Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie

de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos crticos en el caso de que los haya.

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relacin con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentes correctos atendern mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentar, reducindose los costes. Y Que es un Contact Center? Tal y como nos gusta explicar las cosas en Tcnicas Profesionales, no entraremos en terminologas Especficas: Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite Gestionar de la forma ms rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita que un Cliente que llama contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica a nuestro cliente y genera toda la informacin necesaria para administrar da a da la gestin de nuestros clientes. Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?, Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de informacin a travs de la WEB, etc. Centro de llamadasUn centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Tambin llamados Call Centers (centros de atencin de llamadas) los mismos son operados por una compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar la venta y cobranzas de la empresa. Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada.Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration) La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el TELFONO como medio de comunicacin bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada CLIENTE UNICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad. Personas Humanas: La razn por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente. Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo. La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido. La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.