CAPITOLUL I: GENERALITĂȚI PRIVIND COMUNICAREA

1.1 DEFINIȚIA COMUNICĂRII

Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor, ideilor şi
opiniilor de la un individ la altul, de la un grup social la altul. Este modul prin care o
parte, numită emițător, transmite informații unei alte părți, numită receptor. Termenul de
„comunicare” a început să fie utilizat în secolul al XIV-lea şi îşi are originea în termenul
latin „communis”, care înseamnă „a pune în comun”, „a fi în relaţie”, la vremea
respectivă, termenul fiind mai apropiat de sensul „a împărtăşi”, „a împărţi mai multora”.
Comunicarea este un proces de schimbare a informațiilor, este talentul de a
înțelege că nu suntem la fel. Comunincând, reușim să ne exteriorizăm părerea, iar cel de
lângă noi să ne descopere modul de gândire. A vorbi, a scrie, a citi, a asculta, a privi -
toate acestea înseamnă comunicare.

1.2 ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Comunicarea este, în principiu, un transfer de informații între indivizi sau grupuri.

Aceasta implică un:
Emițător- cel care deține informația și dorește să o transmită. La rândul său,
emițătorul poate emite informații codificate într-un mod simbolic, sau prin limbaj non-
verbal, care exprimă senzații, atitudini și stări de spirit, și care este mai spontan decât
precedentul.

Receptor- este subiectul care, voluntar sau involuntar, primește informațiile emise de

către emitent și îl interpretează, fie folosind un sistem de simboluri care stabilește
echivalențe între semnificanți și semnificați, fie fără un sistem de simboluri, ascultând
senzațiile produse de ceea ce vine prin simțuri.
 Mesaj- îl constituie ansamblul format din informații obiective, judecăți de valoare
care privesc informațiile de valoare, dar și trăiri personale în afara acestor informații etc.;
de fapt mesajul include datele, informațiile transmise și cadrul de simboluri prin care se
oferă un înțeles specific, particular acestor date, informații.

Canal-canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului;

presupune o coerență de comunicare între emițător și receptor. În sens larg el definește
totalitatea posibilităților fizice de comunicare, iar în sens restrâns se vorbește despre
modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv. Canalul de transmitere a
mesajului poate fi: vocal, auditiv, vizual, tactil.

Cod- desemnează punerea în aplicarea unui cod, operațiunea care face să corespundă
unei semnificații anumite semnale, elaborarea unui mesaj plecând de la o semnificație;
operațiunea care constă în a înlocui semnalele care aparțin unui anumit sistem cu
semnalele care apartin unui alt sistem.

Feedback -răspunsul din partea receptorului după primirea mesajului; de exemplu: o

emoție provocată de primirea unor vești.

1.3 OBIECTIVELE COMUNICĂRII

Obiectivele comunicării sunt:

1. Receptarea corectă a mesajului;

2. Înțelegerea corectă a mesajului;

3. Acceptarea mesajului; provocarea unei reacții,

4. Primirea unei reacții, dovadă a faptului că am fost înțeleși.

Când unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare

nu se realizează.

1.4 NIVELURILE COMUNICĂRII

Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri distincte:

      1. Comunicarea intrapersonală- este comunicarea individului uman cu sine
însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte,
analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altora.
        2. Comunicarea interpersonală- permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i
cunoaştem pe ceilalţi și în același timp să ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea
acestora. Ne ajută să stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane(prieteni, iubite,
familie, cunoştinţe noi).
       3.  Comunicarea în grup- asigură schimburile în interiorul micilor grupuri
umane. În cadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se
împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar chiar idei noi
      4. Comunicarea publică- orice gen de cuvântare, expunere, prezentare sustinută
în faţa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
       5. Comunicarea de masă-este cea prin care informăm pe alţii sau suntem
informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în
afara unei relaţii interpersonale.

1.5 FUNCȚIILE COMUNICĂRII

Funcția emotivă- emițător- e a s e   s e r e a l i z e a z ă   l a n i v e l u l   e m o t i v   a l

l i m b a j u l u i   p r i n   i n t e r j e c ţ i i ,   e x c l a m a ţ i i , p r i n lungirea emfatică
a sunetelor.

Funcția conativă- receptor- s e concentrează pe strategia lingvistică a

contactării receptorului, bazată pe mărci ale
vocativului  ş i   i m p e r a t i v u l u i ,   d e  propoziţii imperative, exclamative,
afirmative şi negative.

Funcţia poetică – mesajul se referă la forma mesajului, nu la conţinutul

comunicării. Mesajul poate fi transmis în formă scrisă (bilet, scrisoare), dar şi printr-un
obiect simbolic.
 Funcţia referenţială – contextul - referirea se face la obiectul comunicării
(despre ce se vorbeşte) şi la contextul în care are loc transmiterea mesajului.

Funcţia metalingvistică – codul- atrage atenţia asupra codului folosit în

comunicare, adică a explicaţiilor, a tonului sau a gesturilor ce indică sensul comunicării.

Funcţia fatică – canalul- se referă la stabilirea şi menţinerea contactului dintre

emiţător şi receptor, care poate fi realizată prin formule de salut, gesturi, privire, mişcări
ale capului sau ale ochilor etc.

1.6 FORMELE COMUNICĂRII

1.6.1 Comunicarea verbală

Comunicarea verbală se referă la un tip de comunicare care implică utilizarea

semnelor lingvistice. Aceasta înseamnă că necesită în mod necesar utilizarea de cuvinte
sau expresii scrise sau orale.

Comunicarea verbală, împreună cu comunicarea non-verbală sunt cele două tipuri

principale de comunicare. Cu toate acestea, comunicarea verbală este unică pentru
oameni, deoarece implică utilizarea cuvântului.

1.6.2 Comunicarea orală

Este schimbul de idei prin vorbire. Pentru ca acest proces să aibă loc, trebuie să
existe un cod care este comun tuturor celor implicați.

Cu alte cuvinte, nu poate exista o comunicare orală fără existența unei limbi, iar
aceasta la rândul ei se concretizează prin vorbire.

Comunicarea orală se referă nu numai la cuvintele și frazele care sunt exprimate

în vorbire, ci și la sunetele și tonul care însoțesc comunicarea. În acest fel, un țipăt, un
suspin sau un sunet caracteristic sunt, de asemenea, forme de comunicare orală.
1.6.3 Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală se referă la gesturi, expresii faciale, contactul vizual(sau

lipsa acestuia), limbajul corpului, postura și alte moduri în care oamenii pot comunica
fără a folosi cuvinte. Abilitățile de comunicare nonverbală pot crea o impresie pozitivă
(sau negativă).

Comunicarea nonverbală este un proces bidirecțional, care necesită concentrarea

deplină asupra experienței în fiecare moment. Dacă plănuiești ce vei spune în continuare, îți
verifici telefonul sau te gândești la altceva, e foarte probabil să ratezi indicii nonverbali și să
nu înțelegi pe deplin subtilitățile a ceea ce comunică celălalt. Pe lângă a fi prezent total în
comunicare, îți poți îmbunătăți limbajul nonverbal prin gestionarea stresului și
conștientizare emoțională. 

1.6.4 Comunicarea paraverbală

  Comunicare paraverbală (paralingvistică) se manifestă prin sunete

nearticulate,intonaţie, accentul pus pe cuvinte, timbrul, inflexiunea şi intensitatea vocii,
tonalitateaetc.
Acestea contribuie la transmiterea unor semnificaţii suplimentare,
nuanţândmesajul şi facilitând decodarea acestuia. 
In cazul acestui tip de comunicare informatia este codificata si transmisa prin
elemente prozodice si vocale care insotesc cuvantul si vorbirea in general si care au
semnificatii comunicative aparte. In aceasta categorie se inscriu: caracteristicile vocii
(comunica date primare despre locutori: tanar - batran, energic - epuizat, alintat - hotarat
etc.), particularitatile de pronuntie (ofera date despre mediul de provenienta: urban -
rural, zona geografica, gradul de instructie etc.), intensitatea rostirii, ritmul si debitul
vorbirii, intonatia, pauza etc.

1.6.5 Comunicarea scrisă

  În comunicarea scrisă emiţătorul îşi construieşte mesajul cu ajutorul unor
simbolurigrafice. Aceste simboluri grafice sunt în principal literele. Literele
desemnează sunetele, deciscrisul fixează comunicarea, canalul mesajelor scrise fiind
accesibil vederii. Multe dintre regulile comunicării orale nu mai sunt valabile pentru
comunicarea scrisă.

Comunicarea făcută în scris de către o persoana fizică sau juridică reprezintă un act
de corespondență. Actele de corespondență au caracterul și poartă denumirea de scrisori.
În cazurile concrete, însa, actele de corespondență au denumiri diferite: oferta, adresa,
întampinare, cerere, telegramă, reclamație, proces-verbal, afiș comercial.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când
nu există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în
comparație cu celelalte mijloace de comunicare și, îndeosebi, întotdeauna este necesară
existența unei forme scrise.

1.7 STILURILE DE COMUNICARE

Stilul pasiv - este caracterizat de lipsa acţiunii, frica de a-și susţine drepturile şi
opiniile. Aceste persoane sunt de acord cu orice li se propune chiar dacă în realitate nu
doresc acest lucru, evită conflictele şi nu îşi exprimă sentimentele în legătură cu o
persoană sau cu o situaţie, devin închişi şi reticenţi să vorbească, chiar şi în situaţiile în
care se impune să o facă.

Acţionează ca şi când doar ceilalţi ar avea dreptul să-şi spună părerea şi ei nu. Ca
rezultat resentimentele şi frustrările apar foarte repede şi conduc la stări de stres şi
tensiune.

Oamenii predispuşi la pasivitate trăiesc cu teama de a se apropia de alţii, devin

nesiguri şi timizi.

Stilul agresiv - înseamnă susţinerea propriilor păreri într-o manieră dominantă şi

umilitoare, fără să ia în considerare sentimentele şi drepturile celorlalţi.
 Aceşti oameni perseverează în ceea ce doresc şi obţin, de obicei cu forţa, nefiind
interesaţi dacă îi afectează pe ceilalţi. Actionează astfel considerând că ei au acest drept şi
ceilalţi nu.

Pentru ei nu contează drepturile celorlalţi, nu sunt intimidaţi de ceilalţi, actionează cu

furie uneori şi nu sunt interesaţi de sfaturile celor din jur. Stilul agresiv produce stres în
viaţa celui care abuzează de el, dar şi pentru cei din preajma acelei persoane, îngreunând
apropierea, încrederea şi relaţionarea cu aceşti oameni.

 Stilul asertiv - este o combinaţie între cele două stiluri. O persoană asertivă îşi
susţine drepturile fără a le încălca pe cele ale altor persoane şi ia în calcul sentimentele
celorlalţi, fără să promoveze o confruntare negativă.

Este o persoană relaxată şi vorbeşte direct, onest, plăcut şi deschis despre

sentimentele sale, având o atitudine încrezătoare şi menţine un contact vizual direct.
Stilul asertiv presupune un echilibru între ceea ce doresc aceşti oameni şi ceea ce îşi
doresc ceilalţi.

La baza acestui stil de comunicare stă atitudinea deschisă faţă de sine şi faţă de
ceilalţi, ascultarea şi a altor puncte de vedere şi respectul faţă de ceilalţi. Acest stil este
cel mai potrivit pentru o bună relaţionare pe termen lung.

1.8 COMUNICAREA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE.

În turism comunicarea eficientă cu clienţiii este o condiţie esenţială pentru o

afacere de succes. Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de
succes.  Metodele de comunicare includ: discuția față în față, prin e-mail, internet etc. În
procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa numitele “momente de adevăr”.

Comunicarea  există  în  măsura  în  care  se  emit  şi  recepționează  stimuli 
senzoriali,  simboluri,  semne  şi  semnale  care  poartă,  la  plecare,  semnificația  ce  li 
se  atribuie,  la  sosire.  Mai  întâi,  interlocutorii  au  în comun limbajul, apoi contextul,
canalul, mesajul şi distorsiunile.  
 Angajații în acest domeniu trebuie să înțeleagă foarte bine comportamentul
clienților, să asculte cu atenție  clienții  să  folosească  un  limbaj  adecvat,  să  fie 
conştienți  de  tonul  vocii  lor  şi,  poate cel mai important, să fie capabil să-și  cel 
şi imagineze că ei ar fi clienții, turiştii.