CURS MANAGER RESURSE UMANE

Perioada : 1 - 8 noiembrie 2021

TEMA: Identificarea motivelor fluctuației de personal în

departamentul de call center, în cadrul firmei Ag Top Win S.R.L.

Cursant: Bârgăoanu Liliana

Formator: Nadia Crețu
Număr de pagini: 13
Data examen: 8 noiembrie 2021
 Cuprins

1. Prezentarea companiei…………………………………….. Pag. 3

2. Obiectul studiului - identificarea motivelor fluctuației…... Pag. 3

3. Metode ……….…………………………………………... Pag. 4

4. Descrierea instrumentelor ………………………………... Pag. 4

5. Interpretarea rezultatelor…..……………………………… Pag. 5

6. Anexe ………………………………………………….... Pag. 6

2
 1. Prezentarea companiei
Firma Ag Top Win SRL. a fost înființată relativ recent, în anul 2018 și este
Importator și Distribuitor autorizat al companiei americane Kirby, în România. Se ocupă cu
promovarea și vânzarea sistemului de curățenie al aspiratoarelor cu același nume.
Compania este orientată în mod particular către client, datorită preocupării
permanente pentru găsirea soluțiilor optime și satisfacerea cerințelor clienților combinată
cu know-how-ul din domeniul produselor și aparatelor de curățenie în casă. Fiind o
companie de vânzari directe au înțeles de la început că oamenii sunt esențiali, iar calitatea
serviciilor și succesul companiei depind de performanțele echipei.
Obiectivele generale ale organizației sunt găsirea și formarea de noi Dealeri autorizați și
deschiderea unor noi sedii în țară în orașele în care nu sunt prezenți pe piață.

2. Obiectivele studiului – identificarea motivelor fluctuației

Acest studiu își propune să identifice motivele fluctuației de personal în
departamentul de call center. Se decide că este necesară o analiză a motivelor care au
determinat în mod preponderent acest lucru, pentru a îmbunătății ulterior activitatea
departamentului de call center. De altfel, se cunoaște că fluctuația poate fii influențată de
două grupe de factori: din cauze dependente de angajat sau din cauze dependente de firmă.
Predictorii fluctuației de personal sunt clasificați astfel precum: vârsta, nivelul de studii,
genul, funcția deținută în structura organizației.
Norma de lucru în acest departament este - program part-time 4 ore/zi, de luni – vineri.
Numărul total de angajați în departementul de call center : 8
Numărul total de persoane, care urmau sa părăsească compania : 3
Ca obiective specifice ne propunem :
1. Elaborarea unui chestionar de satisfacție al salariatului, completat de persoanele care
au cel puțin 3 luni vechime în departamentul de call center.
2. Elaborarea unui formular pentru exit-interviu, completat de cei care sunt în proces de
a părăsi compania.
3. Identificarea gradului de satisfacție al angajaților existenți si identificarea motivelor
plecării din companie

3
 3. Metode
Pentru a reuși să identificam cât mai bine motivele fluctuației de personal, ne-am
folosit de două intrumente, un chestionar pentru a explora nivelul de satisfacție generală a
personalului și un formular de plecare – exit interviu. De aceea am ales două eșantioane de
angajați, atât cei prezenți la locul de muncă cât și cei care în momentul studiului erau în
proces de a părăsi compania.
În urma discuției purtată cu fiecare angajat s-a realizat un chestionar de
identificare a satisfacției angajatului la locul de muncă. Scopul interviului de plecare cu un
angajat care părăsește compania este de a identifica disfuncții, probleme care nu sunt
întotdeauna sesizate de către angajator.

4. Descrierea instrumentelor
Chestionarul din cadrul studiului a fost făcut pentru a identifica gradul de
satisfacție a personalului prezent în companie. Satisfacția angajaților influențează rata de
fluctuație a salariațiilor. La aceasta etapă a studiului au participat patru persoane.
Chestionarul conține 12 afirmații pe care angajatul trebuie să le aprecieze cu cele 4
raspunsuri posibile și o întrebare cu un raspuns liber, pentru a se propune îmbunătățiri.
Persoanele aleg un răspuns în funcție de ceea ce consideră ele că se întamplă sau nu în
organizație, iar răspunsurile sunt anonime pentru a stimula participanții să dea răspunsuri
cât mai aproape de realitate.
Exit interviul cuprinde 22 de motive, din care angajatul părăsește firma. Interviul de
plecare s-a realizat pe trei angajați care și-au dat demisia și urmau să părăsească locul de
munca. În formular angajatul este rugat să selecteze motivele care l-au determinat cel mai
tare să plece. Se mizează pe faptul că atunci când angajații părăsesc compania, devin mai
sinceri, în a relata aspectele referitoare la modul în care se desfășoara comunicarea în
cadrul firmei, relația cu superiori, modul de salarizare. Odată identificate aspectele
problematice, se poate înțelege direcția de intervenție pentru reducerea fluctuaței.
Pentru o perspectivă clară asupra modului de obținere a feedback-ului din partea
intervievaților am atașat chestionarul de satisfacție al angajatului și formularul de exit-
interviu.

4
 5. Interpretarea rezultatelor
În urma analizei chestionarului de satisfacție s-a evidențiat că angajați au
completat responsabil. S-a sesizat că satisfacția la locul de muncă este medie. În analiza
răspunsurilor la întrebari se observă că angajați consideră că nu sunt plătiți adecvat pentru
munca depusă, că targetul este greu de atins și nu se simt apreciate corect de manager. În
analiza răspunsurilor la întrebări rezultă că sarcinile pe care le au le sunt clare, că munca pe
care o au este una foarte provocatoare, le place colectivul în care se află și sunt mulțumite
de programul pe care îl au. Pe baza raspunsului liber, îmbunătățirile pe care le sugerează, sa
se respecte programul de lucru de la birou, fără a mai primi sarcini de luat acasă, își doresc
un target mai ușor de atins, program usor flexibil.
În cazul exit interviului, deoarece subiecții intervievați au fost doar trei, nu pot fi
emise predicții foarte riguroase asupra motivelor plecării, ce stau la baza fluctuației. Dar
rezultatele desprinse din interviurile de plecare sunt următoarele: nemulțumiri vizavi de
renumerația oferită, programul neflexibil, saricini de luat acasă după program, presiune
pentru atingerea targetului, nevoia de promovare și unul din ei a specificat că și condițiile
de munca nu îi erau prielnice. Aspectele cele mai plăcute la locul de muncă este colectivul
în care au muncit și locația.
În urma analizelor făcute după cele 2 instrumente folosite s-au identificat cateva motive
comune care ar putea duce la motivele plecării din companie. Acestea ar fii: dificultatea de
a atinge targetul pus, renumerația oferită insuficientă, sarcini de luat acasă după program.

5
6. Anexe

1.Chestionar de evaluare a satisfacției angajaților

2.Formular de exit-interviu

6
 Chestionar de Evaluare a Satisfacției Angajaților
În efortul de a îmbunătăţi constant relaţia cu proprii angajaţi, trebuie să aflăm cum se ridică
aceasta la nivelul aşteptărilor personale.

Nu trebuie să vă semnaţi, acest chestionar este anonim.

Va rugăm să marcați căsuţa potrivită la fiecare afirmație

Data ________________

Postul ocupat : ________________

1. Sarcinile mele sunt clare și bine definite

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

2. Consider munca mea provocatoare

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

3. Comunicarea este bună în interiorul companiei

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

4. În colectivul în care lucrez sunt tensiuni sau conflicte

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

7
5. Îmi plac oamenii cu care muncesc
a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

6. În această firmă angajații sunt încurajați să ia inițiativa

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

7. Sunt mulțumit/ă de programul pe care îl am

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

8. Trebuie să iau o parte din muncă acasă sau să lucrez la ea în weekend-uri

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

9. Targetul meu este ușor de atins

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

8
10. Șeful meu este corect și obiectiv în apecierea activității mele
a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

11. Sunt plătit/ă adecvat pentru munca depusă

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

12. Intenționez să rămân în companie în următorii 2 ani

a. nu sunt de acord
b. în mică măsură de acord
c. în mare măsură de acord
d. în foarte mare măsură de acord

13. Pentru o mai buna desfășurare a activității ce îmbunătățiri considerați că pot fi

aduse în firmă? Vă rog să menționați 3 îmbunătățiri care vin în sprijinul unei mai
bune desfășurări a activității.

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Vă mulțumim pentru răspunsuri !

9
 Formular Exit Interviu
În contextul părăsirii companiei, te rugăm să răspunzi la următoarele întrebări; răspunsurile
tale ne vor fi de folos în gestionarea unor situaţii similare. Îţi mulţumim.
Data: ______________

Angajat:
Postul ocupat:
Departament:
Telefon contact:

1. Perioada angajării:
a. până in 3 luni
b. între 3 şi 6 luni;
c între 6 luni şi 1 an;
d. între 1 an şi 3 ani;

între _______________ şi _______________

2. Condiţii angajare:
perioadă nedeterminată
perioadă determinată de ____________________
salariu la angajare
salariu la plecare
Altele: bonuri de masă maşină
asigurare medicală comision
telefon bonusuri

3. Părăşesti compania pentru un post asemănător la un alt angajator, într-o altă firmă ?
a. da;
b. nu;

4. Selectează oricare dintre următoarele motive care se potrivesc faptului ca părăsesti postul
actual sau încetezi colaborarea cu firma (Bifati toate motivele care vi se potrivesc).
a. condiţiile de munca
b. programul
c. locaţia
d. remunerarea
politica si procedurile
e.
companiei
f. siguranţa postului
g. relaţia cu superiorul direct
h. relaţia cu colegii
i. statutul în firmă
j. lipsa de responsabilitate
k. dorinţa de promovare
l. programele de training
presiune pentru atingerea
m.
targetului

10
 n. dorinţa schimbării profilului
o. altele

5. Dacă pleci din cauza condiţiilor de muncă existente din departament/firmă, te rugăm să
explici care sunt aspectele care te nemulţumesc legate de aceste condiţii:
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
..............................
...................................................................................................................................................................
...

6. Dacă părăseşti compania dintr-un alt motiv, care nu se regăseste în cele enumerate mai
sus, te rugăm să îl descrii:
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
......................................................

7. Consideri că ai avut ocazia să îţi însuşesti sarcinile/atribuţiile postului pe care l-ai ocupat
până în acest moment ?
a. în mica măsură
b. în mare măsură

8. S-au schimbat semnificativ sarcinile postului deţinut ?

a. da
b. nu

9. Volumul zilnic de muncă era:

a. normal
b. foarte mare
c. foarte mic

10. Te rugăm să ne oferi orice sugestii/propuneri pe care le ai pentru a îmbunătăţi

activitatea postului pe care l-ai ocupat:

...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
.........

11. Te rugăm să ne oferi orice sugestii/propuneri pe care le ai pentru a îmbunătăţi

activitatea departamentului în care ai lucrat până acum:
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
......

11
...................................................................................................................................................................
...

12. Ce ţi-a plăcut cel mai mult la postul pe care l-ai avut în acest departament?

...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
..............................

13. Te-ai interesat dacă există posibilitatea de a găsi un alt post în companie?
a. da
b. nu

14. Consideri că ţi s-a oferit şansa să fii avansat/a ?

a. în mica măsură
b. în mare măsură
c. nu sunt sigur/ă

15. Cum apreciezi calitatea pachetului de beneficii (bonusuri, zile libere, training etc.)
oferit de companie?
a. excelentă
b. bună
c. medie
d. sub medie
e. slabă

16. Te rugăm să ne dai cateva exemple de pachete de beneficii care pot fi oferite angajaţilor
pe viitor:

....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
........................................................

17. Dacă părăseşti firma, cum apreciezi experienţa acumulată în companie de-a lungul
timpului?
a. foarte satisfăcătoare;
b. satisfăcătoare;
c. medie;
d. sub medie;
e. nesatisfăcătoare.

Următoarele întrebări îţi cer să evaluezi calitatea supervizării pe care ai primit-o de la

şeful direct, persoana căreia i-ai raportat direct activitatea efectuată. Te asigurăm de
confidenţialitatea informaţiilor pe care ni le vei oferi.
De Uneori Foarte
18. Superiorul direct: ... obicei rar

12
 1 A dat dovadă de comportament corect şi echidistant faţă de
subordonaţi?
2 Incuraja aprofundarea cunoştinţelor şi dezvoltarea profesională ?
3 A dovedit calităţi de leadership/management ?
4 Sprijinea relaţiile bazate pe cooperare şi lucrul în echipă ?
5 Vă încuraja să faceti sugestii/propuneri ?
6 Ţinea cont de sugestiile/propunerile pe care le făceaţi ?
7 Era o persoană abordabilă în relaţiile inter/intrapersonale ?

19. Creşterile salariale au fost acordate în mod corect ?

a. da;
b. nu.
c. nu ştiu

20. Creşterile salariale au fost acordate la un interval de timp rezonabil/oportun ?

a. da
b. nu

21. Oricare dintre problemele pe care le-ai notat in răspunsurile anterioare, le-ai supus
atenţiei departamentului în care ai lucrat ?
a. da
b. nu

22. Doreşti să discuţi mai departe conţinutul acestui chestionar cu un specialist din
departamentul de Resurse Umane ?
a. da
b. nu

Îţi mulţumim încă o dată pentru completarea acestui chestionar!

13
14