OPERACIONES

DE RECEPCIN
EDI TORI AL
CONTENIDOS BASADOS EN EL REAL DECRETO 305/1996
Certificado de profesionalidad de la ocupacin de recepcionista de hotel
Gestione las Tareas Administrativas
de Recepcin de Forma Eficaz
Gestione las Tareas de Recepcin
de Forma Eficaz
Operaciones de Recepcin
Patricia Parrilla Garca (Santiago de Compostela,
1977) es titulada en Direccin y Gestin de Empresas
Hoteleras por el Centro Superior de Hostelera de
Galicia. Ha realizado estudios de protocolo y comunica-
cin y de gestin informtica hotelera, certificados por
distintos centros de mbito nacional.
Hoy en da, desarrolla su carrera profesional como res-
ponsable y jefe de proyectos en aplicaciones informticas
de gestin hotelera. Asimismo supervisa la apertura de
proyectos hoteleros, realizando labores de asesoramiento
sobre la puesta en marcha de software y cambios de
procedimientos internos del establecimiento.
La Autora
OPERACIONES DE RECEPCIN. GESTIONE LAS TAREAS ADMINISTRATIVAS DE
RECEPCIN DE FORMA EFICAZ
No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico,
ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por
fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares
del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edicin en espaol, por
Ideaspropias Editorial.
ISBN 10: 84-9839-019-2
ISBN 13: 978-84-9839-019-3
Depsito Legal: C-2184-2006
Autora: Patricia Parrilla Garca
Diseo: Ideaspropias Publicidad, S. L.
Produccin Editorial: Gesbiblo, S. L.
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Operaciones de recepcin. Gestione las tareas administrativas
dde recepcin de forma ecaz 1 Edicin
Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-9839-019-2
ISBN 13: 978-84-9839-019-3
Formato: 17 x 24 cm. Pginas: 180
Ficha de catalogacin bibliogrfca
NDICE
1 El contrato y la reserva. Nociones comerciales................................................ 1
1.1. Introduccin ......................................................................................... 1
1.2. Conceptos bsicos ................................................................................. 2
1.3. Contratacin de servicios...................................................................... 5
1.3.1. Precios y ofertas........................................................................ 5
1.3.2. Suplementos y descuentos ........................................................ 6
1.4. Gestin de reservas ............................................................................... 8
1.4.1. La central de reservas............................................................... 9
1.4.2. Informacin mnima de reserva ............................................... 10
1.4.3. El booking ................................................................................ 13
1.4.4. El overbooking ......................................................................... 14
1.4.5. Los anticipos ............................................................................ 17
1.4.6. Previsin de ventas................................................................... 18
1.4.7. Sistemas de fidelizacin (el crdex).......................................... 19
EJERCICIO 1 ................................................................................................. 22
SOLUCIONES................................................................................................ 23
1.5. Resumen de contenidos ........................................................................ 25
AUTOEVALUACIN 1 ................................................................................ 27
SOLUCIONES................................................................................................ 28
2 Tareas de mostrador ........................................................................................ 29
2.1. Introduccin ............................................................................................. 29
2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista........................................ 29
2.2.1. Conocimientos de idiomas ....................................................... 29
2.2.2. Otros conocimientos ................................................................ 33
2.2.3. La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias .... 34
2.2.4. Funciones en el mostrador........................................................ 36
2.2.5. La plantilla de la recepcin. Distribucin de horarios.............. 39
2.2.6. Relaciones interdepartamentales.............................................. 40
2.3. El rack de habitaciones ......................................................................... 41
2.3.1. Descripcin y finalidad ............................................................ 42
2.3.2 La preasignacin de habitaciones ............................................. 45
2.4 El ciclo del cliente ................................................................................. 46
2.5. El check in ............................................................................................ 47
2.5.1. Listado de entradas previstas o lista de llegadas....................... 49
2.5.2. El cardex................................................................................... 49
2.5.3. La tarjeta de registro. Contrato de hospedaje .......................... 50
2.5.4. Las fichas de polica. Normativa .............................................. 50
2.5.5. Check in exprs......................................................................... 50
2.6. Protocolos de administracin de control y gestin ................................. 51
2.6.1. Gestin de clientes en el hotel.................................................... 51
2.6.2. Listado de clientes hospedados................................................... 52
2.6.3. Poltica de atenciones e invitaciones .......................................... 54
2.6.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias............................. 54
2.6.5. Cajas fuertes. Depsitos.............................................................. 56
2.6.6. Parte de averas y pedido de almacn ........................................ 57
2.6.7. Libro de salones.......................................................................... 57
2.7. La gestin de grupos ............................................................................... 58
2.7.1. El gua ........................................................................................ 58
2.7.2. Rooming list o relacin de habitaciones..................................... 59
2.8. El libro de recepcin ............................................................................... 59
2.8.1. Los no show................................................................................ 62
2.8.2. Day used y day pass .................................................................... 63
2.8.3. Control y coincidencias de resultados ........................................ 64
2.9. Check out................................................................................................. 67
2.9.1. Control de cargos pendientes ..................................................... 67
2.9.2. Listado de salidas pendientes ..................................................... 68
2.9.3. La facturacin ............................................................................ 68
2.9.4. Mano corriente........................................................................... 69
2.9.5. Bonos y abonos........................................................................... 70
2.9.6. El lmite de crdito..................................................................... 71
2.9.7. Hoja de reclamaciones................................................................ 72
2.10. La recepcin de la planta real. Hoteles de gran lujo ............................... 72
2.11. El recepcionista de noche o night audit .................................................. 75
2.11.1. Entrada de las ltimas llegadas .................................................. 76
2.11.2. Revisin de cargos...................................................................... 77
2.11.4. Cuadrar departamentos.............................................................. 77
2.11.5. Verificacin de la tarifa de habitaciones .................................... 78
2.11.6 Verificacin no show.................................................................. 78
2.11.7. Cuadrar y cerrar caja.................................................................. 79
2.11.8 Cierre y apertura del da............................................................. 80
2.11.9. Elaboracin y distribucin de informes ...................................... 81
2.11.10. Atencin de las primeras salidas ................................................ 81
2.11.11. Entrega del turno de da............................................................. 81
2.12. Las rdenes de servicio. Los memorando................................................ 82
2.13. Estadsticas: ocupacin y frecuencia ....................................................... 83
EJERCICIO 2 .................................................................................................... 86
SOLUCIONES.................................................................................................. 87
2.14. Resumen de contenidos .......................................................................... 89
AUTOEVALUACIN 2 .................................................................................. 90
SOLUCIONES.................................................................................................. 92
3 Facturacin de servicios y caja de recepcin ..................................................... 93
3.1. Introduccin ......................................................................................... 93
3.2. Mano corriente ..................................................................................... 93
3.2.1. MC en el pasado y MC actualmente........................................ 93
3.2.2. Produccin diaria ..................................................................... 94
3.2.3. Cierre de la produccin diaria.................................................. 95
3.3. Gestin de los impuestos....................................................................... 96
3.4. Facturacin ........................................................................................... 96
3.4.1. Cierre de facturas ..................................................................... 96
3.4.2. Sistemas de cobros y formas de pago........................................ 98
3.4.3 Libro de crditos....................................................................... 100
3.4.4. La remesa ................................................................................. 100
3.5. La caja de recepcin.............................................................................. 100
3.5.1. Flujograma de informacin ...................................................... 101
3.5.2. El arqueo de caja ...................................................................... 102
3.5.3. Liquidacin de divisas, dinero e impresos ................................ 104
3.6. Divisas .................................................................................................. 104
3.6.1. Identificacin de moneda extrajera.......................................... 104
3.6.2. Venta y compra de divisas........................................................ 105
EJERCICIO 3 ................................................................................................. 106
SOLUCIONES................................................................................................ 107
3.7. Resumen de contenidos ........................................................................ 110
AUTOEVALUACIN 3 ................................................................................ 111
SOLUCIONES................................................................................................ 112
4 El servicio de conserjera................................................................................. 113
4.1. Introduccin ......................................................................................... 113
4.2. Funciones del conserje.......................................................................... 113
4.2.1. Control de equipajes................................................................. 114
4.2.2. Control de accesos; entrega y recogida de llaves...................... 114
4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas....................... 116
4.2.4. Entrada y salida de viajeros ...................................................... 116
4.2.5. Informacin, orientacin y asistencia a clientes ....................... 117
4.2.6. Relaciones con informadores tursticos, tranferistas
y animadores ............................................................................ 117
4.3. Documentacin, soportes de informacin ............................................ 119
4.3.1. Registro plano alfabtico.......................................................... 120
4.3.2. Estadsticas de viajeros ............................................................. 120
4.4. Personal de conserjera ......................................................................... 121
EJERCICIO 4 ................................................................................................. 123
SOLUCIONES................................................................................................ 124
4.5. Resumen de contenidos ........................................................................ 126
AUTOEVALUACIN 4 ................................................................................ 127
SOLUCIONES................................................................................................ 128
5 El servicio telefnico.......................................................................................... 129
5.1. Introduccin ........................................................................................... 129
5.2. El comportamiento por telfono ............................................................. 129
5.2.1. Ventajas...................................................................................... 130
5.2.2. Desventajas ................................................................................ 131
5.3. Fases de comportamiento telefnico....................................................... 132
5.3.1. La presentacin verbal................................................................ 132
5.3.2. Captacin del mensaje................................................................ 132
5.3.3. Ofrecer ayuda............................................................................. 133
5.4. Venta por telfono................................................................................... 133
5.4.1. Necesidades y deseos.................................................................. 133
5.4.2. Tipos de preguntas ..................................................................... 134
5.4.3. Caractersticas, beneficios y logros ............................................. 135
5.5. Tcnicas de telfono................................................................................ 135
5.5.1. Tipos de comportamientos......................................................... 136
5.5.2. Tratamiento de una reclamacin................................................ 137
5.5.3. Preguntas del cliente .................................................................. 137
5.6. Organizacin y funciones........................................................................ 138
5.6.1. Atender las llamadas exteriores.................................................. 139
5.6.2. Controlar las llamadas al exterior .............................................. 139
5.6.3. Recibir y comunicar mensajes .................................................... 140
5.6.4. Realizar llamadas matinales ....................................................... 141
5.6.5. Realzar la hoja de produccin de telfonos ................................ 141
EJERCICIO 5 .................................................................................................... 143
SOLUCIONES.................................................................................................. 144
5.7. Resumen de contenidos .......................................................................... 146
AUTOEVALUACIN 5 .................................................................................. 148
SOLUCIONES.................................................................................................. 149
RESUMEN........................................................................................................ 151
EXAMEN ......................................................................................................... 155
BIBLIOGRAFA............................................................................................... 161
Operaciones de Recepcin 1
Operaciones de recepcin
1 El contrato y la reserva. Nociones comerciales
Introduccin 1.1.
El objetivo principal de esta unidad didctica es familiarizarnos con algunos
conceptos bsicos comerciales, as como entender el proceso de la reserva.
Analicemos el siguiente diagrama:
El Tour Operador (TTOO), la agencia, la empresa, la central de reservas, el cliente
directo, etc., se pondrn en contacto con nuestro hotel a travs del departamento
comercial, firmando acuerdos y condiciones en forma de contrato; a travs del
departamento de reservas para hacer una reserva o preguntar disponibilidad o
a travs de la recepcin en el caso de los clientes que lleguen como pasantes
(sin reserva previa).
Independientemente de la forma en que lleguen a contactar con nosotros
cada uno de estos segmentos, el objetivo es el mismo: reservar espacio en
nuestro hotel.
Operaciones de Recepcin 2
Cuando hablamos de espacio podemos referirnos tanto a una reserva de habita-
ciones, como de salones, restaurante, spa, golf, o cualquiera de los servicios que
ofertemos en nuestro hotel. Debemos pensar que los hoteles pueden no vender
solamente alojamiento.
Existen dos formas de organizacin de hoteles. De esta forma, podemos hablar
de hoteles independientes y de hoteles de cadena. Estos hoteles son aquellos
que pertenecen a un grupo donde se integra ms de un hotel. La caracterstica
principal de estos es que comparten recursos, es decir, disponen de departamentos
comunes como el de marketing, comercial, reservas, etc., e incluso, dependiendo
de su situacin geogrfica, pueden llegar a compartir departamentos internos
(director, administracin, almacn, etc.).
Estos hoteles se manejan en ocasiones a travs del corporativo, entendiendo
como tal una central fsica donde se centralizan varios departamentos.
Conceptos bsicos 1.2.
A continuacin analizaremos algunos de los conceptos imprescindibles en esta
unidad didctica.
Hoy en da, hacer una clasificacin genrica de hoteles es un poco difcil debido
a la diversificacin que han sufrido en los ltimos aos. Sin embargo, siguen
existiendo tres tipos de hoteles genricos, que a su vez se van a poder dividir en
subtipos. De esta forma, en funcin de la situacin geogrfica podemos hablar
de hotel vacacional, urbano y mixto.
El hotel vacacional es el que se encuentra situado en zona turstica (sol y playa,
montaa, etc.) y cuyos huspedes destinan su tiempo a vacaciones. El hotel
urbano est situado en ciudades, siendo sus huspedes normalmente personas
de negocios. Finalmente el hotel mixto, es aquel hotel que independientemente
del lugar en el que esta situado, sus huspedes pueden estar bien por negocios o
bien por vacaciones en porcentajes parecidos.
Ejemplo
Los hoteles de la cadena Hotetur en Alcudia o Riu en Canarias son puramente
vacacionales. De hecho sus clientes vienen en rgimen de todo incluido en
su mayora.
Operaciones de Recepcin 3
Los hoteles de las cadenas NH o AC situados en Madrid o Barcelona, son en
su mayora hoteles destinados a personas de negocios que pasan entre el lunes y
el viernes su estancia en estas ciudades. Se suelen alojar con motivo de ferias o
congresos en la ciudad o temas de negocios.
Los hoteles de cadenas como Solmeli, situados en Sevilla por ejemplo, podran ser
considerados como hoteles mixtos, puesto que parte de sus huspedes pertenecen
al segmento de negocios, pero tambin son muchos los que se alojan para visitar
la ciudad o Isla Mgica.
Otro concepto importante que es necesario tener en cuenta es el de cupos
(allotment). Hace referencia al nmero de habitaciones que cada TTOO,
agencias, etc., tiene derecho a reservar en el hotel segn la contratacin que se
haya firmado. Estos cupos pueden adems estar sujetos a release.
El release es la antelacin mnima con la que se tiene que hacer una reserva.
Cuando a la agencia se le acaba el cupo, las siguientes reservas sern concedidas
bajo peticin, es decir, on request (bajo peticin). Esta peticin se puede hacer
bien llamando por telfono al departamento de reservas, bien enviando un fax,
e-mail, etc.
En cuanto a los tipos de habitaciones podemos decir que existen cuatro
tipos genricos de habitaciones. Las habitaciones individuales son un tipo de
habitaciones habilitadas para un adulto, mientras que las habitaciones dobles
estn habilitadas para dos adultos y las triples son habitaciones habilitadas para
tres adultos. Las suites son habitaciones con saln y con otro tipo de servicios
disponibles en menor nmero para clientes dispuestos a disfrutar de servicios
ms exclusivos.
Existe otro tipo de habitaciones con otras peculiaridades como son las cudruples,
las habitaciones para no fumadores o las que estn habilitadas para minusvlidos.
Muchos de estos tipos de habitacin, simplemente hacen referencia a caracters-
ticas especficas o a su ubicacin.
Operaciones de Recepcin 4
A la hora de la contratacin, tambin existen diferentes categoras de personas,
esto es, cuna (entre 0-2 aos), nio (entre 2-12 aos), jnior (entre 12-16 aos)
y adulto (a partir de 16 aos). Estas categoras de edades son genricas, sobre
todo las que corresponden a nios y junior, ya que en ocasiones los mrgenes de
edades varan dependiendo de la agencia o Tour Operador.
Independientemente del tipo de hotel, ya sea vacacional o urbano, el formato
de un contrato clsico con un tour operador, agencia o empresa, es muy similar.
Analizaremos a continuacin el modus operandi de cada uno de ellos.
Los hoteles vacacionales trabajan en su mayora con tour operadores y agencias,
aunque tambin es posible, teniendo en cuenta la ubicacin del establecimiento,
la recepcin de un porcentaje importante de pasantes.
Pero analizaremos el funcionamiento de este tipo de hoteles desde un ejemplo
prctico. Supongamos que nuestro hotel est situado en Mallorca, en la zona norte
de la isla, en Alcudia. Es un hotel 4 estrellas de 350 habitaciones y el rgimen
que maneja es el all inclusive (todo incluido). La mayor parte de los clientes
que recibe vienen de Alemania y, por supuesto, su mayor TTOO es TUI. Este
TTOO trae el 70 % de los clientes de nuestro hotel. Anualmente y durante la
contratacin, se revisan las condiciones y precios de la temporada anterior y se
aaden nuevas clusulas.
Por su parte, los hoteles urbanos trabajan en su mayora con empresas, agencias,
centrales de reservas y clientes que llegan de forma directa al hotel. Un recurso
muy utilizado para hacer la reserva o consultar la disponibilidad del hotel es
mediante la central de reservas.
Siguiendo con un ejemplo tipo, en este caso se tratara de un hotel situado en
La Castellana, en Madrid. El hotel dispone de 125 habitaciones, siendo Price
Water House Cooper su mayor cliente, con quien ha firmado una tarifa preferente
de oO en rgimen de DUl (Doble Uso lndividual), con el desavuno incluido.
Todos los aos el departamento comercial del hotel se desplaza a la empresa para
negociar las nuevas tarifas.
Cuando hablamos de hoteles urbanos surge un concepto muy interesante: implant.
Entenderemos por implant aquellas empresas que por su volumen de ventas tienen
su propia agencia, y las reservas tanto de hotel como de avin las hacen desde
este departamento.
Operaciones de Recepcin 5
Contratacin de servicios 1.3.
Al analizar la contratacin, es necesario tener en cuenta aspectos como los
precios, las ofertas y la central de reservas.
A continuacin se presenta la definicin de tres trminos
muy relacionados con el contrato, estos son: el precio, los
suplementos y los descuentos y tarifas especiales. Aunque
dependiendo del hotel, la situacin geogrfica o las costum-
bres, estos conceptos pueden adoptar nombres distintos.
Precios y ofertas 1.3.1.
El precio es la cantidad de dinero que el cliente (agencia, empresa) debe
pagar por la habitacin. Esta cantidad se asigna segn el tipo de habitacin
que se reserve.
De esta forma, si se paga precio por persona, el valor de la habitacin depender
del nmero de personas que se vayan a alojar. Si se paga precio por habitacin,
el precio de la habitacin es fijo, independientemente del nmero de personas
que se alojen en ella, aunque cada tipo de habitacin puede contemplar un
nmero mximo de personas por cada una de ellas. Finalmente si se paga un
precio mixto, este es el valor de la habitacin teniendo en cuenta las pensiones.
El precio del alojamiento es fijo y el valor de la pensin es por persona.
El precio puede estar condicionado por las distintas temporadas del ao. La
temporada alta hace referencia a la temporada en la que los precios son ms
altos, debido principalmente a la mayor demanda. Comnmente se cree que las
temporadas altas hacen referencia a los meses de julio y agosto, sin embargo,
pocas como Semana Santa o puentes representan tambin estas temporadas. Si
hablamos de hoteles de montaa, cuya temporada de nieve dura slo unos meses
al ao, tendremos los meses de invierno como temporada alta.
La temporada media cubre precios medios entre los ms altos y los ms bajos.
Se localizan sobre todo en fechas como fiestas locales, fines de semana, pero
nuevamente va a depender del tipo de hotel.
Operaciones de Recepcin 6
La temporada baja cubre la parte del ao en que la ocupacin es ms baja,
como los meses de verano en los hoteles de ciudad y los meses de invierno en
los hoteles vacacionales.
Otra circunstancia que afecta al precio son los distintos regmenes. Existen
cinco tipos bsicos de regmenes, slo alojamiento (SA), alojamiento y desayuno
(AD), media pensin (MP) que suele incluir desayuno y cena, pensin completa
(PC) que incluye el desayuno, almuerzo y cena y, finalmente, all inclusive o todo
incluido (AI).
Otros aspectos que influyen en el precio son los programas y los paquetes. Los
paquetes estn creados para vender, adems del alojamiento, algunos servicios
que el hotel presta. Uno de los ejemplos ms claros lo encontramos con los hoteles-
balneario. Estos hoteles crean paquetes donde incluyen adems del alojamiento
y la pensin, tratamientos especficos de balneoterapia.
A diferencia de los paquetes, los programas no incluyen ni alojamiento ni
rgimen, pero los utilizamos para vender los servicios del hotel. Estos son
tpicos (siguiendo con el ejemplo de los paquetes) de los balnearios, donde
se pueden crear programas que no necesariamente incluyen alojamiento. De
hecho, existen algunos balnearios que ni siquiera tienen habitaciones para dar
el servicio de alojamiento.
Suplementos y descuentos 1.3.2.
Se podran definir los suplementos y descuentos como las acotaciones que se hacen
al precio. Estas restricciones se podran hacer en funcin de muchos parmetros.
El suplemento Doble de Uso Individual (DUI) hace referencia a la ocupacin
de las habitaciones dobles por una persona, que genricamente se usan para dos
personas. Esta habitacin no es individual, sino que como tipo es doble, pero ser
ocupada para uso individual. En estos casos nos podremos encontrar un precio
especfico. 1enemos, por ejemplo, que el precio de la habitacin doble son 1OO
cuando est ocupada por dos personas, pero su precio es de oO cuando su uso
es individual (DUI); es decir, cuando es ocupada por una persona.
Nuevamente, cuando nos encontramos con un tipo de habitacin doble que
tiene cabida para tres personas, se aplicar un suplemento de tercera persona o
Operaciones de Recepcin 7
cama supletoria. ll precio de la habitacin seguir siendo 1OO , pero la tercera
persona pagar un extra de 6O . Por tanto, el precio final para una habitacin
doble ocupada por tres personas ser de 16O .
Otro tipo es el denominado suplemento de cuna. Por lo general, en hoteles
vacacionales u hoteles muy familiares, las cunas no se suelen cobrar. En todo
caso, en otras ocasiones existen contratos que restringen el nmero de cunas
permitido por habitacin.
Los descuentos nio y jnior, se aplican dependiendo del nmero de nios
o juniors, existiendo diferencias entre uno y otro, que se aclararn analizando
un ejemplo.
Ejemplo
2 adultos + 2 nios o
Primer nio gratis, segundo nio 50 % del
valor de un adulto.
1 adulto + 2 nios o
Primer nio igual a precio de adulto,
segundo nio gratis.
2 adultos + 1 nio + 1 junior o
Nio gratis, junior 60 % del precio
del adulto.
2 adultos + 1 nio o
Precio de la habitacin doble 1OO
suplemento de 3O por el nio.
Las reservas efectuadas con fecha anterior a la estipulada, tendrn un porcentaje
de descuento Early Booking (EB).
Ejemplo
Las reservas hechas antes del 31/03/2006 para el periodo comprendido entre el
01/09/06 y el 31/08/07, tendrn un descuento del 10 %.
Debemos de tener en cuenta que podra haber ms de un EB por contrato segn
los periodos de fechas.
Las ofertas de noches ms comunes son las de 7=6, 14=10, 21=18. Se pagan
6, 10, 18 noches pero los clientes permanecen en ellas, una ms, es decir, 7, 14
o 21 noches.
Operaciones de Recepcin 8
Por regla general, hay que desalojar la habitacin de un hotel antes de las 12.00
horas del medioda. El suplemento Late Check out permite permanecer en ella
hasta las 21.00 horas, pagando un suplemento por salida tarda.
Se establecen adems distintos tipos de precios o tarifas especiales en funcin
de la procedencia de la reserva. As nos encontramos con tarifa rack, tarifa por
agencia, tarifa preferente y tarifa corporate o corporativa.
La tarifa rack es el precio ms alto que alcanza la habitacin. Esta tarifa no
puede ser modificada durante su tiempo de vigencia.
Los precios son oficiales y deben ser exhibidos en lugar visible (dentro de la
recepcin normalmente). Pueden existir distintos precios o tarifas por agencia,
TTOO, etc., dependiendo del tipo de hotel del que hablemos. Normalmente esta
situacin se dar en hoteles vacacionales o mixtos.
La tarifa preferente se aplicar normalmente a clientes habituales o a empresas
que nos hagan ventas importantes dentro del hotel, algo muy comn en los
hoteles urbanos o mixtos.
Finalmente, la tarifa corporate o corporativa se encuentra entre la tarifa rack
y la preferente; se aplicara a las empresas y agencias en general.
Sin embargo, cuando hablamos de tarifas, las opciones son infinitas. As por
ejemplo, tenemos diferentes tipos de tarifas. La tarifa de fin de semana suele
cubrir la estancia del fin de semana, teniendo que alojarse desde la noche del
viernes hasta el domingo. Estas tarifas las usan principalmente los hoteles urbanos
para cubrir sus perodos de ms baja ocupacin durante la semana.
La tarifa especial novios o honey moon es muy habitual en los hoteles va-
cacionales. Son ofertas que se hacen a parejas y suelen tener una estancia
mnima obligatoria.
Gestin de reservas 1.4.
Disponer de un servicio de reservas en un establecimiento hotelero, conlleva
disponer de una central que gestione este tipo de peticiones y de un sistema
informtico que permita consultar la disponibilidad del establecimiento, esto
es, el booking y la consulta de la ocupacin, para posteriormente obtener las
previsiones de ventas.
Operaciones de Recepcin 9
La central de reservas 1.4.1.
En la cadena de valor aadido de las reservas tursticas, el tour operador (TTOO) es
considerado como un intermediario entre la agencia y la cadena hotelera. Establece
relaciones con las cadenas hoteleras principalmente a travs de contratos.
Los contratos rigen el marco econmico (precios, suplementos y descuentos,
tarifas), el marco operativo (cupos, garantas) y el marco asistencial (extras,
gobernanta) de la relacin entre ambas entidades. Esto es, ambas partes negocian
las condiciones de envo y facturacin de reservas para una temporada.
Las nuevas tecnologas favorecen el acceso que pueden tener los clientes finales
a la cadena hotelera, la creacin de nuevas formas de intermediacin electrnica
(GDS, CRS, broker) y la oportunidad de abrir nuevos mercados y reducir costes.
Debido a estas razones, se cree que las nuevas formas de tour operacin tendrn
la necesidad de ampliar los procesos de gestin de la cadena hotelera mediante
la recepcin de reservas directas o a travs de portales propios, mediante la
comercializacin de cupos a travs de nuevos intermediarios o mediante la
flexibilizacin dinmica de precios y cupos.
Al hablar de central de reservas a travs de Internet, hay que tener en cuenta que
los procesos de central de reservas permiten al personal interno o a las agencias
autorizadas, introducir y gestionar reservas. Asimismo permiten consultar el
grado de ocupacin hotelera atendiendo a distintos conceptos.
Por otro lado, los procesos de venta a travs de la pgina
web corporativa permite la venta de servicios a travs de
Internet. En este caso, el producto a vender es un tipo de
habitacin de un hotel. Cuando el usuario lo haya selec-
cionado, deber introducir el periodo de fechas y el nmero
de habitaciones. Una vez que los sistemas comprueben la
disponibilidad, habr que seleccionar los extras ofertados por
el hotel (cunas, galas, etc.) y finalmente la forma de pago.
Existe otra posibilidad: los procesos de venta a travs de un intermediario
electrnico. Este sistema permite la comercializacin y venta de cupos en market
places y brokers autorizados por la cadena y as como la consulta de precios y
disponibilidad en el sistema.
El sistema revenue management permite la aplicacin de tarifas on line mediante
un sistema que genera de forma automtica las tarifas teniendo en cuenta ciertas
variables que tendrn una implicacin directa en la asignacin de tarifas. Estas
variables podran ser, entre otras, la estacionalidad o la anticipacin de compra.
Operaciones de Recepcin 10
Informacin mnima de reserva 1.4.2.
Al realizar una reserva, el recepcionista dispone de dos opciones, o bien tomar
nota en papel o bien introducirla directamente en el sistema informtico.
De cualquier forma, es necesario introducirlas en un sistema informtico para
poder controlar el booking o la disponibilidad de ventas.
Si se hace inicialmente uso de papel, ser necesario rellenar un formulario tipo
para poder capturar una reserva, como el que aparece a continuacin:
Ejemplo
Hotel: Vigo Palace.
N de reserva: 3625/06/01
In: 23/12/06 Out: 28/12/06 Agencia: Viajes Sol.
Nombre y apellidos: Rafael Gmez Prez.
N de personas: 2AD + 1NI
Rgimen: AD
Comentarios: El nio tiene tres aos y puede dormir en cuna. Estarn en
AD excepto el ltimo da que harn MP.
Tomada por: Patricia Parrilla.
Operaciones de Recepcin 11
Si el recepcionista opta por realizar una captura directa en sistema informtico,
deber cubrir una serie de campos mnimos de una reserva. A continuacin se
presenta la definicin de cada uno de ellos de forma detallada.
En el campo hotel se indica el nombre del hotel en el que trabaja la persona que
realiza la gestin, normalmente el recepcionista. Por lo general, el sistema por
defecto ya lo indica, pero si el programa que se est usando es multihotel, habr
que especificar el nombre del hotel.
El campo agencia, hace referencia a la empresa, central de reservas, tour operador
o particular a travs del cual se realiza la reserva. Es importante indicar de dnde
procede la reserva, puesto que segn los datos que indiquemos se aplicar un
precio u otro.
En el campo tipo de facturacin hay que diferenciar dos tipos. La facturacin de
pago directo en el hotel es la que utilizan los clientes que llegan directamente al
hotel sin ningn intermediario. Este tipo de facturacin tambin suele emplearse
para pagar los extras de la habitacin (telfono, lavandera, minibar, etc.). Un
segundo tipo, es la facturacin a crdito, empleada principalmente para agencias
y empresas que tienen crdito con el hotel.
Es necesario cubrir la fecha de entrada/da de llegada, en la que se indicar la
fecha en la que entra la reserva, que no necesariamente tiene porqu coincidir
con la fecha de llegada. En la fecha de salida/da de salida se debe definir la
fecha real en la que los clientes abandonan el hotel, as como la fecha hasta
cuando est efectuada la reserva. Esta informacin nuevamente ser muy til,
entre otras cosas, para organizar el trabajo del personal.
Finalmente se debe indicar el nmero y tipo de personas que ocuparn la
habitacin (adultos, nios, junior o cunas y el nombre del responsable de
la reserva.
Sin embargo, al realizar la reserva se necesitan otros datos adicionales que
pueden ser muy importantes:
- Tipo de habitacin de factura: el tipo de habitacin que se le va a facturar
dependiendo del contrato.
- Tipo de habitacin de uso: el tipo de habitacin que usa realmente. Los
upgrading son las habitaciones dobles que se ofertan al cliente cuando no
Operaciones de Recepcin 12
existen plazas en las individuales a precio de individual. En este caso el tipo
de habitacin de factura sera individual, pero el tipo de habitacin de uso
sera doble. Esto es muy importante puesto que el tipo de habitacin de uso
es el que realmente se descuenta del booking.
- Rgimen de factura: de la misma forma que el tipo de habitacin, el rgimen
de factura hace referencia al contrato que tiene el cliente y, por tanto, lo que
ha pagado.
- Rgimen de uso: es el rgimen que tendr, independientemente del que haya
contratado (nuevamente se hace necesario hablar de los upgrading).
- Habitacin: es importante asignar el nmero de habitacin para poder preparar
la documentacin que se le entregar al cliente sobre el hotel. En el caso del
pasante, que llega sin reserva previa, evidentemente, habr que hacer una
comprobacin de las habitaciones disponibles para poder asignarle una.
- Bono o cupn: en caso de que el cliente efecte la reserva por medio de
agencia, es muy importante incluir el nmero de cupn o bono dentro de la
reserva. Esta informacin posteriormente nos facilitar el trabajo a la hora
de la facturacin y, por supuesto, del cobro.
- Matrcula del coche: si el hotel dispone de parking o garaje, es posible incluir
tambin la matrcula del coche.
- Nacionalidad: a nivel estadsticas, es importante cubrir el pas de origen.
- Canal/origen: el canal u origen hace referencia a la forma en que ha llegado
el husped a nuestro hotel; esto es, por medio de una agencia de viajes, por
medio de TTOO, por medio de una empresa, como particular, a travs de la
web, etc.
- Segmento: en este caso, ser necesario indicar el segmento de mercado al
que pertenece: golf, salud-termal, negocios, ocio, familiar, etc.
- Trato: este es un campo muy importante, puesto que de alguna forma se define
si el husped pagar o no. Cada sistema informtico y, en general, cada hotel
da un tratamiento distinto a esta funcionalidad, pero en todo caso todos la
usan para su control.
Operaciones de Recepcin 13
El booking 1.4.3.
Un sinnimo de booking podra ser disponibilidad. La consulta de la disponibi-
lidad es quizs uno de los puntos ms importantes dentro del departamento de
reservas-comercial. Antes de gestionar una reserva, es fundamental consultar
la disponibilidad o booking.
Esta consulta no debe ser general, sino que tendr que ser tan especfica como
caractersticas tengamos en el hotel. Esto quiere decir que la consulta de booking
ser del total de habitaciones, del tipo de habitacin (doble, individual, suite),
ubicacin de la habitacin (vista mar, vista piscina, vista montaa), caractersticas
especficas (fumador, minusvlidos), etc.
En el caso de programas o paquetes, tambin hay que tener en cuenta la dispo-
nibilidad de los servicios extra del hotel, como los balneario y spa, campos de
golf, salones, etc.
Periodo Habs Bloqueadas Libres Reservadas
%
Ocupacin
N
AD
N
NI
N
CU
01/06/06 40 0 10 30 75 % 54 1 0
02/06/06 39 1 10 29 74 % 54 1 0
03/06/06 39 1 5 34 87 % 64 1 0
04/06/06 39 1 5 34 87 % 64 1 0
05/06/06 39 1 16 23 59 % 46 1 0
06/06/06 39 1 -5 44 113 % 51 3 0
07/06/06 39 1 -2 41 105 % 45 3 1
08/06/06 39 1 5 34 87 % 33 3 1
09/06/06 39 1 10 29 74 % 29 3 1
10/06/06 39 1 9 30 77 % 27 2 0
11/06/06 39 1 11 28 72 % 27 2 0
12/06/06 39 1 11 28 72 % 27 2 0
Operaciones de Recepcin 14
Periodo Habs Bloqueadas Libres Reservadas
%
Ocupacin
N
AD
N
NI
N
CU
13/06/06 39 1 18 21 54 % 27 2 0
14/06/06 39 1 18 21 54 % 27 2 0
15/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 1
16/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 1
17/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 1
18/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 0
19/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 0
20/06/06 40 0 20 20 50 % 27 2 0
AD = Adultos
NI = Nios
CU = Cunas
El overbooking 1.4.4.
El overbooking hace referencia a la contratacin que sobrepasa la capacidad
del hotel. Por lo general, la causa del overbooking es la garanta de ocupacin
total por parte del establecimiento, ya que si se reserva solamente el 100 % de
la capacidad y se produce algn no show (cliente que nunca llega), se perdern
plazas disponibles y, consecuentemente, dinero.
Todas las compaas generan overbooking para resolver esta situacin, a pesar de
que tericamente es una prctica no autorizada.
Si un husped llega al hotel donde no hay habitaciones disponibles por overbooking,
el hotel ser el responsable moral de buscar otro alojamiento. Esta prctica se
puede gestionar desplazando al cliente a otro establecimiento, contactando con
el cliente antes de que llegue al hotel o desplazando a los huspedes que ya estn
alojados en el hotel, ofrecindoles una excursin o un alojamiento superior por
unos das en una zona o un hotel de inters. Este desplazamiento es voluntario
y permite generar un overbooking consentido.
Operaciones de Recepcin 15
A continuacin analizaremos cada una de estas posibilidades detenidamente,
as como la interrelacin que existir entre el TTOO/agencia/empresa, hotel
y husped.
En el primer caso, es decir, cuando se desplaza al cliente a otro hotel de la misma
cadena, nos encontramos con que:
Desde el hotel de origen se desplazarn las reservas al hotel de destino (siendo
ste de la misma cadena). El protocolo de recepcin para el hotel de origen
consiste en que la recepcin hace el check in dentro del hotel de origen sobre
una habitacin de desplazados como se muestra en el ejemplo.
Esta accin permite que sea posible analizar la facturacin hacia el TTOO
como si el cliente realmente estuviese en nuestro hotel. El booking no tendr
en cuenta estas estancias (aunque si se desea, se podr ver un booking completo
sumando lo real + los desplazados). Posteriormente, se facturar la estancia
como si estuviese en el hotel, proporcionando el tratamiento idntico que al
resto de las facturas.
El protocolo de recepcin hotel destino conlleva que las habitaciones que
vengan desplazadas de otros hoteles de la misma compaa, necesariamente
dispondrn del siguiente formato:
Tipo facturacin estancia Agencia
TTOO Hotel origen
Empresa Hotel origen
Cliente Facturacin Hotel destino
Operaciones de Recepcin 16
La composicin de clientes se formar en funcin del hotel origen del que
provenga la reserva. De esta forma, el hotel destino facturar al hotel origen
(segn las condiciones que se hayan pactado por adulto, nio, junior y cuna).
Otra posibilidad se basa en trasladar al cliente del hotel origen-hotel destino-hotel
origen (misma cadena), es decir, que desde el hotel de origen se desplacen las
reservas al hotel de destino, para posteriormente volver al de origen, siendo todos
de la misma cadena.
En este segundo caso, el protocolo de recepcin hotel origen, consiste en
que la recepcin dar check in dentro del hotel origen sobre una habitacin de
desplazados como en el caso anterior.
Puesto que esta reserva volver al hotel de origen, es posible preasignar una
habitacin de forma que permanezca bloqueada para esta reserva. Para ello es
necesario aplicar un cambio de habitacin que asignaremos por fecha para la
vuelta al hotel, tal y como aparece reflejado en el siguiente ejemplo:
Cambios de habitacin
Hotel Usuario Fecha Hora
Habitacin
de origen
Habitacin
de destino
Fecha
desde
La perla PPG 06/10/2006 16:25:22 OVER01 1207 07/10/2006
En este caso a partir del da 07, el cliente se trasladara a la habitacin 101. De
esta forma conseguimos bloquear la habitacin de destino para no volver a
darla por equivocacin.
Esta accin posibilita que obtengamos la facturacin hacia el TTOO como si el
cliente realmente estuviese en nuestro hotel. Adems, el booking no tendr en
cuenta estas estancias (aunque, como ya comentamos anteriormente, si se desea
se podr ver un booking completo sumando lo real + los desplazados).
Operaciones de Recepcin 17
El protocolo de recepcin para el hotel destino obliga a que las habitaciones
que vengan desplazadas de otros hoteles de la misma compaa, dispongan de
un formato similar al del caso anterior.
La composicin de clientes se formar en funcin del hotel origen del que
provenga la reserva.
Finalmente, el protocolo de recepcin hotel origen, es decir, el de vuelta del
hotel destino, ya slo obliga a que sea necesario verificar que el cliente est en
la habitacin que permaneca bloqueada para su estancia de vuelta al hotel.
Una tercera posibilidad, consiste en trasladar al husped del hotel origen a un
hotel destino perteneciente a otra cadena. Este caso es idntico al primero que
analizamos, la nica diferencia ser la gestin del hotel destino, pero como no
pertenece a la misma cadena no importar su gestin de la reserva.
Finalmente, podemos mover al cliente del hotel origen-hotel destino (distinta
cadena)-hotel origen. Nuevamente, este caso es idntico al segundo, la nica
diferencia ser la gestin del hotel destino, puesto que no pertenece a la misma
cadena no importar su gestin de la reserva.
Los anticipos 1.4.5.
As como existen dos tipos de anticipos, los de agencia y los de clientes que pagan
directamente en el hotel, existen varios mtodos para gestionar los anticipos.
Cada uno de ellos es absolutamente independiente del otro, hacindose difcil
combinarlos entre s.
Uno de estos mtodos para gestionar los anticipos de agencia o empresa consiste
en descontar el anticipo en facturas. Para ello, es necesario, en primer lugar,
facturar el anticipo, que deber ser descontado de todas las facturas existentes
para esa agencia o empresa, es decir, las facturas se totalizarn como 0, porque
ya se habr descontado el anticipo pre-pagado por esa agencia.
Este anticipo se puede asociar a una de las facturas o a un contrato, de forma
que todas las que se generen para una agencia determinada sern cobradas segn
el valor del anticipo y la fecha de facturacin.
Otro mtodo consiste en facturar el anticipo y capturarlo en el cobro. Para
ello, habr que facturar ese anticipo, y del mismo modo generamos las facturas
Operaciones de Recepcin 18
de agencia o empresa. En el momento en que se pretendan cobrar las facturas,
habr que tener en cuenta los anticipos que se hayan generado y, de esta forma,
cobrar las facturas contra el anticipo en cuestin.
Existen otros mtodos que dependern del programa de gestin hotelero que
se utilice. En todo caso, ser necesario tener en cuenta el hotel sobre el que se
est haciendo el anticipo, la agencia/empresa que est haciendo el anticipo y la
fecha del anticipo y la fecha de cobertura de la reserva. Adems ser necesario
especificar el banco sobre el que se est haciendo el anticipo, el importe del
anticipo, si se han incluido los impuestos o no, el nmero de factura que genera
en caso de que se facture el anticipo e indicar si est afectando a las facturas de
un contrato determinado.
Los anticipos de directos o pasantes se producen cuando el husped llega
al hotel directamente, es decir, cuando el pago de su alojamiento y extras se
efectan en la recepcin del hotel, antes de abandonar el establecimiento.
Algunos establecimientos exigen un pago por anticipado.
Tambin existen varios mtodos para gestionar estos anticipos de directos, estos
son, facturar el anticipo o, por el contrario, incluirlo en la misma factura. El
hecho de facturarlo como anticipo, implica que cuando recibimos el anticipo
lo facturamos y le damos una copia de esta factura al cliente. Otra posibilidad
consiste en incluir el anticipo en la factura, por lo que se tratara de una simple
introduccin del anticipo dentro de la reserva.
Llegado este punto, es fundamental establecer la diferencia entre anticipo y
depsito. As pues, un anticipo es un dinero que se otorga al hotel por anticipado
y que conlleva una disminucin del crdito del husped.
Por su parte, el depsito simplemente es una cantidad de dinero que el cliente
entrega en recepcin y que se le devuelve al finalizar su estancia en el hotel.
Un caso tpico de depsito es la entrega de los mandos a distancia de la tele-
visin o caja de seguridad. ll cliente dejar un depsito de 5 por el mando a
distancia v cuando abandone el hotel, devolver el mando v recuperar los 5
del depsito.
Previsin de ventas 1.4.6.
Una vez explicados los conceptos de booking y la consulta de la ocupacin,
es necesario detenerse en las previsiones de ventas. Ambos temas estn muy
relacionados, sin embargo, al referirnos al concepto de previsin de ventas, es
Operaciones de Recepcin 19
fundamental diferenciar entre la previsin real y la previsin prevista, as como
el concepto de la fecha frontera.
Hablar de booking y previsin real es hacer referencia al mismo concepto.
Por otro lado, la previsin prevista hace referencia a las reservas que estn
confirmadas, pero que no tienen nombres y apellidos concretos. De esta forma,
hay agencias que envan la previsin de reservas con semanas de antelacin.
De hecho estas reservas ya estn vendidas, pero quizs no dispongan an de los
datos especficos de cada una de ellas.
La unin de estos dos conceptos resulta en la fecha frontera. Esta fecha hace
referencia al siguiente esquema:
Das/habitaciones 60 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Booking real 27 34 36 42 49 45 40 38 35
Previsin 27 34 36 42 53 45 40 38 35
Si nos fijamos en el da 5, vemos que el booking real y la previsin no coinciden,
eso quiere decir que tenemos la previsin de que van a entrar 53 reservas, pero
no disponemos del nombre de los ocupantes y, por tanto, no forman parte del
booking real.
Pero si tuvisemos que decidir la ocupacin para ese da, la respuesta debera
ser 53 habitaciones ocupadas. Si escogisemos 49 reservas, posiblemente termi-
naramos en overbooking. Esta decisin siempre va a depender de la gestin del
departamento comercial y de la direccin del hotel.
Sistemas de fidelizacin (el crdex) 1.4.7.
Los sistemas de fidelizacin hacen referencia al modo en que los hoteleros hacen
que sus clientes repitan o bien en su hotel o bien en un hotel de la cadena.
Aunque estos sistemas son menos conocidos, la similitud sera mayor en las
compaas de transporte areo. Estos sistemas slo tienen como objetivo fidelizar
al cliente para que repita en nuestro establecimiento.
Operaciones de Recepcin 20
El esquema general de los sistemas de fidelizacin sera el siguiente:
A continuacin se muestra una ficha de cardex con los datos que se emplearn
para hacer campaas publicitarias sobre los huspedes que llegan al hotel y
conseguir que vuelvan.
HOTEL
VALENCIA
PALACE
Check in................ S
N Reserva...... 2734/2006/1 Fecha Entrada...... 13/08/2006
Tipo de Pax........ Adulto Fecha Salida..... 19/08/2006
Pas Residencia... Espaa No Show.................. No
Tipo documento. DNI Fecha desde............. 12/08/2006
Documento......... 12345678H Fecha hasta.............. 19/08/2006
Expedido en........ Barcelona Sexo......................... Masculino
Fecha expedicin
del documento.... 23/06/02
Idioma..................... Espaol
Trato Cardex...... Sr. Tarjeta Crdito........ 12345678900000
Nombre........... Emilio Jos Tipo tarjeta Crdito Visa
Apellidos...... Prez
Rodrguez
Matrcula coche...... ABC1234
Fecha Boda.............. 10/07/1995
Direccin......... Gran Va, 77
Nombre padre/
madre.......................
Emilio /
Carmen
Operaciones de Recepcin 21
C.P................... 28080 Observaciones..........
Poblacin
Residencia........... Madrid
Provincia
Residencia........... Madrid
C.A. Residencia. Madrid
Nacimiento Fecha
Poblacin...............
12/12/1970 /
Barcelona
Telfono............... 911234567
Tlfno. mvil....... 666111222
Provincia
Nacimiento.............. Barcelona
Fax...................... 919876543
C.A.
Nacimiento....... Catalua
E-mail................. ejpr@email.com
Pas
Nacimiento...... Espaa
Operaciones de Recepcin 22
EJERCICIO 1
1. Enumere los distintos tipos de hoteles con una pequea definicin de cada
uno de ellos.
2. Enumere los tipos de precios en funcin de los tipos de habitacin.
3. Diferencie entre tipo de habitacin de factura y tipo de habitacin de uso.
4. Diferencie entre booking y previsin de ventas.
5. Defina brevemente el overbooking.
Toda persona que trabaje en la recepcin de un hotel debe reunir una serie
de capacidades y requisitos tales como un conocimiento profundo de
idiomas, fundamentalmente el ingls, as como otros conocimientos acerca
de la ciudad y rea en la que se encuentra el hotel, y otros datos de inters
general como el nmero exacto de habitaciones existentes en el estableci
miento hotelero, su localizacin, los diferentes tipos de acomodacin,
sistemas de pago, etc. Es imprescindible, adems, tener buena disposicin
y hacer buen uso del protocolo y las buenas maneras.
Este manual que Ideaspropias Editorial le presenta se desarrolla conforme
a los contenidos del certificado de profesionalidad de Recepcionista de
Hotel segn el Real decreto 305/1996 y recoge el mdulo Operaciones
de Recepcin. El objetivo de este mdulo es gestionar y organizar el servicio
de recepcin en establecimientos hoteleros.
OPERACIONES DE RECEPCIN
www. i deaspropi asedi tori al . com
EDI TORI AL
ISBN 10: 84-9839-019-2
ISBN 13: 978-84-9839-019-3
9 788498 390193