Marketing.

Marketing es el conjunto de tcnicas destinadas a descubrir las necesidades del consumidor, a interpretarlas y satisfacerlas con productos y servicios adecuados, tratando de lograr unos objetivos econmicos determinados por la empresa. Esta combinacin constituir un marketing mix o mezcla de los cuatro instrumentos bsicos: producto, precio, comunicacin y distribucin fsica. Qu es la venta? La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para realizar intercambios que satisfagan sus necesidades sus necesidades y objetivos. Qu es vender? Vender no es manipular, sino informar persuadir y convencer. Vender no es <<colocar>> un producto a una persona y darles debida satisfaccin. Vender es, crear, despertar, detectar las necesidades y satisfacerlas. Qu entidades consumidoras conoces? Conozco dos tipos de entidades consumidoras: -Consumidor particular: es el individuo que compra bienes y servicios para su propio consumo o el de terceros, de carcter no lucrativo. -Consumidor organizacional: es la empresa la organizacin que compra bienes y servicios por alguno o varios de los motivos siguientes: *Para incorporarlos al proceso de produccin o elaboracin de los propios bienes y servicios que ofrece el mercado. *Para revenderlos. La organizacin acta en este caso como un distribuidor. Tipologas basadas en la personalidad. El vendedor que durante la presentacin o primer contacto con el cliente sepa identificar el tipo de personalidad con que se encuentra y adaptarse a ella dispondr de una de las claves del xito. La manifestacin de actitudes es lo que la gente ve como personalidad. Estudiaremos los diferentes tipos de personalidad a travs de los factores clave que revelan la actitud de un individuo hacia las personas con quienes trata: cordialidad y seguridad. La combinacin de estos dos grados nos permite el estudio de cuatro tipos distintos de personalidad: expresiva, impulsora, analtica y amistosa. Cmo se define el producto? El producto se define como cualquier bien o servicio o una combinacin de ambos, consistente en un conjunto de caractersticas y propiedades que el cliente considera como elementos capaces de satisfacer sus deseos o necesidades.

Razones por las que es importante conocer el producto. Hoy en da, desde el punto de vista de la venta, existen varios motivos que obligan a conocer el producto por el vendedor. stos son: -Los productos cada vez son ms numerosos en el mercado y el cliente es cada vez ms exigente. -Los productos cada vez son ms complejos y complicados. -Los clientes piden hechos, dejndose influir ms por estos que por la personalidad del vendedor. -Los diversos medios publicitarios facilitan casa vez ms el conocimiento de los nuevos productos y los beneficios de su uso. -El buen conocimiento del artculo permite vender ms. -El buen conocimiento del artculo permite vender mejor, aumentando la propia confianza del vendedor. Productos de consumo (definicin) Se denominan productos de consumo a los bienes destinados al consumidor final. Los productos de consumo pueden clasificarse en dos grandes grupos: Segn su duracin. Bienes de consumo duradero. Son artculos que pueden ser usados varias veces y de forma continuada durante largo tiempo. Por ejemplo, los ordenadores personales, y los automviles. Bienes de consumo destructivo. Son los que se consumen o destruyen con uno o pocos usos. Por ejemplo, los productos de alimentacin, los de limpieza. Segn la frecuencia de compra y el esfuerzo realizado en el proceso de compra: Bienes de convivencia. Productos de uso comn que se compran con frecuencia y que requieren un mnimo de esfuerzo de decisin. -Corrientes o de uso general: el pan, los cigarrillos... -De compra por impulso: aquellos que se compran sin ninguna clase de bsqueda o planificacin. Por ejemplo, las golosinas, las pilas... -De compra de emergencia: se compran cuando se produce una emergencia. Por ejemplo, el paraguas cuando hay una tormenta. Bienes de compra espordica. Son productos cuya eleccin es ms elaborada. Se busca ms informacin y se efectan mas comparaciones. Ejemplo, los muebles, vivienda... Bienes de especialidad. Son aquellos artculos que por sus caractersticas, o por el prestigio de la marca, el comprador est dispuesto a hacer un mayor esfuerzo de decisin. Por ejemplo, prendas de vestir <<de marca>>.

Bienes de preferencia. Son los bienes que implican un esfuerzo de compra mnimo pero una alta preferencia de marca. Ejemplo, la compra de la cerveza, el peridico habitual... Bienes no buscados. Incluye ciertos bienes en cuya compra el pblico no est interesado a priori. Por ejemplo, enciclopedias, plizas de seguro de vida... Productos industriales (definicin). Productos industriales son los bienes que adquieren las organizaciones para incorporarlos al proceso de fabricacin de otros bienes, para utilizarlos en las actividades de la empresa, para revenderlos o para la prestacin de servicios. Materias primas. Son los materiales bsicos que se convierten en parte del producto. Proceden del campo, de las minas, del bosque, etc. Equipo pesado. Incluye las grandes herramientas y mquinas empleadas para fines de produccin (tornos, gras, etc.). Equipo auxiliar. No forma parte del producto terminado, sino que se usa en las actividades de produccin o administrativas, como las herramientas de mano y la maquinaria de oficina. Componentes. Se integran dentro del producto fsico, como las bujas o las llantas de un automvil. Materiales. Forman parte del producto, pero no son fcilmente inidentificables, como, por ejemplo, el alcohol en un producto de limpieza. Suministros. Facilitan la produccin y las operaciones de la organizacin, pero no forman parte del producto terminado. Por ejemplo, el papel, los disolventes, etc. Qu son los servicios? (Definicin). Los servicios son aquellos bienes inmateriales, prestados y comercializados con fines lucrativos, por personas individuales, expertos en un campo concreto(un medico, un arquitecto, etc.), o por equipos profesionales (bufete de abogados, asesoria fiscal, auditoria, etc.). Intangibilidad. El servicio no puede ser percibido por los sentidos. Inseparabilidad. Los servicios no pueden separarse de quien los presta. La produccin va unida al consumo. Variabilidad. El intercambio de un servicio presenta mayor variabilidad que la comercializacin de bienes. Caducidad. Los servicios son perecederos, no pueden almacenarse para usarlos posteriormente. La forma ms usual de clasificar los servicios es en funcin de las actividades desarrolladas. La Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas (CNAE) del sector servicios es la siguiente: -Comercio, restaurantes y hosteleria, reparticiones: al por mayor, al por menor, hosteleria,etc. -Transportes y comunicaciones: terrestre, martimo, areo.

-Instituciones de crdito y seguros: financieras, seguros, etc. -Servicios prestados a las empresas y alquileres: alquiler de bienes muebles, inmuebles, etc. -Otros servicios: de educacin e investigacin, de las administraciones publicas, etc. Clasificacin de los vendedores. Son muchos los tipos de profesionales de la venta que existen. Se han hecho musas clasificaciones sobre los tipos de vendedores. La que nosotros vamos a estudiar, basada, principalmente, en el contenido de los puestos de trabajo. Consta de siete tipos de vendedores: Clases de vendedores: -Vendedores tcnicos. -Vendedores de servicios. -Vendedores llamados <<indirectos o polticos>>. -Vendedores de mostrador. -Vendedores de autoventa. -Vendedores, viajantes. -Promotores, prescriptotes... Conocimientos del vendedor (esquema). Todo vendedor para desarrollar con eficacia su actividad, debe adquirir unos conocimientos especficos. Estos conocimientos necesarios los dividiremos en dos grandes grupos: Conocimientos sobre productos-mercado. -Propia empresa. -Producto -Competencia. -Clientes. Conocimientos profesionales especficos. -Marketing. -Organizacin de la venta. -Tcnicas de venta.

-Ofimtica. Perfil del vendedor. (Definicin y esquema). Comencemos por definir la palabra perfil. Es el conjunto de cualidades y aptitudes que el individuo adulto tiene y que difcilmente cambiara si no existen importantsimos motivos. A continuacin, clasificaremos en cinco tipos las cualidades requeridas al vendedor ideal o patrn: fsicas, intelectuales, morales, psicolgicas y sociales: Perfil del vendedor: -Cualidades sociales. -Cualidades fsicas. -Cualidades intelectuales. -Cualidades morales. -Cualidades psicolgicas. Papel del vendedor.(esquema). El papel que desempea el vendedor corresponde a las distintas funciones que le competen en cualquier relacin de ventas. Estas son: Vendedor: -Informador. -Consejero. -Estratega. Director de crdito. La comunicacin. (Definicin). Podemos definir la comunicacin como un proceso en el que dos o ms personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir o intercambiar cualquier tipo de informacin. 16-Las comunicaciones en la empresa. Si tenemos en cuenta que la empresa es una actividad organizada y desarrollada por personas, podemos apreciar la creciente importancia que tienen las comunicaciones para esta. Esta comunicacin debe llevarla a cabo, por un lado, de forma interna y por otro lado, de forma externa. La comunicacin interna, es la que se produce entre dos departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa. Tiene como objetivo principal, conseguir que exista una buena relacin entre las personas de la empresa durante su actividad profesional.

La comunicacin externa, tambin llamada comunicacin comercial externa de la empresa integrada por las siguientes actividades: publicidad, relaciones publicas, promocin de venta y venta personal. Esta tiene como objetivo principal crear una buena imagen corporativa de la empresa y dar a conocer los productos y servicios que ofrece a sus clientes. A continuacin definiremos brevemente la funcin bsica que desarrollan cada una de estas actividades: -La publicidad, su funcin bsica es la transmisin de informacin impersonal a travs de los medios de comunicacin de masas (prensa, radio, televisin...). -Las relaciones publicas, su funcin bsica es crear una actitud positiva hacia la empresa, sus productos y servicios. Reglas para hablar por telfono. El telfono desempea un papel muy importante en la venta. Las primeras palabras del vendedor, al igual que ocurre en la visita personal, son las que ms cuentan y por telfono quizs aun ms, por que sern el nico medio a travs del cual el cliente juzgara al vendedor. Reglas generales de actuacin: -Preparar el esquema de lo que piensa decir antes de descolgar, as como fijarse los objetivos que se propone alcanzar con la llamada. -Presentarse enseguida. Si la empresa que representa es importante, debe decir primero el nombre de esta y despus el suyo. -Indicar con exactitud con quien quiere hablar. -Exponer las razones de su llamada. -Demostrar seguridad en s mismo y en su oferta; hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle. -Terminar la conversacin, resumiendo con orden y concrecin lo dicho. Carta comercial. (Definicin). La carta comercial es un documento escrito que una empresa o persona enva a otra para tratar asuntos comerciales. No debemos olvidar que, aunque su principal objetivo es transmitir una informacin, esta constituye un fiel reflejo de la personalidad de la empresa, es decir, <<la imagen de la empresa en el exterior>>. Para la perfecta confeccin de una carta comercial es preciso atender fundamentalmente a dos aspectos: -Presentacin. -Contenido.

El departamento de ventas. El departamento de ventas es el encargado de poner en el mercado los productos que la empresa fabrica o comercializa, que se transformaran en ingresos a travs de las ventas. Deber elaborar su propio plan de ventas, en el que se definan los objetivos que se quieren alcanzar y los medios humanos y econmicos necesarios para conseguirlos. Para definir dicho plan. Deben conocerse las necesidades de los consumidores , los productos que estos buscan en el mercado y el precio que estn dispuestos a pagar por ellos. Estas y otras tareas son las que aborda el marketing, De ah, que el departamento de ventas se encuadre dentro del departamento de marketing. Cmo se estructura el departamento de ventas? Normalmente, este departamento esta compuesto por: -DIRECTOR DE VENTAS -JEFE DE VENTAS (por reas, por productos...). -VENDEDORES. Cmo han de ser los objetivos de venta de la empresa? Objetivos de venta de la empresa. -Ser precisos. Para saber a donde se quiere llegar. -Ser cuantificables. Para poder determinar cuando se han alcanzado y en que medida se han cumplido. -Referirse a un periodo de tiempo determinado -Ser razonables. Para que se puedan cumplir con los recursos disponibles. -Ser realistas. Para que el vendedor los considere factibles. Prospeccin de clientes. (Definicin). La prospeccin es la accin de bsqueda de nuevos clientes para determinados productos o servicios. La prospeccin es necesaria porque: -Ciertos clientes habituales pueden comprar a la competencia y/o reducir sus compras. -Los objetivos de venta pueden requerir la captacin de nuevos clientes (clientes potenciales). Si la empresa no le suministra al vendedor los posibles clientes, tendr que ser l el que deba construir su propia cartera de clientes. Cules son los tres principales objetivos del contacto? Los tres principales objetivos del contacto son:

-Causar una primera impresin favorable. -Captar intensamente la atencin del cliente. -Transformar esta atencin en un inters definitivo. Cmo realizar el contacto cuando se trata de un vendedor representante? -El primer paso sera saludar y presentarse. Consiste en dar nuestro nombre y el de nuestra empresa y, si procede, entregar la tarjeta personal de visita. -Tras presentarnos, o durante la presentacin, se proceder al apretn de manos, que ha de ser firme pero no duro. -A partir de aqu, debemos seguir tratando con consideracin al cliente, ser expresivos y corteses. Esta expresividad se traduce en nuestra sonrisa, en nuestra voz, en nuestra mirada. -No disculparnos por molestar. -Nunca perderemos el contacto visual de nuestro cliente, <<cara a cara>> (en el caso de tener la entrevista en un despacho, no hablar dndole la espalda el cerrar la puerta). -Evitaremos sentarnos antes que el cliente. -Comenzaremos la conversacin con frases que causen impacto. Cmo realizar el contacto cuando se trate de un vendedor dependiente? -Dejaremos inmediatamente lo que estamos haciendo. -Nos acercaremos al cliente con prontitud pero sin precipitaciones. -Nos acercaremos sonriendo y diremos amablemente <<Buenos das>> o <<Buenas tardes>> y mantendremos el contacto visual. -Si conocemos al cliente, lo llamaremos por su nombre. -Nunca formularemos preguntas como: <<Desea usted algo?>> o <<Quiere usted algo?>>. -Argumentaremos detalles del cliente, aunque no nos gusten. 26-Qu es el sondeo? En la fase inicial de la entrevista conviene en descubrir los deseos y las necesidades del cliente, ya que la venta debe basarse en la satisfaccin de las necesidades. El sondeo consiste en establecer las necesidades del cliente, es decir averiguar sus motivos de compra. Las formas mas sencillas de conocer algo es preguntado, observando y escuchando. 27- Escuchar. La tercera forma de determinar lo que un cliente desea, busca o necesita es <<escuchar>>, es decir, orlo.

Para escuchar hace falta: -Concentrarse. -No interrumpir al cliente mientras habla. -Guardar silencio. -Observar el significado de las palabras. -Observar el lenguaje corporal del cliente. 28- Qu es argumentar? Para que se argumenta? Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta el producto, el servicio o la idea propuesta. Es decir, se argumenta para convencer. 29- Reglas para poder argumentar. Para poder argumentar, el vendedor deber seguir las siguientes reglas: 1. Conocer el producto como la palma de la mano. 2. Descubrir todas las cualidades del producto, y las ventajas que ofrece. 3. Hacer un inventario de todos los defectos del producto, el vendedor intentara buscar las cualidades y las ventajas para paliar los inconvenientes de estos defectos. 30- Cmo ha de ser una buena argumentacin? Una buena argumentacin ha de ser: -Clara. Para que el cliente la comprenda. -Precisa. Que se adecue a la motivacin o motivaciones principales del cliente. -Convincente. El vendedor que se muestre entusiasta y seguro de s mismo transmitir esa seguridad al cliente, proyectndosela sobre los productos que ofrece. 31- Una demostracin efectiva. Qu se consigue? -Llama la atencin y la mantiene. -Da al producto la oportunidad de venderse a s mismo. -Da al cliente la oportunidad de familiarizarse no solo con el producto sino con su utilidad. -Fija el producto en la memoria del cliente. 32- Errores mas comunes que suele cometer el vendedor. -Que hable demasiado y demuestre poco.

-Que la demostracin llegue demasiado tarde. -Que trate el producto sin respeto. -Que no sepa el correcto funcionamiento o manejo del producto. 33- Qu son las objeciones y que revelan? La siguiente fase de la venta, una vez argumentado y demostrado el producto, son lo que llamaremos las objeciones, es decir, esos <<peros>>, <<dudas>>, <<no se>>, etc., que muestra el cliente. El vendedor debe ver las objeciones como algo normal. Es una reaccin psicolgica normal de las personas. Las objeciones pueden aparecer en cualquier fase de la entrevista. La objecin es revelar siempre algo importante: -Son una muestra de inters del cliente. -Son el indicador de los puntos de resistencia del cliente. Resulta, pues, interesante dejar que las objeciones se expresen y descubrir de que tipo son para responderlas mejor. 34- Para poder contestar las objeciones. Qu puntos tendr en cuenta el vendedor? -Escuchar al cliente con la mayor atencin. -No interrumpirle nunca. -No discutir con su cliente. -Tratar las objeciones con todo respeto. -Contestar brevemente. -Al contestar la objecin, proseguir la venta. 35- Tcnicas de cierre. El vendedor tiene que elegir una en funcin del producto, del cliente y de las circunstancias de venta. Acontinuacion, expondremos las mas comunes: -Tcnica de peticin directa. El vendedor solicita al cliente, lisa y llanamente, con toda seriedad y naturalidad, que adquiera el producto. -Tcnica de alternativa. Consiste en dejar que el cliente escoja entre dos soluciones que conducen ambas a la compra. -Tcnica del cierre con premio. Consiste en decir inicialmente el precio, para despus, en caso de duda del cliente, aadir ventajas o compensaciones adicionales.

-Tcnica del acontecimiento inminente. Tambin llamada <<cierre por la urgencia>>, consiste en crear un clima psicolgico o de urgencia respecto a la accin de compra. Es una tcnica muy empleada. -Tcnica del hecho consumado. Consiste en dar por hecho que el cliente va a adquirir el producto, y en consecuencia el vendedor, sin mas, empieza a redactar el pedido. 36- El seguimiento de la venta. El seguimiento de la venta consiste, principalmente en prestar un servicio al cliente que le garantice a este la plena satisfaccin de sus necesidades con el producto o servicio que le ha suministrado el vendedor. El xito de un profesional de la venta no consiste en realizar una venta, si no en que esta repita, ya que significara el resultado de una adecuada atencin al cliente. En definitiva, el objetivo primordial del seguimiento de la venta es ganar clientes. Para conseguir la realizacin de un buen seguimiento ser necesario: -Cumplir las promesas. -Mantener la confianza. -Prestar un buen servicio postventa. -Atender las reclamaciones. -Auto evaluar los resultados obtenidos. 37- Cumplir las promesas. Algunas formas de conseguir mantener las promesas son: -No fijando un plazo de entrega sabiendo que no lo vamos a poder cumplir. -No exagerando las cualidades, utilidades... del producto. -Asegurndonos la disponibilidad de los dems departamentos de la empresa implicados en el asunto. -Especificando las condiciones comerciales. 38- Recomendaciones para mantener la confianza del cliente. -Tenerle informado sobre la situacin del pedido, sobre la posibilidad o no de cumplir los plazos de entrega. -Hacerle una visita de seguimiento para asegurarse de que el producto entregado corresponde bien a la oferta, que funciona bien, que el cliente esta satisfecho. -Durante las dems visitas o, a veces, por telfono: convencer al cliente de que puede contar con nosotros; informarle de los cambios tecnolgicos; de los cambios de productos; de personas, de servicios; solicitarle pequeos favores, etc.

-Prestarle pequeos servicios <<privados>> o de <<negocio>> que se salgan del estricto cuadro de la funcin de vendedor. 39- Ventajas de atender correctamente a las reclamaciones. -Previenen el dao que pueden originar a los clientes descontentos. -Ayudaran a mejorar los proyectos futuros de la empresa. -Complementaran la informacin que tiene la empresa de su publico, de su mercado general y del cliente en particular, recibida por otras vas. -Aumentaran la confianza del cliente con la empresa. 40- Causas que dan origen a reclamaciones. -El vendedor se retrasa en el envi. -Mal estado o funcionamiento de las mercancas vendidas. -Faltan algunos artculos. -Errores en facturas o albaranes. -Mal trato recibido. -No cumplir con alguna de las condiciones del pedido. 41- Ante una reclamacin Qu evitara el vendedor? -Que sus respuestas se vean influidas por sentimientos de culpabilidad o de ira hacia el cliente. -Enfrentarse verbalmente al cliente. -Manifestar opiniones personales acerca de las actuaciones de otras personas o de la empresa. -Considerar que la queja no es importante o pensar que el reclamante es un liante. 42-Ante una reclamacin cmo deber actuar el vendedor? -Escuchar al cliente atentamente. -Cerciorarse que el producto que reclama el cliente ha sido adquirido en nuestra empresa. -Recordar que en esos momentos el representa a la empresa. -Tratar de que el cliente se sienta cmodo y relajado. -Manifestar en todo momento inters y deseo por ayudar al cliente. -Solucionar el problema planteado con la mayor rapidez posible. -Asegurarse siempre que el reclamante se entera perfectamente de la actuacin que va a seguir y quien la va a efectuar.

xxxxxxxxxxxxx La programacin y la preparacin de la venta Lo primero que debe hacer un trabajador, es programar sus acciones futuras. La venta no es un hecho aislado, si no que es un proceso que implica la realizacin de una serie de pasos y gestiones previos y posteriores a la venta en si. Proceso de ventas Funciones Estructura Organizacin del - Org. Por zonas Territorio de ventas - Por productos Por mercados Por clientes Mixta Necesidad de la Programacin de Accin de las ventas - Parmetros que Afectan a la actuacin comercial Contenidos de un programa de accin de ventas Tipos de ruta De ventas - Margarina Trbol de 4 hojas. El proceso de venta Fases: Preparacin Entrevista Seguimiento Prospeccin de clientes Definicin Mtodos mas comunes: Solicitud general

La cadena sin fin Exposiciones demostraciones Listas Mailing Concertacin y preparacin de la visita Variables bsicas a tener en cuenta Ventajas de una buena preparacin Preparacin del material de apoyo El departamento de ventas: El departamento de ventas al igual que el resto de departamentos, deber elaborar su propio plan de ventas en el que se definan los objetivos que se quieren alcanzar y los medios humanos y econmicos necesarios para conseguirlos. Deben conocerce las necesidades de los consumidores, los productos que estos buscan en el mercado y el precio que estn dispuestos a pagar por ellos. De ah que el departamento de ventas se encuadre dentro del departamento de marketing , existe una tendencia a confundir el departamento de marketing con el de ventas o viceversa. Su separacin depender del tamao de la empresa. Las pequeas y medianas empresas, ambos departamentos se funden en uno mismo, las grandes empresas, el departamento de marketing forma parte de la direccin general de la empresa y se sita en el mismo nivel que los otros departamentos que la forman, como el financiero, administrativo, produccin, etc. Como se estructura el departamento de ventas? La estructura del departamento de ventas establece diferentes niveles de trabajo y lneas de responsabilidad. DIRECTOR DE VENTAS JEFES DE VENTA VENDEDORES Proceso de ventas El proceso de venta cuenta con tres etapas claramente diferenciadas: Antes de la venta _________Preparacin Durante la venta__________Entrevista Despus de la venta_______Seguimiento Proceso de clientes

La prospeccin es la accin de bsqueda de nuevos clientes para determinados productos o servicios. Es necesaria porque: Muchas veces se corre el riesgo de acomodarse y captar pocos clientes nuevos. Por eso se recomienda fijar un tiempo para las acciones de prospeccin. *Mtodo de solicitud general: el vendedor visita sin cita previa a una gran numero de personas con la esperanza de que algunos les interese el producto o servicio. *Mtodo de cadena sin fin: Consiste en obtener de los clientes actuales una lista de nombres de otras personas que podran estar interesados por el producto. *Muchos vendedores a travs de exposiciones pblica y demostraciones tienen la oportunidad de contactar con personas nuevas. *Los vendedores tambin pueden confeccionar listas nuevas utilizando fuetes como los registros pblicos. *si se prepara bien una lista de clientes potenciales se puede utilizar el mailing *mailing se utiliza para el envo de diversos tipos de publicidad. *otro mtodo de publicidad es el que se realiza por telfono. Concertacin y preparacin de una visita Concertar una visita significa acordar una fecha y hora conveniente tanto para el cliente como para el vendedor. Generalmente, la concertacin de una visita se realiza telefnicamente Una ves que el vendedor y el cliente ya se han puesto de acuerdo en el da, hora y lugar de encuentro, el trabajo siguiente del vendedor ser preparar la entrevista que en un futuro inmediato va a tener como cliente Cuenta con 4 variables bsicas El poder relativo del cliente y el suyo propio El tiempo de que dispondr para vender su producto Los objetivos La informacin que dispone para la parte contraria, y la forma de obtenerla Ventajas de una buena preparacin Organizar en su mente la totalidad del proceso de venta desde sus inicios asta su posible conclusin Permite recordar hechos, caractersticas, factores que en un momento dado puedan influir en la venta

Asegura la presentacin de todas las cualidades y posibles ventajas del producto Proporciona autoconfianza Todo esto sirve para que el cliente se sienta contento con en vendedor. Preparacin del material de apoyo El vendedor va a utilizar en su exposicin tambin es necesaria ya que sta le servir para retozar la presentacin del producto ante el cliente. Las tcnicas de presentacin de los productos ms comunes son por ejemplo a travs de videos, diapositivas, transparencias, etc aunque como acabamos de sealar, su eleccin depender del tipo de producto que ofrece. OBJETOS TILES Cartera O maletn Tarifas puestas al da La ficha del cliente Tarjetas de visita rdenes de pedido suficientes Catlogos de sus productos Muestras Agenda Bloc para realizar su informe Bolgrafo, lpiz y goma Mapa de carreteras y plano de la ciudad Calculadora de bolsillo Xxxxxxxxxxxxxxx En la edicin anterior habamos hecho mencin al significado de necesidad y nombrado una de las teoras ms conocidas sobre la forma en que se satisfacen las necesidades humanas, un poco para explicar cules pueden ser las razones que impulsan a un comprador a realizar la compra, pero tambin para introducir un tema que es muy importante dentro de la administracin de empresas, porque adems de explicar la conducta del comprador, tambin explica la Actitud de Vendedor tal como la tratamos en la Nota del Editor, pero tambin permite analizar el comportamiento de nuestros empleados, compaeros de trabajo, colegas, supervisores, jefes, empleadores, proveedores, y cualquier otra persona que se relacione con nosotros en nuestra actividad econmica y en nuestra vida de todos los das. -Haciendo un anlisis de cada una de las teoras podremos ver que no existe una que se adapte a todas las situaciones, quizs lo mejor sera estudiar cada uno de los casos y buscar cual de las

teoras se acomoda mejor a cada situacin, para que, a partir de reconocer las necesidades, podamos buscar qu caractersticas de nuestros productos satisfacen mejor las necesidades de cada uno de nuestros clientes, o cmo podemos crear o modificar los mismos para tal fin, pero tambin para modificar la actitud del vendedor, la relacin entre empleados, compaeros de trabajo, colegas, proveedores, para motivar a nuestros supervisados, en definitiva buscar la FELICIDAD DE LAS PERSONAS de la que hablbamos en la edicin anterior. NECESIDAD Una necesidad humana es un estado de privacin que siente una persona. La necesidad existe, no se crea, slo hay que descubrirla. El siguiente cuadro muestra cul es el proceso ms simple que sigue la satisfaccin de una necesidad. SLO ALGUNAS TEORAS Las escuelas de psicologa han establecido diversas categoras o clasificaciones de necesidades: 1- La JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW: seala que nunca se alcanza un estado de satisfaccin completa. Tan pronto como se alcancen y satisfagan las necesidades de un nivel inferior, predominan las de niveles superiores. En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms prioritarias y en la superior las de menos prioridad. Las necesidades segn Maslow, de menor a mayor nivel en la jerarqua son: a) FISIOLGICAS: necesidades relacionadas con su supervivencia. Dentro de stas encontramos, entre otras, a la homestasis (esfuerzo del organismo por mantener un estado normal y constante de riego sanguneo), la alimentacin, la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, tambin se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo, la maternidad. b) DE SEGURIDAD: necesidades relacionadas con el temor de los individuos a perder el control de su vida y estn ntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarqua. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de orden y la de tener proteccin, entre otras. c) SOCIALES: necesidades relacionadas con la compaa del ser humano, con su aspecto afectivo y su participacin social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de l, entre otras. d) DE RECONOCIMIENTO: tambin conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloracin y el respeto a s mismo. e) DE AUTO SUPERACIN: tambin conocidas como de autorrealizacin o auto-actualizacin, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al mximo. 2- Teora de LOS DOS FACTORES DE LA MOTIVACIN: Esta es la teora desarrollada por Frederick Herzberg a finales de los aos cincuenta, en la cual se dice que tanto la satisfaccin como la insatisfaccin derivan de dos conjuntos diferentes de factores. Este seala que los factores motivadores existen en el propio trabajo y que si bien estos factores dan satisfaccin, no estimulan una mejor actuacin, a menos que el trabajo se realice en adecuadas condiciones, y junto con otros factores a los que Herzberg llama "de higiene". La inadecuada aplicacin de estos factores de higiene son fuentes de insatisfaccin.

Los factores higinicos o de insatisfaccin pueden ser: a) Factores econmicos que incluyen sueldos, salarios y prestaciones. b) Condiciones laborales que incluyen iluminacin y temperatura adecuados, entorno fsico seguro. c) Seguridad que incluye privilegios de antigedad, procedimientos sobre quejas, reglas de trabajo justo, polticas, y procedimientos de la compaa. d) Factores sociales que incluye oportunidades para interactuar con los dems trabajadores y para convivir con los compaeros de trabajo. e) Categoras que incluyen ttulos de los puestos, oficinas propias y con ventanas, acceso al bao de los directivos. Los factores de motivacin o satisfactores pueden ser: a) La posibilidad de manifestar la personalidad y de desarrollarse plenamente. b) Sentimiento de auto-realizacin que incluyen la certeza de contribuir en la realizacin de algo de valor. c) Reconocimiento de una labor bien hecha que indica la confirmacin que se ha realizado un trabajo importante. d) Logro o cumplimiento es la oportunidad de llevar a cabo cosas interesantes. e) Responsabilidad mayor, esta propone la consecucin de nuevas tareas y labores que amplen el puesto y brinden al individuo mayor control de el mismo. 3- Teora ERG o de Existencia-Relacin-Crecimiento: Esta es la teora expuesta por Clayton Alderfer. ste estaba de acuerdo con Maslow en cuanto a que la motivacin de los trabajadores poda calificarse en una jerarqua de necesidades. Es importante destacar que la teora ERG difiere de la de Maslow en dos puntos: a)- En un primer punto Alderfer seala que las necesidades tienen tres categoras: Existenciales (las fisiolgicas y de seguridad de Maslow) De relacin (relaciones interpersonales o sociales) De crecimiento (creatividad personal o de reconocimiento y auto-motivacin) b)- En segundo lugar menciona que cuando las necesidades superiores se ven frustradas, las necesidades inferiores volvern, a pesar de que ya estaban satisfechas. Con respecto a esto no coincida con Maslow, puesto que ste opinaba que al satisfacer la necesidad perda su potencial para motivar una conducta. Adems consideraba que las personas ascendan constantemente por la jerarqua de las necesidades, en cambio para Alderfer las personas suban y bajaban por la pirmide de las necesidades, de tiempo en tiempo y de circunstancia en circunstancia. 4- Teora de LAS TRES NECESIDADES: John W. Atknson propone en su teora que las personas motivadas tienen tres impulsos: La necesidad del Logro La necesidad del Poder La necesidad de Afiliacin El equilibrio de estos impulsos vara de una persona a otra. Segn las investigaciones de David C. Mc Clelland la necesidad de logro tiene cierta relacin con el grado de motivacin que poseen las personas para ejecutar sus tareas laborales. La necesidad de poder se refiere al grado de control que la persona quiere tener sobre su situacin. Esta de alguna manera guarda relacin

con la forma en que las personas manejan tanto el xito como el fracaso. La necesidad de afiliacin es aquella en la cual las personas buscan una estrecha asociacin con los dems. Pueden encontrarse a veces personas que temen al fracaso y junto con la erosin del poder particular, puede resultar un motivador de suma importancia. En cambio, para otras personas, el temor al xito puede ser un factor motivante. Por ltimo, como dijimos al principio cada una de estas teoras no deben ser tomadas como verdades universales y as como desarrollamos cuatro, existen muchas ms, algunas teoras que se han vuelto prcticamente obsoletas en pases desarrollados, pero que se adaptan perfectamente a pases como el nuestro y ms aun a situaciones como las que estamos viviendo en que las necesidades bsicas no pueden ser satisfechas. Xxxxx LA MOTIVACIN Y LA COMPRA La motivacin en las personas es lo que genera unos estmulos para querer satisfacer los deseos y las necesidades personales adquiridas, sin lugar a dudas esto va relacionado con todo una organizacin de mercado encarga de brindar el mejor servicio y hacer que aquellas necesidades sean satisfechas por aquel producto que gener unos estmulos y motivos para que aquellas personas generaran un comportamiento de compra. Hay muchos factores que hacen que las necesidades de las personas sean deseos cumplidos y que a su vez generen ms necesidades para as poder intensificar un mercado con un producto especifico, pero en algunas ocasiones esto no sucede porque aquellos factores superan sus recursos y sus oportunidades de compra, por este motivo se tienen que tener en cuenta el grupo objetivo de mercado para el que va dirigido el producto final. La fijacin de precios, la distribucin, las planeacin estratgica y las estrategias de crecimiento son algunos de los factores en los cuales se debera intensificar la bsqueda de un nuevo producto, ya que en algunos aspectos el mercado existente no cumple con estos propsitos y no estn generando la motivacin necesaria en el consumidor para que aplique en el mercado un comportamiento de compra. La motivacin en el ser humano genera muchas actitudes de compra a travs de la publicidad, del voz a voz o por los medios masivos de comunicacin, que se encargan de crear en las personas actitudes de obtencin, disposicin y compra de productos satisfaciendo, as mismo, las necesidades y los deseos adquiridos por cada persona. Segn PHILIP KOTLER las necesidades se convierten en deseos cuando se dirige a uno o mas objetos especficos que podran satisfacerlos completamente y de esa manera poder sacar provecho de ello para crear en los seres humanos una motivacin donde se vera reflejada una respuesta de compra, pero a la vez para MASLOW las necesidades bsicas, las de seguridad , las de aceptacin social, el autoestima o el reconocimiento, y la autorrealizacin son lo que genera en una persona una conducta de motivacin que serian las repuestas para la explicar el impulso de la conducta de una persona cuando se tarta de satisfacer sus deseos y necesidades Estas motivaciones son aprovechadas, en algunos casos, exitosamente por los publicistas ya que generan a travs de este campo un estimulo de compra en los consumidores, pero as mismo creando cada vez mas nuevas necesidades que estarn en espera de ser satisfechas por un producto que genere un motivacin y una recordacin de marca en las personas objetivas. Xxxx

INCENTIVOS A LA MOTIVACIN DE COMPRA Se est convirtiendo en una prctica habitual en las empresas la introduccin de sistemas para incentivar la motivacin de compra, que aumenten el volumen de ventas. Pero el estudio realizado por el grupo de agencias VOK DAMS llega a la conclusin de que los mencionados programas de incentivos, aunque estn bien pensados no se llevan a cabo adecuadamente. Casi ninguno de los directivos consultados duda de las bondades y necesidad de las medidas de motivacin. Pero al mismo tiempo se sienten ms o menos defraudados por los resultados de sus propios programas. El estudio muestra que el 76% de las empresas consultadas cuentan con un programa propio de incentivos a la compra y que slo un 24% emplea programas de fidelizacin ya establecidos, como los programas de millas, puntos u otros. En cuanto a los tipos de incentivos, los preferidos son los viajes, ofrecidos en el 73% de los casos, seguidos de premios en especie, es decir, productos de la propia empresa, y vales. El uso de la formacin continua como incentivo no est demasiado extendido, siendo empleado en el 20% de los casos. En lo referente al valor de los premios, el 69% supera la media de 300 euros y el 31% cuesta entre 50 y 300 euros. Sin embargo, las medidas aisladas estn siendo sustituidas poco a poco por programas ms extensos e interrelacionados, segn el estudio. Los participantes en programas de incentivos por lo general no tienen ningn derecho a la intervencin. La seleccin se realiza sobre todo en funcin de la experiencia, y a menudo se adapta al gusto de quien toma las decisiones en ese momento, ya sea el jefe o cualquier otro encargado de la empresa, lo que no slo obstaculiza el xito sino que adems puede afectar negativamente a la motivacin de los empleados. Cuando se pregunta acerca de la experiencia con los propios sistemas de incentivos y las expectativas al respecto, los consultados afirman que desearan obtener un mayor feedback sobre las apreciaciones y deseos de los participantes. El 98% de los encuestados afirma que le gustara obtener una valoracin ms clara de los premios, y el 89% se manifiesta a favor de la realizacin de una consulta a los participantes antes del lanzamiento del programa. El estudio detecta una clara necesidad de accin: en el 88% de los casos domina la sensacin de que no se aprovecha al mximo el potencial de los sistemas de incentivos. Un 77% admite que es necesaria la mejora de sus sistemas, y que la llevarn a cabo a corto plazo. Xxxxx Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin. Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica: En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin): Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por

ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar Xxxx EL PRODUCTO: Es un conjunto de atributos o caractersticas tangibles e intangibles bajo una forma fcilmente reconocible e identificable que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades. El consumidor advierte tres caractersticas en un producto.

Los tangibles como el color, el peso o el tamao. Las sicolgicas es el uso o disfrute que se le da a un producto. Las que proporcionan la utilidad prevista. Por ejemplo una radio que permite captar todo tipo de frecuencias. Basta cambiar uno de los atributos del producto para que pueda ser presumido como uno nuevo, una lata de coca cola de 500 cc es un producto distinto del mismo refresco envasado en botella igloo aunque la bebida sea idntica. El consumidor percibe atributos o utilidades que son diferentes. CLASES: Los productos pueden ser clasificados en diversos criterios. Los productos se clasifican en bienes de consumo y en bienes industriales. Los bienes de consumo, de acuerdo con los hbitos de compra del consumidor se clasifican en: Bienes de Conciencia: Son productos cuya adquisicin se realiza frecuentemente por costumbre, pueden ser bienes corrientes, adquiridos con mucha regularidad, como el peridico, bienes de compra impulsiva (un pastel que se ve en una panadera y bienes de compra de emergencia que se adquieren en circunstancias especiales y repentinas. Bienes de Compra: En este tipo de producto el cliente se fija en cuatro caractersticas esenciales; la calidad del producto, su precio, su diseo o estilo y su carcter exclusivo. Es el caso de un automvil deportivo, ropa de alta costura o joyas de alto precio. Bienes de Especialidad: Son aquellas que sus caractersticas exigen un esfuerzo especial de compra. Es el caso de un equipo de sonido o ropa de cierta calidad. Bienes no Buscados: Son aquellos que no son conocidos o que sindolo no se desea comprar, aunque a veces el consumidor no le quede ms remedio que hacerlo. Por ejemplo, un audfono, unas lentillas etc. Los Bienes Industriales se clasifican en: Materias Primas. Productos Semielaborados por ejemplo un bloque de hierro fundido con el que se fabricar un motor o un tubo de cobre que se incorporar a un calentador de gas. Repuestos, o partes de bienes susceptibles de desgaste, que deben ser sustituidos. Es el caso de unas bujas o unas pastillas de freno. Bienes de equipos destinados a la fabricacin de bienes de consumo o de otros bienes de capital. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO: Los cambios en los productos, deben adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado se deben al imperativo de los cambios en las ventas de los bienes ofertados y que por analoga con los seres vivos recibe el nombre de ciclo de vida. Para realizar cambios en los productos se deben a circunstancias que en un momento determinado el ciclo de vida del producto entra en una fase de saturacin en sus ventas que obliga a incorporarle nuevos atributos con el fin de intentar mantener su posicin en el mercado. El modelo del ciclo de vida del producto es un til instrumento para conocer la importancia en cada fase, tienen los distintos instrumentos de Marketing de la empresa. El ciclo de vida del producto ms completo es el que considera cinco etapas o fases: El lanzamiento, el crecimiento, la madurez, la saturacin y el declive. La fase de lanzamiento est caracterizada porque lo importante es el grado de perfeccin tcnica con que el producto sale al

mercado es decir la calidad que precisa para que los primeros usuarios adquieran el producto y realicen una evaluacin positiva de l. En esta fase la empresa dedica sus esfuerzos bsicamente al desarrollo tcnico del producto y a establecer redes de comercializacin. En la fase de crecimiento el producto se elabora a gran escala para poder abastecer el mercado ya que la empresa se centra en dos fuentes: De un lado los altos niveles de produccin que obligan a prestar atencin a los aspectos industriales de su fabricacin de otro la amplitud del mercado exige difundir mensajes comerciales para motivar a los consumidores potenciales. La fase de la madurez con el producto ya introducido en el mercado es la etapa de lucha competitiva, hay empresas que ofrecen productos similares. La empresa tender a desarrollar acciones sobre el mercado atrayendo clientela mediante tcticas comerciales o rebajas de precio. En la fase de saturacin las ventas han alcanzado su techo y el producto se tropieza con una barra que puede romper la empresa con un replanteamiento del producto para engrandecer el mercado mediante una presentacin diferente. En la fase de declive slo se puede detener el descenso en las ventas del producto mejorando su calidad lo que puede procurar su aparicin en el mercado como si se tratara de un producto nuevo en la que se iniciar otro ciclo vital diferente. G. Mickwitz permite conocer la importancia de los distintos instrumentos de Marketing en cada una de las etapas del producto se consideran 5 instrumentos bsicos: El precio, la publicidad, el servicio, la calidad y el envase. En la fase de lanzamiento el elemento de mayor importancia es la calidad, el producto debera ser probado por los primeros consumidores despus la publicidad es informar el mercado de la existencia del producto y luego el precio no se debe exagerar el precio s excesivamente bajo para no deteriorar el producto. En el crecimiento, la publicidad adquiere gran importancia, hay que atraer ms clientela con cualidades del producto. Despus la calidad los nuevos compradores deben comprobar las cualidades difundidas por la publicidad y luego viene el precio que debe ser el mismo sin rebajas promocinales. La fase de madurez implica luchar en el mercado con las empresas competidoras y obliga pasar al primer plano el precio como instrumento estratgico. Sin embargo los balones de ftbol o las raquetas de squash se venden durante todo el ao. Estos productos amortiguan la estacionalidad de las ventas. Productos tcticos. Sirven para entorpecer las actuaciones de la competencia o para responder rpidamente a una actuacin de ella. Productos que preparan el futuro. Son aquellos que por sus avanzadas caractersticas y una imagen de modernidad y de avance tecnolgico le permiten a la empresa una posicin privilegiada en el mercado en un futuro prximo. Por ejemplo automviles con cuatro ruedas directrices (honda) con sistemas especiales de seguridad y amortiguaciones inteligentes etc. Xxxx Nuevas tcnicas de diseo y desarrollo de nuevos productos. Las empresas que pretendan dominar sus mercados necesitan un proceso continuo de bsqueda de las mejores tcnicas para la gestin del tiempo. Muchas de estas tcnicas ya han demostrado de forma notoria su utilidad en la prctica y gozan en la actualidad de una amplia aceptacin, mientras otras son herramientas novedosas, que poco a poco irn ocupando su lugar dentro del universo que constituye la gestin empresarial. Existen diversas estrategias para lograr reducir el tiempo de mercado (Vesey, 1992), pero todas ellas se apoyan en dos pilares bsicos para la consecucin del objetivo marcado: Crear un entorno organizativo donde el cambio y la innovacin fluyan de forma natural.

Adoptar las tecnologas que proporcionen a los integrantes de la organizacin las mejores herramientas para llevar a cabo su trabajo. A continuacin comentamos algunas de las tcnicas que mayor impacto estn teniendo en la gestin actual del proceso de diseo y desarrollo de nuevos productos. 4.1.- Ingeniera simultnea.La ingeniera simultnea debe su auge actual al xito de su aplicacin prctica en las empresas japonesas, especialmente en las del sector de la automocin. Toyota fue una de las primeras empresas en su aplicacin a mediados de los aos sesenta, Mazda la introdujo a finales de los setenta y Nissan no lo hizo hasta mediados de los ochenta. Por lo que respecta a su aplicacin en empresas occidentales, General Motors y Ford introdujeron la ingeniera simultnea en sus procesos a finales de los ochenta. Esta tcnica se basa en solapar las diferentes actividades para conseguir una reduccin en el tiempo de mercado. Los efectos de este solapamiento de actividades se pueden observar claramente en la siguiente figura, donde se comparan dos proyectos realizados en el sector de la electrnica y telecomunicaciones de los Estados Unidos, uno de naturaleza tradicional o secuencial y otro de naturaleza flexible o simultnea (Ver figura 3). La ingeniera simultnea se asocia generalmente con el solapamiento de las actividades de diseo, desarrollo y fabricacin de nuevos productos, sin embargo, esta simultaneidad de actividades puede extenderse al resto de reas funcionales, apareciendo lo que se conoce de forma genrica como gestin simultnea de actividades. Stoll (1986) ha definido claramente las cuatro caractersticas bsicas de la ingeniera simultnea, que son: a.- Concurrencia.- Tanto produccin como proceso son diseados de forma paralela. b.- Limitaciones.- Las limitaciones del proceso son tenidas en cuenta en el diseo del producto, haciendo que los componentes del producto sean fciles de montar, fabricar y manejar, usando para ello la tecnologa existente. c.- Coordinacin.- Se coordinan proceso y producto para cumplir los requerimientos de calidad, costes y tiempo. d.- Consenso.- Las decisiones de mayor importancia acerca de productos y procesos se toman con la participacin de todo el equipo por consenso. Xxxxx ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE PRODUCTOS NUEVOS 1) Generacin de Ideas: La bsqueda de ideas para productos nuevos deber ser sistemtica en vez de casual. De otro modo la firma encontrar un gran nmero de ideas, la mayora de las cuales no sern apropiadas para este tipo de negocio. La alta gerencia deber estipular qu productos y mercados recalcar. Deber estipular qu quiere lograr la firma con los nuevos productos, si se trata del objetivo de tener un flujo elevado de efectivo, predominio en la porcin del mercado o alguna otra meta. Deber estipular el esfuerzo relativo que ha de dedicarse al desarrollo de productos originales, modificar los productos existentes e imitar los productos de la competencia.

Para generar una corriente continua de ideas para productos nuevos, la compaa debe cultivar activamente muchas fuentes de ideas. Las principales fuentes de ideas son: Fuentes internas. En un estudio se descubri que ms del 5 5 % de todas las ideas nuevas se dan entro e a misma compaa. Esta puede encontrar nuevas ideas mediante investigacin y desarrollo formales. Puede escoger cuidadosamente a sus cientficos ingenieros o personal de fabricacin. Los vendedores de la compaa son otra buena fuente porque tienen contacto diario con los consumidores. Consumidores: Casi 28 % de todas las ideas para productos nuevos provienen de un anlisis de os consumidores. Los deseos y necesidades de los consumidores pueden vigilarse mediante encuestas del consumidor y grupos de enfoque. La firma puede analizar las preguntas y quejas de los clientes para descubrir nuevos productos que puedan resolver mejor los problemas de los consumidores Competidores. Alrededor de 2 7 % de todas las ideas para productos nuevos provienen de anlisis de productos de la competencia. Las compaas compran regularmente productos nuevos de la competencia, los desarman para ver cmo funcionan, analizan su rendimiento en el mercado y deciden si la firma debera responder con un nuevo producto propio. Distribuidores y Proveedores. Los revendedores estn ms cerca del mercado y pueden suministrar informacin acerca de los problemas de los consumidores y las posibilidades de los productos nuevos. Los proveedores pueden informarle a la compaa acerca de nuevos conceptos, tcnicas y materiales que puede usar para desarrollar productos nuevos. Otras fuentes. Otras fuentes de ideas incluyen revistas especializadas, exhibiciones y seminarios, agencias guber namentales; consultores de productos nuevos; agencias de publicidad; laboratorios comerciales y universitarios e inventores . 2) Tamizado de Ideas: La generacin de ideas tiene como propsito crear un gran nmero de ellas. La finalidad de las etapas subsiguientes es reducir el nmero de ideas. El primer paso es el tamizado de ideas. En la etapa de tamizado, la compaa debe evitar dos tipos de errores. Un error de EXCLUSION ocurre cuando la firma descarta una idea que es buena. Algunas firmas se estremecen cuando piensan en algunas de las ideas que han descartado: Si una compaa comete demasiado errores de EXCLUSION, sus estndares son demasiado conservadores. Un error de SEGUIR ADELANTE ocurre cuando la compaa permite que una idea mala pase a desarrollo y a comercializacin. Esto da lugar a productos que pierden dinero o que producen utilidades decepcionantes. El propsito de la clasificacin es detectar y descartar ideas malas tan pronto como sea posible. La mayora de las compaas exigen que sus ejecutivos escriban ideas para productos nuevos en un formato estndar que un comit de producto nuevo podr revisar. Describen el producto, el mercado meta y la competencia y hacen algunas estimaciones aproxima del tamao del mercado, precio del producto, tiempo y costos de desarrollo, costos de fabricacin y tasa de rendimiento. 3) Desarrollo y Prueba de Conceptos:

Las ideas que sobreviven deben desarrollarse ahora en conceptos del producto. Es importante hacer una distincin entre una idea, un concepto y una imagen del producto. La idea del producto es aqulla que la compaa podr ofrecerle al mercado. El concepto de producto es una versin elaborada de la idea expresada en trminos de consumo significativos. Una imagen del producto es la percepcin particular que los consumidores adquieren de un producto real o potencial. Desarrollo de conceptos: La idea es crear un concepto o conjunto de caractersticas que involucren a un producto, de esta forma los consumidores no van a comprar una idea del producto; ellos compran un concepto del producto. La labor del mercadlogo consiste en desarrollar esta idea hasta convertirla en algunos conceptos alternativos del producto, evaluar el atractivo de stos para los consumidores y escoger el mejor. Pruebas del concepto: Estos, conceptos deben someterse a prueba usando un grupo apropiado de consumidores meta. Los conceptos pueden presentarse de forma simblica o fsica. En esta etapa es suficiente una descripcin verbal o grfica, aunque mientras ms concreto y fsico sea el estmulo, mayor ser la contabilidad de la prueba de conceptos. A los consumidores se les presenta una versin elaborada de cada concepto. 4) Desarrollo de Estrategia de Mercadotecnia: La formulacin de la estrategia de mercadotecnia consta de tres partes.. La primera describe el tamao, la estructura y el comportamiento del mercado meta, el posicionamiento y las ventas planeadas del producto, la porcin del mercado y las metas buscadas para el ao; la segunda parte de la formulacin de estrategia describe el precio planeado del producto, la estrategia de distribucin y el presupuesto de mercadotecnia, por ultimo la tercera parte describe las ventas planeadas a largo plazo. 5) Anlisis financiero: Una vez que la gerencia ha tomado una decisin sobre el concepto del producto y sobre la estrategia de mercadotecnia, podr evaluar el atractivo financiero de la respuesta. La gerencia debe revisar las proyecciones de ventas, costos y utilidades para determinar si satisfacen los objetivos de la compaa. En caso positivo, el producto podr pasar a la etapa de desarrollo. Estimacin de las ventas: La gerencia necesita estimar si las ventas sern lo suficientemente elevadas para que le proporcionen utilidades satisfactorias a la firma. La administracin deber examinar el historia de ventas de productos similares y encuestar la opinin del mercado. Tambin preparar estimados de ventas mnimas y mximas para conocer el alcance del riesgo. Estimacin de costos y utilidades: Despus de preparar el pronstico de ventas, la gerencia puede estimar los costos y utilidades esperadas de esta aventura. Los departamentos de investigacin y desarrollo, fabricacin, contabilidad y finanzas estiman los costos. En el anlisis se incluyen los costos de la mercadotecnia planeada. Se calcula el atractivo financiero de la propuesta usando tcnicas como el anlisis de equilibrio, del periodo de pago y de riesgo y rendimiento. 6) Desarrollo del Producto: Si el concepto de producto pasa la prueba del anlisis financiero, el Departamento de investigacin y desarrollo o el de ingeniera se encargaran de convertirlo e un producto fisico. Esta etapa muestra si la idea del producto puede traducirse a un articulo factible o comercial 7) Pruebas de mercado:

Le permiten al mercadologo obtener experiencia con la comercializacin del producto para descubrir problemas potenciales y averiguar si se necesita mas informacin antes de hacer el gasto de introduccin; el propsito bsico es poner a prueba el producto en situaciones reales, as como tambin el completo programa de mercadotecnia, que incluye estrategias de posicionamiento del producto, publicidad, distribucin, marcas, precios, etc. Los resultados de las pruebas de mercado pueden usarse para hacer pronsticos ms contables de ventas y utilidades. El nmero necesario de pruebas de mercado vara con cada producto nuevo. Los costos de las pruebas de mercado pueden ser enormes y adems llevan tiempo, durante el cual la competencia puede tomar ventaja. Cuando los costos de desarrollar e introducir el producto son bajos o cuando la gerencia ya est confiada en que el nuevo producto tendr xito, la firma puede hacer muy pocas pruebas de mercado o ninguna. 8) Comercializacin: Presumiblemente, las pruebas de mercado le suministran a la gerencia suficiente informacin para tomar una decisin final acerca de lanzar o no un producto nuevo. A la hora de lanzar un producto la empresa debe tomar cuatro decisiones. Cuando: (momento oportuno) :La primera decisin es si se trata del momento oportuno para introducir el producto nuevo Dnde (estrategia geogrfica) : La compaa debe decidir si lanzar el producto nuevo en una sola localidad, en una regin, en varias regiones, en el mercado nacional o en el mercado internacional. Pocas firmas tienen la confianza, capacidad y capital para lanzar un producto nuevo en una distribucin nacional. Fomentarn un desenvolvimiento planeado de mercado con el tiempo. Las compaas pequeas, en particular, seleccionarn una ciudad atractiva y pondrn en marcha una campaa relrnpago para entrar al mercado. Entrarn en otras ciudades una por una. Las firmas grandes lanzarn su producto en una regin completa y despus se movern a la regin siguiente. Las firmas con cadenas de distribucin nacional, como las compaas automotrices, lanzarn sus nuevos modelos en el mercado nacional a no ser que haya escasez de produccin. A quin (prospectos de mercado meta): Dentro de los mercados de crecimiento gradual, la firma debe dirigir su promocin y distribucin a los mejores grupos de prospectos. Presumiblemente, la firma ya ha perfilado los prospectos principales con base en pruebas de mercado preliminares. Los prospectos principales para un nuevo producto de consumo tendrn idealmente cuatro caractersticas: 1) sern adoptadores tempranos, 2) sern grandes usuarios, 3) sern lderes de opinin y hablarn favorablemente acerca del producto,. 4) se les podr alcanzar a un costo bajo. Cmo (estrategia introductoria de mercadotecnia): La compaa debe desarrollar un plan de accin para introducir el nuevo producto en los mercados de crecimiento gradual. Debe asignar el presupuesto de mercadotecnia entre los elementos de la mezcla de mercadotecnia y hacer una secuencia de las diversas actividades. Xxxxx

Empaquetado, tecnologa para guardar, proteger y preservar los productos durante su distribucin, almacenaje y manipulacin, a la vez que sirve como identificacin y promocin del producto e informacin para su uso. Alrededor del 60% de los empaquetados se destinan a bebidas y alimentos, pero tambin son esenciales para cosmticos, productos del hogar, productos elctricos, medicinas, artculos para la salud, productos qumicos para el campo, semillas, piensos y bienes industriales de todo tipo, como repuestos para motores o software y hardware para ordenadores o computadoras. El empaquetado debe mantener las condiciones de su contenido. En el caso de los alimentos, ha de extraerse el aire para evitar que su deterioro los haga no aptos para el consumo hasta la fecha de caducidad marcada en el envase. Este ltimo tiene que prevenir el derrame de su contenido, en especial en el caso de productos qumicos venenosos o corrosivos. Tambin debe identificar su contenido y composicin con etiquetas y dibujos explicativos, incluyendo instrucciones de uso y advertencias sobre su peligrosidad cuando sea preciso. Esto ltimo es esencial en el caso de frmacos y productos qumicos, ya sean de uso domstico o industrial. El empaquetado suele ser parte de la planificacin de un sistema global de distribucin. As, el tamao del envase exterior debe tener un diseo especfico para optimizar el espacio en los pallets y contenedores. Los envases tambin han de cumplir la funcin de disuadir a ciertas personas, como los clientes que intenten probar el producto. Para averiguar si el producto ha sido abierto antes se emplean lengetas de cierre, tiras alrededor de los tapones y `topes' en la cubierta de las latas que saltan al romperse el vaco. En los envases de medicinas y de productos qumicos se pueden utilizar tapones y cerraduras diseadas para impedir que sean manipulados por los nios. Tambin pueden disearse envases especiales para las personas mayores o discapacitadas. MATERIALES DE EMPAQUETADO Los materiales bsicos de los envases son papel, cartn, plstico, aluminio, acero, vidrio, madera, celulosa regenerada, tejidos y combinaciones como los laminados. Los tipos de envase incluyen cajas de cartn, cajones, paquetes, bolsas, bandejas, ampollas, envases forrados, botellas, jarras, latas, tubos, envases de aerosoles, tambores, embalajes y contenedores pesados. Entre los mtodos de apertura de envases se incluyen tapones, cerraduras, corchos, anillas y precintos. Tanto las etiquetas como los precintos y el mismo envase se emplean como soporte para la identificacin del contenido e informacin comercial. MTODOS DE EMPAQUETADO Los seres humanos siempre protegieron los alimentos y la bebida en envases como pieles, hojas y calabazas, y ms tarde canastas, utensilios de loza y, ya en el ao 1500 a.C., envases de vidrio. Se ha descubierto un envase etiquetado con el nombre del fabricante, procedente de la antigua Roma, conteniendo un ungento. El inicio de la industria moderna del empaquetado est ligado a los mtodos de preservacin de alimentos. Al principio se usaba la salazn y el ahumado, pero en 1795, consciente de que los ejrcitos avanzan con el estmago, Napolen ofreci una recompensa a quien inventara un mtodo de conservacin. Fue un pastelero, Nicholas Appert, quien gan el premio por inventar las botellas hermticas de cristal. Ms tarde utiliz envases de hojalata. Esto fue el comienzo del enlatado, que otros desarrollaron despus (vase Envasado). En Inglaterra, John Hall y Bryan Donkin fabricaron envases sumergiendo placas de hierro en estao para hacerlas inoxidables, y soldndolas para formar botes conocidos como `latas', muy pesadas, siendo necesario un martillo y un punzn para abrirlas. En el ltimo siglo las latas se han hecho

ms ligeras y se ha inventado el abrelatas, y posteriormente se han desarrollado los sistemas de apertura con anillas extrables o unidas al envase para bebidas enlatadas. La refrigeracin y la cocina con microondas han tenido una influencia notable en los empaquetados. Se han desarrollado envases de cartn con barnices que evitan que el producto se pegue cuando se congela, as como envoltorios que resisten su introduccin en hornos convencionales y de microondas para satisfacer los hbitos alimenticios modernos. Los plsticos han desempeado un papel importante. Las pelculas de plstico sirven de aislamiento del aire; los envases de plstico pueden adoptar una infinidad de formas, y las fibras de plstico se pueden tejer de modo especial para dar consistencia y seguridad a los pesados sacos para fertilizantes. EMPAQUETADO Y MEDIO AMBIENTE Con la aparicin de los supermercados, el empaquetado se ha desarrollado para permitir el autoservicio de los clientes. Una vez que ha cumplido su funcin de proteger su contenido, de la fbrica al hogar, los envases se desechan como basura domstica. Esta basura supone el 4 o 5% del total de los desechos del mundo occidental. Ello est provocando una concienciacin considerable sobre el medio ambiente. La Unin Europea y otros pases han introducido legislaciones para tratar de reducir el desecho de envases y promover los materiales reciclados. Los envases usados pueden recogerse y reciclarse en nuevas botellas, papel, pelculas y latas. En sistemas de circuito cerrado pueden lavarse y reutilizarse. Dependiendo de la naturaleza de los materiales, los desechos se pueden incinerar, aprovechndose el calor generado, y pueden servir de abono o para el relleno de tierras. La mejor solucin para el medio ambiente depende del tipo de envases, sus contenidos y las caractersticas de la zona de su vertido. Por ejemplo, transportar una botella retornable a una gran distancia, supondra un consumo excesivo de combustible, en comparacin con los materiales y energa que se pueden ahorrar. En estos casos se utiliza el `anlisis de ciclo vital'. Vase Eliminacin de residuos slidos. Las consideraciones medioambientales son responsables de la tendencia a fabricar empaquetados lo ms ligeros posible sin reducir sus cualidades conservantes. El nuevo camino a seguir son los envases rgidos para lquidos (por ejemplo, lquidos de limpieza) y algunos slidos (como los cereales), las botellas de paredes finas, las latas ligeras y los envases de vidrio poco pesados. A los industriales les compensa invertir en un desarrollo cuidadoso del producto antes de lanzarlo a un mercado determinado. Descuidar esta fase previa puede provocar fracasos muy costosos, como la devolucin de un producto por defectos de seguridad, o un volumen de ventas muy bajo. El diseo industrial es un aspecto del desarrollo de productos, y est muy vinculado a la fabricacin, la ciencia y tecnologa de los materiales, el marketing, el empaquetado y la ergonoma. Todo el proceso de desarrollo de productos es cada vez ms multidisciplinar. Empaquetado con el papel Papel, material en forma de hojas delgadas que se fabrica entretejiendo fibras de celulosa vegetal. El papel se emplea para la escritura y la impresin, para el embalaje y el empaquetado, y para numerosos fines especializados que van desde la filtracin de precipitados en disoluciones hasta la fabricacin de determinados materiales de construccin. El papel es un material bsico para la civilizacin del siglo XX, y el desarrollo de maquinaria para su produccin a gran escala ha sido, en gran medida, responsable del aumento en los niveles de alfabetizacin y educacin en todo el mundo. Empaquetado del plstico Una de las aplicaciones principales del plstico es el empaquetado. Se comercializa una buena cantidad de polietileno de baja densidad en forma de rollos de plstico transparente para envoltorios. El polietileno de alta densidad se usa para pelculas plsticas ms gruesas, como la

que se emplea en las bolsas de basura. Se utilizan tambin en el empaquetado: el polipropileno, el poliestireno, el policloruro de vinilo (PVC) y el policloruro de vinilideno. Este ltimo se usa en aplicaciones que requieren estanqueidad, ya que no permite el paso de gases (por ejemplo, el oxgeno) hacia dentro o hacia fuera del paquete. De la misma forma, el polipropileno es una buena barrera contra el vapor de agua; tiene aplicaciones domsticas y se emplea en forma de fibra para fabricar alfombras y sogas. Construccin La construccin es otro de los sectores que ms utilizan todo tipo de plsticos, incluidos los de empaquetado descritos anteriormente. El polietileno de alta densidad se usa en tuberas, del mismo modo que el PVC. ste se emplea tambin en forma de lminas como material de construccin. Muchos plsticos se utilizan para aislar cables e hilos, y el poliestireno aplicado en forma de espuma sirve para aislar paredes y techos. Tambin se hacen con plstico marcos para puertas, ventanas y techos, molduras y otros artculos. TCNICAS DE PROMOCIN Las tcnicas de promocin de ventas se utilizan tanto para motivar a los vendedores a mejorar sus resultados como inducir a los consumidores para que compren bienes y servicios. Aunque la promocin de ventas est estrechamente vinculada a la publicidad, tambin est vinculada a otros elementos del marketing: los servicios de produccin, empaquetado, precios y distribucin. En cuanto a la distribucin, existen dos tcnicas especiales para incentivar a los vendedores: por un lado se les ofrecen ciertos incentivos materiales (un regalo, un viaje, dinero, etctera); por otro lado se suelen organizar concursos entre vendedores para incentivar la competitividad entre ellos. La promocin dirigida al consumidor abarca una gran variedad de medidas, incluyendo muestras de los bienes o servicios, cupones de descuento para incentivar que se prueben los productos, ofertas especiales, ofertas de regalo por correo, devolucin del dinero o cupones a travs del correo, paquetes especiales, concursos, etctera. Durante las recesiones, cuando la competencia aumenta, se incrementan las ofertas de cupones, rebajas y reintegros. La promocin de ventas, elemento esencial del marketing, se ha convertido en una gran industria. Durante los ltimos aos, los gastos en promocin de ventas han superado los gastos en publicidad y todo parece indicar que esta pauta de crecimiento va a continuar. El empaquetado relacionado con los alimentos La tecnologa alimentaria es tambin consciente del papel crucial que desempea el empaquetado de los productos. Los sistemas modernos no slo ofrecen un recipiente cmodo y atractivo, sino que, en caso de estar adecuadamente sellado y en el supuesto de que est fabricado con los materiales apropiados, acta como barrera para, por ejemplo, conservar la leche fresca de alta calidad y larga duracin durante varios meses, mantener el pan libre de mohos durante semanas o mantener el color rojo brillante de la carne de vacuno durante muchos das. Etiqueta: Etiquetado de alimentos, mtodo de informacin al consumidor sobre la naturaleza, la cantidad, la forma de preparacin, la forma de servir, los ingredientes y los aditivos que contiene un alimento envasado puesto a la venta. El etiquetado tambin proporciona informacin sobre el valor nutricional del alimento, permitiendo as elegir bien con el fin de conseguir una dieta sana y equilibrada. Adems, debe figurar tambin el nombre y direccin del fabricante o la cadena para la cual se ha fabricado dicho producto. La descripcin del contenido (y cualquier ilustracin) debe ser veraz, exacta y no engaosa (sta es la esencia de gran parte de la legislacin alimentaria). La salud y otros referentes publicitarios

que pueden aparecer en la etiqueta tambin estn controlados por la ley. Es evidente que, el peso o volumen deben ser correctos dentro de unos lmites de tolerancia estrictos. Los productos que se envasan en un medio lquido deben mostrar en la etiqueta tanto el peso neto, como el peso escurrido, es decir, el peso del producto slido sin el lquido. Dentro de la Unin Europea (UE), los paquetes de tamao estndar se declaran a las autoridades reguladoras, y estos paquetes llevan la letra `e' impresa bajo el peso o volumen. Todos los ingredientes deben aparecer en una lista, en orden decreciente de cantidades presentes en el producto. Los aditivos alimentarios tambin deben aparecer en la etiqueta. En la mayora de los pases no basta con declarar que el producto contiene aditivos autorizados, sino que deben aparecer impresos en la etiqueta. El etiquetado de alimentos con informacin nutricional es un requisito legal en muchos pases y el formato en que debe presentarse suele estar determinado en las regulaciones sanitarias. PRODUCTOS FRESCOS Uno de los problemas a la hora de proporcionar una extensa informacin nutricional en los paquetes de alimentos procesados es que puede llevar a suponer que los alimentos frescos, sin envasar, no son buenas fuentes de nutrientes. En Estados Unidos existen ya propuestas para extender el etiquetado a los alimentos frescos, y de hecho ya hay supermercados que ofrecen informacin nutricional en el punto de venta de alimentos no envasados. DISEO Diseo industrial, disciplina que trata de la concepcin formal de los productos manufacturados. En consecuencia, debe ocuparse del aspecto esttico, de su eficiencia funcional y de la adecuacin productiva y comercial. El diseo industrial es una actividad que incluye una amplia gama de procesos creativos y sistemticos. Marcas empaque y otras caractersticas del producto Una marca es un nombre o una seal cuya finalidad es identificar el producto de un vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlo de los productos rivales Un nombre de marca est compuesto por palabra, letras o nmeros que pueden ser vocalizadas. Un emblema o logotipo es la parte de la marca que aparece en forma de smbolo, diseo, color o letrero distintivos. Una marca registrada es aquella ha sido adoptada por un vendedor y que goza de proteccin legal. Incluye no slo el emblema, como muchos creen, sino adems el nombre de marca. Un mtodo de clasificar las marcas consiste en hacerlo a partir de los propietarios. Tenemos as marcas de fabricantes y marcas de intermediarios; estas ltimas pertenecen a los mayoristas o detallistas. Con los adjetivos nacional y privada se designa, respectivamente, la propiedad de la marca de fabricantes e intermediarios. Sin embargo, los profesionales del marketing prefieren la designacin fabricante- intermediario. Razones por las cuales se utilizan las marcas Desde el punto de vista de los consumidores, las marcas sirven para identificar ms fcilmente los vienes y servicios.

Desde el punto de viste de los vendedores, las marcas pueden ser promovidas. Se reconocen fcilmente al ser exhibidas en una tienda o incluidas en la publicidad. Con el uso de marcas se reduce la comparacin de precios, porque son otro factor que ha de tenerse en cuente cuando se comparan productos diferentes. Razones por las cuales no se usan marcas La propiedad de una marca supone dos responsabilidades: 1) promover la marca y 2) mantener una calidad constante de la produccin. Muchas firmas no ponen marca a sus productos, porque no pueden o no quieren asumir tales responsabilidades. Hay productos que no tienen marca porque no es diferenciarlos fsicamente de los de otra empresa. Los ganchos para tender la ropa, los clavos y las materias primas (carbn, algodn, trigo) son ejemplos de bienes donde no se usa la diferenciacin y tampoco las marcas. La naturaleza perecedera de productos como las frutas y verduras frescas tiende a desalentar el empleo de marcas. Seleccin de un buen nombre de marca En nuestros das, escoger un buen nombre de marca plantea un autntico reto. Simplemente se nos ha ido agorando las opciones. Por una parte, cada ao se introducen en el mercado cerca de 10,000 productos nuevos. Por otra parte, un diccionario comn suele contener apenas 50,000 palabras. La dificultad para encontrar un nombre apropiado ha dado origen a compaas que se especializan en crear nombres imaginativos y atractivos. El proceso de imposicin de nombre no es barato, pues el simple nombre llega a costar entre 25,000 y 50,000 y luego mucho ms la promocin de la nueva marca. Caractersticas apropiadas Cinco caractersticas determinan la conveniencia de un nombre de marca para un bien o servicio. Sugerir algo acerca del producto, sobre todo sus beneficios y empleo. Ejemplo Holiday Inn, Beautyirest. Ser fcil de pronunciar, escribir y recordar. Ser distintivo Ser adaptable a los nuevos productos que se vayan incorporando a la lnea. Ejemplo Kellogg, Lipton o ford. Ser susceptible de registro uy de proteccin legal. Proteccin de nombre de marca A lo largo de los aos algunas marcas han logrado tal aceptacin que normalmente se utilizan sus nombres en lugar del nombre genrico de determinados productos. Un nombre de marca puede volverse genrico en varios aspectos: La patente expira No existe un nombre genrico simple, de modo que en pblico emplea un nombre de marca en vez de l.

En ocasiones una firma promueve una marca demasiado bien. Hay formas de evitar el uso genrico de un nombre de marca: Utilice el nombre junto con el de la compaa. Por ejemplo Polaroid Land Mejor aun, utilice el nombre de marca junto con el nombre genrico: por ejemplo Polister Dacron. Notifique al pblico que se han registrado los derechos de autor de la marca. Estrategias de marcas Estrategias del producto El fabricante debe decidir si impondr marcas a sus productos y si vender parte de su produccin o toda ella con marcas de intermediarios. Comercializacin de la produccin con las propias marcas del fabricante. Slo un pequeo grupo de fabricantes se sirve de esta estrategia y su nmero parece ir disminuyendo cada da. La razn principal de ello es que hay muchsimas oportunidades de elaborar productos a los cuales el intermediario imponen despus sus propias marcas. Uso de marcas con los materiales y piezas de fabricacin Algunos productores aplican una estrategia consistente en ponerles marcas a los materiales y piezas de fabricacin. (bienes manufacturados que forman parte de otro producto despus de la manufactura). Por medio de esta estrategia el vendedor procura crear una preferencia del mercado por los materiales o piezas de su marca. Creacin y uso de las marcas como activos de la empresa Compaas tan diversas como Sears, The Limited,. Dole, Armor All y Marriott reconocen que se marcas pueden ser activos ms valiosas que los bienes fsicos (edificio y equipo, por ejemplo). Nos referimos aqu al capital propio de marca, uno de los temas de mayor trascendencia del marketing durante los aos 90. El capital de marca es el valor que sta agrega a un producto. Adems del valor intrnseco de un producto, basado en la capacidad de cumplir su funcin, una marca le agrega un valor adicional mediante el conocimiento de su nombre. Tendemos a concebir el capital de la marca como un aspecto positivo del producto Algunas veces una marca carecer de ese articulo e incluso posiblemente tenga un capital negativo. Es decir, no agrega nada e incluso disminuye la capacidad del producto para cumplir con su funcin. Para obtener una buena connotacin de marca hay que crear una imagen positiva, recordable y congruente, tarea nada fcil por cierto. La calidad y la publicidad del producto son elementos decisivos en ella. La equidad de marca a menudo sirve para ampliar una mezcla de productos, sobre todo una lnea. Se emplea un fuerte nombre de marco en un nuevo producto o lnea porque la equidad de marca comunicar una impresin favorable del producto, aumentando adems la probabilidad de que el pblico por lo menos lo pruebe.

EMPAQUE El empaque est constituido por todas las actividades de diseo y elaboracin del contenedor o envoltura. Un paquete es el contenido o envoltura propiamente dichos. El empaque y el paquete resultante tienen por objetivo cumplir algunas funciones de gran importancia: Proteger el producto en su camino hacia el consumidor Brinda proteccin despus de comprara el producto Formar parte del programa de marketing industrial de la compaa Formar parte del programa de marketing dirigido a los consumidores Importancia del empaque en marketing Tradicionalmente, con el empaque se buscaba ante todo brindar proteccin. Hoy, una vez que se le ha reconocido plenamente su importancia mercadolgica, constituye un factor central de la competencia por conseguir clientes. En el empaque debe tenerse en cuenta el creciente inters del pblico por salvaguardar los productos hasta que se compren. Estrategias de empaque Para administrar el empaque de un producto, es preciso que los ejecutivos adopten las decisiones estratgicas que a continuacin se explican. Empaque de la lnea de productos Una compaa decidir si crea una semejanza de familia cuando empaca productos conexos. En el empaque de familia se emplean paquetes muy parecidos para todos los productos o bien empaques con una caracterstica comn y claramente perceptible. Convine servirse del empaque de familia cuando los productos tienen una calidad parecida y se destinan a los mismos usos. Empaque mltiple Durante muchos aos ha habido una tendencia al empaque mltiple, prctica que consiste en poner varias unidades de un mismo producto dentro de un contenedor. Cambio de empaque A veces una empresa tendr que corregir una caracterstica deficiente de un empaque. O tal vez quiera aprovechar un adelanto tecnolgico como el contenedor asptico, hecho de hojas de papel, aluminio y plstico. En sus intentos por incrementar el volumen de ventas, muchas compaas han descubierto que cuesta mucho menos redisear un empaque que lleva a cabo una campaa publicitaria cara.

ETIQUETAS Una etiqueta es la parte de un producto que contiene informacin acerca del l y del vendedor. Puede formar parte del empaque, aunque tambin puede ser un rtulo pegado al producto. Tipos de etiqueta Las etiquetas caen dentro de tres grandes clases: Una etiqueta de marca no es otra cosa que la marca aplicada el producto o empaque. Una etiqueta descriptiva proporciona informacin objetiva sobre el uso del producto, su construccin, cuidado, desempeo o alguna otra caracterstica pertinente. Una etiqueta de grado indica la calidad del producto con una letra, nmero o palabra. Otras caractersticas del producto que satisfacen las necesidades Diseo y color Una forma de satisfacer a los consumidores y obtener una ventaja diferencial en el diseo del producto, que se refiere a la disposicin de los elementos que en conjunto constituyen un bien o servicio. Con un buen diseo se mejora la comerciabilidad del producto, pues facilita su operacin, mejora su calidad y su apariencia o reduce los costos de produccin. Igual que el diseo, el color del producto suele ser un factor decisivo de la aceptacin o rechazo de un producto, sea ste un vestido, una mesa o un automvil. La posibilidad de la ventaja diferencial se obtiene al conocer el color adecuado y cundo cambiar los colores. El color puede ser un factor importante incluso tratndose de productos de alta tecnologa. Calidad del producto Una sociedad de profesionales define la calidad del producto como el conjunto de aspectos y caractersticas de un bien o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades. A pesar de ser una definicin aparentemente simple, los consumidores suelen tener opiniones diferentes sobre lo que constituye la calidad de un producto. Aqu los gustos personales desempean un papel decisivo: lo que le gusta a una persona le disgusta a otra. Por tanto, es importante admitir que la calidad, igual que la belleza, es en grande medida una cuestin objetiva. Para algunas compaas, la calidad ptima significa que el producto ofrece al comprador una experiencia que corresponde a sus expectativas, pero sin que las rebase. Desde este punto de vista, no tiene caso efectuar costos adicionales para brindar una calidad excesiva. En muchos casos, las compaas se ven obligadas a mejorar la calidad del producto para eliminar una desventaja diferencial. La calidad del producto debera ser una consideracin fundamental no slo de los fabricantes de bienes, sino tambin de los productores de servicios.

Garantas La finalidad de una garanta es asegurar a los compradores que se les resarcir en caso de que el producto no corresponda a sus expectativas razonables. En el pasado los tribunales parecan reconocer la validez slo de las garantas expresas: las que se formulaban por escrito o forma oral. Generalmente su cobertura es muy limitada y parecan proteger sobre todo al vencedor contra las reclamaciones del cliente. En la actualidad los tribunales y los organismos gubernamentales han ampliado la cobertura de las garantas al aceptar la garanta implcita. Ello significa que el vendedor tena la intencin de ofrecer una garanta, aunque no la haya expresado explcitamente. Servicio despus de la venta Muchas compaas ofrecen hoy un servicio despus de la venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garanta. Otras ofrecen servicios como mantenimiento y reparacin no slo para satisfacer a sus clientes, sino tambin para acrecentar sus ingresos. Un fabricante puede delegar el servicio despus de la venta a intermediarios, remunerar su esfuerzo y hasta capacitar a los que lo prestarn. Esta tctica se advierte principalmente en la industria automotriz y de computadoras personales. Algunos fabricantes consideran tan lucrativo el mercado de los servicios despus de la venta que no quieren renunciar a l. Igual que el empaque y otras caractersticas que satisfacen alguna necesidad y que expusimos en el presente captulo, el servicio despus de la venta puede constitur una ventaja o desventaja diferencial para la empresa. De ah que deba figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atencin constante.

Xxxxx Zonas Y Rutas De Ventas En las empresas se les conoce como zona o ruta de clientes a todos los clientes que integran la cartera de un vendedor, los clientes pueden estar distribuidos dependindo de el territorio en que se encuentren, el servicio o producto que requieran... Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales asignados a un determinado vendedor, delegacin, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un rea que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus lmites geogrficos para facilitar la tarea de valoracin y control. No siempre es conveniente realizar una divisin territorial. Analizaremos ahora tanto las razones que justifican esta divisin como los motivos que no la justifican. Queda justificada la divisin para conseguir: Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada. Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas. Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas. Asegurar una mejor cobertura del mercado. Eliminar la duplicidad de gestiones. Establecer una mejor definicin de las obligaciones del vendedor. Un adecuado control y seguimiento. Realizar planes de expansin. No se justifica la divisin en: Empresas pequeas, en las que hay que intentar llegar a todo el mercado. En las compaas donde las ventas se deben ms a la accin personal del vendedor que al producto. En las empresas que, por poltica de producto y comercial, se da prioridad a la divisin por clientes que por zonas (empresas informticas y otras de alto desarrollo tcnico). Aquellas empresas donde las ventas estn valoradas por encima de otros factores (generalmente empresas donde trabajan agentes libres y comisionistas). El objetivo que se persigue con la divisin racional del territorio es cubrirlo de la forma ms rentable, obedeciendo, en todo momento, a una lgica de marketing, verdadero artfice de las pautas de comportamiento del mercado. Cmo establecer los territorios: El objetivo ideal que se persigue con la divisin geogrfica es elaborar sectores iguales, en funcin del potencial y la carga de trabajo. Se ha escrito mucho sobre los diferentes sistemas para poner en funcionamiento una zona; la realidad es que sta queda configurada con un determinado nmero de clientes que, debidamente atendidos, nos permitir fijar un volumen de ventas, de tal forma que resulte rentable a la empresa destinar un vendedor a esa zona concreta.

No todos los clientes deben ser visitados con la misma frecuencia, por lo que dentro de la misma zona se ha de practicar una subdivisin, de acuerdo a unos parmetros de venta y servicio. Pensemos que dentro de la gestin de ventas existe un tiempo de desplazamiento, presentacin, negociacin, esperas, interrupciones, cancelaciones, cobros de impagados, etc. Estudio de rutas: Puede definirse como la tcnica que intenta lograr el mximo aprovechamiento del tiempo de los vendedores, mediante el estudio y establecimiento de los mejores circuitos de desplazamiento que deba realizar. Ruta es el conjunto de itinerarios que el vendedor ha de seguir para visitar, peridicamente o no, a los clientes designados. Por tanto, el estudio de rutas es la previsin y coordinacin, en el tiempo y espacio, de los traslados y movimientos de los vendedores. Los objetivos de un buen estudio de rutas son los siguientes: Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento. Hacer que los kilmetros de desplazamiento sean de la mxima rentabilidad posible. Reducir, en lo posible, la fatiga fsica de los vendedores. Reducir al mnimo los gastos improductivos. Poder localizar en todo momento y rpidamente a los vendedores. Conseguir una buena cobertura del mercado de clientes. Ventajas de definir las rutas: Incremento del tiempo productivo (una visita diaria ms supone, a lo largo de un ao, en trminos de tiempo de venta un mes ms). Consigue que se visiten a todos los clientes y no slo a los que son amigos o ms cmodos para el vendedor. Facilita elaborar el presupuesto de gastos por desplazamientos. Aumento de la regularidad de las visitas y con ello la satisfaccin del cliente de sentirse atendido. Cubrir las zonas con igual intensidad. Xxxx Segunda parte

Organizacin de ventas y las comunicaciones Mypimes Acrnimo o siglas con el que se identifica a las micro, pequeas y medianas empresas mexicanas, legalmente constituidas para realizar actividades productivas. Organigrama del Dpto

Estructura Del Departamento De Ventas En Una Empresa Comercial DETERMINANTES DEL DESEMPEO LA FUERZA DE VENTAS

El desempeo en el trabajo de un vendedor puede concebirse como la funcin de dos tipos bsicos de factores: Factores internos y Factores externos. En el cuadro se presenta esta conceptualizacin del desempeo de un vendedor, as como los determinantes que componen ambas categoras, estos determinantes se encuentran muy interrelacionados. DETERMINANTES DEL DESEMPEO DE LA FUERZA DE VENTAS FACTORES EXTERNOS Circunstanciales: Factores econmicos Factores sociales/culturales Factores legales/polticos Tecnologa Competencia Organizacionales: Cultura corporativa Recursos humanos Recursos financieros Posicin en el mercado Otras variables de la mezcla De marketing Gerencia de ventas: Planeacin/organizacin Reclutamiento/seleccin Capacitacin Recompensas: Financieras No financieras Direccin: Liderazgo Motivacin Cuotas: Evaluacin FACTORES INTERNOS/INDIVIDUALES Motivacin Aptitud Nivel de habilidades Satisfaccin en el puesto Percepciones de las funciones Factores personales