MRPG Directive Garantie Si Contracte de Servicii

MANUAL REGULI SI PROCEDURI
Directive Garantie si Contracte de Servicii
Versiunea 2011
Capitolul A1: GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU
Acest capitol prezintă directivele privind garanŃia comercială oferită clientului

la vânzarea unui autovehicul nou.
GaranŃia comercială pentru un autovehicul nou cuprinde:
GaranŃia „Constructor”
GaranŃia Vopsea
GaranŃia Anticoroziune
1. INTRAREA ÎN VIGOARE, PERIOADA DE VALABILITATE ŞI PERIMETRUL GEOGRAFIC
AL GARANłIEI CONTRACTUALE AUTOVEHICUL NOU ....................................................................... 2
REGULA A1 1-1: DATA DE INTRARE ÎN VIGOARE A GARANłIILOR COMERCIALE PENTRU AUTOVEHICULE NOI ...... 2
REGULA A1 1-2: PERIOADA DE VALABILITATE A GARANłIILOR (DURATĂ DE VIAłĂ ŞI KILOMETRAJ)
CONTRACTUALE PENTRU AUTOVEHICULE NOI ...................................................................................................... 2
REGULA A1 1-3: ÎN CAZUL TRANSFERULUI DE PROPRIETATE ............................................................................... 2
REGULA A1 1-4: PERIMETRUL GEOGRAFIC DE APLICABILITATE A GARANłIILOR CONTRACTUALE PENTRU
AUTOVEHICULE NOI ............................................................................................................................................. 2
2. REGULILE DE APLICARE A GARANłIEI COMERCIALE AUTOVEHICUL NOU ...................... 3

REGULA A1 2-1: ACOPERIREA GARANłIEI „CONSTRUCTOR” ............................................................................... 3
REGULA A1 2-2: ACOPERIREA GARANłIEI VOPSEA ............................................................................................. 3
REGULA A1 2-3: ACOPERIREA GARANłIEI ANTICOROZIUNE ................................................................................ 3
REGULA A1 2-4: EXCLUDERI DE LA GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU ............................................... 3
REGULA A1 2-5: OBLIGAłIILE CLIENTULUI PENTRU A BENEFICIA DE GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU
............................................................................................................................................................................ 4
REGULA A1 2-6: OBLIGAłIILE SPECIFICE ALE CLIENTULUI PENTRU A BENEFICIA DE GARANłIA ANTICOROZIUNE 4
REGULA A1 2-7: CAZ PARTICULAR AL COROZIUNII DE SUPRAFAłĂ ...................................................................... 5
REGULA A1 2-8: PIESE DE SCHIMB PE PERIOADA GARANłIEI AUTOVEHICUL NOU ................................................ 5
REGULA A1 2-9: EFECTUAREA DE REGLAJE ÎN BAZA GARANłIEI AUTOVEHICUL NOU........................................... 5
REGULA A1 2-10: ADĂUGAREA DE LICHIDE ÎN BAZA GARANłIEI AUTOVEHICUL NOU .......................................... 5
REGULA A1 2-11: PIESELE ÎNLOCUITE PE PERIOADA GARANłIEI AUTOVEHICUL NOU ........................................... 5
3. REGULI PARTICULARE........................................................................................................................... 6
REGULA A1 3-2: GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU: CAZURI DE INTERVENłII ÎNAINTE DE LIVRAREA
LA CLIENT (KILOMETRUL ZERO: KM0)................................................................................................................. 6
4. REGULI PARTICULARE: AUTOVEHICULE MODIFICATE............................................................. 6

REGULA A1 4-1: RESPONSABILITĂłILE VÂNZĂTORULUI ...................................................................................... 6
REGULA A1 4-2: MODIFICĂRILE EFECTUATE DE (SAU ÎN NUMELE) CONSTRUCTOR ÎNAINTE DE LIVRAREA LA
CLIENT ŞI SUB MARCA CONSTRUCTORULUI .......................................................................................................... 6
REGULA A1 4-3: GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU CU ADAPTĂRI COMPLEMENTARE ......................... 6
REGULA A1 4-4: GARANłIA COMERCIALĂ AUTOVEHICUL NOU CU MODIFICĂRI EFECTUATE DE CLIENT ............... 7
5. ELEMENTE LIPSĂ ŞI NECONFORMITĂłI ALE AUTOVEHICULELOR NOI .............................. 7
REGULA A1 5-1: PERIMETRUL ELEMENTELOR NECONFORME ŞI LIPSĂ ................................................................. 7
REGULA A1 5-2: RESTABILIREA CONFORMITĂłII DE CĂTRE REłEA ...................................................................... 7
REGULA A1 5-3: REGULI DE ACOPERIRE ÎN BAZA GARANłIEI............................................................................... 7
REGULA A1 5-4: INTERVALUL DE ACCEPTARE A CERERII DE RAMBURSARE ......................................................... 8
6. PROCEDURI PRIVIND ANUMITE RECLAMAłII ALE CLIENłILOR............................................ 8
GaranŃia comercială autovehicul nou 1

Versiunea 2011-1.0
DispoziŃiile prezentate în acest document se aplică pentru toate autovehiculele
constructorului. Acestea nu înlocuiesc garanŃia oferită conform legii din Ńara de
comercializare a autovehiculului şi a pieselor.
GaranŃia acoperă toate defectele de material, de montaj sau de fabricaŃie.
1. INTRAREA ÎN VIGOARE, PERIOADA DE VALABILITATE ŞI PERIMETRUL

GEOGRAFIC AL GARANłIEI CONTRACTUALE AUTOVEHICUL NOU
Regula A1 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiilor comerciale pentru autovehicule

noi
GaranŃiile contractuale pentru autovehicul nou sunt: garanŃia constructorului, garanŃia pentru vopsea
şi garanŃia anticoroziune.
Data exactă de intrare în vigoare a garanŃiilor corespunde datei efective de livrare a autovehiculului
nou clientului. Această dată poate fi consultată de reŃea prin intermediul aplicaŃiei ICM (informaŃii
comune la nivel mondial, vezi capitolul C1 3) şi este specificată pe carnetul de garanŃie al
autovehiculului sau pe fişa de întreŃinere şi garanŃie oferită clientului la livrarea autovehiculului nou.
În caz de contradicŃie între data livrării autovehiculului specificată de aplicaŃia informatică ICM
(informaŃii comune la nivel mondial) şi data reală a livrării, reŃeaua va trebui să se adreseze
platformei GaranŃii.
Pentru a obŃine o modificare a datei de livrare a autovehiculului, clientul va trebui să furnizeze
documente justificative, de tipul: certificat de înmatriculare şi carnet de garanŃie sau fişă de
întreŃinere şi garanŃie.
AtenŃie: Având în vedere regulile de declasare a autovehiculelor noi, data de livrare a autovehiculelor
noi nu poate depăşi cu mai mult de 15 luni de la data de fabricare a autovehiculului.. In aceasta
situatie, autovehiculul nu va putea fi vândut clientului decât ca autovehicul de ocazie .
Regula A1 1-2: Perioada de valabilitate a garanŃiilor (durată de viaŃă şi kilometraj)

contractuale pentru autovehicule noi
Perioada de valabilitate a garanŃiei poate varia în funcŃie de autovehicul, de Ńara de livrare şi de tipul
garanŃiei comerciale (constructor, vopsea sau anticoroziune). Această durată este specificată pe
carnetul de garanŃie al autovehiculului sau pe fişa de întreŃinere şi garanŃie oferită clientului la livrarea
autovehiculului nou şi poate fi consultată de reŃea prin ICM (vezi capitolul C1, 3).
Această durată este valabilă indiferent de Ńara în care sunt efectuate reparaŃiile, cu condiŃia ca Ńara în
care este utilizat de obicei autovehiculul, dacă aceasta diferă de Ńara de livrare, să permită
menŃinerea condiŃiilor de garanŃie iniŃiale (vezi regula A1 1-4).
Toate intervenŃiile, piesele şi manopera realizate conform garanŃiei sunt garantate până la data de
expirare a garanŃiei iniŃiale a autovehiculului.
Regula A1 1-3: În cazul transferului de proprietate

Transferul proprietăŃii autovehiculului nu modifică perioada de valabilitate a garanŃiilor.
Regula A1 1-4: Perimetrul geografic de aplicabilitate a garanŃiilor contractuale pentru

autovehicule noi
GaranŃiile aplicabile în Ńara de comercializare pot fi aplicabile într-un perimetru geografic mai extins
decât Ńara de origine. Acest perimetru poate fi consultat în condiŃiile generale de vânzare (carnetul de
garanŃie sau anexa fişei de întreŃinere şi garanŃie) furnizate clientului.

Versiunea 2011-1.0
Dacă autovehiculul este înmatriculat sau utilizat în mod frecvent n afara zonei geografice definite în
condiŃiile generale ale garanŃiei, clientul va pierde beneficiile garanŃiei (lipsa acord intre filialele si
constructor) .
Dacă se doreşte aplicarea garanŃiei în afara zonei geografice definite în condiŃiile generale ale
garanŃiei, în cadrul unei deplasări în scop turistic, garanŃia va rămâne valabilă, sub rezerva
demonstrării caracterului excepŃional şi de scurtă durată al respectivei situaŃii.
2. REGULILE DE APLICARE A GARANłIEI COMERCIALE AUTOVEHICUL NOU
GaranŃia comercială pentru un autovehicul nou cuprinde: garanŃia „Constructor”, garanŃia Vopsea,
garanŃia Anticoroziune.
Regula A1 2-1: Acoperirea garanŃiei „Constructor”

Această garanŃie acoperă cheltuielile de reparare sau înlocuire a pieselor defecte pentru repararea
unui defect de material, de montaj sau de fabricaŃie recunoscut de constructor. Aceasta acoperă, de
asemenea, repararea avariilor cauzate de aceste defecte altor componente ale autovehiculului.
În anumite Ńări, această garanŃie cuprinde, de asemenea, serviciile de asistenŃă: consultaŃi directiva
privind AsistenŃa (capitolul A6 AsistenŃa).
Regula A1 2-2: Acoperirea garanŃiei Vopsea

Această garanŃie acoperă refacerea sau înlocuirea elementelor care prezintă defecte de vopsea
(ex.degradarea lacului sau a vopselei ) a căror cauză este imputabilă unui defect de material, de
fabricaŃie sau de aplicare recunoscut de constructor.
Regula A1 2-3: Acoperirea garanŃiei Anticoroziune

GaranŃia Anticoroziune acoperă refacerea sau înlocuirea componentelor caroseriei şi ale părŃii
inferioare a autovehiculului (inclusiv suportul motorului) care prezintă o perforaŃie provenită din
interior. Această perforaŃie trebuie să fie cauzată de coroziunea provocată de un defect de fabricaŃie,
de material sau de aplicare a produselor de protecŃie.
Regula A1 2-4: Excluderi de la garanŃia comercială autovehicul nou

GaranŃia nu se aplică, iar unitatea de vânzare este exonerată de orice responsabilitate în
următoarele cazuri (lista nu este exhaustivă):
• Autovehiculul a fost utilizat în condiŃii neconforme cu indicaŃiile constructorului (exemple:
supraîncărcarea sau introducerea autovehiculului în orice fel de competiŃie sportivă).
• Defectul constatat a rezultat ca urmare a încercării clientului de a repara sau efectua operaŃiunile
de întreŃinere a autovehiculului el însuşi ori într-un atelier care nu aparŃine reŃelei mărcii.
De asemenea, garanŃia nu acoperă:
• ConsecinŃele indirecte apărute ca urmare a defecŃiunii autovehiculului (de exemplu, reducerea
activităŃii legată de indisponibilitatea unui autovehicul);
• Elementele autovehiculului supuse transformărilor, precum şi diversele consecinŃe ale acestor
transformări (degradări, uzură prematură, modificări...) asupra altor piese, elemente sau
caracteristici ale autovehiculului.
• Cheltuielile de întreŃinere, care sunt suportate de client, conform specificaŃiilor constructorului.
• Înlocuirea pieselor supuse unei uzuri normale.

Versiunea 2011-1.0
• Pagubele rezultate în urma proastei întreŃineri a autovehiculului, în principal dacă nu au fost
respectate instrucŃiunile privind operaŃiunile de îngrijire şi întreŃinere periodice, menŃionate în
carnetul de garanŃie sau de întreŃinere sau fişa de întreŃinere şi garanŃie şi broşura de utilizare.
• Degradările provocate de cauze exterioare precum, fără ca lista de mai jos să fie exhaustivă:
• Accidente, şocuri, zgârieturi, scrijeliri, proiectarea pietrişului mărunt sau a corpurilor solide;
• Căderile legate de un fenomen de poluare atmosferică, căderea substanŃelor vegetale
precum răşina, căderea excrementelor păsărilor, căderea de substanŃe chimice...
• Produsele transportate;
• Utilizarea unui carburant de proastă calitate;
• Montarea unor accesorii neagreate de constructor;
• Montarea de accesorii agreate de constructor, dar instalate fără respectarea specificaŃiilor
acestuia;
• Pagubele provocate de evenimente de forŃă majoră precum, fără ca lista următoare să fie
exhaustivă: fulgere, incendii, grindină, inundaŃii, furtuni, cutremure, războaie, răscoale şi
atentate...
Caz particular: Excluderi de la garanŃia Anticoroziune

• Elementele mecanice care nu fac parte integrantă din caroserie sau partea inferioară a
autovehiculului (jantele roŃilor, sistemul de eşapament….)
Regula A1 2-5: ObligaŃiile clientului pentru a beneficia de garanŃia comercială autovehicul nou
Pentru a beneficia de garanŃie, clientul trebuie să respecte clauzele următoare:
A. Să se adreseze unui membru al reŃelei mărcii, singurul autorizat să efectueze intervenŃiile
conform garanŃiei.
B. Să dispună efectuarea operaŃiunilor de întreŃinere conform indicaŃiilor constructorului şi să obŃină
documente justificative (cel puŃin facturi) care să demonstreze că operaŃiile de întreŃinere au fost
realizate conform specificaŃiilor constructorului (periodicitate, viscozitatea şi calitatea uleiului,
control anticoroziune, caracteristici ale pieselor de uzură…)
C. Să furnizeze documentele justificative (cel puŃin facturi) care să demonstreze că operaŃiile au fost
efectuate corespunzător.
D. Să respecte specificaŃiile prezentate în broşura de utilizare.
E. Să solicite constatarea, în cele mai mici detalii şi de către un atelier din reŃea sau în scris, de
către reŃea, a defecŃiunilor acoperite de garanŃie.
Dacă autovehiculul este imobilizat, clientul trebuie să se adreseze celui mai apropiat membru al
reŃelei mărcii sau organismului de AsistenŃă, unde există.
Regula A1 2-6: ObligaŃiile specifice ale clientului pentru a beneficia de garanŃia anticoroziune
Pentru a beneficia de garanŃie, clientul trebuie să respecte clauzele A, B şi C menŃionate la regula A1

2-5, precum şi clauzele specifice următoare:
• Să dispună efectuarea operaŃiunilor de întreŃinere conform indicaŃiilor constructorului şi să obŃină

documente justificative (cel puŃin facturi) care să demonstreze că operaŃiile de control
anticoroziune au fost realizate la numărul de kilometri indicat în carnetele de garanŃie şi întreŃinere
sau în fişa de întreŃinere şi garanŃie şi cel puŃin la fiecare doi ani.
Caz de efectuare a întreŃinerii în reŃeaua constructorului: controlul anticoroziune este inclus în
revizie.
Caz de efectuare a întreŃinerii în afara reŃelei constructorului: controlul anticoroziune trebuie
specificat explicit în factura emisă clientului.
• Să solicite repararea degradărilor în cel mai scurt timp de la momentul constatării lor.
• Să furnizeze documentele justificative (cel puŃin facturi) care să demonstreze că operaŃiile de
control anticoroziune au fost efectuate corespunzător.

Versiunea 2011-1.0
Regula A1 2-7: Caz particular al coroziunii de suprafaŃă
Directivele pentru garanŃia Anticoroziune menŃionează că garanŃia se aplică pentru perforarea tablei
cauzată de coroziune provenind de la interior.
Cu toate acestea, constructorul oferă garanŃie, în mod excepŃional, şi pentru coroziunea de suprafaŃă
pentru care clientul nu este responsabil, în cazurile următoare: coroziunea într-un punct de
asamblare, coroziunea unei muchii, coroziunea sub un accesoriu, coroziunea sub o îmbinare,
coroziunea în mijlocul unui panou.
Această măsură se aplică în aceleaşi condiŃii în care se aplică garanŃia anticoroziune, definite
anterior.
Sertis Arête Sous accessoire
Sous joint Plein panneau
sertis = punct de asamblare arête = muchie sous accessoire = sub accesoriu

sous joint = sub îmbinare plein panneau = panou
Regula A1 2-8: Piese de schimb pe perioada garanŃiei autovehicul nou

Piesele de schimb trebuie să fie piese noi, originale, produse de constructor. Este strict interzisă
montarea de piese adaptabile (exemplu: Motrio) şi de piese schimb „Echange standard”
(recondiŃionate). Piesele de schimb „Echange satndard” pot fi utilizate in situaŃii punctuale numai cu
acordul tehnic al Constructorului.
Regula A1 2-9: Efectuarea de reglaje în baza garanŃiei autovehicul nou

IntervenŃiile legate de diverse reglaje (geometrie roŃi, trapă, centrare volan...) nu sunt decontate
decât o singură dată în baza garanŃiei, cu excepŃia cazului în care operaŃiunea respectivă este
efectuată după înlocuirea, conform garanŃiei, a elementului reglat.
Regula A1 2-10: Adăugarea de lichide în baza garanŃiei autovehicul nou

Acoperirea de către garanŃie a elementelor precum lubrifianŃii, lichidul de răcire a motorului, lichidul
de frână şi lichidul sistemului de aer condiŃionat nu este posibilă decât dacă lipsa sau cantitatea
insuficientă a acestora a fost cauzată de o intervenŃie efectuată în baza garanŃiei.
Regula A1 2-11: Piesele înlocuite pe perioada garanŃiei autovehicul nou

Piesele înlocuite în garanŃia comercială a autovehiculului devin de drept proprietatea constructorului.

Versiunea 2011-1.0
3. REGULI PARTICULARE
Regula A1 3-1: GaranŃia Vopsea: cazuri speciale de intervenŃii care trebuie descoperite de la
livrare (vicii aparente)
Defectele de vopsea din fabrică, precum granulaŃia, scurgerile, acoperirea slabă, aspect de coaja de
portocală pe anumite zone ale vehiculului, diferenŃe de nuanŃă vizibile încă de la livrarea
autovehiculului nou.
De aceea, aceste tipuri de defecte vor fi acoperite de garanŃie doar în primele 3 luni de valabilitate a
acesteia.
Regula A1 3-2: GaranŃia comercială autovehicul nou: cazuri de intervenŃii înainte de livrarea la
client (kilometrul zero: KM0)
Orice incident tehnic (a nu se confunda cu Element neconform şi lipsă), diagnosticat înainte de

livrarea la client, constituie obiectul unei Cereri de rambursare pe perioada garanŃiei „kilometru zero”
(DRG KM0).
Se va efectua o Cerere de rambursare standard (aceleaşi proceduri şi condiŃii ca în cazul unei
intervenŃii după livrare) şi se va activa parametrul „IntervenŃie înainte de livrare”.
Kilometrajul maxim la care se poate utiliza Cererea de rambursare pe perioada garanŃiei „kilometru
zero” este „interval km 0”.
4. REGULI PARTICULARE: AUTOVEHICULE MODIFICATE
Regula A1 4-1: ResponsabilităŃile vânzătorului

În toate situaŃiile, factura corespunzând autovehiculului identifică entitatea responsabilă de prestarea
serviciilor post-vânzare pentru adaptările complementare efectuate (asistenŃă tehnică şi acoperire
garanŃie): aceasta este reprezentată de vânzătorul specificat pe factura de vânzare (a
autovehiculului nou modificat) emisă clientului.
Regula A1 4-2: Modificările efectuate de (sau în numele) constructor înainte de livrarea la

client şi sub marca constructorului
Autovehicul modificat facturat clientului de către constructor
Adaptările complementare (disponibile în catalogul VN al constructorului) – Produse partenere

(exemplu: , finisaj interior , habitaclu mărit, serii mici ,kit „mâini libere”, serie limitată, serie
accesorizată) sunt considerate la fel ca autovehiculele de serie.
Modificările aduse acestor autovehicule sunt aprobate de constructor. Constructorul asigură serviciile
post-vânzare şi garanŃia pentru aceste autovehicule. Pentru intervenŃiile efectuate în baza garanŃiei
în perimetrul modificat se aplică aşadar aceleaşi reguli ca pentru intervenŃiile asupra autovehiculului
de bază,cu exceptia adaptarilor garantate direct de furnizor (ex.:GPL)
Regula A1 4-3: GaranŃia comercială autovehicul nou cu adaptări complementare

Autovehicul modificat facturat clientului de către o societate specializată
Adaptările complementare efectuate de societăŃi din reŃea sau de societăŃi specializate care au
încheiat sau nu acorduri tehnice cu constructorul, sunt excluse din garanŃia comercială (Constructor,
Vopsea, Anticoroziune).
GaranŃia comercială (Constructor, Vopsea, Anticoroziune) acoperă totalitatea elementelor

autovehiculului sub forma în care acesta este livrat societăŃii respective din reŃea sau societăŃii

Versiunea 2011-1.0
specializate, înainte de efectuarea adaptărilor, excluzând adaptările respective şi consecinŃele
acestora asupra autovehiculului de bază livrat.
GaranŃia pentru elementele modificate se va aplica în conformitate cu condiŃiile definite de societatea

care a comercializat respectivele modificări (direct sau prin partenerii săi).
Regula A1 4-4: GaranŃia comercială autovehicul nou cu modificări efectuate de client

Autovehiculul de bază facturat clientului de către constructor
Modificările facturate clientului de către societatea specializată
Orice modificări, transformări, adaptări complementare efectuate după livrarea de către constructor
nu vor fi acoperite de garanŃia comercială autovehicul nou.
Clientul nu va pierde însă garanŃia comercială autovehicul nou corespunzătoare perimetrelor tehnice
neafectate de modificări: garanŃia comercială autovehicul nou (Constructor, Vopsea, Anticoroziune)
acoperă totalitatea elementelor autovehiculului sub forma în care acesta este livrat de către
constructor înainte de efectuarea modificărilor.
Această garanŃie nu acoperă, aşadar, modificările, transformările, adaptările complementare şi nici
consecinŃele acestora asupra perimetrelor tehnice afectate.
GaranŃia pentru elementele modificate se va aplica în conformitate cu condiŃiile definite de reparator(

societatea specializata ).
5. ELEMENTE LIPSĂ ŞI NECONFORMITĂłI ALE AUTOVEHICULELOR NOI
Regula A1 5-1: Perimetrul elementelor neconforme şi lipsă

Elementele lipsă sau neconformităŃile sunt indicate de necorespondenŃa caracteristicilor
autovehiculului nou, de serie şi cu opŃiuni:
- cu factura autovehiculului nou, adresată Filialei, Importatorului, reŃelei, dacă este cazul, sau
clientului (factură uzină)
- cu comanda Filialei, Importatorului, reŃelei (dacă este cazul) ori clientului.
Regula A1 5-2: Restabilirea conformităŃii de către reŃea

ReŃeaua are responsabilitatea de a aduce în stare de conformitate autovehiculul înainte de a-l livra
clientului.
Regula A1 5-3: Reguli de acoperire în baza garanŃiei

Cazul 1: Pentru o opŃiune comandată şi facturată clientului, dar nelivrată -
ReŃeaua instituie conformitatea şi facturează în baza garanŃiei.
Cazul 2: Pentru o opŃiune comandată, dar nefacturată clientului şi nelivrată -

ReŃeaua instituie conformitatea şi facturează în baza garanŃiei urmând ca factura câtre
Client sa includă valoarea opŃiunii comandate.
Cazul 3: Pentru o opŃiune comandată, dar pentru care instituirea conformităŃii nu este posibilă
din punct de vedere tehnic -
Va fi necesară depunerea unei cereri serviciului de relaŃii cu clienŃii pentru găsirea unui
compromis satisfăcător pentru client.

Versiunea 2011-1.0
REłINEłI:
Piesele lipsă (la care se constata in urma analizei tehnice pe vehicul urme ale unei montări
anterioare ) nu sunt incluse în răspunderea constructorului şi nu pot fi, aşadar, acoperite în baza
garanŃiei, la fel ca şi piesele lipsă din trusele sau cutiile de carton deschise amplasate în autovehicul.
Readucerea în stare de conformitate este responsabilitatea reŃelei, care va despăgubită de

transportator / vânzător şi nu este, în niciun caz, inclusă în garanŃia comercială.
Fiecare entitate care face parte din lanŃul de vânzare a autovehiculelor noi trebuie să
controleze autovehiculele şi să emită rezerve cu privire la acoperirea eventualelor defecte.
Regula A1 5-4: Intervalul de acceptare a cererii de rambursare

Cererile de rambursare în baza garanŃiei, privind reinstituirea conformităŃii, nu vor fi acceptate decât
dacă solicitarea este efectuată într-un termen de maximum 3 luni, începând de la data livrării
autovehiculului către client.
6. PROCEDURI PRIVIND ANUMITE RECLAMAłII ALE CLIENłILOR
Nu toate reclamaŃiile clienŃilor reprezintă consecinŃa unui incident tehnic.
Este posibil să se manifeste un decalaj de percepŃie între performanŃele unui autovehicul nou şi
aşteptările unui client, care să dea naştere unor insatisfacŃii de partea acestuia.
Este important aşadar, în astfel de situaŃii, să se acorde o mare atenŃie la aducerea autovehiculului în
atelier şi să se obŃină explicaŃii cât mai precise referitoare la cauza reclamaŃiei clientului.
Exemple de reclamaŃii ale clienŃilor, deşi autovehiculul este conform standardelor:

- „perceperea unui supraconsum de carburant”,
- „disconfort” resimŃit de client.
În astfel de cazuri, după ce se asigură că nu a existat nici un incident real, personalul service trebuie
să explice clientului că există un nivel de performanŃe standard şi nu se poate efectua nicio reparaŃie.

Versiunea 2011-1.0
Capitolul A2: GARANłIILE PENTRU REPARAłII ŞI PIESE DE SCHIMB
Acest capitol descrie directivele privind garanŃia comercială oferită clientului

în cadrul operaŃiunilor post-vânzare.
GaranŃia pentru reparaŃii: pentru intervenŃiile efectuate în atelier

GaranŃia pentru piese de schimb: la vânzarea pieselor în magazin
În acest capitol, „o piesă” este echivalentă unei referinŃe, care poate fi o piesă
unitară, un ansamblu sau o componentă.
1. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI PERIOADA DE VALABILITATE A GARANłIILOR PENTRU

REPARAłII ŞI PENTRU PIESE DE SCHIMB................................................................................................ 2
REGULA A2 1-1: DATA DE INTRARE ÎN VIGOARE A GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI A GARANłIEI PENTRU PIESE
DE SCHIMB .......................................................................................................................................................... 2
REGULA A2 1-2: PERIOADA DE VALABILITATE A GARANłIEI PENTRU REPARAłII ................................................. 2
REGULA A2 1-3: PERIOADA DE GARANłIE PENTRU PIESE DE SCHIMB .................................................................. 3
REGULA A2 1-4: ÎN CAZUL TRANSFERULUI DE PROPRIETATE ............................................................................... 3
2. ACOPERIREA GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI A GARANłIEI PENTRU PIESE DE
SCHIMB................................................................................................................................................................ 3
REGULA A2 2-1: ACOPERIREA GARANłIEI PENTRU REPARAłII (MONTARE ÎN CADRUL REłELEI
CONSTRUCTORULUI)............................................................................................................................................ 3
REGULA A2 2-2: ACOPERIREA GARANłIEI PENTRU PIESE DE SCHIMB (VÂNZARE LA MAGAZINUL DE PIESE DE
SCHIMB) .............................................................................................................................................................. 3
REGULA A2 2-3: PERIMETRUL DE APLICABILITATE A GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI A GARANłIEI PENTRU
PIESELE DE SCHIMB ............................................................................................................................................. 3
REGULA A2 2-4: OBLIGAłIILE CLIENTULUI PENTRU A BENEFICIA DE GARANłIA PENTRU REPARAłII ŞI GARANłIA
PENTRU PIESE DE SCHIMB .................................................................................................................................... 4
REGULA A2 2-5: GARANłIA PENTRU REPARAłII ŞI GARANłIA PENTRU PIESE DE SCHIMB ÎN ALTĂ łARĂ DECÂT
CEA DE ORIGINE................................................................................................................................................... 4
REGULA A2 2-6: EXCLUDERI DE LA GARANłIA PENTRU REPARAłII ŞI GARANłIA PENTRU PIESE DE SCHIMB ........ 4
REGULA A2 2-7: EXCLUDERI DE LA GARANłIA CONSTRUCTOR CARE IMPLICĂ ACOPERIREA DE CĂTRE REłEA .... 5
REGULA A2 2-8: PIESE DETERIORATE ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI ..................................................................... 6
REGULA A2 2-9: DEFECT SAU NECONFORMITATE A PIESELOR ÎNAINTE DE MONTARE ......................................... 6
REGULA A2 2-10: CAZ PARTICULAR AL GARANłIEI PENTRU BATERII................................................................... 6
REGULA A2 2-11: GARANłIA APLICABILĂ AUTOVEHICULELOR ACOPERITE DE UN CONTRACT DE SERVICII.......... 6
REGULA A2 2-12: PIESELE DE SCHIMB UTILIZATE ÎN CADRUL GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI GARANłIEI
PENTRU PIESE DE SCHIMB .................................................................................................................................... 6
REGULA A2 2-13: PROPRIETATEA ASUPRA PIESELOR ÎNLOCUITE ÎN CADRUL GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI
GARANłIEI PENTRU PIESE DE SCHIMB .................................................................................................................. 6
3. VALIDAREA ŞI CONTROLUL DOCUMENTELOR JUSTIFICATIVE......................................... 7

REGULA A2 3-1: DOCUMENTELE JUSTIFICATIVE ................................................................................................. 7
Regula A2 3-1-1: ClienŃi persoane fizice...................................................................................................... 7
Regula A2 3-1-2: Persoane juridice (flote) .................................................................................................. 7
REGULA A2 3-2: PROCEDURA ............................................................................................................................. 7
GaranŃie pentru reparaŃii şi garanŃie magazin 1

Versiunea 2011-1.0
DispoziŃiile prezentate în acest document nu înlocuiesc garanŃia oferită conform legii
din Ńara de comercializare a autovehiculului şi a pieselor.
Piesele, componentele şi anumite accesorii aparŃinând mărcii constructorului,

precum şi piesele MOTRIO comercializate de către reŃeaua constructorului şi
destinate montării pe autovehicul, beneficiază de o garanŃie comercială „piese de
schimb”. Această garanŃie acoperă orice defect (material, montare sau fabricare)
constatat, sub rezerva recunoaşterii de către constructor a respectivului defect.
Aplicarea acestei garanŃii poate fi solicitată oricărui membru al reŃelei
constructorului, indiferent dacă acesta a vândut sau nu piesa de schimb iniŃială.
Dacă piesele, componentele sau accesoriile aparŃinând mărcii constructorului şi

piesele MOTRIO montate în cadrul reŃelei constructorului, conform specificaŃiilor
acestuia, sunt recunoscute ca fiind defecte de către constructor (defect de material,
de concepŃie sau de fabricaŃie) şi trebuie reparate sau înlocuite, beneficiază de o
garanŃie comercială „pentru reparaŃii” (piesă şi manoperă). Aplicarea acestei garanŃii
poate fi solicitată oricărui membru al reŃelei constructorului, la efectuarea de
intervenŃii de către acesta, indiferent dacă a efectuat sau nu reparaŃia iniŃială, dacă a
vândut sau nu piesa de schimb iniŃială.
Facturarea către constructor se va efectua sub formă de cerere de rambursare în baza

garanŃiei (DRG) pentru intervenŃiile realizate în atelier şi sub formă de cerere de rambursare
magazin (DRM*) pentru piesele vândute în magazin (fără manoperă).
Se pot codifica diverse tipuri de cheltuieli, în funcŃie de piesa acoperită de garanŃie post-
vânzare, în cadrul unei cereri de rambursare. DocumentaŃia va fi pregătiră conform regulilor
definite în capitolul privind regulile de codificare a garanŃiei (capitolul C2-Reguli de
codificare)
1. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI PERIOADA DE VALABILITATE A

GARANłIILOR PENTRU REPARAłII ŞI PENTRU PIESE DE SCHIMB
Regula A2 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiei pentru reparaŃii şi a

garanŃiei pentru piese de schimb
Data exactă de intrare în vigoare a garanŃiei corespunde zilei în care i s-a facturat clientului
piesa sau zilei de facturare reparatie ( piese si manopera ) autovehicul Această dată este
înscrisă pe factura emisă clientului. Garantia reparatiei este preluata de Reparator in cazul
in care defectul este cauzat de montajul defectuos efectuat de acesta.
Regula A2 1-2: Perioada de valabilitate a garanŃiei pentru reparaŃii

Această durată este definită în condiŃiile generale ale reparaŃiei transmise clientului după
încheierea reparatiei (Ordin de reparaŃie sau factură).
Toate intervenŃiile efectuate, piesele utilizate şi manopera oferită în baza garanŃiei pentru
reparaŃii sunt garantate până la data de expirare a garanŃiei activate ca urmare a efectuării
primei reparaŃii. Factura emisă clientului activează de fapt garanŃia pentru reparaŃii pentru o
perioadă dată.
IntervenŃiile, piesele şi manopera oferite gratuit cu ocazia intrării în vigoare a garanŃiei

pentru reparaŃii nu beneficiază de o nouă garanŃie pentru reparaŃii, dar sunt acoperite de
garanŃia iniŃială până la expirarea acesteia.
.
Versiunea 2011-1.0
Regula A2 1-3: Perioada de garanŃie pentru piese de schimb
Această durată este definită în condiŃiile generale de vânzare a piesei de schimb respective
puse la dispoziŃia clientului după încheierea tranzacŃiei (Ordin de reparaŃie si/sau factură).
Toate piesele schimbate în baza garanŃiei pentru piese de schimb beneficiază de garanŃie
până la expirarea garanŃiei activate în urma primei achiziŃii de piese de schimb. Factura
emisă clientului activează de fapt garanŃia pentru piesele de schimb pentru o durată dată.
Regula A2 1-4: În cazul transferului de proprietate

Aceste garanŃii nu încetează în cazul transferului de proprietate asupra autovehiculului sau
a piesei, factura oferită primului client fiind documentul justificativ.
2. ACOPERIREA GARANłIEI PENTRU REPARAłII ŞI A GARANłIEI PENTRU

PIESE DE SCHIMB
Punerea în aplicare a acestor garanŃii poate fi solicitată oricărui membru a reŃelei mărcii,
indiferent dacă acesta a efectuat sau nu reparaŃia iniŃială sau a vândut sau nu piesa de
schimb iniŃială.
Regula A2 2-1: Acoperirea garanŃiei pentru reparaŃii (montare în cadrul reŃelei

constructorului)
În cazul montării unei piese de schimb, unei componente sau unui accesoriu original,
aparŃinând mărcii constructorului sau de marcă MOTRIO, în cadrul reŃelei mărcii, conform
metodelor specificate de constructor, garanŃia acoperă cheltuielile legate de repararea sau
de înlocuirea pieselor .
Regula A2 2-2: Acoperirea garanŃiei pentru piese de schimb (vânzare la magazinul de

piese de schimb)
În cazul vânzării de piese de schimb, componente sau accesorii în cadrul unui magazin ce
comercializează piese de schimb din reŃeaua mărcii constructorului, GaranŃia acoperă doar
înlocuirea piesei originale Constructor. GaranŃia nu va acoperi consecinŃele indirecte ale
unui eventual defect al piesei de schimb, al componentei sau al accesoriului (reducerea
activităŃii etc.)
În cazul în care o piesă de schimb, o componentă, un accesoriu original, aparŃinând mărcii

constructorului sau de marcă MOTRIO este recunoscut/-ă ca fiind defect/-ă DUPĂ montarea
pe autovehicul şi ÎNAINTE de returnarea autovehiculului clientului final, constructorul va
acoperi preŃul pentru înlocuirea piesei şi manoperă, conform GaranŃiei pentru reparaŃii.
Acest defect trebuie să nu fi fost vizibil la momentul primirii piesei, componentei sau
accesoriului (vezi Regula A2 2-8).
Regula A2 2-3: Perimetrul de aplicabilitate a garanŃiei pentru reparaŃii şi a garanŃiei

pentru piesele de schimb
Gamă de produse acoperite direct de către constructor
- Piese originale (noi şi piese standard)
- Piese adaptabile marca Motrio
- Accesorii cu garanŃie constructor: conform listei din capitolul D2: anexa 2
Pentru aceste game de produse, costurile pot fi acoperite în baza garanŃiei pentru reparaŃii
sau a garanŃiei pentru piese de schimb.
Gamă de produse care nu sunt acoperite direct de către constructor

Versiunea 2011-1.0
- Accesorii care NU sunt acoperite de constructor: conform listei din capitolul D2:
anexa 2
- Produse de merchandising
- Pneuri ( comercializate ca piese de schimb )
- Produse IXELL
- Produse IXTAR
- Utilaj specializat sau clasic
Pentru aceste game de produse, costurile nu pot fi acoperite în baza garanŃiei pentru
reparaŃii sau a garanŃiei pentru piese de schimb. Serviciile post-vânzare şi acoperirea
asociată a costurilor conform garanŃiei fac obiectul unor procese specifice (de ex.: solicitare
directă a fabricantului…).
Regula A2 2-4: ObligaŃiile clientului pentru a beneficia de garanŃia pentru reparaŃii şi

garanŃia pentru piese de schimb
Pentru a beneficia de garanŃia pentru reparaŃii şi garanŃia pentru piese de schimb, clientul
trebuie să solicite constatarea defectului şi să prezinte factura iniŃială ,certificatul de garanŃie
al piesei, OR/devizul intocmit la montajul initial al pietei
Regula A2 2-5: GaranŃia pentru reparaŃii şi garanŃia pentru piese de schimb în altă
Ńară decât cea de origine
În afara Ńării de origine, garanŃia pentru reparaŃii se aplică în aceleaşi condiŃii ca şi în Ńara de
origine, clientul trebuind să prezinte factura iniŃială prin care va face dovada achitării unei
reparaŃii cu piese de origine în reŃeaua autorizată Constructor.
În cazul în care clientul nu prezintă această factură, va trebui să plătească în avans

costurile, urmând ca suma achitată să i se ramburseze cu acordul Constructorului, după ce
prezintă facturile la revenirea în Ńară, unui reparator autorizat al retelei
Reparatorul autorizat îi rambursează suma şi menŃionează în Cererea de rambursare codul

divers TE (Travaux Extérieurs = lucrări în străinătate), suma rambursată clientului, natura
cheltuielilor REP, STD, BAT sau MOT, în funcŃie de incident. La dosarul clientului se va
adăuga o copie a facturii iniŃiale, care justifică aplicarea garanŃiei şi o copie a facturii
achitate de client în străinătate.
Regula A2 2-6: Excluderi de la garanŃia pentru reparaŃii şi garanŃia pentru piese de

schimb
Excluderile sunt identice celor menŃionate pentru garanŃia comercială „constructor” (Regula
A1 2-4), după cum urmează:
GaranŃia nu se aplică iar unitatea de vânzare este exonerată de orice responsabilitate în

următoarele cazuri:
• Autovehiculul a fost utilizat în condiŃii necorespunzătoare indicaŃiilor constructorului
(exemple: supraîncărcarea sau introducerea autovehiculului în orice fel de competiŃie
sportivă).
• Defectul constatat a rezultat ca urmare a încercării clientului de a repara sau efectua
operaŃiuni de întreŃinere autovehiculului el însuşi sau într-un atelier care nu aparŃine
reŃelei mărcii.
De asemenea, garanŃia nu acoperă:
Versiunea 2011-1.0
• ConsecinŃele indirecte apărute ca urmare a defecŃiunii autovehiculului (de exemplu,
reducerea activităŃii legată de indisponibilitatea unui autovehicul).
• Elementele autovehiculului supuse transformărilor, precum şi diversele consecinŃe ale
acestor transformări (degradări, uzură prematură, modificări...) asupra altor piese,
elemente sau caracteristici ale autovehiculului.
• Cheltuielile de întreŃinere suportate de client, conform specificaŃiilor constructorului.
• Înlocuirea pieselor supuse unei uzuri normale.
• Pagubele rezultate în urma proastei întreŃineri a autovehiculului, în principal dacă nu au
fost respectate instrucŃiunile privind operaŃiunile de îngrijire şi întreŃinere periodice,
menŃionate în carnetul de garanŃie sau de întreŃinere sau fişa de întreŃinere şi garanŃie şi
broşura de utilizare.
• Degradările provocate de cauze exterioare precum, fără ca lista de mai jos să fie
exhaustivă:
• Accidente, şocuri, zgârieturi, scrijeliri, proiectarea pietrişului mărunt sau a corpurilor
solide, grindină.
• Căderile legate de un fenomen de poluare atmosferică, căderea substanŃelor
vegetale precum răşina, căderea excrementelor păsărilor, căderea de substanŃe
chimice...
• Produsele transportate.
• Utilizarea unui carburant de proastă calitate.
• Montarea unor accesorii neagreate de constructor.
• Montarea de accesorii agreate de constructor, dar instalate fără respectarea
specificaŃiilor acestuia.
• Pagubele provocate de evenimente de forŃă majoră precum, fără ca lista următoare să fie
exhaustivă: fulgere, incendii, grindină, inundaŃii, furtuni, cutremure, războaie, răscoale şi
atentate...
În cadrul garanŃiei pentru piese de schimb, dacă montarea piesei nu a fost efectuată în
reŃeaua constructorului, acesta nu va acoperi nici manopera, nici eventualele pagube
cauzate de un incident datorat montajului.
Regula A2 2-7: Excluderi de la garanŃia constructor care implică acoperirea de către

reŃea
În responsabilitatea aceleiaşi entităŃi: garanŃia oferită de reŃea trebuie să se aplice în
următoarele cazuri:
- Montare sau reparare neconformă,
- Erori de diagnostic,
- Montare sau vânzare de piese cu data de valabilitate depăşită.
În consecinŃă, reparaŃiile iniŃiale fără înlocuire de piese vor intra în aria de aplicabilitate a
garanŃiei oferite de reŃea, deoarece nu există o piesă cauzatoare a defectului.
Dacă pentru unul din cazurile menŃionate mai sus, constatarea respectivei situaŃii
este realizată de un alt Reparator autorizat decât cel care a efectuat reparaŃia iniŃială,
constructorul va acoperi costul intervenŃiei, care îi va fi rambursat de catre
Reparatorul autorizat care a efectuat reparaŃia neconformă.

Versiunea 2011-1.0
Regula A2 2-8: Piese deteriorate în timpul transportului
Deteriorarea pieselor în timpul transportului nu este acoperită de garanŃia pentru piese de
schimb. În astfel de situaŃii clientul trebuie să discute direct cu transportatorul, eventual cu
magazinul de piese de schimb al Reparatorului, sau magazinul CPS (in situatia in care
clientul este un Reparator autorizat.
Regula A2 2-9: Defect sau neconformitate a pieselor înainte de montare

Defectele sau neconformităŃile constatate cu privire la piesele de schimb, înainte de
montarea pe autovehicul, de către atelier sau client, nu sunt acoperite de garanŃia pentru
piese de schimb. Piesa, componenta sau accesoriul trebuie returnat/-ă Reparatorului
autorizat sau magazinului CPS , funcŃie de situaŃie în cadrul procedurii existente (Tratarea
produsului neconform de catre CPS ).
Regula A2 2-10: Caz particular al garanŃiei pentru baterii
Bateriile originale aparŃinând mărcii constructorului şi mărcii Motrio sunt acoperite de

garanŃia constructorului. Perioada de garanŃie pentru baterie poate fi specifică şi diferită de
durata garanŃiei pentru reparaŃii sau pentru piese de schimb. Indiferent de situaŃie, durata
aplicabilă este cea menŃionată în condiŃiile generale de vânzare.
În Ńările în care garanŃia este asigurată local de către furnizor, constructorul nu acoperă
niciun cost, indiferent de durata de valabilitate a garanŃiei.
Regula A2 2-11: GaranŃia aplicabilă autovehiculelor acoperite de un contract de

servicii
IntervenŃiile asupra autovehiculelor acoperite de un contract de servicii cu constructorul sau
RCI, realizate în baza respectivului contract şi achitate de constructor sau RCI pot beneficia
de o garanŃie pentru reparaŃii.
Această garanŃie trebuie menŃionată în condiŃiile generale de vânzare ale contractului, puse
la dispoziŃia clientului la vânzare.
Regula A2 2-12: Piesele de schimb utilizate în cadrul garanŃiei pentru reparaŃii şi

garanŃiei pentru piese de schimb
Piesele utilizate în cadrul garanŃiei pentru reparaŃii sau în cadrul garanŃiei pentru piese de
schimb trebuie să fie corespunzătoare cu piesele înlocuite (piesele originale aparŃinând
mărcii constructorului trebuie înlocuite cu piese de schimb aparŃinând mărcii constructorului,
piesele originale Motrio trebuie înlocuite cu piese de schimb Motrio, componentele de
schimb standard trebuie înlocuite cu componente de schimb standard).
Regula A2 2-13: Proprietatea asupra pieselor înlocuite în cadrul garanŃiei pentru

reparaŃii şi garanŃiei pentru piese de schimb
Piesele înlocuite în baza garanŃiei pentru reparaŃii şi garanŃiei pentru piese de schimb intră
de drept în proprietatea constructorului.

Versiunea 2011-1.0
3. VALIDAREA ŞI CONTROLUL DOCUMENTELOR JUSTIFICATIVE
Regula A2 3-1: Documentele justificative
În cadrul garanŃiei pentru reparaŃii sunt necesare: factura client in original pentru a
justifica acoperirea intervenŃiei; certificat garanŃie piesă schimb origine si ordinul de reparaŃie
întocmit la reparatia vehiculului/montajul iniŃial al piesei
Dacă factura client nu este disponibila se poate utiliza un duplicat folosind istoricul
autovehiculului in cazul in care acesta este disponibil în ICM
Cu toate acestea şi în mod excepŃional, dispoziŃiile următoare sunt acceptate pentru panele
imobilizante şi pentru autovehiculele aparŃinând flotelor:
Regula A2 3-1-1: ClienŃi persoane fizice

Pana imobilizanta:
ReparaŃie efectuată de către Reparatorul autorizat care a realizat intervenŃia iniŃială:
Acceptarea unui duplicat al facturii iniŃiale purtând semnătura Reparatorului autorizat şi cea
a clientului.
ReparaŃie efectuată de către un alt Reparator autorizat decât cel care a realizat
intervenŃia iniŃială
Acceptarea unui duplicat al facturii iniŃiale emise de atelierul ce a efectuat reparaŃia iniŃială,
purtând semnătura şefului de atelier şi cea a clientului.
Pana NEIMOBILIZANTA: Prezentarea facturii în original.
Regula A2 3-1-2: Persoane juridice (flote)
Indiferent de tipul penei: Acceptarea unei copii xerox a facturii, certificată pentru
conformitate de client cu ştampila societăŃii.
Regula A2 3-2: Procedura

În cazul unei intervenŃii în baza garanŃiei, se va respecta următoarea procedură:
Actele justificative vor fi în mod obligatoriu depuse cu semnătura clientului şi a Reparatorului

autorizat (imprimare date ICM, duplicate, facturi originale, copii ale facturilor autentificate de
către clienŃii persoane juridice),
O copie xerox a documentului justificativ va fi inclusă în dosarul de garantii ,
Celelalte documente (bonuri piese, ordine de reparare...) vor fi, de asemenea, arhivate în
dosarul de garantie pentru realizarea verificării garanŃiei, conform regulilor acesteia.

Versiunea 2011-1.0
Capitolul A3: GESTURILE COMERCIALE
Acest capitol prezintă directivele cu privire la alte avantaje acordate de

constructor, pe lângă garanŃiile comerciale pentru autovehiculul nou.
Aceste directive se aplică în cazul acoperirilor aplicate în baza:

- catalogului/grilei
- unei aprobări din partea Serviciului RelaŃii ClienŃi (SRC, Service Relation
Client)
OTS galbenă intră, de asemenea, în categoria gesturilor comerciale şi se aplică în

conformitate cu directivele din capitolul privind operaŃiunile tehnice speciale.
1. DEFINIłIE ŞI APLICARE ......................................................................................................................... 2
REGULA A3 1-1: DEFINIłIA ................................................................................................................................. 2
REGULA A3 1-2: CONFIDENłIALITATEA............................................................................................................... 2
REGULA A3 1-3: OBLIGAłIILE CLIENTULUI PENTRU OBłINEREA UNEI PARTICIPĂRI ÎN BAZA UNUI GEST
COMERCIAL ......................................................................................................................................................... 2
REGULA A3 1-4: PERIMETRU CLIENłI PENTRU APLICAREA GESTURILOR COMERCIALE: CATALOG/GRILĂ ............. 3
REGULA A3 1-5: APLICAREA PARTICIPĂRII COMERCIALE STANDARDIZATE ÎN BAZA CATALOGULUI/GRILELOR ..... 3
REGULA A3 1-6: PERIMETRU CLIENłI PENTRU GESTURILE COMERCIALE CORESPUNZĂTOARE SERVICIULUI
RELAłII CLIENłI (SERVICE RELATION CLIENT (SRC)........................................................................................... 3
REGULA A3 1-7: APLICAREA PARTICIPĂRII COMERCIALE ÎN BAZA SERVICIULUI VOCEA CLIENTULUI PRIN CERERE
RELAłII CLIENłI (SERVICE RELATION CLIENT (SRC)) ......................................................................................... 3
2. ACOPERIREA ............................................................................................................................................. 3
REGULA A3 2-1: PARTICIPAREA ÎN BAZA CATALOGULUI/GRILELOR ..................................................................... 4
REGULA A3 2-2: PARTICIPAREA ÎN BAZA UNEI APROBĂRI DIN PARTEA SERVICIULUI RELAłII CLIENłI (SERVICE
RELATION CLIENT (SRC)) ................................................................................................................................... 4
3. REGULILE CU PRIVIRE LA EFECTUAREA REPARAłIILOR ÎN BAZA GESTURILOR
COMERCIALE .................................................................................................................................................... 4
REGULA A3 3-1: PIESELE ÎNLOCUITE ................................................................................................................... 4
REGULA A3 3-2: PIESELE DE SCHIMB................................................................................................................... 4
4. REGULILE CU PRIVIRE LA FACTURAREA ÎN BAZA GESTURILOR COMERCIALE .............. 5
REGULA A3 4-1: FACTURAREA ÎN BAZA CATALOGULUI/GRILELOR ....................................................................... 5
REGULA A3 4-2: FACTURAREA ÎN BAZA GESTURILOR COMERCIALE:SERVICIUL RELAłII CLIENłI (SERVICE
RELATION CLIENT (SRC)) ................................................................................................................................... 5
Gesturile comerciale 1
Versiunea 1.0
În afara prevederilor contractuale sau a campaniilor de rechemare a autovehiculelor pentru
punerea în aplicare de operaŃiuni tehnice specifice, clientul nu poate pretinde acoperire
totală în cazul producerii unui incident de natură tehnică asupra autovehiculului său, cu
excepŃia situaŃiilor acoperite de legislaŃia specifică.
Cu toate acestea, constructorul are o politică necontractuală de participare comercială la
acoperirea costurilor de reparare pentru intervenŃiile legate de o problemă de funcŃionare a
autovehiculului semnalată de client.
1. DEFINIłIE ŞI APLICARE
Regula A3 1-1: DefiniŃia
În funcŃie de intervenŃia efectuată, durata de viaŃă, kilometrajul şi caracteristicile

autovehiculului, constructorul stabileşte o participare comercială standardizată, pornind de
la grilele care indică procentajul de acoperire al politicii comerciale în vigoare la data
intervenŃiei.
Regula este aplicabila in reŃeaua de reparatori autorizaŃi Romania numai pentru vehiculele
Renault.
Regula A3 1-2: ConfidenŃialitatea

Grilele de acoperire pentru gesturile comerciale nu sunt niciodată transmise în format hârtie,
fiind integrate în instrumentul: Informations Communes Monde (ICM) (informaŃii comune
la nivel mondial) care calculează automat procentajul de participare comercială în funcŃie de
intervenŃie, autovehicul, durata de viaŃă a acestuia şi kilometraj. ReŃeaua nu trebuie să
dezvăluie aceste informaŃii, care sunt strict confidenŃiale.
Participarea trebuie comunicată clientului sub forma unei sume pentru fiecare intervenŃie
solicitata de client.
Regula A3 1-3: ObligaŃiile clientului pentru obŃinerea unei participări în baza unui gest
comercial
Pentru a beneficia de un gest comercial, clientul trebuie să respecte următoarele clauze:

A. Să se adreseze unui membru al reŃelei constructorului, singurul în măsură să efectueze
intervenŃiile în numele constructorului.
B. Să se asigure că operaŃiile de întreŃinere sunt efectuate conform specificaŃiilor
constructorului şi că dispune de documentele justificative (cel puŃin facturi) care să arate
că operaŃiile de întreŃinere au fost efectuate în conformitate cu specificaŃiile
constructorului (periodicitate, viscozitatea şi calitatea uleiului, control anticoroziune,
caracteristicile pieselor de uzură…)
C. Să furnizeze documentele justificative pentru operaŃiile de întreŃinere (cel puŃin facturi),
care să demonstreze realizarea corespunzătoare a acestora.
D. Să respecte specificaŃiile menŃionate în broşura de utilizare.
E. Să solicite constatarea defecŃiunilor în cel mai scurt timp posibil, unui Reparator
autorizat din reŃeaua constructorului.
Dacă autovehiculul este imobilizat, clientul trebuie să se adreseze celui mai apropiat
membru al reŃelei constructorului sau organismului de asistenŃă, unde există.
Versiunea 1.0
Regula A3 1-4: Perimetru clienŃi pentru aplicarea gesturilor comerciale: catalog/grilă
• Participarea comercială este aplicată tuturor clienŃilor care semnalează o problemă de

funcŃionare a autovehiculului lor, pentru care nu se aplică garanŃia comercială
autovehicul nou.
• Participarea comercială nu se aplică pieselor acoperite de garanŃia pentru reparaŃii sau

garanŃia pentru piese de schimb.
• Participarea comercială în baza catalogului/grilelor este aplicată în mod identic pentru
toate tipurile de clienŃi (persoană fizică, persoană juridică sau flotă).
Participarea comercială se aplică doar după un diagnostic care confirmă că problema în
cauză nu se încadrează în excluderile definite în directivele privind garanŃia autovehicul nou
(Regula A1 2-4).
Regula A3 1-5: Aplicarea participării comerciale standardizate în baza

catalogului/grilelor
În cazul aplicării unei participări comerciale în baza catalogului/grilelor sau al unei campanii
comerciale, reŃeaua trebuie să aplice exact procentajul indicat de constructor în aplicaŃia
ICM şi să-i comunice clientului doar suma corespunzătoare.
• ReŃeaua nu poate sub nicio formă să aplice o participare comercială de valoare inferioară
(de exemplu: în cazul în care clientul nu face o sesizare sau este doar în trecere)
• În cazul în care clientul contestă nivelul de participare oferit, reŃeaua va aplica procedura
definită de Serviciul RelaŃii clienŃi.
Regula A3 1-6: Perimetru clienŃi pentru gesturile comerciale corespunzătoare

Serviciului RelaŃii clienŃi (Service Relation Client (SRC)
• Participarea comercială nu se aplică pieselor acoperite de garanŃie, indiferent de natura

acesteia (comercială pentru autovehicul nou, pentru reparaŃii sau pentru piese de
schimb).
• Participarea comercială nu se aplică decât după un diagnostic care să confirme faptul că
problema nu este inclusă la excluderile definite în directivele privind garanŃia autovehicul
nou (Regula A1 2-4).
Regula A3 1-7: Aplicarea participării comerciale în baza Serviciului Vocea Clientului

prin cerere RelaŃii clienŃi (Service Relation Client (SRC))
În cazul unei participări comerciale acceptata de Serviciul Vocea Clientului (SRC)), reŃeaua
trebuie să aplice exact procentajul indicat de Vocea Clientului şi să îi comunice clientului
doar cuantumul acoperirii.
2. ACOPERIREA
Versiunea 1.0
Regula A3 2-1: Participarea în baza catalogului/grilelor
Participarea în baza catalogului/grilelor este stabilită în funcŃie de catalog, durată de viaŃă şi
kilometraj, de către constructor pentru întreaga sa gamă RENAULT. Participarea comercială
se aplică pentru costul total al intervenŃiei efectuate pentru rezolvarea unei probleme
tehnice: piese şi manoperă pentru acelaşi incident. Această participare nu se aplică aşadar
în cazul eventualelor servicii complementare legate de această intervenŃie (autovehicul de
înlocuire...).
Regula A3 2-2: Participarea în baza unei aprobări din partea Serviciului RelaŃii clienŃi
(Service Relation Client (SRC))
Participarea în baza unei aprobări din partea Serviciului de RelaŃii clienŃi este gestionată de
platformele relaŃii clienŃi. Participarea poate fi solicitată de Reteaua Autorizata a
Constructorului în numele clientului sau de client în persoană. Această participare poate fi
complementară celorlalte dispozitive catalog/grile şi RCL.
3. REGULILE CU PRIVIRE LA EFECTUAREA REPARAłIILOR ÎN BAZA

GESTURILOR COMERCIALE
Regula A3 3-1: Piesele înlocuite

Piesele înlocuite în baza unui gest comercial cu acoperire 100% devin de drept proprietatea
constructorului.
În cazul unei acoperiri de mai puŃin de 100%, indiferent de cuantumul participării clientului şi
dacă acesta nu şi-a exprimat dorinŃa de a recupera piesele înlocuite, acestea devin de
drept proprietatea constructorului.
IntenŃia clientului de a recupera piesele trebuie obligatoriu menŃionată în Ordinul de
reparaŃie (Ordre de Réparation) semnat de acesta. (CăsuŃa corespunzătoare de pe Ordinul
de reparaŃie trebuie bifată).
Regula A3 3-2: Piesele de schimb
• Piesele de schimb trebuie să fie piese originale, furnizate de constructor (noi sau piese
înlocuitoare „Echange standard”).
• Piesele de schimb furnizate în baza unui gest comercial cu participarea clientului
beneficiază de garanŃia pentru reparaŃii care acoperă orice defect de material, montaj
sau fabricaŃie a piesei.
• Piesele de schimb furnizate în baza catalogului/grilelor fără participarea clientului nu

beneficiază de garanŃia comercială pentru piese de schimb. În cazul apariŃiei unei noi
probleme la această piesă, reŃeaua va pune în aplicare catalogul/grilele încă o dată, iar
dacă acoperirea este de sub 100%, restul va putea fi acoperit, la reclamaŃia clientului,
conform procedurii „relaŃia cu clienŃii”.
Versiunea 1.0
4. REGULILE CU PRIVIRE LA FACTURAREA ÎN BAZA GESTURILOR
COMERCIALE
Regula A3 4-1: Facturarea în baza catalogului/grilelor
Facturarea costurilor în baza catalogului/grilei se va face în contul garanŃiei conform

aceloraşi condiŃii economice aplicabile garanŃiei comerciale şi conform regulilor de
codificare ale garanŃiei comerciale.
Regula A3 4-2: Facturarea în baza gesturilor comerciale:Serviciul RelaŃii clienŃi

Facturarea costurilor în baza gesturilor comerciale se va face în contul garanŃiei conform

regulilor de codificare ale garanŃiei contractuale.
Rambursările în baza gesturilor comerciale SRC se vor face conform condiŃiilor
economice aplicabile garanŃiei comerciale.
Versiunea 1.0
Capitolul A4: OPERAłIUNILE TEHNICE SPECIALE (OTS)
Această directivă defineşte acŃiunile care trebuie urmate de reŃele în cazul lansării de
către Constructor a OperaŃiunilor Tehnice Speciale (OTS) si blocaje
1 I. OPERATIUNI TEHNICE SPECIALE.....................................................................................................................2

1. INTRODUCERE................................................................................................................................................................2
2. RESPONSABILITATEA REłELEI DE REPARATORI AUTORIZATI ...................................................................2
3. CONTROL ŞI ABILITARE: ............................................................................................................................................2
REGULA A4 3.1 OBLIGAłIA DE CONTROL ............................................................................................................................2
REGULA A4 3.2 MIJLOACELE DE CONTROL ALE REłELEI CARE DISPUN DE RENAULT.NET................................................3
REGULA A4 3.3 MIJLOACELE DE CONTROL ALE PARTENERILOR CARE NU DISPUN DE RENAULT.NET ..............................3
REGULA A4 3.4 VERIFICAREA COMPETENłELOR NECESARE PENTRU EXECUTAREA OTS.....................................................3
4. PROCEDURA DE APLICARE ........................................................................................................................................3
REGULA A4 4.1 PRIMIREA DOSARULUI OTS ........................................................................................................................3
Regula A4 4.1.1 Lista albă, autovehiculele nelivrate......................................................................................................4
Regula A4 4.1.2 Lista albă, autovehiculele livrate..........................................................................................................4
Regula A4 4.1.3 Autovehiculele aflate în depozitul AgenŃilor.........................................................................................4
REGULA A4 4.2 CONTACTAREA TELEFONICĂ A CLIENTULUI ŞI STABILIREA UNEI ÎNTÂLNIRI ................................................4
REGULA A4 4.3 READUCEREA AUTOVEHICULULUI LA STANDARDUL CONFORM ..................................................................4
REGULA A4 4.4 ASIGURAREA MOBILITĂłII CLIENTULUI ......................................................................................................4
REGULA A4 4.5 SITUAłIA REPARATORILOR AUTORIZATI NEAUTORIZAłI SĂ EXECUTE OTS......................................5
REGULA A4 4.6 REFUZUL CLIENTULUI DE A PERMITE EXECUTAREA LUCRĂRILOR ...............................................................5
REGULA A4 4.7 IMPOSIBILITATEA DE EXECUTARE IMEDIATĂ A UNUI OTS ALBASTRU.........................................................6
REGULA A4 4.8 IMPOSIBILITATEA DE EXECUTARE IMEDIATĂ A UNUI OTS ROŞU .................................................................6
Regula A4 4.8.1 Piese indisponibile din motive imputabile Constructorului..................................................................6
Regula A4 4.8.2 Neaducerea autovehiculului la standardul corect din vina Partenerului............................................6
REGULA A4 4.9 CARACTERISTICILE OTS GALBEN ..............................................................................................................6
REGULA A4 4.10 REGULA DE ARHIVARE..............................................................................................................................7
5. PROCEDURA DE RAMBURSARE ................................................................................................................................7
REGULA A4 5.1 TRANSMITEREA CERERILOR DE RAMBURSARE A GARANłIEI COMERCIALE ...............................................7
REGULA A4 5.2 ÎNREGISTRAREA CERERILOR DE RAMBURSARE A GARANłIEI COMERCIALE ...............................................7
REGULA A4 5.3 DEMONTAREA PIESELOR ÎN CADRUL UNUI OTS..........................................................................................7
II. BLOCAJE DE CALITATE .............................................................................................................................................7
1. INTRODUCERE................................................................................................................................................................7
2. ORDIN DE BLOCAJ.........................................................................................................................................................7
3. OBLIGATIA DE CONTROL ...........................................................................................................................................8
REGULA A4 3.1MIJLOACE DE CONTROL................................................................................................................................8
REGULA A4 3.2 RESPONSABILITATEA REłELEI DE REPARATORI AUTORIZATI.............................................................9
4. TRATAREA TEHNICA A BLOCAJULUI .....................................................................................................................9
REGULA A4 4.1 REALIZAREA OPERAłIEI..............................................................................................................................9
REGULA A4 4.2 TRATAREA VEHICULELOR NOI LIVRATE DE AGENłI CĂTRE CLIENłI ............................................................9
REGULA A4 4.3 REGULI DE ARHIVARE ...............................................................................................................................10
5. PROCEDURA DE RAMBURSARE A COSTURILOR AFERENTE ACłIUNILOR DE RECHEMARE ÎN
GARANłIE ..........................................................................................................................................................................10
REGULA A4 5.1 TRANSMITEREA CERERILOR DE RAMBURSARE .........................................................................................10
REGULA A4 5.2 DOCUMENTAREA CERERILOR DE RAMBURSARE .......................................................................................10
REGULA A4 5.3 PIESE ÎNLOCUITE CU OCAZIA UNUI BLOCAJ ...............................................................................................10
1
OperaŃiunile tehnice speciale 1

Versiunea 2011-1.0
I. OPERATIUNI TEHNICE SPECIALE
1. INTRODUCERE
ObligaŃia de monitorizare a produselor sale poate presupune din partea Constructorului

sarcina de a hotărî lansarea unei OperaŃiuni Tehnice Speciale (OTS roşu sau OTS
albastru). În acest sens, Constructorul are responsabilitatea de a pune la dispoziŃie toate
mijloacele necesare implementării acestuia, în special piesele necesare executării acestuia.
Constructorul şi Reparatorii AutorizaŃi au următoarele obligaŃii:

- să adopte toate măsurile necesare în vederea informării consumatorilor, în mod proporŃional
cu riscurile pe care le-ar putea prezenta produsele;
- să întreprindă acŃiunile oportune, în mod proporŃional cu riscurile pe care le-ar putea prezenta
produsele.
În momentul în care Constructorul hotărăşte lansarea unui OTS, şefului Partenerului şi

responsabilului après-vente din cadrul ReŃelelor Autorizate de AgenŃi şi REPARATORILOR
AUTORIZATI li se va transmite o scrisoare de informare, destinată să le furnizeze acestora:
- informaŃii generale cu privire la OTS (scop, referinŃa notei tehnice aferente, autovehiculele care
fac obiectul operaŃiunii, tipul operaŃiunii care urmează să fie executată, reclamaŃia clientului,
piesa afectată şi incidentul care a stat la baza operaŃiunii, descrierea competenŃelor
necesare pentru executarea OTS, modalitatea de contactare a clientului etc.).
- orice alte informaŃii cu privire la necesitatea de a bloca autovehiculele aflate deja în
atelierele reŃelei şi autovehiculele aflate în responsabilitatea REPARATORILOR
AUTORIZATI, în măsura în care aceste autovehicule nu sunt readuse la standardul corect,
precum şi condiŃiile stabilite pentru asigurarea mobilităŃii clientului.
2. RESPONSABILITATEA REłELEI DE REPARATORI AUTORIZATI
Fiecare membru al reŃelei de Reparatori autorizaŃi au obligaŃia de a pune la dispoziŃie toate

mijloacele necesare pentru asigurarea executării corecte a operaŃiunilor tehnice impuse de
Constructor pentru toate autovehiculele livrate sau aflate în depozitul AgenŃilor sau aflate în
trecere prin atelierele REPARATORILOR AUTORIZATI .
De altfel, SE INTERZICE livrarea de către un Agent sau restituirea către client de către un
REPARATOR AUTORIZAT a unui autovehicul care face obiectul unui OTS roşu, înainte ca
acesta să fi fost readus la standardul corect.
VĂ REAMINTIM CĂ, ÎN AFARA CAZULUI ÎN CARE SE FACE DOVADA UNEI CAUZE

EXTERNE, OBLIGAłIA DE EFECTUARE A REPARAłIEI CUPRINDE OBLIGAłIA OBłINERII
UNUI REZULTAT ŞI CĂ VÂNZĂTORUL/REPREZENTANTUL CONSTRUCTORULUI POATE
SOLICITA ATRAGEREA RESPONSABILITĂłII DVS. CIVILE SAU PENALE, ÎN CAZ DE ACCIDENT
CU PRODUCERE DE PAGUBE MATERIALE ŞI/SAU CORPORALE, SURVENIT LA UN
AUTOVEHICUL CARE A TRECUT PRIN ATELIERELE DVS., ÎN URMA UNUI ACT DE
NEGLIJENłĂ SAU DE EXECUTARE NECORESPUNZĂTOARE A OPERAłIUNII TEHNICE IMPUSE
DE CONSTRUCTOR.
3. CONTROL ŞI ABILITARE:
Regula A4 3.1 ObligaŃia de control

Pentru a evita orice tip de riscuri, solicităm Reparatorilor autorizaŃi să execute cu prioritate şi
în regim de urgenŃă OTS, amintind în acest sens obligaŃia de efectuare a unui control sistematic
asupra:
a) tuturor autovehiculelor noi (VN) aflate la locaŃia Agentului DACIA, de ocazie (VO), de
Versiunea 2011-1.0
serviciu (VS), precum şi a autovehiculelor din flota Partenerului DACIA sau care se
află în grija acestuia, fie că este vorba de autovehicule de demonstraŃie, de expoziŃie,
de închiriat, de leasing, aflate în locaŃia Partenerului , la mâna a doua sau pe lista de
aşteptare în vederea livrării de către Agentul , în scopul readucerii acestora la
standardul corect, prin executarea tuturor OTS roşii sau albastre aferente înainte de
livrarea sau utilizarea autovehiculului;
b) tuturor autovehiculelor încredinŃate de către clienŃi, care urmează să intre sau se află
deja în atelier cu ocazia stabilirii întâlnirii şi la intrarea fiecărui autovehicul în atelier, în
vederea readucerii acestora la standardul corect, prin executarea tuturor OTS roşii
sau albastre aferente înainte de înapoierea autovehiculului.
Regula A4 3.2 Mijloacele de control ale reŃelei care dispun de RENAULT.net
Partenerii DACIA care dispun de RENAULT.net trebuie să verifice sistematic OTS aplicabile
pentru fiecare autovehicul în parte, prin mijloacele următoare:
- consultarea ICM şi imprimarea obligatorie a documentelor tehnice şi/sau
administrative, precum şi verificarea vizuală a etichetei din compartimentul motorului.
- consultarea sistematică a notelor sau directivelor tehnice, în scopul identificării operaŃiunilor
de executat.
În dosarul Client se va arhiva, în mod obligatoriu, o copie a documentelor tehnice şi/sau

administrative emise de ICM cu fiecare Ordin de ReparaŃie (OR) deschis.
Numai ICM poate justifica dacă este necesar sau nu ca un autovehicul să fie supus
unei OTS: această informaŃie figurează pe „lista OTS de executat”, listă care se afişează
după introducerea numărului VIN pe primul ecran al ICM (precum şi în documentele tehnice şi
administrative).
Regula A4 3.3 Mijloacele de control ale Partenerilor care NU dispun de RENAULT.net
Partenerii care nu dispun de RENAULT.net trebuie să verifice sistematic OTS aplicabile pentru
fiecare autovehicul în parte, prin mijloacele următoare:
- consultarea listelor VIN comunicate de constructor Partenerilor
sau
- consultarea sistematică a seriilor de fabricaŃie (cu titlu informativ) din notele sau directivele
tehnice
NB: Pe fiecare „OR” sau „Borderou de livrare” se va înscrie lizibil: “Numărul OTS de executat”
Regula A4 3.4 Verificarea competenŃelor necesare pentru executarea OTS
În funcŃie de Ńară, nota tehnică include informaŃii referitoare la competenŃele impuse

REPARATORULUI AUTORIZAT pentru executarea OTS.
4. PROCEDURA DE APLICARE
Regula A4 4.1 Primirea dosarului OTS
În momentul în care Constructorul hotărăşte lansarea unui OTS, şefului Partenerului DACIA şi
responsabilului après-vente (post vânzare) din cadrul REPARATORULUI AUTORIZAT li se va
transmite o scrisoare de informare. La primirea dosarului, Partenerul trebuie să consulte site-ul
care conŃine informaŃii referitoare la OTS (RENAULT.net sau echivalent), în vederea obŃinerii
următoarelor informaŃii:
 NTI (Note tehnice informative), care se pot consulta pe RENAULT.net înainte de distribuirea
în Dialogys sau pe suport de hârtie.
Versiunea 2011-1.0
 Pentru OTS roşii şi albastre cu monitorizare, numerele VIN ale autovehiculelor vândute
prin intermediul Agentului şi care fac obiectul OTS:
o o listă a numerelor VIN pentru care se cunosc adresele clienŃilor.
o o listă a numerelor VIN pentru care nu se cunosc adresele clienŃilor (denumită „listă albă”)
Regula A4 4.1.1 Lista albă, autovehiculele nelivrate
REPARATORUL AUTORIZAT trebuie să readucă la standardul corect toate autovehiculele noi

(VN), de ocazie (VO), de serviciu (VS), precum şi autovehiculele din flota Partenerului sau care se
află în grija acestuia, fie că este vorba de autovehicule de demonstraŃie, de expoziŃie, de închiriat,
de leasing, aflate pe stoc, la mâna a doua sau pe lista de aşteptare în vederea livrării.
Regula A4 4.1.2 Lista albă, autovehiculele livrate
In cazul vehiculelor livrate, la cererea , Partenerul va contacta telefonic clienŃii pentru programarea
in unitatea service a REPARATORULUI AUTORIZAT in vederea realizării OTS – ului.
Regula A4 4.1.3 Autovehiculele aflate în depozitul AgenŃilor
REPARATORII AUTORIZATI au obligaŃia de a readuce la standardul corect şi autovehiculele

aflate în depozit ul AgenŃilor , care nu figurează pe listele albe, autovehiculele noi (VN), de
ocazie (VO), de serviciu (VS), precum şi autovehiculele din flota Partenerului sau care se află
în grija acestuia, fie că este vorba de autovehicule de demonstraŃie, de expoziŃie, de închiriat, de
leasing, aflate pe stoc, la mâna a doua sau pe lista de aşteptare în vederea livrării.
Regula A4 4.2 Contactarea telefonică a clientului şi stabilirea unei întâlniri
În cazul în care, ca urmare a primirii unei scrisori din partea Constructorului (scrisoare
recomandată cu confirmare de primire pentru OTS roşii, respectiv scrisoare simplă pentru OTS
albastre cu monitorizare), un client telefonează pentru a stabili o întâlnire, REPARATORULUI
AUTORIZAT îi revine sarcina de a stabili întâlnirea solicitată:
 în cazul unui OTS roşu, în termen de maxim o săptămână;
 în cazul unui OTS albastru, în cel mai scurt termen posibil.
Regula A4 4.3 Readucerea autovehiculului la standardul conform
În situaŃia în care un autovehicul face obiectul unei OTS, REPARATORUL AUTORIZAT trebuie
să execute OTS înainte de livrarea de către Agent sau de restituirea autovehiculului către client.
AVERTISMENT
SE INTERZICE livrarea sau restituirea către client a unui autovehicul care face
obiectul unui OTS Roşu înainte de readucerea autovehiculului la standardul conform.
Regula A4 4.4 Asigurarea mobilităŃii clientului
În cazul executării de OTS cu o durată mai mare de 3 ore, clientului i se va pune la dispoziŃie un
autovehicul de închiriat.
În cazul executării unui OTS roşu cu o durată mai mică de trei ore, mobilitatea clientului poate
fi asigurată conform modalităŃilor următoare: REPARATORUL AUTORIZAT poate decide, în
situaŃiile lăsate la libera sa apreciere şi pe cheltuiala proprie, să pună la dispoziŃia clienŃilor un
autovehicul de schimb. ContribuŃia Constructorului la costurile lăsate la discreŃia
REPARATORULUI AUTORIZAT se va limita la suma forfetară inclusă în OTS atunci când pentru
efectuarea intervenŃiei sunt necesare înlocuirea sau montarea unei piese.

Versiunea 2011-1.0
Regula A4 4.5 SituaŃia REPARATORILOR AUTORIZATI neautorizaŃi să execute OTS
În cazul în care un autovehicul face obiectul unui OTS pe care un anumit REPARATOR
AUTORIZAT nu este autorizat să îl execute (cf. art. 3.4), acesta trebuie să solicite, în mod
obligatoriu, unui REPARATOR AUTORIZAT, să efectueze OTS respectiv, cu respectarea
instrucŃiunilor următoare:
- întocmirea unei Ordin de ReparaŃie (OR) în care se vor indica lucrările care urmează să fie
executate;
- reamintirea clientului că operaŃiunile de readucere a autovehiculului la standardul corect
sunt efectuate fără nici un fel de cheltuială din partea sa;
- stabilirea unei întâlniri cu un REPARATORUL AUTORIZAT, în prezenŃa clientului,
întâlnire consemnată pe Ordinul de ReparaŃie (OR) care va trebui semnat de către client, cu
următoarea menŃiune:
„Relativ la autovehiculul care face obiectul OTS nr. .... referitoare la ...... (se vor
menŃiona lucrările care urmează să fie (executate), domnul sau doamna ..... (se vor
indica datele clientului: numele, adresa şi numărul de telefon) a fost informat(ă) cu
privire la natura lucrărilor care urmează să fie executate şi s-a stabilit o întâlnire în
prezenŃa clientului cu ...... (se vor indica datele de identificare a REPARATORUL
AUTORIZAT să efectueze OTS: denumirea şi adresa) pentru .... (se vor indica data şi
ora)”
În cazul în care clientul refuză să stabilească o întâlnire, pe Ordinul de ReparaŃie (OR) se va

face următoarea menŃiune:
„Relativ la autovehiculul care face obiectul OTS nr. .... referitoare la ...... (se vor
menŃiona lucrările care urmează să fie executate), domnul sau doamna ..... (se vor
indica datele clientului: numele, adresa şi numărul de telefon) a fost informat(ă) cu
privire la natura lucrărilor care urmează să fie executate şi declară în cunoştinŃă de
cauză că refuză să stabilească o întâlnire în vederea efectuării OTS”. În cazul în care
clientul respectiv refuză să semneze ordinul de reparaŃie (OR), se va adăuga menŃiunea
„Domnul sau doamna ........ refuză să semneze ordinul de reparaŃie”
- informarea, dacă este necesar, a Partenerului cu care colaborează cel mai frecvent clientul;
- păstrarea cu grijă a Ordinului de ReparaŃie (OR), acesta urmând să rămână în arhivă pe o
perioadă de 10 ani, alături de scrisoarea expediată şi de toate documentele aferente garanŃiei
şi, în particular, OTS.
Regula A4 4.6 Refuzul clientului de a permite executarea lucrărilor
În cazul în care un autovehicul face obiectul unei OTS, dar clientul refuză efectuarea acestuia
sau stabilirea unei întâlniri, se vor depune toate eforturile pentru a convinge clientul de
necesitatea intervenŃiei respective.
În situaŃia în care clientul insistă în refuzul său, REPARATORII AUTORIZATI vor respecta
următoarele instrucŃiuni:
- întocmirea unui Ordin de ReparaŃie (OR) în care se vor indica lucrările care urmează să fie
executate.
- reamintirea clientului că operaŃiunile de readucere a autovehiculului la standardul corect
sunt efectuate fără nici un fel de cheltuială din partea sa;
- introducerea următoarei menŃiuni pe Ordinul de ReparaŃie (OR) care trebuie semnat de
client:

Versiunea 2011-1.0
„La relativ la autovehiculul care face obiectul OTS nr. .... referitoare la ...... (se vor
menŃiona lucrările care urmează să fie executate), domnul sau doamna ..... (se vor indica
datele clientului: numele, adresa şi numărul de telefon) a fost informat(ă) cu privire la
natura lucrărilor care urmează să fie executate şi declară în cunoştinŃă de cauză că
refuză efectuarea oricărei intervenŃii asupra autovehiculului său şi/sau să
stabilească o întâlnire pentru executarea OTS”. În cazul în care clientul respectiv
refuză să semneze ordinul de reparaŃie (OR), se va adăuga menŃiunea „Domnul sau
doamna ........ (se va preciza numele clientului) refuză să semneze ordinul de
reparaŃie”.
- informarea, dacă este necesar, a Partenerului cu care colaborează cel mai frecvent clientul;
- păstrarea cu grijă a Ordinului de ReparaŃie (OR), acesta urmând să rămână în arhivă pe o

perioadă de 10 ani, alături de scrisoarea expediată şi de toate documentele aferente garanŃiei şi,
în particular, OTS.
Regula A4 4.7 Imposibilitatea de executare imediată a unui OTS albastru
Dacă un autovehicul aflat în atelier face obiectul unui OTS albastru şi dacă lucrările nu pot fi
executate imediat de către REPARATORUL AUTORIZAT, din cauza indisponibilităŃii unei piese
la nivel local, a aglomeraŃiei din atelier etc., se vor depune toate eforturile pentru ca OTS
respectiv să fie efectuat cât mai curând posibil. În această situaŃie, REPARATORUL
AUTORIZAT trebuie, în mod obligatoriu, să stabilească o întâlnire cu clientul, în vederea
efectuării ulterioare a OTS respectiv.
Regula A4 4.8 Imposibilitatea de executare imediată a unui OTS roşu
AVERTISMENT: SE INTERZICE livrarea d e c ă t r e Ag e n t sau restituirea d e c ă t r e

R E P AR ATO R U L AU TO R I Z AT către client a unui autovehicul care face obiectul unui
OTS roşu înainte de readucerea autovehiculului la standardul conform.
Regula A4 4.8.1 Piese indisponibile din motive imputabile Constructorului
Dacă un autovehicul face obiectul unui OTS roşu şi lucrările nu pot fi executate imediat
din cauza indisponibilităŃii unei piese din vina Constructorului (piesă care nu se află pe
stoc în depozitul central), se vor depune toate eforturile pentru ca OTS respectiv să fie
efectuat în cel mai scurt termen. Piesele vor fi comandate de magazinul de piese CPS,
conform procedurii PVI a DLPA.
Regula A4 4.8.2 Neaducerea autovehiculului la standardul corect din vina Partenerului
Dacă un OTS roşu nu poate fi executat din motive imputabile REPARATORULUI AUTORIZAT
DACIA (atelier aglomerat, piese disponibile în depozitul central, dar care nu au fost
comandate etc.), REPARATORUL AUTORIZAT DACIA va suporta cheltuielile generate de
punere la dispoziŃie a unui autovehicul de schimb.
Regula A4 4.9 Caracteristicile OTS Galben
Un OTS galben va fi executat asupra unui autovehicul care face obiectul OTS numai dacă
incidentul menŃionat în NTI s-a produs asupra autovehiculului respectiv. Dacă REPARATORUL
AUTORIZAT nu este în măsură să execute OTS respectiv (deoarece nu dispune de mijloacele
sau competenŃele necesare), REPARATORUL AUTORIZAT va îndruma clientul spre un
REPARATOR AUTORIZAT capabil să o facă.

Versiunea 2011-1.0
Regula A4 4.10 Regula de arhivare
Ordinul de ReparaŃie (OR) trebuie arhivat pe o perioadă de 10 ani, alături de toate

documentele aferente OTS.
5. PROCEDURA DE RAMBURSARE
Regula A4 5.1 Transmiterea Cererilor de Rambursare a GaranŃiei Comerciale
Având în vedere importanŃa acestor operaŃiuni şi în scopul de a asigura o monitorizare

corespunzătoare, Cererile de Rambursare a GaranŃiei Comerciale (DRG) vor fi transmise în
termen de maxim 48 de ore de la finalizarea lucrărilor.
Regula A4 5.2 Înregistrarea Cererilor de Rambursare a GaranŃiei Comerciale
Cererile de rambursare vor conŃine numai rândurile aferente pieselor şi manoperei, specificate în
soluŃia tehnică la
OTS - ul respectiv.
Regula A4 5.3 Demontarea pieselor în cadrul unui OTS
Piesele demontate în cadrul unui OTS vor fi păstrate, în mod obligatoriu, pe o perioadă de
minim 2 luni (începând cu data efectuării plăŃii), pentru a putea fi puse la dispoziŃia
Constructorului, dacă este cazul. Nerespectarea termenului de păstrare a pieselor duce la
penalizarea REPARATORULUI AUTORIZAT conform capitolului „Penalizări” din Directivele de
Animare GaranŃii.
II. BLOCAJE DE CALITATE
1. INTRODUCERE
Un blocaj de calitate apare în urma unei alerte interne (plan de calitate etc.) sau externe
(transportator, furnizor etc.) care impactează unul sau mai multe vehicule în legătură cu subiecte ca
securitatea clienŃilor, standardele reglementate, fiabilitatea organelor (pană imobilizantă etc.) sau
imaginea de marcă.
2. ORDIN DE BLOCAJ
Ca urmare a deciziei de blocaj, reŃeaua de REPARATORI AUTORIZATI este informată cu privire

la interdicŃia de livrare a vehiculelor care se află în unităŃile service ale acestora, prin următoarele
mijloace :
Marcarea vehiculelor blocate în sistemele informatice comerciale ale
REPARATORULUI AUTORIZAT (Sedre, BCV sau altele echivalente);
O informare de la DirecŃia Calitate Servicii prin website-ul Renault.net, mail sau
orice alt mijloc de comunicare adecvat. Această informare cuprinde lista vehiculelor
impactate şi natura incidentului;
Începând cu ziua următoare deciziei de blocare a vehiculelor, un mesaj apare în
ICM : într-o primă fază, soluŃia tehnică nu este vizibilă, dar REPARATORUL
AUTORIZAT poate vedea ca vehiculul este impactat de un blocaj aflat în curs de
documentare. Pe durata acestei perioade de documentare, OTS1-ul-blocaj este
roşu din oficiu.
În cazul vehiculelor care nu se află în unităŃile service ale oricăruia dintre REPARATORII
AUTORIZATI ai reŃelei RENAULT, se va aplica procedura prevăzută în aceste directive.
1
OperaŃiune tehnică specială
Versiunea 2011-1.0
Este INTERZISĂ înapoierea către client a unui vehicul afectat de un blocaj fără ca acesta să fi
fost realiniat.
Notă : vehiculele afectate de un blocaj se pot afla în unitatea service a unui REPARATOR
AUTORIZAT din reŃeaua autorizată sau la client
3. OBLIGATIA DE CONTROL
ReŃeaua de REPARATORI AUTORIZATI trebuie să consulte ICM înainte de a întreprinde orice

iniŃiativă în vederea predării vehiculului către client. Dacă vehiculele sunt afectate de un blocaj sau
un OTS (roşu sau albastru), este imperioasă aducerea acestora la conformitate înaintea predării.
Regula A4 3.1Mijloace de control
ReŃelei de REPARATORI AUTORIZATI îi este interzis să livreze vehiculele aflate în unitatea lor
service către clienŃi, din momentul primirii ordinului de blocaj, comunicat în acest sens de către
RENAULT.
În ziua următoare deciziei de blocaj al vehiculelor, ICM permite cu uşurinŃă verificarea existentei unui
blocaj asupra unui vehicul. Imprimarea « EdiŃiilor tehnice şi/sau administrative » din ICM trebuie
arhivata in dosarul VN al vehiculului. Daca ICM indica un blocaj sau un OTS de realizat, factura de
garanŃie (DRG) pentru realizarea operaŃiei de rechemare in garanŃie va trebui de asemenea ataşată
la dosar (sau o noua imprimare a EdiŃiilor Tehnice şi administrative).
REPARATORII AUTORIZATI care nu au acces la ICM va trebui să efectueze controalele 1)
adresându-se unui REPARATOR AUTORIZAT aparŃinând reŃelei primare sau 2) utilizând listele de
VIN-uri comunicate odată cu difuzarea ordinului de blocaj.

Versiunea 2011-1.0
Regula A4 3.2 Responsabilitatea reŃelei de REPARATORI AUTORIZATI
Fiecare membru al reŃelei de REPARATORI AUTORIZATI trebuie să se asigure de utilizarea tuturor

mijloacelor pentru a garanta aplicarea strictă a unui blocaj şi/sau a operaŃiunilor tehnice impuse de
constructor pentru toate vehiculele care se află sau intră în atelierele acestuia.
VĂ REAMINTIM CĂ, ÎN LIPSA UNEI CAUZE EXTERNE DOVEDITE, OBLIGAłIA DE REPARAłIE

PRESUPUNE DE ASEMENEA O OBLIGAłIE DE REZULTAT, IAR RESPONSABILITATEA DVS.
CIVILĂ SAU PENALĂ VA FI ANTRENATĂ ÎN CAZ DE ACCIDENT CARE PRODUCE PAGUBE
MATERIALE ŞI/SAU CORPORALE, SURVENIT DUPĂ INTRAREA ÎNTR-UNA DIN UNITĂłILE
DVS. SERVICE A UNUI VEHICUL, CA URMARE A UNEI OMISIUNI SAU A UNEI APLICĂRI
NECORESPUNZĂTOARE A OPERAłIUNILOR TEHNICE IMPUSE DE CĂTRE CONSTRUCTOR.
4. TRATAREA TEHNICA A BLOCAJULUI
Regula A4 4.1 Realizarea operaŃiei
Din momentul în care metoda de reparaŃie este disponibilă, DirecŃia Calitate Servicii / Pol Tehnic
RENAULT comunică reŃelei de REPARATORI AUTORIZATI directiva tehnică prin Renault.net sau orice
alt mijloc de comunicare adecvat (e-mail etc.) care probează recepŃia comunicării.
Doar aplicarea strictă a Directivei Tehnice autorizează predarea vehiculului către client.
Punerea la dispoziŃie a metodei de reparaŃie anulează marcajul vehiculelor blocate în sistemele

informatice comerciale ale REPARATORULUI AUTORIZAT.
InformaŃii despre piese şi timpul de manoperă privitoare la această operaŃiune sunt de asemenea
vizibile în ICM, ceea ce permite facturarea operaŃiunii efectuate.
Regula A4 4.2 Tratarea vehiculelor noi livrate de agenŃi către clienŃi
În cazul unor vehicule noi impactate de un blocaj care au fost livrate de către agenŃi clienŃilor înainte
de difuzarea ordinului de blocaj :
În cadrul unui blocaj roşu, în urma informării primite din partea Constructorului, reŃeaua
(agenŃi/ REPARATORI AUTORIZATI) va contacta clientul printr-o scrisoare
recomandată cu confirmare de primire pentru a-l invita să-şi programeze intrarea în
oricare din unităŃile service din reŃeaua de REPARATORI AUTORIZATI cât mai curând
posibil în scopul realinierii vehiculului. O scrisoare tip este pusă la dispoziŃia
REPARATORILOR de către DirecŃia Calitate si Servicii /Pol Tehnic prin Renault.net (sau
orice alt mijloc adecvat care probează recepŃia comunicării). O astfel de scrisoare tip
trebuie trimisă clientului, trebuie să aibă antetul REPARATORULUI AUTORIZAT şi să fie
semnată de către reprezentantul legal al REPARATORULUI AUTORIZAT sau de către o
persoană împuternicită în acest sens. Scrisorile trebuie arhivate de către expeditor pentru
o durată de 10 ani. Costul acestei acŃiuni de contact poate fi facturat de REPARATORUL
AUTORIZAT prin Cererile de Rambursare în GaranŃie (DRG) pe codul divers LC.
În cadrul unui blocaj albastru, REPARATORII AUTORIZATI contactează clientul prin
telefon pentru o programare cât mai rapidă.
Pentru vehiculele care se află în oricare dintre unităŃile service ale REPARATORILOR AUTORIZATI
(indiferent de motiv) şi în privinŃa cărora REPARATORII AUTORIZATI au fost informaŃi asupra
apariŃiei unui asemenea blocaj, REPARATORII AUTORIZATI vor aplica condiŃiile de realiniere ale
vehiculelor prevăzute în aceste directive.

Versiunea 2011-1.0
Regula A4 4.3 Reguli de arhivare
Ordinul de reparaŃie trebuie arhivat pe o perioadă de 10 ani.

Confirmarea de primire a clienŃilor contactaŃi în cadrul unui blocaj sau OTS roşu va trebui de
asemenea arhivată împreună cu ordinul de reparaŃie pentru o durată de 10 ani.
5. Procedura de rambursare a costurilor aferente acŃiunilor de rechemare în garanŃie
Regula A4 5.1 Transmiterea Cererilor de Rambursare
Având în vedere importanŃa acestor operaŃiuni şi pentru a asigura o raportare corectă, este
necesară transmiterea Cererilor de Rambursare în GaranŃie (DRG) într-un interval de maximum
48 de ore de la sfârşitul lucrărilor şi înaintea predării vehiculului către client. În cazul în care data
limită de transmitere a Cererilor de Rambursare în GaranŃie (DRG) este reprezentată de o zi
nelucrătoare, acest termen urmează a se proroga până în prima zi lucrătoare ce urmează zilei
nelucrătoare.
Regula A4 5.2 Documentarea Cererilor de Rambursare
În cererile de rambursare nu trebuie să figureze decât ansamblurile de piese şi manoperă

precizate în soluŃia tehnică a blocajului respectiv.
Regula A4 5.3 Piese înlocuite cu ocazia unui blocaj
Piesele înlocuite în cazul unui blocaj fie vor fi returnate Constructorului – dacă Directiva Tehnică o
solicită, fie vor fi păstrate, în mod obligatoriu, pe o perioadă de minim 2 luni (începând cu
data efectuării plăŃii), pentru a putea fi puse la dispoziŃia Constructorului, dacă este cazul.
Nerespectarea termenului de păstrare a pieselor duce la penalizări ale REPARATORULUI
AUTORIZAT conform capitolului „Penalizări” din Directiva de Animare GaranŃii.

Versiunea 2011-1.0
Capitolul A5: CONTRACTELE DE SERVICII
DispoziŃiile din acest document se aplică autovehiculelor pentru care clientul a

încheiat un contract de servicii cu constructorul.
Aceste dispoziŃii nu înlocuiesc garanŃia oferită conform legii din Ńara de
comercializare a autovehiculului şi a pieselor.
1. PREZENTARE ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
REGULA A5 1-1: DURATA CONTRACTELOR DE SERVICII -------------------------------------------------------------------------------- 2
REGULA A5 1-2: ACOPERIREA CONTRACTELOR DE SERVICII --------------------------------------------------------------------------- 2
REGULA A5 1-3: PLATA CONTRACTELOR DE SERVICII DE CĂTRE CLIENT ------------------------------------------------------------- 2
REGULA A5 1-4: FACTURAREA INTERVENłIILOR EFECTUATE ÎN BAZA CONTRACTELOR DE SERVICII ---------------------------- 3
2. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI DURATA CONTRACTULUI DE SERVICII------------------------------------------- 3
REGULA A5 2-1: INTRAREA ÎN VIGOARE, DURATA ŞI DOMENIUL CONTRACTULUI DE SERVICII ------------------------------------ 3
REGULA A5 2-2: DURATA CONTRACTULUI DE PRELUNGIRE A GARANłIEI ÎN CAZUL TRANSFERULUI DE PROPRIETATE -------- 3
3. ACOPERIREA CONTRACTULUI DE SERVICII -------------------------------------------------------------------------- 3
REGULA A5 3-1: ACOPERIREA CONTRACTULUI DE SERVICII ---------------------------------------------------------------------------- 3
REGULA A5 3-2: CONTESTAłIILE ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
REGULA A5 3-3: CAZ PARTICULAR AL OPłIUNILOR (ÎN FUNCłIE DE OFERTA PE łARĂ)--------------------------------------------- 4
REGULA A5 3-4: OBLIGAłIILE CLIENTULUI PENTRU A BENEFICIA DE SERVICIILE OFERITE ÎN BAZA CONTRACTULUI DE
SERVICII----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
REGULA A5 3-5: EXCLUDERI DE LA CONTRACTELE DE SERVICII ----------------------------------------------------------------------- 4
REGULA A5 3-6: ACOPERIREA EXCEPłIONALĂ A ANUMITOR CONTRACTE DE SERVICII--------------------------------------------- 5
4. REGULILE PRIVIND REPARAłIILE ÎN BAZA CONTRACTULUI DE SERVICII ------------------------------- 5
REGULA A5 4-1: PIESELE DE SCHIMB ÎN BAZA UNUI CONTRACT DE SERVICII -------------------------------------------------------- 5
REGULA A5 4-2: ADĂUGAREA DE LICHIDE ÎN BAZA CONTRACTULUI DE SERVICII --------------------------------------------------- 5
REGULA A5 4-3: PIESELE ÎNLOCUITE ÎN BAZA CONTRACTULUI DE SERVICII ---------------------------------------------------------- 5
Contractele de servicii 1
Versiunea 2011-1.0
1. PREZENTARE
Constructorul sau filialele sale comercializează contracte de servicii pentru autovehiculele noi
vândute sau la vânzarea către flote.
Există mai multe tipuri de contracte care pot fi propuse clientului, precum:
• Contract de prelungire a garanŃiei: prelungire a garanŃiei constructor(Extenso/Adagio)
(exemplu: [24 luni, 50 000 km], [24 luni, 100 000 km]).
• Contract de întreŃinere: asemănător contractului de prelungire a garanŃiei, incluzând în plus
servicii de întreŃinere şi pentru piese de uzură. Acest tip de contracte poate fi combinat cu
alte opŃiuni.
Contractele de servicii nu înlocuiesc garanŃia legală pentru vicii ascunse prevăzută în Codul
civil român.
Regula A5 1-1: Durata contractelor de servicii

Contractele de servicii pot fi: contractul de prelungire a garantiei (Extenso/Adagio) contractul flote
(ex.: Fleet Management) şi contractul de întreŃinere.
Contractele de servicii sunt încheiate pentru o anumită durată şi un anumit kilometraj. Contractul
expiră la atingerea primului dintre cele două termene menŃionate.
Există posibilitatea rezilierii contractului pe durata acestuia de valabilitate (conform condiŃiilor şi

modalităŃilor stipulate în condiŃiile generale ale contractelor de servicii).
Durata şi kilometrajul pentru contractele de întreŃinere încheiate pot fi eventual modificate, dar
exclusiv în sens pozitiv şi în limitele ofertei existente în Ńara respectivă.
• În orice situaŃie, constructorul pune la dispoziŃie informaŃiile cu privire la durata contractului

în aplicaŃia informatică ICM (informaŃii comune la nivel mondial).
Regula A5 1-2: Acoperirea contractelor de servicii

În funcŃie de contractul ales de client, acoperirea tehnică variază (inclusiv excluderile). În
conformitate cu oferta la nivelul Ńării, la contractele de întreŃinere se pot adăuga opŃiuni cantitative
precum: numărul de pneuri, numărul de zile de întreŃinere autovehicul scopuri recreaŃionale, tipul de
autovehicul scopuri recreaŃionale etc. Aceste opŃiuni trebuie însă incluse încă de la crearea
contractului.
• În orice situaŃie, constructorul pune la dispoziŃie informaŃiile cu privire la acoperirea

contractului în aplicaŃia informatică ICM. OpŃiunile sunt specificate. ConsultaŃi paragraful
Acoperirea contractului de servicii, pagina 3.
Regula A5 1-3: Plata contractelor de servicii de către client

Contractul de intretinere este plătibil integral sau sub formă de rată lunară ( prin firma de leasing )
Anumite tipuri de servicii sunt adaptate deŃinătorilor de flote (Fleet Management); pentru acestea se
poate aplica un mod de facturare specific.
În cazul neplăŃii unei rate, dreptul la servicii este suspendat
• În orice situaŃie, constructorul pune la dispoziŃie informaŃiile cu privire la statutul

contractului (activ/neactiv) în instrumentul ICM sau prin Platforma Contracte Servicii.
Versiunea 2011-1.0
Regula A5 1-4: Facturarea intervenŃiilor efectuate în baza contractelor de servicii
Tipul de obligaŃie de plată este definit în funcŃie de tipul de intervenŃie (efectuată ca urmare a unui
incident sau a uzurii sau ca operaŃiune de întreŃinere) şi conform tipului de contract.
• În orice situaŃie, constructorul pune la dispoziŃie informaŃiile cu privire la facturarea

intervenŃiei în instrumentul ICM. sau prin Platforma Contracte Servicii
2. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI DURATA CONTRACTULUI DE SERVICII
Regula A5 2-1: Intrarea în vigoare, durata şi domeniul contractului de servicii

Data de intrare în vigoare a contractului depinde de tipul contractului:
• data încheierii contractului pentru contractul de întreŃinere : (i)poate fi înainte sau în ziua
livrării
• prima zi după expirarea garanŃiei contractuale constructor pentru contractul de prelungire a
garanŃiei (extenso)
Reamintim că dreptul la servicii încetează imediat ce se atinge unul din cele două termene (durată
sau kilometraj).
Pentru a se informa cu privire la date şi durate, reŃeaua consultă instrumentul ICM sau prin
Platforma Contracte Servicii care indică valabilitatea acoperirii luând în considerare data de
intrare în vigoare a contractului de servicii.
Regula A5 2-2: Durata contractului de prelungire a garanŃiei în cazul transferului de

proprietate
În cazul transferului de proprietate asupra autovehiculului, noul proprietar poate să preia contractul
de prelungire a garanŃiei pe numele său. În această situaŃie, condiŃiile contractului nu se vor modifica,
iar autovehiculul va rămâne acoperit pe perioada rămasă din momentul transferului autovehiculului.
3. ACOPERIREA CONTRACTULUI DE SERVICII
Regula A5 3-1: Acoperirea contractului de servicii

Contractele de servicii acoperă majoritatea funcŃiilor autovehiculului, pentru incidente şi/sau
întreŃinere uzură.
Pentru a afla dacă o anumită funcŃie a autovehiculului este acoperită, reŃeaua trebuie să consulte
aplicatia ICM. În anumite cazuri, este obligatorie contactarea unei platforme pentru informaŃii
suplimentare.
Dacă funcŃia autovehiculului a fost declarată acoperită de sistem sau platformă, acoperirea
contractului include:
• cheltuielile de readucere în starea standard sau de înlocuire a pieselor defecte
• pagubele cauzate celorlalte părŃi ale autovehiculului
• intervenŃiile specificate de constructor (pentru funcŃiile de întreŃinere dacă acestea sunt
acoperite de contractul în chestiune)
Piesele neacoperite de contract, pentru care a fost necesară înlocuirea ca urmare a unei intervenŃii
acoperite de contract (fără participare client), beneficiază de garanŃia pentru reparaŃii.
Versiunea 2011-1.0
Regula A5 3-2: ContestaŃiile
În cazurile particulare în care informaŃiile furnizate de ICM nu par coerente sau sunt contestate de
client, trebuie contactată fie platforma Contracte, fie platforma RelaŃii ClienŃi pentru obŃinerea
informaŃiilor necesare.
Exemplu: contractul este în stadiul „încetare servicii”, clientul a achitat suma necesară între timp, dar
datele din ICM nu au fost încă actualizate.
Regula A5 3-3: Caz particular al opŃiunilor (în funcŃie de oferta pe Ńară)

În cazul în care clientul contractează o opŃiune, aceasta este acoperită de un contract de servicii dar
numărul de intervenŃii poate fi limitat prin contract(exemplu: pneuri).
Trebuie verificat numărul de intervenŃii deja realizate. Prin consultarea instrumentului ICM pot fi
vizualizate intervenŃiile care au fost efectuate pe vehicul. În orice caz, trebuie depusă o cerere de
aprobare la platforma Contracte.
Exemple:
Pneuri (contractate)
Costurile de înlocuire a pneurilor sunt identice cu cele ale pneurilor iniŃiale, costurile de
echilibrare fiind acoperite. Numărul de pneuri este limitat în funcŃie de contractul încheiat.
Pneuri iarnă (contractate)

Costurile de înlocuire a pneurilor de iarnă, ale primului montaj şi de echilibrare sunt acoperite,
în limita numărului de pneuri stipulat în opŃiune.
RoŃi iarnă (contractate)

Furnizarea şi prima montare a roŃilor echipate cu pneuri de iarnă şi jante tablă sunt acoperite,
în limita numărului de roŃi stipulate.
Regula A5 3-4: ObligaŃiile clientului pentru a beneficia de serviciile oferite în baza contractului
de servicii
Pentru a beneficia de serviciile oferite de contract, clientul trebuie:

• să respecte aceleaşi obligaŃii ca în cazul garanŃiei contractuale autovehicul nou (cf.
modulul A Capitolul A1)
• să prezinte contractul de servicii
• să fi plătit eventualele rate ale contractului.
Regula A5 3-5: Excluderi de la contractele de servicii

Contractul nu acoperă:
• FuncŃiile autovehiculului care nu au fost menŃionate ca fiind acoperite în aplicaŃia ICM sau de
către platforma contracte sau în contract.
• Totalitatea cazurilor excluse din garanŃia constructor, cu excepŃia reviziilor specificate, care pot
fi acoperite de contract (şi a căror acoperire trebuie verificată în ICM). Vezi „Regula A1 0-4:
Excluderi de la garanŃia comercială autovehicul nou”.
Versiunea 2011-1.0
Regula A5 3-6: Acoperirea excepŃională a anumitor contracte de servicii
Anumite contracte beneficiază de o acoperire specială, negociată cu clientul (contracte flote). ICM
indică în aceste cazuri reŃelei un număr de telefon care trebuie apelat. Platforma va indica dacă
funcŃia respectivă este sau nu acoperită.
4. REGULILE PRIVIND REPARAłIILE ÎN BAZA CONTRACTULUI DE SERVICII
Regula A5 4-1: Piesele de schimb în baza unui contract de servicii

Piesele de schimb trebuie să fie piese originale, aparŃinând mărcii constructorului.
Utilizarea, de către reŃea, a pieselor adaptabile (de ex.: MOTRIO) în baza contractelor de
Extenso/Adagio este interzisă.
Regula A5 4-2: Adăugarea de lichide în baza contractului de servicii

În cazul în care contractul de servicii nu acoperă întreŃinerea (de exemplu: contract de prelungire a
garanŃiei), furnizarea gratuită de lichide precum lubrifianŃii, lichidul de răcire a motorului, lichidul de
frână şi lichidul sistemului de aer condiŃionat nu este posibilă decât dacă lipsa sau cantitatea
insuficientă a acestora a fost cauzată de o intervenŃie acoperită de contractul de servicii.
Regula A5 4-3: Piesele înlocuite în baza contractului de servicii

Piesele înlocuite devin de drept proprietatea constructorului.
Versiunea 2011-1.0
Capitolul A6: ASISTENłA
Acest capitol descrie instrucŃiunile cu privire la serviciile de asistenŃă pe
care reŃeaua le poate refactura constructorului. Aceste servicii pot fi
prestate în cadrul diverselor garanŃii.
Serviciile de asistenŃă conduse de un Furnizor servicii de asistenŃă şi
refacturate acestuia nu sunt incluse în această prezentare.
ParticularităŃile legate de autovehiculul de înlocuire sunt prezentate în

capitolul A7: Autovehiculul de înlocuire.
1. DEFINIłII ŞI APLICABILITATE .....................................................................................................2

REGULA A6 1-1: DOMENIUL SI PERIOADA DE ACOPERIRE A SERVICIILOR DE ASISTENTA.......................2
REGULA A6 1-2: FAPTUL GENERATOR ..................................................................................................2
REGULA A6 1-3: ACOPERIREA GEOGRAFICA .........................................................................................3
REGULA A6 1-4: BENEFICIARII SERVICIILOR DE ASISTENTA ..................................................................3
REGULA A6 1-5: EXCEPTII ....................................................................................................................3
1. SERVICIILE DE ASISTENłĂ..................................................................................................3
REGULA A6 2-1: DEPANAREA PRIN SERVICIUL DE ASISTENTA AL CONSTRUCTORULUI)........................3
REGULA A6 2-2: REMORCAREA (PRIN SERVICIUL DE ASISTENTA AL CONSTRUCTORULUI)....................3
REGULA A6 2-3: AUTOVEHICULUL DE INLOCUIRE ................................................................................3
2. PROCEDURILE ŞI FACTURAREA PENTRU SERVICIILE PRESTATE DE REłEA ...4
REGULA A6 3-1: SERVICIILE PRESTATE DE RETEA DIN ANEXA ..............................................................4
REGULA A6 3-2: CONSULTAREA ICM...................................................................................................4
REGULA A6 3-3: ACOPERIREA SERVICIILOR DE ASISTENTA PENTRU UN AUTOVEHICUL ACOPERIT DE
GARANTIA AUTOVEHICUL NOU ..............................................................................................................4
REGULA A6 3-4: FUNCTIE ACOPERITA DE GARANTIA COMERCIALA AUTOVEHICUL NOU .......................4
REGULA A6 3-5: FUNCTIE NEACOPERITA DE GARANTIA COMERCIALA AUTOVEHICUL NOU ...................4
REGULA A6 3-6: ACOPERIREA SERVICIILOR DE ASISTENTA PENTRU UN AUTOVEHICUL CE BENEFICIAZA
DE UN CONTRACT DE SERVICII ...............................................................................................................5
REGULA A6 3-7: ACOPERIREA SERVICIILOR DE ASISTENTA PENTRU UN AUTOVEHICUL NEACOPERIT DE
GARANTIA COMERCIALA AUTOVEHICUL NOU, SAU DE UN CONTRACT VALABIL .....................................5
REGULA A6 3-8: DOCUMENTAREA CERERILOR DE RAMBURSARE (DRG)..............................................5
REGULA A6 3-9: PREGATIREA CERERII DE RAMBURSARE ......................................................................5
AsistenŃa
Versiunea 2011-1.0
1. DEFINIłII ŞI APLICABILITATE
În vederea asigurării mobilităŃii clientului la tratarea unui incident acoperit de o

garanŃie (garanŃie constructor, si contract de servicii Extenso/Adagio)
incluzând servicii de asistenŃă, constructorul acoperă costurile pentru aceste
servicii, în condiŃiile de mai jos.
Regula A6 1-1: Domeniul şi perioada de acoperire a serviciilor de asistenŃă

Serviciile de asistenŃă pot fi prestate pe toată perioada de valabilitate a
garanŃiilor şi/sau pe toată perioada de acoperire a contractului de servicii
DACĂ respectiva garanŃie sau contract de servicii prevede dreptul la servicii de
asistenŃă. prin serviciul de asistenta al constructorului)
Documentele contractuale sunt:
a) Pentru garanŃia comerciala pentru autovehicul nou: perioada şi domeniul

pentru serviciile de asistenŃă sunt specificate pe carnetul de garanŃie sau
fişa de întreŃinere şi garanŃie furnizate clientului la livrare.
b) Pentru contractele de servicii: vezi condiŃiile generale ale contractelor de

servicii. (perioada şi domeniul sunt specificate în condiŃiile generale de
vânzare ale contractului de servicii.)
ReŃeaua va trebui să verifice drepturile clientului la serviciile de asistenŃă.
Regula A6 1-2: Faptul generator

Pentru prestarea serviciilor de asistenŃă, autovehiculul trebuie să fie imobilizat de o
pană provocată de un incident mecanic, electric sau electronic care nu putea fi
prevăzut, acoperit de garanŃia comerciala autovehicul nou sau de garanŃia pentru
reparaŃii sau pentru piese de schimb sau de un contract de servicii, constatat de
către constructor şi de care nu este responsabil clientul sau şoferul.
O pană imobilizantă reprezintă un incident mecanic, electric sau electronic care

împiedică şoferul să conducă în condiŃii standard de securitate.
Exemple: nefuncŃionarea ştergătorului de parbriz pe timp de ploaie, aprinderea unui
indicator roşu pe tabloul de bord, scurgerea de carburant sau anomalie la
reîncărcarea bateriei de tracŃiune, defecŃiune a sistemului de direcŃie, a sistemului de
frânare etc.
Pana care nu este imobilizantă lasă posibilitatea şoferului să se deplaseze în

condiŃii standard de securitate până la efectuarea reparaŃiei necesare.
Exemple: reducerea uşoară a performanŃelor, nefuncŃionarea ştergătorului de
parbriz atunci când nu plouă, aprinderea unui indicator portocaliu pe tabloul de bord
etc.
AsistenŃa
Versiunea 2011-1.0
Regula A6 1-3: Acoperirea geografică
Constructorul acoperă serviciile de asistenŃă definite în acest document în perimetrul
specificat în condiŃiile generale de vânzare.
Regula A6 1-4: Beneficiarii serviciilor de asistenŃă

Orice proprietar, persoană care închiriază pe durată lungă sau şofer autorizat al unui
autovehicul înmatriculat în perimetrul geografic acoperit de garanŃie sau de contractul
de servicii, beneficiază gratuit de serviciile de asistenŃă definite în acest document.
Beneficiarul este denumit „client” în acest document.
Regula A6 1-5: ExcepŃii

Utilizatorii autovehiculelor furnizate de o societate de închiriere pe „durată scurtă” şi
utilizatorii autovehiculelor de transport de persoane (mai mult de nouă locuri)
beneficiază doar de serviciile de depanare şi remorcare.
Utilizatorii autovehiculelor care au suferit adaptări complementare sau profesionale

(exemple: ambulanŃă, taxi, autovehicul frigorific, autovehicul închiriat pentru
transportul de mărfuri, maşină-şcoală) nu beneficiază de autovehicul de înlocuire
pentru a fi utilizat în cadrul activităŃii lor profesionale.
1. SERVICIILE DE ASISTENłĂ
Regula A6 2-1: Depanarea prin serviciul de asistenta al constructorului)
Indiferent dacă serviciile reŃelei au fost solicitate de furnizorul de servicii de asistenŃă

(dacă este cazul) sau direct de către client, aceasta se ocupă de organizarea
depanării pe loc şi verifică drepturile clientului (pană acoperită de garanŃia comerciala
a autovehiculului sau de garanŃia pentru reparaŃii sau de un contract de servicii).
De fiecare dată când este posibil, va fi preferată depanarea pe loc şi nu

remorcarea.
Regula A6 2-2: Remorcarea (prin serviciul de asistenta al constructorului)

În cazul în care depanarea nu poate fi efectuată pe loc, autovehiculul va fi tractat
până la atelier sau la reprezentanŃa constructorului, oricare dintre acestea este mai
aproape de locul producerii penei. Remorca sau caravana tractate de autovehicul la
momentul întreruperii funcŃionării vor fi de asemenea incluse în serviciile de
asistenŃă.
Indiferent dacă serviciile reŃelei au fost solicitate de furnizorul de servicii de asistenŃă

(dacă este cazul) sau direct de către client, aceasta se ocupă de organizarea
remorcării şi verifică drepturile clientului (pană acoperită de garanŃia comerciala a
autovehiculului sau de garanŃia pentru reparaŃii sau de un contract de servicii).
Regula A6 2-3: Autovehiculul de înlocuire

Vezi capitolul A7-Autovehiculul de înlocuire
AsistenŃa
Versiunea 2011-1.0
În cazul în care aceste servicii nu pot fi prestate gratuit, clientul va plăti în avans
costurile aferente, care îi vor fi rambursate la întoarcerea în Ńara de origine, la o
reprezentanŃă a constructorului.
2. PROCEDURILE ŞI FACTURAREA PENTRU SERVICIILE PRESTATE

DE REłEA
Regula A6 3-1: Serviciile prestate de reŃea din anexă
Serviciile prestate de reŃea sunt prezentate în anexă.
Aceste servicii pot fi oferite ca urmare a solicitării directe a clientului sau a unei
misiuni organizate la cererea furnizorului de asistenŃă (dacă este cazul).
Indiferent de solicitant, serviciile vor fi facturate direct de către reŃea constructorului /

reprezentantului constructorului din Ńara respectivă, conform condiŃiilor definite în
continuare.
Regula A6 3-2: Consultarea ICM

ICM nu gestionează serviciile de asistenŃă descrise mai sus. Prin urmare, reŃeaua nu
poate consulta ICM pentru a afla dacă un anumit client are dreptul de a primi aceste
servicii gratuit.
Cu toate acestea, înainte de prestarea oricăror servicii de asistenŃă, reŃeaua va trebui
să consulte ICM pentru a se asigura cu privire la garanŃiile aplicabile autovehiculului
şi pentru a consulta eventualele mesaje înregistrate.
Entitatea căreia i se emite factura pentru servicii depinde de elementele definite mai
jos.
Regula A6 3-3: Acoperirea serviciilor de asistenŃă pentru un autovehicul acoperit

de garanŃia autovehicul nou
Aceste servicii vor fi facturate direct 100% constructorului prin DRG ca urmare a
intervenŃiei care a condus la furnizarea acestor servicii şi după verificarea drepturilor
clientului.
Regula A6 3-4: FuncŃie acoperită de garanŃia comerciala autovehicul nou

În cazul în care autovehiculul beneficiază de garanŃia comerciala pentru autovehicul
nou şi conform ICM, constructorul se angajează la o acoperire în procent de 100%
(„RENAULT100% Incidental”), iar serviciile de asistenŃă vor fi facturate
constructorului prin DRG ca urmare a intervenŃiei care a condus la furnizarea acestor
servicii şi după verificarea drepturilor clientului.
Regula A6 3-5: FuncŃie neacoperită de garanŃia comerciala autovehicul nou

(exemplu: uzură), fără contract valabil, autovehiculul fiind însă acoperit de garanŃia
comerciala autovehicul nou.
În cazul în care autovehiculul beneficiază de garanŃia comerciala pentru autovehicul
nou şi conform ICM, constructorul se angajează la o acoperire în procent de X%
(diferit de 100%) („100% RENAULT Incidental”), clientul nu beneficiază de servicii de
asistenŃă gratuite.
AsistenŃa
Versiunea 2011-1.0
Regula A6 3-6: Acoperirea serviciilor de asistenŃă pentru un autovehicul ce
beneficiază de un contract de servicii
Dacă intervenŃia este acoperită 100% de constructor („100% RENAULT Incidental” în
ICM), aceste servicii vor fi facturate constructorului prin DRG ca urmare a intervenŃiei
care a condus la furnizarea acestor servicii şi după verificarea drepturilor clientului.
Dacă intervenŃia nu este acoperită de constructor (în ICM nu este specificat „100%
RENAULT Incidental”), dar este acoperită de un contract de servicii, furnizarea
acestor servicii va fi facturată conform acestui contract (cf. ICM).
Regula A6 3-7: Acoperirea serviciilor de asistenŃă pentru un autovehicul neacoperit

de garanŃia comerciala autovehicul nou, sau de un contract valabil
Niciun serviciu de asistenŃă nu se facturează constructorului, chiar dacă există o
acoperire pentru incidente, indiferent de procentajul de acoperire:
- pentru autovehiculele neacoperite de garanŃia autovehicul nou,
- şi/sau pentru autovehiculele neacoperite de un contract de servicii valabil.
Regula A6 3-8: Documentarea cererilor de rambursare (DRG)

Serviciile de asistenŃă vor fi documentate cu codurile definite în anexă.
ObservaŃie:
Este strict interzisă utilizarea de referinŃe locale şi de coduri de operaŃiuni (opecoduri)

NECODIFICATE pentru a înlocui diversele coduri pentru documentarea
corespunzătoare a serviciilor de asistenŃă.
Regula A6 3-9: Pregătirea cererii de rambursare

Pentru a împiedica apariŃia a două incidente în loc de unul singur, conform realităŃii,
din cauza existenŃei a două facturi în GCM (acelaşi număr al OR pe o DRG pentru
intervenŃie şi pe o altă DRG pentru serviciile de asistenŃă), reŃeaua va înregistra
serviciile de asistenŃă (diverse coduri) şi reparaŃia pe aceeaşi intervenŃie a DRG-ului
(cerere de rambursare în baza garanŃiei).
După prestarea unui serviciu de asistenŃă clientului, această informaŃie trebuie

înscrisă obligatoriu pe ordinul de reparaŃie. Această informaŃie permite, în momentul
facturării, completarea dosarului cu documentele justificative pentru serviciile
prestate şi astfel, documentarea DRG o singură dată (incident şi servicii prestate).
AsistenŃa
Versiunea 2011-1.0
Capitolul A7: AUTOVEHICULUL DE ÎNLOCUIRE ŞI MOBILITATEA PER4
Acest capitol descrie directivele privind autovehiculele de înlocuire, aplicat numai

vehiculelor marca RENAULT şi specificul mobilităŃii PER4.
Serviciul autovehicul de înlocuire poate fi oferit în cadrul asistenŃei sau în cadrul

intervenŃiilor fără asistenŃă, conform condiŃiilor generale în vigoare.
Serviciile de mobilitate (autovehicul de înlocuire sau alte soluŃii precum

bicicletă, bilet de transport, navetă…) pot fi aplicate în cadrul mobilităŃii PER4.
1. DEFINIłIA ŞI APLICABILITATEA (NUMAI PENTRU MARCA REN AULT)........................................ 2

REGULA A7 1-1: ÎN CADRUL GARANTIEI AUTOVEHICUL NOU, CONTRACTDE SERVICII ADAGIO .................................... 2
REGULA A7 1-2 CONDITIILE DE ATRIBUIRE A AUTOVEHICULULUI DE INLOCUIRE ......................................................... 2
Regula A7 1-2-1 Autovehiculele de toate tipurile cu excepŃia gamei M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos,
Latitude…) ............................................................................................................................................................. 2
Regula A7 1-2-2 Autovehiculele din gama M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos, Latitude…)......................... 2
REGULA A7 1-3 DURATA IMPRUMUTULUI ................................................................................................................... 3
REGULA A7 1-4 RESTITUIREA AUTOVEHICULULUI DE INLOCUIRE ................................................................................ 3
REGULA A7 1-5 ATRIBUIREA AUTOVEHICULULUI DE INLOCUIRE PENTRU O INTARZIERE A LIVRARII PIESELOR DE
SCHIMB (NUMAI PENTRU VEHICULE RENAULT) ........................................................................................................ 3
REGULA A7 1-6 CATEGORIA AUTOVEHICULULUI IMPRUMUTAT................................................................................... 3
Regula A7 1-6-1 Autovehiculele de toate tipurile, cu excepŃia gamei M2S ........................................................... 4
Regula A7 1-6-2 Autovehiculele din gama M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos, Latitude…)........................ 4
REGULA A7 1-7 LIPSA DE DISPONIBILITATE A UNUI AUTOVEHICUL DE INLOCUIRE ....................................................... 4
REGULA A7 1-8 EXCLUDERI ....................................................................................................................................... 4
2. PROCESUL DE FACTURARE PENTRU SERVICIILE OFERITE DE REłEA ........................................ 5
REGULA A7 2-1 FACTURAREA AUTOVEHICULULUI DE INLOCUIRE SI A ALTOR SERVICII CONSTRUCTORULUI................ 5
REGULA A7 2-2 SERVICIILE PENTRU AUTOVEHICUL ACOPERITE DE GARANTIA AUTOVEHICUL NOU ............................. 5
REGULA A7 2-3 SERVICIILE PENTRU AUTOVEHICUL ACOPERITE DE UN CONTRACT DE SERVICII................................... 5
REGULA A7 2-4 ÎN CADRUL MOBILITATII PER4 (GEST COMERCIAL)............................................................................ 6
Autovehiculul de înlocuire şi mobilitatea PER4 1

Versiunea 2011-1.0
În vederea asigurării mobilităŃii clientului în cazul imobilizării autovehiculului acestuia,
constructorul se angajează să îi pună la dispoziŃie gratuit un autovehicul de înlocuire în
cazul în care condiŃiile stipulate mai jos sunt îndeplinite.
1. DEFINIłIA ŞI APLICABILITATEA (numai pentru marca REN AULT)
Regula A7 1-1: În cadrul garanŃiei autovehicul nou, contractde servicii Adagio

Autovehiculul de înlocuire nu poate fi oferit gratuit clientului decât dacă incidentul este acoperit
100% de una dintre garanŃiile incluzând acest serviciu (autovehicul nou, , contract de servicii
Adagio)
ReŃeaua va trebui să verifice dreptul clientului de a beneficia de autovehiculul de înlocuire sau

de orice altă soluŃie de mobilitate, verificând carnetul de garanŃie sau fişa de întreŃinere şi
garanŃie, factura iniŃială a clientului în cazul garanŃiei pentru reparaŃii sau validitatea contractului
de servicii Adagio.
În cazul în care clientul îndeplineşte condiŃiile necesare împrumutării autovehiculului, reŃeaua îi

va pune sistematic la dispoziŃie un autovehicul de înlocuire, gratuit.
Regula A7 1-2 CondiŃiile de atribuire a autovehiculului de înlocuire
Regula A7 1-2-1 Autovehiculele de toate tipurile cu excepŃia gamei M2S (Velsatis,

Espace, Laguna, Koleos, Latitude…)
Clientul beneficiază de un autovehicul de înlocuire sub acoperirea constructorului dacă:
Autovehiculul suferă o pană imobilizantă (vezi capitolul privind asistenŃa pentru

definiŃia penei imobilizante)
şi
ReparaŃia nu poate fi efectuată în timpul zilei respective sau durata totală a
intervenŃiei este de peste trei (3) ore, conform timpilor din barem.
Regula A7 1-2-2 Autovehiculele din gama M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos,
Latitude…)
Clientul beneficiază de un autovehicul de înlocuire sub acoperirea constructorului dacă:
Autovehiculul suferă o pană imobilizantă (vezi capitolul privind asistenŃa pentru

definiŃia penei imobilizante)
o care nu poate fi reparată în cursul zilei, indiferent de durata intervenŃiei
sau
o care poate fi reparată în cursul zilei, durata reparaŃiei fiind însă mai
mare de 1 h.
SAU
Autovehiculul suferă un incident acoperit de garanŃia autovehicul nou, care nu

conduce la imobilizarea autovehiculului, dar necesită o intervenŃie, cu programare, de
o durată de peste două ore conform timpilor din barem.

Versiunea 2011-1.0
În acest caz, clientul va trebui să facă o programare cu cel puŃin 48 ore înaintea
intervenŃiei prevăzute şi să solicite explicit un autovehicul pentru a permite reŃelei să
asigure disponibilitatea unui autovehicul de înlocuire.
Regula A7 1-3 Durata împrumutului

Autovehiculul de înlocuire este împrumutat clientului:
• pe o durată de maxim 3 zile, excluzând zilele de sâmbătă şi duminică şi zilele de

sărbătoare.
Durata împrumutului va fi determinată în funcŃie de durata reparaŃiilor conform timpilor din

barem, de ziua şi ora la care autovehiculul a fost adus la atelier, de disponibilitatea pieselor de
schimb necesare reparaŃiei, care trebuie comandate, în acest caz, în PVI.
Orice durată mai mare de 3 zile a împrumutului, indiferent de tipul autovehiculului cu pană, va
constitui obiectul unei cereri de aprobare înaintate platformei GaranŃii.
Exemplu: autovehicul în pană, ajunge la atelier la ora 20, într-o vineri împrumut pe durata
week-end-ului + timpul de reparare şi comandă piese.
Toate documentele justificative (ordin de reparaŃie, bon piesă de schimb, data şi ora de
intrare a autovehiculului în atelier, data de primire a piesei, refuz şi motivaŃie din partea
(CPS) sunt lăsate la dispoziŃia constructorului.
Orice depăşire nejustificată a duratei împrumutului va fi de responsabilitatea reŃelei.
Regula A7 1-4 Restituirea autovehiculului de înlocuire

În toate cazurile, autovehiculul de înlocuire trebuie readus obligatoriu în acelaşi loc de unde a
fost luat.
Regula A7 1-5 Atribuirea autovehiculului de înlocuire pentru o întârziere a livrării pieselor

de schimb (numai pentru vehicule RENAULT)
În cazul în care autovehiculul este imobilizat în reŃeaua constructorului din cauza indisponibilităŃii
unei piese de schimb, reŃeaua trebuie să contacteze platforma RelaŃii clienŃi magazinului CPS.
Dacă indisponibilitatea este confirmată, se va deschide un dosar (PVI) pentru prioritizarea
atribuirii piesei de schimb la următoarea aprovizionare a stocului central si se poate pune la
dispoziŃia clientului un autovehicul de înlocuire.
Acest împrumut al autovehiculului de înlocuire poate fi complementar unui prim împrumut, oferit
în baza garanŃiei (conform condiŃiilor de atribuire definite în prezentul capitol).
Regula A7 1-6 Categoria autovehiculului împrumutat

Este de preferat împrumutarea unui autovehicul disponibil la Reparatorul autorizat. Categoria
autovehiculului împrumutat depinde de tipul autovehiculului clientului.

Versiunea 2011-1.0
Dacă reŃeaua nu dispune decât de autovehicule de înlocuire aparŃinând unei categorii
superioare celei autorizate, reŃeaua va contacta platforma Vocea Clientului
In orice caz Reparatorul autorizat va trebui sa contacteze Vocea Clientului pentru obŃinerea
acordului privind nivelul tarifului de închiriere
Regula A7 1-6-1 Autovehiculele de toate tipurile, cu excepŃia gamei M2S

Categoria autovehiculului împrumutat va fi:
• autovehicul de categoria B (ex. Clio) sau în funcŃie de opŃiunea înscrisă într-un contract
de servicii.
• cu excepŃia cazurilor particulare:
- autovehicul de familie, în funcŃie de numărul de persoane transportate,
- volumul bunurilor transportate,
- autovehicul utilitar,
în aceste cazuri, autovehiculul împrumutat va aparŃine categoriei celei mai apropiate de
cea a autovehiculului clientului, în funcŃie de disponibilităŃile locale.
Regula A7 1-6-2 Autovehiculele din gama M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos,
Latitude…)
Autovehiculul împrumutat va aparŃine categoriei celei mai apropiate de cea a autovehiculului
clientului.
În cazul unei reparaŃii cu programare, reŃeaua se va asigura că a rezervat un autovehicul de
înlocuire din categoria susmenŃionată.
Regula A7 1-7 Lipsa de disponibilitate a unui autovehicul de înlocuire

În cazul în care reŃeaua nu dispune de un autovehicul de înlocuire sau autovehiculele nu sunt
disponibile, reŃeaua va contacta preferabil un furnizor de servicii de „Rent a Car” pentru a obŃine
un autovehicul de închiriat.
Va fi preferată închirierea unui autovehicul aparŃinând mărcii şi categoriei definite în regula A7 7

1.
Regula A7 1-8 Excluderi

Această directivă generală nu se aplică:
• autovehiculelor care au suferit adaptări complementare sau profesionale (de exemplu:
ambulanŃă, taxi, maşină frigorifică, maşină de închiriat pentru transport, maşină-şcoală...).
• în cazul OTS, reŃeaua trebuie să consulte nota tehnică corespunzătoare.
• cazurilor particulare care constituie obiectul unui acord, reŃeaua trebuind să consulte acordul.
Costurile legate de taxele de drumuri şi carburant pentru returnarea autovehiculului împrumutat

şi recuperarea autovehiculului reparat, cu folosirea traseului celui mai scurt, nu sunt acoperite
de constructor.

Versiunea 2011-1.0
Atribuirea autovehiculului de înlocuire pentru primele trei (3) zile, pentru întârziere piesă, din alte
motive decât cel definit în paragrafele A7 1-2 şi A7 1-2, nu este oferită în baza garanŃiei sau
contractului de servicii.
2. PROCESUL DE FACTURARE PENTRU SERVICIILE OFERITE DE

REłEA
Regula A7 2-1 Facturarea autovehiculului de înlocuire şi a altor servicii constructorului

Pentru a evita generarea de înregistrări duble ale incidentelor în GCM (acelaşi număr OR pe o
DRG conŃinând intervenŃia şi o altă DRG conŃinând serviciile), reŃeaua va documenta
autovehiculul de înlocuire pe DRG cu menŃionarea intervenŃiei care a dus la oferirea acestui
împrumut şi diversele coduri aplicabile.
Imediat ce un serviciu este oferit clientului, această informaŃie trebuie obligatoriu menŃionată în
ordinul de reparaŃie. Această informaŃie permite, la facturare, completarea dosarului cu
documentele justificative corespunzătoare şi, astfel, documentarea DRG o singură dată
(incident şi autovehicul de înlocuire).
Regula A7 2-2 Serviciile pentru autovehicul acoperite de garanŃia autovehicul nou

Aceste servicii vor fi facturate direct 100% constructorului prin DRG, după efectuarea
intervenŃiei care a condus la aplicarea acestor servicii şi după verificarea drepturilor clientului.
Regula A7 2-3 Serviciile pentru autovehicul acoperite de un contract de servicii

În cazul în care autovehiculul nu mai beneficiază de garanŃia autovehicul nou, dar este acoperit
de un contract de servicii ( Adagio), iar ICM indică o acoperire de 100% de către constructor,
facturarea se va efectua cu o DRG - 100%.
Dacă intervenŃia nu este acoperită de constructor, dar este acoperită de un contract de

întreŃinere, furnizarea acestor servicii va fi facturată în baza respectivului contract (cf. ICM),
conform condiŃiilor următoare:
- contract de responsabilitate RCI, două cazuri:
- ICM afişează 100% pentru FRCI. În acest caz, intervenŃia, precum şi serviciile de
asistenŃă, după efectuarea intervenŃiei care a condus la oferirea acestor servicii, sunt
facturate pe o categorie de factură FRCI (3).
- ICM afişează X% (diferit de 100%) pentru FRCI şi diferenŃa (100% - X%) pentru
constructor. În acest caz, intervenŃia, precum şi serviciile de asistenŃă, sunt facturate pe
două categorii de factură FRCI diferite:
• o FRCI de X% pentru reparaŃie
• o FRCI de 100% pentru serviciile de asistenŃă.
• o DRG de 100% – X% pentru reparaŃie.

Versiunea 2011-1.0
Regula A7 2-4 În cadrul mobilităŃii PER4 (gest comercial)
Filiala constructorului dispune de un buget specific PER4 dedicat mobilităŃii clienŃilor.
Acest buget se utilizează ca gest comercial având ca scop soluŃionarea problemelor de
mobilitate ale clienŃilor persoane fizice pentru care nu este prevăzută oferirea unui autovehicul
de înlocuire in situaŃiile descrise mai sus. Această mobilitate se poate concretiza sub forma
unui autovehicul de înlocuire numai cu acordul Departamentului „Vocea Clientului”

Versiunea 2011-1.0
Capitolul B1: ANGAJAMENTELE CONSTRUCTORULUI FAłĂ DE REłEA
Acest capitol descrie directivele cu privire la angajamentele asumate de

constructor faŃă de reŃeaua sa agreată.
1. RAMBURSAREA INTERVENłIILOR ................................................................................................... 2

REGULA B1 1-1: INTERVENłIILE ACOPERITE DE CONSTRUCTOR ÎN BAZA GARANłIEI .......................................... 2
REGULA B1 1-2: TERMENUL DE RAMBURSARE A INTERVENłIILOR ..................................................................... 2
2. FORMAREA REłELEI............................................................................................................................. 2
REGULA B1 2-1: PUNEREA LA DISPOZIłIE A INFORMAłIILOR NECESARE PENTRU EFECTUAREA OPERAłIUNILOR
LEGATE DE GARANłIE ......................................................................................................................................... 2
REGULA B1 2-2: FORMAREA ŞI ASISTENłA LA EFECTUAREA OPERAłIUNILOR LEGATE DE GARANłIE ŞI
CONTRACTELE DE SERVICII ................................................................................................................................. 2
REGULA B1 2-3: PUNEREA LA DISPOZIłIA REPARATORULUI AUTORIZAT A INFORMAłIILOR DE URMĂRIRE ......... 2
3. CONDIłIILE DE RAMBURSARE .......................................................................................................... 3
REGULA B1 3-1: RAMBURSAREA ÎN CONDIłIILE BAREMULUI DE TIMPI AL CONSTRUCTORULUI ........................... 3
REGULA B1 3-2: TARIFUL ORAR UTILIZAT PENTRU RAMBURSAREA CHELTUIELILOR ........................................... 3
REGULA B1 3-3: DEFINIłIA TARIFULUI ORAR GARANłII ŞI A GESTIUNII DIFERENłIATE ........................................ 3
REGULA B1 3-4: DEFINIłIA TARIFULUI SAU TARIFELOR ORARE CLIENłI .............................................................. 3
REGULA B1 3-5: RAMBURSAREA PIESELOR DE CĂTRE CONSTRUCTOR ................................................................ 3
REGULA B1 3-6: RAMBURSAREA REPARAłIILOR EFECTUATE ÎN AFARA REłELEI CONSTRUCTORULUI ................. 4
4. GESTIUNEA GARANłIEI DE CĂTRE CONSTRUCTOR .................................................................. 4
REGULA B1 4-1: CONTROALELE AUTOMATE ....................................................................................................... 4
REGULA B1 4-2: CONTROLUL PIESELOR ÎNLOCUITE ............................................................................................ 4
REGULA B1 4-3: CONTROALELE EFECTUATE DE PLATFORME .............................................................................. 4
REGULA B1 4-4: MONITORIZAREA CHELTUIELILOR ŞI A GESTIUNII ...................................................................... 5
REGULA B1 4-5: GESTIUNEA FURNIZORILOR....................................................................................................... 5
REGULA B1 4-6: AUDITUL PENTRU GARANłII ŞI CONTRACTELE DE SERVICII ....................................................... 5
Angajamentele constructorului faŃă de reŃea 1

Versiunea 2011 1.0
1. RAMBURSAREA INTERVENłIILOR
Regula B1 1-1: IntervenŃiile acoperite de constructor în baza garanŃiei

Constructorul preia costurile rezultate în urma intervenŃiilor efectuate în baza:
• garanŃiei contractuale (constructor şi post-vânzare)
• OperaŃiunilor Tehnice Speciale (OTS)
• serviciilor oferite clienŃilor, definite în directiva privind gesturile comerciale
• contractelor de servicii comercializate de constructor (sau filială RCI).
Rambursarea costurilor intervenŃiilor este condiŃionată de conformitatea cererilor transmise

constructorului şi de furnizarea documentelor justificative solicitate.
Regula B1 1-2: Termenul de rambursare a intervenŃiilor

Constructorul rambursează costurile intervenŃiilor într-un termen mentionat in contractul de
Reparator-Distribuitor autorizat
.
2. FORMAREA REłELEI
Regula B1 2-1: Punerea la dispoziŃie a informaŃiilor necesare pentru efectuarea

operaŃiunilor legate de garanŃie
Constructorul pune la dispoziŃia reŃelei toate informaŃiile necesare pentru efectuarea
operaŃiunilor legate de garanŃie, de OTS, de gesturile comerciale şi de contractele de
servicii, prin intermediul:
• Directivelor privind GaranŃiile şi Contractele de Servicii (DGCS) şi Procedurilor practice

privind garanŃiile (PGP)
• Notelor cu informaŃii specifice
• Formularelor şi documentelor necesare garanŃiei (timpul de manoperă, verbatim clienti,

note tehnice...) şi oricărui alt sistem de informaŃii şi codificare pentru procesarea cererilor
de rambursare
• Sistemului informatic ICM, conŃinând istoricul autovehiculului, descrierea autovehiculului,

participările comerciale, contractele, mesajele constructorului.
Regula B1 2-2: Formarea şi asistenŃa la efectuarea operaŃiunilor legate de garanŃie şi

contractele de servicii
Constructorul propune un program de formare şi de asistenŃă pentru a ajuta şi consilia
reŃeaua acestuia în aplicarea operaŃiunilor specifice garanŃiilor şi contractelor de servicii.
Regula B1 2-3: Punerea la dispoziŃia Reparatorului Autorizat a informaŃiilor de

urmărire
Constructorul pune la dispoziŃia Reparatorului Autorizat indicatorii de monitorizare a
costurilor şi a calităŃii de desfăşurare a proceselor înregistraŃi de acesta. În cazul apariŃiei
problemelor, poate fi realizată o analiză aprofundată pentru definirea măsurilor necesare în
vederea îmbunătăŃirii rezultatelor Reparatorului Autorizat.

Versiunea 2011 1.0
3. CONDIłIILE DE RAMBURSARE
Regula B1 3-1: Rambursarea în condiŃiile baremului de timpi al constructorului

Constructorul se angajează să ramburseze costurile de manoperă conform baremului de
timpi codificaŃi:
Aceşti timpi sunt definiŃi de Serviciul Metode de ReparaŃie al constructorului şi constituie o
referinŃa pentru timpii de facturare.
Regula B1 3-2: Tariful orar utilizat pentru rambursarea cheltuielilor

Cheltuielile în baza garanŃiei, OTS, catalog/grila, extensie de garantie sunt rambursate
conform tarifului orar pentru garanŃii (THG)in conformitate cu rezultatele indicatorilor de
monitorizare (Program de Animare Garantii ) obtinute de Reparatorul Autorizat.
Cheltuielile în baza uzurii/întreŃinerii stipulate în contractele de întreŃinere sunt rambursate

conform condiŃiilor specifice rezultate în urma negocierii dintre părŃile semnatare ale
contractului
Regula B1 3-3: DefiniŃia tarifului orar garanŃii şi a gestiunii diferenŃiate

Sistemul de gestiune diferenŃiată, precum şi tariful orar garanŃii sunt rezultatul negocierii
anuale între reprezentanŃii reŃelei şi constructor. Acest tarif nu poate depăşi tariful orar clienŃi
aplicat de Reparatorul Autorizat în cauză.
Politica de gestiune diferenŃiată defineşte în fiecare an criteriile de măsurare a

performanŃelor Reparatorilor AutorizaŃi. Aceste criterii se referă în general la indicatorii de
cost, calitate şi termen execuŃie. Cotarea Reparatorului Autorizat o data sau de de mai
multe ori pe an conduce la revizuirea (scădere sau mărire) THG.
Natura criteriilor de măsurare a performanŃelor permite identificarea punctelor în care s-au

înregistrat progrese în gestiunea garanŃiei într-un anumit teritoriu. Gestiunea diferenŃiată
cuprinde cel puŃin:
- un indicator de cost relativ (exemplu: cost per autovehicul reparat)
- un indicator de calitate a proceselor (exemplu: codificare greşită a reŃelei, MCR)
şi maxim 5 indicatori.
Regula B1 3-4: DefiniŃia tarifului sau tarifelor orare clienŃi

Tariful sau tarifele orare clienŃi sunt acele tarife utilizate efectiv de Reparatorul Autorizat
pentru facturarea intervenŃiilor clienŃilor persoane fizice/juridice.
Regula B1 3-5: Rambursarea pieselor de către constructor

În cadrul garanŃiei contractuale, a OTS, a gesturilor comerciale, a contractelor de extensie
garantie piesele utilizate sunt rambursate la preŃul de achizitie de la constructor (PNC), plus
costurile de gestiune acordate prin Programul de Animare Garantii.
În cadrul operaŃiunilor uzură/întreŃinere in cadrul contractelor de intretinere, piesele utilizate
sunt rambursate conform preŃului clienŃi sau în condiŃiile specifice rezultate în urma
negocierii dintre părŃile semnatare ale contractului

Versiunea 2011 1.0
Regula B1 3-6: Rambursarea reparaŃiilor efectuate în afara reŃelei constructorului
Lucrările efectuate în afara reŃelei mărcii se referă la lucrările care nu pot fi efectuate de
către un Reparator Autorizat din reŃea din cauza caracterului special al acestora (utilizarea
de maşini sau utilaje specifice sau netradiŃionale societăŃii).
Aceste lucrări se fac numai cu acordul constructorului si sunt rambursate reŃelei la preŃul
real al reparaŃiei in baza facturii(o copie a facturii pentru aceste lucrări trebuind obligatoriu
să fie păstrată cu celelalte documente administrative :OR, bon piesă,etc.)
În cazul în care reparaŃia necesită utilizarea de piese, cărora constructorul le-a atribuit
referinŃe, acestea vor fi furnizate gratuit de către Reparatorul autorizat subcontractantului şi
nu vor trebui să apară sau să fie contabilizate pe factura de lucrări exterior adresată
constructorului.
4. GESTIUNEA GARANłIEI DE CĂTRE CONSTRUCTOR
Regula B1 4-1: Controalele automate

GaranŃia şi gesturile comerciale sunt servicii oferite clienŃilor şi aplicate de reŃea în numele
constructorului.
Aceste servicii, asigurate de către reŃea, dau naştere cererilor de rambursare a lucrărilor
adresate constructorului. În consecinŃă, acesta trebuie să se asigure că respectivele costuri
care îi sunt facturate sunt fondate.
Aceste costuri sunt controlate automat, în special în ceea ce priveşte existenŃa
autovehiculului, validitatea datelor de livrare, codificarea utilizată de reŃea, timpii de
manoperă, preŃurile pieselor, coerenŃa intervenŃiilor, existenŃa unui acord valabil...
Aceste controale se realizează de asemenea cu privire la facturile corespunzătoare

contractelor de servicii, emise constructorului sau uneia dintre filialele acestuia (exemplu:
RCI).
Aceste controale pot conduce la:

• respingeri: rambursarea Reparatorului Autorizat nu se va realiza de exemplu dacă:
formatul cererii de rambursare nu poate fi citit de către sistemul informatic al
constructorului, sau cererea a mai fost trimisă (dublata….)...
• anulări/modificări parŃiale: sistemul poate corecta sau anula o parte a cererii de
rambursare
• cereri de rectificare: Reparatorul Autorizat va trebui să corecteze cererile de rambursare
sau facturile pentru a i se rambursa costurile.
Regula B1 4-2: Controlul pieselor înlocuite

Piesele înlocuite în cadrul diverselor garanŃii pot constitui obiectul unei cereri de returnare
către constructor. Acestea vor fi suspuse unui control de coerenŃă (piese înlocuite /
intervenŃie / autovehicul/ marcaj piesa înlocuita,integritate,), precum şi unor analize tehnice,
în vederea validării temeiului înlocuirii piesei.
Aceste piese pot fi, de asemenea, analizate de laboratoarele şi/sau furnizorii constructorului.
Aceste măsuri ale constructorului permit optimizarea calităŃii produselor sale.
Regula B1 4-3: Controalele efectuate de platforme

Cererile de rambursare şi facturile pot fi incluse într-un proces de validare efectuat de
platforma de analiză garanŃii care validează cazurile problematice.
Exemplu: CoerenŃa cu istoricul şi/sau caracteristicile autovehiculului
Platforma poate utiliza /solicita Reparatorului agreat informaŃii suplimentare printr-o
cerere (DCI – Solicitare informtii suplimentare): Reparatorul Autorizat va trebui să justifice
operaŃiunile efectuate , pentru validarea cererii de rambursare.
Versiunea 2011 1.0
Regula B1 4-4: Monitorizarea cheltuielilor şi a gestiunii
Constructorul asigură, prin intermediul Directiei Calitate si Servicii, monitorizarea
cheltuielilor Reparatorilor AutorizaŃi cu ajutorul unei serii de indicatori de analiză garanŃie.
Aceşti indicatori sunt comunicaŃi Reparatorilor AutorizaŃi.
Regula B1 4-5: Gestiunea furnizorilor

În cadrul eforturilor de optimizare a calităŃii, constructorul s-a angajat să transmită
furnizorilor săi toate documentele justificative ale cheltuielilor în baza garanŃiilor din reŃea.
Regula B1 4-6: Auditul pentru garanŃii şi contractele de servicii

Sumele rambursate Reparatorilor AutorizaŃi în baza diverselor garanŃii, contractelor de
servicii şi participărilor comerciale pot constitui obiectul unor audituri.
Lansarea unui audit este solicitată de constructor sau de o filiala acestuia (RCI), delegată de
conducerea constructorului.
Auditul constă în:

• verificarea aplicării corespunzătoare a directivelor constructorului
• identificarea cauzelor derivelor
• propunerea de programe de formare şi/sau perfecŃionare pentru aplicarea
corespunzătoare a procedurilor în cadrul entităŃii,
• identificarea suprafacturărilor şi regularizarea acestora,
• implementarea unor măsuri proporŃionale şi adaptate disfuncŃionalităŃilor identificate.
Un raport de sinteză a auditului este transmis următorilor destinatari:

* responsabilul Reparatorului Autorizat
* conducerea departamentului APV a constructorului
* Filiala
Acest raport include lista anomaliilor găsite cu privire la aplicarea directivelor constructorului
şi prezintă concluzia auditorilor.

Versiunea 2011 1.0
Capitolul B2: OBLIGAłIILE REłELEI FAłĂ DE CONSTRUCTOR
Acest capitol descrie obligaŃiile reŃelei şi anume:

ObligaŃiile reŃelei faŃă de constructor
ObligaŃiile reŃelei pentru gestiunea autovehiculelor noi
I. OBLIGAłIILE REłELEI FAłĂ DE CONSTRUCTOR ................................................................................... 2
1. ANGAJAMENTELE REłELEI...................................................................................................................... 2
REGULA B2 1-1: APLICAREA DIRECTIVELOR ............................................................................................................. 2
REGULA B2 1-2: DEROGAREA DE LA O DIRECTIVĂ .................................................................................................... 2
2. FACTURAREA CĂTRE CONSTRUCTOR .................................................................................................. 2
REGULA B2 2-1: FACTURAREA CĂTRE CONSTRUCTOR .............................................................................................. 2
REGULA B2 2-2: FACTURAREA MANOPEREI .............................................................................................................. 2
REGULA B2 2-3: PROCESUL DE CODIFICARE ŞI PLATA TIMPULUI DE IDENTIFICARE A PENEI ....................................... 2
REGULA B2 2-4: UTILIZAREA DE OPERAłIUNI NECODIFICATE ................................................................................... 3
REGULA B2 2-5: TIMPUL DE MANOPERĂ CORESPUNZĂTOR OPERAłIUNILOR GRUPATE.............................................. 3
REGULA B2 2-6: LUCRĂRILE EXTERNE ..................................................................................................................... 3
REGULA B2 2-7: RECTIFICĂRILE SOLICITATE DE CONSTRUCTOR ............................................................................... 3
REGULA B2 2-8: PĂSTRAREA DOCUMENTELOR JUSTIFICATIVE.................................................................................. 3
REGULA B2 2-9: LISTA DOCUMENTELOR ADMINISTRATIVE CARE TREBUIE PĂSTRATE TIMP DE 5 ANI ........................ 3
REGULA B2 2-10: PROPRIETATEA ASUPRA PIESELOR ÎNLOCUITE ............................................................................... 4
3. RETURNAREA PIESELOR ÎNLOCUITE .................................................................................................... 4
REGULA B2 3-1: RETURNAREA PIESELOR ÎNLOCUITE ÎN REłEA ................................................................................. 4
REGULA B2 3-2: DISTRUGEREA PIESELOR ÎNLOCUITE ............................................................................................... 4
REGULA B2 3-3: CONTROLUL PIESELOR RETURNATE ................................................................................................ 4
REGULA B2 3-4: CAZ PARTICULAR AL RETURNĂRII PIESEI ÎN SITUAłIA ACOPERIRII COSTURILOR ÎN BAZA UNUI GEST
COMERCIAL............................................................................................................................................................... 5
REGULA B2 3-5: RETURNAREA PIESELOR DE SCHIMB „ECHANGE STANDARD” ......................................................... 5
4. AUDITUL .......................................................................................................................................................... 5
REGULA B2 4-1: PRINCIPIUL ŞI REALIZAREA AUDITULUI ........................................................................................... 5
REGULA B2 4-2: PUNEREA LA DISPOZIłIE A INFORMAłIILOR .................................................................................... 5
REGULA B2 4-3: PUNEREA LA DISPOZIłIE DE MATERIALE ŞI SPAłII ........................................................................... 5
II. OBLIGAłIILE REłELEI DE AGENłI CU PRIVIRE LA GESTIONAREA AUTOVEHICULELOR NOI
...................................................................................................................................................................................... 6
5. PRIMIREA AUTOVEHICULELOR NOI ........................................................................................................... 6

REGULA B2 5-1: PRIMIREA AUTOVEHICULELOR NOI ................................................................................................. 6
REGULA B2 5-2: RESPONSABILITATEA TRANSPORTATORULUI................................................................................... 6
REGULA B2 5-3: RESPONSABILITATEA AGENTULUI/CENTRU DE IMPORT ................................................................. 6
REGULA B2 5-4: PAGUBELE CAUZATE ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI ........................................................................... 7
REGULA B2 5-5: VÂNZAREA AUTOVEHICULELOR AVARIATE ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI ......................................... 7
REGULA B2 5-6: CONDIłIILE DE GARANłIE PENTRU AUTOVEHICULELE AVARIATE ŞI READUSE ÎN CONDIłIILE
STANDARD ................................................................................................................................................................ 8
6. DEPOZITAREA AUTOVEHICULELOR NOI................................................................................................... 9

REGULA B2 6-1: RESPONSABILITATEA REłELEI PE PERIOADA DE DEPOZITARE .......................................................... 9
REGULA B2 6-2: CAZURI PARTICULARE DE DEPOZITARE ÎN AFARA AGENTULUI/CENTRULUI DE IMPORT ................... 9
REGULA B2 6-3: PAGUBELE PRODUSE ÎN TIMPUL DEPOZITĂRII.................................................................................. 9
7. PREGĂTIREA AUTOVEHICULELOR NOI ÎNAINTE DE LIVRARE .................................................... 9
REGULA B2 7-1: PREGĂTIREA AUTOVEHICULULUI .................................................................................................... 9
REGULA B2 7-2: CAZURI PARTICULARE DE MONTARE ACCESORII ÎN CADRUL REłELEI DE AGENTI/REPARATORI ...... 9
REGULA B2 7-3: FACTURAREA ............................................................................................................................... 10
ObligaŃiile reŃelei faŃă de constructor 1

Versiunea 2011-1.0
I. OBLIGAłIILE REłELEI FAłĂ DE CONSTRUCTOR
1. ANGAJAMENTELE REłELEI
GaranŃiile, contractele de extensie garanŃie şi gesturile comerciale aplicate de constructor sunt
servicii oferite clienŃilor şi implementate de reŃea în numele constructorului.
ReŃeaua este responsabilă de aplicarea acestor servicii în beneficiul clientului in conformitate
cu directivele constructorului.
Regula B2 1-1: Aplicarea directivelor

ReŃeaua are obligaŃia de a cunoaşte şi aplica toate directivele stabilite de constructor.
Regula B2 1-2: Derogarea de la o directivă

Se poate acorda o derogare de la o anumită directivă doar după înaintarea unei cereri de
autorizare şi obtinerea acordului constructorului. Acoperirea costurilor este refuzată în cazul în
care constructorul nu acordă derogarea.
2. FACTURAREA CĂTRE CONSTRUCTOR

Regula B2 2-1: Facturarea către constructor
ReŃeaua trebuie să dispună de mijloacele necesare şi adaptate specificaŃiilor constructorului
pentru a i se rambursa sumele care constituie obligaŃia acestuia.
Pentru ca rambursarea din partea constructorului catre retea să se realizeze, cererile de
rambursare sau facturile trebuie să includă documentaŃia necesară şi să fie adresate, în termen
de maxim 48 ore lucrătoare .
Mod de trimitere:
• Modul standard de trimitere a cererilor de rambursare se bazează pe un DMS conectat.
Pentru Reparatorii autorizati ce utilizează un DMS conectat, cererile sunt extrase şi trimise
către constructor după codificare.
• ReŃeaua (cu DMS neconectat), având acces doar la GCM – introducere, codifică cererile
sale de rambursare în baza garanŃiilor şi a facturilor pentru operaŃiunile de întreŃinere ( RCI)
în sistemul GCM - introducere.
ReŃeaua trebuie să genereze o singură cerere de rambursare pentru fiecare ordin de reparaŃie
( exceptie fac cazurile in care DMS-ul nu permite acest lucru ) .
Regula B2 2-2: Facturarea manoperei

ReŃeaua trebuie să utilizeze operaŃiunile codificate („opecod”) pentru facturarea manoperei.
Regula B2 2-3: Procesul de codificare şi plata timpului de identificare a penei

Timpul de identificare a penei nu include timpul acordat eventual pentru validarea reparaŃiei
printr-un test rutier.
OperaŃiunile de diagnosticare efectuate pe autovehiculul clientului pentru identificarea
problemei trebuie justificate prin natura efectului client.

Versiunea 2011-1.0
(de ex.: O problemă la un rulment cu bile poate necesita un test al autovehiculului pentru
detectarea zgomotului sau încălzirii roŃii. O problemă a ştergătorului de parbriz nu necesită
neapărat testarea rutieră a autovehiculului.)
• Codificarea timpului utilizat pentru identificarea penei se poate face prin utilizarea
unui opecod necodificat.,numai cu acordul constructorului (via Actis )
Regula B2 2-4: Utilizarea de operaŃiuni necodificate

Pentru anumite intervenŃii cu caracter izolat ,nu au fost create operaŃiuni codificate. În acest
caz, reŃeaua are posibilitatea de a utiliza operaŃiuni necodificate pentru a documenta timpul
utilizat ..
Utilizarea unei operaŃiuni necodificate este interzisă dacă există o operaŃiune codificată
corespunzătoare.
Timpul de manopera introdus pentru o intervenŃie necodificată trebuie să fie egal cu timpul de
manopera efectiv consumat În cazul în care se atribuie un timp excesiv pentru o operaŃiune
necodificată, constructorul poate refuza sau corecta valoarea introdusă.
Regula B2 2-5: Timpul de manoperă corespunzător operaŃiunilor grupate

ReŃeaua nu trebuie să utilizeze mai multe operaŃiuni simple, dacă există un cod de operaŃiuni
grupate atribuit pentru intervenŃia respectiva .
De asemenea, reŃeaua trebuie să specifice în detaliu timpii de manoperă şi să nu cumuleze
operaŃiunile grupate pentru un incident.
Regula B2 2-6: Lucrările externe

Lucrările externe sunt supuse acordului prealabil al constructorului
Cuantumul lucrărilor din afara reŃelei menŃionat pe cererea de rambursare sau factură nu
trebuie să fie mai mare decât cel al facturii furnizorului.
Regula B2 2-7: Rectificările solicitate de constructor

În cazul în care cererea de rambursare este trimisă reŃelei spre rectificare/corectare , reŃeaua
trebuie să efectueze toate rectificările/corectarile solicitate de constructor, în termen de
max.14 zile; In caz contrar factura se anuleaza.
Regula B2 2-8: Păstrarea documentelor justificative

Serviciile prestate de catre retea în baza garanŃiei, contractelor de extensie garantie şi
gesturilor comerciale, sunt facturate Constructorului. Acesta îşi rezervă dreptul de a verifica
fundamentul costurilor care îi sunt facturate.
Această verificare poate fi efectuată:
- înainte de rambursare
- pe o perioadă de cinci ani începând de la data rambursării.
ReŃeaua trebuie, aşadar, să păstreze documentele justificative pentru facturile emise pe
perioada menŃionată.
Regula B2 2-9: Lista documentelor administrative care trebuie păstrate timp de 5 ani
• Ordin de reparaŃie, semnat obligatoriu de către client, pe care este menŃionata solicitarea
clientului.
• Borderoul de garantie ( pt. Reparatorii cu DMS)
• Document justificativ scoatere piesă/-e din magazie.

Versiunea 2011-1.0
• Copi contract de servicii (extenso), gest comercial (+ factura client –pentru participare
constructor mai mica de 100%) şi factura client/certificat garantie piesa ( în cazul garanŃiei
pentru reparaŃii sau garanŃiei piese de schimb).
• Facturi servicii complementare de asistenŃă (depanare, remorcare, autovehicul de înlocuire,
consumabile achizitionate din afara retelei).
• Facturi lucrări în afara reŃelei (dacă este cazul).
• Editie tehnica si administrative (ICM)
• Certificat de control
• Copie carnet de garantie si intretinere ( se recomanda si in cazul OTS )
• Copie FIC
Regula B2 2-10: Proprietatea asupra pieselor înlocuite
Piesele schimbate în baza garanŃiei, contractului de servicii sau a unui gest comercial cu
acoperire de 100% de către constructor devin de drept proprietatea constructorului.
Piesele înlocuite în baza unui gest comercial cu participare din partea clientului devin de drept
proprietatea constructorului în cazul în care clientul nu şi-a exprimat dorinŃa de a recupera
piesele înlocuite la semnarea ordinului de reparaŃie. In cazul in care clientul solicita piesele
inlocuite (cu excepŃia motor , CV, turbocompresor – la care este necesar si acordul
constructorului) , acest lucru trebuie consemnat si semnat pe OR de către client.
3. RETURNAREA PIESELOR ÎNLOCUITE

Regula B2 3-1: Returnarea pieselor înlocuite în reŃea
Constructorul poate solicita returnarea pieselor înlocuite (toate piesele din intervenŃie) şi
informaŃiile tehnice privind piesele înlocuite. În acest caz, constructorul va solicita returnarea
cu o etichetă imprimată din GCM de catre Reparatorul autorizat sau prin alt mijloc (e-mail, fax,
listă comunicată în avans…). Rambursarea pentru intervenŃie va fi condiŃionată de returnarea
efectivă a piesei la depozitul de piese CPS . Aceasta trebuie să fie livrată într-un termen
maxim de 60 zile incepând de la data primirii cererii de rambursare (data integrarii facturii in
GCM). După expirarea acestui termen, factura de rambursare a Reparatorului Autorizat va fi
anulată.
Returnarea pieselor se va face într-un ambalaj adecvat (ambalajul piesei de schimb utilizate la
reparatie) cu elementele de trasabilitate necesare: etichetă returnare piesă sau trasabilitatea
decisă de platforma garanŃii.
Regula B2 3-2: Distrugerea pieselor înlocuite

Piesele inlocuite in garantie ,nesolicitate la retur de catre Constructor vor trebui casate de
Reparatorul autorizat pe baza listelor de casare trimise de Platforma Garantii după un termen
precizat in procedura de casare transmisa.
Regula B2 3-3: Controlul pieselor returnate

În cazul în care piesa nu corespunde autovehiculului sau intervenŃiei sau dacă defectul care a
condus la înlocuirea piesei nu este confirmat, cererea de rambursare va fi refuzată. Piesele
corespunzând unei cereri de rambursare refuzate rămân la dispoziŃia reŃelei în depozitul de
piese CPS pe o durată de 30 zile şi vor putea fi retrimise Reparatorului autorizat la cererea şi
pe cheltuiala acestuia.

Versiunea 2011-1.0
Regula B2 3-4: Caz particular al returnării piesei în situaŃia acoperirii costurilor în baza
unui gest comercial
În cazul în care clientul nu participă la costurile de reparare, piesele înlocuite pot fi solicitate de
constructor in retur la depozitului CPS.
În cazul participării clientului la costurile de reparare: indiferent de suma cu care contribuie
clientul, dacă acesta nu şi-a exprimat dorinŃa de a recupera această piesă, piesa înlocuită
poate fi returnată depozitul de piese CPS.
DorinŃa clientului de a recupera piesa trebuie neapărat menŃionată pe ordinul de reparaŃie
semnat de acesta ( bifată căsuŃa corespunzătoare).
Regula B2 3-5: Returnarea pieselor de schimb „Echange standard”

Piesele de schimb inlocuite in garantie „Echange standard” „trebuie obligatoriu returnate
constructorului conform procedurii CPS de recuperare a pieselor uzate.
Regula B2 3-6: Caz particular al intervenŃiilor fără schimbare piese

În cazul intervenŃiilor fără înlocuirea pieselor, se va menŃiona „fără înlocuire piese” pe eticheta
de returnare piese, astfel încât cererea de rambursare să fie validată de constructor.
4. AUDITUL
Regula B2 4-1: Principiul şi realizarea auditului
Prin reprezentanŃii săi autorizaŃi ,Constructorul îşi rezerva dreptul de a efectua la Reparator ,
cu sau fără informarea prealabila a acestuia , a unor acŃiuni de audit si /sau analize având
drept scop verificarea respectării procedurilor stipulate in Manualul de Metode si proceduri
de garanŃie , a documentaŃiei tehnice, si a metodelor si procedurilor de diagnosticare
transmise reŃelei de Reparatori autorizaŃi
Auditorul îşi rezervă dreptul de a controla în orice moment intervenŃiile efectuate de reŃea.
Auditul constă în:

• verificarea aplicării corespunzătoare a directivelor constructorului,
• identificarea cauzelor derivelor
• propunerea de programe de formare şi/sau perfecŃionare pentru aplicarea
corespunzătoare a procedurilor în cadrul entităŃii,
• identificarea suprafacturărilor şi regularizarea acestora,
• implementarea unor măsuri proporŃionale şi adaptate disfuncŃionalităŃilor identificate.
Regula B2 4-2: Punerea la dispoziŃie a informaŃiilor

ReŃeaua trebuie să pună la dispoziŃia auditorilor diferitele surse de informaŃii de care dispune,
în vederea efectuării analizelor şi anume:
• sistemul informaŃional local
• arhivele
• stoc de piese
• registrele de programări
• facturile furnizori
• dosarele de garantie
Regula B2 4-3: Punerea la dispoziŃie de materiale şi spaŃii

Versiunea 2011-1.0
Auditorilor li se va pune la dispoziŃie o sală. Aceştia vor putea utiliza un fotocopiator, un fax,
precum şi o conexiune internet pentru a-şi desfăşura activitatea.
II. OBLIGAłIILE REłELEI DE AGENłI CU PRIVIRE LA GESTIONAREA

AUTOVEHICULELOR NOI
5. PRIMIREA AUTOVEHICULELOR NOI

Regula B2 5-1: Primirea autovehiculelor noi
Primirea autovehiculelor noi se realizează de o persoană acreditată de catre AGENT, în
prezenŃa reprezentantului transportatorului.
Regula B2 5-2: Responsabilitatea transportatorului

Reamintim că responsabilitatea transportatorului este stabilită până la descărcarea
autovehiculelor. Procesul verbal de rezerve trebuie completat în acel moment de către Agent,
la fel şi documentul de transport.
În cazul livrării în afara zilelor sau orelor de program se va ajunge la un acord în prealabil între
Agent şi transportator. În caz contrar, orice pagubă şi/sau element lipsă va fi considerat(ă)
automat in responsabilitatea transportatorului.
Procesul verbal de rezerve, precum şi documentul de transport, trebuie semnate de cele două
părŃi, reprezentantul entităŃii şi reprezentantul transportatorului.
Verificarea următoarelor elemente este normală:
• aspectul caroseriei, al vopselei – piesele caroseriei şi ale părŃii inferioare ale autovehiculului
• capacele de roată – barele de protecŃie – geamurile
• pneurile, roata de rezervă
• retrovizoarele – farurile şi luminile – ştergătoarele de geamuri
• scaunele, finisajele interioare – centurile de siguranŃă – mânerele
• covoraşele, mocheta – documentele de bord – aparatul radio – magazia de CD-uri – antena,
• alte elemente vizibile (brichetă,contactori,etc.) şi/sau amplasate într-o cutie de carton în
autovehicul.
• elemente lipsă (tetiere, covoraşe...), cardul SD pentru sistemul Carminat TOMTOM
În cazul livrării în afara programului Agentului, partea care preia autovehiculele va trebui să
efectueze inspecŃiile singură, să redacteze procesul-verbal de rezerve şi să îl trimită obligatoriu,
împreună cu documentul de transport, prin FAX, până la ora 12 din ziua următoare,
transportatorului.
În toate situaŃiile, Agentul trebuie să arhiveze o copie a acestor documente în dosarul

autovehiculului.
Regula B2 5-3: Responsabilitatea Agentului/Centru de import

Primirea autovehiculelor într-un centru destinat depozitării autovehiculelor în numele acestorai
reprezintă responsabilitatea lor.
ÎntreŃinerea ulterioară a autovehiculelor noi reprezintă responsabilitatea acestora.

Versiunea 2011-1.0
Regula B2 5-4: Pagubele cauzate în timpul transportului
În cazul producerii de avarii în timpul transportului, readucerea autovehiculelor în condiŃiile
standard va fi facturată transportatorului pentru aceste avarii conform directivelor comunicate
de transportator.
Nicio operaŃiune de readucere în condiŃiile standard efectuată ca urmare a rezervelor exprimate

împotriva transportatorului şi nicio pagubă cauzată de întreŃinerea în timpul depozitarii, nu sunt
acoperite de garanŃie şi nu sunt imputabile constructorului.
Regula B2 5-5: Vânzarea autovehiculelor avariate în timpul transportului
În funcŃie de gravitatea incidentului şi de nivelul intervenŃiilor necesare, autovehiculele sunt

clasate după cum urmează:
• Categoria A: autovehicul reparat şi vândut ca autovehicul nou,

• Categoria B: autovehicul retrimis la centrul transportatorului, înscris la DVSO şi vândut ca
autovehicul de mâna a doua,
• Categoria C: autovehicul nereparat, lăsat ca epavă la instrucŃiunile transportatorului /
constructorului.
criterii de clasare în funcŃie de reparaŃie.
VÂNZARE
CATEGORIE AUTOVEHICUL OPERAłIUNI DE READUCERE ÎN STAREA STANDARD
- înlăturarea urmelor de lovituri sau înlocuirea de

elemente, a caroseriei sau a componentelor,
demontabile şi amovibile (operaŃiunile de sudură şi/sau
de umplere sunt strict interzise);
Categoria A autovehicul - pe elemente din poliester, inamovibile, lipite între ele
nou sau direct pe structura metalică, dacă se înlocuieşte un
element în întregime;
- vopsire elemente întregi, fără să fie necesară şlefuirea
până la tablă a substraturilor pe o suprafaŃă mai mare de
30% a elementului întreg.
- care implică înlocuirea de elemente sau a unei părŃi a

elementelor de caroserie inamovibile;
- de sudură, de umplere (doar cu cositor);
- parŃiale, pe elemente din poliester, cu lipire şi ondulare.
Categoria B autovehicul de - vopsire completă a autovehiculului;
mâna a - vopsire elemente întregi, neamovibile, care necesită
doua(VO) şlefuirea până la tablă a substraturilor pe o suprafaŃă
mai mare de 30% a elementului întreg;
- care implică verificarea tuturor parametrilor
autovehiculului.
- care implică înlocuirea carcasei autovehiculului;

Categoria C distrugere - pentru care costurile ating sau depăşesc 70% din
valoarea comercială a autovehiculului.

Versiunea 2011-1.0
Regula B2 5-6: CondiŃiile de garanŃie pentru autovehiculele avariate şi readuse în
condiŃiile standard
• autovehiculele din categoria A.
Fiind vândute ca autovehicule noi, aceste autovehicule beneficiază de condiŃiile garanŃiei

pentru autovehicule noi.
• autovehiculele din categoria B.
Fiind înmatriculate de DVS şi vândute ca autovehicule de mâna a doua(VO), acestea

beneficiază de:
• garanŃia autovehicul nou, în funcŃie de data vânzării către clientul final pentru perioada
rămasă până la expirarea perioadei iniŃiale a acestei garanŃii în raport cu data de
înmatriculare a autovehiculului.
• o eventuală garanŃie pentru autovehicule de mâna a doua (VO)oferită de Agent.

Versiunea 2011-1.0
6. DEPOZITAREA AUTOVEHICULELOR NOI
Toate autovehiculele noi sunt supuse unui control în fabrică. Scopul acestuia este de a garanta
că autovehiculele corespund standardelor de calitate cerute.
Regula B2 6-1: Responsabilitatea reŃelei pe perioada de depozitare

Responsabilitatea reŃelei este de a păstra acest nivel de calitate de la primirea autovehiculului
până la livrarea către clientul final.
• ReŃeaua trebuie să împiedice orice deteriorare şi avariere a autovehiculelor noi.
Acest lucru este important în special în cazurile în care autovehiculele nu sunt livrate
imediat clienŃilor.
• ReŃeaua trebuie să aplice procedurile de întreŃinere de lungă durată.
• Locurile de depozitare trebuie alese astfel încât să nu provoace în niciun mod
degradarea autovehiculelor.
Regula B2 6-2: Cazuri particulare de depozitare în afara Agentului/Centrului de import

Depozitarea în afara acestora este in responsabilitatea lor
Regula B2 6-3: Pagubele produse în timpul depozitării

În cazul avariilor de întreŃinere şi depozitare imputabile agenŃilor, readucerea autovehiculelor în
condiŃiile standard revine părŃii responsabile de aceste avarii conform directivelor comunicate
de transportator.
Nicio operaŃiune de reparare a pagubelor cauzate de depozitarea şi întreŃinerea în centre nu

este acoperită de garanŃie şi nu este imputabilă constructorului.
7. PREGĂTIREA AUTOVEHICULELOR NOI ÎNAINTE DE LIVRARE
Pregătirea înainte de livrarea autovehiculului nou clientului permite asigurarea unei bune
funcŃionări şi a unui aspect ireproşabil al autovehiculului.
Regula B2 7-1: Pregătirea autovehiculului

Reaua de agenti are responsabilitatea de a pregăti autovehiculul în vederea asigurării
satisfacŃiei clientului.
Aceasta trebuie să efectueze toate controalele şi reglajele conform Notei tehnice nr. 3598.
ReŃeaua de agenti trebuie să inspecteze autovehiculele şi să le transmită celui mai apropiat
reparator autorizat ,în vederea remedierii.
Regula B2 7-2: Cazuri particulare de montare accesorii în cadrul reŃelei de

Agenti/Reparatori
Anumite accesorii, pot fi montate de reŃea în perioada de pregătire a autovehiculului nou cu
garantie constructor sau furnizor. Acestea sunt acoperite de garanŃie cu condiŃia pastrarii de
catre client a documentelor justificative corespunzătoare operaŃiunii. În caz contrar, cererea de
rambursare în baza garanŃiei va fi respinsă.

Versiunea 2011-1.0
Regula B2 7-3: Facturarea
◊ Costurile de pregătire a autovehiculelor noi nu sunt acoperite de garanŃie.
◊ Costurile de readucere în condiŃiile standard vor fi suportate de partea responsabilă de
producerea degradărilor:
• Transportatorul, conform rezervelor de la primirea autovehiculului;
• Responsabilul parcului de depozitare sau reŃeaua, în cazul incidentelor din perioada
de depozitare, în cazul incidentelor imputabile agentului;
• GaranŃia, pentru elementele neconforme sau lipsă care reprezintă responsabilitatea
constructorului (vezi capitolul A1 5).

Versiunea 2011-1.0
Capitolul C1: SISTEMELE INFORMATICE PENTRU GARANłII
Obiectivul acestui capitol este de a prezenta instrumentele informatice

utilizate în mod curent în cadrul reŃelei pentru gestionarea intervenŃiilor
acoperite de garanŃie sau contracte de servicii.
Sunt utilizate trei sisteme informatice adaptate de constructor pentru

facilitarea gestiunii garanŃiilor:
DMS, Dealer Management System (sistemul de gestionare al
reparatorilor autorizati)
ICM, Informations Communes Monde (informaŃii comune la nivel
mondial)
GCM, Garantie Contrats Monde (garanŃii şi contracte la nivel mondial)
1. SISTEMELE INFORMATICE .................................................................................................................... 2

REGULA C1 1-1 GESTIONAREA CURENTĂ ATELIER .............................................................................................. 2
REGULA C1 1-2 LEGĂTURA CU CONSTRUCTORUL ............................................................................................... 2
REGULA C1 1-3 FACTURAREA CĂTRE CONSTRUCTOR ......................................................................................... 2
2. GARANłIA ŞI CONTRACTELE DE SERVICII ÎN DMS ....................................................................... 2
REGULA C1 2-1 PRIMIRE CLIENT ......................................................................................................................... 2
REGULA C1 2-2 ORDIN DE REPARAłIE ................................................................................................................ 3
REGULA C1 2-3 REPARARE AUTOVEHICUL.......................................................................................................... 3
REGULA C1 2-4 ÎNCHIDERE ORDIN DE REPARAłIE ÎN ATELIER ............................................................................. 3
REGULA C1 2-5 FACTURARE ............................................................................................................................... 3
REGULA C1 2-6 SCHIMBURI DE INFORMAłII CU CONSTRUCTORUL ...................................................................... 3
3. SISTEMUL DE INFORMAłII COMUNE LA NIVEL MONDIAL (ICM) ................................................ 4
REGULA C1 3-1 CĂUTARE AUTOVEHICUL ........................................................................................................... 4
REGULA C1 3-2 INFORMAłII DISPONIBILE ÎN ICM ............................................................................................... 4
REGULA C1 3-3 ISTORIC AUTOVEHICUL .............................................................................................................. 5
REGULA C1 3-4 ACOPERIRE CONSTRUCTOR ........................................................................................................ 5
REGULA C1 3-5 PARTICULARITATE A GARANłIILOR ANTICOROZIUNE ŞI VOPSEA ............................................... 6
4. SISTEMUL GARANłII ŞI CONTRACTE LA NIVEL MONDIAL .......................................................... 6
REGULA C1 4-1 INTRODUCERE DRG .................................................................................................................. 6
REGULA C1 4-2 CORECTARE DRG..................................................................................................................... 6
REGULA C1 4-3 CERERE DE INFORMAłII SUPLIMENTARE .................................................................................... 7
REGULA C1 4-4 URMĂRIRE DRG ....................................................................................................................... 7
Systèmes informatiques Garantie

Version 2011-1.0
1. SISTEMELE INFORMATICE
Regula C1 1-1 Gestionarea curentă atelier

Gestiunea intervenŃiilor în baza garanŃiilor sau a contractelor de servicii face parte din
desfăşurarea normală a relaŃiei cu clientul într-un atelier sau magazin.
Clientul solicită o programare, este deschis un ordin de reparaŃie, sunt notate solicitările
clientului, sunt efectuate reparaŃiile, dar factura va fi emisă constructorului şi nu clientului.
Sistemul utilizat la tratarea garanŃiilor este dispozitivul de gestiune: DMS, Dealer
Management System., sau alt sistem compatibil cu acesta ;
Regula C1 1-2 Legătura cu constructorul
Constructorul dispune de toate informaŃiile necesare privind autovehiculul unui client sub
aspectul garanŃiei (operaŃiuni tehnice de efectuat, istoric şi descriere a autovehiculului) sau
al contractelor de servicii (acoperire, date limită...).
• În cadrul parteneriatului său cu reŃeaua, constructorul a pus în aplicare sistemul ICM:
Informations Communes Monde, astfel încât reŃeaua să aibă acces la diversele
informaŃii privind autovehiculul: operaŃiuni tehnice speciale, istoric, gesturi comerciale,
acoperire contract.
Regula C1 1-3 Facturarea către constructor

Facturile sunt trimise, prin sistemul informatic DMS către constructor (in cazul Reparatorilor
autorizati cu transfer automat DMS-GCM) sau prin GCM (in cazul Reparatorilor autorizati
fara DMS), sisteme care au posibilitatea de a detecta orice eroare sau anomalie şi de a
solicita o corectare.
Reparatorul Autorizat poate să introducă DRG (cerere de rambursare în baza garanŃiei) şi
să corecteze DRG proprii.
• Instrumentul de introducere si corectie a DRG pus la dispozitia retelei de Constructor
este GCM, Garantie Contrat Monde.
2. GARANłIA ŞI CONTRACTELE DE SERVICII ÎN DMS

În DMS au fost introduse mai multe adaptări omologate de constructor1 pentru a permite
reŃelei să proceseze garanŃiile şi contractele de servicii.
Regula C1 2-1 Primire client

La primirea clientului, încă de la deschiderea ordinului de reparaŃie si consultarea ICM, pot
apărea mesaje cu privire la gestiunea garanŃiei, pentru codul VIN respectiv:
• autovehicul acoperit de OTS
• autovehicul sau intervenŃie care poate constitui obiectul unei participări comerciale în
baza catalogului/grilelor.
• mesaje transmise de constructor
1
Există mai multe DMS omologate de constructor în întreaga lume. Nu avem posibilitatea
de a prezenta, prin urmare, copii ale ecranelor DMS.
Sistemele informatice pentru garanŃii 2
Versiunea 2011-1.0
În cazurile de acoperire de către constructor (garanŃie, OTS, gesturi comerciale, contracte
de servicii), Reparatorul Autorizat care primeşte clientul trebuie să furnizeze codificările
garanŃiei: funcŃie catalog, număr OTS, număr acord, număr misiune asistenta, informaŃii
pană imobilizantă, comentarii client, număr carte contract de servicii,etc.
Regula C1 2-2 Ordin de reparaŃie

La crearea ordinului de reparaŃie în cazul unei intervenŃii ca urmare a unui incident, DMS
editează automat alerta incident destinată atelierului. Aceasta permite obŃinerea informaŃiilor
necesare constructorului pentru analiza incidentelor.
Regula C1 2-3 Reparare autovehicul

La repararea autovehiculului, însoŃitorul completează manual partea inferioară a „alertei
incident”: piesa cauzatoare, numărul motorului nou sau cutiei de viteze noi. O alertă incident
corespunde unei intervenŃii incident.
Regula C1 2-4 Închidere ordin de reparaŃie în atelier

La închiderea ordinului de reparaŃie , se introduc manopera,piesele si materialele utilizate in
cadrul reparatiei , precum şi toate informaŃiile referitoare la alerta incident: referinŃa piesei
cauza.etc.
Regula C1 2-5 Facturare

DMS permite efectuarea facturării către constructor în diverse conturi:
• cont garanŃie
• cont relaŃii clienŃi
• cont factură întreŃinere uzură (pentru costurile operaŃiilor de întreŃinere în cazuri de uzură,
în baza contractelor de servicii)
Aceste conturi sunt parametrizate în funcŃie de condiŃiile de facturare negociate cu

constructorul.
Pentru contul garanŃie, trebuie menŃionată natura costurilor - informaŃie necesară pentru
constructor în gestionarea garanŃiei.
Regula C1 2-6 Schimburi de informaŃii cu constructorul

O extragere automată a tuturor facturilor provenite de la atelier este realizată la sfârşitul zilei
pentru transmiterea informaŃiilor la constructor(cazul DMS). In cazul Reparatorilor autorizaŃi
fara DMS transmiterea informaŃiilor se va face manual prin înregistrare GCM;
Acestea permit:
• trimiterea facturilor la diversele conturi ale constructorului susmenŃionate
• alimentarea istoricului fiecărui caz, care vor fi vizibile în ICM.

Versiunea 2011-1.0
3. SISTEMUL DE INFORMAłII COMUNE LA NIVEL MONDIAL (ICM)
ICM (Information Communes Monde) este un instrument pus la dispoziŃia reŃelei la adresa
Renault.net.
Acesta permite consultarea istoricului autovehiculelor şi descrierea acestora, OTS de
realizat pentru autovehicul, serviciile oferite în baza gesturilor comerciale şi oferă informaŃii
privind acoperirea intervenŃiilor printr-un contract.
Regula C1 3-1 Căutare autovehicul
Prima etapă în consultarea ICM constă în identificarea autovehiculului. Această căutare a

autovehiculului se realizează prin:
• introducerea numărului VIN
• sau introducerea tipului/numărului de fabricaŃie
• sau introducerea numărului de înmatriculare al autovehiculului
• sau introducerea nr. contractului de servicii.
Doar una dintre aceste informaŃii este suficientă pentru identificarea autovehiculului, cu
toate acestea utilizatorul trebuie să verifice întotdeauna dacă nr. VIN consultat
corespunde autovehiculului reparat.
Utilizatorul trebuie, de asemenea, să completeze câmpul referitor la kilometrajul
autovehiculului.
Regula C1 3-2 InformaŃii disponibile în ICM
După identificarea autovehiculului, utilizatorul accesează informaŃiile privind autovehiculul (în

principal data de livrare), lista de OTS aplicabile autovehiculului respectiv şi eventualele
mesaje privind autovehiculul.
Utilizatorul poate accesa, de asemenea, alte informaŃii, prin intermediul link-urilor: OTS
galbene / detalii privind autovehiculul / istoricul autovehiculului / elementele acoperite de
constructor în cazul unui incident / contractele de servicii încheiate pentru autovehicul /
programul operaŃiunilor de întreŃinere.

Versiunea 2011-1.0
Regula C1 3-3 Istoric autovehicul
Link-ul „Historique” permite accesul la informaŃii privind intervenŃiile efectuate asupra

autovehiculului.
Istoricul prezintă toate intervenŃiile acoperite de constructor (garanŃie, OTS, gesturi
comerciale, contracte de servicii). La link-ul sunt prezentate majoritatea
facturilor plătite de client.
Regula C1 3-4 Acoperire constructor
ICM permite atelierelor să consulte pe loc informaŃiile cu privire la acoperirea aplicabilă unui
incident identificat printr-o funcŃie de catalog.
Identificarea funcŃiei de catalog se poate face prin selectarea directă din arborele de funcŃii
sau printr-o căutare avansată (referinŃă piesă, operaŃiune codificată sau cuvinte cheie).

Versiunea 2011-1.0
Sistemul, bazat pe utilizarea informaŃiilor privind contracte şi catalog/grile ale
constructorului, oferă asistenŃă la facturare, indicând procentajul de acoperire al diverselor
părŃi (Constructor, DREU, Client).
Regula C1 3-5 Particularitate a garanŃiilor Anticoroziune şi Vopsea
AtenŃie, acoperirea în baza garanŃiilor anticoroziune sau vopsea nu este

indicată în această parte a aplicaŃiei. Utilizatorul trebuie să acceseze „Détails
véhicule” pentru a afla condiŃiile de acoperire pentru aceste două garanŃii.
4. SISTEMUL GARANłII ŞI CONTRACTE LA NIVEL MONDIAL
Regula C1 4-1 Introducere DRG

Sistemul GCM permite introducerea şi rectificarea cererilor de rambursare în baza garanŃiei.
După introducere în sistemul GCM, cererea de rambursare este trimisă constructorului şi
supusă unui număr de verificări.
Regula C1 4-2 Corectare DRG

După analiza efectuată de sistem şi platforma garanŃii, cererea de rambursare poate fi
retrimisă reŃelei în vederea corectarii. De aceea, este necesar ca cererile de rambursare să
fie urmărite de manieră regulată.

Versiunea 2011-1.0
Mesajele care indică anomalii pentru factura în cauză apar în protocol.
Regula C1 4-3 Cerere de informaŃii suplimentare

Acest modul al aplicaŃiei permite platformei de validare a constructorului să solicite informaŃii
complementare primelor informaŃii transmise. De aceea, este necesar ca cererile informaŃii
suplimentare să fie urmărite de manieră regulată.
Regula C1 4-4 Urmărire DRG
• Datorită GCM, utilizatorul poate consulta în orice moment stadiul curent al cererilor de
rambursare în baza garanŃiei. Factura poate corespunde unuia dintre criteriile următoare:
• în aşteptare retur piese
• în aşteptare analiza platformă garantii

Versiunea 2011-1.0
Capitolul C2 Regulile de codificare
Acest capitol descrie regulile de codificare:

- a cererilor de rambursare în baza garanŃiei (DRG)
- a cererilor de rambursare magazin (DRM)
- a cererilor de rambursare relaŃii clienŃi (RC)
- a cererilor de rambursare întreŃinere uzură (DREU)*
1. DATELE PENTRU FIECARE CERERE DE RAMBURSARE................................................................... 2

REGULA C2 1-1 NUMĂR CONT REPARATOR AUTORIZAT ..................................................................................... 2
REGULA C2 1-2 NUMĂR VIN (VEHICLE IDENTIFICATION NUMBER) AL AUTOVEHICULULUI ................................. 2
REGULA C2 1-3 TIP POST-VÂNZARE .................................................................................................................... 2
REGULA C2 1-4 NUMĂR DE FABRICAłIE ............................................................................................................. 2
REGULA C2 1-5 DATA LIVRĂRII AUTOVEHICULULUI CĂTRE CLIENT .................................................................... 3
REGULA C2 1-6 KILOMETRAJUL AUTOVEHICULULUI LA CREAREA ORDINULUI DE REPARARE .............................. 3
REGULA C2 1-7 NUMĂR DE CARTE CONTRACT DE SERVICII SAU NUMĂR DE CARTE SIGMA ................................. 3
2. DATELE PRIVIND FIECARE INTERVENłIE ............................................................................................. 4
REGULA C2 2-1 COD FUNCłIE (CATALOG) .......................................................................................................... 4
REGULA C2 2-2 COD COMENTARII CLIENT (RC).................................................................................................. 4
REGULA C2 2-3 COD MODUL STABILIRE SIMPTOM (MCS) .................................................................................. 5
REGULA C2 2-4 OTS........................................................................................................................................... 5
REGULA C2 2-5 INDICATOR PANĂ IMOBILIZANTĂ ................................................................................................ 5
REGULA C2 2-6 REFERINłE PIESE ....................................................................................................................... 5
REGULA C2 2-7 OPERAłIUNI CODIFICATE (OPECOD) ........................................................................................ 6
REGULA C2 2-8 DIVERSE - PIESE ŞI DIVERSE - MANOPERĂ .................................................................................. 6
REGULA C2 2-9 NUMĂR MISIUNE FURNIZOR SERVICII DE ASISTENłĂ .................................................................. 6
REGULA C2 2-10 CAUZĂ INTERVENłIE ............................................................................................................... 6
REGULA C2 2-11 ELEMENT IDENTIFICATOR AL NOULUI MOTOR SAU AL NOII CUTII DE VITEZE ............................. 7
REGULA C2 2-12 CONSTATARE CLIENT ............................................................................................................... 7
REGULA C2 2-13 DIAGNOSTIC DETALIAT REPARATOR ......................................................................................... 8
REGULA C2 2-14 COMENTARII ASUPRA INTERVENłIEI ........................................................................................ 8
REGULA C2 2-15 CODURI CHELTUIELI................................................................................................................. 8
REGULA C2 2-16 PROCENTAJ DE PARTICIPARE DESTINATAR FACTURĂ................................................................ 8
REGULA C2 2-17 NUMĂR ACORD ........................................................................................................................ 8
3.DATELE COMPLEMENTARE ALE INTERVENłIEI SOLICITATE PENTRU GARANłIILE POST-
VÂNZARE ............................................................................................................................................................. 9
REGULA C2 3-1 DATĂ FACTURĂ PIESĂ ................................................................................................................ 9
REGULA C2 3-2 NUMĂR FACTURĂ PIESĂ ............................................................................................................. 9
REGULA C2 3-3 KILOMETRAJ FACTURĂ PIESĂ ..................................................................................................... 9
* nu se aplica pentru moment
Regulile de codificare
Versiunea 2011-1.0 1
1. DATELE PENTRU FIECARE CERERE DE RAMBURSARE
Regula C2 0-1 Număr cont Reparator autorizat
formă: între 5 şi 9 caractere

Reprezintă numărul de cont GaranŃii al Reparatorului autorizat care a efectuat reparaŃia şi
căreia îi vor fi rambursate costurile.
Regula C2 0-2 Număr VIN (Vehicle Identification Number) al autovehiculului
formă: 17 caractere
Este notat pe certificatul de înmatriculare, pe carnetul de garanŃie sau pe fişa de întreŃinere

şi garanŃie şi pe plăcuŃa constructorului de pe stâlpul central dreapta al autovehiculului.
VerificaŃi concordanŃa numărului VIN de pe certificatul de înmatriculare cu cel de pe plăcuŃa
autovehiculului.
Acesta este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, DREU sau
facturile emise RCI, în afara cazului garanŃiilor pentru piese de schimb.
Permite consultarea sistemului constructorului, Informations Communes Monde (ICM).
Dacă nu găsiŃi informaŃiile privind autovehiculul în ICM, trebuie să contactaŃi platforma
garanŃii, în caz contrar cererile de rambursare şi facturile vor fi refuzate.
Regula C2 0-3 Tip post-vânzare
formă: 4 sau 10 caractere*

Este notat pe plăcuŃa constructorului de pe stâlpul central dreapta al autovehiculului şi
figurează în ICM.
Este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, DREU sau facturile
emise RCI, în afara cazului garanŃiilor pentru piese de schimb.
- Tipul post-vânzare al autovehiculului poate diferi de cele 4 caractere ale tipului din VIN.
- Pentru un autovehicul de altă marcă decât cea a entităŃii şi în cadrul GREP, trebuie
completat tipul post-vânzare 1000.
- Este interzisă documentarea unui VIN cunoscut în ICM cu tipul 1000.
Regula C2 0-4 Număr de fabricaŃie
formă: 7 caractere alfanumerice
Este notat pe plăcuŃa constructorului de pe stâlpul central dreapta al autovehiculului şi

figurează în ICM.
Pentru un autovehicul de altă marcă decât cea a entităŃii şi în cadrul GREP, trebuie
documentate ultimele 7 cifre ale numărului VIN.
Regula C2 0-5 Data livrării autovehiculului către client
formă: ZZ/LL/AAAA
Aceasta este data livrării autovehiculului primului cumpărător.
Este înscrisă în carnetul de garanŃie.
Este obligatorie pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, DREU sau facturile
Data de livrare a autovehiculului poate fi găsită şi în ICM.
Pentru o intervenŃie la Km0, data OR va fi completată la „data de livrare”.
Aceasta va fi confruntată de constructor cu informaŃiile cunoscute privind autovehiculul.

În caz de litigiu cu privire la data de livrare a autovehiculului nou către primul cumpărător, se
va transmite o copie a certificatului de înmatriculare şi a carnetului de garanŃie sau a fişei de
întreŃinere şi garanŃie, platformei GaranŃii.
Regula C2 0-6 Kilometrajul autovehiculului la crearea ordinului de reparare
formă: număr
Reprezintă kilometrii indicaŃi de contorul autovehiculului.
Caz particular:
Autovehicul cu setarea în mile într-o Ńară în care se folosesc km, milele vor fi transformate în
km (înmulŃind cu 1,6)
Autovehicul cu setarea în km într-o Ńară în care se folosesc mile, kilometrajul va fi
transformat în mile (împărŃind la 1,6)
Kilometrajul va fi controlat în raport cu celelalte intervenŃii despre care constructorul are

informaŃii pentru autovehiculul respectiv.
Regula C2 0-7 Număr de carte contract de servicii sau număr de carte Sigma
Este numărul documentului asociat unui contract de servicii.
Este obligatoriu pentru facturile emise RCI.
2. DATELE PRIVIND FIECARE INTERVENłIE
Regula C2 2-1 Cod funcŃie (catalog)
formă: 3 caractere
Un ordin de reparaŃie poate reprezenta mai multe intervenŃii solicitate de client. FuncŃia
catalog permite identificarea, pentru fiecare intervenŃie, a funcŃiei autovehiculului vizate de
respectiva intervenŃie (exemplu: luând în considerare o intervenŃie asupra alternatorului şi
una la cutia de viteze, rezultă două intervenŃii codificate pentru două funcŃii diferite).
Codul funcŃiei catalog este citit în ICM (vezi capitolul C1) la consultarea catalogului si apare
pe Editia administarativa
AtenŃie:
- funcŃia catalog nu codifică indicaŃiile clientului, ci reparaŃia principală.
Exemplu: în cazul în care clientul se plânge de aprinderea martorului luminos airbag,
iar intervenŃia constă în înlocuirea computerului, funcŃia computer va fi completată
(dacă trebuie acordat un procentaj de catalog/grile, se va utiliza grila computer şi nu
grila aprindere martor tablou de bord);
- funcŃia catalog nu codifică obligatoriu cauza incidentului, ci reparaŃia

principală.
Exemplu: dacă o curea de distribuŃie se rupe şi conduce la avarierea motorului,
funcŃia motor parte inferioară, ambielaj, carter, motor complet este cea care trebuie
completată (dacă trebuie acordat un procentaj de catalog/grile, se va utiliza grila
motor parte inferioară, ambielaj, carter, motor complet şi nu grila curea de
distribuŃie).
Este obligatorie pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, în afara cazului
garanŃiilor pentru piese de schimb.
Constructorul va verifica dacă există concordanŃă între manopera şi piesele schimbate în
baza garanŃiei sau a contractelor de servicii şi funcŃia declarată (exemplu: pentru funcŃia
alternator, piesele trebuie să aibă legătură cu alternatorul).
Constructorul va verifica dacă există concordanŃă între codul funcŃiei şi procentajul facturat.
Regula C2 2-2 Cod comentarii client (RC)
formă: 2 caractere
Comentariile clientului reprezintă indicaŃiile date de acesta la aducerea autovehiculului.
Acest cod nu trebuie în niciun caz să fie o interpretare tehnică a Reparatorului autorizat
Acesta arată comentariul exprimat de client şi nu un pre-diagnostic al tehnicianului,

contribuind la analiza tehnică.
Acest text trebuie obligatoriu notat pe OR aşa cum a fost exprimat de client la aducerea
autovehiculului.
Apoi, este codificat de persoana care primeşte autovehiculul conform listei de coduri
RC furnizată de fiecare filială reŃelei acesteia.
Este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, în afara cazului
Constructorul va verifica dacă acest cod există în tabelul „Comentarii clienŃi” şi dacă este în
concordanŃă cu intervenŃia declarată.
Regula C2 2-3 Cod Modul stabilire simptom (MCS)
formă: 4 caractere
Acest cod este obŃinut cu ajutorul instrumentului Symptôme disponibil în ICM.

Codul MCS este dedus de consilierul servicii în funcŃie de comentariul oferit de client la
aducerea autovehiculului.
Acesta arată comentariul exprimat de client şi nu un pre-diagnostic al tehnicianului,

contribuind la analiza tehnică.
Acesta oferă conducerii societăŃii o imagine a problemelor aşa cum sunt văzute de clienŃii
finali.
garanŃiilor pentru piese de schimb, in momentul renuntarii la codul RC
Constructorul va verifica dacă respectivul cod MCS există în tabel şi dacă este în
concordanŃă cu intervenŃia declarată.
Regula C2 2-4 OTS
formă: alfanumerică
Reprezintă numărul OTS efectuate.
AtenŃie:
Constructorul verifică dacă respectiva OTS urmează să fie efectuată.
Constructorul efectuează un control al coerenŃei pieselor şi manoperei.
O notă tehnică menŃionează seriile de fabricaŃie pentru care se aplică o anumită OTS. Acest
lucru nu înseamnă că OTS se aplică pentru toate autovehiculele cuprinse în aceste grupuri.
Pentru a afla dacă o OTS este aplicabilă unui anumit autovehicul, este obligatorie
consultarea ICM. Dacă autovehiculul este cuprins în grupul specificat în Nota Tehnică, dar
OTS nu apare la consultarea ICM, OTS definită în Nota Tehnică nu se va executa pentru
autovehiculul în cauză.
Regula C2 2-5 Indicator pană imobilizantă

Acest indicator permite identificarea incidentelor grave care cauzează imobilizarea
autovehiculelor pe şosele.
Acesta permite constructorului să lanseze acŃiuni prioritare vizând aceste probleme.
A nu se confunda autovehiculul imobilizat în atelier cu pana imobilizantă.
Regula C2 2-6 ReferinŃe piese
Este vorba despre referinŃele pieselor montate pe autovehicul.
Constructorul va verifica dacă aceste piese corespund tipului autovehiculului.
Regula C2 2-7 OperaŃiuni codificate (OPECOD)
formă: 4 cifre
Este vorba despre codurile TM (timp manoperă) privind intervenŃia.
Constructorul va verifica dacă aceste elemente sunt compatibile cu autovehiculul.
Regula C2 2-8 Diverse - piese şi Diverse - manoperă
formă: 2 caractere
Această codificare permite reŃelei să declare lucrările externe, serviciile complementare,
lubrifianŃii,etc. indicând codurile diverse după incident.
Constructorul va verifica dacă aceste elemente sunt în concordanŃă cu codul Tip cheltuieli.
Lista codurilor diverse autorizate este definită în anexa 5: Coduri diverse reŃea.
Regula C2 2-9 Număr misiune furnizor servicii de asistenŃă

Este numărul de identificare a misiunii livrate entităŃii reparatoare de către furnizorul de
asistenŃă, în cazul depanării/remorcării.
Acesta permite constructorului să regăsească apelul la serviciile furnizorului de asistenŃă şi
să facă legătura între incident şi aplicarea serviciilor de asistenŃă.
Înregistrarea acestui număr se face la rubrica „Comentarii” , deoarece câmpul „Nr.misiune”
nu este activ pentru România
Regula C2 2-10 Cauză intervenŃie

Aceasta permite constructorului să afle cauza exactă a intervenŃiei, pentru a lua măsurile
destinate rezolvării cauzelor defectului, identificării soluŃiei financiare pentru furnizori şi
reducerii costurilor garanŃiei.
ReŃelei i se solicită să declare în cererea de rambursare piesa sau operaŃiunea cauzatoare a
intervenŃiei, care va permite constructorului să afle, prin deducŃie, codificarea cauzei în
NITG în sisteme.
Caz 1: Piesa cauză este una dintre piesele înlocuite în timpul reparaŃiei.
ReŃeaua bifează piesa în GCM – introducere sau în DMS pentru a o semnaliza

constructorului. De fiecare dată când o piesă provoacă o defecŃiune, aceasta trebuie
mentionata (bifata) drept piesa cauza declararea operaŃiunii codificate corespunzătoare
înlocuirii piesei drept cauza a incidentului ,fiind strict interzisă.
Exemplu: înlocuirea unui amortizor: cauza este amortizorul, referinŃa amortizorului se află în
cererea de rambursare, este de ajuns bifarea acestei referinŃe de pe rândul privind detaliile.
Caz 2: ReferinŃa/-ele de pe rândurile privind detaliile nu permite/permit identificarea

cauzei incidentului, aceasta fiind identificată în urma citirii uneia dintre operaŃiunile
efectuate în timpul reparaŃiei.
ReŃeaua bifează operaŃiunea cauzatoare, indicând astfel cauza intervenŃiei.

Exemplu: reglare faruri: se bifează operaŃiunea codificată (OPECOD) corespunzătoare
reglării farurilor
Declararea unei OPECOD drept cauza trebuie utilizata doar în cazuri excepŃionale,
referinŃa piesei cauza având întotdeauna prevalenŃă.
AtenŃie:
- Este interzisă bifarea unei operaŃiuni necodificate (operaŃiunile 1999...),
deoarece constructorul nu ar mai putea să deducă automat cauza.
- Piesa cauzatoare declarată în zona nefacturată trebuie neapărat să corespundă
cu tipul post-vânzare al autovehiculului.
Caz 3: Nici piesele schimbate, nici operaŃiunile efectuate nu permit identificarea

cauzei intervenŃiei.
Este vorba în general de o piesă care face parte dintr-un ansamblu (motor, cutie de viteze)
şi pentru care nu s-au declarat informaŃii detaliate privind piesele componente.
Exemplu: un cuzinet de bielă deteriorat care duce la înlocuirea motorului. În acest caz, se va
menŃiona referinŃa motorului şi operaŃiunea codificată înlocuire motor, însă referinŃa piesei
cauzatoare a incidentului nu va figura în documentaŃie.
În acest caz, trebuie să se declare (zonă piesă nefacturată din GCM – introducere şi în
DMS) referinŃa cuzinetului de bielă, cauza incidentului, care nu va fi facturată.
ReferinŃa va fi căutată în Dialogys şi va trebui să corespundă tipului post-vânzare al

autovehiculului în cauză(TAPV)
Introducerea piesei sau OPECOD care a cauzat incidentul este obligatorie pentru toate
intervenŃiile pentru incidente.
Constructorul va verifica să existe cel puŃin o piesă cauza sau bifată, o OPECOD cauza.
Dintre aceste zone, una singură trebuie introdusă pe factură.
Este interzisă bifarea unei operaŃiuni necodificate.
Este interzisă bifarea unei „opécod” dacă piesa cauzatoare figurează pe rândurile „Détail”
ale intervenŃiei.
Constructorul va verifica dacă piesa sau „opécod” este autorizată pentru tipul de APV al
autovehiculului.
Regula C2 2-11 Element identificator al noului motor sau al noii cutii de viteze
În cazul înlocuirii motorului sau a cutiei de viteze, introducerea numărului motorului sau
cutiei de viteze montat(e) este obligatorie.
Acest număr nou va fi declarat în zona corespunzătoare din DMS si in campul „Comentarii”
din DMS si GCM
Regula C2 2-12 Constatare client
Este obligatorie documentarea reclamatiei client, cu precizarea condiŃiilor de apariŃie a

defecŃiunii (defecŃiune permanentă sau intermitentă, condiŃii specifice de temperatură sau
deplasare…)
Regula C2 2-13 Diagnostic detaliat reparator
Documentare obligatorie a diagnosticului pus ca urmare a comentariilor clientului:

precizarea codurilor de defecte CLIP, soluŃia Actis aleasă sau orice alte rezultate de
diagnosticare care justifică operaŃiunile de reparare asumate.
Această documentare este indispensabilă pentru analiza pieselor înlocuite şi/sau a cererilor
de rambursare pentru a permite soluŃionarea problemelor de calitate.
Regula C2 2-14 Comentarii asupra intervenŃiei
formă: text liber

Această zonă de text liber permite completarea cu informaŃii suplimentare pentru nevoile
constructorului (exemplu: codul MIDTRONIC la controlul bateriei, contextul intervenŃiei,etc)
Regula C2 2-15 Coduri cheltuieli
formă: 2 caractere numerice

Această codificare permite constructorului să trieze cheltuielile facturate în contul garanŃiei
şi pe cele facturate în contul gesturilor comerciale, pentru analiză. Declararea tipului
cheltuielilor se realizează la facturare, utilizând 2 caractere.
Lista codurilor cheltuielilor autorizate este prezentată în anexa 4: Tipuri cheltuieli.
Constructorul se va asigura cu privire la conformitatea codurilor cheltuielilor cu intervenŃia,

autovehiculul, durata de viaŃă a autovehiculului, kilometrajul, data facturii piesă sau atelier.
Regula C2 2-16 Procentaj de participare destinatar factură
formă: numerică
La pregătirea facturii, este foarte importantă menŃionarea procentajului de participare a

fiecărui destinatar rezultat în urma consultării acoperirii catalog/grile în ICM. O copie a
ediŃiilor tehnice şi administrative ale ICM trebuie editată la consultarea ICM cu ocazia
generării OR şi adăugată dosarului autovehiculului, în vederea evitării oricărui litigiu cu
Constructorul.
Este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei, DREU sau facturilor
emise RCI, cu excepŃia garanŃiei pentru piese de schimb.
Constructorul trebuie să verifice coerenŃa acestui procentaj cu intervenŃia, autovehiculul,
durata de viaŃă a autovehiculului, kilometrajul şi data OR.
Regula C2 2-17 Număr acord
formă: între 3 şi 11 cifre

Acest număr trebuie solicitat înainte de reparare, după generarea ordinului preliminar de
reparare sau a OR.
Acesta este comunicat de catre platforma Asistenta Tehnica Retea, prin aplicaŃia ACTIS
Este obligatoriu dacă mesajul vă este furnizat în ICM sau dacă intervenŃia trebuie aprobată
printr-un acord obligatoriu solicitat de constructor pentru o directivă, un punct garanŃie sau
orice alt document oficial.
Constructorul trebuie să verifice coerenŃa intervenŃiei cu datele acordului.
IntervenŃia trebuie să corespundă datelor din acord.
3.DATELE COMPLEMENTARE ALE INTERVENłIEI SOLICITATE PENTRU GARANłIILE
POST-VÂNZARE
Regula C2 3-1 Dată factură piesă
formă: ZZ/LL/AAAA
Această dată condiŃionează acoperirea în baza garanŃiei pentru reparaŃii (factură pentru
reparaŃie sau piesă, facturată iniŃial clientului).
Este obligatorie pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei reparaŃii şi piese de
schimb.
Regula C2 3-2 Număr factură piesă

Acest număr condiŃionează acoperirea în baza garanŃiei pentru reparaŃii (factură pentru
reparaŃie sau piesă, facturată iniŃial clientului).
Este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei reparaŃii şi piese de
schimb.
Regula C2 3-3 Kilometraj factură piesă
formă: număr
Este vorba de kilometrajul de pe factura iniŃială, facturată clientului, pentru intervenŃia
asupra piesei sub garanŃie.
Documentarea acestei zone condiŃionează acoperirea în baza garanŃiei pentru reparaŃii.
Este obligatoriu pentru toate cererile de rambursare în baza garanŃiei reparaŃii şi piese de
schimb (fără magazin).
Capitolul D1: PROCEDURILE PRACTICE GARANłIE (PGP)
Acest capitol descrie în mod practic diversele mijloace care pot fi aplicate de
reŃea pentru a obŃine pentru client o acoperire din partea constructorului.
1. PGP 1 : GARANłII COMERCIALA AUTOVEHICUL NOU -----------------------------------3
2. PGP 2 : GESTURI COMERCIALE-------------------------------------------------------------------4
3. PGP 3 : CONTRACTE DE SERVICII ---------------------------------------------------------------5
4. PGP 4 : OPERAłIUNI TEHNICE SPECIALE ----------------------------------------------------6
5. PGP 5 : GARANłIE REPARAłII ŞI GARANłIE PIESE DE SCHIMB --------------------7
6. PGP 6 : AUTOVEHICUL DE ÎNLOCUIRE (NUMAI PENTRU VEHICULELE

RENAULT) -------------------------------------------------------------------------------------------------------7
Procedurile practice garanŃie

AsistenŃă
GaranŃii reparaŃii şi garanŃii magazin

Magazin
ReparaŃii
OperaŃiuni Tehnice Speciale OTS

roşu/albastru
Blocaj galben
Contracte de servicii
Contracte întreŃinere/uzură
Contracte de prelungire a garanŃiei (Extenso)
Gesturi comerciale
SRC Serviciul RelaŃii ClienŃi

PGCS
Constructor
KM 0
Vopsea
Anticoroziune
NCM GaranŃii contractuale autovehicul nou
Logistică
Procedurile practice garanŃie Entitate Client
Sosire entitate Livrare client

1. PGP 1 : GARANłII COMERCIALA AUTOVEHICUL NOU
Constructor
KM 0
Vopsea
Anticoroziune
NCM GaranŃii comerciale autovehicul nou
Categorie
Tip cheltuieli
factură
GaranŃie Constructor DRG GAR / 11
GaranŃie pentru vopsea DRG TUR / 29
GaranŃie anticoroziune DRG COR / 28
Element neconform şi lipsă DRG NCM / 94
Regula A1 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiilor comerciale pentru autovehicule noi
Data de livrare la client
Pentru o intervenŃie la Km0, specificarea datei OR în zona „Data de livrare”.
Regula A1 1-2: Perioada de valabilitate a garanŃiilor (durata şi kilometraj) contractuale

(comerciala) pentru autovehicule noi
Poate fi consultată în ICM şi în carnetul de garanŃie/fişa de întreŃinere şi garanŃie.
Regula A1 2-1: Acoperirea garanŃiei „Constructor”

Acoperă costurile de reparare a unui defect recunoscut de constructor şi pagubele cauzate altor
părŃi ale autovehiculului.
Regula A1 2-2: Acoperirea garanŃiei Vopsea

Acoperă costurile de remediere a defectelor de vopsea (degradarea lacului sau a vopselei )
recunoscute de constructor.
Regula A1 2-3: Acoperirea garanŃiei Anticoroziune

Acoperă costurile de reparare a componentelor caroseriei şi ale părŃii inferioare a
autovehiculului (inclusiv suportul motorului) care prezintă o perforaŃie provenită din interior,
cauzată de coroziune.
Regula A1 5-1: Perimetrul elementelor neconforme şi lipsă

Atunci când caracteristicile autovehiculului nou, de serie şi cu opŃiuni, nu corespund:
- cu factura VN, adresată Filialei, Importatorului reŃelei sau clientului (factură uzină)
- cu comanda Filialei, Importatorului reŃelei sau clientului.
Regula A1 3-2: Garantia comercial vehicul nou: cazuri de intervenŃii înainte de livrarea la
client (kilometrul zero: KM0)
Cerere de rambursare standard înregistrând la rubrica „Data de livrare”, data OR
A nu se confunda cu elementele neconforme sau lipsă.
2. PGP 2 : GESTURI COMERCIALE
Gesturi comerciale
SRC Serviciul RelaŃii ClienŃi

PGCS*
Categorie
Tip cheltuieli
factură
PGCS* DRG GAR / 11
RelaŃii ClienŃi la nivel local RC RCL / 58
Serviciul RelaŃii ClienŃi RC SRC / 57
Regula A3 2-1: Participarea în baza catalogului/grilelor PGCS*

Definită de constructor pentru întreaga sa gamă şi aplicată sistematic de reŃea.
Fără servicii complementare.
* numai pentru vehiculele RENAULT
Regula A3 2-2: Participarea în baza unei aprobări din partea Serviciului RelaŃii clienŃi
Gestionată de platformele relaŃii clienŃi.
Solicitată de Reparatorii autorizaŃi sau de client în persoană.
Regula A3 1-2: ConfidenŃialitatea

ReŃeaua nu trebuie să dezvăluie aceste informaŃii, care sunt strict confidenŃiale.
Participarea trebuie comunicată clientului exclusiv sub forma unei sume (şi nu a unui procentaj)
pentru fiecare intervenŃie, specifică unui client.

3. PGP 3 : CONTRACTE DE SERVICII
Contracte întreŃinere
Contracte de prelungire a garanŃiei (Extenso)
Tip Categorie
Tip cheltuieli
intervenŃie factură
Contract de întreŃinere ÎntreŃinere FRCI -
Contract de prelungire a
Incident DRG GAR /11
garanŃiei(Extenso/Adagio)
Regula A5 1-1: Durata contractelor de servicii

Limitare în funcŃie de durată şi kilometraj. Contractul expiră la atingerea primului dintre cele
două termene menŃionate. În orice situaŃie, informaŃiile sunt disponibile în ICM.
Regula A5 2-1: Intrarea în vigoare, durata şi domeniul contractului de servicii

Data de intrare în vigoare a contractului depinde de tipul contractului:
• data încheierii contractului pentru contractul de întreŃinere,
• prima zi după expirarea garanŃiei contractuale constructor pentru contractul de
prelungire (Extenso/Adagio).
Regula A5 3-1: Acoperirea contractului de servicii

Contractele de servicii. acoperă majoritatea funcŃiilor autovehiculului, pentru incidente şi/sau
întreŃinere uzură. Pentru a afla dacă o anumită funcŃie a autovehiculului este acoperită, reŃeaua
trebuie să consulte aplicatia ICM. În anumite cazuri,pentru informatii suplimentare este
obligatorie contactarea platformei garantii
Dacă funcŃia autovehiculului a fost declarată acoperită de sistem sau de catre platformă,
acoperirea contractului include:
• cheltuielile de readucere în starea standard sau de înlocuire a pieselor defecte;
• pagubele cauzate celorlalte părŃi ale autovehiculului;
• intervenŃiile specificate de constructor (pentru funcŃiile de întreŃinere dacă acestea sunt
acoperite de contractul în chestiune).
Regula A5 4-1: Piesele de schimb în baza unui contract de servicii.

Piese originale aparŃinând mărcii constructorului (de tip „ Echange standard” sau noi), piesele
de schimb „Echange standard” fiind favorizate în cazul în care sunt disponibile. Utilizarea de piese
adaptabile (de ex.: MOTRIO) este interzisă.

4. PGP 4 : OPERAłIUNI TEHNICE SPECIALE

Roşu/Albastru
Blocaj Galben
Categorie Codificare
Tip cheltuieli
factură specifică
OperaŃiune tehnică specială DRG OTS / 91 Număr OTS
Blocaj DRG OTS / 91 Număr OTS
Acoperire parŃială sau totală a costului unei reparaŃii de prevenire sau de remediere în legătură
cu un defect identificat pe un grup de autovehicule bine definit.
OTS galbene: OperaŃiune realizată în urma reclamatiei clientului, aplicabilă doar dacă
autovehiculul nu mai este acoperit de garanŃia comercială autovehicul nou. Aceste operaŃiuni sunt
înrudite cu categoria de gesturi comerciale gestionată folosind procese OTS.
OTS albastre simple: OperaŃiuni realizate la prima vizită într-un atelier al reŃelei de Reparatori
autorizaŃi a autovehiculului, vizita ce determinat deschiderea unui OR (ordin de reparaŃie).
OTS albastre cu urmărire: OTS implicând contactarea clienŃilor prin scrisori simple şi aducerea
autovehiculelor în atelierele reŃelei de Reparatori autorizaŃi .
OTS roşii: OTS privind securitatea implicând contactarea clienŃilor prin scrisori recomandate şi
aducerea autovehiculelor în atelierele reŃelei de Reparatori autorizaŃi . Aceste OTS trebuie
realizate obligatoriu dacă sunt afişate permanent la consultarea ICM (indiferent daca vehiculul
este sau nu in garantie).
Este INTERZISĂ livrarea sau restituirea către client a unui autovehicul pentru
care se aplică o OTS roşie, fără realinierea acestuia.
OTS blocaj: Aceste blocaje se referă la autovehiculele aflate în fluxul logistic între Centrul de
import al constructorului şi reŃeaua de livrare către client. Acestea pot fi albastre sau roşii. Dacă
autovehiculul nu a fost încă livrat, blocajul, fie albastru, fie roşu, trebuie realizat obligatoriu înainte
de livrare. Dacă blocajul a fost deschis după livrarea autovehiculului, OTS va continua să apară la
consultare ICM şi va implica o contactare a clientului pentru aducerea autovehiculului într-un
atelier al reŃelei de Reparatori autorizaŃi .
Regula A4 5-2: Înregistrarea Cererilor de Rambursare a GaranŃiei Comerciale

MenŃionarea doar a pieselor şi manoperei definite în soluŃia tehnică a OTS în cauză.
Regula A4 5-1: Transmiterea cererilor de rambursare în baza garanŃiei

Transmiterea cererii de rambursare într-un termen maxim de 48 ore după încheierea lucrărilor.

5. PGP 5 : GARANłIE REPARAłII ŞI GARANłIE PIESE DE SCHIMB
GaranŃii reparaŃii şi garanŃie piese de schimb

Piese de schimb
ReparaŃii
Categorie
Tip garanŃie Tip cheltuieli
factură
GaranŃie piese de schimb DRM REP / 19
GaranŃie reparaŃii DRG REP / 19
GaranŃie piese de schimb baterie (incl Motrio) DRM BAT / 79
GaranŃie reparaŃii baterie (incl Motrio) DRG BAT / 79
GaranŃie reparaŃii Motrio DRG MTO / 77
GaranŃie piese de schimb Motrio DRM MTO / 77
GaranŃie reparaŃii pentru piese de schimb „Echange
DRG STD / 18
standard”
GaranŃie piese de schimb pentru piese de schimb
DRM STD / 18
„Echange standard”
Regula A2 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiei pentru reparaŃii şi a garanŃiei pentru
piese de schimb
Data facturării pentru piesă sau reparaŃia autovehiculului.
Regula A2 1-2: Perioada de valabilitate a garanŃiei pentru reparaŃii

Definită în condiŃiile generale de vânzare transmise clientului după încheierea tranzacŃiei.
Regula A2 2-1: Acoperirea garanŃiei pentru reparaŃii (montare în cadrul reŃelei

constructorului)
Acoperă costurile de reparare a unui defect de către constructor, precum şi pagubele produse
altor părŃi ale autovehiculului.
Regula A2 2-2: Acoperirea garanŃiei pentru piese de schimb (vânzare la magazinul de piese
de schimb (fara montare in reŃeaua constructorului)
Acoperă înlocuirea pieselor ce prezintă un defect de material sau de fabricaŃie recunoscut de
constructor,precum eventualele avarii produse de incident
NU acoperă manopera
6. PGP 6 : AUTOVEHICUL DE INLOCUIRE (NUMAI PENTRU VEHICULELE

RENAULT)
Domeniul intervenŃiilor în baza cărora se poate pune la dispoziŃie un autovehicul de înlocuire este
disponibil în anexa 6: Servicii de asistenŃă puse în aplicare de reŃea.

GaranŃii contractuale autovehicul nou
Regula A7 1-2 CondiŃiile de atribuire a autovehiculului de înlocuire
Regula A7 1-3 Durata împrumutului

Autovehiculele de toate tipurile, cu excepŃia gamei M2S
pană imobilizantă şi reparaŃia nu poate fi efectuată în cursul zilei sau
durata totală a intervenŃiei este de peste 3 ore
Durată maximă de 3 zile, exceptând week-end-ul şi zilele de sărbătoare.
Autovehiculele M2S (Velsatis, Espace, Laguna, Koleos, Latitude…)

pană imobilizantă şi reparaŃia nu poate fi efectuată în cursul zilei, indiferent de
durata intervenŃiei
sau
durata totală a intervenŃiei este de peste o oră
Sau Pană fără imobilizare autovehicul şi intervenŃie programată, de peste o oră

Programare cu cel puŃin 48 ore înainte de intervenŃie
Durată maximă de 3 zile, exceptând week-end-ul şi zilele de sărbătoare.
Orice durată mai mare de 3 zile a împrumutului, indiferent de tipul autovehiculului cu pană, va
constitui obiectul unei cereri de aprobare înaintate platformei GaranŃii.

Conform instrucŃiunilor OTS
Conform Contractului
Gesturi comerciale
Nu se oferă autovehicul de înlocuire fără acordul din partea VdC
GaranŃii reparaŃie si/sau piesa de schimb

Nu se oferă autovehicul de înlocuire
Regula A7 1-5 Atribuirea autovehiculului de înlocuire pentru o întârziere a livrării pieselor

de schimb (numai pentru vehiculele RENAULT)
Contactarea platformei RelaŃii ClienŃi pentru obŃinerea acordului.

Capitolul D2: ANEXE
1. ANEXA 1: TABEL PARAMETRI------------------------------------------------------------------------2
2. ANEXA 2: GARANłIE ACCESORII -------------------------------------------------------------------3
3. ANEXA 3: DOMENIU ACORD --------------------------------------------------------------------------5
4. ANEXA 4: TIPURI CHELTUIELI ------------------------------------------------------------------------6
*NU SE UTILIZEAZA IN RETEAUA DIN ROMANIA -------------------------------------------------6
5. ANEXA 5: CODURI DIVERSE REłEA ---------------------------------------------------------------7
5. ANEXA 6: SERVICII DE ASISTENłĂ PUSE ÎN APLICARE DE CĂTRE REłEA--------8
7. ANEXA 7: CONDIłII GENERALE DE VÂNZARE A AUTOVEHICULELOR NOI ÎN

ROMANIA --------------------------------------------------------------------------------------------------------9
8. ANEXA 8: CONDIłII GENERALE DE VÂNZARE A REPARAłIILOR ŞI DE

VÂNZARE PIESE SCHIMB----------------------------------------------------------------------------------9
9. ANEXA 9: CONDIłII GENERALE DE VÂNZARE A CONTRACTELOR DE SERVICII -9
Anexe 1
Versiunea 2011-1.0
1. ANEXA 1: TABEL PARAMETRI
Valoare
Localizare ReferinŃă Descriere
unitate
termen 15 luni Termen maxim între data de fabricaŃie şi data de
2011-A1 0-1
declasare livrare a unui autovehicul
termen km0 150 Km Kilometraj maxim pentru declararea unei intervenŃii
2011-A1 3-2
efectuate înainte de livrare
cond eco RC idem GC CondiŃii economice de rambursare în baza RelaŃiilor
2011-A3 4-2
cu ClienŃii
termen max 60 zile Termen maxim între data de creare a OR şi data de
2011-B2 0-1
transmitere depunere a unei cereri de rambursare.
termen max 14 zile Termen maxim pentru corectarea unei cereri de
2011-B2 0-7 corectare reŃea rambursare ca urmare a trimiterii de către constructor
în vederea rectificării în cadrul reŃelei.
termen 60 zile Termen maxim între primirea cererii de rambursare şi
2011-B2 0-1
returnare piese primirea pieselor cerute.
păstrare PR R2 30 Termen minim de păstrare (de către reŃeaua primară)
zileDACIA a pieselor înlocuite de reŃeaua secundară neconectată.
2011-B2 0-2 60
zileRENAU
LT
termen înainte 30 zile Termen minim de păstrare a pieselor înlocuite între
2011-B2 0-3 de dare la 60 zile data de depunere a cererii de rambursare şi darea
rebut pieselor la rebut.
termen PR 30 zile Termen maxim de păstrare (de către constructor) a
2011-B2 0-4
neconforme pieselor returnate declarate neconforme.
Anexe 2
Versiunea 2011-1.0
2. ANEXA 2: GARANłIE ACCESORII
Completare a Regulii 2011-A2 2-3: Perimetrul de aplicabilitate a garanŃiei pentru reparaŃii şi

a garanŃiei pentru piesele de schimb
Constructor Categorie de accesorii acoperite prin garanŃie direct de către constructor

Pentru aceste categorii de accesorii, acoperirea se poate realiza în baza garanŃiei pentru
reparaŃii sau a garanŃiei piese de schimb.
Furnizor Categorie de accesorii neacoperite prin garanŃie direct de către constructor

Pentru aceste categorii de accesorii, acoperirea nu se poate realiza în baza garanŃiei
pentru reparaŃii sau a garanŃiei piese de schimb. Serviciile post-vânzare şi acoperirea prin
garanŃie constituie obiectul unor proceduri specifice (de ex.: solicitare directă fabricant…).
DACIA RENAULT
Categorie/Subcategorie GaranŃie GaranŃie

BARE TRANSVERSALE PAVILION Constructor Constructor
ACCESORII CARLIG DE REMORCARE Constructor Constructor
CARLIG DE REMORCARE Constructor Constructor
SISTEM DE CUPLARE/SUPORT
PORTBAGAJ PAVILION Furnizor/ Constructor Furnizor/ Constructor

SUPORT BICICLETE Furnizor/ Constructor Furnizor/ Constructor
BARE PAVILION SPECIFICE Constructor Constructor
BARE INTERIOARE Nu exista in gama Constructor
BARE TRANSVERSALE PE LONGITUDINALE Constructor Constructor
GALERII PAVILION Furnizor/ Constructor Constructor
SUPORT PLACĂ WINDSURFING Nu exista in gama Constructor
BARE DE PAVILION HARMONY Nu exista in gama Constructor
SUPORT SKIURI Furnizor/ Constructor Furnizor/ Constructor
BARE DE PAVILION TOURING LINE Nu exista in gama Constructor
BARE DE PAVILION TRANSVERSALE Constructor Constructor
BARE DE PAVILION UTILITARE Constructor Constructor
ACCESORII GALERII PAVILION Constructor Constructor
ACCESORII BARE DE PAVILION Constructor Constructor
BARE DE PAVILION LONGITUDINALE Constructor Constructor
BARE TRANSVERSALE Constructor Constructor
PERSONALIZARE HABITACLU Constructor Constructor

PRAGURI UŞI Constructor Constructor
PERSONALIZARE
COVORAŞE CAUCIUC Constructor Constructor

COVORAŞE PORTBAGAJ Constructor Constructor
COVORAŞE TEXTILE Constructor Constructor
HUSE SCAUNE Constructor Constructor
COVORAŞE RENAULT SPORT Nu exista in gama Constructor
AMENAJĂRI PROFESIONALE Constructor Constructor
UZ NORMAL Constructor Constructor
HUSĂ EXTERIOARĂ Nu exista in gama Constructor
ELEMENTE SEPARARE HABITACLU Constructor Constructor
UZ INTENS Constructor Constructor
Anexe 3
Versiunea 2011-1.0
SPOILER Constructor Constructor
PERSONALIZARE
CAPACE ROłI Constructor Constructor
EXTERIOARA
GAMĂ SPORT ŞI SUV Constructor Constructor
ACCESORII DECORATIVE EXTERIOARE Constructor Constructor
JANTE Constructor Constructor
FARURI SUPLIMENTARE Constructor Constructor
GAMĂ RENAULT SPORT Constructor Constructor
SPOILER SERIE Constructor Constructor
SPOILER DACIA Constructor Constructor
COTIERE Constructor Constructor

AMENAJARE PORTBAGAJ Constructor Constructor
PROTECTIE BAGAJE AUTOVEHICUL PERSOANE (VP)/AUTOVEHICUL
Constructor SOCIETATE (VS)
Constructor
TETIERE Constructor Constructor
DEFLECTOARE AER Constructor Constructor
LA BORD
KIT VP/VS Constructor Constructor

ELEMENTE DEPOZITARE Constructor Constructor
COVORAŞ TABLOU DE BORD Constructor Constructor
GRILE DE SEPARARE VP/VS Constructor Constructor
COVORAŞE VP/VS Constructor Constructor
MODUL FRIGORIFIC Constructor Constructor
PIESĂ COTIERE Constructor Constructor
COTIERE SPATE Constructor Constructor
AMENAJARI PROFESIONALE Constructor Constructor
APARAT RADIO AUTO SONY Furnizor / Constructor Furnizor / Constructor

CONEXIUNE CITITOR Constructor Constructor
DIFUZOARE Furnizor / Constructor Furnizor/ Constructor
MULTIMEDIA
KIT „MÂINI LIBERE” BLUETOOTH® Furnizor / Constructor Furnizor/ Constructor

SISTEM NAVIGAłIE GPS Furnizor / Constructor Furnizor/ Constructor
APARAT RADIO AUTO KENWOOD Constructor Constructor
KIT „MÂINI LIBERE” BLUETOOTH® PORTABIL Furnizor / Constructor Furnizor/ Constructor
SISTEM VIDEO PORTABIL Constructor Constructor
ACTUALIZARE SISTEM NAVIGAłIE Constructor Constructor
SISTEME VIDEO INTEGRATE Constructor Constructor
ADAPTATOR SATELIT Constructor Constructor
ACCESORII APARATE RADIO AUTO ŞI MAGAZII CD Constructor Constructor
ACCESORII COPII Constructor Constructor

SISTEM ASISTENłĂ LA PARCARE Furnizor/Constructor Furnizor/Constructor
SECURITATE/PROTECłIE
ALARME Furnizor/Constructor Furnizor/Constructor

APĂRĂTORI DE NOROI Constructor Constructor
LANłURI ZĂPADĂ KÖNIG Constructor Constructor
LANłURI ZĂPADĂ TRAK Constructor Constructor
LANłURI ZĂPADĂ TRENDY Constructor Constructor
KIT ŞURUBURI ANTIFURT Constructor Constructor
PROTECłIE CAROSERIE Constructor Constructor
ASISTENłĂ ŞI SEMNALIZARE Constructor Constructor
SCAUNE COPII Constructor Constructor
GEAMURI CU TENTĂ Constructor Constructor
LANłURI ZĂPADĂ KÖNIG SUPERMAGIC Constructor Constructor
LANłURI ZĂPADĂ RUD Furnizor Nu exista in gama
Exista referinte diferite in cadrul unei familii de accesorii care pot avea garantia asigurata fie de
Furnizor/Constructor
constructor fie de furnizor
Anexe 4
Versiunea 2011-1.0
3. ANEXA 3: DOMENIU ACORD
CERERE DE ACORD OBLIGATORIU PENTRU:

FuncŃie/IntervenŃie Clasificare entitate Tip GaranŃie
GaranŃie contractuală (constructor + vopsea +
anticoroziune), GaranŃie pentru reparaŃii, GaranŃie
pentru piese de schimb, Contract de servicii,
OTS,neconformitati
Înlocuire motor verde galben roşu Toate tipurile exceptând OTS
Înlocuire cutie de viteze verde galben roşu Toate tipurile exceptând OTS
IntervenŃie vopsea de durată mai verde galben roşu GaranŃie pentru vopsea
mare de 4 ore
Înlocuire Turbo verde galben roşu GaranŃie pentru reparaŃii

Plată timp căutare defecŃiune verde galben roşu Toate tipurile exceptând OTS
cu durata mai mare decat cel
prevazut in documentatie sau
operatii necodificate in
Dialogys
…
IntervenŃie de valoare mai roşu Toate tipurile exceptând OTS
mare de 200€-
DACIA/RENAULT
Interventii cu Recidiva verde galben roşu Toate tipurile
Interventii cu mesaj ICM FIC verde galben roşu Toate tipurile

obligatoriu
Interventii pentru verde galben roşu Toate tipurile

neconformitati
Anexe 5
Versiunea 2011-1.0
4. ANEXA 4: TIPURI CHELTUIELI
Natura Cod Categorie

ExplicaŃie
Cheltuieli Cheltuieli factură
G18;G24 11 GaranŃie DRG
;G36 comerciala 18/24/36 luni
STD 18 GaranŃie reparaŃii pentru piese de schimb standard a doua montare DRG / DRM*
REP 19 GaranŃie reparaŃii pentru piese originale Renault a doua montare DRG / DRM*
REV 20 Revizie de întreŃinere acoperită de constructor DRG
C06 28 GaranŃie anticoroziune (inclusiv primul an) DRG
TU1;TU2 28 Garantie vopsea(18/24/36 luni) DRG
;TU3
ENT 30 ÎntreŃinere/uzură cu contract de întreŃinere Renault DREU*
SRC 57 Gest comercial în afara grilelor fără delegare (cu acord) RC
MTO 77 GaranŃie piese MOTRIO exceptând baterii DRG / DRM*
BAT 79 GaranŃie baterii a doua montare Renault şi Motrio DRG / DRM*
OTS 91 OperaŃiuni Tehnice Speciale DRG
NCM 94 Elemente neconforme şi lipsă DRG
RES 92 Evaluare ARES DRG
INC 11 Incidental Catalog Grila PGCS(preluare sarcina) DRG
*NU SE UTILIZEAZA IN RETEAUA DIN ROMANIA
Anexe 6
Versiunea 2011-1.0
5. ANEXA 5: CODURI DIVERSE REłEA
Cod Denumire/Descriere
ÎNCĂRCARE FREON CL
CL Completare sau încărcare lichid de răcire
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = cost reîncărcare
DEPANARE
DE Depanare efectuată la locul penei de un atelier din reŃea.
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = cost depanare
REMORCARE
Tarif fix remorcare la care se adauga tariful pe KM suplimentari pt parcursul dus-intors
efectuat de vehiculul de interventie in cazul, in care acesta este mai mare de 30 km
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = cost remorcare(tarif fix remorcare+nr km*tarif km
RE suplimentari);la comentariu se inregistraza nr de km parcursi suplimentar si nr de
misiune si data
Remorcare efectuată de un atelier din reŃeaua mărcii
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = cost remorcare
INGREDIENT VOPSEA
Acest cod creşte automat atunci când reŃeaua introduce operaŃiuni codificate de tipul
IP 9xxx şi calculează automat suma pentru ingrediente vopsea în funcŃie de timpul
opécode 9xxx (vezi conform DMS) şi de categoria vopselei şi evită ref. 8888888888
SCRISOARE CLIENT
LC* Indemnizare expediere masivă de scrisori către client.
LICHID ŞTERGĂTOR PARBRIZ
LH Completare sau înlocuire lichid ştergător
Codificare cantitate = nr. de litri, preŃ unitar = preŃul unui litru
ULEI MOTOR
LU Completare sau înlocuire ulei motor
LICHID FRÂNE
L2 Completare sau înlocuire lichid frâne
Codificare cantitate = nr. de litri, preŃ unitar= preŃul unui litru
LICHID RĂCIRE
L3 Completare sau înlocuire lichid de răcire
ULEI CUTIE DE VITEZE

L4 Completare sau înlocuire ulei cutie de viteze
ULEI SISTEM AER CONDIłIONAT
L5 Completare sau înlocuire lichid sistem aer condiŃionat
ULEI SERVODIRECłIE
L6 Completare sau înlocuire ulei servodirecŃie
PNEURI
PN Codificare pneuri fără referinŃă
Codificare cantitate = Maxim 4, preŃ unitar = preŃul unui pneu
RC RELAłII CLIENłI
RECUPERARE COSTURI
Rambursarea, către client, de către reŃea, a costurilor precum cele ale unei reparaŃii
RF efectuate în mod excepŃional în afara reŃelei
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = costurile
Anexe 7
Versiunea 2011-1.0
REMORCARE AFARA REłELEI
Remorcare efectuată de un atelier care nu aparŃine reŃelei mărcii (de exemplu, pe
RT autostradă)
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = cost remorcare
RĂSCUMPĂRARE AUTOVEHICUL
RV Cerere de răscumpărare a autovehiculului clientului de către constructor
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = preŃ acordat de DQFI
LUCRĂRI EXTERNE
TE OperaŃiuni specifice efectuate în afara reŃelei (de exemplu, control planitate chiulasă)
Codificare: cantitate = 1, preŃ unitar = preŃ lucrări
ÎNLOCUIRE AP (*)
Autovehicul particular împrumutat de către reŃea şi nu de o societate de închirieri pe
VP scurtă durată
Codificare: cantitate = nr. de zile de împrumut, preŃ unitar = preŃ pe zi
ÎNLOCUIRE AU (*)
Autovehicul utilitar particular împrumutat de către reŃea şi nu de o societate de
VU închirieri pe scurtă durată
Codificare: cantitate = nr. de zile de împrumut, preŃ unitar = preŃ pe zi
5. ANEXA 6: SERVICII DE ASISTENTA PUSE IN APLICARE DE CATRE RETEA
Descriere Marcă
Servicii de asistenŃă autorizate
incident autovehicul
GaranŃie Renault Asistenta gratuita pe perioada garantiei comerciale pt interventiile
contractuală in garantie
autovehicul nou
(constructor, Dacia Asistenta gratuita pe perioada garantiei comerciale pt interventiile
anticoroziune, in garantie
vopsea)
Renault Niciun serviciu complementar
PGCS
Dacia Niciun serviciu complementar
Contract de Renault Niciun serviciu complementar
servicii întreŃinere Dacia Niciun serviciu complementar
uzură
Renault Asistenta gratuita pe perioada contractului de extensie garantie pt
interventiile acoperite de contract
Contract de
extensie garanŃie
Dacia Asistenta gratuita pe perioada contractului de extensie garantie pt
interventiile acoperite de contract
Marcă
Descriere
piesă de Servicii de asistenŃă autorizate
incident
schimb
Renault Niciun serviciu complementar
GaranŃie Dacia Niciun serviciu complementar
reparaŃii Motrio Niciun serviciu complementar
GaranŃie piese Renault Niciun serviciu complementar
de schimb Dacia Niciun serviciu complementar
Motrio Niciun serviciu complementar
Anexe 8
Versiunea 2011-1.0
7. ANEXA 7: CONDIłII GENERALE DE VÂNZARE A AUTOVEHICULELOR NOI ÎN ROMANIA
Conform Carnet garantie
8. ANEXA 8: CONDIłII GENERALE DE VÂNZARE A REPARAłIILOR ŞI DE VÂNZARE PIESE

SCHIMB
Conform Certificat Garantie Piesa schimb
9. ANEXA 9: CONDITII GENERALE DE VANZARE A CONTRACTELOR DE SERVICII

Conform conditii din contract
Anexe 9
Versiunea 2011-1.0

MRPG Directive Garantie Si Contracte de Servicii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MRPG Directive Garantie Si Contracte de Servicii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUAL REGULI SI PROCEDURI

Directive Garantie si Contracte de Servicii

Acest capitol prezintă directivele privind garanŃia comercială oferită clientului

2. REGULILE DE APLICARE A GARANłIEI COMERCIALE AUTOVEHICUL NOU ...................... 3

4. REGULI PARTICULARE: AUTOVEHICULE MODIFICATE............................................................. 6

GaranŃia comercială autovehicul nou 1

GaranŃia acoperă toate defectele de material, de montaj sau de fabricaŃie.

1. INTRAREA ÎN VIGOARE, PERIOADA DE VALABILITATE ŞI PERIMETRUL

Regula A1 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiilor comerciale pentru autovehicule

Regula A1 1-2: Perioada de valabilitate a garanŃiilor (durată de viaŃă şi kilometraj)

Regula A1 1-3: În cazul transferului de proprietate

Regula A1 1-4: Perimetrul geografic de aplicabilitate a garanŃiilor contractuale pentru

GaranŃia comercială autovehicul nou 2

2. REGULILE DE APLICARE A GARANłIEI COMERCIALE AUTOVEHICUL NOU

Regula A1 2-1: Acoperirea garanŃiei „Constructor”

Regula A1 2-2: Acoperirea garanŃiei Vopsea

Regula A1 2-3: Acoperirea garanŃiei Anticoroziune

Regula A1 2-4: Excluderi de la garanŃia comercială autovehicul nou

GaranŃia comercială autovehicul nou 3

Caz particular: Excluderi de la garanŃia Anticoroziune

Pentru a beneficia de garanŃie, clientul trebuie să respecte clauzele A, B şi C menŃionate la regula A1

• Să dispună efectuarea operaŃiunilor de întreŃinere conform indicaŃiilor constructorului şi să obŃină

GaranŃia comercială autovehicul nou 4

Sertis Arête Sous accessoire

Sous joint Plein panneau

sertis = punct de asamblare arête = muchie sous accessoire = sub accesoriu

Regula A1 2-8: Piese de schimb pe perioada garanŃiei autovehicul nou

Regula A1 2-9: Efectuarea de reglaje în baza garanŃiei autovehicul nou

Regula A1 2-10: Adăugarea de lichide în baza garanŃiei autovehicul nou

Regula A1 2-11: Piesele înlocuite pe perioada garanŃiei autovehicul nou

GaranŃia comercială autovehicul nou 5

Orice incident tehnic (a nu se confunda cu Element neconform şi lipsă), diagnosticat înainte de

4. REGULI PARTICULARE: AUTOVEHICULE MODIFICATE

Regula A1 4-1: ResponsabilităŃile vânzătorului

Regula A1 4-2: Modificările efectuate de (sau în numele) constructor înainte de livrarea la

Adaptările complementare (disponibile în catalogul VN al constructorului) – Produse partenere

Regula A1 4-3: GaranŃia comercială autovehicul nou cu adaptări complementare

GaranŃia comercială (Constructor, Vopsea, Anticoroziune) acoperă totalitatea elementelor

GaranŃia comercială autovehicul nou 6

GaranŃia pentru elementele modificate se va aplica în conformitate cu condiŃiile definite de societatea

Regula A1 4-4: GaranŃia comercială autovehicul nou cu modificări efectuate de client

GaranŃia pentru elementele modificate se va aplica în conformitate cu condiŃiile definite de reparator(

5. ELEMENTE LIPSĂ ŞI NECONFORMITĂłI ALE AUTOVEHICULELOR NOI

Regula A1 5-1: Perimetrul elementelor neconforme şi lipsă

Regula A1 5-2: Restabilirea conformităŃii de către reŃea

Regula A1 5-3: Reguli de acoperire în baza garanŃiei

Cazul 2: Pentru o opŃiune comandată, dar nefacturată clientului şi nelivrată -

GaranŃia comercială autovehicul nou 7

Readucerea în stare de conformitate este responsabilitatea reŃelei, care va despăgubită de

Regula A1 5-4: Intervalul de acceptare a cererii de rambursare

6. PROCEDURI PRIVIND ANUMITE RECLAMAłII ALE CLIENłILOR

Nu toate reclamaŃiile clienŃilor reprezintă consecinŃa unui incident tehnic.

Exemple de reclamaŃii ale clienŃilor, deşi autovehiculul este conform standardelor:

GaranŃia comercială autovehicul nou 8

Acest capitol descrie directivele privind garanŃia comercială oferită clientului

GaranŃia pentru reparaŃii: pentru intervenŃiile efectuate în atelier

1. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI PERIOADA DE VALABILITATE A GARANłIILOR PENTRU

3. VALIDAREA ŞI CONTROLUL DOCUMENTELOR JUSTIFICATIVE......................................... 7

GaranŃie pentru reparaŃii şi garanŃie magazin 1

Piesele, componentele şi anumite accesorii aparŃinând mărcii constructorului,

Dacă piesele, componentele sau accesoriile aparŃinând mărcii constructorului şi

Facturarea către constructor se va efectua sub formă de cerere de rambursare în baza

1. INTRAREA ÎN VIGOARE ŞI PERIOADA DE VALABILITATE A

Regula A2 1-1: Data de intrare în vigoare a garanŃiei pentru reparaŃii şi a