UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS ADMINISTRAO

Comrcio Social: Surgimento, definio e aspectos

Brunno Leonardo Santos brunnogtx@hotmail.com Univesidade Federal de Pernambuco-UFPE Recife, PE, Brasil

Recife, 2011

Resumo

A internet surgiu para finalidades de comunicao militares, logo essa nova forma de comunicao comeou a crescer e se desenvolver, chegando sociedade civil, havendo um rpido crescimento no nmero de usurios. As organizaes perceberam o potencial da Internet e comearam a utilizar para propsitos comerciais, surgindo o comrcio eletrnico. Com o desenvolvimento de novas tecnologias, a Internet engloba o conceito de redes sociais, e os usurios comeam a se unir e a interagir em torno de interesses em comum, construindo um conhecimento coletivo a partir do conhecimento e experincia individual, havendo um grande nmero de adeptos dessa tecnologia no mundo. As organizaes percebendo o crescimento das redes sociais, tambm, comeam utiliz-los para propsitos comerciais, juntando comrcio eletrnico as redes sociais, revolucionando o modo de fazer negcios pois os consumidores, no so mais individuais e sim coletivos.
Abstract

The Internet has emerged for purposes of military communication, so this new form of communication began to grow and develop, reaching civil society, with a rapid growth in the number of users. The organizations realized the potential of the Internet and began to be used for commercial purposes, emerging e-commerce. With the development of new technologies, the Internet includes the concept of social networks, and users begin to come together and interact around common interests, building a collective knowledge from individual knowledge and experience, with a large number of fans this technology in the world. Organizations realize the growth of social networks, too and begin to use them for commercial purposes, adding e-commerce social networking, emerging social commerce that is revolutionizing the way of do business because consumers are no longer individual but collective.
Introduo

Com o surgimento da Internet com finalidades militares, durante a guerra fria, foi criada a troca de informaes por meio de computadores isolados geograficamente atravs de uma rede comunicao. Posteriormente, devido s caractersticas da rede que permitiam o compartilhamento de diversas formas de dados, outros segmentos comearam a se interessar por essa nova forma de comunicao que paralelamente foi desenvolvendo permitindo a unio de vrias redes em uma nica rede. No Brasil o surgimento de uma rede aconteceu com algumas dcadas de atraso, o processo da implantao de uma rede de comunicao por meio de computadores no pas foi todo po r parte do Governo Federal que tinha prerrogativas para o controle da rede, mas isso no impediu que diversas instituies criassem suas prprias redes, at que, pouco tempo depois o governo criou uma estrutura que pudesse comunicar todas as redes locais a uma nacional e essa ligada uma internacional. A expanso da internet e o crescimento dos usurios que passaram a utilizar a rede foram se multiplicando em um curto espao de tempo. O processo comeou com as instituies de pesquisas que queriam compartilhar

e adquirir conhecimento com outras instituies e organizaes privadas que queriam fazer parte de uma rede mundial de comunicao aonde pudessem ter informaes de maneira mais rpida e que garantisse vantagem competitiva em cima de seus concorrentes. Com o desenvolvimento da rede e o aumento do nmero de usurios, as organizaes comearam a perceber novas oportunidades e usos para internet, um deles foi realizao de comrcio por meio da Internet, chamado de comrcio eletrnico. Isso propiciou a o rganizao conseguir uma maior divulgao entre os consumidores, pois tinha a capacidade de comunicar com um maior nmero de pessoas, com menores custos que as mdias convencionais, e uma maior penetrao entre os consumidores. Conforme o desenvolvimento da Internet, programas e computadores, as relaes comerciais, tambm, foram se transformando, saindo de um ambiente esttico com apenas uma fonte de comunicao para um ambiente dinmico com grande interao entre usurios e organizaes. Conceitos de relaes sociais comearam a ser aplicados na Internet, como as redes sociais, que constituem grupos de pessoas com interesses comuns, interagindo e compartilhando informaes com o objetivo de cooperao. As relaes dos usurios na internet comeam a se exp andir, visto que a partir de interesses comuns, pode -se interagir com pessoas desconhecidas e remotas, formando uma rede de contatos virtual. Posteriormente surgem, as prprias redes e mdias sociais, ferramentas que aumentaram a facilidade de encontrar pe ssoas que compartilhem dos mesmos valores, possibilitando a criao de criao de grupos para esses fins. A maximizao da interao entre os usurios da internet, propiciada pelas redes sociais virtuais, possibilitou a potencializao do intercmbio de dados, atravs dos prprios usurios que passam a ser atores ativos na disseminao de informaes a partir de sua prpria rede e que outros atores podem compartilh-la em outras redes, gerando uma reao em cadeia. Os usurios passam a influenciar ou sofrer influncia de sua rede por meio de informaes criadas por eles. As organizaes comeam a perceber o poder de influncia de uma rede social em seus consumidores e iniciam um processo de adaptao, pois uma crtica de um consumidor pode chegar a milhare s de pessoas em apenas poucas horas, assim como tambm um elogio pode gerar mais vendas. As organizaes comeam a inovar o modo e o meio como se relaciona com seus clientes, pois com o uso das redes e mdias sociais a interao cada vez mais freqente, dinmica e veloz. A forma de consumo vem se transformando, consumidores no querem apenas comprar, querem mais, querem experincia, vantagens por consumir aquele produto, personalizao, o consumo passa a ter um sentido maior do que apenas o ato de comprar. O processo do consumo se inverte, antes, as organizaes criavam e determinavam como seria o produto e atravs do marketing incentivariam o consumo, hoje a relao mudou, interaes com consumidores propiciam feedback e opinies para os produtos ou serv ios que podem ser adaptados ou mesmo serem criados novos produtos e servios, preciso atender a demanda do cliente e as organizaes que no se adaptam a esse novo processo acabam perdendo participao de mercado.

 preciso obter vantagem competitiva at ravs das novas ferramentas da Internet criando um processo inovador para conquistar e atender as novas demandas dos consumidores. nesse contexto que as novas formas de consumos e as redes sociais virtuais se encontram, pois atravs do ambiente das rede s os consumidores podero ter a oportunidade de opinar, positivamente ou negativamente, sobre os produtos e servios consumidos para toda sua rede, sero criadas novas formas e estratgias de conquistarem os clientes, a interao passa a ser mais dinmica e com mais fluxos mais constantes, o consumidor passa a ser ator ativo na divulgao dos produtos e tem a capacidade de influenciar outros a consumirem os produtos e h a criao de laos entre organizao e cliente. Surge o conceito de comrcio social ou s-commerce, que o comrcio pelo o uso das redes sociais, principalmente, atravs da indicao do produto por consumidores, novas formas de interao com clientes para atender suas demandas e novas formas de marketing, tudo com o uso das redes sociais como forma de compartilhar opinies com outros usurios propiciando uma reao em cadeia para atingir o mximo de pessoas. O objetivo deste artigo discutir a definio de comrcio social, baseado em estudo bibliogrfico, discutir sua evoluo a partir do s urgimento da internet, a importncia das redes sociais virtuais nesse tipo de negcio e discutir conceitos intrnsecos, chamando a ateno do leitor para as mudanas do comrcio nesse mundo conectado, mudana de pensamento dos consumidores e novos desafios para as organizaes.
Internet

A internet surgiu durante a guerra fria na dcada de 60 nos EUA com objetivo militar de desenvolver um sistema de rede de comunicao imune a ataques, com o nome de ARPANET, devido a Advanced Research Projects Agency (ARPA), agncia responsvel pelo desenvolvimento do projeto. Posteriormente, instituies e universidades envolvidas em projetos de defesa passaram a integrar a rede, com o objetivo de compartilha on -line as pesquisas dos diversos centros. Posteriormente, alguns cientistas propuseram a criao de uma rede de telecomunicao descentralizada capaz de resistir um ataque nuclear e o passo seguinte foi tornar possvel a conexo da ARPANET com outras redes, criando o conceito de redes de redes. Em meados da dcada de 80 o governo norte americano preocupado com brechas na segurana decide criar uma rede militar de comunicao independente, a MILNET e a ARPANET passe a se chamar de ARPA-INTERNET e foi dedicada a pesquisa. No incio da dcada de 90 o governo tendo liberado a internet do uso militar, o governo norte americano comea um processo de privatizao da internet at 1995, quando a partir da comea seu rpido crescimento como uma rede global de redes de computadores (Casttels, 2003). Segundo Carvalho, 20 06 a internet no Brasil iniciou com por interesse do Ministrio das Comunicaes (Minicom) que reservou o direito de instalao e explorao do servios de comunicao de dados de todo o pas empresa estatal, Embratel. O objetivo da instalao da rede no Brasil era aumentar a competitividade da indstria nacional e assuntos de ordem estratgica -militar.

At 1996 a internet possua em torno de 275 milhoes de usurios no mundo e no Brasil cerca de 6,79 mi de usurios, segundo NUA. Em 2011, segundo chefe da Unio Internacional de Telecomunicaes (UIT), Hamadun Tour, a internet alcanou a marca de 2 bilhes de usurios no mundo e no Brasil em 2010, segundo Antonioli apud IBOPE Nielson Online 73,9 milhes de usurios a partir dos 16 anos.
Comrcio eletrnico

Segundo Ribeiro e Rodrigues, 2001, por um bom perodo de tempo, a Web foi encarada apenas como um novo meio de comunicao, sem uma clara aplicao para negcios. Isso comeou a mudar quando as organizaes passaram a perceber o grande crescimento da rede em nmero de usurios, tornado-se uma ferramenta com alcance para um enorme mercado consumidor. Segundo Campos, 2006, comrcio eletrnico tambm conhecido como e-commerce, uma abreviatura de eletronic commerce, em ingls. Originalmente, definia-se como e-commerce as facilidades de transaes comerciais realizadas utilizando-se tecnologia como a de troca eletrnica de dados (EDI Eletronic Data Interchange ) que apareceu na dcada de 1970. A troca eletrnica de dados consiste no envio de docu mentos comerciais, tais como ordem de compra e confirmaes de pagamentos de forma eletrnica (em geral atravs de arquivos texto transmitidos via conexo discada). Atualmente, comrcio eletrnico um termo usado para se definir o comrcio realizado atravs de pginas da internet. Ainda pode-se definir comrcio eletrnico segundo Varian, 1997, comrcio eletrnico a capacidade de realizar transaes envolvendo a troca de bens ou servios entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrnicas e tecnologias emergentes. Novas tecnologias comeam a serem utilizadas no comrcio eletrnico, entre elas a web 2.0. Segundo Primo, 2006, a Web 2.0 a segunda gerao de servios na rede, buscando ampliar as formas de produo cooperada e compartilhamento de informaes online. A web 2.0 proporcionou um conjunto de novas estratgias mercadolgicas para o comrcio eletrnico e a processos de interao social mediados pelo computador, demonstrando novas formas de trabalho coletivo, de troca afetiva, de produo e circulao de informaes, de construo cooperativa de conhecimento, ou seja, so formas interativas, mais do que os contedos produzidos quando comparados a web 1.0. O que importa no conceito da web 2.0 no , somente, a tecnologia e sim os aspectos das relaes sociais produzidas em virtude da maior interao entre os usurios criando grupos de interesse comum, permitindo o compartilhamento de informaes e tambm de afetos. Isso permite a construo de uma coletividade a partir da unio de atores iso lados remotamente que compartilham interesses e informaes, construdos a partir de um relacionamento criado na web 2.0 Baseado nos relacionamentos criados pela web 2.0, aplica -se o conceito de redes sociais que segundo Julien, 2010, redes sociais constit uem a estrutura de comunicao e aprendizado que oferece aos atores a troca de informao, sendo expresses do coletivo e das convenes estabelecidas.

A partir da virtualizao, as redes sociais ganham nova dinmica, a Internet diminui o tempo de troca de informao, permite a formao de redes com maior alcance e heterogeneidade e torna mais fcil a conexo entre os atores. Segundo Santana e Santana, 2007, as redes virtuais oferecem a possibilidade de uma maior interao, haja vista, que nestes espaos a possibilidade de encontrar com um grande nmero de pessoas ao mesmo tempo maior, podendo estruturar verdadeiras tribos e grupos de sujeitos com liberdade para discutir qualquer tema e compartilhar informaes seja atravs de arquivos ou falas. As redes sociais se iniciam de um grupo de pessoas ou organizaes que tenham um interesse em comum e a partir deles comeam a compartilhar informaes, geralmente, com o objetivo de aprendizagem. As redes sociais se tornam importantes ferramentas dentro do contexto da era da informao, na qual esta se torna o principal capital para as organizaes, visto que, garante competitividade. E nesse ambiente de valorizao da informao que as redes sociais se expandem, como forma de se relacionar com o exterior, compartilhar experincias para adquirir conhecimento. Essa maior interao das redes virtuais, defendida por Santana, foi potencializada por meio da criao de softwares sociais que permitiss em manter a rede de relacionamentos e a possibilidade da criao de novas, pelos interesses em comuns atravs da criao comunidades virtuais. Os dois principais programas sociais so o Facebook e o Orkut, segundo site da revista Info, o Facebook atingiu e m 2010 a marca de 500 milhes de usurios no mundo e no Brasil 6 milhes, j o Orkut possui 85 milhes no mundo e 52 milhes no Brasil. Isso mostra o enorme potencial que as redes virtuais oferecem as organizaes pelo o alcance a milhes de possveis clientes apenas por um clique. Permite, tambm, a organizao uma maior interao com o cliente, aumentando a quantidade de feedbacks do cliente em relao a empresa, permitindo que ela possa reavaliar seus processos e produtos de acordo com a opinio dos clientes, permitindo um processo de melhoria e inovao da organizao a partir no somente pelos clientes que compram os produtos, mas tambm pela interao atravs do uso das redes sociais. As organizaes podem inovar no mtodo de conquista do cliente, atravs de aes de marketing inovadoras que chamem a ateno dos usurios dessas redes, possibilitando que de acordo com a avaliao do usurio, esse pode passar a ser ator ativo de divulgao da empresa dentro de sua redes de contatos e seus contatos podem disseminar dentro de suas redes, gerando uma reao em cadeia que multiplique a divulgao da organizao. As redes sociais virtuais permitem uma nova forma de comrcio eletrnico a partir de usurios, pois aqueles tomados como formadores de opinio podem influenciar diversas outras pessoas a consumirem determinado produto. Para que as organizaes tenham sucesso nas redes sociais, preciso inovar, elas devem criar modelos de vendas ou de marketing adaptados a esse tipo de mdia em que as organizaes estimulem os usurios a colaborarem e interagir, incentivando mecanismos de divulgao boca -a-boca na rede social e que gerem experincias exclusivas, criando uma relao personalizada, fazendo com que seus cliente se sintam importantes.

Diversas organizaes no mundo j usam amplamente as redes sociais para interagirem com clientes criando relacionamentos, principalmente empresas inovadoras que buscam nichos e estratgias de marketing no usuais, como a Kraftfoods que utilizaram campanhas inovadoras com o uso de redes sociais. importante que as organizaes nacionais tambm comecem utilizar as redes sociais como nova forma de vender e de propagar produtos e servios, inovando em seus processos para que ganhem em competitividade e estejam preparadas as novas tendncias de mercado baseadas nas redes sociais.
Comrcio Social (S-commerce)

O comrcio social ou s-commerce surge de uma tendncia mundial devido ao grande crescimento da Internet, seguido de um maior tempo online dos usurios e a integrao deles por meio das redes sociais. Sendo um modelo que agrega caractersticas da web 2.0, pois, a juno de comrcio eletrnico com redes sociais virtuais. Dentro do contexto do compartilhamento de informaes os internautas trocam experin cia de consumo com sua rede contatos e buscam informaes sobre produto em que estejam interessados, e decidem suas compras a partir da avaliao de outros consumidores. Segundo Reis, 2010, para o comrcio eletrnico, as redes tm a finalidade de atender e entender as necessidades deste consumidor que no est apenas em busca de compra, mas em busca de contedo e troca de experincias, o que auxilia o usurio no processo da deciso de compra , ou seja: Comrcio eletrnico + Redes Sociais = Comrcio Social E-commerce + Social Media = Social Commerce = S-commerce Segundo a IBM, 2009, o comrcio social o casamento com os produtos das lojas e a interao de compradores com o contedo. Ele pode aparecer de muitas formas, embora o mais comum seja a avaliaes online e opinies. Como o uso da internet evoluiu, os consumidores tm aumentado suas expectativas sobre a experincia de interao com os produtos. J no so suficientes as descries dos produtos, com texto esttico e descries padronizadas. Os consumidores querem descries detalhadas do produto que incluem as especificaes do produto e informaes sobre o funcionamento do produto, instrues e como fazer, dicas e vdeos. Essencialmente, os compradores esto procura de mais informaes para medir o valo do produto com sas informaes especficas. Os clientes tm compartilhado a experincia de compra nas redes socias e, agora, esperaram uma experincia on-line mais interativa e mais social. Ainda, segundo a IBM, as pessoas buscam das organizaes transparencia na hora de comprar seus produtos e uma forma de compartilhar seus conhecimentos, opinies garantindo as organizaes maior credibilidade por meio de experincias sociais. O comrcio social requer que as organizaes sejam sinceras e autentica quando se comunicam com seus cosumidores, muitas vezes apaixonados pela organizao e seus produtos.

Segundo Tafner, 2010, s-commerce uma abreviao do ingls Social Commerce (Comrcio Social) e utilizado para distinguir uma sub -categoria do comrcio eletrnico (e-commerce) onde todas ou pelo menos parte das etapas do processo de compra eletrnica reali zada pelos usurios compartilhada com os seus pares das redes sociais as quais se relaciona. Em recente relatrio da Forrester Research intitulado The Future of Social Web, Jeremiah Owyang, seu autor, examina as mudanas que vm ocorrendo e continuaro a acontecer de forma acelerada na maneira em como os consumidores se relacionam entre si e de que forma as estratgias mercadolgicas das empresas devero se adaptar para alcanar seus consumidores e ma is importante at, os influenciadores do processo de compra. No relatrio, Owyang apresenta evoluo da Web Social em cinco diferentes ondas ou eras: 1) A Era dos Relacionamentos Sociais; 2) A Era das Funcionalidades Sociais; 3) A Era da Colonizao Social; 4) A Era do Contexto Social e 5) A Era do Comrcio Social. Ainda, segundo Tafner, 2010, traando uma linha de tempo que comea em 1995 e vai at 2013, Owyang afirma que as relaes entre consumidores se tornaro to fortes e potentes que suplantaro as prprias marcas, fazendo surgir at uma agncia de Relaes Pblicas para representar os grupos e no mais as empresas. Owyang afirma ainda que esse conhecimento gerado pelo consciente coletivo formado por tais grupos servir como base de desenvolvimento para novos produtos, desde o seu design at o prprio gerenciamento do processo de vendas.
Tabela 1

Incio maturidade Descrio

1195 2003-2007 Indivduos renem e conectam-se as outos em grupos on-line Usam perfis simples e aplicativos de discusso para compartilhar artigos entre si Associam-se as comunidades online, seja por meio de participao modesta ou patrocnio. Algumas criam suas prprias comunidades Lutam por fontes de receita

2007 2010-2012 Redes sociais se tornam sistemas operacionais Adiconam aplicativos internet e wigets aos seus perfs para tonar a experincia mais agradvel e til Anunciam, depois patrocinam e por fim criam aplicativos que sejam utis aos consumidores

2009 2011 Todo web se torna agora "social"" mesmo no tendo escolhido se tornar um Se apoiam na opinio de seus "pares" para tomar decises sobre produtos Focam e influeciadores e recomendaes das comunidades Buzz marketing on-line

2010 2012 Web sites entregam contedo personalizao aos seus visitantes Optam por compartilhar sua identidade em troca de uma experincia Web mais relevante Provm contedo especializado aos seus usurios. Se livram da pginas de registro em seus web sites

2011 2013 Grupos on-line suplantam as marcas

Consumidores

Marcas

Trabalham em conjunto com seus "pares" para definir a prxima gerao de produtos tambm fazem compras em grupo Baseiam-se nos grupos para definir novos produtos

Redes Sociais

Desenvolvem aplicativos e os compartilham como fonte de receita

Agregam todos os dados explcitos e implcitos criando novo tipo de caixa postal

Se tornam sistemas de indentificao na Web

Oferecem ferramentas que ajudam no desenvolvimento de produtos e gerenciamento de vendas

Outras mdias

O mundo fica mais conectado

Aplicativos de escritrio se tornam sociais; at jogos individuais passam a ter rakings dentro de comunidades sociais

Aparelhos celulars iniciam novas formas de apresentao de contedo customizado para vendas

Emissoras oferecem canais interativos e personalizados para os espectadores

Surge uma nova agncia de Relaes Pblica para representar as comunidades, no as marcas

Fonte: Owyang apud Tafner, 2010

A evoluo da web social paralela ao fortalecimento dos laos de relacionamento nos grupos sociais e ao desenvolvimento de novos aplicativos e plataformas que permitissem a maior interao e compartilhamento de dados. As plataformas vo sendo desenvolvidas e comeam a fornecer novas possibilidades dos indivduos interagirem e compartilharem vrios tipos de informaes, atravs de suas redes baseadas em interesses comuns, tornando o lao entre eles mais forte. O pensamento se torna cole tivo, j que ao compartilhar idias e interesses cada usurio com sua opinio vai contribuindo para a construo de um pensamento coletivo. As organizaes comeam a perceber o consumidor de forma diferente, no mais como parte de uma massa em que os indivduos esto isolados, mas como um grupo coeso e que ao mesmo tempo possui individualidade e busca se diferenciar uns dos outros querendo relaes personalizadas com as organizaes. Esses grupos sociais de consumidores passam a ter mais fora nas relaes com as organizaes e so mais respeitados e temidos, pois um atrito nesse relacionamento pode iniciar uma crtica em cadeia denegrindo a imagem da organizao. Segundo um estudo publicado pela IBM em 2009, at 2012 os internautas na redes sociais ultrapassaram a marca de 800 milhes. No Brasil um estudo em 2006, revela que 86% dos internautas acessam redes sociais com mdias de 5 horas por ms, sendo o pas no mundo com maior adeso de internautas as redes em percentagem. Isso demonstra o grande potencial que essas ferramentas para os negcios, pois a permite que os internautas deixem de ser sujeitos passivos no consumo e se tornem sujeitos ativos na divulgao das organizaes para suas redes de contatos e a partir delas podem se espalhar por outras redes, propagando informaes em cadeia e que podem atingir milhares de pessoas em questo de minutos. Segundo o vdeo Modern Retail (Varejo Moderno) foi produzido pela Good Magazine em colaborao com Chris Weller e em parceria com a IBM, disponvel no site de compartilhamento de vdeos, Youtube http://www.youtube.com/watch?v=xPy93HM1vPU&feature=player_embedded.
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83% dos compradores online disseram que querem compartilhar as informaes sobre suas compras pela Internet; Em 2008, aproximadamente 83 milhes de usurios da Internet geraram avaliaes sobre produtos; 116 milhes de pessoas leram estas avaliaes; Entre as pessoas que planejam postar avaliaes sobre suas compras na Internet, 88% disseram que elas seriam positivas; 93% dos norte-americanos pesquisam sobre um produto na Internet antes de realizar a compra em uma loja fsica; 84% disseram que acreditariam em avaliaes de outros usurios; 31% das pessoas que contribuem com sites de avaliaes de produtos, disseram que fazem isso para se sentir parte de uma comunidade; 28% fazem avaliaes para serem reconhecidos por outros usurios;

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50% das pessoas que usam redes sociais levam em considerao as informaes compartilhadas nas redes antes de fazer uma compra; 86% das lojas online nos EUA possuem uma fanpage no Facebook; Usurios de redes sociais acreditam 3 vezes mais em opinies de outros usurios do que nos comerciais sobre produtos; As lojas com maior sucesso nos EUA usam as opinies e sugestes de seus clientes em 80% das aes de venda e merchand ising; Em 2009 foi batido um novo recorde, pois 79% dos consumidores online estavam satisfeitos com suas compras

O comrcio social agrega caractersticas do marketing boca-a-boca, no qual consumidores, a partir de sua credibilidade, iro compartilhar com s uas redes de contatos como foi sua experincia com determinado produto e servio, esse tipo de marketing se diferencia do marketing de massa baseado na premissa de difundir a mensagem para o mximo de pessoas pelos canais tradicionais de mdia como televiso e rdio. O boca-a-boca, pode tambm ser chamado de micromarketing, pois, parte do princpio que a mensagem dirigida a cada indivduo muito mais poderosa porque individual. Assim, nas redes sociais, como os usurios j compartilham idias e interesses comuns, suas relaes j so personalizadas e quando eles se comunicam a respeito de um produto a recepo da mensagem melhor, mais direta e adaptada. Outro conceito de marketing, usado nas redes sociais, a dos formadores de opinio, no qual algumas pessoas por prerrogativas pessoais como carisma que tem a capacidade de influenciar uma grande quantidade de pessoas para concordarem com sua opinio, assim se um consumidor formador de opinio avaliar bem determinado produto, vrias pessoas de sua rede de influncia tendero a consumir o produto com base na credibilidade do indicador. Segundo Reis, 2010, nem sempre o consumidor que estar no comando da relao, ele busca em ordem de importncia: sentir-se valorizado; confiana; eficincia; coerncia; perti nncia e controle. As organizaes devem inovar em seus processos para que possam fornecer aos consumidores um atendimento e um relacionamento personalizados permitindo a criao de um lao mais forte e duradouro. Por meio do s-commerce, as redes sociais, na atualidade, o ambiente onde as organizaes podem atender as exigncias e demandas dos consumidores. Segundo Morais, 2010, as inovaes so importantes e na web elas so necessrias. Entender o comportamento do consumidor cada vez mais importante para as organizaes, que devem entender o consumidor e como ele interage no mundo digital. Esse entendimento vai ajudar a inovar na forma de como elas se comunicaro com esse novo consumidor. O S-Commercer exatamente a inovao do comrcio virtual, e que j comea a ganhar fora no Brasil. A idia principal do s-commerce no s vender, mas criar umr elacionamento mais prximo ao consumidor, de modo a conhecer mais suas preferncias e cultura para fornecer o produto como o cliente deseja, criando uma relao mais personalizada. Para isso, as organizaes devem focar mais nos clientes e criar ambientes, atravs das redes sociais, nos quais possa interagir mais com os consumidores para criar laos fortes nos relacionamentos com seus consumidores de modo a adquirir imagem positiva perante seus clientes.

Segundo a IBM existem 3 formas para as organizaes ao tornarem o comrcio social uma estratgia, a 1 se d atravs do uso das experincia de consumo e utilizando componentes, tcnicas e estratgias do comercio social para transformar o site em um comunidade estimulando conversas sobre o produto, a marca, estilo de vida criado uma experincia online mais efetiva e dinmica, para que o visitantes voltem mais vezes ao site e consumam mais. As organizaes esto inovando a experincia de compra atravs das ferramentas sociais, como Facebook e unindo as integrando as campanha s sociais redefinindo o modo que as organizaes interagem com os consumidores. Existem vrios benefcios para as organizaes ao aderirem o comrcio social, o primeiro deles o aumento de visitantes online, atravs de um melhor ranqueamento da pgina da organizao em ferramentas de buscas. O segundo benefcio um maior engajamento dos consumidores atravs de blogs, fotos, vdeos, comentrios e recomendaes. Segundo a IBM esse engajamento pode ser atravs de: Comprar demonstrar e falar (Shopper Show-and-Tell): Blogs, fotos, e comentrios sobre sua experincia de consumo, ajudando a possveis compradores com suas perspectivas sobre o produto, os ajudando nas decises de compras. Pgina de discusso do produto (Product Page Discussion): Avaliaes, comentrios, recomendaes sobre experincia com os produtos interagindo com consumidores sobre o produto e seus benefcios. Projeto de jornais (Project Journals): fotos, perfis e blogs em que os compradores crnicas sobre o uso de produtos. Como usar (How-to Guides) Consumidores, empregados e experts artigos e vdeos fornecendo aos consumidores informaes valiosas a respeito do uso do produto e contedos ricos em informao. O terceiro benefcio se d entre os consumidores que atravs do uso das ferramentas sociais podem discutir os benefcios dos produtos influenciando outros consumidores no processo de compra. E cita pesquisa Nielsen em que 70% dos norte americanos confiam nas recomendaes feitas por usurios online e da Razorfish em que 29% relat aram partilhar suas opinies online h poucas semanas. Para Marsden (2010) o comrcio social pode gerar 3 benefcios para os negcios: monetizao da mdias sociais; otimizao das vendas pelo comrcio eletrnico; modelos inovadores de negcios. A monetizao das mdias scias o retorno sobre investimento (ROI) causado pelo investimento em campanhas nas mdias sociais. A otimizao das vendas pelo comrcio eletrnico o estmulo aos consumidores de compartilharem suas avaliaes online, ao mesmo tempo em que a organizao busca melhorar suas notas para atrair e estimular novos consumidores que utilizam opinies de outros consumidores para escolher produtos. Modelos inovadores de negcios so novas formas de usar as mdias sociais para agregar valor a marca ou aos produtos. Para Marsden (2010) os consumidores o comrcio social influencia na descoberta e seleo de produtos, impulsionando a sensibilizao e acelerando as decises de consumo. Existem dois tipos de estratgias uma ajudando pessoas a conectar aonde elas compram que em termos prtico a

organizao incentivando as pessoas a darem notas ou comentando produtos e servios, e a outra, ajudando pessoas a comprar aonde elas conectam que em termos prticos seria a criao de perfis nas red es sociais, utilizando outras plataformas de mdias sociais. Segundo a Lefil, consultoria e gestor de mdias sociais h diversas formas das organizaes atuarem no comrcio social, mas, primeiro, preciso definir de que forma ela deve atuar, a partir de d iagnostico e planejamento para entrar nas mdias sociais, alinhado ao que se quer comunicar. Assim, pode ser utilizado como canal de relacionamento com seus consumidores e tambm de SAC, pela primeira vez, as organizaes podem se relacionar diretamente com seus consumidores. Segundo Marsden (2010) apud McKinsey (2009) para as organizaes interessadas em investir nas mdias sociais o passo inicial monitorar a atividade do comercio social em sua rea e em reas paralelas, o segundo passo saber o que se pretende ao se entrar no comrcio social, estabelecendo objetivos, o terceiro passo aplicar o que se aprendeu criando uma estratgia de ao e o ltimo passo desenvolver novas idias e ferramentas, contribuindo para o desenvolvimento do comrcio socia l. Para Marsden (2010) sob a perspectiva do consumidor, o comrcio social oferece a ele confiana, diverso, utilidade atravs do uso de ferramentas que partilham experincia de consumidores, alm de proporcionar a descoberta de produtos, auxiliar na escol ha e obter a opinio de outros consumidores sobre a experincia que tiveram com aquele produto. Segundo Marsden (2010) o comrcio social envolve seis dimenses: compra social; comentrios e classificaes; recomendaes e encaminhamentos; fruns e comunidades; otimizao da mdia social; anncio s e aplicativos sociais. Compra social: aqui permite a criao de lojas dentro das mdias sociais, onde os usurios podem comprar dentro das prprias redes sociais, permite trazer sua rede social virtual para endereos de comrcio eletrnico e interagir com eles, compra coletiva, Comentrios e classificaes: permite ver opinies de outros consumidores de suas experincias com produtos, ver a opinio de experts sobre o assunto, e classificaes sobre o produto e servios prestados pelas lojas. Recomendaes e encaminhamento: permite ao usurio compartilhar com sua rede, sua lista de desejos e de presentes, alm de encaminhar contatos para pginas e permite a recomendao pessoal de servios e produtos. Fruns e comunidades: permite que as pessoas compartilhem seus problemas e encontrem a soluo por meio de fruns, fornea notcias e discusses sobre comrcio eletrnico, alm da criao de comunidades para os produtos ou marcas. Otimizao da mdia social: fornece novas notcias sobre produtos para plataformas das mdias sociais, informaes de negcios sobre a marca , publicao de promoes, realizaes de eventos linkados a endereos de comrcio eletrnico. Anncios e aplicativos sociais: permite a publicao de anncios publicitrios nas redes sociais, criao de aplicativos para os consumidores ou para criar interao com eles.

Concluses

O comrcio social tem por base psicologia social que defende a capacidade humana de aprendizado coletivo, aprendizado a partir da experincia do outro que conhecemos e confiamos, assim o comrcio social absorve conceitos como popularidade, opinies de especialistas, valorizao do raro (escasso), afinidade, consistncia e re ciprocidade (Marsden, 2010). Assim o comrcio social usa o conhecimento coletivo produzido por todos na construo mais democrtica de tendncias e moral coletiva, no qual h uma maior diversidade e quantidade de formadores de opinio, surgindo ento uma inteligncia coletiva . As organizaes se deparam com novos desafios e oportunidades, no qual no lidam mais isoladamente com um consumidor, mas com uma coletividade criada a partir de um nico consumidor, ao mesmo tempo em que passam a ser parte da inteligncia coletiva . Surge a necessidade das organizaes lidarem com esses consumidores coletivos e exigentes, a relao entre consumidores e organizaes sai do nvel impessoal para o pessoal, com a criao de um relacionamento. necessrio que as organizaes compreendam esse novo conceito de comrcio social, para que possam tirar vantagem competitiva. Para Marsden (2010) as novas tendncias para o comercio social so a integrao das mdias sociais com a gesto de relacionamento com clientes, comrcio social em plataformas mveis e a criao de espaos no comrcio social onde clientes e profissionais discutam e desenvolvam novos produtos. O comercio social est apenas iniciando, mas representa uma inovao na forma de como as organizaes negociam e se relacionam com seus clientes. Assim, novas oportunidades esto surgindo para aqueles interessados em investir numa forma promissora de negcios e garantir vantagem competitiva.
Referncias

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