MANUAL DEL PARTICIPANTE

OBJETIVO
Al finalizar el curso, los participantes aplicarn los principios del manejo de la
informacin con base a sistemas y mtodos de comunicacin en la organizacin.

MANUAL DEL PARTICIPANTE

NDICE

Introduccin
1.
Comunicacin: Esencia de la Vida
1.1. Importancia de la Comunicacin
1.2. Roles y Funciones de la Comunicacin
2.
Factores y Barreras de la Comunicacin
2.1. Factores y Elementos de la Comunicacin
2.2. Barreras de la Comunicacin
3.
Cmo superar las Barreras
3.1. Usar la Retroinformacin
3.2. Simplificar el Lenguaje
3.3. Escuchar Activamente
3.4. Controlar las Emociones
3.5. Tcnicas para Escuchar Mejor
4.
Comunicacin Interpersonal
4.1. Comunicacin Intrapersonal
4.2. Comunicacin Interpersonal Eficaz
4.3. Comunicacin Grupal
5.
La Comunicacin y las Relaciones en la Organizacin
5.1. La Comunicacin Formal
5.2. La Comunicacin Descendente
5.3. La Comunicacin Ascendente
5.4. Comunicacin Horizontal
6.
La Correcta Emisin y Recepcin de Mensajes Telefnicos
6.1. La Voz
6.2. El Lenguaje
6.3. La Escucha
6.4. Estableciendo mi Compromiso Personal
Conclusiones
Bibliografa

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Introduccin
Bienvenidos al curso Comunicacin Efectiva donde esperamos encuentres un
ambiente agradable para emprender juntos una serie de temticas muy
interesantes y de mucha trascendencia para el mejor cumplimiento de nuestras
responsabilidades laborales, y con ello cumplir as tanto nuestras expectativas de
desarrollo profesional, como las expectativas de nuestro puesto.
Entre los beneficios que encontraremos en el presente curso estn los siguientes:

Profundizar sobre lo que es la comunicacin

Analizar los factores y barreras de la comunicacin
Conocer las tcnicas para superar las barreras de la comunicacin
Considerar la trascendencia de la comunicacin interpersonal
Analizar la importancia de las relaciones humanas en la vida diaria
Comprender el rol que juega el individuo en el grupo
Aprender las estrategias para estar bien
Valorar los conceptos de calidad

Entonces empecemos, que el xito ya lo tenemos asegurado, porque como

sabes

Contamos contigo!

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1. Comunicacin: Esencia de la Vida

En el principio era el verbo
Biblia
Efectivamente, como dice la Biblia, ya desde el principio exista el verbo, y quizs,
nunca como hoy el tema de la comunicacin ha sido tan estudiado a travs de
conferencias, simposios, cursos, etc.
Pero lo ms importante en este momento es invitarte a que trabajando de manera
individual nos digas qu es para ti la comunicacin.
Para m la comunicacin es:
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Desde qu momento estimas que un ser humano empieza a comunicarse como
ser vivo:

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Los investigadores y conocedores del tema, afirman que el ser humano tiene una
necesidad bsica de comunicarse y que si se la aislara de todo contacto no podra
sobrevivir, lo cual representa ni ms ni menos una de las ms impactantes
realidades de nuestra especie.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos des tu opinin
al respecto.

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1.1. Importancia de la Comunicacin

Estamos educados para comunicarnos?
Jorge Aranzbal
El ser humano comienza a ser persona cuando es capaz de relacionarse con los
otros y rompe con el mundo de la identificacin infantil en el que se mueve durante
los primeros aos de su vida, y se hace capaz de dar y recibir en sus relaciones
con otros.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos comentes lo
siguiente:
De qu manera aprendiste a relacionarte con los dems?

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Resulta interesante constatar que a pesar de que nos comunicamos prcticamente
desde que somos concebidos en el vientre materno, no hemos aprendido a
comunicarnos con efectividad, ya que en su sentido ms profundo comunicar es
compartir.
La palabra comunicar, procede del latn communicare, que significa hacer
comn, y hacer comn es compartir.
Tal vez ese sea el verdadero origen del problema de la falta de comunicacin
entre las personas: NO ESTAMOS MUY DISPUESTOS A COMPARTIR.
Qu te gustara compartir hoy con nosotros?
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1.2. Roles y Funciones de la Comunicacin

El valor de una idea est en utilizarla
Thomas Alva Edison
Si echamos un vistazo a nuestra comunicacin ordinaria, veramos que las ms de
las veces, se mueven en lo que los psiclogos llaman relaciones secundarias,
es decir, aqullas que suponen una relacin entre personajes, ms que entre
personas.
Ejercicio.
Trabajando conjuntamente con tu equipo, te invitamos a que nos digas por qu
sucede lo que se afirma en el prrafo anterior.
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Efectivamente, esto sucede porque pretendemos defendernos lo ms posible de
los dems, e impedir que los otros entren en nuestro mundo personal, donde est
el mundo de nuestros valores, aspiraciones, vivencias y actitudes ante la vida, y
esto porque generalmente tenemos al compromiso de lo que dicha comunicacin
significa.
Qu opinas sobre el punto de enfrentar los compromisos que implica la
comunicacin?
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Preferimos movernos dentro del campo fcil de relaciones superficiales donde
nuestra personalidad puede desenvolverse sin los riesgos de un compromiso con
los dems.
En una relacin secundaria la comunicacin se da en dos niveles: a nivel de roles
y a nivel de funciones.

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A nivel de roles:
Cada uno de nosotros representa en la sociedad varios papeles o roles sociales,
entre los que destaca el profesional o vocacional.
Qu roles juegas en tu vida?
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Cmo te sientes al jugar estos roles?
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Qu resultados has obtenido al jugar estos roles?
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De qu te diste cuenta?
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A nivel de funciones:
Generalmente la comunicacin se da a nivel de relaciones de trabajo y de cargos
en grupo que tienen como finalidad producir, remitindose la comunicacin a nivel
de jerarqua.

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Esta comunicacin resulta ser ascendente o descendente o si no, una

comunicacin a nivel horizontal, al mismo nivel jerrquico pero sin involucrar
nada personal.
nicamente nos comunicamos para desempear una funcin o actividad.
Cmo es tu comunicacin en tu mbito laboral?
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Cmo podra mejorar?
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Qu estaras dispuesto a hacer para que esto sucediera?
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Cundo te gustara empezar?
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De qu te diste cuenta?
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2. Factores y Barreras de la Comunicacin

Con nuestras palabras hemos creado murallas en lugar de puentes
Sneca
A pesar de estar bien establecidos los lineamientos y elementos para una buena
comunicacin, ocurre que existen factores que bloquean o interrumpen el proceso,
los cules se denominan barreras.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Cules son las principales barreras que impiden una buena comunicacin?
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Cul es el origen de esas barreras?
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De qu depende romper esas barreras?
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De qu te diste cuenta?
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2.1. Factores y Elementos de la Comunicacin

No hay unin sin comunicacin
Camilo Jos Cela
La vida de los seres humanos en sociedad se puede analizar por la multitud de las
relaciones que vincula a unos con los otros.
En esa variedad de relaciones a que hacemos referencia hay que observar dos
aspectos fundamentales:

Saber transmitir ideas

Saber hacerse comprender por los dems

Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Qu se requiere para transmitir ideas con efectividad?
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Por qu las personas fallamos en nuestra comunicacin?
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Evidentemente que para que pueda existir una buena comunicacin es
indispensable conocer los elementos mismos de la comunicacin humana,
mismos que al ser dominados, nos permite ser ms eficientes en la transmisin de
nuestras ideas y en los resultados en general de nuestra vida, porque es claro que
la vida es comunicacin.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
1. EMISOR: El que dirige la accin por medio de la palabra.
2. RECEPTOR: El que responde al dilogo, lo enriquece y lo aplica.
3. MENSAJE: El conjunto de ideas o tema del que se dice algo.
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4. CDIGO: Sistema de signos, seales y reglas verbales, no verbales y visuales.

5. CANAL: Es el instrumento, mtodo, tcnica, estrategia o prctica que se
emplea para presentar, integrar, discutir, crear, evaluar o solucionar temas
comunes.
6. CONTEXTO: Son las circunstancias histricas culturales, ticas, cientficas,
recreativas o similares en las que se da el mensaje.
7. RETROALIMENTACIN: Es la interaccin prctica entre el emisor y el receptor
que permite conocer el alcance, efectividad y asimilacin de la comunicacin.
8. RUIDO: Son los factores externos o problemas circunstanciales que afectan a
los anteriores elementos.
De qu te diste cuenta?
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2.2. Barreras de la Comunicacin
Porque naturalmente, el verdadero significado de una palabra se averigua
observando cmo se emplea, no lo que se dice sobre ella
P.W. Bridgman
Como lo vimos en el punto anterior, a pesar de estar bien establecidos los
lineamientos del proceso de comunicacin, existen mltiples barreras que nos
impiden comunicarnos.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Cules estimas que son las barreras que nos impiden comunicarnos mejor con
los dems?
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Cmo te han afectado esas barreras en tu comunicacin laboral?
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Efectivamente, las barreras que existen en la comunicacin son tan poderosas
que pueden convertir la comunicacin en incomunicacin.
Por lo anterior, resulta muy importante identificar plenamente esas barreras y
prepararnos para superarlas, ya que de lo contrario, estaremos arando
permanentemente en el mar del silencio y del aislamiento, llegando prcticamente
a sentirnos minusvlidos tanto en nuestra rea de trabajo como en nuestra vida
personal.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Las principales barreras que presenta la comunicacin son:
FISICAS:
Se dan en el medio ambiente y pueden ser:
o Ruido
o Mala ventilacin
o Exceso de calor
o Exceso de fro
o Poca o demasiada luz, etc.
FISIOLGICAS:
Se producen por malestares del organismo humano y por deficiencias fsicas
como son:
o
Dolores de cabeza
o
Gripe
o
Tos
o
Afona
o
Dolor de odos
o
Sordera
o
Miopa
o
Tartamudez, etc.
PSICOLGICAS:
Estas se dan por haber cierto grado de inestabilidad emocional que puede ser
causada por:
o Problemas o conflictos personales
o Intolerancia
o Prejuicios

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SEMNTICAS:
El hecho de no tener el mismo significado para las palabras, bloquea la
comunicacin, como es el caso de:
o El idioma
o Palabras tcnicas
o Modismos
o Regionalismos
De qu te diste cuenta?
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3. Cmo Superar las Barreras
El propsito de las palabras es transmitir ideas.
Cuando las ideas se han comprendido las palabras se olvidan.
Dnde puedo encontrar a un hombre que ya haya olvidado las palabras?
Con ese me gustara hablar.
Chuang Tse
Dado que como estamos observando existen mltiples barreras que bloquean,
impiden o distorsionan la comunicacin, resulta muy til identificar lo que se puede
hacer para realmente superar esas barreras.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Qu se puede hacer para superar las barreras a la comunicacin?
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Qu estaras dispuesto a hacer a partir de hoy?
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De qu te diste cuenta?
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3.1. Usar la Retroinformacin
Hazlo o no lo hagas pero no digas voy a intentarlo
Yoda
Muchos problemas de comunicacin, se deben a malos entendidos e
interpretaciones incorrectas, donde unos y otros tienden a presentarse con menor
frecuencia si se cerciora uno que el circuito de la retroalimentacin se usa en el
proceso de la comunicacin.
Ejercicio.
Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:
De qu manera efectas la retroalimentacin en tu comunicacin laboral?
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Efectivamente si al realizar la retroalimentacin preguntamos al receptor
entiendes lo que dije? La respuesta representar una retroalimentacin, pero
muy dudosa, por lo que se recomienda:

Formular algunas preguntas referentes al mensaje

Pedirle al receptor que repita el mensaje con sus propias palabras

Como podemos ver existen formas prcticas para asegurarnos de que el mensaje
que estamos comunicando se capte en el sentido que se desea y no se
distorsione.
De qu te diste cuenta?
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3.2. Simplificar el Lenguaje

Seamos con nuestras palabras como arqueros que tienen un blanco
Aristteles
Muchas veces constatamos que nosotros mismos nos ponemos nuestras propias
barreras a la comunicacin cuando no transmitimos bien el mensaje, porque
usamos demasiadas palabras.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Cmo podras simplificar tus mensajes cotidianos?
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Efectivamente, un mensaje efectivo debe ser:
Claro
Preciso
Conciso
Oportuno
Lo que implica que el emisor debe de tener en cuenta a los destinatarios del
mensaje, de modo que el lenguaje sea compatible con los receptores,
considerando que la comunicacin eficaz se logra cuando el mensaje se recibe y
entiende.
De qu te diste cuenta?
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3.3. Escuchar Activamente
Simplemente hazlo!
Slogan de ropa Nike
Escuchar parece algo tan natural que casi todos damos por hecho de que hemos
estado escuchando, cuando en realidad no ha sido as.

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Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Cul es la diferencia entre or y escuchar?
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Ciertamente que existe una gran diferencia, porque escuchar es la bsqueda
activa de significado, en tanto que or implica una actitud pasiva.
En otras palabras, cuando uno escucha, dos personas estn pensando: el
receptor y el emisor.
A diferencia del acto de or, escuchar activamente requiere concentracin
absoluta.
Escuchar activamente mejora cuando el receptor adquiere empata con el emisor;
es decir, cuando trata de ponerse en el lugar del emisor y con ello se facilita la
comprensin del contenido real del mensaje.
Un oyente emptico, se reserva el juicio sobre el mensaje y escucha con atencin
lo que se est diciendo.
De qu te diste cuenta?
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3.4. Controlar las Emociones
Prefiero mirar al futuro y prepararme que mirar al pasado y arrepentirme
Jackie Joyner
En nuestra comunicacin cotidiana, muchas veces estn presentes las emociones
y en un momento dado, estas pueden bloquear nuestra comunicacin.
Ejercicio.
Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:
Cmo controlas tus emociones en tu comunicacin laboral?
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Por experiencia sabemos que las emociones pueden fcilmente oscurecer o

distorsionar mucho la transmisin de significado.
Si algo nos tiene emocionalmente perturbados, estamos ms propensos a
interpretar errneamente los mensajes que nos lleguen, y tambin es posible que
no expresemos con claridad y precisin los que queramos enviar.
Qu podemos hacer?

Haga ejercicios de respiracin

Reljese
Deje un momento lo que est haciendo y cambie de ambiente
Recuerde que las emociones cambian, no se precipite
Contine cuando recobre su autocontrol

De qu te diste cuenta?
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3.5. Tcnicas para Escuchar Mejor
El hablar es plata, el escuchar oro
Prov. Espaol
Como lo estamos estudiando, el escuchar es todo un arte, y ese arte vale la pena
conocerlo y aplicarlo.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Qu tcnicas aplicas para escuchar mejor?
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Para escuchar mejor, se sugiere tomar en cuenta lo siguiente:

Deje de hablar!
Haga que el hablante se sienta cmodo
Muestre al hablante que usted quiere escuchar
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MANUAL DEL PARTICIPANTE

Elimine las distracciones

Sienta empata por el hablante
Sea paciente
Controle su temperamento
Mantenga la serenidad ante la crtica y las discusiones
Haga preguntas
No interrumpa al hablante

Cundo podras empezar a aplicar estas tcnicas para escuchar?

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De qu te diste cuenta?
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4. La Comunicacin Interpersonal
Pon tus palabras en accin y no permitas que la lengua diga torpezas
Ralph Waldo Emerson
En esencia la comunicacin es la clave para la existencia del grupo, ya que como
lo hemos visto, la comunicacin no consiste en comunicar cosas, sino en
comunicarse consigo mismo y en la medida que esto se logra, se adquiere
capacidad para comunicarse con los dems.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
En qu consiste la comunicacin interpersonal?
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Efectivamente, la comunicacin interpersonal es la que vincula a dos personas, y
es una de las que generalmente ms empleamos a lo alargo de nuestra vida,
especialmente en el trabajo, pero tambin es donde ms problemas y conflictos
surgen debido a las diferentes circunstancias de las que hemos hablado en los
captulos anteriores de nuestro curso.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE

Qu estaras dispuesto a hacer a partir de hoy para mejorar tu comunicacin

interpersonal en tu trabajo?
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De qu te diste cuenta?
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4.1. Comunicacin Intrapersonal
Hombre, concete a ti mismo
Scrates
Dentro del mundo de la comunicacin, la comunicacin intrapersonal es una de las
que ms llama la atencin porque es una de las que ms falla.
Ejercicio.
Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas:
Qu tanto te conoces a ti mismo?
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Ciertamente que tenemos alguna idea de lo que somos, pero tambin es claro que
muchas veces esa idea es limitada y parcial porque nos falta una mayor
comunicacin intrapersonal, es decir, la comunicacin que tenemos con nosotros
mismos como personas.
Qu te gustara hacer para mejorar tu comunicacin contigo mismo?
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Algunas sugerencias para mejorar esta comunicacin son las siguientes:

Mantener un mayor dilogo interno

Durante al da estar un momento a solas consigo mismo
Al trmino del da recapitular nuestra experiencia
Cultivar la paciencia consigo mismo

De qu te diste cuenta?
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4.2. Comunicacin Interpersonal Eficaz
Fuertes razones hacen fuertes acciones
William Shakespeare
En la comunicacin interpersonal eficaz se vinculan dos personas, dos conceptos,
dos ideas, dos historias, dos mundos, dos realidades.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Por qu es importante mantener una buena comunicacin interpersonal con
nuestros compaeros de trabajo de manera constante?
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Efectivamente, la comunicacin interpersonal es la clave no solamente para
mantener buenas relaciones con las personas, sino tambin para realizar un
trabajo con mayor calidad y seguridad, ya que cuando esto falla, se produce no
solamente un desperdicio innecesario de recursos de todo tipo, sino tambin en
muchos casos se pone en riesgo la integridad y la seguridad de las personas.
Qu te gustara hacer para mejorar tu comunicacin interpersonal con tus
compaeros de trabajo?
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Algunas sugerencias para mejorar esta comunicacin son las siguientes:

Saluda a tus compaeros
Respeta sus espacios
Intersate sinceramente en ellos
Se discreto
De qu te diste cuenta?
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4.3. Comunicacin Grupal
La fuerza no proviene de la capacidad fsica, sino de la voluntad
indomable
.Mahatma Gandhi
La comunicacin grupal es la que se relaciona con todo en grupo y es de una
gran trascendencia toda vez que las personas vivimos y nos movemos dentro de
grupos.
Ejercicio.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Por qu es importante mejorar la comunicacin grupal en el mbito laboral?
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Si todos los das mejorramos un poquito nuestra comunicacin grupal en nuestra
rea de trabajo, seguramente que daramos un enorme salto en nuestra
efectividad laboral.
Qu te gustara empezar a mejorar en tu comunicacin grupal?

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En la interaccin en un grupo, existen diferentes niveles de profundidad en la
comunicacin que son sintomticos de su cercana y a medida en que la
profundidad es mayor la cohesin del grupo aumenta.
De qu te diste cuenta?
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5. La Comunicacin y las Relaciones en la Organizacin
El mayor problema de la comunicacin es la ilusin de que se ha
completado
George Bernard Shaw
El carcter social de la organizacin es la comunicacin, toda vez que sin
comunicacin no hay empresa, sino individuos aislados.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Qu resultados podramos en nuestra organizacin trabajando como individuos
aislados?
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Se dice que una empresa es un organismo precisamente porque existe un
sinnmero de interacciones continuas y vitales de elementos heterogneos.
Sus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:

Relaciones formales: programadas por la empresa y /o propias del puesto.

Relaciones informales: los contactos que usted va creando a travs de sus
experiencias de todos los das, simpatas, gustos afines, etc.

La comunicacin formal que se establece en la organizacin puede ser

descendente, ascendente u horizontal.
La eficacia de dicha comunicacin es de vital importancia ya que determina la
calidad de los resultados.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE

De qu te diste cuenta?
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5.1. La Comunicacin Formal
En toda comunicacin existe la forma y el fondo
Pitgoras
Es aqulla donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la
jerarqua y especificados en el organigrama de la organizacin.
Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u
horizontal.
Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas:
Qu sucede cuando no se utilizan provechosamente estos canales de
comunicacin formal dentro de la organizacin?
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Efectivamente, estos canales de comunicacin formal son como las venas de un
organismo vivo, que si se atrofian, se debilitan o se bloquean, el organismo puede
decaer y enfermarse, pero si se mantienen en un fluir sano y rtmico, el organismo
crece y prospera.
Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:
Qu necesitas hacer para mejorar tu comunicacin formal en la organizacin?
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De qu te diste cuenta?
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5.2. La Comunicacin Descendente

La fuerza con la que desciende la lluvia, es la misma fuerza que forma el
torrente
Jmblico
Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los colaboradores.
Esta comunicacin inicia en los altos mandos y fluye hacia abajo del organigrama,
pasando por los niveles administrativos, hasta llegar a los trabajadores de lnea o
al personal que no tiene actividades de supervisin.
El propsito bsico de la comunicacin descendente es:

Difundir
Informar
Dirigir
Girar instrucciones
Evaluar al personal
Proporcionar informacin sobre las metas de la organizacin
Proporcionar informacin sobre las polticas de la organizacin

Para lograr con efectividad el propsito de la comunicacin descendente, se

requiere de supervisar constantemente que los canales de comunicacin formal se
encuentren abiertos a fin de que dicha comunicacin no se detenga en algn
punto del sistema organizacional y no llegue a su objetivo.
Es muy recomendable que los altos mandos mantengan una constante retro
informacin con sus colaboradores para verificar que la comunicacin llegue a sus
destinatarios, y en caso de no ser as, hacer un diagnstico de la situacin para
encontrar y solucionar el o los obstculos que se presentan.
De qu te diste cuenta?
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__________________________________________________________________
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5.3. La Comunicacin Ascendente
El incienso asciende al cielo y nos relaciona con lo alto
Prov. Azteca
Es la que va del colaborador hacia los superiores.
La funcin bsica de la comunicacin ascendente es informar a los niveles
superiores de aquello que est ocurriendo en los otros niveles de la organizacin.
Este tipo de comunicacin incluye:

Informes de avance
Sugerencias
Reportes
Solicitudes de apoyo
Aclaracin de dudas

Este tipo de comunicacin tambin puede encontrarse con canales debilitados o

muy estrechos, por lo que se recomienda mantener una actitud positiva y receptiva
que ayude a que los canales se despejen y fluya de manera sana la comunicacin.
Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas:
Cmo se encuentra actualmente tu comunicacin ascendente?
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__________________________________________________________________
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De qu te diste cuenta?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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5.4. Comunicacin Horizontal
Aprende a dejar de ser isla y a convertirte en continente
Jos Ingenieros
La comunicacin horizontal, se desarrolla entre personas del mismo nivel
jerrquico.

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La mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo:

La integracin
La coordinacin
El apoyo mutuo

Este tipo de comunicacin suele seguir el patrn del flujo del trabajo de la
organizacin.
Se desarrolla entre miembros de grupos de trabajo, entre un grupo de trabajo y
otro, entre miembros de diferentes departamentos y entre el personal de lnea y el
administrativo.
El propsito central de esta comunicacin es ofrecer un canal directo para
coordinar a la organizacin y para resolver los problemas de manera oportuna.
Otro beneficio de esta comunicacin es hacer posible que los miembros de la
organizacin establezcan relaciones laborales sanas con sus compaeros y
conocindose unan sus esfuerzos al logro de los objetivos de la empresa, lo que
representa tambin una fuente de satisfaccin de los empleados.
La comunicacin horizontal, da fuerza y vitalidad al trabajo de la organizacin y la
mantiene vigente y actualizada en el cumplimiento de su misin.
Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:
Cmo desarrollas la comunicacin horizontal en tu puesto de trabajo?
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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6. La Correcta Emisin y Recepcin de Mensajes Telefnicos
El que escucha con paciencia, habla con seguridad
... George Savile
Para escuchar con paciencia y hablar con seguridad, resulta muy importante en
principio, que nos concentremos en lo que estamos haciendo, ya que en muchas
ocasiones, aunque fsicamente ya estamos en nuestro puesto de trabajo,
mentalmente nos encontramos en otro lugar, o bien, pretendemos hacer dos o
ms cosas simultneamente con la mayor eficiencia y seguridad, terminando por
cometer mltiples errores que finalmente afectan nuestros resultados.

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Ahora te invitamos a que nos digas de manera individual:

De qu manera te concentras en tu trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
De qu manera te organizas en tu trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Tanto la concentracin como la organizacin resultan claves para desempear con
xito tu trabajo de emisin y recepcin de mensajes telefnicos, por lo que te
invitamos a que tomes en cuenta las siguientes claves:

Mantn despejada y limpia tu rea de trabajo

Cuida y limpia tu aparato telefnico
Vigila que los cables de tus aparatos no cuelguen de los escritorios o
estorben el paso en el rea de trabajo
No pongas recipientes abiertos con lquidos sobre tu escritorio
Evita manipular tu aparato telefnico con las manos sucias
No coloques tu aparato telefnico sobre papeles

6.1. La Voz
La voz es el estuche del pensamiento
... Antonio Miguel Saad
Efectivamente, como afirma Don Antonio Miguel Saad, la voz es el estuche del
pensamiento porque lo refleja y lo afina, elementos que constatamos todos los
das en nuestro trabajo de comunicacin telefnica.
Cmo consideras que es tu voz?
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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Los expertos en la materia afirman que hay personas que tienen voz musical
porque renen tres requisitos indispensables:
1.- Como la msica de buena letra, el que habla tiene buena preparacin.
2.- As como la msica tiene buen punto, el que habla correctamente aplica la
puntuacin o pausas adecuadas a lo que dice.
3.- As como la msica debe ser bien cantada, para hablar debe darse a cada
palabra la entonacin que le corresponde.
Sin embargo, todos tenemos voces que suenan diferente, algunos tienen la voz
profunda de autoridad, mientras que otros se oyen frgiles o sumisos.
Las voces pueden ser agradables o molestas; fciles de entender o
incomprensibles; claras o chillonas.
A qu rango pertenece tu voz?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
La voz que t proyectas est determinada por cuatro factores, mismos que pueden
controlarse y que son:
ENERGA: La energa de su voz refleja su actitud y entusiasmo.
VELOCIDAD DE PALABRA: Una velocidad normal de 125 palabras por minuto.
Hablar ms rpido puede causar problemas.
TONO: Puede ser montono, bajo o alto. Lo ideal es que usted pueda variar el
tono y la modulacin de su voz.
CALIDAD: Los tres factores anteriores integran la calidad de su voz.
Por cierto, incluye una SONRISA en su voz. Es fcil de hacer y recuerda sonrer
cuando contestes una llamada. Aunque no lo creas tu voz sonar ms agradable.
Como vemos, la voz refleja tu personalidad y tu puedes mejorarla mucho, pero
debes estar dispuesto a practicar las tcnicas para lograrlo.
Clasifica tu voz utilizando la siguiente auto evaluacin. Marca las caractersticas
que se apliquen a tu caso y solicita a un compaero que te ayude a evaluar sus
respuestas.

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MI VOZ
CUALIDADES
Tiene un sonido agradable
Tiene tonos variables
Tiene velocidad normal
Tiene volumen variable
Pronunciacin clara
Tiene gran fuerza
Enfatiza bien

DEFECTOS
______
______
______
______
______
______
______

Es nasal
Es ronca
Es irritante
A veces chillona
Montona
Es muy fuerte
Hace muchas pausas

_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____

Ahora es el momento de empezar a trabajar para corregir cualquier defecto que

hayas marcado.
6.2. El Lenguaje
La retrica es el arte del bien hablar
... Aristteles
En este punto de nuestro curso hablaremos un poco del lenguaje, de esa facultad
que slo tenemos los seres humanos y que nos permite comunicarnos con
palabras, y son precisamente las palabras las que se constituyen como nuestras
herramientas de trabajo principales para realizar nuestra labor cotidiana.
Cules son las palabras ms usuales que les dices a tus interlocutores por
telfono en tu trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
El lenguaje utilizado debe ser en todo momento claro y amable.
En principio existen seis formas bsicas para dirigirse a quien llama:
Seor, seora, seorita, el primer nombre, don y doa.
En trminos generales, a las personas que llaman no les interesa mucho la forma
en que usted se dirija a ellas, pero para mayor seguridad recuerde las siguientes
sugerencias:
1. Al dirigirse a un hombre siempre ser correcto utilizar seor o don.
2. Al dirigirse a una mujer generalmente es aceptable utilizar seora o seorita, si
tiene duda simplemente pregntele qu prefiere.

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Aqu vale la pena recordar que existen cuatro formas corteses de contestar el
telfono:
Salude a quien llama.
Mencione el nombre de su organizacin ( o departamento)
Presntese
Ofrezca su ayuda
6.3. La Escucha
El hablar es plata, el escuchar oro
...Prov. Espaol
Escuchar tiene una magia muy especial, ya que es en realidad la clave para el
entendimiento, el acuerdo y la efectividad en la comunicacin humana.
En este sentido te invitamos a que de manera individual nos digas:
Qu es escuchar al atender una llamada telefnica?
Desde mi punto de vista, escuchar al atender una llamada telefnica es:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Podemos decir que la primera leccin para escuchar es estar consciente de que
slo hay tres clases de expresiones que escuchar por parte de quien llama:
1. AFIRMACIONES
2. OBJECIONES
3. PREGUNTAS
Asimismo, pueden ocurrir tres cuando usted no escuche con cuidado:
1. ESCUCHAR LO QUE USTED DESEA ESCUCHAR
2. ESCUCHAR LO QUE USTED ESPERA ESCUCHAR
3. NO RECONOCER LA DIFERENCIA ENTRE UNA AFIRMACIN, UNA
OBJECIN Y UNA PREGUNTA
De qu te diste cuenta?

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

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6.4.

ESTABLECIENDO MI COMPROMISO PERSONAL

El hombre sabio no subordina lo vital a lo trivial
Alfredo Acle Tomasini

Introduccin
Llegamos finalmente al punto de nuestro compromiso personal, el cual es nuestra
responsabilidad y tambin nuestra oportunidad para empezar a cambiar nuestra
vida.
Ahora te invitamos muy cordialmente a que nos compartas t
COMPROMISO PERSONAL

Yo___________________________________________, al trmino de este curso

y con base en lo aprendido, me comprometo a:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Fecha: ___________
Firma del interesado: ___________________
Firma del testigo: _____________________

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CONCLUSIONES
Al llegar al trmino de nuestro curso de comunicacin efectiva, nos hemos
encontrado a lo largo del camino una serie de reflexiones, de tcnicas, de
ejercicios, de experiencias y vivencias que nos brindaron un poco ms de luz en el
aprendizaje de este apasionante tema que en verdad es tan necesario en estos
momentos que vivimos, porque recordamos esa caracterstica bsica de la
comunicacin y del servicio que afirma que el servir no se hereda, se aprende.
Es nuestra intencin el seguir aprendiendo y aplicando las mejores tcnicas para
mejorar nuestra comunicacin y que esa comunicacin cumpla con su objetivo.
En este sentido y a partir de hoy, quisiramos invitarte muy cordialmente a que se
sumes con nosotros a la cruzada nacional de la comunicacin y el servicio, ya que
el servicio es el primero y ms valioso apoyo que requieren las personas y las
comunidades en nuestro pas y en el mundo
Tu te has convertido en un ser conciente de que la comunicacin como un servicio
nos permitir tener una vida mejor para todos y que es muy importante la
aportacin que hagas cada da, desde el momento en que te sientes vivo.
Nos gustara terminar compartindoles este precioso concepto de servir:
SERVIR
Dorm y so que la vida era alegra.
Despert y vi que la vida era servicio.
Serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra.
Rabindranath Tagore.

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BIBLIOGRAFA
Alonso, Martn. 1968, Ciencia del Lenguaje y del Estilo
Mxico, Editorial Aguilar.
Berlo, David. 1971, El Proceso de la Comunicacin
Argentina, Editorial Ateneo.
Dooher, Joseph. 1960, Comunicacin Efectiva en el Trabajo
Mxico, Editorial Revert.
Flores, Sergio.1978, Hacia una Comunicacin Administrativa
Mxico, Editorial Trillas.
Homs, Ricardo. 1990, La Comunicacin en la Empresa
Mxico, Editorial Iberoamericana.
Kent, Robert. 1988, Money Talks
Colombia, Editorial Legis.
Zacharis, John. 1984 Comunicacin Oral
Mxico, Editorial Limusa.

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