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Tema Para atender bem, deve-se se tratar o cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma conveniente caso seja necessrio, e, sobretudo, sendo atendidos, as empresas acabam perdendo-os. Delimitao do objeto Para as instituies vencerem a concorrncia, preciso antes aprender como atender os clientes, eles so a maior riqueza de uma empresa, sua fonte de receita e lucros, e devem ser protegidos das aes dos concorrentes que, de todas as formas, tentam conquist-los. Alm de vender produtos e servios de qualidade, devem-se oferecer um excelente atendimento para garantir que os clientes retornem e se fidelizem. Dentre as habilidades necessrias para o bom atendimento, a principal a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro, ela o grande segredo de uma efetiva comunicao. Objetivo geral Esta monografia tem como objetivo geral apresentar a necessidade da qualidade no atendimento aos clientes em uma empresa, fidelizando os j existentes e conquistando os novos. Objetivo especfico Como objetivo especfico mostra-se que as empresas precisam estar sempre atentas s necessidades e expectativas do cliente, pois atravs do atendimento com qualidade garante-se a sua satisfao, ao passo que o mau atendimento pode mand-lo para os braos da concorrncia. Justificativa O bom atendimento resulta em bom rendimento para a empresa, tambm satisfao e confiana do cliente. Ele comea pelos dirigentes da empresa, cujas percepes comerciais e comportamentos influenciam os demais funcionrios. bom ouvinte. Ao gerar descontentamento da parte dos clientes, principalmente por no serem bem

Se os dirigentes realmente acreditam que o cliente importante e demonstram isso em seus atos, os funcionrios tambm demonstraram respeito pelos clientes, atendendo-os bem e procurando melhor a qualidade dos servios prestados. Uma forma eficaz e barata de saber se os clientes esto satisfeitos encoraj-los de reclamar, deixar que eles expressem a insatisfao que sentem. Ouvir reclamaes no agradvel, mas elas so informaes que orientaro na realizao de aes para correo das falhas e restabelecimento do poder competitivo da organizao, mas o essencial que os comportamentos dos funcionrios sejam continuamente monitorados e avaliados para que o atendimento no perca a qualidade, nem a empresa perca os clientes. Hiptese Se o conceito de qualidade total no atendimento aos clientes for implantado numa empresa, em todas as reas, sem poder competitivo ser bastante aumentado, fazendo com que os produtos sejam escolhidos por maior nmero de consumidores, gerando assim maior fidelidade de compra e, em conseqncia, mais vendas e maiores lucros. Reviso Bibliogrfica Muito se tem falado sobre os Programas de Relacionamento nos ltimos anos. Os programas de Fidelidade passaram a ser vistos como parte do dia-a-dia da empresa. Mas as empresas comeam a perceber que antes de reconhecer o cliente, preciso conhece-lo muito bem, a ponto de saber exatamente o que far diferena para cada um na hora da escolha por um produto ou servio. Sueli Brusco diretora executiva da agncia SIM Group, especializada em marketing e programas de reconhecimento. Tambm sociloga e psicloga, especialista em Programao Neurolingstica, psicodrama, psicologia comportamental, marketing pessoal, marketing poltico e automotivao. Quanto mais se fala que as empresas no s devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, percebemos como difcil para estas empresas criarem seus programas de Gesto de Relacionamento.

Por que falta, muitas vezes, o entendimento do que seja o termo relacionamento e porque muitas vezes, as empresas s se preocupam com o prospect, ou seja, buscam atrair novos clientes e esquecem os clientes mais antigos, os fiis, falham de forma alarmante ao no compreenderem exatamente quem so estes clientes. Paulo Roberto Kendzerski atua em TI desde 1982 em empresas de grande porte, e na rea de internet desde 95, como especialista em Estratgias de Marketing Digital. A partir de 2000 passou a atuar como diretor de marketing da WBI Brasil, consultoria especializada em planejamento de marketing e comunicao digital, desenvolvendo projetos em empresas de todo o Brasil. autor do livro WEB Marketing e Comunicao Digital. Primeiro livro escrito por um brasileiro sobre marketing digital. O bom atendimento garante a satisfao do cliente, fazendo com que ele no s tenha vontade de procurar seu servio novamente, mas tambm o divulgue para outras pessoas. O bom atendimento conseqncia de treinamento dirio e contnuo seguido das normas de conduta, de carter e de uma boa educao, bem como de cursos e investimentos scio-culturais. Vagner Molina empreendedor, consultor especializado em Gesto Empresarial, Planejamento Estratgico, Marketing e Negcios Eletrnicos, alm de ser membro do grupo de consultores do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresrios de todo o Brasil. Tem especializao em Cincias da Computao, Administrao de Empresas, Planejamento Estratgico e Marketing, Gesto Empresarial e de Pessoas. Trabalhou em empresas de mdio e grande porte como Dersa, Ecodata, Sisco Computadores, Edisa-HP, Digirede, nas reas de Suporte Tcnico, Diviso de Treinamento, Comercial e Marketing. Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes persistem em atend-los com desateno.

Excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou no s nossas necessidades e expectativas. Albrio Gonalves consultor empresarial, executivo e palestrante. Graduado em Administrao de Empresas, com especializao em Planejamento Estratgico e MBA em Gesto Empresarial, possui capacitaes nas reas de Gesto de Projetos, Marketing Estratgico, Desenvolvimento de Varejo, Liderana, Estratgia Empresarial e Logstica, algumas por instituies como a Fundao Getlio Vargas e FEA-USP. Possui 22 anos de experincia profissional, sendo mais de 15 anos como executivo e consultor em empresas nacionais e multinacionais. Metodologia O trabalho ser desenvolvido a partir de consultas a internet Cronograma A Pesquisa bibliogrfica B Leitura da Bibliografia C Anlise do material D Elaborao de resumos E Possveis consultas adicionais F Elaborao de um draft G Discusso com o orientador H Acertos finais da Monografia I Aprovao e Impresso final da monografia

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Custos R$ 200,00 Bibliografia Como atender bem.Disponvel em: (http://artigos.com/artigos/administracao/como-atender-bem?211/artigo/). Acesso em: 20 de ago. 2007 Cliente bem atendido ajuda vencer a concorrncia. Disponvel (http://complexdecision.blogspot.com/2007/04/cliente-bem-atendido-ajuda-vencer.html) Acesso em: 20 de ago. 2007 em:

Recursos humanos investimentos em treinamento.Disponvel em: (http://artigos.com/artigos/administracao/recursos-humanos/investimentos-em-treinamento%3avale-a-pena?-773/artigo/). Acesso em: 20 de ago. 2007 Empatia e a comunicao com o cliente. Disponvel em: (http:// artigos. Com/artigos/adminitraao/vendas/empatia-e-a-comunicacao-com-o-clliente-1505/artigo/). Acesso em: 20 de ago.2007