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Esta jovem senhora teria uma vida útil como consumidora por
aproximadamente 30 anos em supermercados (varia conforme o tipo de
bem e uma série de outros fatores). Pois bem, R$ 3,600,00 multiplicado por
30 anos (vida útil de compras da senhora) o valor fica em R$ 108,000,00. Já
é um saldo razoavelmente grande.
Mas o cálculo não para por ai, existem estudos que indicam que uma pessoa
satisfeita tende a comentar com de 3 a 4 outras pessoas e que uma
insatisfeita tende a comentar com entre 11 e 14 outras pessoas (amigos,
família e até mesmo estranhos entre outros). Continuando nossa conta
supondo que a senhora comente com cerca de 10 pessoas o descaso que
sofreu e que estas se indignem e a empresa os perca a soma salta para R$
1,080,000,00. Ou seja uma verdadeira fortuna por causa de uma latinha de
tomates secos, talvez a lata mais cara do mundo.
É claro que as condições do cálculo variam, não são tão simples assim,
porém já é suficiente para começar a entender o quanto vale um cliente. Os
argumentos são os seguintes junto aos colaboradores: se a perda de um
único cliente causa este tremendo estrago, a empresa tem menos dinheiro,
com menos dinheiro os investimentos são menores e cortes de custos são
inevitáveis (entre eles o de pessoas, mas vale ressaltar que as pessoas
devem ser a última opção de cortes em qualquer situação). Com menos
investimentos se tem menor visibilidade, menor verba para comunicação,
menor verba para investimentos nas pessoas e estoques assim por diante.
Ou seja, todos perdem quando a empresa perde, pois esta senhora não vai
deixar de consumir, ela vai migrar para outro supermercado e ainda levar
outras pessoas se possível. A última parte do raciocínio da importância de
um cliente recai justamente sobre a consciência das pessoas e como uma
se liga com a outra em todo o processo.
Explico. Suponha que neste mercado trabalhem 100 pessoas, se todas com
exceção de uma estão trabalho a favor do cliente, pode-se dizer que média
de satisfação seria de 99%, mas a realidade é que se apenas uma pessoa
tiver a capacidade de perder o cliente toda a empresa perdeu, assim, a
média final é zero, pois o cliente foi embora insatisfeito.
Ou seja, tudo é da conta de todos, afinal se nada for feito vai entra água
demais no supermercado e ele acaba naufragando. Uma latinha de tomates
não é só uma latinha, é um desejo, um problema ou necessidade. O cliente
não compra a lata de tomates secos, compra um prato especial para o dia
dos pais, das mães, aniversário do marido da esposa , dos filhos, uma data
especial, a comemoração de algo ou simplesmente a satisfação de um
desejo. Portanto, pessoas não compram produtos, compram sua utilidade,
seu uso.
E por fim, trate sempre seus funcionários como reais colaboradores, pois
todos que direta ou indiretamente lidam com clientes influenciam no
resultado final da empresa.