TESIS PUCP

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERA

ANLISIS, DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE INCIDENTES EN ATENCIN AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Informtico, que presenta el bachiller:

Roco Olinda Vega Bustamante

ASESOR: Ing. Jorge Alberto Berrocal Prez-Albela

Lima, 5 de junio del 2009

RESUMEN
Las empresas de telecomunicaciones son regidas por el ente regulador, por lo que es necesario monitorear el tiempo de atencin de los casos que presente el cliente y de seguir la normativa establecida. De all que la presente tesis, elaborada en la ciudad de Lima durante el periodo 2007 y 2009, presenta el anlisis, desarrollo e implementacin de un sistema de administracin de incidentes en Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones. Para ello, la tesis se organiz en seis captulos: (a) Captulo 1: Marco conceptual, donde se explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la atencin de incidentes, y por ltimo se define el problema; (b) Captulo 2: Requerimientos del sistema agrupados de acuerdo a los procesos vistos en el captulo 1; (c) Captulo 3: Desarrollo del anlisis que comprende la definicin de los casos de uso y el modelo de datos, ambos agrupados por funcionalidades; (d) Captulo 4: Diseo, donde primero se explica la arquitectura del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por ltimo se muestran los reportes; (e) Captulo 5: Se refiere a la implementacin donde se explica cmo se llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitacin a usuarios finales; y (f) Captulo 6: Presenta las conclusiones finales ms importantes del proyecto, as como las

recomendaciones y ampliaciones sugeridas. El sistema elaborado por la presente tesis ha sido construido considerando la importancia de atender gilmente las solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como para conseguir nuevas ventas.

Para mis extraordinarios padres, por haberme dado lo mejor de sus vidas. Ebi, este es el regalo que te promet.

NDICE GENERAL
NDICE GENERAL ..........................................................................................................................i NDICE DE ILUSTRACIONES .......................................................................................................v INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 2 OBJETIVOS ESPECFICOS......................................................................................................... 2 ALCANCES ................................................................................................................................... 2 CAPTULO I: MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 4 1.1. TIPOS DE INCIDENTES ................................................................................................... 10 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.1.6. 1.1.7. 1.1.8. 1.2. INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 10 AVERA MASIVA.................................................................................................. 14 RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 17 INTERACCIN..................................................................................................... 17 OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 18 SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 20 RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 21 RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 23

OTROS PROCESOS ........................................................................................................ 25 1.2.1. 1.2.2. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 26 RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 26

1.3. 1.4.

DEFINICIN DEL PROBLEMA......................................................................................... 28 ESTADO DEL ARTE ......................................................................................................... 29

CAPTULO II: REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA ................................................................... 32 2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................... 32 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6. 2.1.7. 2.1.8. 2.1.9. INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 32 AVERA MASIVA.................................................................................................. 34 RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 35 INTERACCIN..................................................................................................... 37 OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 37 SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 39 RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 40 RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 41 ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 42

2.1.10. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 43 2.1.11. CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS................................................................. 43 2.1.12. REPORTES.......................................................................................................... 45 2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES......................................................................... 46

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CAPTULO III: ANLISIS ............................................................................................................ 48 3.1. 3.2. ACTORES ......................................................................................................................... 48 DEFINICIN DE CASOS DE USO ................................................................................... 48

3.2.1. PAQUETE DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................................ 49 3.2.1.1. GENERAR INCIDENCIA (GINC) ......................................................................... 49 3.2.1.2. GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)............................................................. 50 3.2.1.3. GENERAR AVERA MASIVA (GAM) ................................................................... 50 3.2.1.4. GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP) ....................................................... 51 3.2.1.5. GENERAR INTERACCIN (GINT)...................................................................... 51 3.2.1.6. GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV) ................................................. 51 3.2.1.7. GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC).................................................... 52 3.2.1.8. GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)............................................. 52 3.2.1.9. GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA).............................................. 53 3.2.1.10. MATRIZ DE TRAZABILIDAD........................................................................ 54

3.2.2. PAQUETE DE ATENCIN DE INCIDENCIAS ................................................................. 55 3.2.2.1. ATENDER INCIDENCIA (AINC) .......................................................................... 55 3.2.2.2. ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT).............................................................. 56 3.2.2.3. ATENDER AVERA MASIVA (AAV)..................................................................... 56 3.2.2.4. ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP) ........................................................ 57 3.2.2.5. ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV) .................................................. 57 3.2.2.6. ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)..................................................... 58 3.2.2.7. ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF).............................................. 58 3.2.2.8. ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)............................................... 58 3.2.2.9. MATRIZ DE TRAZABILIDAD ............................................................................... 60 3.2.3. PAQUETE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIA ................................................................ 61 3.2.3.1. CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE) .................................. 61 3.2.3.2. CONFIGURAR NIVELES DE ESCALAMIENTO (CNE)....................................... 61 3.2.3.3. EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE) ..................................................................... 62 3.2.3.4. MATRIZ DE TRAZABILIDAD ............................................................................... 62 3.2.4. PAQUETE RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA DE RECLAMO ................................ 63 3.2.4.1. REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI) ............................ 63 3.2.4.2. MATRIZ DE TRAZABILIDAD ............................................................................... 64 3.3. MODELO DE DATOS........................................................................................................ 64 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. 3.3.6. DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS ...................................... 64 DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................. 65 DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS .................................................. 66 DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO .................................................... 67 DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO .................................................... 68 DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO................................................................. 68

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3.3.7. 3.3.8. 3.3.9.

DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS......................................... 69 DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA.................................. 70 DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS...................... 72

3.3.10. DIAGRAMA DE ENCUESTAS DE INCIDENCIAS............................................... 73 CAPTULO IV: DISEO .............................................................................................................. 74 4.1. 4.2. ARQUITECTURA .............................................................................................................. 74 PROTOTIPOS ................................................................................................................... 75 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.2.5. 4.2.6. 4.2.7. 4.2.8. 4.3. CONFIGURACIN DE INCIDENCIA ................................................................... 76 GENERACIN DE INCIDENCIA ......................................................................... 77 ATENCIN DE INCIDENCIA ............................................................................... 78 DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIA .................................................. 79 BASE DEL CONOCIMIENTO .............................................................................. 81 REPORTE TCNICO ........................................................................................... 81 ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 83 RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA .............................................................. 84

REPORTES....................................................................................................................... 86

CAPTULO V: IMPLANTACIN.................................................................................................. 90 5.1. PRUEBAS ......................................................................................................................... 90 5.1.1. 5.1.2. 5.1.3. 5.1.4. 5.1.5. EQUIPO DE PRUEBAS ....................................................................................... 90 OBJETIVOS DEL EQUIPO DE PRUEBAS.......................................................... 90 ROLES ................................................................................................................. 90 REQUERIMIENTOS............................................................................................. 91 ESTRATEGIA DE EJECUCIN DE PRUEBAS .................................................. 91

5.1.5.1. PLANES DE PRUEBAS ....................................................................................... 91 5.1.5.2. FLUJOS DE PRUEBA.......................................................................................... 92 5.1.6. 5.1.7. 5.2. DOCUMENTOS.................................................................................................... 93 HERRAMIENTAS ................................................................................................. 93

CAPACITACIN................................................................................................................ 94 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. FASE I: PREPARACIN...................................................................................... 94 FASE II: CAPACITACIN A LDERES DE USUARIOS ...................................... 95 FASE III: CAPACITACIN GENERAL................................................................. 95

CAPTULO VI: CONCLUSIONES ............................................................................................... 97 6.1. 6.2. 6.3. CONCLUSIONES.............................................................................................................. 97 RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 98 AMPLIACIONES................................................................................................................ 98

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................................... 100 REFERENCIAS ELECTRNICAS............................................................................................ 101 ANEXO 1 PLAN DE PROYECTO .................................................................................................. I ANEXO 2 EDT............................................................................................................................... II

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ANEXO 3 GANTT......................................................................................................................... III ANEXO 4 ESPECIFICACIONES DE CASOS DE USO...............................................................IV ANEXO 5 MODELO DE DATOS............................................................................................. XXIV ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS ...................................................................................XXXV ANEXO 7 ROLES DEL EQUIPO DE PRUEBAS .................................................................. LXXVI ANEXO 8 CASOS DE PRUEBAS........................................................................................ LXXVII ANEXO 9 CRONOGRAMA DE CAPACITACIN...............................................................LXXXIX

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NDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURA 1.1. Mapa de procesos ETOM........................................................................................ 8 DIAGRAMA 1.1 Tipos de incidentes. .......................................................................................... 10 DIAGRAMA 1.2. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Reclamo Tcnico......................... 14 DIAGRAMA 1.3. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Avera Masiva.............................. 16 DIAGRAMA 1.4. Flujo de interaccin.......................................................................................... 18 DIAGRAMA 1.5. Flujo de Oportunidad de Venta........................................................................ 19 DIAGRAMA 1.6. Flujo de solicitud del cliente............................................................................. 21 DIAGRAMA 1.7. Flujo de reclamo de facturacin....................................................................... 23 DIAGRAMA 3.1. Diagrama de casos de uso del paquete de Generacin de Incidencias. ........ 53 DIAGRAMA 3.2. Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.............. 59 DIAGRAMA 3.3. Diagrama de casos de uso del paquete de Escalamiento de Incidencias. ..... 62 DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia de Reclamo. ..................................................................................................................................... 63 DIAGRAMA 3.5. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Incidencias. .................. 65 DIAGRAMA 3.6. Diagrama de entidad - relacin de generacin de incidencias........................ 66 DIAGRAMA 3.7. Diagrama de entidad - relacin de Atencin de Incidencias. .......................... 67 DIAGRAMA 3.8 Diagrama de entidad - relacin de Notificacin de Usuarios............................ 67 DIAGRAMA 3.9. Diagrama de entidad - relacin de Base del Conocimiento. ........................... 68 DIAGRAMA 3.10. Diagrama de entidad - relacin de Reporte Tcnico. .................................... 69 DIAGRAMA 3.11. Diagrama de entidad - relacin de Escalamiento de Incidencias.................. 70 DIAGRAMA 3.12. Diagrama de entidad - relacin de Recursos de Segunda Instancia. ........... 71 DIAGRAMA 3.13. Diagrama de entidad - relacin de generacin de archivo para recursos de segunda instancia. ...................................................................................................................... 72 DIAGRAMA 3.14. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Derivacin Automtica. ..................................................................................................................................................... 73 DIAGRAMA 3.15. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Encuestas. ................. 73 DIAGRAMA 4.1. Diagrama de Arquitectura del Sistema de Gestin de Incidencia. .................. 75 FIGURA 4.1. Pantalla de Configuracin de Incidencia. .............................................................. 77 FIGURA 4.2. Pantalla de Generacin de Incidencia................................................................... 78 FIGURA 4.3. Pantalla de Listado de Incidencias Pendientes..................................................... 78 FIGURA 4.4. Pantalla de atencin de Incidencia........................................................................ 79 FIGURA 4.5. Pantalla para derivar en la atencin de incidencia................................................ 80 FIGURA 4.6. Pantalla de configuracin de derivacin automtica............................................. 80 FIGURA 4.7. Pantalla de registro de solucin. ........................................................................... 81 FIGURA 4.8. Pantalla de Registro de Reporte Tcnico por Incidente........................................ 82 FIGURA 4.9. Pantalla de impresin de Reporte Tcnico por Incidente. .................................... 82

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FIGURA 4.10. Pantalla de Configuracin de Criterios................................................................ 83 FIGURA 4.11. Pantalla de Configuracin de Escalamiento. ...................................................... 84 FIGURA 4.12. Pantalla de registro de recurso de segunda instancia. ....................................... 85 FIGURA 4.13. Pantalla de registro de archivo a OSIPTEL......................................................... 86 FIGURA 4.14. Pantalla de ticket de atencin. ............................................................................ 87 FIGURA 4.15. Pantalla de seguimiento de incidencias. ............................................................. 87 FIGURA 4.16. Pantalla de estadsticas de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas.................................................................................................................... 88 FIGURA 4.18. Pantalla de reporte de apelaciones, reconsideraciones y quejas....................... 89 FIGURA 5.1. Flujo de pruebas.................................................................................................... 93 FIGURA 5.2. Estrategia de Capacitacin.................................................................................... 94

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INTRODUCCIN
Una empresa garantiza su xito en dos puntos fundamentales: competitividad y diferenciacin, pero bajo una premisa muy importante, la evaluacin y aprobacin de dichos puntos slo es validada por el cliente. Es ah donde radica la importancia prioritaria de un buen servicio al cliente y que la convierte, por ende, en una de las herramientas ms eficaces y ms usadas por las empresas para diferenciarse de las dems y desarrollar una ventaja competitiva sostenible en favor de sus propios intereses y los del cliente. Esto abarca una serie de actividades diseadas para aumentar el nivel de satisfaccin del cliente [SAC01].

Para la mayora de las empresas la atencin de los reclamos y solicitudes de sus clientes, representan un verdadero dolor de cabeza porque los directivos y responsables de la atencin a los clientes (la llamada lnea de fuego), no desean enfrentarse con personas que expresan su insatisfaccin por la falta de calidad del servicio. Las razones para esta realidad son dos: su falta de preparacin y de habilidad para el manejo de estos episodios y su total desconocimiento de las ventajas competitivas y econmicas que otorga un manejo inteligente de estas situaciones aparentemente complicadas.

En las empresas exitosas, aquellas que mantienen los niveles de ventas en permanente crecimiento, los gerentes y los componentes de la lnea de fuego saben que una queja o reclamo es una forma de incentivarlos a brindar una pronta atencin para: 1. Identificar fallas en la atencin. 2. Resolver problemas que afecten la competitividad. 3. Bajar los costos de la no calidad. 4. Reforzar la lealtad de los clientes. 5. Incrementar las ventas. 6. Superar a la competencia.

As, en este tipo de empresas, la atencin al cliente constituye uno de los pilares en las polticas, estrategias y tcticas destinadas a incrementar la calidad del servicio con el fin de lograr la identificacin de los clientes para con la empresa y el consiguiente incremento de las ventas.

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Sin embargo, si bien las empresas competitivas han adquirido un grado de responsabilidad importante en lo que atencin al cliente se refiere, la globalizacin y el mercado de las telecomunicaciones de hoy en da exigen la presencia de entes reguladores externos que puedan velar por los intereses de los clientes. Dichos organismos son los encargados de normar y reglamentar el desarrollo de los procesos de atencin de reclamos y solicitudes, como es el caso de OSIPTEL en el Per.

El presente trabajo tiene por objetivo brindar una solucin sistematizada en lo que a gestin de incidentes en Atencin al Cliente se refiere, proveyendo al usuario interno la informacin y las herramientas necesarias para brindar una atencin oportuna y adecuada a los reclamos, solicitudes y/o consultas, cumpliendo siempre con los requerimientos estipulados por el ente regulador pertinente.

OBJETIVO GENERAL
El trabajo de tesis que presentamos a continuacin tiene como objetivo realizar el anlisis, diseo e implementacin de un Sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Los objetivos especficos del presente trabajo son los siguientes:

1. Utilizar el modelo eTOM para automatizar los procesos de negocio en la industria de las telecomunicaciones por ser una de las mejores prcticas para empresas de este sector. 2. Elaborar un sistema siguiendo una arquitectura Cliente / Servidor. 3. Analizar el sistema usando la metodologa UML. 4. Realizar el desarrollo del software haciendo uso de la metodologa DSDM (Dynamic Systems Development Method).

ALCANCES
El alcance de esta tesis est definido sobre los siguientes puntos: 1. Administracin de Incidencias. Incluye el ciclo de vida de la incidencia y la trayectoria marcada por las reas involucradas que formaron parte del anlisis, desarrollo y solucin de la situacin presentada por el cliente que podra ser un reclamo, una solicitud o una consulta. Este agrupa funcionalidades como la derivacin automtica del incidente, notificaciones automticas y generacin de reportes tcnicos.

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2. Base del Conocimiento. Es el manejo sistematizado de las tipificaciones de los problemas y soluciones involucrados en las incidencias, aprovechando y obteniendo la informacin que se necesite en el momento preciso para que el anlisis y resolucin del caso sea efectivo. 3. Escalamiento de Incidencias. Notifica a las reas correspondientes si la atencin de una incidencia se efecta dentro de los tiempos indicados por el ente regulador. 4. Recursos de Segunda Instancia, es el manejo de reclamos por concepto de servicios de telecomunicaciones despus de haber reclamado en una primera instancia en la compaa respectiva, no obteniendo solucin satisfactoria para el usuario. Los recursos de segunda instancia tienen un flujo particular reglamentado y manejado por el organismo regulador, donde la compaa involucrada se restringe a enviar la informacin del caso.

Este sistema se implementar utilizando dos capas: cliente-servidor y se desarrollar en el lenguaje de programacin Power Builder. El motor de base de datos a usarse ser Oracle. La persistencia de los datos estar soportada mediante el uso de la base de datos relacional y mediante la aplicacin.

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CAPTULO I: MARCO CONCEPTUAL

El presente captulo describe los procesos de las empresas de telecomunicaciones, luego se detallarn los concernientes a la gestin de incidencias. Una empresa operadora provee servicios relacionados con la comunicacin a distancia. Las telecomunicaciones estn relacionadas con toda emisin, recepcin y transmisin a distancia de signos, seales, escritos, imgenes, sonidos y cualquier tipo de datos a travs de cables, ondas radiales, satlites artificiales, medios pticos u otros sistemas electromagnticos [TEL01].

Actualmente las compaas operadoras ofrecen diferentes tipos de servicios como son: telefona fija, pblica y mvil, larga distancia, Internet, televisin por cable, dial-up, datos, hosting, tarjetas prepago y post pagas. Estos servicios son brindados a clientes residenciales y corporativos.

Para describir los procesos de esta industria, utilizaremos el eTOM (enhanced Telecommunication Operations Map), que se traduce como Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones Mejorado. Este representa una gua, adems del estndar ms aceptado y utilizado para automatizar los procesos de negocio en la industria de las telecomunicaciones. El modelo eTOM describe el alcance completo de los procesos de negocio requeridos por un proveedor de servicios [ETOM01].

El modelo eTOM comprende procesos de Nivel 0, Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3. Cada nivel detalla a su vez procesos ms especficos.

El grfico del modelo eTOM (FIGURA 1.1.) consta de filas y columnas. La interseccin de estas filas y columnas muestra procesos especficos. La primera fila seala la actividad de cara al cliente, por ejemplo marketing, mientras que la ltima fila indica la actividad de cara al proveedor adems de las actividades de soporte.

De esta manera el mapa eTOM muestra la cadena de valor entera. El mapa tambin indica la interaccin entre los procesos.

El eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos:

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1. Estrategia, Infraestructura y Producto. Incluye los procesos que desarrollan la estrategia y que comprometen a la empresa. Asimismo, construyen la infraestructura y desarrollan y gestionan los productos, adems de la Cadena de Suministro. En el eTOM, el concepto de infraestructura comprende ms que solo la infraestructura de la tecnologa de la informacin y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye tambin la infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales, tales como la Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM). Estos procesos dirigen y hacen posible los procesos de Operaciones. 2. Operaciones. Es el corazn del eTOM. Comprende todos los procesos que soportan las operaciones y la gestin del cliente, as como tambin aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del da a da y los de soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones tambin incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado. 3. Gestin Empresarial. Incluye los procesos de negocio bsicos requeridos para que cualquier negocio funcione, los mismos que se enfocan en los procesos del nivel de empresa, con metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los otros procesos en la empresa, ya sean operacionales, de producto o de infraestructura. Son considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos, tal como la Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos, etc.

El eTOM tambin ha definido cuatro reas funcionales, estas son:

1. Los procesos de Mercado, Producto y Cliente. Comprenden los relacionados con la gestin de ventas y canales, gestin de mercadeo, y gestin de productos y ofertas, as como tambin la gestin de las Relaciones con el Cliente, el manejo de rdenes y problemas, la gestin de Acuerdos de Niveles de Servicio y la facturacin. 2. Los procesos de Servicio. Contienen los referidos al desarrollo y configuracin de servicios, gestin de problemas y anlisis de calidad de los servicios, y tarifacin. 3. Los procesos de Recursos. Incluyen los que tienen que ver con el desarrollo y la gestin de la infraestructura de la empresa, ya sea relacionada con los productos y servicios, o con el soporte de la empresa en s. 4. Los procesos del Proveedor/Aliado. Comprenden los relacionados con la interaccin entre la empresa y sus proveedores y aliados. Esto involucra tanto los procesos que gestionan la Cadena de Suministro que soporta los productos y la infraestructura, como los que soportan la interfaz de Operaciones con sus proveedores y aliados.

Los procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos agrupamientos de procesos de Gestin de Ciclos de Vida, son presentados como tres agrupamientos de procesos end-toend verticales. Los mismos se detallan a continuacin:

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1. Los procesos de Estrategia y Compromiso. Proveen el enfoque dentro de la empresa para que se generen tanto la estrategia de negocio especfica como las capacidades para que este se realice. 2. Los procesos de Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestin del Ciclo de Vida del Producto. Dirigen y soportan la provisin de productos para los clientes. Se enfocan en el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea a travs de las ofertas de producto, como en la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y productos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas de empresa a los clientes.

El rea de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales de los procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin, junto con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones. Estos se detallan a continuacin:

1. Aprovisionamiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos de manera oportuna y correcta. A travs del mismo se informa a los clientes acerca del estado de su orden de compra, se asegura la terminacin oportuna, as como tambin a un cliente satisfecho. 2. Aseguramiento: es encargado de la ejecucin de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurarse de que los servicios provistos a los clientes estn disponibles continuamente, y de que se mantengan los niveles satisfactorios de desempeo de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de Calidad de Servicio. 3. Facturacin: es responsable de la produccin oportuna y correcta de las facturas, de la provisin de informacin prefacturacin de uso, y de la facturacin a los clientes, adems del procesamiento de sus pagos y del recaudo de los mismos. Adicionalmente, maneja las consultas de los clientes sobre facturacin, provee el estado de dichas consultas y se responsabiliza de resolver los problemas de facturacin de una manera oportuna para la satisfaccin de los clientes. 4. Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de soportar y de asegurar el alistamiento operacional en las reas de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin.

El rea de procesos de Gestin Empresarial involucra el conocimiento de las acciones y las necesidades a nivel de la Empresa, comprende la gestin del negocio y soporta el resto de la empresa. Se detallan a continuacin los procesos de esta rea: 1. Planeacin Estratgica y Empresarial: este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes de la empresa, incluyendo la disciplina de planeacin estratgica; determinan el negocio y el enfoque de la

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compaa, incluyendo los mercados objetivos, requerimientos financieros que deben ser satisfechos, as como las posibles adquisiciones que mejoren la posicin financiera o de mercado de la empresa. 2. Gestin de Marcas, Investigacin de Mercados y Publicidad: este agrupamiento se enfoca en los procesos de Mercadeo Corporativo. Dirige y soporta los procesos de Mercadeo en las reas de Estrategia, Infraestructura y Producto, as como en el de Operaciones de la compaa. 3. Gestin de la Calidad Empresarial, Planeacin y Arquitectura de Procesos y Tecnologa Informtica: se dedica al desarrollo y mejoramiento de las arquitecturas claves para la empresa, as como a la definicin de los procesos y polticas de gestin de calidad. Los procesos de planeacin de la Tecnologa de Informacin (TI) dirigen esta tecnologa a travs de toda la empresa, proveen las guas y polticas de la TI, la aprobacin de los respectivos presupuestos, etc. Los procesos de desarrollo y gestin de la TI son gestionados en el nivel de procesos de Recursos. 4. Investigacin y Desarrollo, Adquisicin de Tecnologa: estos procesos realizan la investigacin y el desarrollo de la tecnologa dentro de la empresa, as como la evaluacin de las potenciales adquisiciones tecnolgicas. 5. Gestin Financiera y de Activos: este agrupamiento se enfoca en la gestin de las finanzas y los activos de la empresa. 6. Gestin de las Relaciones Externas y con los Accionistas: este agrupamiento de procesos se dedica a la gestin de las relaciones de la empresa con los grupos que mantienen inters en ella y con las entidades externas. Los grupos de inters incluyen accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen reguladores, comunidad local, sindicatos, etc. 7. Gestin de Recursos Humanos: provee la infraestructura de recursos humanos para la gente que la compaa usa con el propsito de cumplir sus objetivos. 8. Gestin de Recuperacin de Desastres, Seguridad y Fraude: se concentra en asegurar que la empresa pueda soportar sus operaciones, procesos, aplicaciones y

comunicaciones de misin crtica, de cara a desastres, amenazas de seguridad e intentos de fraude.

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FIGURA 1.1. Mapa de procesos ETOM. Uno de los procesos ms importantes es la Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM). Se trata de una estrategia de negocio que sita al cliente en el corazn de la compaa y que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin de estos y optimizar as la rentabilidad de sus negocios [CRM01].

En el presente proyecto relacionado con la administracin de incidentes nos centraremos en los procesos ubicados en el mapa de eTOM entre la Gestin de las Relaciones con el Cliente y el rea de Aseguramiento.

Los referidos al Aseguramiento involucran:

Manejo de Problemas. Este proceso es el responsable de la recepcin de los reportes de problemas por parte de los clientes. Aqu se busca su resolucin y se comunica al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. Tambin contactan y apoyan al cliente ante la deteccin de cualquier problema que afecte el servicio.

Gestin de Problemas de Servicio. Estos procesos responden inmediatamente ante problemas o fallas que afecten el servicio con el fin de minimizar sus efectos negativos en los clientes.

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Los clientes pueden reportar problemas, solicitar pedidos o hacer consultas. A la interaccin del cliente con la empresa operadora le denominaremos incidente. Esta puede denominarse interaccin saliente, cuando la empresa se comunica con el cliente, o interaccin entrante, cuando el cliente se comunica con la empresa.

En la categora de los incidentes entrantes podemos encontrar:

Las consultas para adquirir nuevos servicios o sobre aquellos que ya posee el cliente. Los reclamos por la mala calidad del servicio o por el cobro indebido del mismo. Las solicitudes de informacin, tales como los reportes de consumo. Las solicitudes para modificar algn servicio.

En el caso de los incidentes salientes las llamadas que se realizan a los clientes pueden ser sobre:

Comunicaciones sobre la suspensin de su servicio a causa de morosidad. Encuestas sobre sus preferencias. Informacin de algn problema con su servicio o en la facturacin. Informacin sobre nuevos productos o promociones.

En la generacin y atencin de incidentes participan diversos usuarios que cumplen diferentes roles:

1. Operador de Call Center. El Call Center es una unidad funcional dentro de la empresa diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes (llamadas de Inbound), y salientes (llamadas de Outbound), desde y hacia sus clientes, con el propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la empresa operadora [CALL01]. Los encargados de recibir y efectuar las llamadas a los clientes son los operadores. 2. Supervisor de Call Center. Son las personas que supervisan el trabajo de los operadores del Call Center. 3. Representante de Atencin al Cliente. Es el encargado de atender al cliente en las instalaciones de la empresa. 4. Supervisor de Atencin al Cliente. Son las personas que supervisan el trabajo de los representantes de Atencin al Cliente. 5. Operador de Red NOC. El Centro de Operaciones de Red, tambin conocido como NOC (Network Operations Center), es el lugar donde los administradores supervisan, monitorean, soportan y resuelven las fallas en la red de servicios [NOC01].

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6. Supervisor de Red o NOC. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores del NOC. 7. Operador de Back Office. Un back office es la parte de la empresa donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y gracias a la cual la compaa no necesita tener contacto directo con el cliente [BO01]. En nuestro caso utilizaremos este trmino para referirnos a las labores del Back Office de Atencin al Cliente, donde se analizan, investigan y gestionan algunos tipos de incidentes. 8. Supervisor de Back Office. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores de Back Office. 9. Ejecutivo de Ventas. Es la persona que ofrece y vende los productos y servicios brindados por la compaa.

1.1. TIPOS DE INCIDENTES

Los diferentes tipos de incidentes en una empresa operadora se pueden agrupar como pre-venta y post-venta, y estos a su vez en tcnico y administrativo, como en el DIAGRAMA 1.1.

DIAGRAMA 1.1 Tipos de incidentes.

1.1.1. INCIDENTE TCNICO

Es un reclamo del cliente relacionado con la falta de calidad del servicio prestado por la empresa operadora. De acuerdo a la reglamentacin del organismo regulador, algunos de los problemas reportados por los clientes pueden ser:

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Dificultades diversas como el inadecuado funcionamiento de la red, comunicacin imperceptible, ruido, interferencia en la lnea, imposibilidad para hacerse escuchar y el servicio intermitente [OSI01].

Problemas que surgen de la prestacin misma del servicio [OSI01].

El ciclo de un incidente tcnico se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el DIAGRAMA 1.2.):

1. Registrar el reclamo del cliente.- El cliente se contacta a travs de una llamada, carta, correo electrnico u otro medio de comunicacin con la empresa operadora para presentar un reclamo por algn servicio que ya tiene instalado.

El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente registra el reclamo que presenta del cliente solicitando lo siguiente:

El tipo y el nmero del servicio reclamado, adems del nombre de la persona que efecta el reclamo y el motivo del mismo. De acuerdo a esta informacin el operador registra una breve descripcin del reclamo y coloca una prioridad de atencin.

Con estos datos el operador revisa si el cliente ya tiene registrado otro reclamo similar, para evitar duplicar el registro de este.

Si es necesario contar con ms detalles sobre el reclamo, se le hace algunas preguntas tcnicas al cliente.

Finalmente, se le brinda un nmero de atencin para que consulte su reclamo cuando lo requiera.

2. Analizar y resolver el incidente .- En la atencin del incidente tcnico se realiza el siguiente procedimiento:

El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente enva el reclamo al operador del Centro de Administracin de Red para que lo analice y resuelva.

El operador de Red revisa el estado del servicio en reclamo y realiza pruebas.

3. Derivar a otro grupo.- Cuando el operador de Red encuentra que el problema del servicio lo debe solucionar otra rea deriva la atencin del incidente al grupo correspondiente.

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4. Analizar y resolver (por el grupo derivado).- El grupo al que se le asign el incidente analiza y resuelve el problema del servicio.

5. Interrumpir el incidente.- Se puede interrumpir un incidente a causa de un factor externo al rea responsable, el cual no permita continuar con la atencin del mismo. Por ejemplo: Cuando se solicita al cliente visitar el lugar donde est instalado el servicio para realizar pruebas, y este, sin embargo, autoriza el ingreso luego de algunos das. Durante este tiempo, el incidente permanece interrumpido dado que no se puede avanzar en la resolucin del mismo. Este es un tipo de interrupcin por acciones del cliente. Cuando la solucin del problema relacionado con el servicio necesita ser efectuada por un tercero. El incidente queda interrumpido hasta que el tercero informe que sus trabajos finalizaron. Este es un tipo de interrupcin por acciones del proveedor. Entonces, un incidente puede ser interrumpido por acciones del cliente, del proveedor o de la empresa operadora.

Los tiempos de interrupcin se registran para saber cul fue el tiempo real de atencin del reclamo.

6. Ingresar problemas y soluciones tcnicas.- Cuando el operador de Red termina de analizar y solucionar el problema, devuelve el reclamo resuelto con la siguiente informacin: el problema tcnico hallado, la solucin tcnica, la responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica.

7. Solucionar el reclamo a nivel tcnico el reclamo.- El operador de Red soluciona el reclamo a nivel tcnico. Una vez que el incidente fue solucionado tcnicamente, el operador de Red deriva el reclamo al operador de Call Center.

8. Contactar con el cliente.- El operador de Call Center llama al cliente a efectos de verificar que el problema haya sido solucionado.

9. Interrumpir el incidente.- Si el cliente no se encuentra disponible, se interrumpe el incidente hasta que el operador de Call Center logre comunicarse con xito.

10. Cerrar el incidente.- Cuando logra comunicarse con el cliente, el operador de Call Center registra en el sistema toda la informacin brindada al cliente, as como

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tambin la conformidad del mismo, la fecha de cierre del reclamo tcnico y la evaluacin del reclamo si fue fundado o no.

En caso de que no se haya solucionado el problema reportado, el operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente confirma a travs de las pruebas que realice con el cliente que este persiste y lo deja detallado en el incidente. A partir del ingreso de nuevos datos que colaboren con la revisin del incidente para realizar una nueva gestin de resolucin, el operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente redirecciona el incidente al rea tcnica correspondiente.

11. Enviar el reporte tcnico.- Si el cliente requiere un informe tcnico por escrito del incidente tcnico, el operador de Call Center deriva el reclamo al operador de Back Office para que lo elabore y envi el reporte al cliente.

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Reclamo Tcnico
Generacin
Fin

Atencin

Cierre Back Office

11 Enviar Reporte Tcnico al Cliente

8 Inicio 1 9 No Interrumpir incidente Ingresar el Reclamo del cliente Est el cliente disponible? S Desea Reporte Tcnico? Contactar con el cliente

1.1.2. AVERA MASIVA

DIAGRAMA 1.3.):
10 Cerrar el incidente Fin 2 Analizar y resolver incidente

Servicio de Atencin al Cliente

(Call Center/Atencin Personalizada)

DIAGRAMA 1.2. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Reclamo Tcnico.

telecomunicaciones y que afecta a gran cantidad de clientes se denomina avera

Al dao o deterioro que impide el funcionamiento de uno o varios servicios de

masiva. El ciclo de una avera masiva se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el

-14Se sabe cul es el problema y solucin tcnica? No S Se necesita derivar a otra rea? S S 3 Derivar a otro grupo Interrumpir el incidente 4 Analizar y resolver (Grupo derivado) Es necesario interrumpir el incidente? 5 Se solucion el problema? 6 Ingresar los Problemas y Soluciones Tcnicas 7 Solucionar a nivel tcnico el reclamo S

Centro de Operaciones de Red

1. Detectar la avera masiva.- El operador de Red detecta que se est produciendo una avera masiva de servicios.

2. Ingresar la avera masiva.- El operador de Red ingresa un incidente y registra las notas referidas al caso y los servicios de los clientes asociados a la zona de la avera en caso sea factible. Antes de registrar los servicios verifica que no se haya incluido en alguna avera o reclamo abierto.

3. Recibir el reclamo del cliente.- El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente recibe los reclamos de clientes por problemas con su servicio.

4. Agregar al cliente a la avera.- El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente verifica si el reclamo est relacionado con una avera masiva ya informada por los encargados de Red. En caso el servicio reclamado no se encuentre incluido en la lista de los averiados, el operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente incluye el servicio. Si no est ingresada la avera se procede a registrarla y le brinda al cliente el nmero de ticket.

5. Informar al cliente.- A aquellos clientes que se han perjudicado por la avera masiva y no han presentado ningn reclamo, se les informa por medio de una llamada brindndole el nmero de ticket. Esta actividad la realiza el operador de Call Center.

6. Analizar y resolver el incidente.- Los operadores de Red analizan y resuelven el incidente. El procedimiento es parecido al de un incidente tcnico, por lo cual podran derivarse a otro grupo tcnico o interrumpirse el incidente.

7. Solucionar el reclamo a nivel tcnico.- Cuando ya solucionaron el problema ocasionado por la avera masiva, los operadores de Red cierran el incidente. La informacin que colocan al solucionar el incidente a nivel tcnico es la siguiente: El problema. La solucin. La responsabilidad del problema. La fecha de solucin tcnica.

8. Contactar con el cliente.- El operador de Red enva al de Call Center el incidente de la avera masiva solucionada a nivel tcnico. Los operadores de Call Center se comunican con cada cliente para comunicarles que su servicio ha sido reestablecido.

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9. Cerrar el incidente.- Si el cliente fue informado se cierra el incidente. Similar al procedimiento de incidente tcnico, se devuelve el incidente de la avera al operador de Red en caso el servicio siga con problemas. Tambin se registra la conformidad del restablecimiento del servicio por parte de cada cliente perjudicado y la fecha de cierre por cliente informado. Adicionalmente al final se registra la evaluacin de la avera, para saber si fue fundada o no.

10. Enviar el reporte tcnico al cliente.- En caso de que el cliente solicite el reporte tcnico, el encargado del Back Office lo elabora y lo enva al cliente.

Avera Masiva
Generacin Atencin Cierre

Back Office

10 Enviar Reporte Tcnico al Cliente

Fin

Inicio 3 Recibir reclamo del cliente Desea Reporte Tcnico?

Servicio de Atencin al Cliente (Call Center/Atencin Personalizada)

Est relacionado a la avera? SI 4 Agregar cliente a la avera La avera fue solucionada a nivel tcnico?

9 Cerrar el incidente

Fin

8 SI Contactar con el cliente

5 Informar al cliente

6 Analizar y resolver incidente

Centro de Operaciones de Red

2 Ingresar Avera Masiva 7 Solucionar a nivel tcnico el reclamo

1 Detectar avera masiva

Inicio

DIAGRAMA 1.3. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Avera Masiva.

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1.1.3. RECLAMO PROACTIVO

El reclamo proactivo se origina por iniciativa del operador de Call Center, de Red o del representante de Atencin al Cliente, sin la intervencin del cliente, cuando se ha encontrado algn problema en la calidad del servicio o la facturacin.

A diferencia de la avera masiva, este reclamo no involucra a varios clientes sino slo a uno en particular. El flujo de este incidente es parecido al del incidente tcnico, excepto que este no se origina por algn reclamo del cliente. Por ejemplo, si a un cliente se le cort el servicio por equivocacin, el operador de Red registrar un reclamo proactivo que detalle acerca del servicio afectado, adems de los datos adicionales proporcionados por el sistema de gestin, de monitoreo o de la inspeccin del operador. En caso de contar con un acuerdo a nivel de servicio, que exija notificar la falla inmediatamente detectada, el operador de Red avisar directamente al cliente de manera paralela a la generacin del ticket proactivo. Adicionalmente deber asentar que el cliente ya fue contactado desde el rea tcnica. Se proceder a revisar el problema y solucionarlo, luego el operador de Call Center se comunicar con el cliente para comunicarle que su servicio ya fue restablecido.

1.1.4. INTERACCIN
Se trata del registro de la comunicacin con un prospecto o un cliente de la empresa, realizada por el operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente y dirigida hacia una consulta. Esta clase de incidentes no requieren ser enviadas a otra rea para su anlisis, dado que son consultas del cliente sobre servicios que desea adquirir o sobre los ya adquiridos, y sobre su facturacin.

El flujo de la interaccin es el siguiente (ver el DIAGRAMA 1.4.):

1. Recibir comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con la empresa para realizar una consulta o pedir informacin.

2. Registrar la interaccin.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente registra al cliente o al servicio, as como el nombre del referente (cliente o contacto del cliente) que realiza la comunicacin, el mtodo de contacto, notas donde coloca lo indicado por el referente.

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3. Atender al cliente.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente atiende la consulta del cliente brindndole la informacin que requiere. Se le encuesta al clienta para conocer sus preferencias.

4. Cerrar la interaccin.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente ingresa el resultado de la comunicacin con el cliente y cierra la interaccin.

DIAGRAMA 1.4. Flujo de interaccin.

1.1.5. OPORTUNIDAD DE VENTA

La oportunidad de venta es la comunicacin que realiza el cliente con la intencin de adquirir un servicio o cambiar el que tiene.

El flujo de la oportunidad de venta es el siguiente (ver el DIAGRAMA 1.5.):

1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar una consulta sobre servicios, porque desea contratar o cambiar alguno.

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2. Registrar el prospecto.- Si el cliente no ha contratado todava ningn servicio a la empresa, se le registra como prospecto. Para esto se le pide algunos datos bsicos.

3. Registrar la cita con el ejecutivo.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente registra la comunicacin con el cliente, tomando en cuenta los siguientes datos: el cliente o prospecto, el referente en caso de empresas o si se comunica en representacin del cliente, el mtodo de contacto, el motivo de conocimiento para saber a travs de qu medio de comunicacin obtuvo informacin de los servicios que brinda la empresa, la prioridad de atencin. Adicionalmente, registra una cita con un ejecutivo de ventas para que este pueda contactarse con el cliente. Si el cliente cuenta con algn servicio de la empresa, se enva la cita a su ejecutivo, caso contrario se enva a un ejecutivo especializado en los servicios que desea informarse el cliente. En la cita tambin se coloca el rango de horas en que el ejecutivo puede visitar al cliente. Por ltimo, se enva un correo electrnico al ejecutivo con la informacin de la cita.

4. Registrar los resultados de la cita.- El ejecutivo de ventas, luego de asesorar al cliente, ingresa el resultado de la comunicacin con el cliente, cierra la cita, genera una orden de venta en caso el cliente est de acuerdo con adquirir nuevos servicios y productos, por ltimo cierra la oportunidad de venta.

Oportunidad de Venta

Inicio 1 Recibir comunicacin del cliente 2 Es cliente? SI 3 Registrar cita al ejecutivo NO Registrar Prospecto

Servicio de Atencin al Cliente (Call Center/ Atencin Personalizada)

4 Ejecutivos de Venta Registrar resultados de la cita Fin

DIAGRAMA 1.5. Flujo de Oportunidad de Venta.

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1.1.6. SOLICITUD DEL CLIENTE

El cliente puede realizar diversas solicitudes como:

Cambios en su servicio: suspensin, reconexin, traslado y corte del servicio. Documentos de su facturacin: duplicado o reenvo de su factura, reportes referidos al consumo de llamadas del cliente. Cambios en su facturacin: cambio de titularidad del servicio, cambio de nmero en caso de que sea un telfono de otra empresa, cambio de direccin de facturacin, facturacin por centro de costo, alta y baja de planes.

Todas estas solicitudes tienen el siguiente flujo (ver el DIAGRAMA 1.6.):

1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar una solicitud.

2. Registrar la solicitud.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente registra la solicitud con el nombre del cliente, el nombre del referente que realiza la comunicacin, el(los) servicio(s) o factura si as se requiere, el motivo y la prioridad de atencin. El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente le brinda al cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el estado de la solicitud cuando lo desee.

3. Atender la solicitud.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a la carga de su personal asigna el caso a uno de ellos. El encargado de Back Office recibe la solicitud, y si necesita que lo resuelvan otras reas reenva la solicitud. Por ejemplo, si se trata de modificar la facturacin del cliente por centro de costo, la solicitud la reenva al rea de Finanzas.

4. Contactar con el cliente.- Luego de atendida la solicitud, el encargado de Back Office se comunica con el cliente para confirmarle que se realiz su pedido. En algunos casos, el encargado de Back Office enva correspondencia al cliente.

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DIAGRAMA 1.6. Flujo de solicitud del cliente.

1.1.7. RECLAMO DE FACTURACIN

Los reclamos referidos a la facturacin del cliente pueden ser de distintos tipos, tales como:

Reclamo porque el desconocimiento de cualquiera o varios de los siguientes conceptos: duracin de las llamadas, conceptos facturados, la tarifa aplicada, el ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa para cobrarlos.

Reclamo por el excesivo monto facturado de los conceptos. Reclamo porque se factur con fecha errnea. Reclamo porque se pag la facturacin, pero no se encuentra actualizado en el sistema de la empresa. Reclamo por el incumplimiento de la empresa en efectuar las devoluciones ordenadas a favor del cliente.

Este tipo de incidencias sigue el siguiente flujo (ver el DIAGRAMA 1.7.):

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1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar un reclamo sobre la facturacin.

2. Registrar el reclamo.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente registra el reclamo con los siguientes datos: el nombre del cliente, el nombre del referente que realiza la comunicacin, el servicio, el tipo de reclamo de facturacin, la prioridad de atencin y los documentos de facturacin. Si se trata de reclamos referidos a conceptos o llamadas, el operador detalla los conceptos y/o llamadas con el monto reclamado.

El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente le brindan al cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el estado del reclamo cuando lo desee.

Cuando se venza el plazo de pago de los documentos reclamados, los servicios no sern cortados por el proceso de Cobranzas, a causa de la falta de pago, siempre y cuando el reclamo no se cierre definitivamente.

3. Analizar el reclamo.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a la carga de su personal asigna el caso a uno de ellos. El encargado de Back Office analiza si el reclamo del cliente es fundado o no, para lo cual realiza las averiguaciones del caso. En los casos de reclamos por excesivos montos facturados, luego del anlisis, el encargado de Back Office registrar el monto que se debe devolver al cliente.

4. Resolver el reclamo.- Si el incidente es fundado se procede a resolverlo. Si es necesario que otras reas colaboren, el encargado de Back Office reenva el caso. Por ejemplo:

Si se trata de un reclamo donde el cliente no recibi su documento de facturacin, el encargado de Back Office enva el reclamo a Servicios Generales, para que reenve el documento.

En casos como los de reclamos por montos facturados, el rea de Finanzas aprobar la nota de crdito y la emitir para envirsela al cliente.

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5. Ingresar el problema y la solucin.- El encargado de Back Office registra el problema que fue causa del reclamo y la solucin que se llev a cabo. Esta informacin es til para poder controlar los problemas recurrentes. 6. Contactar con el cliente.- Luego de resuelto el reclamo, el encargado de Back Office se comunica con el cliente para confirmarle si el reclamo fue fundado o no. Si el cliente no se encuentra, se registrar una interrupcin por parte del cliente.

7. Cierra el reclamo.- El encargado de Back Office cierra el reclamo. En caso de que se haya enviado algn documento al cliente, se espera la confirmacin de la recepcin para proceder a cerrar definitivamente el reclamo.

DIAGRAMA 1.7. Flujo de reclamo de facturacin.

1.1.8. RECLAMO ADMINISTRATIVO

De acuerdo al organismo regulador, los reclamos administrativos pueden ser separados a travs de los siguientes puntos:

1. Instalacin o activacin Cuando la empresa operadora:

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No cumple con instalar o activar el Servicio al Cliente, a pesar de haberse comprometido a ello al momento de la contratacin del mismo. Establece un plazo mayor al permitido por la normativa vigente para instalarte o activarte el servicio. No cumple con activar o desactivar servicios suplementarios solicitados.

2. Traslado del servicio Cuando la empresa operadora: No cumple con trasladarte el servicio en la fecha en que se comprometi. No da respuesta a tu solicitud de traslado del servicio. Recibe la inconformidad por su respuesta, de parte del cliente.

3. Suspensin o corte del servicio Cuando el servicio del cliente: Sufre de suspensin injustificada. Se corta sin tenerse en cuenta el procedimiento establecido en la normativa administrativa vigente. 4. Calidad Cuando se dan las siguientes situaciones: a. El cliente no recibi su documento de facturacin. b. Por incumplimiento de la empresa para informar verazmente al cliente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubiera formulado. Este tipo de incidencias sigue el mismo flujo que el reclamo de facturacin (ver el DIAGRAMA 1.7.): 1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar un reclamo administrativo.

2. Registrar el reclamo.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente registra el reclamo con los siguientes datos: el nombre del cliente, el nombre del referente que realiza la comunicacin, el servicio, la prioridad de atencin y el tipo de reclamo administrativo. De acuerdo a este ltimo elige los documentos de facturacin.

El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente le brindan al cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el estado de su reclamo cuando lo desee.

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Cuando se venza el plazo de pago de los documentos reclamados, los servicios no sern cortados por el proceso de cobranzas, a causa de la falta de pago, siempre que el reclamo no se haya cerrado definitivamente.

3. Analizar el reclamo.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a la carga de su personal asigna el caso a uno de ellos. El encargado de Back Office analiza si el reclamo del cliente es fundado o no, para lo cual hace las averiguaciones del caso.

4. Resolver el reclamo.- Si el caso es fundado, se procede a resolverlo. Si es necesario que otras reas colaboren, el encargado de Back Office reenva el reclamo.

5. Ingresar el problema y solucin.- El encargado de Back Office registra el problema que fue causa del reclamo y la solucin que se llev a cabo. Esta informacin es til para poder controlar los problemas recurrentes.

6. Contactar con el cliente.- Luego de resuelto el reclamo, el encargado de Back Office se comunica con el cliente para confirmarle si el reclamo fue fundado o no. Si el cliente no se encuentra, se registrar una interrupcin por parte del cliente.

7. Cierra el reclamo.- El encargado de Back Office cierra el reclamo. En caso se haya enviado algn documento al cliente, se espera la confirmacin de la recepcin para proceder a cerrar definitivamente el reclamo.

1.2.

OTROS PROCESOS
Luego de haber revisado los diferentes tipos de incidentes utilizados en una empresa operadora, veremos algunos procesos ligados a la interaccin con la entidad reguladora.

El primero tiene que ver con el control del tiempo en el que es atendido un reclamo o solicitud del cliente. Estos deben ser atendidos en tiempos fijados por el organismo regulador. Al proceso que ayudar a monitorear el tiempo de atencin de incidencias se le llama escalamiento.

El segundo comprende el manejo de aquellos reclamos que realiza el cliente por segunda vez sobre uno que ya report. Algunos de estos reclamos de segunda instancia son resueltos por la entidad reguladora.

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1.2.1. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

El escalamiento representa el proceso diseado para informar de manera interna en la empresa operadora acerca de la presencia de un incidente no atendido en las fechas establecidas. La va de comunicacin para realizar el escalamiento es el correo electrnico.

El organismo regulador norma por cada tipo de reclamo un determinado tiempo en el cual se deben resolver las incidencias. Segn OSIPTEL, en la primera instancia rigen los siguientes plazos: Hasta tres (3) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado el reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la facturacin detallada. Hasta cinco (5) das tiles desde el da siguiente de presentado el reclamo por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, no requiriendo necesariamente de resolucin motivada. Hasta quince (15) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago. Hasta treinta (30) das tiles contados a partir del da siguiente de efectuado el reclamo, para los dems casos. Adicionalmente, la primera instancia tiene diez (10) das tiles para notificar su resolucin en el domicilio del usuario. Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, el cliente podr presentar una Queja a OSIPTEL [OSI02].

Para poder cumplir con estos plazos, se informa con das de anticipacin, de acuerdo al tipo de reclamo y el segmento al que pertenece el cliente, a los Supervisores de las diferentes reas como Call Center, Atencin al Cliente, Red o Back Office qu casos no se han solucionado. Si no se resuelven, se vuelve a informar luego de un tiempo establecido a una instancia superior dentro de las reas involucradas.

1.2.2. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

El procedimiento de reclamos tiene dos instancias:

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La empresa operadora es la primera instancia para la solucin de los reclamos que presenten los usuarios con relacin a los servicios que se les prestan [OSI03].

El Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos (TRASU), de OSIPTEL, es la segunda y ltima instancia administrativa en la va administrativa que tiene la funcin de revisar aquellos reclamos que el cliente considera que no fueron resueltos debidamente por la empresa operadora [OSI04].

Recurso de segunda instancia, es la formulacin de un reclamo por concepto de servicios de telecomunicaciones, despus de haber reclamado en una primera instancia en la compaa respectiva, y luego de no haber obtenido una solucin satisfactoria para el usuario. Este puede presentar un recurso de segunda instancia por las siguientes condiciones:

La empresa ha rechazado su reclamo. Disconformidad con la respuesta. Se ha cumplido el plazo de la respuesta y no la recibe por parte de la compaa reclamada. La situacin reclamada no ha sido solucionada.

Los recursos de segunda instancia son los siguientes: 1. El recurso de reconsideracin puede ser interpuesto por el usuario contra la resolucin de primera instancia siempre que lo sustente con una nueva prueba. Ser considerada si esta prueba corresponda a la empresa operadora o sea pertinente al reclamo. Este recurso ser resuelto por la misma compaa que resolvi la resolucin de primera instancia. 2. El recurso de apelacin puede ser presentado por el usuario cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolucin no le ha sido favorable, o si no estuviera de acuerdo con la solucin del reclamo. La apelacin se eleva al OSIPTEL, como segunda instancia. La informacin de la primera instancia es enviada al organismo regulador por la empresa operadora. 3. La queja es un recurso que presenta el usuario cuando considera que la empresa ha incumplido con el procedimiento de reclamos. Esta puede ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento, ya sea por defectos de tramitacin que suponen la paralizacin o infraccin de los plazos establecidos, ante cualquier trasgresin normativa durante la tramitacin del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto mediante la resolucin de la primera instancia. Esta es atendida por el organismo regulador.

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1.3.

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Los procesos que interactan con el cliente, descritos anteriormente, requieren de una asistencia personal inmediata, dado que actualmente las empresas operadoras reciben muchas comunicaciones referidas a consultas, reclamos, solicitudes, recursos de reconsideracin, recursos de apelacin y quejas de los clientes.

Cuando una empresa brinda un buen servicio al cliente, los estudios demuestran que este se encontrar ms satisfecho y as lo demostrar con su lealtad. Ofrecer un excelente servicio al cliente puede ser la mejor forma para que una empresa se diferencie de las dems y sea ms competitiva.

La rapidez es otra medida importante para volver ms eficiente la atencin al cliente y por ende reducir los costos operativos del centro de servicio.

Una empresa operadora en la que actualmente se lleva a cabo la atencin al cliente de forma manual, es decir sin utilizar un sistema de informacin, no va a poder competir con las dems, puesto que su velocidad de ejecucin para satisfacer las demandas del cliente van exigir mucho ms tiempo. Podra contratarse el personal suficiente a fin disminuir el tiempo de atencin, pero esto derivara en un costo operacional innecesario y en algunos casos infructfero.

Ahora bien, las empresas operadoras son supervisadas por un organismo del Estado. Esta entidad reguladora (OSIPTEL), va a ser la encargada de establecer las reglas del mercado de las telecomunicaciones con el propsito de promover tanto el desarrollo del sector como la prestacin eficiente de los servicios de

telecomunicaciones a todos los usuarios. Todo, dentro de los lineamientos definidos por el Estado, a travs de la promocin de la competencia, la inversin en el sector y su integracin al mbito internacional.

As mismo, entre las reglas ms importantes a cumplir estn: el estricto control de las solicitudes y reclamos, los plazos de resolucin de los casos y los recursos de segunda instancia presentados por los clientes. Aquella empresa operadora que no se enmarque dentro de lo que reglamenta OSIPTEL, ser ms proclive de recibir

sanciones de distinto grado que en algunos casos pueden incluir cuantiosas multas econmicas que la perjudiquen, generando a la vez una cuota de descrdito sobre la empresa sancionada para con sus clientes.

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Por eso es que tambin una empresa operadora que no cuente con soluciones tecnolgicas que le permitan llevar un control exacto de los casos atendidos, estar ms propensa a cometer errores, que pueden devenir en multas por parte del organismo regulador.

El presente trabajo pretende solventar cada uno de los problemas expuestos aplicando las tcnicas actuales de la ingeniera de software y modelos estndares como el eTOM.

1.4.

ESTADO DEL ARTE

En el mercado existen sistemas de informacin relacionados al manejo del contacto con el cliente. Entre ellas se encuentran: a. Oracle Customer Care (OCC) que posee funcionalidades genricas en el manejo de la interaccin con el cliente como ingreso de notas, uso de una base del conocimiento para soluciones, escalamiento para clientes crticos, scripting basado en preguntas que debe hacer el asesor al cliente. Tambin manejan tareas con flujos de trabajo para rdenes que requieren ser atendidas internamente y son independientes a la interaccin. Las diferencias encontradas con el presente trabajo son: Respecto al registro en las interacciones: o Al estar enfocado a reclamos de un solo producto o servicio de un cliente, en el sistema OCC resulta ms tedioso el registro de averas masivas y solicitudes por varios servicios. o En los procesos de reclamo, la informacin que se puede ingresar por el sistema OCC es genrica, pues est diseada para ser usada en cualquier empresa, por lo que no cuenta con entidades propias de telecomunicaciones, tales como los documentos de facturacin y el contenido de estos (conceptos y llamadas facturadas). Respecto al escalamiento de interacciones: o El sistema OCC solamente realiza el escalamiento para los clientes que se configuren como crticos, lo cual es una desventaja pues en primer lugar limita al escalamiento por otras variables (por ejemplo: por tipo de interaccin) y en segundo lugar no permite manejar niveles de escalamiento. Respecto a la regulacin en empresas de telecomunicaciones, el sistema OCC no soporta los procesos de segunda instancia dado que no est dirigido a este sector de negocios. b. Kayako, es un sistema que ofrece una solucin orientada a help desk, posee funcionalidades para facilitar el registro de tickets (por ejemplo: desde el correo

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electrnico), asignacin y alerta de tickets y finalmente permite el acceso a la base del conocimiento. Las diferencias que se pueden obtener respecto al presente trabajo son las siguientes: Respecto al registro de los datos en el ticket o Kayako maneja datos genricos como el contacto, el telfono o el correo electrnico del usuario, una descripcin corta, las notas y la prioridad de la atencin. Aunque permite configurar campos libres no sera posible hacer interfase con una base de datos, as no es factible escoger los servicios o clientes, como tampoco incluir datos propios del sector de telecomunicaciones. Respecto al escalamiento: o Kayako configura el escalamiento por varios criterios fijos del ticket, tales como: su estado, la prioridad del mismo o el departamento de procedencia. Al no estar relacionado a un cliente, no se podra configurar por caractersticas como por ejemplo tipo de cliente. Al no estar dirigido al sector de telecomunicaciones, Kayako no tiene funcionalidades que ayuden a cumplir con la regulacin como los procesos de segunda instancia. c. Entre las tesis ya elaboradas de la facultad de Ciencias e Ingeniera de la Pontificia Universidad Catlica del Per, se encontr una que trabaja sobre un tema parecido al del presente proyecto: Desarrollo e Implementacin de un Proyecto CRM en una empresa de Telecomunicaciones, elaborado por Ing. Rafael Enrique Garca Chang, el cual pretende mejorar los procesos operativos en la atencin al cliente, en las diferentes rea de negocio, como Ventas, Servicios al Cliente, Inteligencia de Mercado. La tesis del Ing. Garca se enfoca a unificar aplicaciones compradas para consolidar la informacin del cliente; la cual est conformada por sus datos y por sus transacciones con el rea de Servicio al Cliente, las que se llevaban a cabo interactuando con distintos sistemas. A partir del anlisis de este trabajo previo se puede identificar las siguientes diferencias con la presente tesis: El planteamiento del Ing. Garca se enfoca a unificar sistemas, lo que implica reemplazar aplicaciones, migrar data y adecuar los procesos a la nueva forma de trabajo. Por el contrario, la presente tesis tiene por objetivo elaborar un sistema completo que satisfaga de una manera eficiente los procesos actuales.

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 En el trabajo del Ing. Garcia no se menciona ninguna funcionalidad que

colabore con la empresa de telecomunicaciones en el cumplimiento con las normas del organismo regulador.

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CAPTULO II: REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA

El presente captulo presentar los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema. Estos requerimientos se han agrupado en mdulos basados en los procesos descritos en el captulo anterior: 1. Incidente Tcnico (IT). 2. Avera Masiva (AM). 3. Reclamo Proactivo (RP). 4. Interaccin (IN). 5. Oportunidad de Venta (OV). 6. Solicitud del Cliente (SC). 7. Reclamo de Facturacin (RF). 8. Reclamo Administrativo (RA). 9. Recursos de Segunda Instancia (RSI). 10. Escalamiento de Incidencias (ES). 11. Configuracin de Incidencias (CI).

2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES 2.1.1. INCIDENTE TCNICO

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre del incidente tcnico son los siguientes: Cdigo IT001 Descripcin El sistema permitir registrar un incidente tcnico con los siguientes datos: el canal de ingreso el tipo de servicio el motivo del reclamo clasificado expresado como tipo y subtipo de caso el nmero del servicio la nombre de la persona que present el reclamo las observaciones Prioridad Alta

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 IT002

la prioridad de atencin la descripcin corta del reclamo Alta

El sistema brindar filtros de bsqueda para hallar con facilidad el servicio que est siendo reclamado.

IT003

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar la duplicidad de ingreso.

Alta

IT004

El sistema permitir registrar una encuesta que se le hace a la persona que reclama sobre datos tcnicos en caso sea necesario, con el objetivo de contar con mayor detalle sobre el problema tcnico. Esta se encontrar asociada al incidente.

Media

IT005

El sistema dar el nmero de ticket que se entregar al cliente. La numeracin ser nica para todo tipo de reclamos.

Alta

IT006

El sistema permitir grabar el incidente y luego modificar los datos de este en caso sea necesario antes de derivar al rea tcnica.

Media

IT007

Al momento de grabar el incidente, este automticamente se derivar al rea tcnica.

Alta

IT008

Los incidentes tcnicos no cerrados se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Media

IT009

El operador de Red luego de analizar podr ingresar: las observaciones el problema tcnico real la solucin tcnica la responsabilidad del problema la fecha de solucin del problema tcnico

Alta

IT010

Cuando el operador de Red escoja la solucin tcnica, luego que haya elegido el problema, el sistema mostrar solo aquellas relacionadas con este.

Media

IT011

Ser factible que el usuario derive al rea que desee en cualquier estado del incidente, mientras no se encuentre cerrado.

Alta

IT012

El usuario podr interrumpir el incidente colocando el tipo de interrupcin (por cliente, proveedor o la empresa misma).

Alta

IT013

El sistema debe registrar el tiempo de interrupcin para saber cul es el tiempo real de atencin del reclamo.

Alta

IT014

Se podr generar el reporte tcnico con las observaciones ingresadas por el operador de red para ser enviadas al cliente.

Alta

IT015

Se podr cerrar el incidente tcnico luego de que los datos obligatorios estn completos.

Alta

IT016

El usuario podr ingresar la evaluacin del reclamo si fue fundado o

Alta

-33-

no. IT017 El sistema tendr accesos por perfiles para la generacin y atencin de incidentes tcnicos. Media

2.1.2. AVERA MASIVA

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de la avera masiva son los siguientes: Cdigo AM001 Descripcin El sistema permitir registrar una avera masiva con los siguientes datos: AM002 el canal de ingreso el motivo de la avera masiva clasificado expresado como tipo y subtipo de caso los servicios involucrados las observaciones la descripcin corta de la avera masiva la prioridad de atencin Alta Prioridad Alta

El sistema permitir registrar en una avera masiva varios servicios reclamados de distintos clientes.

AM003

Para facilitar el ingreso, aparecer un filtro de bsqueda que permita obtener varios servicios, los cuales podrn ser elegidos a la vez.

Alta

AM004

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

Media

AM005

El sistema brindar el nmero de ticket del incidente. La numeracin ser nica para todo tipo de reclamos.

Alta

AM006

Al momento de grabar el incidente, este automticamente se derivar al rea tcnica. Aun as se haya derivado el incidente, los operadores de Call Center o los representantes de Atencin al Cliente podrn seguir ingresando servicios a la avera masiva.

Alta

AM007

Las averas masivas no cerradas se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

AM008

El operador de red podr ingresar los siguientes datos: las observaciones el problema tcnico real la solucin tcnica

Alta

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 AM009

la responsabilidad del problema la fecha de solucin del problema tcnico Media

Cuando el operador de Red escoja la solucin tcnica, luego que haya elegido el problema, el sistema mostrar solo aquellas relacionadas con este.

AM010

Ser factible que el usuario derive al rea que desee en cualquier estado del incidente, mientras no se encuentre cerrado.

Alta

AM011

El usuario podr interrumpir el incidente colocando el tipo de interrupcin (por cliente, proveedor o la empresa misma).

Alta

AM012

El sistema debe registrar el tiempo de interrupcin para saber cul es el tiempo real de atencin del reclamo.

Alta

AM013

Se podr generar el reporte tcnico con las observaciones ingresadas por el operador de red para ser enviadas al cliente.

Alta

AM014

Se podr cerrar el incidente tcnico luego de que los datos obligatorios estn completos.

Alta

AM015

El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente podr guardar por cliente en qu estado se encuentra si el cliente dio su conformidad de que su servicio ha sido restablecido.

Alta

AM016

El usuario podr visualizar el estado de los clientes que estn incluidos en la avera masiva.

Media

AM017

El sistema tendr accesos por perfiles para la generacin y atencin de averas masivas.

Alta

2.1.3. RECLAMO PROACTIVO

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre del reclamo proactivo son los siguientes: Cdigo RP001 Descripcin El sistema permitir registrar un reclamo proactivo con los siguientes datos: el tipo de servicio el motivo del reclamo proactivo expresado como tipo y subtipo de caso el nmero del servicio las observaciones la prioridad del reclamo Prioridad Alta

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 RP002

la descripcin corta del reclamo Alta

El sistema permitir registrar solo un servicio en un reclamo proactivo.

RP003

El sistema brindar filtros de bsqueda para hallar con facilidad el servicio que est siendo reclamado.

Alta

RP004

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

Alta

RP005

El sistema dar el nmero de ticket para brindrsela al cliente cuando el operador se comunique. La numeracin ser nica para todo tipo de reclamos.

Alta

RP006

El sistema permitir grabar el incidente y luego modificar los datos antes de cambiar a un estado donde pueda ser atendido.

Media

RP007

Los reclamos proactivos no cerrados se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

RP008

El operador de red podr ingresar los siguientes datos: las observaciones el problema tcnico real la solucin tcnica la responsabilidad del problema la fecha de solucin del problema tcnico

Alta

RP009

El operador de red podr ingresar el problema y solucin tcnica del reclamo.

Media

RP010

Cuando el operador de Red escoja la solucin tcnica, luego que haya elegido el problema, el sistema mostrar solo aquellas relacionadas con este.

Media

RP011

Ser factible derivar al rea que se desee en cualquier estado del incidente, mientras no se encuentra cerrado.

Alta

RP012

El usuario podr interrumpir el incidente colocando el tipo de interrupcin (por cliente, proveedor o la empresa misma).

Alta

RP013

El sistema debe registrar el tiempo de interrupcin para saber cul es el tiempo real de atencin del reclamo.

Alta

RP014

Se podr generar el reporte tcnico con las observaciones ingresadas por el operador de red para ser enviadas al cliente.

Alta

RP015

Se podr cerrar el incidente tcnico luego de que los datos obligatorios estn completos.

Alta

RP016

El sistema tendr accesos por perfiles para la generacin y atencin de reclamos proactivos.

Media

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2.1.4. INTERACCIN
Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de la interaccin son los siguientes: Cdigo IN001 Descripcin El sistema permitir ingresar los siguientes datos para una interaccin: IN002 el canal de ingreso el tipo de servicio el motivo de la interaccin expresado como tipo y subtipo de caso el contacto o nombre de la persona que se comunica con la empresa el cliente asociado al contacto (si tiene algn servicio adquirido anteriormente) las observaciones la descripcin corta de la interaccin Alta Prioridad Alta

En caso exista el cliente, el sistema brindar un filtro de bsqueda para facilitar su eleccin.

IN003

El sistema permitir el ingreso de datos del prospecto de cliente en caso no se encuentre en la base de clientes.

Media

IN004

El sistema permitir registrar una encuesta que se le hace al cliente sobres sus preferencias. Esta se encontrar asociada al incidente ingresado.

Media

IN005

Este tipo de incidente no tiene flujo, por lo que cuando se grabe se debe cerrar automticamente.

Alta

IN006

Las interacciones no se mostrarn en ninguna bandeja de pendientes.

Alta

IN007

El sistema permitir grabar la interaccin y luego modificar los datos antes de cambiarla al estado cerrado.

Media

2.1.5. OPORTUNIDAD DE VENTA

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de la oportunidad de venta son los siguientes:

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Cdigo OV001

Descripcin El sistema permitir ingresar los siguientes datos para una oportunidad de venta: el canal de ingreso el tipo de servicio relacionado a la oportunidad de venta el tipo y subtipo de caso el cliente asociado al contacto (si tiene algn servicio adquirido anteriormente) la nombre da la persona o contacto que se comunica con la empresa las observaciones la prioridad de atencin la descripcin corta de la oportunidad de venta

Prioridad Alta

OV002

El usuario podr ingresar el prospecto si es que el cliente contactado no tiene ningn servicio contratado.

Baja

OV003

En caso exista el cliente, el sistema brindar un filtro de bsqueda para facilitar su eleccin.

Alta

OV004

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

Media

OV005 OV006

El sistema dar el nmero de ticket de la oportunidad de venta. Se podr ingresar una cita con un ejecutivo de ventas para que visite al cliente.

Alta Alta

OV007 OV008

El sistema automticamente enviar un correo al ejecutivo. Las citas del ejecutivo las podr revisar para poderle dar seguimiento, sin importar si la oportunidad de venta est cerrada o no.

Media Alta

OV009 OV010

El ejecutivo podr ingresar a la cita para consultar o actualizarla. En caso se le venda algo al cliente o prospecto, desde la oportunidad de venta se podr ingresar el detalle de la venta.

Alta Baja

OV011

Las oportunidades de venta no cerradas se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

OV012

Ser factible derivar al rea que se desee en cualquier estado del incidente.

Alta

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2.1.6. SOLICITUD DEL CLIENTE

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de la solicitud del cliente son los siguientes: Cdigo SC001 Descripcin El usuario podr ingresar la solicitud del cliente con los siguientes datos: SC002 el canal de ingreso el tipo de servicio el motivo de la solicitud expresado como tipo y subtipo de caso el(los) nmero(s) del(los) servicio(s) la nombre de la persona que present la solicitud las observaciones la prioridad de atencin la descripcin corta de la solicitud el documento de facturacin dependiendo del tipo de caso Alta Prioridad Alta

Para facilitar el ingreso del(los) servicio(s), el sistema brindar un filtro de bsqueda.

SC003

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

Alta

SC004

El sistema dar el nmero de ticket del incidente. La numeracin ser nica para las solicitudes.

Alta

SC005

Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin en cualquier estado del incidente.

Alta

SC006

El sistema permitir grabar el incidente y luego modificar los datos antes de cambiar a un estado donde pueda ser atendido.

Media

SC007

El sistema asignar automticamente la solicitud a un responsable en el rea de Back Office de acuerdo a configuraciones por tipo de incidencia, tipo de caso, tipo de servicio y tipo de cliente de las solicitudes.

Alta

SC008

Las solicitudes no cerradas se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

SC009

Se podr ingresar una o varias solicitudes de orden de trabajo si se requiere. Esta solicitud tendr un flujo propio. Los tipos de solicitudes que se podrn elegir dependern del tipo de servicio y del tipo de incidencia.

Alta

-39-

2.1.7. RECLAMO DE FACTURACIN

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre del reclamo de facturacin son los siguientes: Cdigo RF001 Descripcin El usuario podr ingresar el reclamo de facturacin con los siguientes datos: RF002 el canal de ingreso el tipo de servicio el servicio reclamado el contacto o nombre da la persona que present el reclamo el documento de facturacin el motivo del reclamo expresado como tipo y subtipo de caso los conceptos reclamados del documento (depende del tipo de caso) , as como el monto reclamado por concepto el detalle de llamadas asociadas al documento (depende del tipo de caso), as como el monto reclamado por llamada las observaciones la prioridad de atencin la descripcin corta del reclamo Alta Prioridad Alta

Para facilitar el ingreso del servicio, el sistema brindar un filtro de bsqueda.

RF003

El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

Alta

RF004

Para escoger los documentos de facturacin se podrn filtrar por tipos de llamadas.

Alta

RF005 RF006

Para escoger las llamadas se podrn filtrar por tipos de llamadas. Cuando se ingresen montos reclamados por concepto o por llamada se totalizar automticamente por documento de facturacin.

Alta Alta

RF007

Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin. Tambin el sistema podr asignar automticamente el reclamo a un responsable en el rea de Back Office de acuerdo a configuraciones por tipo de incidencia, tipo de caso y tipo de servicio.

Alta

RF008

El sistema dar el nmero de ticket del incidente. La numeracin ser nica para los reclamos.

Alta

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RF009

Los reclamos de facturacin no cerrados se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

RF010

Si existen documentos de facturacin reclamados asociados con un reclamo abierto, no se podrn cortar los servicios aludidos, tampoco se cobrar mora, a pesar de que se haya vencido el documento.

Alta

RF011

Luego de anlisis de los reclamos de facturacin, se podrn cambiar los montos reclamados.

Alta

RF012

El encargado de Back Office que resuelve el reclamo podr ingresar el problema y solucin del reclamo. Cuando se escoja el problema tcnico, se mostrar solo las soluciones relacionadas con este, con el fin de agilizar la atencin del reclamo.

Media

RF013

Permitir el ingreso de interrupciones con los siguientes datos: tipo e intervalo de tiempo.

Media

RF014

Cuando se aprueben los montos para ajustar, automticamente se generarn notas de crdito.

Media

RF015

El usuario podr ingresar la evaluacin del reclamo si fue fundado o no.

Alta

2.1.8. RECLAMO ADMINISTRATIVO

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre del reclamo administrativo son los siguientes: Cdigo RA001 Descripcin El usuario podr ingresar en el reclamo administrativo los siguientes datos: el canal de ingreso el tipo de servicio el motivo de reclamo expresado como tipo y subtipo de caso el contacto o persona que present el reclamo el nmero de servicio el documento de facturacin depende del tipo de caso las observaciones la prioridad de atencin la descripcin corta del reclamo Alta Prioridad Alta

Para facilitar el ingreso del servicio, el sistema brindar un filtro de

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RA002 RA003

bsqueda. El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso. Alta

RA004

El sistema dar el nmero de ticket del incidente. La numeracin ser nica para todo tipo de reclamos.

Alta

RA005

Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin en cualquier estado del incidente. Tambin el sistema podr asignar automticamente el reclamo a un responsable en el rea de Back Office de acuerdo a configuraciones por tipo de incidencia, tipo de caso y tipo de servicio.

Alta

RA006

Los reclamos administrativos no cerrados se mostrarn, con los datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

Alta

RA007

El encargado de Back Office que resuelve el reclamo podr ingresar el problema y solucin del reclamo.

Media

RA008

Cuando se escoja el problema, se mostrarn slo las soluciones relacionadas a ste, con el fin de agilizar la atencin del reclamo.

Media

RA009

El usuario podr ingresar la evaluacin del reclamo si fue fundado o no.

Alta

2.1.9. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de escalamiento son los siguientes:

Cdigo ES001 ES002

Descripcin El usuario podr configurar los tipos de escalamiento. El usuario podr configurar los tipos de niveles que deben escalarse.

Prioridad Alta Alta

ES003

El usuario podr relacionar por tipos de escalamiento la cantidad de niveles de escalamiento.

Alta

ES004

El usuario podr configurar los correos internos donde se enviar la alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y el nivel de escalamiento.

Alta

ES005

El usuario podr configurar usuarios que usan el sistema, a quienes se les enviar la alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y el nivel de escalamiento.

Alta

ES006

El usuario podr configurar usuarios relacionados con el incidente, a quienes se les enviar la alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y el nivel de escalamiento.

Alta

ES007

El sistema automticamente revisar diariamente los incidentes no cerrados y que no se hayan atendido en las fechas establecidas, y

Alta

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enviar un correo a los usuarios correspondientes de acuerdo al nivel de escalamiento.

2.1.10. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Los requerimientos funcionales referidos al proceso referido a los recursos de segunda instancia son los siguientes:

Cdigo SI001

Descripcin El usuario podr registrar un recurso de segunda instancia asociado con un reclamo o solicitud cerrada.

Prioridad Alta

SI002

El usuario ingresar el tipo de recurso de segunda instancia asociado con el incidente correspondiente.

Alta

SI003

El usuario podr ingresar el flujo de estados por cada tipo de recurso de segunda instancia. Alta Alta

SI004

En caso de apelaciones y queja, el usuario podr agregar la siguiente informacin referida al incidente: fecha apelacin o queja, nmero de carta de elevacin, fecha de carta de elevacin, nmero de folios, datos del usuario apelante, montos y motivo de apelacin de los documentos de facturacin e informacin de los medios probatorios. Esta informacin, el usuario podr exportarla a un archivo Excel o CSV.

2.1.11. CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS

Los requerimientos funcionales referidos a la configuracin de incidencias son los siguientes: Cdigo CI001 CI002 Descripcin El usuario configurar los tipos de incidencia. El usuario relacionar cada tipo de incidencia con un flujo de estados adecuado. CI003 El usuario relacionar cada tipo de incidencia con los estados de los servicios que irn asociados con la incidencia. CI004 El usuario relacionar cada tipo de incidencias con las reas que tendrn permiso de generacin de este tipo de incidencias. CI005 El usuario relacionar cada tipo de incidencias con los tipos de categoras y subcategoras que se podrn utilizar. CI006 El usuario configurar los tipos de categoras que se podrn utilizar en todo el sistema. Alta Alta Alta Alta Prioridad Alta Alta

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CI007

El usuario configurar los tipos de subcategoras que se podrn utilizar en todo el sistema.

Alta

CI008

El usuario configurar los estados que se podrn utilizar en todo el sistema.

Alta

CI009 CI010

El usuario configurar los tipos de severidad de las categoras. El usuario relacionar por tipo de categora y subcategora el tipo de severidad que le corresponde.

Alta Alta

CI011

El usuario configurar los tipos de servicio para los que puede ingresar incidencias.

Alta

CI012 CI013

El usuario configurar los tipos de prioridad de los incidentes. El usuario configurar los tipos de problemas que se podrn utilizar cuando se califica sobre la causa de un incidente.

Alta Alta

CI014

El usuario configurar los tipos de soluciones que se podrn utilizar cuando se califica sobre la resolucin de un incidente.

Alta

CI015

El usuario relacionar por cada tipo de problema, los tipos de soluciones que podran resolverlos.

Alta

CI016

El usuario configurar los tipos de procesos con la entidad reguladora.

Alta

CI017

El usuario configurar los estados que puede seguir un proceso elevado a la entidad reguladora.

Alta

CI018 CI019 CI020 CI021

El usuario configurar las reas que usarn el sistema. El usuario configurar los usuarios que tendrn acceso al sistema. El usuario configurar los accesos de usuario por rea. El usuario podr registrar configuraciones para la derivacin automtica de los incidentes utilizando variables configurables. Todos los incidentes que cumplan con las reglas ingresadas sern derivados automticamente.

Alta Alta Alta Media

CI022

El usuario asignar las configuraciones de derivacin automtica a un grupo de atencin destino, para derivar a este el incidente. Tambin podr configurarse el contenido de correo electrnico que se enviar de acuerdo al grupo de atencin.

Media

CI023

El usuario por cada grupo de atencin y configuracin de derivacin automtica, podr registrar a los usuarios que pertenecen a este grupo, as como el orden como va a asignarse el incidente, un indicador de bloqueo para no asignar al usuario. Visualizar el ltimo asignado cuando se ejecute el proceso.

Media

CI024

El usuario podr configurar las preguntas de las encuestas, podran ser de tipo listado o texto libre.

Media

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2.1.12. REPORTES
Los requerimientos funcionales referidos a los reportes son los siguientes: Cdigo REP001 Descripcin El usuario podr obtener un reporte con el detalle del ticket de atencin donde se visualizar: la clasificacion del tipo de incidencia, el nmero de ticket entregado al cliente, el canal de ingreso, la fecha de recepcion del incidente, el tipo de caso, ciudad donde se registro el incidente. Tambin informacin de cliente: el cdigo, el nombre, direccin y distrito, contacto del cliente que gener el incidente, la observacin de los detalles de la generacin de la incidencia, el detalle de los servicios incluidos en el incidente y los documentos de facturacin. REP002 El usuario podr tener un reporte de seguimiento de incidencias donde se pueda ver la siguiente informacin: tipo de incidencia, el identificador de la incidencia, el nmero de ticket, el tipo de servicio, el caso, la clasificacin del tipo de incidencia, el cliente o los clientes afectados por el incidente y el nmero de servicio. Por cada seguimiento se debe visualizar: el nmero de secuencia, la fecha cuando se deriv el seguimiento, el tipo de secuencia si fue seguimiento o interrupcin, el departamento y usuario de atencin origen, el departamento y responsable al que se le deriv el caso, la observacin. REP003 El usuario podr obtener un reporte de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas, en las estadsticas debe mostrar cantidad y porcentaje. Tambin se debe permitir tener un Resumen de Incidencias Generadas, basado en los incidentes que se generaron en un rango de fechas, con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes cerrados de este grupo, el mes de la fecha de generacin de los incidentes y la cantidad de los incidentes generados. Y un Resumen de Incidencias Cerradas, basado en los incidentes que se cerraron en el mismo rango de fechas, con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes generados de este grupo, el mes de la fecha de cierre de los incidentes y la cantidad de los incidentes cerrados. REP004 El usuario podr tener un reporte de estadstica diaria de incidencias ingresadas por rea. REP005 El usuario podr obtener un reporte de Apelaciones, Media Media Media Media Prioridad Media

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Reconsideraciones y Queja con la siguiente informacin: el numero de ticket del incidente, el nombre del cliente, la fecha de registro del recurso de segunda instancia, la fecha envo a OSIPTEL, la fecha de resolucin de OSIPTEL, la respuesta o sentido del ente regulador, el representante de atencin al cliente que estuvo a cargo del recurso de segunda instancia y el tipo de incidente.

2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

Los requerimientos no funcionales son los siguientes:

Cdigo RNF001 RNF002 RNF003 RNF004

Descripcin La arquitectura del sistema ser cliente servidor. El PC cliente debe tener instalado Oracle Cliente 817 como mnimo. El PC cliente debe tener memoria de 256 MB como mnimo. El PC cliente debe tener espacio disponible de 400 MB de disco duro como mnimo.

Prioridad Alta Alta Alta

Alta Alta

RNF005

Se requiere usar en el PC Cliente un sistema operativo de MS Windows 2000, XP, 2003.

Se ha elaborado un plan de proyecto, que se muestra en el ANEXO1 PLAN DE PROYECTO, el cual contiene el cronograma de las etapas de anlisis, diseo, desarrollo e implementacin de los requerimientos solicitados en el presente captulo. Para este proyecto se seguir la metodologa DSDM (Dynamic Systems Development Method), el cual es un framework basado en las mejores prcticas. Este provee un proceso flexible que es usado para el desarrollo de nuevos sistemas, los cuales combinan el uso efectivo del conocimiento de la gente, herramientas y tcnicas, como el de la elaboracin de prototipos, que en conjunto permiten llevar a cabo proyectos de tiempo limitado. El framework de DSDM provee una base ideal para un proceso equitativo de desarrollo e implementacin, el cual involucra al equipo, la tecnologa que la soporta y los procesos que los unen, de acuerdo a la estrategia de negocio. [DSDM01] El ciclo de vida del DSDM consta de las siguientes cinco fases: 1. Estudio de Factibilidad. 2. Estudio de Negocios. 3. Modelo de Iteracin Funcional. 4. Diseo y Construccin de Iteracin. 5. Implementacin.

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A continuacin se detalla cada fase: 1. Estudio de Factibilidad. Tiene por objetivos: Establecer si el desarrollo propuesto satisface la necesidad de negocio de la compaa. Evaluar si el proyecto se ajusta a esta metodologa de desarrollo. Establecer una solucin tcnica al problema de negocio. Obtener un estimado inicial en costos y tiempo.

2. Estudio de Negocios. Sus objetivos son: Definir el alcance del proceso de negocio que ser soportado con el proyecto. Establecer los futuros entregables de prototipos para el desarrollo y la forma de realizar el control. Priorizar los requerimientos del sistema propuesto. Reevaluar los riesgos del proyecto.

3. Modelo de Iteracin Funcional. Posee los siguientes objetivos: Realizar demostraciones de la funcionalidad requerida usando modelos funcionales, los cuales consisten en la elaboracin de prototipos y modelos estticos como modelos de base de datos. Registrar los requerimientos no funcionales, los cuales no podrn ser demostrados por prototipos. 4. Diseo y Construccin de Iteracin. Tiene por objetivos: Refinar los prototipos funcionales para cumplir con los requerimientos no funcionales. Disear la aplicacin para que satisfaga los requerimientos de los usuarios.

5. Implementacin. Sus objetivos son: Instalar el sistema en el ambiente de pruebas de los usuarios. Capacitar a los usuarios. Determinar los futuros requerimientos que sern desarrollados. Instalar el sistema en el ambiente de produccin.

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CAPTULO III: ANLISIS

En el presente captulo se detallarn los casos de uso y se asociarn con los requerimientos vistos en el captulo anterior.

3.1. ACTORES
Los actores que participan en el sistema son los siguientes:

1. Operador de Call Center: aquel que recepciona o efecta las llamadas del cliente. 2. Supervisor de Call Center: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Call Center. 3. Representante de Atencin al Cliente: aquel que recepciona solicitudes, consultas y reclamos del cliente por medio de una visita, fax, correo electrnico o carta. 4. Supervisor de Atencin al Cliente: aquel que monitorea y reporta las labores del representante de Atencin al Cliente. 5. Operador de Back Office: aquel que atiende los reclamos sin tener contacto directo con los clientes. 6. Supervisor de Back Office: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Back Office. 7. Operador de Red o NOC: aquel que monitorea las redes por lo que podra ingresar incidentes proactivos tcnicos, as como resolver problemas del cliente relacionados a la red. 8. Supervisor de Red: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Red. 9. Tiempo: aquel que ejecuta los procesos de escalamiento a una hora programada. 10. Ejecutivo de Ventas: aquel que ofrece y vende los servicios de la compaa.

3.2. DEFINICIN DE CASOS DE USO

La definicin de casos de uso se ha dividido en los siguientes paquetes: 1. Generacin de Incidencias: Este se basa en los requerimientos referidos a la generacin de las siguientes incidencias: Incidente Tcnico (IT), Avera Masiva (AM), Reclamo Proactivo (RP), Interaccin (IN), Oportunidad de Venta (OV), Solicitud del Cliente (SC), Reclamo de Facturacin (RF) y Reclamo Administrativo (RA).

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2. Atencin de Incidencias: Se basa en los requerimientos referidos a la atencin de las siguientes incidencias: Incidente Tcnico (IT), Avera Masiva (AM), Reclamo Proactivo (RP), Interaccin (IN), Oportunidad de Venta (OV), Solicitud del Cliente (SC), Reclamo de Facturacin (RF) y Reclamo Administrativo (RA). 3. Recursos de Segunda Instancia: Se apoya en los requerimientos de la seccin Recursos de Segunda Instancia. 4. Escalamiento de Incidencias: Se justifica en los requerimientos de la seccin de Escalamiento de Incidencias. 5. Configuracin de Incidencias: Se basa en los requerimientos de la seccin de Configuracin de Incidencias.

3.2.1. PAQUETE DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

El paquete de generacin de incidencias agrupa los siguientes casos de uso como se muestra en el DIAGRAMA 3.1.:

1. Generar Incidencia (GINC). 2. Generar Incidente Tcnico (GIT). 3. Generar Avera Masiva (GAM). 4. Generar Reclamo Proactivo (GRP). 5. Generar Interaccin (GINT). 6. Generar Oportunidad de Venta (GOV). 7. Generar Solicitud del Cliente (GSC). 8. Generar Reclamo de Facturacin (GRF). 9. Generar Reclamo Administrativo (GRA).

La generacin de incidencia comprende la creacin de un incidente estndar. Las caractersticas propias de cada tipo de incidente se detallan en los otros casos de uso.

3.2.1.1. GENERAR INCIDENCIA (GINC)

Descripcin: Este caso de uso abarca el registro estndar de una incidencia. Esto incluye los datos bsicos como: el tipo y el subtipo de incidencia de acuerdo a los permisos, el canal, la descripcin, la prioridad, el tipo y subtipo de caso, la descripcin y el tipo de derivacin inicial.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR INCIDENTE (GINC).

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Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente, Operador de Red.

Requerimientos Asociados: IT001, IT002, IT003, IT005, IT006, IT007, IT017, AM001, AM004, AM005, AM006, AM017, RP001, RP004, RP005, RP006, RP016, IN001, IN005, IN006, IN007, OV001, OV004, OV005, SC001, SC003, SC004, SC005, SC006, RF001, RF003, RF008, RA001, RA003, RA004, RA005,

3.2.1.2. GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de un incidente tcnico. En este tipo de incidente solo se podr asociar slo un servicio de un cliente. Tambin permitir registrar una encuesta tcnica consultada al cliente para agilizar la atencin del reclamo.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR INCIDENTE TECNICO (GIT).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: IT001, IT002, IT004.

3.2.1.3. GENERAR AVERA MASIVA (GAM)

Descripcin: En este caso se uso se describe las caractersticas propias de la generacin de una avera masiva. Este tipo de incidencia permite el registro de varios servicios de clientes que sufrieron una avera.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR AVERA MASIVA (GAM).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: AM001, AM002, AM003.

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3.2.1.4. GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de un reclamo proactivo. En este tipo de incidente solo se podr asociar un servicio de un cliente, adems de no ser necesario asociar el contacto del cliente.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: RP001, RP002, RP003.

3.2.1.5. GENERAR INTERACCIN (GINT)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de una interaccin. En este tipo de incidente se asocia el servicio. Si el cliente no tiene un servicio activo, entonces se asocia al cliente. En caso no exista el cliente se ingresa un prospecto. Tambin permite registrar una encuesta realizada al cliente o prospecto. Finalmente cuando el sistema graba la interaccin, la registra en estado Cerrado.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR INTERACCIN (GINT).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: IN001, IN002, IN003, IN004.

3.2.1.6. GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de una oportunidad de venta. En este tipo de incidente se asocia el cliente. Si no existe se crea el prospecto y se asocia al incidente. Si el cliente desea ser visitado, el usuario ingresa una cita con un ejecutivo de ventas. Al cierre de la oportunidad de venta, el sistema enva un correo electrnico al ejecutivo de ventas. La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV).

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Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente, Ejecutivo de Venta. Requerimientos Asociados: OV001, OV002, OV003, OV006, OV007.

3.2.1.7. GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de una solicitud del cliente. En este tipo de incidente se puede asociar ms de un servicio del cliente. Tambin se le puede asociar al incidente documentos de facturacin emitidos al cliente de acuerdo al tipo de caso de solicitud. Respecto a las derivaciones, el sistema luego de grabar automticamente asigna a un responsable de Back Office segn reglas de configuracin.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente. Requerimientos Asociados: SC001, SC002, SC007.

3.2.1.8. GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de un reclamo de facturacin. En este tipo de incidente se puede asociar un servicio por el cual se reclama. Se puede escoger los documentos de facturacin reclamados. Por cada uno se escoge los conceptos involucrados y se ingresa el monto reclamado. Si el reclamo es por llamadas, es necesario escoger las involucradas. Respecto a las derivaciones, el sistema luego de grabar automticamente asigna a un responsable de Back Office segn reglas de configuracin.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente. Requerimientos Asociados: RF001, RF002, RF004, RF005, RF006, RF007.

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3.2.1.9. GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de un reclamo administrativo. En este tipo de incidente se puede asociar un servicio por el cual est reclamando. Se puede escoger los documentos de facturacin reclamados en algunos casos como cuando no ha recibido el cliente su recibe del mes. Respecto a las derivaciones, el sistema luego de grabar automticamente asigna a un responsable de Back Office segn reglas de configuracin.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente. Requerimientos Asociados: RA001, RA002.

DIAGRAMA 3.1. Diagrama de casos de uso del paquete de Generacin de Incidencias.

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3.2.1.10. MATRIZ DE TRAZABILIDAD

Para validar si en los casos de uso se estn considerando todos los requerimientos referidos a la generacin de incidencia utilizaremos una matriz de trazabilidad, donde se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna los identificadores de los requerimientos del captulo anterior. GINC X X X X X X X X GIT X X GAM GRP GINT GOV GSC GRF GRA

IT001 IT002 IT003 IT004 IT005 IT006 IT007 IT017 AM001 AM002 AM003 AM004 AM005 AM006 AM017 RP001 RP002 RP003 RP004 RP005 RP006 RP016 IN001 IN002 IN003 IN004 IN005 IN006 IN007 OV001 OV002 OV003 OV004 OV005 OV006 OV007 SC001 SC002 SC003 SC004 SC005 SC006 SC007

X X X

X X X X X

X X X

X X X X X

X X X X

X X X X

X X X

X X X X X X X X X X X X

-54-

RF001 RF002 RF003 RF004 RF005 RF006 RF007 RF008 RA001 RA002 RA003 RA004 RA005

GINC X X

GIT

GAM

GRP

GINT

GOV

GSC

GRF X X X X X X

GRA

X X X X X

X X

3.2.2. PAQUETE DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

El paquete de atencin de incidencias agrupa los siguientes casos de uso como se muestra en el DIAGRAMA 3.2.:

1. Atender Incidencia (AINC). 2. Atender Incidente Tcnico (AIT). 3. Atender Avera Masiva (AAV). 4. Atender Reclamo Proactivo (ARP). 5. Atender Oportunidad de Venta (AOV). 6. Atender Solicitud del Cliente (ASC). 7. Atender Reclamo de Facturacin (ARF). 8. Atender Reclamo Administrativo (ARA).

La atencin de incidencia contiene el ciclo de atencin de un incidente estndar. Las caractersticas propias de cada tipo de incidente se detallan en los otros casos de uso.

3.2.2.1. ATENDER INCIDENCIA (AINC)

Descripcin: Este caso de uso describe la atencin estndar de una incidencia. Esta incluye el ingreso de notas para informar al cliente de cmo se realiz el seguimiento, y de notas para uso interno. Tambin se explica la derivacin manual, autoderivacin o automtica de acuerdo a la configuracin del incidente.

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La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER INCIDENCIA (AINC).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: IT008, IT011, IT017, AM007, AM010, AM016, AM017, RP007, RP010, RP011, RP016, OV011, OV012, SC008, RF009, RA006.

3.2.2.2. ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un incidente tcnico. En este incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones tcnicas. Cuando se termina de revisar el caso, se puede ingresar el reporte tcnico que ser entregado al cliente.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente. Requerimientos Asociados: IT009, IT10, IT012, IT013, IT014, IT015, IT016.

3.2.2.3. ATENDER AVERA MASIVA (AAV)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una avera masiva. En este incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones tcnicas. Cuando se termina de revisar el caso, se puede ingresar el reporte tcnico que ser entregado al cliente.

Los representantes de Atencin al Cliente ingresan los seguimientos de la notificacin al cliente referido a la solucin de la avera, un campo que indique que fue cambiando el estado a Cerrado. Tambin puede consultar el resumen de los clientes notificados.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER AVERA MASIVA (AAV).

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Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente. Requerimientos Asociados: AM008, AM009, AM011, AM012, AM013, AM014, AM015.

3.2.2.4. ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo proactivo. En este incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones tcnicas. Cuando se termina de revisar el caso, se puede ingresar el reporte tcnico que ser entregado al cliente.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 RECLAMO PROACTIVO (ARP).

ATENDER

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: RP008, RP009, RP012, RP013, RP014, RP015.

3.2.2.5. ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una oportunidad de venta. En esta el consultor da mantenimiento a la cita asociada. Si se concreta una venta ingresa una orden de venta asociada con la oportunidad.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Representante de Atencin al Cliente, Ejecutivo de Venta.

Requerimientos Asociados: OV008, OV009, OV010.

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3.2.2.6. ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una solicitud del cliente. En la solicitud se puede registrar solicitudes de orden de trabajo, en donde se incluyen los servicios escogidos en el incidente.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: SC009.

3.2.2.7. ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo de facturacin. En el reclamo se ingresa los montos aprobados para realizar el ajuste al cliente. Con el monto total se solicita la generacin de la nota de crdito. Tambin se ingresan el problema y solucin del reclamo. Contempla el registro las interrupciones en el proceso de atencin. Finalmente, se ingresa la resolucin del reclamo, si fue fundado o no. Al cierre del reclamo, se desbloquea al cliente del proceso de Cobranzas.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: RF010, RF011, RF012, RF013, RF014, RF015.

3.2.2.8. ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo administrativo. En el reclamo se ingresan el problema y solucin del reclamo. Tambin se ingresan el problema y solucin del reclamo. Contempla el registro las interrupciones en el proceso de

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atencin. Finalmente se ingresa la resolucin del reclamo si fue fundado o no. Al cierre del reclamo se desbloquea al cliente del proceso de cobranzas.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA).

Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Representante de Atencin al Cliente.

Requerimientos Asociados: RF007, RF008, RF009.

DIAGRAMA 3.2. Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.

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3.2.2.9. MATRIZ DE TRAZABILIDAD

Para validar si en los casos de uso se estn considerando todos los requerimientos referidos a la atencin de incidencia utilizaremos una matriz de trazabilidad, donde se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna los identificadores de los requerimientos del captulo anterior. AINC X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X AIT X X AAM ARP AOV ASC ARF ARA

IT008 IT009 IT010 IT011 IT012 IT013 IT014 IT015 IT016 IT017 AM007 AM008 AM009 AM010 AM011 AM012 AM013 AM014 AM015 AM016 AM017 RP007 RP008 RP009 RP010 RP011 RP012 RP013 RP014 RP015 RP016 OV008 OV009 OV010 OV011 OV012 SC008 SC009 RF009 RF010 RF011 RF012 RF013 RF014 RF015 RA006 RA007 RA008 RA009

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3.2.3. PAQUETE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIA

El paquete de escalamiento agrupa los siguientes casos de uso, tal como se muestra en el DIAGRAMA 3.3.: 1. Configurar Criterios de Escalamiento (CCE). 2. Configurar Niveles de Escalamiento Asociado a Criterios (CNE). 3. Ejecutar Escalamiento (EE).

3.2.3.1. CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE)

Descripcin: Este caso de uso describe la configuracin de los criterios de escalamiento de incidentes. Estos criterios servirn para filtrar los incidentes que sern escalados en el proceso de ejecucin de escalamiento.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CRE).

Actores Relacionados: Supervisor de Call Center, Supervisor de Atencin al Cliente, Supervisor de Back Office, Supervisor de Red.

Requerimientos Asociados: ES001, ES002.

3.2.3.2. CONFIGURAR NIVELES DE ESCALAMIENTO (CNE)

Descripcin: Este caso de uso describe la configuracin de los niveles de escalamiento relacionados con los criterios de escalamiento de incidentes. Los niveles de escalamiento vienen a ser las personas a quienes se notificarn cuando pase un determinado tiempo luego de ser registrado el incidente. Los destinatarios de las notificaciones pueden ser empleados de la empresa, fijos o variables de acuerdo al cliente o el incidente, as como personas externas a la empresa.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - CONFIGURAR NIVELES DE ESCALAMIENTO ASOCIADO A CRITERIOS (CNE).

Actores Relacionados: Supervisor de Call Center, Supervisor de Atencin al Cliente, Supervisor de Back Office, Supervisor de Red.

Requerimientos Asociados: ES003, ES004, ES005, ES006.

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3.2.3.3. EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE)

Descripcin: Este caso de uso explica la ejecucin del escalamiento. Es un proceso diario que obtiene los incidentes que cumplen los criterios configurados y enva notificaciones de acuerdo a los niveles de escalamiento configurados.

La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE).

Actores Relacionados: Tiempo.

Requerimientos Asociados: ES007.

DIAGRAMA 3.3. Diagrama de casos de uso del paquete de Escalamiento de Incidencias.

3.2.3.4. MATRIZ DE TRAZABILIDAD

Para validar si en los casos de uso se estn considerando todos los requerimientos referidos al escalamiento de incidencia, utilizaremos una matriz de trazabilidad, que es donde

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se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna, los identificadores de los requerimientos del captulo anterior. CCE X X CNE EE

ES001 ES002 ES003 ES004 ES005 ES006 ES007

X X X X X

3.2.4. PAQUETE RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA DE RECLAMO

El paquete de recurso de segunda instancia de reclamo contiene el siguiente caso de uso, tal como se muestra en el DIAGRAMA 3.4.: 1. Registrar Recurso de Segunda Instancia (RRSI).

3.2.4.1. REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI)

Descripcin: Este caso de uso explica el registro de segunda instancia en un reclamo o solicitud cerrada. Los recursos que se asocian al incidente son: Apelacin, Reconsideracin y Queja. Por cada uno de estos recursos se puede tener un detalle de los diversos estados por los que fue pasando. En los casos de apelacin y queja el sistema permite mostrar los datos de la primera instancia del incidente y poder ingresar los datos de la segunda instancia requeridos por OSIPTEL. Esta informacin es factible de ser exportada a un archivo Excel o CSV. La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 4.17 REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI). Actores Relacionados: Operador de Back Office. Requerimientos Asociados: SI001, SI002, SI003, SI004.

DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia de Reclamo.

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3.2.4.2. MATRIZ DE TRAZABILIDAD

Para validar si en los casos de uso se estn considerando todos los requerimientos referidos al proceso de recurso de segunda instancia de reclamo utilizaremos una matriz de trazabilidad, donde se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna los identificadores de los requerimientos del captulo anterior. RRSI X X X X

SI001 SI002 SI003 SI004

3.3. MODELO DE DATOS

En esta seccin se mostrar el diagrama de entidad - relacin de acuerdo a la funcionalidad.

3.3.1. DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se manejan las configuraciones de los diferentes tipos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.5.).

Las principales tablas son las siguientes: Flujo de estado, Tipo caso x tipo de servicio, Clasificacin incidencia, Clasificacin incidencia x rea, Clasificacin x tipo trabajo x producto, y Estado servicio x clasificacin incidencia.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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TIPO SECUENCIA ESTADO

ETAPA ATENCION INCIDENCIA

TIPO CASOXCONTROL INCIDENCIA TIPO ESTADO

MOTIVO INCIDENCIA

DESCRIPCION INCIDENCIA

ESTADO INCIDENCIA TIPO CASO INCIDENCIA

FLUJO ESTADO TIPO INCIDENCIA

TIPO CASOXTIPO SERVICIO

CLASIFICACION INCIDENCIA CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA

TIPO ATENCION

ENTIDAD INCIDENCIA

TIPO SERVICIO ATENCION ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA

CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO

ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA

DIAGRAMA 3.5. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Incidencias.

3.3.2. DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad relacin se presenta el diseo para el registro de incidencias (ver DIAGRAMA 3.6.).

Las principales tablas son las siguientes: Incidencia, Secuencia x incidencia, Cliente x incidencia, Llamada x incidencia, Cliente adicional x incidencia, Adicional x incidencia, Factura x incidencia, Documento x incidencia, Factura x incidencia, Histrico Incidencia, Canal ingreso, Estado incidencia, Cliente atencin, Clasificacin incidencia, Tipo atencin, Tipo servicio atencin, y Tipo caso incidencia.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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CLASIFICACION INCIDENCIA

CANAL INGRESO

TIPO SERVICIO ATENCION

ESTADO INCIDENCIA TIPO ATENCION

TIPO CASO INCIDENCIA

SECUENCIAXINCIDENCIA INCIDENCIA

DOCUMENTOXINCIDENCIA

CLIENTEXINCIDENCIA

LLAMADAXINCIDENCIA

ADICIONALXINCIDENCIA

HISTORICO INCIDENCIA

TIPO CALIFICACION FACTURA FACTURAXINCIDENCIA

CLIENTE ATENCION

CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA

FORMA DE PAGOXFACTURA INCIDENCIA

DIAGRAMA 3.6. Diagrama de entidad - relacin de generacin de incidencias.

3.3.3. DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se muestra el diseo para soportar las funciones de la atencin de incidencias (ver DIAGRAMA 3.7.).

Las principales tablas son las siguientes: Secuencia x incidencia, Tiempo interrupcin, Detalle contacto cliente, Histrico tiempo interrupcin, y Histrico secuencia x incidencia.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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TIPO SECUENCIA ESTADO

CLIENTE ATENCION

USUARIOXAREA ATENCION

ESTADO INCIDENCIA

SERVICIO CONTRATADO ATENCION

ESTADO INTERRUPCION

SECUENCIAXINCIDENCIA

DETALLE CONTACTO CLIENTE TIEMPO INTERRUPCION

HISTORICO TIEMPO INTERRUPCION

PROBLEMA

SOLUCION

HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA

DIAGRAMA 3.7. Diagrama de entidad - relacin de Atencin de Incidencias.

3.3.4. DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO

En este diagrama de entidad - relacin se presenta e diseo de base de datos para la funcionalidad de notificacin al usuario desde la incidencia (ver DIAGRAMA 3.8.). Las principales tablas son las siguientes: Usuarioxarea Atencin y Usuarioxgrupo Atencin. En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.
CIUDAD ATENCION AREA ATENCION

USUARIOXAREA ATENCION

TIPO USUARIO

TIPO GRUPO ATENCION

GRUPO ATENCION

USUARIOXGRUPO ATENCION

DIAGRAMA 3.8 Diagrama de entidad - relacin de Notificacin de Usuarios.

-67-

3.3.5. DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para manejar la funcionalidad de base del conocimiento, que incluye problemas y soluciones de incidencias (ver DIAGRAMA 3.9.).

Las principales tablas son las siguientes: Problema, Solucin, rbol problema, rbol solucin, Detalle x asociado, y Asociado.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

SECUENCIAXINCIDENCIA

PROBLEMA

TIPO ATENCION PROBLEMA

DETALLEXASOCIADO

ARBOL PROBLEMA

ASOCIADO

SOLUCION

ARBOL SOLUCION

ASOCIACION PROBLEMA SOLUCION

DIAGRAMA 3.9. Diagrama de entidad - relacin de Base del Conocimiento.

3.3.6. DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO

En este diagrama de entidad - relacin se muestra el diseo elaborado para soportar la funcionalidad de reportes tcnicos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.10.).

Las principales tablas son las siguientes: Reporte Tcnico, Texto x reporte tcnico, Ttulo reporte tcnico, Formato reporte tcnico, y Tipo reporte x clasificacin incidencia.

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En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

ESTADO REPORTE TECNICO

REPORTE TECNICO

INCIDENCIA

TEXTOXREPORTE TECNICO

CLASIFICACION INCIDENCIA

TITULO REPORTE TECNICO

TIPO REPORTEXCLASIFICACION INCIDENCIA

FORMATO REPORTE TECNICO

TIPO REPORTE TECNICO

DIAGRAMA 3.10. Diagrama de entidad - relacin de Reporte Tcnico.

3.3.7. DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo de base de datos para la funcionalidad de escalamientos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.11.).

Las principales tablas son las siguientes: Criterios, Criterios x Esc Nivel, Escalamientos y EscalamientoxNivel.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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PARAMETROS

PARAMETROSXCRITERIOS

INSTANCIA

NOMTABLA

CRITERIOS

PARAMETROSXINSTANCIA

CAMPO_COMPARACION

DATE_SCALA

USUESPXCRITERIOS

VARIABLESXMENSAJES

USUARIOSXCRITERIOS

CRITERIOSXESCNIVEL

NIVEL_ESCALAMIENTO

CORREOEXTXCRITERIOS ESCALAMIENTOS DEFUSUARIOESP MENSAJESESCALAMIENTOS

TIPO_DURACION

ESCALAMIENTOXNIVEL

CORREO_EXTERNO

DIAGRAMA 3.11. Diagrama de entidad - relacin de Escalamiento de Incidencias.

3.3.8. DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Este diagrama de entidad relacin, que se muestra en el DIAGRAMA 3.12., est diseado para soportar el registro de los recursos segunda instancia de las incidencias donde se incluye el flujo de estado de estas.

Las principales tablas son las siguientes: Proceso incidencia, Secuencia x proceso incidencia, Estado proceso incidencia, Respuesta proceso incidencia, Clasificacin proceso incidencia, y Tipo proceso incidencia.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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TIPO PROCESO INCIDENCIA

SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA

INCIDENCIA

PROCESO INCIDENCIA

ESTADO PROCESO INCIDENCIA

RESPUESTA PROCESO INCIDENCIA

CLASIFICACION PROCESO INCIDENCIA

DIAGRAMA 3.12. Diagrama de entidad - relacin de Recursos de Segunda Instancia.

En las apelaciones y quejas se necesita generar un archivo para OSIPTEL, esta funcionalidad es soportada por el diagrama de entidad relacin mostrado en el DIAGRAMA 3.13.

Las principales tablas son las siguientes: Archivo OSIPTEL, Resolucin OSIPTEL, Caso atencin OSIPTEL, Recurso OSIPTEL, Medio probatorio OSIPTEL, Documento Usuario OSIPTEL.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE GENERACIN DE ARCHIVO PARA RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL

RESOLUCION OSIPTEL

MONEDA OSIPTEL

SERVICIO OSIPTEL

ARCHIVO OSIPTEL

MEDIO RECLAMO OSIPTEL

CASO ATENCION OSIPTEL

MEDIO PROBATORIO OSIPTEL

ATENCION OSIPTEL

RECURSO OSIPTEL

DOCUMENTO USUARIO OSIPTEL

DIAGRAMA 3.13. Diagrama de entidad - relacin de generacin de archivo para recursos de segunda instancia.

3.3.9. DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para configurar las derivaciones automticas de los incidentes (ver DIAGRAMA 3.14.). Las principales tablas son las siguientes: Reglas Derivacin, Regla Derivacin Det, Configuracin x Grupo, Usuario x Grupo Conf.

En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

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REGLAS DERIVACION DET

CONFIGURACION COLUMNA

REGLAS DERIVACION

CONDICION

CONFIGURACION X GRUPO

USUARIO X GRUPO CONF

GRUPO ATENCION

DIAGRAMA 3.14. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Derivacin Automtica.

3.3.10. DIAGRAMA DE ENCUESTAS DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para configurar las encuestas de los incidentes (ver DIAGRAMA 3.15.). Las principales tablas son las siguientes: Encuesta, Campo Encuesta. En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ENCUESTA DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.

TABLA

TIPO ENCUESTA

REGLA

PARAMETRO

CONDICION

CAMPO ENCUESTA

ENCUESTA

LISTA

VALOR

TIPO OBJETO

DIAGRAMA 3.15. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Encuestas.

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CAPTULO IV: DISEO

4.1. ARQUITECTURA
El sistema de gestin de incidencias se relaciona con otros sistemas como se muestra en el DIAGRAMA 4.1, basado en el anlisis efectuado en el captulo anterior. Los sistemas con los que existen interfases son los siguientes:

1. Ventas: Desde un incidente se crea un proyecto de venta. Desde Ventas se consulta incidencias en sus reportes. 2. Inteligencia de Mercados: Desde un incidente llama las siguientes interfases de Inteligencia de Mercados: a. Creacin, actualizacin y consulta de prospecto. b. Creacin, actualizacin y consulta de cliente. c. Creacin, actualizacin y consulta de contacto.

3. Facturacin: Desde un incidente llama las siguientes interfases de Facturacin: a. Consulta de documento de facturacin. b. Creacin de notas de crdito. Desde Facturacin se consulta incidencias para realizar el proceso de generacin de notas de crdito en los casos de reportes o reclamos de calidad. 4. Cobranzas: Cuando se recibe un reclamo se bloquea las cobranzas al cliente, asimismo cuando se cierra un reclamo se desbloquea. 5. Administrador de Servicios: Desde un incidente llama las siguientes interfases de Administrador de Servicios: a. Consulta de servicios contratados del cliente. b. Creacin de solicitud de orden de servicio.

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DIAGRAMA 4.1. Diagrama de Arquitectura del Sistema de Gestin de Incidencia.

4.2. PROTOTIPOS
Dado que el presente proyecto sigue la metodologa de desarrollo DSDM, donde la etapa de elaboracin de prototipos es fundamental, en esta seccin se mostrar las principales pantallas de las funcionalidades ms importantes del sistema de gestin de incidencias, basadas en el anlisis del captulo anterior. Se ha dividido en las siguientes partes:

1. Configuracin de Incidencia. 2. Generacin de Incidencia. 3. Atencin de Incidencia.

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4. Derivacin Automtica de Incidencia. 5. Base del Conocimiento. 6. Reporte Tcnico. 7. Escalamiento de Incidencias. 8. Recurso de Segunda Instancia.

4.2.1. CONFIGURACIN DE INCIDENCIA

Los diferentes flujos de proceso por tipos de incidencia se configuran en esta pantalla (ver FIGURA 4.1). Las caractersticas que definen el comportamiento de las incidencias son las siguientes:

Asociacin de uno o ms clientes. Asociacin de uno o ms prospectos. Asociacin de servicios del cliente. Asociacin de uno o ms servicios. Asociacin de documentos de facturacin. Asociacin de llamadas sobre un documento de facturacin.

Por cada tipo de incidente se podr definir lo siguiente:

Flujo de estados del incidente. Estado de servicios que se pueden elegir. Tipos de caso permitidos. reas de usuarios que pueden registrar el incidente. Tiempos por estado de un incidente, para poder cambiarlos automticamente al vencerse los das configurados.

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FIGURA 4.1. Pantalla de Configuracin de Incidencia.

4.2.2. GENERACIN DE INCIDENCIA

La pantalla de generacin de incidencias (ver FIGURA 4.2.) posee las siguientes caractersticas:

Permite el registro de incidencias segn las configuraciones vistas en el punto anterior. Al registrarse la incidencia, se activan procesos configurados. Por ejemplo: proteccin de documentos de facturacin para bloquear al cliente, del proceso de cobranza, notificacin al usuario derivado.

Luego de registrada la incidencia, es derivada automticamente o por eleccin del usuario a un rea para su atencin.

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FIGURA 4.2. Pantalla de Generacin de Incidencia.

4.2.3. ATENCIN DE INCIDENCIA

Cada usuario puede visualizar sus incidencias pendientes de atencin (ver FIGURA 4.3) de acuerdo al grupo de atencin al que pertenece.

FIGURA 4.3. Pantalla de Listado de Incidencias Pendientes.

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En la atencin de incidencia se registran las interacciones con el contacto del cliente y las acciones que se efectan para solucionarla (ver FIGURA 4.4.). Por tal motivo, se permite ingresar lo siguiente:

Seguimiento: Observacin y datos que se ingresan para dejar registrada la atencin. Esta aparecer en el reporte que se enviar al cliente. Anotacin: Observacin que se usa para manejo interno. No se muestra en el reporte enviado al cliente. Interrupcin: Registro de interrupcin en la atencin del incidente por causa del cliente, proveedor o de la misma empresa. Sirve para los reportes de SLA (Service Level Agreement) y la devolucin a clientes en caso de reclamos por la falta de calidad.

Problemas y soluciones: Registro del ingreso de problemas y soluciones encontradas luego de revisar la causa y solucin real del incidente.

FIGURA 4.4. Pantalla de atencin de Incidencia.

4.2.4. DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIA

Luego de registrada la incidencia, se la deriva automticamente o por eleccin del usuario a un rea para su atencin. Cada usuario puede visualizar sus incidencias pendientes de atencin (ver FIGURA 4.5 y FIGURA 4.6) de acuerdo al grupo de atencin al que pertenece.

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FIGURA 4.5. Pantalla para derivar en la atencin de incidencia.

FIGURA 4.6. Pantalla de configuracin de derivacin automtica.

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4.2.5. BASE DEL CONOCIMIENTO

La base del conocimiento abarca los problemas y las soluciones que se usarn en el incidente. Cada una de estas entidades puede manejar hasta 7 niveles. En cada problema se asocian las soluciones correspondientes. (Ver Figura 4.7.).

FIGURA 4.7. Pantalla de registro de solucin.

4.2.6. REPORTE TCNICO

Por cada incidente se puede registrar el reporte tcnico que se enviar al cliente (ver FIGURA 4.8.), incluyendo el origen del problema y acciones tomadas. Permite imprimir el reporte tcnico, el cual posee datos del incidente y del reporte tcnico (ver FIGURA 4.9.).

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FIGURA 4.8. Pantalla de Registro de Reporte Tcnico por Incidente.

FIGURA 4.9. Pantalla de impresin de Reporte Tcnico por Incidente.

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4.2.7. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

El escalamiento de incidencias se basa en las siguientes configuraciones:

Los criterios que se utilizarn para escalar los incidentes (ver FIGURA 4.10.). Del escalamiento que incluye: el mensaje, el criterio relacionado, tiempo por nivel de escalamiento, destinatarios (ver FIGURA 4.11.).

FIGURA 4.10. Pantalla de Configuracin de Criterios.

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FIGURA 4.11. Pantalla de Configuracin de Escalamiento.

4.2.8. RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA

Esta funcionalidad sirve para registrar los recursos de segunda instancia asociados a un incidente cerrado (ver FIGURA 4.12.), lo cuales pueden ser: Reconsideracin. Apelacin. Queja.

Por recurso de segunda instancia posee un flujo de estados relacionados al organismo regulador. En los casos de Reconsideracin, el sistema genera automticamente un seguimiento adicional al incidente y lo reabre para que pueda ser atendido.

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FIGURA 4.12. Pantalla de registro de recurso de segunda instancia.

En los casos de Apelacin y Queja, existe la funcionalidad para ingresar los datos propios de la segunda instancia, adems de los requeridos por OSIPTEL, con el objetivo de ser enviados a este ente regulador (ver FIGURA 4.13.).

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FIGURA 4.13. Pantalla de registro de archivo a OSIPTEL.

4.3. REPORTES
El detalle del ticket de atencin se puede obtener de la consulta de incidentes. Este documento se le entrega al cliente como constancia de su reclamo o solicitud. (Ver FIGURA 4.14.). Se visualiza como ttulo la clasificacion del tipo de incidencia. En la cabecera se muestra el nmero de ticket entregado al cliente, el canal de ingreso, la fecha de recepcion del incidente, el tipo de caso, ciudad donde se registro el incidente. Como informacin de los clientes se tiene: el cdigo del cliente, el nombre del cliente, direccin y distrito del cliente, contacto del cliente que gener el incidente, la observacin de los detalles de la generacin de la incidencia, el detalle de los servicios incluidos en el incidente, tambin los documentos de facturacin.

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FIGURA 4.14. Pantalla de ticket de atencin.

En el reporte de seguimiento de incidencias se muestra el detalle del cada caso. (Ver FIGURA 4.15.). Se encuentra agrupado por Tipo de Incidencia. En este se puede visualizar: el identificador de la incidencia, el nmero de ticket, el tipo de servicio, el caso, la clasificacin del tipo de incidencia. Tambin se muestra el cliente o clientes afectados por el incidente y el nmero de servicio. Por cada seguimiento se puede ver: el nmero de secuencia, la fecha cuando se deriv el seguimiento, el tipo de secuencia si fue seguimiento o interrupcin, el departamento y usuario de atencin origen, el departamento y responsable al que se le deriv el caso, la observacin.

FIGURA 4.15. Pantalla de seguimiento de incidencias.

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El reporte de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas, muestra las estadsticas por cantidad y porcentaje. (Ver FIGURA 4.16.). En el ttulo se muestra la clasificacin del tipo de incidencia. Se puede visualizar la cantidad y porcentaje por tipo de caso ingresado en las fechas escogidas. En la parte inferior aparece el Resumen de Incidencias Generadas, basado en los incidentes que se generaron en un rango de fechas, con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes cerrados de este grupo, el mes de la fecha de generacin de los incidentes y la cantidad de los incidentes generados. Y el Resumen de Incidencias Cerradas, basado en los incidentes que se cerraron en el mismo rango de fechas, con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes generados de este grupo, el mes de la fecha de cierre de los incidentes y la cantidad de los incidentes cerrados.

FIGURA 4.16. Pantalla de estadsticas de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas.

El reporte de estadstica diaria de incidencias ingresadas muestra por rea la cantidad de incidencias registradas. (Ver FIGURA 4.17.).

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FIGURA 4.17. Pantalla de estadsticas diarias de incidencias ingresadas.

El reporte de Apelaciones, Reconsideraciones y Quejas, muestra los recursos de segunda instancia presentados por el cliente, se puede visualizar el siguiente detalle: el numero de ticket del incidente, el nombre del cliente, la fecha de registro del recurso de segunda instancia, la fecha envio a osiptel, la fecha de resolucin de OSIPTEL, la respuesta o sentido del ente regulador, el representante de atencin al cliente que estuvo a cargo del recurso de segunda instancia y el tipo de incidente (ver FIGURA 4.18.).

FIGURA 4.18. Pantalla de reporte de apelaciones, reconsideraciones y quejas.

-89-

CAPTULO V: IMPLANTACIN

5.1. PRUEBAS
El plan de pruebas se compone de los siguientes puntos:

5.1.1. EQUIPO DE PRUEBAS

El equipo de pruebas trabajar en conjunto con los analistas de Mtodos y Procedimientos, y los responsables del sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente, para realizar la actualizacin de los procesos y procedimientos impactados.

5.1.2. OBJETIVOS DEL EQUIPO DE PRUEBAS

Se consideran los siguientes objetivos: Realizar las pruebas individuales e integradas del sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente, segn el alcance definido y de tal manera que aseguren los principales procesos de negocio. Realizar los cambios en los procedimientos y procesos de la empresa operadora. Certificar los resultados con los usuarios para minimizar el riesgo y proporcionar la confianza en el nuevo sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.

5.1.3. ROLES
Los roles identificados y necesarios son los siguientes:

Lder de Equipo de Pruebas. Analistas Responsables. Analista de Pruebas. Diseador de Pruebas. Tester. Analista de Mtodos y Procedimientos.

-90-

El detalle de las funciones de cada rol puede verse en el ANEXO 6: ROLES DEL EQUIPO DE PRUEBAS.

5.1.4. REQUERIMIENTOS
Se considera importante tener definido lo siguiente: Es clave la participacin del usuario en la validacin de los procesos afectados, procedimientos reestructurados, ejecucin y aprobacin de las pruebas. Infraestructura: o o Ambiente de Pruebas. Ambiente de Pruebas de Stress.

5.1.5. ESTRATEGIA DE EJECUCIN DE PRUEBAS

La ejecucin de las pruebas se manejar a travs de planes divididos de la siguiente manera:

5.1.5.1. PLANES DE PRUEBAS

Plan de Pruebas Unitarias

Realizado de acuerdo a la priorizacin de los procesos de negocio inventariados. Este plan comprende las siguientes etapas de pruebas:

1. Pruebas Funcionales Unitarias. Se probar la funcionalidad de cada opcin y su interaccin con otra aplicacin. 2. Pruebas de Stress. Donde se realizarn pruebas de esfuerzo y concurrencia. Las pruebas de stress deben realizarse en ambientes muy similares a los ambientes de produccin. 3. Pruebas de Aceptacin de Usuario. Basadas en los procesos de negocio priorizados y soportados por el sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.

Plan de Pruebas de Integracin

Se basar en los procesos de negocio priorizados. Este plan debe considerar las pruebas de integracin de los procesos de negocio.

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Este plan comprende las siguientes etapas de pruebas:

1. Pruebas de Integracin. Se prueba la funcionalidad con otros sistemas. 2. Pruebas End to End. Se probarn procesos de negocio priorizados. Con esta finalidad deben elaborarse los procedimientos de contingencia respectivos. 3. Pruebas de Stress. Donde se realizarn pruebas de esfuerzo y concurrencia. Las pruebas de stress deben realizarse en ambientes muy similares a los de produccin. 4. Pruebas de Aceptacin de Usuario. Basadas en los procesos de negocio priorizados y soportados por el sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.

En cada una de las etapas mencionadas anteriormente se deben considerar los siguientes puntos:

1. Pruebas de integridad de la data de las funcionalidades probadas. 2. Rastreo de procesos de negocio impactados en cada prueba. Para ello, los casos de prueba deben tener asociados los procesos que impactan y el tipo de impacto (directo, indirecto). Los encargados de Mtodos y Procedimientos se encargarn de actualizar los impactos. 3. Identificacin de riesgos. 4. Procedimientos para los planes de contingencia. 5. Revisin de los resultados de las pruebas de aceptacin. Para asegurarse de que los procesos de mayor prioridad se cubran y que las aplicaciones se prueben lo suficiente para eliminar los riesgos.

5.1.5.2. FLUJOS DE PRUEBA

El flujo de prueba consta de los siguientes pasos, tal como se aprecia en la Figura 5.1.:

1. Preparacin de Casos de Prueba. 2. Preparacin de Data de Prueba. 3. Ejecucin y Validacin de Prueba. 4. Si se encontr algn error en la prueba, se actualiza el Reporte de Incidencias, el formato de prueba, y se enva al equipo de Desarrollo para su correccin. 5. Si no se encontr ningn error, se actualiza el formato de prueba.

-92-

FIGURA 5.1. Flujo de pruebas.

5.1.6. DOCUMENTOS
Los siguientes son los documentos que se usarn para realizar pruebas:

Plan de Prueba. Casos de Prueba. Reporte de Incidencias. Reporte de Stress. Procesos de Negocio Impactados. Mtodos y Procedimientos Creados y Modificados. Casos de Prueba de Aceptacin del Usuario (User Acceptance Test Cases). Reporte de Avances.

5.1.7. HERRAMIENTAS
Se utilizarn las siguientes herramientas para realizar las pruebas:

Herramienta Gestin de las pruebas Seguimiento de los defectos Herramienta para pruebas funcionales Microsoft Excel Microsoft Excel Microsoft Excel / Rational Functional Tester Rational Manual Tester Herramienta para las MonoS

Proveedor/Local Microsoft Microsoft IBM

Versin

2002

IBM

Local

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pruebas de rendimiento

Rational Performance Tester

IBM

Gestin de proyecto Herramientas SABD

Microsoft Project SQL Navigator

Microsoft Oracle

2002 4.2

5.2. CAPACITACIN
Las reas a las que se dictar la capacitacin son: Call Center, Back Office, Atencin Personalizada de Atencin al Cliente, y Operadores de Red.

Debido al hecho de que el personal de Call Center y Atencin Personalizada no pueden dejar de recibir llamadas para evitar el porcentaje de abandono, los Call Centers cuentan con diferentes horarios, adems que existen Call Centers externos e internos. Por tal razn, tambin, se ha elegido una estrategia por la cual se capacitar primero a algunos usuarios, los mismos que luego dictarn la capacitacin a sus compaeros de rea, en grupos.

La estrategia de capacitacin tiene las siguientes fases, como se puede apreciar en la Figura 5.2.:

Preparacin. Capacitacin a Lderes de Usuarios. Capacitacin General.

Capacitacin a Lderes de Usuario Preparacin Capacitacin General User 1 User 2 Trainer 1 Trainer 2 Trainer n Tecnologa de Informacin

User nnn

FIGURA 5.2. Estrategia de Capacitacin.

5.2.1. FASE I: PREPARACIN

Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes:

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Coordinaciones para definir los temas de capacitacin de acuerdo a las necesidades de cada rea. Establecer qu rea y cuntos usuarios quedarn a cargo de cada lder usuario. Establecer horas de clases requeridas para cubrir cada tema de capacitacin.

5.2.2. FASE II: CAPACITACIN A LDERES DE USUARIOS

Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes:

Dictar las capacitaciones a los lderes de usuario.

Las actividades del equipo de los Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes:

Entregar los detalles acerca de la disponibilidad de fechas para las Fases II y III. Asistir a todas las capacitaciones que les corresponda. Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.

5.2.3. FASE III: CAPACITACIN GENERAL

Las actividades previas del equipo de Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes:

Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin. Generar ejemplos prcticos y tiles para cada rea. Coordinar con las gerencias la programacin de horarios para cada una de sus reas a cargo. Coordinar con el rea de Entrenamiento de RRHH la logstica para las clases: separatas, salas de entrenamiento y refrigerios.

Las actividades de la ejecucin de la capacitacin general del equipo de Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes:

Dictar las clases para todas las reas a su cargo. Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin. Llevar el control de asistencia de las clases. Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.

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El cronograma de capacitacin se incluye en el ANEXO 7: CRONOGRAMA DE CAPACITACIN.

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CAPTULO VI: CONCLUSIONES

6.1. CONCLUSIONES
El presente proyecto incluye: (a) el anlisis, (b) el diseo, (c) la programacin, (d) las pruebas, y (e) la implementacin del sistema de administracin de incidencias con el propsito de obtener una herramienta que gestione los procesos de generacin y atencin de los diferentes tipos de incidencias, as como tambin el seguimiento de los recursos de segunda instancia, y el escalamiento de incidencias.

La implementacin de este sistema de informacin ha permitido:

1. El manejo de los tiempos con celeridad en la generacin, atencin y resolucin de reclamos y solicitudes de los clientes, dado que es vital el tiempo de respuesta en cualquier proceso de atencin al cliente. El sistema redujo en un 40% el tiempo de atencin de reclamos y solicitudes respecto al manejo sin sistema de informacin. Vale mencionar tambin que todo esto incide a la vez en una economa de costos a favor de la empresa. 2. La reduccin del tiempo de ingreso de incidencias en un tercio de manejo anterior, pues las interfaces grficas fueron pensadas y diseadas para facilitar el registro y manejo de datos a nivel usuario, especficamente las de Call Center y las de Atencin Personalizada. Un acpite interesante en este punto es que el uso del Mouse por parte del usuario es una alternativa y no una necesidad, el teclado es prcticamente suficiente para un ingreso rpido de datos en las interfaces grficas. 3. La elaboracin de una interfase grfica de usuario muy intuitiva, lo que le da al sistema mayor ductibilidad. 4. El envo automatizado del incidente a las reas que toman decisiones gracias al manejo de flujos configurados. 5. Que la interrelacin de la empresa operadora con OSIPTEL durante el desarrollo de los recursos de segunda instancia, sean registrados y seguidos, convirtindola tambin as en una herramienta nica en el mercado de las telecomunicaciones. No existen sistemas actuales que se ocupen de la interaccin con OSIPTEL en lo que se refiere a reclamos y solicitudes.

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6. La estandarizacin de procesos especficos relacionados a la interrelacin con el cliente, mediante la aplicacin del modelo eTOM, modelo que permiten alinear dichos procesos a las mejores prcticas de las empresas de las telecomunicaciones a nivel mundial. 7. La reutilizacin de la informacin de problemas y soluciones en interacciones futuras con los clientes, de modo que la base del conocimiento almacenada no solo permite medir la frecuencia de los problemas y soluciones de cada incidente sino tambin convertirse en una herramienta verstil al momento de enfrentarse con nuevas incidencias. 8. La comprobacin que la metodologa de desarrollo DSDM resulta ser muy eficiente cuando existe la participacin y motivacin de todo el equipo, que incluye a los usuarios y encargados del desarrollo, como sucedi en el presente proyecto. Por lo que se puede concluir que esta metodologa es una de las mejores para proyectos con restricciones en tiempo y costo donde se espera calidad completa.

6.2. RECOMENDACIONES
Una vez concluido el proyecto, algunas recomendaciones que se pueden sugerir son:

1. Cada vez que se realice una solucin referida a procesos de atencin al cliente en las empresas de telecomunicaciones, es importante verificar que todo lo que se proponga no transgreda ninguna reglamentacin estipulada por OSIPTEL. 2. Al desarrollar un producto para usuarios que necesiten o que requieran un ingreso gil de datos es importante tener cuidado al momento de elaborar los prototipos de las pantallas donde el usuario tenga mayor facilidad de ingreso de datos con el teclado y visualice la informacin necesaria en una sola pantalla. 3. El plan de implementacin debe estar lo suficientemente bien elaborado como para que una vez puesto en produccin, los errores que se puedan presentar en el sistema sean los mnimos posibles. Es por eso que lo recomendable es realizar la puesta en produccin en das en los cuales la cantidad de transacciones sea mucho menor al promedio habitual segn las estadsticas feriados y fines de semana para poder realizar pruebas de reportes y transacciones.

6.3. AMPLIACIONES
Las ampliaciones que se pueden efectuar al sistema son las siguientes: 1. El sistema maneja diversos tipos de derivacin entre reas en la incidencia, entre estos se encuentra la automtica, donde de acuerdo al tipo de incidencia se enva al rea configurada. No se manejan flujos complicados como retornos automticos. Por esto se

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propone elaborar un motor de workflows para manejar cualquier tipo de flujos que podra tener una incidencia. 2. Incluir un sistema experto en el proceso de atencin de reclamos y solicitudes donde el operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente pueda ingresar las consultas de los clientes y puedan obtener alternativas de respuestas o solucin asociadas. As se le brindara al cliente la solucin efectiva a los problemas presentados posterior a la etapa de adquisicin de servicios y en el menor tiempo posible, sin la necesidad de contar con personal capacitado en el proceso en mencin; sino, con el solo uso del instrumento que brindar las facilidades y las soluciones al cliente, permitiendo de esta forma satisfacer sus necesidades.

-99-

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Pressman, Roger S. Ingeniera del Software, Espaa. Ed. McGRAW-HILL Interamericana, 2000. p. 63-65 y 323-327.

Vidal, Ignasi. Cmo conquistar el mundo con una estrategia CRM. p. 85-88 y123125.

Garca, Ignacio. CRM Gestin de la relacin con los clientes. p. 24-42.

-100-

REFERENCIAS ELECTRNICAS
[SAC01] Definicin de Servicio de Atencin al Cliente [fecha de acceso 15 de noviembre de 2007] https://www.amazines.com/Customer_Service_related.html [TEL01] Definicin de Telecomunicaciones [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007] http://iescalam.educa.aragon.es/Tecnolog/Miriam/telecomunicaciones.htm [ETOM01] Definicin de eTOM (enhanced Telecom Operation Map) [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007] http://www.answers.com/topic/etom [DSDM01] Introduccin a DSDM (Dynamic Systems Development Method) [fecha de acceso 25 de noviembre de 2007] http://dev.dsdm.org/version4/2/public/default.asp [CRM01] Definicin de CRM (Customer Relationship Management) [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007] http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx [CALL01] Definicin de CALL CENTER [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm [NOC01] Definicin de NOC (Network Operation Center) [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007] http://www.genesisbci.com/genesis/glosario/conceptos.asp [BO01] Definicin de Back Office [fecha de acceso 13 de diciembre de 2007] http://www.babylon.com/definition/Back_Office/Spanish [OSI01] OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversin Privada en

Telecomunicaciones) Orientacin al usuario> Cmo Reclamar?>Tipos de reclamo [fecha de acceso 23 de enero de 2008] http://www.osiptel.gob.pe/ [OSI02] OSIPTEL Orientacin al usuario> Preguntas y Respuestas [fecha de acceso 23 de enero de 2008] http://www.osiptel.gob.pe/Index.ASP?T=P&P=3268 [OSI03] OSIPTEL Orientacin al usuario> Cmo Reclamar?>Procedimientos de reclamo [fecha de acceso 23 de enero de 2008] http://www.osiptel.gob.pe/Index.ASP?T=P&P=3268 [OSI04] OSIPTEL Orientacin al usuario> Tribunal> Qu es y cundo interviene? [ fecha de acceso 23 de enero de 2008] http://www.osiptel.gob.pe/Index.ASP?T=P&P=3268

-101-

ANEXO 1 PLAN DE PROYECTO

-I-

Sistema de Administracin de Incidencias

Gestin [SAI001.1] Anlisis [SAI001.3] Diseo Pruebas [SAI001.6] Capacitacin [SAI001.7] Desarrollo [SAI001.5]

Levantamiento de Informacin [SAI001.2] Pruebas Unitarias [SAI001.6.1] Pruebas de Integracin [SAI001.6.2] Lderes de Usuario [SAI001.7.1] Usuarios en General [SAI001.7.2]

Puesta en Produccin [SAI001.8] Base de Datos [SAI001.8.1] Instalacin de Aplicacin [SAI001.8.2]

Plan de Proyecto [SAI001.1.1] Casos de Uso [SAI001.3.1] Modelo de Datos [SAI001.3.2] Prototipos [SAI001.4.2] Arquitectura [SAI001.4.1]

Flujos de Procesos [SAI001.2.1] Configuracin de Incidencias [SAI001.5.1] Notificacin de Usuario [SAI001.5.2] Base del Conocimiento [SAI001.5.3] Reporte Tcnico [SAI001.5.4] Derivacin Automtica [SAI001.5.5] Encuestas [SAI001.5.6] Generacin de Incidencias [SAI001.5.7] Atencin de Incidencias [SAI001.5.8] Recursos de Segunda Instancia [SAI001.5.9] Archivo OSIPTEL [SAI001.5.10] Escalamiento de Incidencias [SAI001.5.11] Reportes [SAI001.5.12]

Requerimientos Funcionales [SAI001.2.2]

Requerimientos no Funcionales [SAI001.2.3]

ANEXO 2 EDT

-II-

ANEXO 3 GANTT

-III-

ANEXO 4 ESPECIFICACIONES DE CASOS DE USO GENERAR INCIDENCIA (GINC)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. El usuario ingresa a la opcin de generar incidencia. 3. El usuario escoge el botn para elegir el tipo de incidencia. 5. El usuario escoge el grupo de gestin en la ventana de tipos de incidencia. 7. El usuario elige el tipo de incidencia en la ventana de tipos de incidencia. 9. El usuario selecciona el canal de ingreso. 10. El usuario escoge el botn para elegir el servicio o el cliente. Depende del tipo de incidente. Los tipos de incidente son: Incidente Tcnico. <Ver Generar 8. Sistema 2. El sistema muestra los campos para registrar una incidencia. 4. El sistema muestra una ventana que presenta el listado de grupos de gestin a los que pertenece el usuario. 6. El sistema muestra los tipos de incidencia configurados por el grupo de gestin escogido. El sistema muestra la siguiente

informacin relacionada con el tipo de incidencia escogido: Las funcionalidades que permite

realizar este tipo de incidencia. Los tipos de estados de servicios que permite registrar este tipo de

Incidente Tcnico>. Avera Masiva. <Ver Generar Avera Masiva>. Reclamo Proactivo. Reclamo Proactivo>. Interaccin. Interaccin>. Oportunidad de venta. <Ver Generar Oportunidad de Venta>. Solicitud del Cliente. <Ver Generar Solicitud del Cliente>. Reclamo de Facturacin. <Ver 19. <Ver Generar <Ver Generar

incidencia. 12. El sistema muestra una pantalla para seleccionar el tipo de caso, donde se listan solo aquellos configurados de acuerdo al tipo de incidencia elegida con anterioridad. 14. El sistema muestra los subtipos de caso relacionados con el tipo de caso. El sistema muestra los contactos

relacionados con el cliente o prospecto elegido. 24. El sistema graba el incidente y muestra el nmero de incidente generado con el estado Sin valor, as como el usuario y fecha de registro. 27. El sistema pide la confirmacin de los

Generar Reclamo de Facturacin>. Reclamo Administrativo. <Ver

Generar Reclamo Administrativo>. 11. El usuario elige el botn para escoger el tipo de caso por el que se ingresa el

-IV-

incidente. 13. El usuario elige el tipo de caso. 15. El usuario elige el subtipo de caso. 16. El usuario ingresa la descripcin del incidente. 17. El usuario ingresa la prioridad del incidente. 18. El usuario escoge el botn para elegir el contacto del cliente o prospecto. 20. El usuario escoge el contacto que origin el incidente. 21. El usuario ingresa las observaciones del incidente. 22. El usuario elige la forma de derivar el incidente: Derivacin Manual. Escoge el rea, Grupo y Usuario de Derivacin. 23. El usuario elige el botn Grabar en el incidente. 25. El usuario modifica los datos que necesita en el incidente. 26. El usuario elige el botn Enviar en el incidente. 28. El usuario confirma que los datos ingresados son los correctos. Flujos Alternos:

datos ingresados. 29. El sistema actualiza el incidente con los datos modificados y cambia el estado a Recepcionado.

De 10: Mensaje de incidentes en proceso: Si existen ya incidentes no cerrados con el mismo cliente o el mismo servicio, el sistema muestra el mensaje de alerta:Existen incidencias relacionadas con la designacin o servicio seleccionado. Desea revisarlos?. Cuando el usuario elige S, el sistema muestra una ventana con el listado de incidencias no cerradas. De 13: Bsqueda de tipo de caso: El usuario ingresa los criterios que desea filtrar, estos son: descripcin, tipo (referidos a calidad o montos reclamados). Elige buscar tipos de casos con el filtro ya ingresado. De 17: Registro de nuevo contacto: Si en la lista de contactos registrados no se encuentra el que origina el incidente, el usuario escoge la opcin de crear nuevo contacto, registra sus datos y graba. De 20: Ver detalle de contacto: El usuario escoge la opcin de ver contactos donde podr visualizar el detalle de la informacin registrada de estos. Si se necesita modificar la informacin, el usuario elige el campo que desea modificar y lo actualiza.

-V-

De 21: El usuario modifica los datos del incidente antes de grabarlo. De 22. Auto derivacin: Si el usuario elige la forma de derivacin: Auto derivacin, el sistema revisar la configuracin de derivaciones automtica para asignar el rea, Grupo y Usuario de derivacin. Sino est configurado, el incidente se queda asignado al mismo usuario que la gener. Si el usuario no elige ningua opcin de derivacin, el sistema automticamente revisa las configuraciones de derivaciones automticas en caso no encuentre registros enva al grupo por defecto. De 29. En el caso de una Interaccin, el sistema cierra el incidente. De 29. Si es un reclamo de facturacin, el sistema bloquea al cliente en el proceso de Cobranzas.

GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar un incidente tcnico. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en el ingreso del servicio reclamado y el registro de la encuesta tcnica. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando el incidente tcnico. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido al incidente tcnico. De acuerdo al tipo de este servicio se autoselecciona en la cabecera del incidente tcnico. 10. El sistema muestra las preguntas

Servicios. 9. Para registrar la encuesta: El usuario elige la pestaa de encuesta en el detalle del incidente tcnico. 11. El usuario registra las respuestas a las preguntas de la encuesta. Luego graba.

configuradas de la encuesta tcnica. 12. El sistema graba asociadas las al respuestas incidente

ingresadas

-VI-

tcnico. Flujos Alternos: De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el servicio donde visualizar mayor informacin.

GENERAR AVERA MASIVA (GAM)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar una avera masiva. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en el ingreso de los servicios reclamados. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona uno, varios o todos los servicios a la vez involucrados en la avera masiva. 7. El usuario elige el botn: Aadir Sistema 2. El sistema muestra la ventana de Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior el(los) servicio(s) elegido(s) con la

Servicios.

siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido al incidente tcnico.

Flujos Alternos: De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el servicio donde visualizar mayor informacin.

GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar un reclamo proactivo. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en la asociacin del servicio.

-VII-

Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando el reclamo proactivo. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido a la interaccin.

Servicios.

Flujos Alternos: De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el servicio donde visualizar mayor informacin.

GENERAR INTERACCIN (GINT)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar una interaccin. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en la asociacin del servicio o cliente, creacin del prospecto en caso no exista el cliente. Tambin permite registrar una encuesta al prospecto o cliente. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando la interaccin. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del

Servicios.

-VIII-

9. Para registrar la encuesta: El usuario elige la pestaa de encuesta en el detalle de la interaccin. 11. El usuario registra las respuestas a las preguntas de la encuesta. Luego graba. 10.

servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido a la interaccin. El sistema muestra las preguntas

configuradas de la encuesta. 12. El sistema graba las respuestas

ingresadas asociadas a la interaccin. Flujos Alternos: De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el servicio donde visualizar mayor informacin. De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda ingresado. El usuario elige el cliente. En caso no encuentre ingresa al cliente como prospecto para asociar a la interaccin.

GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar una oportunidad de venta. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en la asociacin del cliente o prospecto y de la creacin de la cita para el ejecutivo de ventas. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el cliente: El usuario escoge el botn para elegir el cliente. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el cliente por el cual se est ingresando la oportunidad de venta. 8. El usuario elige la opcin Nueva Cita. 10. El usuario ingresa los datos relacionados con la cita: el nombre del ejecutivo de cuentas, rango de horas de visita 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin del Cliente con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de clientes de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado. 6. El sistema muestra en la parte inferior el cliente elegido. 7. El sistema cierra la ventana de Seleccin del Cliente y aade el cliente elegido a la oportunidad de venta. 9. El sistema muestra una ventana para crear

-IX-

programada al cliente.

una cita. Muestra el nombre del cliente, as como el nombre del contacto ya seleccionado en el incidente. 11. Al grabar la Oportunidad de Venta, el sistema enva el correo al ejecutivo de ventas ingresado en la visita.

Flujos Alternos: De 1. Elegir prospecto. El usuario escoge el botn para ingresar el prospecto. El sistema muestra una pantalla de prospectos. El usuario registra los datos del prospecto y graba. El sistema asocia el prospecto con el incidente.

GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar una solicitud del cliente. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en la asociacin del(los) servicio(s) de un cliente y en la asignacin automtica a un responsable. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el(los) servicio(s): El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando la interaccin. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido a la interaccin. 9. El sistema al grabar la solicitud asignar automticamente como responsable a un usuario de acuerdo a reglas

Servicios.

configuradas. De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una

-X-

pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda ingresado. El usuario elige el cliente. De 8. Seleccin de Documento de Facturacin, El usuario elige el documento de facturacin asociado con la solicitud ingresada en caso sea necesario.

GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar un reclamo de facturacin. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto en la asociacin de los servicios, de los documentos de facturacin, los conceptos y llamadas facturadas, y en la asignacin automtica a un responsable. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir el servicio. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando el reclamo. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del

Servicios. 9. El usuario elige el documento de

servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido a la interaccin. 10. El sistema muestra con el los conceptos de

facturacin por el cual est reclamando. Hace doble clic para ver el detalle. 11. El usuario elige los conceptos por los que el cliente reclama, ingresa el monto reclamado. 12. El usuario ingresa los criterios para filtrar las llamadas del documento de

relacionados

documento

facturacin elegido. 13. El sistema muestra el detalle de llamadas filtrado. 16. El sistema muestra el documento de facturacin con el total del monto reclamado. 17. El sistema al grabar el reclamo asignar

facturacin reclamadas. 14. El usuario elige las llamadas reclamadas. 15. El usuario elige cerrar la pantalla de detalle del documento de facturacin.

-XI-

automticamente como responsable a un usuario de acuerdo a reglas

configuradas. De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda ingresado. El usuario elige el cliente.

GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA)

Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a generar un reclamo administrativo. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente general, excepto al elegir los servicios afectados por el reclamo, los documentos de facturacin y en la asignacin automtica a un responsable. Post-condicin: Incidencia creada. Usuario 1. Para elegir el servicio: El usuario escoge el botn para elegir los servicios. 3. El usuario ingresa valores en los criterios de bsqueda y elige filtrar. 5. El usuario selecciona el servicio por el cual se est ingresando la interaccin. 7. El usuario elige el botn: Aadir 2. El sistema Sistema muestra la ventana de

Seleccin de Servicios con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra el listado de servicios de acuerdo al filtro de bsqueda

ingresado con los siguientes datos: Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio, Nmero Servicio, SID, Fecha Fin. 6. El sistema muestra en la parte inferior del servicio elegido la siguiente informacin: Servicio, Nmero, PID, Descripcin. 8. El sistema cierra la ventana de Seleccin de Servicios y aade el servicio elegido a la interaccin. 9. El sistema al grabar el reclamo asignar automticamente como responsable a un usuario de acuerdo a reglas

Servicios.

configuradas. De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda ingresado. El usuario elige el cliente.

-XII-

De 8. Seleccin de Documento de Facturacin, El usuario elige el documento de facturacin asociado con el reclamo en caso sea necesario.

ATENDER INCIDENCIA (AINC)

Pre-condicin: El usuario configurado debe tener los permisos necesarios para ingresar a la opcin de atender incidencia. Debe existir una incidencia registrada. Post-condicin: Incidencia en proceso. Usuario 1. El usuario ingresa a la opcin de Atencin de Incidencias Pendientes. 3. El usuario elige una incidencia del listado mostrado. 5. El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. 7. El usuario elige el estado y acepta. 9. El usuario ingresa en la pantalla de seguimiento los siguientes datos: Nombre del contacto del cliente, 2. El sistema Sistema muestra el listado de

incidencias de acuerdo a los tipos de incidencias que tiene configurado el usuario. La informacin que se muestra es la siguiente: Nmero incidencia, de incidencia, ticket, Tipo de

Nmero

Estado,

Prioridad, Nombre Cliente, Categora, Tipo servicio, Nmero de servicio, Fecha de derivacin, Usuario, Grupo usuario. As como el total de cantidad de registros que aparece en la pantalla. 4. El sistema muestra una pantalla con el detalle del incidente. La informacin que se muestra es la siguiente:

Observaciones. Adems, elige el tipo de derivacin: Auto derivacin: el incidente se enva al mismo usuario y centro de atencin origen. Derivacin Manual: el usuario elige el centro de atencin y el usuario destino. Si el usuario no elige ningn tipo de derivacin el sistema asume que se utilizar la derivacin automtica. Tambin el usuario elige en esta modalidad notificar por medio del correo electrnico slo al usuario o al usuario y supervisor a la vez. 10. El usuario elige grabar el seguimiento. 12. El usuario ingresa datos de acuerdo al tipo de incidente. Los tipos de incidente son: Incidente Tcnico. <Ver Atender

Datos Generales del Incidente: Nmero Registro, de Incidencia, de Fecha de

Usuario

Registro,

Representante del Incidente, Nmero de Ticket, Prioridad, Estado, Tipo de

Incidencia, Canal de Ingreso, Tipo de Servicio, Tipo de Caso, Tipo deAtencin, Evaluacin ticket, Descripcin.

Datos de Clientes: Cdigo, Nombre del Cliente, Categora, Estado, Tipo de Dato, Tipo de Instancia, Nmero de Servicio, Descripcin del Servicio, Grupo Solicitud de Orden de

Incidente Tcnico>. Avera Masiva. <Ver Atender Avera Masiva>.

-XIII-

Reclamo Proactivo. Reclamo Proactivo>. Interaccin. Interaccin>. <Ver

<Ver Atender

Trabajo,

Servicio

PID,

Descripcin

Producto, Tipo de Servicio. Atender Datos de Seguimiento del Incidente: Fecha de registro del seguimiento,

Oportunidad de venta. <Ver Atender Oportunidad de Venta>. Solicitud del Cliente. <Ver Atender Solicitud del Cliente>. Reclamo de Facturacin. <Ver

estado del incidente, rea Origen, Grupo Origen, Usuario Origen, rea Destino, Grupo Destino, Usuario Destino,

Observaciones, Tipo de Seguimiento, Nombre de Cliente. 6. El sistema muestra una pantalla donde presenta los estados a los que puede pasar el incidente, de acuerdo a la configuracin del flujo de estados por tipo de incidente. 8. El sistema muestra una pantalla de registro del seguimiento de la incidencia y muestra los siguientes datos: Estado, Grupo de usuario de registro, Usuario de registro, Tipo de seguimiento, Nombre del Cliente. 11. El sistema guarda el seguimiento

Atender Reclamo de Facturacin>. Reclamo Administrativo. <Ver

Atender Reclamo Administrativo>.

asociado al incidente. Retorna a la pantalla de detalle del incidente.

Flujos Alternos: De 1. Bsqueda de incidencias. El usuario elige la opcin Filtros. El sistema muestra una ventana para ingresar los filtros de bsqueda. El usuario ingresa los criterios de bsqueda y elige Enter. El sistema muestra los incidentes que cumplen los criterios ingresados. De 1. Resumen Tipos por rea. El usuario elige la opcin Tipos x rea. El sistema muestra el resumen de los incidentes vistos en la pantalla de Atencin de Incidentes Pendientes, por usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente y Cantidad de Incidentes. De 1. Resumen Tipos por Usuario. El usuario elige la opcin Tipos x Usuario. El sistema muestra el resumen de los incidentes, mostrados en la pantalla de Atencin de Incidentes Pendientes, por Usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente, Cantidad de Incidentes. De 5. Anotacin. El usuario eligeIngresa anotacin al incidente. El sistema muestra una pantalla de registro del seguimiento de la incidencia y presenta los siguientes datos: Estado,

-XIV-

Grupo de usuario de registro, Usuario de registro, Tipo de seguimiento, Nombre del Cliente, el Grupo de Atencin y Usuario Origen y Destino son los mismos. El usuario ingresa las observaciones. De 9. En el caso de una avera masiva, cuando el representante de Atencin al Cliente desea notificar que se solucion la avera, cambia el estado del cliente en el seguimiento a Cerrado.

ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT)

Pre-condicin: Debe existir un incidente tcnico registrado y en estado no cerrado. Permite registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico. Post-condicin: Incidente tcnico atendido. Usuario 1. Registro de Interrupcin: el usuario elige ingresar una interrupcin. 3. El usuario ingresa en la pestaa de Interrupciones los siguientes datos: Sistema 2. El sistema muestra una pantalla de seguimiento. 4. El sistema registra la interrupcin. 6. El sistema registra el problema y solucin tcnica. 8. El sistema registra el reporte tcnico asociado al incidente.

motivo de interrupcin, fecha de inicio y fin de interrupcin real, luego elige guardar. 5. Registro de problema y solucin tcnica: el usuario registra el problema tcnico hallado, la solucin tcnica, la

responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica y elige guardar. 7. Registro de reporte tcnico: el usuario elige en la pantalla de detalle del incidente registrar reporte tcnico, donde registra la descripcin del problema y solucin para la carta al cliente, y elige guardar. 9. El usuario ingresa, antes de cerrar el incidente tcnico, la evaluacin del

incidente tcnico si fue fundado o no. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

-XV-

ATENDER AVERA MASIVA (AAV)

Pre-condicin: Debe existir una avera masiva registrada y en estado no cerrado. Permite registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico. Adems de visualizar en forma resumida el estado de los clientes. Post-condicin: Avera masiva atendida. Usuario 1. Registro de Interrupcin: el usuario elige ingresar una interrupcin. 3. El usuario ingresa en la pestaa de Interrupciones motivo de los siguientes datos: Sistema 2. El sistema muestra una pantalla de seguimiento. 4. El sistema registra la interrupcin. 6. El sistema registra el problema y solucin tcnica. 8. El sistema registra el reporte tcnico asociado al incidente. 10. El sistema muestra en una ventana de forma resumida los clientes involucrados en la avera masiva, junto con el estado correspondiente de cada uno de ellos indicando la conformidad del cliente en el reestablecimiento de su servicio.

interrupcin,

responsable,

fecha de inicio y fin de interrupcin real, y elige guardar. 5. Registro de problema y solucin tcnica: el operador de red registra el problema tcnico hallado, la solucin tcnica, la responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica, y elige guardar. 7. Registro de reporte tcnico: el operador de red elige en la pantalla de detalle del incidente, registrar reporte tcnico, y elige guardar. 9. El representante de atencin al cliente elige la opcin Avera Masiva en la pantalla del detalle del incidente. 11.El usuario ingresa, antes de cerrar la avera masiva, la evaluacin del

incidente tcnico si fue fundado o no. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo proactivo registrado y en estado no cerrado. Permite registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico. Post-condicin: Reclamo proactivo atendido. Usuario 1. Registro de Interrupcin: el usuario elige ingresar una interrupcin. Sistema 2. El sistema muestra una pantalla de seguimiento.

-XVI-

3. El usuario ingresa en la pestaa de Interrupciones los siguientes datos:

4. El sistema registra la interrupcin. 6. El sistema registra el problema y solucin tcnica. 8. El sistema registra el reporte tcnico asociado al incidente.

motivo de interrupcin, fecha de inicio y fin de interrupcin real, y elige guardar. 5. Registro de problema y solucin tcnica: el usuario registra el problema tcnico hallado, la solucin tcnica, la

responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica, y elige guardar. 7. Registro de reporte tcnico: el usuario elige en la pantalla de detalle del incidente registrar reporte tcnico, donde registra la descripcin del problema y solucin para la carta al cliente, y elige guardar. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV)

Pre-condicin: Debe existir una oportunidad de venta registrada y en estado no cerrado. Post-condicin: Oportunidad de venta atendida. Usuario 1. Mantenimiento de cita: el usuario elige la opcin de Cita dentro de la pantalla de detalle de la incidencia. 3. El usuario ingresa los datos de la cita efectuada al cliente y graba. 5. Ingreso de venta: en el caso de que se produzca una venta a partir de una Sistema 2. El sistema muestra una pantalla de mantenimiento de cita. 4. El sistema guarda la cita asociada con la oportunidad de venta. 6. El sistema muestra la pantalla de registro de ventas con los datos del cliente del incidente. 8. El sistema graba la orden de venta asociada con la oportunidad de venta.

oportunidad, el usuario elige la opcin de Generar Venta. 7. El usuario registra la orden de venta y graba. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

-XVII-

ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)

Pre-condicin: Debe existir una solicitud registrada del cliente y en estado no cerrado. Permite generar Solicitudes OT (orden de trabajo), las cuales tienen un flujo independiente que ejecuta la accin pedida. Post-condicin: Solicitud del cliente atendida. Usuario 1. Registro de Solicitud de Orden de Servicio: El usuario elige en el detalle de los servicios de la solicitud el campo Grupo Solot. 3. El usuario elige la opcin de Crear. 5. El usuario ingresa la siguiente informacin del grupo de solicitud OT: Tipo de trabajo, Fecha Sugerida, Fecha de Sistema 2. El sistema muestra una pantalla de listado de grupos de servicios. 4. El sistema muestra la pantalla de grupo de Solicitud OT con la siguiente informacin de la incidencia: Nmero de incidencia. 6. El sistema graba el grupo de Solicitud OT. 8. El sistema asocia el grupo de Solicitud OT al(los) servicio(s) o cliente(s)

Reactivacin, Observacin. Luego graba. 7. El usuario selecciona la opcin de Seleccionar la Solicitud OT. 9. El usuario elige la opcin Solicitud OT. 11. El usuario elige ejecutar.

seleccionado(s). 10. El sistema muestra el listado de los grupos de Solicitudes OT del incidente con la siguiente informacin: Grupo, Tipo Trabajo, Motivo, Nmero de Solicitud, Indicador si ya fue ejecutado, Fecha Sugerida, Fecha de Reactivacin. 12. El sistema crea las Solicitudes OT.

Flujos Alternos: De 11. El usuario elige la opcin de Programar. El sistema muestra una pantalla para programar la Solicitud OT. El usuario coloca la fecha de programacin de Solicitud OT.

ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo del cliente registrado y en estado no cerrado. Permite registrar los problemas y soluciones, tambin las interrupciones en la atencin y desbloquea el proceso de cobranzas al cierre del reclamo. Post-condicin: Reclamo de facturacin atendido. Usuario 1. Ajustes de montos reclamados: el usuario elige un documento de facturacin Sistema 2. El sistema muestra una pantalla con el detallado de los conceptos y montos reclamados. 4. El sistema muestra el ajuste total por documento de facturacin.

reclamado asociado al incidente. 3. El usuario coloca los montos aprobados por conceptos del documento de

-XVIII-

facturacin y graba. 5. El usuario elige la opcin de generar una nota de crdito. 7. Registro de problema y solucin: el usuario registra el problema hallado, la solucin, la responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica, y elige guardar. 9. Registro de Interrupcin: el usuario elige ingresar una interrupcin. 11. El usuario ingresa en la pestaa de Interrupciones los siguientes datos:

6. El sistema genera un registro pendiente para crear una nota de crdito. 8. El sistema registra el problema y solucin. 10. El sistema muestra una pantalla de seguimiento. 12. El sistema registra la interrupcin. 15. El sistema guarda los datos actualizados del incidente y lo cierra. Desbloquea al cliente en el proceso de Cobranzas.

motivo de interrupcin, fecha de inicio y fin de interrupcin real, y elige guardar. 13. El usuario registra si el reclamo fue fundado o no al momento de cerrar el incidente. 14. El usuario cierra el incidente.

Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo administrativo del cliente registrado y en estado no cerrado. Permite registrar los problemas y soluciones, tambin las interrupciones en la atencin y desbloquea el proceso de cobranzas al cierre del reclamo. Post-condicin: Reclamo administrativo atendido. Usuario 1. Registro de problema y solucin: el usuario registra el problema hallado, la solucin, la responsabilidad del problema y la fecha de solucin tcnica, y elige guardar. 3. Registro de Interrupcin: el usuario elige ingresar una interrupcin. 5. El usuario ingresa en la pestaa de Interrupciones los siguientes datos: 9. El sistema guarda los datos actualizados del incidente y lo cierra. Desbloquea al cliente en el proceso de Cobranzas. Sistema 2. El sistema registra el problema y solucin. 4. El sistema muestra una pantalla de seguimiento. 6. El sistema registra la interrupcin.

-XIX-

motivo de interrupcin, fecha de inicio y fin de interrupcin real, y elige guardar.

7.

El usuario registra si el reclamo fue fundado o no al momento de cerrar el incidente.

8. El usuario cierra el incidente. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE)

Pre-condicin: Parmetros configurados. Post-condicin: Criterios de escalamiento configurados. Usuario 1. El usuario elige la opcin de configurar criterios de escalamiento. 3. El usuario ingresa la descripcin del nuevo criterio y elige grabar. 5. El usuario ingresa el detalle del criterio donde registra: el estado (indica si est activo el criterio), el indicador si es una negacin a una condicin, y el tipo de parntesis, abierto a la derecha si es necesario. Elige la tecla F9 en el campo de Parmetro. 7. El usuario elige el parmetro que desea aadir como criterio haciendo doble clic. 9. El usuario elige todos, uno o varios valores y elige aceptar. 11. El usuario elige el tipo de parntesis abierto a la izquierda si es necesario y el conector (And, Or) si se va a agregar una condicin adicional. Elige grabar. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos. Sistema 2. El sistema muestra la pantalla para configurar criterios de escalamiento. 4. El sistema graba la cabecera del criterio. 6. El sistema muestra un listado de los parmetros configurados. 8. El sistema muestra los posibles valores que puede tomar el parmetro elegido. 10. El sistema muestra en la pantalla inicial los identificadores de los valores

elegidos. 12. El sistema graba el criterio ingresado.

-XX-

CONFIGURAR

NIVELES

DE

ESCALAMIENTO

ASOCIADOS

CRITERIOS (CNE)
Pre-condicin: Criterios, niveles configurados. Post-condicin: Niveles de escalamiento asociado a criterios. Usuario 1. El usuario elige la opcin de configurar niveles de escalamiento asociados a criterios. 3. El usuario ingresa el mensaje que se enviar al notificar el escalamiento, el nivel de escalamiento, el tipo de duracin (p.e. minutos, das), la duracin, el criterio, el indicador si est activo y elige grabar. 5. El usuario ingresa el detalle de los destinatarios empleados de la empresa, elige la tecla F9 en el campo usuario. 7. El usuario elige el nombre del empleado haciendo doble clic. 9. El usuario ingresa el detalle de los destinatarios varios de la empresa, elige la entidad relacionada al destinatario y el tipo de relacin con esta. Por ejemplo, elige cliente como entidad, y en el tipo de relacin escoge consultor encargado de la cuenta del cliente. 10. El usuario ingresa el detalle de los correos externos con la siguiente Sistema 2. El sistema muestra la pantalla para configurar niveles de escalamiento asociados a criterios. 4. El sistema graba la cabecera de la asociacin del nivel de escalamiento a criterios. 6. El sistema muestra un listado de los empleados de la empresa. 8. El sistema muestra el empleado elegido como destinatario. 11. El sistema graba el nivel de escalamiento asociado al criterio.

informacin: nombre del contacto, correo electrnico. Elige grabar. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE)

Pre-condicin: Niveles de escalamiento asociados a criterios configurados. Post-condicin: Notificaciones de escalamiento enviadas. Sistema

-XXI-

1. El sistema cada cierto tiempo ejecuta el proceso de escalamiento. Este proceso busca todos los incidentes que cumplan con los criterios activos configurados asociados a niveles de escalamiento. Por cada incidente analiza si debe notificar de acuerdo a los tiempos configurados, en caso as sea, busca los destinatarios configurados y les enva un correo electrnico con el objetivo de escalar el incidente no atendido antes del tiempo establecido. Flujos Alternos: No existen Flujos alternos.

REGISTRAR RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI)

Pre-condicin: Reclamos o solicitudes cerradas. Post-condicin: Recurso de segunda instancia registrado. Usuario 1. El usuario elige la opcin de registrar procesos de segunda instancia. 3. El usuario ingresa los criterios de Sistema 2. El sistema muestra la pantalla de los reclamos y solicitudes cerradas, con un filtro de bsqueda. 4. El sistema muestra los incidentes filtrados de acuerdo a los datos ingresados por el usuario. 6. El sistema muestra el detalle del incidente. 8. El sistema muestra la pantalla de registro del recurso de segunda instancia. En la cabecera aparece: el nmero de

bsqueda y elige buscar. 5. El usuario elige un incidente y da doble clic sobre este. 7. El usuario elige la pestaa de Procesos para registrar el recurso de segunda instancia. 9. El usuario ingresa el tipo de recurso de segunda instancia. 10. El usuario en el detalle elige clic derecho, escoge insertar e ingresa la siguiente informacin: el estado del recurso, la fecha y observacin. Elige grabar. Flujos Alternos:

incidencia, el tipo de servicio, el tipo de incidencia, el nmero de ticket, el tipo y subtipo de caso. 11. El sistema graba el recurso de segunda instancia.

De 9: En los casos donde se recibe el resultado de OSIPTEL se registra: el nmero de expediente y la resolucin del ente regulador. De 10: En los casos de apelacin y queja cuando escoge el estado: Enviado se habilita la opcin Osiptel para registrar la informacin requerida por el ente regulador. El sistema muestra la pantalla donde carga datos de la primera instancia del caso, esto son: razn social, identificacin del cliente (RUC, DNI, etc), nombre del abonado, nmero del servicio, servicio reclamado, nmero de ticket, fecha de registro, medio, nombre de la persona que se contact con la compaa, fecha y sentido de la resolucin. El usuario ingresa datos requeridos por el ente regulador lo que comprende: Informacin del reclamo de segunda instancia: fecha de apelacin o queja, nmero

-XXII-

de carta de elevacin, nmero de folios, tipo de recurso, datos del usuario apelante. Informacin sobre Documentos de Facturacin: Mes y ao del recibo, monto reclamado, moneda y motivo de apelacin. Medios probatorios: conceptos reclamados, observacin de los conceptos, medio probatorio por concepto, observacin, fecha y nmero de folio del medio probatorio. Por ltimo el usuario ingresa a la opcin de Generacin de Archivos, de donde exporta a un archivo EXCEL o CSV la informacin anteriormente registrada.

-XXIII-

ANEXO 5 MODELO DE DATOS DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS

T IPO CASOXCONTROL INCIDENCIA CODCONTROL CODCASE DURATION ACTIVE USERCODE USERDAT E NUMBER(8) <pk,fk2> NUMBER(3) <pk,fk1> NUMBER(10,2) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE TIPO SECUENCIA ESTADO CODINCSEQTYPE DESCRIPT ION ACT IVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E T IPO EST ADO CODSTATUSTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDAT E NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E ETAPA AT ENCION INCIDENCIA CODACTION DESCRIPT ION ACT IVE USERCODE USERDATE TIPO CASO INCIDENCIA CODCASE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE CODDEPART MENT CODINCMOT IVE FLAGMOTIVE GROUPALLOCATION FLAGBILLINGT ICKET FLAGCALLDET AIL FLAGNOTIFY NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) <fk> NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) EST ADO INCIDENCIA CODSTAT US DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDAT E NUMORDER SEQUENCET YPE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER(2) <fk> FLUJO ESTADO CODPRINCIPAL CODSTATUSTYPE CODSTATUSINI CODSTATUSFIN ACTIVE USERCODE USERDAT E CODPROFILE FLAGEMAILNOTIFY NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E NUMBER(3) NUMBER(1) <pk,fk3> <pk,fk2> <pk,fk4> <pk,fk5> TIPO INCIDENCIA <fk1> CODINCTYPE DESCRIPT ION ACT IVE USERCODE USERDATE FLAGPRINCIPAL NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

MOTIVO INCIDENCIA CODINCMOTIVE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

CLASIFICACION INCIDENCIA CODSUBTYPE CODINCDESCRIPTION CODINCT YPE ABREVIAT URA ACT IVE USERCODE USERDATE FLAGONECLIENT CODINCENTITY FLAGACTIVESERVICE FLAGONESERVICE FLAGBILLINGTICKET FLAGCALLDETAIL FLAGCOBILLING FLAGDOWNPROCESS FLAGUPPROCESS FLAGCLIENTEXISTS CODTYPEINSTANCE FLAGSERVICEEXIST S FLAGAPEPROCESS FLAGINTERNAL NUMERAL FLAGMOT IVE FLAGAUTONUMERAL NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(7) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E NUMBER(1) NUMBER(2) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) <pk> <fk1> <fk3> DESCRIPCION INCIDENCIA CODINCDESCRIPT ION DESCRIPTION ABREVIATURA ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) CHAR(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E

T IPO CASOXTIPO SERVICIO CODCASE CODT YPESERVICE CODSUBTYPE CODT YPEAT ENT ION ACTIVE USERCODE USERDAT E GROUPALLOCAT ION NUMBER(3) NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E NUMBER(3) <fk1> <fk2> <fk4> <fk3>

ENTIDAD INCIDENCIA CODINCENT IT Y DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDAT E NUMORDER CODEASOCIADO FLAGINCIDENCE OBJECTNAME FLAGORGANIZE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

<fk2>

CLASIFICACIONXT IPO TRABAJOXPRODUCTO CODSUBT YPE TIPT RA IDPRODUCT O FLAG_BILLING ACTIVE NUMBER(3) <pk,fk> NUMBER(4) <pk> NUMBER(10) <pk> NUMBER NUMBER

TIPO ATENCION CODTYPEATENTION DESCRIPT ION ACT IVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

TIPO SERVICIO ATENCION CODTYPESERVICE DESCRIPT ION ACT IVE USERCODE USERDATE CODTIPSRV CODCALIFVALUE1 CODCALIFVALUE2 CODCALIFVALUE3 CODCALIFVALUE4 CODCALIFVALUE5 TIPSRV GROUPALLOCATION NUMBER(4) VARCHAR2(200) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CHAR(4) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) CHAR(4) NUMBER(3) <pk> ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA CODSUBT YPE CODENTITY NUMORDER ACTIVE USERCODE USERDAT E NUMBER(3) <pk,fk2> NUMBER(2) <pk,fk1> NUMBER(2) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA CODSUBTYPE CODDEPARTMENT ACT IVE USERCODE USERDATE FLAGSLA FLAGBDVALID FLAGINTERNAL NUMBER(3) <pk,fk2> NUMBER(3) <pk,fk1> NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3)

<fk1> <fk2> <fk3> <fk4> <fk5>

EST ADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA EST INSSRV CODSUBTYPE FLAGREST FECUSU CODUSU ACT IVE NUMBER(2) NUMBER(3) <fk> NUMBER(1) DATE VARCHAR2(30) NUMBER(1)

-XXIV-

DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

HISTORICO INCIDENCIA ID CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVICE CODSUBTYPE USERRESPONSIBLE NTICKET FLAGAGREEMENT FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION FLAGCHGCIRCUIT O CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGEST EDDATE TEXTCHGCIRCUTO NUMBER(8) NUMBER(8) <fk> NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(4) NUMBER(3) VARCHAR2(30) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000) TIPO SERVICIO ATENCION CODTYPESERVICE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE CODTIPSRV CODCALIFVALUE1 CODCALIFVALUE2 CODCALIFVALUE3 CODCALIFVALUE4 CODCALIFVALUE5 TIPSRV GROUPALLOCATION NUMBER(4) VARCHAR2(200) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CHAR(4) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) CHAR(4) NUMBER(3) <pk> CLASIFICACION INCIDENCIA CODSUBTYPE CODINCDESCRIPTION CODINCTYPE ABREVIATURA ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGONECLIENT CODINCENTITY FLAGACTIVESERVICE FLAGONESERVICE FLAGBILLINGTICKET FLAGCALLDETAIL FLAGCOBILLING FLAGDOWNPROCESS FLAGUPPROCESS FLAGCLIENTEXISTS CODTYPEINSTANCE FLAGSERVICEEXISTS FLAGAPEPROCESS FLAGINTERNAL NUMERAL FLAGMOTIVE FLAGAUTONUMERAL NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(7) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(2) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) <pk> <fk1> <fk3>

<fk1> <fk2> <fk3> <fk4> <fk5>

<fk2>

CANAL INGRESO CODCHANNEL DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE INCIDENCIA ADICIONALXINCIDENCIA CODINCIDENCE CAMPO1 CAMPO2 CAMPO3 CAMPO4 CAMPO5 CAMPO6 USERCODE USERDATE NUMBER(8) <pk,fk> VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(30) DATE CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVICE CODSUBTYPE USERRESPONSIBLE NTICKET FLAGAGREEMENT FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION FLAGCHGCIRCUITO CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGESTEDDATE TEXTCHGCIRCUTO CODE1 CODE2 ENDBILLINGDATE CODE3 CODE4 SUMA1 CODE5 CODSEQUENCE CODINCMOTIVE FLAGPRIORITY NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(8) NUMBER(8) DATE NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(10,2) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1) <pk> <fk2> <fk4> <fk5> <fk3>

TIPO ATENCION CODTYPEATENTION DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

ESTADO INCIDENCIA CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER SEQUENCETYPE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) <fk> NUMBER(2)

<fk1> <fk6>

TIPO CASO INCIDENCIA CODCASE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE CODDEPARTMENT CODINCMOTIVE FLAGMOTIVE GROUPALLOCATION FLAGBILLINGTICKET FLAGCALLDETAIL FLAGNOTIFY NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) <fk> NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1)

CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA CODINCIDENCE ITEM CUSTOMERCODE FIELD1 FIELD2 FIELD3 FIELD4 FIELD5 FIELD6 USERCODE USERDATE TYPEDATASERVICE CODSTATUS CLOSEOBSERVAT ION NUMBER(8) <pk,fk> NUMBER(6) <pk> VARCHAR2(8) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(2) VARCHAR2(4000)

SECUENCIAXINCIDENCIA CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPARTMENT DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION CODINCSEQTYPE CODSTATUS CONTANCTTEL DELIVERDEPARTMENT CUSTOMERCODE NUMBER(8) NUMBER(4) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(2) CHAR(8) <pk,fk4> <pk> <fk7> <fk3,fk7> <fk8>

DOCUMENTOXINCIDENCIA IDDOCINCIDENCE CODINCIDENCE CODTYPEDOC DOCNUMBER NTICKET OBSERVACION USERCODE USERDATE NUMBER(6) <pk> NUMBER(8) <fk1> NUMBER(2) <fk2> VARCHAR2(20) NUMBER(8) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE

<fk1> <fk6> <fk5> <fk2,fk8> <fk9>

LLAMADAXINCIDENCIA IDCALLINCIDENCE CODINCIDENCE BILLIDTICKET BILLSERIE BILLNUMBER BILLIDVAL USERCODE USERDATE NUMBER(8) <pk> NUMBER(8) <fk> CHAR(10) CHAR(3) CHAR(8) NUMBER(15) VARCHAR2(30) DATE

CLIENTEXINCIDENCIA CODINCIDENCE CUSTOMERSEQUENCE CUSTOMERCODE STATE SERVICE CLOSINGUSER CLOSINGOBSERVATION CLOSINGCONTACT CLOSINGDATE USERCODE USERDATE TYPEDATASERVICE SERVICECODE SERVICENUMBER SERVICEINSTANCE SERVICE2 NUMBER(8) <pk,fk2> NUMBER(6) <pk> CHAR(8) <fk1> NUMBER(2) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) CHAR(4) VARCHAR2(20) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) CLIENTE ATENCION CUSTOMERCODE CODCATEGORY LOGIN PASSWORD USERCODE USERDATE FIELD1 CODSTATUS CODCCAREUSER CHAR(8) <pk> NUMBER(3) <fk> VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(255) NUMBER(2) VARCHAR2(30)

TIPO CALIFICACION FACTURA CODQUALIFICATION DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

FACTURAXINCIDENCIA CODINCIDENCE BILLSEQUENCE BILLIDTICKET BILLSTATUS BILLTYPE BILLORDER BILLPAYMENT BILLFOUNDED CODSTATUS USERCODE USERDATE BILLIDBILFAC BILLFIELD1 NUMBER(8) NUMBER(3) CHAR(10) CHAR(2) NUMBER(2) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(18) NUMBER(3) <pk,fk1> <pk>

<fk3> <fk2>

FORMA DE PAGOXFACTURA INCIDENCIA CODBILLPAYMENT DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

-XXV-

DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

ESTADO INTERRUPCION CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER TIPO SECUENCIA ESTADO CODINCSEQTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CLIENTE ATENCION CUSTOMERCODE CODCATEGORY LOGIN PASSWORD USERCODE USERDATE FIELD1 CODSTATUS CODCCAREUSER CHAR(8) <pk> NUMBER(3) <fk> VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(255) NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TIEMPO INTERRUPCION SBSEQUENCE CODINCIDENCE CODSEQUENCE CODASSOCIATED STARTDATE ENDDATE NTICKET USERCODE USERDATE STARTDATEREAL ENDDATEREAL CODSTATUS FLAGDATATYPE NUMBER(4) NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(3) DATE DATE NUMBER(10) VARCHAR2(30) DATE DATE DATE NUMBER(1) NUMBER(1) <pk> <pk,fk1> <fk1>

HISTORICO TIEMPO INTERRUPCION ID SBSEQUENCE CODINCIDENCE CODSEQUENCE CODASSOCIATED STARTDATE ENDDATE NTICKET STARTDATEREAL ENDDATEREAL CODSTATUS USERCODE USERDATE NUMBER(8) <pk> NUMBER(4) <fk> NUMBER(8) <fk> NUMBER(2) NUMBER(3) DATE DATE NUMBER(10) DATE DATE NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

ESTADO INCIDENCIA CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER SEQUENCETYPE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER(2) <fk>

<fk2>

SECUENCIAXINCIDENCIA CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPARTMENT DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION CODINCSEQTYPE CODSTATUS CONTANCTTEL DELIVERDEPARTMENT CUSTOMERCODE NUMBER(8) NUMBER(4) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(2) CHAR(8) <pk,fk4> <pk> <fk7> <fk3,fk7> <fk8>

HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA ID CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPARTMENT DELIVERDEPARTMET DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION CODINCSEQTYPE CODSTATUS CONTANCTTEL NUMBER(8) <pk> NUMBER(8) <fk> NUMBER(2) <fk> VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30)

USUARIOXAREA ATENCION USERID CODUSERTYPE CODDEPARTMENT ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGCCAREUSER VARCHAR2(30) <pk> NUMBER(2) <fk2> NUMBER(2) <pk,fk1> NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

<fk1> <fk6> <fk5> <fk2,fk8> <fk9>

DETALLE CONTACTO CLIENTE CONTACTCODE CODSEQUENCE COLUMNNAME OBSERVACION DESCRIPCION USERDATE USERCODE FLAGACTIVE PROBLEMA CHAR(8) <pk> NUMBER(10) <pk> VARCHAR2(30) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(60) DATE VARCHAR2(30) NUMBER(1)

CODINCIDENCE CODSEQUENCE TROUBLESEQUENCE CODTROUBLETYPE OBSERVATION TROUBLEDATE USERCODE USERDATE CODASSOCIATED CODASSOCDETAIL

NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4) VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(2)

<pk,fk1> <pk,fk1> <pk> <fk2>

SOLUCION CODINCIDENCE CODSEQUENCE SOLUTIONSEQUENCE CODSOLUTIONTYPE OBSERVATION SOLUTIONDATE USERCODE USERDATE NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4) VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE <pk,fk1> <pk,fk1> <pk> <fk2>

SERVICIO CONTRATADO ATENCION CODINSSRV CLOSINGTYPE CIRCUITTYPE NOAVAILABLEFACTOR USERCODE USERDATE ATENTIONTIME PERCENGARANTEE CODSTATUS NUMBER(10) CHAR CHAR NUMBER(4) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(5,2) NUMBER(2)

-XXVI-

DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO

TIPO GRUPO ATENCION CODGROUPTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE GRUPO ATENCION CODGROUP CODASSOCIATED DESCRIPTION EMAIL ACTIVE USERCODE USERDATE CODGROUPTYPE NUMBER(3) <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) <fk> NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

USUARIOXGRUPO ATENCION CODGROUP USERID ACTIVE USERCODE USERDATE USERFLAG NUMBER(3) <fk> VARCHAR2(30) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

CIUDAD ATENCION CODCITY DESCRIPTION COUNTRY ACTIVE USERCODE USERDATE ABBREVIATION NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) CHAR(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CHAR(7)

AREA ATENCION CODDEPARTMENT CODCITY DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE CODMNGGROUP ABBREVIATION ASSIGNUSER FLAGWORKTIME FLAGINTERNAL NUMBER(2) <pk> NUMBER(2) <fk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) CHAR(7) NUMBER(2) NUMBER(1) NUMBER(1)

USUARIOXAREA ATENCION USERID CODUSERTYPE CODDEPARTMENT ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGCCAREUSER VARCHAR2(30) <pk> NUMBER(2) <fk2> NUMBER(2) <pk,fk1> NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TIPO USUARIO CODUSERTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

-XXVII-

DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO

INCIDENCE_SEQUENCE CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPARTMENT DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION CODINCSEQTYPE CODSTATUS CONTANCTTEL DELIVERDEPARTMENT CUSTOMERCODE SERVICE CLIENTSTATE IDSECABONO CODGROUP ASSIGNTYPE RECEIVERGROUP FLGMODIFICADO ORIGENMODIF TIPMODIF CODINSTANCE CODIGO1 FLG_AUTODERIVACION IDTAREAWF APLICA RESOLUCION NUMBER(8) NUMBER(4) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(2) CHAR(8) VARCHAR2(30) NUMBER(4) NUMBER(15) NUMBER NUMBER NUMBER NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(3) VARCHAR2(20) NUMBER(1) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) <pk,fk5> <pk> TROUBLE CODINCIDENCE CODSEQUENCE TROUBLESEQUENCE OBSERVATION TROUBLEDATE USERCODE USERDATE CODASSOCIATED CODASSOCDETAIL ID_TROUBLE_TREE CODTROUBLETYPEAT NUMBER(8) NUMBER(4) NUMBER(2) VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(8) NUMBER(2) <pk,fk1> <pk,fk1> <pk>

<fk6>

TROUBLE_TYPEATENTION CODTROUBLETYPEAT DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

<fk1> <fk3> <fk2> <fk4>

<fk2>

ASSOCIATED_DETAIL CODASSOCIATED CODASSOCDETAIL DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

TROUBLE_TREE ID_TROUBLE CODE NUMLEVEL DESCRIPTION LEVELFATHER USERCODE USERDATE PATH TIPO IDPATH ACTIVE FLG_ABONO FLG_OSIPTEL NUMBER(8) <pk> VARCHAR2(10) NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(1) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1)

ASSOCIATED CODASSOCIATED DESCRIPTION RESPONSABILITY ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGDATATYPE FLAGSTANDBY NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(2) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(1)

SOLUTION CODINCIDENCE CODSEQUENCE SOLUTIONSEQUENCE CODSOLUTIONTYPE OBSERVATION SOLUTIONDATE USERCODE USERDATE ID_SOLUTION_TREE TROUBLE_SEQUENCE NUMBER(8) NUMBER(4) NUMBER(2) NUMBER(4) VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(8) NUMBER(2) <pk,fk1> <pk,fk1> <pk> <fk3> ID_SOLUTION CODE NUMLEVEL DESCRIPTION LEVELFATHER USERCODE USERDATE PATH TIPO IDPATH ACTIVE

SOLUTION_TREE NUMBER <pk> VARCHAR2(3) NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(8) NUMBER(1) TROUBLE_SOLUTION_TREE ID_TROUBLE NUMBER(8) <fk2> ID_SOLUTION NUMBER(8) <fk1>

<fk2>

-XXVIII-

DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO

INCIDENCIA CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVICE CODSUBTYPE USERRESPONSIBLE NTICKET FLAGAGREEMENT FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION FLAGCHGCIRCUITO CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGESTEDDATE TEXTCHGCIRCUTO CODE1 CODE2 ENDBILLINGDATE CODE3 CODE4 SUMA1 CODE5 CODSEQUENCE CODINCMOTIVE FLAGPRIORITY NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(8) NUMBER(8) DATE NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(10,2) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1) <pk> <fk2> <fk4> <fk5> <fk3>

REPORTE TECNICO ESTADO REPORTE TECNICO CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CODINCREPORT REPORTNUMBER CODINCIDENCE CODREPORTTYPE NTICKET PRINTINGDATE USERCODE USERDATE CODSTATUS NUMBER(8) <pk> NUMBER(8) <fk1> NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(8) DATE VARCHAR2(30) DATE <fk2> NUMBER(2)

<fk1> <fk6>

TEXTOXREPORTE TECNICO CODINCREPORT REPORTSEQUENCE CODTITLE TEXTO USERCODE USERDATE <pk,fk1> NUMBER(8) NUMBER(3) <pk> NUMBER(3) <fk2> VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE

TITULO REPORTE TECNICO CODTITLE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE CLASIFICACION INCIDENCIA CODSUBTYPE CODINCDESCRIPTION CODINCTYPE ABREVIATURA ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGONECLIENT CODINCENTITY FLAGACTIVESERVICE FLAGONESERVICE FLAGBILLINGTICKET FLAGCALLDETAIL FLAGCOBILLING FLAGDOWNPROCESS FLAGUPPROCESS FLAGCLIENTEXISTS CODTYPEINSTANCE FLAGSERVICEEXISTS FLAGAPEPROCESS FLAGINTERNAL NUMERAL FLAGMOTIVE FLAGAUTONUMERAL NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(7) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(2) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1) <pk> <fk1> <fk3>

<fk2>

FORMATO REPORTE TECNICO CODREPORTTYPE CODTITLE NUMORDER ACTIVE USERCODE USERDATE INITVALUE NUMBER(3) <pk,fk2> NUMBER(3) <pk,fk1> NUMBER(4) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000)

TIPO REPORTEXCLASIFICACION INCIDENCIA CODSUBTYPE CODREPORTTYPE NUMORDER ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk,fk1> NUMBER(3) <pk,fk2> NUMBER(2) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

TIPO REPORTE TECNICO CODREPORTTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGVISIBLE <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

-XXIX-

DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

PARAMETROS IDPARAMETROS IDTABLA DESCRIPCION EST ADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(3) <pk> NUMBER(2) <fk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE PARAMETROSXCRIT ERIOS IDPARXCRIT ESTADO CONDINI PARINI IDPARAMETRO IDCONDIT ION VALOR PARFIN CONDITION USUREG FECREG USUMOD FECMOD IDCRITERIO NUMORDER CODCONF NUMBER(8) <pk> NUMBER(1) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) <fk2> NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(2000) VARCHAR2(30) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) <fk1> NUMBER(3) NUMBER(8) INST ANCIA IDINSTANCIA DESCRIPCION ACT IVO USERCODE USERDATE IDTABLA CURSOR_ESCALA <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) VARCHAR2(4000)

PARAMETROSXINSTANCIA IDPARXINST IDPARAMETROS IDINSTANCIA DESCRIPCION EST ADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(8) <pk> NUMBER(3) NUMBER(3) <fk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

NOMTABLA IDTABLA NOMTABLA TIPOTABLA EST ADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

CRITERIOS IDCRITERIO DESCRIPT ION ACTIVE USERCODE USERDAT E IDINSTANCIA <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

CAMPO_COMPARACION IDCAMPOCOMPARACION DESCRIPCION ACT IVE USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

DATE_SCALA IDDATESCALA DESCRIPCION CAMPO ACTIVE USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(8) VARCHAR2(100) VARCHAR2(30) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E

TIPO_DURACION IDTIPDURACION DESCRIPCION ACT IVO USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DAT E

CRITERIOSXESCNIVEL IDCRIESCXNIVEL IDESCALAMIENTO IDNIVELESCALA IDCRITERIO ACTIVE USERCODE USERDAT E IDMENSAJE AGRUPA NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(5) NUMBER(1) <pk> <fk2> <fk3> <fk1> VARIABLESXMENSAJES IDVARXMENSAJE IDMENSAJE ORDEN DESCRIPCION VALOR ACTIVO CODUSU FECUSU <pk> NUMBER(8) NUMBER(5) NUMBER(2) VARCHAR2(200) VARCHAR2(4000) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

USUESPXCRITERIOS IDUSUESPXCRI IDCRIESCXNIVEL IDDEF ACT IVO USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

NIVEL_ESCALAMIENTO ESCALAMIENT OS USUARIOSXCRITERIOS IDUSUXCRI IDCRIESCXNIVEL IDUSUARIO USUESPECIAL ACT IVE USERCODE USERDATE NUMBER(8) <pk> NUMBER(8) <fk> VARCHAR2(30) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE IDESCALAMIENTO DESCRIPCION ACTIVO USERCODE USERDAT E IDDATESCALA <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(8) IDNIVELESCALA DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

CORREOEXTXCRITERIOS IDCORREOEXTXCRI IDCRIESCXNIVEL IDCORREOEXT ACTIVO USERCODE USERDATE <pk> NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

ESCALAMIENTOXNIVEL IDESCXNIVEL IDESCALAMIENTO IDNIVELESCALA IDMENSAJE DURACION IDTIPDURACION ACTIVE USERCODE USERDAT E SOLOLABORABLES IDDATEESCALA <pk> NUMBER(3) NUMBER(3) <fk1> NUMBER(3) <fk2> NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(8)

MENSAJESESCALAMIENTOS IDMENSAJE DESCRIPCION FORMATOMENSAJE CODUSU FECUSU ASUNTOMENSAJE NUMBER(5) VARCHAR2(100) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(500)

CORREO_EXTERNO IDCORREOEXT EMAIL ESTADO CODUSU FECUSU NUMBER(8) <pk> VARCHAR2(50) NUMBER(1) VARCHAR2(50) DATE

DEFUSUARIOESP IDDEF DESCRIPCION IDTABLA SENTENCIA EST ADO CODUSU FECUSU NUMBER(8) <pk> VARCHAR2(50) NUMBER(2) VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(50) DATE

-XXX-

DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

CLASIFICACION PROCESO INCIDENCIA CODREGULARTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE FLAGOPENINC <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TIPO PROCESO INCIDENCIA CODPROCESSTYPE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

INCIDENCIA CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVICE CODSUBTYPE USERRESPONSIBLE NTICKET FLAGAGREEMENT FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTION FLAGCHGCIRCUITO CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGESTEDDATE TEXTCHGCIRCUTO CODE1 CODE2 ENDBILLINGDATE CODE3 CODE4 SUMA1 CODE5 CODSEQUENCE CODINCMOTIVE FLAGPRIORITY NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(8) NUMBER(8) DATE NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(10,2) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1) <pk> <fk2> <fk4> <fk5> <fk3>

PROCESO INCIDENCIA IDPROCESS CODPROCESSTYPE CODPROCESS CODINCIDENCE PROCESSTYPE PROCESSDATE CODSTATUS FILENUMBER FLAGPROCESS PROCESSSCALE USERCODE USERDATE NUMBER(6) NUMBER(3) NUMBER(4) NUMBER(8) NUMBER(3) DATE NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(1) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE <pk> <fk1> <fk5> <fk3> <fk2> <fk4>

<fk1> <fk6>

ESTADO PROCESO INCIDENCIA CODREGULARSTATUS DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

RESPUESTA PROCESO INCIDENCIA SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA IDPROCESS PROCESSSEQUENCE CODSTATUS SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE NUMBER(6) <pk,fk1> NUMBER(3) <pk> NUMBER(3) <fk2> DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE CODRESPONSE DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

-XXXI-

DIAGRAMA DE GENERACIN DE ARCHIVO PARA RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL COD_UBIGEO VARCHAR2(20) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

ARCHIVO OSIPTEL COD_OSIPTEL IDPROCESS NUM_RUC NOM_EMPRESA NUM_RECL1RA COD_MEDIORECL1RA FEC_PRES1RA NOM_USU1RA APE_USU1RA NUM_DOCIDUSU1EA COD_DOCIDUSU1RA FEC_RESOL1RA COD_RESOL1RA FEC_NOTIF1RA FEC_RECONS1RA FEC_RESOLRECONS1RA COD_RESOLRECONS1RA FEC_NOTIFRECONS1RA FEC_ELEV2DA NUM_CARTA2DA FEC_CARTA2DA NUM_FOLIOS2DA CLA_RECURSO NOM_TITSERV APE_TITUSERV NOM_USU2DA APE_USU2DA NUM_DOCIDUSU2DA COD_DOCIDUSU2DA DIR_USU2DA DIR_LEGUSU2DA COD_UBIGEO NUM_SERVRECL COD_SERVICIO COD_CLASIFRECL OBS_CLASIFRECL FEC_RECIBO MON_RECLAMO COD_MONEDA DES_SUMILLA DES_MEDIOPR OBS_MEDIOPR FEC_MEDIOPR NUM_FOJAMEDIOPR FLG_ENVIO NUMBER(8) NUMBER(6) VARCHAR2(20) VARCHAR2(80) VARCHAR2(20) NUMBER(2) DATE VARCHAR2(30) VARCHAR2(50) VARCHAR2(20) NUMBER(2) DATE NUMBER(3) DATE DATE DATE NUMBER(3) DATE DATE VARCHAR2(15) DATE NUMBER(3) VARCHAR2(3) VARCHAR2(30) VARCHAR2(50) VARCHAR2(30) VARCHAR2(50) VARCHAR2(20) NUMBER(2) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(6) VARCHAR2(20) VARCHAR2(2) VARCHAR2(6) VARCHAR2(1000) DATE NUMBER(10,2) NUMBER(2) VARCHAR2(200) NUMBER(2) VARCHAR2(1000) DATE NUMBER(5) NUMBER(2) <pk>

MONEDA OSIPTEL COD_MONEDA NUMBER(4) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

RESOLUCION OSIPTEL COD_RESOL NUMBER(4) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

<fk4>

MEDIO RECLAMO OSIPTEL COD_MEDIOREC1RA NUMBER(4) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

<fk2> <fk6> DOCUMENTO USUARIO OSIPTEL COD_DOCIDUSU1RA NUMBER(4) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

SERVICIO OSIPTEL COD_SERVICIO VARCHAR2(20) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

CASO ATENCION OSIPTEL COD_CASOATENCION COD_ATENCION COD_SERVICIO CLA_RECURSO DESCRIPCION VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(100) <pk> <pk,fk1> <pk,fk3> <pk,fk2>

MEDIO PROBATORIO OSIPTEL DES_MEDIOPR NUMBER(4) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100) <fk1>

RECURSO OSIPTEL CLA_RECURSO VARCHAR2(20) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

<fk8> <fk7>

ATENCION OSIPTEL COD_ATENCION VARCHAR2(20) <pk> DESCRIPCION VARCHAR2(100)

<fk5> <fk3>

-XXXII-

DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

REGLAS DERIVACION DET ID ESTADO CONDINI PARINI CAMPO IDCONDITION VALOR PARFIN CONDITION USUREG FECREG USUMOD FECMOD CODGROUP NUMORDER IDCONF <pk> NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) VARCHAR2(100) NUMBER(3) VARCHAR2(2000) VARCHAR2(30) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) <fk>

CONFIGURACION COLUMNA ID CAMPO DESCRIPCION DW_MAESTRO TITULO ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD FUNCTION TABLA NUMBER(3) <pk> VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(50) VARCHAR2(50)

CONDICION IDCONDITION DESCRIPCION VALOR ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD IDCONDITIONINV <pk> NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(2000) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

REGLAS DERIVACION <pk> NUMBER(8) IDCONF DESCRIPTION VARCHAR2(100) NUMBER(1) ACTIVE

CONFIGURACION X GRUPO CODGROUP IDCONF PROC_EMAIL ACTIVE USERCODE USERDATE <pk,fk2> NUMBER(8) NUMBER(8) <pk,fk1> VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

USUARIO X GRUPO CONF CODGROUP IDCONF USERID ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER FLAGLAST FLAGBLOCKED CANT_ASIGNACIONES CANT_VUELTAS NUMBER(3) <pk,fk2> NUMBER <pk,fk1> VARCHAR2(30) <pk> NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER NUMBER

GRUPO ATENCION CODGROUP CODASSOCIATED DESCRIPTION EMAIL ACTIVE USERCODE USERDATE CODGROUPTYPE FLAGPRINCIPAL CODDEPARTMENT NUMORDER OBSERVATION FLAGACTXINCIDENCE FLAGEMAILNOTIFY ELIGEUSUARIO <pk> NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER NUMBER NUMBER VARCHAR2(4000) NUMBER(1) NUMBER NUMBER(1)

-XXXIII-

DIAGRAMA DE ENCUESTA DE INCIDENCIAS

TABLA IDTABLA NOMTABLA TIPOTABLA ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(2) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

TIPO ENCUESTA IDTIPODOC IDTABLA DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(6) <pk> NUMBER(2) <fk> VARCHAR2(200) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

REGLA IDREGLA IDTABLA IDCAMPO CODIGO DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(8) <pk> NUMBER(2) <fk2> NUMBER(8) <fk1> NUMBER(4) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

PARAMETRO IDPARAMETRO IDTIPODOC IDTABLA PARAMETRO ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(2) <pk> NUMBER(6) <fk2> NUMBER(2) <fk1> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

CONDICION IDCONDICION IDDOCUMENTO IDPARAMETRO VALOR DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD CAMPO ENCUESTA IDCAMPO IDLISTA IDDOCUMENTO ETIQUETA ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ORDEN NUMBER(8) <pk> NUMBER(6) <fk2> NUMBER <fk1> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(8) <pk> NUMBER(8) <pk,fk1> NUMBER(2) <pk,fk2> VARCHAR2(30) VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE ENCUESTA IDDOCUMENTO IDTIPODOC DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(8) <pk> NUMBER(6) <fk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

VALOR LISTA IDLISTA IDTIPOOBJETO DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(6) <pk> NUMBER(4) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE IDVALOR IDLISTA VALOR FLGDEF ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ORDEN NUMBER(10) <pk> NUMBER(6) <fk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) TIPO OBJETO IDTIPOOBJETO DESCRIPCION FLGEDICION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD NUMBER(4) <pk> VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

-XXXIV-

ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS

CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS
Tabla INCIDENCE_SUBTYPE CLASIFICACION INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_SUBTYPE Cdigo Tabla de configuracin de sub-tipos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CLASIFICACION INCIDENCIA Columna Descripcin
CODSUBTYPE CODINCDESCRIP TION CODINCTYPE ABREVIATURA ACTIVE Cdigo de la clasificacin para la incidencia Cdigo de la descripcin del tipo de incidencia (ver tabla INCIDENCE_DESCRIPTION) Cdigo del tipo de incidencia (ver tabla INCIDENCE_TYPE) Descripcin abreviada del registro Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador de registro de nico cliente en incidencia 1: Solo registra un cliente 0: Registra mas de un cliente Cdigo de entidad por nmero de incidencia (ver tabla INCIDENCE_ENTITY) Indicador par el servicio activo en la clasificacin de incidencia 1: El servicio debe estar activo 0: El servicio no debe estar activo Indicador de registro de nico servicio en incidencia 1: Registra un servicio 2: Registra mas de un servicio Indicador de registrar la factura en la incidencia 1: Registra facturas en la incidencia 0: No debe registrar facturas Indicador de registrar el detalle de factura en la incidencia 1: Registra detalle de llamadas en la incidencia 2. No debe registrar detalle de llamadas Indicador de registrar descargo por FCO 1: De la incidencia se genera el descargo por FCO 2: La incidencia no genera descargo Indicador de baja de servicio 1: Permite la generacin de Solicitud de OT 2: No permite generar la solicitud de OT Indicador de alta de servicio 1: Genera solicitudes de OT para nuevos servicios 0: No genera solicitudes de OT Indicador de registrar cliente existente en la base de datos 1: El cliente esta en la base de datos 0: El cliente no existe en la base de datos Cdigo del tipo de instancia Indicador de servicio contratado 1: Debe registrar el servicio en la incidencia 0: No debe registrar el servicio Indicador de apelacin de incidencia 1: Genera proceso regulatorio 0: No procesa apelaciones Indicador de incidencia interna 1: La incidencia generada es interna 0: No es incidencia interna Numeracin de incidencia 1: Grupo numeracin 1 2: Grupo numeracin 2 3: Grupo numeracin 3 etc. Indicador de registro de motivo

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(7) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE FLAGONECLIENT

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE TRUE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

CODINCENTITY FLAGACTIVESER VICE

NUMBER(2) NUMBER(1)

FALSE FALSE

FALSE FALSE

TRUE FALSE

FLAGONESERVIC E

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGBILLINGTIC KET FLAGCALLDETAIL

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGCOBILLING

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGDOWNPROC ESS FLAGUPPROCES S

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGCLIENTEXIS TS

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

CODTYPEINSTAN CE FLAGSERVICEEXI STS FLAGAPEPROCE SS FLAGINTERNAL

NUMBER(1) NUMBER(1)

FALSE FALSE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

NUMERAL

NUMBER(3)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGMOTIVE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

-XXXV-

FLAGAUTONUME RAL

0: Es administrativo 9: La incidencia es de calidad de servicio Indicador de numeracin automtica del ticket 1: Genera numeracin de organismo supervisor 0: No genera numeracin de organismo supervisor

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACION INCIDENCIA Nombre Columnas FK FK_INCISUBTYPE_INCIDESCRIPTION CODINCDESCRIPTION FK_INCISUBTYPE_INCENTITY CODINCENTITY FK_INCISUBTYPE_INCITYPE CODINCTYPE

Tabla SUBTYPEXDEPARTMENT CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA Nombre SUBTYPEXDEPARTMENT Cdigo Tabla de configuracin de departamentos por tipo de incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA Columna Descripcin Tipo de Dato
CODSUBTYPE CODDEPARTMEN T ACTIVE Cdigo de clasificacin de incidencia (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) Cdigo de rea de atencin (ver tabla DEPARTMENT) Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador de SLA 1: Genera interrupcin para el SLA 0: No genera interrupcin Indicador de registro de la base de datos de problemas y soluciones 1: Registra problemas y soluciones 0: No registro esos datos Indicador de registro de incidencia interna 1: Es una incidencia interna 0: No es una incidencia interna NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE

USERCODE USERDATE FLAGSLA

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FLAGBDVALID

NUMBER(3)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGINTERNAL

NUMBER(3)

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA Nombre FK_SUBTYPEXDEP_DEPARTMENT CODDEPARTMENT FK_SUBTYPEXDEP_INCSUBTYPE CODSUBTYPE

Columnas FK

Tabla SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO Nombre SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO Cdigo Tabla de configuracin de tipos de incidencia por tipo de trabajo y tipo de producto Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO Columna Descripcin Tipo de Dato
CODSUBTYPE Cdigo de la clasificacin de incidencia segn tipo de trabajo y tipo de producto (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) Cdigo de tipo de trabajo Llave primaria de producto Indicador de registro facturable 1: Registro facturable 0: No es facturable Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado NUMBER(3)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
TRUE

TIPTRA IDPRODUCTO FLAG_BILLING

NUMBER(4) NUMBER(10) NUMBER

FALSE FALSE FALSE

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

ACTIVE

NUMBER

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO Nombre Columnas FK FK_SUBTYPEXTIPTRA_SUBTYPE CODSUBTYPE

-XXXVI-

Tabla INCIDENCE_DESCRIPTION DESCRIPCION INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_DESCRIPTION Cdigo Tabla de configuracin de descripciones de tipos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla DESCRIPCION INCIDENCIA Columna Descripcin
CODINCDESCRIP TION DESCRIPTION ABREVIATURA ACTIVE Cdigo de la descripcin del tipo de incidencia Descripcin del registro para la descripcin de la clasificacin de incidencia Descripcin abreviada del registro Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(3) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla INCIDENCE_ENTITY ENTIDAD INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_ENTITY Cdigo Tabla de configuracin de entidades de las funcionalidades del sistema Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ENTIDAD INCIDENCIA Columna Descripcin
CODINCENTITY DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de entidad por nmero de incidencia Descripcin del registro para la entidad de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Nmero de orden en la seleccin de la entidad de incidencia Cdigo del asociado a la empresa Indicador de ser seleccionado para incidencia 1: Genera incidencia 0: No genera incidencia Nombre de entidad en la fase de atencin de incidencia Indicador de organizacin de entidad 1: Organizado 0: Libre de organizacin

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE NUMORDER CODEASOCIADO FLAGINCIDENCE

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

OBJECTNAME FLAGORGANIZE

VARCHAR2(100) NUMBER(1)

FALSE FALSE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla ENTITYXSUBTYPE ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA Nombre ENTITYXSUBTYPE Cdigo Tabla de configuracin de entidades por tipo de incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA Columna Descripcin Tipo de Dato
CODSUBTYPE Cdigo de la clasificacin de incidencia segn las entidades (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) Cdigo para la entidad (ver tabla INCIDENCE_ENTITY) Nmero de orden en la seleccin de la entidad de incidencia segn clasificacin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro NUMBER(3)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
TRUE

CODENTITY NUMORDER ACTIVE

NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1)

FALSE FALSE TRUE

TRUE FALSE FALSE

TRUE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA Nombre

Columnas FK

-XXXVII-

FK_ENTITYXSUBTYPE_INCIENTITY FK_ENTITYXSUBTYPE_INCISUBTYPE

CODENTITY CODSUBTYPE

Tabla STATUS Nombre Cdigo Descripcin Esquema

ESTADO INCIDENCIA STATUS Tabla de configuracin de estados de incidencias ATCCORP

Lista de columnas de la tabla ESTADO INCIDENCIA Columna Descripcin

CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del estado para la incidencia Descripcin del registro para el estado de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Nmero de orden en la seleccin del estado de incidencia Tipo de secuencia para el estado de incidencia (ver tabla INCIDENCE_SEQUENCE_TYPE)

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE NUMORDER SEQUENCETYPE

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) NUMBER(2)

TRUE TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE TRUE

Lista de Referencias de la Tabla ESTADO INCIDENCIA Nombre FK_STATUS_INCSEQTYPE

Columnas FK SEQUENCETYPE

Tabla ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA Nombre ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC Cdigo Tabla de configuracin de restricciones de incidencias de acuerdo al estado de servicio Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA Columna Descripcin Tipo de Dato
ESTINSSRV CODSUBTYPE Cdigo del estado de servicio contratado Cdigo de la clasificacin de incidencia segn el estado de servicio registrado (ver tabla INCIDENCE_SEQUENCE) Indicador Fecha del registro Cdigo de usuario del registro Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado NUMBER(2) NUMBER(3)

Nulo
TRUE TRUE

PK
FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE

FLAGREST FECUSU CODUSU ACTIVE

NUMBER(1) DATE VARCHAR2(30) NUMBER(1)

TRUE TRUE TRUE TRUE

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA Nombre Columnas FK FK_ESTINSSRVSUBTYPE_SUBTYPE CODSUBTYPE

Tabla ACTIONS Nombre Cdigo Descripcin Esquema

ETAPA ATENCION INCIDENCIA ACTIONS Tabla de registro de etapas o fases de incidencias ATCCORP

Lista de columnas de la tabla ETAPA ATENCION INCIDENCIA Columna Descripcin

CODACTION DESCRIPTION ACTIVE Identificador de las etapas o fases de atencin de incidencias Descripcin de las etapas Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

-XXXVIII-

Tabla STATUS_TREE FLUJO ESTADO Nombre STATUS_TREE Cdigo Tabla de configuracin de flujo de estados Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla FLUJO ESTADO Columna Descripcin
CODPRINCIPAL Cdigo principal del flujo, representa el cdigo de clasificacin (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) Cdigo del tipo de estado inicial (ver tabla STATUS_TYPE) Cdigo del estado inicial del flujo (ver tabla STATUS) Cdigo del estado final del flujo (ver tabla STATUS) Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo principal Indicador de notificacin automtica por e-mail

Tipo de Dato
NUMBER(3)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
TRUE

CODSTATUSTYP E CODSTATUSINI CODSTATUSFIN ACTIVE

NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1)

FALSE FALSE FALSE TRUE

TRUE TRUE TRUE FALSE

TRUE TRUE TRUE FALSE

USERCODE USERDATE CODPROFILE FLAGEMAILNOTIF Y

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE TRUE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla FLUJO ESTADO Nombre FK_STATUSTREE_GROUP FK_STATUSTREE_STATUSTYPE FK_STATUSTREE_INCISUBTYPE FK_STATUSTREE_STATUS FK_STATUSTREE_STATUS2

Columnas FK CODPROFILE CODSTATUSTYPE CODPRINCIPAL CODSTATUSINI CODSTATUSFIN

Tabla INCIDENCE_MOTIVE MOTIVO INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_MOTIVE Cdigo Tabla de configuracin de motivos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla MOTIVO INCIDENCIA Columna Descripcin
CODINCMOTIVE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del motivo de generacin de incidencia Descripcin del registro para el motivo de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla CASE_ATENTION TIPO CASO INCIDENCIA Nombre CASE_ATENTION Cdigo Tabla de configuracin de tipos de casos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO CASO INCIDENCIA Columna Descripcin
CODCASE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia Descripcin del registro del tipo de caso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del rea de atencin de la incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE CODDEPARTMEN

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

-XXXIX-

T CODINCMOTIVE FLAGMOTIVE GROUPALLOCATI ON FLAGBILLINGTIC KET FLAGCALLDETAIL

Cdigo del motivo de generacin de incidencia Indicador de registro de motivo Grupo de asignacin en tipo de caso Indicador de registrar la factura en la incidencia 1: Registra la factura en la incidencia 0: No registra la factura Indicador de registrar el detalle de factura en la incidencia 1: La incidencia debe registrar el detalle de llamadas 0: La incidencia no debe registrar detalle de llamadas Indicador de notificacin automtica por e-mail 1: Enva automticamente el correo electrnico al rea registrada 0: No enva e-mail

NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1)

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

TRUE FALSE FALSE FALSE

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGNOTIFY

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TIPO CASO INCIDENCIA Nombre FK_CASEATENTION_MOTIVE CODINCMOTIVE

Columnas FK

Tabla CASEXTYPESERVICE TIPO CASOXTIPO SERVICIO Nombre CASEXTYPESERVICE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de servicios por tipo de caso Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO CASOXTIPO SERVICIO Columna Descripcin
CODCASE CODTYPESERVIC E CODSUBTYPE CODTYPEATENTI ON ACTIVE Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia (ver tabla CASE_ATENTION) Cdigo de tipo de servicio contratado segn tipo de atencin y tipo de caso Cdigo de la clasificacin de incidencia segn tipo de caso y tipo de servicio Cdigo del tipo de atencin segn tipo de caso y tipo de servicio Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Grupo de asignacin en tipo de caso y tipo de servicio

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1)

Nulo
TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE

USERCODE USERDATE GROUPALLOCATI ON

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TIPO CASOXTIPO SERVICIO Nombre Columnas FK FK_CASETYPESERV_CASEATENTION CODCASE FK_CASETYPESERV_TYPESERVICE CODTYPESERVICE FK_CASETYPESERV_TYPEATENTION CODTYPEATENTION FK_CASEXTYPESERVICE_INCISUBTYPE CODSUBTYPE Tabla INCIDENCE_SEQ_TYPE TIPO SECUENCIA ESTADO Nombre INCIDENCE_SEQ_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de secuencia de seguimientos y anotaciones Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO SECUENCIA ESTADO Columna Descripcin
CODINCSEQTYPE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de la secuencia del detalle de la incidencia Descripcin del registro para el tipo de secuencia de estado Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

-XL-

Tabla TYPESERVICE_ATENTION TIPO SERVICIO ATENCION Nombre TYPESERVICE_ATENTION Cdigo Tabla de configuracin de tipos de servicios relacionados a las incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO SERVICIO ATENCION Columna Descripcin
CODTYPESERVIC E DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de tipo de servicio contratado Descripcin del registro para el tipo de servicio de atencin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de servicio de atencin Cdigo del valor del calificativo Cdigo del valor del calificativo Cdigo del valor del calificativo Cdigo del valor del calificativo Cdigo del valor del calificativo Cdigo de tipo de servicio Grupo de asignacin en tipo de servicio

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(200) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE CODTIPSRV CODCALIFVALUE 1 CODCALIFVALUE 2 CODCALIFVALUE 3 CODCALIFVALUE 4 CODCALIFVALUE 5 TIPSRV GROUPALLOCATI ON

VARCHAR2(30) DATE CHAR(4) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) NUMBER(10) CHAR(4) NUMBER(3)

TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TIPO SERVICIO ATENCION Nombre FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE1 CODCALIFVALUE1 FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE2 CODCALIFVALUE2 FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE3 CODCALIFVALUE3 FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE4 CODCALIFVALUE4 FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE5 CODCALIFVALUE5

Columnas FK

Tabla TYPE_ATENTION TIPO ATENCION Nombre TYPE_ATENTION Cdigo Tabla de configuracin de tipos de atencin para la incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO ATENCION Columna Descripcin
CODTYPEATENTI ON DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del tipo de atencin Descripcin del registro para el tipo de atencin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla STATUS_TYPE TIPO ESTADO Nombre STATUS_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de estados de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO ESTADO Columna Descripcin
CODSTATUSTYP E DESCRIPTION Cdigo del tipo de estado inicial Descripcin del registro para el tipo de estado o tipo de incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

-XLI-

ACTIVE

USERCODE USERDATE

Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

NUMBER(1)

TRUE

FALSE

FALSE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla INCIDENCE_TYPE TIPO INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO INCIDENCIA Columna Descripcin
CODINCTYPE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del tipo de incidencia Descripcin del registro para el tipo de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador de tipo de incidencia principal 1: Agrupacin de incidencias 2: Agrupacin de incidencias 2 etc.

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE FLAGPRINCIPAL

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Tabla CASEXCONTROL Nombre Cdigo Descripcin Esquema TIPO CASOXCONTROL INCIDENCIA CASEXCONTROL Tabla de configuracin para los escalamientos de incidencias por tipo de caso ATCCORP

Lista de columnas de la tabla TIPO CASEXCONTROL Columna

CODCONTROL CODCASE DURATION ACTIVE

Descripcin
Cdigo de control de la incidencia (ver tabla INCIDENCE_CONTROL) Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia (ver tabla CASE_ATENTION) Duracin en minutos Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro (ver tabla USUARIO_OPE) Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(10,2) NUMBER(1)

Nulo
TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CASEXCONTROL Nombre FK_CASECONTROL_CASEATETION FK_CASECONTROL_INCICONTROL Columnas FK CODCASE CODCONTROL

GENERACIN DE INCIDENCIAS

Tabla CHANNEL Nombre Cdigo Descripcin Esquema

CANAL INGRESO CHANNEL Tabla de configuracin de canales de ingreso para el registro de la incidencia ATCCORP

Lista de columnas de la tabla CHANNEL Columna Descripcin

CODCHANNEL Cdigo de canal de ingreso de la incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(2)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
FALSE

-XLII-

DESCRIPTION ACTIVE

USERCODE USERDATE

Descripcin del registro para el canal de ingreso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

VARCHAR2(100) NUMBER(1)

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla INCIDENCE_SEQUENCE SECUENCIAXINCIDENCIA Nombre INCIDENCE_SEQUENCE Cdigo Tabla de registro de seguimientos y anotaciones de incidencia Descripcin Esquema ATCCORP

Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_SEQUENCE Columna Descripcin

CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPAR TMENT DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTI ON CODINCSEQTYPE Nmero de incidencia del registro Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Cdigo de contacto de cliente asociado al registro rea que recibi Usuario de atencin derivada del detalle de la incidencia Fecha de registro de detalle de la incidencia Observacin adicional del detalle de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia Cdigo del tipo de atencin del detalle de la incidencia Cdigo de la secuencia del detalle de la incidencia 1: Derivacin 2: Anotacin 3: Interrupcin Cdigo del estado del detalle de incidencia Telfono del contacto rea de atencin derivada del detalle de la incidencia Cdigo del cliente del detalle de la incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(4) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2)

Nulo
FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE

CODSTATUS CONTANCTTEL DELIVERDEPART MENT CUSTOMERCODE

NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(2) CHAR(8)

TRUE FALSE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

TRUE FALSE TRUE TRUE

Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_SEQUENCE Nombre FK_INCISEQ_CODCASE FK_INCISEQ_DELIVERDEP FK_INCISEQ_RECEIVERDEP FK_INCISEQ_INCIDENCE FK_INCISEQ_CODSTATUS FK_INCISEQ_CODTYPEATENTION FK_INCIDENCESEQU_USERXDEPARTMENT FK_INCIDENCESEQU_USERXDEPARTMENT2 FK_INCIDENCESEQU_CUSTOMERATENTION

Columnas FK CODCASE DELIVERDEPARTMENT RECEIVERDEPARTMENT CODINCIDENCE CODSTATUS CODTYPEATENTION USERID; RECEIVERDEPARTMENT DELIVERUSER; DELIVERDEPARTMENT CUSTOMERCODE

Tabla CUSTOMERXINCIDENCE CLIENTEXINCIDENCIA Nombre CUSTOMERXINCIDENCE Cdigo Tabla de registro de clientes por tipo de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CUSTOMERXINCIDENCE Columna Descripcin
CODINCIDENCE CUSTOMERSEQU ENCE CUSTOMERCODE STATE Nmero de incidencia del registro Cdigo secuencial del cliente de la incidencia Cdigo del cliente de la incidencia registrada (ver tabla CUSTOMER_ATENTION) Estado del cliente de la incidencia registrada

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(6) CHAR(8) NUMBER(2)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE TRUE FALSE

-XLIII-

SERVICE CLOSINGUSER CLOSINGOBSERV ATION CLOSINGCONTA CT CLOSINGDATE USERCODE USERDATE TYPEDATASERVI CE

Nmero de servicio del cliente Usuario de cierre Observacin de cierre Contacto de cierre Fecha de cierre Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Tipo de dato del servicio registrado del cliente de incidencia 0: Producto 1: Servicio 2: Cliente Cdigo del servicio contratado del cliente de la incidencia registrada Nmero del servicio contratado del cliente de la incidencia registrada Instancia del servicio contratado del cliente de la incidencia registrada Instancia de producto registrado en la incidencia

VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

SERVICECODE SERVICENUMBE R SERVICEINSTAN CE SERVICE2

CHAR(4) VARCHAR2(20) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30)

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CUSTOMERXINCIDENCE Nombre FK_CUSTOMERINCI_CUSTOMERATEN CUSTOMERCODE FK_CUSTOMERXINCI_INCIDENCE CODINCIDENCE

Columnas FK

Tabla ANEXOXCUSTOMERXINC CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA Nombre ANEXOXCUSTOMERXINC Cdigo Tabla de registro de datos de clientes que no estn registrados en la base de datos actual Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ANEXOXCUSTOMERXINC Columna Descripcin
CODINCIDENCE ITEM CUSTOMERCODE FIELD1 FIELD2 FIELD3 FIELD4 FIELD5 FIELD6 USERCODE USERDATE TYPEDATASERVI CE CODSTATUS CLOSEOBSERVA TION Nmero de incidencia del registro Nmero secuencial Cdigo del cliente en la informacin adicional del cliente de incidencia Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Tipo de dato del servicio registrado en el adicional del cliente de incidencia 1: Serie de tarjetas prepago Cdigo del estado de la informacin adicional del cliente de incidencia Observacin de cierre

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(6) VARCHAR2(8) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

NUMBER(2) VARCHAR2(4000)

FALSE FALSE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ANEXOXCUSTOMERXINC Nombre FK_ANEXOXCUSTUMER_INCIDENCE CODINCIDENCE

Columnas FK

Tabla CUSTOMER_ATENTION CLIENTE ATENCION Nombre CUSTOMER_ATENTION Cdigo Tabla maestra de clientes, configuracin para las funcionalidades de Customer Care Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CUSTOMER_ATENTION

-XLIV-

Columna
CUSTOMERCODE CODCATEGORY LOGIN PASSWORD USERCODE USERDATE FIELD1 CODSTATUS CODCCAREUSER

Descripcin
Cdigo del cliente Cdigo de la categora del cliente (ver tabla CUSTOMER_CATEGORY) Login del acceso, para el acceso al Site de la empresa Contrasea del acceso, para el acceso al Site de la empresa Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Campo cualquiera para depsito de informacin. Cdigo del estado del cliente de la incidencia Cdigo del usuario de atencin al cliente, cartera de clientes

Tipo de Dato
CHAR(8) NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(255) NUMBER(2) VARCHAR2(30)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CUSTOMER_ATENTION Nombre FK_CUSTATENTION_CUSTCATEGORY CODCATEGORY

Columnas FK

Tabla CALLXINCIDENCE LLAMADAXINCIDENCIA Nombre CALLXINCIDENCE Cdigo Tabla de registro de llamadas relacionadas a la incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CALLXINCIDENCE Columna Descripcin
IDCALLINCIDENC E CODINCIDENCE BILLIDTICKET BILLSERIE BILLNUMBER BILLIDVAL USERCODE USERDATE Identificador de la llamada registrada en la incidencia Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE) Identificador interno de las facturas Serie de la factura Nmero de factura Identificador interno de la llamada valorizada Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) CHAR(10) CHAR(3) CHAR(8) NUMBER(15) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CALLXINCIDENCE Nombre FK_CALLXINCIDENCE_INCIDENCE

Columnas FK CODINCIDENCE

Tabla BILLPAYMENT_TYPE FORMA DE PAGOXFACTURA INCIDENCIA Nombre BILLPAYMENT_TYPE Cdigo Tipos de pagos para las facturas registradas en el reclamo. Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla BILLPAYMENT_TYPE Columna Descripcin
CODBILLPAYMEN T DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de la forma de pago de factura Descripcin del registro de la forma de pago de la factura en la incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla INCIDENCE_LOG HISTORICO INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_LOG Cdigo Tabla histrica de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_LOG

-XLV-

Columna
ID CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVIC E CODSUBTYPE USERRESPONSIB LE NTICKET FLAGAGREEMEN T FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTI ON FLAGCHGCIRCUI TO CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGESTEDDAT E TEXTCHGCIRCUT O

Descripcin
Llave primaria principal del histrico para el registro de incidencia Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE) Cdigo de canal de ingreso de la incidencia Cdigo del estado del histrico de incidencias Cdigo de tipo de servicio contratado en el histrico de incidencia Cdigo de la clasificacin del histrico de incidencia Cdigo de usuario del representante de atencin Nmero de ticket del registro de la incidencia Indicador por la conformidad del cliente con la incidencia Indicador de incidencia fundada Indicador de interrupcin registrada Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia Cdigo del tipo de atencin del histrico de incidencia Indicador para el cambio de circuito en la incidencia Cdigo de anormalidad Fecha declarada del histrico de incidencia Fecha sugerida en la solucin del caso presentado en el histrico de la incidencia Texto de cambio de circuito en el histrico de la incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) CHAR(4) NUMBER(3) VARCHAR2(30) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000)

Nulo
TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_LOG Nombre FK_INCIDENCELOG_INCIDENCE

Columnas FK CODINCIDENCE

Tabla ANEXOXINCIDENCE ADICIONALXINCIDENCIA Nombre ANEXOXINCIDENCE Cdigo Tabla de registro de informacin adicional de la incidencia. Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ANEXOXINCIDENCE Columna Descripcin
CODINCIDENCE CAMPO1 CAMPO2 CAMPO3 CAMPO4 CAMPO5 CAMPO6 USERCODE USERDATE Nmero de incidencia del registro Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Campo auxiliar en texto para registro de informacin Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ANEXOXINCIDENCE Nombre FK_ANEXOXINCIDENCE_INCIDENCE CODINCIDENCE

Columnas FK

Tabla INCIDENCE Nombre Cdigo Descripcin Esquema

INCIDENCIA INCIDENCE Tabla maestra de incidencias ATCCORP

Lista de columnas de la tabla INCIDENCE

-XLVI-

Columna
CODINCIDENCE CODCHANNEL CODSTATUS CODTYPESERVIC E CODSUBTYPE USERRESPONSIB LE NTICKET FLAGAGREEMEN T FLAGFOUNDED FLAGSTANDBY USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTI ON FLAGCHGCIRCUI TO CODABNTREE DECLAREDDATE SUGGESTEDDAT E TEXTCHGCIRCUT O CODE1 CODE2 ENDBILLINGDATE CODE3 CODE4 SUMA1 CODE5 CODSEQUENCE CODINCMOTIVE FLAGPRIORITY

Descripcin
Nmero de incidencia del registro Cdigo de canal de ingreso de la incidencia (ver tabla CHANNEL) Cdigo del estado de la incidencia (ver tabla STATUS) Cdigo de tipo de servicio contratado en la incidencia (ver tabla TYPESERVICE_ATENTION) Cdigo de la clasificacin de la incidencia (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) Cdigo de usuario del representante de atencin Nmero de ticket del registro de la incidencia Indicador por la conformidad del cliente con la incidencia Indicador de incidencia fundada Indicador de interrupcin registrada Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia (ver tabla CASE_ATENTION) Cdigo del tipo de atencin de la incidencia (ver tabla TYPE_ATENTION) Indicador para el cambio de circuito en la incidencia Cdigo de anormalidad Fecha declarada de la incidencia Fecha sugerida en la solucin del caso presentado en la incidencia Texto de cambio de circuito en la incidencia Cdigo auxiliar Cdigo auxiliar Fecha declarada de fin de servicio la incidencia Cdigo auxiliar Cdigo auxiliar Monto calculado del reclamo de la incidencia Cdigo auxiliar Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo del motivo de generacin de incidencia Indicador de prioridad de atencin

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE TRUE

NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(8) NUMBER(8) DATE NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(10,2) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1)

TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE Nombre FK_INCIDENCE_CODCASE FK_INCIDENCE_CODCHANNEL FK_INCIDENCE_CODSUBTYPE FK_INCIDENCE_CODSTATUS FK_INCIDENCE_CODTYPESERVICE FK_INCIDENCE_CODTYPEATENTION FK_INCIDENCE_ACTIONS

Columnas FK CODCASE CODCHANNEL CODSUBTYPE CODSTATUS CODTYPESERVICE CODTYPEATENTION

Tabla DOCUMENTXINCIDENCE DOCUMENTOXINCIDENCIA Nombre DOCUMENTXINCIDENCE Cdigo Tabla de registro de documentos asociados a la incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla DOCUMENTXINCIDENCE Columna Descripcin
IDDOCINCIDENC E CODINCIDENCE CODTYPEDOC DOCNUMBER NTICKET OBSERVACION USERCODE USERDATE Identificador del documento Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE) Cdigo del tipo de documento del documento por incidencia (ver tabla TYPE_DOCUMENT) Nmero de documento Nmero de ticket del registro de la incidencia Observacin adicional del documento de la incidencia registrada Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(6) NUMBER(8) NUMBER(2) VARCHAR2(20) NUMBER(8) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla DOCUMENTXINCIDENCE

-XLVII-

Nombre FK_DOCUINCIDENCE_INCIDENCE FK_DOCUINCIDENCE_TYPEDOCU

Columnas FK CODINCIDENCE CODTYPEDOC

Tabla BILLTICKETXINCIDENCE FACTURAXINCIDENCIA Nombre BILLTICKETXINCIDENCE Cdigo Tabla de Registro de facturas relacionadas al reclamo del cliente Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla BILLTICKETXINCIDENCE Columna Descripcin
CODINCIDENCE BILLSEQUENCE BILLIDTICKET BILLSTATUS BILLTYPE BILLORDER BILLPAYMENT BILLFOUNDED Nmero de incidencia del registro Cdigo de secuencia del registro de factura de la incidencia Identificador interno de las facturas Estado de la factura Tipo de documento de facturacin Identificador interno de las facturas Cdigo de la forma de pago de la factura de la incidencia (ver tabla BILLPAYMENT_TYPE) Indicador del tipo fundado 1: Fundado 0: No fundado Cdigo del estado de la factura de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Identificador interno del documento de facturacin (Ver BILFAC) Campo auxiliar del registro de factura de la incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(3) CHAR(10) CHAR(2) NUMBER(2) NUMBER(3) NUMBER(1) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE

CODSTATUS USERCODE USERDATE BILLIDBILFAC BILLFIELD1

NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(18) NUMBER(3)

FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla BILLTICKETXINCIDENCE Nombre FK_BILLTICKETXINCI_INCIDENCE CODINCIDENCE FK_BILLTICKETXINCI_BILLPAYMENT BILLPAYMENT FK_BILLTICKETXINCI_QUALIFICATIONTYPE BILLTYPE

Columnas FK

Tabla QUALIFICATION_TYPE TIPO CALIFICACION FACTURA Nombre QUALIFICATION_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de calificativos en la asociacin de facturas en las incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla QUALIFICATION_TYPE Columna Descripcin
CODQUALIFICATI ON DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de calificacin de factura Descripcin del registro para el tipo de calificacin de factura de la incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

ATENCIN DE INCIDENCIAS

Tabla USERXDEPARTMENT USUARIOXAREA ATENCION Nombre USERXDEPARTMENT Cdigo Tabla de configuracin de usuarios para la atencin de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla USERXDEPARTMENT Columna Descripcin

Tipo de Dato

Nulo

PK

FK

-XLVIII-

USERID CODUSERTYPE CODDEPARTMEN T ACTIVE

USERCODE USERDATE FLAGCCAREUSE R

Cdigo de usuario del registro. Cdigo de tipo de usuario segn tipo rea de atencin Cdigo del rea de atencin de la incidencia (ver tabla DEPARTMENT) Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador de registro del usuario representante de atencin 1: Atencin al Cliente 0: No es de atencin al cliente

VARCHAR2(30) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(1)

FALSE TRUE FALSE TRUE

TRUE FALSE TRUE FALSE

FALSE TRUE TRUE FALSE

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla USERXDEPARTMENT Nombre FK_USERDEPA_DEPARTMENT CODDEPARTMENT FK_USERDEPA_USERTYPE CODUSERTYPE

Columnas FK

Tabla INTERRUPTION_STATUS ESTADO INTERRUPCION Nombre INTERRUPTION_STATUS Cdigo Tabla de configuracin de estados de interrupciones en el seguimiento de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INTERRUPTION_STATUS Columna Descripcin
CODSTATUS DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del estado para la interrupcin de incidencia Descripcin del registro para el estado de interrupcin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Nmero de orden en la seleccin del estado de interrupcin

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE NUMORDER

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Tabla INSSRV_ATENTION SERVICIO CONTRATADO ATENCION Nombre INSSRV_ATENTION Cdigo Tabla maestra de servicios de operaciones, con parmetros para la funcionalidad de Atencin al Descripcin Cliente ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INSSRV_ATENTION Columna Descripcin
CODINSSRV CLOSINGTYPE Cdigo del servicio contratado Tipo de cierre D: Diario M: Mensual A: Anual Tipo de circuito Factor de disponibilidad Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Tiempo de atencin Porcentaje de garanta Cdigo del estado del servicio contratado

Tipo de Dato
NUMBER(10) CHAR

Nulo
TRUE TRUE

PK
FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE

CIRCUITTYPE NOAVAILABLEFA CTOR USERCODE USERDATE ATENTIONTIME PERCENGARANT EE CODSTATUS

CHAR NUMBER(4) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(4) NUMBER(5,2) NUMBER(2)

TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla TIME_INTERRUPTION TIEMPO INTERRUPCION Nombre TIME_INTERRUPTION Cdigo Tabla de registro de interrupciones en los seguimientos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema

-XLIX-

Lista de columnas de la tabla TIME_INTERRUPTION Columna Descripcin

SBSEQUENCE CODINCIDENCE CODSEQUENCE CODASSOCIATED STARTDATE ENDDATE NTICKET USERCODE USERDATE STARTDATEREAL ENDDATEREAL CODSTATUS FLAGDATATYPE Cdigo de secuencia del tiempo de interrupcin de la incidencia Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE) Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo de asociado de la empresa Fecha de inicio de la interrupcin de incidencia Fecha fin de la interrupcin Nmero de ticket del registro de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Fecha de inicio real de la interrupcin de incidencia Fecha fin real de la interrupcin Cdigo del estado del registro de interrupcin (ver tabla INTERRUPTION_STATUS) Indicador de tipo de dato del tiempo de interrupcin

Tipo de Dato
NUMBER(4) NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(3) DATE DATE NUMBER(10) VARCHAR2(30) DATE DATE DATE NUMBER(1) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE FALSE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TIME_INTERRUPTION Nombre FK_TIMEINTERR_INCISEQUENCE FK_TIMEINTERR_INTERRSTATUS

Columnas FK CODINCIDENCE; CODSEQUENCE CODSTATUS

Tabla TIME_INTERRUPTION_LOG HISTORICO TIEMPO INTERRUPCION Nombre TIME_INTERRUPTION_LOG Cdigo Tabla histrica de interrupciones en los seguimientos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIME_INTERRUPTION_LOG Columna Descripcin
ID SBSEQUENCE CODINCIDENCE CODSEQUENCE CODASSOCIATED STARTDATE ENDDATE NTICKET STARTDATEREAL ENDDATEREAL CODSTATUS USERCODE USERDATE Llave primaria principal del histrico para el estado de interrupcin Cdigo de secuencia de registro de tiempo de interrupcin Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE)) Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo de asociado de la empresa Fecha de inicio del histrico de interrupcin Fecha fin del tiempo de interrupcin Nmero de ticket del registro de la incidencia Fecha de inicio real del histrico de la interrupcin de incidencia Fecha fin real del tiempo de interrupcin Cdigo del estado del histrico del registro de interrupcin Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(4) NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(3) DATE DATE NUMBER(10) DATE DATE NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TIME_INTERRUPTION_LOG Nombre Columnas FK FK_TIMEINTERRLOG_TIMEINTERR SBSEQUENCE; CODINCIDENCE

Tabla CONTACT_SEQUENCE DETALLE CONTACTO CLIENTE Nombre CONTACT_SEQUENCE Cdigo Tabla de cambios de datos de contactos Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CONTACT_SEQUENCE Columna Descripcin
CONTACTCODE CODSEQUENCE COLUMNNAME OBSERVACION DESCRIPCION USERDATE USERCODE Cdigo del contacto del cliente Identificador del registro Nombre de la columna actualizada Observacin del contacto Descripcin del campo actualizado Fecha del registro Cdigo de usuario del registro.

Tipo de Dato
CHAR(8) NUMBER(10) VARCHAR2(30) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(60) DATE VARCHAR2(30)

Nulo
FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-L-

FLAGACTIVE

Indicador del flag activo 1: Registro activo 2: Registro desactivado

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CONTACT_SEQUENCE Nombre FK_CONTACTSEQU_INCISEQUENCE

Columnas FK

Tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA Nombre INCIDENCE_SEQUENCE_LOG Cdigo Tabla histrica de seguimientos y anotaciones de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG Columna Descripcin
ID CODINCIDENCE CODSEQUENCE USERID CONTACTCODE RECEIVERDEPAR TMENT DELIVERDEPART MET DELIVERUSER SEQUENCEDATE OBSERVATION USERCODE USERDATE CODCASE CODTYPEATENTI ON CODINCSEQTYPE CODSTATUS CONTANCTTEL Llave primaria principal del histrico para el detalle de la incidencia Nmero de incidencia del registro (ver tabla INCIDENCE) Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia (ver tabla INCIDENCE_SEQUENCE) Cdigo de usuario del registro. Cdigo de contacto de cliente asociado al registro rea de recepcin del de la incidencia rea de atencin derivada del histrico del detalle de la incidencia Usuario de atencin derivada del histrico del detalle de la incidencia Fecha de registro de detalle de la incidencia Observacin adicional del histrico del detalle de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de caso presentado en la incidencia Cdigo del tipo de atencin del histrico del detalle incidencia Cdigo de la secuencia del detalle de la incidencia Cdigo del estado del histrico del detalle de incidencia Telfono de contacto de cliente asociado al registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(2) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(30)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE TRUE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG Nombre Columnas FK FK_INCISEQULOG_INCISEQUENCE CODINCIDENCE; CODSEQUENCE

NOTIFICACIN DE USUARIO

Tabla CITY_ATENTION CIUDAD ATENCION Nombre CITY_ATENTION Cdigo Tabla de configuracin de ciudades Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla CIUDAD ATENCION Columna Descripcin
CODCITY DESCRIPTION COUNTRY ACTIVE Cdigo de ciudad de atencin Descripcin del registro para la ciudad de atencin Cdigo de pas de atencin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(3) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

-LI-

ABBREVIATION

Descripcin abreviada del registro

CHAR(7)

FALSE

FALSE

FALSE

Tabla DEPARTMENT AREA ATENCION Nombre DEPARTMENT Cdigo Tabla de configuracin de reas de atencin. Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla AREA ATENCION Columna Descripcin
CODDEPARTMEN T CODCITY DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del rea de atencin de la incidencia Cdigo de ciudad de atencin (ver tabla CITY_ATENTION) Descripcin del registro para el rea de atencin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo de grupo de gestin del rea Descripcin abreviada del registro Indicador de tipo de asignacin en el rea 1: Asignacin manual 2: Asignacin automtica 3: Asignacin semi-automtica Indicador de trabajo a tiempo completo del rea de atencin 1: Atencin tiempo completo 24h 0: Atencin horario oficina Indicador de incidencia interna 1: Incidencia interna 2: No es incidencia interna

Tipo de Dato
NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE CODMNGGROUP ABBREVIATION ASSIGNUSER

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) CHAR(7) NUMBER(2)

TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FLAGWORKTIME

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

FLAGINTERNAL

NUMBER(1)

FALSE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla AREA ATENCION Nombre FK_DEPARTMENT_CITYATENTION

Columnas FK CODCITY

Tabla USER_TYPE Nombre Cdigo Descripcin Esquema

TIPO USUARIO USER_TYPE Tabla de configuracin de tipos de usuarios ATCCORP

Lista de columnas de la tabla TIPO USUARIO Columna Descripcin

CODUSERTYPE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de tipo de usuario Descripcin del registro para el tipo de usuario Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla GROUP_ATENTION GRUPO ATENCION Nombre GROUP_ATENTION Cdigo Tabla de configuracin de grupos de atencin de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla GRUPO ATENCION Columna Descripcin
CODGROUP CODASSOCIATED DESCRIPTION EMAIL ACTIVE Cdigo del grupo de atencin de incidencia Cdigo de asociado de la empresa Descripcin del registro para el grupo de atencin Correo electrnico Indicador de registro vlido 0: Desactivado

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-LII-

USERCODE USERDATE CODGROUPTYPE

1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo del tipo de grupo de atencin de incidencia (ver tipo GROUP_TYPE)

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE TRUE

Lista de Referencias de la Tabla GRUPO ATENCION Nombre FK_GROUPATENTION_GROUPTYPE

Columnas FK CODGROUPTYPE

Tabla GROUP_TYPE TIPO GRUPO ATENCION Nombre GROUP_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de grupos de atencin Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO GRUPO ATENCION Columna Descripcin
CODGROUPTYPE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del tipo de grupo de atencin de incidencia Descripcin del registro para el tipo de grupo de atencin Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla USERXGROUP USUARIOXGRUPO ATENCION Nombre USERXGROUP Cdigo Tabla de configuracin de usuarios grupos de atencin de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla USUARIOXGRUPO ATENCION Columna Descripcin
CODGROUP USERID ACTIVE Cdigo del grupo de atencin de incidencia Cdigo de usuario del registro. Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador del tipo de usuario en el grupo de atencin 1: Usuario 2: Grupo de atencin

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(30) NUMBER(1)

Nulo
TRUE TRUE TRUE

PK
FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE USERFLAG

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla USUARIOXGRUPO ATENCION Nombre FK_USERGROUP_GROUPATENTION CODGROUP

Columnas FK

BASE DEL CONOCIMIENTO

Tabla ASSOCIATED_DETAIL DETALLEXASOCIADO Nombre ASSOCIATED_DETAIL Cdigo Contiene la lista de responsables y sub-asociados de los problemas y soluciones de los casos de Descripcin incidencias ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla DETALLEXASOCIADO Columna Descripcin
CODASSOCIATED Cdigo de asociado de la empresa (ver tabla ASSOCIATED)

Tipo de Dato
NUMBER(3)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
TRUE

-LIII-

CODASSOCDETAI L DESCRIPTION ACTIVE

Cdigo del detalle de asociado de la empresa Descripcin del registro para el detalle del asociado a la empresa Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

FALSE FALSE TRUE

TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla DETALLEXASOCIADO Nombre FK_ASSOCIATEDDETA_ASSOCIATED

Columnas FK CODASSOCIATED

Tabla ASSOCIATED ASOCIADO Nombre ASSOCIATED Cdigo Tabla con la lista de asociados o responsables que interactan con la empresa Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla ASOCIADO Columna Descripcin
CODASSOCIATED DESCRIPTION RESPONSABILITY ACTIVE Cdigo de asociado de la empresa Descripcin del registro para el asociado de la empresa Cdigo de responsable de avera Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador de tipo de dato del asociado a la empresa 1: Cuenta para el SLA 0: No cuenta para el SLA

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(2) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE FLAGDATATYPE

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Tabla TROUBLE Nombre Cdigo Descripcin Esquema

PROBLEMA TROUBLE Tabla de configuracin de problemas ATCCORP

Lista de columnas de la tabla PROBLEMA Columna Descripcin

CODINCIDENCE CODSEQUENCE TROUBLESEQUE NCE CODTROUBLETY PE OBSERVATION TROUBLEDATE USERCODE USERDATE CODASSOCIATED CODASSOCDETAI L Nmero de incidencia del registro Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo de secuencia del registro del problema Cdigo del tipo de problema registrada en el detalle de incidencia (ver tabla TROUBLE_TYPE) Observacin adicional del problema en el detalle de la incidencia Fecha de registro del problema Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Cdigo de asociado de la empresa Cdigo del detalle de asociado de la empresa

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE TRUE TRUE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE TRUE

VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(2)

FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla PROBLEMA Nombre FK_TROUBLE_INCISEQUENCE FK_TROUBLE_TROUBLETYPE Tabla SOLUTION Nombre Cdigo Descripcin Esquema

Columnas FK CODINCIDENCE; CODSEQUENCE CODTROUBLETYPE

SOLUCION SOLUTION Tabla de configuracin de soluciones ATCCORP

-LIV-

Lista de columnas de la tabla SOLUCION Columna Descripcin

CODINCIDENCE CODSEQUENCE SOLUTIONSEQUE NCE CODSOLUTIONTY PE OBSERVATION SOLUTIONDATE USERCODE USERDATE Nmero de incidencia del registro Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia Cdigo secuencial de la solucin Cdigo del tipo de solucin registrada en el detalle de incidencia (ver tabla SOLUTION_TYPE) Observacin adicional de la solucin en el detalle de la incidencia Fecha de solucin del detalle de la incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(4)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE TRUE TRUE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE TRUE

VARCHAR2(4000) DATE VARCHAR2(30) DATE

FALSE TRUE TRUE TRUE

FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla SOLUCION Nombre FK_SOLUTION_INCISEQUENCE FK_SOLUTION_SOLUTYPE Tabla SOLUTION_TREE Nombre ARBOL SOLUCION Cdigo SOLUTION_TREE Descripcin Arbol de soluciones. Esquema ATCCORP Lista de columnas de la tabla SOLUTION_TREE Columna
ID_SOLUTION CODE NUMLEVEL DESCRIPTION LEVELFATHER USERCODE USERDATE PATH TIPO IDPATH ACTIVE

Columnas FK CODINCIDENCE; CODSEQUENCE CODSOLUTIONTYPE

Descripcin
Identificador de solucin. Cdigo de solucin. Nivel del solucin. Descripcin del nodo. Nivel del padre. Usuario de registro. Fecha de registro. Jerarqua del nodo. Tipo de solucin. Identificador del padre del nodo. Indicador si es activo.

Tipo de Dato
NUMBER VARCHAR2(3) NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(8) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla SOLUTION_TREE Nombre FK_SOLUTION_TREE FK_SOLUTION_SOLUTIONTREE

Columnas FK ID_SOLUTION ID_SOLUTION_TREE

Tabla TROUBLE_TREE Nombre Cdigo Descripcin Esquema ARBOL PROBLEMA TROUBLE_TREE Tabla de problemas ATCCORP

Lista de columnas de la tabla TROUBLE_TREE Columna

ID_TROUBLE CODE NUMLEVEL DESCRIPTION LEVELFATHER USERCODE USERDATE PATH TIPO IDPATH ACTIVE

Descripcin
Cdigo del problema Cdigo Auxiliar Nmero del nivel del problema Descripcin del problema Nivel del padre Codigo de registro del usuario Fecha de registro Cdigos de la ruta al problema Cdigo Auxiliar Codigo de la ruta(path) 1: si esta activo

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(10) NUMBER(2) VARCHAR2(100) CHAR(2) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000) NUMBER(1) NUMBER(8) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-LV-

FLG_ABONO FLG_OSIPTEL

1: si aplica abono 1: si aplica osiptel

NUMBER(1) NUMBER(1)

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla TROUBLE_TREE Nombre FK_TROUBLE_TROUBLETREE FK_TROUBLE_TREE Columnas FK ID_TROUBLE_TREE ID_TROUBLE

Tabla TROUBLE_SOLUTION_TREE Nombre Cdigo Descripcin Esquema ASOCIACION PROBLEMA SOLUCION TROUBLE_SOLUTION_TREE Relacin de problemas por solucin. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla TROUBLE_SOLUTION_TREE Columna

ID_TROUBLE ID_SOLUTION

Descripcin
Identificador de problema. Identificador de solucin.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8)

Nulo
FALSE FALSE

PK
FALSE FALSE

FK
TRUE TRUE

Tabla TROUBLE_TYPEATENTION Nombre Cdigo Descripcin Esquema TIPO ATENCION PROBLEMA TROUBLE_TYPEATENTION Tabla de Tipo de Atencion a Problemas ATCCORP

Lista de columnas de la tabla TROUBLE_TYPEATENTION Columna

CODTROUBLE TYPEAT DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE

Descripcin
Codigo de tipo de atencion a problema Descripcion de tipo de atencin a problema 1: si se encuenta activado Codigo de registro del usuario Fecha de registro

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

REPORTE TCNICO

Tabla REPORT_STATUS ESTADO REPORTE TECNICO Nombre REPORT_STATUS Cdigo Tabla de configuracin de estados de reportes tcnicos Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REPORT_STATUS Columna Descripcin CODSTATUS Cdigo del estado para el reporte tcnico DESCRIPTION Descripcin del registro del estado del reporte tcnico ACTIVE Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado USERCODE Cdigo de usuario del registro. USERDATE Fecha del registro

Tipo de Dato NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo FALSE TRUE TRUE

PK TRUE FALSE FALSE

FK FALSE FALSE FALSE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla REPORT_FORMAT FORMATO REPORTE TECNICO Nombre REPORT_FORMAT Cdigo Tabla de configuracin de formatos de reportes tcnicos Descripcin

-LVI-

Esquema

ATCCORP

Lista de columnas de la tabla REPORT_FORMAT Columna Descripcin CODREPORTT Cdigo de tipo de reporte tcnico (ver YPE tabla REPORT_TYPE) CODTITLE Cdigo del ttulo del reporte tcnico (ver tabla REPORT_TITLE) NUMORDER Nmero de orden en la seleccin del formato de reporte de tcnico ACTIVE Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado USERCODE Cdigo de usuario del registro. USERDATE Fecha del registro INITVALUE Valor inicial del formato Lista de Referencias de la Tabla REPORT_FORMAT Nombre FK_REPOFORMAT_REPORTTITLE FK_REPOFORMAT_REPORTTYPE

Tipo de Dato NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(4) NUMBER(1)

Nulo FALSE FALSE TRUE TRUE

PK TRUE TRUE FALSE FALSE

FK TRUE TRUE FALSE FALSE

VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(4000)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Columnas FK CODTITLE CODREPORTTYPE

Tabla INCIDENCE_REPORT REPORTE TECNICO Nombre INCIDENCE_REPORT Cdigo Tabla de registro de reportes tcnicos por incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORT Columna Descripcin CODINCREPOR Cdigo interno del reporte tcnico T REPORTNUMB Nmero de reporte ER CODINCIDENC Nmero de incidencia del registro E CODREPORTT Cdigo de tipo de reporte tcnico YPE NTICKET Nmero de ticket del registro de la incidencia PRINTINGDATE Fecha de impresin USERCODE Cdigo de usuario del registro. USERDATE Fecha del registro CODSTATUS Cdigo del estado del reporte tcnico (ver tabla REPORT_STATUS) Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_REPORT Nombre FK_INCIREPORT_INCIDENCE FK_REPORTTECN_REPORTSTATUS

Tipo de Dato NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(8) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2)

Nulo FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE TRUE

PK TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

Columnas FK CODINCIDENCE CODSTATUS

Tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO TEXTOXREPORTE TECNICO Nombre INCIDENCE_REPORTXTEXTO Cdigo Tabla de registro de detalle de los reportes tcnicos relacionados a la incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO Columna Descripcin CODINCREPOR Cdigo interno del reporte tcnico (ver T tabla INCIDENCE_REPORT) REPORTSEQU Cdigo de secuencia del reporte tcnico ENCE CODTITLE Cdigo del ttulo del reporte tcnico (ver tabla REPORT_TITLE) TEXTO Texto registrado

Tipo de Dato NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(4000)

Nulo FALSE FALSE TRUE FALSE

PK TRUE TRUE FALSE FALSE

FK TRUE FALSE TRUE FALSE

-LVII-

USERCODE USERDATE

Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO Nombre FK_INCIREPOTEXTO_INCIREPORT CODINCREPORT FK_INCIREPOTEXTO_REPOTITLE CODTITLE

Columnas FK

Tabla REPORT_TITLE TITULO REPORTE TECNICO Nombre REPORT_TITLE Cdigo Tabla de configuracin de ttulos de reportes tcnicos Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REPORT_TITLE Columna Descripcin CODTITLE Cdigo del ttulo del reporte tcnico DESCRIPTION Descripcin del registro para el ttulo del reporte tcnico ACTIVE Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado USERCODE Cdigo de usuario del registro. USERDATE Fecha del registro

Tipo de Dato NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo FALSE TRUE TRUE

PK TRUE FALSE FALSE

FK FALSE FALSE FALSE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla REPORT_TYPE Name TIPO REPORTE TECNICO Code REPORT_TYPE Comment Tabla de configuracin de tipos de reportes tcnicos Owner ATCCORP Lista de columnas de la tabla REPORT_TYPE Columna Descripcin CODREPORTT Cdigo de tipo de reporte tcnico YPE DESCRIPTION Descripcin del registro para el tipo de reporte tcnico ACTIVE Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado USERCODE Cdigo de usuario del registro. USERDATE Fecha del registro FLAGVISIBLE Indicador de tipo de reporte tcnico visible 1: Reporte Visible 2: Tipo de reporte no visible

Tipo de Dato NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo FALSE TRUE TRUE

PK TRUE FALSE FALSE

FK FALSE FALSE FALSE

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Tabla REPORTXSUBTYPE TIPO REPORTEXCLASIFICACION INCIDENCIA Nombre REPORTXSUBTYPE Cdigo Tabla de configuracin de reportes tcnicos por tipo de incidencia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REPORTXSUBTYPE Columna Descripcin CODSUBTYPE Cdigo de la clasificacin de incidencia segn tipo de reporte tcnico (ver tabla INCIDENCE_SUBTYPE) CODREPORTT Cdigo de tipo de reporte tcnico (ver YPE tabla REPORT_TYPE) NUMORDER Nmero de orden en la seleccin del tipo de reporte segn clasificacin ACTIVE Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado USERCODE Cdigo de usuario del registro.

Tipo de Dato NUMBER(3)

Nulo FALSE

PK TRUE

FK TRUE

NUMBER(3) NUMBER(2) NUMBER(1)

FALSE FALSE TRUE

TRUE FALSE FALSE

TRUE FALSE FALSE

VARCHAR2(30)

TRUE

FALSE

FALSE

-LVIII-

USERDATE

Fecha del registro

DATE

TRUE

FALSE

FALSE

Lista de Referencias de la Tabla REPORTXSUBTYPE Nombre FK_REPORTXSUBTYPE_INCISUBTYPE FK_REPORTXSUBTYPE_INCIENTITY

Columnas FK CODSUBTYPE CODREPORTTYPE

ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS
Tabla CORREOEXTXCRITERIOS CORREOEXTXCRITERIOS Nombre CORREOEXTXCRITERIOS Cdigo Almacena los correos externos a notificar por criterios Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla CORREOEXTXCRITERIOS Columna Descripcin
IDCORREOEXTX CRI IDCRIESCXNIVE L IDCORREOEXT ACTIVO USERCODE USERDATE ID de correo externo ID de criterio de escalamiento por nivel ID de correo externo 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla CORREO_EXTERNO CORREO_EXTERNO Nombre CORREO_EXTERNO Cdigo Almacena los correos externos para notificacin Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla CORREO_EXTERNO Columna Descripcin
IDCORREOEXT EMAIL ESTADO CODUSU FECUSU ID de correo externo Correo electrnico 1:Activo / 0:Activo Usuario de Registro Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(50) NUMBER(1) VARCHAR2(50) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla CRITERIOS Nombre Cdigo Descripcin Esquema

CRITERIOS CRITERIOS Almacena los criterios a emplear SGACRM

Lista de columnas de la tabla CRITERIOS Columna Descripcin

IDCRITERIO DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE IDINSTANCIA ID de criterio Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro ID instancia

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CRITERIOS Nombre FK_CRITERIOSXESCNIVEL_CRI FK_PARXCRIT_CRITERIOS

Columnas FK IDCRITERIO IDCRITERIO

Tabla CRITERIOSXESCNIVEL CRITERIOSXESCNIVEL Nombre CRITERIOSXESCNIVEL Cdigo

-LIX-

Descripcin Esquema

Almacena Criterios por nivel de escalamiento SGACRM

Lista de columnas de la tabla CRITERIOSXESCNIVEL Columna Descripcin

IDCRIESCXNIVE L IDESCALAMIEN TO IDNIVELESCALA IDCRITERIO ACTIVE USERCODE USERDATE IDMENSAJE AGRUPA ID de criterio de escalamiento por nivel ID escalamiento ID nivel de escalamiento ID de criterio 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro ID de mensaje Agrupa

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(5) NUMBER(1)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CRITERIOSXESCNIVEL Nombre FK_USUARIOSXCRITERIOS_ESC

Columnas FK IDCRIESCXNIVEL

Tabla DATE_SCALA Nombre Cdigo Descripcin Esquema

DATE_SCALA DATE_SCALA Almacena parmetros de fecha para aplicar escalamiento SGACRM

Lista de columnas de la tabla DATE_SCALA Columna Descripcin

IDDATESCALA DESCRIPCION CAMPO ACTIVE USERCODE USERDATE ID de registro de campos fecha Descripcin Campo de tabla 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(100) VARCHAR2(30) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla DEFUSUARIOESP DEFUSUARIOESP Nombre DEFUSUARIOESP Cdigo Almacena los usuarios especiales para notificar escalamiento Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla DEFUSUARIOESP Columna Descripcin
IDDEF DESCRIPCION IDTABLA SENTENCIA ESTADO CODUSU FECUSU ID de usuario especial Descripcin ID tabla Script para obtener usuario especial 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(50) NUMBER(2) VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(50) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla ESCALAMIENTOS ESCALAMIENTOS Nombre ESCALAMIENTOS Cdigo Almacena los escalamientos Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOS Columna Descripcin
IDESCALAMIENT O DESCRIPCION ACTIVO USERCODE USERDATE IDDATESCALA ID escalamiento Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro ID de registro de campos fecha

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(8)

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-LX-

Lista de Referencias de la Tabla ESCALAMIENTOS Nombre FK_CRITERIOSXESCNIVEL_ESC FK_ESCALAMIENTOXNIVEL_ESC

Columnas FK IDESCALAMIENTO IDESCALAMIENTO

Tabla ESCALAMIENTOXNIVEL ESCALAMIENTOXNIVEL Nombre ESCALAMIENTOXNIVEL Cdigo Almacena los escalamientos por nivel de aplicacin Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOXNIVEL Columna Descripcin
IDESCXNIVEL IDESCALAMIEN TO IDNIVELESCALA IDMENSAJE DURACION IDTIPDURACION ACTIVE USERCODE USERDATE SOLOLABORAB LES IDDATEESCALA ID escalamiento por nivel ID escalamiento ID nivel de escalamiento ID de mensaje Duracin ID tipo duracin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro Flag para considerar das laborables ID de registro de campos fecha

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1) NUMBER(8)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla INSTANCIA Nombre Cdigo Descripcin Esquema

INSTANCIA INSTANCIA Almacn instancias de tablas para escalamientos SGACRM

Lista de columnas de la tabla INSTANCIA Columna Descripcin

IDINSTANCIA DESCRIPCION ACTIVO USERCODE USERDATE IDTABLA CURSOR_ESCA LA ID instancia Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro ID tabla Script para listar muestra a escalar

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(2) VARCHAR2(4000 )

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla INSTANCIA Nombre FK_PARAMETROS_INSTANCIA Tabla MENSAJESESCALAMIENTOS MENSAJESESCALAMIENTOS Nombre MENSAJESESCALAMIENTOS Cdigo Almacena los mensajes de notificacin Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla MENSAJESESCALAMIENTOS Columna Descripcin
IDMENSAJE DESCRIPCION FORMATOMENS AJE CODUSU FECUSU ASUNTOMENSA JE ID de mensaje Descripcin Formato de mensaje Usuario de registro. Fecha/hora de registro Asunto de mensaje

Columnas FK IDINSTANCIA

Tipo de Dato
NUMBER(5) VARCHAR2(100) VARCHAR2(4000) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(500)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla NIVEL_ESCALAMIENTO NIVEL_ESCALAMIENTO Nombre NIVEL_ESCALAMIENTO Cdigo Almacena niveles de escalamiento Descripcin

-LXI-

Esquema

SGACRM

Lista de columnas de la tabla NIVEL_ESCALAMIENTO Columna Descripcin

IDNIVELESCALA DESCRIPTION ACTIVE USERCODE USERDATE ID nivel de escalamiento Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla NIVEL_ESCALAMIENTO Nombre FK_CRITERIOSXESCNIVEL_NIV FK_ESCALAMIENTOXNIVEL_NIV

Columnas FK IDNIVELESCALA IDNIVELESCALA

Tabla NOMTABLA Nombre Cdigo Descripcin Esquema

NOMTABLA NOMTABLA Listado de tablas SGACRM

Lista de columnas de la tabla NOMTABLA Columna Descripcin

IDTABLA NOMTABLA TIPOTABLA ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD Id de la tabla nomtabla Descripcin Tipo de Tabla 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro Usuario de modificacin. Fecha/hora de modificacin

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla NOMTABLA Nombre FK_PARAMETROS_NOMTABLA

Columnas FK IDTABLA

Tabla PARAMETROS Nombre Cdigo Descripcin Esquema

PARAMETROS PARAMETROS Tabla de parmetros SGACRM

Lista de columnas de la tabla PARAMETROS Columna Descripcin

IDPARAMETROS IDTABLA DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ID de parmetro ID tabla Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro Usuario de modificacin. Fecha/hora de modificacin

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla PARAMETROS Nombre FK_PARXCRIT_PARAMETROS

Columnas FK IDPARAMETRO

Tabla PARAMETROSXCRITERIOS PARAMETROSXCRITERIOS Nombre PARAMETROSXCRITERIOS Cdigo Almacena los parmetros por criterio Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXCRITERIOS Columna Descripcin
IDPARXCRIT ID de parmetro por criterios

Tipo de Dato
NUMBER(8)

Nulo
FALSE

PK
TRUE

FK
FALSE

-LXII-

ESTADO CONDINI PARINI IDPARAMETRO IDCONDITION VALOR PARFIN CONDITION USUREG FECREG USUMOD FECMOD IDCRITERIO NUMORDER CODCONF

1:Activo / 0:Activo Condicin inicial parmetro inicial ID de parmetro ID Condicin Valor asignado parmetro final Condicin Usuario de registro. Fecha/hora de registro Usuario de modificacin. Fecha/hora de modificacin ID de criterio Orden de los parmetros No aplica

NUMBER(1) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(2000) VARCHAR2(30) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8)

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE

Tabla PARAMETROSXINSTANCIA PARAMETROSXINSTANCIA Nombre PARAMETROSXINSTANCIA Cdigo Almacena los parmetros por instancia de tabla Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXINSTANCIA Columna Descripcin
IDPARXINST IDPARAMETROS IDINSTANCIA DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ID de parmetro por instancia ID de parmetro ID instancia Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro Usuario de modificacin. Fecha/hora de modificacin

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(3) NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla TIPO_DURACION TIPO_DURACION Nombre TIPO_DURACION Cdigo Almacena los periodos de escalamiento Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla TIPO_DURACION Columna Descripcin
IDTIPODURACIN DESCRIPCION ACTIVO USERCODE USERDATE ID tipo duracin Descripcin 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla USUARIOSXCRITERIOS USUARIOSXCRITERIOS Nombre USUARIOSXCRITERIOS Cdigo Almacena Usuarios a notificar por criterios Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla USUARIOSXCRITERIOS Columna Descripcin
IDUSUXCRI IDCRIESCXNIVEL IDUSUARIO USUESPECIAL ACTIVE USERCODE USERDATE ID usuario por criterio ID de criterio de escalamiento por nivel ID usuario Usuario especial 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) VARCHAR2(30) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla USUESPXCRITERIOS USUESPXCRITERIOS Nombre USUESPXCRITERIOS Cdigo Almacena Usuarios especiales a notificar por criterios Descripcin

-LXIII-

Esquema

SGACRM

Lista de columnas de la tabla USUESPXCRITERIOS Columna Descripcin

IDUSUESPXCRI IDCRIESCXNIVEL IDDEF ACTIVO USERCODE USERDATE ID usuario especial por criterio ID de criterio de escalamiento por nivel ID de usuario especial 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla VARIABLESXMENSAJES VARIABLESXMENSAJES Nombre VARIABLESXMENSAJES Cdigo Almacena las variables a considerar en el mensaje Descripcin SGACRM Esquema Lista de columnas de la tabla VARIABLESXMENSAJES Columna Descripcin
IDVARXMENSAJE IDMENSAJE ORDEN DESCRIPCION VALOR ACTIVO CODUSU FECUSU ID variable por mensaje ID de mensaje Orden de las variables Descripcin Valor asignado 1:Activo / 0:Activo Usuario de registro. Fecha/hora de registro.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(5) NUMBER(2) VARCHAR2(200) VARCHAR2(4000) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla CAMPO_COMPARACION Nombre Cdigo Descripcin Esquema CAMPO_COMPARACION CAMPO_COMPARACION Tabla maestra de tipos de comparaciones entre valores. SGACRM

Lista de columnas de la tabla CAMPO_COMPARACION Columna

IDCAMPOCOMPA RACION DESCRIPCION ACTIVE USERCODE USERDATE

Descripcin
Identificador del campo de comparacin. Descripcin del campo de comparacin. Indicador si esta activo o inactivo. Usuario de registro. Fecha/hora de registro.

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

MANTENIMIENTO DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Tabla REGULAR_TYPE CLASIFICACION PROCESO INCIDENCIA Nombre REGULAR_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REGULAR_TYPE Columna Descripcin
CODREGULARTY PE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de tipo proceso de incidencia Descripcin del registro para la clasificacin del proceso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Indicador para abrir la incidencia automticamente 1: Abre la incidencia automticamente 0: No hay cambios

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE FLAGOPENINC

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(1)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

-LXIV-

Tabla PROCESSXINCIDENCE PROCESO INCIDENCIA Nombre PROCESSXINCIDENCE Cdigo Tabla de registro de procesos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla PROCESSXINCIDENCE Columna Descripcin
IDPROCESS CODPROCESSTY PE CODPROCESS CODINCIDENCE PROCESSTYPE PROCESSDATE CODSTATUS FILENUMBER FLAGPROCESS PROCESSSCALE USERCODE USERDATE Identificador del proceso Cdigo del tipo de proceso de incidencia Cdigo de proceso de incidencia Nmero de incidencia del registro Tipo de proceso Fecha de proceso Cdigo del estado del proceso de incidencia Nmero de Expediente Indicador de proceso de incidencia Nivel del proceso Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(6) NUMBER(3) NUMBER(4) NUMBER(8) NUMBER(3) DATE NUMBER(2) VARCHAR2(30) NUMBER(1) NUMBER(2) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla PROCESSXINCIDENCE Nombre FK_PROCINCI_INCIPROCTYPE FK_PROCESSINCI_REGULARSTATUS FK_PROCESSINCI_REGULARTYPE FK_PROCESSINCI_REGULARRESPONSE FK_PROCESSINCI_INCIDENCE

Columnas FK CODPROCESSTYPE CODSTATUS PROCESSTYPE FLAGPROCESS CODINCIDENCE

Tabla REGULAR_STATUS ESTADO PROCESO INCIDENCIA Nombre REGULAR_STATUS Cdigo Tabla de configuracin de estados de procesos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REGULAR_STATUS Columna Descripcin
CODREGULARST ATUS DESCRIPTION ACTIVE Cdigo del estado de proceso Descripcin del registro para el estado de proceso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro Nmero de orden en la seleccin del estado de proceso de incidencia

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE NUMORDER

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

TRUE TRUE FALSE

FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE

Tabla PROCESS_SEQUENCE SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA Nombre PROCESS_SEQUENCE Cdigo Tabla de registros de secuencias de procesos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla PROCESS_SEQUENCE Columna Descripcin
IDPROCESS PROCESSSEQUE NCE CODSTATUS SEQUENCEDATE OBSERVATION Identificador de proceso Cdigo de secuencia del detalle de proceso Cdigo del estado del detalle del proceso regulatorio (ver tabla REGULAR_STATUS) Fecha de registro de detalle del proceso de incidencia Observacin adicional del detalle del proceso

Tipo de Dato
NUMBER(6) NUMBER(3) NUMBER(3) DATE VARCHAR2(4000)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE

-LXV-

USERCODE USERDATE

regulatorio de incidencia Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla PROCESS_SEQUENCE Nombre FK_PROCSEQUENCE_PROCXINCI FK_PROCESSSEQU_REGULARSTATUS

Columnas FK IDPROCESS CODSTATUS

Tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE TIPO PROCESO INCIDENCIA Nombre INCIDENCE_PROCESS_TYPE Cdigo Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE Columna Descripcin
CODPROCESSTY PE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de tipo de proceso de incidencia Descripcin del registro para el tipo de proceso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

Tabla REGULAR_RESPONSE RESPUESTA PROCESO INCIDENCIA Nombre REGULAR_RESPONSE Cdigo Tabla de configuracin de respuestas de la empresa reguladora de incidencias Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla REGULAR_RESPONSE Columna Descripcin
CODRESPONSE DESCRIPTION ACTIVE Cdigo de respuesta para el proceso de incidencia Descripcin del registro para la respuesta de proceso de incidencia Indicador de registro vlido 0: Desactivado 1: Activado Cdigo de usuario del registro. Fecha del registro

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

USERCODE USERDATE

VARCHAR2(30) DATE

TRUE TRUE

FALSE FALSE

FALSE FALSE

ARCHIVO DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Tabla OSI_ARCHIVO ARCHIVO OSIPTEL Nombre OSI_ARCHIVO Cdigo Tabla maestro de archivos para OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_ARCHIVO Columna Descripcin
COD_OSIPTEL IDPROCESS NUM_RUC NOM_EMPRESA NUM_RECL1RA COD_MEDIOREC L1RA FEC_PRES1RA NOM_USU1RA APE_USU1RA Cdigo interno Identificador del archivo Registro nico de contribuyentes de la Empresa Nombre o razn social Cdigo o nmero de reclamo asignado por la EO (1ra instancia) Medio utilizado para el reclamo asignado por la EO (1ra instancia) Fecha de presentacin de reclamo en la EO (1ra instancia) Nombre de usuario reclamante en primera instancia Apellidos de usuario reclamante en primera

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(6) VARCHAR2(20) VARCHAR2(80) VARCHAR2(20) NUMBER(2) DATE VARCHAR2(30) VARCHAR2(50)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE

-LXVI-

NUM_DOCIDUSU 1EA COD_DOCIDUSU1 RA FEC_RESOL1RA COD_RESOL1RA FEC_NOTIF1RA FEC_RECONS1R A FEC_RESOLREC ONS1RA COD_RESOLREC ONS1RA FEC_NOTIFRECO NS1RA FEC_ELEV2DA NUM_CARTA2DA FEC_CARTA2DA NUM_FOLIOS2DA CLA_RECURSO NOM_TITSERV APE_TITUSERV NOM_USU2DA APE_USU2DA NUM_DOCIDUSU 2DA COD_DOCIDUSU2 DA DIR_USU2DA DIR_LEGUSU2DA COD_UBIGEO NUM_SERVRECL COD_SERVICIO COD_CLASIFREC L OBS_CLASIFREC L FEC_RECIBO MON_RECLAMO COD_MONEDA DES_SUMILLA DES_MEDIOPR OBS_MEDIOPR FEC_MEDIOPR NUM_FOJAMEDIO PR FLG_ENVIO

instancia Nmero de documento legal de identificacin del usuario reclamante (1ra instancia) Documento legal de identificacin del usuario reclamante (1ra instancia) Fecha de resolucin de primera instancia Sentido de la resolucin (fundado, infundado, parcialmente fundado, etc.) Fecha de notificacin de la resolucin en primera instancia Fecha de reconsideracin Fecha de resolucin de la reconsideracin Sentido de la resolucin de la reconsideracin (fundado, infundado, etc.) Fecha de notificacin de la reconsideracin Fecha de presentacin de apelacin / queja por el usuario en la EO Nmero de carta de elevacin a 2da instancia Fecha de la carta de elevacin a 2da instancia Nmero de folios Recurso (apelacin / recurso Queja) Nombre del abonado del servicio Apellidos del abonado del servicio Nombre del usuario apelante Segunda Instancia Apellidos del usuario apelante Segunda Instancia Nmero de documento legal de identificacin del usuario apelante (2da instancia) Documento legal de identificacin del usuario apelante (2da instancia) Direccin del usuario apelante Direccin legal o procesal del usuario apelante Cdigo de ubicacin geogrfica Nmero de abonado o contrato de servicio Servicio reclamado Concepto y sub-concepto reclamado de la empresa operadora Observacin al sub-concepto reclamado Mes y ao del recibo Monto de reclamo Moneda Sumilla sobre el motivo de la apelacin o queja Medio probatorio actuado Observacin del medio probatorio actuado Fecha de actuacin del medio probatorio Foja en que se encuentra el medio probatorio Indicador de envo 1: Archivo enviado 0: Archivo pendiente de envo

VARCHAR2(20) NUMBER(2) DATE NUMBER(3) DATE DATE DATE NUMBER(3) DATE DATE VARCHAR2(15) DATE NUMBER(3) VARCHAR2(3) VARCHAR2(30) VARCHAR2(50) VARCHAR2(30) VARCHAR2(50) VARCHAR2(20) NUMBER(2) VARCHAR2(150) VARCHAR2(150) VARCHAR2(6) VARCHAR2(20) VARCHAR2(2) VARCHAR2(6) VARCHAR2(1000) DATE NUMBER(10,2) NUMBER(2) VARCHAR2(200) NUMBER(2) VARCHAR2(1000) DATE NUMBER(5) NUMBER(2)

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla OSI_ARCHIVO Nombre FK_OSI_ARCHIVO_RECURSO FK_OSI_ARCHIVO_DOCIDUSU1RA FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOPR FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOREC1RA FK_OSI_ARCHIVO_MONEDA FK_OSI_ARCHIVO_RESOL FK_OSI_ARCHIVO_CASOATENCION FK_OSI_ARCHIVO_UBIGEO

Columnas FK CLA_RECURSO COD_DOCIDUSU1RA DES_MEDIOPR COD_MEDIORECL1RA COD_MONEDA COD_RESOL1RA COD_SERVICIO COD_UBIGEO

Tabla OSI_ATENCION ATENCION OSIPTEL Nombre OSI_ATENCION Cdigo Tabla de configuracin de tipos de atencin del archivo para OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_ATENCION Columna Descripcin
COD_ATENCION DESCRIPCION Cdigo de la atencin en 2da instancia Descripcin del registro de la atencin en 2da instancia

Tipo de Dato
VARCHAR2(20) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

-LXVII-

Tabla OSI_CASOATENCION CASO ATENCION OSIPTEL Nombre OSI_CASOATENCION Cdigo Tabla de configuracin de tipos de casos de atencin para el archivo de OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_CASOATENCION Columna Descripcin
COD_CASOATEN CION COD_ATENCION COD_SERVICIO CLA_RECURSO DESCRIPCION Cdigo de tipo de atencin Cdigo de tipo de caso Cdigo de servicio Cdigo de recurso Descripcin del registro del tipo de caso de atencin en 2da instancia

Tipo de Dato
VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla OSI_CASOATENCION Nombre FK_OSICASOATENCION_OSIATENCION FK_OSICASOATENCION_OSIRECURSO FK_OSICASOATENCION_OSISERVICIO

Columnas FK COD_ATENCION CLA_RECURSO COD_SERVICIO

Tabla OSI_DOCIDUSU1RA DOCUMENTO USUARIO OSIPTEL Nombre OSI_DOCIDUSU1RA Cdigo Tabla de configuracin de documentos usuario en primera instancia Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_DOCIDUSU1RA Columna Descripcin
COD_DOCIDUSU1 RA DESCRIPCION Cdigo del registro del documento de usuario en 2da instancia Descripcin del registro del documento de usuario en 2da instancia

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_MEDIOPR MEDIO PROBATORIO OSIPTEL Nombre OSI_MEDIOPR Cdigo Tabla de configuracin de medios de prueba para los archivos de OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOPR Columna Descripcin
DES_MEDIOPR DESCRIPCION Descripcin de medio probatorio Descripcin del registro del medio probatorio en 2da instancia

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_MEDIOREC1RA MEDIO RECLAMO OSIPTEL Nombre OSI_MEDIOREC1RA Cdigo Tabla de configuracin de medios de reclamo en primera instancia para los archivos de OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOREC1RA Columna Descripcin
COD_MEDIOREC 1RA DESCRIPCION Cdigo de medio de reclamo en primera instancia Descripcin del registro del medio de reclamo en 2da instancia

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO MEDIO_PROBATORIO OSIPTEL Nombre

-LXVIII-

Cdigo Descripcin Esquema

OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO Tabla de medios probatorios para el archivo para OSIPTEL ATCCORP

Lista de columnas de la tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO Columna Descripcin Tipo de Dato

COD_OSIPTEL ORDEN COD_CLASIFREC L OBS_CLASIFREC L DES_MEDIOPR OBS_MEDIOPR FEC_MEDIOPR NUM_FOJAMEDIO PR Cdigo de osiptel Nmero de orden Cdigo del medio probatorio Observacin del registro Descripcin de medio probatorio Observacin del medio probatorio Fecha de medio probatorio Nmero de foja del medio probatorio NUMBER(8) NUMBER(8) VARCHAR2(6) VARCHAR2(1000) NUMBER(2) VARCHAR2(1000) DATE NUMBER(5)

Nulo
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE FALSE FALSE FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO Nombre FK_OSI_ARCHIVO_DET COD_OSIPTEL FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOPR DES_MEDIOPR

Columnas FK

Tabla OSI_MONEDA MONEDA OSIPTEL Nombre OSI_MONEDA Cdigo Tabla de configuracin de la moneda del archivo para OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla MONEDA OSIPTEL Columna Descripcin
COD_MONEDA DESCRIPCION Cdigo de moneda Descripcin del registro de moneda en 2da instancia

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_RECURSO RECURSO OSIPTEL Nombre OSI_RECURSO Cdigo Tabla de configuracin de recursos para el archivo de OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla RECURSO OSIPTEL Columna Descripcin
CLA_RECURSO DESCRIPCION Cdigo de recurso Descripcin del registro del recurso en 2da instancia

Tipo de Dato
VARCHAR2(20) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_SERVICIO SERVICIO OSIPTEL Nombre OSI_SERVICIO Cdigo Tabla de configuracin de servicios para el archivo de OSIPTEL Descripcin ATCCORP Esquema Lista de columnas de la tabla SERVICIO OSIPTEL Columna Descripcin
COD_SERVICIO DESCRIPCION Cdigo de servicio Descripcin del registro del servicio en 2da instancia

Tipo de Dato
VARCHAR2(20) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_UBIGEO UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL Nombre OSI_UBIGEO Cdigo Tabla de configuracin de Ubicaciones Geogrficas para el archivo de OSIPTEL Descripcin

-LXIX-

Esquema

ATCCORP

Lista de columnas de la tabla UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL Columna Descripcin Tipo de Dato
COD_UBIGEO DESCRIPCION Cdigo de la ubicacin geogrfica Descripcin del registro de la ubicacin geogrfica VARCHAR2(20) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

Tabla OSI_RESOL Nombre Cdigo Descripcin Esquema

RESOLUCION OSIPTEL OSI_RESOL Tabla de configuracin de resoluciones para el archivo de OSIPTEL ATCCORP

Lista de columnas de la tabla OSI_RESOL Columna Descripcin

COD_RESOL DESCRIPCION Cdigo de resolucin Descripcin del registro de la resolucin en 2da instancia

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE

FK
FALSE FALSE

DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

Tabla CONFIGURATION_ASSIGN Nombre Cdigo Descripcin Esquema REGLAS DERIVACION CONFIGURATION_ASSIGN Tabla de configuracin de asignaciones. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla CONFIGURATION_ASSIGN Nombre

IDCONF DESCRIPTION ACTIVE

Descripcin
Identificador de configuracin. Nombre de la configuracin de asignacin. Indicador si es activo.

Tipo de Dato
NUMBER(8) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla CONFIGURATION_ASSIGN Nombre FK_USERXCONF_CONFASSIGN FK_CONFXGROUP_CONFASSIGN FK_GROUPXCONF_CONFASSIGN Columnas FK IDCONF IDCONF IDCONF

Tabla CONFIGURATIONXGROUP Nombre Cdigo Descripcin Esquema REGLAS DERIVACION DET CONFIGURATIONXGROUP Condiciones de la configuracin. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla CONFIGURATIONXGROUP Nombre Descripcin

ID ESTADO CONDINI PARINI CAMPO IDCONDITION VALOR PARFIN CONDITION USUREG FECREG Identificador de tabla. Estado. Condicin si incluye o no. Agrupacin inicial de la condicin. Parmetro de configuracin. Identificador de condicin. Valores del parmetro. Agrupacin final de la condicin. Enlaza condiciones (Y/O). Usuario de registro. Fecha de registro.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(1) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) VARCHAR2(100) NUMBER(3) VARCHAR2(2000) VARCHAR2(30) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-LXX-

USUMOD FECMOD CODGROUP NUMORDER IDCONF

Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Cdigo de grupo. Orden. Identificador de configuracin.

VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3) NUMBER(3) NUMBER(8)

TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

Tabla GROUPXCONF Nombre Cdigo Descripcin Esquema

CONFIGURACION X GRUPO GROUPXCONF NO APLICA. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla GROUPXCONF Nombre

CODGROUP IDCONF PROC_EMAIL ACTIVE USERCODE USERDATE

Descripcin
Cdigo de grupo. Identificador de configuracin. Procedimiento de mail. Indicador si es activo. Usuario de registro. Fecha de registro.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE TRUE FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla USERXCONF Nombre Cdigo Descripcin Esquema

USUARIO X GRUPO CONF USERXCONF Usuario por configuracin. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla USERXCONF Nombre

CODGROUP IDCONF USERID ACTIVE USERCODE USERDATE NUMORDER FLAGLAST FLAGBLOCKED CANT_ASIGNAC ONES CANT_VUELTAS

Descripcin
Cdigo de grupo. Identificador de configuracin. Cdigo de usuario. Indicador de estado. Usuario de registro. Fecha de registro. Orden de usuario. Indicador de secuencia. Indicador de bloqueo. Cantidad de asignaciones. Cantidad de vueltas de asignacin.

Tipo de Dato
NUMBER(3) NUMBER VARCHAR2(30) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE NUMBER(8) NUMBER(1) NUMBER(1) NUMBER NUMBER

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla CONDITION Nombre Cdigo Descripcin Esquema CONDICION CONDITION Condicin para elaborar configuraciones. ATCCORP

Lista de columnas de la tabla CONDITION Nombre

IDCONDITION DESCRIPCION VALOR ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD IDCONDITIONINV

Descripcin
Identificador de condicin. Descripcin de condicin. Tag que forma la condicin. Indicador de estado. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Identificador de condicin inversa.

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(2000) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

-LXXI-

Tabla CONFIGURATION_COLUMN Nombre CONFIGURACION COLUMNA Cdigo CONFIGURATION_COLUMN Descripcin Configuracin de columna. Esquema ATCCORP Lista de columnas de la tabla CONFIGURATION_COLUMN Nombre
ID CAMPO DESCRIPCION DW_MAESTRO TITULO ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD FUNCTION TABLA

Descripcin
Identificador de tabla. Campo de configuracin. Descripcin de campo. Datawindow relacionado. Titulo de configuracin. Estado. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Funcin asociada al campo. Nombre de tabla.

Tipo de Dato
NUMBER(3) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(50) VARCHAR2(50)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

ENCUESTAS
Tabla ENC_DOCUMENTO Nombre Cdigo Descripcin Esquema ENCUESTA ENC_DOCUMENTO Tabla donde se almacenan las encuestas configuradas. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_DOCUMENTO Nombre

IDDOCUMENTO IDTIPODOC DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD

Descripcin
Identificador de la encuesta. Identificador del tipo de encuesta al que pertenece. Descripcin de la encuesta. Indicador si el estado de la encuesta es activa o no. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(6) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_DOCUMENTO Nombre FK_ENC_CAMPO_DOCUMENTO FK_ENC_CONDICION_DOCUMENTO FK_ENC_INSTDOCUMENTO_DOCUMENTO Columnas FK IDDOCUMENTO IDDOCUMENTO IDDOCUMENTO

Tabla ENC_CAMPO Nombre Cdigo Descripcin Esquema

CAMPO ENCUESTA ENC_CAMPO Tabla de los campos de la encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_CAMPO Nombre

IDCAMPO IDLISTA IDDOCUMENTO ETIQUETA

Descripcin
Identificador del campo. Identificador de la lista. Identificador de la encuesta. Etiqueta que se mostrar como pregunta de la encuesta.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(6) NUMBER VARCHAR2(100)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE

-LXXII-

ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ORDEN

Indicador si el campo es activo o inactivo. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Orden de los campos en la encuesta.

NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_CAMPO Nombre FK_ENC_REGLAS_CAMPO Columnas FK IDCAMPO

Tabla ENC_TIPO_OBJETO Nombre Cdigo Descripcin Esquema TIPO OBJETO ENC_TIPO_OBJETO Tabla maestra de los tipos de objeto de los campos de la encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_TIPO_OBJETO Nombre

IDTIPOOBJETO DESCRIPCION FLGEDICION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD

Descripcin
Identificador del tipo de objeto. Descripcin del tipo de objeto. Indicador si el tipo de objeto se podr editar. Indicador si el tipo de objeto es activo o no. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(4) VARCHAR2(10) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla ENC_LISTA Nombre Cdigo Descripcin Esquema

LISTA ENC_LISTA Es la tabla de listas para los campos de la encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_LISTA Nombre

IDLISTA IDTIPOOBJETO DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD IDLISTAP

Descripcin
Identificador de la lista. Identificador del tipo de objeto asociado. Descripcin de la lista. Indicador si la lista est activa o inactiva. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Identificador de la lista padre.

Tipo de Dato
NUMBER(6) NUMBER(4) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(6)

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_LISTA Nombre FK_ENC_CAMPO_LISTA FK_ENC_VALOR_LISTA Columnas FK IDLISTA IDLISTA

Tabla ENC_VALOR Nombre Cdigo Descripcin Esquema VALOR ENC_VALOR Tabla de los valores de la lista de una encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_VALOR Nombre Descripcin

Tipo de Dato

Nulo

PK

FK

-LXXIII-

IDVALOR IDLISTA VALOR FLGDEF ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD ORDEN

Identificador del valor. Identificador de la lista. Descripcin del valor. Indicador si el valor se muestra por defecto. Indicador si el valor est inactivo o activo. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin. Orden en el que se mostrarn los valores en la lista.

NUMBER(10) NUMBER(6) VARCHAR2(100) NUMBER(1) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE NUMBER(3)

FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE TRUE

FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla ENC_CONDICION Nombre Cdigo Descripcin Esquema CONDICION ENC_CONDICION Tabla de condiciones por encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_CONDICION Nombre Descripcin

IDCONDICION IDDOCUMENTO IDPARAMETRO VALOR DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD Identificador de condicin. Identificador de encuesta. Identificador de parmetro. Valor de la condicin. Descripcin de la condicin. Indicador si la condicin es activa o inactiva. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(8) NUMBER(2) VARCHAR2(30) VARCHAR2(400) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE FALSE FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla ENC_REGLAS Nombre Cdigo Descripcin Esquema REGLA ENC_REGLAS Tabla de reglas de la encuesta. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_REGLAS Nombre Descripcin

IDREGLA IDTABLA IDCAMPO DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD Identificador de la regla de la encuesta. Identificador de la tabla. Identificador del campo de la encuesta. Descripcin de la regla. Indicador si la regla est activa o inactiva. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(8) NUMBER(2) NUMBER(8) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Tabla ENC_NOMTABLA Nombre TABLA Cdigo ENC_NOMTABLA Descripcin Tabla maestra de tablas utilizadas en la encuesta. Esquema SGACRM Lista de columnas de la tabla ENC_NOMTABLA Nombre
IDTABLA NOMTABLA TIPOTABLA

Descripcin
Identificador de la tabla. Nombre la tabla Tipo de tabla : que podra ser Regla: 1,Parmetro: 2 o Ficha: 3.

Tipo de Dato
NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1)

Nulo
FALSE TRUE TRUE

PK
TRUE FALSE FALSE

FK
FALSE FALSE FALSE

-LXXIV-

ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD

Indicador si la tabla est activa o inactiva. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_NOMTABLA Nombre FK_ENC_INSTDOCUMENTO_NOMTABLA FK_ENC_PARAMETRO_NOMTABLA FK_ENC_REGLAS_NOMTABLA FK_ENC_TIPO_DOCUMENTO_NOMTABLA Columnas FK IDTABLA IDTABLA IDTABLA IDTABLA

Tabla ENC_PARAMETRO Nombre Cdigo Descripcin Esquema PARAMETRO ENC_PARAMETRO Tabla de parmetros de la tabla. SGACRM

Lista de columnas de la tabla ENC_PARAMETRO Nombre

IDPARAMETRO IDTIPODOC IDTABLA PARAMETRO ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD

Descripcin
Identificador del parmetro. Identificador del tipo de encuesta. Identificador de la tabla. Descripcin del parmetro. Indicador del parmetro si es activo oinactivo. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(2) NUMBER(6) NUMBER(2) VARCHAR2(100) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_PARAMETRO Nombre FK_ENC_CONDICION_PARAMETRO

Columnas FK IDPARAMETRO

Tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO Nombre TIPO ENCUESTA Cdigo ENC_TIPO_DOCUMENTO Descripcin Tabla de tipo de encuesta. Esquema SGACRM Lista de columnas de la tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO Nombre
IDTIPODOC IDTABLA DESCRIPCION ESTADO USUREG FECREG USUMOD FECMOD

Descripcin
Identificador del tipo de encuesta. Identificador de la tabla. Descripcin del tipo de encuesta. Indicador si el tipo de encuesta es activo o inactivo. Usuario de registro. Fecha de registro. Usuario de modificacin. Fecha de modificacin.

Tipo de Dato
NUMBER(6) NUMBER(2) VARCHAR2(200) NUMBER(1) VARCHAR2(30) DATE VARCHAR2(30) DATE

Nulo
FALSE TRUE TRUE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

PK
TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

FK
FALSE TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Lista de Referencias de la Tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO Nombre FK_EDOCUMENTO_TIPO_DOCUMENTO FK_ENC_PARAMETRO_TIPODOC Columnas FK IDTIPODOC IDTIPODOC

-LXXV-

ANEXO 7 ROLES DEL EQUIPO DE PRUEBAS

ROL RESPONSABILIDADES Provee de la administracin y control de las pruebas. Sus responsabilidades incluyen: 1. Planeamiento y estrategia de pruebas. 2. Identificador de motivadores. 3. Administracin de recursos. 4. Supervisin de la actualizacin del cronograma general de pruebas. Evaluacin de las pruebas que se realizan de acuerdo al Project plan. 5. Controlar el avance del equipo en el proyecto. 6. Revisin de los resultados de las pruebas y de los errores. 7. Reportar al Jefe del Proyecto sobre el avance de las pruebas. 8. Coordinacin con los otros equipos del proyecto y con usuarios. 9. Ser parte del equipo de seguimiento de defectos. Sus responsabilidades incluyen: 1. Colaborar con el Lder de Equipo en la definicin de la estrategia de pruebas. 2. Definir el alcance de la modificacin o rediseo de los sistemas impactados. 3. Realizar informes de avances del proyecto. 4. Realizar el seguimiento del cronograma. 5. Informar al Lder de Equipo sobre problemas crticos que pudieran impactar en el desarrollo del proyecto. 6. Asegurar que los documentos definidos como entregables en cada etapa estn actualizados y almacenados en los lugares correspondientes y enviados al Lder de Equipo. Identificar y definir las pruebas que se van a realizar. Las responsabilidades incluyen: 1. Identificar las Ideas de las pruebas (Casos de Prueba). 2. Definir los detalles / escenarios de las pruebas (Detalle Funcional de Casos de Prueba). 3. Determinar los resultados de las pruebas. 4. Documentar los cambios solicitados. 5. Evaluar la calidad del Producto. 6. Informar constantemente a los dems analistas y responsables sobre cualquier evento crtico o cambio que impacte. 7. Determinar las pruebas de aceptacin de usuario (Casos de Prueba de Aceptacin del Usuario). Define el enfoque tcnico para la implementacin de las pruebas. Sus responsabilidades incluyen. 1. Verificar las tcnicas de pruebas. 2. Estructurar la implementacin de las pruebas (determinar el uso de alguna herramienta). 3. Definir los elementos de pruebas. Implementar y ejecutar las pruebas. Sus responsabilidades son: 1. Implementar las pruebas. 2. Ejecutar la suite de pruebas. 3. Evaluar los logs (Reporte de Stress). 4. Analizar los errores (Reporte de Error). 5. Registrar las incidencias. Gestionar el seguimiento y documentacin de los procedimientos impactados y relacionarlos con las pruebas. 1. Actualizacin del inventario de procesos impactados y priorizados. 2. Definir los procesos involucrados en los casos de prueba. Manejar denominacin estndar por proceso. 3. Elaborar los process detail para las pruebas de Integracin. 4. Inventario y actualizacin de los procedimientos impactados. 5. Elaboracin de procedimientos de planes de contingencia.

Lder de Equipo de Pruebas

Analistas Responsables

Analista de Pruebas

Diseador de Pruebas

Testers

Analista de Mtodos y Procedimientos

-LXXVI-

ANEXO 8 CASOS DE PRUEBAS

N Actividad (Caso de Perfil Usuario Uso) Operador de 1 Transacciones> Generar Incidencias> Incidencia, Call Center, Representante Generacin de Generar Incidencias Incidente de Atencin al Cliente, Tcnico Operador de Red Men Descripcin del Escenario de Prueba Preparacin de la data de Prueba Resultados Esperados 1.- El sistema crear el "Incidente Tcnico".

1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Las caractersticas del incidencia. 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Incidente Tcnico" grupos y los tipos de incidencia asociados. como los grupos que 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo "Incidente Tcnico". de estados, estados 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. de servicios. 7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio. La encuesta tcnica 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el con sus respectivas preguntas para el tipo servicio. 9.- El usuario filtra y selecciona el servicio de un cliente por el de incidencia: que est reclamando. "Incidente Tcnico". 10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del El flujo de la incidente que se est ingresando y muestra un listado de los derivacin automtica incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio. para el "Incidente 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el Tcnico". Se elige el servicio de reclamo. 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de un cliente existente. atencin del reclamo. 13.-El usuario elige el contacto del cliente. En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones del reclamo. 15.-El usuario ingresa las respuestas a las preguntas de la encuesta tcnica que se le hace al cliente. 16.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse el reclamo luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 17.-El usuario presiona el botn "Guardar". 18.-El sistema graba el "Incidente Tcnico" con estado "Sin Valor". 19.-El usuario podra modificar datos del "Incidente Tcnico" cuando termina presiona el botn "Enviar". 20.-El sistema graba el "Incidente Tcnico" con estado "Recepcionado". 1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar Operador de 2 Transacciones> Generar 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Incidencia, Call Center, Incidencias> Las caractersticas del Representante incidencia. Generacin de Generar de Atencin al 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia Avera Incidencias 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Avera Masiva" como Cliente, Masiva grupos y los tipos de incidencia asociados. los grupos que podrn Operador de 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: acceder, flujo de Red "Avera Masiva". estados, estados de 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. servicios. 7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) El flujo de la involucrado(s) que podran ser de distintos clientes. derivacin automtica 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el(los) para la "Avera Masiva". servicio(s). 9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) involucrados en Se eligen servicios de la "Avera Masiva". clientes existentes. 10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio. 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el reclamo. 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de atencin de la avera masiva. 13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en la "Avera Masiva". En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Avera Masiva". 15.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse la "Avera Masiva" luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 16.-El usuario presiona el botn "Guardar". 17.-El sistema graba la "Avera Masiva" con estado "Sin Valor". 18.-El usuario podra modificar datos de la "Avera Masiva" cuando termina presiona el botn "Enviar". 19.-El sistema graba la "Avera Masiva" con estado "Recepcionado".

1.- El sistema crear la "Avera Masiva".

-LXXVII-

Actividad (Caso de Perfil Usuario Uso) Operador de 3 Transacciones> Generar Incidencias> Incidencia, Call Center, Representante Generacin de Generar Incidencias Reclamo de Atencin al Proactivo. Cliente, Operador de Red Men

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados 1.- El sistema crear el "Reclamo Proactivo".

1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Las caractersticas del incidencia. 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Reclamo Proactivo" grupos y los tipos de incidencia asociados. como los grupos que 5.- El usuario, elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo "Reclamo Proactivo". de estados, estados 6.- El usuario selecciona el canal de ingreso: "Interno". de servicios. 7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio. El flujo de la 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el derivacin automtica para el "Reclamo servicio. 9.- El usuario filtra y selecciona el servicio de un cliente. Proactivo". 10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del Se elige el servicio de incidente que se est ingresando y muestra un listado de los un cliente existente. incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio. 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el reclamo. 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de atencin del reclamo. 13.-El usuario ingresa las observaciones del reclamo. 14.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse el reclamo luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 15.-El usuario presiona el botn "Guardar". 16.-El sistema graba el "Reclamo Proactivo" con estado "Sin Valor". 17.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo Proactivo" cuando termina presiona el botn "Enviar". 18.-El sistema graba el "Reclamo Proactivo" con estado "Recepcionado". 1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar Operador de 4 Transacciones> Generar 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Incidencia, Call Center, Incidencias> Las caractersticas del Representante incidencia. Generacin de Generar Interaccin de Atencin al 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia Incidencias 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Interaccin" como los Cliente grupos y los tipos de incidencia asociados. grupos que podrn 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: acceder, flujo de estados (slo tendr "Interaccin". 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. los estados de "Sin 7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio de un Valor" y "Cerrado"). Se elige el servicio de cliente. 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el un cliente existente. servicio. 9.- El usuario filtra y selecciona el servicio involucrado en la "Interaccin". 10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle de la interaccin que se est ingresando y muestra un listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio.. 11.-El usuario ingresa el tipo de caso y tipo de atencin que clasifica la "Interaccin". 12.-El usuario ingresa la descripcin corta de la "Interaccin". 13.-El usuario elige el contacto que se comunic con la compaa. En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Interaccin". 15.-El usuario ingresa las respuestas a las preguntas de la encuesta que se le hace al cliente. 16.-El usuario presiona el botn "Guardar". 17.-El sistema graba la "Interaccin" con estado "Sin Valor". 18.-El usuario podra modificar datos de la "Interaccin" cuando termine presiona el botn "Enviar". 19.-El sistema graba la "Interaccin" con estado "Cerrado".

1.- El sistema crear la "Interaccin" con estado "Cerrado".

-LXXVIII-

Actividad (Caso de Perfil Usuario Uso) Operador de 5 Transacciones> Generar Incidencias> Incidencia, Call Center, Representante Generacin de Generar Incidencias Oportunidad de Atencin al Cliente de Venta Men

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data Resultados de Prueba Esperados 1.- El sistema crear la "Oportunidad de Venta".

1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Las caractersticas del incidencia. 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Oportunidad de Venta" grupos y los tipos de incidencia asociados. como los grupos que 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo de "Oportunidad de Venta". estados, estados de 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. servicios. 7.- El usuario escoge el botn para elegir el cliente, si no existe El flujo de la derivacin el usuario ingresa el prospecto. automtica para la 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el "Oportunidad de Venta". Se podra elegir un cliente. 9.El usuario filtra y selecciona el cliente. cliente existente o no. 10.- El sistema incluye al cliente o prospecto en el detalle de la "Oportunidad de Venta" que se est ingresando. 11.- El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica la "Oportunidad de Venta". 12.- El usuario ingresa la descripcin corta y la prioridad de atencin de la "Oportunidad de Venta". 13.- El usuario elige el contacto del cliente. En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.- El usuario ingresa las observaciones de la "Oportunidad de Venta". 15.- El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse la "Oportunidad de Venta" luego de creada. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 16.El usuario presiona el botn "Guardar". 17.- El sistema graba la "Oportunidad de Venta" con estado "Sin Valor". 18.- El usuario elige la opcin de "Nueva Cita". 19.- El sistema muesta la pantalla de registro de la "Cita". 20.- El usuario ingresa los datos de la "Cita" y la graba. 21.- El usuario podra modificar datos de la "Oportunidad de Venta" cuando termina presiona el botn "Enviar". 22.-El sistema graba la "Oportunidad de Venta" con estado "Recepcionado" y enva un correo electrnico al ejecutivo de ventas seleccionado en la "Cita" informndole de una nueva "Oportunidad de Venta".

-LXXIX-

Actividad (Caso de Perfil Usuario Uso) Operador de 6 Transacciones> Generar Incidencias> Incidencia, Call Center, Representante Generacin de Generar Incidencias Solicitud del de Atencin al Cliente Cliente Men

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data Resultados de Prueba Esperados

1.- El sistema 1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar crear la 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Las caractersticas del "Solicitud del incidencia. Cliente". 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Solicitud del Cliente" grupos y los tipos de incidencia asociados. como los grupos que 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo de "Solicitud del Cliente". estados, estados de 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. servicios. 7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) El flujo de la derivacin involucrados de un cliente. automtica para la 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el(los) "Solicitud del Cliente". Se eligen los servicios de servicio(s). 9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) involucrado(s) un cliente existente. en la "Solicitud del Cliente". 10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio. 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica la "Solicitud del Cliente" 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de atencin de la "Solicitud del Cliente". 13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en la "Solicitud del Cliente". En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Solicitud del Cliente". 15.-Segn la configuracin del tipo de caso de la "Solicitud del Cliente" podra ser obligatorio ingresar los documentos de facturacin. 16.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse la "Solicitud del Cliente" luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. En la derivacin automtica se asigna a un responsable de Back Office de acuerdo a las reglas configuradas en la funcionalidad de asignacin automtica. 17.-El usuario presiona el botn "Guardar". 18.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado "Sin Valor". 19.-El usuario podra modificar datos de la "Solicitud del Cliente" cuando termina presiona el botn "Enviar". 20.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado "Recepcionado".

-LXXX-

Actividad (Caso de Uso) 7 Transacciones> Generar Incidencias> Incidencia, Generacin de Generar Incidencias Reclamo de Facturacin Men

Perfil Usuario Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data Resultados de Prueba Esperados

1.- El sistema 1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar crear el 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas: Las caractersticas del "Reclamo de incidencia. Facturacin". 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Reclamo de grupos y los tipos de incidencia asociados. Facturacin" como los 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: grupos que podrn "Reclamo de Facturacin". acceder, flujo de 6.El usuario selecciona el canal de ingreso. estados, estados de 7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio de un servicios. El flujo de la derivacin cliente. 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el automtica para el "Reclamo de servicio. 9.- El usuario filtra y selecciona el servicio involucrado en el Facturacin". "Reclamo de Facturacin". Se elige el servicio de un 10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del cliente existente. "Reclamo de Facturacin" que se est ingresando y muestra un listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio.. 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el reclamo. 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de atencin del "Reclamo de Facturacin". 13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en el "Avera Masiva"."Reclamo de Facturacin". En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones del "Reclamo de Facturacin". 15.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse el reclamo luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 16.-El usuario elige los documentos de facturacin por los cuales reclama el cliente. 17.-El sistema le muestra una pantalla donde aparece el detalle de cada documento de facturacin. 18.-El usuario elige los conceptos colocndoles monto reclamado, podran ser tambin llamadas reclamadas para lo cual el usuario seleccionar las llamadas afectadas. 19.-El usuario presiona el botn "Guardar". 20.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado "Sin Valor". 21.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo de Facturacin" cuando termina presiona el botn "Enviar". 22.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado "Recepcionado".

-LXXXI-

Men

Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso)

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados

Operador de 8 Transacciones> Generar Call Center, Incidencias> Incidencia, Representante Generacin de Generar de Atencin al Incidencias Reclamo Administrativo Cliente

1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de Deben estar 1.- El sistema incidencias. configuradas: crear el 2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la Las caractersticas del "Reclamo incidencia. tipo de incidencia Administrativo". 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de "Reclamo incidencia. Administrativo" como los 4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado grupos que podrn de grupos y los tipos de incidencia asociados. acceder, flujo de 5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: estados, estados de "Reclamo Administrativo". servicios. 6.- El usuario selecciona el canal de ingreso. El flujo de la derivacin 7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) automtica para el involucrados de un cliente. "Reclamo 8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione Administrativo". el(los) servicio(s). Se elige los servicios de 9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) un cliente existente. involucrado(s) en el "Reclamo Administrativo". 10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio.. 11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el "Reclamo Administrativo". 12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de atencin del "Reclamo Administrativo". 13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en el "Reclamo Administrativo". En caso no exista, el usuario ingresa los datos del contacto. 14.-El usuario ingresa las observaciones del "Reclamo Administrativo". 15.-Segn la configuracin del tipo de caso del "Reclamo Administrativo" podra ser obligatorio ingresar los documentos de facturacin. 16.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa el rea a donde debe derivarse el "Reclamo Administrativo" luego de creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso. 17.-El usuario presiona el botn "Guardar". 18.-El sistema graba el "Reclamo Administrativo" con estado "Sin Valor". 19.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo Administrativo" cuando termina presiona el botn "Enviar". 20.-El sistema graba el "Reclamo Administrativo" con estado "Recepcionado".

-LXXXII-

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Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso) Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente, Operador de Red

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados 1.-El sistema crear un seguimiento asociado al "Incidente Tcnico". 2.-El sistema crear una anotacin asociado al "Incidente Tcnico". 3.-El sistema crear una interrupcin asociado al "Incidente Tcnico". 4.-El sistema crear un Reporte Tcnico asociado al "Incidente Tcnico".

9 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Incidente Incidencias Tcnico Pendientes

1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber un elige una incidencia: "Incidente Tcnico". "Incidente Tcnico" 2.-El sistema muestra el detalle del "Incidente Tcnico" abierto. elegido. 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar el "Incidente Tcnico". 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir los datos propios del trabajo realizado con el "Incidente Tcnico" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar. Luego guarda. Tambin registra el problema y solucin del "Incidente Tcnico". 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Incidente Tcnico". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada al "Incidente Tcnico" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin del "Incidente Tcnico". 11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Interrupcin. 12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el intervalo de tiempo y motivo asociado. El usuario elige guardar. 13.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Incidente Tcnico". 14.-El usuario elige la opcin de generar Reporte Tcnico para generar un informe tcnico para el cliente. 15.-El sistema muestra la pantalla de registro del Reporte Tcnico. 16.-El usuario registra la informacin del Reporte Tcnico donde coloca la descripcin del problema o solucin y graba. 17.-El usuario registra la evaluacin del reclamo si fue fundado o no cuando est cerrando el "Incidente Tcnico".

-LXXXIII-

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Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso) Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente, Operador de Red

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados 1.-El sistema crear un seguimiento asociado a la "Avera Masiva". 2.-El sistema crear una anotacin asociado a la "Avera Masiva". 3.-El sistema crear una interrupcin asociado a la "Avera Masiva". 4.-El sistema crear un Reporte Tcnico asociado a la "Avera Masiva".

10 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Avera Masiva Incidencias Pendientes

1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una "Avera elige una incidencia: "Avera Masiva". Masiva" abierta. 2.-El sistema muestra el detalle de la "Avera Masiva" elegida. 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar la "Avera Masiva". 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir los datos propios del trabajo realizado con la "Avera Masiva" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar; cambia el estado por cliente cuando se le notifica que la avera ya fue solucionada. Luego guarda. Tambin registra el problema y solucin de la "Avera Masiva". 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Avera Masiva". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada a la "Avera Masiva" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin de la "Avera Masiva". 11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Interrupcin. 12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el intervalo de tiempo y motivo asociado. El usuario elige guardar. 13.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Avera Masiva". 14.-El usuario elige la opcin de generar Reporte Tcnico para generar un informe tcnico para los clientes afectados. 15.-El sistema muestra la pantalla de registro del Reporte Tcnico. 16.-El usuario registra la informacin del Reporte Tcnico donde coloca la descripcin del problema o solucin y graba. 17.-El usuario registra la evaluacin del reclamo si fue fundado o no cuando est cerrando la "Avera Masiva". 18.-El usuario puede visualizar el estado de conformidad de los clientes involucrados en la avera eligiendo la opcin de "Resumen de Avera Masiva" dentro del mismo incidente.

-LXXXIV-

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Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso) Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente, Operador de Red

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados 1.-El sistema crear un seguimiento asociado al "Reclamo Proactivo". 2.-El sistema crear una anotacin asociado al "Reclamo Proactivo". 3.-El sistema crear una interrupcin asociado al "Reclamo Proactivo". 4.-El sistema crear un Reporte Tcnico asociado al "Reclamo Proactivo".

11 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Reclamo Incidencias Proactivo Pendientes

12 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Oportunidad Incidencias de Venta Pendientes

1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber un elige una incidencia: "Reclamo Proactivo". "Reclamo Proactivo" 2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo Proactivo" abierto. elegido. 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar el "Reclamo Proactivo". 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo Proactivo" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar. Luego guarda. Tambin registra el problema y solucin del "Reclamo Proactivo". 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Reclamo Proactivo". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo Proactivo" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin del "Reclamo Proactivo". 11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Interrupcin. 12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el intervalo de interrumpido, responsable, motivo. El usuario elige guardar. 13.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Reclamo Proactivo". 14.-El usuario elige la opcin de generar Reporte Tcnico para generar un informe tcnico para el cliente. 15.-El sistema muestra la pantalla de registro del Reporte Tcnico. 16.-El usuario registra la informacin del Reporte Tcnico donde coloca la descripcin del problema o solucin y graba. 17.-El usuario registra la evaluacin del reclamo si fue fundado o no cuando est cerrando el "Reclamo Proactivo". 1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una Operador de elige una incidencia: "Oportunidad de Venta". "Oportunidad de Venta" Call Center, 2.-El sistema muestra el detalle de la "Oportunidad de Venta" abierta. Operador de elegida. Back Office, Representante 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. de Atencin al 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar la "Oportunidad de Venta". Cliente, 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde Ejecutivo de registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir Venta los datos propios del trabajo realizado con la "Oportunidad de Venta" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar. Luego guarda. 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Oportunidad de Venta". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada a la "Oportunidad de Venta" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Oportunidad de Venta". 11.-El usuario elige la opcin de Mantenimiento de la Cita. 12.-El sistema muestra la pantalla de Mantenimiento de la Cita. 13.-El usuario registra las visitas o contactos que hizo al cliente con la descripcin, fecha, tipo de visita o contacto. 14.-El usuario elige la opcin de Registrar la Orden de Venta en caso el cliente haya aceptado comprar algn producto o servicio de la compaa. 15.-El sistema muestra la pantalla de Registro de la Orden de Venta. 16.-El usuario registra la Orden de Venta y graba.

1.-El sistema crear un seguimiento asociado a la "Oportunidad de Venta". 2.-El sistema crear una anotacin asociado a la "Oportunidad de Venta". 3.-El sistema actualizar la cita asociada a la "Oportunidad de Venta". 4.-El sistema crear la orden de venta a la "Oportunidad de Venta".

-LXXXV-

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Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso) Operador de Call Center, Operador de Back Office, Representante de Atencin al Cliente

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados 1.-El sistema crear un seguimiento asociado a la "Solicitud del Cliente". 2.-El sistema crear una anotacin asociado a la "Solicitud del Cliente". 4.-El sistema crear las SOTs asociadas a la "Solicitud del Cliente".

13 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Solicitud del Incidencias Cliente Pendientes

14 Transacciones> Atender Incidencia, Incidencias> Atender Atencin de Reclamo de Incidencias Facturacin Pendientes

1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una elige una incidencia: "Solicitud del Cliente". "Solicitud del Cliente" 2.-El sistema muestra el detalle de la "Solicitud del Cliente" abierta. elegida. 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar la "Solicitud del Cliente". 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir los datos propios del trabajo realizado con la "Solicitud del Cliente" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar. Luego guarda. 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Solicitud del Cliente". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada a la "Solicitud del Cliente" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle de la "Solicitud del Cliente". 11.-El usuario elige la opcin de registrar grupos de Solicitud OT donde ingresa los siguientes datos: tipo de trabajo, fecha sugerida, fecha de reactivacin cuando sea necesario (por ejemplo suspensiones temporales) y observacin. Luego graba. 12.-El sistema graba los grupos de Solicitud OT. 13.-El usuario asocia los grupos de Solicitud OT a los servicios del incidente. Luego graba. 14.-El usuario elige ejecutar la SOT, tambin se puede programar para que el sistema ejecute en forma diferida. 15.-El sistema genera las SOTs solicitadas. 1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber un Operador de elige una incidencia: "Reclamo de Facturacin". "Reclamo de Call Center, 2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo de Facturacin" abierto. Operador de Facturacin" elegido. Back Office, Representante 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. de Atencin al 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que puede pasar el "Reclamo de Facturacin". Cliente 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo de Facturacin" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se derivar. Luego guarda. Tambin registra el problema y solucin del "Reclamo de Facturacin". 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Reclamo de Facturacin". 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo de Facturacin" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin del "Reclamo de Facturacin". 11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Interrupcin. 12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el intervalo de interrumpido, responsable, motivo. El usuario elige guardar. 13.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el detalle del "Reclamo de Facturacin". 14.-El usuario elige el detalle del reclamo de cada documento de facturacin e ingresa los montos aceptados por la compaa. 15.-El usuario registra el ajuste por los montos aprobados. 17.-El usuario coloca si el reclamo fue fundado o no cuando est cerrando el "Reclamo de Facturacin".

1.-El sistema crear un seguimiento asociado al "Reclamo de Facturacin". 2.-El sistema crear una anotacin asociado al "Reclamo de Facturacin". 3.-El sistema crear una interrupcin asociado al "Reclamo de Facturacin". 4.-El sistema crear un ajuste asociado al "Reclamo de Facturacin".

-LXXXVI-

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Actividad Perfil Usuario (Caso de Uso)

Descripcin del Escenario de Prueba

Preparacin de la data de Prueba

Resultados Esperados

Operador de 15 Transacciones> Atender Call Center, Incidencia, Incidencias> Operador de Atender Atencin de Back Office, Reclamo Incidencias Administrativo Representante Pendientes de Atencin al Cliente

16 Tablas> Escalamiento

Configurar Criterios de Escalamiento, Configurar Niveles de Escalamiento Asociado a Criterios, Ejecutar Escalamiento

Supervisor de Call Center, Supervisor de Atencin al Cliente, Supervisor de Back Office, Supervisor de Red

17 Transacciones> Registrar Recursos de Incidencias> Segunda Procesos de Instancia Incidencias Transacciones> Osiptel> Generacin de Archivos

Operador de Back Office

1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber un 1.-El sistema elige una incidencia: "Reclamo Administrativo". crear un "Reclamo 2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo Administrativo" Administrativo" abierto. seguimiento elegido. asociado al 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia. "Reclamo 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que Administrativo". puede pasar el "Reclamo Administrativo". 2.-El sistema 5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde crear una registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir anotacin los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo asociado al "Reclamo Administrativo" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de derivacin la cual puede ser automtica, Administrativo". autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y 3.-El sistema usuario a donde se derivar. Luego guarda. Tambin registra crear una el problema y solucin del "Reclamo Administrativo". interrupcin 6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el asociado al detalle del "Reclamo Administrativo". "Reclamo 7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea Administrativo". ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo Administrativo" que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente. 8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin. 9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba. 10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin del "Reclamo Administrativo". 11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Interrupcin. 12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el intervalo de interrumpido, responsable, motivo. El usuario elige guardar. 13.-El usuario dependiendo del tipo de caso del "Reclamo Administrativo" ingresar documentos de facturacin. 14.-El usuario coloca si el reclamo fue fundado o no cuando est cerrando el "Reclamo Administrativo". 1.-El usuario en la opcin de Configuracin de Criterios de Deben existir incidencias 1.- El sistema enviar correos Escalamientos configura los escalamientos donde coloca los que cumplan con los criterios ingresados por electrnicos de parmetros que se usarn para obtener el listado de acuerdo a la escalamiento. incidencias a escalar. Luego graba. configuracin Deben estar 2.-El usuario en la opcin de Configuracin de Niveles de de los configurados los Escalamiento configura los distintos niveles por cada escalamientos. escalamiento ingresado en la opcin anterior. Por cada nivel usuarios con sus se configura el procedimiento de mensaje que se va a enviar respectivos correos a los usuarios, la duracin, el indicador si est activo. Luego electrnicos. graba. 3.-El usuario ingresa el detalle de los usuarios a los que se le va a escalar por nivel, estos pueden ser empleados, ejecutivos de cuenta, externos como clientes. 4.-Para probar el escalamiento se solicitar ejecutar el job asociado a este proceso, el cual leer lo configurado en los puntos anteriores. Deben existir incidencias 1.-El sistema 1.- El usuario ingresa a la opcin de Procesos de cerradas. crear Incidencias. recursos de 2.-El sistema muestra un listado con los incidentes cerrados. segunda 3.-El usuario elige un incidente. instancia. 4.-El sistema muestra el detalle del incidente. 5.-El usuario elige la pestaa de Procesos. All da clic derecho y elige Insertar. 6.-El sistema muestra la pantalla de registro de Recursos de Segunda Instancia: 6.1.-En caso el usuario registre Queja y Apelacin registra los datos asociados a este recurso: tipo de recurso y en el detalle registra: el estado, la fecha y observacin. Luego graba. Cuando el usuario coloca el estado Enviado, el sistema habilita la opcin de Osiptel donde el usuario registra la informacin requerida por el ente regulador. El sistema muestra la pantalla donde carga datos de la primera instancia del caso, esto son: razn social, identificacin del cliente (RUC, DNI, etc), nombre del abonado, nmero del servicio, servicio reclamado, nmero de ticket, fecha de registro, medio, nombre de la persona que se contact con la compaa, fecha y sentido de la resolucin. El usuario ingresa datos requeridos por el ente regulador lo que comprende: Informacin del reclamo de segunda instancia: fecha de apelacin o queja, nmero de carta de elevacin,

-LXXXVII-

nmero de folios, tipo de recurso, datos del usuario apelante. Informacin sobre Documentos de Facturacin: Mes y ao del recibo, monto reclamado, moneda y motivo de apelacin. Medios probatorios: conceptos reclamados, observacin de los conceptos, medio probatorio por concepto, observacin, fecha y nmero de folio del medio probatorio. Por ltimo el usuario ingresa a la opcin de Generacin de Archivos, de donde exporta a un archivo EXCEL o CSV la informacin anteriormente registrada. 6.2.-En caso el usuario registre Reconsideracin registra los datos asociados a este recurso: tipo de recurso y en el detalle registra: el estado, la fecha y observacin. Luego graba. El sistema reabre el incidente seleccionado, crea un seguimiento automticamente, para que se proceda a ser atendido. 7.- Cuando se recibe la respuesta de OSIPTEL sobre el caso, el usuario ingresa un detalle adicional al recurso, as como tambin el nmero de expediente y la resolucin.

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ANEXO 9 CRONOGRAMA DE CAPACITACIN

ID

Curso

Lder Usuario

Area

Perfil Puestos

N N participantes Grupos = Part./7 10 2

Fechas Tentativas

Horario Tentativo

P1OPVEN

OPORTUNIDAD DE VENTA (PRE - Joanna Soarez VENTA)

Call Center, Centro de Atencin Personalizada, Ventas. Call Center.

Asesor de Servicios en Lnea, Consultor de Ventas, Asesor de Atencin Personalizada Asesor de Servicios en Lnea.

02/05/2008 9-12 am

P2-TEC

TCNICO (POST - VENTA) Incidente tcnico, Avera Masiva, Reclamos Proactivo.

JCarlos Balarezo

05/05/2008 9-12 am

Karlos Hernandez Centro de Operaciones de Operador de Red. Red. P3-ADM ADMINISTRATIVO (POST - VENTA) Interaccin, Solicitud, Reclamo de Facturacin, Reclamo Administrativo. Manuel Montoya Call Center, Centro de Atencin Personalizada. Asesor de Servicios en Lnea, Asesor de Atencin Personalizada.

05/05/2008 9-12 am

06/05/2008 9-12 am

Martin Ramos P4-LEG RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA Antonio Gherardi

Back Office.

Asesor de Back Office.

6 5

1 1

06/05/2008 9-12 am 07/05/2008 9-12 am

Administracin de Ventas Asesor de Back Office.

P5-ESC

ESCALAMIENTO

Jacqueline Juarez Centro de Atencin Personalizada

Gerente de Atencin al Cliente, Gerente de Call Center.

08/05/2008 9-12 am

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