Business și Turism an III, 2021-2022, Managementul Calității

Studiul de caz 7
Contextul organizației: înțelegerea organizației și a contextului în care
activează

La sfârșitul lunii august 2020, în plină expansiune a crizei sanitare provocată de pandemia
Covid Sars 2, la sediul firmei de consultanță Quality & Management Consulting SRL are loc
o întâlnire de afaceri între Managerul firmei de consultanță și Managerul General al unui
IMM aflat în dificultate și care solicită ajutor profesionist în domeniul calității și
managementului.
În vederea identificării serviciilor de consultanță necesare și a personalului cu expertiza
necesară, managerul firmei de consultanță trebuie să identifice cerințele, așteptările,
necesitățile actuale și viitoare ale managerului IMM și în acest sens îl invită pe acesta să
prezinte pe scurt compania, portofoliul de produse/servicii produse/prestate, piața pe care
concurează, structura organizatorică, principalele date financiare, particularitățile / contextul
industriei în care activează, dificultățile / problemele recente cu care s-a confruntat sau se
confruntă, alte date/informații relevante.
Managerul IMM-ului venise deja pregătit cu aceste informații și le prezintă echipei de
management a firmei de consultanță.
„S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L. (denumita pe scurt “RP&LIn”) este o
companie de Cercetare – Dezvoltare si Servicii Industriale cu activitatea principală,
conform codificarii Caen, 7219 – Cercetare - dezvoltare în alte ştiinţe naturale şi
inginerie si cu activitatea secundara de baza (cu cea mai mare pondere in total
comenzi): 7120 - Activităţi de testări şi analize tehnice.
Activitatea de Cercetare – Dezvoltare a companiei este, in cea mai mare parte,
subsumată activitatii de Servicii Industriale: dezvoltarea de metode, dispozitive si
echipamente de testare si analiza tehnica menite sa creasca eficacitatea si capabilitatea
serviciilor companiei pentru industrie.
Compania a fost înființată in Februarie 2000 și, până în Decembrie 2018, compania a
cunoscut o dezvoltare spectaculoasă, dar la sfarsitul anului 2018 au inceput sa apara
semnele unor schimbari profund negative in piata de servicii industriale pe care
activează, precum:
 Companii mari din industria chimica, a rafinarii petrolului si a masinilor grele
pentru care compania a lucrat in ultimii 10 – 18 ani si-au restrans brusc
activitatea;
 Un numar din ce in ce mai mare de companii din domeniul structurilor metalice
care lucrau pentru investitiile in infrastructura sau energetica si-au redus
activitatea, unele intrând in scurt timp in insolventa.
 In lipsa investitiilor semnificative in industria „mare”, economia națională a
ajuns sa se bazeze pe fabrici de componente pentru industria auto sau
componente specializate pentru alte industrii (rulmenti, roti dintate etc.). Aceste
fabrici sunt proiectate sa produca in serie mare dupa proiecte puse la dispoziție
de compania – mamă din Occident. In multe cazuri, respectivele fabrici au fost
dislocate in Romania pentru a beneficia de forta de munca ieftina si facilitati
fiscale. Acest tip de productie standardizata nu are nevoie decat in mica masura
de activitati de testare, analize tehnice si inginerie pentru ca intreg procesul este
 deja pus la punct in mare detaliu. In Romania, scopul lor este doar productia in
conditii de profitabilitate maxima.
 Un alt fenomen nefavorabil pentru companiile autohtone este ca o buna parte
din banii europeni destinati Romaniei sunt folositi de companii inregistrate in
Romania ca filiale ale companiilor Occidentale. Aceste “filiale” beneficiaza de o
buna sustinere “logistica” si financiara din partea companiilor – mama,
accesand astfel cu succes fonduri consistente. Rata de succes a companiilor
romanesti in a accesa fonduri europene si a duce la bun sfarsit proiecte
industriale de anvergura este foarte mica, in lipsa unei sustineri similare din
partea statului roman.
In acest context, in domeniul serviciilor industriale in care activează și RP&Lin, au
aparut foarte multe companii -“filiale”care reclama o pozitie de piata bazata mai mult
pe renumele companiilor – mama.
Toate acestea si inca altele au stricat echilibrul de piata si au pus in dificultate foarte
multe companii romanesti.
Efectul asupra companiei RP&LIn se vede pregnant in prezentarea sintetica a situatiei
financiar – contabile.

In 2017 si 2018 firma a a functionat stabil, cu un profit semnificativ. Brusc, din Ianuarie
2019, cifra de afaceri a scazut dramatic. Masurile aplicate au condus la o ameliorare a
situatiei in trimestrul 4, in sensul micsorarii pierderilor lunare, dar insuficienta pentru
eliminarea pierderilor acumulate de-a lungul intregului an. In primul semestru din 2020
compania a reusit, totusi, sa realizeze un usor profit si se fac mari eforturi pentru a
micsora in continuare cheltuielile si a creste veniturile astfel incat sa se incheie anul
2020 fara pierderi.
Este insa foarte greu si din cauza faptului ca RP&LIn are mari sume neincasate, cu
scadenta mult depasita (de la 30 pana la 120 de zile): in total, 2.261.203 lei la
20.08.2020. Acesti bani îi sunt extrem de necesari pentru sustinerea activitatii curente,
dar si pentru achitarea taxelor restante. Intarzierile la plata s-au accentuat foarte mult
din Martie 2020 pe fondul dificultatilor obiective din economie dar si a incertitudinilor
generate de pandemie.”
După această prezentare, echipa de management a firmei de consultanță îl întreabă pe
managerul RP&LIn dacă cunoaște care sunt în prezent oportunitățile de finanțare
nerambursabilă / creditare subvenționată și dacă ar considera oportun să îi ofere consultanță și
pe zona de accesare fonduri europene / guvernamentale. Managerul RP&LIn a răspuns că nu
cunoștea în acest moment astfel de opotunități pentru că în ultima perioadă s-a concentrat pe
redresarea companiei și pe identificarea unor clienți noi, dar că și-ar dori să acceseze astfel de
fonduri și că orice ajutor este binevenit. Pentru completarea ofertei, firma de consultanță îl
roagă pe managerul RP&LIn să le transmită pe email proiectul de investiții pentru care ar dori
finanțare nerambursabilă pentru a verifica eligibilitatea în raport cu Ghidul specific.
A doua zi, managerul firmei de consultanță primește pe email, din partea managerul RP&LIn,
sinteza proiectului de investiții, astfel:
„Dupa cum am discutat deja, in contextul finantarilor anuntate pentru redresarea
economiei, este extrem de important sa reusim sa absorbim fonduri pe proiecte de
investitii pentru imbunatatirea infrastructurii de cercetare care sa permita companiei
realizarea unui salt in pozitia de pe piata romaneasca si europeana.
 Un proiect de investitii in lucru este constructia unui Laborator de Radiografie
Industriala. In prezent, utilizam un spatiu pentru care platim o chirie foarte
mare. Realizarea acestutui laborator chiar in cladirea noastra ne-ar permite
scaderea cheltuielior si rentabilizarea activitatii de Examinari Radiografice. Am
obtinut certificatul de urbanism si avizul DSP, iar acum lucram la proiectarea
constructiei, “inglobata”in cladirea firmei. Estimam fondurile necesare acestui
proiect la 35.000 – 40.000 EUR.
 Pe de alta parte, analizez posibilitatea de a deschide o a doua companie cu
sediul in Zona Libera Giurgiu (zona defavorizata), unde avem un spatiu cu
dotarile necesare, axata pe activitati de cercetare – dezvoltare – inovare.
Avantajele ar fi:
 Posibilitatea accesarii de fonduri europente cu o cota mai avantajoasa a
partii nerambursabile;
 Realizarea unei infrastructuri de cercetare (echipamente performante) de
care ar beneficia, pe baza contractuala, si RP&LIn
 Scaderea nr. de angajati pe RP&LIn si, in acest mod, scaderea cheltuielilor;
 Posibile avantaje viitoare ale situarii pe cursul Dunarii. Daca luam in calcul
anumite intentii europene, cursul Dunarii va cunoaste o dezvoltare
importanta. Unele companii din Bucureti deja au in intentie deschiderea
unor spatii de lucru in orasele dunarene.
 De asemeni, apropierea de Bulgaria poate sustine oportunitati de extindere,
inclusiv pentru RP&LIn.
 In sfarsit, este extrem de important sa reusim sa absorbim fonduri pentru 3
echipamente absolut necesare imbunatatirii dotarilor firmei, precum:
 Un microscop electronic de baleiaj;
 masina de tractiune cu interfata digitala;
 Un pendul Charpy cu interfata digitala.
Costul acestor dotari s-ar ridica la 160.000 – 180.000 EUR.
Astept intrebarile, observatiile si comentariile Dvs. Este clar ca sunt intr-o situatie
dificila. Am realmente nevoie de ajutorul Dumneavoastra.”

Activități studenți:
Ați fost nominalizat în echipa de specialiști care asigură serviciile de consultanță pentru
compania RP&Lin. În cadrul echipei vi s-au repartizat următoarele activități de realizat:

1. Având în vedere cerințele SR EN ISO 9001:2015 referitoare la înțelegerea organizației și a

contextului în care activează (prezentate în Anexa 1), identificați aspectele interne și externe
relevante pentru scopul și direcția sa strategică și care influențează capabilitatea sa de a
realiza rezultatele sale intenționate ale SMC prin realizarea Analizei SWOT (mod de analiză
în Anexa 2) și Analizei PESTEL (mod de analiză în Anexa 3). Se completează tabelele
următoare a) și b):
 a. Analiza SWOT
Puncte forte Puncte slabe

Oportunități Amenințări

b. Analiza PESTEL
Factori
Politici Economici

Sociali Tehnologici

Juridici (legal) Mediu (Ecologici)

 Anexa 1
Extras SR EN ISO 9001:2015
 Anexa 2
ANALIZA SWOT
Mai multe criterii se pot aplica la mai mult de un cadran. Identificați criteriile corespunzătoare situației studiului de caz.
Exemple de criterii Punctele forte Punctele slabe Exemple de criterii

1. Capabilitățile? Care sunt avantajele organizației? Ce ar putea îmbunătăți organizația? 1. Lacune în capabilități?
2. Avantaje competitive? 2. Lipsa de putere competitivă?
3. Puncte de vânzare unice? Ce face organizația bine? Ce face organizația prost? 3. Reputația, prezența și întindere?
4. Resurse, Active, Oameni? 4. Financiare?
Unde concurează bine organizația? Ce probleme ar trebui să evite organizația?
5. Experiență, cunoștințe, date? 5. Propriile vulnerabilități cunoscute?
6. Rezerve financiare, Organizația răspunde rapid Organizația nouă?? 6. Intervale, termene limită și presiuni?
randamente probabile? clienților? 7. Cashflow limitat / lipsă, pierderi?
7. Marketing – întindere, Și-a dezvoltat o reputație puternică? 8. Continuitatea, soliditatea lanțului de
distribuție, conștientizare? Personalul organizației este tânăr și aprovizionare?
8. Aspecte inovatoare? entuziast? Angajații nu au experiență?? 9. Efecte asupra activităților de bază,
9. Localizare și zone geografice? distragerea atenției?
Liderul organizației are o reputație Organizația face bani?
10. Preț, valoare, calitate? bună? 10. Fiabilitatea datelor, predictibilitatea
11. Acreditări, calificări, planului?
certificări? Apreciați punctele forte ale situației Definiți punctele slabe pe care organizația 11. Moralul, angajamentul, leadership-ul?
12. Procese, sisteme, IT, și puteți decide apoi să le dezvoltați le-ar putea alege pentru a le minimiza. 12. Acreditări, etc?
comunicații? pe acestea. 13. Procese și sisteme, etc?
13. Cultură, atitudini, 14. Plan de succesiune a managementului?
comportamente?
14. Plan de succesiune a
managementului?
15. Filozofie și valori?
 Exemple de criterii Oportunităţi Ameninţări Exemple de criterii
1. Evoluția pieței? Sectorul de afaceri se extinde?? Ar putea tehnologia să schimbe piața 1. Efecte politice?
2. Vulnerabilitățile dincolo de capacitatea organizației de a se 2. Efecte legislative?
concurenților? Administrația locală încurajează adapta? 3. Efectele asupra mediului?
întreprinderile locale prin oferirea de
3. Tendințe în industrie sau în 4. Evoluții IT?
scheme de ajutor? Dacă un concurent mai mare și mai
stilul de viață? consacrat începe să ofere aceleași servicii, 5. Intențiile concurenței variate?
4. Dezvoltarea tehnologiei și Guvernul oferă scutiri de taxe pentru puteți concura? 6. Cererea de pe piață?
inovarea? companiile mici ca aceasta? 7. Noi tehnologii, servicii, idei?
5. Influențe globale? Cererea de lucrători calificați depășește 8. Contracte și parteneri vitali?
6. Piețe noi, verticale, orizontale? Unde sunt oportunitățile bune cu oferta de lucrători calificați? 9. Susținerea capacităților interne?
7. Piețele țintă de nișă? care vă confruntați? 10. Obstacolele cu care se confruntă?
Cu ce obstacole se confruntă organizația?
8. Zone geografice, de export, de 11. Vulnerabilități insurmontabile?
Care sunt tendințele interesante de
import? care sunt conștienți? Ce face concurența? 12. Pierderea personalului cheie?
9. Noi puncte unice de vânzare? 13. Sprijin financiar sustenabil?
10. Tactici: de exemplu, contracte Oportunitățile utile pot veni din Efectuarea acestei analize va fi adesea 14. Economie - acasă, în străinătate?
majore, surprinzătoare? schimbările din politica edificatoare – atât în ceea ce privește 15. Efecte de sezon, meteorologice?
11. Dezvoltarea afacerilor și a guvernamentală, modificările evidențierea a ceea ce trebuie făcut, cât și
produselor? modelelor sociale și ale profilurilor punerea în perspectivă a problemelor.
populației și evenimentele locale.
12. Informații și cercetare?
Recunoașteți posibilele amenințări și
13. Parteneriate, agenții, Profitați la maximum de tratați-le într-un mod planificat și organizat.
distribuție? oportunitățile care se prefigurează.
14. Volume, producție, economii? Puteți aplica, de asemenea, analiza SWOT
15. Influențe sezoniere, de vreme, la concurenții dumneavoastră - acest lucru
de moda? poate aduce unele informații interesante!
Concluzii

Recomandări

Note:

Analiza SWOT este o tehnică generală care poate fi aplicată oricărui număr de situații și activități. Este deosebit de adecvată în timpul planificării strategice. Efectuarea unei
analize SWOT este o activitate de management care implică brainstorming și înregistrarea punctelor forte, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor referitoare la o sarcină,
o persoană sau o organizație. Analiza ia în considerare resursele și capacitățile interne (puncte forte și puncte slabe) și cele externe (oportunități și amenințări). Rezultatele ar
trebui să fie analizate în mod oficial în timpul analizelor de management. Următorul pas începe procesul de transformare a rezultatelor analizai SWOT într-un plan de acțiune.
Încurajați discuțiile de grup despre cele patru liste prioritare întrebând:

1. Putem maximiza utilizarea punctelor noastre forte?

2. Putem depăși amenințările identificate?
3. Ce trebuie să facem pentru a depăși punctele slabe identificate?
4. Putem profita de oportunitățile noastre?
 Anexa 3
ANALIZA PESTEL
Întrebările și problemele din tabelul de mai jos nu reprezintă o listă completă de exemple - adăugați propriile întrebări și probleme și modificați aceste instrucțiuni pentru a se potrivi situației,
experienței și nivelului de calificare al celui care completează analiza și scopului de atins prin această analiză. Contextul în care se realizează o analiză PESTEL poate ajuta la determinarea
modului de interpretare a faptelor și informațiilor identificate.
Exemple de criterii Politice Economice Exemple de criterii

1. Politici de tranzacționare Politic: cine este în ce poziție, puterea, Economic: implicații financiare, 1. Situația economiei interne
2. Finanțare, granturi și inițiative viziunea, scopurile și direcțiile acestora? productivitate etc. 2. Tendințele economiei interne
3. Grupuri de Lobby/ de presiune pe 3. Economiile și tendințele din străinătate
Ce se întâmplă politic în mediul în care Ce se întâmplă în economie, de
piața internă 4. Aspecte fiscale generale
funcționați, inclusiv domenii precum exemplu; creștere economică / declin,
4. Grupuri internaționale de politica fiscală, legile muncii, reglementările ratele dobânzilor, ratele de schimb și 5. Modificări fiscale specifice produsului
presiune de mediu, restricțiile comerciale și reforme, rata inflației, ratele salariale, salariul 6. Probleme legate de sezonalitate/vreme
5. Războaie și conflicte tarifele și stabilitatea politică? minim, orele de lucru, șomaj (locale și 7. Cicluri de piață și comerciale
6. Politici guvernamentale naționale), disponibilitatea creditelor, 8. Factori specifici din industrie
7. Mandate / perioade de guvernare costul vieții etc. 9. Tendințe ale pieței
și schimbare 10. Factori client/utilizator final
8. Alegerile 11. Comerțul internațional
9. Relații/atitudini internaționale 12. Venitul disponibil
10. Terorism 13. Creșterea locurilor de muncă/șomaj
11. Tendințe politice 14. Cursuri de schimb
12. Leadership guvernamental 15. Tarife și inflație
13. Structuri guvernamentale 16. Dobânzi și cursuri de schimb
14. Probleme politice interne 17. Indicele încrederii consumatorilor
15. Nevoile/cererile acționarilor 18. Balanța de import/export
19. Nivelul producției
20. Finanțe interne
21. Cash flow
 Exemple de criterii Sociale Tehnologice Exemple de criterii
1. Atitudinile și opiniile consumatorilor Social: ce este și ce nu este acceptabil în Tehnologic: noi sisteme informatice sau alte 1. Dezvoltarea tehnologică concurentă
2. Vizualizări media cadrul culturii?? tehnologii noi? 2. Finanțarea cercetării
3. Modificări ale legii și factori sociali 3. Tehnologia asociată/dependentă
Ce apare din punct de vedere social în Ce se întâmplă la nivel tehnologic care poate
4. Brand, companie, tehnologie 4. Soluții de înlocuire
piețele în care funcționează sau se așteaptă avea un impact asupra a ceea ce faci, tehnologia
5. Modele de cumpărare pentru să funcționeze, normele culturale și face un salt la fiecare doi ani, cum ca influența 5. Maturitatea tehnologiei
consumatori așteptările, grija pentru sănătate, rata de acest lucru produsele sau serviciile dvs., lucruri 6. Maturitatea/capacitatea de producție
6. Evenimente și influențe majore creștere a populației, distribuția pe vârstă, care nu au fost posibile cinci ani în urmă sunt 7. Informații și comunicații
7. Accesul la cumpărare și tendințele atitudini de carieră, accentul pe siguranță, acum de bază. 8. Mecanisme/tehnologii de cumpărare
8. Factori etnici/religioși încălzirea globală. pentru consumatori
9. Reclamă și publicitate Noile tehnologii sunt în continuă dezvoltare, iar 9. Legislația tehnologică
rata schimbării în sine este în creștere. Există, de
10. Probleme etice, demografice 10. Potențialul de inovare
asemenea, modificări ale barierelor la intrarea
11. Modificări ale stilului de viață pe anumite piețe, precum și modificări ale 11. Acces la tehnologie, licențiere,
12. Schimbările populației deciziilor financiare, precum externalizarea și 12. Probleme de proprietate intelectuală
13. Educaţie internalizarea. 13. Comunicații globale
14. Tendințe, Capricii 14. Invenții și inovații
15. Diversitatea 15. Noi descoperiri și cercetări
16. Imigrare/emigrare 16. Utilizări/surse/combustibili pentru energie
17. Nivelul de trai 17. Comunicații
18. Tendințele locuințelor 18. Rata de învechire
19. Modă și modele 19. Avansuri din producție
20. Atitudini față de muncă 20. Tehnologia informației
21. Atitudini față de oameni 21. Internet
22. Activități de agrement 22. Transport
23. Ocupații 23. Eliminarea/reciclarea deșeurilor
24. Capacitate de câștig 24. E-learning
25. Atitudinea personalului 25. Instrumente de colaborare
26. Stil de management 26. Modificări de software
27. Cultură organizațională
28. Modificări ale sistemului educațional

Exemple de criterii Juridice Mediu Exemple de criterii

Concluzii

Recomandări

Note:

Unele sfaturi utile pentru efectuarea unei analize PESTEL includ:

1. Implicați mai multe persoane pentru a obține mai multe perspective.

2. Exploatați orice expertiză și resurse care sunt deja disponibile în cadrul organizației dvs.
3. Utilizați analiza PESTEL împreună cu alte tehnici, ar fi analiza SWOT
4. Încorporați analiza dumneavoastră într-un proces continuu de monitorizare a schimbărilor în mediul de afaceri.
5. Nu face acest lucru în mod izolat - un rezultat mai eficace este obținut din mai multe perspective.
6. Nu trage la concluzii despre viitor pe baza trecutului sau prezentului.
Nu te împotmoli în colectarea de cantități mari de informații detaliate, fără a analiza și înțelege constatările dumneavoastră în mod corespunzător