Prendre linitiative

tude de la qualit et de la redevabilit dans le domaine humanitaire : prsentation de huit projets.

Remerciements
GESTION DE PROJET : Vernica Foubert, Hani Eskandar, le Projet Sphre

COLLABORATEURS : tudes de cas : CARE Church World Service (Entraide Mondiale des glises) Agence irakienne Madera Tearfund Kelly Wooster Ali Vronique de Geoffroy Shaukat Iqbal, Sarah Dilloway et Eleanor Tuck (Tearfund) Clare Smith

Projets relatifs la qualit et la redevabilit : Groupes de lALNAP Groupes de HAP Coordination SUD ECB HAP INEE People in Aid Groupe URD Le Projet Sphre Autres collaborateurs : John Mitchell Monica Blagescu Franois Fiard, Nathalie Herlemont Jock Baker Jamie Munn Jennifer Hofmann Ben Emmens Vronique de Geoffroy John Damerell, Alison Joyner, Aninia Nadig Khurshid Alam, Rory Downham, Alex Jacobs, Sean Lowrie, Kelly Wooster

CONSULTANTS : Texte Recherche de dpart Module de formation FINANCEMENT DU PROJET : Sara Davidson Sylvie Robert, Ana Urgoiti Emma Jowett le Projet Sphre et People In Aid

SOMMAIRE
Remerciements Introduction Huit projets relatifs la qualit et la redevabilit Critres de qualit et de redevabilit People In Aid 1 3 4 5 7

Rseau dapprentissage actif pour la redevabilit et la performance dans laction humanitaire 8 Le Projet Sphre 9

tude de cas : Church World Service : aide alimentaire au Pakistan/ en Afghanistan COMPAS Qualit 11

tude de cas : Madera : COMPAS Qualit et lapprentissage en Afghanistan Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence tude de cas : application des normes de lINEE en Irak Partenariat pour la Redevabilit Humanitaire tude de cas : intervention de Tearfund suite au sisme au Cachemire Synergie Qualit Emergency Capacity Building Project 17 18 15 13

Trois questions propos des projets en matire de qualit et de redevabilit 19 CARE Prou : mise en uvre de trois projets Annexe 1 Annexe 2 21

Huit projets : informations complmentaires et coordonnes 23 Autres projets et outils relatifs la qualit ou la redevabilit 28

Liens internet au 06.05.09

INTRODUCTION
Les ONG internationales ont mis en place un certain nombre de projets inter-agences relatifs la qualit et/ou la redevabilit dans laction humanitaire au cours de la dcennie prcdente. Les reprsentants du Rseau dapprentissage actif pour la redevabilit et la performance dans laction humanitaire (ALNAP), du Programme de redevabilit humanitaire (HAP), de People in Aid et du Projet Sphre se sont runis rgulirement depuis 2000 pour dbattre de problmes communs et coordonner leurs activits dans la mesure du possible. Ces quatre organisations ont t rejointes par dautres groupes depuis 2006 : Coordination SUD, le Groupe URD, lEmergency Capacity Building Project et CDA Collaborative Learning Projects. Le Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence (INEE) a publi une srie de normes minimales pour lducation en situations durgence en 2004. Nous esprons que ce groupe continuera dvelopper ses activits dans le futur. La plupart de ces projets ont mis au point leurs propres supports de formation. Cependant, nous connaissons encore une pnurie de documents prsentant ces initiatives de faon cohrente en dcrivant leurs diffrences, en expliquant comment les associer et/ou comment celles-ci se recoupent. Cela a contribu crer une certaine confusion sur plusieurs points, sur le terrain notamment : quand utiliser ces documents ? De quelle faon ? Lesquels utiliser ? Les utilisateurs avaient galement le sentiment de retrouver plusieurs fois le mme document. Le Projet Sphre a souhait crer des supports pouvant tre utiliss au cours dateliers de formation Sphre pour expliquer comment recourir aux produits et outils des diffrents projets afin de promouvoir laide humanitaire. Le Projet, dcid collaborer avec dautres initiatives, voulait ainsi rpondre de manire pratique aux demandes de cohrence et de synergie. Ce type de support peut tre galement mis profit dans le cadre de programmes de formation organiss par dautres projets ou servir dintroduction lensemble des projets relatifs la qualit et la redevabilit de lintervention humanitaire. Les supports devraient permettre aux participants de o o o Comprendre la dmarche relative la qualit et la redevabilit de chacune de ces initiatives. Comprendre les principaux messages de chaque projet et de savoir comment ils se compltent/recoupent. Dterminer comment utiliser chaque projet, dans quel contexte, qui faire appel dans ce but, quel moment et dans quels objectifs.

Ce dossier est pens comme un document de travail utiliser dans le cadre dun module de formation. Plusieurs consultants se sont relays pour convertir, la fois verbalement et sous forme de diagrammes, la base thorique et conceptuelle de huit des neuf projets avec leurs outils et leurs interdpendances en un texte concis qui servirait galement de document spar lusage de deux publics diffrents : les concepteurs de la politique et le personnel travaillant sur le terrain. Il est vident quun document de ce type ne peut donner quune introduction extrmement succincte de cette problmatique. Un texte mettant laccent sur les outils, les messages-cls et les diagrammes au dtriment du vaste panorama historique, de la gouvernance et de la structure sera considr comme rducteur, par certains, de la porte et de la mission de leurs projets respectifs. Ainsi, si le document se concentre sur les produits et les processus les plus visibles de ces projets, il reconnat que chaque initiative ne se limite pas ces aspects et invite le lecteur tudier les sources dinformations complmentaires les concernant prsentes en annexes.

Enfin, nous insistons sur le fait que ce document propose une introduction et non une analyse des projets concerns. Il ne vise pas non plus critiquer ou faire lloge des diffrents projets. Il ne sagit pas de cautionner des dmarches relatives la qualit et/ou la redevabilit du secteur humanitaire pris dans lensemble. Son objectif est plutt de faire office de kit de premier secours pour comprendre le travail des diffrents groupes et institutions qui se sont baptiss collectivement les Projets relatifs la qualit et la redevabilit .

HUIT PROJETS RELATIFS LA QUALIT ET LA REDEVABILIT

Les huit initiatives prsentes dans le prsent document sont les suivantes :
Projet LEmergency Capacity Building Project (ECB) Synergie Qualit Partenariat pour la redevabilit humanitaire (HAP) Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence (INEE) COMPAS Qualit Le Projet Sphre Rseau dapprentissage actif pour la redevabilit et la performance dans laction humanitaire (ALNAP) People In Aid Lancement 2005 2003 2003 2000 1999 1997 1997 1995

Il ne sagit pas des seuls projets relatifs la qualit ou la redevabilit dans le domaine humanitaire. Certaines agences ont mis au point leurs propres mthodes ou adopt des systmes nationaux ou gnriques (voir lannexe 2). La plupart des projets prsents dans ce document ont t labors par des groupes dagences humanitaires souhaitant regrouper leurs connaissances et ressources et dfinir des normes ou des outils communs. Chacun des huit projets tudis propose une bote outils de ressources pour aider aborder la qualit et/ou la redevabilit. Dans certains cas, cette bote outils fournit des principes, des normes et des cadres de gestion. Dans dautres, elle offre des formations, des leons apprises ou des guides utiliser sur le terrain. Certaines botes outils proposent une homologation officielle des ralisations des agences. Leurs ressources sont, pour la plupart, disponibles dans plusieurs langues (voir lannexe 1). Le prsent document ne peut donner quune introduction succincte de chaque initiative et de sa philosophie, de ses ressources-cls et prciser en quoi il est utile aux agences humanitaires. Cependant, les personnes qui souhaitent en savoir plus trouveront de plus amples sources dinformation en annexe. En fin de compte, chaque projet dispose de sa propre dfinition de la qualit et de la redevabilit. Nous avons toutefois choisi de les dfinir comme suit pour rdiger le prsent document. La qualit consiste identifier ce que vous faites correctement et lamliorer. Cela implique galement de dterminer ce quil vous faut changer pour vous assurer que vous rpondez aux besoins de vos utilisateurs de service. 1 La redevabilit dcrit les faons dont les organisations et les projets font participer diffrents groupes la prise de dcision, la gestion des activits, lvaluation et la remise en question des rsultats. 2
1

Charities Evaluation Services, http://www.ces-vol.org.uk/index.cfm?pg=41 www.ces-vol.org

Emergency Capacity Building Project, (2007), Mesure de limpact et redevabilit en situation de secours durgence : le guide suffisamment bon, publication Oxfam.

CRITRES DE QUALIT ET DE REDEVABILIT

Le tableau suivant, comme tout diagramme ou modle, noffre quune reprsentation simplifie de la ralit. Il vise souligner des composantes importantes de la qualit et de la redevabilit, linstar des diffrents projets relatifs la qualit et la redevabilit. Le diagramme figurant cidessous est une adaptation du modle dexcellence EFQM.3 Cependant, il nest pas ncessaire de connatre le contexte et lapplication du modle dexcellence pour comprendre le diagramme.

Facteurs

Rsultats Rsultats pour le personnel

Personnel

Rsultatscls en matire de performance Leadership Politique et stratgie Processus Rsultats pour les bnficiaires

Partenariats et ressources

Rsultats pour la collectivit

Apprentissage

Les lments griss du diagramme sont lis. Dans lidal, les facteurs , les lments situs gauche, sont associs pour concrtiser les rsultats , les lments situs droite, dans une organisation ou un projet. Leadership Fait rfrence la faon dont les responsables dagence, y compris les administrateurs, les directeurs, les gestionnaires et les chefs dquipe, dfinissent un cap suivre et permettent au personnel datteindre et de produire des rsultats. Cela concerne galement la manire dont les dirigeants sassurent quune organisation apprend et samliore en permanence. Personnel Sintresse la faon de motiver, daccompagner et de rcompenser le personnel et les bnvoles ainsi qu la manire dexploiter et de mobiliser leur potentiel. Le personnel fait rfrence aux collaborateurs mobiliss sur le terrain et/ou aux bnvoles, y compris le personnel national, international et temporaire.

Le modle dexcellence EFQM 1999 -2003 EFQM. Ce document sinspire de Excellence in View: a Guide to the EFQM Excellence Model for the voluntary sector rdig par Richard Allen pour le groupe de travail sur les normes de qualit du NCVO, mai 2000.

Politique, plans et stratgies Comment une organisation traduit son mandat, sa mission et ses valeurs en une stratgie rpondant aux besoins des bnficiaires et des autres parties prenantes.4 Comment celle-ci met en oeuvre sa stratgie par le biais de politiques, de plans, de cibles et de processus, notamment en utilisant des principes et normes sectoriels. Partenariats et ressources Comment une organisation ou un projet travaille avec des partenaires et des ressources afin dobtenir des rsultats. Les partenaires peuvent prendre la forme dun groupe externe, dune organisation ou dindividus. Les ressources font rfrence aux capitaux, aux quipements, la technologie, aux biens, aux informations ou aux connaissances. Processus Comment une organisation labore et gre des processus organisationnels et relatifs au projet. Comment celle-ci amne les facteurs dispenser efficacement les biens et services, de faon rpondre aux besoins et aux attentes des bnficiaires et des autres parties prenantes. Rsultats pour le personnel Comment le personnel de lorganisation peroit celle-ci ou le projet ainsi que sa gestion et laccompagnement du personnel ou des bnvoles. Rsultats pour les bnficiaires Dans ce document, les rsultats pour les bnficiaires indiquent la faon dont lorganisation ou le projet comprend et value ce qui a t accompli pour les bnficiaires viss, son principal groupe de partenaires. Rsultats pour la collectivit Dans ce document, le terme rsultats pour la collectivit fait rfrence la communaut dun projet au sens large et aux autres parties prenantes. Les donateurs, les communauts htes, les autres organisations gouvernementales et non gouvernementales et leur ide des consquences du projet sont des exemples dautres partenaires. Rsultats-cls en matire de performance Dans quelle mesure lorganisation ou le projet a russi obtenir les rsultats escompts. Apprentissage Comment lorganisation ou le projet tire des leons de ses rsultats afin damliorer sa faon de travailler.

Les parties prenantes font rfrence aux personnes ou groupes qui ont un impact sur les activits dune agence ou qui sont soumises linfluence de celles-ci

Dans les chapitres suivants, le document tudie succinctement chacun des projets relatifs la qualit et la redevabilit. Il examine, au moyen de ce modle, les lments qui sont privilgis par les initiatives. De brves tudes de cas portant sur diffrentes agences illustrent lutilisation des diverses initiatives sur le terrain. Lexemple, plus dvelopp, de CARE Prou la page 21 montre comment diffrentes initiatives peuvent se complter.

10

People In Aid
People In Aid est un rseau mondial regroupant des ONG. Le Code de bonne pratique de People In Aid est lune de ses ressources principales. Ce Code part du principe que le personnel dune agence est essentiel pour raliser la mission et les objectifs de celle-ci. Les membres de People In Aid peuvent faire lobjet dun audit et dune certification en recourant aux principes du Code. Sept principes soulignent limportance des points suivants : o o o o o o Stratgie relative aux ressources humaines Politiques gnrales et pratiques en matire de personnel Gestion des personnes Recrutement et slection Apprentissage, formation et dveloppement Sant, sret et scurit.

Le Code de People In Aid Le Code de People In Aid porte principalement sur le personnel, savoir les collaborateurs travaillant sur le terrain et les bnvoles, dans toutes sortes dagences et de projets et sur la redevabilit des agences envers leur personnel. Le Code souligne que la qualit du soutien, de la gestion et du leadership sont essentiels pour lefficacit de leurs quipes de terrain. Il peut constituer le fondement des politiques et des stratgies relatives la gestion du personnel dune agence. People In Aid propose ses membres et non-membres des tudes, des ressources et des outils contribuant lapprentissage organisationnel relatif la gestion des personnes et la faon de lamliorer. Les agences sont-elles lcoute de leur personnel de terrain ? Sinspirent-elles des expriences et du potentiel du personnel lchelle locale pour prendre des dcisions cruciales ? Le personnel et les bnvoles ont-ils la possibilit de suivre des formations ou ont-ils limpression que leur travail est apprci sa juste valeur ? Le Code insiste sur limportance dcouter les collaborateurs et de contrler les rsultats pour le personnel. Pour ce faire, People In Aid propose des outils aux agences. Code de People in Aid
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats pour les bnficiaires

Rsultats cls en matire de performance

Rsultats pour la collectivit

Apprentissage

11

Deux messages-cls Les personnes sont essentielles pour la ralisation de notre mission (principe directeur du Code de People In Aid)

Nous reconnaissons que le dveloppement, la mise en uvre et le suivi efficaces des politiques et pratiques relatives aux ressources humaines dpendent dune consultation et dune communication appropries avec les personnes qui travaillent pour nous. (Principe 4 du Code de People In Aid) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

12

Rseau dapprentissage actif pour la redevabilit et la performance dans laction humanitaire (ALNAP)
John Mitchel, ALNAP
ALNAP a t cr en 1997 la suite de lvaluation multi-organisations du gnocide rwandais. Il sagit dune initiative collective du secteur humanitaire visant amliorer les performances humanitaires par le partage de lapprentissage et de la recherche commune. Le Rseau ALNAP regroupe 61 membres part entire qui constituent collectivement les acteurs-cls prenant part au financement, la recherche, la planification, aux oprations et aux valuations humanitaires. Cette structure unique sappliquant lintgralit du systme fournit une plateforme ouverte tous ddie lapprentissage commun, aux innovations et au changement positif. ALNAP se concentre sur trois domaines dactivit-cls : recherche et dveloppement, mise disposition de forums visant partager lapprentissage/amliorer les performances du secteur et dune bibliothque de ressources cre partir de rapports dvaluation. ALNAP se consacre galement des recherches plus long terme ; ainsi, le rseau publie la revue de laction humanitaire (RHA) prsentant des analyses de la gestion des connaissances, du renforcement des capacits, de lexploitation des valuations, de lapprentissage au niveau du terrain, des changements organisationnels, des innovations et des valuations de la performance. Les rapports dvaluation fournissent une grande partie du matriel de base pour ces tudes et ALNAP sattache amliorer la qualit et lexploitation des valuations. Les recherches menes plus court terme visent promouvoir lapprentissage en temps rel et comportent des enseignements tirs des urgences passes pour faire face aux nouvelles urgences et consolider les valuations en temps rel et les comptes rendus post-intervention. Ces enseignements tirs de diffrents types durgences tels que tremblements de terre, inondations, scurit alimentaire et crises urbaines sont tous disponibles. ALNAP, en sa qualit de rseau actif lchelle globale du systme, dispose du pouvoir ncessaire pour runir toutes les personnes concernes. Le rseau runit des reprsentants de lensemble du systme humanitaire et dautres secteurs. Les runions biannuelles dALNAP simposent aujourdhui comme un vnement majeur et incontournable du calendrier de lhumanitaire. ALNAP propose une base de donnes comprenant plus de 1000 rapports dvaluation. La plupart dentre eux peuvent tre trouvs sur Internet. Le rseau propose galement plusieurs guides, y compris des publications relatives la protection, la participation et lvaluation.

ALNAP
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires Rsultats cls en matire de performance

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats pour la collectivit

Apprentissage

13

Deux messages-cls

Nous nous intressons de plus en plus lvaluation de nos performances mais tirons-nous parti de nos dcouvertes ? (ALNAP, revue de laction humanitaire de 2005)

Lapprentissage concernant le secteur dans son ensemble est un thme-cl pour ALNAP. Les nombreuses dfaillances subies par le secteur humanitaire au cours de ses interventions lors de catastrophes naturelles et durgences complexes nont rien dunique ; dautres organisations ont dj d y faire face par le pass loccasion dautres urgences. (www.alnap.org) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

14

Le Projet Sphre
Le Projet Sphre a t lanc par un groupe dONG humanitaires en collaboration avec le mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Le Manuel Sphre constitue sa ressource la plus connue en matire de qualit et de redevabilit. Celui-ci comprend une Charte humanitaire relative aux droits des personnes touches par les catastrophes ainsi que des normes minimales utiliser dans quatre secteurs de laide humanitaire : o o o o Eau/assainissement et promotion de lhygine Scurit alimentaire, nutrition et aide alimentaire Abris, tablissements humains et articles non alimentaires Services de sant

Sphre dfinit galement huit normes communes concernant la participation ; valuation initiale, intervention ; ciblage ; suivi ; valuation ; comptences des travailleurs humanitaires et supervision ; gestion et soutien du personnel. Les normes Sphre Les normes Sphre sintressent aux aspects techniques rpertoris ci-dessus ainsi qu la gestion de base dans toutes sortes de projets humanitaires. De nombreuses agences ont intgr les normes Sphre dans leurs politiques, plans et stratgies organisationnels et relatifs leurs projets. Sphre souligne le besoin de disposer dun personnel comptent et de mettre en uvre une gestion du personnel. Le projet propose galement des cours de formation pour formateurs leur permettant denseigner les normes et la manire dont les appliquer. Le rle des personnes touches par une situation durgence constitue le cur de lensemble des normes Sphre. Sphre souligne limportance de leur participation pour laborer/excuter le projet et pour superviser les rsultats pour les bnficiaires. Sphre et ses agences partenaires ont cr un certain nombre de ressources pour accompagner ce processus. Les plans de projet mentionnent frquemment les normes Sphre ; celles-ci sont donc souvent utilises pour valuer les rsultats-cls en matire de performance. Normes Sphre
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats pour les bnficiaires

Rsultatscls en matire de performance

Rsultats pour la collectivit

Apprentissage

15

Deux messages-cls En adhrant aux normes.nous nous engageons npargner aucun effort pour que les personnes affectes par une catastrophe aient, au moins, accs lessentielafin de satisfaire leur droit fondamental de vivre dans la dignit. (Charte Humanitaire Sphre)

La population affecte par la catastrophe participe activement lvaluation, la conception, la mise en uvre, au suivi et lvaluation du programme dassistance. (Norme commune 1 du projet Sphre) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

Le Projet Sphre

Church World Service (Entraide mondiale des glises) - Pakistan/Afghanistan : application des normes Sphre dans laide alimentaire Church World Service - Pakistan/Afghanistan (CWS-P/A) qui satisfait aux normes ISO 9001 est un membre de HAP. Lagence a galement recours aux normes minimales Sphre pour les interventions lors de catastrophes dans le cadre de son travail. CWS-P/A a envoy une quipe dintervention dans le district de Kech pour rpondre aux besoins humanitaires de 1000 familles touches par la catastrophe suite aux inondations survenues dans les provinces pakistanaises de Sindh et du Balochistan en juin-juillet 2007. Le gouvernement local sest alors lev contre la dcision de lagence consistant cibler la distribution de laide alimentaire et privilgier les familles les plus vulnrables. Celui-ci a propos de faire appel larme pour distribuer lensemble des packs de nourriture humanitaire et de diviser ceux-ci en portions plus rduites afin den faire profiter plus de personnes court terme. Cependant, lquipe dintervention a eu recours Sphre pour sensibiliser le gouvernement et la communaut aux objectifs/normes de gestion de laide alimentaire et au besoin de cibler les groupes de population vulnrables. Le gouvernement du district a reconnu la qualit de laide humanitaire fournie par CWS-P/A aux victimes des inondations suite son intervention. Kelly Wooster

Voir lautre exemple prsent en page 21 expliquant comment associer lutilisation de Sphre, des normes HAP et des ressources de lECB.

16

COMPAS Qualit
Le COMPAS Qualit est une mthode dassurance qualit labore par le Groupe URD. La Rose des Vents COMPAS, un rfrentiel complet comprenant 12 critres de qualit destins la gestion et lvaluation de projet, constitue lune de ses principales ressources. Les quatre critres principaux se concentrent sur la population affecte : o o o o Tout projet humanitaire doit rpondre un besoin dmontr Le projet doit atteindre ses objectifs Le projet doit rduire les risques et les impacts ngatifs Le projet vise obtenir des effets positifs aussi bien long qu court terme.

cela sajoutent huit critres relatifs aux structures et aux processus du projet ainsi que de lagence. Ces critres sappliquent aux domaines suivants : mission et principes de lagence ; respect de la population locale ; flexibilit ; intgration ; ressources ; capacits de gestion ; efficacit et apprentissage. La Rose des Vents COMPAS Les critres de la Rose des Vents COMPAS soulignent limportance de la mission de lagence, de ses politiques, plans et stratgies dans les projets de quelque nature quils soient. La mission et la politique de lagence doivent tre converties en processus de projet et en rsultats pour les bnficiaires. Des critres supplmentaires mettent laccent sur le rle de la direction gnrale ainsi que sur les capacits du leadership et du personnel impliqu dans un projet. Les ressources et partenariats comportent les possibilits de collaborer avec dautres organisations, en aidant un projet sintgrer et coordonner son travail avec dautres initiatives. Le COMPAS Qualit insiste sur le fait que les consquences du projet ne doivent pas occasionner de dommages pour lcologie ou lconomie. Ces consquences peuvent sapprcier par le biais des rsultats pour la collectivit. Il est possible de recourir des listes de contrle venant complter le rfrentiel pour valuer les rsultats cls en matire de performance et lapprentissage. ROSE DES VENTS COMPAS
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats cls en matire de performance

Rsultats pour la collectivit Apprentissage

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Deux messages-cls Les acteurs humanitaires ont besoin dadopter une dmarche dassurance-qualit au lieu de se contenter de procder des valuations finales afin de prvenir les erreurs par le biais de la gestion de points critiques. (Groupe URD) [Le COMPAS Qualit], qui peut tre utilis par des travailleurs humanitaires dans leur travail individuel, demande un engagement tous les niveaux allant du terrain la direction gnrale. (Groupe URD) Consulter lannexe 1 pour plus dinformations.

COMPAS Qualit

Madera : la Rose des Vents COMPAS et lapprentissage en Afghanistan En 2008, lONG franaise Madera a eu recours la Rose des Vents COMPAS pour procder lvaluation interne dun projet ralis en Afghanistan. Le personnel de terrain, qui travaillait sur le projet depuis un an, sest runi pour suivre un atelier dune journe consacr lapprentissage de leons. Les critres de la Rose des Vents COMPAS ont facilit la rflexion du personnel de terrain concernant le projet et la mise en forme de leur analyse ; il na pas t ncessaire de faire appel un valuateur externe. Lutilisation des 12 critres de la Rose des Vents COMPAS leur a permis dvaluer la qualit de leur projet, de parler des difficults rencontres et dtablir des recommandations pour lavenir. Vronique de Geoffroy, Groupe URD

18

Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence (INEE)

Le rseau INEE a pour objectif de permettre aux enfants, aux adolescents et aux adultes davoir accs, en situations durgence et suite celles-ci, une ducation pertinente et de qualit dans un environnement d'apprentissage qui soit sans danger. Les normes minimales de lINEE accompagnent et compltent celles du Projet Sphre. Elles constituent la ressource principale du rseau en matire de qualit et de redevabilit. LINEE a labor des normes concernant quatre aspects ducatifs :

o Accs et environnement dapprentissage

o o o Enseignement et apprentissage Enseignants et autre personnel dducation Politique ducative et coordination

Les normes communes de lINEE comportent la participation de la communaut (participation de la communaut affecte et utilisation des ressources locales de la communaut dans les projets) et lanalyse (valuation, intervention, suivi et valuation). Normes minimales de lINEE Les normes minimales de lINEE se focalisent sur les politiques, plans et stratgies dans lducation. Les normes soulignent limportance de la gestion du personnel, notamment au niveau du recrutement, des conditions de travail, du soutien et de la supervision des enseignants. LINEE met laccent sur les partenariats avec les communauts locales et les bailleurs existants, comme les instances ducatives locales, pour mettre en uvre les diffrents projets. Ainsi, le Norwegian Refugee Council (Conseil norvgien pour les rfugis) a eu recours aux normes INEE pour laborer un code de conduite destin aux enseignants et au personnel du ministre de lducation du Somaliland. Les normes communes de lINEE insistent sur la participation des membres de la communaut affecte pour concevoir, appliquer le projet et suivre les rsultats pour les bnficiaires et les rsultats- cls en matire de performance.

Normes minimales de lINEE

Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats cls en matire de performance

Rsultats pour la collectivit Apprentissage

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Deux messages-cls LINEE na pas pour mandat de mettre en uvre des projets ni de coordonner des agences (..), mais de permettre ses membres de faire plus efficacement leur travail. (www.ineesite.org) Les normes minimales de lINEE reposent sur les bonnes pratiques en matire dducation, les leons apprises et les droits ; elles constituent, en tant que telles, le premier outil mondial de rfrence pour dispenser une ducation sre, utile et de qualit dans les situations durgence et la reconstruction post-crise (secrtariat de lINEE). Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence

Les normes minimales de lINEE en Irak Al-Anbar simpose encore comme lune des rgions les plus dangereuses dIrak. Les crises se sont succdes quasiment chaque semaine au cours des derniers mois, npargnant ni les grandes villes ni les petits villages. Cela a entran la fuite constante dun trs grand nombre de personnes dplaces de leurs lieux de rsidence. chaque opration militaire, les habitants se voient contraints de quitter leur domicile et de rechercher un abri sr dans les environs, soit proximit du domicile dun parent soit dans des refuges collectifs situs au cur du dsert. Certaines des populations de ces rgions ont t dplaces plus dune fois. Al-Anbar doit son instabilit la prsence depuis avril 2004 dune forte opposition arme aux forces multinationales et larme irakienne. Ces multiples crises ont fait des milliers de dplacs internes. Certaines de ces personnes retournent chez elles la fin des conflits, mais beaucoup dentre elles restent loignes de leur domicile pendant de longues priodes. Les enfants ne sont donc pas en mesure de poursuivre leur scolarit. De nombreux enfants dplacs nont aucun accs des structures ducatives dans leurs nouveaux lieux dimplantation. Nous avons eu recours la norme commune relative la participation communautaire dans le cadre du Manuel des Normes Minimales de lINEE pour rhabiliter les coles publiques de Fallujah : Les membres dune communaut victime dune situation durgence prennent une part active lvaluation, la planification, la mise en uvre, le pilotage et lvaluation du programme dducation. . Nous avons fait participer les personnes retournes chez elles ainsi que les communauts locales restes sur place la dfinition des priorits en termes de besoins. Des tudiants, enseignants et parents ont particip des groupes de discussion en petit comit pour faire part de leurs priorits. La plupart des familles ont soulign le besoin de rtablir les systmes hydrauliques et dassainissement des cinq coles vises et de prparer les salles de classe pour lhiver prochain. Les bnficiaires de laide ont ensuite dcid entre eux de former des comits dducation communautaires reprsentant la population. Ce type dinitiative sinscrivait galement dans la droite ligne du Manuel de lINEE. Ces comits se sont rvls trs utiles pour mener bien le programme. Ainsi, la rhabilitation des coles sest effectue sans heurts et en toute scurit ; les comits communautaires nous ont prodigu des conseils en matire de scurit et ont galement particip la ngociation de prix quitables avec des entrepreneurs locaux. Ali, agence irakienne

20

Partenariat International pour la Redevabilit Humanitaire (HAP)

Monica Blagescu, HAP HAP est un organisme auto-rglement regroupant des agences membres stant toutes officiellement engages renforcer la qualit et la redevabilit des programmes proposs aux survivants de catastrophes en appliquant et en contrlant les Principes de Redevabilit. La redevabilit vis--vis des bnficiaires permet de garantir que les programmes rpondent aux besoins de ceux-ci la fois au niveau du concept et de leur mise en uvre. Elle rduit les possibilits derreurs, de corruption ainsi que le besoin de formuler des plaintes. La Norme HAP de Redevabilit et de Gestion de la Qualit a t labore afin dvaluer le respect des principes de manire cohrente, juste et accepte par tous. Les agences intresses font lobjet dun audit et dune certification laide de la norme qui comprend les aspects suivants : o o o o o o Systmes de gestion de la qualit permettant dappliquer les normes et les autres engagements Partage dinformations avec les bnficiaires et les autres parties prenantes Engagement des bnficiaires dans les dcisions du programme et obtention du consentement clair de ceux-ci Comptences et besoins de dveloppement du personnel Gestion des plaintes et rparations obtenues en toute scurit au profit des bnficiaires, du personnel et des autres parties prenantes Processus damlioration continue, y compris lors du travail avec les partenaires

La norme HAP
Les processus de redevabilit et de gestion de la qualit permettant aux agences de produire des rsultats optimaux pour les bnficiaires constituent le cur de la norme HAP. Le leadership soutient les politiques, plans et stratgies visant garantir la qualit de lexcution du programme et la redevabilit vis--vis des survivants de catastrophes en imposant la qualit et la redevabilit comme priorits communes. Les agences sengageant respecter la norme HAP ont institu des systmes permettant de recruter du personnel comptent et de lui offrir un soutien pour dvelopper ses comptences. Les rsultats pour le personnel ainsi que les rsultats pour la collectivit font lobjet dun suivi rgulier au mme titre que les ractions et commentaires recueillies auprs des bnficiaires. Lapprentissage est intgr dans les politiques et la pratique afin de favoriser une amlioration continue. HAP propose des outils, un soutien visant renforcer les capacits et dautres ressources sur la faon de renforcer la redevabilit vis--vis des bnficiaires et garantir la qualit des programmes. Les membres des agences, et de plus en plus les donateurs, intgrent les Principes de Redevabilit HAP ou la norme HAP dans leurs politiques, plans de programme et valuations des rsultats-cls en matire de performance.

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La norme HAP
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires

Leadership

Politiques, plans et stratgies

Processus

Rsultats cls en matire de performance

Ressources et partenariats

Rsultats pour la collectivit Apprentissage

Deux messages-cls Lessentiel de la redevabilit humanitaire rside dans le respect des besoins, des proccupations, des capacits et des dispositions des personnes que nous essayons dassister ainsi que dans le fait de rpondre de nos actions et de nos dcisions auprs des parties concernes, en particulier auprs des survivants de catastrophes (norme HAP, http://www.hapinternational.org/pool/files/hap-2007-standard(1).pdf, prambule de la convention)

Partenariat de Redevabilit Humanitaire

Lapplication des principes de redevabilit par des systmes efficaces de gestion de la qualit permet damliorer la ralisation des services et daccomplir la mission humanitaire dune organisation. (http://www.hapinternational.org/about/core-documents.aspx) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations. Intervention de Tearfund suite au sisme au Cachemire5 Tearfund a t certifi conforme la norme HAP. Aprs le sisme survenu au Cachemire, cette organisation a recrut des assistants pour aider le personnel de terrain consolider la redevabilit et la gestion de la qualit, en mettant notamment laccent sur quatre des six critres de rfrence HAP : transparence, participation, comptences du personnel et gestion des plaintes. Les communauts ont t informes trs tt de la mise au point du projet, ce qui leur a permis didentifier et de faire participer les groupes de population les plus vulnrables, savoir les veuves, les orphelins et les enfants.

Texte complet de lexemple sur http://www.hapinternational.org/pool/files/tearfund-accountability-to-beneficiaries-in-kashmir.pdf

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Le fait de pouvoir avoir accs des informations pertinentes et disponibles en temps utile depuis le dbut de lintervention a permis de bnficier dun engagement plus important des victimes de la catastrophe et de leurs reprsentants. Tearfund a permis aux communauts affectes de se sentir coutes et respectes en restant ouverte aux suggestions et aux plaintes de celles-ci. Les ractions recueillies ont ainsi permis de faciliter et de contribuer la mise en place des changements ncessaires apporter au plan du projet pour le faire cadrer plus prcisment avec les besoins de la communaut. La relation entre la communaut et Tearfund sest vue renforce par leur interaction croissante, ce qui a galement amlior la scurit du personnel de Tearfund dans la zone concerne par le projet. Shaukat Iqbal, Sarah Dilloway et Eleanor Tuck, Tearfund

Voir lautre tude de cas prsente en page 21 qui montre comment il est possible dassocier lutilisation de Sphre, des normes HAP et des ressources de lECB.

Synergie Qualit

Synergie Qualit est un projet de Coordination SUD, organisme de coordination des ONG franaises. Synergie Qualit insiste sur le fait que les dmarches relatives la qualit humanitaire doivent sintresser des valeurs thiques en plus des problmes organisationnels et des comptences techniques. Les chapitres de son manuel, le Guide Synergie Qualit, mettent laccent sur cinq thmes dont le but est dinviter une remise en question personnelle : o o o o o Lthique humanitaire La gouvernance associative La gestion des ressources humaines Le cycle de projet La participation des populations affectes.

Le Guide Synergie Qualit Le Guide Synergie Qualit dfend la qualit au sein des agences et des projets de toute nature. Lthique humanitaire et la bonne gouvernance doivent inspirer les politiques, plans et stratgies ainsi que les processus mis en place par les agences. Le leadership doit tre au cur de cette dmarche pour que les cinq thmes puissent tre pris en compte et abords dans la totalit de lorganisation. Le Guide est destin aux dirigeants des agences, aux gestionnaires des ressources humaines, aux planificateurs et aux valuateurs des programmes ainsi quaux quipes de terrain. Le thme de la gestion du personnel comporte de trs nombreuses indications relatives la politique et la stratgie en matire de ressources humaines, la lgislation du travail dans diffrentes juridictions, au recrutement, la rmunration, lvaluation des performances et la formation sur le terrain.

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Le Guide Synergie Qualit fait appel la Rose des Vents Compas (voir page 12). Celle-ci sintresse des problmes tels que les ressources et les partenariats, le suivi et lvaluation des rsultats pour les bnficiaires, les rsultats pour la collectivit ainsi que la conversion de ceux-ci en apprentissage. La participation des bnficiaires est essentielle pour assurer la qualit. Le Guide Synergie Qualit
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires

Leadership

Politiques, plans et stratgies Ressources et partenariats

Processus

Rsultats cls en matire de performance

Rsultats pour la collectivit Apprentissage

Deux messages-cls Synergie Qualit ne se substitue pas aux autres dmarches pour la qualit des actions humanitaires. Cest une approche complmentaire. (Synergie Qualit) Les critres de la qualit varient en fonction des contextes dans lesquels se droulent les actions. Cest pourquoi cette approche porte sur les bonnes questions se poser plutt que sur des rponses appliquer quel que soit le contexte dans lequel on se trouve. (Synergie Qualit) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

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LEmergency Capacity Building Project (ECB)

LEmergency Capacity Building Project (ECB) est appliqu au niveau mondial par six ONG internationales ainsi que par des partenaires locaux et internationaux, dans plusieurs pays. Le projet ECB vise proposer une dmarche plus rapide, de meilleure qualit et plus efficace pour sauver des vies, prserver les moyens dexistence et protger les droits des personnes affectes par les situations durgence. Le projet a dfini trois priorits pour lheure actuelle : o o o Capacits du personnel Mesure de limpact et redevabilit Rduction des risques lis aux catastrophes.

Les priorits de lECB Le projet ECB sintresse la meilleure faon dappliquer les normes, codes et principes existants plutt que dlaborer ses propres normes. Il vise amliorer les projets humanitaires en procdant un recrutement et une formation plus efficaces du personnel ainsi que par le biais du suivi des ractions et commentaires du personnel et des rsultats pour le personnel. Le projet a labor, en collaboration avec des partenaires, des outils pour renforcer le leadership, le recrutement, la fidlisation des collaborateurs, le dveloppement des capacits et la mobilisation du personnel de terrain. LECB prne une mthode rapide et simple en mettant laccent sur la mesure de limpact, la redevabilit et les rsultats, pour les bnficiaires et leurs communauts de rsidence. Lorganisation dispose galement dun guide de poche destin au personnel de terrain. En outre, une base de donnes en ligne propose des rcapitulatifs des valuations des agences et communes aux agences, permettant ainsi de partager rapidement lapprentissage. La collaboration relative la rduction du risque de catastrophe implique, linstar des autres priorits du projet ECB, dtablir des liens, de crer des ressources et de nouer des partenariats avec des partenaires-cls au sein des communauts, des gouvernements et des autres organisations. Les projets de rduction des risques visent apporter des rsultats pour les bnficiaires, lenvironnement et la collectivit plus long terme. Les priorits de lECB
Facteurs Personnel Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats pour les bnficiaires

Leadership

Politiques, plans et stratgies

Processus

Rsultats cls en matire de performance

Ressources et partenariats

Rsultats pour la collectivit Apprentissage

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Deux messages-cls Nous avons trois objectifs lheure actuelle : le terrain, lagence et le secteur. (http://www.ecbproject.org/phase2) Le secteur connat un problme chronique de pnurie doutils et de formations pragmatiques. (http://www.ecbproject.org/phase2/objective1) Consulter lannexe 1 pour de plus amples informations.

Voir lautre tude de cas prsente en page 21 montrant comment il est possible dassocier lutilisation de Sphre, des normes HAP et des ressources de lECB.

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TROIS QUESTIONS PROPOS DES PROJETS EN MATIRE DE QUALIT ET DE REDEVABILIT

Facteurs

Rsultats Rsultats pour le personnel

Personnel

Leadership

Politique et stratgie

Processus

Rsultats pour les bnficiaires Rsultats pour la collectivit

Rsultats cls en matire de performance

Ressources et partenariats

Apprentissage

1. Quels sont les facteurs communs aux projets relatifs la qualit et la redevabilit ? Les diffrents projets prsentent de nombreuses similitudes. Ces initiatives ont de nombreux points communs bien quelles soient motives, la base, par des facteurs diffrents et quelles mettent en relief divers aspects de la qualit et de la redevabilit humanitaires. En voici quelques exemples : People In Aid a t la premire organisation souligner limportance dune bonne gestion du personnel, point sur lequel tous les projets saccordent. Le Projet Sphre a labor des normes et des politiques techniques dans quatre domaines dintervention spcialiss. Les membres de lINEE ont, linstar de celui-ci, mis au point des normes et des politiques dans le domaine de lducation. Tous les projets saccordent sur limportance de lapprentissage.

2. Les projets se compltent-ils ? Plusieurs projets cherchent se complter. En voici quelques exemples : Le Guide Synergie Qualit fait appel la Rose des Vents COMPAS. Les outils et ressources du projet ECB ont t labors avec le concours de HAP, de People In Aid et de Sphre. Sphre a formellement reconnu que les normes minimales de lINEE constituent des normes associes Sphre.

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3. Quelles sont les diffrences entre les diffrents projets en matire de qualit et de redevabilit ? Ces projets diffrent aussi toutefois sur plusieurs points. En voici quelques exemples : Les normes communes de Sphre insistent sur la mobilisation en faveur de la participation et de lapprciation des rsultats pour les bnficiaires ; HAP estime que des instances externes doivent se charger de contrler ce type dengagement. La plupart des projets laborent des normes. Cependant, le projet ECB a cr des ressources et sattache renforcer les capacits du personnel afin daider les agences adhrer aux normes et politiques dj existantes. Pour le COMPAS Qualit, la qualit et la redevabilit font partie dun vaste cadre de rfrence organisationnel ; Synergie Qualit rappelle au personnel que leur contexte de travail doit dterminer les outils de qualit et de redevabilit choisir ainsi que la manire de les utiliser.

Le niveau gnralement lev de concordance entre les projets relatifs la qualit et la redevabilit rend tout de mme compte de lexprience de ces projets, de leurs agences membres et de leur personnel sur le terrain ainsi que des influences rciproques de ces initiatives. Les similitudes entre les diffrents projets peuvent jouer en faveur dune agence prise titre individuel. En premier lieu, ces similitudes indiquent que le secteur humanitaire conoit dans son ensemble la manire damliorer la qualit et la redevabilit de la mme manire. Cela peut rduire le travail des agences prises individuellement pour amliorer leurs performances ; en effet, il existe dj de nombreuses ressources quelles peuvent adopter ou adapter. Ensuite, une agence faisant dj partie dun projet sera en mesure de rflchir plus facilement aux problmes soulevs par une autre ; ainsi, lapprentissage organisationnel requiert des outils et des processus similaires que le point de dpart soit la question du personnel de terrain et lengagement vis--vis de People In Aid ou une raction une valuation critique sur le site internet dALNAP. Voici une des raisons pour lesquelles de nombreuses agences revendiquent une participation plusieurs projets. Lexemple de CARE au Prou expos ci-aprs montre comment associer lutilisation de Sphre, des normes HAP et des ressources de lECB.

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CARE Prou : mise en uvre de trois initiatives

Lengagement de CARE International au niveau de Sphre, du Partenariat pour la Redevabilit Humanitaire et du Guide suffisamment bon de lECB nous a permis dlaborer notre propre dclaration de mission humanitaire. Cela nous rend redevable vis--vis des normes et principes internationaux que nous avons adopts et exige une application/transformation des paroles en actes. Le 15 aot 2007, un tremblement de terre de magnitude 8 frappe la cte pruvienne, faisant plus de 500 victimes et privant plus de 75 000 familles de leurs habitations. CARE Prou avait dfini la redevabilit comme priorit organisationnelle avant le sisme ; lun de nos principes de programmation affirme que Nous recherchons des faons dtre redevables vis--vis des personnes indigentes et marginalises . Lintervention durgence au Prou a t un moment crucial pour permettre nos plans de projets de concrtiser la redevabilit vis--vis des communauts sinistres. CARE Prou a embauch du personnel dvou : un conseiller en suivi, valuation et normes, assist par deux agents de terrain ainsi quun prpos aux plaintes officiant Lima. Lquipe sest charge de passer en revue les diffrentes normes et directives internationales. Le suivi qualitatif et lcoute des communauts constituaient le cur de la mission des deux agents de terrain. Cela a non seulement permis aux communauts de faire part de leur opinion, mais cela nous a aussi aid prendre conscience des rpercussions de nos actes au cours de lintervention durgence et non simplement la fin de celle-ci. Une quipe de personnel-cl issu des dpartements en charge des programmes, de linformatique et de la communication a labor un cadre de rfrence simple en matire de redevabilit du projet. Ce cadre rsumait lobjet de lengagement de CARE en matire de redevabilit. Ce rfrentiel a fait office doutil de communication interne et de base pour crer une srie de mcanismes de redevabilit englobant quatre composants-cls associs faisant partie des processus du projet : 1. Information publique aux populations sinistres 2. Mcanismes de participation des personnes affectes dans le processus dcisionnel de CARE 3. Ractions et commentaires des communauts sinistres et adaptation de notre intervention en consquence 4. Application des normes Sphre dans notre intervention. Les premires activits comprenaient un atelier relatif aux principes et normes humanitaires destin au personnel de CARE ainsi que la distribution dune liste de contrle des normes Sphre lensemble des membres de lquipe. Cette liste de contrle a t utilise pour contrler la qualit des biens distribus par les fournisseurs. En outre, Sphre a t mis profit pour promouvoir la conception dun abri temporaire conforme aux normes Sphre auprs des donateurs et des partenaires en financement.

CARE Prou : normes Sphre, norme HAP et outils ECB

Facteurs Rsultats Rsultats pour le personnel Rsultats cls en matire de performance

Personnel

Leadership

Politique et stratgie

Processus

Rsultats pour les bnficiaires Rsultats pour la collectivit

Ressources et partenariats

Apprentissage

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Le conseiller en matire de suivi a labor une brochure dinformation gnrique relative CARE en sappuyant sur loutil 1 du Guide suffisamment bon de lECB : Comment prsenter votre organisation : une liste de vrification de ce quil faut savoir . Cette notice visait aider le personnel de terrain communiquer des informations capitales de manire claire et cohrente. Les responsables de projet ont adapt ce guide pour leurs quipes de projet en y ajoutant des informations plus spcifiques relatives au projet et en dfinissant des possibilits de partage dinformations au cours de la mise en uvre et du suivi continus du projet. Nous avons mis en place un mcanisme de gestion des plaintes et de rparations au cours du troisime mois de lintervention, conformment notre engagement vis--vis de la norme HAP. Nous avons privilgi un dialogue clair avec les communauts et les institutions gouvernementales sur la nature et le fonctionnement du mcanisme de traitement des plaintes. Cela sest fait par le biais de runions publiques, dateliers, de la radio, de prospectus et daffiches. Le dpt des plaintes pouvait se faire de diverses manires : nouveau numro de tlphone gratuit (avec un message enregistr en dehors des heures de bureau), site Internet de CARE, passage au bureau de CARE Lima et rencontres directes avec les communauts concernes. CARE a enregistr et trait 300 plaintes sur une dure de quatre mois. Le numro de tlphone gratuit a surtout t utilis par les femmes. Nous avons reu trs peu dappels des rgions montagneuses o le mcanisme de gestion des plaintes faisait appel des groupes de discussion et des entretiens individuels mens par le personnel de suivi travaillant sur le terrain. Les ractions recueillies comprenaient la fois des loges et des plaintes. En voici quelques exemples : Les familles auxquelles CARE a donn des tentes se sont installes sur mes terres . CARE a particip la ngociation dun accord avec cette personne issue du reste de la communaut ou de la socit, aprs stre assur que le terrain en question tait bien une proprit prive. Le personnel de CARE sest montr irrespectueux . Les responsables se sont entretenus confidentiellement avec un membre du personnel. Lquipe de terrain a reconnu que la pression subie ne leur avait pas toujours permis dagir avec considration vis--vis des membres de la communaut, contrairement leurs intentions. La direction de CARE a admis quil tait ncessaire dassister le personnel durgence en leur assurant un minimum de bien-tre dans des contextes durgence. Cette dmarche correspondait parfaitement notre engagement vis--vis du critre de rfrence concernant la capacit des ressources humaines tabli par HAP. Je remercie CARE dtre venu me voir et de stre occup de mon problme . Nous avons reu plusieurs appels de remerciement et avons globalement limpression que le mcanisme de gestion des plaintes a permis damliorer les relations entre CARE et les communauts. Le suivi et la communication relatifs aux dcisions prises proposs par lorganisation ont t extrmement apprcis, mme lorsque nos recherches nont pas entran dautre action de notre part. Nous en avons tir les enseignements suivants : La redevabilit a chang la donne Au Prou, le renforcement de notre redevabilit nous a permis de travailler avec des populations vulnrables dont nous naurions peut-tre pas eu connaissance autrement, de rsoudre des problmes qui seraient sans doute passs inaperus dans un autre contexte et a contribu prserver la dignit de la population affecte. Lengagement organisationnel en faveur de la redevabilit est essentiel Lengagement organisationnel de CARE Prou ne nous a pas permis dviter de nombreux problmes pratiques ; sans lengagement au plus haut niveau des dirigeants, le dfi relever aurait t dautant plus grand, et peut-tre mme insurmontable.

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Il faut agir un stade prcoce afin dincorporer la redevabilit dans les processus du projet Cependant, la redevabilit doit aussi tre considre comme une composante du travail de fond des quipes de projet et non comme une mission parallle exclusivement rserve un personnel spcialis en redevabilit entirement dvou sa tche. Un mcanisme de gestion des plaintes risque toujours dtre considr comme une menace par rapport au personnel Il nous a fallu surmonter la peur du personnel qui pensait que la mise en uvre du mcanisme de gestion des plaintes constituerait une menace pour leurs emplois. Nous y sommes finalement parvenus par lapprentissage par la pratique, en garantissant que la rception dune plainte nentranerait aucune suppression de poste pour le personnel et en faisant progressivement accepter le fait que le mcanisme de gestion des plaintes amliorait en fait la qualit de notre travail. La confiance porte aux mcanismes de gestion des plaintes permet de renforcer les relations Bien que CARE a men une campagne dinformation, de nombreux membres de la communaut nont appris lexistence du systme quen y ayant recours. La manire de traiter les plaignants est absolument cruciale ; il convient de se montrer rellement respectueux, de garder son sang-froid (face des sentiments de colre et de frustration souvent trs forts au dpart) et de faire preuve damabilit. La redevabilit ne se rsume pas disposer dun mcanisme de gestion des plaintes bien quil soit essentiel Un mcanisme de gestion des plaintes constitue laspect le plus rcent et le plus visible dun systme de redevabilit. Par consquent, il peut accaparer lattention des personnes cherchant renforcer leur redevabilit vis--vis des populations sinistres. Cependant, le fait de disposer dun mcanisme de gestion des plaintes ne doit pas mettre un frein nos efforts actuels pour faire participer les femmes, les hommes, les filles et les garons compter du premier jour de notre intervention. Clare Smith, CARE International

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ANNEXE 1
HUIT PROJETS : INFORMATIONS COMPLMENTAIRES ET COORDONNES ALNAP LALNAP a t cr suite aux rsultats des dbats survenus la suite de lvaluation commune de laide durgence au Rwanda (JEEAR) charge dapprcier lintervention humanitaire internationale lors du gnocide rwandais. La JEEAR a mis en exergue le fait que le systme humanitaire navait pas su retenir les leons tires des prcdentes expriences et mettre jour ses pratiques et sa politique la lumire de celles-ci. Lvaluation a not labsence de forum ouvert lintgralit du systme visant crer des dmarches collectives pour rsoudre des problmes communs. Elle a galement soulign un manque important de redevabilit au sein du systme. LALNAP a t conu comme un forum permanent pouvant runir rgulirement les acteurs-cls du secteur humanitaire afin de dterminer les problmes communs et dlaborer des mthodes collectives pour rsoudre ceux-ci. Le rseau tait galement considr comme une manire de souligner le rle de lvaluation afin damliorer la fois la redevabilit et les performances de laction humanitaire.

Structure Ressource-cl : Disponible en :

Organisme international regroupant des organisations et des particuliers slectionns Revue de laction humanitaire anglais, franais, espagnol ALNAP Secretariat Overseas Development Institute 111 Westminster Bridge Road London SE1 7JD UK Tl : + 44 (0)20 7922 0300 Fax : + 44 (0)20 7922 0399 Courriel : alnap@alnap.org www.alnap.org

Emergency Capacity Building Project Le projet Emergency Capacity Building (ECB) est une collaboration entre six ONG actives au niveau mondial (CARE International, Catholic Relief Services, Mercy Corps, Oxfam, Save the Children et World Vision International) visant amliorer la vitesse, la qualit et lefficacit de la prparation de la communaut humanitaire aux urgences et lintervention dans le cadre de cellesci. Notre redevabilit vis--vis des personnes touches par les catastrophes et les situations durgence constitue un thme central du travail du projet. Nous bnficions aujourdhui de nombreux principes et normes concernant la redevabilit humanitaire. Le projet ECB vise particulirement garantir que ces engagements se transforment en pratiques remanies sur le terrain. Structure Projet inter-agences de CARE International, Catholic Relief Services, Mercy Corps, Oxfam GB, Save the Children, World Vision International a) Mesure de limpact et redevabilit en situation de secours durgence : le Guide Suffisamment bon (2007) b) Building Trust in Diverse Teams: the Toolkit for Emergency Response (tablir la confiance au sein des diffrentes quipes : bote outils pour les interventions lors de situations durgence) (2007)

Ressources-cls :

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c) Leaving Disasters Behind (2007) Disponible en : anglais, franais, espagnol, arabe Courriel : http://www.ecbproject.org/contact www.ecbproject.org Publications a) et b) galement consultables sur : http://publications.oxfam.org.uk

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Partenariat pour la Redevabilit Humanitaire (HAP) Les crateurs de HAP ont imagin un remaniement profond du systme humanitaire soumis une obligation de redevabilit vis--vis des survivants de catastrophes en laborant un systme dassurance qualit mondial reposant sur les principes de redevabilit de HAP. Les membres de HAP sengagent : o o o o Respecter les principes de la redevabilit Prparer un plan de travail en matire de redevabilit Faire un compte rendu annuel HAP sur la mise en uvre du plan de travail Raliser un suivi du respect des mesures.

Les membres de HAP lont ainsi charg de prparer et dlaborer des normes de redevabilit humanitaire et de gestion de la qualit tout en vrifiant leur respect de celles-ci par le biais du systme de certification HAP. HAP est galement charg denquter sur les plaintes relatives un non-respect des principes de redevabilit dposes lencontre des agences-membres. Structure Organisation ouverte aux adhsions (membres part entire et associs) regroupant des ONG nationales et internationales ainsi que des agences donatrices a) Norme HAP 2007 de redevabilit humanitaire et de gestion de la qualit b) The Guide to the HAP Standard: Humanitarian Accountability and Quality Management (Guide de la norme HAP : redevabilit humanitaire et gestion de la qualit) (2008) c) Humanitarian Accountability Report (annual) (Rapport de redevabilit humanitaire (annuel)) d) Building Safer Organisations Guidelines (Mise en place de directives organisationnelles plus sres) (projet du BSO lICVA, 2006) e) Investigations Training Handbook (Manuel de formation lenqute) (2nde dition, 2008) Disponible en : anglais, franais, espagnol, ourdou HAP International Maison Internationale de lEnvironnement 2 Chemin Balexert 7 (premier tage, salle 1-08) CH - 1219 Chtelaine Genve Suisse Tl : +41 (0) 227881641 Fax : +41 (0) 227973861 Courriel : secretariat@hapinternational.org www.hapinternational.org Publication b) galement disponible sur le site : http://publications.oxfam.org.uk

Ressources-cls :

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Rseau Inter-Agences pour lducation en Situations dUrgence Les normes minimales dducation en situation durgence, de crise chronique et aux premires heures de la reconstruction de lINEE constituent la fois un manuel et une expression de lengagement affirmant que lensemble des individus, savoir les enfants, les adolescents et les adultes, ont le droit de bnficier de programmes ducatifs pendant les situations durgence. Le Manuel des normes minimales de lINEE codifie les droits en matire dducation, les leons apprises et les bonnes pratiques. Il propose, en tant que tel, un cadre de rfrence mondial daction coordonne pour amliorer la qualit de ltat de prparation et de laction en matire ducative, optimiser laccs des possibilits une ducation pertinente dans un environnement qui soit sans danger et promouvoir les partenariats destins tablir des liens intersectoriels.

Structure : Ressource-cl :

Rseau ouvert aux organisations internationales et aux particuliers. Les normes minimales dducation en situation durgence, de crise chronique et aux premires heures de la reconstruction de lINEE anglais, franais, portugais, espagnol, arabe, bahasa, bengali, birman, chinois, dari, japonais, khmer, russe, tha, ourdou Courriel : minimumstandards@ineesite.org www.ineesite.org

Disponible en :

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People In Aid People In Aid est un rseau mondial regroupant plus de 140 agences internationales de dveloppement et daide humanitaires travaillant aux quatre coins du globe. People In Aid a pour mission damliorer la qualit de la gestion des ressources humaines au sein du secteur de lhumanitaire et du dveloppement. Le rseau propose, cet effet, un vaste choix de ressources et doutils en matire de qualit, comme le Code de bonne pratique de People In Aid (2003). Le Code de bonne pratique de People In Aid, lanc en 1997 et remani en 2003, a t cr linitiative dun groupe de divers partenaires (comprenant de nombreuses ONG internationales). Le Code propose une srie de principes relatifs une bonne gestion des ressources humaines ; sa mise en uvre se fait par le processus dengagement des parties prenantes et laudit social. Il entrane gnralement des amliorations de lefficacit et de la redevabilit organisationnelles, notamment vis--vis du personnel et des bnvoles. Le Code est aujourdhui largement reconnu comme la norme du secteur en matire de gestion des ressources humaines. People In Aid poursuit son engagement pour aider les agences amliorer leurs rsultats par le biais dune meilleure gestion du personnel.

Structure : Ressources-cls :

Rseau international regroupant des ONG a) Code de bonne pratique de People In Aid dans la gestion et le soutien du personnel humanitaire (2003) b) People In Aid Code of Good Practice: Implementation Manual (Code de bonne pratique de People In Aid : manuel dapplication)

Disponible en :

anglais, franais, allemand, italien, espagnol, arabe, bengali, singhalais, tamoul People In Aid The Resource Centre 356 Holloway Road London UK N7 6PA UK Tl : +44 (0)20 3095 3950 Fax : +44 (0)20 7697 9580 Courriel : info@peopleinaid.org www.peopleinaid.org

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COMPAS Qualit Les contextes humanitaires sont divers, complexes et souvent dangereux. Chaque situation de crise est diffrente, quil sagisse de scheresse, de famine, dinsurrection politique, de tsunami, de conflit ouvert ou latent, etc. Dans tous ces contextes, le dfi principal concernant la qualit consiste rpondre aux besoins rels de la population sinistre. Il sagit dun problme complexe et la simplification ne peut y rpondre. Il est au contraire absolument ncessaire de tenir compte de la complexit et de la diversit pour laborer des projets humanitaires de qualit appliquant lide de redevabilit vis--vis des bnficiaires.

Structure : Ressource-cl : Disponible en :

Projet coordonn par le Groupe URD a) COMPAS Qualit avec la Rose des Vents COMPAS b) Tutoriel COMPAS franais, anglais, espagnol Le Groupe URD en France La Fontaine des Marins 26170 Plaisians France Tl : +33 (0)4 75 28 29 35 Fax : +33 (0)4 75 28 65 4 Courriel : qualitycompas@urd.org http://www.projetqualite.org/en/index/index.php

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Le Projet Sphre Sphre est un projet fond sur deux convictions principales : premirement, quil faut prendre toutes les mesures possibles pour attnuer les souffrances humaines causes par les calamits ou les conflits et, deuximement, que les personnes affectes par une catastrophe ont le droit de vivre dans la dignit et par consquent de recevoir une assistance. Sphre reprsente un processus large de collaboration et lexpression dun engagement concernant la qualit et la reddition de comptes par le dveloppement et lamlioration continue du Manuel Sphre. Le but du Projet est damliorer la qualit de lassistance fournie aux personnes affectes par les catastrophes ou les conflits, et damliorer la reddition de comptes des Etats et des agences humanitaires vis--vis de leurs constituants, donateurs et populations affectes. Une utilisation approprie de la Charte humanitaire et des normes minimales permettra datteindre cet objectif.

Structure : Ressource-cl : Disponible en :

Ressource accs libre pour les organisations humanitaires et les particuliers Charte humanitaire et normes minimales pour les interventions lors de catastrophes (2004) arabe, assamais, azri, bahasa, bengali, chinois, croate, dari, farsi, franais, hindi, japonais, coren, malayalam, marathi, npalais, oriya, pachtou, russe, singhalais, somalien, espagnol, tamoul, tlougou, ourdou et vietnamien Sphre C.P. 372 Genve 19 Suisse 1211 Tl : + 41 22 730 45 01 Fax + 41 22 730 49 05 Courriel : info@sphereproject.org www.sphereproject.org

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Synergie Qualit Synergie Qualit est une mthodologie daide la mise en uvre de dmarches qualit des interventions humanitaires au sein des ONG. La conviction lorigine de la dmarche Synergie Qualit est que la qualit des actions de solidarit internationale doit tre apprhende de manire multidimensionnelle. La qualit intgre des principes thiques, des facteurs organisationnels aux siges des ONG, des savoir-faire techniques et des modes de relations humaines entre membres de lONG et entre ces membres et les acteurs locaux (populations bnficiaires, partenaires du Sud). Lapproche Synergie Qualit a pour ambition daider les ONG mettre en uvre leur propre dmarche qualit , en leur proposant dintgrer ces 5 composantes : thique humanitaire, gouvernance associative, gestion des ressources humaines, cycle de projet (outil COMPAS Qualit) et rle des populations. Synergie Qualit a t cre par un groupe de travail bnvole et collectif dONG franaises, la plupart dentre elles appartenant Coordination SUD (Solidarit, Urgence, Dveloppement), mais tait galement ouverte aux non-membres. Cette dmarche a t galement labore en collaboration avec des experts externes : Groupe URD (COMPAS Qualit), universits (thique), experts en ressources humaines (gestion des ressources humaines).

Structure : Ressource-cl : Disponible en :

Projet coordonn par lorganisme de coordination des ONG Coordination SUD Guide Synergie Qualit (2005) franais (intgralit du guide), anglais (chapitre 1 et 2) Coordination SUD - Solidarit Urgence Dveloppement 14, passage Dubail 75010 Paris Tl : +33 (0)1 44 72 93 72 / (0)1 44 72 80 03 Fax : +33 (0)1 44 72 93 73 Web : http://www.coordinationsud.org/spip.php?article447

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ANNEXE 2 AUTRES PROJETS ET OUTILS RELATIFS LA QUALIT OU LA REDEVABILIT 6 Accountability Learning and Planning System (Systme de redevabilit, apprentissage et planification) (ALPS) Organisation/groupement ActionAid Date de cration : 2000 (ALPS) Ressource-cl disponible en : anglais, portugais, espagnol http://www.actionaid.org/main.aspx?PageId=261 Code de conduite de lACFID Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en : Australian Council for International Development (Conseil australien pour le dveloppement international) 1998 (code) anglais Comprend le Code de People In Aid ainsi que la charte et les normes Sphre http://www.acfid.asn.au/code-of-conduct Code de conduite du BOCONGO Organisation/groupement Conseil botswanais des organisations non gouvernementales (BOCONGO) Date de cration : 1995 (BOCONGO) Ressource-cl disponible en : anglais www.bocongo.org.bw Code galement consultable : http://www.gdrc.org/ngo/codesofconduct/botswanangocode.html Code dthique CCIC Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en : Conseil Canadien pour la Coopration Internationale 1995 (Code) anglais, franais http://www.ccic.ca Code de conduite pour le Mouvement international de la Croix-Rouge et du CroissantRouge et pour les ONG lors des oprations de secours en cas de catastrophes Organisation/groupement Caritas Internationalis, Catholic Relief Services, Fdration internationale des Socits de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge, Alliance internationale Save the Children, Fdration luthrienne mondiale, Oxfam, Conseil cumnique des glises, Comit International de la CroixRouge, Comit directeur de la rponse humanitaire Date de cration :
6

1994 (Code)

Cette liste nest pas exhaustive. Voir galement le lien http://myanmar.humanitarianinfo.org/coordination/Reference%20Documents/Quality%20Accounta bility%20References.pdf

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Ressource-cl disponible en :

anglais sur le site www.ifrc.org et autres langues dans le manuel Sphre

Normes InterAction PVO Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en :

InterAction (tats-Unis) 1994 (normes PVO) anglais http://www.interaction.org/pvostandards/index.html

ISO 9001 Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en :

Organisation internationale de normalisation 1987 (norme) anglais, franais, espagnol http://www.bsi-global.com/Shop/PublicationDetail/?pid=000000000030135838

Listen First Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en :

MANGO et Concern Worldwide 2006 (Listen First) anglais www.listenfirst.org

Listening Project Organisation/groupement Date de cration : Ressources-cls disponibles en :

CDA Collaborative Learning Projects 2005 anglais, franais, albanais, bosniaque, portugais, serbe, espagnol, amharique, indonsien, karen, khmer, oromiffa, singhalais, tamoul, tha Les documents de travail sont disponibles en espagnol et en franais. Les guides en anglais et en franais ainsi que les comptes rendus de terrain ont t traduits dans les langues des pays o les collaborateurs se sont rendus. http://www.cdainc.com

Code dthique SANGOCO Organisation/groupement Date de cration : Ressources-cls disponibles en :

Coalition des ONG sud-africaines 1995 (SANGOCO) anglais http://www.sangoco.org.za/site/index.php?option=content&ta sk=view&id=8&Itemid=30

Who Counts? Organisation/groupement Date de cration : Ressource-cl disponible en :

MANGO 2005 (Who Counts?) anglais http://www.mango.org.uk/whocounts/index.asp

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