Sunteți pe pagina 1din 31

Universitatea Romno-American

Facultatea de Economia Turismului Intern i Internaional

Proiect Compania hotelier Intercontinental Romnia S.A.

Cuprins

Capitolul I: Prezentarea Hotelului Intercontinental 1.1 Scurt istoric


1.2 Date de indentificare a hotelului Intercontinental

1.3 Grupul hotelier Intercontinental 1.4 Gama de produse i servicii 1.5 Compartimente de conducere i administrare 1.6 Compartimente interne 1.7 Compartimente furnizoare de servicii pentru clieni Capitolul II: Mediul de marketing al hotelului Intercontinental Capitolul III: Mediul Intern al hotelului Intercontinental Capitolul IV: Analiz SWOT Bibliografie Anexe

Capitolul I Prezentarea Hotelului Intercontinental

1.1 Scurt istoric


Hotelul Intercontinental este un hotel de 5 stele din Bucureti, amplasat n Piaa Universitii, sectorul 1. Hotelul Intercontinental este primul hotel de 5 stele construit in Romnia i una dintre cele mai nalte cldiri din Bucureti. Cldirea este construit ntre anii 1968-1970, dup planurile arhitecilor Dinu Hariton, Gheorghe Ndrag, I. Moscu, i este una dintre cele mai nalte cldiri din ora i din Romnia. A fost cea mai nalt cldire din Bucureti pn n 2004. Cldirea are 90 de metri nlime i 22 de etaje, fiind construit astfel nct s ofere o perspectiv unic asupra oraului din oricare dintre camerele de oaspeti. Hotelul Intercontinental este singurul din Bucuresti cu o sala de conferine i un centru de snatate cu piscin aflate la 80 de metri naltime. Spatioase si elegante, cele 283 de camere i apartamente ofer oaspeilor un sentiment de relaxare i confort. Apartamentul Imperial este singurul n Bucureti dotat cu saun i pian. n 2007, hotelul a trecut de la un contract de tip franciz la un contract de management cu lanul Intercontinental Hotels Group. Inaugurarea hotelului Intercontinental din Bucureti a avut loc n luna mai 1971, la numai cteva luni dup deschiderea liniei directe New York Bucureti, de ctre Pan American Airways, la acea dat, proprietatea mrcii comerciale a Intercontinental Hotels Corp.

1.2 Date de identificare a hotelului Intercontinental


Tabel nr.1.1 Nume firma Cod unic de nregistrare Numr nmatriculare Cod CAEN Judet Sector Adres Telefon E-mail Administratori Compania hotelier Intercontinental Romania S.A. RO 9019856 J40/10364/1996 5510 Bucureti 1 Bulevardul Nicolae Blcescu 4, cod 010051 021 310 2020 bucharest@interconti.ro Moser Thomas Albert Punescu Ion Viorel Punescu Rzvan Ioan Rutti Hans Rudolf Teodoru Daniela Maria Sursa: www.listafirme.ro

1.3Grupul hotelier Intercontinental


Grupul hotelier Intercontinental este n momentul de fa cel mai mare din punct de vedere al numarului de camere deinut, mai exact 563.676 camere n cele 3821 de hoteluri proprii aflate n aproape 100 de ri din intreaga lume. Brandurile deinute din domeniul hotelier sunt: Intercontinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites si Candlewood Suites. Grupul hotelier este cotat la bursa din Londra, dar, i la cea din New York. InterContinental Hotels&Resorts

Acesta este primul brand din industria hotelier din toata lumea care, a reuit de-a lungul timpului s devin un simbol al fascinaiei, rafinamentului i al succesului care continu de-a lungul timpului s defineasc turismul mondial. Acest brand ofer clienilor si experiene memorabile i unice care s le nfrumuseeze vieile i modul de a privi lucrurile. Intercontinental ofer servicii i oferte special concepute pentru turismul de afaceri pstrnd ntr-o balan delicat ateptrile privind luxul i experienele locale autentice pentru a mri durata ederii de asemenea. ntalnit n peste 60 de ri Intercontinental continu s se dezvolte n locaii cheie din intreaga lume.

Crowne Plaza& Hotels&Resorts Crowne Plaza Hotels&Resorts este un loc destinat n principal pentru ntalniri. Este alegerea ideal pentru ntlniri de afaceri mici i mijlocii, el oferind servicii personalizate, i locaii pentru ntlniri de afaceri relaxante i de succes (hassle-free). Pentru a avea ntalniri de success, Crowne Plaza recunoate importana unei odihne foarte bune i ofer un pachet special pentru oaspei care include o masca pentru ochi i dopuri pentru urechi n zone linitite ale hotelului cu apel de trezire, aternuturi noi. Ca de obicei hotelurile Crowne Plaza ofer facilitai pentru fitness, oferte culinare dintre cele mai alese i binenteles o acomodare n camere excepional. Hotelurile Crown Plaza sunt ntalnite n majoritatea marilor orase din ntreaga lume.

Hotel Indigo Este primul brand de hotel tip boutique. Cazarea n hotelurile boutique combin confortul unui hotel cu o abordare personal pentru fiecare client. Camerele i apartamentele sunt modern echipate i decorate cu gust. Serviciile personale, activitile de recreere speciale, i un meniu special ales sunt doar cteva din avantajele oferite. Asemenea hoteluri sunt de cele mai multe ori unice din punct de vedere al designului i sunt proiectate cu mare grij pentru cadra cu mediul si tema central, care sunt vizibile de la decor, i pn la

ambiana general. Conceput special pentru a oferi stil, nelegere oaspeilor care i doresc un lux pe care s i-l permit, servicii adevarate i o alternativ la hotelurile clasice fr a pierde nimic, fr a pierde la partea bussines. noirea este sufletul hotelurilor Indigo, prin schimbrile care au loc de-a lungul anului pentru a pstra hotelul fresh (proaspt), gest similar negustorilor care i schimb frecvent imaginea produselor. Holiday Inn Hotel and Resorts Fiind brandul cel mai cunoscut dintre toate acestea Holiday Inn Hotels and Resorts continu s primeasc n fiecare an din ce n ce mai muli oaspei dect celalalte branduri hoteliere. Holiday Inn Hotels ofer servicii necesare pentru turismul de afaceri, n timp ce ofer i o atmosfer pentru ca oaspeii s se poat relaxa i bucura de confortul oferit (roomservice, piscine, sli de fitness, etc.). Atmosfera ocazional i confortul oferit precum: conferine pe internet, ntlniri de afaceri, camere special pentru copii, programe tv speciale pentru copii, mese pentru copii precum i multe alte faciliti explic cum de Holiday Inn Hotels a reuit s devin de-a lungul timpului hotelul cel mai preferat din America.

Holiday Inn Select Holiday Inn Select este hotelul fcut special pentru persoanele pasionate de afaceri i cu apreciere pentru valoare. Fiind localizate n apropierea centrelor de afaceri i aeroporturilor, hotelurile Holiday Inn Select ofer camere speciale pentru clasa de afaceri, servicii de afaceri 24/24, faciliti dezvoltate pentru ntlniri de afaceri i servicii.

Holiday Inn Garden Court

ntlnit n Europa i Africa de Sud fiecare hotel Holiday Inn Garden Court are un stil

i un caracter aparte fa de locaia sa. Hotelurile Holiday Inn Garden Court ofer: camere de calitate oaspetilor, faciliti pentru a petrece timpul liber, precum i o alt serie de servicii i satisfacii.

1.4Gama de produse si servicii


Intercontinental Hotels & Resorts este primul nume n industria hotelier internaional care a devenit rapid un simbol al luxului, complexitii i al succesului, care continu s defineasc lumea cltoriilor. Orientat ctre asigurarea unei experiene unice i memorabile, care dezvolt simurile i lrgeste orizonturile, Hotel Intercontinental ofer servicii i faciliti create special pentru turismul internaional de afaceri, meninnd raportul delicat ntre dorina de lux i experiena local autentic pentru relaxare i destindere n timpul liber. Prezent n peste 60 ri, Intercontinental Hotels & Resorts i continu ascensiunea cu destinaii noi pe tot globul. Cele 283 de camere sunt mprite astfel: 174 camere superioare Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, potrivite oaspeilor venii n interes de afaceri sau n vacan. Camerele au urmatoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbator pentru ceai i cafea, baie cu cada, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plat, internet de mare vitez, aer condiionat, uscator de pr, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club. 40 camere deluxe Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, renovate n februarie 2006. Camerele au i urmatoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct si cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu

plat, internet de mare vitez, aer condiionat, uscator de pr, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club.

20 apartamentejunior suite 60 de metri ptrai, include dormitor i sufragerie cu canapea extensibil, cu ui conectate, internet de mare vitez, baie complet echipat, cu jacuzzi, baie suplimentar cu du, spaiu de lucru, 2 televizioare, fier i plac de clcat, fierbtor pentru ceai i cafea, acces gratuit la Club Lounge, telefon cu linie dubl direct i cu mesagerie vocal, internet de mare vitez, seif, TV prin satelit i contra cost, aer condiionat, usctor de pr. 48 camere club Recent renovate (februarie 2006), 32 de metri ptrai, camerele club sunt cea mai bun alegere pentru cltorii n interes de afaceri. Faciliti n camer: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plat, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de pr, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club, serviciu de curat nclmintea gratuit. Oaspeii care aleg acest tip de camer beneficiaz de acces gratuit la Club Lounge, unde pot s completeze formalitile de check-in i check-out i au o serie de servicii i faciliti gratuite: mic dejun uor i rcoritoare pe parcursul zilei, pot primi un invitat, au acces la o sal pentru max. 20 de persoane, internet de mare vitez i wireless, ziare i reviste cu circulaie internaional. 1 Apartament imperial 240 de metri ptrai care ofer confortul suprem. Hol de intrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 bi cea principal include saun, jacuzzi, du cu hidromasaj - , buctrie complet echipat, dressing, fier i plac de clcat, camera de zi i de cin, pian,

zon de lucru, 3 televizoare, acces la Club Lounge, telefon cu linie dubl direct i cu masagerie vocal, seif, TV prin satelit i contra cost, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de pr. Servicii si Faciliti de oaspei

Dotri Hotel Central localizat Birou agenie Salon de cocktail 22 de etaje 3 restaurante Birou agenie bilete de avion Birou nchiriere maini Piscin interioar Acces internet de nalt vitez Centru fitness

Limbi stine vorbite de personal Englez, Francez, Italian, Spaniol

Servicii 9 24 h recepie 24 h room-service Zone A/C pentru public Salon de frumusee Servicii de congierce Curtorie/spltorie

Express check-in/check-out Magazin de cadouri Stand de ziare Portar Acces imediat la transportul public Seif depozitare valori Servicii de secretariat Zon cumprturi Trezire la cerere

Servicii Business Servicii copiere Email si internet Etaje executive Servicii fax Centru de afaceri Servicii PC Servicii imprimare Servicii limuzin

1.5Compartimente de conducere i administrare

Resurse umane

10

Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei hotelului.

Economic Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii. Marketing i Vnzri Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

Statistic, Programare, Dezvoltare Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii,

11

a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbrii radicale a planului de aciune.

1.6

Compartimente interne
Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne legate

de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recep-ioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneazprin distribuire ctre colaborato-rii aflai n diferitele sectoare ale hotelului. ntreinere Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. ntreinerea hotelului, n concepia actual, prevede sisteme raionale de proiectare, cu raz lung de aciune, a celor mai moderne echipamente i instalaii, capabile s menin n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea economic. n hotelurile mari, existena unui compartiment de ntreinere bine organizat devine indispensabil. Astfel, ateliere i echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcionalitii cldirilor, spaiilor, instalaiilor echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar, n vederea prevenirii i remedierii eventualelor defeciuni. Orientarea general a unitilor ospitaliere medii i mici, este legat ns de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare. 12

Paza Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor complexe, fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor. Dar i pentru protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. Cel mai adesea ns, acest compartiment se rezum la activitatea unui detectiv al hotelului n fiecare tur, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor i aciunile de evacuare a hotelului n caz de for major, superviznd totodat personalul operativ n aciunea acestuia de supraveghere a vieii i bunurilor clienilor.

1.7Compartimente furnizoare de servicii pentru clieni

Dup cum se poate vedea n schema anterior prezentat, nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division). Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente. Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping).

Tabel nr.1.2 Cazare Concirge Recepie Casierie Restauraie Camere frigorifice Depozitare Bcnie Coloniale Bufet Bar

Recepie

13

Etaj

Rezervri Centrala Telefonic Spaii de cazare Spaii comune Lenjerie Spltorie Curtorie

Producie Servire

Buctrie Cofetrie - Patiserie Saloane Bar Banchete Room Service

Sectorul de recepie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului. Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal semnalizat prin inscripii. Comptoir-ul, echipament specific funciei hoteliere de recepie, garanie fizic a oficializrii calitii de client, ntrunete de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concirge, recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise, dar n imediata vecintate a spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt: Gestionarea cheilor spiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. 14

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc. Coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare). n unele hoteluri exist i funcia de ef concirge, care coordoneaz activitatea recepioneruluiconcirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recepionerulconcirge este secretarul personal al clientului. Dat fiind pregnanta relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine neles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de circulaie internaional. Receptia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in. Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor operative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport

15

optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor. Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin promta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheie-rea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.). n final, putem conchide c lucrtorul din subsectorul recepie este juristul clientului, persoana care pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condiiilor contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte. Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturo serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete. 16

n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat: efului de recepie i efului biroului financiar-contabil. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora. Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou rezervri, iar lucrtorul-funcionar rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recepioner hotel. Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o parte datoritfaptului c sectorul recepie constituie punctul de referin al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare. n mod normal, spa-iul centralei telefonice trebuie s adpostesc i echipamentele de fax sau telex ala recepiei. Lucrtorul-operator comunicaii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional.

Serviciul de etaj Cazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la ideea c 17

parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalitii depind de sectorul de etaj. Denumirea de etaj, consacrat n limbajul de specialitate, provine din limba francez (arealul de origine al hotelriei moderne). Ea este utilizat cu aceleai valene n toate limbile de origine latine i are o dubl explicaie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat, n orice unitate hotelier de spaii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spaii de cazare se afl amplasate n mod tradiional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a discreiei asupra intimitii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodri spaiile de cazare, de a le menaja i ntreine din punctul de vedere al cureniei i igienizrii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spaii n care hotelul i desfoar activitatea.

Capitolul II: Mediul de marketing al hotelului Intercontinental

Firmele i desfoar activitatea n condiiile concrete pe care le ofer mediul lor extern (mediu de marketing sau mediu ambient), rezultatele activitilor fiind direct influenate pe de o parte de cunoaterea fizionomiei i a mecanismului de funcionare a mediului, iar pe de alt parte de posibilitile i priceperea firmei de a valorifica oportunitile i de a evita primejdiile pe care acesta i le furnizeaz. Mediul de marketing are un caracter de sistem i este reprezentat de un ansamblu de factori cu o structur complex care influeneaz capacitatea managerilor de marketing de a realiza i menine relaii profitabile cu clienii. Mediul de marketing cuprinde dou categorii de factori: factori controlabili (care aparin mediului intern al firmei i pe care managementul i poate controla) i factori necontrolabili (factori politici,economici,tehnologici,concurena,consumatorii etc). Principalele componente ale mediului de marketing sunt: micromediul de marketing (alctuit din acei factori care influeneaza capacitatea firmei de a servi clientela: mediul intern, furnizorii, distribuitorii, clienii, concurenii i publicul; micromediul cuprinde i mediul intern care se afl n direct subordonare a managementului firmei) i macromediul

18

de marketing ( este format din acei factori externi cu care firma se afl n legturi indirecte i care i afecteaz activitatea pe termen lung: factori economici, factori socio-culturali, factori politico-legislativi, factori tehnologici, demografici). Micromediul de marketing al hotelului Intercontinental Micromediul cuprinde acele fore i factori, cu care unitatea intr n relaii directe, de care depinde succesul activitii sale. Ele sunt: furnizorii; intermediarii; cumprtorii; concurenii; organismele i instituiile publice.

Furnizorii ntreprinderii sunt de dou tipuri: 1. Furnizori de mrfuri sunt firme sau persoane individuale, care asigur resursele materiale (materii prime, materiale, maini, utilaje, instalaii etc.) necesare pentru producerea bunurilor i serviciilor. 2. Furnizori de for de munc sunt instituii i ageni (uniti de nvmnt, oficii de for de munc etc.), care pregtesc i pun la dispoziie fora de munc, precum i persoane neincadrate, care se afl n cutare de lucru. Intermediarii reprezint agenii economici ce particip la promovarea, vinderea i distribuia produselor. n aceast categorie se includ mijlocitorii, firmele distribuiei fizice, ageniile prestatoare de servicii de marketing, intermediarii financiari. Mijlocitorii sunt firmele aflate n cutarea canalelor de distribuie, care ajut ntreprinderea s gseasc cumprtori i s realizeze vnzrile ctre acetia. Asemenea firme sunt unitile de vnzare cu ridicata i cu amnuntul, brokeri, dealeri etc. Firmele distribuiei fizice sunt cele care ajut ntreprinderea la stocarea i deplasarea produselor de la locurile de fabricaie la destinaie. n aceast categorie se include:

19

depozitele de mrfuri, firmele care acord servicii de transport rutier, feroviar, fluvial, maritim i aerian. Ageniile prestatoare de servicii de marketing sunt firme de cercetare de marketing, agenii de publicitate, firme de consulting n probleme de marketing .a., care sprijin ntreprinderea n promovarea produselor sale pe pieele cele mai avantajoase. preul serviciilor prestate. Intermediarii financiari include bnci, societi de credit, de asigurare i alte activiti economice, care au rolul de a ajuta tranzaciile financiare i de asigurare ale ntreprinderii. Cumprtorii constituie principalul element al micromediului ntreprinderii. Exist cinci tipuri de piei de cumprtori pe care poate aciona o ntreprindere: 1. piaa consumatorilor, care se refer la cumprarea bunurilor i serviciilor pentru consumul personal sau de uz gospodresc; 2. piaa industrial. Format din agenii economici ce cumpr bunuri i servicii pentru a produce noi bunuri i servicii; 3. piaa de distribuie, format din agenii economici ce cumpr bunuri i servicii pentru vnzare, obinnd profit; 4. piaa guvernamental, format din instituii sau agenii, care cumpr bunuri i servicii cu scopul de a presta servicii publice sau de a le transfera ctre alte sectoare nevoiae; 5. piaa internaional, se refer la cumprtorii externi, incluznd consumatori, productori, intermediari i instituii publice externe. Concurenii se compun din firme ce produc bunuri materiale sau ofer servicii de acelai fel cu firma luat n analiz sau care asigur alternative de satisfacere a unei nevoi a clientului. Obiectul concurenei dintre dou firme l poate reprezenta soluia general de satisfacere a unei nevoi (ce determin o concuren general), produsul ales (ce determin concurena ntre produse) sau marca produsului (ce determin concurena ntre mrci). Organismele publice. Ph. Kotler prezint urmtoarele categorii: Cnd ntreprinderea decide s foloseasc astfel de firme, ea trebuie s observe bine calitatea i

20

publicul financiar (bnci, societi de investiii etc.), care ofer posibilitatea mijloacele de informare in mas (mass-media), care includ ziarele i revistele, grupuri de interese (micarea pentru protecia consumatorilor, ecologitii, micarea personalul propriu al firmei etc.

ntreprinderii de a obine fonduri; radiofuziunea i televiziunea; feminist etc.); De aceea fiecare ntreprindere urmrete s ofere bunuri i servicii i s desfoare astfel de activiti promoionale, care s-i asigure o imagine favorabil n rndul cumprtorilor. Macromediul de marketing al hotelului Intercontinental ntreprinderea, alturi de toi factorii macromediului su, acioneaz ntr-un larg macromediu al forelor care creeaz condiii favorabile sau frneaz activitatea unitii. Deosebim urmtoarele componente ale macromediului: mediul demografic mediul economic mediul tehnologic mediul public mediul cultural mediul instituional mediul natural.

A. Mediul demografic. Prima for care trebuie urmrit este populaia, deoarece oamenii sunt cei care formeaz pieile. Principalele aspecte demografice cu semnificaii pentru activitatea ntreprinderii se refer la: Creterea populaiei la nivel mondial. Pe plan mondial se constat o cretere exploziv a populaiei, numrul locuitorilor a fost de 5,4 miliarde n 1991, crescnd ntr-un ritm anual de 1,7%. Astfel n anul 2000 populaia lumii va fi de 6,2 miliarde locuitori. Aceast tendin este o grij pentru diferite organisme din lume. Creterea necontrolat a populaiei i a consumului vor avea ca rezultat influena produselor

21

alimentare, epuizarea resurselor minerale, suprapopularea, poluarea i deteriorarea general a calitii vieii. Creterea exploziv a populaiei implic mrirea nevoilor umane, fr a nsemna n mod obligatoriu i creterea pieelor, mai ales dac puterea de cumprare este sczut. Structura populaiei pe grupe de vrst determin nevoile de consum. Populaia poate fi mprit n ase grupe de vrst: precolari, copii de vrst colar, adolesceni, aduli tineri ntre 25-40 ani, aduli de vrst medie ntre 40-65 ani i aduli vrstnici, peste 65 ani. Informaia despre creterea diferitor grupe de vrst de persoane semnaleaz marketerilor acele categorii de produse i servicii pentru care cererea va fi mai mare n ultimii ani. De exemplu, creterea populaiei vrstnice va duce la creterea cererilor de primire n cadrul unor uniti de ngrijire a btrnilor, a cererii pentru produse alimentare porionale i pentru produse i echipamente medicale. Pieele etnice. rile variaz de asemenea dup elementul etnic i cel rasial. n Japonia, de exemplu, locuitorii sunt n proporie de aproape 100% japonezi, iar n SUA locuitorii aparin aproape tuturor naiunilor. Fiecare categorie de populaie are cerine bine definite i deprinderi proprii de cumprare. Exist firme din domeniul produciei alimentare, al mbrcmintei i mobilei, care i-au orientat ofertele i activitile promoionale ctre una sau mai multe dintre aceste categorii. Grupuri educaionale. Populaia unei ri se mparte n cinci categorii educaionale: analfabei, persoane cu studii medii incomplete, persoane cu studii medii, persoane cu studii superioare i persoane cu studii post-universitare. Acest criteriu difer de la ar la ar, astfel n Japonia ponderea persoanelor cunosctoare de carte este de 99%, n timp ce n SUA 10-15% se afl la hotarul analfabetismului, n Republica Moldova situaia la acest capitol s-a deteriorat considerabil, ca urmare a dezastrului din sfera social. Numrul mare al persoanelor cu studii superioare se reflect n cererea ridicat pentru cri, reviste i cltorii.

22

Structura familiei. Se consider c familia tradiional este compus din so, soie i copii (i bunici). La baza dezvoltrii tipurilor netradiionale de familie se afl diverse motive, cum ar fi faptul c unele persoane decid s nu s se cstoreasc sau s se cstoreasc mai trziu, sau se cstoresc fr intenia de a avea copii, creterea divorurilor. Fiecare din aceste familii are un set deosebit de nevoi i deprinderi de cumprare, care trebuie s fie luat n consideraia marketerilor. stabileasc direciile de aciune corespunztoare. B. Mediul economic. ntr-o economie puterea de cumprare depinde de veniturile curente, preuri, mrimea economiilor, a datoriilor i de posibilitile de creditare n vederea cumprturii. C. Mediul natural. n multe orae din lume, poluarea aerului i a apei a atins cote Firmele trebuie s identifice principalele tendine demografice, s analizeze impactul lor probabil i s

alarmante. Una din cele mai mari probleme o ridic produsele chimice industriale care afecteaz stratul de ozon. n Europa Occidental partidele verzilor fac presiuni asupra opiniei publice n lupta lor pentru reducerea polurii industriale.

Capitolul III: Mediul Intern al hotelului Intercontinental

Micromediul reprezint totalitatea factorilor ce acioneaz direct asupra firmei respective, influentndu-i performanele-ntreprinderea nsi, furnizorii, intermediarii,

23

firmele concurente, clienii, publicul etc-asupra carora poate avea control sau influena direct. Directorul de hotel Un nou tip de conducator si face loc n fruntea hotelurilor:managerul care si pune experiena, voina, simul de rspundere i eforturile sociale la dispoziia ntreprinderii i a personalului angajat.El este contient de faptul c, pentru a se adapta fluctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese, trebuie s imprime hotelului o politic directional mai zvelt, mai raional, mai pragmatic, refuznd improvizaia. Acest manager trebuie s se cunoasca mai ntai pe sine, pentru ca ulterior s se poat familiariza cu hotelul i cu lucrtorii acestuia; trebuie s tie dac va reui sau nu s fie acceptat ca ef i abia dup aceea s se ncreada n propria experien profesional; trebuie s se asigure c autoritatea lui va fi pus n slujba colaboratorilor i abia dup aceea s se deschid contactelor sociale cu clientela i cu reeaua de relaii ce graviteaz n jurul hotelului. Datorit noilor politici managerial-hoteliere, conceptul de autoritate trebuie s se insereze n primele puncte ale autoevalurii: din acest concept iau nastere pe rand toate celelalte. Prin autoritate nu ntelegem capacitatea de a se face ascultat, fr reprouri, autoritatea neconstituind numai prin sine un rang ierarhic: nici un lider nu poate supravieui bazndu-se exclusiv pe fora de a reine, ndeparta sau sanciona persoanele dupa propriul plac. Un astfel de concept se nate mort i blocheaz orice posibilitate de intervenie profesional n domeniul hotelier.Autoritatea trebuie neleas ca o acceptare a prerilor de ctre colaboratori, ca o compatibilitate relaional ntre dou sau mai multe persoane, care nu in cont numai de vointa absolut a efului.Autoritatea este, aadar, o prezen continu, o influen real care traduce n aciunile superiorului ierarhic asupra colaboratorilor.Aceast atitudine conduce ctre ideea c, ntr-o ntreprindere hotelier modern, lucratorii sunt cei ce definesc autoritatea conductorului. Autoritatea managerial, n urma unui comportament determinat, motiveaz i implic angajatul, fcndu-l s evolueze critic i creativ n interesul organizaiei; totodat, personalul devine responsabil, simindu-se apreciat ca parte activ a unui proces operativ,

24

care l privete ndeaproape i care ajunge s-i pun amprenta pe atmosfera de lucru, att de important ntr-un domeniu att de marcat de relaia cu publicul. Directorul de cazare Compartiment de munc: cazarea Rolul: realizarea parametrilor economici ai compartimentului de cazare, n condiiile de calitate prevzute de standardele specifice unitii. Formarea profesional: liceu cu bacalaureat, calificare ntr-una din meseriile hoteliere de baz,formare managerial sau studii superioare de profil. Experien profesional: minimum 5 ani ntr-o funcie hotelier.. Capacitate profesional: cunoaterea i capacitatea de a aplica tehnicile manageriale: cunoatera i capacitatea de a aplica managementul resurselor umane;capacitatea i cunoaterea de a aplica marketingul hotelier, cunoaterea legislaiei n vigoare; cunoaterea normelor tehnico-profesionale; cunoaterea unei limbi de circulaie international; cultur general ;cultur profesional( hotelier i turistic). ef de recepie Compartimentul de munc: cazare, sector recepie. Formarea profesional: liceu cu bacalaureat calificare n meseria recepioner hotel, curs de specializare ef recepie sau un curs postliceal de profil. Experien profesional :minimum 2 ani n postul de recepioner hotel Capacitate profesional : cunoaterea i capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale; cunoaterea i aplicarea managementului resurselor umane, cunoaterea i respectarea legislaiei n vigoare, cunoaterea i aplicarea normelor tehnico-profesionale specifice, aptitudini pentru relaii publice. Asistent ef de recepie

25

n hotelurile n care asistentul acoper toate cele trei ture de lucru, atribuiile acestuia se vor concentra pe controlul efectiv al activitilor specifice turei (pregtirea primirii i primirea propriu zis a clienilor , n general n tura de dimineat, chek- in i chekout,ncheierea situaiei contabile n tura de noapte, i se raporteaz rezultatele efului de recepie. Se va concentra foarte mult pe crearea i mentinerea spiritului de echip. Recepioner - Concirge Compartimentul de munc: cazare, sector recepie. Rolul: gestionarea cheilor, promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere. Formarea profesional: liceul cu bacalaureat, calificare n meseria de recepioner. Experien profesional: minimum 2 ani n cadrul recepiei. Capacitate profesional: cunoaterea i aplicarea tehnicilor de comunicare, cunoaterea i aplicarea tehnicilor promotionale, perfecta cunoatere a produsului hotelier, cultur general. Recepionerul Compartimentul de munc: cazare, sector recepie. Rolul:vnzarea serviciilor hoteliere. Formarea profesional: liceu cu bacalaureat, calificare n meseria de recepioner. Experiena profesional: minimum 1 an de practic n hotel ( curier, bagajist, comisioner, liftier, portar, camerist) Capacitate profesional: cunoaterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere i vnzare a produsului hotelier; cunoaterea a cel puin 2 limbi de circulaie internaional, capacitatea de a lucra nesupravegheat, capacitatea de a depi stresul,cultur general i profesional. Casier Compartimentul de munc:cazare, sector recepie Rolul: urmrirea evidenei contabile a serviciilor consumate de client n hotel

26

Formare profesional: liceu cu bacalaureat, calificare n meseria de recepioner Experienta profesional :1 an de practic n recepie.

Lucrtor birou rezervri Compartimentul de munc: cazare, sector recepie. Rolul: vnzarea anticipat a serviciilor hotelului. Formarea profesional: liceu cu bacalaureat, calificare n meseria recepioner. Capacitate profesional: cunoaterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere i vnzare a produsului hotelier cunoaterea a cel puin 2 limbi de circulaie internaional, cunoaterea tehnicilor pe calculator capacitatea de a lucra nesupravegheat.

27

Director general Director cazare ef recepie ef concirge Guvernant general Responsabil marketing - vnzri Director alimentaie Directori restaurant Responsabil banchete Buctar - coordonator Director administrativ i financiar Contabil ef Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente i buturi Director ntreinere Responsabil ntreinere Responsabil securitate Mecanic ef

28

Capitolul IV: Analiz SWOT


Aspectele relevante de analiz SWOT se caracterizeaz prin specificitate, indicand situaia ntreprinderii pentru care se realizeaz si raporturile acesteia cu micro i macromediul extern. Acronimul SWOT provine de la iniialele urmtoarelor cuvinte din limba englez: strengths (puncte forte), weaknesses (slbiciuni), opportunities (oportuniti) i threats (ameninri). Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competene distinctive pe care aceasta le posed la un nivel superior n comparaie cu alte firme, ndeosebi concurente, ceea ce i asigur un anumit avantaj n faa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezint activiti pe care firma le realizeaz mai bine dect firmele concurente, sau resurse pe care le posed i care depesc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care i determin un nivel de performane inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezint activiti pe care firma nu le realizeaz la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posed. Oportunitile reprezint factori de mediu externi pozitivi pentru firm, altfel spus anse oferite de mediu, firmei, pentru a-i stabili o nou strategie sau a-i reconsidera strategia existent n scopul exploatrii profitabile a oportunitilor aprute. Oportuniti exist pentru fiecare firm i trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesar fructificrii lor sau pot fi create, ndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activitilor de cercetare-dezvoltare, adic a unor inovri de anvergur care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiionale pentru producia i comercializarea de bunuri si servicii. Ameninrile sunt factori de mediu externi negativi pentru firm, cu alte cuvinte situaii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, n msur semnificativ, capacitatea firmei de a-i realiza integral obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei economico-financiare. Ca i n cazul oportunitilor, ameninri de diverse naturi i cauze pndesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permind firmei s-i reconsidere planurile strategice astfel nct s le evite sau s le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci cnd o ameninare iminent este sesizat la timp, prin msuri adecvate ea poate fi transformat n oportunitate. 29

Puncte forte: Servicii standard i notorietatea brandului Cel mai bun sistem central de rezervri Aproape de Casa Poporului Etaj Executive Localizare foarte bun, n centrul oraului

Puncte slabe: Nu este un hotel intim Distana mare fa de aeroport Analiza SWOT este o metod eficient, utilizat n cazul planificrii strategice pentru identificarea potenialelor, a prioritilor i pentru crearea unei viziuni comune de realizare a strategiei de dezvoltare. De fapt analiza SWOT trebuie s dea rspunsul la ntrebarea Unde suntem?, aceasta implicnd analiza mediului intern al ntreprinderii i a mediului extern general i specific. Analiza SWOT d ocazia s se identifice msurile oportune pentru nlturarea/diminuarea punctelor slabe (ierarhizarea lor ca prioriti) i elimin n mare msur surprinderea n cazul ameninrilor.

Bibliografie
Clientul nostru, stpnul nostru, de Florin Cmpeanu Marketing-definiii, studii de caz, aplicaii, de Georgeta Mdlina Meghian Kotler, despre Marketing, de Philip Kotler

30

Anexe

31