11.

Comunicarea cu clientii

11.1 Metode de loializare a clientilor

11.2 Metode de eficientizarea a comunicarii cu clientii

11.3 Comunicarea in situatii negative

11.4 Tema practica - comunicarea cu clientii dificili

11.5 Rezolvarea reclamatiilor

11.1 Metode de loializare a clientilor

Cea mai eficienta metoda de loializare a clientilor este prin oferirea de garantii
privind, de exemplu, disponibilitatea serviciului, rezolvarea unei probleme intr-un timp
scurt sau garantiile personale de tipul "ma voi ocupa personal de problema dvs. pentru a fi
rezolvata si va voi contacta imediat ...". De asemenea, putem aminti de garantiile tehnice oferite
in cazul serviciilor de comunicatii si internet, disponibilitatea serviciului de peste 99,50% da
incredere clientului sau va atrage potentialul client.

Important este ca captezi increderea clientului si sa aiba incredere in tine ca

persoana, chiar daca esti doar reprezentantul societatii deoarece increderea personala va fi
inteleasa in mod general cu privire la societate, servicii.

Foarte importanta este comunicarea cu clientii si prin aceasta ne referim la

modalitatile de contactare puse la dispozitie: email, telefon, fax sau chiar numar personal de
mobil pentru situatiile urgente. In acest mod se va crea sentimentul de apartenenta fata de
societate datorita acestei legaturi stranse si de incredere pe care o poti crea.

Informarea clientilor este foarte importanta pentru clienti, de fiecare data cand apar
noutati trebuie sa ne informam in mod obligatoriu clientii, mai ales cand lansam un serviciu
nou. Atata timp cat veti alege sa informati clientii mai intai despre lansarea unui serviciu, ii veti
face sa se simta importanti, deoarece li se ofera informatii in exclusivitate, inainte de a fi aduse la
cunostinta publicului. Foarte importanta este publicarea de informatii pe care le cer in mod
frecvent clientii, deoarece astfel vom reduce timpul petrecut pentru a raspunde la telefon.

Bonusurile si ofertele speciale pentru clientii fideli sunt obligatorii pentru o afacere
de lunga durata, si aici putem da exemplul companiilor de telefonie mobila care ofera pentru
fiecare an petrecut in retea minute bonus. De asemenea, surprizele sunt modalitati de
loializare foarte eficiente si vom da tot exemplul companiilor de telefonie mobila care ofera,
de exemplu, minute sau credit bonus de ziua clientului sau felicitarile trimise pe email sau prin
posta de catre alte companii.
 Modul de rezolvare a solicitarilor este esential in relatiile cu clientii si vom face
referire la promptitudine, de exemplu un raspuns prompt eventual in urmatoarele 15 minute va
crea impresia de profesionalism si clientul va realiza ca este foarte important pentru societate si
va avea incredere. Un raspuns intarziat(2-3zile) va crea tocmai o imagine negativa si va da
impresia de neprofesionalism.

Compromisul este foarte important in relatiile cu clientii, mai ales in cazul serviciilor cu
abonament sau cu utilizare de lunga durata sau frecventa crescuta. Nu trebuie sa ezitam in a oferi
posibilitatea de a negocia o oferta sau caracteristicile unui serviciu deoarece, atunci cand cere o
anumita caracteristica sau facilitate, clientul o face deoarece are nevoie de aceasta si oferirea
acesteia ii va satisface acea trebuinta, in caz contrar va cauta un alt furnizor, iar acest lucru se
poate intampla si in cazul clientilor vechi.

Luati decizii rapid, deoarece clientii nu au rabdarea sau timpul necesar sa astepte
un raspuns atunci cand trebuie sa ia o decizie privind cumpararea si au mai multe oferte la
dispozitie. Evitati pe cat posibil sa puneti in asteptare un client sau potential client, iar atunci
cand nu exista alta posibilitate incercati sa nu depasiti acel sfert de ora pentru a oferi raspunsul.
Daca intarziem chiar si o ora in a oferi un raspuns riscam sa ni se spuna ca a contractat deja cu
alt furnizor.

Oferiti avantaje clientilor si aratati-le ca vor cheltui mai putin daca utilizeaza
serviciile sau produsele dvs., oferiti simulatoare de cheltuieli si oferiti-le rezultatul in scris pentru
a constientiza avantajele oferite.

11.2 Metode de eficientizarea a comunicarii cu clientii

Comunicare directa cu clientii trebuie realizata respectand cateva reguli esentiale:

in primul rand lasati clientul sa vorbeasca si atunci cand vorbeste nu il intrerupeti si in nici
un caz nu il completati. Nu realizati referiri la ofertele concurente sau nu exagerati avantajele
ofertei dvs. Chiar daca o intrevedere sau convorbire dureaza mai mult, nu aratati semne de
plictiseala si nu fixati ceasul cu vederea, aratati-va interesati de subiect si pastrati contactul
vizual. Nu uitati sa multumiti pentru timpul acordat.

Nu va permiteti sa trimiteti clientii sau potentialii clienti tocmai...la concurenta. Va dau

si un exemplu in acest caz, un angajat de la un furnizor de servicii internet ii raspunde clientului
ca la ei nu se poate realiza conectarea, chiar daca clientul argumenteaza ca sunt doar cateva zeci
de metri fata de magistrala lor si, drept urmare, angajatul nostru il trimite la alta firma,
concurenta. Angajatul s-a trezit a doua zi cu o penalizare substantiala la salariu si avertisment
disciplinar privind concedierea din partea conducerii.
 11.3 Comunicarea in situatii negative

Atunci cand esti pe pozitia de « receptor » si clientul ti se adreseaza intr-o masura cel
putin nepotrivita – ca si limbaj, tonalitate etc. - mai intai te va incerca un sentiment de intimidare,
inchidere in sine. Acesta se poate transforma treptat fie intr-o balbaire de genul « dar va rog sa
nu mai vorbiti asa », fie intr-o revolta.

Cred ca principalul lucru de care trebuie sa tinem cont intr-o astfel de situatie este sa nu
cadem in plasa afrontului personal. La telefon este un client al firmei care, in primul rand,
oricum ar fi el este client si trebuie sa-l ascultam. Asta nu inseamna ca ii putem permite sa
continue pe un limbaj ofensiv, dar trebuie ca noi, in primul rand ca si receptori, sa realizam ca nu
ne aduce o ofensa personala, ci pur si simplu acesta este modul lui de a se revolta.

Empatizarea - Primul lucru pe care l-ai face fata de un astfel de client ar fi sa-l asiguri
ca-i intelegi supararea (nu trebuie neaparat sa aiba dreptate, dar oamenii au nevoie, mai cu seama
in momente de suparare, sa auda ca sunt intelesi), apoi il vei invita sa gasiti o solutie impreuna,
pe loc, asigurandu-l din nou ca vei face tot posibilul ca acest lucru sa se intample « Am inteles
problema dvs, haideti sa vedem ce putem face acum »

Nu orice conversatie trebuie sa se incheie in favoarea clientului, dar mai important

este ca mesajul transmis sa fie inteles si explicat. Intr-o conversatie pot apare, bineinteles, si
amenintari mai mult sau mai putin reale. Ii puteti spune ca este in puterea lui ca si client sa ia
orice decizie ii este mai convenabila, dar trebuie sa il faceti sa creada totusi ca este important ca
si client orice decizie ar lua. Este important ca un client nemultumit sa plece din firma cu
sentimentul ca interlocutorul sau l-a tratat cu profesionalism si mai ales respect.

11.4 Tema practica - comunicarea cu clientii dificili

"Clientul nostru...stapinul nostru" este o sintagma invechita care nu isi mai gaseste
locul in zilele noastre, se prefera tehnicile moderne de comunicare si captare, si apoi ce te faci cu
clientul care, in anumite cazuri, este foarte agresiv si sa recunoastem ca poate deveni "nesimtit"?
Sigur nu prea iti doresti un astfel de stapan...

Tema practica - vezi enuntul de la seminar.

11.5 Rezolvarea reclamatiilor

In cazul reclamatiilor telefonice sau fata in fata pentru comunicarea verbala,

expresivitatea este redata in special de voce si de tonalitatea ei. Atunci cand acest ton este
prea sus creeaza un disconfort al urechii, in primul rand, iar, in plus, in functie de mesajul
transmis de emitator, starea creata este una de disconfort psihic totodata.
Incercati sa ascultati clientul si retineti care este problema relatata, ignorati limbajul putin agresiv
specific reclamatiilor.

Aplicati metoda "vocii domoale" si a stilului intelegator, vocea noastra va fi in contrast

cu a sa , va fi calda cu o tonalitate medie, prietenoasa si cu o expresivitate clara care sa lase
loc permanent, in timpul conversatiei, ca persoana este ascultata. La o anumita perioada se va
interveni cu cate un " Da " sau "Inteleg ", urmand ca spre finalul relatarilor clientului
nemultumit.

Incercati sa va concentrati asupra problemei relatate si incercati sa oferiti informatii

suplimentare, daca este posibil, pentru ca sa poata fi inteleasa mai bine situatia. Incercati sa va
informati pe loc despre problema si cereti date suplimentare de la celelalte persoane implicate in
problema.

Nu urmariti sa gasiti un vinovat ci sa rezolvati problema. Un client nemultumit, chiar

daca nu din vina firmei,ar putea sa-i influenteze si pe altii. Acesti altii probabil ca nu vor putea
auzi niciodata si varianta dvs.

Foarte importat este sa te adaptezi situatiei, caci la fel de iritanta poate fi si o persona
care vorbeste incet si se miorlaie. Indiferent de sex, incercati sa utilizati o voce ferma si
uniforma.

Finalul discutiei sau climatul finalului de discutie va trebui sa fie unul foarte pozitiv,
dat fiind faptul ca, de obicei, ultimele fraze dintr-o discutie au o remanenta in memorie mai
puternica.