Telemarketing 2003

Telemarketing / Teleatendimento
Sumrio
Apresentao Unidade I Marketing Conceitos de Marketing Produtos e Servios Conhecimento da Concorrncia Definio de Telemarketing Tipos de Telemarketing Aplicaes do Telemarketing Perfil do Operador Script Definio de Cliente Tipos de clientes Agendamento Atendimento Processo de Abordagem Como identificar e desenvolver as necessidades dos clientes Objees Como fechar uma venda por telefone Introduo Cuidados com o uso do telefone O uso dos verbos Vcios de Linguagem Lingstica Vocabulrio Como atender a chamadas externas 03 04 04 06 07 07 07 08 08 09 09 09 10 11 13 15 17 21 22 23 23 24 24 24
Unidade II Telemarketing/ Teleatendimento
Unidade III Cliente
Unidade IV Condies de Vendas
Unidade V O Processo de Comunicao
Escola SENAI Armando de Arruda Pereira
Exerccios
Declarando o produto/servio para o cliente Conhecendo a concorrncia Processo de abordagem Lidando com objees iniciais Identificando e desenvolvendo as necessidades dos clientes Formulando perguntas de detalhes Identificando perguntas de detalhes e insatisfao Identificando perguntas de detalhes, insatisfao e deciso Lidando com objees e classificando-as Identificando os diferentes tipos de objees Simulao prtica Conhecendo as diferentes tcnicas de fechamento Analisando o script abaixo Voc sabe se comunicar??? Desenvolvendo um script Voc sabe ouvir??? Voc sabe se comunicar??? Voc sabe ouvir???
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Gabaritos Bibliografia
Apresentao
O Material didtico para Telemarketing / Teleatendimento foi elaborado visando fornecer um conjunto de informaes que so importantes ao desenvolvimento do treinamento de Operadores. Este Material foi concedido com o objetivo de fornecer a base conceitual e os aspectos em Telemarketing / Teleatendimento. A apresentao dos contedos referentes aos aspectos operacionais de maneira a conduzir o aluno compreenso dos conceitos de Telemarketing / Teleatendimento. Para um bom desempenho das atividades de treinamento complementaremos estes conceitos com exerccios e simulaes das atividades prticas, que tem o objetivo de comprovao experimental e aplicao prtica dos contedos desenvolvidos durante o treinamento. Aos docentes, desejamos que esta fornea um suporte adequado ao seu trabalho. Aos alunos, desejamos que ele seja no apenas a porta de entrada para o maravilhoso mundo do trabalho, mas tambm que indique inmeros caminhos que este mundo pode fornecer quando se tem curiosidade, criatividade e vontade de aprender.
Unidade I
MARKETING 1. Conceitos de Marketing Marketing: uma atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca.
Um Processo dirigido para os Desejos das pessoas
Uma atividade Humana
Uma atividade de Negcios Mercados (Com, Ind, Servios,etc)
Um processo dirigido para as necessidades das pessoas
Marketing Incio do Sc. XX
Um processo de troca ou transferncia de propriedade de um produto
Um processo demanda e oferta
Um processo Econmico
1.1. Produtos e Servios Produto: O que produzido pela natureza; Resultado de qualquer atividade humana. 1.1.2 Declarando os Produtos/Servios Existem maneiras de descrever produtos mais persuasivas do que outra aumentando, assim, a probabilidade de se fechar um negcio. Observe as tcnicas e exemplos a seguir. Eles identificam trs maneiras para descrever um produto ou servio.
Declarao de Caractersticas Uma declarao de caractersticas descreve o produto, com riqueza de detalhes. Este carro possui desembaador traseiro Na declarao acima, desembaador traseiro uma caracterstica do carro. Declarao de Aplicao Uma declarao de aplicao mostra como o produto pode ser usado pelo cliente. Este secador de cabelo pode ser utilizado em voltagem 110V A declarao acima utilizado em voltagem 110V a sua aplicao. Declarao de Beneficio
Uma declarao de beneficio mostra ao cliente todas as vantagens que ele ter adquirindo seu produto. Este um aparelho de som com potncia de 2200 watts, o qual lhe fornecer a qualidade de som desejada.
A declarao de benefcios deve ser a mais enfatizada pelo representante de vendas ao seu cliente. Clientes compram benefcios/vantagens e no somente caractersticas do produto/servio.
Possuir um profundo conhecimento do seu produto ir ajud-lo a fazer uma boa declarao de benefcios. 1.2 Conhecimento da Concorrncia. uma competio, em especial aquela que ocorre entre produtores ou vendedores de uma mesmo produto. To importante quanto possuir um profundo conhecimento dos seus prprios produtos ter conhecimento das foras e limitaes de seus concorrentes. Para desenvolver uma estratgia de vendas usando o conhecimento da concorrncia, siga a seqncia dos 3C detalhados a seguir. 1 Passo: Coletar Colete todas as informaes que voc puder sobre os produtos do seu concorrente. 2 Passo: Comparar Aps coletar todos os dados do seu concorrente, compare todos os pontos fracos e fortes do mesmo em relao ao seu, em especial em que rea o seu produto inferior. 3 Passo: Criar Por ltimo, voc dever criar solues que iro maximizar o seu produto em relao ao seu concorrente. Perguntas estratgicas faro com que o seu cliente percebe e valorize os pontos fortes do seu produto, evitando assim possveis limitaes.
Unidade II
TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO 2.1 Definio Telemarketing a forma de se comunicar, atravs do telefone. uma ao planejada; um dilogo em tempo real distncia, com o intuito de: estreitar relacionamentos, gerar contatos, administrar informaes de forma mais rpida com um custo baixo, obtendo satisfao imediata de clientes e profissionais. 2.2 Tipos Os tipos de telemarketing diferem apenas nos estilos de operao, podendo ser: ATIVO: quando o operador liga para os clientes ou prospects. Ex.: Vendas, Agendamento de visitas, Pesquisa, Cobrana, etc. RECEPTIVO: quando o operador recebe ligaes de clientes ou prospects. Ex.: Vendas, Atendimento, SAC (0800). HBRIDO: Quando o mesmo operador exerce as duas funes: Ativo e Receptivo. Ex.: Receptivo de Vendas, Suporte a Vendas, etc. 2.3 Aplicaes do Telemarketing Hoje, as principais aplicaes de telemarketing so: Veculo de propaganda Veculo de pesquisas de mercado Prospeco de novos clientes Veiculao de informaces Atualizaes de listas de mala direta Canal para Ombudsman e SAC Call-Center (Central de Atendimento Ativo/Receptivo) Atrao de visitas s empresas Ps-venda Cobrana
2.4 Perfil do Operador Alm dos conhecimentos tcnicos e bsicos funo, ao operador necessrio ter: a) b) c) d) e) f) g) h) Voz agradvel, no precisa ser bonita mas boa de se ouvir Ateno ao tom e ao controle de voz Maneira de falar clara e distinta Persistncia Sensibilidade aos diferentes tons de voz Postura para ser um bom ouvinte Considerao pelas necessidades do cliente Capacidade para compreender os problemas, motivaes e desejos do cliente i) Capacidade de trabalhar muitas horas em ritmos estveis, em ambientes pequenos j) Capacidade de atuar em equipe e estar disposto a trabalhar e ajudar seus companheiros de trabalho k) Criatividade l) Condies de aceitar e gostar de competio m) Pleno conhecimento dos produtos e suas limitaes n) Desejo de estar sempre atualizado 2.4.1 Pr-atividade: procurar sempre antecipar-se ao cliente, oferecendo ajuda, solucionando questes e sendo altamente prestativo. 2.4.2 Assertividade: ter habilidade em dar respostas negativas ao cliente. a forma elegante de dizer NO. 2.4.3 Empatia: colocar-se no lugar do cliente, tratando-o como gostaria de ser tratado. 2.5. SCRIPT Script um texto elaborado segundo os critrios da empresa, atingindo seus clientes potenciais, de forma a padronizar o atendimento e agiliz-lo com a mxima cortesia. Permite ao Operador se orientar no processo de abordagem, argumentao, contorno de objees e fechamento. O script nunca deve ser lido para o cliente, ou seja, ele dever ser interpretado. Voc deve utiliz-lo simplesmente para ter uma diretriz, at estar totalmente familiarizado com o produto/servio que est trabalhando. Lembre-se, no leia o roteiro palavra por palavra, procure sempre envolver o cliente num dilogo, conversando com ele.
Unidade III
CLIENTE 3.1. Definio Cliente toda pessoa que entra em contato com a Empresa para solicitar um servio, uma informao, fazer uma reclamao ou dar sua opinio. Todo cliente tem uma necessidade, uma expectativa e ele quer ser ajudado. Todo cliente deve ser encarado como uma oportunidade para voc demonstrar o seu profissionalismo e sua competncia no trabalho. 3.1.1. Tipos de clientes Insatisfeito: sua insatisfao origina-se de algum problema que a Empresa criou. Como agir: no tome o problema para o lado pessoal. Seja firme e objetivo. Demonstre que o entendeu. Deixe o cliente falar sem interromp-lo. Pea desculpas em nome da Empresa. Falador: Fala o tempo todo, no deixa espao para o operador falar. Como agir: Inicialmente, deixe-o falar. Faa perguntas objetivas referente ao assunto que ele quer falar. Exagerado: Demonstra frustrao e quer extravasar toda sua ira. Como agir: Jamais revide a agresso. No pea para ele ter calma. Prometa providncias especficas. Pea desculpas em nome da Empresa. Confuso: No objetivo, sua explanao confusa. Como agir: Oua com ateno para saber qual o problema. Seja firme e oriente a conversa. 3.2. Agendamento
No telemarketing importante termos uma Agenda para que no percamos clientes importantes. Determinados clientes desejam novos contatos, qualquer que seja o motivo, at mesmo para aumentar o nvel de confiana na Empresa e/ou Operador. Por esse motivo, de vital importncia que o Operador mantenha atualizado estes registros sob pena de perder clientes e, o mais importante, negcios.
3.3.
Atendimento
Todos ns somos um cliente, e como cliente gostamos de ser bem atendidos em nossas expectativas, que nossas dvidas sejam sanadas e gostamos de ouvir palavras gentis e claras. Devemos, ao falar com o cliente, ter uma postura positiva, sincera e fazermos com que ele crie uma imagem agradvel da nossa pessoa. A condio que nos leva a conseguir este bom atendimento ter: 3.3.1. Entusiasmo: to importante quanto ouvir. ele que provoca a ao. Deixe que a pessoa na outra linha saiba que voc est animado e acredita em seu produto ou servio. Apressar telefonemas e usar comentrios inadequados, alm de no ser profissional, faro voc perder o cliente. A base do entusiasmo a confiana. 3.3.2. Saber ouvir: de suma importncia que saibamos ouvir, entender bem e se lembrar do que ouviu para poder lucrar mais. No devemos nunca interromper o cliente. A nossa capacidade de ouvir pode ser melhorada com algumas dicas: preste ateno evite pr-julgar a pessoa que est falando faa anotaes breves enquanto ouve fique alerta aos prprios aspectos emocionais inaudveis no descarte nenhum tpico de discusso procure definir o objetivo da pessoa que est falando, aonde quer chegar. Saber Perguntar: Muitos operadores no gostam de perguntar ou no No sabem como faz-las ou at mesmo o que perguntar. Para podermos saber o que o cliente deseja ou necessita, devemos efetuar perguntas. Siga, ento, os seguintes passos:
3.3.3
Use sempre a empatia. Apresente uma idia de cada vez Deixe o cliente responder, no force a resposta Ao fazer uma pergunta delicada, explique o motivo Suas perguntas devem provocar comentrios e dar pistas, e no provocar SIM, NO.
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Unidade IV
CONDIES DE VENDAS 4.1 Processo de Abordagem 4.1.1 A Abertura J ouviu falar da seguinte frase: A primeira impresso a que fica??? Pois bem, na abertura de uma chamada de telemarketing, ou seja, o comeo de qualquer negociao, o operador deve criar uma boa impresso. Este um exemplo de uma abertura eficaz, onde se constri credibilidade junto ao cliente. Planejar e ensaiar as chamadas tambm faz-se necessrio, j que voc dever fazer declaraes eficazes, e o planejamento que lhe dar tais condies. 4.1.2 Passos no modelo de abertura A introduo da abertura da chamada se d atravs da Saudao Inicial, sua identificao e da empresa que voc trabalha. Vejamos o exemplo a seguir: Bom dia, Sr. Pereira, aqui a Mariana do Banco Pontual. Em seguida, deve-se obter a ateno do cliente. A Declarao de Benefcios que se encarregar de fazer com que o cliente tenha razes para continuar o dilogo com voc. Trata-se de uma frase clara e objetiva onde constar palavras positivas que de alguma forma possa referir-se a uma possvel necessidade do cliente. Exemplo: O Banco Pontual atua no mercado h mais de 15 anos, contamos com uma significativa carteira de clientes, e a nossa maior preocupao proporcionar aos nossos correntistas comodidade, sempre agregando qualidade nos nossos servios. Neste momento, comeam a surgir obstculos que os clientes colocam durante o dilogo. A estas razes apresentadas damos o nome de Objees Iniciais. Voc, ento, dever estar o mais confiante possvel pois, agindo assim, melhor sero suas chances de superar tais objees com eficcia.
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CLIENTE
OPERADOR
A sua habilidade em estabelecer um bom relacionamento com elas, aumentar suas chances de conseguir falar com a pessoa desejada. Eu compreendo, o Sr. Cludio no est. Posso deixar meu telefone com a Sra. para que ele me telefone, ou prefere que eu ligue mais tarde?? 4.1.3. Declarao de Benefcios Como j mencionado anteriormente, a finalidade da declarao de benefcios a de obter o interesse do cliente. Tais vantagens que constaro na declarao devero ser desenvolvidas de maneira genrica e no especfica. Escreva a seguir, em forma de dilogo, uma declarao geral de vantagens que voc pode fazer para seu produto ou servio: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
4.1.4. Finalidade da chamada Este item ajuda voc operador a determinar que produto oferecer ao seu cliente que corresponda s expectativas dele. Para isso, seu cliente deve estar ciente de que:
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Algumas perguntas sobre o ramo de atividade dele para determinar a existncia ou no de uma necessidade devero ser feitas Se o cliente no precisa do produto que est sendo oferecido por voc, voc no vai tentar vend-lo. Como identificar e desenvolver as necessidades dos clientes
4.2.
4.2.1. As necessidades dos clientes O conceito bsico em vendas : Identificar as necessidades dos clientes em relao aos produtos que estejam vendendo. Desenvolver tais necessidades at o ponto em que se tornem importante para o cliente. Explicar como essas necessidades podem ser satisfeitas pelos seus produtos.
As necessidades dos clientes se enquadram em duas categorias. Algumas necessidades so vagas, enquanto outras so fortes. Necessidades vagas so declaraes que indicam um problema com uma situao qualquer, mas sem inteno explicita de altera-la. A pintura da minha casa est horrvel!
Necessidades fortes so declaraes que indicam a inteno de mudar uma situao existente. Vou providenciar a pintura da minha casa hoje mesmo
Inicia-se nesse momento o Processo de Sondagem. Vejamos como funciona: 1) Perguntas de Detalhes As Perguntas de Detalhes iro identificar quais as necessidades dos clientes. Elas so usadas para fornecer ao operador informaes necessrias para entender os problemas potenciais do seu cliente. Exemplos: A Sra. possui carro? Qual a cor do seu carro? Para mostrar maior interesse por parte do operador, importante que voc repita algumas respostas que se cliente lhe d, demonstrando assim que o est ouvindo com ateno. Esta tcnica faz com que seus clientes se sintam mais vontade para responder s suas perguntas. D uma olhada no exemplo abaixo:
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2) Perguntas de Insatisfao Tais perguntas lhe ajudar a transformar necessidades vagas em fortes, identificando assim problemas ou dificuldades que o cliente possa ter. Vale ressaltar que tais problemas devero estar relacionados com o seu produto. Para tanto, o conhecimento do produto e o conhecimento da concorrncia so essenciais. Observe o exemplo a seguir. Ele demonstra a importncia em se desenvolver os problemas dos clientes, ou suas necessidades. Os vidros eltricos do carro do Sr. Cludio no esto funcionando. Isso tornase um problema para ele j que no pode abaix-los.
O Sr Cludio, ento, est com uma necessidade vaga, j que no se mostra interessado em mudar a situao. Mas, e se ele decidisse mudar tal situao? Se , porventura, num dia de muito calor o Sr. Cludio quisesse abaixar os vidros para arejar o ambiente interno do carro? Isso no seria possvel, concorda?? Ou, ainda, se os vidros abaixassem mais depois no levantassem mais, ele no poderia assim deixar o carro estacionado em lugar algum, pois o risco assalto seria alto.
O problema do Sr. Cludio tornou-se uma necessidade forte. Ainda que o problema no tenha mudado, seu desejo de fazer algo tornou-se mais forte. Este exemplo nos mostra um ponto essencial em vendas. A necessidade de fazer o cliente perceber uma insatisfao com relao a um problema que para ele no era importante at que algum o fizesse enxerga que sim.
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Identificada a necessidade, voc deve desenvolv-la at o ponto onde se torna suficientemente claro para o cliente que uma ao deve ser tomada. Exemplo: OPERADOR Este shampoo deixa seus cabelos macios? CLIENTE No muito. Eu acho que ele fica mais seco quando eu o utilizo! OPERADOR Como voc se sente quando sai nos finais de semana e seu cabelo no fica da forma como gostaria? CLIENTE Bem, fico muito frustrada OPERADOR Sair de casa para um compromisso com o cabelo em mau estado lhe causa problemas? CLIENTE Com certeza! O cabelo uma das partes do corpo que a mulher mais se preocupa . 3) Perguntas de Deciso Agora, voc deve fazer com que o cliente comece a pensar sobre a soluo do seu problema. Nesse momento, voc faz perguntas a ele a fim de verificar a importncia que o mesmo d soluo do problema. Exemplos: Ter os cabelos macios e com mais brilho importante para a Sra? Quanto voc economizaria em salo de beleza se tivesse seus cabelos sedosos por mais tempo? As Perguntas de Deciso devero ser feitas no momento certo, ou seja, apenas aps o desenvolvimento dos problemas com as Perguntas de Insatisfao. Faz-las muito antes, ou seja, antes do problema ter sido desenvolvido, faz que com o cliente no consiga enxergar tais problemas. 4.3. Objees 4.3.1 Introduo
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Durante o dilogo com o cliente podem surgir declaraes indicam desacordo sobre o que voc est dizendo. Ou, at mesmo, alguma falta de conhecimento por parte do cliente. A esses obstculos colocados entre o processo de interao ns chamamos de Objees. Elas esto divididas em trs categorias a saber: Real, Falta de Informao e Incompreenso. importante saber distingui-las porque elas devem ser tratadas de maneiras diferentes. Cabe ao operador fornecer ao cliente informaes apropriadas, ou seja, esclarecer todas as dvidas, enfatizar os benefcios do seu produto sempre que necessrio, possibilitando assim a continuao da chamada. A maneira mais eficiente de contornar objees fazendo perguntas ao cliente. Voc pode ainda at antecip-las, aumentando assim a confiana que ser transmitida ao cliente, pois voc j estar preparado para os possveis desacordos que possam vir a ocorrer durante a conversao. 4.3.2. Objeo Real Ser uma objeo Real quando o cliente no gosta de alguma caracterstica do seu produto, ou, mesmo depois de ouvir tudo sobre o mesmo, ele diz que no precisa. Isso pode estar ocorrendo porque talvez voc no tenha fornecido a ele todos os benefcios que o seu produto pode oferecer, ou no tenha declarado de maneira correta e clara o seu produto. Exemplo: atrasos Assinei o seu jornal h alguns anos e tudo que tive foi muitos na entrega em minha residncia. 4.3.3. Falta de Informao Podem ocorrer algumas declaraes do cliente que se tratam apenas de alguma falta de conhecimento por parte dele, ou mesmo informaes incorretas que ele tenha recebido. No caso ele estar precisando de informaes mais precisas sobre as utilidades e benefcios do seu produto. Exemplo: Curso avanado de informtica pra qu? Tenho um computador em casa e consigo realizar meus trabalhos sem maiores problemas. 4.3.4. Incompreenso Existem casos de declaraes que voc no consegue identificar, de imediato, se tal declarao se trata de uma objeo real ou apenas uma incompreenso.
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Em situaes ambguas como essas, voc deve fazer perguntas antes de oferecer uma soluo mais apropriada. Isso faz com que voc consiga obter informaes mais precisas sobre o que o cliente quis dizer, esclarecendo assim suas dvidas e minimizando as objees. Exemplo: Eu no preciso mais de nenhum curso de informtica. 4.3.5. Como lidar com as objees Nas Vendas: Esteja Preparado Reconhea a Declarao do Cliente Responda ao Cliente No esquea o bom humor e o sorriso pois sero vitais para seu sucesso. Enfatize os benefcios do seu produto/servio
Escute cuidadosamente aquilo que seu cliente diz e responda de forma a mostrar-lhe que voc compreendeu o que foi dito. Para ser bem sucedido com os clientes que lhe apresentam objees reais, voc deve enfatizar os pontos fortes do seu produto, falando sobre outros benefcios existentes. No S.A.C: O atendimento ao cliente no deixa de ser um departamento de vendas e outros atributos, pois vende-se a imagem da eficcia da Empresa em atender e resolver possveis problemas com a mxima rapidez e cordialidade. Portanto, Agradea e enfatize Aceite a reclamao Desculpe-se pelo erro Utilize palavras positivas, passe tranqilidade e segurana ao cliente Seja claro e escute com ateno o que ele fala.
4.4. Como fechar uma venda por telefone 4.4.1. Tcnicas de fechamento A melhor forma de se fechar uma negociao pelo telefone utilizando uma tcnica de fechamento. Nem sempre uma visita ou uma ligao a um cliente pela primeira vez termina no fechamento da venda, porm, quando o objetivo de avanar venda estiver prximo, a utilizao da tcnica de fechamento facilitar muito o alcance dessa meta.
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Cada decises parciais positivas que voc conseguir do seu cliente, mas prximas estaro as decises finais. Exemplo: Eu concordo com voc .... (deciso parcial positiva) Eu quero fechar o pedido. (deciso final) Tcnica da Pergunta Direta. uma tcnica em que o operador, aps o resumo da chamada, pede ao cilente autorizao para fechar o pedido. Ela acontece objetivamente e sem rodeios. Exemplo: Sr. Cludio, com sua permisso, estou reservando o automvel. Tcnica da Alternativa. quando voc operador d ao seu cliente condies para que ele opte por duas alternativas que so ao mesmo tempo aceitveis por voc. Exemplo: O Sr. deseja pagar em duas vezes ou prefere o pagamento vista? Tcnica da Suposio Voc prope ao seu cliente uma deciso hipottica, ou seja, na verdade ele ainda no comprou mas inconscientemente ele cria uma imagem do produto em sua mente, j se vendo dono do produto. Exemplo: Vamos supor que voc adquirisse esse mvel, em que local de sua residncia o colocaria? Tcnica da Antecipao Ocorre essa tcnica quando voc operador se antecipar deciso do cliente em assumir que o seu produto a melhor opo para ele. Em outras palavras, voc atribui sua prpria confiana em seu produto. Exemplo: Tenho absoluta certeza que o Sr. vai ficar muito satisfeito com todos os benefcios que o nosso produto ir lhe proporcionar. 4.4.2. Disponibilidade do Produto O nmero de produtos produzidos por sua Empresa o resultado de anlises de mercado e refletem a proteo de vendas num certo espao de tempo. Entretanto, alguns produtos podem vender mais que o estimado, requerendo um perodo de espera maior por parte do cliente, para o recebimento do pedido. Por outro lado, produtos similares podem estar disponveis para entrega imediata.
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Por isso, voc deve verificar, com freqncia, junto ao seu Gerente, a disponibilidade dos produtos que sua empresa comercializa.
4.4.3 Previso de Necessidades Futuras Embora voc no tenha uma bola de cristal para prever o futuro, deve usar o conhecimento que tem dos negcios e necessidades dos clientes, a fim de determinar em que medida o seu produto poder satisfazer futuras necessidades potenciais de cada um deles. Faa a si mesmo perguntas de tipo: Qual a probabilidade da empresa deste cliente crescer de forma significativa? Quais as chances das necessidades deste cliente mudar, medida em que a empresa cresce? De que forma as suas necessidades podem mudar?
4.4.4 Ps-Venda O fechamento de uma venda representa o incio de um vnculo clientevendedor. Voc tem responsabilidade com aquele cliente enquanto ele estiver utilizando seu produto ou servio. s vezes, as coisas do erradas. Seu papel como vendedor agir como intermedirio entre o cliente e a Empresa. Em qualquer situao e circunstncia responsabilidade do vendedor corrigir o problema e deixar o cliente satisfeito.
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Os problemas ps-venda so, na realidade, uma oportunidade de provar ao cliente que voc falou a verdade quando lhe disse que daria uma boa assistncia. Alm disso, o servio ps-venda considerado um dos maiores instrumentos de fidelizao do cliente. 4.4.5. Acompanhamento (Folow-up) As aes de acompanhamento so necessrias em diversas situaes, tais como: entrar em contato com outras pessoas para obter informaes solicitadas ou para solucionar algum problema, verificando depois se as informaes foram prestadas ou os problemas solucionados ou, ainda, explorar novas oportunidades de negcios. Portanto, aps cada chamada, voc deve anotar todas as informaes pertinentes s medidas que foram tomadas, a fim de manter os registros da conta de seu cliente corretos e atualizados.
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Unidade V
5.1. O Processo de Comunicao Comunicao o processo atravs do qual uma idia, ou conjunto de idias (contedo da mensagem), transmitida (por um receptor). Aqui estaremos enfocando esse processo quando realizado atravs do telefone. Num processo de Comunicao, temos a seguintes participaes: Palavras ................. 7% Tom de voz ............ 40% Verbal ..................... 47% Gestos ................. 53% Total ................... 100%
Veja no quadro abaixo o esquema de comunicao:
emissor
cdigo == MENSAGEM == canal rudo FEEDBACK
cdigo receptor
<<<<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<<<<
Emissor o elemento que emite uma mensagem para um receptor ou destinatrio. Como o emissor tem em vista produzir uma reao sobre o outro, a comunicao s se completa eficientemente se o receptor consegue compreender e interpretar a mensagem que lhe foi transmitida. Canal o recurso utilizado pelo emissor para transmitir mensagens, atingindo o receptor, que as receber e as interpretar.
Os canais podem ser o encontro face-a-face, as cartas, os telefonemas, os telegramas e outros meios, como gestos, mmicas, etc. Cdigo D forma as idias e objetivos. A principal forma de cdigo de que dispomos a linguagem que pode ser escrita ou falada.
Atravs do cdigo, o emissor elabora mensagens e as transmite, no sentido de atingir o receptor.

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Mensagem Em sentido amplo, mensagem sinnimo de contedo, aquilo que dito em um texto ou discurso, o que passa de significativo na comunicao entre emissor e receptor. a mensagem que gera reaes e comportamentos. Quando falamos o discurso a mensagem. Se escrevemos, a escrita a mensagem. Ao pintarmos, a pintura a mensagem. Quando gesticulamos, os movimentos dos braos, as expresses do rosto so a mensagem. Rudo um fato que comprometa a eficincia da comunicao. Entende-se por rudo tudo o que, em graus diversos, a transmisso de uma mensagem: voa muito baixa ou encoberta por msica, aplausos, barulhos, falta de ateno do receptor, erros de interpretao, sussurros, etc. Feedback Designa um conjunto de sinais perceptveis que permite conhecer o resultado da emisso da mensagem; se ela foi recebida ou no, compreendida ou no. Para isso necessria uma observao atenta, a fim de detectar o grau de ateno e escuta do receptor, alm de interpretar os indcios corporais. Cuidados com o uso do telefone
5.2. -
Fale claramente, com objetividade Pronuncie bem as palavras, fazendo pausa a cada sentena Oua atentamente Certifique-se do que ouve e faa anotaes D retorno ao cliente para ele ter certeza de que voc o est ouvindo. Evite AL. Nada significa e faz perder tempo. Utilize a seguinte frmula: Empresa-Cumprimento-Nome. No se desculpe. Se pedir desculpas freqentemente porque precisa. Acredite no produto. Tenha personalidade prpria. No imite ningum. No massacre a concorrncia. Causa m impresso. Fale com quem toma as decises. Seja preciso em todas as informaes.
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5.3.
O uso dos verbos
No processo de comunicao do nosso dia-a-dia utilizamos, alm de palavras, gestos e expresses para sermos mais bem entendidos. Pelo telefone no existe isso, por isso o Operador utiliza sua voz e procura fazer uso de uma linguagem que gere ao por parte do cliente. O maior exemplo de linguagem que no gera nada so as frases no tempo condicional (futuro do pretrito). Exemplo: Gostaria ..., Teria... , Queria ..., Seria ..., etc. Essa linguagem revela indeciso, timidez, d um tom de passado e gera insegurana e no ao. Para uma comunicao mais eficaz procure sempre utilizar palavras no tempo presente. 5.4. Vcios de Linguagem
Procure sempre evitar os vcios de linguagem para no cansar o cliente, melhorando seu vocabulrio e aumentando a eficcia no atendimento. Alguns podem ser substitudos; j outros tem de ser eliminados gradativamente. T ................................ Compreendo Dona ........................... Sra. nome De nada ...................... A empresa agradece T certo ....................... Est certo T bom ........................ Est bom seu Joo ................ Sr. Joo OK compreendo Sr. .... Eu entendo Sr. T ok? ........................ O Sr. Compreendeu?? Ficou claro?? Vcios para eliminar: Hum, H, N, No, Aaaahh, etc.
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5.5.
Lingstica
No processo de comunicao, alm do emocional e do uso do vocabulrio, grias, linguagem tcnica e tons coloquiais aborrecem os clientes, confundem e passam uma imagem ruim da Empresa. Exemplos de grias que devem ser abolidas do vocabulrio do Operador: Pera, P, Fal, T limpo, Jia, Mano, Mina, Sem chance, Meu, Legal, etc. Utiliza-se linguagem tcnica somente nas Empresas. O cliente, muitas vezes, no sabe e no tem obrigao nenhuma de aprender este tipo de linguagem, portanto, seja claro e objetivo e evite-a. Tons coloquiais sugerem uma intimidade exagerada, coisa que o cliente no tolera e, se tolerar, mudar o sentido da conversa. Use sempre o nome do cliente com respeito (Sr. Joo, Sra. Maria). Palavras no diminutivo no devem ser usadas jamais, assim como palavras negativas ou que transmitam insegurana (atraso, dificuldade, nunca, impossvel, acho, talvez, pode ser, etc.) 5.6. Vocabulrio
Utilize frases no presente: Eu quero ...., Eu posso ...., Eu preciso .... Utilize expresses positivas: timo, Aprimorar, Solucionar, Ajudar, etc. Aspectos que devem ser evitados: grias, expresses repetitivas, dbias, condicionais, diminutivas, tratamentos ntimos, palavras negativas, cacofonias, redudncias, etc. Alguns exemplos de vocabulrio incorreto: POBREMA, CRIENTE, ABDOMINVEL, A BOCA DELA, DESCULPE ENTO, DESCER PRA BAIXO, SUBIR PRA CIMA, PRECINHO, MINUTINHO, POUQUINHO, QUERIDA, PAIXO, AMOR, MEU BEM, EU VI ELA, etc. No se esquea: LINGUAGEM SIMPLES, PORTUGUS CORRETO. 5.7. Como atender a chamadas externas?
Saber Ouvir Alguns comportamentos que devem ser evitados: Distrair-se durante a chamada Concentrar-se no que voc vai dizer a seguir Interromper o interlocutor Sentir como se estivesse sendo atacado
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Alm de evitar estes comportamentos, existem alguns pontos que devem ser adotados por voc, no momento que ouvem seus clientes. So eles: Tomar notas Fazer perguntas apropriadas Confirmar o pedido
Saber Responder Observar as cortesias comuns ao telefone Falar claramente Estabelecer Empatia (rapport) Fornecer informaes apropriadas Resumir a chamada Tolerar o silncio
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Exerccio: Declarando o produto/servio para o cliente

Agora, a fim de praticar a relao entre caractersticas / aplicaes / benefcios, cite um produto com o qual voc goste de trabalhar. Em seguida, preencha os espaos com 4 caractersticas deste mesmo produto, 1 aplicao e 4 benefcios. PRODUTO Caractersticas Aplicaes Benefcios
PRODUTO Caractersticas Aplicaes Benefcios
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Exerccio: Conhecendo a Concorrncia

No exerccio abaixo, no mnimo, voc responder por um dos seus maiores concorrentes. Voc ter de identificar o concorrente, coletar o maior nmero de informaes possveis sobre os produtos que este comercializa e compara-los aos seus, a fim de criar uma estratgia de vendas competitiva. 1 Passo: Coletar
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2 Passo:
Comparar Concorrente Seu Produto
3 Passo:
Criar Perguntas
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_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Organizar uma estratgia de vendas competitiva
_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___
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Exerccio: Processo de Abordagem

Ao aplicar o modelo de abertura de uma entrevista por telefone, acompanhe como Nei abriu com xito a sua chamada de telemarketing ( venda por telefone ). Leia o script impresso abaixo, e depois complete o exerccio. SCRIPT Secretria Bom dia. Servios Jurdicos Barros. Posso ajud-lo? Nei Bom dia. Aqui Nei Mattos da harmonia Software desculpe, eu no ouvi seu nome Secretria Martha Nei Martha, a Harmonia vem desenvolvendo novos programas de Software especialmente para ajudar firma como a Servios Jurdicos Barros a manter fontes de consultas atualizadas e precisas. Eu gostaria de falar com um advogado para obter informaes sobre a firma. Qual deles poderia me atender? Secretria Bem, talvez a Sra. Monteiro possa ajud-lo. Ela responsvel pelos equipamentos e materiais de nosso escritrio. Certamente a pessoa com quem voc deve falar Nei timo, agradeo sua ajuda. Posso falar com ela? Secretria Eu sinto muito, mas ela no est no momento Nei Obrigado, eu compreendo. Gostaria de deixar o meu telefone com voc. Assim, a Sra. Monteiro poder me telefonar, ou ento, eu ligo mais tarde. Secretria Tudo bem. Darei o recado. Nei Obrigado, Martha
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Com base no script que voc acabou de ler, identifique os passos de abertura de uma chamada de Telemarketing, sublinhando no texto os seguintes trechos: 1. A introduo da abertura da chamada feita por Nei. 2. A declarao de vantagem de Nei. 3. A declarao que identifica a finalidade da chamada. 4. As declaraes feitas por Nei que lidam com objees iniciais. Compare as suas respostas com o decorrer do texto. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
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Exerccio: Lidando com objees iniciais

Leia cada uma das objees a seguir e escreva as suas prprias respostas. Quando concluir o exerccio, compre suas respostas com as dos exemplos fornecidos logo aps. Tente dar s suas respostas uma forma parecida com aquela que voc daria ao seu cliente. 1. Eu no posso falar com voc neste momento, estou muito ocupado. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Ns j temos um. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3. Eu realmente no estou interessado. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. Eu no sou a pessoa certa para voc conversar sobre esse assunto. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 5. Eu j lhe disse uma vez, a Sra. Passos est ocupada demais para falar com voc. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Identificando e desenvolvendo as necessidades dos

clientes Voc vai seguir passo a passo como Nei identifica e desenvolve uma necessidade do Cliente para o produto que ele estava vendendo. As respostas de nei esto nas pginas seguintes. Leia o Script e complete o exerccio. SCRIPT Martha Boa tarde. Servios Jurdicos Barros Nei Al Martha? Aqui Nei Mattos da Harmonia Software. Eu liguei pela manh e voc sugeriu que eu falasse com a Sra. Monteiro a respeito dos nossos novos programas de Software. Ela est? Martha Um minuto Nei. Eu vou verificar. Graa Sim, Nei Aqui Graa Monteiro falando. Em que posso lhe ajudar? Nei Al, Graa. Aqui Nei Mattos. Sou da Companhia Harmonia software. Ns possumos uma grande linha de Software e, recentemente, introduzimos alguns programas que podem aumentar a produtividade do seu escritrio e ajudar a manter referencias atualizadas e precisas, o tempo inteiro. Se voc dispe de alguns minutos eu gostaria de lhe fazer algumas perguntas e verificar em que a sua empresa pode se beneficias de um de nossos programas. Vocs tm um computador, certo? Graa Sim, ns temos. Ele relativamente novo e, ainda estamos aprendendo como usa-lo. Nei , tenho um cliente chegando e s disponho de alguns minutos? Nei Certo. Eu tentarei ser breve... Agradeo sua ateno. Agora, para que voc utiliza seu computador? Graa Humm, contabilidade, faturamento, cobranas esse tipo de coisas. Nei Voc est satisfeita com o Software que est usando?
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Graa Sim timo. Depois que a gente pega o jeitinho, difcil de acreditar quanto tempo economizamos. Nei bom ouvir isso. Diga-me voc produz documentos legais rotineiros em seu computador? Graa No, ns no possumos nenhum Software para processamento da palavra. Nei Ento suas secretrias datilografam todos os seus documentos em mquinas comuns. Graa Sim isto que fazem. Nei As suas secretrias executam grande quantidade de datilografia repetitiva? Isto ... usando os mesmos pargrafos convencionais? Graa Sim, existe grande quantidade de pargrafos-padro praticamente idnticos Nei Quanto tempo levaram para datilografar, digamos... um testamento de oito pginas? Graa Bem, a quantidade da datilografia dessas moas excelente, diria que levam cerca de 3 horas para datilografas um testamento de oito pginas, incluindo reviso e correo de erros, claro. Nei Quando as secretrias encontram um erro, elas o apagam e fazem a correo? Graa As vezes, mas se elas encontram vrios erros em uma pginas preferem rebate-la, o que significa um tempo extra. Nei Quando elas tm que rebater as pginas, atrasam outras tarefas? Graa s vezes, mas a nossa imagem profissional muito importante Nei Eu compreendo... Quantas pginas em, digamos oito so padronizadas?
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Graa Bem, cerca de duas ou duas e meia. Nei E sua secretria cometem erros naquelas pginas tambm? Graa As vezes, claro. Nei E o que acontece quando os clientes chegam e fazem mudanas antes de uma aprovao final? Isto cria problemas? Graa Sim, isto gera dificuldades. As pginas com alteraes devem ser refeitas, o cliente tem que retornar para a assinatura final. Nei Isto cria dificuldade para ele? Graa Eu acredito que sim, mas as pessoas querem que seus testamentos estejam absolutamente certos. Nei Seria til se suas secretrias corrigissem os erros rapidamente, no rebatendo pginas inteiras? Graa Sim, seria timo se elas pudessem corrigir os erros mais rapidamente. Nei E se elas fizessem as correes enquanto os clientes esperam, isto tambm seria til? Graa Certamente, isto iria ajudar muito, pois os clientes no teriam que retornar s para assinar perante testemunhas. Olhe Nei, o que falamos de grande interesse para mim e estou curiosa para saber como se prope a fazer tudo isso, mas um cliente importante est me aguardando. Que tal me ligar depois? Nei Claro que sim Graa. Devo ligar mais tarde, ou amanh cedo? Graa No sei quanto tempo vou levar com este cliente, portanto amanh melhor...Terei algum tempo em torno das 10:30 h. Nei timo Graa, volto a ligar amanh...Obrigado.
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Graa Obrigado Nei, at amanh Baseado no script que acabou de ler, identifique as Perguntas de detalhes, Insatisfao e de Deciso que Nei fez a Graa, sublinhando no texto esses trechos. Identifique, tambm as necessidades que Nei desenvolveu para o seu produto. 1. Perguntas de Detalhes 2. Perguntas de Insatisfao. 3. Perguntas de Deciso 4. Necessidades que Nei desenvolveu para seu produto. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Formulando perguntas de detalhes

A melhor maneira de fazer Perguntas de Detalhes que sejam relevantes planeja-las antes da chamada. Anote algumas Perguntas de detalhes nas linhas abaixo. Antes porm pense em que tipo de negcio atua o cliente e que problemas poderiam ser solucionados pelo seu produto. Perguntas de Detalhe _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Identificando perguntas de detalhes e de

insatisfao Escreva Detalhe ou Insatisfao nos espaos em branco, de acordo com o tipo que voc identificar. 1.______________ O que acontece quando seu carro fica na oficina? 2.______________ Qual a cor do seu carro? 3.______________ Quantas pessoas, normalmente, vo em seu carro para o trabalho? 4.______________ Voc est satisfeito com o sistema de ventilao do seu carro? 5.______________ Quanto voc est gastando por ms em combustvel? 6.______________ Voc est satisfeito com o atendimento que est recebendo quando seu carro quebra? 7.______________ H quanto tempo tem o seu carro? 8.______________ Qual o intervalo de tempo para voc trocar o leo do carro? 9.______________ O que voc faz quando o carro quebra? 10._____________ H alguma coisa em seu carro que voc gostaria de melhorar?
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Exerccio: Identificando perguntas de detalhes, insatisfao e

deciso Antes de fazer Perguntas de Deciso, necessrio que voc as distinge dos outros tipos de perguntas. Complete o exerccio abaixo escrevendo: Detalhes , Insatisfao ou Deciso nos espaos em branco.
1.______________ Que importncia tem, para voc, um carro confivel? 2.______________ Um silencioso quebrado um problema.? 3.______________ Se o seu carro tivesse espao para acomodar 5 pessoas ajudaria voc a viajar mais confortvel nos fins de semana e em outras ocasies de lazer.? 4.______________ O seu carro falha com freqncia. 5.______________ Que tipo de carro voc possui no momento.? 6.______________ Voc se sentiria mais seguro ao dirigir, se a buzina do seu carro funcionasse adequadamente.? 7.______________ Quanto voc economizaria por ms, se tivesse um carro que gastasse menos combustvel.? 8.______________ Os consertos do seu carro trazem transtornos para voc se deslocar at o trabalho.? 9.______________ Qual a quilometragem de seu carro.? 10._____________ Um carro de quatro portas seria til para voc de que maneira.?
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Exerccio: Lidando com objees e classificando-as

Voc vai acompanhar Nei em como contornar com sucesso uma objeo do cliente ao Produto que est vendendo. Leia o SCRIPT a seguir, e complete os exerccios. SCRIPT Cliente Graa Monteiro . . . bom dia Nei. Desculpe, mas s disponho de alguns minutos. Diga-me como poderia economizar tempo nas alteraes. Nei Bem Graa, a harmonia desenvolveu um programa para processadoras da palavra que lhe permite editar e. . . Cliente No, no . . . Nei. Eu sei tudo sobre esse tipo de programa, ningum consegue entender como usa-lo . . . Se soubesse que era isso teria economizado nosso tempo Nei. Realmente no estou interessada. Nei Pelo que voc disse, voc teve uma experincia negativa Graa. Que tipo de programa comprou.? Cliente A experincia foi terrvel. Compramos o programa da empresa que nos vendeu o computador. Foi impossvel aprend-lo; no houve nenhuma instruo e acabamos perdendo uma tima secretria. Nei Bem, eu sei que houve problemas com esse programa no passado, Graa. Por isso a Harmonia s o lanou recentemente. Nossos programas so facilmente operados e ainda oferecemos treinamento grtis para quem os adquire. Por isso gostaria de lhe recomendar . . . Cliente Desculpe-me Nei, mas tenho que ir ao Frum. Lique-me mais tarde e discutiremos isto. Porm, no creio que mude de idia. Nei Est certo, Graa. Posso ligar em torno das 13:00h.? Cliente Bem, ligue-me s 12:30, Nei. Acredito que j tenha voltado do Frum.
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Nei Certo, Graa. Ligo mais tarde, Obrigado. 1. Baseado na SCRIPT que acabou de ler, identifique os passos necessrios para lidar eficazmente com as objees do cliente, sublinhando no texto os seguintes trechos: 1.1 As declaraes que Nei fez reconhecendo as objees de sua cliente. 1.2 As respostas que Nei deu s objees feitas por Graa. 2. As declaraes que Graa fez estavam relacionadas a alguma falta de informao, incompreenso ou a objeo real ao produto oferecido? Qual foi a atuao de Nei ao lidar com as mesmas? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Identificando os diferentes tipos de objees

Leia as declaraes abaixo. Em seguida, anote nos espaos em branco, se as mesmas referem-se a objeo real, falta de informao ou incompreenso. 1.______________ Eu no tenho condies para comprar um seguro de vida com prmios crescentes. 2.______________ Eu gosto de manter todos os meus seguros com uma nica companhia e atualmente eu tenho vrias aplices com a companhia S.G.E.. 3.______________ Que vantagens o seguro de vida me oferece? Ele no vale nada at que eu tenha morrido. 4.______________ Eu no preciso colocar este carro no seguro. Ele j tem seis anos. 5.______________ Como vou saber se realmente receberei esta assinatura! 6.______________ Porque no envia alguns folhetos e eu volto a falar com voc, caso me interesse. 7.______________ Ns gostamos do que temos. Eu no estou interessado no momento. 8.______________ As minhas necessidades so altamente especificas e no podem ser resolvidas pelo seu produto. 9.______________ O seu produto muito caro. Ns simplesmente no possumos essa disponibilidade em nosso oramento. 10._____________ Estou bastante ocupada e, alm disso, no estou vendo como essa sua nova linha de produto pode me ser til.
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Exerccio: Simulao Prtica

Anote abaixo trs objees de clientes que voc poder enfrentar com relao ao seu produto. Em seguida desenvolva respostas para cada objeo, de maneira que voc se sinta a vontade com elas. Se possvel, pratique mais objees e respostas com um amigo ou mesmo seu Orientador. Praticar as respostas de forma simulada aumenta a sua confiana ao realizar uma chamada.
OBJEES
RESPOSTAS
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Exerccio: Conhecendo as diferentes tcnicas de fechamento

Agora voc vai acompanhar como Nei faz uma recomendao do produto para atender necessidade de seu cliente e fechar a chamada com o pedido. As declaraes e respostas esto na prxima pgina. Leia todo o SCRIPT e, em seguida complete o exerccio. SCRIPT Cliente Boa tarde Nei e obrigado por ligar. Nei Eu agradeo a oportunidade de continuar a conversa. E, me impressiona a sua capacidade de controlar tantos os compromissos. Cliente Bem, o nosso trabalho . . onde estvamos? Nei Bem, voc havia dito que seria til pra voc se o seu pessoal corrigisse erros de datilografia mais rapidamente do que faz hoje e que isso seria especialmente desejvel se mudanas pudessem ser feitas nos documentos enquanto os clientes aguardassem. Cliente Sim, isto nos economizaria tempo e agradaria aos nossos clientes por no terem que retornar s para assinar a verso final do documento. Mas, disse-lhe que no estamos interessados em outro fiasco com um programa para processadora da palavra. Nei Sim, lembro-me do que contou. por isso que recomendo o programa 2.1 da Harmonia para seu escritrio. A capacidade de edio que ele possui fundamental para a rpida correo dos erros. O programa fcil de aprender e de usar e, alm disso, com o programa 2.1, voc pode ter o que deseja, as alteraes que sero feitas rapidamente, a economia de tempo para voc e seus clientes e os documentos tero aparncia de alta qualidade. Cliente Devo admitir, Nei, que o programa parece bom. Mas, temos um oramento a seguir. Qual o preo? Nei Atualmente o programa 2.1 tem um preo competitivo e est dentro de oramento de escritrios como o seu. O preo no ser problema. Se encomendasse o nosso programa, Graa, quem iria incluir no treinamento?
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Cliente Vejamos, creio que as secretrias que datilografam a maior parte dos documentos seriam Helena e Maria. Nei uma boa idia, pois j teria duas pessoas familiarizadas com o programa, quando outras forem se beneficiar dele. Nei Diga-me poderia marcar o treinamento para esta semana ou prefere que comece na prxima? Cliente Estamos muito ocupados esta semana, na outra Tera ou Quarta seria melhor. Nei Marcamos a data que lhe convier. O treinamento de apenas um dia e todos afirmaro que valeu a pena. Bem, com a sua aprovao vo recomendar dois programas 2.1 da Harmonia para voc. Cliente Sim, Nei. Creio que vou encomendar para experiment-los. Se forem tudo isso que est dizendo, creio que valer a pena. Talvez devemos mudar o nome processamento da palavra para evitar resistncia ao treinamento. Nei tima idia. Voc ficar satisfeita com os resultados que vai obter a sua equipe ir constatar o quanto fcil a utilizao do programa. Uma pessoa de nossa equipe levar o pacote at voc. Ento, qual o melhor dia? Cliente Tera parece tima. Obrigado Nei. Estarei aguardando o programa. Nei Obrigado a voc Graa. Agradeo o pedido. Falaremos novamente em poucos dias. At breve. Com base no SCRIPT que acabou de ler, identifique os passos para fechar uma venda por telefone, sublinhado no texto os seguintes trechos: 1. Antes de fazer a recomendao do produto para sua cliente Nei havia identificado e desenvolvido fortes necessidade que o mesmo poderia atender. Portanto, ele utilizou a tcnica da declarao de Benefcios ao recomendar um produto especifico. Sublinhe os benefcios que Nei declarou para o cliente. 2. Nei fechou com sucesso a venda do produto que recomendou. Para isso, e usou mais de uma tcnica de fechamento. Sublinhe o uso que Nei fez da tcnica de Suposio.
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3. Quando Nei usou a tcnica da alternativa? Sublinhe a sua declarao. 4. Sublinhe a Tcnica da pergunta Direta que Nei utilizou. 5. Alguns dos passos gerais de uma chamada de telemarketing esto listados baixo. Numere-os de 1 a 5 para identificar sua ordem seqencial correta. _______________ Fechar a chamada. _______________ Identificar as necessidades do cliente. _______________ Descrever uma soluo apropriada _______________ Desenvolver a necessidade do cliente. _______________ Planejar a chamada.
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Exerccio: Analisando o script abaixo

SCRIPT Maria Bom dia, harmonia Software . . . Maria Bastos falando. Em que posso ajudar? Cliente Al, gostaria de obter informaes sobre programas. Maria Atualmente, voc usa algum dos nossos programas.? Cliente Sim, usamos o Programa de Contabilidade Bsica 1. Maria E acredito que estejam satisfeitos. Diga-me, para que o utilizam.? Cliente Ns o utilizamos, principalmente, para faturamento. Gostaria de saber que outros programas de contabilidade vocs tm. Maria Atualmente temos mais de 20 programas nessa rea, portanto, preciso saber um pouco mais sobre a sua empresa para definir que programa indicar a voc. Em que ramo de negcio atua? Cliente Sou proprietrio de uma loja e gostaria de utilizar um computador para o inventrio, a folha de pagamento e o faturamento. Vocs tm um programa que faz tudo isso? Maria Sim, o programa de Contabilidade 4.2 capaz de cuidar de Faturamento, inventrio e folha de pagamento. Foi desenvolvido para lojas de varejo, fcil de compreender e, se j possui nosso programa de Contabilidade, ser compatvel com seu computador. Se me der nome e telefone tirarei seu pedido agora mesmo. Cliente Um momento . . . Quanto custa? Maria O programa 4.2 custa R$ 15.000,00, acrescido de impostos.
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Cliente Mas trs vezes mais do que paguei pelo outro programa. Maria Bem, o programa 4.2 faz muito mais. A quantidade de tempo que ir ganhar a cada ms justificar o custo. Assim, se me ds seu nome e endereo poderei fechar o pedido agora e o senhor o receber em 10 dias. Cliente Acho que vale a pena tentar. Estou satisfeito com o programa que tenho. Mande-o para Marco Antonio Roupas Esportiva. Rua Vinte e Cinco de Maro, 3.251 Luz , So Paulo Capital. Maria Repetindo: para Marco Antonio Roupas Esportiva. Rua Vinte e Cinco de Maro, 3.251 Luz , So Paulo Capital. O nmero de seu telefone, por favor? Cliente 222 3344. Quando o receberei? Maria Vou providenciar o pedido hoje mesmo e o Sr. O receber em 10 dias. Meu nome Maria Bastos, se tiver qualquer dvida pode me ligar. Agradeo o pedido e estou certa de que o nosso programa lhe ser muito til. Cliente Obrigado, Maria. Estarei aguardando o programa. 1. Com base SCRIPT que voc acabou de ler, identifique os passos a serem seguidos no atendimento a chamadas externas, sublinhando no texto os seguintes trechos: 1.1 A saudao inicial. 1.2 Qual foi a pergunta que Maria fez para descobrir a finalidade da chamada? 1.3 O que Maria perguntou ao cliente antes de oferecer uma soluo. 1.4 As objees que o cliente apresentou. 1.5 De que maneira Maria venceu as objees. 2. Neste exemplo, que aes de acompanhamento (follow-up) Maria ter que tomar? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Voc sabe se comunicar???

Trabalho individual Os pontos da sua comunicao. 1) Que quantidade de informao voc acha que consegue assimilar enquanto escuta algum? A O dobro das que esto sendo transmitidas; B Somente as que esto sendo transmitidas; C dez vezes mais do que as que esto sendo transmitidas. 2) quando uma pessoa fala com voc, qual sua atitude? A Voc escuta, e s; B Voc se esfora para demonstrar ateno; C Voc interrompe freqentemente seu interlocutor. 3) Se voc acha que a pessoa com quem est conversando esconde algo que lhe interessa saber, como voc entra no assunto? A Pergunta se no h mesmo mais nada a ser dito; B Sugere que eles estejam se esquecendo de falar sobre algo importante; C cobra diretamente a informao. 4) O que voc definiria como uma Pergunta Fechada ? A Aquela cuja resposta s pode ser sim ou no; B uma pergunta que no tem resposta; C uma pergunta indiscreta. 5) Se, ao longo de uma conversa, seu interlocutor dia uma palavra que voc nunca ouviu, voc: A Pede explicaes, sem constrangimento; B Fora o significado da palavra no contexto, para ver se assim consegue entende-la; C Simplesmente continua a conversa. 6) Quando voc encontra uma pessoa pela primeira vez, como o seu comportamento? A Deixa que o outro fale; B Procura dividir a conversao; C Voc fala o tempo todo.
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7) Se voc tiver que escrever uma carta para uma pessoa conhecida sobre um assunto delicado, pois h impossibilidade de faze-lo pessoalmente, como a redige? A Com preciso, mas usando tom coloquial; B Em termos absolutamente formais, aplicveis ao caso; C Refere-se apenas ao essencial, em poucas palavras. 8) J uma tese firmada que a comunicao interpessoal formada por palavras (comunicao verbal) e por gestos e maneirismos (comunicao noverbal). Em que parcelas voc acredita que essas duas formas de expresso acontecem numa conversa? A Um tero de comunicao verbal e dois teros de comunicao no verbal; B Meio a meio; C Um tero de comunicao no verbal e dois teros de comunicao verbal; 9) Seu interlocutor fala, fala, mas no chaga a concluir o pensamento. Qual a sua atitude? A Chama delicadamente sua ateno para o fato; B Escuta passivamente; C Interrompe a conversa. 10) De repente voc tem uma frase brilhante na ponta da lngua, ma se ao disser corre o risco de interromper a conversa. O que voc faz? A Fica de boca fechada; B Arma uma expresso divertida, esperando que seu interlocutor pergunte qual o motivo do seu ar de riso; C Interrompe a conversa, para no perder a oportunidade. 11) A pessoa com quem voc est conversando no entendeu muito bem uma idia que voc acabou de expor. Como voc reage? A Preocupa-se em reformular a questo de uma maneira, mais compreensvel; B Repete o conceito exatamente como da primeira vez; C Irrita-se. 12) Durante uma conversa, pode acontecer de voc revelar mais do que gostaria sobre o assunto em questo, e isso o preocupa. Voc ento: A Vai com clama, e d apenas as indicaes necessrias ao caso; B Procura falar o menos possvel; C Escapa usando uma linguagem obscura e confusa.
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13) Quando seu interlocutor tem uma reao idntica sua, como voc a julga? A Procura entende-lo entro da realidade da pessoa com quem est falando; B D a ela significado que teria se fosse sua prpria reao; C Simplesmente ignora o fato. 14) Voc no entendeu bem um determinado conceito, numa pergunta que lhe foi feita. Ao responder, como voc age? A Diz claramente que no entendeu e pede uma nova explicao; B No responde; C Voc generaliza. 15) Voc quer convencer a pessoa com a qual est conversando sobre uma deciso a ser tomada, mas nota sua relutncia. O que voc faz? A Pergunta porque tem dvida sobre deciso em questo; B Espera por outra ocasio mais adequada para um trabalho de convencimento; C Insiste com seus argumentos. 16) algum lhe faz uma pergunta embaraosa. Qual a sua reao? A Diz que prefere no responder; B Inventa uma mentira; C Irrita-se.
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Gabarito: Voc sabe se comunicar???

As repostas A valem 3 pontos. Para as respostas B marque 2 pontos e 1 ponto para as respostas C. A seguir, veja a quantas anda seu poder de comunicao: A X3 B X2 C X1 TOTAL
De 40 a 48 pontos Voc sabe, realmente, se fazer entender, e no apenas consegue expressar-se com clareza como demonstra as habilidades de um bom ouvinte. Numa conversa, voc sempre aquela pessoa que fica vontade, ainda que atenta, e no demonstra sinais de tenso ou nervosismo. Uma outra qualidade sua no se sentir na obrigao de dar sempre uma resposta brilhante s perguntas que lhe so feitas. De 26 a 39 pontos A maioria das pessoas fica nessa marca. Se este o seu caso, considere que talvez voc fale um pouco demais e tenha o prazer em escutar a prpria voz. Voc se comunica bem ainda assim, mas poderia melhorar seu desempenho se tentasse dar mais espao aos outros participantes de uma conversa. Todo mundo vai sair lucrando na medida em que diminurem os rudos de comunicao. De 16 a 25 pontos No possvel deixar de reconhecer que aqui h problemas de comunicao. Se este o seu caso, ser necessrio um empenho extra para superar as dificuldades, mas vai valer a pena na medida em que seu relacionamento com os outros melhorar e tambm a qualidade de seus negcios.
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Exerccio: Desenvolvendo um script

Este exerccio d a oportunidade de preparar e praticar suas respostas s chamadas, tomando como base o produto que comercializa. Para complet-lo, siga o modelo apresentado. Saudao Inicial
1. Anote uma forma profissional e amistosa de se apresentar e identificar sua empresa e ento, pratique-a, dizendo em voz alta at que se sinta confortvel e natural ao faz-lo. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Identifique o motivo da chamada
Lembre-se, so trs as razes que levam os clientes a ligarem para sua empresa. solicitando maiores informaes; efetivao de um pedido; e resoluo de algum problema.
2. Relacione abaixo os produtos ou servios que precisa conhecer, a fim de responder s solicitaes de informaes de seus clientes. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Verifique se tem todas as informaes necessrias disponveis e se est familiarizado com as mesma. Voc tambm deve ter cpias de todo o material promocional enviado pelo correio, para sua prpria consulta / referncia. 3. relacione aqui todo o material de referencia ou consulta que tem disponvel. Esclarea com seu Orientador qualquer dvida que possa ter. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Sempre que possvel, voc deve direcionar a chamada para uma venda bem sucedida. Anote, a seguir, algumas perguntas relevantes que possam facilitar este direcionamento. Se sua empresa lhe oferece um Script, utilize-o apenas como referncia. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. Relacione abaixo os procedimentos utilizados em sua empresa para efetivar os pedidos: quais os formulrios a serem preenchidos a quem so enviados e qualquer outro passo necessrio para assegurar-se que o seu cliente receber o pedido pontualmente. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Lide com objees 5. Anote as diversas objees que seus clientes podem fazer a respeito do seu produto. A seguir desenvolva respostas que lhe permitam contorna-las. Se possvel, pratique-as com o seu Orientador ou mesmo com um amigo. OBJEO_______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ RESPOSTA_____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ OBJEO_______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ RESPOSTA_____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ OBJEO_______________________________________________________ _______________________________________________________________
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_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ RESPOSTA_____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ OBJEO_______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ RESPOSTA_____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ OBJEO_______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ RESPOSTA_____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Exerccio: Voc sabe ouvir???

Trabalho Individual
freqentement e s vezes raramente
1) Para ouvir, voc se senta em posio firme de frente para quem vai falar, assegurando-lhe em ambiente favorvel? 2) Ao escutar, voc observa quem fala? 3) Decide, julgando pela aparncia e maneira de falar do interlocutor se o que ele tem a dizer vale a pena ou no? 4) Escuta, procurando principalmente idias? 5)Enquanto ouve, voc determina as suas tendncias com base em apenas uma parte do assunto, sem prestar ateno no restante da conversa e trata de justifica-la? 6) Voc presta ateno a quem lhe est falando? 7) Ouvindo uma opinio com a qual no concordo, voc interrompe imediatamente quem lhe fala? 8) Antes de emitir sua opinio sobre alguma coisa que ouviu, voc procura certificar-se de que compreendeu o que lhe foi dito? 9) Sentindo que as suas convices esto sendo abaladas pelo que ouve, voc trata de desligar o receptor? 10) Procura voc, constantemente, avaliar a lgica e a credibilidade do que ouve? TOTAL
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Gabarito: Voc sabe ouvir?

PERGUNTAS - 1, 2, 4, 6, 8 e 10 GERALMENTE S VEZES RARAMENTE 10 PONTOS 05 PONTOS 00 PONTOS
PERGUNTAS - 3, 5, 7 e 9 GERALMENTE S VEZES RARAMENTE AFERIO: 00 a 33 34 a 77 78 a 100 Voc tem maus hbitos de Ouve bem, mas pode Voc um excelente audio melhorar ouvinte 00 PONTOS 05 PONTOS 10 PONTOS
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Bibliografia
A Excelncia no Atendimento Roseli de Freitas AM3 Pesquisa de Marketing Conceitos Beatriz S. Samara Jos C. Barros Editora Makron Books Motivao Humana Arrigo Leonardo Angelini Rio de Janeiro Jos Olympio Introduo Psicologia Linda L. Davidoff Editora Makron Books So Paulo Introduo Psicologia Lannoy Dorin Editora Brasil So Paulo Psicologia Educacional Nelson Pilletti 14 Edio Editora tica So Paulo Marketing Philiph Kotler Editora Atlas, 1989 Telemarketing Total McHatton, Robert J. Editora Guanabara Koogan 1992 Telemarketing, a chamada para o futuro Dantas, Edmundo B. Dantas LTC Editora 1989 Ilustraes Microsoft Power Point Clipart
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Departamento Regional do SENAI-SP, 2003 Proibida a reproduo total ou parcial deste material sem permisso por escrito da Escola SENAI Armando de Arruda Pereira
Trabalho elaborado pela Escola SENAI Armando de Arruda Pereira
Adaptao do Contedo tcnico Para o SENAI
Maristela da Silva
SENAI - Servio Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional de So Paulo Av. Paulista, 1313 - Cerqueira Csar - So Paulo - SP Telefone (011) 3146-7000 senaisp@eu.ansp.br
Escola SENAI Armando de Arruda Pereira Rua Niteri, 180 Centro So Caetano do Sul 09510-200 Telefone: (011) 4228-3355 - senaimecatronica@sp.senai.br
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Telemarketing 2003

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Telemarketing / Teleatendimento

Unidade II Telemarketing/ Teleatendimento

Unidade III Cliente

Unidade IV Condies de Vendas

Unidade V O Processo de Comunicao

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Um Processo dirigido para os Desejos das pessoas

Uma atividade Humana

Uma atividade de Negcios Mercados (Com, Ind, Servios,etc)

Um processo dirigido para as necessidades das pessoas

Marketing Incio do Sc. XX

Um processo de troca ou transferncia de propriedade de um produto

Um processo demanda e oferta

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Veja no quadro abaixo o esquema de comunicao:

cdigo == MENSAGEM == canal rudo FEEDBACK

Atravs do cdigo, o emissor elabora mensagens e as transmite, no sentido de atingir o receptor.

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O uso dos verbos

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Exerccio: Declarando o produto/servio para o cliente

PRODUTO Caractersticas Aplicaes Benefcios

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Exerccio: Conhecendo a Concorrncia

Comparar Concorrente Seu Produto

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Exerccio: Processo de Abordagem

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Exerccio: Lidando com objees iniciais

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Exerccio: Identificando e desenvolvendo as necessidades dos

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Exerccio: Formulando perguntas de detalhes

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Exerccio: Identificando perguntas de detalhes e de

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Exerccio: Identificando perguntas de detalhes, insatisfao e

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Exerccio: Lidando com objees e classificando-as

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Exerccio: Identificando os diferentes tipos de objees

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