MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

ÎN RELAȚIA MEDIC/ASISTENT MEDICAL-PACIENT

INTRODUCERE
Modul în care profesioniștii din asistența primară comunică cu pacienții care
prezintă o suferință cronică influențează major relația terapeutică. Atitudinea
empatică și abilitățile de comunicare ale medicilor și asistenților medicali cresc
încrederea pacienților și a familiilor lor în serviciile medicale. Mai mult,
sentimentul de siguranță și confortul resimțit de pacienții cu suferințe cronice în
interacțiunea cu echipa medicală din asistența primară îi ajută să facă pași
importanți în schimbarea modului lor de viață, esențial în gestionarea problemelor
lor de sănătate.

RELAȚIA MEDIC-PACIENT
Relația medic-pacient reprezintă cadrul în care se desfășoară actul medical.
Poate fi considerată ca o relație socială, psihologică, culturală, relație de inegalitate.
Această relație implică două roluri: cel al medicului și cel al pacientului/bolnavului.

Rolul de medic este materializat prin:

o respectarea drepturilor și obligațiilor pe care le implică statutul de
medic;
o disponibilitățile de comunicare cu bolnavul;
o răbdare;
o utilizarea unor termeni pe care bolnavul să-i poată înțelege;
o interes pentru o anamneză bogată;
o facilitarea adaptării atitudinale, în funcție de personalitatea bolnavului:
“tutore autoritar”, “mentor”, “savant detașat”, “părinte protector”,
“avocat al adevărului”, “oglindă terapeutică”;
o prestigiul profesional și social al medicului;
 Relația medic-pacient este o componentă critică a modelului biopsihosocial.
Orice medic trebuie nu doar să aibă cunoștințe practice despre starea medicală a
pacientului, dar și să fie familiarizat asupra psihologiei individuale a pacientului.
MODELUL NIVELURILOR RELAŢIEI MEDIC-PACIENT

NIVELUL OBIECTIVUL MODALITATEA

Nivelul intelectual Înţelegerea și explicarea Conceptualizare
bolii în acord cu
modelele ştinţifice
Nivelul afectiv Înţelegerea personalității Identificare
bolnavului și a
particularităților căilor
sale subiective.

APARIȚIA CONFLICTELOR DE ROL

Totuși, în relația medic-pacient pot apărea conflicte de rol, determinate, în
marea parte, fie de pacient, fie de doctor, fie de ambii în egală măsură.
În cazul bolnavului, poate apărea rezistența psihologică fată de autoritatea
medicului, care se manifestă prin ambivalența afectivă a bolnavului și refuzul sau
incapacitatea de comunicare a unor bolnavi.
Comportamentul și comunicarea specialistului la fel poate determina apariția
unui conflict sau bariere, prin greșeli de tipul:
o trăsături atitudinale nepotrivite ale medicului: grabă, nerăbdare,
oboseală, plictiseală, răceală, ton ridicat;
o acceptarea unei comunicări deficitare cu pacientul;
o exces sau lipsă de autoritate față de bolnav;
o angrenarea în situații conflictuale;
o subaprecierea bolnavilor dificili, cu un coeficient ridicat de
psihogenie;
o polipragmazia ca expresie a cedării medicului la insistențele
bolnavului;
 CARACTERISTICILE CONFLICTULUI
Fiecare definiție a conflictului reflectă diferite particularități precum: stare
deschisă, luptă, lipsa armoniei în relații, idei sau interese, confruntarea tendințelor
etc. Orice situație de conflict pornește de la o dificultate, care generează
comportamente de neînțelegere reale sau dorite, ce sunt orientate, de regulă, sper un
anumit rezultat.
Orice conflict are etape de declanșare, ele fiind următoarele:
Dezacordul – este neînțelegerea ce apare ca urmare a diferențelor (de păreri,
de concepții, de atitudini, de percepere etc.); este deosebirea dintre modul de a fi și
a gândi;
Confruntarea – apare pe fondul unor ideologii care motivează actorii din
confruntare în a susține o anumită idee contrar altcuiva. În această etapă, crește
tensiunea interacțiunilor, domină emoțiile și nimeni nu mai ascultă argumentele
celuilalt. Comunicarea devine extrem de dificilă. Modul de gestionare a acestei
etape își pune amprenta în evoluția interacțiunii;
Escaladarea – tensiunea dintre părțile implicate în conflict este maximă;
Deescaladarea și rezolvare conflictului – sunt două etape convergente,
ambele au scopul obținerii situației de calm, se fac concesii, se discută , tensiunea
scade, iar comunicare devine echilibrată. Se ajunge la înțelegere și aici conflictul se
încheie.
Conflictul presupune, la fel, 3 componente de bază:
Percepția (modul în care îl înțelegem și cum îl evaluăm)
Afectivitatea (emoțiile și sentimentele)
Acțiunea (comportamentul)

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
Strategiile de bază de soluționare a conflictului sunt:
Negocierea este un proces bilateral sau multilateral în care părțile, având
diferende asupra unei anumite probleme, încearcă să ajungă la o înțelegere,
un acord asupra acelui subiect, prin comunicare. Negocierea apare din doua
motive: 1) să creeze ceva ce nici o parte nu poate realiza individual, prin
mijloace proprii; 2) să rezolve o problemă sau o dispută între părți. Această
acțiune poate fi realizată direct de către părți sau prin intermediar
(negociator);
Medierea presupune intervenția terței părți; este un proces voluntar prin care
părțile preiau controlul asupra rezultatului (mediere pură). Rolul
mediatorului este doar procedural, de creare a condițiilor și de îndrumare a
părților, care își găsesc singure soluția problemei (negociere asistată). Și
totuși, dacă părțile întâmpină dificultăți în a găsi soluții, mediatorul poate
sugera mai multe variante de rezolvare, fără a impune, însă, o soluție.
Arbitrarea – reprezintă procesul de rezolvare a conflictului printr-o terță
parte, a cărei autoritate este și va fi recunoscută și după arbitrare. Disputa
este prezentată unei sau mai multor persoane pentru a lua o decizie
necontestată și finală.

CONCLUZIE
Evitarea și/sau rezolvarea unui conflict în relația medic-pacient este crucială
pentru a determina succesul tratamentului, a relației profesionale, dar și
pentru prevenirea înrăutățirii stării de sănătate a bolnavului și apariției unor
potențiale complicații. Faptul dat, respectiv, poate fi asigurat dacă:
o pacienții vor fi tratați ca persoane, cu empatie și respect, nu doar ca un
diagnostic sau un număr pe o fișă;
o va exista o colaborare autentică între profesionist și pacient, pacientul
fiind ascultat și considerat un partener egal (atât el, cât și membrii
familiei sale/alte persoane care-l îngrijesc, dacă este cazul);
o pacientul va avea oportunitatea accesului la un diagnostic corect și la
un tratament adecvat;
o bolnavul va avea timp să discute cu profesioniștii în sănătate și să
primească suficiente informații pentru a se îngriji singuri;
o ambele părți își vor cunoaște și își vor respecta particularitățile de rol
în relația dată.