ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

Școala Masterală de Excelență în Economie și Business

Departamentul Resurse Umane, Afaceri Publice și Comunicare

Muduc Ana

Provocarea și rezolvarea conflictelor. Strategii de provocare, de

prevenire, de reducere, de rezolvare a conflictului. Factorii cu impact
asupra rezolvării conflictului.

Lucrul Individual

Disciplina: CONFLICTOLOGIE

Autor:
MUDUC Ana
Gr. MRU-211m
______________________

18 octombrie 2022
 CUPRINS
I. PROVOCAREA ȘI REZOLVAREA CONFLICTELOR........................3
1.1. Definirea conflictului.............................................................................3
1.2. Strategii de rezolvarea a unui conflict...................................................3
1.3. Factori cu impact asupra rezolvării conflictului....................................8
1.4. Modele ale rezolvării conflictelor..........................................................8
BIBLIOGRAFIE.............................................................................................9
 I. PROVOCAREA ȘI REZOLVAREA CONFLICTELOR.
I.1. Definirea conflictului
În viaţa de zi cu zi suntem confruntaţi adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe ori
este bine dacă reuşim să le prevenim ori, în caz că acest lucru nu mai este posibil, măcar să le
reducem intensitatea. Pentru a pătrunde în acest proces al rezolvării conflictelor, este util să ne
întoarcem pentru început în sfera definirii conflictului.
Conflictul este o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită forţă în
opoziţie sau în direcţii diferite.(Heitler, 1993)
Conflictul este conceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului în care
evoluează acesta. (Stoica-Constantin, Neculau, coord., 1998).
În acelaşi timp rezolvarea conflictelor, spune Burton, " înseamnă că toate părţile implicate
ajung în mod liber la un acord, după ce au redefinit şi reperceput relaţiile dintre ele şi după ce au
făcut evaluarea, adică au examinat şi luat în calcul toate elementele relevante ale relaţiilor."
"În sens psihologic, atât rezolvarea conflictelor, cât şi rezolvarea problemelor ţin de
încercarea de a face faţă incongruenţei, nepotrivirilor între ceea ce este şi ceea ce ar putea fi."(Fryer,
1998).
Rezolvarea se referă la "dobândirea de soluţii care satisfac toate cerinţele aparentelor forţe
de conflict."(Heitler, 1993).

I.2. Strategii de rezolvarea a unui conflict

Pentru a rezolva un conflict este necesar ca mai întâi să îl înţelegem, dincolo de emoţiile şi
stările pe care el ni le provoacă. Atunci când ne aflăm într-o dispută cu un partener de relaţie, de
orice tip ar fi ea, de cele mai multe ori ne dorim ca totul să dispară, iar relaţia să revină la starea ei
normală. Dar dacă s-a ajuns la tensiune, atunci cel mai probabil va trebui să facem noi ceva pentru a
obţine acest lucru şi nu să aşteptăm să se rezolve ca prin minune de la sine. Înainte de a ne ocupa de
problemă, trebuie să ne transformăm adversarul în colaborator oferindu-i încredere, timp şi suport
emoţional şi obţinând un acord din partea lui asupra disponibilităţii de a remedia situaţia.
Apoi, în primă fază, definim conflictul, formulăm problema în termeni clari, simpli şi
neutri. Obţinem informaţii despre părerile celuilalt, le confruntăm cu părerile noastre şi eliminăm
obstacolele care ne-ar putea incomoda în viitorul demers (de exemplu: credinţele negative despre
celălalt sau stereotipurile).
A doua etapă constă în identificarea părţilor implicate şi excluderea celorlaltor persoane
din discuţii şi din demers.
În a treia etapă analizăm conflictul, faptele, nevoile, sentimentele pozitive şi clarificăm
sentimentele negative (de exemplu: temerile, preocupările, grijile, atât cele comune, cât şi cele
personale). De notat este că nu toate nevoile sau interesele vor fi comune, aşa că vă este de folos o
listă pentru situaţiile în care ele sunt complexe şi diferite. Tot aici ne ocupăm şi de motivaţiile
pentru a satisface nevoile şi pentru a ajunge la un consens. Nu neglijaţi lucrurile care ascund altceva
profund sau neexprimat şi amintiţi-vă că şi celălalt are dreptul de a a avea reacţii emoţionale, de a-şi
schimba punctul de vedere sau de a-şi exprima opiniile.
A patra etapă este cea a generării de idei pentru rezolvarea conflictului. Trebuie să fie luate
în considerare toate punctele notate sau stabilite de comun acord şi este crucială participarea
ambelor părţi. Este un demers creativ în care motivaţia menţionată anterior poate face diferenţa
între un conflict rezolvat definitiv şi bine şi un eşec total.
În a cincea etapă alegem cea mai bună soluţie. Se ajunge la un acord prin negociere, iar
scopul ei este de a oferi cea mai bună soluţie care să asigure câştigul ambelor părţi. Se strâng
mâinile în semn de acord, apoi se elaborează planul de acţiune.
A şasea etapă este cea de aplicare a planului de acţiune, presărată cu momente în care
ambii parteneri verifică şi controlează concomitent din când în când situaţia pentru a se asigura că
ea se schimbă în direcţia dorită.
Şi, în ultima fază, se compară rezultatul cu situaţia iniţială. Aţi putea sugera că ea poate fi
exclusă, pentru că progresul este evident. Dar aşa cum rezolvarea conflictului a început dintr-un
punct, ea trebuie să se încheie în altul. Iar evidenţierea progresului este o cale bună de a pune capăt
colaborării de acest gen şi de a stabili acorduri privind strategiile de prevenire a unui alt conflict.
Ideal ar fi ca punctul final să fie stabilit de la bun început printr-o întrebare de tipul: „Când vom
accepta că acest conflict este considerat ca fiind rezolvat?” pentru ca destinaţia procesului să fie
clară şi asumată de ambele părţi.
E important să cunoaşteţi stilul de management al conflictului pe care îl abordaţi de obicei,
voluntar sau involuntar, dar mult mai important este să recunoaşteţi la colegii, superiorii sau
subalternii dumneavoastră semnele existenţei unui conflict, întrucât deseori, chiar dacă nu vă place,
revine în atribuţiile dumneavoastră să îl rezolvaţi şi nu să fiţi complici în desfăşurarea lui sau să îl
agravaţi. Iar un conflict este de cele mai multe ori ascuns, mocneşte aşteptând momentul oportun să
răbufnească, iar când o va face toată activitatea noastră va fi afectată. Ce facem dacă recunoaştem la
colegii noştri simptomele unui conflict? Avem la dispoziţie două variante, ambele presupunând o
implicare neutră din partea noastră şi dorinţa de a pune capăt situaţiei: arbitrajul şi medierea.
Insistăm pe neutralitatea celui care alege una dintre variante, pentru că altfel conflictul ar creşte şi ar
scăpa de sub control. Ele pot fi totodată şi combinate în funcţie de complexitatea situaţiei şi de
resursele interne şi externe de care dispuneţi. Diferenţa dintre ele este că medierea foloseşte în
principal negocierea dintre părţi, în timp ce arbitrajul presupune luarea unei decizii în funcţie de
argumente şi impunerea ei celor două părţi.
Aşadar, arbitrajul constă în procesul de luare a unei decizii corecte, echilibrate de către o
terţă persoană care poate fi asemănată cu un judecător, în funcţie de probele, argumentele aduse în
discuţie, indiferent de relaţia dintre cele două părţi.
Tipuri de situaţii care necesită un arbitraj:
- interpretări ale legilor, regulamentelor;
- conflicte privind atribuțiile în unitate;
- conflicte mai vechi între două persoane care în mod clar nu sunt dornice să colaboreze
într-o negociere;
- conflicte care vizează o problemă practică şi nu relaţia dintre participanţi;
- conflicte comerciale.
Etapele arbitrajului sunt următoarele: a) discuţia preliminară privind natura disputei şi
modul de rezolvare; b) prezentarea informaţiilor, a argumentelor şi, eventual, a probelor; c) luarea
deciziei de către arbitru.
Spre deosebire de mediere, arbitrajul are un început clar şi un punct final şi mai clar.
Decizia va fi şi mai uşor şi mai repede acceptată şi pusă în aplicare cu cât nivelul dumneavoastră de
expertiză perceput de ceilalţi este mai mare. De asta este importantă imaginea pe care o construiţi zi
de zi, cu fiecare interacţiune pe care o aveţi şi cu fiecare decizie mai mică sau mai mare pe care o
luaţi. Pentru că arbitrajul nu ia în considerare voinţa părţilor de a rezolva conflictul, iar decizia nu
este obligatoriu să fie însoţită de explicaţii. E de preferat să o faceţi totuşi dacă va trebui să lucraţi în
continuare în acelaşi mediu.
 Medierea constă în procesul de rezolvare a unor conflicte prin asistarea celor două părţi de
către mediator în cooperare, colaborare şi negocierea termenilor relaţiei. Mediatorul se axează mai
mult pe optimizarea relaţiei şi respectarea regulilor stabilite de comun acord dintre cei doi, asistând
neutru la construirea soluţiei, fără ca el să o sugereze sau să o ofere. De aceea, este nevoie ca
mediatorul să aibă anumite abilităţi asemănătoare cu cele ale unui consilier psihologic şi să evite să-
şi impună părerea pentru a nu influenţa în mod negativ desfăşurarea procesului de mediere.
Mediatorul poate fi de asemenea numit de manager dacă acesta din urmă consideră că nu dispune de
abilităţile menţionate sau dacă imaginea de şef este prea puternică. Aşadar, un mediator trebuie să
fie sincer, echilibrat, să-şi stăpânească propriile emoţii, să poată analiza imparţial părerile şi
acţiunile părţilor, să fie empatic (să înţeleagă emoţiile, sentimentele şi stările celuilalt, fără însă a le
trăi şi el), să fie capabil să păstreze confidenţialitatea, să ofere suport emoţional, să fie flexibil şi
creativ, să fie plăcut de ceilalţi. Dacă nu identificaţi aceste atribute la propria persoană şi nu
consideraţi că le puteţi dobândi, dacă sunteţi conştient că îi intimidaţi pe ceilalţi, atunci căutaţi în
grupul dumneavoastră o persoană care le are şi căreia să îi acordaţi rolul de mediator în cazul unui
conflict, în timp ce dumneavoastră vă păstraţi distanţa şi vă asumaţi, la nevoie, rolul de arbitru.
Tipuri de situaţii care necesită o mediere:
- ostilitate puternică între cele două părţi;
- conflict de durată care nu a putut fi rezolvat în timp;
- o problemă complexă ce depăşeşte capacităţile sau abilităţile participanţilor, iar ei
recunosc asta;
- unul dintre participanţi consideră că poate rezolva mai uşor problema în prezenţa altei
persoane.
Este de la sine înţeles că rezolvarea se impune în virtutea faptului că cei implicaţi trebuie
să lucreze împreună, iar relaţia dintre ei este important să fie una bună. În cazul în care una dintre
părţi nu doreşte să colaboreze şi nici nu poate fi convinsă, atunci medierea nu poate avea loc. Iar
dacă între cele două părţi nu e nevoie o colaborare viitoare, medierea este inutilă şi are şanse mici să
reuşească. Dacă evenimentul care a produs disputa s-a întâmplat recent, este recomandat să începeţi
medierea după ce impactul s-a diminuat şi participanţii sunt mai puţin afectaţi.
Etapele medierii sunt:
a) primul contact cu prima parte;
b) primul contact cu cea de-a doua parte;
 c) stabilirea strategiei de mediere şi comunicarea ei celor implicaţi;
d) ascultarea părţilor;
e) explorarea problemelor şi încurajarea negocierii, consensului dintre părţi;
f) construirea acordurilor;
g) încheierea medierii şi a conflictului principal şi stabilirea, dacă este nevoie, a unor alte
întâlniri de rezolvare a altor probleme descoperite.
Medierea poate fi comună, cu ambele părţi prezente, sau separată, caz în care durează mai
mult, iar procesul este mai lent. În cazul medierii comune, mediatorul se axează pe controlarea
situaţiei, pe antrenarea tuturor participanţilor în discuţie, pe identificarea nevoilor de bază, a
intereselor comune şi crearea premiselor pentru acord. Dacă medierea este separată, atunci
mediatorul va avea ca sarcină, pe lângă identificarea nevoilor şi intereselor comune, şi oferirea
suportului în mod egal ambelor părţi, comunicarea cu atenţie, grijă şi delicateţe a intereselor şi
problemelor părţii absente şi păstrarea confidenţialităţii în cazul în care ea a fost solicitată.
Medierea separată este consumatoare de timp şi de energie şi constă în construirea unui acord pas
cu pas până când el devine clar pentru toţi. Dacă este nevoie, poate fi organizată şi o sesiune
comună, dacă medierea separată nu a dus la niciun rezultat sau dacă este necesară pentru obţinerea
mai rapidă a progresului. Dar ea nu poate fi impusă decât în situaţii excepţionale.
Succesul medierii depinde în mare parte de motivaţia părţilor de a obţine un acord. Dacă ea
eşuează, atunci va trebui să recurgeţi la un arbitraj. Totodată, este recomandat să nu acceptaţi o
soluţie superficială, care credeţi că a fost acceptată numai pentru a pune capăt situaţiei sau care ştiţi
sigur că nu va fi respectată sau nu rezolvă total conflictul. Este posibil ca, indiferent de strădania
dumneavoastră, să nu ajungeţi la un acord şi atunci este cazul să vă opriţi pentru că a continua ar fi
o pierdere de timp fiindcă, în circumstanţele respective, este posibil să nu existe o soluţie. Dar
decideţi acest lucru după ce v-aţi implicat şi v-aţi străduit şi nu înainte.
În ambele situaţii, modalitatea în care alegeţi să vă includeţi în conflict trebuie să fie
discretă, subtilă, fără a atrage foarte mult atenţia asupra acestui lucru, în aşa fel încât să reduceţi
tensiunea, nu să o sporiţi.
 I.3. Factori cu impact asupra rezolvării conflictului
M. Deutsch vorbeşte despre opt categorii de factori:
- Orientarea părţilor faţă de conflict, care poate fi: cooperantă, individualistă şi
competitivă;
- Caracteristicile de personalitate ale celor aflaţi în conflict: valorile şi aspiraţiile
fiecărei părţi, obiectivele fiecărei persoane, resursele pentru a purta şi rezolva conflictul, credinţele
despre conflict, incluzând concepţiile de strategie şi practică;
- Relaţiile anterioare dintre părţile implicate: atitudini, credinţe, aşteptări faţă de
celălalt, supoziţiile referitoare la ceea ce crede celălalt despre tine;
- Natura problemei include: tipul problemei, caracterul problemei, rigiditatea
problemei, scopul litigiului, semnificaţia motivaţională, formularea lui, periodicitatea;
- Etnocentrismul constă în percepţia că propriul grup este centrul de referinţă, toate
celelalte fiind evaluate prin raportare la el;
- Elementele implicate în perpetuarea şi escaladarea conflictului: o situaţie socială
anarhică, angajamente nesăbuite, conflicte interne în interiorul părţilor, rigiditate cognitivă, judecăţi
şi percepţii greşite.

I.4. Modele ale rezolvării conflictelor

Harta conflictului.(Cornelius şi Faire) Este metoda cea mai simplă şi eficientă, este de fapt
o listare a nevoilor părţiolor.
Etapa 1. Pentru început are loc formularea problemei conflictului.
Etapa 2. Identificarea părţilor implicate atât în mod direct cât şi indirect.
Etapa 3. Identificarea nevoilor( dorinţe, valori, interese, lucruri la care ţii) şi a
temerilor(preocupări, anxietăţi, griji). Nu este nevoie să ne dispersăm prea mult, un număr finit de
4-7 nevoi şi tot atâtea temeri sunt suficiente. Temerile formulate ne ajută să depistăm şi motivaţiile
pe care nu le-am identificat prin listarea nevoilor. Este important să căutăm inclusiv temerile
iraţionale.
Analiza şi evaluarea s-au efectuat după reuniune de către directori şi specialişti în
domeniul managementului.
 BIBLIOGRAFIE
1. Androniceanu Armenia , Managementul schimbărilor, Ed. All 1998;

2. Bell Arthur, Gestionarea conflictelor în organizaţii, Ed. Polirom 2007;

3. Cornelius H., Faire S. Hall S. Ştiinţa rezolvării conflictelor,Ed. Ştiinţă şi tehnică S.A.,
Bucureşti, 1996;
4. Deutsch Morton, Soluţionarea conflictelor constructive. Principii, instruire şi
cercetare, în Stoica- Constantin şi Neculau, Psihologia rezolvării conflictului, Ed.
Polirom, Iaşi, 1998;
5. Conflictul, Disponibil: https://www.umfcv.ro/ro/despre-noi/ccop/ccop-optimizare-
personala/conflictul;
6. Conflictul interpersonal: un exemplu. Tipuri de conflicte. Metode de rezolvare a
conflictelor interpersonale, Disponibil: https://olnafu.com/auto-cultivare/79944-
conflictul-interpersonal-un-exemplu-tipuri-de.html#i-11;
7. Conceptul de situație conflictuală, Disponibil: https://goaravetisyan.ru/ro/kartochki-s-
primerami-konfliktnyh-situacii-dlya-psihologo--pedagogicheskogo/.