Clasa:___________

Comportamentul de afaceri al angajaților întreprinderilor de alimentație publică

se poate manifesta nu numai în îndeplinirea calitativă a atribuțiilor care îi sunt
atribuite, ci și într-o abordare creativă a soluționării problemelor cu care se
confruntă. Un astfel de comportament de inițiativă al angajatului implică
activitate și responsabilitate înaltă a angajatului. Comportamentul de inițiativă
al unui angajat poate atât să promoveze cooperarea în afaceri, cât și să o
distrugă, creând probleme neprevăzute în relațiile cu echipa și în activitățile
întreprinderii.
Viteza de servire i se pare consumatorului un factor firesc în activitatea
profesională a lucrătorilor de catering. Atât de firesc încât nu provoacă în el
nicio reacție deosebit de entuziastă, ci doar o evaluare neutră-pozitivă.
În procesul de servire a consumatorilor, intră în joc o mare varietate de reguli
de comunicare umană. Încrederea și calmul angajaților întreprinderii de
alimentație publică sunt transmise consumatorului, insuflând încredere în
calitatea preparatelor și în nivelul de servire. Dimpotrivă, nervozitatea
însoțitorilor afectează imediat negativ starea de spirit a consumatorului. Mai
mult, un model de serviciu negativ poate duce la o mulțime de emoții negative
din partea consumatorilor: neîncredere, lipsă de respect, încălcarea demnității
sale. Dacă, în aceste condiții, un lucrător al PES manifestă și neatenție și
aroganță față de consumatori, atunci comportamentul acestora va fi și mai
neplăcut pentru el. Angajatul care știe să-și controleze comportamentul și să-
și controleze reacțiile poate evita conflictul.
Autocontrolul este selectarea acțiunilor permise sau necesare chiar înainte ca
o persoană să înceapă să acționeze, de exemplu. reglarea comportamentului
în general.
Toate cele de mai sus se aplică pe deplin profesiei de ospătar. Chelnerul
(barman, barman) trebuie să țină cont (ce impresie face comportamentul său
asupra celor din jur, să-și cântărească acțiunile și cuvintele. În același timp, se
ghidează după normele de comportament acceptate în societatea noastră,
precum și profesionale). cerințe.
Procesul de comunicare necesită respect reciproc. Chelnerul are dreptul de a
se aștepta în raport cu el însuși la o atitudine culturală și politicoasă din partea
consumatorilor, care sunt adesea autorii conflictului. Cu toate acestea, în
astfel de cazuri, chelnerul trebuie să rămână politicos - până la urmă, el este
în serviciu. Oricât de greu ar fi, dar el trebuie să dea un exemplu de
comportament demn și de rezistență. Aceasta este manifestarea
profesionalului, precum și cultura emoțională a unei persoane educate.
La servire, este imposibil să faci fără principii bine definite și calități
profesionale care determină etica comportamentului unui ospătar, bucătar,
barman, barman, precum: prietenie constantă, curtoazie, tact, ospitalitate față
de toți consumatorii; amabilitatea, disponibilitatea de a presta servicii,
satisfacerea cererilor consumatorilor; atitudine binevoitoare și atentă la
pretențiile consumatorilor; acceptarea consumatorului așa cum este, refuzul
de a încerca să-l învețe, reeducarea lui.
Luați în considerare calitățile profesionale de bază pe care ar trebui să le
posede un angajat care are legătură directă cu servirea vizitatorilor la
restaurante, cafenele și alte unități de catering.
Consumatorul ar trebui să întâlnească o atitudine binevoitoare față de sine din
momentul în care intră într-un restaurant, cafenea sau cantină. Atitudinea
atentă a portarului față de oaspeți va ajuta la creșterea tonusului lor
psihologic. Dimpotrivă, grosolănia cu care se va întâlni vizitatorul în pragul
întreprinderii nu numai că îi va umili demnitatea, ci îi va strica starea de spirit
pentru mult timp.
În relațiile cu consumatorii, politețea este norma de comportament pentru un
ospătar, barman, barman sau bucătar. Politețea este poate principala calitate
profesională a unui chelner. În procesul de comunicare cu oamenii, se
manifestă sub o varietate de forme: în dorința de a îndeplini o mică cerere a
consumatorului, într-o manieră discretă de a oferi servicii persoanelor în
vârstă, într-o abordare individuală a fiecărui oaspete.
Când se servesc chiar și cei mai „capricioși” consumatori, se oferă un nivel
atât de ridicat de comportament cultural al ospătarului, când acțiunile lui sunt
dictate nu de datorie, ci de obicei. Așadar, un chelner politicos nu va lăsa în
niciun caz consumatorul să simtă că a „uitat” de el de ceva vreme, că
„nimănui nu-i pasă” de el etc. El va rezolva în mod constant unele probleme
legate de serviciu: ascultați părerea consumatorilor, să-și îndeplinească
solicitările suplimentare etc. În același timp, chelnerul nu trebuie doar să-și
demonstreze bunele cunoștințe de arte culinare, merchandising, metode de
servire, ci și să poată menține o conversație despre evenimentele vieții politice
și culturale.
Postul trebuie să fie atractiv pentru angajat. Înalta pricepere profesională a
chelnerului se manifestă în primul rând în comportamentul său - natural și
relaxat, precum și în gesturi și mișcări, care să fie expresive și elocvente, dar
nu pretențioase. Acest lucru se realizează printr-o pregătire pe termen lung, o
atitudine critică față de munca proprie.
Dialogul cu consumatorul trebuie să fie profesional. Calitatea serviciului
depinde în mare măsură de o conversație bine construită între un ospătar și
un consumator. O conversație relaxată și de afaceri va fi un factor suplimentar
care ajută la găsirea unei abordări individuale pentru fiecare consumator sau
grup. În timpul conversației, este ușor să aflați dorințele oaspeților în
desfășurarea serii, gusturile, mâncărurile și băuturile preferate.
Un lucrător POS ar trebui să dezvolte un principiu - să accepte consumatorul
așa cum este, să servească cu atenție și tact toți vizitatorii, indiferent de
aspectul lor. Prin urmare, ar trebui să-și demonstreze în orice mod posibil
toleranța, blândețea, mulțumirea, respectul față de individualitatea umană.
O abordare profesională a serviciului înseamnă că toți consumatorii, indiferent
de sex, vârstă, convingeri ideologice și virtuți morale, au dreptul la atenție din
partea lucrătorilor din catering. Capacitatea de a găsi o abordare individuală a
consumatorului este o caracteristică profesională importantă a unui angajat.
Stabilirea contactului cu vizitatorul începe cu capacitatea personalului de a
ghici personajul după aspect, maniere, ton. Nu e de mirare că spun: câți
oameni - atâtea personaje. După chipul, mâinile, hainele și pantofii unei
persoane, cum stă, cum vorbește, cum face o comandă, se poate determina
profesia, caracterul, apartenența socială etc. Aceste informații vă vor ajuta să
găsiți tonul potrivit cu oaspetele și, prin urmare, să îi satisfaceți gustul. Cu o
persoană plină de viață, verboroasă, ar fi o greșeală să vorbești în ritm lent,
cu o persoană veselă - pe un ton trist, cu o persoană tristă - vesel. Nu poți
judeca o persoană după prima impresie. Aceasta este porunca fiecărui
lucrător de catering.
Evaluarea consumatorului ar trebui abordată diferit, în funcție nu numai de
vârstă și profesie, ci și de alți factori:
 bărbații sunt mai hotărâți în alegerea preparatelor și băuturilor decât femeile,
sunt mai sociabili și mai încrezători în recomandările ospătarului;
 femeile acordă mai multă atenţie stării sanitare a sălii, esteticii aşezării
mesei, sunt mai critice decât bărbaţii în alegerea preparatelor;
 cu consumatorii vârstnici este necesar să fii politicos enfatic, să te abții de la
recomandări persistente atunci când aleg preparate și băuturi, deoarece
aceștia, de regulă, sunt dedicați obiceiurilor și gusturilor lor;
 clienții tineri își ascund adesea ignoranța și, prin urmare, au nevoie de sfaturi
cu tact de la chelner.
Oricât de diferite sunt personajele și gusturile oaspeților unui restaurant sau
cafenea, toți sunt uniți de o singură dorință - de a primi o comandă cât mai
curând, cu condiția ca ospătarul să fie tacticos, concis și politicos.
Următoarele reguli vă vor ajuta să evitați neînțelegerile atunci când serviți un
vizitator cu un caracter „dificil”:
 să-i ofere posibilitatea de a alege locul și felurile de mâncare;
 acceptarea comenzii, executarea imediată a acesteia;
 onorează comanda rapid și fără agitație;
 reduce dialogul cu consumatorul doar la răspunsuri la întrebările puse;
 da explicaţii cât mai scurte asupra trăsăturilor anumitor preparate, evitând
cuvintele şi expresiile profesionale;
 atunci când discutați cu un astfel de consumator, respectați principiul „de a
respecta interlocutorul, păstrându-i în același timp demnitatea”.
Comportamentul profesional al lucrătorilor PEP se formează în funcție de
calitățile psihologice și ținând cont de utilizarea cunoștințelor de psihologie și a
regulilor de etichetă.
Angajatul trebuie să aibă abilități profesionale, adică să fie apt profesional,
trebuie să fie un bun psiholog, ceea ce îi va permite:
 să înțeleagă comportamentul consumatorului și să-i influențeze în mod
intenționat pentru a crea condiții optime de serviciu;
 să se înțeleagă bine și să-și gestioneze conștient sentimentele și emoțiile;
 Cunoaște-ți bine colegii și menține o relație de camaraderie și asistență
reciprocă.
Literatură
1. Sukhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. Caracteristicile psihologice ale activității
întreprinderilor de catering. - Sankt Petersburg: Afaceri și Drept.
2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Managementul psihologic al unei organizații
de producție. – M.: Progres.
Cunoașterea legilor psihologice de bază le permite oamenilor să găsească
soluții corecte din punct de vedere psihologic în diverse situații, ajută nu
numai să influențeze alte persoane, ci să dezvolte în ei înșiși acele calități
care sunt necesare într-un anumit domeniu de activitate.
Fenomenele psihologice care decurg din interacțiunea oamenilor sunt studiate
de psihologia socială, una dintre ramurile aplicate ale căreia este psihologia
serviciului sau psihologia serviciului. În sectorul serviciilor, legile generale ale
psihologiei au o culoare deosebită. De exemplu, comunicarea personalului de
serviciu cu clienții este caracterizată de trăsături care sunt absente în
colectivul de muncă și în cercul familial. Prin urmare, înțelegând
comportamentul unei persoane care acționează ca client, un lucrător de
servicii trebuie să cunoască psihologia procesului de servicii - în special,
motivele, motivele și scopurile care ghidează clienții atunci când vizitează un
restaurant; individuale, vârsta și alte caracteristici ale cererii etc. În prezent, se
acordă multă atenție studiului personalității clientului, personalității angajatului
întreprinderii de catering și relației acestora în procesul de servire.
Industria alimentară este un domeniu specific în care comunicarea între
oameni ocupă mai mult de 90% din timpul de lucru. Capacitatea de a stabili
un contact psihologic cu un client este o calitate profesională a restaurantului,
cafenelei, barului și a altor lucrători de catering. Cunoștințele despre
psihologia serviciului vor ajuta personalul:
Înțelegeți comportamentul clienților pentru a selecta cea mai bună opțiune
pentru serviciul lor;
Cunoaște-ți lumea interioară pentru a-ți regla în mod conștient propriul
comportament.
Fiecare persoană se formează în societate ca o personalitate unică cu
caracteristicile, proprietățile și caracteristicile sale individuale. Psihologia
distinge oamenii prin temperament, care se manifestă ca un set de
caracteristici psihologice individuale ale unei persoane caracteristice
comportamentului și activităților sale, în special, ritmul, ritmul, intensitatea
proceselor și stărilor mentale, trăsăturile formei mentale ale unei persoane,
exprimat în gradul de excitabilitate emoțională, mobilitate, vitalitate.activitate.
Există patru tipuri de temperament: coleric, sanguin, flegmatic, melancolic.
Temperamentul este cea mai generală caracteristică a unei persoane, care
lasă o amprentă asupra activității sale.
Personalul din serviciul alimentar trebuie să țină cont de temperamentul
clienților, deoarece fiecare dintre aceștia necesită tactici complet diferite în
servire. De exemplu, un client coleric reacționează foarte repede la realitatea
din jur, este temperat și dur, adesea foarte indignat. Prin urmare, atunci când
îl servește, chelnerul trebuie să dea dovadă de atenție maximă, rezistență, să
răspundă rapid la cererea acestuia. Chelnerul trebuie să fie întotdeauna gata
să reducă excitabilitatea crescută a persoanelor colerice. Flegmaticul se
caracterizează prin încetineală, iar în procesul de servire a unor astfel de
oameni, trebuie să iei inițiativa în propriile mâini și să fii persistent în a oferi o
gamă de feluri de mâncare și băuturi.
În managementul proceselor de servicii în unitățile alimentare, este, de
asemenea, foarte important ca managerii să cunoască tipul de temperament
al personalului din zona de contact. De exemplu, un chelner sanguinic
servește cu succes clienții, dar îi este greu să efectueze operațiunile
monotone, monotone, efectuate atunci când deservește un grup mare de
clienți. Un chelner coleric este indispensabil atunci când servește un număr
mare de clienți, dar nu se stăpânește bine în situații tensionate, conflictuale.
Chelnerul flegmatic este reținut, echilibrat, dar nu poate lucra într-un ritm
rapid, ceea ce provoacă iritare în rândul clienților. Chelnerul melancolic este
prietenos, receptiv, caută să evite conflictele, dar este lent și sensibil.
Printre proprietățile mentale ale personalului de serviciu, care determină în
mare măsură cultura serviciului, atenția, memoria și vorbirea sunt de o
importanță deosebită.
Operațiunile de servicii pentru clienți (întâlnirea unui oaspete, preluarea unei
comenzi, arătarea unei sticle de vin, efectuarea unei plăți etc.) necesită o
concentrare constantă a atenției (trebuie să vezi totul, să auzi totul, să spui
totul). Gradul de concentrare a atenției este influențat de un factor atât de
important precum numărul de obiecte de atenție (servirea mai multor clienți
așezați la mese diferite în același timp). Munca unui chelner necesită adesea
o schimbare rapidă a atenției atunci când este necesar să treceți de la o
operațiune la alta (luați o comandă de la un client, efectuați o plată finală cu
altul, serviți un fel de mâncare unui al treilea).
Memoria dezvoltată permite chelnerului să-și amintească cu ușurință numele
preparatelor și băuturilor, ingredientelor, prețurilor, tehnologiei de servicii.
Chelnerul trebuie să fie întotdeauna gata să reproducă rapid și corect din
memorie toate informațiile necesare pentru a servi un anumit client.
Clientului trebuie să i se ofere doar ceea ce, în opinia ospătarului, îi poate
plăcea. De asemenea, trebuie menționat că nu trebuie să vă identificați
complet gustul cu cel al oaspeților, deoarece pot apărea complicații
neprevăzute din cauza nepotrivirii acestora.
Diferiți clienți iau propria decizie de a achiziționa un serviciu: unii iau singuri
decizia, alții recurg la sfatul personalului de service. Nu ar trebui să impuneți
în mod deschis un serviciu. În orice caz, ultimul cuvânt la efectuarea unei
comenzi ar trebui să aparțină clientului. Este necesar doar să-l aduci cu tact,
cu o înțelegere a problemei, la o decizie pozitivă.
La terminarea serviciului, ar trebui să mulțumiți clientului pentru că a folosit
serviciile acestei anumite companii și să vă exprimați speranța că în viitor
vizitele sale vor fi regulate.
Din punct de vedere al psihologiei, chelnerul trebuie să folosească tehnici
speciale în timpul deservirii clienților, care sunt următoarele:
1. Câștigă încredere. Crede în ceea ce spui. Convinge-l pe oaspete că ești
prietenul lui sincer. Spune sincer că acest fel de mâncare va fi „prea greu”
pentru el. Recomandă ceva mai ieftin într-un minut, prețurile vor trece în plan
secund pentru el, iar sfaturile vor deveni importante.
2. Fii perfect. Este important ca din primele secunde invitatul să înțeleagă că a
ajuns la o persoană energică și simpatică. Pentru a face acest lucru, trebuie
să acordați atenție vorbirii (în special primele cuvinte), expresiei faciale
(zâmbet ușor), aspectului (tunsoare îngrijită, costum excelent, mâini și unghii
curate, lipsă de bijuterii etc.).
3. Deveniți stăpânul situației. Luați-vă cu blândețe locul în conversație.
Transformă-te într-o persoană căreia oaspetele, parcă, îi delegă dreptul de a
plasa o comandă. Chelnerii cu experiență știu asta. Foarte des, în acest fel,
se fac comenzi pentru companii mari.
4. Atrageți atenția clientului. În acest caz, este indicat să urmați lanțul: atenție
- interes - dorință - ordine.
5. Aflați cum să puneți întrebări. De exemplu: „Nu vrei?”, „Nu vrei?”, „Nu
crezi?”, „Nu crezi?” etc. Astfel de întrebări, de regulă, ajută la evitarea
situațiilor controversate.
Vorbește cu oaspetele. Și ascultați cu atenție. Oaspetele se poate simți în
același timp ca acasă. Această tehnică este recomandată în special pentru
barmani.
Comunicarea în afaceri joacă un rol important în viața lucrătorilor din serviciile
de restaurant. Ea definește relația dintre oameni și este construită pe baza
normelor și regulilor etice. Din punct de vedere etic, trebuie evaluate
activitățile managerilor și personalului în furnizarea de servicii de catering.
Această zonă se bazează pe contactul direct al lucrătorilor restaurantului cu
consumatorii, ceea ce necesită o creștere a nivelului culturii organizaționale.
În condițiile moderne, se acordă multă atenție concretizării standardelor
comportamentale corporative. Cerințele etice sunt reflectate în Regulamentul
intern al muncii, fișele posturilor și contractele.
Practica introducerii standardelor de comportament în Rusia și în străinătate
arată că comportamentul de afaceri ar trebui să se bazeze pe eticheta oficială,
de afaceri și de vorbire.
eticheta de birouîn domeniul afacerilor cu restaurante - un set de norme,
reguli, reglementări care determină relația dintre angajații restaurantului în
procesul de activități comune.
Regulile de etichetă în birou prevăd:
– conștientizarea egală a stării de fapt în competența funcționarilor de-a lungul
verticală;
- setarea corectă în procesul de comunicare: atunci când formulați un mesaj,
trebuie să vă gândiți pe parcursul implementării acestuia, la posibilitatea
implementării;
– respectarea regulilor de obiectivitate, precum și a principiului „nimic nu
poate fi mai înalt decât cooperarea între afaceri și afaceri”;
- baza etichetei oficiale este eticheta de vorbire și respectarea regulilor de
comportament în societate;
- incurajarea angajatilor sub forma de bonusuri, recompense, recunostinta si
complimente;
- pedeapsa salariatului trebuie sa fie obiectiva, sa corespunda gradului de
responsabilitate, gradului de constientizare; este important să înveți să
condamni infracțiunea, nu persoana;
- eticheta la birou ar trebui să fie direct legată de principiile managementului
echipei.
Principiile de bază ale managementului echipei includ:
- stabilirea de sarcini clare (de perspectivă și actuale) pentru întreaga echipă
și pentru fiecare angajat;
– desfășurarea de consultări oficiale în vederea obținerii rezultatelor cerute în
muncă
- elaborarea de fișe de post care sunt adaptate la maximum pentru a rezolva
probleme specifice;
- delegarea autoritatii prin transferarea sarcinilor sau domeniilor de actiune ale
conducatorului catre un subordonat. În același timp, sunt delegate drepturi,
competență și responsabilitate. Cu toate acestea, delegarea totală sau
parțială de autoritate nu înlătură responsabilitatea de la conducere;
- folosirea instructiunilor verbale ca element cel mai important al comunicarii
de afaceri; acţionează sub forma unei propuneri directe de a efectua o
anumită acţiune; dat personal interpretului.
Baza etichetei la birou este stilul relației dintre manager și subordonați, care
determină nivelul culturii corporative a restaurantului (un sistem de valori,
standarde morale și etice, reguli și obiceiuri comune tuturor angajaților săi).
Într-un restaurant, în care șeful și managerii își tratează cu amabilitate
subalternii, le delegă autoritate și le oferă posibilitatea de a acționa în situații
adecvate la discreția lor, angajații se simt mai încrezători, transmit o bună
dispoziție consumatorilor.
Motivația angajaților este dorința și dorința unei persoane de a-și îndeplini
munca în cel mai bun mod posibil pentru a-și atinge obiectivele personale și
obiectivele întreprinderii. Într-un sistem de motivare sau stimulente, este
esențial să se realizeze echilibrul corect între recompensă și pedeapsă.
Colectivismul, munca în echipă, valorile corporative, sistemul de motivare
contribuie la munca de succes a echipei, la crearea unei echipe de oameni cu
gânduri asemănătoare.
La elaborarea regulilor sau regulamentelor pentru angajații restaurantului este
necesar să se descrie normele de comportament și comunicare în echipă, să
se explice tradițiile existente. Acest lucru ajută la accelerarea procesului de
adaptare și alegerea poziției potrivite în comunicarea cu membrii echipei. Cea
mai obișnuită modalitate de a pregăti personalul de serviciu junior și mediu
este de a atribui noi angajați celor cu experiență, care au experiență de lucru
la întreprindere, pentru a desfășura traininguri.
Eticheta de afaceri- un set de caracteristici (porunci) ale lumii afacerilor, care
se bazează pe respectul pentru personalitatea unei persoane, recunoașterea
individualității sale. Eticheta de afaceri a unui antreprenor în domeniul
restaurantelor include normele de conduită profesională - etica profesională.
Antreprenorul modern în domeniul restaurantelor:
- este convins de utilitatea muncii sale nu numai pentru sine, ci și pentru
societate în ansamblu;
- pleaca din faptul ca oamenii din jurul lui doresc si stiu sa lucreze, se
straduiesc sa-si realizeze potentialul alaturi de el;
- crede în afacerea restaurantului, în atractivitatea acesteia, o tratează ca pe o
artă;
- recunoaște nevoia de concurență, dar înțelege și nevoia de parteneriat în
afaceri;
- se respecta ca persoana si apreciaza personalitatea in fiecare dintre oamenii
din jurul sau;
- respecta puterea statului, orice proprietate, ordinea sociala, legile;
– are încredere nu numai în sine, ci și în alții, respectă profesionalismul și
competența;
- educație în valori, știință și tehnologie, cultură, ecologie; se străduiește
pentru progres tehnic, inovații;
- arată umanism (umanitate, dragoste pentru oameni).
Formându-te ca antreprenor, trebuie să fii politicos, tact, binevoitor și să fii
capabil să-ți gestionezi emoțiile; este important să vă formați o imagine a unui
om de afaceri care să asigure succesul.
Eticheta de afaceri include:
- reguli de introducere și cunoaștere;
- reguli de desfășurare a conversațiilor și negocierilor de afaceri;
- reguli de corespondență comercială;
- procedura de desfășurare a convorbirilor telefonice;
- cerinte de aspect, maniere de comportament;
- stăpânirea etichetei vorbirii.
Eticheta de vorbire ca un set de norme culturale generale de comunicare
include:
- capacitatea de a-și formula gândurile;
- folosirea regulilor de salut, introducere, adio, exprimare a recunoștinței, urări,
scuze, cereri, invitații, sfaturi;
- capacitatea de a face complimente subtile care creează o atmosferă de
bunăvoință și încredere;
- capacitatea de a exclude din eticheta de vorbire următoarele cuvinte și
expresii: „nu”, „nu”, „fără posturi vacante”, producția este supraîncărcată etc.
– capacitatea de a folosi expresii: „lasă-mă să sugerez”, pot recomanda”, „am
acceptat”, etc.
Respectarea eticii profesionale de către angajații restaurantului este cheia
unei înalte culturi a serviciilor. Dorința de a se dovedi din partea bună,
capacitatea de a reține emoțiile negative este sarcina principală a lucrătorilor
din serviciile de restaurant.
Esența eticii profesionale a lucrătorilor restaurantului. După cum știți,
responsabilitatea morală a lucrătorilor restaurantului este foarte mare,
deoarece activitățile lor sunt legate de oameni. În același timp, starea de bine,
starea de spirit și sănătatea vizitatorilor care comunică cu aceștia depind în
mare măsură de munca lor. Munca lucrătorilor restaurantului nu poate fi strict
 formalizată. Li se cer nu numai calificări înalte, ci și o conștientizare profundă
a datoriei lor morale față de oaspeți. Aici datoria se transformă într-o nevoie
morală. Cu alte cuvinte, în profesiile de tip „persoană”, pe lângă cerințele
generale ale moralității, există cerințe și norme specifice de moralitate.
Acestea includ, desigur, profesiile de ospătar, barman, chelner șef etc.
Etica profesională a angajaților restaurantului exprimă moralitatea practic
stabilită a servirii activităților într-un restaurant. Care este esența lui?
Etica profesională a unui lucrător de restaurant este un set de cerințe
specifice și norme de moralitate care sunt implementate în îndeplinirea
îndatoririlor profesionale în deservirea oaspeților. Se bazează pe psihologia
serviciului de restaurant. Etica profesională urmărește formarea unei îndatoriri
și onoare profesionale într-un ospătar (barman), insuflând abilitățile unei
culturi de comunicare, atât cu vizitatorii, cât și cu colegii acestora etc.
Servește ca ghid pentru chelner cu privire la mostrele disponibile
(standarde). ) de moralitate. Așadar, cordialitatea, politețea, tactul, prietenia
sunt calități obligatorii ale unui restaurant. Fiecare dintre ei ar trebui să se
străduiască să servească vizitatorii acestui set exemplar. Pentru a-și dezvolta
obiceiul de a respecta cerințele eticii profesionale, un muncitor de restaurant,
în special un începător, trebuie la început să-și controleze fiecare pas. Atunci
nu va fi necesar, pentru că nu va mai putea face altfel.
Chelnerul (barmanul) trebuie să fie capabil să-și controleze starea de spirit, să
nu cedeze unui impuls de iritare de moment. O dispoziție proastă nu ar trebui
să afecteze atitudinea față de vizitatori și colegii de muncă. După cum
notează muncitorii cu experiență, ar trebui să „părăsească” proasta dispoziție
înainte de a intra în restaurant.
Doar o persoană nepoliticosă și disolută poate cădea într-o stare de pasiune
pentru fleacuri, poate insulta vizitatorii și poate elimina mânia asupra lor. Nu
se respectă pe sine sau pe ceilalți și este inadecvat din punct de vedere
profesional pentru munca de serviciu. Un angajat al restaurantului trebuie să
fie capabil să-și evalueze corect propriul comportament, să fie autocritic. Doar
un astfel de lucrator de restaurant isi poate mentine prestigiul profesiei la un
nivel inalt.
Încălcarea normelor de etică profesională, cum ar fi înșelăciunea, cântărirea și
altele, sunt imorale. Asemenea fapte nu sunt doar condamnate de opinia
publică, dar persoanele care le-au comis sunt supuse pedepsei. Însă, din
păcate, în domeniul service-ului de restaurante mai există lucrători care văd
doar astfel de beneficii în activitățile lor. Aceștia sunt oameni cu o reputație
pătată, iubitori de bani ușori și o rublă lungă. Desigur, astfel de oameni sunt
aleatoriu în serviciul de restaurant, nepotriviți pentru munca într-un restaurant.
Codul de etică profesională. Cerințele eticii profesionale a lucrătorilor
restaurantului sunt consemnate într-un document (cod) special.
Luați în considerare principalele prevederi ale codului din memo „Reguli
pentru cultura serviciului într-un restaurant”:
 Fiecare oaspete ar trebui să simtă că este binevenit în restaurant.
 Fiecare vizitator este un potențial oaspete.
 O privire prietenoasă, un zâmbet amabil, combinate cu un comportament de
afaceri ajută la stabilirea contactului cu oaspetele și facilitează serviciul
acestuia.
 Acceptă oaspetele așa cum este. Nu încerca să-l schimbi în câteva minute de
comunicare cu el. Fii plin de tact, politicos și cordial, dar politețea nu trebuie
să se transforme în obsechiozitate. Politețea este instrumentul cel mai de
încredere în relațiile cu oameni de diferite vârste, caracter și temperament.
 Atenția ospătarului este una dintre condițiile principale pentru un climat moral
și psihologic favorabil în sala de serviciu a restaurantului. Neatenția este cel
mai mare rău în relația cu vizitatorul.
 Nimic nu traumatizează psihic, deprimă și amărăște vizitatorul ca indiferența,
o atitudine disprețuitoare față de el.
 Aflați cum să vă controlați, arătați reținere și răbdare. Ai grijă de tine, nu te
lăsa exagerat de enervat.
 Răspunde la grosolănie cu reținere și curtoazie.
 Nu ignora niciodată pretențiile și obiecțiile oaspeților.
 O scuză sinceră și în timp util nu este o umilire, ci o recunoaștere demnă a
unei anumite vinovății și un semn de cultură.
 Fiecare act al unui angajat al restaurantului trebuie să fie motivat și să nu
provoace îndoieli în oaspete cu privire la corectitudinea lui.
 Ține-ți capul drept și nu-ți coborî capul când ești la vedere sau vorbești cu un
oaspete.
 Încercați să vă distribuiți uniform stresul fizic și mental, nu uitați de orele
fluxului principal de vizitatori.
 Respectați ora de sosire convenită cu oaspete.
 Ai grijă de onoarea restaurantului și a colegilor tăi de muncă.
Nu este suficient ca un angajat al restaurantului doar să învețe prevederile
acestui memoriu. Aceste prevederi trebuie să treacă în convingerile sale, să
devină „a doua natură”.
Cu toate acestea, unii angajați ai restaurantului, din păcate, nu respectă
cerințele eticii profesionale. Vizitatorii mai trebuie să se confrunte cu
insensibilitate, insensibilitate, atitudine arogantă față de ei înșiși, înșelăciune,
eșecul de a returna schimbarea etc. Desigur, toate aceste abateri trebuie
combătute atât cu metode administrative, cât și educaționale.
Tema 4.3 Eticheta în activitățile profesionale ale unui lucrător de catering
Studentul trebuie sa stie:
Reguli de etichetă de birou pentru lucrătorii de servicii: salutări, introduceri,
comportament în procesul de comunicare cu conducerea, cu colegii, cu
clienții, într-o echipă de profesioniști;
Să fie capabil să aplice regulile de etichetă în afaceri în activitățile
profesionale.
Etica lucrătorului din sectorul alimentar. Componenta etică și estetică a eticii
profesionale a unui lucrător de catering. Problema deformării profesionale și a
„costurilor” morale ale profesiei.
Norme și reguli de etichetă oficială. Comportamente. cerințe de aspect.
Eticheta de vorbire. Punerea mesei. Serviciu de receptie. Eticheta la masă.
Programări de zi și de seară
CUVINTE CHEIE:
ETICHETA PROFESIONALA STIL FORMAT
ESTETICĂ TIPURI DE RECEPȚII
MANIERE ETICHETA DE VORBIREA
Eticheta este un cuvânt de origine franceză, tradus literal în rusă înseamnă
„un set de reguli de conduită în societateʼʼ. Eticheta și etica sunt concepte
strâns legate.
În etichetă, se disting două laturi: morală și etică (norme de comportament) și
forme externe de manifestare estetică a acestor norme, ᴛ.ᴇ. grația și
frumusețea manierelor.
Găzduit pe ref.rf
Aceste două părți sunt relativ independente. Poți fi, de exemplu, o persoană
bună, bună, dar a-ți arăta calitățile spirituale este urât, urât, nepoliticos. Și,
dimpotrivă, se întâmplă ca o persoană care este rea prin natură să se
comportă în exterior frumos, destul de atractiv. Între timp, aspectele etice și
estetice ale comportamentului uman constituie un singur întreg. Nu
întâmplător în Grecia antică idealul social era armonia calităților interne ale
unei persoane - noblețe, frumusețe, bunătate, onestitate - și manifestarea
exterioară a acestor calități - eleganța manierelor, ușurința în mișcare.
Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, etica este combinată cu estetica în etichetă. Putem spune că
eticheta este o etică frumoasă, ʼʼesteticăʼʼ. Manierele sunt elemente de
etichetă, manifestate în anumite tipuri de comunicare și comportament uman.
În viața de zi cu zi, ambele părți ale comportamentului uman - etic și estetic
sunt inseparabile, unite.
Latura estetică a comportamentului - frumusețea manierelor, abilităților și
abilităților în comunicare, adică formele externe de comportament, a devenit
un subiect de interes public din cele mai vechi timpuri.
S-a acordat multă atenție acestui lucru în Egiptul antic, Persia, Asiria, Babilon.
Maniere. Această tablă provine din francezul ʼʼmaniereʼʼ, care înseamnă
ʼʼrecepțieʼʼ, ʼʼmod de acțiuneʼʼ, adică un mod de a se comporta. După cum am
descărcat mai sus, manierele sunt o formă externă de comportament, de
tratare a celorlalți. Manierele sunt atât mersul, cât și gesturile și expresiile
faciale ale unei persoane, precum și proprietățile vorbirii sale (expresii folosite,
vârf, intonație).
În munca personalului de serviciu, manierele joacă un rol primordial, sunt un
indicator al culturii externe și interne a angajatului. Frumusețea mișcărilor
mâinii, mersul, capacitatea de a sta în fața vizitatorilor, de a se comporta într-o
situație conflictuală, aceasta este o manifestare a bunelor maniere.
Găzduit pe ref.rf
Maniere comune, incl. în sectorul serviciilor, apar involuntar. Bunele maniere
nu apar într-o persoană de la sine, ele trebuie să fie educate. Succesul
acestei educații depinde de plasticitatea interioară a unei persoane, de darul
său de a se adapta la cele mai neașteptate schimbări ale situației, la noile
condiții. Aici, un rol important joacă și caracteristicile psihicului uman,
caracterul, temperamentul, înclinațiile și antipatiile lui. Datorită flexibilității sale,
o persoană poate dezvolta în sine calități precum disciplina, diligența, voința,
răbdarea, observația, care formează fundamentul comportamentului uman.
Maniera personalului este construită pe principiul îngrijirii față de ceilalți.
Comportamentul său ar trebui să indice atenția consumatorului, solicitările
acestuia. Chelnerul (șef de chelner, barman, barman, bucătar) trebuie să dea
dovadă, înainte de toate, de ospitalitate. Experiența arată că un chelner cu
proaste maniere, parcă, respinge, stinge sentimentul de festivitate al
oamenilor atunci când vizitează un restaurant sau o cafenea. Nu poate stârni
simpatia oaspeților și obsechiozitatea excesivă a chelnerului.
Întâlnind vizitatorii la intrarea în sală, chelnerul-șef sau chelnerul, în primul
rând, îi întâmpină. În același timp, nu dă mâna, dar dacă vizitatorul însuși
dorește, atunci acest lucru ar trebui făcut. Chelnerul însoțește salutul
oaspetelui cu o ușoară înclinare a capului și un zâmbet. Orice comportament
al chelnerului ar trebui să exprime amabilitatea, corectitudinea și reținerea.
Un zâmbet în acest caz joacă un rol strict definit. Chelnerul sau barmanul nu
trebuie să uite că, poate, o persoană a venit să-i viziteze după o zi grea, a fost
obosită, iar un zâmbet va ajuta în acest caz la crearea unei atmosfere de
ospitalitate și sinceritate, înveselește-te.
Următoarea cerință este o postură și un mers frumos. O postură frumoasă
este mișcări ușoare și grațioase, fără întoarceri ascuțite, brațe ondulate,
proeminență a pieptului și a abdomenului. Chiar și mersul chelnerului atrage
atenția oaspeților. Ar trebui să vă deplasați prin hol repede, dar suficient de
măsurat, nu alergând, cu pași ușori.
Desigur, aspectul general al unui lucrător de catering depinde în mare măsură
de uniforme și pantofi bine croiți. Tocurile înalte sau curbate pot schimba în
mod nerecunoscut mersul, dându-i un manierism nefiresc.
Poziția corectă a chelnerului este o condiție indispensabilă pentru bunele
maniere.
Găzduit pe ref.rf
Ar trebui să stea drept, nu să se sprijine pe un bufet sau pe masă.
O impresie neplăcută o face un chelner sau barman care, în proces de
explicație, flutură cu brațele sau ascultă indiferent vizitatorul. Trebuie să
privești interlocutorul în ochi, să-i asculți cu atenție dorințele.
Nu ar trebui să țineți mâinile în buzunare în prezența unui vizitator, aceasta
este considerată o manifestare a desconsiderării și indiferenței totale.
Cerințele de etichetă interzic chelnerului, barmanului sau barmanului să
slăbească degetele atunci când numără bancnotele, să strângă degetele. În
general, chelnerul ar trebui să-și țină mâinile ʼʼsub controlʼʼ.
De mare importanță sunt expresiile faciale și expresiile faciale, asupra cărora
ar trebui să existe doar cordialitate și prietenie. Specificul muncii unui lucrător
de serviciu necesită ca chipul său să fie întotdeauna atractiv, iar expresiile
feței să fie libere, dezinhibate. Nu trebuie să vă încordați fața atunci când
reacționați la acțiunile consumatorului, dimpotrivă, mușchii faciali ar trebui
relaxați. Este neplăcut pentru consumator să vadă un ospătar cu o expresie
încordată, sprâncene ridicate de uimire, o expresie subliniată de nedumerire.
Când se spune despre o persoană că ʼʼ totul este scris pe fața luiʼʼ, atunci în
acest caz ʼʼ este scrisʼʼ ar trebui să fie bunăvoință, dar nu indiferență, nu
dispreț față de ceilalți sau, dimpotrivă, servilism.
Stilul modern de comportament al chelnerului se caracterizează prin reținere
și, în același timp, naturalețe, ușurință.
Estetica hainelor de lucru. Munca de chelner, barman, barman se desfășoară
întotdeauna în public. Comunicarea constantă cu consumatorii impune cerințe
speciale asupra aspectului său. Zeci de ochi sunt ațintiți asupra lui, ca și
asupra unui actor dintr-un teatru, este cercetat din toate părțile. Prin apariția
unui chelner, se creează adesea o opinie publică despre toți lucrătorii din
industrie. Din acest motiv, estetica îmbrăcămintei este clasată printre
categoriile de etica profesională.
ʼʼManierele îl fac pe omʼʼ spune un proverb vechi. Aceasta înseamnă că
conținutul interior al unei persoane este judecat și după maniere. Un chelner
neglijent face o impresie neplăcută, poate chiar să strice impresia generală de
a vizita un restaurant sau o cafenea. Uniformele Noli nu sunt în ordine, acest
lucru este privit nu doar ca neglijență, ci și lipsă de respect față de ceilalți.
Rochia neîngrijită este incompatibilă cu funcțiile profesionale. O cultură înaltă
a serviciului și aspectul estetic sunt inseparabile.
Haina de ospatar. În orice cafenea și restaurant unde vizitatorii sunt serviți de
ospătari, trebuie instalate haine de lucru adecvate - așa-numita formă a unui
anumit stil, subliniind apartenența angajatului la întreprindere. Faciliteaza
procedura de intretinere, disciplineaza personalul. Ca uniforma de serviciu
pentru administratie va putem recomanda un costum strict, business, de
culoare in armonie cu designul cromatic al holului. Logo-ul întreprinderii este
posibil pe costum.
În practica internațională, a fost adoptată de multă vreme o anumită uniformă
pentru ospătari, care îndeplinește atât cerințele estetice, cât și cele utilitare. În
restaurantele de lux și de lux, uniforma pentru munca de seară este un
costum negru din trei piese, cu pantaloni fără manșete și piping din material
strălucitor, o vestă din material dens negru, pantofi rochii negri, o cămașă albă
cu manșete, un negru. papion. Pentru serviciul de zi, se folosesc jachete albe
din material dens, bine culcat. Vara, se folosește aceeași formă, dar oarecum
mai ușoară. În loc de jachetă și vestă, este mai confortabilă o jachetă ușoară
din șanțuri ușoare din in sau țesături de in.
Personalul de service – femeile sunt sfătuite să poarte rochii formale cu
mâneci scurte și gulere și manșete albe. Uneori, chelnerițele poartă costum.
Pantofii sunt pantofi cu toc joasă din piele lăcuită neagră. Pe reverele
costumelor, puteți purta emblema companiei sub formă de ecuson, broderie
etc. În fiecare restaurant, chelnerițele ar trebui să aibă propria lor culoare de
îmbrăcăminte - care depinde de schema de culori a interiorului. afacere. Dar,
în toate cazurile, uniforma și încălțămintea pentru tot personalul de service ar
trebui să fie aceleași. Culorile otrăvitoare în costumul însoțitorilor sunt
inacceptabile.
Uniforma chelnerului șef și a administratorului este oarecum diferită de cea a
ospătărilor. Dar această diferență ar trebui să fie doar în culoarea costumului,
prezența unei cravate și a insigna corespunzătoare.
În multe țări ale lumii, restaurantele și unitățile de catering care au în design
motive naționale, precum și culoare tematică, folosesc ca uniforme veste,
pantaloni stilizați, pantofi, elemente de îmbrăcăminte națională etc.. Pentru
restaurantele în afara clasei. , spectacole de varietate și cazinouri ca forme,
se folosește un frac.
La receptiile oficiale, banchete si diverse tipuri de servicii speciale, cand este
posibil ca invitatii sa apara in smoking cu fluturi albi, chelnerul se imbraca in
frac cu papion negru. De asemenea, se recomandă în astfel de cazuri să se
servească oaspeții în mănuși albe. Un set de îmbrăcăminte pentru ospătar
trebuie să includă o frână de mână albă folosită la servirea și curățarea mesei.
Muzicieni. Cântăreții trebuie să aibă și o uniformă, deși nu există cerințe
stricte pentru culoare și stil. Uniforma pentru personalul de la garderobă și
portar poate consta din jachete tradiționale de in negru și pantaloni cu pasături
aurii, șepci cu emblema restaurantului.
Îmbrăcămintea confortabilă și potrivită are un efect pozitiv asupra stării de
spirit a unei persoane, îi crește performanța. În același timp, un costum largi,
incolor irită și interferează, ceea ce afectează negativ productivitatea muncii.
Haina de bucatari. Culoarea si caracterul hainelor de lucru, pe langa scopul
lor functional, stimuleaza dorinta de curatenie si ordine. Din acest motiv, în
acele încăperi în care este necesară o curățenie specială, paltoanele albe ar
trebui să fie principala formă de îmbrăcăminte. În întreprinderile mari, se
recomandă să aveți haine de diferite culori pentru lucrătorii din diferite ateliere.
O persoană își petrece aproximativ o treime din viață în producție. Prin
urmare, hainele lui de lucru ar trebui să fie confortabile, frumoase, deoarece
psihologii au descoperit că afectează bunăstarea.
În condiții de producție, culoarea albă a îmbrăcămintei este reglementată de
cerințele sanitare, totuși, trebuie să fie atractivă, confortabilă și frumoasă,
adaptată la înălțimea și silueta bucătarului. În unele cazuri, pentru managerul
de producție și maiștri, este posibil să coase îmbrăcăminte de lucru cu o
tăietură diferită la o comandă individuală.
Femeile, după cum știți, tind să-și dorească să-și decoreze hainele, ceea ce
este inacceptabil în condiții de producție. Pe reverul salopetei ar trebui să
existe doar insigna corporativă a întreprinderii, care, împreună cu alte
elemente permanente de marcă, servește drept subiect de mândrie
profesională pentru angajații unei cafenele sau restaurantului.
Natura îmbrăcămintei sanitare a bucătarului depinde de specificul muncii. Cel
mai adesea, acesta este un set format dintr-o jachetă (sau halat), un șorț și o
coafură.
Articolele pentru acoperirea capului incluse în setul de îmbrăcăminte sanitară
sunt folosite pentru îndepărtarea părului. Forma unei căciuli de bucătar înalt a
fost dezvoltată de secole de practică și este cea mai rațională. Aceasta este
coafa tradițională a unui bucătar în toate țările lumii. Pe langa un aspect
estetic bun, palaria bucatarului creeaza si un gol de aer deasupra capului,
care il protejeaza de supraincalzire in conditiile temperaturilor ridicate din
magazinele fierbinti. Pentru femei, desigur, o eșarfă amidonată este mai
acceptabilă.
Estetica salopetelor presupune, in primul rand, toata curatenia. Un șorț sau o
jachetă murdară scade brusc starea de spirit a lucrătorului și este, de
asemenea, considerată o încălcare a regimului sanitar. Purtând o uniformă
îngrijită, o persoană se trage în interior, parcă. Un bucătar frumos îmbrăcat
inspiră întotdeauna respect și atitudine respectuoasă a consumatorilor.
cerințe de aspect. Aspectul nu este doar o față atrăgătoare și haine îngrijite.
Acestea sunt componente precum părul, produsele cosmetice, igiena
personală.
Chelnerul șef, chelnerul, barmanul, barmanul sunt mereu în mintea
consumatorilor și, prin urmare, ar trebui să arate elegant. Elegant nu
înseamnă doar îmbrăcat la modă. Acest concept este mult mai larg. V. Dahl în
ʼʼDicționarul explicativʼʼ definește conceptul astfel: ʼʼElegant, grațios -
înseamnă frumos, frumos, artistic, în concordanță cu arta, în general de bun
gustʼʼ.
Fiecare persoană trebuie să înțeleagă el însuși secretul eleganței, arătând în
același timp gust și ținând cont de originalitatea aspectului și caracterului său.
Gustul este, în primul rând, un simț al proporției (K. G. Paustovsky), eu sunt
eleganța, corespondența strictă și proporționalitatea proporțiilor și culorilor
hainelor, în general, toate articolele de toaletă.
Tot personalul unității de catering ar trebui să arate atractiv în exterior.
Angajații, prin însuși aspectul lor, au un impact emoțional și psihologic asupra
consumatorilor, iar în acest sens trebuie să-și monitorizeze aspectul.
Aspectul, de regulă, reflectă trăsăturile de caracter ale unei persoane,
atitudinea sa față de ceilalți. O persoană care este neglijentă în relațiile cu
oamenii poartă aproape întotdeauna această pecete a neglijenței asupra
aspectului său. O persoană cultivată are mereu grijă de aspectul său, atât
acasă, cât și la serviciu. În primul rând, se referă la coafură.
Fiecare profesie are propriile sale specificități de vorbire. Caracteristica
expresivă emoțională a discursului ospătarului și a barmanului este
determinată de particularitatea activității lor de muncă. Necesitatea unui
contact constant cu consumatorii necesită abilitatea de a vă planifica corect
discursul, de a alege cuvintele potrivite care oferă feedback consumatorilor.
Primul lucru la care ar trebui să se gândească o persoană care alege meseria
de ospătar sau barman este dacă știe să comunice cu oamenii, dacă are darul
cuvintelor. Capacitatea unei persoane de a vorbi scurt, dar clar a fost mult
timp apreciată. ʼʼ Ceea ce spune cuvântul, atunci va da o rublă ʼʼ - spune un
proverb rus.
Cultura vorbirii include multe componente psihologice. Să ne oprim asupra
unora dintre ele.
Acuratețe și claritate. Acuratețea limbajului este capacitatea de a-și exprima
clar, pe scurt, fără ambiguitate gândurile, una sau alta poziție. Acuratețea într-
un sens mai larg este o cerință esențială a unei culturi a relațiilor umane.
Atitudinea vizitatorilor acestei unități de catering depinde de modul în care
chelnerul știe să-și prețuiască cuvântul, să își țină promisiunea (de exemplu,
cererea oaspeților de a accelera servirea felurilor de mâncare).
Claritatea discursului chelnerului într-o conversație cu consumatorul constă în
esență în a oferi o scurtă și cuprinzătoare descriere a preparatelor (de
exemplu: ʼʼ Langet este două bucăți de carne prăjite pe ambele părți și turnate
cu suc de carne sau sos. Fiertă sau prăjită. cartofi ʼʼ garniți ). În același timp,
este foarte important să poți evidenția principalul lucru, principalul, fără a intra
în detalii despre explicarea caracteristicilor gustative ale felului de mâncare.
Dacă chelnerul își exprimă gândurile neclar, confuz, îngrămădând o propoziție
pe alta, revenind la cele spuse de mai multe ori, atunci este dificil să-l asculți
și să înțelegi sensul cuvintelor sale.
Acuratețea discursului chelnerului depinde în mare măsură de cunoștințele
sale despre caracteristicile preparatelor și băuturilor. Oferind (recomandând)
acest fel sau acel fel de mâncare, el poate indica într-o scurtă descriere
culinară principalele produse incluse în compoziția sa, metodele de prelucrare
primară și termică a produselor, selecția sosurilor și garniturii, precum și
designul preparatului. farfurie. De exemplu: ʼʼFărcare ʼʼsălau colbertʼʼ este un
file de șalău tăiat în fâșii înguste, rulat în formă de opt și prăjit. Acest fel de
mâncare se servește cu unt verde, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ se prepară din unt amestecat cu
pătrunjel tocatʼʼ.
Când oferă un fel de mâncare, chelnerul trebuie să îl numească corect, adică
așa cum este denumit în meniu. Nu trebuie folosite denumiri învechite: salata
Parisienne, salata Olivier, salata Debef, bulion Rosotto, cartofi Angleise etc.
Simplitate și laconism. La întrebarea consumatorului: ʼʼÎn ce formă se servește
roast beef în restaurantul dumneavoastră?ʼʼ - chelnerul poate da următorul
răspuns: ʼʼRoast beef-ul nostru este preparat din muschi, muschi sau margine.
Prăjiți carnea întreagă. După dorința dumneavoastră, ar trebui să fie prăjit
până când este complet fiert sau lăsat în mijloc pe jumătate copt (ʼʼ în engleză
ʼʼ). În vacanță, friptura de vită este tăiată în bucăți subțiri în proporție de două
bucăți per porție, turnată peste cu suc de carne. Pe garnitură se pun legumele
asezonate cu unt și hrean rindeau. În același timp, această caracteristică ar
putea fi limitată la câteva cuvinte: ʼʼServiți 2-3 bucăți per porție cu o garnitură
complexă de legume, hrean rindeauʼʼ.
Politeţe. Este o formă de relație cu alți oameni. Se manifestă prin vorbire
adresată ʼʼtuʼʼ, pe un ton prietenos, calm, echilibrat în efortul de a servi cu
sinceritate consumatorul. Cuvinte ʼʼMagicʼʼ: ʼʼte rogʼʼ, ʼʼfii amabilʼʼ, ʼʼpermite-miʼʼʼ,
ʼʼO voi face cu plăcereʼʼʼ, ʼʼVoi transmite bucătarului dorințele noastreʼʼ -
contribuie mereu la stabilirea unor relații prietenoase cu consumatorii. Mai
mult, chelnerul, ca un barman si un barman, trebuie sa fie politicos cu
consumatorul, indiferent de volumul de produse culinare comandate de
acesta. Chiar dacă se comandă o singură cafea, acest lucru nu ar trebui să
afecteze tonul în care vorbesc vizitatorului.
Bernard Shaw a susținut că cuvântului ʼʼ daʼʼ poate primi cincizeci de tonuri și
nuanțe. Ruloarea discursului ospătarului adresată consumatorului, forța a o
sută de voci, timbrul, intonația joacă un rol important în stabilirea unor relații
bune, contact adecvat. Cultura vorbirii constă în esență în a nu răspunde în
monosilabe, ci a-și exprima gândurile în propoziții complete, comune. Dacă
consumatorul observă că chelnerul se îndoiește de evaluarea unui anumit fel
de mâncare sau de gustul băuturii, atunci el însuși începe să fie neîncrezător
în chelner. Din acest motiv, este extrem de important să monitorizați intonația
discursului dvs. Trebuie să vorbiți calm, convingător, făcând acceptările
semantice potrivite.
Tact. Acest simț al proporției, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ trebuie respectat în relațiile personale
și oficiale, incl. în conversații. Un chelner tacticos (barman, barman) înțelege
subtil unicitatea personalității consumatorului cu care are de-a face, reacțiile
interlocutorului. El surprinde cu sensibilitate granița dincolo de care, ca urmare
a cuvintelor și acțiunilor sale, interlocutorul poate experimenta resentimente
nemeritate.
Tactul profesional al unui lucrător de catering se manifestă în exterior prin
expresia unui sentiment de dispoziție binevoitoare față de consumator.
Calmul, rezistența, atractivitatea externă, politețea sunt toate forme de tact.
Desigur, nu ar trebui să se permită ca exprimarea pregătirii pentru ca un
serviciu să se transforme în servilitate și servilitate față de consumator.
Caracteristicile manierelor, posturii, expresiilor faciale sunt completate în
eticheta de vorbire cu un ton politicos.
Caracterul dialogic al vorbirii. Discursul chelnerului cu consumatorul ar trebui
să fie sub forma unui dialog, și nu a unui monolog al uneia dintre părți.
Trebuie să întrebați consumatorul doar despre ceea ce nu poate fi văzut sau
ce nu poate fi ghicit. Un exemplu de astfel de dialog: Consumatorul, după ce a
studiat meniul, îl întreabă pe chelner:
Nu stiu ce fel de mancare sa aleg... Ce mi-ati recomanda?
Comandă un șnitel. O preparam din partea de rinichi a muschii de porc.
Și ce este acest fel de mâncare?
Şniţelul se prepară sub formă de cotlet pane în pesmet, dar fără os.
Si ce garnitura?
Se serveste cu cartofi prajiti. Acoperiți șnițelul cu unt, încălzit cu coajă de
lămâie. Au pus și capere, un cerc de lămâie, verdeață.
Prima frază rostită de chelner determină în mare măsură cursul conversației
ulterioare. Consumatorul, de regulă, ascultă prima ofertă mai atent decât toate
cele ulterioare. Ascultă cel mai inconștient, parcă dorind să știe de la prima
frază cum îi tratează chelnerul: vrea să scape de ei cât mai curând sau să
ajute la alegerea preparatelor și a băuturilor etc.
Este lipsit de tact să încurci consumatorii cu întrebări: ʼʼCe vei comanda?ʼʼ, ʼʼAi
ales felul potrivit?ʼʼ. Trebuie amintit că există întotdeauna printre vizitatorii unui
restaurant sau cafenea fără experiență în complexitatea gastronomiei și a
artelor culinare. Iar remarcile chelnerului sunt considerate complet
inacceptabile: ʼʼ Tu nu înțelegi asta ʼʼ, ʼʼ știu mai bine decât tine ce este acest
fel de mâncare ʼʼ. Οʜᴎ va jigni consumatorul și este puțin probabil ca acesta
să vrea să viziteze din nou această unitate de catering.
Delicateţe. Aceasta este capacitatea într-o conversație cu consumatorii de a-
și arăta meritele astfel încât să aducă interlocutorului cât mai mult bine și
plăcere. II. Nu a fost o coincidență că A. Dobrolyubov a considerat delicatețea
cea mai înaltă demnitate a unei persoane.
Capacitatea de a-ți exprima gândurile corect gramatical. Pentru un chelner,
această cerință este de mare importanță. Este important să poți alege astfel
de cuvinte și expresii care să transmită cât mai complet, corect și competent
ceea ce este extrem de important de spus vizitatorului. Expresiile incorecte
din punct de vedere stilistic nu sunt permise: ʼʼpunch the ceculʼʼ în loc de
ʼʼplatiți ceculʼʼ, ʼʼbăutură teribil de gustoasăʼʼ, ʼʼlinia teribil de lungăʼʼ, ʼʼplătiți 20
de ruble de baniʼʼ în loc de ʼʼplătiți 20 de rubleʼʼ.
Cele mai frecvente greșeli ale acestei sfere profesionale pot fi atribuite
precum „Drushlak” în loc de „durshlag” sza Tomato în loc de „Sorf tomate”
''Portocala lui Neski'''''s in loc de ''ness despre portocale''''zen pentru cafeaua
columbiană, în loc de ''cafea columbiană a lui zen', în schimb ''Plotit'''.
Profesia de ospătar presupune capacitatea de a se comporta corect în
societate, cunoașterea temeinică a normelor și regulilor de comportament la
masă. Esența acestor reguli se reduce la următoarele cerințe.
Postură. La masă, ei stau de obicei drept, dar nu încordați, ușor sprijiniți de
spătarul scaunului. Scaunul nu trebuie mutat aproape de masă, dar nu trebuie
să fie prea departe de aceasta.
De regulă, mâinile sunt ținute în genunchi în timp ce se așteaptă servirea
preparatului. Nu este recomandat să-și îndrepte părul cu ei, să-și frece
fruntea, să-și susțină bărbia, să te joci cu fața de masă, să verifici
disponibilitatea aparatelor. În procesul de mâncare, puteți sprijini puiul cu
antebrațele pe masă, dar nu puneți coatele pe el.
Șervețelul este imediat desfășurat și așezat pe genunchi, protejează hainele
de căderea accidentală în nișă. De regulă, gura nu se șterge cu un șervețel,
se aplică doar pe buze. Cel mai bine, șervețele speciale igienice (de hârtie)
sunt potrivite în acest scop. La sfârșitul mesei se pune un șervețel în dreapta
farfuriei, iar dacă farfuria este scoasă, atunci la locul ei. În acest caz,
șervețelul nu poate fi pliat.
Obiceiurile alimentare inestetice îi irită pe ceilalți. Poți mânca cu poftă, dar nu
în grabă. Dacă îți place foarte mult vasul, îl poți mânca până la capăt, dar este
cu totul inacceptabil când se străpunge o bucată de pâine la capătul pilei și
apoi se curăță farfuria de resturile vasului.
De regulă, în timp ce mănânci se folosește o furculiță, o lingură, o spatulă sau
un clește, dar unele alimente pot fi luate cu mâinile: pâine, prăjituri, prăjituri,
fructe și citrice, zahăr (dacă nu se pun clește). Această ordine se explică prin
faptul că aceste produse nu trebuie împărțite cu un cuțit sau cu furculița, nu își
murdăresc degetele, mâna atinge doar o bucată, care este apoi pusă pe o
farfurie sau într-o ceașcă.
Din motive de estetică, este considerat urât dacă o persoană mușcă o bucată
mare de pâine sau un rulou întreg. Se obișnuiește să rupeți bucăți mici dintr-o
bucată mare cu degetele după cum este necesar. Uneori, pâinea este
pretăiată în bucăți mici.
Pentru sandvișurile cu caviar se folosesc spatule, care se așează pe o
farfurie. Ei întinsă caviar pe bucăți mici de pâine. A doua bucată se întinde
numai după ce prima este mâncată. În același mod, ei mănâncă pate, unt,
folosind cuțite speciale. Ei respectă anumite reguli atunci când folosesc
tacâmuri. Deci, se obișnuiește să mănânci gustări reci cu furculițe și cuțit;
fierbinte - dintr-o kokotnitsa sau o kokotnitsa cu o furculiță kokotny sau o
linguriță; pește fierbinte - cu cuțit și furculiță de pește; preparate din carne
caldă - cu cuțit de masă și furculiță; mâncăruri de desert (budincă, înghețată) -
cu o lingură; fructe cu cuțite și furculițe pentru fructe.
Un cuțit este necesar în cazurile în care trebuie să tăiați gastronomia peștelui,
carnea (vită, porc, miel, pasăre, vânat). Nu tăiați mai multe bucăți deodată,
carnea se va răci și va deveni lipsită de gust; se face o excepție atunci când la
masă sunt copii care nu sunt încă obișnuiți singuri cu rețeaua sau pot folosi
doar furculița.
Găluștele, găluștele, legumele fierte nu trebuie tăiate cu un cuțit, iar dacă
trebuie să le împărțiți în bucăți, acest lucru se poate face cu o furculiță. Dacă
se servesc cotlet, zrazy, chiftele, sarmale sau alte feluri de mâncare tocate,
atunci folosirea unui cuțit va fi redundantă. De obicei se mănâncă cu o
furculiță ținută în mâna dreaptă. Prin excepție, cu o crustă de pâine cu mâna
dreaptă, poți pune pe furculiță o bucată din vas din farfurie. Mâncăruri precum
omletele, legumele, caserolele se mănâncă doar cu furculița.
Dacă cuțitul a fost folosit pentru a tăia carnea, atunci dacă nu se mai ia din
sare cu el.
Nu este obișnuit să sfărâmăm pâinea într-un sos sau alt fel de mâncare. Este
mai bine dacă sosul servit cu produsul principal carne, pasăre, pește rămâne
pe farfurie.
Uneori, în timpul prânzului, trebuie să întrerupi mâncatul, de exemplu, pentru
a bea apă sau a lua o felie de pâine, a pune o bucată de carne. În acest caz,
cuțitul și furculița sunt așezate pe farfurie așa cum au fost ținute în timpul
mesei, adică. mânerul cuțitului la dreapta și furculița la stânga. După
terminarea mesei, cuțitul și furculița sunt așezate unul lângă celălalt pe
farfurie. Pentru chelner, asta înseamnă că poți scoate farfuria.
Dacă vreunul dintre consumatori solicită transferul dispozitivului, atunci
cuțitele, furculițele, lingurile sunt predate cu mânerul înainte, luându-le de
mijlocul neutru (de exemplu, în locul în care cuțitul este conectat la mâner)
pentru a nu pentru a atinge lama degetelor dispozitivului.
Există o serie de feluri de mâncare care se mănâncă doar cu ajutorul mâinilor:
pui la tutun, raci. După masă, chelnerul servește un vas cu apă caldă pentru
spălarea mâinilor, în care scufundă o bucată de lămâie. Sunt furnizate
șervețele pentru degete în același timp. Apoi totul este eliminat.
Racii, homarii, homarii se servesc si cu un dispozitiv special, care consta
dintr-o furculita scurta si spatula. Din trunchiul cancerului, doar carnea din
gheare este potrivită pentru hrană. În continuare, racul este răsturnat pe
spate, gâtul este separat de corp și carnea este selectată cu o furculiță.
Adesea, în restaurante, pentru comoditatea când mâncați și pentru a nu vă
murdări mâinile, papiloții de hârtie sunt pusi pe un os de miel sau pe dosul
unei cotlete. Ținând cotletul de papilot, este ușor să tăiați carnea din os.
Uneori pe masa din stanga pune special farfurii mici pentru oase (carne si
peste).
Se obișnuiește să se mănânce pește fierbinte (biban, platică, crap) cu ajutorul
unui dispozitiv special - un cuțit cu o lamă tocită în formă de spatulă și o
furculiță cu patru țevi. Dacă nu există astfel de dispozitive în restaurant, se
servesc două furculițe pentru pește. Poți, desigur, să mănânci pește cu o
furculiță, ținându-l în mâna dreaptă și ajutându-te cu o bucată de pâine în
mâna stângă. Oasele se îngrămădesc cu o pilă pe marginea unei farfurii mici
de masă sau pe o farfurie sau farfurie destinată acestui scop. Când se
folosește gastronomia cu pește - părțile laterale ale beluga, sturionul,
somonul, se taie cu un cuțit de gustare ascuțit. Sturionul, beluga, sturionul fiert
și afumat la cald se mănâncă numai cu furculița.
Dacă pe masă se servește pește afumat, este extrem de important să se
îndepărteze mai întâi pielea, apoi să se separe carnea de oase. După ce
partea superioară este mâncată, peștele este răsturnat pe cealaltă parte.
Peștele, ca și carnea, este tăiat în bucăți mici. Este de la sine înțeles că atunci
când se mănâncă pește, oasele de pește nu trebuie scoase din gură în fața
celor prezenți.
Îmi place scrierea blândă, inclusiv. cartofii si legumele nu se taie cu cutitul, ci
doar se taie bucati cu furculita in mana stanga, tinand-le cu cutitul. Se taie
doar coaja prajita a cartofului, fiind prea tare pentru o furculita. Cartofii perechi
ʼʼ în uniformă ʼʼ, ținând cu furculița, se curăță cu un cuțit, ținându-i în mâna
dreaptă. Cartofii decojiti se pun pe o farfurie separata destinata acestui scop.
Nu turnați sos peste cartofi sau legume - este destinat pentru carne sau pește,
iar garnitura de sub sos devine neapetisant.
Există reguli pentru consumul de salate. Acele salate care sunt destinate ca
adaos la friptură și sunt servite pe podea pe farfurii mici pentru fiecare vizitator
separat, le puteți mânca direct din ele fără a trece pe o farfurie mare. Lichidul
rămas din salate se lasă într-o farfurie. Pentru a nu fi nevoita sa tai salata
verde la mancare, se serveste deja taiata. Salatele servite in vaza se aseaza
pe o farfurie cu lingura si furculita special concepute in acest scop. Ridichile
„trandafiri” feliate, servite separat, cu verdeață, precum și țelina, sunt luate cu
mâna și, înmuiate în sare pe farfurie, se mușcă. Restul este așezat pe
marginea farfurii tale sau într-o farfurie mică concepută pentru asta.
Sandvișurile nu se mănâncă întotdeauna cu mâinile, poți folosi un cuțit și o
furculiță. Uneori, sandvișurile sunt luate cu agrafe speciale (de exemplu, la un
banchet la bufet). La masă, sandvișurile se mănâncă de obicei cu cuțitul și
furculița.Sandvișurile se prepară astfel: consumatorul pune o felie de pâine,
unt în farfurie, apoi întinde această felie, ținând-o pe farfurie cu două degete.
În niciun caz nu trebuie să țineți pâinea în palmă - acest lucru este neigienic.
Cârnați, felii de carne etc. pune un sandviș cu o furculiță.
Când mănâncă pâine cu miere, dulceață sau marmeladă, o taie mai întâi fâșii,
pun miere, dulceață sau dulceață pe o farfurie de plăcintă și le întind pe bucăți
mici de pâine, apoi mușcă. O fâșie de pâine se ține pe o farfurie cu degetele
mâinii stângi.
Bucățile de kulebyaki, plăcinta se mănâncă cu un cuțit și o furculiță, plăcintele
mici sunt ținute cu degetele. Plăcintele Beli sunt foarte grase, se pot mânca și
cu cuțitul și furculița.
Cârnații, șunca (felii) se transferă pe o farfurie cu o furculiță și se mănâncă cu
un cuțit și o furculiță.
Peștele, carnea, salatele de legume se mănâncă folosind un cuțit și o furculiță
(snack bars).
Conform etichetei, supa se mănâncă cu degetul mare deasupra mânerului
lingurii, iar lingura se scoate de la sine pentru a nu stropi costumul. Trebuie să
culegeți lichide cât de mult puteți aduce la gură fără a vărsa. Supa nu trebuie
să picure din lingură înapoi în bol. De regulă, o lingură este adusă la gură cu
marginea lată din stânga. Nu se obișnuiește să se răcească supa
amestecând-o cu o lingură, este mai bine să așteptați până se răcește puțin.
În același mod, nu se obișnuiește să se sufle într-o farfurie, o cană sau o
lingură, răcindu-le. Supa se mănâncă în tăcere. Pentru ca în farfurie să nu
rămână resturi de supă, nu este interzis să ridici puțin marginea farfuriei cu
mâna stângă departe de tine. După ce ai terminat de mâncat supa, lingura
trebuie lăsată în bol. La fel se procedează dacă supa nu se mănâncă până la
capăt. Găluștele, chiftelele, găluștele, bucățile de legume se împart în părți nu
cu un cuțit, ci cu grijă, cu o lingură. Supa de carne, servită separat pe un vas
sau într-un bol, se taie în bucăți cu un cuțit și o furculiță. Abia dupa aceea se
pune intr-un bol cu supa.
În general, este acceptat să mănânci grosul în același timp cu lichidul. Cand
supa este turnata in vas, se lasa lingura in ea. Supa bulion și piure se toarnă
într-un bol cu tot ce se află într-o cană, se mănâncă de obicei cu o lingură de
desert, susținând mânerul ceștii cu mâna stângă. Puteți bea restul bulionului
în cană.
Mâncărurile calde din carne se mănâncă cu tacâmuri. În procesul de
mâncare, furculița trebuie ținută în mâna stângă, cuțitul în mâna dreaptă. Nu
este recomandat să tăiați întreaga bucată de carne în bucăți deodată și apoi
să folosiți doar o furculiță. Acele feluri de mâncare din carne care pot fi
împărțite ușor cu o furculiță (chifteluțe, chifteluțe etc.) nu sunt obișnuite să fie
tăiate cu un cuțit.
Când se mănâncă cu cuțitul și furculița, acestea sunt ținute constant în mâini,
chiar și în momentul în care se folosește doar furculița. Cu un cuțit corectează
ceea ce vor lua cu o furculiță (dar nu pune mâncare pe furculiță). Când se
mănâncă doar cu furculița, se ia în mâna dreaptă. Nu luați o furculiță, un cuțit
sau o lingură prea aproape la bază. Nu este obișnuit să luați cu o lingură pe
care o puteți lua cu o furculiță.
Cotletul de la Kiev este mai întâi străpuns în os, apoi, ținându-l cu o furculiță,
este tăiat de la capătul opus. Grăsimea nu stropește și curge treptat.
Se obișnuiește să se mănânce farfurie și vânat cu cuțit și furculiță. Motivul
manevrării acestor feluri de mâncare este că, atunci când tăiați carnea în
bucăți, nu trebuie să faceți prea mult efort, deoarece bucata tăiată poate
aluneca cu ușurință din farfurie pe față de masă.
Carnea de pasăre și vânatul se mănâncă cu cuțitul și furculița până când
carnea din porția servită este aproape complet tăiată de oase. În viitor, este
permis să luați o pasăre (joc) cu mâna. După masă, degetele se clătesc într-
un vas cu apă caldă acidulată.
Dacă vasul s-a dovedit a fi foarte fierbinte, nu trebuie să vă umpleți gura cu o
cantitate mare de mâncare.
Furculița și cuțitul sunt așezate în cruce pe farfurie: furculița cu partea
convexă în sus, cuțitul cu vârful spre stânga. Ei fac acest lucru în cazurile în
care, de exemplu, trebuie să luați un pahar, un pahar. Puteți pune tacâmurile
pe farfurie, astfel încât mânerele lor să se sprijine pe masă. Dar, în același
timp, ar trebui să fii atent, deoarece în această poziție tacâmurile pot aluneca
cu ușurință de pe farfurii și pot păta fața de masă sau hainele.
Indiferent de câte cuțite și furculițe sunt folosite în setarea mesei, pornind
rețeaua, luați aparatele cel mai departe de farfurie.
În cazul în care consumatorul a scăpat dispozitivul, nu ar trebui să-l ridice și,
de asemenea, să-și ceară scuze, pentru a nu atrage atenția celorlalți,
chelnerul este obligat să-l înlocuiască.
După ce ați terminat masa, nu trebuie să îndepărtați farfuria de dvs., trebuie
doar să puneți tacâmurile pe ea paralele între ele, cu mânerele în dreapta.
Furculița ar trebui să fie cu dinții sus.
Merele, perele se taie felii pe o farfurie de desert cu ajutorul unui cuțit de
desert sau de fructe, miezul se scoate, se curăță și se mănâncă, luând-o din
farfurie cu mâinile.
Prunele, caisele sunt tăiate ușor cu un cuțit de fructe, apoi rupte cu grijă cu
degetele și, îndepărtând sâmburii, mâncați cu mâinile.
Oasele de cireșe, cireșe, sâmburi și coaja tare de struguri se scot din gură cu
o lingură, apoi se pun pe o farfurie.
Pepenii verzi și pepenii se mănâncă cu ustensile de desert (cuțit, furculiță). Cu
un cuțit se scot oasele de pe pepene verde și se taie carnea, iar cu o furculiță
se pedepsește și o aduc la gură.
Portocala este luată în mâna stângă, pielea este tăiată cu un cuțit de sus în
jos și apoi
Tema 4.3 Eticheta în activitățile profesionale ale unui lucrător de catering -
concept și tipuri. Clasificarea și caracteristicile categoriei „Tema 4.3 Eticheta
în activitatea profesională a unui lucrător în alimentație” 2017, 2018.