1.

IDENTIFICAȚI SERVICII DIN TRECUT CARE AU AVUT O COTA MARE PE

PIATA

În secolul al XXI-lea tehnologiile informaționale au devenit un element indispensabil al vieții

cotidiene. Guvernele din toată lumea încearcă să fie în pas cu inovațiile şi utilizează tot mai mult
tehnologiile informaționale în activitatea curentă. Tehnologiile îmbunătățesc serviciile publice,
eficientizează activitatea guvernării şi facilitează participarea democratică, aducând guvernele mai
aproape de cetățeni. Republica Moldova la fel a înregistrat progrese vizibile atât în ceea ce privește
reforma administrației publice, depășind după indicatori media țărilor din Europa și Asia Centrală
și a țărilor cu venituri medii și mici, cât și pe dimensiunea modernizării Guvernului cu utilizarea
tehnologiei informației și comunicațiilor (TIC), Guvernul creând o infrastructură TIC de talie
mondială, care permite dezvoltarea și furnizarea de servicii electronice la cele mai înalte standarde
de calitate.
În 2010, Guvernul Republicii Moldova a lansat procesul de e-Transformare a guvernării, care
are drept obiectiv general ca, până în 2020 guvernul să devină mai transparent, performant şi
receptiv, punând un accent deosebit pe modernizarea serviciilor publice prin digitizare şi
reingineria proceselor operaționale, precum și prin diversificarea canalelor de acces la serviciile
publice (internet, chioșcuri, terminale interactive, ghișee unice etc.).
Contrar unei percepții des întâlnite, precum că digitizarea serviciilor publice este un proces
relativ simplu, care constă în automatizarea procesului de depunere a solicitărilor de servicii, în
realitate, procesul de digitizare este unul complex și multi-dimensional, incluzând, printre altele,
autentificarea, identificarea și autorizarea solicitanților, completarea și semnarea digitală a
solicitărilor de servicii, achitarea online a taxelor pentru servicii, livrarea rezultatului serviciilor,
schimbul de date inter-instituțional, găzduirea securizată a serviciilor electronice etc.
Pentru a facilita digitizarea serviciilor publice de către prestatori, Centrul de Guvernare
Electronică a creat și dezvoltă continuu o platformă tehnologică comună, fiabilă, flexibilă,
scalabilă, securizată şi eficientă, care include următoarele componente de bază:
a) MCloud, platforma tehnologică comună a guvernului, care asigură găzduirea sigură și
fiabilă a serviciilor electronice și sistemelor informatice, prin utilizarea tehnologiilor de cloud
computing;
b) MConnect, platforma de interoperabilitate a guvernului, care facilitează schimbul de date
între sistemele informatice ale autorităților publice în scopul sporirii eficienței și calității serviciilor
publice prin eliminarea documentelor necesare de a fi prezentate de cetățeni pentru a fi eligibili
pentru servicii.
c) MPass, serviciul guvernamental de autentificare și control al accesului, care permite
autentificarea în e-serviciile publice cu utilizarea a diverse instrumente, cum ar fi semnătura
mobilă, buletinul de identitate, token-uri USB și carduri inteligente, nume de utilizator și parola.
Funcționalitatea de single-sign-on permite accesarea mai multor servicii electronice, fără
înregistrarea directă în sistemele IT a furnizorilor de servicii
d) MSign, serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică, care oferă un
mecanism sigur și flexibil de aplicare și verificare a validității semnăturilor electronice, utilizând
1
instrumentele disponibile (semnătură mobil, buletin de identitate, token-uri USB și carduri
inteligente);
e) MPay, serviciul guvernamental de plăți electronice, care permite achitarea on-line pentru
serviciile publice;
f) MNotify, serviciul guvernamental de notificare, care oferă un mijloc flexibil de a notifica
utilizatorii de e-servicii publice cu privire la diverse evenimente legate de tranzacții, folosind
mijloace preferate de către utilizator (de exemplu, e-mail, SMS-uri, rețele sociale, live chat);
g) MDelivery, serviciul guvernamental de livrare, care elimină necesitatea ca utilizatorii să
viziteze furnizorii de servicii publice, în scopul de a obține documentele necesare. In schimb, aceste
documente pot fi livrate cu ajutorul unei game de mijloace (de exemplu, poștă expres, curier sau
prin posibilitatea de a descărca versiuni electronice ale documentelor, în cazul în care sunt
disponibile);
h) Centrul unificat de apel, care oferă asistență în rezolvarea problemelor, precum și pentru a
solicita
feedback-ul cetățenilor referitor la prestarea serviciilor;
i) Portalul serviciilor publice (servicii.gov.md), ghișeul unic al serviciilor publice pentru
cetățeni și întreprinderi, care oferă informații concise, corecte, accesibile și complete pentru
accesarea serviciilor publice disponibile în Republica Moldova.

2
2. IDENTIFICAȚI CEELE MAI NOI SERVICII PE PIAȚA LA ETAP ACTUALĂ CARE
AU PERSPECTIVĂ DE CRESTERE DATORITĂ INFLUENȚEI UNOR FACTORI

Până în prezent, Guvernul Republicii Moldova a reușit digitizarea a circa 126 servicii
publice pentru
cetățeni și mediul de afaceri.
Cu toate acestea, mediul de afaceri și cetățenii continuă să întâmpine o serie de constrângeri în
interacțiunea cu statul, una din cele mai importante fiind corupția, percepută de 40 la suta din
companii ca un impediment major pentru afaceri (conform World Bank-EBRD Business
Environment and Enterprise Performance Survey (2013). Deși Guvernul Republicii Moldova a
lansat Programul de reformare a serviciilor publice în 2014-2016 și și-a asumat angajamentul de a
digitiza și asigura accesul on-line la toate serviciile publice până în anul 2020, reingineria și
optimizarea proceselor rămâne o problemă care împiedică realizarea acestui deziderat. De
 asemenea, este loc și pentru raționalizarea listei de peste 580 de servicii publice existente, prin
retragerea din uz a serviciilor învechite. La fel, sunt necesare măsuri pentru optimizarea activității
ghișeelor unice, incluziunea digitală a beneficiarilor la nivel local, sporirea nivelului de adopție a
serviciilor electronice, precum și asigurarea durabilității financiare a acestora.
Pentru a răspunde acestor provocări, Guvernul, în conformitate cu Strategia de reformă a
administrației publice pentru anii 2016-2020 (în special la Componenta „Modernizare a serviciilor
publice”) planifică un amplu exercițiu de transformare calitativă, dar și cantitativă a serviciilor
publice administrative, responsabile de prestarea cărora sunt autoritățile administrației publice
centrale, prin:
a) eliminarea serviciilor publice depășite de timp sau comasarea mai multor servicii în unul;
b) sporirea accesului la serviciile publice la nivel local prin canale digitale;
c) reducerea numărului de documente necesare pentru prestarea serviciilor publice, precum și a
duratei de prestare;
d) aplicarea unor tarife transparente și echitabile pentru serviciile publice prestate contra plată;
e) asigurarea unui nivel înalt de satisfacție în legătură cu calitatea livrării serviciilor
guvernamentale. Procesul de modernizare se bazează pe câteva principii de bază:
a) reingineria (regândirea fundamentală și re-designul radical) a serviciilor publice în locul
îmbunătățirilor incrementale;
b) digitizarea doar a serviciilor publice care au trecut procesul de reinginerie;
c) solicitarea actelor / documentelor de către autoritățile publice doar o singură dată;
d) prestarea serviciilor publice prin toate canalele disponibile (on-line, la centre de prestare a
serviciilor, la chioșcuri de auto-deservire, direct la prestatorul de servicii etc.);
e) prestarea serviciilor publice strict în limitele standardelor de calitate ale serviciilor.
De asemenea, pentru a asigura prestarea multi-canală a serviciilor publice prin intermediul
ghișeului unic, accesul la acesta va fi asigurat, pe de o parte, prin intermediul portalului serviciilor
publice (servicii.gov.md) și, pe de altă parte, de așa-numitele Centre universale de prestare a
serviciilor publice (CUPS).
Utilizând portalul serviciilor publice ca și punct de acces, cetățenii și oamenii de afaceri vor
putea solicita întreg spectrul de servicii publice existente și recepționa rezultatul acestor servicii,
având posibilitatea de a achita online taxele pentru servicii și semna electronic formularele de
solicitare a serviciilor, după caz, evitând contactul direct cu instituțiile statului.
Solicitanții care nu au acces la Internet sau competențe digitale pentru a utiliza portalul
serviciilor publice, vor putea apela la Centrele universale de prestare a serviciilor publice. Acestea
pot fi organizații virtuale, care pot fi instituite în baza oficiilor poștale și/sau bancare și a
administrațiilor autorităților publice locale de nivelul I, a oficiilor teritoriale ale prestatorilor de
servicii (CÎS, CL, IFPS, Cadastru etc.) pentru o acoperire optimă. În cadrul CUPS vor putea fi
deservite atât persoanele fizice, cât și persoanele juridice, iar colaboratorii CUPS vor putea depune
solicitările de servicii în numele acestora, cu achitarea taxei de prestare și aplicarea, după caz, a
semnăturii electronice de către solicitant sau colaborator.
Un mecanism eficient de modernizare a serviciilor publice prestate electronic îl constituie
introducerea standardelor minime de calitate pentru serviciile publice, precum și a instrumentelor de
3
depunere a reclamațiilor cu privire la serviciile publice prestate substandard. Astfel, va putea fi asigurat
un control permanent al calității și eficienței serviciilor publice, pe baza aprecierilor oferite de către
beneficiarii acestor servicii. Ţinând cont de opiniile exprimate, instituțiile statului vor consolida
eforturile în vederea modernizării anumitor chestiuni problematice sau ineficiente.
În aceste condiții se impune necesitatea unei noi abordări a guvernării electronice care să pună în
valoare întregul potențial uman, expertiza, mijloacele financiare și logistica din cadrul guvernării,
mediului antreprenorial și societății civile. Este necesară identificarea și adoptarea unui model
conceptual de referință al guvernării electronice în Moldova. Acest model va ține cont de realitățile și
prioritățile naționale. Cu siguranță implementarea acestor soluții va avea un impact major asupra e-
transformării guvernării și asupra sporirii calității serviciilor publice.
În același context, considerăm că orientarea către serviciile vitale pentru societate ar avea un
impact de amplificare a satisfacției cetățenilor prin deservire unei ponderi mari de populație. Respectiv,
susțin ideea că unele îmbunătățiri minore ale deservirii, în domeniul serviciilor foarte des solicitate, ar
putea să aibă un impact mai mare decât digitalizarea completă a unui serviciu foarte rar utilizat.

4
3. ELABORAȚI O ANALIZĂ ÎN BAZA UNOR ITEMILOR ANTERIORI , ARGUMENTIND
ROLUL DINAMICII PIEȚII ȘI POSIBILITĂȚII DE PRELUNGIREA A CICLULUI DE VIAȚĂ
Procesul de e-Transformare a guvernării necesită încrederea cetățenilor și a mediului de afaceri în
confidențialitatea, integritatea și disponibilitatea informației sau, altfel spus, în practica de asigurare a
securității informației din sectorul public. Asigurarea securității informației reprezintă procesul de
gestiune a riscurilor aferente creării, colectării, procesării, stocării, transmiterii și accesării informației.
Implementarea serviciilor publice electronice presupune anumite riscuri de securitate la toate etapele
(proiectare, planificare, analiză, dezvoltare, testare, implementare, operare, etc.). În acest sens, este
necesar de utilizat măsuri corespunzătoare de securitate, în scopul prevenirii fraudelor electronice,
furtului de identitate și accesării neautorizate a datelor cu caracter personal. Pentru a proteja datele
cetățenilor de atacurile respective, este oportun de a aproba și implementa Politica de securitate a
informației, ținând cont de standardele și practicile internaționale și cele ale UE, care vor contribui la
siguranța serviciilor electronice și la protejarea informației sensibile. Asigurarea securității informației
este strâns legată de instruirea funcționarilor din cadrul autorităților publice. În acest sens, coordonatorii
pentru e-Transformare, managerii IT și alți funcționari publici vor fi instruiți în domeniul securității
informației. Pentru asigurarea securității informației este necesară o abordare sistemică și complexă
bazată pe analiza riscurilor, precum și programe de instruire și informare.
Conceptul de implementare a guvernării electronice, în domeniile menționate, nu se referă numai la
prestarea de servicii online, care implică o transformare integrală a modului de organizare a deservirii, ci
se referă și la îmbunătățirea calității deservirii prin următoarele detalii:
- asigurarea accesului la informații prin elaborarea de pagini electronice ale instituțiilor și
actualizarea permanentă a informațiilor disponibile;

- îmbunătățirea accesului prin telefon la instituțiile date (facilitarea înregistrărilor on-line,

instituirea personalului care oferă consultații despre procedurile necesare de parcurs);
- îmbunătățirea circulației informației în cadrul instituțiilor de stat, reducerea cazurilor de
dublare a informațiilor mai ales pe parcursul trecerii la documentele electronice.

5
 SUBIECTUL 2
MARKETINGUL SOCIAL RESPONSABIL :

Marketingul Responsabil Social a apărut ca un răspuns la practicile de marketing discutabile care

au efecte negative asupra societății. Există mai multe concepte de marketing aferente care intră sub
umbrela de marketing responsabil social, acestea includ: marketingul social, marketingul legat de
cauză, marketingul de mediu sau verde, calitatea vieții, şi achiziţia social responsabilă.

Satisfactia clientului nu este numai referitoare la preț și servicii. Clienții sunt în căutarea valorilor
de brand, care li se potrivesc și companiilor care le inspiră respect prin activitatea desfăşurată. O
cantitate mare din capitalizarea de piață a unei companii poate fi ceea ce se numește “valori intangibile”
și aceste necorporale sunt extrem de legate de reputația corporativă.
Responsabilitatea socială corporativă (RSI) este în legătură directă cu activitățile de marketing ale
IMM-urilor din turism: ce produs a fost oferit, implicarea și angajamentul personalului, efectul acestui
produs asupra comunității locale și a mediului. RSI este angajamentul afacerii de a contribui la
dezvoltarea economică durabilă a regiunii și a comunităţii locale și pentru a asigura conectarea la
problemele lucrătorilor, familiilor lor, comunitatăţii locale și societăţii în ansamblu, pentru a îmbunătăți
calitatea vieții. Este important să rețineți că RSI nu este un act singular, cum ar fi o singură parte al unui
eveniment caritabil sau unei sponsorizări. Acesta este un proces sustenabil, care ar trebui să fie inclus în
strategia de afaceri a unei întreprinderi turistice și pentru a ajuta la echilibrarea celor trei piloni ai
dezvoltării durabile – creșterea economică, dezvoltarea socială și protecția mediului.
În orice moment de planificare sau implementare a produsului pe piata serviciilor turistice,
aspecte ale eficienței economice ar trebui să fie prezente împreună cu aspectele legate de
Responsabilitatea Socială Corporativă
6
Având în vedere definiţia şi scopul CSR, precum şi diferitele grupuri de interes implicate,
problemele principale în materie de CSR pot fi rezumate astfel:
1. Probleme RSI la locul de muncă
2. Probleme RSI Societale
3. Probleme RSI  ale pieţei
Problemele RSI pe Piață sunt probleme legate de activitățile organizației pe piață, inclusiv relaţiile
furnizor&vânzător, concurența, ciclul de produs și responsabilitatea,, comportament de marketing și
relațiile cu clienții.
Exemple de CSR pe piaţă:
Lanţul furnizorilor
 Politicile furnizorilor
 Comportament deficitar Furnizor/ Vânzător
  Amprenta Socială
 Alegerea Furnizorului
 Controlul Vânzătorului
 Corupţia
Responsabilitatea Produsului

 Asigurarea Calităţii
 Managementul deşeurilor
 Stagiile ciclului de produs
 Standardele de calitate opţionale
 Transparența substanței produsului și / sau posibile efecte asupra sănătății
 Transparența abuzului de produse
 Managementul impactului de produs
Marketing & Cocurenţă

 Marketing Etic
 Competiţie Loială
 Transparenţă & Reportare
 Monopol
 Tranzacţionare echitabilă
Relaţiile Client/Consumator

 Plângerilor Clienţilor
 Gradul de satisfacție a clienților
 Suportul acordat clienţilor vulnerabili
CSR în piață este angajamentul întreprinderilor de a se dezvolta economic cu integritate și
responsabilitate, în același timp, contribuind la îmbunătățirea vieții angajaților săi și familiile lor,
comunitatea locală și societatea în ansamblul său. Pentru a atinge aceste obiective, o companie turistică
poate achiziționa bunuri și produse de la producători locali, precum și instrui și angaja localnici,
stimulând astfel dezvoltarea durabilă a comunității locale.
Marketingul responsabil cere ca societățile să-şi re-evalueze lanțul de aprovizionare și să se asigure
că materialul lor este provenit prin mijloace etice. Există o serie de beneficii morale și financiare pentru
ca firmele să ia inițiativa și să aplice principiile de marketing responsabil și CSR: 1) influența crescândă
a așteptărilor sociale ale companiei şi implicarea ei mai activă în procesul de globalizare; 2) societatea
devine mai competitivă și mai rezistentă la situații de criză; 3) compania devine mai atractivă pentru
clienți, investitori și angajați, câştigându-leîncrederea; 4) CSR poate sprijini o organizație financiară sau
administrativă și şa o ajute să-şi formeze clientela.