Dr.

Mona Moldovan
Calitatea îngrijirilor este gradul la
care serviciile de sănătate
individuale sau pentru populaţie
cresc probabilitatea obţinerii
rezultatelor dorite în sănătate şi
sunt consecvente cunoştinţelor
profesionale actuale (Lohr, 1990)
Calitatea înseamnă a oferi fiecărui pacient un
ansamblu de acte diagnostice şi terapeutice
care să-i asigure cel mai bun rezultat
pentru starea de sănătate în conformitate
cu stadiul actual al cunoştinţelor ştiinţifice,
cu cel mai mic cost şi risc iatrogen, şi care
să-l determine pe pacient sa fie cât mai
satisfăcut de procedurile, rezultatele şi
contactele umane din organizaţia de
sănătate respectivă
(OMS)
 PERCEPTIE DIFERITĂ ASUPRA CALITĂȚII
ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE
FURNIZOR PACIENT MANAGER SĂNĂTATE

• oferirea de ingrijiri, • Accesibilitate • echitate socială

conform normelor • să-și poată permite • utilizare eficientă a
stabilite costurile resurselor publice
• a face lucrurile bine • atenție • îngrijiri standardizate
• a face lucrurile bine de • mai puțin timp de • controlul costurilor
prima dată, fără costuri așteptare • satisfacția furnizorului
suplimentare • primirea serviciului și beneficiarului de
• dispunerea de resurse potrivit îngrijiri
adecvate • împlinirea așteptărilor • rezultat bun
• satisfacție cu rezultatul • promptitudine
final • a fi tratat cu respect
 Termenul de “eficienţă” (Cochrane, 1972),
aplicat sistemului şi politicilor de sănătate
poate fi înţeles ca o creştere la maximum a
rezultatelor serviciilor de sănătate şi/sau
reducerea la minimum a efortului şi
resurselor utilizate.

 Termenul de “eficacitate” (Cochrane, 1972),

aplicat rezultatelor unui sistem de sănătate
poate fi interpretat ca totalitatea efectelor
determinate de sistem (incluzând politicile de
sănătate şi reformele sistemului) asupra stării
de sănătate a populaţiei
 Calitatea în domeniul sănătăţii depinde atât de oameni
(serviciile medicale) cât şi de sistemele şi tehnicile
existente la un moment dat (echipamente medicale,
medicamente etc).
Conceptul de calitate în sănătate este unul vast şi
extrem de dezbătut în momentul de faţă, experţii în
domeniu evidenţiind (Donabedian, 1980) trei
dimensiuni fundamentale:
A. calitatea profesională - produsul/serviciul medical
îndeplineşte toate condiţiile stabilite de profesioniştii
de top ai domeniului medical (standarde de practică);
B. satisfacţia pacientului (calitatea din punctul de vedere
al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un
anumit serviciu medical;
C. managementul calităţii totale - cea mai eficientă şi
mai productivă modalitate de utilizare a resurselor în
cadrul limitelor stabilite de autorităţi/ pacienţi
(eficienţă).
 A. Calitatea profesională / tehnică
Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este
raportată la competenţa tehnică şi profesională,
respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de
practică, folosirea măsurilor de control al infecţiilor,
informare şi consiliere, integrarea serviciilor de
sănătate, management eficient.
Existenţa acesteia conduce la un mediu de muncă
eficace şi eficient, rezultate pozitive ale tratamentului,
urmate de satisfacţia pacientului şi, nu în ultimul rând,
de satisfacţia furnizorului de sănătate (medic, asistent
medical, bioinginer etc).
Gradul satisfacţiei practicianului este legat de
calitatea actului medical, dar şi din condiţiile în care
îşi desfăşoară munca.
În concluzie, acesta este un factor cauzal al
nivelului calităţii îngrijirilor de sănătate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calităţii acestora.
B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

În mod obişnuit, pacienţii nu posedă cunoştinţele

necesare evaluării competenţei tehnice a medicului
(asimetrie informaţională) sau a felului în care au fost
folosite măsurile de control al infecţiilor, dar ştiu cum
se simt, cum au fost trataţi şi dacă nevoile, aşteptările
le-au fost îndeplinite - subiectiv. Ei se raportează
adeseori la posibilitatea de a pune întrebări, şi pot
aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce
către: comportamente pozitive din partea pacientului
(acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la
tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei
abandonării tratamentului etc), imagine pozitivă a
serviciului de îngrijire şi, cel mai important, satisfacţia
clientului/pacientului. Uneori, pacientul aşteaptă
de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, el
are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea
ce el consideră drept o imixtiune în probleme
personale.
B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

Satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii

psihologice care influenţează rezultatele îngrijirilor şi
impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze
cu medicul şi să accepte mai uşor recomandările
acestuia. Satisfacţia pacientului influenţează accesul
la serviciile medicale - un client satisfăcut va reveni la
medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă.
Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării
satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale
evaluării profesioniştilor. Aceasta se întâmplă
deoarece pacientul se axează în special pe relaţiile
interpersonale pe care le percepe şi le poate evalua
mai uşor, deşi sunt subiective, spre deosebire de
aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate
evalua mai greu.
În concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului
reprezintă felul în care personalul medical vine în
întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.
 C. Managementul Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale (MCT) sau

Total Quality Management (TQM), a treia
dimensiune a calităţii în sănătate, nu este un
concept nou, dar nu a fost încă pe deplin
dezvoltat în sfera serviciilor medicale.

Prin „calitate totală" se înţelege atât

calitatea serviciilor medicale cât şi calitatea
sistemului de sănătate.
 Calitatea sistemului de sănătate include:
 – resursele umane: număr, tip, formare,
motivare;
 - infrastructura: număr, tip, standarde,
acreditare;
 - echipamente: specificaţii privind
funcţionarea acestora, performanţele;
 - organizare: coordonarea, continuitatea;
 - cheltuieli: finanţare, accesibilitate;
 - sistemele de informaţii.
 reducerea risipei
 îngrijiri îmbunătățite
 spirit mai bun de echipa
 mai bună relație cu pacienții
 mai puține conflicte personale
 costuri reduse,
 grad de satisfacție crescut
 eficiență ridicată
 număr redus de plângeri
Principiile fundamentale ale managementului calităţii –
ISO 9000
Principiile care stau la baza ISO 9001

Modelul ISO 9001 este construit în jurul a opt principii

manageriale fundamentale, care sunt cuprinse şi explicate în
standardul ISO 9000.
Conform ISO/TC 176, (Comitetul Tehnic al ISO însărcinat cu
elaborarea seriei ISO 9001), principiile managementului calităţii
constituie reguli sau credinţe fundamentale în conducerea şi
funcţionarea unei organizaţii orientate spre îmbunătăţirea
continuă a performanţelor pe termen lung, prin focalizarea spre
client, dar în acelaşi timp , adresându -se nevoilor şi aşteptărilor
tuturor părţilor interesate. Toate cerinţele incluse în standardul
ISO 9001 sunt în fapt construite pe aceste principii
fundamentale.
 Clienţi interni:
personalul din
administraţia
instituţiilor de îngrijiri,
managerii, medicii, alt
tip de personal
 Clienţi externi:
pacienţii, finanţatorii,
instituţii academice,
centrele de cercetare,
media
 Sistemul calității

Calitate internă Calitate externă

structură
organizațională, acreditare spital
eficacitate, siguranță, certificare ISO
eficiență, centrare pe audit extern
pacient
 Rezultat
Intrari
Proces Ieșiri
Input
Output

• Parametri
fiziologici
• Pacienți • Diagnosticare
• Status
• Echipamente • Tratamente
funcțional
• Medicamente • Investigare
• Consumabile • Intreținere
• Personal • Transport
• Clădiri • Financiare Impact
• Resurse umane
• aprovizionare
outcome

• Satisfacție pacient
• Cost
• Funcționalitate
pacient
 Intrări -Structură
Atributele cadrului/mediului în care are loc
îngrijirea.

Proces
Ce este făcut efectiv în oferirea şi primirea
îngrijirii.

Ieşiri -Rezultat
Efectele îngrijirii asupra stării de sănătate a
pacienţilor şi populaţiei.
 Spitalele ca sisteme
Intrări Proces de Ieşiri
conversie

 Diagnostic  Stare clinică

 Pacienţi
 Tratament  Stare funcţională
 Personal
 Sisteme de operare  Satisfacţie
 Materiale
(organizare)  Cost eficacitate
 Echipamente
 Business  Cultură, mentalitate
 Clădiri
 Management
 Capital
 Sprijin
A. Intrările sunt ceea ce investim
 Intrările includ resurse, cum ar fi forța de muncă, date, bani,
materiale.
B. Procesul este ansamblul de activități de planificare, implementare și
monitorizare a performanței unei activități.
 Procesul prelucrează intrările pentru a obține ieșirile.

 Include funcții, acțiuni și operațiuni.

 Managementul procesului constituie aplicarea de cunoștințe,

aptitudini, instrumente, tehnici, precum și sisteme pentru a defini,
vizualiza, masura, controla, raporta și îmbunătăți procesele cu
scopul de a satisface cerințele.
C. Ieșirile sunt rezultatele proceselor, care includ produse, informații și
rapoarte.
 Ieșirile sunt rezultatele proceselor
 Acesta poate fi un nivel de performanță, sau de realizare.
 Poate fi asociat cu procesul sau cu ieșirile.
 Impactul implică cuantificarea performanței.
 Aceasta poate include stare de sănătate, reducerea costurilor, sau
satisfacția pacientului
 Impactul poate fi:
- pe termen scurt (cunoștințe, abilități, motivație)
- pe termen mediu (acțiune: comportament, practica, decizii, politici)
- pe termen lung (consecințe : sociale, economice, de mediu)
 Dimensiunile calităţii serviciilor medicale
(A.Donabedian):

 1. Eficacitatea – capacitatea de a atinge cele mai

bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate
prin intermediul celor mai bune servicii medicale;
 2. Eficienţa – capacitatea de a ajunge la cele mai
bune rezultate în ceea ce priveşte starea de
sănătate cu costuri cât mai scăzute;
 3. Optimizarea – realizarea unui echilibru între
costurile îngrijirilor de sănătate şi efectele obţinute
în urma acestor îngrijiri;
 4. Accesibilitatea – alinierea serviciilor de sănătate
la dorinţele, nevoile şi aşteptările populaţiei;
 5. Legitimitatea – acordarea serviciilor medicale în
conformitate cu principiile sociale determinate de
legi, norme şi reglementări;
 6. Echitatea – acordarea îngrijirilor de sănătate
fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoi.
În sănătate au fost delimitate nouă caracteristici ale
calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor
medicale:
1. competenţa profesională – cunoştinţele /
abilităţile / performanţa echipei medicale, ale
managerilor şi ale echipei de suport (asistent
medical, bioinginer etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate
nu este restricţionată de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaţionale sau economice;
3. eficacitatea – procedurile şi tratamentul aplicat
conduc la obţinerea rezultatelor dorite;
4. eficienţa - acordarea îngrijirilor necesare,
corespunzătoare, la costurile cele mai mici;
5. relaţiile interpersonale - comunicarea
organizaţională - interacţiunea dintre furnizori,
dintre furnizori şi pacienţi (clienţi), dintre manageri,
furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de
îngrijri şi comunitate;
În sănătate au fost delimitate nouă caracteristici ale
calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor
medicale:

6. continuitatea - pacientul beneficiază de un set

complet de servicii de sănătate de care are nevoie,
într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;
7. siguranţă - risc minim pentru pacient de
complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori
alte pericole legate de furnizarea serviciilor de
sănătate;
8. infrastructura fizică şi confortul - curăţenie,
confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru
pacienţi;
9. alegerea - pe cât este posibil, pacientul alege
furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau
tratamentul.
 CONTROLUL CALITĂȚII

 ASIGURAREA CALITĂȚII

 ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ A CALITĂȚII

 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

 QC este o activitate orientată pe produs
 Controlul calității (QC) este un sistem de evaluare tehnică de
rutină, de măsurare și control al calității produsului după ce a
fost elaborat.
 Un set de activități menite să evalueze un produs/serviciu
finalizat .
 QC este un set de activități al căror scop este de a asigura că
toate cerințele de calitate sunt îndeplinite, de detectare a
defectelor, și se face prin testare
 Controlul calității este în principal o funcție de inspecție.
 Acțiuni întreprinse atunci când este detectată o
neconformitate
 identificare serviciu/produs

Stabilire indicatori

Comparare cu standardul

Evaluare rezultat

Calitate atinsă Calitate neatinsă

 este activitatea orientată spre proces
 Este un sistem planificat de proceduri de monitorizare ale
procesului efectuate de personalul care nu este direct implicat
în procesul de compilare, inventariere/dezvoltare.
 Dezvoltarea de metodologii și standarde sunt exemple de
activități de asigurare a calității
 este un set de activități al căror scop este de a demonstra că
o entitate îndeplinește toate cerințele de calitate.
 Aceasta poate fi numită ca prevenirea defectelor
 asigurarea calității este o funcție de audit.
 MODELE DE ASIGURARE A CALITĂȚII

1. Modelul sistemului de AC
2. Modelul Ag. Am de Nursing
3. Modelul JCAHO (Joint Commission on
Accreditation of Healthcare
Organizations)
4. Modelul ISO
 Input Proces Output

• Identificarea Punerea
Compararea
procesului sistemului în
rezultatului cu
• Stabilirea acțiune și
nivelul de
protocoalelor monitorizarea
calitate
• Elaborarea procedurilor
prestabilit
procedurilor operaționale
operaționale
• Stabilirea
nivelului de
calitate
 ASOCIATIA AMERICANA DE NURSING
1. Identificați valorile
2. Identificați structura, standardele și criteriile
de proces și de rezultat
3. Selectați unitatea de măsură
4. Interpretați
5. Identificati cursul acțiunii
6. Alegeți o acțiune
7. Acționați
8. Reevaluați
 Siguranță Respect La timp

eficacitate utilitate Eficiență

continuitate disponibilitate potrivire

 Identificare scop Asigurarea calității după
Identificare aspecte
JCAHO
importante

Identificare indicatori

stabilire standarde de
evaluare

Colectare date

Comparare cu standardele

atinse neatinse

Intarire standarde
 Asigurarea calității după JCAHO
Identificare scop Controlul infectiilor
nosocomiale
• Incidenta
Identificare aspecte • Constientizare
importante • Reguli clinice si
administrative
• Nevoi de formare
• implementare
Identificare indicatori

stabilire standarde de 4% la toate operațiile efectuate

evaluare

Colectare date

Comparare cu standardele • Identificarea ariilor de

imbunătățire
• Luarea măsurilor corective

atinse neatinse

Intarire standarde
Controlul calității
• Activitate orientată către produs
• Se concentrează pe găsirea
defectelor după ce a fost
fabricat produsul
• Este o activitate corectivă
• Este un proces de evaluare
Asigurarea calității
• Activitate orientată spre proces
• Un set de activități menite să
asigure că procesul de
dezvoltare și/sau întreținere
este adecvat pentru ca produsul
sau serviciul își atinge scopurile
propuse
• Asigură producerea de produse
sau servicii fără defecte sau
erori, care nu mai necesită
muncă suplimentară pentru
corectare
• Un set de activități preventive
focalizate pe proces
• Este un proces de monitorizare
 IC este un proces ciclic.
 Aceasta implică identificarea unui domeniu în
care există o oportunitate de îmbunătățire
apoi schițarea secvenței de activități care ar fi
necesare pentru a rezolva această problemă,
și punerea în aplicare a acestora.
 Odată ce ciclul este completat trebuie să se
determine dacă problema a fost rezolvată.
 Dacă problema persistă, ciclul se repetă.
Îmbunătățirea calității - o metodă prin care se
asigură că toate activitățile necesare pentru
proiectarea, dezvoltarea și punerea în aplicare
a unui produs sau serviciu sunt eficiente și
eficace cu privire la sistem și performanțele
sale.
Nu înseamnă…
 A striga la oameni să muncească mai mult,
mai repede, sau mai sigur
 Crearea de seturi de comenzi sau
protocoale a căror utilizare sau efect nu
este ulterior monitorizată
 Ce se înţelege în mod tradiţional prin
Asigurarea Calității
 Cercetare (dar, pot coexista)
1. Modelul pentru îmbunătățire = Trei întrebări + ciclul
PDSA
2. Modelul FADE = Focus, Analyze, Develop, Execute
and Evaluate - focalizează, Analizeaza, dezvolta,
Executa si Evaluează
3. Modelul Six Sigma
4. CQI = Continuous Quality Improvement -
Îmbunătăţirea continuă a calităţii
5. TQI = Total Quality Management - Managementul
calităţii totale
 Există 4 mari etape ale modelului FADE de îmbunătăţire a
calităţii:
FOCALIZARE: Definirea şi verificarea procesului de
îmbunătăţit
ANALIZA: Colectarea și analiza datelor pentru a stabili nivelul
de referinţă, identificarea cauzelor de bază (cauzelor
rădăcină), şi indicarea soluţiilor posibile
DEZVOLTAREA: Pe baza datelor, elaborarea de planuri de
acţiune pentru îmbunătăţire, inclusiv implementare,
comunicare, precum și măsurare/monitorizare.
EXECUTAREA: Punerea în aplicare a planurilor de acţiune,
printr-un pilot după cum este indicat, și
EVALUAREA: Instalarea unui sistem continuu de
măsurare/monitorizare (control al procesului) pentru a asigura
succesul
 Descrierea problemei

Selectează o
problemă
Creare listă Definește
probleme problema
Evaluare
impact
Monitorizar Stabilirea Date de
e impact necesarul bază
ui de date

Execută Colectare
Execută planul a/
planul prelucrar
ea datelor
Lista
Căștigul Stabilirea factorilor
implementării factorilor posibili
care o (care o
Organizarea influențează pot
implementării influența)
Elaborare Variante
plan de de soluții
Selectează o
acțiune soluție

Plan de Soluția
implementar problemei
e
 Modelul pentru îmbunătățire începe cu trei
întrebări fundamentale

1.Scopul: Ce încercăm să realizăm? (Ce dorim să

obținem și până când?)
2. Măsurile: Cum vom şti că schimbarea este o
îmbunătățire?
3. Modificările: Ce schimbări putem face, care să
ducă la o îmbunătățire?

Walter Shewhart a fost prima persoana care a propus o versiune a
ciclului PDSA ca ciclul Plan-Do-Check-Act (PDCA). Apoi W.
Edwards Deming colegul lui Shewhart modifică ciclul lui Shewhart
cu PDSA, înlocuind "verifica" cu "studiu".

PLANIFICARE: Planifică o schimbare sau testează cum
funcţionează ceva.
EXECUTARE: Realizarea planului.
VERIFICARE/STUDIERE: Uită-te la rezultate. Ce ai aflat?
ACŢIONARE: Decide ce măsuri ar trebui luate pentru îmbunătățire.
Repetați de câte ori este nevoie până când este atins obiectivul dorit
 Ciclul îmbunatatirii calitatii
Plan Do
Quality
hospital
Act Check CQI

Accredit
Hospital
Accredit
QA/
Standard

RM
 CICLUL PDCA
PLAN – planificarea schimbărilor DO – execută schimbările pe
pentru îmbunătăţire scară mică pentru încercare –
Cartografiere client / furnizor pilot
Grafic de procese Abilităţi de lucru ăn grupuri
Analiza Pareto mici
Brainstorming Exprimentarea designului
Tehnica grupului nominal procesului
Arborele decizional Rezolvarea conflictelor
Matricea de evaluare Pregătire la locul de muncă
Diagrama cauză -efect

ACT – acţionare pentru CHECK – verificarea

obţinerea beneficiilor maxime funcţionalităţii proceselor
din schimbări şi investigarea lor
Hărţi de procese Foi de date
Standardizarea proceselor Analize grafice
Informaţii din referinţe Grafice de control
controlate Indicatori cheie de
Pregătire formală pentru performanţă
procesele standard
 Cele 4 etape ale „ciclului PDCA”sunt următoarele:
 1. P (Plan) -Planifică :
 stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în
concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei (stabileşte CE
şi/ sau CUM trebuie făcut, adică referenţialul XTREBUIE )
 2.D (Do) -Efectuează :
 implementează procesele
 3. C (Check) -Verifică:
 monitorizează şi măsoară procesele/ produsul faţă de politicile, obiectivele şi
cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele (măsoară CE şi/ sau CUM s-
 a făcut, XESTE, şi stabileşte diferenţa/ ecartul ε = XTREBUIE ─ XESTE , ca
modul şi semn, între ceea ce trebuia să se obţină şi ceea ce s-a obţinut)
 4. A (Act) -Ameliorează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a
 performanţelor proceselor (stabileşte şi efectuează acţiunile necesare pentru
a obţine reducerea până la anulare a diferenţei/ ecartului ε, astfel încât să se
obţină ε→ 0).
Cele patru etape ale rezolvării unei probleme a
calităţii sunt, în ordinea menţionată, următoarele:
1. Definirea PROBLEMEI apărute.
2. Identificarea CAUZELOR potenţiale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLUŢIILOR posibile şi a SOLUŢIEI optime pentru
rezolvarea
PROBLEMEI
4. Realizarea ACŢIUNII (corespunzând SOLUŢIEI/ SOLUŢIILOR
reţinute) şi măsurarea eficacităţii şi eficienţei sale.
În funcţie de rezultatele acestei duble evaluări se poate decide
reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale
sale, sau se poate considera problema ca fiind soluţionată


Six Sigma este un alt model de îmbunătăţre.Termenul provine

de la utilizarea în statistică a literei greceşti (sigma) pentru a
indica abaterea standard de la medie. 6 sigma este echivalent
la 3,4 defecte sau erori la milion.
Six Sigma este o strategie bazată pe măsurare pentru
îmbunătățirea procesului și reducerea problemei completată
prin aplicarea unor proiecte de îmbunătățire. Acest lucru este
realizat prin utilizarea a două modele Six Sigma: DMAIC și
DMADV.
DMAIC (definire, măsurare, analiză, îmbunătățire, control)
este un sistem de îmbunătățire a proceselor existente care
sunt sub specificații și necesită îmbunătățire incrementală.
DMADV (definire, măsurare, analiza, proiectare, verificare)
este un sistem de îmbunătățire utilizat pentru a dezvolta noi
procese la nivelurile de calitate Six Sigma.
Proiectul de îmbunătăţire a calităţii:
1. Identificarea unei probleme- dovedirea necesității de îmbunătățire a
calității;
◦ Identificarea problemelor
◦ Ierarhizarea problemelor
2. Construirea unei echipe care să o abordeze - organizarea echipelor
de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect
3. Definirea problemei- identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire
-diagnosticarea cauzelor apariției defectelor
4. Alegerea unei ţinte- stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea
cauzelor defectelor
5. Testarea schimbării- justificarea eficacității aplicării acestor remedii
6. Reconsiderarea sau extinderea eforturilor de îmbunătăţire-
aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de
lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.
1. lipsa resurselor
2. probleme de personal
3. întreținere necorespunzătoare
4. pacienți și aparținători nerezonabili
5. populație prost informată
6. lipsa acreditării
7. lipsa procedurilor privitoare la incidente
8. lipsa unui sistem de informații bine pus la
punct
9. absența anchetelor privind satisfactia
pacientului
►Cercurile
calităţii
►Peer-review
►Audit
►Benchmarking
► Cercurile calităţii: grup
format din 3-12
persoane, voluntare, cu
aceeaşi profesie
(activitate similară)
într-un departament al
organizaţiei
► Program săptămânal;
supervizor !
► Rezolvarea problemelor
de la locul de muncă
Cercurile pentru calitate, organizate pentru
prima oară în Japonia, au făcut o adevărata
vogă atât în Europa cât şi în Statele Unite.
După mai bine de două decenii de existenţă, s-
a constat că atât în Europa cât şi în SUA -
deşi "s-a bătut multă monedă" pe aceste QC
(quality circles) - rezultatele au fost extrem
de modeste (ca să nu spunem
nesemnificative).
Deşi un admirator înfocat al poporului japonez,
Deming a atras atenţia încă din anii '70 că
între firmele americane şi cele japoneze se va
isca o concurenţă acerbă.
 Japonezii au aruncat pe piaţa americană a "ideologiei
calităţii" o fantomă, şi anume cercurile pentru
calitate, tocmai pentru a dispersa atenţia de la
problemele majore ale calităţii.
 Deming scrisese negru pe alb că operatorul
(muncitorul, maistrul) nu poate aduce îmbunătăţiri
majore ale sistemului de producţie. Prin cercurile de
calitate, el poate cel mult prezenta unele inovaţii şi
evidenţia aspecte ale lucrului, probleme specifice
unui anumit loc de muncă.
 Responsabilitatea pentru calitate în proporţie de 90%
(spune Deming) o are eşalonul conducerii superioare
a întreprinderii.
► Peer-review sau
evaluarea egalilor
Evaluare reciprocă a
activităţii şi a
performanţelor în
raport de standarde
stabilite anterior
► Audit medical:
analiza critică
sistematică a calităţii
îngrijirilor medicale
► Include proceduri de
diagnostic şi
tratament, utilizarea
resurselor, rezultate
obţinute şi calitatea
vieţii pacientului
► Benchmarking:
procesul permanent
de evaluare a
produselor,
serviciilor şi a
practicilor în raport
cu competitorii cei
mai importanţi sau
cu acele companii cu
renume de lider în
domeniul respectiv
► Benchmarking intern: analiza comparativă a
activităţilor, proceselor, funcţiilor interne din
două departamente similare din aceeaşi
instituţie
Ex: activitatea din sălile de operaţii
► Benchmarking competitiv: compară procesul
de muncă cu acela al celui mai bun
competitor în domeniu prin identificarea
indicatorilor de performanţă care trebuie
atinşi/depăşiţi
► Analiză SWOT
Ex: etalon este instituţia cu rata cea mai mică
de infecţii nozocomiale
► Benchmarking funcţional: compară o funcţie
de producţie cu cea a liderului funcţional în
materie
► Organizaţiile pot fi din domenii diferite
Ex: compararea spălătoriei unui spital cu cea a
unui hotel