CUPRINS

Introducere .......................................................................................................................................2

I. Aspectele teoretice a Managementului Calitatii Totale (MCT) în cadrul organizaţiei ................3

II. Principalele standerde internaţionale ale Managementului Calităţii Totale ...............................6

III. Documetele sistemului Managementului Calităţii Totale elaborate în cadrul organizaţiei.......9

IV. Avantajele implementării Managementului Calităţii Totale în cadrul organizaţiei mici şi

mijlocii ...........................................................................................................................................12

Concluzii........................................................................................................................................20

1
 Introducere

In acest referat sunt definite şi abordate conceptul de calitate şi calitate totală, precum şi
cel de management al calităţii şi al calităţii totale. Se prezintă relaţia furnizor - client şi
importanţa orientării tuturor activităţilor economice spre obiectivul fundamental: satisfacerea
necesităţilor clientului. Se descriu elementele de bază ale standardelor ISO 9000, funcţiile
managementului calităţii, strategiile de implementare a acestuia, documentele şi instrumentele
managementului calităţii totale. În final se prezintă unele elemente de bază privind sistemele de
asigurare a calităţii şi despre certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.
In I capitol Aspectele teoretice a Managementului Calitatii Totale (MCT) în cadrul
organizaţiei, este definita relaţia dintre calitate, calitate totală şi MCT, despre „premii pentru calitate".
In cap II. Principalele standerde internaţionale ale Managementului Calităţii Totale, este
descrisa importanta in lumea afacerilor de azi ISO 9000 si se trece în revistă istoria lui.
În capitolul III. Documetele sistemului Managementului Calităţii Totale elaborate în
cadrul organizaţiei, sunt expuse cerinţele faţă de documentaţia SMC, enumerate tipuri de
documente ale Sistemului de Management al Calităţii, proceduri documentate ale Standardului
ISO 9001:2000, structura procedurii documentate
Capitolul IV. Avantajele implementării Managementului Calităţii Totale în cadrul organizaţiei
mici şi mijlocii, in acest capitol se enumera avantajele implementarii SMC. Pentru proiectul de
implementare a Sistemului de Management al Calităţii sunt recomandabile anumite etape de
parcurs. Tendintele intreprinderilor mici si mijlocii din Moldova spre implementarea SMC.
Obiectivul referatului este Formarea unor specialişti capabili să stăpânească problematica
calităţii totale, precum şi a managementului acesteia şi să contribuie la implementarea sistemelor
calităţii în întreprinderi de profil.

2
 I. Aspectele teoretice a Managementului Calitatii Totale
(MCT) în cadrul organizaţiei

În ultimii ani conceptul de calitate totală a căpătat o largă extindere. Definiţiile calităţii totale
sunt relativ recente.
Luând în consideraţie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenţă
următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:
• Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii
• Calitatea totală este o filosofie
• Conceptul de calitate totală şi managementul total sunt echivalente
• Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii - mijlocul pentru
realizarea ei.
În literatura de specialitate se defineşte relaţia dintre calitate, calitate totală şi MCT în
următorii termeni:
• Calitate - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor
• Calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor
costuri minime
• Prin MCT se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu
implicarea întregului personal al întreprinderii.
Tabelul 1
Caracteristici comparative- calitate totală faţă de calitate

Calitate Calitate totală

Se ocupă numai de produse Se ocupă de toate activităţile din întreprindere

Defectele sunt constatate după producerea lor Defectele sunt prevenite

Se defineşte un nivel de calitate acceptabil Zero defecte

Controlul calităţii este atribuit persoanei speciale Controlul calităţii este problema fiecărui salariat

Clientul plăteşte costurile suplimentare

Costurile calităţii sunt ţinute sub control
implicate de controlul calităţii

Calitatea este scumpă Calitatea este rentabilă

Calitatea rezultă din produs Calitatea se concepe şi se fabrică odată cu produsul

Sursa: PRUTEANU,O., ş.a., Managementul Calităţii Totale, Editura Junimea, Iaşi, 1998, p.48

3
 Managementul calităţii totale reprezintă un mod de management/conducere a unei organizaţii
axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi şi vizând succesul pe termen lung prin
satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
Marea majoritate a autorilor sunt de acord că MCT este, înainte de toate, o nouă filosofie, un
nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele
acesteia şi de ale optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung;
Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de implicarea
puternică şi permanentă a conducerii de vârf şi formarea şi educarea permanentă a întregului personal din
întreprindere.
Deci, MCT este un sistem de îmbunătăţire continuă orientat spre necesităţile clientului care
include:
• Implicarea angajaţilor şi instruire;
• Lucrul în echipă pentru soluţionarea problemelor;
• Scopuri pe termen lung;
• Recunoaşterea că sistemul şi nu oamenii cauzează ineficienţa.

Există două faze distincte în implementarea MCT în organizaţie:

1. Conştientizarea importanţei calităţii;
2. Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă;
Faza 1 Conştientizarea importanţei calităţii:
• Evaluarea iniţială a nivelului de conştientizare a importanţei Calităţii;
• Cercetări în vederea determinării tipului de cultură a întreprinderii, documentarea cu
exemple şi materiale pentru estimarea activităţilor necesare şi planificarea proiectului
• Elaborarea unui Manual al Îmbunătăţirii Calităţii specific pentru companie care ar conţine
exemple concrete, studii de caz şi referinţe necesare;
• Instruirea responsabililor de asigurarea calităţii din subdiviziunile întreprinderii privind
principiile calităţii, practicile şi instrumentele de asigurare a Calităţii şi Strategiile de implementare a
îmbunătăţirilor continue.

Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă.

• Crearea cercurilor calităţii şi determinarea locurilor înguste şi a necesităţilor imediate de
îmbunătăţire;
• Selectarea şi lansarea proiectelor-pilot de implementare a MCT-lui care urmează a fi
realizate de către Cercurile Calităţii;
• Instruirea membrilor Cercurilor Calităţii în paralel cu realizarea proiectelor pilot;
• Asistenţă şi suport în implementarea şi managementul proiectelor;
• Analize periodice bazate pe costurile calităţii.

4
 Pentru a recompensa activitatea agenţilor economici care demonstrează excelenţa în
managementul calităţii şi pentru a stimula dezvoltarea activităţilor de îmbunătăţire a calităţii produselor s-
au instituit „premii pentru calitate". În principal, un premiu răsplăteşte activitatea unei întreprinderi în
domeniul asigurării calităţii, reprezentând şi o recunoaştere a unor realizări deosebite în construirea
Sistemului de Management al Calităţii.
Premiul Deming, înfiinţat în anul 1951 de către Uniunea Oamenilor de ştiinţă şi inginerilor
japonezi. Acordarea acestui premiu înseamnă recunoaşterea succeselor în implementarea controlului
calităţii în întreaga companie.
Premiul Naţional Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA şi se acordă companiilor cu
rezultate deosebite în promovarea, implementarea şi îmbunătăţirea calităţii în trei domenii: producţie,
servicii şi mici afaceri.
Premiul European al Calităţii (EQA) a fost lansat în 1991 de către Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (EFQM) şi urmăreşte promovarea industriei şi comerţului european prin întărirea
rolului strategic pe care îl joacă îmbunătăţirea calităţii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt
următoarele:
■ Orientarea angajaţilor asupra activităţilor implicate de managementul calităţii totale şi
efectelor acestuia
■ Stimularea companiilor şi angajaţilor pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii
■ Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obţinute de companie prin implementarea
MCT
Companiile înscrise pentru obţinerea premiului sunt analizate şi evaluate prin chestionare şi
inspecţii. Rezultatul analizei se concretizează în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în aşa-numitul
model european al MCT.
Pentru prima dată, în anul 2000, Guvernul a stabilit Premiul de Stat în domeniul calităţii,
productivităţii şi competitivităţii. La concurs se admit întreprinderile ce fabrică toate tipurile de producţie
sau ce oferă servicii, care activează pe piaţa Moldovei nu mai puţin de 2 ani. Premiul din Moldova este
bazat pe modelul European.
În acordarea premiului comisia se conduce de următoarele criterii:
1. Calitatea produsului. Se determină satisfacerea consumatorului prin organizarea diferitor
sondaje, chestionare, etc.;
2. Deservirea post-vînzare, satisfacerea plângerilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
3. Rolul şi locul întreprinderii în economia naţională, influenţa asupra mediului înconjurător;
4. Nivelul de satisfacere a angajaţilor întreprinderii;
5. Indicatorii economici, posibilităţile de introducere a noilor tehnologii şi fabricare a noilor
tipuri de produse.
Prioritate au întreprinderile ce dispun de un Sistem de Management al Calităţii certificat.

5
 II. Principalele standerde internaţionale ale Managementului
Calităţii Totale

Pentru a înţelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea afacerilor de
azi şi de ce există în forma actuală, este necesar ca mai întâi să trecem în revistă istoria lui.
Între anii 1950 şi începutul anilor 1960 Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut
mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanţi şi furnizori. De
aceea, Ministerul Apărării a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele
Apărării, adică proceduri de calitate care trebuie să fie documentate şi implementate de
proiectanţii, producătorii şi furnizorii de echipamente militare.
În 1970 Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP, care sunt încă
folosite şi azi de ţările din Organizaţia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea
de echipamente destinate apărării.
Necesitatea introducerii sistemelor calităţii şi a unui standard prin care furnizorii ar fi
putut să fie controlaţi a fost simţită şi în alte industrii producătoare. Aceasta a făcut ca în 1979 să
fie lansat standardul BS 5750, ca o măsură de recunoaştere a sistemelor calităţii pentru industrii
neasociate cu furnizarea echipamentelor de apărare. BS 5750 s-a bazat foarte mult pe standardele
AQAP.
Datorită cererii la nivel internaţional, în 1987 a fost elaborat standardul internaţional
pentru sistemele calităţii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului
BS 5750 (1987) şi a câştigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim
recunoscut pentru sistemele calităţii. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de
revizuire, prin care s-a dorit să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au fost puse în evidenţă
în cursul aplicării sale în întreaga lume, să se îmbunătăţească limbajul standardului şi să-l facă
aplicabil şi altor firme decât cele angajate în domeniul producţiei. Standardul revizuit a fost
adoptat oficial în 1994 de Organizaţia Internaţională de Standardizare ISO şi de BSI (Institutul
Britanic de Standardizare) şi a fost redunumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000.
Ţinând seama de larga acceptare a acestor standarde moderne este destul de probabil ca
NATO să încheie dependenţa sa de standardele AQAP în favoarea standardului ISO 9000.
În anul 2001 a fost aprobată o nouă versiune a standardului ISO 9001:2000 În
conformitate cu Hotărârea Comitetului Tehnic ISO/TC 176, certificatele ISO eliberate conform
versiunii 1994 vor avea un termen de valabilitate de 3 ani de la data publicării versiunii noi
(decembrie 2000).

6
 La elaborarea actualei ediţii s-a ţinut cont de recomandările venite din partea
companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai uşor de aplicat de către toate companiile,
inclusiv cele mici şi organizaţii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe
îmbunătăţirea continuă a performanţelor companiei.
Noul standard prevede o implicare mult mai activă, mai energică a top-managementului
în dezvoltarea sistemului calităţii, fapt ce necesită în multe companii o schimbare considerabilă a
mentalităţii.
Conform noii versiuni companiile urmează să devină mai orientate la consumator şi să
determine modul de îmbunătăţire continuă ce ar asigura obţinerea unui nivel înalt de satisfacere a
clienţilor săi.
Organizaţia internaţională de Standardizare ISO (din limba greacă „egal") a fost
fondată în anul 1947 în calitate de organizaţie neguvernamentală cu sediul în Geneva, misiunea
ei fiind unificarea standardelor la nivel internaţional. La această organizaţie au aderat 135 ţări
membre (Moldova a aderat în 1997 în calitate de membru-corespondent). Deja au fost elaborate
peste 12500 standarde internaţionale în diferite domenii.
Standardele seriei ISO 9000 prezintă familia de standarde internaţionale ce conţin
recomandări pentru implementarea şi asigurarea funcţionării unor Sisteme eficiente de
Management al Calităţii (SMC) la întreprinderi indiferent de tipul şi mărimea lor.
Seria ISO 9000:2000 cuprinde standardele internaţionale elaborate de Comitetul tehnic
ISO /TC 176 şi anume:
- ISO 9000:2005- Sisteme de Management al Calităţii. Prevederi generale şi
vocabular - prezintă îndrumări referitor la principiile şi conceptele de management al calităţii,
care stau la baza standardelor ISO 9001 şi ISO
9004;
- ISO 9001:2000 - Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe - o reunire a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o
structură bazată pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzător decât vechea
structură şi adoptă conceptul de managementul proceselor pe larg utilizat astăzi în afaceri;
- ISO 9004:2000 - Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţei -oferă îndrumări cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui
sistem de management al calităţii, care are ca scop îmbunătăţirea performanţelor de ansamblu ale
unei organizaţii în domeniul calităţii şi deschide o cale eficientă spre managementul calităţii;
- ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al
Calităţii şi al mediului -prevede principii de bază privind auditul, criterii, practici şi linii

7
directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea şi documentarea auditurilor SMC şi al
mediului.
Standardele ISO 9000:2000 pot fi utilizate în următoarele patru situaţii:
1. În scopul asigurării interne a calităţii: întreprinderea urmăreşte satisfacerea
cerinţelor referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate;
2. În situaţii contractuale, între furnizor şi client: clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului, specificând un model de asigurare al
calităţii;
3. Pentru obţinerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte:
Sistemul Calităţi furnizorului este evaluat de către client în scopul recunoaşterii conformităţii
acestuia cu standardul de referinţă;
4. În scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte: Sistemul Calităţii este
evaluat de către organismele de certificare, furnizorul menţinând acest sistem pentru toţi clienţii
săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerinţe. Adoptarea unei
asemenea soluţii este avantajoasă pentru că permite reducerea numărului evaluărilor Sistemului
Calităţii întreprinderii efectuate de clienţi.
Capitolele standardului ISO 9001:2000:
1. Scopul
2. Referinţe normative
3. Termenii şi definiţii
4. Sistemul de Management al Calităţii
5. Responsabilitatea managementului
6. Managementul resurselor
7. Realizarea procesului de producţie
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

8
 III. Documetele sistemului Managementului Calităţii Totale
elaborate în cadrul organizaţiei

Cerinţele faţă de documentaţia SMC sunt specificate în capitolul IV al standardului ISO

9001:2000.
Conform punctului 4.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie" al standardului ISO
9001:2000 „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată
despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii, manualul calităţii, proceduri şi înregistrări
prevăzute de standard, documente pentru asigurarea planificării, producerii şi controlului".
Gradul de documentare depinde de:
- Mărimea şi tipul organizaţiei
- Complexitatea şi interacţiunea proceselor
- Competenţa personalului.
Punctul 4.2.3 „Controlul documentelor" al standardului ne spune că este necesară o
procedură documentată pentru controlul:
- Aprobării documentelor
- Revizuirii, actualizării şi reaprobării în caz de necesitate
- Identificării statutului de revizuire
- Asigurării accesibilităţii
- Asigurării lizibilităţii
- Identificării şi controlului documentelor externe
- Utilizării neintenaţionate a documentelor învechite.
Punctul 4.2.4 „Controlul înregistrărilor calităţii" al standardului ne spune că este
necesară o procedură documentată pentru modul de menţinere a înregistrărilor calităţii:
- Identificarea
- Păstrarea
- Arhivarea
- Protecţia
- Valabilitatea
- Accesul
Există 4 tipuri de documente ale Sistemului de Management al Calităţii:
- Manualul Calităţii (document extern);
- Procedurile SMC (documente interne);
- Instrucţiuni de lucru (documente interne);

9
 - Înregistrările Calităţii (documente interne).

Manualul calităţii este un document extern, care poate fi utilizat în scopuri de reclamă
sau prezentat clienţilor întreprinderii. Manualul calităţii descrie în linii generale structura şi
modul de funcţionare al Sistemului de Management al Calităţii la întreprindere.
Structura manualului calităţii:
- Titlul, scopul şi domeniul de aplicare;
- Introducere şi scurt istoric al întreprinderii;
- Politica şi obiectivele în domeniul calităţii;
- Descrierea structurii organizatorice a SMC, responsabilităţilor şi autorităţilor;
- Descrierea SMC cu referire la procedurile documentate;
- Anexe.

Procedurile Sistemului Calităţii sunt modalităţi specificate de executare a unei

activităţi sau proces.
Procedura poate fi elaborată conform următoarei scheme:
- Ce: activitatea executată;
- Cine: responsabilităţile şi autorităţile;
- Când: frecvenţa realizării activităţii;
- Unde: în ce compartimente se execută activitatea;
- Cu cine: cine sunt furnizorii / consumatorii interni şi externi.

Standardul ISO 9001:2000 prevede elaborarea următoarelor proceduri documentate:

- 4.2.3 Controlul documentelor;
- 4.2.4 Controlul înregistrărilor calităţii;
- 8.2.2 Auditul intern;
- 8.3 Controlul produsului neconform;
- 8.5.2 Acţiuni corective;
- 8.5.3 Acţiuni preventive.

Structura procedurii documentate:

- Obiect - scopurile procedurii
- Domeniu de aplicare - domeniul în care se aplică procedura
- Responsabilităţi - persoana responsabilă pentru derularea procedurii descrise
- Referinţe - enumără sursele de informaţie utilizate la elaborarea procedurii
10
 - Descrierea procesului - descrie detaliat etapele procesului în ordinea executării lor şi
cu indicarea angajaţilor implicaţi.
Instrucţiunile de lucru
Structura:
- Obiect şi domenii de aplicare - la ce se referă instrucţiunea şi ce activitate descrie
- Modalităţi - se descrie consecutivitatea operaţiilor cît mai apropiat de realităţile din
teren, de operaţiile ce se execută.
- Unde - se fac referinţe la actele normative, standarde etc. Instrucţiunile de lucru, de
obicei, se afişează la locurile de muncă.
Exemple: Instrucţiune pentru ambalarea şi marcarea producţiei, spălarea recipienţilor,
mentenanţa utilajului, etc.

Înregistrarea calităţii este un document ce furnizează o dovadă tangibilă a activităţilor

efectuate sau a rezultatelor obţinute. Exemple ale înregistrărilor calităţii:
- Analiza efectuată de management
- Evaluarea competenţei personalului
- Planurile Calităţii
- Cartele de identificare
- Rapoartele auditului intern
- Actele de neconformitate
- Solicitare de acţiuni corective şi preventive etc.

11
 IV. Avantajele implementării Managementului Calităţii Totale în
cadrul organizaţiei mici şi mijlocii

Pe parcursul ultimului deceniu evoluţia calităţii pe arena mondială a cunoscut un salt

considerabil. O dovadă elocventă o constituie numărul de întreprinderi care îşi certifică
Sistemele Calităţii în conformitate cu standardele internaţionale seriei ISO 9000. Fiind publicate
pentru prima dată în 1987, standardele seriei ISO 9000 au un impact considerabil asupra
businessului mondial. Cea mai recentă trecere în revistă a Organizaţiei Internaţionale de
Standardizare (ISO) a constatat că în 2005 circa 650000 Sisteme ale Calităţii din 129 ţări ale
lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor ISO 9000. Astăzi certificatul
Sistemului Calităţii este, în sens direct, paşaportul de intrare al oricărui produs sau serviciu pe
pieţele europene.
Pe parcursul ultimilor ani ţările membre ale Uniunii Europene au dezvoltat o politică de
promovare a calităţii, fapt ce a influenţat cert dezvoltarea economiei şi îmbunătăţirea
standardelor de viaţă ale populaţiei. Conform datelor mediatizate de către Organizaţia
Internaţională de Standardizare ISO, din cele peste 600000 de sisteme de management ale
calităţii certificate pe glob, mai mult de jumătate provin din ţările Europei Occidentale.
Mai mult ca atât, certificarea SMC de către un organ de certificare recunoscut în
Europa deschide pieţele ei şi pentru producătorii din alte ţări. De cele mai multe ori clienţii
europeni sunt cei care pun condiţia certificării sistemului calităţii în scopul obţinerii garanţiei
unui nivel stabil al calităţii produsului sau serviciului achiziţionat.
Rezultatele sondajului a 2000 de întreprinderi europene au arătat că certificarea
majorităţii întreprinderilor a avut loc sub presiunea clienţilor, care, de obicei, pun un accent prea
mare pe reflectarea documentată a prevederilor standardelor în documentele
Sistemului Calităţii, în detrimentul preocupării de îmbunătăţire continuă a proceselor:
- Presiunea clienţilor 30%
- Politica conducerii de vârf 7%
- Îmbunătăţirea controlului intern 17%
- Îmbunătăţirea calităţii 14%
- Obţinerea de noi pieţe de desfacere 12%.
În ţările Uniunii Europene au fost iniţiate mai multe programe, orientate la
îmbunătăţirea competitivităţii firmelor, motivarea şi instruirea personalului, satisfacerea
clienţilor. Printre ele „Programul European de îmbunătăţire a calităţii", „Premiul European
pentru Calitate", „Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii".

12
 Scopul eforturilor menţionate şi a politicii europene în domeniul calităţii în general este
de a crea o imagine nouă a culturii calităţii în Europa, bazată pe cooperare şi conlucrare între
ţările europene.

Prin urmarea încheierii a etapei de restructurare managerială şi financiară, specifice

tranziţiei la economia de piaţă, în întreprinderile din Moldova s-au creat premisele implementării
unor Sisteme de Management al Calităţii, ce ar determina sporirea competitivităţii produselor
autohtone, ridicarea volumului de vânzări şi orientarea la export.
Prima etapă în implementarea Sistemelor de Management a Calităţii prevede evaluarea
situaţiei existente privind calitatea. Pe parcursul realizării acestui benchmarking la întreprinderile
din Moldova s-au conturat unele trăsături caracteristice majorităţii întreprinderilor:
1. Actualmente, nivelul de satisfacţie a consumatorului nu este monitorizat şi măsurat.
Una dintre cele mai importante prevederi ale standardului internaţional ISO 9001: 2000 constă în
orientarea la cerinţele consumatorilor. În prezent la unele întreprinderi se fac unele
încercări de a determina cerinţele consumatorilor prin intermediul sondajelor opiniei publice şi
degustaţii în magazinele de firmă şi supermarketele din Chişinău. Standardele ISO 9000 prevăd
nu numai identificarea cerinţelor, dar şi a aşteptărilor consumatorilor.
2. Lipseşte planificarea calităţii. În Planurile de Afaceri ale întreprinderilor se planifică
volumele de producţie, se apreciază resursele necesare, activităţile de marketing, se efectuează
prognoze financiare, dar nici la o întreprindere nu se practică elaborarea Planurilor Calităţii.
Lipsesc strategiile de asigurare a calităţii. Aceasta se explică prin faptul că în multe cazuri top
managementul se eschivează de la implicarea activă în problemele de management al calităţii,
delegând responsabilităţile managementului funcţional.
3. La majoritatea întreprinderilor examinate nu sunt clar definite responsabilităţile şi
autorităţile în domeniul calităţii. Responsabilităţile ce ţin de alte domenii sunt specificate în
Fişele de Post existente, pe când responsabilităţile şi autorităţile în domeniul calităţii lipsesc. Ca
consecinţă, procesul de identificare a problemelor existente sau potenţiale, legate de calitate şi
iniţierea măsurilor corective nu sunt eficient organizate, iar măsurile preventive în scopul
prevenirii apariţiei neconformităţilor, în general, nu se practică.
4. Structura organizatorică a întreprinderilor nu corespunde practicilor manageriale
adoptate în scopul asigurării funcţionării eficiente a Sistemului de Management al Calităţii. Nici
la o întreprindere nu se nominalizează reprezentantul managementului în domeniul calităţii, care
s-ar preocupa de asigurarea funcţionării şi analiza eficienţei Sistemului Calităţii.
Controlul calităţii este limitat doar la controlul la recepţie şi pe parcursul etapei de
producere pe când Sistemul de Management al Calităţii prevede un nivel înalt de calitate al
13
tuturor proceselor, ce ar putea influenţa direct sau indirect calitatea produsului finit, inclusiv a
proceselor de încheiere a contractului, de elaborare a produselor noi, de control al produsului
neconform, livrare, etc.
În structurile organizatorice a majorităţii întreprinderilor lipseşte un Departament de
Asigurare a Calităţii, căruia i s-ar delega autoritatea şi responsabilitatea pentru monitorizarea
calităţii tuturor proceselor.
5. Nu există o metodologie bine determinată de evaluare/ selectare a furnizorilor. În
cele mai multe cazuri neconformitatea este cauzată de materia primă, calitatea căreia nu
corespunde cerinţelor specificate. Multe întreprinderi nu analizează datele istorice despre
calitatea materiei prime livrate de furnizori (precum prevede standardul) şi nu inspectează
Sistemele Calităţii furnizorilor.
6. Documentaţia prevăzută de standardul ISO 9001:2000 pentru Sistemul de
Management al Calităţii nu este elaborată. Documentaţia trebuie să includă Manualul Calităţii,
proceduri documentate şi alte documente necesare organizaţiei pentru a garanta calitatea şi
dirijarea eficientă a proceselor sale. Toate aceste documente lipsesc la întreprinderi.
7. Procesele nu sunt identificate, măsurate şi analizate. Procesele în cadrul
întreprinderilor cum ar fi procesul de încheiere al contractului, aprovizionare, producere, livrare,
controlul reclamaţiilor, documentele, etc. nu sunt identificate şi nu se utilizează metode statistice
pentru evaluarea eficienţei lor. Nu sunt identificate nici interfeţele dintre procese, care
influenţează în mod direct calitatea produselor finite şi a serviciilor prestate.
Cele expuse mai sus denotă necesitatea stringentă a implementării Sistemelor de
Management al Calităţii în întreprinderile din republică.

Motivele pentru care majoritatea întreprinderilor au o atitudine reţinută faţă de

elaborarea şi certificarea Sistemelor Calităţii sunt:
1. Lipsa sau neajunsul de cunoştinţe despre avantajele conducerii întreprinderii în
condiţiile de funcţionare a Sistemului Calităţii, avantajele concurenţiale a producţiei lansate pe
piaţă cu un Certificat al SC;
2. Lipsa sau pierderea tradiţiilor, cunoştinţelor şi deprinderilor în domeniul conducerii
calităţii;
3. Lipsa secţiilor şi chiar specialiştilor în domeniul calităţii în cadrul întreprinderilor,
iar uneori şi ideii despre existenţa cerinţelor internaţionale către calitatea producţiei;
4. Limitarea resurselor pentru elaborarea, implementarea şi menţinerea Sistemului
Calităţii într-o stare de lucru eficientă, certificarea SMC, pregătirea şi instruirea personalului;
5. Lipsa controlului şi analizei cheltuielilor legate de asigurarea calităţii.
14
 Pentru un proiect de implementare a Sistemului de Management al Calităţii sunt
recomandabile următoarele etape de parcurs:
I. Evaluare.
1. Stabilirea scopului proiectului;
2. Compararea practicilor curente ale întreprinderii cu secţiunile corespunzătoare ale
standardului ISO 9001:2000, stabilirea volumului de lucru necesar şi a documentului de
referinţă.
3. Pregătirea unui Raport către Directorul General al întreprinderii referitor la
constatările făcute, obţinerea angajamentului managementului pentru implementarea Sistemului
Calităţii.
II. Planificare.
1. Dezvoltarea şi implementarea strategiei (obiectivele, resursele, termenii de
realizare). Politica şi obiectivele în domeniul calităţii determină direcţia dezvoltării organizaţiei,
definesc rezultatele dorite şi contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atingerea
acestora.
Politica în domeniul calităţii trebuie:
- Să corespundă scopului organizaţiei;
- Să includă angajamentul de a respecta cerinţele şi a perfecţiona continuu eficienţa
Sistemului de Management al Calităţii;
- Să asigure baza pentru definirea şi analiza obiectivelor calităţii;
- Să fie comunicată şi cunoscută în cadrul organizaţiei;
- Să fie periodic revăzută şi actualizată. Obiectivele calităţii trebuie:
- Să fie stabilite pentru diferite funcţii şi nivele ale organizaţiei;
- Să fie măsurabile şi să corespundă cu politica în domeniul calităţii;
- Să includă prevederi pentru îndeplinirea cerinţelor faţă de produs.
2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al
Calităţii. Top managementul trebuie să definească responsabilităţile, autorităţile şi interacţiunile
lor şi să le promoveze în cadrul organizaţiei.
III. Instruirea personalului - este foarte importantă în transpunerea în practică a
strategiei. Instruirea va purta un caracter ciclic şi se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate
compartimentele întreprinderii. Se vor avea în vedere următoarele aspecte în instruirea
personalului: conştientizarea calităţii, cunoaşterea activităţilor în vederea dezvoltării Sistemului
Calităţii, instruirea auditorilor şi a personalului în vederea efectuării auditurilor interne.
Instruirea se va organiza după etape anumite:
- Definirea obiectivelor de instruire;
15
 - Pregătirea programelor şi materialelor de instruire;
- Livrarea;
- Evaluarea rezultatelor instruirii.

Implementarea operaţională a Sistemului de Management al Calităţii prevede:

- Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare;
- Aplicarea documentelor SMC în practica de fiecare zi;
- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SMC.
Succesul în această fază depinde, în mare măsură, de implicarea Directorului General şi
a echipei de manageri.
Factorii-cheie ai unui Sistem al Calităţii sunt:
- Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele
ierarhice;
- Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi;
- Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractant în îmbunătăţirea calităţii;
- Promovarea lucrului în echipă, respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor,
stimularea entuziasmului, competiţiei; motivarea personalului;
- Utilizarea metodelor şi tehnicilor referitoare la calitate în luarea deciziilor;
- Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue ce ar asigura
dezvoltarea.
Dacă întreprinderea dă dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele pieţei,
atunci implementarea Sistemului Calităţii nu întâlneşte obstacole serioase. În caz contrar este
necesară o schimbare radicală a atitudinii, a comportamentului managementului şi a motivării
personalului.
Avantajele SMC:
- Perfecţionarea sistemului de conducere;
- Reducerea numărului de reclamaţii
- Îmbunătăţirea imaginii întreprinderii pe pieţele de desfacere interne şi externe;
- O înţelegere mai bună a calităţii din partea angajaţilor;
- Reducerea defectelor şi eliminarea pierderilor;
- O folosire mai raţională a resurselor;
- Implementarea culturii de îmbunătăţire continuă. Asigurarea funcţionării eficiente a
Sistemului de Management al Calităţii va permite menţinerea competitivităţii, consolidarea
poziţiei pe piaţă şi îmbunătăţirea rezultatelor activităţii economice la întreprinderile din
Moldova.
16
 4. Auditul calităţii şi certificarea Sistemului de Management al Calităţii

Odată ce Sistemul Calităţii a fost implementat, se efectuează auditul intern al SMC

pentru verificarea, examinarea şi evaluarea dovezilor obiective şi că elementele aplicabile ale
Sistemului Calităţii au fost proiectate, documentate şi puse efectiv în aplicare în conformitate cu
referinţele specificate
Auditurile sunt implicate în sistemele calităţii conforme ISO 9000:2000 pentru anumite
scopuri:
- Stabilirea unui punct iniţial de dezvoltare a sistemelor calităţii
- Monitorizarea progresului în dezvoltarea sistemelor calităţii
- Sunt o modalitate de evaluare externă a competenţei SMC
- Asigurarea monitorizării interne statutare a competenţei, performanţei şi eficienţei
sistemelor.
Un audit al sistemului calităţii va urmări:
- Competenţa sistemului - dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru
organizaţie
- Conformitatea sistemului - dacă procedurile sunt urmate corect, în fiecare ocazie, de
către întregul personal
- Performanţa sistemului - dacă operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele
dorite.
Metodologia auditului Sistemului Calităţii presupune etapele:
- Declanşarea auditului: stabilirea obiectului auditului şi examinarea preliminară,
- Pregătirea auditului: elaborarea planului de audit, organizarea echipei de audit,
stabilirea documentelor de lucru;
- Efectuarea auditului: reuniunea de deschidere, examinarea Sistemului Calităţii şi
reuniunea de închidere;
- Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit,
difuzarea raportului de audit şi păstrarea documentelor de audit;
- Urmărirea acţiunilor corective.
Calităţile unui bun auditor:
■ Capacitatea de a dobândi rapid cunoştinţele şi înţelegerea funcţiei şi sistemelor
asociate ce sunt auditate
■ Independenţă
■ Capacitatea de a stabili bune relaţii cu oamenii
17
 ■ Lipsa prejudecăţilor şi obiectivitatea
■ Discreţie.

Dacă Sistemul de Management al Calităţii a fost elaborat şi implementat în cadrul

întreprinderii, acesta poate fi certificat.
Certificarea Sistemului Calităţii este procedura de atestare a conformităţii unui produs,
serviciu sau sistem de organizare a întreprinderii în raport cu un document de referinţă.
Dovada conformităţii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezintă
Certificatul Sistemului Calităţii. Obţinerea certificatului este posibilă doar în cazul funcţionării la
întreprindere a unui Sistem real şi eficient de Management al Calităţii.
Un asemenea certificat demonstrează că desfăşurarea proceselor din întreprindere,
începând cu cercetarea pieţei şi până la supravegherea produselor în utilizare, îndeplineşte
condiţiile certificării nu mai puţin de 75% (cele prevăzute în standardul sau documentul normativ
stabilit ca referinţă).
Certificarea Sistemului Calităţii unei întreprinderi se realizează atât în scopuri externe
(publicitar, aliniere la diferite reglementări, la directivele comunitare, etc.), cît şi în scopuri
interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii întreprinderii în domeniul calităţii,
motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii, asigurarea capabilităţii proceselor privind
realizarea anumitor performanţe).
Certificarea Sistemului Calităţii de către organisme terţe, independente, având un
prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorităţii întreprinderii faţă de concurenţi
prin existenţa unui Sistem al Calităţii eficient, capabil să asigure, în mod constant, obţinerea unor
produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.
Pe de altă parte, un Sistem al Calităţii certificat dă mai multă încredere conducerii
întreprinderii că toate procesele şi activităţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor
rezultate prestabilite. El poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea
calităţii propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Cheltuielile pentru certificarea şi menţinerea Sistemului Calităţii sunt relativ mari, de
aceea întreprinderile mici manifestă, de multe ori, reţinerea faţă de acest tip de certificare.
În Franţa şi Germania, de exemplu, se consideră că certificarea Sistemelor Calităţii este
eficientă în cazul întreprinderilor mari, în timp ce în Marea Britanie se manifestă tendinţa de a
certifica întreprinderi din ce în ce mai mici.
Cele mai cunoscute organizaţii de certificare: Lloyd s Register (Marea Britanie),
Bureau Veritas (Franţa), Human Dynamics (Austria), TUV (Germania), IRCA (Italia) etc.

18
 În prezent multe întreprinderi din Republica Moldova manifestă un interes deosebit
pentru modelele de asigurare a calităţii propuse de standardele internaţionale din familia ISO
9000:2000, aflându-se în diferite faze de implementare a unui asemenea model.
În Moldova 87 de întreprinderi au obţinut deja certificate ale Sistemelor Calităţii de la
organisme recunoscute de certificare.
Se prevede ca pe viitor numărul de companii care îşi certifică SMC să crească, mai ales
cele orientate la export.
Principalele rezultate ale implementării SMC la întreprinderile autohtone sunt:
- Creşterea vânzărilor
- Îmbunătăţirea calităţii producţiei
- Creşterea încrederii din partea clienţilor şi consumatorilor.

19
 Concluzii
- Asigurarea calităţii presupune calitatea tuturor activităţilor întreprinderii.
- Implementarea reală a SMC-ului trebuie să contribuie la bunăstarea întreprinderii.
- Dacă există probleme cu vânzările - există probleme cu calitatea.
- Implicarea top-managementului este foarte importantă pentru succesul
implementării SMC.
- ISO 9001:2000 prevede certificarea SMC-ului şi nu a produselor.
- SMC-ul nu poate fi copiat, fiecare întreprindere are particularităţile sale.
- Instruirea permanentă şi devotamentul personalului faţă de calitate este un factor
primordial pentru obţinerea scopului.
- Obţinerea certificatului este posibilă doar în cazul funcţionării la întreprindere a
unui Sistem de Management al Calităţii real şi eficient.

20
 Bibliografie

1. PRUTEANU,O., ş.a., Managementul Calităţii Totale, Editura Junimea, Iaşi, 1998

2. MIRAMAS,M., ELHORN,P., Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998.

3. CIUREA, DRĂGULĂNESCU, N., Managementul Calităţii Totale, Editura

Economică, 1995

4. ANTONESCU,V., CONSTANTINESCU,D., Managementul calităţii totale, Of.

Inf. Documentară pt. Ind. Constr. de Maşini, Bucureşti, 1993

5. JURAN, J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, 2000

6. JURAN J. M. ; trad. de Dan Balanescu: - Suprematia prin calitate :

Manualul directorului de firma - Bucuresti: Teora, 2002. (III 177330).

7. Constantin OPREAN, Claudiu Vasile KIFOR, Octavian SUCIU -

Managementul integrat al calitatii, Sibiu, Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu,

2005. - 547 p.- ISBN 973-739-034-2 : (T3 18516).

21