Tema 2 Observarea și analiza comportamentului individual

Întrucât nu am momentan un loc de muncă voi utiliza ca suport pentru acestă temă
organizația KFC Iasi, în care am lucrat aproximativ 4 luni.

Descrierea organizației

Restaurantul KFC Iasi este o organizatie funcţională, cu activitate permanentă, constituită

din patron, directori, manageri şi angajatii de rand. Misiunea acesteia este oferirea si asigurarea
celor mai bune servicii de servire pentru clienti a preparatelor originale ale colonelului Harland
Sanders. Prin perfectionismul de care dau dovada ei cauta sa isi mareasca cat mai mult clientela
si totusi sa poata satiface cerintele cu aceeasi rapiditate si profesionalism.

Restaurantul KFC este organizat și funcționează potrivit prevederilor Legii nr.  594/2014 privind
protectia consumatorului, cu modificările și completările ulterioare și în conformitate cu
hotărârile Consiliului Local privind aprobarea organigramei, a numărului de posturi și a
statutului de funcții ale aparatului propriu de specialitate.
Fig. 1 Organigrama restaurantului KFC Iasi

Pe parcursul celor 4 luni de munca am fost angajata ca si casier. Rolul meu era de a lua
contact cu clientii, de a le asculta preferintele, de a le prezena promotiile existente si intr-un final
de a prelua si executa correct comanda. Pentru mine a fost o experienta care mi-a antrenat
concentrarea, atentia distributive si rapiditatea executarii unei comenzi. In aceasta perioada am
avut ocazia sa intru in contact cu alte casierite, cu managerii si dierctorii avand astfel
posibilitatea de a observa comportamentul lor fata de mine si ceilalti colegi si sefi, modul in care
reactioneaza in conditii de stress precum si atitudinea lor fata de cerintele clientilor si
comportamentul acestora la randul lor.

Personalitate

In cele ce urmeaza, voi descrie profilul a doua personalitati cu caractere diferite:

Profil personalitate 1: Manager-Alina Vrabie

Persoana al cărei profil am ales să îl întocmesc lucrează de aproximativ 6 ani în cadrul

restaurantului având o experiență nici prea vasta nici prea mica în domeniul managamentului,
cunoaște bine oamenii cu care lucrează, stie cum să-și gestioneze numeroasele sarcini de serviciu
și s-a dovedit foarte rabdatoare cu persoanele care au diferite solicitări. Am observant ca era
singura care stia sa tina cel mai bine situatia sub control in conditii de stres maxim. Am ales sa
întocmesc profilul managerei Alina Vrabie, deoarece in opinia mea, reprezintă o figură
importantă în cadrul instituției și este cu adevărat o provocare să subliniez trăsăturile
personalității sale complexe pe baza acțiunilor sale și a comportamentului față de colegi,
superiori și public.
În întocmirea profilului am ales să folosesc cei 16 factori psihologici identificați de Catell
după cum urmează:

1. Deschis (călduroasă, amabilă, cooperantă)- are o relație de cooperare cu subordonații îi

îndrumă amabil însă ferm spre ceea ce au de îndeplinit. Este deosebit de amabilă și răbdătoare cu
persoanele care au solicitări. Sper exemplu, în unele zile se intampla sa vina clienti nemultumiti
si felul in care reusea sa le explice pas cu pas si sa ii impace pe clienti mi s-a parut un
comportament organizational admirabil. A dat dovada de multa rabdare si intelegere.
2.Abstract
3. Stabil emoțional
4. Dominant
5. Moderat
6. Constiincios
7. Indraznet
8. Ferm-este fermă cu cei din subordine, îi sfatuiește, îi învată dar îi și corecteaza când este
cazul.9. Increzator
10. Practic
11.Abil
12. Satisfacut de sine
13. Deschis experimentelor-este deschisă la nou, vrea mereu să învețe, să fie la curent cu
ultimele noutăți
14. Independent
15. Controlat
16. Relaxat

Profil personalitate 2: Casiera- Andreea Martinas

Cea de-a doua persoana al cărei profil de personalitate am ales să-l creionez este cea cu care am
intrat mai mult în contact pe perioada angajarii. Aflat de aproximativ 4 ani în cadrul
restaurantului, aceast angajata este în mod clar opus primului caz analizat unde vorbeam de o
persoana răbdătoare, calmă și controlată. În acest caz voi analiza o persoana care avea aceasi
functie ca si mine dar care datorita vechimii pe care o avea, avea un comportament superior fata
de ceilalti colegi, era mult mai impulsivă, grabită și cu o toleranță scăzută la stres, ceea ce face
din întocmirea acestui profil psihologic o adevarată provocare.
Ca și în cazul anterior, voi utiliza în analiza mea 16 factori psihologici identificați de
Catell după cum urmează:
1. Autoritar-comunică prea mult cu colegii și superiorii desi functia nu ii dadea autoritatea de a
fii superioara.
2. Abstract
3. Instabil emoțional-trece prin mai multe stări de spirit pe parcursul zilei, se lasă usor
influențat de amânunte aparent nesemnificative.
4. Nesupus
5. Moderat
6. Expeditiv
7. Timid
8. Flexibil
9. Suspicios
10. Imaginativ
11. Abil
12. Anxios
13. Conservator
14. Independent
15. Necontrolat
16. Tensionat-este nervos în majoritatea timpului, are impresia că nimeni nu face treaba cum
trebuie. Dă dovadă de tensiune în special atunci când are o responsabilitate directă.

c) Atitudini
Întrucât, din motive obiective, am intrat în contact cel mai mult cu cele doua personalitati
mentionate mai sus din cadrul acestei organizații voi continua, și la acest subpunct privitor la
atitudini, să analizez două dintre atitudinile observate la aceste două persoane. Voi alege în cele
ce urmează să analizez o atitudine pozitivă și una negativă.

Atitudine 1-Pozitivă-Manager

Descrierea atitudinii:
Atitudinea selectata în acest caz este una pozitivă persoana respectivă dând dovadă de multa
amabilitate și răbdare. Am ales drept model atitudinea pe care a avut-o doamna manager vizavi
de mine pe tot parcursul celor 4 luni. Aceasta m-a tratat de la egal la egal, mi-a facut cunoștință
cu ceilalți membri ai organizatiei descriindu-mi cu rabdare, în linii mari, activitatea și specificul
restaurantului.

Formarea atitudinii:
Antecedente- Postul meu presupune și acestă responsabilitate.
Atitudine- Trebuie să fac posibilă integrarea angajatului in colectiv.
Rezultat- Îi voi face angajatului o prezentare a organizatiei și a colegilor de munca.

Efectele atitudinii:
Efectele acestei atitudini sunt în mod clar pozitive și benefice pentru instituție deoarece
reprezintă un exemplu pentru ceilalți angajați în eventualitatea că vor fi puși și ei în situația de a
ajuta un nou angajat. De asemenea, o altă latură pozitivă a acestei atitudini este aceea că mi-am
format o părere foarte buna despre persoane și instituție în general.

Modalități de valorificare a atitudinii:

Publicul își formează o părere bună despre organizație facilitând comunicarea cu aceasta;

Atitudine 2-Negativă-Casier

Descrierea atitudinii:
Atitudinea selectata în acest caz este una negativă vizavi de colegi și respectful fata de acestia,
intrând în contradicție cu cea descrisă mai sus. În zilele în care am fost prezentă în restaurant, nu
am reusit sa vad decat o atmosfera negative elaborate de aceasta, contrazicandu-se si certandu-se
cu toti scadea randamentul celor care se lasau afectati de vorbele acesteia, comportamentul ei
negativist influentand astfel bunul mers al servirii clientilor. Ca exempu, intr-una din zile din
nefericire s-au blocat toate casele de marcat fiind disponibila doar cea de la drive pe care
trebuiau sa tasteze comenzile toate casierel care eram in ziua respective. Din cauza acestui
comportament negative si stresant al personalitatii despre care vorbesc s-a creat un haos total si o
cearta la nivel de grup incat multi clienti s-au plans de servirea proasta si neadecvata.

Formarea atitudinii:
Antecedente- Această situatie este deranjanta.
Atitudine-Imi descarc stresul decalnsat de aceasta pe colegii mei.
Rezultat- Atmosfera tensionata si haotica.
 Efectele atitudinii:
Efectele atitudinii casierei sunt în mod clar negative deoarece da un exemplu prost colegilor, își
pune slujba în pericol si periclitează bunul mers al activității instituției.

Modalități de schimbare a atitudinii:

Pe viitor casiera trebuie să învețe din acestă greșeală și să isi respecte. Ea trebuie să inteleaga ca
stresul la munca ii poate afecta sip e altii si nu trebuie sa maximizeze si ea aceasta stare
tensionata.

d) Percepția
Stereotip:Inainte sa ma angajez credeam ca este floare la ureche sa vorbesc cu
clientii si sa plasez cateva comenzi acolo, vedeam acest job ca pe unul prea usor pentru mine, dar
dupa prima zi de munca am realizat ca daca vreau sa muncesc acolo trebuie sa depun efort mult
ca sa pot da randament ca si colegele mele mai vechi in functie.In concluzie parerea mea a fost
una gresita. Pot spune că acesta este un caz clar de percepție distorsionată de tip stereotip.
Percepția selectivă:Un exemplu de percepție selectivă întâlnit în organizație ar fi
acela al unui angajat de la ambalarea sandwichurilor, care de căteva zile își desfășura activitatea
cu dificultate, cu întârzieri și cu diferite erori. Inițial directoarea l-a mustrat considerând că nu își
dă interesul. Ulterior, acesta și-a dat seama că angajatul respectiv avusese de curand câteva zile
libere din cauza unei probleme de familie și activitatea sa a fost perturbată din acesta cauză.
Directoarea a greșit întrucât a observat doar acele elemente legate de activitatea de serviciu a
angajatului si nu a luat in considerare si alte aspect, acesta fiind un alt caz de percepție
distorsionată.

e)Motivația
Consider ca in orice insitutie sau organizatie angajatii poseda un anumit grad de motivatie
in functie de locul pe care il ocupa si experienta de care dispun. Cu toate acestea, există factori
motivaționali comuni, dupa cum urmează:
1.Condiții bune de lucru (birouri amenajate modern de exemplu)- Teoria factorilor duali a
lui Herzberg (factori de igienă). Acest factor este important atât pentru fiecare individ în parte
cât și pentru întregul grup. Un cadru de lucru bine amenajat, luminat corespunzător, fără zgomot
în exces îi va da o stare bună de spirit angajatului având consecințe positive asupra
ramndamentului acestuia. Cei responsabili de aceste aspect trebuie să le trateze cu seriozitate și
să resolve cât mai repede și eficient problemele care apar (defecțiuni tehnice de exemplu).

2.Posibilitate de promovare și specializare (cursuri, training)- Teoria trebuinţelor a lui

Maslow (trebuințe de actualizare). Posibilitatea acordată angajatului de a crește profesional, de a
se specializa pe un anumit domeniu îl determină pe acesta să nu intre în rutină, să rămână
permanet motivat de faptul că poate atinge o treaptă ierarhică superioară în cadrul companiei, că
poate deveni din ce în ce mai bun la ceea ce face. Persoanele aflate la conducerea instituției își
pot motiva angajații prin intermediul acestui factor dacă se preocupă permanent ca aceștia să aibă
parte de cursuri de specializare, dacă sunt puși la curent cu toate noutățile din domeniu( norme,
legi, hotărâri, ordonanțe, decrete).

3.Remunerație și bonusuri pe măsura meritelor- teoria consolidării. Acest factor

motivațional este important deoarece angajații vor fi motivați să muncească mai bine și mai mult
dacă văd că eforturile lor nu sunt trecute cu vederea ci sunt recompensate. Chiar dacă nu este
posibilă o recompensă materiala, chiar și felictările din partea conducerii sunt apreciate și cresc
stima angajatului. Conducerea instituției trebuie să fie atentă în permanență la activitatea
angajaților, să îi recompenseze pe cei cu rezultate deosebite motivându-i în același timp și pe
ceilalți să își eficientizeze activitatea.