RED.

: 01
TEST DE EVALUARE FINALĂ
DATA: 29.01.2019
LA DISCIPLINA « MARKETINGUL SERVICIILOR»
Pag. 1 / 3

Aprobat la şedinţa catedrei: „Marketing şi REI”,

Proces-verbal nr. 3 din 10.10. 2019,
Şef catedră: „Marketing şi REI”,
Dr., conf. univ. N. Remeșovschi_____________
EXAMINATOR: N. Remeşovschi / /
VARIANTA I

Conţinutul subiectului Puncta

j
maxim
1. Completaţi afirmaţia: 5
Marketingul serviciilor – reprezintă un domeniu specializat al marketingului, autonom şi
clar definit care se află în proces de dezvoltare şi cuprinde un ansamblu de metode ,
tehnici specifice marketingului, adaptate coresponzător succesiunii de etape care descriu
procesul de prestare.
2.Completaţi tabelul: Stabiliţi ce a generat aceste premise şi cum acestea s-au manifestat în 10
dezvoltarea marketingului în servicii:
Premisele de apariţie a MK Serviciilor
Dinamismul social Intensificarea Extinderea Liberalizarea şi
economic concurenţei franchisingului şi a privatizarea serviciilor
leasingului

3. Notaţi cu A dacă afirmaţia este adevărată şi cu F – dacă consideraţi afirmaţia falsă: 5

a) serviciile pot fi inventariate dar nu pot fi stocate
b) caracteristica serviciilor, care exprimă imposibilitatea prestării fără a participa consumatorul şi prestatorul se
numeşte variabilitate;
c) nivelul scăzut al teoriei serviciilor a determinat stoparea implementării MK serviciilor în cadrul întreprinderilor;
d) progresul tehnico ştiinţific permite inovarea în paşi rapizi, dar stopează dezvoltarea serviciilor;
4. Numiţi elemente ce determină diferenţierea serviciilor de bunuri (minimum 5): 10
Bunuri
1. Aspect material
2. Are loc un transfer de proprietate
3. Produsul poate fi analizat înainte de cumpărare
4. Poate fi înmagazinat
5. Consumul este precedat de producţie
Servicii
1. Aspect imaterial
2. De regulă nu se transferă proprietatea
3. Serviciul nu există înainte de cumpărare
4. Nu poate fi înmagazinat
5. Se desfăşoară în acelaşi timp

5. Menţionaţi: Rolul personalului în prestarea serviciilor. 10

6. Explicaţi esenţa caracteristicilor: intangibilitatea, perisabilitatea. 10
Intangibilitatea reprezinta caracteristica esentiala a serviciilor. Ea exprima faptul ca
acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate,
constituindu-se într-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de
client, cu consecinte serioase în cunoasterea reciproca a derularii actelor de vânzare-
cumarare cu maximum de eficienta. Practic prestatorul are dificultati în convingerea
clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, în timp ce consumatorul are
 RED.: 01
TEST DE EVALUARE FINALĂ
DATA: 29.01.2019
LA DISCIPLINA « MARKETINGUL SERVICIILOR»
Pag. 2 / 3

rezerve în legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea

acestora (serviciul creat si livrat)

Perisabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea

unui consum ulterior, motiv pentru care este denumita si nestocabilitate. Aceasta
caracteristica elimina practic distributia din cadrul mix-ului de marketing si creeaza
dificultati în corelarea ofertei cu cererea, având la baza o serie de caracteristici ale cererii
si ofertei aflate în contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii.

7. Alegeţi varianta corectă: În servicii simbolurile sunt utilizate pentru: 5

A) inscripţionarea produselor prestate şi livrate;
B) redarea cu fidelitate a unei situaţii supuse procesării;
C) tangibilizarea serviciilor prestate, fiind alese de o manieră care să sugereze atributele prin
care se realizează poziţionarea acestora pe piaţă;
D) au acelaşi rol ca şi marca.
8. Concretizaţi esenţa mediului de MK al firmelor de service şi stabiliţi ce reprezintă mega-tendinţele 10
(Exemplificaţi).
9. Caracterizaţi faza de precumpărare a consumatorului de service şi numiţi acţiunile 15
consumatorului şi prestatorului specifice acestei faze.
10. Numiţi elementele tradiţionale componente ale MIX-ului de marketing în servicii şi stabiliţi 20
conţinutul acestora.

Aprecierea: > 90 puncte – nota 10; 80 – 90 puncte – nota 9; 70 – 80 puncte – nota 8; 60 – 70 puncte – nota 7; 50 – 60 puncte – nota 6; 40 – 50 puncte
– nota 5; 30 - 40 puncte - nota 4; 20 - 30 puncte – nota 3; 10 – 20 puncte – nota 2; <10 puncte – nota 1
 RED.: 01
TEST DE EVALUARE FINALĂ
DATA: 29.01.2019
LA DISCIPLINA « MARKETINGUL SERVICIILOR»
Pag. 3 / 3

Aprobat la şedinţa catedrei: „Marketing şi REI”,

Proces-verbal nr. 3 din 10.10. 2019,
Şef catedră: „Marketing şi REI”,
Dr., conf. univ. N. Remeșovschi_____________

EXAMINATOR: N. Remeşovschi / /

VARIANTA II

Conţinutul subiectului Puncta

j
maxim
1. Completaţi afirmaţia: Obiectul de studiu al MK Serviciilor are la bază …….. 5
2.Completaţi tabelul: Stabiliţi ce reprezintă elementele componente a marketingului serviciilor şi 10
care este structura lor:
Activitatea de marketing al firmelor de servicii
Marketingul intern Marketingul extern Marketingul interactiv

3. Alegeţi varianta adevărată: Pentru restabilirea încrederii în serviciile prestate, se recomandă 5

următoarele dimensiuni:
A) identificarea problemelor serviciului, infrastructură pentru servicii fără erori, monitorizarea procesului
de prestaţie;
B) învăţarea din experienţa restabilirii, conducerea analizei cauzelor, conducerea eficientă a serviciului;
C) identificarea problemelor serviciului, rezolvarea eficientă a problemelor, învăţarea din experienţa
restabilirii;
D) rezolvarea eficientă a problemelor, eliminarea factorilor perturbatori, monitorizarea plângerilor
clienţilor.
4. Menţionaţi: Rolul clientului în prestarea serviciilor 10
5. Alegeţi varianta care se potriveşte cel mai mult condiţiei: Obiectul marketingului serviciilor derivă din: 5
A) adaptarea metodelor şi tehnicilor specifice marketingului la succesiunea de etape care descriu procesul
de creare a serviciilor;
B) particularităţile sectorului terţiar;
C) diversitatea şi complexitatea serviciilor;
D) caracterul rigid al ofertei.
6. Explicaţi esenţa caracteristicilor: variabilitatea, inseparabilitatea. 10

7. Menţionaţi ce tehnici de atenuare a intangibilităţii poate folosi o firmă de servicii. 10

8. Numiţi premisele ce au determinat apariţia şi dezvoltarea marketingului serviciilor. 10

9. Caracterizaţi faza de post-cumpărare în servicii şi specificaţi activităţile întreprinse de 15

consumator şi prestator.
10. Numiţi elementele netradiţionale componente ale MIX-ului de marketing în servicii şi stabiliţi 20
conţinutul acestora.

Aprecierea: > 90 puncte – nota 10; 80 – 90 puncte – nota 9; 70 – 80 puncte – nota 8; 60 – 70 puncte – nota 7; 50 – 60 puncte – nota 6; 40 – 50 puncte
– nota 5; 30 - 40 puncte - nota 4; 20 - 30 puncte – nota 3; 10 – 20 puncte – nota 2; <10 puncte – nota 1