Grile din curs.

Curs 1- 1 – a; 2 – c; 3 – a; 4 – b; 5 – d; 6 – c; 7 – a; 8 – c; 9 – d; 10 – c

1.Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizaţiei şi ale componentelor sale

structurale, se conturează modalităţile de realizare, se dimensionează resursele

necesare şi se precizează termenele intermediare şi finale definesc:

a. funcţia de previziune;

b. funcţia de organizare;

c. funcţia de coordonare;

d. funcţia de antrenare.

2. Procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile personalului din subordine

în vederea realizării obiectivelor definesc:

a. funcţia de previziune;

b. funcţia de organizare;

c. funcţia de coordonare;

d. funcţia de antrenare.

3. Cea mai importantă funcţie a managementului serviciilor este:

a. funcţia de previziune;

b. funcţia de organizare;

c. funcţia de coordonare;

d. funcţia de antrenare.

4. Conceptele care arată cum se organizează un sistem de management sunt:

a. obiectiv, informaţie, resurse, proces, organizare;

b. obiectiv, resurse, efect, proces, optimizare;

c. obiectiv, resurse, informaţie, model, optimizare;

d. obiectiv, efect, informaţie, proces, organizare.

5. Conceptele care arată cum funcţionează un sistem de management sunt:

a. autonomie, adaptabilitate, organizare, proces, incluziune;

b. organizare, plan, model, incluziune, optimizare;

c. organizare, autonomie, plan, model, optimizare;

d. autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune.

6. Conceptele care arată cum se conduce un sistem de management sunt:

a. autonomie, model, organizare, decizie, optimizare;

b. model, informaţie, plan, verificare,control;

c. informaţie, model, verificare, decizie, control;

d. informaţie, model, organizare, decizie, control.

7. După natura economică resursele se clasifică în:

a. resurse avansate, resurse ocupate, resurse consumate;

b. resurse avansate, resurse împrumutate, resurse atrase;

c. resurse avansate, resurse consumate;

d. resurse de moment, resurse consumate, resurse atrase.

8. După sursa de provenienţă resursele se clasifică în:

a. resurse avansate, resurse împrumutate, resurse consumate;

b. resurse proprii, resurse avansate, resurse atrase;

c. resurse proprii, resurse împrumutate, resurse atrase;

d. resurse împrumutate, resurse avansate, resurse atrase.

9. După durata de consum resursele se clasifică în:

a. resurse consumate, resurse de durată;

b. resurse consumate, resurse avansate, resurse atrase;

c. resurse avansate, resurse consumate, resurse de durată;

d. resurse de moment, resurse de durată.

10.Transformarea sporului de producţie şi a economiilor de resurse în venit net şi apoi

însumarea directă reprezintă:

a. efecte de natura sporului cifrei de afaceri;

b. efecte de natura economiilor de resurse;

c. regula generală de echivalare ca natură a efectelor economice;

d. efecte de natura sporului de venit net.

Curs 2 - 1 – c; 2 – d; 3 – a; 4 – b; 5 – b; 6 – c; 7 – a; 8 – d; 9 – a; 10 – d

1.Între caracteristicile generale ale sistemului se numără:

a. structura, adaptabilitatea, inseparabilitatea, sinergia;

b. eficienţa, robusteţea, sinergia, efemeritatea;

c. ultrafiabilitatea, autoadaptarea, conectivitatea, sinergia;

d. eficacitatea, simultaneitatea, inseparabilitatea, sinergia.

2. Una din cerinţele primordiale pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu este:

a. caracteristicile intangibile sunt mai puţin importante decât cele tangibile;

b. clienţii nu trebuie priviţi ca aliaţi, ci ca adversari;

c. clientul nu trebuie făcut fericit, ci doar satisfăcut;

d. neplăcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.

3. Caracteristicile serviciilor sunt:

a. forma nematerială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;

b. forma materială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;

c. simultaneitatea, variabilitatea, eficienţa, efemeritatea;

d. simultaneitatea, inseparabilitatea, eficienţa, variabilitatea.

4. Cea mai reprezentativă caracteristică a serviciilor este:

a. efemeritatea;

b. simultaneitatea în timp şi spaţiu;

c. intangibilitatea;

d. variabilitatea.

5. Faptul că serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simţurilor omeneşti

înainte de a fi cumpărate sau chiar consumate constituie o caracteristică a

serviciilor denumită:
a. formă nematerială;

b. intangibilitate;

c. inseparabilitate în timp şi spaţiu;

d. variabilitate;

6. În funcţie de natura relaţiilor de piaţă serviciile se clasifică în:

a. servicii personale şi servicii sociale;

b. servicii marfare şi servicii finale;

c. servicii comerciale şi servicii necomerciale;

d. servicii comerciale şi servicii de piaţă.

7. După destinaţie serviciile se clasifică în:

a. servicii de producţie şi servicii de consum;

b. servicii de afaceri şi servicii de piaţă;

c. servicii de piaţă şi servicii publice;

d. servicii private şi servicii publice.

8. În funcţie de posibilitatea de comercializare serviciile se clasifică în:

a. servicii comerciale şi servicii necomerciale;

b. servicii de producţie şi servicii de consum;

c. servicii de producţie şi servicii distributive;

d. servicii transferabile şi servicii netransferabile.

9. Serviciile care sunt distribuite de organisme şi instituţii situate în afara pieţei

poartă denumirea de:

a. servicii necomerciale;

b. servicii marfare;

c. servicii personale;

d. servicii distributive.

10.Care din următoarele afirmaţii este adevărată?

a. serviciile sunt tangibile;

b. serviciile sunt omogene;

c. serviciile sunt neproductive;

d. serviciile pot îmbrăca o formă materială

Curs 3- 1 – a; 2 – d; 3 – c; 4 – b; 5 – c; 6 – c; 7 – d; 8 – d; 9 – b; 10 – a

1. În sens organic, serviciul public poate fi definit astfel:

a. acea persoană juridică, publică sau privată, prin care se realizează o activitate de interes general;

b. acea activitate de interes general prestată numai de o persoană publică, adică statul, colectivitate
locală sau altă instituţie publică;

c. activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor guvernaţi;

d. activitate de interes general organizată (autorizată) de o autoritate a administraţiei publice, sau

realizată sub controlul acesteia şi care este supusă, într-o măsură mai mare sau mai mică, unui regim
de drept public.

2. Definiţia actuală a serviciului public este:

a. acea persoană juridică, publică sau privată, prin care se realizează o activitate de interes general;

b. acea activitate de interes general prestată numai de o persoană publică, adică statul, colectivitate
locală sau altă instituţie publică;

c. activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor guvernaţi;

d. activitate de interes general organizată (autorizată) de o autoritate a administraţiei publice, sau

realizată sub controlul acesteia şi care este supusă, într-o măsură mai mare sau mai mică, unui regim
de drept public.

3. Instituţiile statului, împreună cu partidele politice şi alte grupuri sociale formează:

a. puterea politică;

b. sistemul macroeconomic;

c. sistemul politic;

d. sistemul microeconomic.

4. Organele puterii de stat sunt componente ale:

a. administraţiei publice centrale;

b. subsistemului macroeconomic;

c. subsistemului microeconomic;

d. administraţiei publice locale.

5. Pierderile financiare ale statului sunt generate de:

a. Curtea de Conturi şi administraţia publică locală;

b. guvern;

c. evaziunea fiscală şi distorsionarea funcţionării puterii de stat;

d. variabilitatea serviciilor publice.

6. Una dintre propunerile de limitare a rolului statului în viaţa economică este:

a. distorsionarea funcţionării puterii de stat;

b. evaziunea fiscală;

c. gestiunea comercială de piaţă a serviciilor publice;

d. parazitarea agenţilor economici cu capital majoritar de stat.

7. Funcţia de reglare economică a statului constă în:

a. trecerea de valori de la o formă de proprietate la alta, de la un grup social la altul sau de la un stat
la altul, micşorând temporar sau definitiv veniturile finale ale unora în avantajul altora;

b. oferirea de către stat a unor servicii publice în calitatea sa de „jandarm”;

c. oferta de servicii colective non-comerciale;

d. intervenţia statului asupra evoluţiei economice astfel încât să se amelioreze principalii indicatori ai
acesteia.

8. Parteneriatul public-privat implică:

a. finanţarea investiţiei de către sectorul public;

b. asumarea riscurilor de către sectorul privat;

c. asumarea riscurilor de către sectorul public;

d. distribuţia riscurilor între parteneri.

9. În funcţie de gradul de implicare în proiect a partenerului privat, parteneriatele public-private se

clasifică în:

a. achiziţie publică cu externalizare, parteneriate integrate şi parteneriate dezintegrate;

b. achiziţie publică cu externalizare, parteneriate integrate şi parteneriate care implică şi finanţare

privată;

c. achiziţie publică cu externalizare, privatizare şi concesiune;

d. parteneriate integrate, contracte de leasing şi concesiune.

10.Principalele categorii de riscuri care pot apărea pe parcursul derulării

parteneriatelor public-private sunt:

a. riscuri în faza de concepţie-construcţie, riscuri în faza de exploatare şi riscuri indirecte legate de

mediu;

b. riscuri tehnice, riscuri economice şi riscuri financiare;

c. riscuri tehnice, riscuri economico-financiare şi riscuri asupra veniturilor;

d. riscuri economico-financiare, riscuri de creştere a costurilor de exploatare şi riscuri juridice.

Curs 4 - 1 – c; 2 – a; 3 – d; 4 – b; 5 – b; 6 – a; 7 – c; 8 – d; 9 – c; 10 – a

1. Elementul cheie al muncii managerilor este:

a. amploarea actelor de conducere;

b. creşterea producţiei;

c. munca (lucrul) cu alţi oameni;

d. productivitatea muncii.

2. În categoria rolurilor interpersonale (de contact) ale managerului includem:

a. rolul de lider;

b. rolul de purtător de cuvânt al organizaţiei;

c. rolul de negociator;

d. rolul de antreprenor.

3. În categoria rolurilor de informare ale managerului includem:

a. rolul de interfaţă (agent de legătură) cu exteriorul;

b. rolul de negociator;

c. rolul de simbol al organizaţiei;

d. rolul de propagator al informaţiilor.

4. În categoria rolurilor decizionale ale managerului includem:

a. rolul de lider;

b. rolul de armonizator;

c. rolul de propagator al informaţiilor;

d. rolul de purtător de cuvânt al organizaţiei.

5. „Ecuaţia” inteligenţei manageriale este:

a. inteligenţa managerială = 2 principii + 3 sarcini;

b. inteligenţa managerială = 2 principii + 3 sarcini + 4 condiţii;

c. inteligenţa managerială = 3 principii + 3 sarcini + 4 condiţii;

d. inteligenţa managerială = 3 principii + 3 sarcini;

6. Un manager al unei organizaţii prestatoare de servicii este eficient dacă:

a. defineşte clar obiectivele fiecărui salariat din structura sistemului pe care îl conduce;

b. depistează tardiv cauzele unui conflict;

c. este distant în relaţiile cu subalternii;

d. se concentrează asupra tuturor problemelor organizaţiei.

7. Una dintre modalităţile de îmbunătăţire a activităţii manageriale constă în:

a. neacceptarea unor responsabilităţi suplimentare;

b. starea de mulţumire;

c. starea de nemulţumire;

d. lucrul individual.

8. Printre cauzele nereuşitei unui manager regăsim:

a. capacitatea de a repartiza sarcini;

b. acceptarea criticii;

c. existenţa unui simţ al orientării;

d. incapacitatea de a coopera.

9. Printre greşelile pe care ar trebui să le evite un manager eficient identificăm:

a. rezolvarea integrală a lucrărilor odată începute;

b. rezolvarea unei singure probleme la un moment dat;

c. irosirea timpului subordonaţilor;

d. convingerea că nu este competent în toate domeniile.

10.Nu constituie o cauză a nereuşitei unui manager:

a. capacitatea de a sesiza esenţa lucrurilor şi de a ţine cont de fapte;

b. înclinarea spre discuţii în locul acţiunii;

c. tendinţa de supraestimare a importanţei unei probleme;

d. tendinţa de a generaliza pe baza unor informaţii fragmentate.

Curs 5- 1 – c; 2 – d; 3 – a; 4 – d; 5 – a; 6 – b; 7 – b; 8 – c; 9 – a; 10 – b

1. Printre particularităţile eficienţei în domeniul serviciilor regăsim:

a. serviciile au numai efecte directe;

b. serviciile au numai efecte indirecte;

c. eficienţa serviciilor se analizează în corelaţie cu nivelul calităţii acestora şi a prestatorului;

d. efectele utile ale serviciilor se exprimă la fel ca în cazul bunurilor economice.

2. Indicatorii de performanţă a serviciilor sunt indicatori care:

a. raportează obiectivele serviciului la necesităţile pe care este destinat să le satisfacă;

b. raportează efectele la resursele consumate pentru realizarea lor;

c. compară ceea ce s-a obţinut cu scopurile urmărite;

d. înglobează eficienţa şi eficacitatea realizărilor, rezultatelor şi impacturilor.

3. În categoria indicatorilor generali ai întregii activităţi economice includem:

a. rata rentabilităţii;

b. productivitatea muncii;

c. indicele timpului neutilizat;

d. gradul de utilizare a capacităţii de servire.

4. În categoria indicatorilor de eficienţă a utilizării factorilor de producţie includem:

a. costul la 100 lei venituri;

b. ponderea capitalului fix activ în total capital fix;

c. ponderea muncitorilor în numărul total de salariaţi;

d. productivitatea muncii.

5. În categoria indicatorilor de structură a resurselor consumate şi rezultatelor

obţinute includem:

a. indicele de utilizare a fondului de timp maxim disponibil;

b. costul la 100 lei venituri;

c. productivitatea factorilor de producţie;

d. venitul net actualizat;

6. În categoria indicatorilor specifici diferitelor domenii de activitate includem:

a. indicele timpului neutilizat;

b. rata internă de rentabilitate;

c. rata rentabilităţii comerciale;

d. rata rentabilităţii financiare.

7. În categoria indicatorilor de calitate a serviciilor includem:

a. indicatori de structură a forţei de muncă;

b. indicatori tehnici;

c. indicatori de utilizare a capacităţilor de servire;

d. indici de utilizare a timpului de lucru al salariaţilor.

8. Indicele dezvoltării umane reuneşte informaţiile conţinute de următorii indicatori:

a. longevitatea, accesul la educaţie şi nivelul de sănătate;

b. nivelul de sănătate, accesul la educaţie şi gradul de asigurare a securităţii naţionale;

c. longevitatea, nivelul de instruire şi standardul de viaţă;

d. nivelul de sănătate, accesul la educaţie şi standardul de viaţă.

9. Printre factorii care determină nivelul de calitate a serviciului perceput de client

includem:

a. siguranţa;

b. apatia;

c. prestigiul;

d. anticiparea.

10.Metoda incidentului critic este o metodă de apreciere a satisfacţiei clientului care:

a. presupune desemnarea unui angajat al companiei să testeze, în calitate de client, condiţiile reale
de prestare a serviciului;

b. permite identificarea dificultăţilor întâmpinate de clienţi pe parcursul procesului de prestare;

c. presupune înregistrarea reclamaţiilor clienţilor, clasificarea lor şi identificarea unor soluţii;

d. permite stabilirea poziţiei firmei în raport cu principalii concurenţi în ceea ce priveşte perceperea
calităţii.

Curs 6 - 1 – b; 2 – a; 3 – d; 4 – a; 5 – c; 6 – b; 7 – d; 8 – a; 9 – d; 10 – d

1. Costul serviciului pe articole de calculaţie include:

a. cheltuieli materiale şi cheltuieli cu munca vie;

b. cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte;

c. cheltuieli directe şi cheltuieli materiale;

d. cheltuieli directe şi cheltuieli cu munca vie.

2. Costul serviciului pe elemente de cheltuieli include:

a. cheltuieli materiale şi cheltuieli cu munca vie;

b. cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte;

c. cheltuieli directe şi cheltuieli cu regia;

d. cheltuieli materiale şi cheltuieli indirecte.

3. Costurile directe se cuantifică prin însumarea:

a. costului cu materialele recuperate şi costului cu manopera;

b. costului cu manopera şi impozitului pe salarii;

c. costului materiilor prime şi materialelor şi costului de transport al

componentelor cumpărate;

d. costului materiilor prime şi materialelor şi costului cu manopera.

4. Costul de compartiment include:

a. costuri directe şi regie compartiment;

b. costuri directe şi regie organizaţie;

c. costuri indirecte şi regie compartiment;

d. costuri directe şi cheltuieli de vânzare.

5. Costul de realizare a serviciului include:

a. cost de compartiment şi regie compartiment;

b. costuri directe şi cost de compartiment;

c. cost de compartiment şi regie organizaţie;

d. costuri directe şi regie compartiment;

6. Costul complet al serviciului include:

a. cost de compartiment şi regie organizaţie;

b. cost de realizare şi cheltuieli de vânzare;

c. costuri directe şi regie compartiment;

d. cost de realizare şi regie organizaţie.

7. Pentru stabilirea tarifului (preţului) serviciilor se poate folosi modelul:

a. preţurilor fixate pornind de la cost;

b. preţurilor fixate pornind de la raportul cerere-ofertă;

c. preţurilor fixate pornind de la concurenţi;

d. toate cele de mai sus.

8. În sectorul serviciilor pot exista monopoluri:

a. private sau publice;

b. private sau legale;

c. naturale sau publice;

d. naturale sau obiective.

9. Diferenţierea tarifelor serviciilor poate fi:

a. diferenţiere în timp;

b. diferenţiere după destinatar;

c. diferenţiere după frecvenţa cererii;

d. toate cele de mai sus.

10.Tarifele diferenţiate ale serviciilor pot avea la bază:

a. diferenţiere după categoria unităţii;

b. diferenţiere după urgenţa serviciului;

c. diferenţiere după cantitate;

d. toate cele de mai sus.