Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluca

y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Definiciones de inters contenidas en la nueva regulacin sobre las Hojas de Quejas y Reclamaciones.
y QUEJA:manifestacin de desagrado efectuada por quien consume un bien o

recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona fsica o jurdica que lo comercializa o presta, mostrando slo disconformidad, sin efectuar reclamacin alguna. y RECLAMACIN: manifestacin dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona fsica o jurdica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tcita, pide una restitucin, reparacin o indemnizacin, la rescisin de un contrato, anulacin de una deuda o realizacin de una prestacin a la que cree tener derecho, en relacin con la solicitud de prestacin de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. y DENUNCIA: escrito en el que se pone en conocimiento de la Administracin Pblica la posible comisin de una infraccin administrativa en materia de consumo. EMPRESA TITULAR DE LA ACTIVIDAD: toda persona fsica o jurdica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o presente servicios en la Comunidad Autnoma de Andaluca. A quin es aplicable el nuevo Decreto? Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas fsicas o jurdicas, tanto pblicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autnoma de Andaluca, sin perjuicio de que las personas consumidoras y usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos anlogos regulados en la normativa sectorial. Quin est obligado u obligada a disponer de hojas de quejas y reclamaciones? Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autnoma de Andaluca debern tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposicin de las personas consumidoras y usuarias. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones En todos los centros y establecimientos incluidos en el mbito de aplicacin del decreto

Existir un cartel (formato DIN A4), de modo permanente y perfectamente visible y legible, en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposicin de quienes la soliciten. Este cartel ir colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, as como en las zonas de atencin a la clientela (en caso de existir varios locales, fsicamente independientes, se colocar en cada uno de ellos). Cmo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones? En soporte papel El modelo de hojas de reclamaciones estar integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estar disponible en los establecimientos objeto del decreto, el la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor del Ayuntamiento de Cartaya y en la pgina web de la Consejera de Salud para su descarga. Cuando un ciudadano o una ciudadana solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte reclamada es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningn servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningn caso a otras oficinas. Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarn sus datos, hechos, y podrn optar por la realizacin de una mediacin, arbitraje o ambos. Ambas partes debern firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad slo tendr los efectos de acuse de recibo). Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregar a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administracin y para la parte reclamante, y conservar en su poder el ejemplar para la parte reclamada.

Plazo de contestacin por el empresario o profesional La parte reclamada debe contestar en el plazo mximo de 10 das hbiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligacin infraccin administrativa en materia de consumo.

Qu ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 das hbiles o la respuesta que ste le da no le satisface?

Transcurrido el plazo de 10 das hbiles sin recibir contestacin o no estando de acuerdo con la misma, se podr remitir el ejemplar para la Administracinde la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestacin de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garanta y otros, a las Oficinas de Informacin al Consumidor o a las Delegaciones de Salud de la Consejera de Salud en cada provincia, a su eleccin, para su correspondiente tramitacin. En el plazo de 10 das hbiles desde la recepcin, la autoridad competente en materia de consumo acusar recibo a la parte reclamante.

Y recuerde que: La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, as como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo sta remitir su queja o reclamacin a travs de cualquier medio que permita acreditar su recepcin. Si desea reclamar, podr solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas. Tramitacin electrnica Para el supuesto de que las empresas o profesionales reclamados estn adheridos a este sistema de tramitacin (esta adhesin no alterar la obligacin de disponer por parte de los mismos de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel). Tanto las personas profesionales o empresas adheridos al sistema como las personas consumidoras y usuarias que deseen optar por este sistema de tramitacin, debern disponer de certificado electrnico reconocido emitido por una entidad prestadora de servicios de certificacin reconocida por la Junta de Andaluca o, en su caso, por sistemas de firma electrnica incorporados al Documento Nacional de Identidad. A los efectos arriba indicados, existir en la pgina web de la Consejera de Salud un listado de personas fsicas o jurdicas titulares de actividades, establecimientos y centros que admitan este tipo de presentacin. Para la utilizacin de este sistema estar disponible el correspondiente formulario en la pgina web de la Consejera de Salud, as como en los dispositivos informticos que el establecimiento pueda poner a disposicin

de las personas consumidoras y usuarias. Dicho formulario tendr los mismos campos que las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel. A travs de la citada pgina web, se establecer un sistema informtico que deje constancia de la realizacin de las comunicaciones electrnicas entre las empresas que soliciten la utilizacin del sistema de hojas electrnicas de quejas y reclamaciones y las personas consumidoras y usuarias. Una vez presentada la queja o reclamacin mediante hoja electrnica, el sistema facilitar instantneamente el correspondiente acuse de recibo y remitir un correo electrnico comunicando la entrada de la queja o reclamacin a la parte reclamada, a fin de que sta acceda a su contenido. El sistema depositar en la direccin electrnica de la parte reclamante un correo indicndole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamacin. La contestacin a las quejas y reclamaciones electrnicas se realizar a travs del mismo sistema en el plazo de 10 das. Producida la contestacin, el sistema remitir un correo electrnico a la direccin indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestacin ofrecida por la parte reclamada. Si no accede en plazo de 4 aos desde que fue recibida en su direccin electrnica, se proceder al archivo de las actuaciones. Transcurrido el plazo de 10 das sin recibir contestacin, o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podr remitir directamente la queja o reclamacin desde el propio sistema a la Administracin Pblica, acompaando como fichero adjunto, en su caso, la documentacin adicional digitalizada, utilizndose el formato que se indique en el propio sistema. Asimismo podrn remitirse electrnicamente las quejas y reclamaciones a las Oficinas de Informacin al Consumidor que, mediante convenio firmado por las Administraciones titulares de estas oficinas con las Consejeras competentes en materia de consumo y de administracin electrnica, contemplen esta posibilidad. El sistema permitir que, tanto la queja o reclamacin como, en su caso, la contestacin ofrecida por el reclamado, sean impresas en papel para su presentacin a la Administracin en este soporte. Asimismo, si la queja o reclamacin fue presentada a la parte reclamada utilizando el soporte papel, la remisin de la misma a la Administracin Pblicatambin podr efectuarse de forma electrnica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electrnico reconocido. Para ello, proceder a digitalizar toda la documentacin y remitirla a la Administracin Pblica.

Podr consultarse el estado de la tramitacin de la reclamacin en la pgina web de la Consejera de Salud siendo necesario identificarse haciendo uso de su certificado electrnico reconocido.

Qu Administracin tramita la hoja de quejas y reclamaciones? Sern competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a eleccin de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegacin Provincial de la Consejera competente en materia de consumo como la Oficina de Informacin al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.