Curs 7

STRATEGII ŞI METODE DE REZOLVARE A CONFLICTULUI

La finele parcurgerii acestui curs, studenții vor fi capabili:

- Să explice avantajele şi dezavantajele fiecărei dintre strategiile de rezolvare a conflictului,
conform modelului Tomas-Killman;
- Să definească noţiunea de negociere;
- Să descrie modul de desfăşurare a unei negocieri;
- Să explice etapele unei negocieri;
- Să descrie condiţiile arbitrajului.

Stilurile de răspuns la conflict sunt algoritmi comportamentali pe care oamenii îi

utilizează în situaţii de conflict
Stilurile de răspuns la conflict sunt subiectul cel mai studiat în managementul
conflictului. Astfel cel mai utilizat model este cel al lui Thomas.
Fiecare dintre stilurile ce alcătuiesc acest model au avantajele şi dezavantajele lor,
dar abordarea unuia sau altuia dintre stiluri poate fi şi un fel de alegere personală de
bază, care se poate sau nu schimba în funcţie de context sau tipul de conflict [1].

1. Evitarea
Evitarea este mai ales utilizată ca mecanism de apărare sau pentru a preveni
conflictul sau escaladarea lui şi este utilizat în faţa unor parteneri potenţial agresivi sau
atunci cînd aşteptăm ca reacţia persoanei respective să fie agresivă. Totuşi evitarea poate
avea şi efecte paradoxale în sensul că neimplicarea intr-un conflict un timp îndelungat
poate agrava conflictul prin acumularea unor aspecte neplăcute şi poate crea disconfort şi
o relaţie stresantă. Evitarea poate fi definită sau caracterizată drept o negare a conflictului,
schimbarea subiectului, discuţii echivoce, neimplicare sau glumă ca reacţii in faţa
conflictului.
Avantaje
Poate oferi mai mult timp pentru ca o persoană să se poată gândi la o altă
reacţie la conflict. Dacă problema nu este una importantă sau dacă persoana nu este
direct implicată, dacă problema poate fi rezolvată şi fără ajutorul ei atunci evitarea este
cea mai bună soluţie. De asemenea evitarea poate sa ajute o persoană să păstreze o
relaţie bună cu cineva sau să prevină propria neplăcere, lucru care ar fi în această
situaţie posibil numai prin evitare.
Dezavantaje
Evitarea poate lăsa celorlalţi impresia că persoanei în acuză nu îi pasă destul
pentru a se implica. De asemenea poate lăsă impresia că persoana evitantă nu doreşte să
schimbe nimic sau nu se poate schimba. Poate agrava conflictul prin trenarea inutilă a
unei probleme care poate fi minoră sau pur şi simplu împiedică rezolvarea lui confirmând
ideea că un conflict este ceva rău şi trebuie evitat. Fiecare dintre parteneri îşi păstrează
punctul de vedere care poate fi greşit sau poate degenera ducând la o izbucnire viitoare
cu atât mai violentă.
 Aceste avantaje sau dezavantaje depind de cultură. De exemplu culturile cu valori
colectiviste cum ar fi cele asiatice încurajează evitarea iar în cele individualiste cum
sunt cele vestice evitarea este o cale destul de sigură către escaladarea conflictului.
Evitarea poate fi consensuală sau unilaterală. Acesta din urmă este cea mai
dezavantajoasă pentru că ignoră nevoile şi calitatea de partener a persoanei care este
evitată dar care nu doreşte să evite.

2. Competiţia
Competiţia este caracterizată de un comportament necooperant şi agresiv, persoana
urmărind doar propriile scopuri uneori chiar pe seama altora. Persoanele cu stil
competitive tind să câştige puterea prin confruntare directă, căutând să câştige sau să aibă
dreptate fără să se preocupe de problemele celorlalţi sau de modul în care aceştia
abordează sau percep problema. Pentru aceste persoane conflictul este ca un câmp de
bătălie în care există un învingător şi un învins.
Totuşi nu toate persoanele cu acest stil sunt orbite de propria persoana sau de
propriile scopuri ci există şi persoane care sunt asertive fără a fi şi agresive şi care
reuşesc să îşi atingă scopurile fără daune aduse celorlalţi.
Acest stil poate fi lipsit de consecinţe negative dacă oponenţii decid de la început
de comun acord care este limita agresivităţii.
Avantaje
Competiţia este utilă atunci când situaţia cere o decizie rapidă sau decisivă, cum
este cazul unei urgenţe. Competiţia poate duce la idei creative şi poate crea avantaje
pentru o persoană care se află într-un context în care ideile strălucite şi o bună
performanţă sunt de succes. Este un stil util în situaţii în care scopul este mai important
de cât persoanele implicate sau relaţia este de scurtă durată. De asemenea, în anumite
contexte sociale sau culturale competiţia este văzută ca un semn al puterii şi este
valorizată, considerată normală sau necesară. În aceste cazuri alte stiluri pot părea chiar
nepotrivite, (sporturi, tribunal.)
Dezavantaje
Competiţia poate afecta relaţiile interumane deoarece se focalizează asupra
scopurilor şi nu asupra persoanelor.
Pe de altă parte poate demonstra celeilalte părţi că acest subiect este important
pentru persoana în cauză mai ales când ambele părţi sunt competitive, poate fi o dovadă
a ataşamentului sau a puterii.
Pe de altă parte acest lucru poate prinde participaţii într-un joc fără ieşire, unde
fiecare se simte dator să continue să îl atace pe celălalt, ei încetând să caute cooperarea.
Uneori, această îngheţare a situaţiei de conflict poate duce participaţii într-un cerc vicios
în care fiecare încearcă să câştige uitând uneori pentru ce luptă. Procesul devine mai
important decât produsul.

3. Compromisul
Compromisul este un stil intermediar în care ceva se pierde şi ceva se câştigă
în procesul de rezolvare a conflictului. Compromisul este utilizat ca strategie când
puterea percepută a celor două părţi este egală altminteri neexistând nici un motiv de
compromis. Uneori compromisul este confundat cu rezolvarea de probleme deoarece
uneori poate să împrumute din caracterul dinamic, energofag, flexibil sau creativ al
procesului de rezolvare. Totuşi compromisul înseamnă înainte de toate un schimb o
negociere şi o renunţare parţială la unele scopuri iniţiale, de multe ori renunţarea la
unele scopuri valoroase.
Avantaje
Compromisul poate ajuta la rezolvarea unor probleme importante cu costuri
energetice mai mici decât ar fi cazul colaborării. De asemenea este întărită balanţa puterii
care oferă avantaje pe termen scurt în înţelegeri separate mai puţin importante sau luate
sub presiunea timpului. Poate fi o tactică de rezervă când altele nu s-au dovedit aplicabile
sau eficiente. Este o tactică rezonabilă şi care oferă şansa tuturor părţilor să se exprime
şi mai ales să câştige ceva. Uneori, compromisul este singura cale potrivită de rezolvare
legată uneori şi de un model cultural.
Dezavantaje
Poate deveni o practică curentă sau un mod de expediere a problemelor care nu
mai ţine cont de particularităţile problemei sau situaţiei. Pentru cei care nu au scopuri
precise sau nu ştiu să le exprime sau negocieze, compromisul se reduce la a pierde
ceva în loc de a pierde ceva şi a câştiga ceva. Poate duce la crearea unor modele
disfuncţionale de rezolvare a problemelor care sunt la îndemână dar care exclud
creativitatea sau căutarea unor soluţii alternative.

4. Acomodarea
Cel care adoptă această tactică nu doreşte împlinirea scopurilor personale ci
preferă cooperarea şi păstrarea relaţiilor. Individul renunţă la nevoile personale pentru a
favoriza sau a face plăcere celorlalţi implicaţi. Scopul păstrării relaţiilor este de fapt
scopul suprem al unei persoane conciliante. Diferenţa între o persoană conciliantă şi o
reconciliere strategică, fortuită sau de politeţe este sentimentul care însoţeşte această
tactică. Persoanele reconciliate nu simt amărăciune sau sentimentul pierderii ci renunţă
în mod natural la scopurile lor fără să regrete. Persoana conciliantă crede sau ştie că
acţiunile ce servesc scopurilor grupului, echipei sau familiei prin această renunţare,
sacrificiu sau prin a se da la o parte. Uneori acest lucru este adevărat alteori nu.
Uneori poate fi mai util pentru grup ca persoana să se afirme şi în acest caz ea
nu va primi recunoaşterea pe care o doreşte. Există şi persoane fals conciliante care
manifestă o formă viciată de acomodare cum ar fi „martirii" care se sacrifică mereu
pentru binele comun deşi nu e necesar şi nimeni nu o cere, pasivii, „plângăcioşii" cei
cărora li se pare că renunţă mereu şi totul este foarte greu de obţinut, sabotorii,
nemulţumiţii.
Avantaje
Atunci când o persoană nu are dreptate cel mai indicat ar fi să devină
conciliantă. De asemenea, într-o situaţie în care o altă tactică nu ar aduce prea multe
avantaje şi oricum o persoană nu poate câştiga prea mult dintr-un conflict este mai bine
să fie conciliantă minimizând pierderile şi maximizând câştigul pentru că renunţă la
foarte puţin şi poate câştiga mult în plan interpersonal. Acelaşi lucru este valabil şi
pentru situaţia în care o persoană este în mod evident în dezavantaj şi este mai bine să
fie conciliantă. De asemenea, cu anumite categorii de persoane mai rigide sau mai dificile
este mai bine să fii conciliant mai ales daca nu ai prea mult de pierdut.
 Dezavantaje
Uneori concilierea poate duce chiar la competiţie, o competiţie pentru imaginea de
sine: cine este cel mai amabil? Acest tip de conciliere este greşit şi poate duce la
adoptarea lui ca model invariabil care reduce soluţiile alternative şi exclude creativitatea.
Dacă această tactică este utilizată în exces nu pune niciodată la încercare abilitatea de
comunicare şi de negociere reală pentru că oricum cineva renunţă de fiecare dată. De
altfel, una dintre părţi s-ar putea plictisi de această tactică a celuilalt şi poate dori o
negociere reală, mai ales că tot ce este obţinut prea uşor nu are prea mare valoare
psihologică.
Concilierea poate menţine o persoană într-un status scăzut sau într-o poziţie
inferioară de putere. Concilierea în exces poate sugera celeilalte părţi ca nu ai investit
suficient în relaţie ca să merite să lupţi şi îl face pe celalalt să renunţe să se implice
sau pur şi simplu să economisească energie.

5. Colaborarea sau confruntarea (problemelor)

Colaborarea este cea mai constructivă tactică şi implică angajare şi consens în
aplicarea ei. Colaborarea ca şi tactică ţine cont atât de scopurile personale dar şi de
păstrarea bunelor relaţii şi de rezolvarea problemei. Spre deosebire de compromis scopurile
personale dar şi cele ale partenerului sunt luate în considerare. Problema nu se consideră
rezolvată sau conflictul încheiat până când cele două părţi nu sunt în mod rezonabil
mulţumite de rezultat.
Acest stil este cooperant, eficient, focalizat pe lucrul în echipă pe parteneriat şi
pe scopuri împărtăşite. Colaborarea înseamnă să faci afirmaţii care te descriu şi care
dezvăluie ceva important despre scopurile tale personale şi mai ales solicitarea şi
acceptarea criticilor părţii adverse, acceptarea responsabilităţii pentru acţiunile proprii. Nu
însemnă nici blamul absolut sau asumare totală a responsabilităţii, cele două părţi sunt
parteneri egali.
Fiecare persoană are tendinţa ca în mod spontan să adopte unui din aceste stiluri
de rezolvare mai ales sub presiunea timpului sau atunci cînd miza este mare aplicăm
modelul cel mai cunoscut nouă care devine un fel de reacţie automată la anumite stiluri
de conflict.
 Metode de rezolvare a conflictelor. În esenţă, pentru rezolvarea conflictelor în
organizaţii se apelează gradat la trei metode: negocierea, medierea şi arbitrajul.

a) Negocierea se poate defini în următoarele trei moduri: 1) proces interpersonal de

decizie, necesar ori de câte ori nu ne putem atinge obiectivele singuri; 2) calea la care recurgem
când noi cerem ceva de la cineva, iar cineva cere ceva de la noi; 3) strategia potrivită în situaţia
în care interesele sunt diferite, uneori contradictorii, dar în care părţile se află într-o situaţie de
dependenţă reciprocă.
Situaţia de negociere prezintă următoarele trăsături;
– conflictul rezultă din interese opuse dar reciproc dependente;
– oamenii supraestimează semnificaţia intereselor proprii, dar rămân atenţi şi la zonele
înţelegerii pozitive;
– problemele personale sunt ascunse, muşamalizate sau prezentate foarte complicat;
– informaţiile transmise sunt reale dar unilaterale, ele referindu-se îndeosebi la aspectele
pozitive pentru a scoate în evidenţă grupul propriu;
– ordinea de zi alcătuită în conformitate cu variantele de rezolvare;
– uneori, soluţiile sunt legate de principiile prin intermediul cărora se pot exercita
presiuni asupra celeilalte părţi;
– se sprijină soluţiile individuale, dar se consideră evident faptul că ele pot fi modificate;
– uneori, se folosesc cu circumspecţie şi moderaţie metode ca ameninţarea, incitarea la
tulburări, surpriza;
– contactul dintre grupuri este limitat la câţiva reprezentanţi;
– se studiază şi se controlează puterea încercându-se schimbarea în avantaj propriu a
balanţei de putere;
– înţelegerea punctului de vedere al celuilalt se consideră un element de tactică;
– jignirile personale sunt refulate sau exprimate indirect;
– a treia parte este antrenată uneori dacă negocierile au eşuat.
Lucrurile se complică prin aceea că toată desfăşurarea procesului de negociere este
străbătută de interese personale (persistă suspiciuni, neîncrederea, fiecare adversar consideră că
celălalt om este sincer).
În cazul conflictelor organizaţionale, negocierea are un caracter formal, desfăşurându-se
conform unui plan bine structurat, asupra căruia părţile convin dinainte. În principiu, există trei
etape ale negocierii:
 1) inventarierea punctelor în litigiu (cu cât acestea sunt mai bine cunoscute, cu atât
există şanse mai mari pentru succesul negocierii; în această etapă există un clivaj iremediabil
între părţi, fiecare parte se manifestă ca fiind intratabilă);
2) recunoaşterea posibilităţilor de negociere (negociatorii îşi estimează în mod serios
forţele, se fac primele concesii; etapa se caracterizează prin contradicţii în discursuri, prin
absenţa aparentă a logicii, prin flexibilizarea poziţiilor iniţiale; se acumulează şi se succed cu
repeziciune politeţea, prietenia şi animozitatea sau agresivităţile latente);
3) deznodământul (acceptarea şi semnarea acordurilor sau ruperea negocierilor).
Nu trebuie scăpate din vedere nici greşelile ce pot fi comise în cursul negocierilor. Au
fost identificate patru genuri de asemenea erori:
1) lăsarea banilor pe masă (numită şi negociere „reciproc dezavantajoasă”), care apare
atunci când negociatorii nu-şi dau seama de potenţialul de câştig reciproc şi nu-l exploatează;
2) acceptarea unui câştig prea mic (numită şi „blestemul câştigătorului”) care se
produce atunci când negociatorii fac concesii prea mari, ceea ce duce la obţinerea unei bucăţi
prea mici din tortul negocierii;
3) părăsirea mesei se întâmplă atunci când negociatorii resping condiţiile oferite de către
cealaltă parte, dar care se dovedesc a fi mai bune decât orice altă opţiune disponibilă (uneori,
această greşeală poate fi pusă pe seama aroganţei sau mândriei exagerate; alteori, ea se produce
din cauza unui calcul greşit);
4) acceptarea unor condiţii mai rele decât alternativa (numită şi „tendinţa căderii la
învoială”) se produce atunci când negociatorii se simt obligaţi să ajungă la un acord chiar dacă
termenii înţelegerii nu sunt chiar atât de buni ca alte variante (L. Thompson, 2006, pp. 16-17).

b) Medierea este o formă a negocierii care se realizează cu participarea unei a treia părţi,
respectiv, a unei persoane cunoscute celor implicaţi în conflict sau a unei persoane străine.
Această persoană este aleasă de părţile aflate în conflict sau se oferă singură să intervină. Se cere
ca ea să dispună de o bună experienţă în negocieri, să fie imparţială şi obiectivă. Medierea se
desfăşoară fie cu ambele părţi de faţă, fie separat cu fiecare parte. Mediatorul nu tratează cu
părţile de pe poziţii opuse, de conflict, ori de pe poziţii de înţelegere şi consens, punând accent
pe metoda argumentării şi persuasiunii.
În esenţă, mediatorul îndeplineşte trei roluri:
1) Rol funcţional: mediatorul nu dispune de putere proprie (ex. de a impune un punct de
vedere sau o hotărâre); el doar facilitează ajungerea la soluţii;
 2) Rol de catalizator/accelerator: prin demersurile şi influenţele sale mediatorul grăbeşte
soluţionarea conflictului; îi ajută pe cei aflaţi în conflict să-şi depăşească barierele subiective şi să
cadă mai rapid de acord asupra unei soluţii;
3) Rol de consilier, de sfătuitor: mediatorul nu formulează şi nu dictează decizii, ci
furnizează sugestii, sfaturi, face recomandări care să faciliteze luarea deciziilor de comun acord;
succesul unui mediator va fi cu atât mai mare, cu cât el reuşeşte să rămână mai imparţial şi mai
obiectiv.
O mediere se consideră că este eficientă atunci când:
– este cerută de ambele părţi (părţile sunt motivate pentru a ajunge la o înţelegere);
– mediatorul aparţine altei instituţii/organizaţii decât părţile aflate în conflict;
– părţile aflate în conflict percep mediatorul ca imparţial şi nu-şi creează dependenţe faţă
de el;
– părţile sunt şi cred că sunt de puteri relativ egale;
– intensitatea conflictului este mică, disputele rare şi nesemnificative şi ostilitatea redusă;
– mediatorul este capabil să aducă perspective noi asupra disputei, cu noi variante de
finalizare;
– părţile manifestă încredere una faţă de cealaltă atunci când li se sugerează şi sunt
consiliate să facă concesii ferme sau când îşi fixează atenţia pe punctele comune, pe posibilele
câştiguri mutuale.
Medierea se dovedeşte eficientă, când:
– ostilitatea între părţile adverse este foarte mare;
– există neîncredere în mediator, de la început sau apărută pe parcurs;
– resursele sunt insuficiente;
– apar probleme ce implică principii generale asupra cărora cu greu se poate cădea de
acord;
– angajamentul pentru mediere este scăzut;
– echilibrul părţilor este profund zdruncinat;
– relaţia dintre părţi a atins un grad ridicat de deteriorare (Kressel, Pruitt, 1989; Kolh,
1994; Zlate, 2007).
c) Arbitrajul este tot o formă de negociere care presupune implicarea unei a treia părţi. Se
deosebeşte însă de mediere prin următoarele două caracteristici: a) părţile aflate în conflict se
lasă unei a treia părţi; arbitrul are toată puterea pentru a formula o decizie cu caracter de lege
căreia părţile trebuie să i se supună; b) caracterul psihosocial al medierii trece în plan secund,
cedând locul manifestării libere a dimensiunii juridice.
 Practic, în calitate de arbitru apare nu atât o persoană, cât îndeosebi o instanţă
judecătorească. Ceea ce contează acum sunt relaţiile oficiale, formale, prin care se adoptă şi se
impun decizii cărora părţile în conflict urmează să le dea curs. Arbitrul recurge la obligarea
părţilor să respecte acordul. În cursul arbitrajului, el se concentrează asupra sarcinii, a problemei
şi nu pe relaţiile interumane. Spre deosebire de negociator sau mediator, arbitrul trebuie să fie
dur, inflexibil, să nu accepte compromisurile şi să soluţioneze „cazul” în litera şi spiritul legii.
Dacă negocierea şi medierea se pot încheia fără a se ajunge la soluţie, arbitrajul rezolvă
întotdeauna problema sau litigiul. Principalul dezavantaj al arbitrajului îl constituie costurile
foarte ridicate, uneori de-a dreptul păgubitoare pentru organizaţie.