Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia

Curso de Especializao em Gesto da Produo Prof. Dr. Jorge Muniz Jr. Prof. MSc. Artur Henrique Moellmann UNESP Universidade Estadual Paulista FEG Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguet DPD Departamento de Produo agosto 2010 1

Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia

MODELO GERAL DE GESTO DA QUALIDADE

Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gesto da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005

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Sumrio

Conceito de Gesto da Qualidade Evoluo para a Qualidade Total O Controle da Qualidade Total (TQC) O TQM e seus modelos Qualidade Total para a Excelncia em Desempenho Como o Prmio Baldrige realmente Funciona (Garvin, 1991) O Prmio Deming e o Malcolm Baldrige Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) Modelos de Excelncia no Mundo
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Conceito de GQ

A gesto da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

NBR ISO 8402:1994

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A Gesto da Qualidade e seus Elementos

habilidade de um conjunto de caractersticas de um produto, processo ou sistema em atender os requisitos dos clientes e outras partes interessadas

QUALIDADE
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade

GESTO DA QUALIDADE Planejamento da Qualidade

estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade

Controle da Qualidade
cumprir os objetivos e requisitos da qualidade

Garantia da Qualidade
prover confiana que os requisitos da qualidade so cumpridos

Melhoria da Qualidade

aumentar a eficcia e eficincia

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Controle da Qualidade Total (TQC)

O TQC o desenvolvimento, o projeto, a produo, o marketing e os servios com o melhor benefcio para os clientes No Japo, o controle da qualidade evoluiu em 5 perodos O TQC corresponde ao CWQC (Company-Wide Quality Control) japons

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Controle da Qualidade Total (TQC)

Qualidade Total Modo de gesto de uma organizao centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfao de cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e da sociedade.
NBR ISO 8402:1994

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Controle da Qualidade Total (TQC)

Qualidade Total
CWQC Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial (Conceito Japons) TQC Controle da Qualidade por reas da empresa (Conceito americano)

TQC

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Controle da Qualidade Total (TQC)

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Controle da Qualidade Total (TQC)

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Controle da Qualidade Total (TQC)

O TQC pode ser traduzido compromisso para a qualidade total

como

Um ponto central do TQC japons o gerenciamento pelas diretrizes A viso americana do TQC tem outra nfase quando comparada com o Japo A diferena entre o TQC nos EUA e no Japo pode ser explicada por fatores polticos e culturais dos povos
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Controle da Qualidade Total (TQC)

O Controle da Qualidade Total Modelo Japons No contexto japons, segundo Kaoru ISHIKAWA, o controle de qualidade pode ser considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produo, o marketing e os servios com o melhor custo-benefcio para que os clientes venham a adquirir os produtos com satisfao.

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Controle da Qualidade Total (TQC)

Principais pontos do TQC japons

Liderana do processo conduzida pela alta direo da empresa, com o envolvimento comprometimento para a qualidade total dos funcionrios.

Gerenciamento pelas diretrizes (Hoshin Kanri), baseado no ciclo PDCA, utilizando um sistema integrado de procedimentos

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Controle da Qualidade Total (TQC)

O Controle da Qualidade Total Modelo Americano

Um sistema eficaz para integrar a manuteno da qualidade e os esforos de melhoria da qualidade dos vrios grupos na organizao, de modo a possibilitar a produo em nveis mais econmicos, permitindo alcanar a completa satisfao dos clientes. (Armand Feigenbaum)

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Controle da Qualidade Total (TQC)

Diferenas entres os modelos Japons x Americano

Segundo Ishikawa a diferena entre o CQWC e a viso de Feigenbaum, que o ultimo advoga que o TCQ deve ser conduzido por especialistas, e a viso japonesa no d exclusividade a esses especialistas.

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Controle da Qualidade Total (TQC)

Diferenas entres os modelos Japons x Americano em sugestes de melhorias feitas pelos funcionrios
(estudo feito em meados da dcada de 1990)

EUA JAPO Nr. De sugestes por funcionrios por ano 0,21 25 Sugestes aproveitadas 35 86,1 Participantes (com pelo menos uma sugesto por ano) 8 68 Recompensa por sugesto (US$) 461,00 3,55 Economia por funcionrio (US$) 430,00 3640,00 Economia por sugesto (US$) 6680,00 143,00

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Gesto da Qualidade Total (TQM)

A evoluo do TQC resultou no TQM surgido em meados dos anos 80 O TQM uma variante do TQC voltada para a gesto
A idia do TQM que a qualidade esteja presente na funo de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, no se limitando as atividades inerentes ao controle.

Existem elementos (fatores devem estar presentes no TQM

crticos)

que

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Elementos do TQM

Liderana e apoio da alta direo Relacionamento com os clientes Gesto da fora de trabalho Relao com os fornecedores Gesto por procesos Projeto do produto Fatos e dados sobre a qualidade
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Modelos de TQM

A Viso de Lasceles e Dale O modelo de Shiba O modelo de Zaire

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A Viso de Lasceles e Dale

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A Viso de Lasceles e Dale

A Viso Evolutiva para o TQM

As atividades inerentes inspeo esto presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, est inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gesto da qualidade total.

Total Quality Management

Gesto da Qualidade Total

Desdobra/to das diretrizes Gesto por processos Medio de performance Envolvi/to clientes Envolvi/to fornecedores Planeja/to da qualidade

Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Inspeo
Garantia da Qualidade

Custos da qualidade FMEA Sistema da qualidade Dados de processos

Controle da Qualidade

Manual da qualidade Introduo de meios de controle Estatstica bsica Aes corretivas

Inspeo

Identificar no conformidades

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O Modelo de Shiba

Foco nos clientes

TQM Melhoria Contnua Participao Total

Entrelaamento Social
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O Modelo de Shiba

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O Modelo de Zaire

O modelo proposto, caracterizado por blocos de construo, estabelece que o TQM depende de bases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construo civil.
TOPO
LIDERANA PLANEJAMENTO DA QUALIDADE VISO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL

PILARES

CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO E DA QUALIDADE

CADEIA FORNECEDOR USURIO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO E CONTROLE

FLEXIBILIDADE DO PROCESSO

PROJETO DO LOCAL DE TRABALHO

FUNDAO

MELHORIA CONTINUA ENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOS GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR

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Modelos de Excelncia - Malcolm Baldrige (USA)

Baldrige National Quality Program - BNQP Criado por Lei Federal em 1987 O processo de avaliao gerenciado pelo BNQP do NIST (National Institute of Standards and Technology) O modelo baseado em 11 fundamentos, 7 critrios e 19 itens

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Malcolm Baldrige Award

Processo de avaliao Avaliao individual Consenso Visita Premiao para as categorias: empresas de manufatura; organizaes prestadoras de servios; pequena empresa; instituies de ensino, e organizaes na rea de sade

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Critrios Malcolm Baldrige Award

Liderana Planejamento estratgico Foco no cliente e no mercado Medio, anlise e gesto do conhecimento Foco nos recursos humanos Gesto por processo Resultados do negcio
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Modelos de Excelncia Deming Prize

Critrios do modelo Poltica Organizao e sua Operao Informao Padronizao Recursos humanos Garantia da Qualidade Manuteno Melhoria Efeitos (resultados) Planos futuros
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Modelos de Excelncia PNQ: Prmio Nacional da Qualidade

Critrios do modelo Prmio institudo em 1992 O processo de avaliao gerenciado pela Fundao Nacional da Qualidade O modelo baseado em 12 fundamentos, 8 critrios e 27 itens

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Categorias PNQ: Prmio Nacional da Qualidade

Grandes Empresas Mdias Empresas Pequenas e Micro-empresas rgos da Administrao Pblica Organizaes Sem Fins Lucrativos

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Modelo e Critrios PNQ: Prmio Nacional da Qualidade

https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm
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PNQ Empresas Candidatas e Finalistas

35 30
29

32

31

32

32

Nmero de Empresas

25 20 15
10

Candidatas Finalistas
22 21 22

13 8 6 6 3 1 4 4 3 3 4 4 6 2 2

10 5 0

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

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PNQ Empresas Vencedoras

1992 - IBM - Unidade de Sumar
(manufaturas)

1993 - Xerox do Brasil (manufaturas) 1994 - Citibank - Unidade GCB

(servios)

1999 - Caterpillar - (manufaturas) - Cetrel (mdias empresas) 2000 - Serasa (grandes empresas) 2001 - Bahia Sul Celulose (grandes
empresas)

1995 - SERASA (servios) 2002 - Gerdau Aos Finos Piratini 1996 - Alcoa - Unidade de Poos de Caldas (manufaturas) 1997 - Citibank - Unidade CB
(servios) (grandes empresas) - Politeno (mdias empresas)

- Santa Casa de Porto Alegre

(organizaes sem fins lucrativos)

- WEG - Unidade de Motores

(manufaturas)

2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans

(grandes empresas)

- Copesul (manufaturas)

- Escritrio de Eng. Joal Teitelbaum (mdias empresas)

1998 - Siemens - Unidade de 2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes Telecomunicaes (manufaturas) empresas)
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Benefcios do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade)

Os critrios de Excelncia da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gesto orientado para a estratgia, onde a busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. H quatro anos entregamos o primeiro relatrio de gesto. Os feedbacks do Relatrio de Avaliao nos deram diretrizes para o aperfeioamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padres de excelncia que nos levaram obteno do PNQ em 2004" Cludio Horta Mendes Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.

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PNQ Sistema de Pontuao

Critrios e Itens 1 Liderana
1.1 Sistema de liderana 1.2 Cultura da excelncia 1.3 Anlise crtica do desempenho global

Pontuao 100
30 40 30

Estratgias e Planos
2.1 Formulao das estratgias 2.2 Desdobramento das estratgias 2.3 Planejamento da medio do desempenho

90
30 30 30

Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes

60
30 30

Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 tica e desenvolvimento social

60
30 30

Informao e conhecimento
5.1 Gesto das informaes da organizao 5.2 Gesto das informaes comparativas 5.3 Gesto do capital intelectual
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60
20 20 20
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PNQ Sistema de Pontuao

Critrios e Itens 6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitao e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida

Pontuao 90
30 30 30

Processos
7.1 Gesto de processos relativos ao produto 7.2 Gesto de processos de apoio 7.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores 7.4 Gesto econmico-financeira

90
30 20 20 20

Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.2 Resultados econmico-financeiro 8.3 Resultados relativos s pessoas 8.4 Resultados relativos aos fornecedores 8.5 Resultados dos processos relativos ao produto 8.6 Resultados relativos sociedade 8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais

450
100 100 60 30 80 30 50

Total de Pontos
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1000
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Crticas (Mitos)

Relatos concorrer

de

grandes

investimentos US $ 800 mil 14 mil Horas

para

Xerox (Premiada 89) Corning (Finalista 89)

Prmio no reflete excelncia dos produtos Cadillac (Premiada 90) Prmio no reflete desempenho financeiro

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Mito #1

Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de novos conjuntos de metas e iniciativas da qualidade Critrios, valores e filosofia so prescritivos (O que), mas prticas e procedimentos no (Como)

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O que as ganhadoras tem em comum

Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o cliente que so liderados pela gerncia, alto envolvimento dos empregados, compreenso dos processos internos e gesto baseada nos fatos.

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Mito #2

Desempenho financeiro variveis externas Mercado Produtos substitutos Cadeia de valor

est

amarrado

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Modelos de Excelncia no Mundo

Premiaes existentes 76 pases com programas de premiao 3 prmios regionais Iberoamericano, Europeu) (sia Pacfico,

Misses/objetivos mais freqentes: reconhecimento da excelncia em desempenho e melhores prticas, e a disseminao da excelncia em desempenho e melhores prticas

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Modelos de Excelncia no Mundo

68% de 25 prmios estudados, utilizaram o prmio americano como o modelo inicial. Alguns pases o utilizam at hoje na ntegra, (por exemplo: Equador, Nova Zelndia, etc.) Os fundamentos de excelncia mais comuns so: foco no cliente, liderana, valorizao das pessoas, e responsabilidade social. Esses fundamentos esto presentes em 24 prmios estudados A maioria dos prmios considera as seguintes dimenses para resultados: clientes, produto, processos organizacionais, fornecedores, econmico-financeiros, mercado, pessoas, e sociedade
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Modelos de Excelncia no Mundo

A quantidade de categorias de empresas elegveis so 5 categorias e abertas para quaisquer tipos de empresas Mais da metade de 33 prmios estudados consideram uma separao entre as categorias de organizaes privadas e pblicas. Nem todos os prmios consideram rgos pblicos, bem como quase 60% consideram organizaes sem fins lucrativos

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Agradecimentos

Agradecimentos para: Paulo Augusto Cauchick Miguel (adaptao de material de apoio)

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