Sunteți pe pagina 1din 53

CURS DE NEGOCIERE SI COMUNICARE Lectia 1 I.

Sfaturi pentru pregtirea negocierii Pregtirea Negocierii n 4 pai

Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere (acord), care s constituie rezolvarea unei probleme comune. Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intenia ajungerii la un rezultat. O negociere de succes ncepe cu mult nainte ca partenerii s se ntlneasc. A merge nepregtit nsemn a implora eecul. Mai jos avei o shi despre cum ar trebui pregatit o negociere pentru ca acesta s fie ncununat cu succes. a) Stabilirea obiectivelor stabilii ceea ce dorii s obinei n urma negocierii stabilii limita compromisului acceptabil obiectivele trebuie s fie clare, realiste i msurabile

b) Culegerea informaiilor obinei informaii despre domeniu i despre oponeni (nu uitai: rareori vei obine toat informaia, dar i ceilali se afl n aceeai situaie) folosii orice surs de informare interesai-v asupra precedentelor i documentai-v asupra oponentului definii posibile interese comune/ puncte de convergen

c) Analiza informaiilor determinai cerinele i necesitile oponentului ncercai s imaginai obiectivele oponentului

d) Definirea strategiei ce va fi adoptat va fi definit innd cont de: ce v-ai dori s obinei ce vrei s obinei care este limita minimei acceptabiliti nivelul primei oferte 1

natura concesiilor i condiiile asociate concesiilor natura climatului de negociere calitile dvs. (experiena) de negociator; avei nevoie de coechipier(i)? scopul negocierii nevoia de asisten de specialitate (avocat, contabil etc.) cine reprezint oponentul? Care este limita sa de autoritate sau vulnerabilitate? ce aspecte noi pot aprea? Cum pot fi ele transformate n anse pentru dvs.?

Mai sus ai putut urmri o analiz sumar a aspectelor ce trebuie avute n vedere atunci cnd dai startul unei negocieri. Trebuie s reii c negocierea ncepe cu mult nainte de ntlnirea propriu zis. Lectia 2 II. 10 Motive pentru care merit s negociezi

Mai jos voi expune cteva motive, care sper s te conving c merit s negociezi. Negocierea este o art care nu aparine doar unor oameni! Aceast art, dup cum te vei convinge mai jos, poate fi nvat i practicat, att n viaa personal ct i profesional! 1. Poi i trebuie! Primul motiv pentru care merit s negociezi este nsi finalitatea negocierii. O vorb mai veche spune n urmtorul fel: n via nu primeti ceea ce merii ci ceea ce negociezi. S negociezi este o abilitate care poate fi nvat i exersat. Merit s negociezi pentru c poi face acest lucru, merit s negociezi pentru c numai aa poi obine mai mult. 1. Exista o plcint mare Am folosit o metafor pentru a defini acest al doilea motiv pentru a v face s nelegei mai uor. Este vorba aici de o poziie perceptual a minii care de cele mai multe ori ne frneaz atunci cnd credem c nu mai putem obine nimic, fie c nu este nimic pentru noi, fie c este prea trziu pentru a negocia. Aceast plcint exist, trebuie doar s ajungi la masa la care aceast plcint se mparte. Mai mult de att, nimic nu te oprete n a solicita aceast remprire. Nu puine sunt situaiile n care credeam c totul este pierdut i totui mai ncercm ceva, din datoria fa de noi, pentru a ti c am ncercat totul. Surpriza poate fi aceea c se poate obine mai mult, c atunci cnd credeai c totul este pierdut lucrurile au ieit ntr-un final bine. Prin urmare exist o plcint mare, trebuie doar s gseti calea potrivit de a cere o bucic din ea! 1. Eti la fel de puternic ca partenerul Al treilea motiv pentru care merit s negociezi este pentru a te pune n valoare. Trebuie s ai o mentalitate de om care poate mica munii din loc. n niciun caz nu va trebui s obii o poziie de inferioritate, de om mai slab. Caut acele motive pentru care eti la fel de puternic ca i partenerul tu. Cei mai abili negociatori folosesc acest atu, anume ncrederea n forele proprii, ncrederea c poi fi la fel de bun i la fel de puternic cum este partenerul tu de negociere! 2

1. Negociatorul nu i este duman S-au dus vremurile n care negociatorul este dumanul numrul unu, strategia n care dintr-o negociere trebuie s existe un nvingtor i un nvins nu se mai aplic n zilele noastre. Negocierea modern pleac de la premisa c fiecare trebuie s ctige dintr-o negociere. Aceast strategie este numit Win-Win. Partenerul tu de negociere nu este un duman, este acela care i poate face viaa mai bun, este acela care te poate ajuta n schimbul a ceva. 1. Negocierea: sentiment de autopreuire A negocia permanent, nate un sentiment de autopreuire. Vei nva mai multe lucruri despre tine, despre calitile tale. A negocia nsemn a-i exersa abilitile care i vor pune n permanen calitile n valoare. Oamenii de succes sunt aceia care se apreciaz corect. Acest sentiment de autopreuire genereaz o stare de confort. Trebuie s avem grij s nu transformm ns acest sentiment de autopreuire n ngnfare sau nfumurare. Prin urmare negociind cu siguran vei ctiga ceva pentru tine, anume acest sentiment de autopreuire. 1. Negociere nu este o lupt de orgolii Am inut s aduc i acest amendament pentru a v face mai degrab s nelegei ce nu este negocierea. Lupta de orgolii, este o lup de orgolii i att, nu este negociere. Nimic nu ne oprete n a face totul pentru a demonstra c orgoliul nostru nu poate ceda. A nu se nelege ns c ar trebui s ne lsm clcai n picioare, spun doar c atunci cnd luptm cu orgoliile nu intrm sub incidena negocierii ci avem de-a face cu ciocniri ale caracterelor sau ale ambiiilor nemsurate care nu pot fi productive sau benefice prilor! 1. Negociaz pentru a-i mplini visele Trebuie i merit s negociezi pentru a-i mplini visele. Simim cu toii c fr munc nu se poate s-i mplineti visele. Cu toate acestea sunt oameni care muncesc foarte mult i nu reuesc s-i mplineasc visele. Oamenii de succes, n afar de munc, poate i puin noroc, au mai fcut ceva i anume au negociat! O negociere bun nsemn un pas pentru mplinirea viselor tale. Prin urmare: ndrznete s negociezi pentru a-i mplini visele! 1. Afli lucruri noi. Negociind vei afla lucruri noi. Poi citi ziare, reviste, te poi uita la televizor sau poi citi o carte i spui c ai aflat lucruri noi. Acest lucru este foarte adevrat, ns negocierea i mai aduce ceva, anume informaii pe care nu le poi afla din acele locuri menionate mai sus. Negocierea este un prilej unic de a ntreba i de a afla lucruri noi. n cadrul unei negocieri se vor aduce n discuie aspecte la care nici nu te gndeai. ntr-o negociere trebuie s fi curios pentru a afla mai multe. Cu ct afli mai multe lucruri cu att te vei mbogi mai mult, vei afla lucruri mai multe care te pot ajuta n negocierea respectiv, vei afla lucruri care te vor ajuta n negocierile viitoare. Cu ct vei ti mai multe cu att vei fi mai puternic! 1. Acumulezi experiene unice Acest penultim motiv pentru care merit s negociezi face apel la ceea ce nu poate fi citit undeva ntr-o carte. Fiecare negociere este o experien unic. Experiena este combustibilul pentru perfecionare i ajustare permanent! Aceste experiene unice ne vor ajuta s nu cdem n plasa teoreticienilor, ne vor ajuta s nu fim buni negociatori doar la nivel de discurs ci i n practic. Cu ct vom avea mai multe experiene cu att vom negocia mai bine! 3

1. nvei s preuieti lucrurile la adevrata valoare Poi ti ct valoreaz, s zicem o main nou, pentru c este simplu, te uii ntr-un catalog, poi de asemenea s ti ct valoreaz un calculator, o main de splat sau o sticl de ap mineral. Vei ti ntradevr ct valoreaz aceste lucruri, dar acestea sunt rupte dintr-un context al negocierii! Practicnd negocierea vei afla ct conteaz o concesie pe care o faci, ct valoreaz o concesie pe care i-o face partenerul. Vei nva de asemenea s evaluezi un termen de livrare sau s evaluezi o relaie cu cineva i ce-i poate aduce acel lucru! Negociind vei nva s evaluezi lucrurile la o valoare real, la o valoare prins ntr-un context bine definit i v asigur c nu vei gsi n niciun catalog c valoarea relaiei tale cu prietenul tu valoreaz 2452 uro. A fost o cifr ntmpltoare acest 2542, iar exemplul dat a fost forat pentru a te face s nelegi c sunt lucruri care nu au valoare fix, de multe ori nu au nici mcar o valoare financiar ci au o valoare care poate fi negociat, folosit i evaluat corect! Sper c prin aceste motive am reuit s te conving c merit s negociezi i sper c motivele i se par plauzibile totodat. O s nchei acest articol printr-o not mai puin oficial i anume printr-o glum pe care am citit-o la un moment dat pe undeva pe internet. Doi clugri se plimbau prin curtea mnstirii. Numele unuia era Pavel iar al celuilalt Iacob. Iacob trgea tacticos din igar n timp ce citea biblia. Pavel foarte indignat l ntreab: Pavel: Drag Iacob cum se face c stareul te las s fumezi pentru c i eu l-am ntrebat i mi-a spus c nu am voie! Iacob: Pe mine stareul m-a lsat. Dar sunt curios ce l-ai ntrebat? Pavel: Pi l-am ntrebat dac m las s fumez n timp ce citesc biblia i rspunsul lui categoric a fost nu! Iacob: Vezi tu mai Pavele, eu l-am ntrebat altfel si anume: Preasfinite Staree, crezi c n timp ce fumez a putea s citesc i biblia?, Iar rspunsul lui a fost c se poate! Mai recitii odat aceast glum s vedei cum schimbarea poziiei perceptuale poate schimba rezultatul unei discuii! Vedem cum Iacob este un negociator iar Pavel mai puin! Lectia 3 III. 21 de Tehnici de negociere

Tacticile de negociere prezentate mai jos sunt o trecere sumar n revist a tehnicilor ce pot fi folosite. Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai puin bune, unele dintre ele pot fi considerate etice altele mai puin etice. De-a lugul Cursurilor de Negociere pe care le-am susinut, totdeauna am avut o ntrebare de la cursani: Ce tehnic ar fi cel mai bine s folosim? Rspunsul l vei gsi n finalul prezentrii acestor tehnici! 1. Tactica: Este important pentru mine!

Aceast tactic reflect modul n care trebuie acionat n privinta problemelor care nu sunt eseniale pentru noi n scopul de a da satisfacie partenerilor. Partenerul tu va reaciona pozitiv atunci cnd tu te vei arta sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunt! 2. Tactica lipsa de mputernicire Aceast tactic se poate practica atunci cnd negociatorul i d seama c este forat s cedeze mai mult dect ar dori. Se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord n termenii care au fost discutai. Aceast tactic poate deranja partenerul, singura scpare fiind aceea c n disciuie au aparut elemente noi care trebuie discutate i la alt nivel! 3. Tactica uliul i porumbelul sau biat bun-biat ru Mecanismul tacticii este simplu: ntr-o echip format din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii i apoi va lsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic n timp ce unul joac rolul dur al inflexibilului i dezvolt starea de conflict, cellalt joac un rol conciliant i dezvolt starea de cooperare. Avantajul este c se pot avansa cereri nalte la nceputul negocierii, ferm i fr rezerve. Putem proceda astfel deoarece n momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat s cedeze: iniial s-a stabilit o poziie puternic pe care primul (uliul sau biatul rau) va trebui s o apere! 4. Tactica efecturii sau evitrii efecturii primei oferte n general nu este recomandabil s se fac prima ofert n negociere. Dac totui acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme: s nu se fac o ofert foarte sus, ceea ce ar determina cealalt parte s o interpreteze ca pe un bluff; invers,s nu se fac o ofert prea jos ntruct ar putea fi interpretat ca o slbiciune i necunoaterea realitilor. 5. Tactica folosirii impasului Poate fi folosit ca mijloc temporar de testare a poziiei celeilalte pari i de a rezolva problema n discuie. Ea se folosete numai atunci cnd exist pretenia ca cealalt parte nu va reaciona puternic astfel nct s solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia. 6. Tactica tergiversrii Utiliznd o astfel de tactic negociatorul caut s evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sntii, concedii, deplasri, urgene etc. ntr-o asemenea situaie se va ncerca s se conving partenerul s continue tratativele. Se va arta regretul de a nu finaliza operaiunea i nevoia de a o finaliza cu o alta firm concurent. 5

7. Tactica politeii exagerate Este folosit pornind de la premisa c unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nici o dorin. Uneori o astfel de tactic poate masca desconsiderarea sau dispreul. Prin politee exagerat se evideniaz merite reale sau imaginare. Uneori cu ct complimentele sunt mai plcute cu att solicitrile i rezultatele vor fi mai substaniale. ntr-o asemenea situaie se va cuta s se adopte o poziie similar, manifestndu-se o politee exagerat pentru a-l determina pe partener s renune. 8. Tactica apelului la simuri Se utilizeaz atunci cnd raiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioar, mndria personal sau naional, la amintirea unor momente plcute petrecute mpreun n cadrul aciunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,). Pentru a contraataca o asfel de tactic se va cuta a se aminti partenerului ocazii similare desfurate pe baza de reciprocitate i la care a fost invitat i se va cuta revenirea la discuia de baz. 9. Tactica lansarii unor cereri exagerate Prin aceasta partenerul i asigur posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care s nu afecteze fondul poziiei sale. n lipsa unei documentri adecvate, diferena dintre limita partenerului i nivelul gndit de noi ne poate inhiba, determinndu-ne n final s acceptm de exemplu un pre mult superior celui normal. 10. Tactica dominrii discuiilor n general, n orice negociere o atenie deosebit trebuie acordat tacticilor utilizate de partener. Sunt des ntlnite situaiile cnd acesta preia iniiativa n procesul de negociere i lanseaz cereri mult mai mari dect cele care i sunt efectiv necesare. Astfel acesta va continua s domine iniiativa discuiilor inndu-i partenerii sub presiunea cererilor sale, cutnd totodat s le dezechilibreze poziia. n acelai timp va ncerca s delimiteze la maximum posibilitatea de aciune a acestuia prin meninerea exclusiv n discuie a subiectului lansat. n acest fel partenerul va fi determinat s fac concesii, una dupa alta, pn la epuizarea acestora. 11. Tactica asta-i tot ce am Aceast tactic se va avea ntotdeauna n vedere cnd se cumperi un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cnd un cumprtor spune mi place produsul dvs., dar nu am atia bani, vnztorul poate rspunde pozitiv, prietenos, devine implicat n problema cumprtorului. Cum s fii ostil fa de cineva cruia i place produsul tu? 6

12. Tactica escaladrii Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscut de orice negociator, att vnztor ct i cumprtor, pentru ca acesta s poata evita eventualele dezavantaje n derularea tranzaciei efectuate. n condiiile n care o asemenea tactic este etic i este att rezonabil ct i corect ea satisface ambii parteneri. Exist i cazuri cnd aceasta se practic ntr-o fom neloial. Spre exemplu, n cazul n care dei cele dou pari (vnztor i cumprtor) stabiliser un anumit pre, ulterior, vnztorul ridic preul, punndu-l pe cumprtor ntr-o situaie neplcut. Dei suprat, acesta este nevoit s nceap o nou negociere, ajungndu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pre mai mare dect cel stabilit iniial. 13. Tactica Ai putea mai mult dect att Aceast tactic deruteaz vnztorul, avantajnd de regul, cumprtorul. neleas ns bine, vnztorul poate s o fac s lucreze n favoarea sa. S ne imaginm un vnztor n situaia de a vinde o cantitate de, s zicem, cafea natural pentru care solicit un pret de 5 lei/kg. Un alt vnztor cere 4,8 lei/kg, n timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumprtorul va folosi tactica ai putea mai mult dect att. El le va spune celor trei ofertani:Trebuie s putei mai mult dect att!. Vor face vnztorii acest lucru? Este de presupus ca da. 14. Tactica tcerii Tcerea este marcat semiotic n functie de temperament, apartenena etnic, etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai puin nclinai s pstreze tcerea. n general tcerea e resimit ca o situaie jenant, care i mpinge pe oameni s vorbeasc cu orice pre, uneori chiar mai mult dect trebuie. n orice discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. Rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita negocierii. Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodat cuvntul atunci cnd poi foarte bine s pstrezi tcerea. 15. Tactica ntrebrilor introductive Negociatorul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndu-le Bun-dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia afacerilor partenerului, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor personale. El va cuta s obina avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre parteneri i le va construi acestora o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. 16. Tactica primete-d ntotdeauna un negociator este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce va 7

primi una mare i va cuta s obin informaii nainte s le dea. Va cuta s primeasc oferta celorlali nainte de a o face pe a sa. O astfel de tactic, utilizat de negociatori experimentai, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt i va putea ctiga teren n timpul negocierii. Pe termen lung ns, dezavantajul const n aceea c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor puncte moarte, n care niciuna din pari nu dorete s dea ceva nainte de a primi. 17. Tactica tinuta gen pocker Negociatorul va avea o inut mpietrit, de neptruns, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau gesturi, aceast tactic fcd o parte important a arsenalului propriu. Aceast tehnic, destul de ntlnit i practicat este folosit de regul din dou motive: fie pentru a arta dezinteresul pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a fora partenerul s cedeze mai mult dect n mod normal. 18. Tactica ofertelor false Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaz defavorabil n jocul su att vnztorii ct i cumprtorii. Astfel, un cumprtor intr n negociere cu o ofert suficient de mare ca valoare, pentru a inltura de la nceput concurena. Odat ce acest lucru s-a obinut, prezumptivul cumprtor i retrage oferta iniial i astfel negocierea iniial i pierde valabilitatea. De regul oferta fals este fcut pentru a nltura competiia, astfel ncat negociatorului s-i rmn terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactic d roade, se materializeaz, deoarece partenerul este luat prin surprindere. 19. Tactica schimbrii negociatorului : Deseori, pe parcursul unei negocieri i mai ales atunci cnd te atepti mai puin, partea advers schimb negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii rzboinici i creia cu greu i se poate face fa. Aceasta deoarece odat ce te-ai obinuit cu cineva, chiar dac i este oponent ntr-o negociere, este destul de neplcut s iei totul de la capt; de obicei se prefer stabilitatea, chiar i a celor ce i se opun. Far ndoial c negociatorul i va pune o serie de ntrebari: Ne place sau nu noul partener?, Este mai bun, mai ru, mai pregtit sau mai puin pregtit fa de cel care a fost nlocuit?, De fapt de ce s-a fcut schimbarea?, Ce semnificaie are aceasta?. 20. Tactica de obosire a partenerului ntruct negociatorul nu se poate relaxa nici dup terminarea argumentaiei, fiind obligat s-i pregteasc mutrile urmtoare n funcie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor. 21. Tactica eludrii. O astfel de tactic este ntlnit frecvent n cazul organizaiilor internaionale superdimensionate.

Negociatorul, n dorina de a exercita o presiune asupra partenerului caut s discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urm; n acest fel el urmrete sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. Msura de aprare pe care specialitii o consider cea mai adecvat este aceea de a pune n gard persoanele vizate de negociatorul care apeleaz la o astfel de tactic, asupra posibilitii de a fi contactate, precum i asupra inteniilor fundamentale ale persoanei n cauz. Ce tehnic trebuie s folosim Tehnicile de mai sus i regsesc eficacitatea n folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context, la mediul n care se poart negocierea. Astfel, trebuie s adaptezi tactica la potenialul tu de a o folosi. Nu toate tehnicile de mai sus pot fi fosite de ctre oricine i n orice moment. n funcie de personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai uor, cu rezultate mai bune. Prin urmare trebuie s folosim acele tehnici care conduc ctre maximizarea rezultatelor. Nu trebuie s uitm ns de un principiu al negocierii moderne i anume WIN WIN (ntr-o negociere trebuie s ctige ambele pari). Totodat este foarte important ca aceste tehnici tactici s fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru. Cunoaterea tehnicilor de mai sus mai comport un avantaj i anume la identificarea tehnicii folosite de partener. Cunoscnd mai bine tactica folosit de acesta putem s contracarm mai uor.

Lectia 4 IV. Lecie de negociere Cum s vorbeti pe limba interlocutorului?

Dincolo de strategia folosit de companie care uneori poate da roade alteori nu, mai sunt o mulime de fineuri care pot duce la ncheierea unei tranzacii de succes. Tocmai am avut un client care mi-a spus in felul urmtor: Vreau ca agenii mei s nvee s vnd orice i oricui! ntr-adevr acesta ar fi lucrul ideal! Cum s-ar putea realiza acest lucru? Cum poi s-i faci o prezentare la nivelul limbajului astfel nct s se nchege o conversaie consistent iar vnztorul s fie pe aceiai lungime de und cu cumprtorul ? n acest articol voi prezenta cele trei tipologii de oameni si anume: oameni care gndesc vizual oameni care gndesc auditiv oameni care gndesc senzitiv

De regul aceste tipare ale gndirii nu apar in form pur ci regsim n limbajul oamenilor o combinaie de dou canale dintre cele trei, din care unul din ele predomin mai mult. Recunoaterea limbajului folosit de cumprtor ne d un indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar trebui s-l folosim i noi! S lum un exemplu pentru clarificare: Un Vizual ne va spune: Am mai vzut oferte asemntoare i nu m intereseaz! 9

Un Auditiv va spune: Am mai auzit de oferte asemntoare i nu m intereseaz! Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemntoare i nu m intereseaz! Cel mai des vom ntlni cumprtori care se vor exprima n termeni vizuali, apoi senzitivi (kinestezici) iar cei mai puini sunt auditivii. Mai exact fiecare dintre ei vor face referiri la lucruri personale sau sentimente conform tabelului de mai jos:

Un VIZUAL i va spune Ce culoare are! Ct este de clar! Ct este de mare! Ct este de mic! n ce spaiu ncape! Unde este aezat! La ce distan este! Ct este de lung! Ct este de rapid! Unde este poziionat!

Un AUDITIV i va spune Ct de tare! De unde se aude! Cine spune! Ce ton are! Vorbete repede! Se aude bine! E armonios! Ct este de clar! Ct de continuu!

SENZITIV Ct de rece! Ct de cald! Ct de incitant! Ct de nspimntat! Ct de calm! Ct de puternic! Ct de bine! Ct de ru! Ct de optimist! Ct de lejer! Ct de strns! Ct de apsat! Ct de fin! Ct de aspru! Vorbete cu rezonan Respiraie adnc Va gesticula n jos Poziia nclinat pe spate relaxat cu micri libere

Vorbete repede Respiraie rapid-scurta

Vorbete ritmic Va respira la nivel median

Gesticuleaz n sus ncercnd Va gesticula pe orizontal s contureze i va nclina adese capul in Tensiune corporal lateral

10

Tabelul de mai sus v va ajuta s identificai profilul cumprtorului. ie ca vnztor, nu-i rmne dect s vorbeti pe limba lui! De regul poi identifica chiar din prima faz ce tip de cumprtor ai n fa urmnd ca n primele dou trei minute s i se confirme. S lum exemplul de vnzare a unei maini, cum trebuie s vorbeti? Dac ai n fa un vizual trebuie s insiti pe: formele mainii culoarea mainii (care poate fi oricare, la alegerea cumprtorului) la designul interior la modul cum arat maina n ansamblu la modul cum ar arta maina pe strad arat-i designul bordului arat-i materialul din care a confecionat vei insista pe a-i arta tot ce dorete nu te grbi s-l urci la volan foarte repede las-l s o admire ct va dori el sau ea

Dac ai n fa un auditiv trebui s insiti pe urmtoarele aspecte: propune-i s porneti motorul s vad cum se aude deschide-i capota arat-i diferene n turarea motorului sistemul audio este vital, nu vei reui s-i vinzi o main fr sistem audio unui auditiv probeaz sistemul audio n toate variantele lui posibile

Dac ai n fa un senzitiv trebuie s insiti pe urmtoarele aspecte: pe confortul oferit de main pe ct de bine se va simi conducnd o asemenea main

urc-l la volan i d o tur rapid, nu insista pe forme prea mult, sau pe sistemul de sonorizare, invit-l s o simt apoi spune-i c se va simi n siguran, insist pe senzaiile pe care le va simi la bordul acestei maini

11

n concluzie n vnzri, nainte de a vinde un produs vinzi sentimentele care pot fi generate de acel produs. Astfel c unui vizual i vom stimula simul vizual, unui auditiv vom ncerca s-i vindem senzaiile auditive iar unui kinestezic i vom vinde doar sentimente interne. Cel puin n prima faz a vnzrii trebuie s insistm pe canalul principal al cumprtorului (pe tiparul lui de gndire preferat). Am fost martor la att de multe situaii n care cumprtorii erau bruscai s vad ceva cu toate c ei vroiau s simt, sau au fost invitai s simt acel produs cnd ei vroiau doar s-l vad! Acesta e doar unul din secretele vnztorilor de succes. Poi nva mai mult vizitnd aceast seciune n viitor sau accesnd cursurile organizate de Extreme Training. Mai jos aveti un exemplu practic care mi s-a intamplat aceste zile! Relaia dintre aceste tipologii, sau canale de gndire poate fi observat i ntr-o coresponden. Poi s identifici rapid canalul preferat i s vorbeti sau s acionezi n consecin. Mai jos avei un exemplu de ASA NU! Un site mi-a propus o colaborare. Acesta dorea s scriu la o anumit seciune un articol pe sptmn. Am scris articolul i i-am trimis pe e-mail textul de mai jos persoanei de contact. ,,Buna ziua, Avei ataat articolul. Sper s v plac! V-am ataat i un mic banner care a vrea s fie afiat n locul n care este publicat articolul, cu trimitere ctre siteul Extreme Training. In plus, inainte de a stabili anumite coordonate ferme ale colaborarii astept de la dumneavoastra sa vad exact profilul siteului (urcat pe internet), inclusiv pozitionarea articolului in cadrul siteului. Avand in vedere barterul care il ganditi as dori sa vad mai exact care este oferta dumneavoastra. Va multumesc, Marian Rujoiu,, Dup cum observai este un e-mail n care se vede clar ca sunt un vizual prin excelen! Ce ar fi trebuit s-mi rspund? Citii mai jos ce mi-a rspuns! ,,Bun seara, Cred c se impune o discuie face to face pentru a stabili toate detaliile colaborrii noastre. Cnd suntei disponibil? Pare un mail ct se poate de elegant n care mi propune o ntlnire n care s discutm termenii colaborrii. Ce credei c am simit? V spun eu! M-am simit bruscat! Eu vroiam doar s vd o propunere concret, nu s discut. Ce credei c am fcut? Evident am refuzat ntlnirea, mai ales ca nu ineam la aceast colaborare, n plus am alte prioriti din punct de vedere al timpului! Mi-am reafirmat intenia doar de a vedea propunerea! Nu tiu dac vom colabora sau nu! Schema ar fi in felul urmtor: I-am trimis mesajul pe canalul vizual (att ca limbaj ct i coninut) Mi-a trimis un mesaj pe canalul auditiv (att pe limbaj ct i pe coninut) 12

Rezultat: cel putin pentru moment colaborarea e intrerupt! Este foarte interesant deoarece aceste tipologii sunt ntlnite nu numai n vnzri. Ele sunt ntlnite i la munc i acas, sunt ntlnite oriunde se comunic. n concluzie, dac vrei s comunici cu cineva trebuie s te adaptezi i s vorbeti pe limba lui! Dup cum probabil tii cel mai flexibil element al unui sistem are ansele cele mai mari de supravieuire, n plus nu doar supravieuiete n cadrul sistemului ci i conduce acel sistem. Lectia 5 V. Negocierea de gheril: Ce faci cnd partenerul te preseaz? Studiu de caz S presupunem c ai un partener de afaceri care ii cere din ce n ce mai mult, tot mai multe lucruri, tot mai multe faciliti. Exemplul se poate extrapola att n viaa personal ct i n viaa profesional! n acest articol v voi prezenta o tehnic nu foarte cunoscut, dar extrem de eficient. O sa v explic aceast tehnic plecnd de la un exemplu personal, anume o excursie n Egipt. Dincolo de obiectivul acestei calatorii a aprut i un alt obiectiv adiacent, anume o ocazie pentru exersarea abilitilor de negociere. Este recunoscut stilul foarte dur de negociere al rilor arabe, iar negocierea unui pre face parte din natura lor. Am primit informaii de la ghid, anume c atunci cnd ni se cere un pre trebuie s-i oferim i noi un pre ct mai mic, deoarece prin negociere se poate ajunge la jumtate din preul iniial. Preurile nu erau afiate, i indiferent ce vroiai s-i cumperi, un suc, o ngheat, un suvenir sau ceva de mbrcat ncepea marea tocmeal asupra preului. Am testat fel i fel de tehnici. Cea mai simpl i cea mai la ndemn tehnic era urmtoarea: dac el cerea 10 euro, eu i ofeream 2 Euro. Astfel el mai reducea un euro i ii spunea c i-a fcut un favor i te ruga i pe tine s mai urci oferta iniial. Astfel era o joac cu cifre n care fiecare mai fcea o concesie, de un euro, i se ajungea astfel la un pre de 5 sau 6 Euro. Pn aici lucrurile sunt simple, probabil aceast tactic ai intuit-o i voi. Apare ns ntrebarea: Dac simi totui c aceast negociere nu te avantajeaz? Dac tu crezi c valoarea produsului respectiv nu este dect 4 Euro i nu 6 euro, cum poi scoate negocierea din acest mecanism prezentat mai sus? Vrei s spui stop, vrei s nu mai pui nici un euro n plus! Cum faci s te opreti? Este greu de rezistat pentru c tocmai el i-a fcut o concesie i i cere una la schimb (cunoscuta tactic de negociere). Am ncercat astfel, fel i fel te tehnici i de replici, totui ei totdeauna aveau o replic pregtit, prin prisma lanului de concesii! S lum un exemplu de o geant pe care mi se ceruse 50 E pe o geant. La un calcul simplu dac-i propuneam 10 euro ajungeam undeva la 30 E. 1. Primul pas a fost s-i intru in joc, i-am oferit 5 Euro.

2. Al doilea pas evident a fost un joc de 5 euro si am ajuns la 20 Euro pe care i ofeream eu, fa de 35 E pe care i solicita el! 13

3. pasul trei ar fi fost continuarea acestui curs al negocierii i anume s ajungem undeva aproape de 30 E dar nu a fost aa. Astfel c l-am rugat s mai fac o concesie i s mai lase 5 euro 4. dup ce a fcut aceast concesie, se atepta ca i eu s fac la fel. Astfel el mi explica cu argumente c 30 E este cel mai bun pre posibil. Astfel am mutat discuia ntr-o zon a Preului bun! Dup ce i-a terminat toat povestea i-am spus c i eu am un pre foarte bun pentru el, i cu siguran nu putea s m refuze., pentru c i ofeream cel mai bun pre posibil. Aadar, dac iniial i fcusem propunerea de 20 E, dup ce el mi-a lsat respectiva geant la 30 E eu i-am fcut propunerea de 15 E. 5. Pasul 5, era expresia de nedumerire i bulversare a respectivului Egiptean. Nu mai nelegea ce se ntmpl i nu-i venea s cread. Aceasta a fost i tehnica care a funcionat anume: Dac nu vrei 20 Euro, atunci i ofer 15 Euro! Ce prere ai? Evident, nu prea mai avea ce prere s aib! 6. Ca un pas ase a fost acela n care mi-a vndut geanta respectiv cu 20 E.

Am aplicat aceast tehnic i cam n procent de 80% din cazuri a dat roade. Motivele pentru care aceast tehnic funcioneaz sunt urmtoarele: 1. 2. se schimb unghiul de negociere ii transmii mesajul ferm c ceea ce i oferise-i anterior deja era mult (20 E)

3. transmite partenerului senzaia de nelinite , acesta temndu-se c te poate pierde dac nu i-l d la preul propus de tine 4. 5. preiei controlul total al negocierii poi s-i impui oferta mai uor

Te invit s aplici aceast tehnic i n Romnia. Ea funcioneaz. Este o tehnic foarte fin a retragerii, numai c nu te retragi, ci ii faci o ofert mai mic! Este o tehnic ce mbin i legea contrastului., ea putnd fi folosit i n sens invers. S lum un exemplu din viaa profesional. Eti mpreun cu un coleg i facei o mprire a sarcinilor ntre voi. Tu i faci, de exemplu propunerea s te ocupi de rspunsul la emailuri i realizarea unei statistici iar el ar trebui i mearg la dou ntlniri i s pregteasc un raport de evaluare al unei aciuni. S presupunem c ar fi mai solicitante cele dou sarcini din urm, iar colegul tu i va spune acest lucru. Apoi tu te poi arta foarte ncntat, spunndu-i c ai o soluie genial pentru el i anume ca tu s rspunzi la e-mailuri, iar el s ndeplineasc cele trei sarcini. Evident va avea o senzaie de oc, i de fr replic (grij mare s nu se supere) i ca prin minune mprirea iniial i se va prea excelent. S lum exemplul unui interviu. Se ajunge la un moment dat la negocierea salariului. S spunem c propui cifra de 700 E! Angajatorul poate ncerca s negocieze aceast suma, aducnd clasicul argument pe linie de politic salarial. Poi ncerca apoi sa-i spui c are perfect dreptate .. si dac stai bine s te gndeti ai fi mai mulumit dac i-ar oferi ct valoreaz munca ta , anume 1000 E. E drept e o strategie riscant. Va trebui s-i dai seama la faa locului dac poi aplica aceast strategie sau nu! Angajatorul se ateapt ca tu s scazi suma, n nici un caz s o creti. Aceast tehnic i va permite s primeti acei 700 E, n cazul n care angajatorul are disponibilitate n acest sens. 14

Exemplele pot continua, n familie, la negocierea unui contract, ntre prieteni, etc. Prin urmare, te invit s testezi aceast tehnic. Cu puin arm vei reui sa-i aperi i s-i susii o poziie. Te sftuiesc s o testezi n situaii fr miz mare, pentru a te familiariza cu ea. Aceast tehnic i gsete de asemenea funcionalitatea atunci cnd ai n faa ta un negociator foarte dur, ce nu este dispus s cedeze uor. Poi fi i tu la fel de dur aplicnd aceast tehnic. Motoul cursului nostru de Negociere i Comunicare este: n via nu primeti ceea ce merii ci ceea ce negociezi! Lectia 6 VI. Negocierea salariului Vreau un salariu mai mare! Trim ntr-o economie de pia n care mrirea salariului joac un rol foarte important. Eti angajat de doi sau trei ani i simi c merii un salariu mai mare? i se ncredineaz tot mai multe sarcini pe care le duci la ndeplinire cu succes? Ai vrea s vezi cu ochii ti o mrire de salariu? n acest articol vom aborda subiectul mrirea de salariu. Tot mai multe articole trateaz negocierea salariului la angajare. Acesta este, de asemenea, un punct foarte important, ns nainte de a alege schimbarea locului de munc, putem alege negocierea unei mriri de salariu. Este mult mai accesibil negocierea condiiilor n cadrul actualului loc de munc, de cele mai multe ori invocnd vechea zical romneasc: Nu da vrabia din mn pe cioara de pe gard! Nemulumirea fa de un loc de munc ne ispitete n a lua decizia cea mai la indemn: mi schimb locul de munc, PLEC! Este o poziie interesant, ns aceast decizie ignor de cele mai multe ori o serie de ntrebri cum ar fi: Cum mi-a putea face o via mai bun la acest serviciu? Ce m face s cred c nu voi gsi aceeai situaie i la alt loc de munc? De unde tiu c nu va fi chiar mai ru? Ce lucruri m fac s cred c eful, colegii sau salariul vor fi mult mai satisfactoare la un alt loc de munc? Acestea sunt doar cteva ntrebri. Lista poate continua! Uneori avem indicii asupra rsunsurilor la aceste ntrebri. Cunosc destule persoane care i-au schimbat locul de munc, i culmea, contrar previziunilor optimiste, au descoperit c schimbarea locului de munc nu a fost o decizie deloc potrivit. De obicei aceste persoane invocau argumentul: Mai ru de att nu se poate! Aceast afirmaie este uor de fcut, dar din pcate este lipsit de consisten. Dragi cititori, tii la fel de bine ca i mine, c ntotdeauna e loc de mai bine, dar i de mai ru! S ne ntoarcem la negocierea salariului. Ce nsemn de fapt salariul? Adesea cnd spunem salariu, ne gndim la ct ctigm din punct de vedere pecuniar. O viziune real asupra unui loc de munc ar trebui s cuprind tot ce primeti n schimbul prestaiei tale i cum primeti aceste beneficii. Dac avem n vedere doar banii nu vom avea o viziune corect asupra modului cum suntem rspltii. O enumerare a aspectelor care pot fi luate n discuie la o negociere de salariu ar fi urmtoarele:

Bonusuri Zile de lucru Vacane Timpul de lucru Acoperirea transportului Deplasarile Asigurare Salariul fix Locaia de lucru Echipamentul pus la dispoziie 15

Puterea de decizie Posibiliti de promovare

S NCEPEM! Cteva lucruri pe care le ai de fcut nainte de a ncepe marea btlie: 1. Nimic nu trebuie s te opreasc n a cere un salariu mai mare, n condiiile n care consideri c merii acest lucru. Este evident c nu poi avea un salariu mai mare dac nu ceri acest lucru! 2. 3. 4. 5. Evalueaz nevoile companiei! Evalueaz situaia!!! Evalueaz adevarata ta voloare- ca individ n cadrul companiei! Evalueaz valoarea ta n cadrul grupului!

Dou ntrebri de referin ce pot msura care sunt ansele s i se acorde mrirea de salariu (i/sau a condiiilor de lucru: 1. 2. n ce masur angajarea altcuiva ar presupune costuri suplimentare? n ce masur locul tu ar putea fi preluat, fr probleme, de ctre un angajat nou?

Avnd rspunsul la aceste dou ntrebri poi afla poziionarea ta n cadrul companiei. ntr-adevr, i trebuie un moment de sinceritate pentru a rspunde la aceste dou ntrebri. Tendina noastr va fi aceea de a ne supraevalua. Gndii-v la dumneavoastr ca la o a doua persoan, ca la un coleg de serviciu, ncercai s va detaai! Cum pui problema? Cum poi face astfel nct s dai dovad de elegan maxim i s ai un succes maxim? n primul rnd arat-i c ai responsabiliti pe care le iei n serios.

n al doilea rnd arat-i, n mod ct se poate de elegant, msura n care tu contribui la dezvoltarea companiei, la creterea profitului acesteia (pregtete-i eventuale grafice care s arate acest lucru). Este greu s ceri o mrire de salariu dac nu ai mcar cteva realizri vizibile pe care le poi arta.. Prin urmare, ncearc sa ai realizri constante, vizibile O ntrebare de testare, dup ce i-ai fcut reclama ar fi urmtoarea: Ce considerai dumneavoastr c ar fi necesar s fac n cadrul acestei companii, pentru a avea un salariu mai mare? Aceast ntrebare merge direct la esena problemei, i va da acel indiciu cheie de care depinde mrirea de salariu! Atunci cnd nu i se d un rspuns clar poi ncerca urmtoarea ntreare: Cred ca pot avea realizarea X in cadrul companiei Extreme Training! Considerai c aceast realizare ar putea fi recompensat n vreun fel? Alte ntrebri ajuttoare 16

Cum a putea contribui la dezvoltarea firmei, astfel nct s primesc un salariu mai mare? Care este politica salarial a firmei?

Care sunt acele lucruri care v-ar determina s oferii o mrire de salariu unui angajat? (ntrebare subtil, care foreaz un rspuns i te protejeaz n acelai timp. Cu alte cuvinte dai dovad de onestitate, prin faptul c nu vrei ceva special pentru tine ci te intereseaz condiiile cadru n care ar fi realizat acest lucru). A dori un sfat de la dumneavoastr! Putem discuta despre rolul meu n organizaie, despre rezultatele mele, i despre dezvoltarea mea? (ntrebare introductiv, de tatonare, care pregtete terenul pentru o discuie constructiv). Factorii cheie ce au/pot avea legatur cu negocierea salariului (Pregtirea negocierii) narmeaz-te cu rspunsurile REALE legate de aceste aspecte. Evalueaz corect situaia! 1. gradul de dependena al firmei fa de munca pe care o prestezi; 2. rata inflaiei; 3. costurile tale primare, legate de locuin, transport, sau alte cheltuieli constante ce au intervenit ntre timp; 4. situaia companiei (n cretere/ n descretere/ imaginea slab/ angajeaz/ reduce personalul); 5. disponibilitatea/ potena firmei de a oferi un salariu mai mare; 6. media salariului pe pia, pe aceeai poziie pe care te afli n acel moment; 7. ce precedente are compania n acest sens care au fost situaiile n care aceasta a oferit mriri de salariu? 8. ce valoare ai tu pentru ef i pentru companie? 9. ce extraresponsabiliti ai putea s preiei? 10. esti dispus/ s munceti mai mult pentru a primi un salariu mai mare? 11. ce compentene ai, astfelncat sa poi fi reangajat/ ntr-o alt companie cu aceleai responsabiliti, dar avnd un salariu mai mare? 12. cum vede eful aceast problem a mririi de salariu? 13. ce l-ar putea determina totui s ofere o mrire? ncearc s corelezi acest lucru cu obiectivele sale personale n cadrul companiei precum i cu obiectivele companiei; 14. exist alte persoane n firm prin intermediul crora propunerea ta de mrire de salariu ar avea anse mai mari? n ce msur ai acces la aceste persoane? 15. gsete acel motiv pentru care ar fi normal s i se acorde aceast marire: exist un buget alocat salariilor, o anumit politic salarial? Nu s-ar crea oare un precedent care nu poate fi susinut de ctre firm? Eti doar unul dintre sutele de angajai!!! Dup cum observai aceast mrire de salariu nu este o sarcin tocmai uoar. Trebuie s priveti att din punctul de vedere al companiei ct i al dumneavoastr. Mai mult de att, trebuie s evaluezi situaia att separndu-v pe dumneavoastr de companie ct i n relaie cu aceasta. Patru Sfaturi Cheie Solicit o ntlnire cu eful n cel mai bun moment. Nu-i spune din start c tema discuiei este dorina ta de a i se mri salariul. Alege Locul si Timpul Potrivit!! ncerc n timpul discuiei s foloseti acele argumente pe care eful le aduce de obicei. ncearc s foloseti, acelai tip de argumentare. Citeaz-l dac e nevoie! De exemplu, dac eful 17

nu este de acord s fac aceast concesie pentru niciun angajat, ncearca s afli ce l-ar determina s o fac. n cazul n care rspunsul nu este pozitiv i nici nu vi se ofer o variant n care acest lucru s-ar ntmpla, putei ntreba: DE CE nu este posibil acest lucru? n cazul n care discuia permite, poi spune: n acest caz, este forte posibil ca la un moment dat s-mi caut alt loc de munc, deoarece nteleg c ntr-adevar nu este posibil sub nicio form o mrire de salariu, ns, din nefericire, am anumite cheltuieli pe care nu reuesc s le acopar. Evident aceast alternativ nu m ncnt! (Acest ultim aspect este ultima forare. Dumneavoastr vei ti dac trebuie s facei acest lucru sau nu. Daca v-ai hotrt totui s spunei acest lucru, avei grij cum o spunei. Alegei tonul potrivit., astfel nct s nu sune ca o ameninare, ci mai degrab trebuie s fie luat ca onestitate din partea dumneavoastr. De obicei acest lucru este apreciat ns nu ntotdeauna) Doisprezece motive pentru care i-ar fi oferit o marire de salariu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Realizrile tale recente; Reuitele tale care nu figurau n fia postului (extrarealizri n cadrul companiei); ndeplinirea la timp a sarcinilor; Propunerile tale: au fost preluate i s-au dovedit a fi cele mai bune; Managementul (informal) pe care l-ai practicat; Cuantificarea global a realizrilor tale (pe an de preferat); Calificrile obinute de tine n ultima vreme; Abilitile dobndite de tine n ultima vreme; Noile responsabiliti/sarcini ce ai fi dispus/ s i le asumi; Eficiena ta: Numr de sarcini / timp (un grafic din care s reias c stai foarte bine)

11. Creterea salariului ar duce la o cretere a calitii vieii, care n mod evident s-ar rsfrnge pozitiv asupra calitii muncii pe care o prestezi; 12. Pentru c o ceri!

Aceste ultime ntrebri le poi folosi drept chestionar, un barometru al anselor tale de reuit nainte de a ncepe negocierea salariului. Dac la 10 din cele 12 puncte poi aduce argumente, nsemn c ai anse foarte mari de a primi o mrire de salariu, nsemn c TU merii aceast mrire de salariu! Acest articol nu i propune s v nvee s obinei o mrire de salariu atunci cnd nu exist nici un motiv pentru a o primi! Explicaiile oferite n acest articol v vor ajuta s v poziionai ct mai bine pentru a obine efectul dorit, pe de o parte, iar pe de alt parte v ajut s fii contieni de instrumentele pe care le avei la dispoziie i cum s folosii aceste instrumente. Voi folosi o metafor pentru a m face mai bine neles: Vei reui s vindei efului vostru ZAHR, numai 18

dac avei zahr. Este greu sa-i vindei zahr dac avei numai sare. Acum, trecnd la partea optimist, mriri de salariu se ofer permanent, poi fi tu unul dintre aceia care o obine! Suntem convini ns c exist cel puin un motiv pentru care ai merita aceast mrire de salariu: Pentru c o ceri! E foarte puin probabil ca mrirea de salariu s vin n condiiile n care nu ceri acest lucru, exceptnd cazurile n care politica salarial a companiei este foarte ferm i tii n ce condiii te poi atepta la o mrire de salariu! n concluzie! Pregtii-v i ndrznii s cerei o mrire de salariu! Lectia 7 VII. Limbajul Trupului: OCHII

Detectorul de minciuni, de adevr i de emoii! Stai de vorb cu cineva i ai vrea s ai mai multe repere dect limbajul verbal. Mai jos avei cteva lucruri depre limbajul ochilor i ce nsemn aceste lucruri. Folosirea acestor instrumente este o adevarat art. Aceast metod nu este infailibil, ea trebuie corelat cu ntrebri specifice, cu verificare si reverificare. Pune-l pe colegul tu s-i amineasc ce a fcut sptmna trecut i vezi unde i arunc privirea. Pune-l apoi s-i imagineze ceva. Odat ce ai vzut unde i aruc privirea i-ai identificat formula dup care i imagineaz ceva i dup care i amintete ceva. Avantajul acestei metode este c poate fi testat aproape instantaneu. Mult succes n practicarea ei! STNGA SUS: Amintire vizual Oamenii privesc astfel cnd i aduc aminte imagini. Aceste imagini le-au mai vzut cndva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacan, ce am fcut cndva, o zi de la coal, o imagine din traficul rutier, o persoan, o rud, un prieten, un afi, o pictur, o main, un televizor, etc. De regul indic spunerea adevarului! Ochii sunt ndreptai n DREAPTA SUS: Construcie Vizual De regul ne nchipuim cum va arta un anumit lucru. Sau ne imaginm ceva. Mai ales atunci cnd nu vrem s rspundem la o ntrebare, cutm un rspuns, sau imaginm alt rspuns dect realitatea sau atunci cnd improvizm. Aceeai direcie este folosit atunci cnd ne nchipuim consecine, sau vedem cum va arta afacerea noastr, atunci cnd facem presupuneri referitoare la: consecine, risuri, locuri de vacan, locuri de ntlnire, o cas n care am vrea s locuim..etc Ochii sunt NDREPTAI NAINTE: Vizualizare De regul indiciul ni-l d poziia corpului asupra semnificaiei. Dac obeservm c greutatea corpului este sprijinit pe stnga atunci avem de-a face cu o amintire, dac este pe partea stng avem de-a face cu o construcie. Ochii sunt ndreptai n STNGA LATERAL: AMINTIRE AUDITIV Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fonet, un trznet, un ipt. Se refer la sunete care ne sunt cunoscute i le-am mai auzit. 19

Ochii sunt ndreptai n DREAPTA LATERAL: Construcie Auditiv Oare cum ar suna? Aceasta este ntrebarea cadru care ne vine n minte. Ne nchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne nchipuim cum ar suna vocea unui prieten- mai aspr (ton pe care nu lam mai auzit). Caracteristc acestui mod este faptul c n mintea noastr crem un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodat Ochii sunt ndrptai n STNGA JOS: Dialog intern Aceasta ipostaz o ntlnim atunci cnd o persoan se gndete asupra unui lucru. i pune o serie de ntrebri, analizeaz i i rspunde la ntrebri. Este caracteristic celui care st pe gnduri . Ochii sunt aintii n DREAPTA JOS: Emoii Aceast ipostaz se ntlnete atunci cnd ncercm senzaii sau sentimente noi: bucurie, tristee, ruine, team. Cnd spunem sentimente noi ne referim la sentimente care i determin o anumit stare, diferit de cea anterioar. Lectia 8 VIII. Limbajul trupului ct este mit i ct este adevr?

Greeli n interpretarea limbajului trupului! n orice librrie ai merge cu siguran dai peste o carte despre limbajul trupului. Acest lucru e valabil pentru cei care au avut ocazia s treac n ultima vreme printr-o librrie. Dac nu ai citit asemenea cri cu siguran ai auzit despre acest subiect. S ncepem cu lista neadevrurilor i a interpretrii gesturilor: pune mana pe nas nseamn c minte nu te privete n ochi nseamn c i ascunde ceva i ine minile ncruciate nsemn c a devenit defensiv vine spre tine e o persoan ofensiv i ine picioarele ncruciate se simte n nesiguran scoate pieptul n fa: e arogant sau ncrezut

Lista poate continua cu nc 100 asemenea semnificaii. Acest limbaj al semnelor de cele mai multe ori este doar ap de ploaie. Probabil unii dintre dumneavoastr suntei surprini de aceast afirmaie. Le fel sunt i majoritatea cursanilor mei. Acest limbaj al semnelor, desprins din context ne poate induce in eroare. Cel mai adesea se atrage atenia c uneori poate nsemna i altceva. Din perspectiva care v-o prezint n aceste rnduri, lucrurile stau pe doc. Adic: Dor uneori mana dusa la gur poate nsemna c minte sau c a spus ceva care nu vroia s spun. A da i un procent, anume 10 %. Cu alte eu cred c doar n 10 % din aceste semnalmente exprim ceea ce se d de obicei de ali autori cu siguran, avansnd chiar procentul de 90 %? De ce aceast reet a limbajului trupului este doar un mit? Care sunt de fapt adevrurile? 20

1. Fiecare persoan este unic! Dac acceptai acest postulat vei vedea i nelege de ce acest limbaj al trupului, in forma care a fost prezentat mai sus! Fiecare persoan are propriile gesturi, propriul sistem de valori, propria educaie sau auto-educaie, gndete ntr-un anume fel, e interesat de ansamblu sau de detalii, este un analist sau un filosof, are anumite informaii, are anumite experiene proprii. Acestea ca multe alte caracteristici fac din fiecare om un individ unic. Aceast unicitate a fiecrei persoane se reflect n limbajul trupului ntr-o msur mai mare sau mai mic. 2. Limbajul trupului este barometrul individului nu al oamenilor! Limbajul trupului devine astfel barometrul strii interne a partenerului. A separa limbajul trupului de unicitatea persoanei este ap de ploaie, este o cale greit. Limbajul trupului este un univers al fiecrei persoan. Limbajul trupului este foarte important, el ne poate comunica foarte multe informaii ce le putem folosi. Punerea unui ablon universal pe gestica omului contrazicem ideea de fiin uman! Ci indivizi cunoatei asemenea dumneavoastr? Probabil foarte puini! Dar cte persoane cunoatei la fel ca dumneavoastr? Probabil nici una! Revenind la limbajul trupului. Acesta este ne d indicii doar asupra unei persoane i trebuie interpretat ca atare. Acelai gest la o persoana poate nsemna la fel de bine opusul la alt persoan! 3. Limbajul trupului este un detector de minciuni sau adevr, NUMAI dac tii sa-l foloseti! Este nevoie de mult antrenament i instruire pentru a putea surprinde EXACT ce ai n fa. Trebuie s te adaptezi rapid persoanei i s culegi gesturi asociate cu ceva, nu doar gesturi. Mai clar trebuie s observi: Ce face atunci cnd vorbete despre ceva frumos? Ce gesturi face cnd nu-i place ceva? Ce face cnd i imagineaz ceva plcut? Totul funcioneaz asemenea unui detector de minciuni. nti aduna informaii adevrate, apoi informaii false, n faza doi face corelarea, iar in ultima faz in funcie de corelarea anterioar va prelucra noile informaii obinute. 4. Cum te poi perfeciona? De regul aceste deprinderi unii le au nativ, au o capacitate empatic de a-i dea seama exact ce gndeti n acel moment. Dac-i ntrebi de unde tiu i vor spune c i-au dat seama ? La urmtoarea ntrebare: cum anume i-au dat seama majoritatea vor repeta ce au spus anume: mi-am dat seama sau i vor spune pur i simplu . Sunt i peroane care i vor explica, de exemplu am vzut c i tremur vocea sau c a devenit agitat, etc. Prin antrenament ns aproape oricine poate cpta aceste deprinderi. De regul antrenamentele sunt eficiente dac sunt ntr-un cadru organizat, de exemplu la un training. Nu este deloc greu s vezi EXACT CE AI N FA! Trebuie doar s te antrenezi n acest sens! 5. Ce este mit i ce este adevr n limbajul trupului? Este un mit acel ablon rigid care-i d soluia dnd o semnificaie cert unui anume gest: de exemplu ncruciarea braelor nsemn c partenerul se apr! Care sunt avantajele interpretrii corecte a limbajului trupului? 1. 2. 3. 4. 5. ncheierea unor vnzri mai bune dezvoltarea unei comunicri active cu interlocutorul i dai seama cnd poi fora nota! i dai seama cnd e cazul s o lai mai moale n viaa personal (familie, prieteni) 21

Acest barometru al trupului (limbajul trupului) are limite? Acest barometru este o unealt excelent atta timp ct ti s o foloseti. Trebui s fi contient n acelai timp c interpretarea ta nu este 100% adevrat. Interpretarea ta i ofer anumite repere n funcie de care s te poziionezi i s mergi mai departe. Aceast scanare corect a partenerului, n NLP este numit calibrare Exemplu Cel mai greu test la interpretarea limbajului trupului l dau juctorii de poker. Acetia ncearc s descopere exact cnd anume partenerul lui are o mn bun, cnd are o mn rea. Ei ncep prin a studia comportamentul interlocutorului iar dup ce vede exact ce cri a avut trage concluziile cum ar fi: Deci partenerul meu cnd are o mn bun i se mresc pupilele, respir parc mai repede, i ncrucieaz foarte des picioarele i se uit de cel puin 5 ori la cri n timpul jocului. Apoi n urmtorul joc urmrete iar semnalmentele i caut s afle dac ntradevr ceea ce a observat mai nainte apare i acum. Daca aceste semne apar din nou i el are o man bun, el va reaciona n consecin. Le fel ncerc s descopere semnalmentele cnd are o cri nectigtoare. Lupta n limbajul trupului n jocurile de poker devine i mai grea ntruct juctorii experimentai emit semnale non-verbale menite sa-i duc n eroare partenerul. Trebuie s reueti s le descoperi pe acelea care sunt relevante. Distincii conceptuale La ce anume ne referim cnd spunem limbajul trupului? CORP CORP + expresia feei + poziia n care este aezat + micri mini i picioare + postur + respiraie + agilitatea micrilor + poziia coloanei + poziia picioarelor + momentul micrilor + ritmicitatea micrilor Lectia 9 IX. Cum s faci fa unei conversaii dificile? 22 + micrile ochilor VOCE + ton + intonaie

+ trsturi musculare (micri)+ ritmicitate + buzele (gura) + sublinieri, accenturi

+ micrile i postura capului + vitez + culoare (ex: rou n obraji) + claritate + volum

Cum s nu transformi o discuie dificil n una i mai dificil! Oricine se confrunt cu o situaie dificil ntr-un moment sau altul. Fie n viaa personal fie n cea profesional sunt momente pe care le poi schimba. Sunt rezultate pe care le poi schimba! Pentru a nelege la ce ne referim cnd spunem conversaii dificile, o s v dau cteva exemple: l l l l l l l l Sfritul unei relaii Discuia cu un coleg care are un comportament agresiv sau face comentarii nepotrivite S-i ceri unui prieten s-i dea napoi banii mprumutai S-i spui efului despre cum se comport S vorbeti cu eful cnd i ncalc propriile reguli de siguran i calitate S critici munca unui coleg S liniteti un client nemulumit S-i ceri unui coleg de camer s se mute

l Rezolvarea problemelor de custodie sau referitoare la dreptul de vizitare cu fostul so, sau fosta soie l l l l S ai de-a face cu un adolescent rebel Discuii intime despre sex Discuia cu o persoan drag referitor la consumul de droguri, de ctre aceasta S vorbeti cu un coleg care ine pentru el informaiile sau resursele

Exemplele pot continua la nesfrit. Metoda pe care o prezint mai jos este aplicabil doar persoanelor care vor s rezolve situaia dificil. Dac au alte obiectiv, cum ar fi satisfacerea orgoliului, sau doar vreau s-i art c am dreptate metoda nu va funciona. Paii acestei metode i putei exersa n cadrul trainingului de Manipulare, sau putei citi cartea Conversatii decisive, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, Editura Amaltea, 2006; PASUL 1 ncepe cu tine, rspunde-i la urmtoarele ntrebri ! ntoarce-te ctre tine! l l l l Ce doresc cu adevrat pentru mine? Ce doresc cu adevrat pentru el / ea? Ce doresc cu adevrat pentru relaia noastr? Cum ar trebui s m comport dac vreau s obin aceste rezultate? 23

Primul pas este acela de clarifica termenii discuiei. Stabilete exect ce doreti s obii n urma discuiei pentru prile implicate: pentru tine, pentru interlocutorul tu ct i pentru relaie. Tendina uman este aceea de a aborda discuiile dificile doar din prisma noastr. Astfel se pot obine urmtoarele rezultate: Pentru MINE : LOUSE (nu obin rezultatele scontate) Pentru EL : LOUSE (nu-i schimb comportamentul aa cum a dori) RELAIE : LOUSE (relaia dintre noi se stric sau se rcete) PASUL 2 Identificarea blocajelor Avem o capacitate extraordinar de a ne bloca propriile demersuri, de a complica lucrurile sau de a lsa s primeze mnia noastr, pornirile noastre etc. Cele mai ntlnite blocaje sunt urmtoarele: 1. Dorina de a ctiga cu orice pre! 2. Alegerea FRAIERULUI! (este aceea n care i gseti o scuz afirmnd c nu ai fi putut face altceva. EX: Am ipat la el pentru ca a ipat la mine, NU aveam ce face altceva) 3. Rezistena noastr la schimbare (Sunt persoane care caut noul, ns muli dintre noi au o disponibilitate sczut de a-i schimba comportamentul) PASUL 3 ngrijete-te de siguran Reacionm violent mai ales atunci cnd simim c lucrurile ne scap de sub control. Nu ne mai intereseaz prerile celorlali atunci cnd suntem convini c avem dreptate. Cert este c i partenerul nostru crede la fel- i el crede c are dreptate l Atunci cnd eti cu adevrat nspimntat, nu prea vezi altceva dect ce e drept n faa ochilor

l La fel, atunci cnd simii c rezultatul unei conversaii e ameninat, nu prea putei s vedei dincolo de punctul dumneavoastr de vedere. Ieind ns n afara coninutului unei discuii i urmrind semnele fricii, v putei pune creierul s-o ia de la capt i vederea complet i revine. PASUL 4 Verific-i simptomele tale! i poi monitoriza starea, verificnd dac faci apel la tcere sau la viole care sunt principalele simptome ale nesiguranei. Dup cum vei observa mai jos tcerea mbrac forma evitrii, mascrii sau retragerii iar violena mbrac forma controlului, etichetrii sau atacului. l Tcere Mascarea nseamn s ne artm selectiv sau s ne diminum adevratele opinii.

Evitarea nseamn ocolirea complet a unor subiecte delicate. Vorbim, dar nu discutm adevrata problem. l Retragerea: m scuzai dar trebuie s plec Violena 24

Controlul nseamn s-i forezi pe alii s-i adopte modul de gndire. Se realizeaz fie prin impunerea punctelor proprii de vedere, fie prin dominarea conversaiei Etichetarea nseamn s punem etichete unor idei ca s le putem da deoparte prin includere ntr-un stereotip sau ntr-o categorie general Atacul vorbete de la sine. Te mui de la a ctiga o disput la a face o persoan s sufere. Tacticile presupun minimalizarea i ameninarea. PASUL 5 Repoziionarea! i tu i el avei simptome ale nesiguranei. Ce facei? Scopul Comun . l Pentru a evita dezastrul, gsii un Scop Comun care s fie motivant att pentru dumneavoastr ct i pentru partenerul de discuie. Scopul comun poate fi rezolvarea situaiei pentru ambii partenerii. Acetia trebui s-l identifice mpreun i s fie de acord cu el. Respectul Reciproc l n timp ce e perfect adevrat c nu trebuie s ncepei o conversaie decisiv dac nu exist un Scop Comun, e la fel de adevrat c nu trebuie s continuai dac nu pstrai Respectul Reciproc. Respectul Reciproc este condiia de continuare a dialogului. Cnd oamenii simt c ceilali nu-i respect, conversaia devine imediat nesigur, iar dialogul ajunge la o ntrerupere brusc. Contrastul l Cnd ceilali v interpreteaz greit scopul sau intenia, lsai deoparte disputa i refacei sentimentul de siguran folosind o abilitate numit Contrastul. [Partea de negaie], Ultimul lucru pe care a vrea s-l spun ar fi acela c nu v apreciez munca! [Partea de afirmaie] Cred c munca voastr a fost cu adevrat semnificativ.

l Dup ce ai transformat ameninarea n siguran, v putei rentoarce la problema discuiei n sine i putei s v ndreptai ctre mediere: Strategii noi l Dup ce ai asigurat sigurana, gsind un scop comun, putei s v ntoarcei n siguran la coninutul conversaiei. E timpul s reintrai n dialog i s gsii strategii pe msura necesitilor fiecruia. Dac v angajai s gsii ceva comun i tii ce dorii cu adevrat, nu v vei mai cheltui energia ntr-un conflict neproductiv. In loc de asta, vei veni cu opiuni care s fie de folos tuturor. Identificare scopului comun este esenial. Scopul comun NU este ceva de genul : A vrea s nu-mi mai ridiculizezi munca ! Scopul comun nu trebuie s ia forma unei exprimri care poate fi catalogat de partenerul tu drept Atac. O exprimare mai potrivit poate fi : A vrea s gsim mpreun acea cale care s-i dea posibilitatea s-i exprimi prerea asupra muncii mele, care s exprime un rspuns menit si mbunteasc rezultatele muncii mele! sau : Cu siguran putem gsi o formul care s fie bun att pentru mine ct i pentru tine, sau ntotdeauna prerile sunt mprite, ns a vrea s gsim mpreun acea cale n care s in cont mai mult de prerea ta! sau 25

Cum am putea proceda astfel nct s fim ncntai cnd lucrm la un proiect. Cred c putem gsi mpreun o cale. Dup cum observai, scopul nu trebuie s conin nici o catalogare, etichetare, sau atac asupra comportamentului celuilalt. Trebuie doar s ne exprimm sincer dorina de a rezolva aceast situaie. Scopul comun este premisa esenial n a face fa unei discuii dificile. Dac vei ncepe ns cu formulri de genul: Niciodat nu m asculi sau ntotdeauna te intereseaz doar punctul tu de vedere sau Prere mai ridicola ca a ta nu am auzit niciodat nu vei reui dect s transformi o discuie sau o situaie dificil n una si mai dificil. Lectia-10 X. Tact i diplomaie ntr-o situaie dificil! Conversaiile dificile Cum apar i cum le putem controla! Abordarea unei Conversaii Dificile nainte de a trece la atac, la a da o replic ingenioas partenerului de discuie v propun s v oprii cteva secunde i s v punei urmtoarea ntrebare: Pretind c nu observ rolul meu n problem? Tendina fiecruia dintre noi este de a rspunde unei afirmaii rutcioase cu una i mai rutcioas, unui ton ridicat cu unul i mai ridicat, etc, astfel c prin efectul bulgrelui de zpad se ajunge de la o simpl discuie la un scandal enorm. Fiecare dintre noi acioneaz ntr-un anume fel, mnat de ceva anume, i mai exact de sentimente. Noutatea conceptului este c aceste sentimente nu sunt generate de fapte ci de poveti pe care ni le spunem. Schematic am putea reprezenta n felul urmtor: Fapte > Poveti > Sentimente > Aciune Astfel, ulterior unui fapt, indiferent care ar fi acesta, urmeaz s ne spunem o poveste. Aceast poveste este interpretarea unui gest care l-am vzut, unei replici are am primit-o, unei aciuni pe care am observat-o la cellalt. Este foarte important s nelegem c faptele nu genereaz direct sentimente (pozitive sau negative). Abia dup ce noi dm interpretare unui fapt, apare sentimentul. n funcie de povestea care noi ne-o spunem, apare un sentiment, plcut sau neplcut. De exemplu: cineva i spune, c un prieten bun al tu a uitat s te sune i s-i spun la muli ani de ziua ta. Ce facem? Ne bucurm sau ne ntristm? Ce simim? Vom simi n funcie de povestea pe care ne-o spunem. De exemplu, ne putem ntrista foarte tare spunndu-ne c cellalt a uitat de noi tocmai ntr-un moment foarte important. Mai exist ns o alt poveste care ne-o putem spune: Este n regul, este omenete s mai uii din cnd n cnd, i la cte probleme are n momentul de fa, este de neles c a uitat. Astfel, poi simi tristee, sau nu. Aciunea ta poate fi una de suprare pe el, sau de nelegere. Aceste poveti sunt un fel de softule cu care dm o interpretare faptelor. n funcie de softul pe care-l folosim apare o anumit reacie, un sentiment care genereaz o aciune) Ne place s ne spunem poveti

26

Structura noastr psihic ne stimuleaz s vedem la cellalt o problem. Avem un dar deosebit de a ne spune poveti. Aceste poveti au fost numite de Kerry Patterson n Conversaii Dificile, Poveti Ingenioase. Acestea sunt: Povetile tip Victim ne spunem nou nine c suntem o victim. Ni se pare c partenerul nostru de conversaie nu este capabil s ne neleag sentimentele sau motivaia noastr. Astfel ne victimizm i ne complacem n aceast situaie. Ne este mai comod i suntem mai mpcai s jucm rolul victimei. Esena acestei poveti este: Nu am nici o vin . Ex: Nu am nicio vin c am ipat la el pentru c el a ipat mai nti. Poveti tip Rufctor Aceast poveste este aceea n care partenerul nostru de discuie este o fiin malefic cu intenii obscure, brutale, incapabil, etc. El nu este n stare s neleag anumite lucruri. Faptele lui chiar le identificm a fi unele cu rea intenie. Ex: interpretm o aciune a cuiva: Este un om fr scrupule, nici nu m mir c a acionat aa! Poveti tip Neajutorat.- Aceast a treia poveste este vecin cu povestea tip victim. De aceast dat nu ne mai spunem c suntem o victim, ci pur i simplu ne complacem n situaia n care: Nu aveam ce face! Acest tip ne justific fie agresivitatea fie pasivitatea noastr, n sensul c nu aveam o cale mai bun. Ex: Avnd n vedere cuvintele pe care mi le-a spus, era normal s-i rspund cu aceeai moned. n concluzie: n prima variant (Victima) exagerm nevinovia noastr, n a doua variant exagerm vina celuilalt, iar n a treia variant (Neajutorat) ne convingem c nu aveam o variant mai bun (Alegerea Fraierului, cum o numeam ntr-un articol anterior). Cum ne putem controla Povetile Dac ntr-adevr vrei s faci fa acestor poveti trebuie s ncerci s le controlezi. Pentru a simi altfel, trebui s-i controlezi tendina de a-i spune una dintre cele trei poveti, i a scrie o nou poveste. ncearc din toate puterile s foloseti alt soft. Vorbeam la nceputul articolului de a ne opri n loc pentru cteva secunde. ntrebai-v: 1. 2. Apelez la vreo form de tcere sau violen? Ce emoii m fac s acionez n acest fel?

3. Analizai-v povetile. Punei-v la ndoial concluziile i nu uitai posibilele explicaii din spatele povetii. 4. Ce poveste a creat aceste emoii? Este cumva o poveste ingenioas?

5. ntoarcei-v la fapte. Abandonai certitudinea absolut fcnd distincia ntre fapte reale i poveti inventate. 6. Ce dovezi am pentru a susine aceast poveste?

ntrebai-v, totodat, cteva lucruri despre cum ar fi rolul dumneavoastr n problem i bunele intenii ale celuilalt: 27

Pretind c nu observ rolul meu n problem? De ce ar face aa ceva o persoan decent, raional i rezonabil? Ce vreau cu adevrat? Ce ar trebui s fac acum dac vreau s obin aceste rezultate?

Cum acionm? Odat ce te-ai linitit i i-ai rspuns acestor ntrebri, eti pe calea cea bun. Cel mai periculos este de a pune ceea ce simi tu fa n fa cu ceea ce simte cellalt. Dac pui sentimentele fa n fa, reacia fiecruia dintre voi va fi una violent dintr-un motiv foarte simplu: att tu ct i partenerul tu este foarte posibil s avei n spatele sentimentelor voastre o poveste ingenioas. Cu siguran va iei cu scntei. Dac ntr-adevr vrei s faci fa unei conversaii dificile i vrei s aduci lucrurile pe un fga potrivit ntoarce-te la fapte. Faptele sunt: un gest pe care l-ai vzut, o aciune care ai vzut-o sau cuvinte pe care acesta i le-a spus. Nu trebui s ncepi discuia cu ceea ce simi. ncepe discuia cu fapta de la care a plecat totul. Partenerul tu nu va fi dispus s asculte ceea ce simi, i nici nu va nelege dac nu-i dai o mn de ajutor Prin urmare 1. 2. 3. Aducei n discuie faptele Facei-va cunoscut povestea Iniiai cutarea faptelor partenerului

Explorarea povetii celuilalt Pentru a ncuraja fluxul liber de semnificaii i a-i ajuta pe alii s renune la violen sau tcere, explorai povestea lor. ncepei cu o atitudine de curiozitate i rbdare. Aceasta ajut la refacerea sentimentului de siguran. Apoi, folosii cele patru abiliti de a asculta pentru a reface povestea celeilalte persoane, pn la origine: Solicitare ncepei prin a v exprima simplu interesul fa de prerea celuilalt.

Reflexie. Mrete sigurana, prin recunoaterea respectuoas a emoiilor pe care par s le simt ceilali. Parafrazare. Cnd ceilali ncep s-i spun partea de poveste, reafirmai ce ai auzit pentru a arta nu doar c ai neles, dar i c exist climatul sigur pentru ca ei s spun ce gndesc. Pompare. Dac ceilali continu s stea retrai, pompai. Ghicii la ce s-ar putea gndi sau ce ar putea simi. Este de recunoscut c aceast tehnic de a face fa unei situaii nu este un fel de Abracadabra, care rezolv totul ntr-o secund. Folosind aceast metod dai dovad de tact i diplomaie, fr ca orgoliul s-i fie afectat ct de puin. 28

Gndindu-ne o clip la climatul din Romnia, care este unul suspicios n general, aceast metod este mai mult dect necesar pentru a putea supravieui. Premisa c cellalt poate fi Nevinovat se regsete mai mult n teorie, n practic mai puin. Pentru a putea conduce un sistem trebuie s te adaptezi sistemului i nu s fi o consecin a lui. Cu alte cuvinte, cel care se adapteaz cel mai bine sistemului va conduce acel sistem. Acesta este un postulat NLP (Programare Neuro Lingvistic), care-mi este foarte drag datorit unui adevr greu de contestat.. Retineti ca nainte de toate s identificai Scopul comun i s v ngrijii de sigurana celuilalt!

Lectia-11 XI. Ce este manipularea i cum s nu cdem n capcana manipulrii! Ce este i ce nu este manipularea? Manipularea este un subiect controversat i fiecare are o definiie a acestui termen. Oamenii vor s manipuleze, cu toate c majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asmenea ei vor s nu cad n capcana manipulatorilor. Prima dat a dori s clarific puin aceast noiune, plecnd de la definiile din dicionarul Explicativ al Limbii Romne! O s folosesc spre o mai bun ilustrare definiii ale unor termeni care au legtur direct sau indirect cu acest fenomen numit manipulare. l A INFLUENA tranz. (fiine, lucruri) A supune unei influene; a modifica printr-o influen; a nruri. 2. intranz. A avea influen. Din fr. Influencer l PERSUASINE s.f. (Livr.) Aciunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva s cread, s gndeasc sau s fac un anumit lucru. Din fr. persuasion. l A NEGOCIA, negociez, vb. I. Tranz. 1. A trata cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. A intermedia, a mijloci o afacere, o cstorie. 2. A efectua diverse operaii comerciale (de vnzri de titluri, de rente etc.). Din fr. ngocier. l A MANIPULA tranz. . 2) A aranja cu grij n vederea executrii unor experiene sau operaii tehnice sau tiinifice. /<fr. Manipuler 1) (aparate, mecanisme) A folosi cu ajutorul minilor, dirijnd cu dibcie; a mnui; a manevra Cnd afirmm c avem de-a face cu o influenare sau persuasiune care este numit manipulare, acest lucru nsemn c Actul de a Influena sau de a Persuada a fost executat desvrit. Cel mai adesea programarea Neuro Lingvistic este numit manipulare i pe bun dreptate se poate cataloga aa. NLP este manipulare, pentru c acioneaz i uziteaz de cele mai avansate instrumente care dau rezultate imediat. Vedei astfel n definiiile de mai sus, c fiecare dintre acestea se concentreaz pe rezultate, pe obiectul fiecrui proces, manipulare, influenare, negociere sau persuasiune. Despre etica acestor instrumente nu este pomenit nimic.

29

Revenind la Manipulare, cnd auzim Manipulare cum ne simim, cu ce asociem acest termen: unii dintre noi l asociaz cu ceva negativ, alii cu ceva pozitiv, alii cu ceva demonic, alii cu ceva neetic, alii nu simim nimic, sau ali vd dor sensul termenului ca atare. Tendina noastr, a oamenilor, este de a plasa ntr-o zon a rului ceea ce nu cunoatem. De obicei zona necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la ndemn s o respingem, mai ales atunci cnd acest lucru poate aciona asupra noastr att ca bine ct i ca ru. Este etic s manipulezi? Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind dat de persoana care l folosete i nu de instrument n sine. Putem distinge astfel ntre Manipulare Pozitiv i Manipulare Negativ! S lum exemplul unui cuit: l putem folosi s ne pregtim hrana, il putem folosi pentru a ne apra, sau l putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune c avem de-a face cu un cuit neetic? n niciun caz. Etica este dat de cel care l folosete , nicidecum de cuit n sine. La fel este i cu manipularea, nu putem afirma sub nicio form c aceasta ar fi un bine sau un ru n sine! Dac ar fi s facem cteva distincii, din perspectiva eticii, acesta este un teren, mult prea alunecos i fiecare l raporteaz la scopurile sale. Astfel o s fac referire la Scop mai degrab: Distingem urmtoarele categorii de manipulare: Manipulare numai n interesul celui care o exercit (manipulare negativ) Manipulare n interesul persoanei manipulate (manipulare pozitiv) Manipulare care are ca scop satisfacerea ambelor persoane (manipulare dublu pozitiv).

Manipularea n viaa de zi cu zi Cu toate c ne este mai comod s plasm uneori manipularea numai n cadrul primei categorii, realitatea de zi cu zi ne arat c avem de-a face cu toate cele trei categorii. S spunem c vrei s convingi pe cineva de un anumit lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunoti, s zicem c este vorba de un concediu, anume c vrei s-l convingi s-i ia concediu. Unii dintre voi probabil v gndii: stai aa c asta nu e manipulare! Ba da este, n cazul n care este executat n mod desvrit pe toate cele trei linii principale: verbal, non verbal i paraverbal. Acum dac tu ai convins persoana respectiv s-i ia concediu, uzitnd de toate instrumentele manipulrii avem de-a face cu manipulare. Dac ai un interes ascuns s zicem avem de-a face cu manipulare doar n interesul celui care o exercit, la fel i cu celelalte categorii, dac ntr-adevr persoana respectiv era obosit psihic i stresat, acesta ar fi fost cel mai bun lucru pentru ea, anume s-i ia concediu, iar a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea interesului ambelor persoane, deja avem de face cu o manipulare dublu pozitiv! Manipularea n politic Spunem c X candidat sau Y candidat, ncearc s manipuleze. La ce ne gndim atunci cnd spunem acest lucru. Muli dintre noi probabil se gndesc c vor s prosteasc masele. ntr-adevr, aceast formulare arunc manipularea ntr-un context negativ, n sensul c am fi nite oameni fr voin i putere de nelegere! Realitatea este puin diferit, nu neaprat opus situaiei prezentate, anume c fiecare dintre cei doi candidai de exemplu, ncearc s manipuleze. Ambii se folosesc de cele mai fine unelte i ncearc conform definiiei manipulrii s exercite acest lucru ntr-un mod desvrit. Fimele de consultan vin i pun umrul n sprijinul acestui demers, iar concluzia este 30

simpl: Cine manipuleaz mai bine, ctig mai multe voturi! Poate am exagerat puin fcnd abstracie de persona n cauz, de profilul moral al acesteia, ns i construirea acestui profil moral sau profesional este un rezultat al manipulrii! Concluzia este simpl: Manipularea n politic, la fel ca i n viaa de zi cu zi, exist la tot pasul. Dac punem acum problema interesului nostru, a celor care suntem manipulai, prin aciuni, fapte, lucruri sau fenomene ale celor care le genereaz putem spune c avem de-a face cu manipulare pozitiv atunci cnd interesul nostru ne este atins, iar cu manipulare negativ, atunci cnd este doar in interesul lor. Uneori problema este abordat puin diferit n cazul manipulrii, anume, unii dintre noi spun c am avea de-a face cu manipulare atunci cnd nici nu-i dai sema c cineva te-a dus ntr-un anumit punct. Cu alte cuvinte, manipulatorul, s-i spunem aa, se plimb prin mintea ta i te face s acionezi ntr-un anume fel fr s-i dai seama. O spun foarte sincer i rspicat: i aici avem de-a face cu manipulare, chiar cu o form avansat de manipulare. Ulterior acestui lucru apare ns imediat ntrebarea: dar n interesul cui se exercit aceast manipulare? Rspunznd la aceast ntrebare vei afla cu ce tip de manipulare ai de-a face! Despre cum s te aperi de aceast manipulare, vom discuta ns puin mai jos! Manipularea n publicitate i aici este un domeniu n care se manipuleaz permanent. i n ceea ce privete publicitatea prerile sunt mprite. Ceea ce unii numesc promovare, e numit de alii manipulare i invers! Sunt reclame care i ajung la suflet, sunt reclame pe care le nelegi sau sunt reclame la care i place s te uii pur i simplu. Multe dintre ele te determin s te interesezi de situaia produsului respectiv, altele te determin chiar s cumperi. Sunt reclame la mncare care i fac o poft de a mnca produsul respectiv imediat. Cu ce manipulare avem de-a face aici: pozitiv, negativ sau dublu pozitiv? Uneori avem de-a face cu toate trei la un loc, alteori doar cu una din ele, ns att timp ct au un rezultat, putem spune c aciunea este desvrit, anume c avem de-a face cu manipulare. Atunci cnd nu avem niciun rezultat, nseamn c nu avem de-a face cu manipulare. Ca o mic concluzie a preciza: Atunci cnd avem un rezultat n folosirea unor tehnici (contient sau incontinet) avem de-a face cu manipulare, iar atunci cnd lum n discuie interesul persoanei manipulate putem spune dac acea manipulare este pozitiv sau negativ. Cum m apr de manipulare? Prima ntrebare uman care ar merita pus n cadrul aceestei seciuni este: Dar de ce trebuie s m apr de manipulare? Sunt cteva rspunsuri pe care am putea s le dm foarte repede, ns v propun s clarificm puin nainte de a ne pripi la a da un rspuns! Trebuie s te aperi de manipulare? Rspunsul este i da i nu! Trebuie s te aperi atunci cnd lucrurile nu merg n direcia potrivit pentru tine. Atunci cnd este contrar intereselor tale, sau nu este n interesul tu, ai la ndemn cea mai precis unealt pentru a descoperi. Aceast unealt se numete DISCERNMNT. Nu are rost s ne plngem c nu am tiut, c nu am putut, sau c nu ne-am dat seama. Acest lucru ine exclusiv de noi. Prin urmare trebuie s ne asumm responsabilitatea unei aciuni sau a unei decizii n sensul de a nu mai pretinde c suntem doar nite victime ale manipulrii! Avem discernmntul la dispoziie, aceast abilitate nnscut a fiecruia dintre noi, care este una din trsturile definitorii ale omului. Nu te atepta si cad din cer cele mai bune decizii, nu te atepta ca cineva sa-i spun tot adevrul n mod obligatoriu. Atunci cnd ne asumm acest rol pasiv i ne dm sema c am fost manipulai n sens negativ, din pcate singurii responsabili suntem noi. Nimic nu te poate opri s verifici o informaie, nimic nu te poate opri sa-i mai dai un timp de gndire, nimic nu te poate opri s-i pui urmtoarele ntrebri: 31

1. 2. 3. 4.

Este n interesul meu? Este contrar interesului meu? M afecteaz n vreun fel? Eu vreau de fapt altceva?

Acestea sunt intrebri simple care pot avea rspunsuri imediate. Nu trebuie neaprat s-i pui ntrebarea: Vrea s m manipuleze? Pentru c ntr-un final acest lucru este irelevant, poate vrea s te manipuleze cu bune intenii. Tu trebuie s-i pui cele patru ntrebri de mai sus! Dac rspunsul la prima ntrebare este nu, la a doua este nu, atunci ai de-a face cu manipulare negativa. Rspunsurile la ntrebarea 3 i 4 i vor arta direcia ncotro trebuie s apuci. Mai sus am discutat cazul n care avem de-a face cu manipulare negativ. Ce facem ns atunci cnd avem de-a face cu manipulare pozitiv. i aici rspunsul este simplu, poate ocant pentru unii dintre voi anume: Trebuie s v bucurai! Astfel, trebui s v bucurai c cineva acioneaz pentru a v atinge interesul vostru, trebuie s v bucurai cnd cineva v vorbete astfel nct voi s nelegei, trebuie s v bucurai c cineva v vrea o via mai bun. Oare s refuzm acest bine ce vine pe o filier a manipulrii, doar pentru simplul motiv c avem de-a face cu un om priceput? Putem refuza, dar transformai acest lucru ntr-un complex al vostru, un complex de inferioritate mai degrab! n concluzie, te poi apra de manipulare n ambele cazuri, alegerea i aparine. Mecanismul cel mai sigur de a desoperi cu ce fel de manipulare ai de-a face este prin ntrebrile de mai sus, iar rspunsurile numai tu le poi avea cu adevrat. Trebuie s fii vigilent, trebuie s fii vigilent n primul rnd asupra ta, abia apoi asupra celorlali. Poate cineva spune: Dar de unde tiu eu c este ntr-adevr n interesul meu, poate eu cred c este n interesul meu, dar de fapt nu este! Cu voia dumneavoastr o s v rspund sincer: dac voi nu tii ce e bine pentru voi, ce este n interesul vostru, atunci cine ar putea ti? nchei aici, urndu-v succes pe acest trm al manipulrii. Un lucru e cert: Manipulare exist la tot pasul. Te invit s fii curios s afli mai multe, s afli acele instrumente fine care le folosesc manipulatori, te invit ntr-o cltorie n lumea ta pentru a afla ce este mai bine pentru tine. ndrznete astfel s vrei mai mult, fii curios n pemanen i nu uita s fii vigilent i bun observator, n primul rnd un fin observator al propriei persoane! Motto-ul de pe cartea mea de vizit, care se regsete pe spatele acesteia este: Dai-mi o prghie s pot mica pmntul (Arhimede). V las pe voi s tragei concluziile! Lectia-12 XII. Manipularea efului

Manipularea este un subiect controversat i fiecare are o definiie a acestui termen. Oamenii vor s manipuleze, cu toate c majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asemenea ei vor s nu cad n capcana manipulatorilor. Folosete cele trei canale de convingere! Pentru a manipula eful n sens pozitiv, trebuie ca n primul rnd s identifici canalul de comunicare preferat al efului. Canalele principale de comunicare sunt: vizual, auditiv sau kinestezic. Astfel i poi transmite efului tu folosind verbe vizuale, auditive sau kinestezice. De regul aceste tipare ale gndirii nu apar n form pur ci regsim n limbajul oamenilor o 32

combinaie de dou canale dintre cele trei, din care unul din ele predomin mai mult. Recunoaterea limbajului folosit de ef ne d un indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar trebui s-l folosim i noi! S lum un exemplu pentru clarificare: Un Vizual ne va spune: Am mai vzut asemenea propuneri i nu m intereseaz! Un Auditiv va spune: Am mai auzit de asemenea propuneri i nu m intereseaz! Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemntoare i nu m intereseaz!

Cel mai des vom ntlni efi care se vor exprima n termeni vizuali, apoi senzitivi (kinestezici) iar cei mai puini sunt auditivii. Mai exact fiecare dintre ei vor face referiri la lucruri personale sau sentimente conform schemei: tabelului de mai jos: Un VIZUAL i va spune Ce culoare are! Ct este de clar! Ct este de mare! Ct este de mic! n ce spaiu ncape! Unde este aezat! La ce distan este! Ct este de lung! Ct este de rapid! Unde este poziionat! Un AUDITIV i va spune Ct de tare! De unde se aude! Cine spune! Ce ton are! Vorbete repede! 33

Se aude bine! E armonios! Ct este de clar! Ct de continuu! Un SENZITIV i va spune Ct de rece! Ct de cald! Ct de incitant! Ct de nspimntat! Ct de calm! Ct de puternic! Ct de bine! Ct de ru! Ct de optimist! Ct de lejer! Ct de strns! Ct de apsat! Ct de fin! Ct de aspru! Datele de mai sus v vor ajuta s identificai profilul efului. ie ca angajat, nu-i rmne dect s vorbeti pe limba lui! Astfel c unui vizual i vom stimula simul vizual, unui auditiv vom ncerca s-i prezentm senzaiile auditive iar unui kinestezic i vom vinde doar sentimente interne. Cel puin n prima faz a discuiei trebuie s insistm pe canalul principal al efului (pe tiparul lui de gndire preferat). Poi nva mai mult vizitnd aceast seciune n viitor sau accesnd cursurile organizate de Extreme Training. Intr pe aceeai lungime de und cu eful! n plus este important s te adaptezi momentului i s intri pe aceiai lungime de und cu eful. Nu trebuie nici s fii milog, nici s ai un aer de superioritate, trebuie s adaptezi comportamentul tu la 34

cel al efului! De exemplu, dac eful e suprat este contraindicat s ncerci sa-l nveseleti sau s-i spui c nu are rost s fii suprat pentru c acesta v-a trage concluzia c nu-i pas. Adapteaz-te! Trebuie s ai n acelai timp capacitatea de a te adapta la stilul de lucru a efului. Spre exemplu dac ai un ef care gndete n detaliu lucrurile, prezint-i astfel lucrurile i folosete cuvinte de genul: clar, exact, s lmurim pn n cel mai mic detaliu, precis, atent, fr greeal. Dac ai ns de-a face cu un ef cu o viziune de ansamblul limbajul de manipulare potrivit este: scopul este, principiile sunt, viziunea se prezint, prioritar este. Aceasta este doar una dintre cele 10 chei care pot fi folosite n manipularea comportamentului efului. Toate aceste tehnici sunt prezentate n Cursul de Manipulare organiazt de eXtreme Training. Pentru a manipula trebuie s fii capabil s transmii un mesaj astfel nct s generezi rapid comportamentul dorit de tine. Manipulare exista la tot pasul. Te invit s fii curios s afli mai multe, s afli acele instrumente fine care le folosesc manipulatorii, te invit ntr-o cltorie n lumea ta pentru a afla ce este mai bine pentru tine. ndraznete astfel s vrei mai mult, fii curios n pemanen i nu uita s fii vigilent i bun observator, n primul rnd un fin observator al propriei persoane! Tendina noastr, a oamenilor, este de a plasa ntr-o zon a rului ceea ce nu cunoatem. De obicei zona necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la ndemn s o respingem, mai ales atunci cnd acest lucru poate aciona asupra noastr att ca bine ct i ca ru. Este etic sa manipulezi? Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind dat de persoana care l foloseste i nu de instrument n sine. Putem distinge astfel ntre Manipulare Pozitiv i Manipulare Negativ! S lum exemplul unui cuit: l putem folosi s ne pregtim hrana, l putem folosi pentru a ne apra, sau l putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune c avem de-a face cu un cuit neetic? n niciun caz. Etica este dat de cel care l foloseste , nicidecum de cuit n sine. La fel este i cu manipularea, nu putem afirma sub nicio form c aceasta ar fi un bine sau un ru n sine! Dac ar fi s facem cteva distincii, din perspectiva eticii, acesta este un teren mult prea alunecos i fiecare l raporteaz la scopurile sale. Astfel o sa fac referire la Scop mai degrab: Distingem urmatoarele categorii de manipulare: - Manipulare numai n interesul celui care o exercit (manipulare negativ) - Manipulare n interesul persoanei manipulate (manipulare pozitiv) - Manipulare care are ca scop satisfacerea ambelor persoane (manipulare dublu pozitiv). Manipularea n viaa de zi cu zi Cu toate c ne este mai comod s plasm uneori manipularea numai n cadrul primei categorii, realitatea de zi cu zi ne arat c avem de-a face cu toate cele trei categorii. S spunem c vrei s convingi pe cineva de un anumit lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunoti, s zicem c este vorba de un concediu, anume c vrei s-l convingi s-i ia concediu. Unii dintre voi probabil v gndii: stai aa c asta nu e manipulare! Ba este Manipulare, n cazul n care este executat n mod desvrit pe toate cele trei linii principale: verbal, non verbal i paraverbal. Acum dac tu ai convins persoana respectiv s-i ia concediu, uzitnd de toate instrumentele 35

manipulrii avem de-a face cu manipulare. Daca ai un interes ascuns, s zicem avem de-a face cu manipulare doar n interesul celui care o exercit, la fel i cu celelalte categorii, dac ntr-adevr persoana respectiv era obosit psihic i stresat, acesta ar fi fost cel mai bun lucru pentru ea, anume s-i ia concediu, iar a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea interesului ambelor persoane, deja avem de face cu o manipulare dublu pozitiv! ntr-adevar manipulare pentru muli dintre noi este un cuvnt tabu. Preferm s folosim influenare, negociere sau convingere. Am descoperit ns de-a lungul cursurilor de negociere pe care le-am organizat, c manipulare este mai aproape de ceea ce v intereseaz, este mai practic i mai aproape de realitate. Cursul este gndit tocmai n acest sens, anume s raspund unei nevoi curente din viaa de zi cu zi, att de acas ct i de la serviciu. Muli au spus c este o adevrat nebunie s tratezi ntr-un curs asemenea subiect. Lectia-13 XIII. Contracararea obieciilor

Rolul obieciilor n vnzri i de ce apar acestea! Fie c vinzi case sau maini, fie c vinzi buturi alcoolice sau anvelope, fie c prestezi servicii de web design, credem c cel puin odat, atunci cnd ai ncercat s vinzi ceva i s-a ridicat o obiecie. Situaia n care nu apare o obiecie din partea cumprtorului este rarisim, alteori nu este deloc formulat, sau este formulat destul de vag! Uneori aceast obiecie este exprimat clar i concis, alteori trebuie s te aventurezi tu n cutarea ei pentru a putea finaliza vnzarea ! De cele mai multe ori obieciile nu sunt formulate ntotdeauna clar! Acestea nu trebuie privite ca un rzboi iminent, le trebuie privite ca aspecte normale ale unei vnzri. De obicei orice vnzare ncepe cu o obiecie. Obieciile pot s in fie de lipsa de timp, fie de pre, fie de nevoia consumatorului. Pentru cumprtor, mai ales cnd nu este el cel care este n cutarea produsului sau serviciului respectiv, este o obinuin s rspund cu o obiecie. Obiecia nu este neaprat real, ns aceasta se ridic iar tu trebuie s o ocoleti sau s o contracarezi. Odat ridicat o obiecie de ctre o cumprtor depinde numai de tine trecerea peste aceasta. Gndete-te de cte ori ai spus ca nu ai timp s cumperi ceva, sau ca nu ai bani suficieni, sau c nu ai nevoie , ns nu puine au fost situaiile cnd totui ai cumprat produsul respectiv. Acest lucru sa ntmplat pentru c vnztorul a tiut s treac peste obiecie la un mod ct se poate de elegant! Atunci cnd se ridic o obiecie nu nsemn c vnzarea nu va avea loc. Acest lucru nsemn doar c vnzarea abia ncepe. Cele mai ntlnite obiecii ridicate sunt: nu am timp m mai gndesc preul e prea mare trebuie sa vorbesc cu eful am oferte mai bune nu vreau pur si simplu 36

lucrez cu altcineva nu avem bani nu se vnd nu avem nevoie

De ce apar obieciile? Exist cazuri cnd cumprtorul chiar are o obiecie real care i este pus pe tav, iar cumprtorul chiar dorete un rspuns la obiecia sa. Nu este o strategie tocmai potrivit aceea de a te face c nu ai auzit obiecia sau s treci peste obiecie, fr discutarea ei ca i cum ar fi ceva irelevant. Este o adevrat miestrie s rspunzi unei obiecii n mod constructiv, astfel nct s ncepi o vnzare cu succes, mai ales c oamenii de cele mai multe ori ajung s cumpere tocmai din acelai motiv pentru care au refuzat iniial vnzarea ridicnd obiecia. De exemplu i poi demonstra c tocmai pentru c nu are bani suficieni va trebuie s cumpere pentru c va face economii importante. Prima obiecie ridicat este ntiul indiciu asupra nevoilor consumatorului care fie vrea: s se asigure c a dat un pre bun, fie acesta are nevoie de un furnizor de ncredere sau fie vrea ntradevr s vad c are de-a face cu un profesionist. Aruncnd o privire sincer asupra motivelor din pricina crora apar obieciile am ntocmit urmtoarea list: 1. cumprtorul dorete clarificarea unor aspecte 2. n acel moment cumprtorul are alte lucruri de fcut n acel moment, nu ai nimerit n momentul tocmai potrivit 3. pentru c vrea o ofer ct mai bun 4. Nu l-ai impresionat cu nimic 5. Are o relaie bun cu vechii furnizori 6. Nu are bani suficieni 7. Nu are ncredere n agenii de vnzri 8. Nu ai realizat nc un raport cu clientul 9. Are bani, dar e prea zgrcit s-i cheltuie 10. Crede c poate obine un pre mai bun n alt parte 11. Crede c preul tu este prea mare 12. Nu are ncredere n firma pe care o reprezini 13. Nu are nevoie de produsul tu n acel moment Vedem astfel c motivul pentru care apare o obiecie poate fi ct se poate de diferit. Cel mai greu de acceptat pentru un agent de vnzri este acela c nu cumpr pentru c nu l-ai impresionat cu nimic sau c nu-i place de tine! nainte de a nva cum se rspunde unei obiecii trebuie s ai grij la cteva aspecte cheie care pot asigura un start pozitiv n nceperea vnzrii. Sunt 4 REGULI de aur n momentul cnd vi se ridic o obiecie. Acestea trebuie respectate cu sfinenie. Respectarea lor asigur mediul de siguran n cate poate lmurit obiecia clientului! Folosete un ton ct mai amiabil (nu linguitor) 37

Nu-i spunei celuilalt c nu are dreptate Evitai cu orice pre discuiile n contradictoriu Facei astfel nct cumprtorul s fie bucuros c se discut pe margine obieciei sale

Sunt ageni de vnzri care tiu instinctual s rspund unei obiecii, ns acetia se pot perfeciona. Contracararea obieciilor este un mecanism simplu care odat aplicat duce ctre maximizarea rezultatelor, acesta putnd fi aplicat de orice agent de vnzri n vederea creterii vnzrilor. Lectia-14 XIV. Rspunde unei obiecii n 5 pai simpli! A rspunde unei obiecii n mod profesionist nseamn a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferena ntre tine i ceilali ageni. De cele mai multe ori o vnzare ncepe cu o obiecie. Vrei s i prezini oferta ta i i spune din start fie ca lucreaz cu altcineva, fie c nu are timp. Marea art const n a nelege c nu trebuie convins clientul c nu are dreptate, nu trebuie s srim pe el i s-i demonstrm c se neal. Se constat c de foarte multe ori clienii cumpr ntr-un final tocmai din motivul pentru care nu vor s cumpere iniial. Trebuie s parcurgem 5 pai simpli i s rezistm n primul rnd tentaiei de a-i demonstra clientului nostru c se neal, fie c acest lucru se ntmpl, fie c nu! Cei cinci pai sunt: 1. 2. 3. 4. 5. Amortizarea Clarificarea Identificarea obieciilor Ascunse Rspunsul tu Evaluarea situaiei

PASUL 1 Amortizarea obieciei Amortizarea obieciei nsemn a atenua n mod profesionist obiecia ridicat de clientul nostru. A da rspunsuri de genul celor de mai jos nu va face dect s strneasc o reacie advers din partea clientului nostru. Cel mai probabil clientul este pierdut. Cel mai consolator pentru noi ar fi s ne spunem c avem de-a face cu un client nebun care nu nelege mai ales c noi aveam dreptate 100% Privii la rndurile de mai jos i luai aminte ceea ce nu trebuie s facei atunci cnd vi se ridic o obiecie! Cum NU se face amortizarea? D D Domnul Constantin, dar nu este aa, nu avei dreptate! Este o adevrat nebunie s credei acest lucru 38

D D D D D

Nu este adevrat, acest pre este cel mai mic! Nu avei nevoie de timp de gndire! Procedai greit tratnd cu o singur surs! Greii, este de cea mai bun calitate posibil! Eu sunt cel care are dreptate, ceilali ncearc s v pcleasc!

Rspunsuri care nu ne asigur succesul corelate cu obieciile le putei observa n tabelul de mai jos: Obiecii Nu am timp! M mai gndesc! Preul e prea mare! Vreau s vorbesc cu eful! Am oferte mai bune! Nu vreau pur i simplu! Lucrez cu altcineva! Nu avem bani! Nu se vnd! Nu avem nevoie! Rspunsuri greite Timpul nu este o problem! Nu avei de ce s v mai gndii Acesta e cel mai bun pre Chiar e nevoie? Imposibil! Poate c vrei! Procedai greit tratnd cu o singur surs! Nu cred acest lucru! Ba se vnd ca pinea cald! Eu cred c avei nevoie!

Dac nu se face aa, atunci cum se face. v ntrebai probabil. Rspunsul e foarte simplu. n prima faz nu trebuie s contracarai obiecia ci doar trebuie s-i artai clientului dumneavoastr c v preocup obiecia ridicat de el. De Exemplu dac v spune: Preul dumneavoastr este mult prea mare! i putei rspunde foarte simplu: Este ct se poate de logic i normal s v preocupe valoarea investiiei! Cteva sfaturi practice pentru Amortizare Nu folosii: da,dar Ex: avei dreptate, dar randamentul este mare! Trimite eventual la argumentare! NU NCEPE NS S ARGUMENTEZI!

Ex: Avei dreptate! Apreciez ntradevr observaia fcut de dumneavoastr, doamna Lidia! Valoarea investiiei este foarte important (.. pauz) S discutm puin despre acest lucru! PASUL 2

Clarificarea obieciei Cnd dorim s clarificm o obiecie trebuie s-l abordm pe clientul nostru cu o curiozitate asemntoare unui copil 39

De foarte multe ori n SPATELE obieciei ridicate rapid de cumprtorul nostru exist: O alt obiecie Sau o explicaie

Important: nu trebuie s presupunem! Trebuie s sondm pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare preul mare sau de ce are nevoie de timp de gndire sau de ce trebuie sa-i ntrebe eful

ntrebri de precizie care ne pot ajuta n clarificarea obieciei! Ce nsemn mare? Ce nsemn adnc? De ce nu putei ajunge acolo? Ce anume nu v place? De ce ai ales acest furnizor?

Acesta este pasul n care s punem ntrebri, fr a folosi un ton agresiv sau acuzator i s ascultm. Acum este momentul s-l lsai pe clientul vostru s vorbeasc despre ceea ce i-ar dori, ceea ce nu i-ar dori, cum a ajuns n situaia de nu are timp, sau de ce anume i se pare preul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care prefer vechiul furnizor, sau putem afla n ce condiii poate lua o decizie. Trebuie s avem rbdarea de a pune ntrebri i de a asculta ! PASUL 3

Identificarea obieciilor ascunse nainte de a d rspunsul nostru trebuie s mai realizm o mic sondare a nevoilor clientului nostru. Din moment ce l-ai determinat s discute despre prima problem menionat de el, foarte uor va fi s v-o spun i pe a doua. Acesta al treilea moment este acela n care poi aduna noi informaii care te pot ajuta n formularea rspunsului potrivit. Este imperios necesar s nu trecei peste acest pas, deoarece a-i formula un rspuns concentrndute pe pre, dup cum el i-a menionat iniial de exemplu, poate fi un eec dac el este preocupat de altceva i anume de corelaia calitate pre. ntrebri de precizie pe care le poi folosi sunt: n afar de timp v mai preocup ceva? n afar de pre mai este ceva care s v fac s ezitai! Dac ar fi un pre mai bun ai achiziiona fr ezitare! (ntrebare de testare)

Dac rspunsul este nu: 40

Atunci cu siguran mai sunt unele aspecte importante pentru dumneavoastr! Mi le-ai putea preciza? Dac formuleaz o nou obiecie nu ne rmne dect s ne ntorcem la nceput i s ncepem cu amortizarea ei! PASUL 4

Respingerea obieciei

Rspunsul nostru trebuie s fie simplu i la obiect. Cum rspundem? nclecm obiecia i mergem cu ea mai departe! Oferim dovezi! Dm explicaii! Justificm valoarea produsului oferit, prezentm beneficiile acestuia! PASUL 5

Evaluarea poziiei

Aceasta este faz final de testare, n care putei pune ntrebri de testare. ntrebrile de testare vin pe marginea obieciilor ridicate iniial de client. De exemplu: 1. n aceast situaie preul vi se pare unul mare sau nejustificat? 2. avnd n vedere c avei la dispoziie oferta noastr de creditare, putem concluziona c dac vei cumpra acum amortizarea investiiei se va realiza mult mai rapid? 3. Credei c vom putea lucra impreun? 4. Cte buci dorii? Dup cum vedei pasul cinci este acela n care tu sondezi dac ai n fa un client pregtit s cumpere. Dac i spune c nu dorete l vei ntreba de ce, iar dac acesta ridic o nou obiecie, va trebuie s te ntorci la amortizarea obieciei, la clarificarea ei i aa mai departe! Poate vi se pare un demers complicat, ns prin puin exerciiu lucrurile pot lua o ntorstur pozitiv. n trainingurile noastre de vnzri exersm rspunsuri la fiecare din obiecii i v spun c acest lucru se poate. Mai mult de att aceast tehnic o putei testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple pentru c odat ce ai neles mecanismul de contracarare nu v rmne dect s-l adaptai fiecrei situaii i sa-l personalizai n funcie de obiecia care vi se ridic! Evident, ca orice metod din vnzri, nu este infailibil, ns este un instrument n plus care v poate ajuta. n final voi face o enumerare a factorilor cumulativi care pot duce la depirea obieciilor. Acetia sunt: 41

Cunoaterea i nsuirea abilitilor de vnzare Cunoaterea produsului tu Cunoaterea produselor oferite de concuren Relaia cu potenialul client Atitudinea ta Dorina de a-i oferi cea mai bun soluie Creativitatea ta

Perseverena ta Lectia-15 Ce nsemn concret etica n afaceri? Acest articol nu va fi o expunere tiinific despre etica in afaceri. Nu va fi nici o filosofie a lui Kant, Hegel sau Aristotel. Vei gsi n rndurile de mai jos un scurt ghid a ceea ce nseamn Etica n Afaceri n vederea dezvoltrii unei relaii de durat. Acest ghid i va oferi lucrul care este cel mai greu de ctigat n afaceri i anume BUNA REPUTAIE. Poi fi cunoscut, poi avea campanii de imagine, poi face acte de caritate, poi avea produse bune, ns toate aceste lucruri la un loc fr o bun reputaie sunt investiii pe termen scurt! Buna reputaie nu poate fi cumprat, ea fiind un efect direct a ceea ce faci tu, ca i companie sau pur i simplu ca persoan! Reputaia este greu de ntreinut i greu de construit, dar foarte uor de drmat. Este asemenea unui cristal, de care trebuie s ai grija i s nu-l scapi din mn pentru c se poate sparge! Ghidul de mai jos poate servi drept reper i pentru reputaia n societate, n viaa personal sau n grupul de prieteni. Aplic cele 5 reguli de aur, vei avea numai de ctigat! Trebuie doar s ai rbdare, pentru c rezultatele se vd n timp, efectul imediat fiind puin vizibil. 1. S ai o ofert transparent. Acest lucru nseamn a avea o ofert la vedere fr costuri ascunse. Nimic nu va dezamgi mai mult un consumator dect s constate c mai are de pltit, nu tiu ce taxa, sau nu tiu ce cost de ntreinere, lucruri care nu i s-au prezentat iniial. Observ n momentul de fa c i piaa din Romnia tinde la o maturizare n acest sens. Ofertanii ncep s-i prezinte reducerile preciznd clar i vizibil condiiile sau s-i prezinte preurile cu toate taxele incluse. Acest lucru e greu de practicat ns gradul de ncredere al consumatorului cu siguran va crete! Menionez c aici fac referire la acele afaceri de durat, nelegnd o durat medie de peste 6 ani. 1. S te ii de cuvnt! A te ine de cuvnt nu este un lucru imposibil, ba din contr, te va ajuta i pe tine. Probabil sun ciudat, ns a te ine de cuvnt nsemn a-i respecta promisiunile, nsemn a avea o minte liber, nsemn a fi invulnerabil. n mediul de afaceri, n cercul de prieteni, sau n viaa public, vetile circul repede! A nu te ine de cuvnt, de multe ori n psihologia consumatorului este asociat cu neltoria sau furtul. Se poate spune c exagerez, 42

ns n cel mai bun caz poate fi asociat cu neseriozitatea sau cu neprofesionalismul! Astfel c te ndemn s faci doar acele promisiuni pe care le poi respecta n totalitate! 1. S adopi o strategie de negociere Win Win . Aceast strategie nsemn c ambele persoane ctig ceva. Negocierea este avantajoas ambelor pri. Poi, ntr-adevr, cu talentul tu s convingi pe cineva de un anumit lucru, fr s-i oferi n realitate nimic. Acest lucru se va ntoarce ns mpotriva ta. Exista un moment post cumprare n care cumparatorul reia firul discuiei i se gndete ct a ctigat cumprnd produsul sau serviciul respectiv. Reine: statisticile au dovedit c un client nemulumit va spune la peste 20 de persoane de nemulumirea lui, pe cnd un client mulumit va spune la maxim 3. Prin urmare nu te atepta s fi recomandat dect dac ai avut o negociere Win-Win. n plus te sftuiesc s reziti tentaiei de a vinde la supra-pre atunci cnd partenerul tu este la ananghie. Poi ctiga mai mult astzi, ns cu siguran nu ctigi buna reputaie! Te ndemn s gndeti astfel: Ce anume va ctiga n mod concret partenerul meu? F o list cu aceste avantaje i gndete-te c ai putea fi cumprtorul? Simi c ai mai mult de ctigat sau c ai mai mult de pierdut? Rspunsul ii va spune ce tip de negociere pui la cale! 1. Nu te eschiva atunci cnd nu este cazul! A te eschiva nsemn a fugi de responsabilitate, a nu recunoate cnd ai greit sau a ncerca s ascunzi gunoiul sub pre! Este foarte posibil ca tu s poi gsi chichie contractuale care s te pun la adpost, ns partenerul sau clientul tu nu vrea acest lucru. Clientul tu vrea rezolvarea problemei. Doar scuzele, nu ajung, caut soluia i ajut-l. Este de dorit s nu gseti o soluie care s mreasc din nou costurile partenerului tu i s fie un prilej de noi ncasri pentru tine, pentru c riti s ntorci totul mpotriva ta i s fi catalogat drept ho! 2. Fii consultantul lui! Aici o s exemplific plecnd de la meseria de Agent de vnzri, una dintre cele mai grele meserii, iar aici cei care au practicat-o sau o practic tiu despre ce vorbesc. Prin urmare trebuie s ncetezi sa-i vinzi clientului tu, s ncetezi s vinzi o marf care-i expir curnd, trebuie s ncetezi s-i creezi artificial o nevoie. Trebuie s devii consultantul lui, s fii cel care i ofer ceea ce el are nevoie. nceteaz s te mai gndeti doar la ce ai tu de vndut, caut s identifici i ceea ce are el nevoie i gsete calea de mijloc, gsete-i soluia cea mai avantajoas. Evident practicnd un asemenea stil, vei dezvolta relaii de durat, i vei conserva i amplifica buna reputaie i vei fi cutat. Regulile pot continua, m-am oprit ns doar la 5 n sperana de a transmite un mesaj foarte clar i uor de aplicat. Fiecare din regulile de mai sus, este uor de aplicat i-i va asigura reuita n afaceri pe termen lung. Regulile prezentate sunt la limita bunului sim iar aplicarea lor este un semn c teai maturizat, un semn c eti un partener n care se poate avea ncredere. Lectia-16 MESAJELE SUBLIMINALE Am auzit cu toii de mesaje subliminale. Cnd spunem mesaje subliminale, ne gndim la acele mesaje care sunt primite de receptor incontient urmnd ca acesta s reacioneze la ele. Voi ncerca n acest articol s v nv cum se trimit aceste mesaje pentru ca ele s aib efectul scontat. n primul rnd mesajele subliminale sunt acelea care au drept scop punerea n aciune. Cei care le transmit au scopul de determina interlocutorul s cumpere ceva, s fac o aciune, s voteze pe cineva, etc.! Mesajele subliminale se doresc a fi comenzi mentale iar efectul lui este msurat n gradul n care individul care le-a primit reacioneaz la ele! Comenzile mentale sunt cuvinte simple inserate n mod repetat n discurs sau ntr-o reclam, cu un efect scontat de a determina creierul s 43

gndeasc i s declaneze o aciune! Pentru a avea efect aceste comenzi trebuie formulate n termeni pozitivi ca de exemplu: Gndete-te! Cumpr! Ia decizia! Lucreaz cu noi! Ai ncredere n mine! Te poi baza pe mine! Revolt-te! Citete! Scrie! Emite o poziie! Fii atent!

Lista poate continua, ns lucrurile nu sunt foarte simple, iar in rndurile de mai jos voi explica cum trebuie s transmitem aceste mesaje astfel nct s nu ntmpinm o reacie advers. De regul fiecare dintre noi este reticent la asemenea mesaje, bnuind mai ales c scopul lor este de a ne transmite un mesaj. Cu toate acestea fie ca ne dm seama , fie c nu, aceste lucruri funcioneaz. De exemplu dac v spun: Nu v gndii la o giraf verde. Oare cum ar arta o asemenea giraf! Putei s v-o nchipuii, oare cum ar arta? Pn aici lucrurile sunt clare, avem de-a face cu mesaje subliminale, pe care le ntlnim la tot pasul, iar creierul, fie c ne convine fie c nu, reacioneaz la asemenea mesaje! Ce culoare avea girafa? Vedei? Funcioneaz! S trecem ns la fapte! Cum putem transmite mesajele astfel nct acestea s aib efect? 1. Transmite n termeni pozitivi comanda ta. Mai exact atunci cnd dai o comand s nu fac un lucru sau altul, creierul nainte de a se gndi cum s nu fac lucrul respectiv i va imagina cum s-l Fac. De exemplu: Nu scpa cheia! Aceasta este o comand de fapt de a scpa cheia din mn! Ai grija sa nu cazi, la fel este o comanda, care te face s te dezechilibrezi. Prin urmare atunci cnd vrei s transmii mesaje acestea trebuie s fie de forma: Aa da: 1. ai grij de cheie (n loc de S nu scapi cheia) 2. Tine-i echilibrul (n loc de Ai grij s nu cazi) 4. Stai nemicat! (n loc de Nu te mica) 44

5. Pstreaz-i calmul! (n loc de n loc de Nu te mai agita) 6. Acioneaz (n loc de Nu mai fi pasiv) 1. n al doilea rnd, ascunde-i mesajul! Exista tehnici mai fine de a transmite un mesaj, astfel nct s nu brutalizezi interlocutorul. O tehnic foarte simpl este aceea de a ascunde comanda n spatele unei negaii cum ar fi: 1. a. b. c. d. Nu te hotr nainte de a-mi asculta toate argumentele! Nu fii de acord cu mine pn nu Nu ne alege pe noi dect dup Nu trage concluzia c suntem parteneri de ncredere dect dup ce v voi arta vreau s v art i.

De fapt n toate aceste afirmaii vei transmite comanda ca el s ia o decizie anume dup ce tu i vei expune i urmtoarele argumente! 1. nfoar-i mesajul prin redirecionarea ateniei! Aceasta este o alt tehnic de a transmite un anumit mesaj astfel nct el s aib un efect scontat ct mai bun. Cea mai simpl metod de redirecionarea ateniei este ca mesajul tu s fie prins ntre aspecte care l intereseaz mai mult pe partenerul tu. Astfel cel mai nimerit ar fi s v dau o serie de exemple pentru a nelege cum trebuie transmise aceste mesaje: a) Pentru a avea ncredere n noi, trebuie s aflai i prerile clienilor notri

b) n timp ce dumneavoastr v vei hotr c suntem cea mai buna alegere, eu v voi mprtii cteva faciliti cheie c) S te hotrti s semnezi acest contract nu este un lucru simplu i v voi explica i de ce!

d) Dei suntem convini c va trebui s tii multe lucruri nainte de a avea ncredere n noi, v voi expune pe scurt cteva din acele aspecte relevante care cu siguran vi se vor prea interesante e) Dei este lucrul cel mai simplu s semnm , a dori s v mai enumr trei lucruri importante

Dup cum vedei este transmis mesajul de aciune, urmat mai apoi de direcionarea ateniei ctre anumite aspecte, o enumerare sau alte aspecte relevante! Am ncercat n rndurile de mai sus s v explic dou tehnici simple pentru a avea o viziune sumar asupra mesajelor subliminale. Acestea le ntlnii la tot pasul i ele funcioneaz fie c ne place, fie c nu! Ce culoare avea girafa? Lectia-17 Tactica Ezitrii n Negocieri

45

Tactica ezitrii funcioneaz. Este una din tehnicile cu care opereaz cei mai experimentai negociatori fie n vnzri fie n viaa profesional. Cel mai nimerit pentru ilustrare, consider a fi un exemplu. S presupunem c ai o main, pe care nu prea o foloseti. i-ai propus s o vinzi. Maina este n perfect stare de funcionare, dar tu ai deja o main de serviciu i nu o mai foloseti aproape deloc. ncepi s o curei s o aranjezi astfel nct s fie o afacere bun. Vecinul tu Florin tocmai intr n vorb cu tine. Salut vecine, ce faci!

Salut Florin! Uite nu am mai pornit de mult maina i acum i terg puin praful, vreau s o vnd! Interesant, eu tocmai m gndesc sa cumpr o main pentru soia mea! Pai i-o vnd eu! Ct ceri pe ea! M-am gndit undeva la 7 000 euro! Mai lai ceva? S zic c pot cobor pn la 6 000 cel mult, dar mai mult de att nu pot!

O s discut cu soia mea! ntre timp gndete-te dac poi s mai lai puin la pre, spune Florin! Florin pleac bucuros! Cunoate piaa auto i tie ca acea main face aproximativ 8 000 Euro. La 6000 euro, se gndete c este un adevrat chilipir. Nici nu se gndea c vrea att de puin. i parese c vecinul mai este dispus s lase vreo 500 Euro, mai ales ca numai n cteva secunde a lsat 1000 euro! Astfel c probabil Florin se va ntoarce la vecinul lui i i va face o ofert de vreo 4200 Euro, urmnd ca apoi s urce oferta pn la 4 500. Posibil s cumpere maina! Tu, care vinzi maina, nu ai fcut o afacere foarte bun. Cum ai fi putut proceda? S reformulm dialogul astfel nct s tii data viitoare! Salut vecine, ce faci!

Salut Florin!Uite nu am mai pornit de mult maina i acum i terg puin praful, vreau s o vnd! Interesant, eu tocmai m gndesc sa cumpr o main pentru soia mea!

(nu i-a trecut prin cap c vecinul tu este un potenial cumprtor altfel nu i-ai fi spus aa direct c vrei s o vinzi, dar foloseti Tehnica Ezitrii) Florin, sincer s fiu, aa am zis i anul trecut c o vnd, ns nu m-am ndurat de ea! Pi de ce? (ntreab Florin) 46

tii, este o main excelent, am avut grija de ea ca de copilul meu, merge bine, consum puin, este o adevrat bijuterie! (Spui tu!) Am neles, i dac ar fi s o vinzi ct ai cere pe ea!

Este de nepreuit pentru mine, m-am ataat de ea, m gndesc s o pstrez pentru fiica mea care mplinete 18 ani peste 1 an de zile. Va trebui s m duc atunci la trguri i cine tie ce hrb nimeresc! Am neles, spune Florin! Se pare c nu vrei s o vinzi!

Florin, o s fiu cinstit cu tine! Pn la urm probabil o s o vnd. Fiecare lucru are pn la urm preul lui! Dac tu vrei s cumperi ns, chiar i-o recomand pentru c este cea mai bun afacere pe care o poi face! Ct ai fi dispus s oferi pe ea? Pi m gndesc la vreo 7000 euro, spune Florin! (Florin tie c preul ei ar fi de 8000 E, n plus cunoate maina i proprietarul i tie c a avut grij de ea ) Fii serios Florine, tii tu, face mai mult de att! Eu cred c aceast main face aproape 10.000 Euro, ns mai putem discuta dac te hotrti! (i tu tot la 7000 te gndeai, ns presupui c este dispus s dea mai mult dect nivelul primei oferte fcute anume 7 000). Dialogul poate continua. Cel mai probabil dup cum v dai seama Florin ar putea cumpra maina la 8-8500E. Te invit s compari cele dou dialoguri! Cu siguran vei constata c a doua oar te-ai comportat mai bine. Aceast Tehnic a Ezitrii este extrem de simplu de folosit i are un corespondent n viaa real. Ai ansa s ctigi n acest fel o mie de euro sau poate chiar zeci de mii de euro n cazul contractelor mari, n numai cteva minute! Aceast tehnic are cteva merite, recunoscute unanim de negociatorii experimentai, mai ales dac este folosit elegant! 1. Primul avantaj este c invii partenerul s fac prima ofert! (o alt tehnic de negociere). 2. Al doilea avantaj este c-l faci pe partenerul tu s-i doreasc mai mult maina (oamenii n general tind sa-i doreasc lucrurile pe care simt c le-ar putea pierde din mn). 3. Al treilea avantaj, probabil i el mai mare, este c pui n valoare mult mai bine produsului tu, comunicndu-i c nu prea eti ncntat s te despari de el. 4. Al patrulea avantaj este c folosind tehnica ezitrii vei bloca suspiciunile cumprtorului, deoarece dac te-ai grbit s vinzi i s lai la pre, cu siguran cumprtorul va deveni suspicios i s-ar putea ntreba: Dac maina este bun, de ce este grbit s o vnd, are oare vreo problem? Sper c te-am convins s foloseti aceast tehnic. Ea poate fi folosit n combinaie cu alte tehnici. Face minuni. Testeaz-o i spune-mi cum a mers! Ea poate fi folosit att de vnztor ct i de cumprtor. este drept nu poate fi aplicat ntotdeauna, ns de cele mai multe ori funcioneaz! ntrebarea de 1000 de puncte este urmtoarea: Ce faci cnd cineva folosete aceast tehnic? Punei creativitatea la ncercare i ncearc s dai un rspuns! Lectia-18 47

Legea Contrastului n Negociere! Legile negocierii cunsoscute si vehiculate n acest domeniu sunt 4: Legea Reciprocitii, Legea Coerentei, Legea Contrastului si Legea Dovezii Sociale. Unii numesc aceste legi Manipulare iar alii Negociere. Mai important pentru tine ca cititor mi se pare ins s tii cum opereaza aceste legi, cum s le recunoti i cum s le foloseti atunci cnd este cazul n acest articol i voi prezenta legea Contrastului! Exemplu 1: Dac i spun c un seminar pe Negociere n Anglia costa 1000 E, n plus te mai cost cazarea, masa i transportul nc vreo 1000 E. Acum ai ocazia ns s participi n Romnia la un seminar de Negociere organizat de Extreme Training ce cost aproape 100E. Ti se mai pare mult 100E? Cu siguran c nu! Am comparat oferta actuala cu o oferta aflat n contrast din punct de vedere al taxei de participare pentru a poziiona mai bine oferta. Exemplul 2 Un alt exemplu n care opereaz legea Contrastului este domeniul imobiliar. i dau exemplu mai mult pentru a nelege varianta extrem a legii contrastului, rmne s stabileti tu dac o foloseti sau nu. De exemplu un agent imobiliar, i poate prezenta 3 oferte. S presupunem c te intereseaz un apartament cu trei camere. nainte de toate, acesta face o sondare a nevoilor tale si a bugetului. A observat c dispui cam de 110 mii euro, s presupunem. Astfel el i va prezenta un apartament ntr-un cartier mrgina, ntr-o zon ru famat, un apartament de 55mp, la numai 130 mii euro. Apoi i va prezenta un apartament ntr-o zon s zicem medie care cost 105 mii euro si care msoar 70 mp. Apoi el i va prezenta i o a treia oferta tot ntr-o zon medie, un apartament tot la 70mp, care costa ns 150 mii Euro. Care ofert i va prea mai bun? Este de la sine neles c apartamentul de 105 mii euro pare cel mai avantajos. Agentul imobiliar tia i el asta, ns a dorit s-i poziioneze oferta foarte bine. n sensul c i-a prezentat un apartament foarte prost, cel de 130 mii euro si 55 de mp, tocmai n ideea de a te face s nelegi c apartamentul de 105 mii este cea mai bun afacere pe care o poi face. De asemenea i-a mai prezentat i un apartament la 150 mii euro, pentru a te face s nelegi alt lucru, anume c sunt preurile n cretere, iar dac nu te hotrti rapid riti ca oferta cea mai buna, s dispar repede! Exemplul 3 S presupunem c eti delegat de eful tu pentru a prezenta o soluie rapid privind promovarea unui produs via e-mailing. Astfel i poi prezenta efului tu dou variante: tii, am putea angaja 2 oameni, care s strng adrese de e-mail de la firmele din Bucureti si Ilfov, timp de 3 luni. Estimez c vom strnge aproximativ 20 000 mii adrese i persoane de contact. O a doua variant ar fi s cumprm o baz de date care conine 50 000 de adrese de e-mail, mpreun cu numele i telefonul lor, i un softule care poate expedia oferta la toi acetia, n numai 3 zile. Aceast baz de date cost 5 milioane, s presupunem, pe cnd angajarea celor 3 oameni, timp de 3 luni, cost de peste 5 ori mai mult i estimezi aceiai eficien. Care soluie e mai buna? Oamenii au nevoie de comparaii, au nevoie s neleag unde anume se poziioneaz oferta lor pe pia i nu exista metod mai bun de a face pe cineva s neleag c face o afacere bun dect prezentndu-i o alternativ total neviabil. Lectia-19 Cum sa negociezi mai bine? 48

LEGEA RECIPROCITII Cum s negociezi mai bine? Tehnicile de negociere sunt foarte multe. Acest domeniu este unul n care poi nva un lucru nou in fiecare zi. Negocierea este una dintre pasiunile mele. Uneori este greu s negociezi cu cei apropiati, cu prietenii, astfel c mie, cel mai uor mi este s negociez n mediul business. O zical mai veche spune: n viaa nu primeti ceea ce merii ci ceeea ce negociezi. n acest articol i voi prezenta pe scurt LEGEA RECIPROCITII. Legea este uor de folosit de fiecare dintre noi i are efecte precise. Voi ncepe cu cteva exemple pentru a nelege mai bine aceast lege:

Exemplu 1 Atunci cnd sindicatele negociaz cu guvernul. De cele mai multe ori cererile lor sunt nerealist sau exagerat de mari. Astfel ncepe ngecierea n care pentru c sindicatele sunt dispuse s negocieze de la un plafon foarte mare, guvernul n aceast negociere urmeaz s satisfac o parte dintre cererile lor, ceva de genul: Uite noi sindicatele, avem cinci cereri, putem renunaa la dou dintre ele, n acest caz putei s le satisfacei pe cele 3? Exemplul 2 Exemplul doi este unul de manipulare a maselor, mai ales de ctre guvern. Spre exemplu, dac mine guvernul ar declara: Urmeaz s cretem preul pe litrul de motorin de la 4 lei la 7 lei. Dup dou zile de dezbateri publice auzim decizia guvernului: Guvernul, n urma discuiilor purtate cu asociaia X si a dezbaterolor publice, o hotrt s mreasc preul motorinei cu numai 0.8 lei spre deosebire ct era preconizat iniial i anume cu 3 RON. n aceat situaie guvernul se bazeaz pe leagea reciprocitii pentru a nu pierde capital Electoral, proiectnd astfel imagine unui guvern nelegtor, iar tu ca i votant vei fi mai inelegtor, n ideea c situaia putea fi cu mult mai grav. Exemplu3 Cazul clasic n care i se ofer un cadou, un buchet de flori, iar apoi i se cere ceva n schimb. Adic faci o serie de favoruri, urmnd ca apoi s ceri i tu un favor! Acest caz l-am ntlnit chiar dus la extrem. Am primit un telefon de la o firma, care mi-a spus ca ar vrea o adresa unde sa-mi trimit un cadou de promovare a firmei lor. Poi s refuzi un cadou? Mai greu! Apoi dup ce i-am dat adresa, m-a ntrebat dac i pot acorda 10 minute atunci cnd mi aduce cadoul. Ce poi s mai spui? Mai nimic. i s-a oferit ceva gratis, trebuie s oferi i tu ceva acum! Exemplul 4 S preusupunem c suntei angajat i vrei o zi liber. Mergei la eful vostru i spunei-i c avei problema X i problema Y i ai avea nevoie cam de 3 zile libere! Cu siguran nu va fi ncntat. Dup ce-i spunei acest lucru, dup o mic duscuie, spunei-i: tii, o s ncerc s m ncadrez ntro singur zi, astfel c a vrea doar o zi liber. Evident, pentru eful tu, va fi mult mai bine o zi dect trei. Tot legea reciprocitii funcioneaz aici. Adic, tu lai ceva de la tine, n sensul c din 49

trei zile, s-i dea mcar una, iar eful tu n mintea lui se va gndi: A lsat trei zile, nu pot s nu-i dau nici mcar o zi! Exemplul 5 De cele mai multe ori n vnzri, am observat ca sunt foarte muli ageni care nu tiu s finalizeze i s ncheie o vnzare. Sunt clieni care ncearc s negocieze, iar dup ce au obinut o reducere, mai cer nc una, dup ce au obinut un termen de plat, mai cer nc unul sau altceva n plus. n astfel de cazuri, n trainingurile pe care Extreme Training le livreaz, o tehnic pe care o recomand este chiar legea reciprocitii! Mai exact i ndemn s ncerce formulri de genul: Dac reuesc s obin un discout de 5% pentru dumneavoasttr, lansm comanda? Sau: Cnd el v spune: Livrerea mi-o asigurai?; i putei rspunde: Dac v asigurm livrarea, cte buci vei achiziiona? Exemplele ar putea continua, ideea este destul de simpl n acest ultimul caz, ncearc sa-i smulgi promisiunea de cumprare nainte de a-i oferi discountul sau acel lucru pe care el l dorete. Nu-i oferi reducere i-l ntrebi apoi, ci il ntrebi nainte: Dac eu pot face X pentru dumnevoast, vei cumpra de la noi? Testai i vei vedea c vei obine mai uor promisiuni de cumprare i v vei apropia mai repede de finalul negociereii! Aceste exemple se bazeaz toate pe simplul principiu: Eu am lsat ceva, tu nu lai nimic? Sau: Dac eu fac asta pentru tine, tu poi face asta pentru mine? Uite chiar dac am nevoie de X, Y i Z, m mulumesc doar cu Z, mi poi oferi Z? Avantajul acestei legi este c partenerul tu de negociere, fie c este un grup, fie c este o persoan, are impresia c a ctigat ceva, cnd n esen nu a ctigat nimic, iar tu ti-ai atins scopul. Lectia-20 Capcana ntlnit n negocieri Acceptul imediat Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori este tactica ofertelor false care i angreneaz defavorabil n jocul su, att pe vnztori, ct i pe cumprtori. Fie ca este vorba de negocierea unui contract, a unui parteneriat sau despre vnzarea unui automobil, aceast tehnic este att de des ntlnit, nct am considerat c merit o expunere separat i exemplificat n acelai timp. Aceast tactic presupune c cel care o folosete i d un accept imediat pe oferta iniial, artndu-se extrem de interesat, cnd de fapt, el are n minte doar nlturarea concurenei. Consider c cel mai potrivit ar fi s dau exemplu concret pentru ilustrarea ei. Exemplu - Aprovizionarea cu geam termopan Presupunem c reprezini o companie de construcii. Ai prins un contract cu renovarea unui hotel. Trebuie s pui i geamuri termopan. Presupunem c nu mai lucrezi cu vechiul tu furnizor de geamuri termopan si acum trebuie s-i gseti unul nou. n medie, vechiului furnizor ii plateai cam 65 E/mp. Trimii cteva cereri de ofert i primeti cteva oferte, ncepnd de la 55 E/mp, pn la 80E/mp.Termen de finalizare al lucrrii este de 50 de zile, i estimezi c geamurile termopan i vor trebui n maxim 3 sptmni. Te sun una dintre firmele care i-a fcut oferta de 65 E/mp i-ti spune cam aa ceva: EL : Am primit cererea dumneavoastr de ofert.V-am i rspuns la ea. V sun ntruct sunt dispus s negociez pe marginea preului pe care vi l-am oferit. 50

TU: tii, nu m intereseaz pentru c am primit oferte mult mai mici. EL: Care este cea mai mic ofert pe care ai primit-o? TU: 55 Euro mp EL: Acesta este o comand singular, sau mai exist posibilitatea de colaborare n viitor? TU: n cazul n care treaba merge bine, colaborm i n viitor! EL: n acest caz sunt dispus s v fac o ofert ct mai aproape de 50 E TU: Haidei s ne ntlnim s vedem cum putem face EL: Cnd ai dori? TU: Propun mine sau poimine EL: Acum sunt n Cluj. Am o lucrare aici, o sa m ntorc cel mai probabil poimine, adic, joi.Propun sa ne ntlnim vineri. TU: Este perfect (se stabilesc astfel detaliile ntlnirii, data i locaia) Mai jos avei un flux al evenimentelor care au urmat: ++ vineri dimineaa primeti telefon, cu mii de scuze c nu reuete s ajung din diferite motive, i propune ntlnirea pentru luni ++ luni v ntlnii, v cunoatei i i face o prere bun ++ ncepei s discutai aspecte tehnice, are cataloage, i explic toate detaliile, i spune c are capacitate de producie excelent ++ trebuie s mergei s facei msurtorile foarte exact ++ i spune c v trimite un meseria n dou zile s ia msurtorile ++ eti de acord i convenii s semnai contractul imediat ce vor fi gata msurtorile ++ n dou zile vine meseriaul i face toate msurtorile ++ vorbii telefonic cu el i v spune c ar trebui s i facei o comand ferm, pentru c e vorba de multe materiale i el i planific resursele. ++ joi diminea i trimii un fax ce contine o comanda ferm, i stabilii telefonic s v vedei vineri dup amiaz s ncheiai contractul ++ vineri dimineaa i spune c ar vrea s semneze contractul dup modelul lor ++ astfel i trimite contractul s-l studiezi i tu 51

++ nu-i place deloc forma contractului i clauzele din el nu te avantajeaz; l suni i-i spui ++ el este de acord cu tine i i propune s propui tu o form a contractului ++ iti propune s vin la tine, nsoit de avocat pentru a lucra pe contract ++ cdei de acord, ns primeti n 5 minute telefon de la el, c avocatul nu este disponibil n aceast dup amiaz i c singura soluie este s v vedei luni dimineaa pentru c are ncredere n tine, c nu te rzgndeti. + n weekend cazi pe gnduri, au trecut aproape dou sptmni i i trebuie termopanele ntr-o sptmn; te consolezi ns, cu gndul c te-a asigurat c are capacitatea de producie foarte mare;i trece prin minte s mai ncepi discuia cu alt furnizor, ns este deja trziu, mai ales c ai mai fost sunat i le-ai spus c ai ales deja un furnizor;astfel c, atepi ziua de luni + luni la prima or v ntlnii. + v punei de acord asupra formei contractului. + el propune 50 E-mp i termen de finalizare in 21 de zile + nu te avantajeaz deloc, pentru c tu, n 25 de zile trebuie s predai lucrarea; practic, 21 de zile plus nc 7-8 zile montarea, ajungi deja la 30 zile + are loc o discuie pe marginea termenului de livrare i i-i spune c nu are cum s le produc mai repede. Ar exista o soluie, anume, s opreasc celelalte lucrri, s plteasc mici penaliti prestatorilor, ns acest lucru ar nsemna categoric creterea preului. + i avanseaz cifra de 80E-mp. Evident, nu-i convine, pentru c de la 50E la 80E este totui o diferen + pn la urm cedezi i ajungi la un pre de 70E/mp, livrate la termenul convenit de tine URT: n urma negocierii cheltuielile tale sunt cu aproape 50 % mai mari dect cele estimate iniial. Nu mai ai o alt variant pentru c ti c acum e foarte puin probabil s mai gseti un alt furnizor O tehnica nu tocmai moral, ns se aplic cu atta elegan, c nici nu realizezi. Aceast capcan opereaz n felul urmtor: - lanseaz o ofert tentant pentru a nltura concurena - amn intenionat semnarea contractului folosind tehnici ct se poate de elegante (inclusiv punerea de ntrebri, clarificarea unor aspecte, care teoretic sunt semne de bun credin, practic, ns nu) - te mpinge ntr-un termen limit, i reconsider apoi oferta, retrgndu-i oferta iniial Pare pueril, i probabil muli dintre voi spun c vou nu are cum s vi se ntmple. Sper s avei dreptate i v urez ca niciodat s nu vi se ntmple! 52

Exemple de alte domenii n care este operabil aceast capcan ce i se poate ntinde: domeniul imobiliar (i se ofer un pre mai bun, sub pretextul c-i place mult i-i cere s-l lai cteva zile s fac rost de bani, tocmai bine ct tu s-i ndeprtezi potenialii clieni pentru acel imobil) domeniul parteneriatelor (lansezi o cerere de parteneriat i vine cineva cu o ofert tentat de bun; ncepe imediat o discuie legat de aspectele tehnice sau despre amanunte diverse, care poate amna finalizarea nelegerii i sptmnii , nlturnd astfel ceilali poteniali parteneri; de fapt, tu i nlturi potenialii parteneri pentru c tu crezi c ai deja un partener. Domeniul serviciilor (web site, etc.; pe acelai principiu)

Sfaturi cheie pentru contracararea acestei capcane: 1. Aceast capcan poate mbrca orice form, n orice domeniu. Este foarte important, pentru tine, ca negociator experimentat, s opreti discuiile cu ceilali parteneri, NUMAI n momentul n care ai semnat un contract cu cel care i-a fcut o ofert bun 2. dac simi c i este ntins aceast capcan poi verifica solicitnd celeilalte pri ncheierea unui contract foarte rapid. Dac acesta va amn, este un semn al capcanei. Dac nu dorete amnarea, cel mai probabil eti fericitul posesor al unei oferte bune. 3. Alegei partenerii de afaceri cu grij, studiaz nainte, cere referine, d un search pe google sau yahoo, consult-te cu persoanele de ncredere Sper s fii ateni n viitor. Personal, v recunosc c am avut de-a face cu persoane care au ncercat aceast tehnic cu mine i eram foarte aproape dea cadea n plas. Din fericire, n-am czut, ns mi-am propus s fiu i mai atent, dovad c, nu toi sunt de bun credin la fel ca i tine.i rog pe cei care folosesc aceast capcan s m ierte c avertizez i ali oameni, ns, o consider una dintre tehnicile mult prea imorale.

53