ESET

ManualdeSoporteTcnico
V1.0

CONTROL DE VIGENCIA
Versin

V1.0

FechadeEmisin

08/09/2009

FechadeIniciodeVigencia

08/09/2009

Securingyourelife

IniciodeVigencia:08/09/2009

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ndicedeContenido
1

ProcedimientodeSoporteTcnico.............................................................................................4

CuentasdeAccesoalaMesadeAyuda......................................................................................5

RequisitosdeInformacin..........................................................................................................5

RegistrodeIncidentes.................................................................................................................6

ProcesodeSolucin..................................................................................................................10
5.1

CanalesdeSoporte............................................................................................................10

5.1.1

Messenger.................................................................................................................10

5.1.2

Skype.........................................................................................................................10

5.1.3

ZOHO.........................................................................................................................10

SeguimientodelIncidente........................................................................................................11

RegistrodeSolucin..................................................................................................................13

RegistrodelaConformidad.......................................................................................................15

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ProcedimientodeSoporteTcnico

En caso de requerir soporte tcnico ante algn incidente relacionado con el correcto
funcionamientodelAntivirusNod32essusdiferentesversionesahoraseimplementounnuevo
procedimiento el cual permitir realizar un seguimiento ms efectivo a nuestros clientes y del
serviciobrindadoporYanapTIS.R.L.
LaherramientaquepermitiroperativizarelprocedimientodesoportetcnicoserunHelpDesk
queyaseencuentraenlneaenladireccinhttp://www.yanapti.com/helpdesk/

ElNuevoProcedimientoparaelsoportetcnicoestarsujetoalossiguientespasos:
1. CuentadeAccesoalaMesadeAyuda
2. RequisitosdeInformacin
3. RegistrodeunIncidente
4. ProcesodeSolucin
a. CanalesdeSoporte
i. Messenger
ii. Skype
iii. Zoho
5. SeguimientodelIncidente.
6. RegistrodelaSolucion
7. RegistrodelaConformidad

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CuentasdeAccesoalaMesadeAyuda

Las cuentas de usuario para el acceso a la mesa de ayuda sern proporcionadas al correo
electrnico de la persona de contacto registrada al momento de adquirir la licencia. En caso de
quelapersonadecontactonoexistaohayasidomodificadalainstitucindeberproporcionarnos
los nuevos datos. Cada institucin contara solamente con una cuenta de acceso a la mesa de
ayuda.

RequisitosdeInformacin

EncasodeunincidenteoconsultaacercadelfuncionamientodeNod32deberproporcionarnos
lasiguienteinformacin:
1. LogdelInformedeSysinspectorenformatoZIP.

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2. Encasodequeseaunproblemaporconfiguracinsedeberexportarelperfilde
configuracinenformatoxmlyenvirnosloparasuanlisis.

3. Para el envi de muestras de virus se deber enviar el archivo en formato zip con la
contraseainfectedsincomillasparaquesehagaelrespectivoanlisisylageneracin
delafirmacorrespondiente.
4. Descripcindesntomaspercibidosydelaraznporlacualsehallegadoalaconclusin
dequeseestenpresenciadeunerrorodeuncomportamientoatpicodelproducto.
5. Detalledelproblemaquepresentaelsistemayporelcualserealizalaconsulta.
6. Sicorrespondeaunerrorvisible,serdegranayudaenviarcapturasdepantalla,tiposde
mensajedeerror,ellogrecibido,etc.

RegistrodeIncidentes

Biendespusdedefinirlosrequisitosdeinformacinparabrindarleunmejorsoportetcnicoa
continuacinsedescribeelprocesoderegistrodeunincidenteenlamesadeayuda.
LadireccinparaaccederalHelpDeskeselsiguientehttp://www.yanapti.com/helpdesk/

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Paraingresaralsistemaestelesolicitaraelloginypasswordcorrespondientes.

Una vez dentro del sistema podr registrar una orden de trabajo haciendo clic en el botn
RegistrarOrdendeTrabajo.

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Antesdedescribirelincidentedebertipificaroclasificarlamismadeacuerdoalosniveles
proporcionadosporlaherramienta.

EnelcampodeDescripciny/oDetallesescribaladescripcindelaconsultaoIncidente.

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Paraenviarnoslainformacinsolicitadaenelpunto3RequisitosdeInformacinpodradjuntarlo
alaordendetrabajohaciendoclicenexaminaryseleccionandoelarchivo.

UnavezfinalizadoelregistrodelaordendetrabajohagaclicenENVIAR.

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ProcesodeSolucin

Una vez registrado la orden de trabajo ser notificado al departamento tcnico para su pronta
atencin. Entonces se preceder a solucionar el mismo a travs de los canales de soporte
autorizadosquesonlossiguientes:

5.1

CanalesdeSoporte
5.1.1 Messenger
LacuentadesoporteenMessengereslasiguiente:wmorales@yanapti.com.

5.1.2 Skype
LacuentadesoporteparaSkypeeslasiguiente:yanaptinod32

5.1.3 ZOHO
Laherramientazohopermitebrindarsoportedeformaremotapermitiendoalostcnicosde
soportedeYanapticontrolarelequipoquetieneproblemasdemaneraremotayasbrindarle
unserviciomuchomsrpidoyeficiente.
Elprocesoparalautilizacindeestaherramientaeslasiguienteustedrecibirunainvitacin
ensucorreoelectrnicoparaunirsealasesinremota.Esimportanteaclararquelasesin
solamenteduraeltiempodelsoporte,previniendoelriesgodequepuedaserreutilizada.

En la invitacin usted tendr un link al que deber acceder el mismo se ejecutara en una
navegador web, con preferencia le sugerimos utilizar Internet Explorer. La primera vez q
utiliceestaherramientaelnavegadorwebqueutilicelesolicitaralainstalacindeunactive.

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Unavezinstaladoelagenteelnicopasofaltanteesunirsealasesinylistoyaestaremos
conectadosremotamente.

Eltiempodesoporteestarsujetoaltipodeincidenteyalacriticidaddelmismo.
Todaslasconversacionestantoescritasydeaudioserngrabadasparasuposteriorrevisin
yformarpartedenuestrabasedeconocimientos.Elsoporteremototambinsergrabado
enformadevideo.

SeguimientodelIncidente

Encasodequeelincidentenosearesueltoenunasolasesinorequieradeunseguimientodel
productoparaverificareldesempeodelasolucinelmismopodrserregistradoenlamesade
ayudadelasiguienteforma:

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PrimerohaceclicenelbotnderdenesdeTrabajo:

Para registrar el seguimiento a una orden de trabajo solo debe hacer clic en el nmero de la
columnaSEGUI.

Ysevisualizaralasiguientepantalla:

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LadescripcindelseguimientoquequieraregistrardeberhacerloenelcampodeObservaciones.

Porltimohacerclicenguardar.

Posteriormentesevisualizaraelseguimientoregistradocomosemuestraenlapantallaanterior.

RegistrodeSolucin

Unavezconcluidoelsoporteysolucionadoelincidenteseprocedearegistrarlasolucinporparte
delostcnicosdeYanapTISRL.

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Cuandolasolucinhayasidoregistradaelestadodesolucindelaordendetrabajocambiarayse
visualizaradelasiguientemanera.

Para visualizar la solucin solo debe hacer clic en el la figura

continuacin:

como se muestra a

Sevisualizaralasiguientepantalladescribiendolasolucindelincidente.

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RegistrodelaConformidad

Unavezregistradolasolucinporelencargadodesoportesolorestaregistrarlacorrespondiente
conformidad que permita validar que el soporte brindado resolvi los inconvenientes suscitados
conelantivirusNod32elmismopodrserregistradodelasiguienteforma.
DirigirsealaOpcindeOrdenesdeTrabajo:

PosteriormentehacerclicenlaceldadelacolumnaCONFdelaordendetrabajoenlaquequiera
registrarsuconformidad.

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Ysevisualizaralasiguientepantalla:

UnavezqueregistreladescripcindelaconformidadhagaclicenGUARDAR.

Listoyatendremosregistradalaconformidad.

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