Il. PRIMIREA CLIENTILOR 1. Clienti fara rezervare Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respect Tegulile de conduit fata de orice persoana care intra in hotel. © Tinuta este ireprosabila. ¢ Se deschide portiera automobilului ¢ Se zimbeste, se priveste persoana in ochi, se salut cu deferenta. ¢ Este invitati in hotel, i se indicd receptia (sau alt loc de care sc intereseaza).. ___Personalul receptici, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana care sc indreapta spre receptic, ii zambeste, o priveste in ochi, o salut. Apoi, i se ureazi bun venit si i se oferd asistenta. Se disting urmatoarele situatii: Existé camere libere. Se obtin informatiile necesare, si > se-inregistreazi datele clientului: numele si prenumele, adresa, numérul de persoane, durata sejurului (daca a mai stat in hotel, datele personale se gisesc in Guest history); > se aplicd tehnicile de vanzare: se oferé camera’cea mai scumpi, prezen- tindu-i atuurile, apoi, se comunica tariful (se prezint, pe rand, in ordinea descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile); > se verificd statutul persoanelor care beneficiazi de tarife speciale, se acorda tariful corespunzitor; > se inmaneaza clientului, spre completare, figa de anuntare a sosirii si plecarii (Fig. 2.5), pe baza actului de identitate > se confrunti fisa cu actul de identitate (nu se retine actul de identitate); ‘Scanned with CamScanner> se stabileste modalitatea de plata; > se solicité plata intregului sejur ~ numerar, cec de cilatorie, carte de credit; > se deschide contul clientului (pentru alte servicii); > se acorda o atentie sporita persoanclor cu nevoi speciale (de regula, au tezervare);, > se verified diagrama camerelor si lista sosirilor, > se repartizeazi camera, se noteaza in fisi; > se modificd in diagrama situatia camerei alocate; > se inmineazi cheia si legitimatia de cheie (Fig. 2.6); > se oferi informatii despre hotel (mai numeroase daca este prima vizita); > se oferi serviciul de transport al bagajelor sauy daci lipseste, se explica detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei Daci persoana care doreste sa inchirieze o camerii este pe wlista neagra” (a hotelului nostru sau a altor hoteluri - rit platnic’, turbulenté etc.), este in urmirirea politiei sau pare suspecti, se actioneazd cu calm, dupa cum urmeazi, in functie de situatie: > se refuzi politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului. > se anunta serviciul de securitate si paza al hotelului. > se anunti discret politia. Nu exista camere libere. e > Receptionerul informeaza politicos clientul c& hotelul este plin. fl sfituieste, ca in viitor s& apeleze la serviciul de rezerviri. > fi acorda sprijin in gisirea unui alt hotel, interesandu-se telefonic dacd exist camere disponibile. I! informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces > Il invitd si revind, chiar in timpul aceluiasi sejur, dack vor fi camere libere. 2. Clienti cu rezervare 2.1 Clienti individuali Dupi protocolul de intampinare (zdmbet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de citre intreg personalul cu care clientul vine in contact, receptionerul realizeazd procedura de primire: > Identified clientul si fi cauti numele pe lista sosirilor. > Noteazi modifictiri sau completiri la cerinfele acestuia manifestate in ‘comanda de rezervare. > inméneazi spre completare fisa de anunfare a sosirii/ plecdrii (Fig. 2.5) pe baza actului de identitate. > Confrunti figa cu actul de identitate. > Verificd diagrama camerelor si situatia camerei prealocate. ‘Scanned with CamScanner> Prez =P & Veriti % Verte dict modsineedegag > Solicita e: a hotel servile, restaurant, regulle ase et, ezinth camera —amplasive, facili, esepamcone el act tarifl este eunoseuts sgcat, bil engin, tea de credit peer noi > Deschide contl eet = esis > Verified dict exist mesa > In a, Corespondcnt entrain ie nme wnncazlcheia si lepitimatia de chee Pig 2.8), > Ofer servciul de transport a baajloe Peer “raaceamunateascomgracin | ee cer ULE Ane i a ‘. f i fH a ; Fp. 26 Leptimatin de cule 211 Servi de transport al bagajeor ta sosire > Baga isa praral desea bgaele dn mjocl de anspor cu care a oan Te eangport in oll reeepi a > Tags bul al mere stent, pens a Faspinde prompt cin tae themat de receponer, . > Seprcanti cmb sess lisnd mel de fui cesta 5 Cote policos eis eames a > Ina cu pit gale peclncor ach na eu dj nf ote. > Aiture dct ic ta pasa a pen ce seal a porter hotel (etaarnt. bar magazine Se) > Sere ni numa ded ete sufcet pat inca conta ulzazh alt isu uitoral anspor). a > liste cen dela its camer atin iyi inca de nce } Eopliet modaliatea de ear a he . > Ina in camer, apne lumins, re sigur coal stein odin. Arnjasd gal pe spor special > Vent tote srsele de luring, feleviorl, clinatizaea, instalatile ssniare sexplilmodaliatea ineionare > Prez minor minis, materiale afrmative gd promovae ee > Dict ceva lise, anu govemata > lesb cle dct ete mulumi si ureac un ser areal > Dacceva cu funeonen, ann recepia pene schiminea camer > Daciccanligt pace camera, sna eet, > Duck se reparizetclo ali camer, len ru ayiepta pind se aduce cheis sv f cond aes camer 21.2 Sima cind nu sponte face cazarea Camera este pregdid (Go pay dCi het arava a sot eget, opt freepersvitbscee). nie siti se precedes, dup cum weal: > Sefonmlees sane psc exp Sah > Se comunit tinpul maxim fn care camere va i preg (au se » plein corn. ofr cut, ge pen a dimino inconvenient: depoitarea ‘aeajr, axe rears tn hol eecpics ofetndasee ee $i trie informative, faba restaurant sei ge as eee > Selmtoomest ost de attr e tip de camerd enone spol In care cll eine (sn sea de endineaoeaty Nusun comere toe (Grlungire de Sj soprarzerver) > Seino Its thee similar, de acesasi categorie: se ‘vetificd telefonic, ini vediat sau deloc) ‘Scanned with CamScanner> Se comunicd sefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel. eae > La prezentarea clientului, se formuleazi souze si se explici situatia. > Se telefoneazi la celilalt hotel, se aranjeaz plata primei nopt > Se transmit clientului mesajele si corespondenta primite ini sosirea sa. 1 > Se incearca si se conving’ clientul sa revind unei camere. : ; > Dack accepti, se oferi cea mai bund camerd disponibild, se inmaneazi © scrisoare de scuze, se oferd un cadou. > Se asiguré transportul clientului tur-retur. te de in momentul disponibilizarii 2.2.,,Clienti ai casei” : . Sintagma defineste ,obisnuitii” hotelului, clientii fideli (eventual, posesori ai unei legitimalii de fidelitate, de apartenenté la clubul clientilor fideli etc.) Aceasti categorie de clienfi beneficiazi de un tratament privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului hotelier, deci si de o primire speciala. > Lucritorii trebuie si fie in misurd si-i recunoasca si sé li se adreseze pe numele de familie. : > Receptionerul se intereseazi de eventualele completiri, schimbari de referinte, le noteaz8 in Cardex si urmireste rezolvarea lor. > Faméneazd cheia si plicul eu scrisoarea de intimpinare > Comunica clientului schimbarile survenite in hotel de la precedenta sa _ vizita. > Solicit serviciul de transport al bagajelor. In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sd se evite, cu orice pret, transferul la alt hotel al unui client al casei. 2.3 Clienti VIP > La primirea acestora, se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente. 7 > Fiecare client VIP este invitat s scrie in Cartea de onoare a hotelului. > Formalititile de inregistrare trebuie reduse la minim (se soliciti doar semnitura pe fisa completati de receptioner). : > Fiecare client VIP este condus la camera de cdtre directorul de cazare (seful receptiei, seful de vanzari) si este preluat apoi de guvernant 2.4 Grupuri Se asiguri parcarca autocarului, desc&rcarea bagajelor si transportul acestora la locul destinat receptiei grupului. Pentru a evita aglomeratia, este bine si se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu de la parterul hotelului, : ‘Scanned with CamScannerEtapele specifice sunt: numele persoanelor dup diagrama grupului. it& semniturile pe fisele de inregistrare (daca acestea au fost completate de receptioner). ) > Se inmaneazi cheile conform prerepartitiei camerelor (rooming list). > Se consemneazi eventualele modificari. > Se deschide contul individual sau pe camera Pentru a urmari consumurile care’ nu intra in pachetul de servicii contractat, > Se inmaneaza harta localititii (si alte materiale informative si de promovare solicitate). ® Se transmite bagajistilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica si eticheta bagajele in vederea transportului in camera, ‘Scanned with CamScanner