PERFIL DE PROYECTO: ATENCIN INSUFICIENTE Y COSTOSA DE PACIENTES RENALES EN EL HOSPITAL OBRERO N1

MATERIA: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CURSO: 3 DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS DOCENTE: LIC. LARRY OMAR FERNANDEZ INTEGRANTES: LITZI MARIBEL SANTOS GAMBOA WILDER ERICK SANTOS GAMBOA FAUSTO ANTONIO TERRAZAS ROBLES ABNER TORREZ BARRIOS 48 49 52 54

FECHA: 23 / 09/ 09 LA PAZ - BOLIVIA

ANLISIS DE INVOLUCRADOS INSTITUCIONES GRUPOS DE INTERS Caja Nacional de Salud (CNS). Ministerio de Salud y deportes Servicio departamental de Salud (SEDES) Instituto de Nefrologa de Villa Copacabana Clnicas privadas de Hemodilisis Direccin del Hospital obrero N 1 Directorio de la Caja Nacional de Salud. Familiares de pacientes nefrpatas asegurados. PERSONAS Poblacin de asegurados afectados por la insuficiencia renal crnica terminal Mdicos y residentes del servicio de nefrologa. Ministro de Salud. Director del Hospital Obrero Jefe de la unidad de Nefrologa (Hospital Obrero N 1) Enfermeras y tcnicos del servicio de nefrologa. Director del SEDES Prensa y Analistas del rubro de Salud Gobierno Central. Opinin pblica OTROS

RBOL DE PROBLEMAS

Elevacin del costo del tratamiento por hemodilisis

Elevacin del presupuesto del hospital Obrero hacia el servicio de nefrologa en desmedro del resto de las unidades

Dificultad para implementar polticas aseguradano Falta de estratgico crnica dela Alto porcentaje de pacientes asegurados con un plan polticas orientadas a pacientes de asegurados Incumplimiento del ordenamiento jurdico legal (cdigo de Poblacin de Ausencia de insuficiencia Transferencia el nmero Cantidad de equipos limitada para atender la renal entre Desproporcineconmico con insuficiencia Contravencin al derecho salud al interior de la institucin. financiero de la insatisfecha crnicaNefrologa versus disponibilidad de servicios yde saludartculosasiste a los asegurados atendidos por falta de infraestructura prestacin CNS para elde servicios institutos terminal con y equipos infraestructura y creacinade rea de centros privados demanda de pacientes renales NCPE que les 18, 35, 39, y 43) seguridad social renal renales terminal

RBOL DE FINES Y MEDIOS

Disminucin del costo del tratamiento por hemodilisis

Adecuacin del presupuesto del hospital Obrero hacia el servicio de nefrologa sin desmedro del resto de las unidades

Polticas administrativas existentes Cumplimiento del ordenamiento jurdico legal (Cdigo de Apoyo a la Implementacin de polticas Pacientes asegurados atendidos oportunamente insuficiencia renal crnica creacin renalesinsuficiencia renal crnica atender laderecho a la salud que les asiste a Poblacin aseguradaorientadas a la infraestructurade pacientes conCantidad de equipos adecuada para y Nueva Constitucin del Estado Existencia de un Plan estratgico econmico con Atencin y sin Proteccin y cumplimiento del Proporcin de asegurados seguridad social de salud al interior de la institucin.adecuadosde la satisfactoriainstitutos Nefrologa a disponibilidad de servicios con infraestructura yterminal financiero equipos con prestacin CNS para elde servicios a centros privados rea de derivacin demanda de pacientes renales insuficiencia renal crnica terminal los asegurados con de terminal acorde -artculos 18, 35, 39, y 43-)

MATRIZ DE MARCO LGICO

Resumen Narrativo de Objetivos Fin

Indicadores Verificables Objetivamente

Medios de Verificacin

Supuestos

Propsito/o bjetivo Componentes/Resultados Actividades

Proporcin de asegurados con insuficiencia renal crnica terminal acorde a disponibilidad de servicios

Existencia de un Plan estratgico econmico financiero de la CNS para el rea de Nefrologa Cumplimiento del ordenamiento jurdico legal (Cdigo de seguridad social y Nueva Constitucin del Estado -artculos 18, 35, 39, y 43-) Realizacin del diagnstico organizacional Diseo de manual de operaciones Identificacin de rutas crticas Identificacin de cuellos de botella

ATENCIN INSUFICIENTE Y COSTOSA DE PACIENTES RENALES EN EL HOSPITAL OBRERO N1 INTRODUCCION El siguiente es un trabajo elaborado con el fin de averiguar factores que se traducen en serio problema para el Hospital Obrero N 1 de la Ciudad de La Paz, adems de sus soluciones. El problema principal es la desproporcin entre el nmero de asegurados con insuficiencia renal crnica terminal versus disponibilidad de servicios, este proyecto intenta dar luces para su solucin, es un conflicto que surge por la afluencia de asegurados a la CNS que padecen de insuficiencia renal crnica y que requieren un tratamiento de hemodilisis peridico y costoso, pone al descubierto el consumo del 80% del presupuesto del Hospital y que merece un estudio de los factores o variables de ndole administrativa con races legales y econmicas, en ello se identifico la abrogacin de algunos artculos del cdigo de seguridad social, la falta de personal y recursos como los aparatos de hemodilisis.

En cuanto a las razones estrictamente administrativas nos propusimos realizar un diagnostico organizacional para constatar un primer acercamiento a la organizacin y a sus clientes (en este caso los pacientes), seguidamente de un estudio sobre cuellos de botella-rutas crticas que servirn de base para elaborar un manual de procesos que sirva de referencia para el personal y poner en marcha un plan de agilizacin para poder cubrir la atencin de ese numero de asegurados que en la actualidad incluso se les reprograma sus sesiones de dilisis, generando el descontento de sus asegurados. Se logr el estudio del diagnstico organizacional con 66 encuestados (pacientes con insuficiencia renal crnica diagnosticada o con sus familiares), descubriendo que existe una importante deficiencia en la comunicacin de los pacientes con sus mdicos tratantes (47% cataloga la informacin ofrecida como mala), el atraso que experimentan los pacientes para su atencin y en el peor de los casos la reprogramacin (36% sealan la tardanza y un otro 26% lo entienden como cancelacin) de su tratamiento genera un descontento tal que a juicio de un 54% de la poblacin el servicio prestado es regular. Esto pone en evidencia que existe una dificultad en la atencin y que probablemente exista uno o varios cuellos de botella (uno de ellos podra ser la comunicacin de los mdicos con sus pacientes y entre los mismos profesionales). Sugerimos a partir de estos resultados un anlisis sobre el clima y la cultura organizacional de la Institucin, e implementar un estudio financiero, legal y social para poder apoyar al proyecto en la solucin del problema principal por lo complejo del tema, y dar continuidad con los otros objetivos que dejamos pendientes. 1.- PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMTICA.Se comprueba en todo el mundo el incremento de casos de insuficiencia renal crnica secundaria a enfermedades crnicas como la hipertensin y en especial la diabetes (que en la actualidad tambin est experimentando un crecimiento a escala mundial y que motiva en todo el mundo campaas de prevencin). Como ejemplo, citemos a Estados Unidos donde se ha estimado que por lo menos 6% de la poblacin adulta tiene lesin renal crnica y por ello est en riesgo inminente de experimentar desordenes sistmicos como el sndrome urmico. Los pacientes que llegan a la fase terminal de la enfermedad experimentan un deterioro gravsimo de su calidad de vida. Los altos costos del tratamiento por dilisis generan problemas institucionales en los Hospitales del Sistema de Salud de varias naciones, a tal punto que la insuficiencia renal crnica es materia de proyectos de ley en dichos pases (incluyendo el nuestro) y que representa un serio desafo para las polticas de salud a nivel mundial.

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desproporcin entre el nmero de asegurados con insuficiencia renal crnica terminal versus disponibilidad de servicios 3.- DESCRIPCIN CONTEXTUAL DEL PROBLEMA.a) Marco institucional empresarial.- La Caja Nacional de Salud, enmarcada en el cdigo de la Seguridad Social es una institucin semi-autarquica que tiene por principio, precautelar la salud de su poblacin asegurada de esta manera contribuir a la disminucin de los ndices elevados de morbi-mortalidad de la poblacin boliviana. Sus estatutos: se basan en el Cdigo de Seguridad Social, promulgado mediante Ley de 14 de Diciembre de 1956.

Misin de la Caja Nacional de Salud.- Velar por la salud Integral de la Poblacin Asegurada, empleando todo los Recursos a su alcance para coadyuvar al Desarrollo Socio Econmico de la Poblacin Boliviana. Visin de la Caja Nacional de Salud.- Transformar a la Entidad en una Institucin lder en la prestacin de servicios de salud con calidad en el mbito nacional. Desarrollar e implementar polticas generales de planificacin, integracin, direccin, organizacin, control y desarrollo institucional a travs de Sistemas Informticos, en el marco de la normatividad vigente y precautelando los intereses de la entidad. b) Marco institucional especfico.- La Unidad de Nefrologa y Hemodilisis del Hospital Obrero N 1 cuenta con la siguiente plataforma organizativa (segn estructura orgnica y organigrama del Hospital Obrero N 1):

Nivel Directivo: Director del Hospital y Sub-Director Administrador Jefe de Departamento Nivel Ejecutivo: Jefe de Servicio (en Nefrologa, dilisis y trasplante) Nivel Operativo: Mdicos Nefrlogos.

4.- JUSTIFICACIN.La masa asegurada que acude a la CNS ha crecido y para cubrir sus necesidades de salud debe tomarse en cuenta un mayor nmero de prestadores. Sin embargo para la Unidad de Nefrologia se siguen implementando y atendiendo asegurados sin aumentar personal, con inadecuada infraestructura, insuficiente equipamiento ya sea por la obsolescencia fsica o tecnolgica o la inexistencia de la misma. No cabe duda de que el problema principal que genera el colapsamiento es el nmero de asegurados que se presentan con patologas renales al Servicio de Nefrologa, pero deseamos saber si existen otros factores que no permiten efectivizar la prestacin de servicios en la Unidad, en ese entendido queremos estudiar si la ausencia de un manual es otro factor que contribuye al problema, y por ende si la implementacin de los mismos podra contribuir a mejorar el servicio justo a tiempo (sin demora) a los pacientes renales y que al mismo tiempo sirva de base para proponer normativas con las caractersticas que necesita un Servicio de Nefrologa y que atiendan los derechos constitucionales que les asiste a los pacientes. 5.- PREGUNTA DE INVESTIGACIN.La creacin e implementacin de un manual de procesos podr efectivizar la atencin de pacientes renales y a futuro implantar normas de calidad que efectivice la atencin en el Servicio de Nefrologa y Hemodilisis del Hospital Obrero N1? 6.- PLANTEAMIENTO DE LA HIPTESIS. La creacin e implementacin de un manual de procesos podr efectivizar la atencin correcta de pacientes renales y a futuro implantar normas de calidad que efectivice la atencin en el Servicio de Nefrologa y Hemodilisis del Hospital Obrero N1.

7.- OBJETIVOS.A) OBJETIVO GENERAL Establecer la influencia de la implementacin de un manual de operaciones especfico para el servicio de nefrologa, dilisis y trasplante renal en la red de servicios que brinda el Hospital Obrero N1

B) OBJETIVOS ESPECFICOS. Realizar un diagnstico organizacional del servicio de Nefrologa y Hemodilisis. Identificar cuellos de botella y rutas crticas que entorpezcan la eficiencia de los servicios prestados en el servicio de Nefrologa y Hemodilisis. Elaborar un manual de operaciones estudiando tiempos y movimientos de las operaciones llevadas a cabo en el servicio de Nefrologa y Hemodilisis. Implementar el manual midiendo los niveles nuevos de eficiencia de los servicios prestados.

8.- MTODO DE RECOPILACIN DE LA INFORMACIN.Se pretende recopilar informacin por el mtodo inductivo-deductivo (para aplicarlos al trabajo de campo para tiempos-movimientos de las operaciones). Adems de Encuestas y entrevistas (para realizar un diagnstico organizacional). 9.- FUENTE DE INFORMACIN.Se basar en fuentes primarias (elaboracin propia en base a la observacin del investigador, pacientes y personal del servicio) y secundarias (documentos institucionales y estadsticos del Hospital y del Servicio, como cdigos legales con estatutos de la institucin y la Nueva Constitucin Poltica del Estado. Adems de fuentes oficiales como las pginas en Internet publicadas por el Ministerio de Salud y Deportes y de la Caja Nacional de Salud). MARCO TERICO INSUFICIENCIA RENAL La enfermedad renal crnica (ERC), anteriormente conocida como insuficiencia renal crnica (IRC), es una prdida progresiva (por 3 meses o ms) e irreversible de las funciones renales, cuyo grado de afeccin se determina con un filtrado glomerular (FG) <60 ml/min/1.73 m2.[1] Como consecuencia, los riones pierden su capacidad para eliminar desechos, concentrar la orina y conservar los electrolitos en la sangre. Por cada milln de habitantes existen de 3500 a 4000 personas padecen IRC; unas 120 X Milln, necesitarn dilisis y trasplante renal cada ao. Esta enfermedad tiene un comportamiento epidmico en crecimiento a nivel mundial. Las causas ms comunes de ERC son la nefropata diabtica, hipertensin arterial, y glomerulonefritis.[7] Juntas, causan aproximadamente el 75% de todos los casos en adultos Inicialmente no tiene sntomas especficos y solamente puede ser detectada como un aumento en la creatinina del plasma sanguneo. A medida que la funcin del rin disminuye: La presin arterial est incrementada debido a la sobrecarga de lquidos y a la produccin de hormonas vasoactivas que conducen a la hipertensin y a una insuficiencia cardaca congestiva La urea se acumula, conduciendo a la azoemia y en ltima instancia a la uremia (los sntomas van desde el letargo a la pericarditis y a la encefalopata) El potasio se acumula en la sangre (lo que se conoce como hiperpotasemia), con sntomas que van desde malestar general a arritmias cardiacas fatales Se disminuye la sntesis de eritropoyetina (conduciendo a la anemia y causando fatiga) Sobrecarga de volumen de lquido, los sntomas van desde edema suave al edema agudo de pulmn peligroso para la vida

La hiperfosfatemia, debido a la excrecin reducida de fosfato, asociada a la hipocalcemia (debido a la deficiencia de vitamina D3) y al hiperparatiroidismo, que conduce a la osteoporosis renal y a la calcificacin vascular La acidosis metablica, debido a la generacin disminuida de bicarbonato por el rin, conduce a respiracin incmoda y despus al empeoramiento de la salud de los huesos

Estadiaje de la Enfermedad Renal Crnica Caractersticas Estadiaje Porcentaje Disminuye ligeramente la funcin renal, Etapa 1 3,3% dao renal con VFG >90 ml/min/1.73 m2. Leve reduccin de la VFG (60-89 Etapa 2 3,0% ml/min/1.73 m 2) con dao renal. VFG = 30-59 ml/min/1.73 m 2. Etapa 3 4,3% Severa reduccin de la VFG (15-29 ml/min/1.73 m 2). Etapa de preparacin Etapa 4 0,2% para la terapia de reemplazo renal. Establecida la insuficiencia renal: VFG <15 ml/min/1.73 m 2. Inminente terapia de Etapa 5 0,1% reemplazo renal. El dao renal se define como alteraciones patolgicas o marcadores de dao, incluyendo anormalidades en la sangre, en orina o en estudios de imagen. Las directrices britnicas distinguen entre una etapa 3A (VFG 45-59) y una etapa 3B (VFG 30-44) para fines diagnsticos y de remisin. TRATAMIENTO La meta de la terapia es retrasar o parar la progresin, de otra manera implacable, de ERC a IRCT (insuficiencia renal crnica terminal). El control de la presin arterial y el tratamiento de la enfermedad original, siempr e que sea factible, son los amplios principios de direccin. Generalmente, son usados los Inhibidores de la enzima convertidora de angiotensina (IECAs), o el antagonista de los receptores de angiotensina II (ARA II), dado que se ha encontrado que ellos retardan la progresin a IRCT. La dieta hipoproteica (0,8g de protenas/Kg de peso del paciente/da) retrasa la aparicin de los sntomas de uremia, un efecto especialmente til ante TFG<25 ml/min, sin embargo, son terapias que deben ser manejadas por nutricionistas capacitados, pues dietas con un aporte menor de protenas pueden ocasionar un balance nitrogenado negativo que contribuye a una desnutricin. Igualmente importante para prevenir la malnutricin en pacientes con ERC es el manejo de las caloras, con un aporte aproximado de 35 Kcal/kg/da. Usualmente es necesario el reemplazo de la eritropoyetina y la vitamina D3, dos hormonas procesadas por el rin, al igual que el calcio. Los quelantes de fosfato son usados para controlar los niveles de fosfato en el suero, que usualmente estn elevados en la insuficiencia renal crnica. Despus de que ocurra el IRCT, se requiere la terapia de reemplazo renal, en la forma de dilisis o de un transplante. En medicina, la dilisis es un tipo de terapia de reemplazo renal usada para proporcionar un reemplazo artificial para la funcin perdida del rin debido a una falla renal. Es un tratamiento de soporte vital y no trata ninguna de las enfermedades del rin. La dilisis puede ser usada para pacientes muy enfermos que han perdido repentinamente su funcin renal (falla renal aguda) o para pacientes absolutamente estables que han perdido permanentemente su funcin renal (enfermedad renal en estado terminal). Cuando son sanos, los riones extraen los productos de desecho de la sangre (por ejemplo potasio, cido, y urea) y tambin quitan exceso de lquido en forma de orina. Los tratamientos de dilisis tienen que duplicar ambas funciones, eliminacin de desechos (con dilisis) y eliminacin de lquido (con ultrafiltracin).

El trasplante es un tratamiento mdico complejo. Permite que rganos, tejidos o clulas de una persona puedan reemplazar rganos, tejidos o clulas enfermos de otra persona. En algunos casos esta accin sirve para salvarle la vida, en otros para mejorar la calidad de vida o ambas cosas. Las ventajas de un trasplante pueden ser muchas: la cura de una enfermedad, que es otra manera de hacer una terapia gnica al paciente, que toda esta expresin gnica esta bajo control y lo ms importante, que el rgano, tejido o clula trasplantadas no van a tener marcas de una enfermedad previa. De la misma manera, existen inconvenientes a tener en cuenta: existen problemas con el abastecimiento, podemos encontrar graves problemas de compatibilidad y rechazo, la ciruga y su monitorizacin pueden ser costosas y como en cualquier otro tipo de operacin, podemos encontrar grandes probabilidades de infeccin. http://observadorpcm.blogspot.com/2006/05/insuficiencia-renal-crnica-la-amenaza.html http://www.nlm.nih.gov/medlineplus/spanish/ency/article/000471.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Enfermedad_renal_cr%C3%B3nica SEGURIDAD SOCIAL La Seguridad Social es entendida y aceptada como un derecho que le asiste a toda persona de acceder, por lo menos a una proteccin bsica para satisfacer estados de necesidad. Es as como la concepcin universal respecto del tema ha llevado a cada nacin a organizarse con el objeto de configurar variados modelos al servicio de este objetivo. En este contexto siempre se concibi al Estado como el principal, si no el nico promotor de esta rama de la poltica socioeconmica puesto que los programas de seguridad social estn incorporados en la planificacin general de este. Sin embargo, no siempre se logr a travs de tales polticas desarrollar e implementar un sistema de seguridad social justo y equitativo, en el cual la persona tuviera la gravitacin que amerita. Se suma a ello el vertiginoso avance de la economa mundial. En otras palabras, no hubo un desarrollo paralelo de ambas reas, condicin vital para lograr un crecimiento equilibrado. En el desarrollo de la Seguridad Social en Bolivia, se tiene como el antecedente ms importante la promulgacin del Cdigo de Seguridad Social, en fecha 14 de diciembre de 1956, poca caracterizada en el mbito mundial por la introduccin de los derechos sociales en las Constituciones de los diferentes pases. Consecuentemente, en la Constitucin Poltica del Estado del ao 1967, concordante con el Artculo 158 de la Constitucin vigente, se establece que: 1. El Estado tiene la obligacin de defender el capital humano protegiendo la salud de la poblacin, de asegurar la continuidad de sus medios de subsistencia y de rehabilitar a las personas inutilizadas, propendiendo asimismo al mejoramiento de las condiciones de vida del grupo familiar. 2. Los regmenes de seguridad social se inspiraran en los principios de universalidad, economa, solidaridad, oportunidad, unidad de gestin y eficacia, cubriendo las contingencias de enfermedad, maternidad, riesgos profesionales, invalidez, vejez, muerte, paro forzoso, asignaciones familiares y vivienda de inters social. Corresponde aclarar que desde sus inicios nunca se cubri la contingencia de paro forzoso y que desde la promulgacin del Decreto Supremo N 8616 de 03 julio de 1964, la estructuracin del Consejo Nacional de Vivienda CONAVI, desarticul los objetivos formulados en el Art. 5 del Reglamento del Cdigo de Seguridad Social, quedando el tema de vivienda de inters social, separado de la Seguridad Social. Dentro de este marco, a partir de la promulgacin del Cdigo de Seguridad Social, la aplicacin de las normas de seguridad social, se efecta mediante dicho Cdigo, que queda constituido por: 1. El Seguro Social Obligatorio, dividido en Corto Plazo o conocido como salud y el largo plazo como conocido como pensiones. 2. Las Asignaciones Familiares y 3. Disposiciones especiales.

En tal sentido, fueron las Cajas de Seguro Social, las entidades encargadas de administrar los regmenes de corto y largo plazo, basadas en un aporte tripartito: de los trabajadores, empleadores y Estado. Las prestaciones otorgadas eran: Para el Seguro de Corto Plazo, las contingencias de enfermedad y riesgos profesionales. Para el Seguro Social de Largo Plazo, las contingencias de invalidez, vejez y muerte y riesgos profesionales de largo plazo. Para las Asignaciones Familiares, que a partir de 1987, consisten en Subsidios de pre natalidad, natalidad, lactancia y sepelio, a cargo del empleador y supervisadas por el Instituto Nacional de Seguros de Salud - INASES. http://www.vmps.gov.bo/viceministerio/p_resena.htm http://www.monografias.com/trabajos13/segsocdf/segsocdf.shtml ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Podemos definir la Administracin de Operaciones como el rea de la Administracin de Empresas dedicada tanto a la investigacin como a la ejecucin de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificacin, organizacin, direccin y control en la produccin tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfaccin de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratgico el objetivo de la Administracin de Operaciones es participar en la bsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa. DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL Se puede definir al diagnstico como un proceso analtico que permite conocer la situacin real de la organizacin en un momento dado para descubrir problemas y reas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas. En el diagnstico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de la comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus niveles y tambin las producciones comunicacionales de una organizacin tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organizacin hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles especficos entre los que se van a aplicar. El diagnstico no es un fin en s mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la organizacin. CUELLO DE BOTELLA El trmino cuello de botella puede hacer referencia a: En un proceso productivo, una fase de la cadena de produccin ms lento que otras, que ralentiza el proceso de produccin global. Cuellos de botella de rendimiento En un entorno ideal, cuando un sistema se ejecuta al mximo de su capacidad (utilizacin ptima de los recursos disponibles), es posible lograr un rendimiento sostenible, lo que da lugar a una disminucin del costo total de propiedad (TCO). En un entorno ideal, cuando un sistema se ejecuta al mximo de su capacidad (utilizacin ptima de los recursos disponibles), es posible lograr un rendimiento sostenible, lo que da lugar a una disminucin del costo total de propiedad (TCO). Cuando el sistema no funciona como se esperaba, resulta vital identificar el origen del problema. En este tema se explica cmo identificar y resolver los cuellos de botella de rendimiento.

2.2 Diagnstico Organizacional El elemento importante del que parte esta investigacin es el diagnstico organizacional, por lo que a continuacin se define dicho concepto. 2.2.1 Conceptos El concepto diagnstico se inscribe dentro de un proceso de gestin preventivo y estratgico. Se constituye como un medio de anlisis que permite el cambio de una empresa, de un estado de incertidumbre a otro de conocimiento, para su adecuada direccin, por otro lado es un proceso de evaluacin permanente de la empresa a travs de indicadores que permiten medir los signos vitales (Valdez Rivera, 1998). El diagnstico es una herramienta de la direccin y se corresponde con un proceso de colaboracin entre los miembros de la organizacin y el consultor para recabar informacin pertinente, analizarla e identificar un conjunto de variables que permitan establecer conclusiones (Cummings y Worley, 2001). El Diagnstico es una actividad vivencial que involucra a un grupo de personas de una empresa o institucin interesadas en plantear soluciones a situaciones problemticas o conflictivas, sometindose a un auto-anlisis que debe conducir a un plan de accin concreto que permita solucionar la situacin problemtica. Las bases del Diagnstico Organizacional es que al igual que las personas, las empresas o instituciones deben someterse a exmenes peridicos para identificar posibles problemas antes de que stos se tornen graves. Estos exmenes peridicos constituyen un sistema de control que permite optimizar el funcionamiento de las empresas o instituciones. Al ser identificados los problemas en el funcionamiento de la empresa, surgen acciones mediante un diagnstico dirigidas a su eliminacin o disminucin que en conjunto constituyen una parte importante de la planeacin operativa. En un diagnstico se est evaluando el comportamiento del sistema. De la misma manera que un mdico examina a un paciente y lo compara mentalmente con el funcionamiento de una persona sana. No necesariamente un diagnstico organizacional es el obligado Punto de Partida de un proceso de planeacin, ya que es necesario saber donde estamos antes de decidir a donde queremos ir y como debemos llegar a ese punto. El objetivo principal del Diagnstico radica en cuantificar el estado de madurez actual de la organizacin con los estndares nacionales o internacionales que debera manejar la empresa, identificando de una manera rpida, precisa y concisa las reas potenciales de desarrollo en ella. Diagnstico Organizacional Se puede definir al diagnstico como un proceso analtico que permite conocer la situacin real de la organizacin en un momento dado para descubrir problemas y reas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas. En el diagnstico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de la comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus niveles y tambin las producciones comunicacionales de una organizacin tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organizacin hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se

quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles especficos entre los que se van a aplicar. El diagnstico no es un fin en s mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la organizacin. Elementos del diagnstico organizacional Podemos dividir al diagnstico organizacional en tres etapas principales: 1. Generacin de informacin, la cual abarca a su vez tres aspectos: 1. La forma en que se recolecta la informacin, las herramientas y los procesos utilizados. 2. La metodologa utilizada para recopilar la informacin, la cual sigue dos corrientes, los mtodos usados para obtener informacin desde el cliente (entrevistas, cuestionarios) y los usados para obtenerla desde el consultor (observacin). 3. La frecuencia con que se recolecta la informacin, la cual depende de la estabilidad del sistema. 2. Organizacin de la informacin, en donde es necesario considerar tres aspectos claves: 2. 1. El diseo de procedimientos para el proceso de la informacin. 2. El almacenamiento apropiado de los datos. 3. El ordenamiento de la informacin, de modo que sea fcil de consultar. 3. Anlisis e interpretacin de la informacin, que consiste en separar los elementos bsicos de la informacin y examinarlos con el propsito de responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigacin. Perspectivas del diagnstico organizacional El diagnstico organizacional se divide en dos perspectivas principales, una funcional y otra cultural, cada una con sus propios objetivos, mtodos y tcnicas. Son complementarias entre s y dan origen a dos tipos de diagnstico:

Diagnstico funcional Diagnstico cultural

Diagnstico funcional El diagnstico funcional (su nombre debido a una perspectiva funcionalista) examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacin, las prcticas de la comunicacin que tienen que ver con la produccin, la satisfaccin del personal, el mantenimiento de la organizacin, y la innovacin. Usa un proceso de diagnstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del diseo y la conduccin del mismo (objetivos, mtodos y la interpretacin de los resultados). Objetivos del diagnstico funcional

Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de comunicacin y los diferentes canales de comunicacin.

Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel interpersonal, grupal, departamental, e interdepartamental. Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la organizacin, entidades pblicas y privadas con las cuales existe interdependencia. Evaluar el papel, la eficiencia y la necesidad de la tecnologa de la comunicacin organizacional.

Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin en el trabajo, en la productividad, en el compromiso y el trabajo en equipo. Mtodos y tcnicas Dentro de la perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son la entrevista, el cuestionario, el anlisis de las redes de comunicacin, la entrevista grupal, el anlisis de experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis de la difusin de mensajes. Las tcnicas aplicables son:

Entrevista. Esta tcnica se complementa con el cuestionario y permite recoger informacin que puede ser investigada hasta en sus mnimos detalles en una conversacin personal con los miembros de una organizacin. Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de informacin de mayor cantidad de gente y de una manera ms rpida y ms econmica que otros mtodos; y facilita el anlisis estadstico. Anlisis de transmisin de mensajes. Consiste en un cuestionario especializado que descubre el proceso de difusin de un mensaje en la organizacin, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este mtodo revela el tiempo que toma la difusin de un mensaje, su proceso comunicativo, quienes bloquean la comunicacin, las redes de comunicacin informal y la manera como se procesa la informacin. El anlisis de experiencias crticas de comunicacin. Sirve para conocer las experiencias positivas y negativas que existen dentro de la organizacin y la efectividad o inefectividad de las mismas. Anlisis de redes de comunicacin. Analiza la estructura de comunicacin de una organizacin y su efectividad. Se evala quien se comunica con quin, que grupos existen en la organizacin, qu miembros actan como puente entre los grupos, los bloqueos que sufre la informacin, el contenido de la comunicacin y la cantidad de informacin difundida. La entrevista grupal. Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros representativos de la organizacin para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar en aspectos crticos de la comunicacin organizacional.

MANUAL DE OPERACIONES El Manual de Operaciones es un instrumento de referencia para Mejorar la Oferta Productiva que hace viable el cumplimiento de los objetivos que conducirn a la mejora. Del mismo modo, establece los mecanismos, procedimientos y reglas que deben seguirse en las diferentes fases de la ejecucin. As, el Manual se erige como el documento gua para la Unidad Coordinadora, las Entidades Participantes y los dems organismos involucrados, ya que posibilita la articulacin y homogenizacin de sus acciones para lograr una adecuada implementacin del Proyecto. Propsito y contenido del Manual de Operaciones El manual tiene como propsito definir el marco conceptual y tcnico y los niveles de responsabilidad de las instancias e instituciones involucradas en su implementacin.

Su alcance es normativo al definir las responsabilidades que emergen del cumplimiento u omisin de los procedimientos y acciones preestablecidos por cada uno de los responsables. Podemos definir la Administracin de Operaciones como el rea de la Administracin de Empresas dedicada tanto a la investigacin como a la ejecucin de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificacin, organizacin, direccin y control en la produccin tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfaccin de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratgico el objetivo de la Administracin de Operaciones es participar en la bsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa. Una definicin alternativa es la que define a los administradores de operaciones como los responsables de la produccin de los bienes o servicios de las organizaciones. Los administradores de operaciones toman decisiones que se relacionan con la funcin de operaciones y los sistemas de transformacin que se utilizan. As pues, la administracin de operaciones es el estudio de la toma de decisiones en la funcin de operaciones. De estas definiciones surge claramente que el proceso de direccin de operaciones consiste en planificar, organizar, gestionar personal, dirigir y controlar, a los efectos de lograr optimizar la funcin de produccin. El responsable de la administracin de operaciones debe hacer frente a diez decisiones estratgicas, las cules son: Diseo de bienes y servicios Gestin de la calidad Estrategia de procesos Estrategias de localizacin Estrategias de organizacin Recursos humanos Gestin del abastecimiento Gestin del inventario Programacin Mantenimiento MANUAL DE PROCEDIMIENTO Introduccin Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos mas de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente. 2. Utilidad Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc.

Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Determina en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y su evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos. 3. Conformacin Del Manual A) IDENTIFICACIN Este documento debe incorporar la siguiente informacin: Logotipo de la organizacin. Nombre oficial de la organizacin. Denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboracin. Numero de revisin (en su caso). Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin. Clave de la forma. En primer termino, las siglas de la organizacin, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ultimo, el numero de la forma. Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal. B) NDICE O CONTENIDO Relacin de los captulos y paginas correspondientes que forman parte del documento. C) PRLOGO Y/O INTRODUCCIN Exposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin y actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mxima autoridad de las reas comprendidas en el manual. D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS Explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoria; facilitar las labores de auditoria, la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales. E) AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS Esfera de accin que cubren los procedimientos. Dentro de la administracin pblica federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al mbito de aplicacin y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos meso administrativos o sectoriales. F) RESPONSABLES Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases G) POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. A continuacin se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento: Se definirn perfectamente las polticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuacin del personal, a efecto de que est no incurra en fallas.

 Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar la continua consulta a los niveles jerrquicos superiores. H) CONCEPTO (S) Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especializacin requieren de mayor informacin o ampliacin de su significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual. I) PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin. Si se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias opciones en una misma operacin. J) FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices. En la descripcin de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para ello nmeros indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden adicionar instructivos para su llenado. K) DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operacin descrita. Adems, suelen hacer mencin del equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripcin clara de las operaciones, lo que facilita su comprensin. Para este efecto, es aconsejable el empleo de smbolos y/o grficos simplificados. ADMINISTRAR LA RUTA CRTICA DEL PROYECTO Qu muestra la ruta crtica acerca del proyecto? Qu es una tarea crtica? Cmo calcula Project la ruta crtica? Cmo puedo reducir la ruta crtica? Puedo ver varias rutas crticas? Puedo ver la ruta crtica en varios proyectos? Qu muestra la ruta crtica acerca del proyecto? Conociendo y haciendo un seguimiento de la ruta crtica del proyecto, as como de los recursos asignados a tareas crticas, se puede determinar qu tareas pueden afectar a la fecha de fin del proyecto y si el proyecto va a terminar a tiempo. Esta secuencia de tareas no tiene margen de demora y, por tanto, condiciona la fecha de fin del proyecto. Todas las tareas de esta secuencia estn en la ruta crtica y se denominan tareas crticas. En la vista Gantt detallado, las tareas crticas aparecen en color rojo. Esta secuencia de tareas no condiciona la fecha de fin del proyecto y, por tanto, no son tareas crticas. En la vista Gantt detallado, las tareas no crticas aparecen en color azul. El margen de demora total es el perodo de tiempo que se puede retrasar esta secuencia de tareas antes de que afecte a la fecha de fin del proyecto. En la vista Gantt detallado, el margen de demora total aparece como un lnea fina de color verde azulado. Si es importante que el proyecto termine segn la programacin, ponga atencin a las tareas de la ruta crtica y a los recursos asignados a las mismas. Estos elementos determinan si el proyecto terminar a tiempo.

Las series de tareas estn normalmente interrelacionadas mediante dependencias entre tareas. Aunque es probable que haya muchas de tales tareas interrelacionadas en el plan del proyecto, la serie que termina la ltima es la ruta crtica del proyecto. Nota La ruta crtica cambia a medida que se finalizan las tareas crticas o se retrasan las tareas de otras series de tareas. Qu es una tarea crtica? Las tareas que no se pueden retrasar sin que se altere la fecha de fin de proyecto se denominan tareas crticas. En un proyecto normal, muchas tareas tienen un margen de demora y, por tanto, se pueden retrasar ligeramente sin afectar a la fecha de fin del proyecto. Al modificar las tareas para resolver sobreasignaciones, ajustar costos o revisar el mbito, tenga cuidado con las tareas crticas y recuerde que los cambios que realice en ellas afectarn a la fecha de fin del proyecto. Las tareas crticas constituyen la ruta crtica de la programacin. Una tarea se convierte en crtica cuando cumple una de las condiciones siguientes: No tiene margen de demora. Tiene una delimitacin de fecha Debe comenzar el (DCE) o Debe finalizar el (DFE). Tiene una delimitacin Lo ms tarde posible (LMTP) en un proyecto programado a partir de una fecha de comienzo. Tiene una delimitacin Lo antes posible (LAP) en un proyecto programado a partir de una fecha de fin. Tiene una fecha de fin que es igual o posterior a su fecha lmite. Una tarea deja de ser crtica cuando est marcada como completada, ya que entonces no puede afectar a la conclusin de tareas sucesoras o la fecha de fin del proyecto. Cmo calcula Project la ruta crtica? Project define tareas crticas como las que no tienen margen de demora. Sin embargo, puede cambiar cuando una tarea pasa a ser crtica. Por ejemplo, puede hacer crtica una tarea si tiene uno o dos das de margen de demora, lo que puede ser de utilidad si desea que se le alerte de las tareas convertidas en crticas cuando an tiene un da o dos para actuar. El margen de demora viene determinado por las fechas de fin anticipado y de lmite de finalizacin de las tareas de la programacin. La fecha de fin anticipado es la primera fecha en la que debe finalizar la tarea, en funcin de su fecha de comienzo y de la duracin programada. La fecha lmite de fin es la fecha lmite en que puede finalizar una tarea sin retrasar el final del proyecto. La diferencia entre la fecha de fin anticipado y de lmite de finalizacin determina la cantidad de margen de demora. Para tareas de ruta crtica (tareas que no tienen margen de demora), las fechas de fin anticipado y de lmite de finalizacin son idnticas. Cmo puedo reducir la ruta crtica? Si desea adelantar la fecha de fin del proyecto, necesitar adelantar las fechas de las tareas de ruta crtica. Esto tambin se conoce como reduccin de un proyecto. Para hacer esto, puede hacer lo siguiente: Reducir la duracin o trabajo de una tarea en la ruta crtica. Modificar una delimitacin de tarea para permitir una mayor flexibilidad en la programacin. Dividir una tarea crtica en tareas ms pequeas que pueden utilizar simultneamente diferentes recursos. Revisar dependencias de tareas para permitir una mayor flexibilidad en la programacin. Establecer un tiempo de adelanto entre tareas dependientes cuando resulte aplicable. Programar horas extra. Asignar recursos adicionales para que trabajen en tareas de ruta crtica. Nota Si adelanta las fechas de la ruta crtica, otra serie de tareas podran convertirse en la nueva ruta crtica. Siempre hay una ruta crtica general para cualquier programacin de proyecto. La nueva ruta crtica se convierte entonces en la serie de tareas sujeta a un seguimiento ms detallado para garantizar la fecha de fin que desee.

Sugerencia Sin embargo, si adelanta las fechas de fin de la ruta crtica y otra serie de tareas no la supera, puede adelantar con xito la fecha de fin del proyecto en su conjunto. Puedo ver varias rutas crticas? De manera predeterminada, Project muestra slo una ruta crtica, la ruta crtica general que afecta a la fecha de fin del plan. Puede configurar el plan del proyecto para ver varias rutas crticas de cada red independiente o serie de tareas. Esto puede resultar til si va a trabajar en un proyecto principal y desea ver la ruta crtica para cada subproyecto. Tambin resulta muy til si el proyecto est dividido en varias fases y desea ver la ruta crtica para diferentes fases o hitos. Al ver varias rutas crticas, recuerde que sigue habiendo una ruta crtica general cuya fecha de fin afecta a la fecha de fin del proyecto. Sugerencia La modificacin de la fecha de fin de cualquiera de las rutas crticas secundarias no modificar probablemente la fecha de fin del proyecto. Puedo ver la ruta crtica en varios proyectos? Si est trabajando con varios proyectos, vnculos entre proyectos o subproyectos, puede ver la ruta crtica general. Los subproyectos se pueden tratar como tareas de resumen para que Project calcule la ruta crtica general.

MARCO PRCTICO a) Mtodo.- En el caso del diagnstico organizacional, es descriptivo y transversal. Se realiz una encuesta durante el semestre que va desde julio hasta noviembre del presente ao. b) Universo.- Son todos los pacientes con todas las patologas renales que han requerido internacin en el semestre que va de junio a noviembre de 2009. Esta cifra es de 96 pacientes internados por diversas enfermedades renales de los que 81 corresponde al diagnstico de insuficiencia renal crnica. c) Determinacin de la muestra.Como el universo es de 96 la poblacin es finita, entonces usaremos la frmula correspondiente para saber el nmero de encuestas:

Donde: P= Pacientes renales con insuficiencia renal crnica = 190 q= Pacientes renales que no tienen insuficiencia renal crnica = 57 N= Tamao de la muestra = 96 (sin discriminar edades o sexo) e= Error de la muestra = 5% K= Desviacin estndar (para lograr un 5% de error) = 2 De donde n = 66,16 encuestas. d) Criterios estadsticos. Solo tomamos en cuenta a los pacientes diagnosticados de Insuficiencia renal crnica, la afluencia de personas a la consulta es considerable, existen otros pacientes con diversas patologas renales, pero nos enfocamos en los pacientes renales que tienen enfermedad crnica pues son ellos los que requieren el tratamiento de Hemodilisis peridico (y que a la postre genera el problema que enfrenta el servicio de Nefrologa).

No tomamos en cuenta a pacientes que volvieron a internarse por que eso implicara repetir la encuesta a la misma persona. En los casos de pacientes en estado crtico o que no podan responder por su condicin grave, acudimos a los familiares para recoger informacin. e) Tcnicas de investigacin. Se utiliz la tcnica de encuestas, con la precaucin de mantener en el anonimato a los pacientes. En algunos casos recogimos mediante entrevistas la percepcin sobre el trato del personal de salud a los familiares y pacientes internados en el servicio. f) Recopilacin documental. Se cont con las estadsticas y presentaciones realizadas por el servicio de Nefrologa perteneciente a los datos estadsticos de la gestin 2007, y que nos sirvi de base para obtener algunos datos estadsticos y conocer la magnitud del problema. g) Recopilacin de la informacin. Se hicieron las preguntas al total de 66 encuestados, a continuacin se exponen junto a las respuestas que nos dieron los encuestados:

Cmo calificara la informacin brindada en el servicio?

Buena Excelente 2% 21%

Mala 47%

Regular 30%

Si a Ud. le proporcionaron informacion diga en pocas palabras en que consiste Enfermedad su enfermedad
No responde porque solo desea la recuperacin crnica incapacitante

35%
Enfermedad que afecta muchos rganos no solo al rin

42%
Enfermedad que necesita hemodilisis

8%

15%

Cmo es la comunicacion con el mdico Cmo calificara la atencion en el y el personal a cargo de ud.? servicio?
Buena Buena 10% 33% Excelente Excelente 5% 2%

Mala 18% Mala 12%

Regular 67%

Regular 53%

Cambio de fecha para realizar la reconsulta

Mencione la deficiencia ms seria que tiene el servicio Falta de calidez

de las enfermeras

26% Tiempo largo de

espera para realizar hemodilisis

14%
Falta de calidez de los mdicos

24%

36%

h) Anlisis de la informacin Dividiremos el anlisis por preguntas: Pregunta 1.- 47% afirma que la informacin recibida fue mala, esto debido a que algunos mdicos afirmaban no tener tiempo o que los familiares no prestan atencin a la misma (tal como lo refleja la pregunta 2, pues estn ms interesados en la recuperacin que en la informacin). Pregunta 2.- 42% de los encuestados estn mas interesados en la recuperacin de su salud, esto se debe a que el cuadro es grave en los casos mas avanzados como la fase terminal, esta preocupacin hace que los familiares pierdan de vista la informacin que los mdicos ofrecen a los pacientes. Pregunta 3.- El 36% afirma una comunicacin regular con su mdico tratante, los familiares muchas veces no pueden comunicarse y hablar en persona sobre la condicin de los pacientes. Ellos tambin afirman que los galenos atienden otros trabajos en el horario de la tarde. Pregunta 4.- El servicio es catalogado como regular por un 53%, fiel reflejo de lo difcil que es obtener una cama disponible para poder internarse, adems de algunas observaciones que hacen familiares sobre el trato de los mdicos y el resto del personal hacia ellos y hacia los pacientes. Pregunta 5.- El atraso que experimentan los pacientes para ser atendidos representa la opinin del 36% de los encuestados, pues segn la mayoria del mismo porcentaje afirma que es una experiencia frustrante (y a veces desesperante) el tener que esperar. i) Conclusiones Hacemos notar que el objetivo General est en suspenso, por que ste depende del cumplimiento de los objetivos que tenan que ver con la implementacin del manual de operaciones. Sin embargo como pudimos observar en la encuesta que realizamos para el diagnostico organizacional enfocado en los pacientes y su nivel de informacin y percepcin del servicio prestado en el Hospital Obrero podemos extraer las siguientes conclusiones: Existe una seria deficiencia en la informacin, esto debido a que el mdico interacta poco con los mismos pacientes o con los familiares.

El servicio es regular, un porcentaje puede sentirse satisfecho pero eso se debe a que ellos alcanzaron a ser atendidos primero, existe una parte que se queda rezagada para esperar su turno o su reprogramacin. La comunicacin podra constituirse como un cuello de botella, porque la comunicacin con los familiares o los pacientes es crtica. PROPUESTA. a) Presentacin de la propuesta Ofrecemos algunas conclusiones hechas por un estudio realizado justamente por una clnica espaola en el servicio de Nefrologa titulado: Cultura organizacional en la unidad de dilisis del
servicio de Nefrologa del Hospital Central Universitario Dr. Antonio Mara Pineda.

Presentamos algunas conclusiones que podran ser de utilidad en nuestro medio: 1. As mismo existe una tendencia de competencia entre los especialistas que conduce a la prdida de la visin de conjunto de la organizacin, por otro lado se aprecia tensin y conflictos en la organizacin debido a la rivalidad y la competencia, 2. Se contact que no existen mecanismos para fomentar una comunicacin efectiva, para elevar la armona organizacional de manera que el personal pueda cooperar mediante planes de accin que conduzcan al logro de los objetivos; la participacin del personal es poca en las tomas de decisiones, lo cual pudiera estar incidiendo en la prestacin de servicio llevada a cabo por los empleados. 3. La participacin del personal es baja, los empleados aceptan como normal su trabajo, se limitan a realizar lo que se decide en los niveles superiores y a no ser consultados y si lo son, es muy poco, lo cual evidencia que esa forma de concebir la organizacin es inducida por el grado de compromiso humano que se presenta entre cada uno de los miembros del servicio. Como se ve, estas son algunas conclusiones que podran explicar la deficiencia en la comunicacin de los mdicos y el resto del personal sanitario. Con las mismas podemos plantear hacer un diagnostico de la cultura organizacional para saber la posicin del personal mdico con respecto a algunas barreras de la comunicacin y si esto repercute en el desempeo de su trabajo y la eficiencia en la atencin con los pacientes renales.

b) Relacin causal El diagnostico organizacional ya elaborado, no puede por si solo resolver el problema, porque al ser una herramienta que configura el problema actual solo puede dar una ruta a travs del descubrimiento de nuevas variables que no vimos al principio. Como tal solo podra contribuir al primer paso de la solucin, porque el diagnostico que llevamos a cabo ha reconocido el problema central de la institucin. c) Objetivo de la propuesta Proponer un estudio financiero como alternativa de solucin. Estudiar algunos aspectos sociales y legales que ayuden a la solucin.

Dar continuidad al presente trabajo con sus siguientes fases (objetivos especficos) para resolver el problema central (objetivo general) d) Propuesta Primordialmente, no se ha hecho nfasis en el aspecto legal porque muchos asegurados no son concientes de sus derechos y llama la atencin la pasividad que ellos tienen ante esa falencia. Como fondo podra estar un componente psicolgico, pues el hecho de que los familiares y los pacientes se centren en la recuperacin de la salud podra inconscientemente descuidar los detalles legales que podra motivar poderosamente a los altos ejecutivos de la CNS a estudiar con ms detenimiento este problema y dar una solucin (la CNS esta obligada a atender a sus asegurados, pero que tipo de atencin gozaran si los mismos son derivados a otros centros hospitalarios, se dejara de lado un elemento vital que es el seguimiento que el mdico hace de su paciente). En la actualidad se encuentra preparndose un nuevo Cdigo de Seguridad Social, al que se debera contribuir con datos de otras investigaciones y armonizarlas con la Nueva Constitucin Poltica del Estado. Tambin se debera implementar un estudio financiero que pueda ofrecer la posibilidad de ampliar este servicio en materia de insumos e instalaciones, ya que muchos de los encuestados acudieron no una sino en reiteradas oportunidades a su tratamiento de hemodilisis, adems este estudio debera demostrar si es ms conveniente ampliar el servicio o derivarlos a otros centros de hemodilisis privados por falta de cobertura dentro del seguro. Sugerimos tambin que el estudio contine en sus siguientes fases como la elaboracin del manual de operaciones, que se confeccionara en base al estudio de rutas criticas y cuellos de botella, y poder con ello medir el efecto de la implementacin del manual

e) Recomendaciones La investigacin futura debe ser de un seguimiento estadstico de todos pacientes con insuficiencia renal crnica durante todo un ao (y no solo durante un semestre) as las muestras serian estadsticamente ms representativas. Continuamente corrimos con el problema de no poder ser atendidos por el personal porque el personal durante los das hbiles esta permanentemente ocupado, los mdicos poseen un horario bastante apretado( por la tarde atienden sus trabajos particulares en otros nosocomio), que solo permite interactuar con ellos los fines de semana y con las limitaciones que eso implica (pues no se puede interactuar con los mdicos titulares del servicio, sino con los mdicos residentes que aun estn en formacin para obtener su especialidad). Podra representar un sesgo para la informacin que la informacin no provenga del paciente, pero muchos de ellos se encontraban delicados por su enfermedad, para realizar en el futuro una encuesta de este tipo, los familiares son candidatos idneos, pero muchas veces los familiares estn ms preocupados en la recuperacin transitoria ms que en la informacin de la enfermedad que puedan darles los mdicos, esa fue la razn de que muchos no quisieron cooperar con la encuesta por calificarla como intil en el tratamiento de sus familiares internados. El servicio de Nefrologa debera instaurar una poltica dentro de sus actividades incorporando estas encuestas como un registro con resultados que puedan servir como el termmetro que mida la comunicacin de los trabajadores sanitarios con los asegurados, que a la larga podr constituirse en una poderosas herramienta para que el servicio pueda exigir mayor dotacin de insumos si elevara un informe a la Gerencia General de la CNS. f) Advertencia

Nuestro trabajo no es recomendable para situaciones en donde empresas pertenecientes al sector privado quieran realizar un Diagnstico organizacional de este tipo, por las siguientes razones: La percepcin que tienen los clientes en el caso del sector privado puede ser variada, para una sala de especialidad como es el de Nefrologa dicha percepcin es especfica y relacionada a la atencin de dolencias serias, el restablecimiento de la salud por ningn motivo puede ofrecerse como un producto o un servicio del mbito comercial. El problema (desproporcin de asegurados Vs insumos para atenderlos) parece simple, se dividi en varios objetivos especficos para hallarle una solucin, pero este problema al parecer requiere la colaboracin de especialistas en materia legal, financiera y social. Demanda tambin una cantidad enorme de tiempo para observar los detalles sobre los mecanismos de atencin en los procesos de diagnostico, interaccin y seguimiento de la evolucin de los pacientes con tratamiento, un trabajo con las mismas implicaciones sociales y legales requerira de la participacin consultoras en las empresas privadas. BIBLIOGRAFA y direcciones de internet: 1) Barriga R. Implementacion de normas de calidad en el servicio de nefrologia, dilisis y transplante en la red de servicios de la Caja Nacional de Salud. (Monografa en preparacin). 2008 2) http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/1641/6/Culturaorganizacional-en-la-unidad-de-dialisis-del-servicio-de-Nefrologia-del-Hospital-CentralUniversitario-Dr.-Antonio-Maria-Pineda

ANEXOS Modelo de encuesta Encuesta sobre informacin y atencin en el servicio de Nefrologa Hospital Obrero No 1 (Solo para pacientes, o familiares de los pacientes, con insuficiencia renal crnica) Numero de historia clnica: Cama: Fecha:

1.- Como calificara la informacin brindada del servicio? a) b) c) d) Mala Regular Buena Excelente

2.- Si a ud. le han proporcionado informacin diga en pocas palabras en que consiste su enfermedad. R.-

3.- Cmo es la comunicacin con el mdico y el personal a cargo de ud.? a) b) c) d) Mala Regular Buena Excelente

4.- Como calificara la atencin en el servicio de Nefrologia? a) b) c) d) Mala Regular Buena Excelente

5.- Mencione la deficiencia ms seria que tiene el servicio. R.-