EXECUTIVE LOUNGE ATTENDANT

I.

DRESCRIPCIN DEL PUESTO

1. Presentacin del rea El Saln Ejecutivo es un lugar acogedor donde se puede pasar un momento agradable con una excelente vista al mar, se encuentra ubicado en el piso 24 del hotel, el acceso es solo para huspedes alojados en habitaciones ejecutivas, Platinums, Gold y as mismo los VIP que reconoce el hotel. El horario de atencin personalizada es de lunes a viernes de 6:00am a 11:00pm y sbados y domingos de 6:00am a 10:00pm. El acceso es de 24hrs, todos los huspedes ingresar con su llave magntica. Cada husped tiene derecho a 2 invitados por habitacin. Cuenta con diversos buffets durante el da, que se distribuyen de la siguiente manera:

Desayuno: de 6am a 11am en donde encontrar huevos revueltos, salchichas, tocino, fruta del da, yogurt, jamones, quesos, salmn, variedad de panes, muffins, 4 tipos de jugo de fruta, etc.

Tea Time: de 1pm a 5pm, ofrece petit fours, sndwich, fruta picada, queso crema, aceitunas, frutos secos, galletas, etc.

Cena Ligera: de 7:00pm a 9:30pm (S-D 9:00pm) ofrece bocaditos calientes, canaps, frutas, postres, jamones y quesos, salmn, ensaladas, etc.

Durante el horario de operacin se ofrece caf, caf expresso, capuchino, variedad de infusiones y variedad de frutos secos. Los huspedes tienen a disposicin un minibar con agua, agua con gas, Pepsi, Pepsi light, 7up, Inca Kola, Inca Kola light y Fanta. Ofrecemos tambin vodka, whisky, gin, cointreau, cognac, ron, vino tinto, vino blanco, champagne y cervezas nacionales e importadas. (Aplica cargo a la habitacin) Tambin se cuenta con una variedad de revistas, pelculas y msica para

entretenimiento de nuestros huspedes, adems de esto tienen la facilidad del

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acceso a Internet High speed y va wireless sin costo alguno. El husped deber traer su laptop para poderse conectar y nosotros le ofrecemos el cable de conexin junto con una clave para acceder al sistema. El Saln Ejecutivo cuenta con una cocina completamente equipada con lavaplatos, horno microondas, 2 maquinas de caf y una refrigeradora. As mismo tenemos un almacn de alimentos en el pasillo donde guardamos nuestro stock mnimo.

2. Operacin El Staff esta compuesto por 1 o 2 Lounge Attendant s por turno segn el da de la semana y 1 persona de limpieza, la cual tambin ayuda en la atencin de la sala. El horario es rotativo

3. Procesos Generales Todas las maanas se hace una planilla con todos los huspedes Platinums, VIP, honeymoon y long staying guests en casa y las llegadas del da. Se enva a todo el hotel por correo interno. As mismo se realiza un reporte de los up-grades y las habitaciones complimentary del da, para llevar un control. Se procesa y archiva todas las amenidades que enva el hotel, coordinndolo con Room Service y Front Desk para asignacin de habitaciones. Nos encargamos de codificar y preparar los requerimientos para las llegadas importantes del da siguiente y noche de bodas. Se lleva un inventario diario de licores, donde se ingresa el stock y las ventas del da.

4. Funciones especificas realizadas Las funciones del personal en el counter es el de contabilizar el nmero de personas que asisten por da, por medio de un software y el de atender los requerimientos de las personas en el Lounge Ejecutivo. Adems se encargan de

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procesar las diferentes amenidades que enva el hotel, hacer las cartas Pre- arrival, hacer la planilla diaria, etc. Las funciones de la persona de limpieza son las de recoger los alimentos en cocina y subirlos al Saln Ejecutivo para el armado del buffet, recoger el servicio, lavar y secar la vajilla, as como el de reponer los alimentos que se van acabando.

II.

PERFIL DEL PUESTO

Ttulo del puesto: Executive Lounge Attendant Categora del empleo: Recepcin /Conserjera Nombre de la empresa: Direccin: Regin: Sudamrica Tipo de trabajo: Tiempo Completo Experiencia requerida: Experiencia mnima de 1 ao en hoteles 3 a 5 estrellas Habilidades requeridas: Esta funcin se encarga de saludar a los huspedes VIPS, darles la bienvenida y responder a cualquiera requerimiento. Entre otras funciones como la atencin a consultas y proporcionar informacin sobre el hotel y sus servicios. Se espera que sea capaz de organiza peticiones especiales y de comunicarse con todos los departamentos dentro del hotel para asegurar que los clientes reciban el ms alto estndar de servicio. El candidato ideal deber Tener aptitudes excepcionales de servicio al cliente Experiencia previa en un hotel de lujo similar Un alto nivel de presentacin personal Confiado profesional y acogedor de la personalidad Excelente atencin a las normas de detalle y de alta

Idioma (s) requerido: Ingls - Fluido Beneficios: Aprendizaje y Desarrollo

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Todos los empleados reciben un programa de entrenamiento cuando se comience a incluir el entrenamiento cruzado en otros departa mentos, tales como limpieza y reservas, y la oportunidad de crecer dentro de la organizacin.

III.

COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL PUESTO

1. Orientacin al cliente: Capacidad para establecer una relacin con perspectivas a largo plazo con los clientes, a fin de resolver sus necesidades, debiendo sacrificar en algunas ocasiones beneficios inmediatos en funcin de los futuros.

2. Resolucin de problemas : Capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes necesarias para superar a los competidores, responder a las necesidades del cliente o mejorar la organizacin.

3. Comunicacin: Capacidad de poder expresar sus opiniones, as como poder escuchar las opiniones de los dems en donde adems pueda poder satisfacer las necesidades de las personas.

4. Trabajo en equipo Capacidad para promover intervenciones y trabajar con otros, a fin de

colaborar en la solucin de problemas desarrollando nuevas ideas y oportunidades

5. Atencin y concentracin Capacidad para estar siempre a la expectativa de algn requerimiento que tenga el cliente pudiendo satisfacer este y brindndole toda la atencin debida a este.

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IV.

RECLUTAMIENTO DEL PUESTO El reclutador identifica las vacantes mediante la planeacin de recursos humanos o a peticin de la direccin en este caso para el puesto de trabajo indispensable para la empresa Executive Lounge . El reclutador se referir tanto a las necesidades de los puestos como a las

caractersticas de las personas que lo desempee cada puesto, siempre que lo juzgue necesario.

a. Tipos de reclutamiento:

1. Reclutamiento Interno Para reclutar al Executive Lounge dentro de la empresa se realizarn las siguientes acciones las cuales nos permitirn poder reclutar dicho puesto de trabajo:

i. Paneles dentro del Hotel: Se colocar anuncios dentro del hotel en donde se especifique el puesto que se est requiriendo siendo en este caso el Executive Lounge . Este anuncio se colocar en el Panel informativo del hotel.

Puestos Vacantes: Executive Lounge Attendant Haber pasado el curso de Room Controller y Operaciones . Contar con Ingles Avanzado.

ii. Intranet (pgina exclusiva para los trabajadores del hotel): Este sistema es exclusivamente del personal el cual podrn ver cualquier informacin del hotel, como los puestos de trabajo libre, a los que ellos pueden postular.

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iii. Revista Mensual: Toda empresa con una gran trayectoria y que a pertenecido al Great place to place , cuenta con una revista

informativa, donde se sabr los eventos y los puestos de trabajo dentro del Per como en el exterior, dndoles una oportunidad de salir afuera. iv. Informacin a cada rea: se le brindar informacin a cada rea sobre el puesto que se est requiriendo dentro del hotel para que as el representante de cada rea pueda informar a sus colaboradores.

2. Reclutamiento externo Para reclutar al Executive Lounge fuera de la empresa se realizarn las siguientes acciones las cuales nos permitirn poder reclutar dicho puesto de trabajo:

i. Agencias de contratacin Algunas Agencias de Contratacin de las cuales podremos ser asistidas:

     

ABBA Agencia de profesionales AECM Agencia de empleos Colina AG Empleos La Rotonda Agencia de empleo full Service Agencia de empleos Benavides Agenciad de empleos San Isidro

Todas las agencias mencionadas se les brindarn un anuncio el cual ellos colocarn en sus paneles, el anuncio constar de lo siguiente:

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Importante empresa hotelera se encuentra en la bsqueda del puesto de Executive Lounge Attendant con el siguiente perfil: EXECUTIVE LOUNGE ATTENDANT *Con experiencia mnima de 1 ao en atencin al cliente. *Ingls fluido * Responsable, Proactivo, excelente trato. *Excelente presencia. *Disponibilidad inmediata Localidad: Lima Fecha: 24 de Noviembre de 2010

ii. Bolsas de Trabajo en Universidades Universidades que cuenten con la Carrera de Administracin Hotelera, en Turismo u afines. Se les brindar su pgina web, para poder aplicar.

Universidad de Lima http://webaloe.ulima.edu.pe/portalUL/rh/bt/Login.jsp Universidad Peruana de Ciencias Aplicada https://extranet.upc.edu.pe/BOLSA/ Universidad Ricardo Palma http://www.urp.edu.pe/oportunidades/ Universidad San Ignacio de Loyola http://sillms.sil.edu.pe/sigol/ Universidad San Martin de Porres http://www.usmp.edu.pe/index.php?pag=bolsa Universidad Pacifico http://www1.up.edu.pe/servicios/sitios/contacto.php?id=3

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iii. Anuncios en Internet y en pginas web especializadas: Se pondr anuncios en pginas web en las cuales las personas buscan trabajos, entre estas pginas webs tenemos: - Compu Trabajo: www.computrabajo.com.pe/ - Empleos Per: www.empleosperu.gob.pe - Universidad Per: www.universidadperu.com/trabajo-peru.php - Bolsa de trabajo Per: www.bolsadetrabajoperu.com/ - Laborum: www.laborum.com/ - Bumeran: www.bumeran.com.pe Todas las pginas web mencionadas tendrn un anuncio parecido al siguiente:

Executive Lounge Attendant

Pas/ Ciudad: Per, Lima rea: Front Office Tipo de puesto: Full time Sexo: Femenino o Masculino Descripcin del aviso de empleo: Importante empresa hotelera se encuentra en la bsqueda del puesto de Executive Lounge. Funciones: Se encarga de saludar a los huspedes VIPS, darles la bienvenida y responder a cualquiera requerimiento. Entre otras funciones como atencin de consultas y proporcionar informacin sobre el hotel y sus servicios. Se espera que sea capaz de organiza peticiones especiales y de comunicarse con todos los departamentos dentro del hotel para asegurar que los clientes reciban el ms alto estndar de servicio. Requisitos:

Estudiante o graduado Universitario de las Carreras de Hotelera, Turismo o afines Experiencia mnima de 1ao en puesto similar Excelente presencia y fluidez verbal Buen manejo de relaciones laborales y personales

Beneficios:

Ingreso a planilla con todos los Beneficios de Ley. Sueldo a tratar

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iv.

Anuncios en peridicos Se pondr anuncios en los peridicos como El Comercio, La Repblica entre otros en los cuales se mencionar el puesto requerido nombrando as las caractersticas que se requieren de este. A continuacin se muestra el anuncio que se publicar en los peridicos.

Importante empresa hotelera se encuentra en la bsqueda del puesto de Executive Lounge Attendant con el siguiente perfil: EXECUTIVE LOUNGE ATTENDANT *Con experiencia mnima de 1 ao en atencin al cliente. *Ingls fluido * Responsable, Proactivo, excelente trato. *Excelente presencia. *Disponibilidad inmediata Localidad: Lima Fecha: 24 de Noviembre de 2010

V.

SELECCIN DEL PUESTO

1. Plan de Seleccin Para la seleccin de las personas idneas para el puesto (Executive Lounge Attendant), vamos a usar la seleccin basada en competencias. No obstante no debemos olvidar que para que la seleccin sea eficaz se deben de cumplir los siguientes puntos: 1. 2. 3. Contratar a la persona ms adecuada para el puesto. Ser justo con todos los candidatos. Los entrevistadores y los candidatos deben de confiar en el valor de la herramienta.

2.

Proceso de seleccin Considerando lo antes mencionado, se debe recordar que las competencias del candidato deben ir de acuerdo a los requisitos del puesto. En el caso de la

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seleccin basada en competencias se debe de evaluar a la persona segn sus competencias en 3 campos: 1. Conocimientos Tcnicos / Profesionales: De acuerdo al perfil de cada uno de los puestos se debe de analizar a los candidatos y determinar quienes poseen las competencias necesarias para desarrollarse en el Executive Lounge Attendant.

2.

Compatibilidad Motivacional: Las competencias del candidato tambin nos deben de permitir reconocer las caractersticas motivacionales del puesto que le agradan o desagradan.

3.

Liderazgo individual / Influencia: Es muy importante que el candidato al puesto posea competencias que le permitan mantener una influencia positiva en los dems miembros de la organizacin.

Las competencias tcnicas y de gestin necesarias para el puesto son:

Executive Lounge Attendant Manejo de software usado en establecimientos de A y B. Trabajo en equipo: No solo es indispensable debido al trabajo en conjunto que se da dentro del rea, sino que adems en este puesto se mantiene un contacto constante con otras reas del hotel. Orientacin al servicio: Debido al prestigio del hotel, cada rea debe estar dotado de personas que siempre recuerden la importancia de brindar el mejor servicio. Comunicacin: Tanto dentro como fuera del rea se necesita estar en constante comunicacin, por lo tanto esta competencia es indispensable para que el clima laboral no distorsione el cumplimiento de los objetivos.

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VI.

ENTREVISTA POR COMPETENCIAS DEL PUESTO

1. Gua de preguntas

a. Competencia: Resolucin de problemas 1. De un ejemplo de un problema que enf rent en cualquiera de sus experiencias de trabajo que ha tenido. Cmo logro solucionarlo? 2. Dgame los mayores obstculos que haya tenido en uno de los trabajos que ha tenido y cmo los manejos para superarlos.

b. Competencia: Comunicacin 1. Mencione una situacin en alguna de sus experiencias laborales donde usted haya tenido que dar un consejo a un cliente que lo ha solicitado. 2. Me podra dar un ejemplo de una situacin en donde tuvo algn problema de comunicacin con algn cliente o husped durante su ltimo trabajo? Sea especfica.

c. Competencia: Trabajo en equipo 1. Cunteme una situacin en su ltimo trabajo en donde usted desarrollo actividades con sus compaeros para poder lograr un objetivo comn. 2. De qu manera se organiz con sus compaeros de trabajo para sobrellevar de la mejor manera la carga de trabajo.

d. Competencia: Orientacin al cliente 1. Cunteme alguna situacin durante su ltima experiencia laboral donde haya tenido que trabajar arduo para satisfacer un pedido de un husped/clientes. Qu ocurri? 2. Cunteme de qu manera ha contribuido en relaciones positivas con los clientes con los que interactuaba en cualquiera de los trabajos que ha tenido. Sea especfico.

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e. Competencia: Atencin y concentracin 1. De qu manera durante su ltimo trabajo se acuerda de los requerimientos que le hacen los huspedes en pocas de alta demanda? 2. De un ejemplo de cmo ha aportado ideas para mejorar algn proceso del rea en la cual haya notado una deficiencia en cualquiera de sus experiencias laborales.

VII.

CAPACITACIN DEL PUESTO Thiago Cardona es un colaborador del puesto Executive Lounge Attendant, este se encuentra trabajando en el hotel desde hace ms de dos aos. Este trabajador presenta quejas constantes por parte de los clientes debido a que l no sabe diferenciar entre los diferentes tipos de caf lo cual dificulta ofrecer un servicio adecuado cuando el husped solicite alguno de ellos ocasionando quejas constantes por la falta de conocimiento. Es por ello que se requiere llevar a cabo un curso en donde Thiago pueda reforzar los conocimientos acerca de la atencin en el saln ejecutivo.

Nombre del curso Conoce las variedades de caf y sus formas de prepararlo.

Objetivo Brindarle un entrenamiento que facilite al colaborador su desenvolvimiento en la preparacin de los diferentes cafs. Logrando satisfacer a los requerimientos de cada husped segn el tipo de caf que solicite.

Perfil de Participante Trabajador con ms de 2 aos en el puesto que no diferencia entre los tipo s de caf y su preparacin.

Duracin Se ofrecern 2 cursos al mes. El tiempo total de duracin es de 4 meses.

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Metodologa Se ofrecer una capacitacin interna dictado por especialistas en la elaboracin de cafs, es decir personal que tenga experiencia en ello. Dicha capacitacin consta de un programa de mantenimiento al participante.

Contenido Se dictarn 4 mdulos consecutivos, en donde cada modulo es requisito para el siguiente. Entre los mdulos tenemos los siguientes: 1. 2. La Historia del Caf incluye un video recreativo sobre su produccin. Cata expositiva del caf , este mdulo contar de una breve explosin en donde se muestre los diferentes tipos de caf, disfrutando de experiencia con el caf. 3. Aprendiendo ms sobre los procedimientos , en este modulo se presentara la manera correcta de cmo el colaborador debe elaborar los diferentes tipos de caf. Se le entrenar ensendole un estndar de la forma como elaborar los siguientes tipos de caf.

Preparar un Capucchino

Llenar la boquilla con caf molido Insertar la boquilla en la mquina y llenar la taza de caf hasta antes de llegar a la mitad de la misma.

Poner leche fra en una jarra de acero inoxidable y hacer espuma con ayuda de la manguerilla expendedora de vapor.

Colocar espuma en la taza con ayuda de una cuchara grande y completar con la leche caliente para no enfriar el caf. Decorar con canela en polvo

Poner la taza en el platito para caf y al lado derecho la cuchara.

Acompaar el caf con un vaso de agua fresca, posavasos y azucarero.

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Preparar un caf Expresso

Llenar bien la boquilla de caf molido y presionar para que el caf quede bien compacto.

Insertar la boquilla en la mquina y llenar solo la mitad de la tacita si se trata de un expresso simple o un poco ms de la mitad si se trata de un expresso doble.

Poner la tacita en el platito para expresso y al lado derecho la cucharita de expresso

Acompaar el caf con un vaso de agua fresca, posavasos y azucarero

Preparar un caf americano

Llenar la boquilla de caf molido, sin exagerar, de lo contrario parecera un caf expresso.

Insertar la boquilla en la mquina y llenar la taza. Si estuviese muy cargado, completar con agua caliente.

Poner la taza en el platito para caf y al lado derecho la cuchara

Acompaar el caf con un vaso de agua fresca, posavasos y azucarero.

Preparar un chocolate caliente

Disolver un sobre de chocolate Jubilee en un m ug o taza grande con agua bien caliente.

Completar con agua caliente y agregar un chorrito de leche que debe estar tibia para no enfriar el chocolate.

Poner la taza en el platito y al lado derecho la cucharita. Llevar el chocolate al husped con un azucarero

4.

Con la vanguardia del caf , en este modulo se les mostrar las ltimas tendencias en cuanto a elaboracin de caf y maquinarias.

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VIII.

EVALUACIN DEL DESEMPEO

a. Eleccin del tipo de evaluacin 360 y La participacin otras personas que trabajan con el/la evaluado(a), compaeros(as), supervisores, clientes internos y no solo la de la Guest Relation Manager. y Se logra medir el desempeo personal, las competencias, y as disear programas su desarrollo. y Se obtiene informacin abierta y sin sesgos por parte de los evaluadores, con respecto a cualquier punto y de esta manera se expresan comentarios sobre los gustos y disgustos del evaluado con relacin a los aspectos medidos, adems, que es lo que les gustara que sucediera o modificar en sus conductas. y Por otro lado las preguntas abiertas nos sirven para obtener informacin que permita encontrar los elementos que ayuden a mejorar el desempeo de la persona en el rea. y Es as que se le podr dar al empleado la retroalimentacin necesaria para mejorar su desempeo y/o su comportamiento.

b. Desarrollo de la evaluacin del desempeo Hemos elegido la investigacin de campo para poder llevar a cabo la evaluacin de este puesto ya que de esta manera nos permitir medir el desempeo del puesto. Este constar del siguiente procedimiento: Un representante calificado de Recursos Humanos participa en la puntuacin que conceden los supervisores a cada empleado. El representante de Recursos Humanos solicita informacin sobre el desempeo del empleado al supervisor inmediato. A continuacin, el experto prepara una evaluacin que se basa en esa informacin. La evaluacin se enva al supervisor para que la verifique, canalice y discuta primero con el personal de Recursos Humanos y posteriormente con el empleado. El resultado final se entrega al especialista de Recursos Humanos, quien registra las puntuaciones y conclusiones.
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Lo siguiente es la evaluacin que se realizar al empleado:

EVALUACIN DEL DESEMPEO Empleado: .. Cargo: . rea: .. A continuacin encontrar frases de comportamientos basadas en las competencias del puesto de trabajo. Escriba con una X en la columna lateral bajo el signo + para indicar la frase en la cual mejor se desempea y escriba M para indicar la frase en la cual el empleado necesita un feedback. No deje ningn bloque sin llenar
Orientacin al cliente Preocupa por las necesidades de los dems Cordial y amable Atiende con esmero Atento a cualquier solicitud + M Trabajo en equipo Se integra con todos los compaeros Expresa su opinin frente a sus compaeros Colabora con los compaeros Logra que se realice un trabajo adecuado Apoya a sus compaeros M Atencin y concentracin Apunta cualquier requerimiento del husped Atento a cualquier pedido + M

Resolucin de problemas Expresa sus opiniones Se anticipa a cualquier situacin Atento a cualquier problema

Comunicacin Expresa sus opiniones Deja que los dems opinen Se preocupa por atender las necesidades de los dems

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GUEST CARE ATTENDANT

I.

DESCRIPCIN DEL PUESTO

1. Presentacin del rea El Business Center est ubicado en el 4to piso del hotel, en el rea de eventos y banquetes. El acceso es de 24hrs para todos los huspedes pero luego del horario de atencin personalizado debern solicitarlo en la recepcin del hotel o a travs de la operadora. Nuestro horario de atencin personalizado es de Lunes a Viernes de 7:00am a 11:00pm, los Sbados de 07:00am a 10:00pm y Domingos de 10:00am a 06:00pm. Contamos con 5 estaciones de trabajo con acceso de alta velocidad a Internet, computadoras con Windows XP, Acrobat Reader , Microsoft Office, Messengers entre otros, cada estacin cuenta con una impresora HP deskjet a color, adicionalmente hay dos impresoras lser a disposicin de nuestros huspedes. Todos los huspedes pueden solicitar en el Business Center servicios de cor reo postal, courier nacional e internacional, alquiler de celulares, servicio secretarial, traducciones e interpretaciones, tiles de oficina, anillados, fotocopias, etc. Adicionalmente se ofrece a nuestros huspedes una sala de reuniones con

capacidad para 6 personas, la cual cuenta con un punto de acceso rpido a Internet con tarifa plana, un telfono digital con speaker para llamadas locales, nacionales e internacionales, un flipchart y una pantalla para proyeccin multimedia. Esta sala podr ser reservada bajo tres diferentes tarifas por hora, por medio da o por da entero - y cualquier cancelacin deber ser hecha con un mximo de 48 horas. Todos los servicios que se ofrecen en el Business Center tienen un costo adicional que se cargan a la cuenta de la habitacin, en caso de tratarse de un cliente externo o participante de un evento se factura a travs de la Recepcin.

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2. Procesos generales Los servicios de secretaria particular, intrpretes y traducciones debern ser solicitados en el counter del Business Center con un mnimo de 4 horas de anticipacin. Para el alquiler de celulares se les pide firmar un contrato y dejar un voucher firmado en garanta. Contamos con un software especializado para los alquileres y tambin se lleva un inventario diario de celulares. Para el alquiler del Saln Quiones se hace por medio de reservas y el cargo va a la habitacin, as mismo cualquier pedido de alimentos se hace a travs de room service. En caso de no tener habitacin se solicita una carta o e-mail as como una autorizacin para cargo a TC y la copia de la misma. Vendemos todo tipo de tiles de oficina, como diskettes, CD -R, blocks, etc siempre con cargo a la habitacin ya que no utilizamos caja.

II.

PERFIL DEL PUESTO

Ttulo del puesto: Guest Care Attendant Categora del empleo: Guest Relation Nombre de la empresa: Direccin: Regin: Sudamrica Tipo de trabajo: Tiempo Completo Experiencia: Experiencia mnima un ao en hoteles de 3 a 5 estrellas. Habilidades requeridas: Esta funcin se encarga de atender cualquier solicitud de los huspedes de negocio que hagan uso del Business Center. Las funciones tambin son responder a los requerimientos de un centro de negocio de huspedes que llegan al Business Center, siendo capaz de llegar a satisfacer la solicitud del husped con cada respuesta otorgada. Proporcionar informacin necesaria a cada husped sobre las operaciones del hotel. Resolver casos que se presentan referidos a reembolsos.

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El candidato ideal deber: - Tener aptitudes excepcionales de servicio al cliente - Experiencia previa en un hotel de lujo similar - Un alto nivel de presentacin personal - Confiado profesional y acogedor de la personalidad - Excelente atencin a las normas de detalle y de alta

Idioma (s) requerido: Ingls - Fluido Beneficios: Aprendizaje y Desarrollo Todos los empleados reciben un programa de entrenamiento cuando se comience a incluir el entrenamiento cruzado en otros departamentos, tales como limpieza y reservas, y la oportunidad de crecer dentro de la organizacin.

III.

COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL PUESTO

    

Atencin al cliente Solucin de problemas Comunicacin Trabajo bajo presin Capacidad de organizacin

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IV.

RECLUTAMIENTO DEL PUESTO El reclutador identifica las vacantes mediante la planeacin de recursos humanos o a peticin de la direccin en este caso para el puesto de trabajo indispensable para la empresa Guest Care Attendant . El reclutador se referir tanto a las necesidades de los puestos como a las

caractersticas de las personas que lo desempee cada puesto, siempre que lo juzgue necesario.

a. Tipos de reclutamiento:

1. Reclutamiento Interno Para reclutar al Guest Care Attendant dentro de la empresa se realizarn las siguientes acciones las cuales nos permitirn poder reclutar dicho puesto de trabajo:

i. Paneles dentro del Hotel: Se colocar anuncios dentro del hotel en donde se especifique el puesto que se est requiriendo siendo en este caso el Guest Care Attendant . Este anuncio se colocar en el Panel informativo del hotel.

GUEST CARE ATTENDANT Con experiencia mnima de 1 ao. - Ingls fluido - Excelente presentacin - Disponibilidad de horario

ii. Intranet (pgina exclusiva para los trabajadores del hotel): Este sistema es exclusivamente del personal el cual podrn ver cualquier informacin del hotel, como los puestos de trabajo libre, a los que ellos pueden postular.

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iii. Revista Mensual: Toda empresa con una gran trayectoria y que a pertenecido al Great place to place , cuenta con una revista

informativa, donde se sabr los eventos y los puestos de trabajo dentro del Per como en el exterior, dndoles una oportunidad de salir afuera. iv. Informacin a cada rea: se le brindar informacin a cada rea sobre el puesto que se est requiriendo dentro del hotel para que as el representante de cada rea pueda informar a sus colaboradores.

2. Reclutamiento externo Para reclutar al Executive Lounge fuera de la empresa se realizarn las siguientes acciones las cuales nos permitirn poder reclutar dicho puesto de trabajo:

i. Agencias de contratacin Algunas Agencias de Contratacin de las cuales podremos ser asistidas:

     

ABBA Agencia de profesionales AECM Agencia de empleos Colina AG Empleos La Rotonda Agencia de empleo full Service Agencia de empleos Benavides Agenciad de empleos San Isidro

Todas las agencias mencionadas se les dar un anuncio el cual ellos colocarn en sus paneles el anuncio constar de lo siguiente:

GUEST CARE ATTENDANT Con experiencia mnima de 1 ao. - Ingls fluido - Excelente presentacin - Disponibilidad de horario

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ii. Bolsas de Trabajo en Universidades Universidades que cuenten con la Carrera de Administracin Hotelera, en Turismo u afines. Se les brindar su pgina web, para poder aplicar.

Universidad de Lima http://webaloe.ulima.edu.pe/portalUL/rh/bt/Login.jsp

Universidad Peruana de Ciencias Aplicada https://extranet.upc.edu.pe/BOLSA/

Universidad Ricardo Palma http://www.urp.edu.pe/oportunidades/

Universidad San Ignacio de Loyola http://sillms.sil.edu.pe/sigol/

Universidad San Martin de Porres http://www.usmp.edu.pe/index.php?pag=bolsa

Universidad Pacifico http://www1.up.edu.pe/servicios/sitios/contacto.php?id=3

iii. Anuncios en Internet y en pginas web especializadas: Se pondr anuncios en pginas web en las cuales las personas buscan trabajos, entre estas pginas webs tenemos: - Compu Trabajo: www.computrabajo.com.pe/ - Empleos Per: www.empleosperu.gob.pe - Universidad Per: www.universidadperu.com/trabajo-peru.php - Bolsa de trabajo Per: www.bolsadetrabajoperu.com/ - Laborum: www.laborum.com/ - Bumeran: www.bumeran.com.pe
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Todas las pginas web mencionadas tendrn un anuncio parecido al siguiente:

Guest Care Attendant

Pas/ Ciudad: Per, Lima rea: Front Office Tipo de puesto: Full time Sexo: Femenino o Masculino Descripcin del aviso de empleo: Importante empresa hotelera se encuentra en la bsqueda del puesto de Executive Lounge. Funciones: Esta funcin se encarga de atender cualquier solicitud de los huspedes de negocio que hagan uso del Business Center. Las funciones tambin son responder a los requerimientos de un centro de negocio de huspedes que llegan al Business Center, siendo capaz de llegar a satisfacer la solicitud del husped con cada respuesta otorgada. Proporcionar informacin necesaria a cada husped sobre las operaciones del hot l. Resolver e casos que se presentan referidos a reembolsos Requisitos:
-

Estudiante o graduado Universitario de las Carreras de Hotelera, Turismo o afines Experiencia mnima de 1ao en puesto similar Excelente presencia y fluidez verbal Buen manejo de relaciones laborales y personales

Beneficios:
-

Ingreso a planilla con todos los Beneficios de Ley. Sueldo a convenir Aprendizaje y desarrollo

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iv. Anuncios en peridicos Se pondr anuncios en los peridicos como El Comercio, La Repblica entre otros en los cuales se mencionar el puesto requerido nombrando as las caractersticas que se requieren de este. A continuacin se muestra el anuncio que se publicar en los peridicos.

Importante empresa hotelera se encuentra en la bsqueda del puesto de Executive Lounge.

GUEST CARE ATTENDANT Con experiencia mnima de 1 ao. - Ingls fluido - Excelente presentacin - Disponibilidad de horario

V.

SELECCIN DEL PUESTO 1. Plan de Seleccin Para la seleccin de las personas idneas para el puesto, vamos a usar la seleccin basada en competencias. No obstante no debemos olvidar que para que la seleccin sea eficaz se deben de cumplir los siguientes puntos: 1. 2. 3. Contratar a la persona ms adecuada para el puesto. Ser justo con todos los candidatos. Los entrevistadores y los candidatos deben de confiar en el valor de la herramienta.

2. Proceso de seleccin Considerando lo antes mencionado, se debe recordar que las competencias del candidato deben ir de acuerdo a los requisitos del puesto. En el caso de la

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seleccin basada en competencias se debe de evaluar a la persona segn sus competencias en 3 campos:

1.

Conocimientos Tcnicos / Profesionales: De acuerdo al perfil de cada uno de los puestos se debe de analizar a los candidatos y determinar quienes poseen las competencias necesarias para desarrollarse en el Guest Care Attendant.

2.

Compatibilidad Motivacional: Las competencias del candidato tambin nos deben de permitir reconocer las caractersticas motivacionales del puesto que le agradan o desagradan.

3.

Liderazgo individual / Influencia: Es muy importante que el candidato al puesto posea competencias que le permitan mantener una influencia positiva en los dems miembros de la organizacin.

Las competencias tcnicas y de gestin necesarias para el puesto son:

Guest Care Attendant Perfecto uso de fotocopiadoras, impresoras, scanner y dems herramientas informticas necesarias en el rea. Conocimiento de programas informticos como Excel, Word, Access, etc. Orientacin al servicio: Debido al constante contacto con el cliente es indispensable que la persona no pierda de vista la importancia de brindar un excelente servicio. Trabajar bajo presin: Puede surgir la situacin que va a ser necesario laborar dentro de un ambiente tenso, esto muchas veces debido a una alta concurrencia de clientes.

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VI.

ENTREVISTA POR COMPETENCIA DEL PUESTO

1. Gua de preguntas a. Competencia: Atencin al cliente 1. Describa cmo ha manejado un reclamo en la que el cliente tena razn en alguna de sus experiencias laborales. 2.

b. Competencia: Solucin de problemas 1. Cunteme alguna experiencia durante su ltimo trabajo donde el cliente haya tenido la razn y de qu manera logro solucionarlo. 2. Me podra mencionar algn problema que enfrent en cualquiera de los trabajos el ha tenido en el cual se le haya presentado dificultades para solucionarlo. Qu hizo? Cmo logro superar las dificultades?

c. Competencia: Trabajo bajo presin 1. En temporadas de alta ocupacin se trabaja con mucha tensin y presin, de un ejemplo de cmo lo ha manejado este tipo de situaciones en alguna de sus experiencias laborales. 2. Dgame usted el porqu aceptara un trabajo que sea altamente demandante. Mencione cules seran sus beneficios. Sea especfico.

d. Competencia: Comunicacin 1. Mencione usted una situacin durante su ltimo trabajo donde haya tenido una dificultad al comunicarse con algn husped. Qu hizo? Cmo logro superar las dificultades? 2. Cunteme un escenario durante su ltimo trabajo un en donde hubo una falta de comunicacin por parte suya la cual haya conllevado a un problema mayor. Qu ocurri? Qu hizo para solucionar el problema ocasionado?

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e. Competencia: Capacidad de organizacin 1. En pocas de alta demanda, De qu manera priorizo durante su ltima experiencia laboral sus deberes u obligaciones en su labor en la empresa? 2. Me podra dar un ejemplo de una medida que tomo en cualquiera de los trabajos que haya tenido cuando se le present alguna sobrecarga de trabajo.

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