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Cultura de servicios.
Rodrigo Morrs O.
+ Diferencia
MIX
+ Valor + Precio
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Satisfaccin
PARADIGMA/ FACILITADOR-CONFIANZA
Tiempo
Rodrigo Morrs O.
Experiencias Servicios
Bienes transaccionales
Elementos sustantivos de la creacin de experiencia
Productos Comodities
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Tiempo
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En resumen se trata de integrar y trascender formas culturales derivadas de la gestin de sistemas operativos mayoritariamente de naturaleza objetiva y lgico-funcional con aquellas formas culturales derivadas de la gestin de lo perceptivo y sensitivo-emocional.
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DE LA CLARIDAD AL SENTIDO
PROBLEMAS RESUELTOS
Consecuencia: - Baja tolerancia a la ambigedad. - Baja tolerancia a la Incertidumbre. - Poca capacidad de construir confianza
TIEMPO
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Cmo se consigue la plena participacin del cliente en la experiencia propuesta por la Ca. y en la consolidacin de la relacin.
Cmo aseguramos que las dinmicas emocionales entre las personas que constituyen el sistema (Personal proveedor, personal del cliente y usuarios) sean favorecedoras de la credibilidad, la innovacin y la colaboracin.
II.
III.
Cmo construir los espacios de confianza que darn vida a la relacin y que soportarn el despliegue de los servicios y las experiencias.
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Los lmites del control y el condicionamiento externo para lograr que las personas hagan lo que tienen que hacer y se involucren en sus tareas, estn en aquellos niveles en los
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En exceso resulta Imposible u oneroso. A la larga resulta Inhabilitante del supervisor. Como es un acto de desconfianza finalmente es Bloqueador del despliegue de la confianza. Bloqueador de la energa voluntaria, el compromiso y el autocontrol. Aqu estoy dgame qu y cmo lo hago el problema de que sirva, sea til, eficiente, efectivo o valioso es problema suyo. Potencia el efecto observador, inhibiendo el comportamiento natural y espontneo del observado. Impide o dificulta el crecimiento de la compaa.
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Obliga a reducir, ocultando la complejidad intrnseca del sistema y exponindose a errores fatales al excluirla de las decisiones. La claridad del jefe es la jaula del subalterno. Exceso de claridad y precisin paraliza pues: - representa un instante o una excepcin en sistemas de alta dinmica. - Inhibe la creatividad. - Dificulta el desarrollo de la tolerancia a la ambigedad y la incertidumbre. La simplificacin y claridad desmedida degrada la tarea, desincentiva el crecimiento y desarrollo de las personas y empobrece la labor directiva.
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Cada vez se necesita mas para el mismo efecto. (Ley de los rendimientos decrecientes) Su dominio instala la transaccin por sobre la relacin como principio e invisibilizar el valor del hacer. Tapa y esconde la falta de compromiso e identificacin con la tarea y la compaa.
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Nivel 1
Conciencia de la Brecha Gestin correctiva a nivel de la Zona de Contacto (Estandarizacin, Capacitacin actitudinal, incentivos, Facultades, seleccin, protocolos, etc.)
Brecha de Calidad
Percepcin Valor Recibido
Nivel 2
Gestin correctiva tambin a nivel de Soporte (cliente interno, Estndares internos, Capacitacin actitudinal comercial y de servicios a reas internas gestin de procesos, Six Sigma, etc.) Gestin Correctiva tambin a nivel de desarrollo (gestin transversal del desarrollo, participacin del cliente en las diferentes etapas, eficiencia y eficacia del desarrollo como eje de alineacin sistmica) Construyendo Identidad e Involucramiento con la Ca.(Alineando desde el sentido y los valores compartidos, el trabajo y el servicio como fuentes de autorealizacin)
Nivel 3
Mido comportamiento transaccional y relacional del cliente en relacin a la evolucin de la oferta de productos (Efectos de la innovacin en la Fidelidad) Mido la experiencia de ser parte, de la socializacin de una manera de ser en empleados y clientes13
Nivel 4
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RELACIN FUNDAMENTAL
Buscador de Beneficios y resultados concretos. Prestador del Servicio representante de la empresa. PERSONAL CLIENTE EN CONTACTO
La base de la percepcin de los clientes sobre el servicio que prestamos son las opiniones que se forman de los encuentros con personal en contacto de la empresa. Estos encuentros pueden ser ganadores o perdedores.
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CLIENTE
PERSONAL EN CONTACTO
Cuando los encuentros son ganadores, o sea el cliente queda altamente satisfecho, entonces: a) El cliente se hace colaborador y leal. b) El personal queda satisfecho, mejora su autoestima, sube su motivacin y aumenta su identificacin con la empresa.
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Autoconfianza en mis propias competencias para entender el mundo del otro y poder encontrar en l acciones, que usando mis talentos, se constituyan en una oferta valiosa para el otro. Confianza en los otros y en el sistema, que me permitan estar concentrado hasta la exposicin en honrar mi compromiso de servicio, en vez de estar defensivo, recogido y enfocado en mi proteccin y sobrevivencia.
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CLIENTE
PERSONAL EN CONTACTO
Cuando los encuentros son perdedores, o sea el cliente queda insatisfecho, entonces: a) El cliente se hace complicado, poco colaborador, y finalmente nos abandona. b) El personal queda insatisfecho al no tener frutos de su esfuerzo y baja su autoestima, su motivacin y su identificacin con la empresa.
Rodrigo Morrs O.
Condicin necesaria (pero no suficiente) para el desarrollo de una Cultura de Servicio en una organizacin, es la estabilidad operativa al menos a un nivel de mercado en la entrega de las componentes mas tangibles de su oferta.
Principio Base No deje a su personal en contacto, resolviendo insuficiencias de los sistemas operativos y de entrega, pues desgastan su disposicin y su motivacin para servir al cliente
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CLIENTE SATISFECHO
Feed Back Positivo Autoestima Agradecimiento Significacin Sentido de trascendencia
PERSONAL SATISFECHO
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PERSONAL SATISFECHO
LEALTAD EMPLEADO
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VALOR PARA EL CLIENTE
(*)
SATISFACCION CLIENTE
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Servicio diseado y entregado para satisfacer las necesidades del segmento objetivo de consumidores
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DISEO DE LOS SERVICIOS INTERNO Y ZONA DE CONTACTO
CONFIANZA DEL PERSONAL DE SERVICIO DE SER CAPACES DE SATISFACER A SUS CLIENTES PERSONAL SATISFECHO LEALTAD EMPLEADO
Diseo del lugar de trabajo. Diseo del trabajo. Seleccin y desarrollo. Recompensa y reconocimiento Herramientas y facilidades para servir. Estilo de Liderazgo.
+
VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCION CLIENTE LEALTAD CLIENTE
PRODUCTIVIDAD
(*)
(**)
Concepto de Servicio Resultado para los clientes. Beneficios. Servicio diseado y entregado para satisfacer las necesidades del segmento objetivo de consumidores Retencin Venta cruzada Referencias
UTILIDADES
Diagrama sistmico para los servicios, basado en el Modelo Profit Chain propuesto por Service Group de la Universidad de Harvard.
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COMUNICACIN
HERRAMIENTAS Herramientas (Facilitdoras) Hardware y Software Procedimientos, Normas Espacios y Lay out
Competencias
C HyD P, V y A
y su disponibilidad
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CULTURA DE SERVICIO
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Rodrigo Morrs O.
LA FUENTE DE LA MAGIA
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