Innovaciones Tecnolgicas para la Administracin de las Relaciones Empresa-Cliente

Alejandro Valds Mrquez

Telecom Research & Consulting Manager Latin America

avaldes@idc.com
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Agenda
Definiciones de CRM Panorama General del Mercado de CRM Tendencias en America Latina en CC Mercado de Telefona IP Aceleradores Inhibidores de IPT Tendencias Tecnolgicas - CU Gua Esencial

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Definiciones: Aplicaciones de CRM

Aplicaciones empresariales de CRM:
Automatizacin del Proceso de Mercadotecnia
Administracin de la marca, publicidad, recursos Planeacin, admn y ejecucin de campaas, eventos o trade shows Mercadotecnia directa Relacin con analistas y medios

Automatizacin del Proceso de Ventas

Aplicaciones de admn de ventas / automatizacin de la fuerza de ventas Admn de cuenta / contactos Seguimiento a propuestas Anlisis de ventas y herramientas de planeacin Telemarketing, televentas Admn del territorio
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Definiciones: Aplicaciones de CRM

Aplicaciones empresariales de CRM:
Automatizacin del Proceso de Servicio a Clientes
Seguimiento a problemas / Historial del cliente / Admn de contactos Asignacin de casos Colaboracin / Chat / Conferencias telefnicas Admn de respuestas (via correo electrnico u otras)

Automatizacin de los Procesos de un Centro de Contacto

ACD / Marcacin predictiva / Seguimiento al proceso de colas de espera Integracin con aplicaciones de telefona (IP communications)

Aplicaciones de CRM transaccional

Automatizacin del proceso de mercadotecnia Automatizacin del proceso de ventas Automatizacin del proceso de servicio a clientes
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Definiciones de CRM Panorama General del Mercado de CRM Tendencias en America Latina en CC Mercado de Telefona IP Aceleradores Inhibidores de IPT Tendencias Tecnolgicas - CU Gua Esencial

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Panorama: Automatizacin del Proceso de Mercadotecnia

Crecimiento del 13.8%: El segmento aplicativo de mayor crecimiento en CRM. Representa el 21.2% del mercado total de aplicaiones de CRM
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Panorama: Automatizacin del Proceso de Mercadotecnia

El 62% de las aplicaciones se basan en un ambiente operativo

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Panorama: Automatizacin del Proceso de Ventas

Crecimiento del 10.8%: El segundo segmento aplicativo de mayor crecimiento en CRM

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Panorama: Automatizacin del Proceso de Ventas

El 49% de las aplicaciones se basan en un ambiente operativo

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Panorama: Automatizacin del Proceso de Servicio al Cliente

Crecimiento del 3.7%

A nivel mundial existen 3 grandes fabricantes con participaciones de 15.5%, 10.8% y 5.6% respectivamente
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Panorama: Automatizacin del Proceso de Servicio al Cliente

El 51.1% de las aplicaciones se basan en un ambiente operativo

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Panorama: Automatizacin del Proceso de Servicio al Cliente

El 32% de las organizaciones reportan que tienen una implementacin de CRM. Sin embargo, el resto de la muestra es mucho menos sofisticada
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Panorama: Planes de adquisicin

Evolucin den los procesos organizacionales lleva a una mayor adopcin de CRM y BPO en compaas grandes
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Panorama: Planes de adquisicin

Existe propensin a adquirir sistemas CRM

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Panorama: Crecimiento

El mercado de CRM: Crecimiento constante

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Panorama: Business Process Outsourcing

BPO: Grado de estandarizacin/especializa cin vs Modelo de entrega del servicio

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Panorama: Business Process Outsourcing

BPO: Tendencias

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Comentarios

La clave para una mayor adopcin est en La clave para una mayor adopcin est en compartir datos yycolaborar eficientemente a compartir datos colaborar eficientemente a lo largo del ambiente de negocios (Procesos) lo largo del ambiente de negocios (Procesos) Nuevas reas de oportunidad aparecern: Nuevas reas de oportunidad aparecern: Subsegmentos tales como admn de los Subsegmentos tales como admn de los incentivos de ventas, admn de los recursos incentivos de ventas, admn de los recursos de marketing yyservicio en campo de marketing servicio en campo Las instalaciones hibridas sern la norma en Las instalaciones hibridas sern la norma en el futuro cercano: En las instalaciones del el futuro cercano: En las instalaciones del cliente, on-demand o hosted. cliente, on-demand o hosted. La integracin con sistemas de IP Telephony La integracin con sistemas de IP Telephony se incrementar paulativamente se incrementar paulativamente
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Tendencias: Adopcin de sistemas CRM

Question: What are the key issues driving network expenditure?

Keeping pace with network expansion

CRM: Parte fundamental en los presupuestos de gasto en la red

Convergence of Voice & Data apps

Implementation of Business Process Applications: (ERP, CRM) Cost Reductions

0%

20%

40%

60%

80%

Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006 N: 703 Companies in seven countries. Base: All respondents 2007 IDC

Tendencias: Adopcin de sistemas CRM

Question: What value-added services and applications do you run over your corporate Internet connection?
Voice over IP

company Intranet

CRM: 3ra aplicacin ms importante actualmente

Customer Relationship Management (CRM) applications Enterprise Resource Planning (ERP) applications Global roaming (remote LAN access worldwide) Videoconferencing 0% 20% 40% 60% 80%

Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006 N: 703 Companies in seven countries. Base: All respondents 2007 IDC

Tendencias: VoIP & CRM

CRM: En la mente para inversin
Security ERP VoIP / Convergence Network Equipment CRM Business Intelligence (BI) Sys & NW Mgmt Software Wireless Server / Storage Consolidation Application integration Supply Chain Open Source EDM / Content Management Business Continuity 8% 11% 17% 14% 28% 44%

Q: Over the next 12 months, what are the 3 most important solutions/ technologies for your organization?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Source: IDC Latin America IT Investment Trends: Survey of 1,017 Large Enterprises in January 2006
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Tendencias: Panorama del mercado de Contact Centers

QUESTION: Has your company already implemented, currently implementing, or considering implementing, contact center solutions? QUESTION: Is it/ Will it be an in house or an outsourced solution?

9% 30%

0%

20%

40%

60%

80%
In-house Outsourced

61%
Don't know

No, don't currently implement and don't consider to implemen Yes, already implemented Yes, currently implementing Yes, considering implementing in 2007 Yes, considering implementing in 2008 Don't know Base: All respondents

Base: Implemented or considering implementing

61% de los Contact Centers sern dentro de la compaa

Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006

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Tendencias: Caractersticas de los sistemas

QUESTION: What are the applications deployed in the contact center solution implemented or to be implemented? QUESTION: What are the applications deployed in the contact center solution implemented or to be implemented?

100%
26% 19%

80% 60%

19% 13% 10%

40% 20%
44%

La gran mayora de los Contact Centers estn dentro de 1 a 20 agentes

0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1 - 20 agents 101+ agents 21 - 50 agents Don't know 51 - 100 agents

Don't know ACD

Base: In-house

IVR Predictive Dialing

CTI Recording

Base: In-house or outsourced solution

Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006

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Tendencias: Razones para implantar un Contact Center

QUESTION: What is your company's primary reason for implementing a contact center solution? 100% QUESTION: What is the primary benefit of outsourcing contact center infrastructure? 100%

80%

80%

56%
60%

40%

33%
20%

Las razones de implantacin de un Contact Center estn relacionadas con sistemas CRM

70%

60%

40%
14% 8% 7%

20%

0%

11%
0%

Reduce total cost of operations Improve availability and performance Facilitate technology upgrades and/or new application deploy Ability to refocus resources on core business Address the lack of internal skills and/or resources

Customer care Technical Support / Troubleshooting Sales / Marketing

Base: Implemented or considering implementing

Base: Outsourced Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006
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Tendencias: Adopcin de Telefona IP

Question: Please indicate whether your organization is currently using, or plans to be using IP Telephony in the next few years?
Not using and no intention to use until 2009 or later 29%

Amrica Latina: Rpida adopcin de IPT

Currently using 33%

Not using but intend to use within 2007

25%

20%
Not using but intend to use within 2008 9%

15%
Not using but intend to use within 2007 29%

10%

5%

0%
Argentina Brasil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela

Source: LA Telecom Enterprise Survey - IDC Latin America, November, 2006 N: 703 Companies in seven countries. Base: All respondents 2007 IDC

Comentarios

El mercado de Centros de Contacto se est El mercado de Centros de Contacto se est tranformando en Amrica Latina de CC tranformando en Amrica Latina de CC tradicionales hacia CC empresariales basados tradicionales hacia CC empresariales basados en IP en IP Esta transformacin presenta oportunidades Esta transformacin presenta oportunidades para el mercado de aplicaciones as como para el mercado de aplicaciones as como para proveedores existentes para incrementar para proveedores existentes para incrementar penetracin penetracin El mercado se est moviendo hacia el El mercado se est moviendo hacia el segmento mediano el cual necesita segmento mediano el cual necesita comprender el potencial de CC comprender el potencial de CC

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Mercado de Telefona IP: America Latina

200.000.000 180.000.000 100% 160.000.000 140.000.000 120.000.000 100.000.000 80.000.000 60.000.000 40.000.000 0% 20.000.000 0 Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Venezuela RLA -20% 40% 80% 120%

60%

2005 2006 %

20%

Mxico es el mercado ms importante de Telefona IP

Source: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 2H 2006
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Mercado de Telefona IP: Estimaciones

IP Telephony Market - Share of Units
100% 90% 80% 70% IP Soft-Phones IP Phones IP PBX IP Hybrid PBX

A travs del tiempo, los sistemas hbridos dejarn de utilizarse: Solucin para una transicin

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2004 2006 2008 2010

Source: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 2H 2006

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Mercado de Telefona IP: Estimaciones WW

La tasa de crecimiento de adopcin de sistemas IP PBX ser del 11% al 2011
11%

($B)

12 10 8 6 4 2 0 2005
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BX IP P

= AGR C

IP P

C ON E H

= 22% GR

IP PBX IP phones

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Source: Worldwide IP PBX and Desktop Hardware IP Phone 20072011 Forecast: The Year of Unified

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Aceleradores - Inhibidores

Aceleradores
Mejora en la eficiencia de procesos Integracin de aplicaciones Actualizaciones de plataformas operativas Reduccin de costos en aplicaciones de voz Busqueda de alternativas para disminuir el gasto de larga distancia

Inhibidores
Actualizaciones a la infraestructura de red son necesarias (red VPN, MPLS) para lograr implantar servicios convergentes Algunos segmentos verticales son retiscentes a la migracin a IP debido al alto grado de adopcin de equipos de tecnologa anterior (TDM)

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Infraestructura y Aplicaciones
IDC prevee que el crecimiento en aplicaciones de IPT estar motivado principalmente por:
Aplicaciones verticales: Estn siendo solicitadas por empresas que ven ms all del PBX para hacer ms que telefona Apliaciones de Comunicaciones Unificadas: Todos los fabricantes de sistemas de IPT utilizan las CU para incentivar los ciclos de venta y educar al cliente y prospectos sobre la transicin en los modos de comunicacin, procesos de negocio y aplicaciones asociadas Aplicaciones empresariales: Despus de algunos aos de baja inversin en aplicaciones empresariales, las compaas estn comenzando a invertir fuerte y tratando de conectar tales aplicaciones con sistemas de IPT Aplicaciones de Movilidad: Algunas compaas comienzan a utilizar los beneficios de tener una fuerza de trabajo mvil a travs de implantacin de sistemas de FMC que integran IP PBX, sistemas mviles de comunicacin y sistemas de aplicaciones empresariales
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Infraestructura y Aplicaciones
El mercado de PBX IP:
Las organizaciones en Amrica Latina estn reemplazando sus sistemas telefnicos TDM por IPT La adopcin de IPT es mayor entre las compaas grandes y medianas El segmento de PyMEs ofrece la oportunidad de ofrecer servicios de IPT hosteados Los precios de call control estn decayendo y las capacidades de los sistemas de las diferentes marcas son cada vez ms similares Las ganancias de los productos estn evolucionando de basadas en HW hacia un modelo basado en SW y servicios Las aplicaciones de IPT estn reemplazando las razones de reduccin de costos para la implantacin de IPT
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Ecosistema de Comunicaciones Unificadas

Communications Event Manager App. Development

Management/Administration Tools

Unified Communications

Convergencia de aplicaciones empresariales como CRM y sistemas de comunicacin IP

CRM/Contact Center Applications

Instant Messaging (IM)/Presence Speech Applications (ACD, IVR, Speech Recognition, Self- Service, etc.) -Service, etc.)

Business Application Integration

Unified Communications

Conferencing (audio, Web, video) Calendar U M IP PBX Fax Email Voicemail Service Provider Carrier U M

Transport Networks: LAN, Mobile Network and Application Life Cycle Services -Cycle Services Source: IDCs Definition of the Unified Communications Ecosystem (IDC #204737, January 2007)
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Ejemplos de funcionalidades

PBX/Media Server
Call routing Call hold Call transfer Call monitor Call record Conference call Call forward Do not disturb Call waiting Barge-in

Collaboration
Email Conferencing File sharing Portal White-boarding Instant messaging Application sharing Unified messaging Blogs Wikis Team workspace

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Essential Guidance
IP como tecnologa base para agregar valor IP como tecnologa base para agregar valor habilita nuevas oportunidades de negocio a habilita nuevas oportunidades de negocio a travs de procesos travs de procesos El objetivo es actualizar los procesos de El objetivo es actualizar los procesos de negocio, no el PBX. La decisin de migrar se negocio, no el PBX. La decisin de migrar se debe tomar en base a los objetivos del debe tomar en base a los objetivos del negocio no en base a la tecnologa negocio no en base a la tecnologa Los procesos de negocio son claves para la Los procesos de negocio son claves para la implantacin de telefona IP, la cual agrega implantacin de telefona IP, la cual agrega ms valor a travs de las aplicaciones ms valor a travs de las aplicaciones asociadas, en particular Mensajera asociadas, en particular Mensajera Unificada, Colaboracin yyCRM Unificada, Colaboracin CRM

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Graciaspreguntas?

Alejandro Valds Mrquez

Telecom Research & Consulting Manager Latin America

Romina Adduci
Telecom Research & Consulting Director Latin America 54-11-5353-9530

avaldes@idc.com

radduci@idc.com

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