1

Tema 6 . Metodologia vânzării produsului turistic (6 ore)

1. Etapele vânzării produsului turistic în format B2C (la sediul firmei turistice)
2. Tehnici de vânzări în turism:

2.1.Tehnici de vânzare clasice.

2.2. Procedee de programare psiholingvistică.

2.3. Tehnici netarifare de stimulare a vânzărilor.

3. Vânzările la distanță de produse turistice

3.1. Contactele telefonice ca modalitate de a stimula vânzările

3.2. Tehnica vânzărilor de produse turistice pe Internet

3.3. Aplicații mobile pentru smartphone-uri

Bibliografie:

1. George Butunoiu, Tehnici de vânzare. Curs pentru agenții de vânzări, ed. II, București,
All, 1998.

2. Serghei Bystrov, Tehnologiya prodaj i prodvijeniya turprodukta, 2018.

3.http://www.curs-vanzari-intensiv.ro/articole/tehnici-de-vanzare/

1. Etapele vânzării produsului turistic în format B2C (la sediul firmei turistice)

Algoritmul vânzărilor în birourile de vânzări ale agențiilor de turism include, de obicei,

următoarele faze (stadii): întâmpinarea clientului; stabilirea contactului personal și
clarificarea nevoilor clientului; prezentarea produsului (ofertei); discutarea prețului și
răspunsul la obiecțiile clientului; finalizarea efectivă a vânzării și semnarea contractului de
servicii turistice; serviciul postvânzare pentru clienți (postvânzarea).
 2

1. Întâmpinarea clientului

Întâmpinarea clientului este prima etapă a procesului de vânzare practicat de agenția de

turism (voiaj) și, din multe puncte de vedere, formează prima impresie a consumatorului cu
privire la companie. (Niciodată nu vei avea o a doua șansă să faci o primă impresie
bună.)

Cu o impresie pozitivă, clientul va fi extrem de pozitiv față de agenția de turism, iar agentul
de vânzări are mai multe șanse să-l convingă să facă o achiziție de produse turistice. Cu o
impresie negativă, clientul va avea inițial o atitudine negativă și va fi mult mai dificil
agentului de vânzări să neutralizeze mai întâi impresia negativă și numai după aceea să se
angajeze în vânzări active. În plus, după o primă impresie negativă, unii clienți pot pleca din
companie, deci sunt avantaje pierdute de aceasta.

În diferite agenții de turism, procesul de întâlnire a clientilor este construit în mod diferit.
Așa, în agențiile de turism mari există un birou de informare, situat la intrarea în birou, în
spatele căruia lucrează un specialist care întâlnește primul clienții. Obligațiile acestui
specialist includ salutul oaspetelui și oferirea de asistență informațională cu privire la
problemele și scopurile cu care acesta a decis să viziteze compania. Acest specialist ghidează
oaspetele spre zona de vânzări a agenției de turism. De exemplu, în cazul în care un client
este interesat de un tur în Franța, specialistul în informare îi spune oaspetelui cum să
găsească departamentul care se ocupă de tururi în Franța și cine este managerul sau agentul
de vânzări (cu nume și prenume) care îi va fi util. Atunci când toți managerii de vânzări sunt
ocupați, clientul este rugat să aștepte până când specialistul va fi liber. În acest caz, în orice
agenție de turism (chiar și în una de dimensiuni mici), ar trebui organizat un spațiu separat
destinat servirii clienților. În mod obișnuit, această zonă este dotată cu mobilier tapițat
(canapele sau fotolii), mese de cafea cu scaune joase, un cuier pentru haine. Pe masă este de
dorit plasarea de materiale tipărite cu oferta agenției de turism și politica sortimentală.
Acestea pot include broșuri, cataloage, buclete ale tururilor pentru sezonul următor, cataloage
cu informații despre hotelurile cu care colaborează agenția de turism etc. În această zonă de
așteptare, de regulă, există un răcitor cu apă rece și un set de cupe de unică folosință, astfel
încât clienții, în special într-o perioadă caldă, să-și poată potoli setea. În unele agenții de
turism se instalează automate cu băuturi răcoritoare, gustări (snackuri) și dulciuri. În agențiile
de turism, abordarea orientată spre client poate fi făcută prin oferirea de ceai sau cafea (la
alegerea clientului).

2. Stabilirea contactului personal și descoperirea nevoilor clientului

În cadrul acestui stadiu, numit întrevedere, clientul comunică direct cu agentul de vânzări.
Mai întâi, agentul de vânzări trebuie să se prezinte clientului și să-l întrebe cum trebuie să i
se adreseze. Din punct de vedere psihologic, este întotdeauna plăcut pentru o persoană când
își aude propriul nume. Agentul de vânzări trebuie să se adreseze clientului numai după nume
(atunci când pune întrebări, atunci când comunică cu clientul etc.). Atunci când clientul se
prezintă, agentul de vânzări ar trebui să-i scrie numele pe neobservate într-un blocnot, ca să
nu-l uite.
 3

Notă: Cea mai simplă formă de adresare, acceptată şi folosită de toţi, este domnule şi
doamnă/domnişoară, folosită mai ales în cazul când vorbim cu persoane necunoscute, al
căror nume nu-l ştim. În comunicarea cu clienții trebuie folosit şi numele. În asemenea cazuri
forma corectă de adresare este cea cu numele de familie: domnule Moraru, doamnă Popescu.

Adresarea către client cu prenumele este admisă numai în cazul în care acesta s-a prezentat
doar cu prenumele, și numai cu prenumele complet (de exemplu Alexei, și nu Lioșa).

Nu se admite adresarea familiară „tu” clientului, ci doar „dumneavoastră”.

Agentul de vânzări trebuie să clarifice nevoile și motivațiile clientului, punând întrebări și

interpretând răspunsurile, în așa mod el își formează o imagine despre produsul turistic sau
serviciile turistice solicitate de către client.

Abilitatea de a identifica profesional nevoile și de a direcționa conversația către rezultatul

dorit este o „cheie” a succesului în vânzări, respectiv o cifră ridicată de vânzări și venituri
stabile pentru agenția de turism. În același timp, este important ca agentul de vânzări să
conștientizeze faptul că există clienți care se exprimă în mod clar și exact, care știu ce doresc
atunci când vin la agenția de turism, dar sunt și cei care încă nu au decis care sunt
preferințele lor turistice. În aceste cazuri agentul de vânzări trebuie să obțină informații
exacte de la client cu privire la nevoile, așteptările sale, în caz contrar riscă să facă muncă în
zadar, fără a-l satisface pe client și fără a finaliza vânzarea.

Pentru a avea succes, agentul de vânzări trebuie să cunoască și să respecte următoarele reguli
de bază atunci când identifică nevoile clientului:

• înainte de a pune întrebări despre nevoi, trebuie să se asigure că clientul are încredere în el,
că se simte în siguranță și este gata să răspundă la întrebări;

• să pregătească din timp întrebări-tip, care îi vor permite, în cel mai scurt timp, să înțeleagă
esența cererii și să-și dea seama ce produs turistic ar corespunde nevoilor clientului. Acest
lucru necesită diferite tipuri de întrebări (modelul SPIN);

• să respecte ordinea logică a întrebărilor: de la general la particular, adică să utilizeze

tehnica pâlniei, care asigură o trecere ușoară de la întrebări generale la întrebări specifice și
fiecare întrebare ulterioară este întărită de precizare și detalii. De exemplu, mai întâi aflați ce
tip de turism îl interesează, care îi sunt preferințele privitor la țară și regiune, ca apoi să
precizați perioada de timp preferată și durata turului etc. (pas cu pas);

• să vorbească într-un limbaj accesibil și ușor de înțeles de către client (comuniune de

limbaj). Într-o conversație cu un client, nu este de dorit să se utilizeze termeni profesioniști,
care ar putea să nu fie familiari pentru client. De exemplu, termenul „destinație turistică” ar
trebui înlocuit cu „locul pe care doriți să-l vizitați”, termenul „cameră twin” de înlocuit cu
„cameră pentru două persoane cu două paturi separate” etc.;

• să asculte în mod activ clientul. Există două tipuri principale de ascultare:

 4

- audierea activă determinată de interes. Este o demonstrație a interesului față de ceea ce

spune clientul. Puteți introduce în discuție observații individuale, comentarii la remarcile
clientului, fără a întrerupe clientul, ci, dimpotrivă, încurajând povestea lui, dându-i de înțeles
că sunteți interesat de subiect și punând întrebări sugestive scurte. Agentul de vânzări trebuie
să folosească gesturi sociale (exclamații încurajatoare, încuviințare din cap etc.);

- audierea activă determinată de nevoia de memorare (fiind cea de preferat). Este procesul
care presupune nu numai ascultare, ci și reținerea informațiilor oferite de client. Evident, nu
se poate memora instantaneu tot ceea ce spune clientul, deci ar trebui să faceți înregistrări, să
le păstrați într-o manieră structurată, ca mai apoi să fie utilizate corect. Așteptările clienților
trebuie să fie înregistrate mai întâi pe hârtie și apoi în sistemul CRM (platforma electronică
pentru clienți).

După clarificarea nevoilor clientului, agentul de vânzări trebuie să verifice dacă a înțeles
totul corect pentru a nu pierde timpul în viitor, în primul rând timpul clientului. Mulți
consumatori, după cum arată practica, se enervează atunci când li se oferă tururi care doar
parțial se aseamănă cu acel pe care și l-ar dori. În acest caz, există riscul de a pierde clientul.
Pentru a evita această situație, se recurge la rezumat, adică se reproduce esența cererii
clientului într-o formă condensată, în care pot fi folosite următoarele fraze: „Deci, dacă vă
înțeleg corect, sunteți interesat de un tur...” sau „Să rezumăm, ați dori să mergeți într-o
călătorie turistică...”.

Agentul de vânzări ar trebui să rețină și să evite cele mai frecvente greșeli în identificarea
nevoilor clienților. Exemple:

• nu abuzați de întrebările închise, deoarece un număr mare de astfel de întrebări îl fac pe

client să se simtă interogat și nu oricine suportă acest lucru;

• este interzis ca clientul să fie întrerupt în cazul când el vorbește la subiect. Uneori, clientul
poate să se abată și să înceapă o conversație „din viață”, în acest caz agentul de vânzări ar
trebui să-l oprească tacticos și să revină la subiectul discuției;

• este inacceptabil de întrerupt procesul de identificare a nevoilor clienților, trecând la

prezentarea ofertei, ca mai apoi să reluați identificarea nevoilor.

Procesul de identificare a nevoilor se derulează în flux continuu. De regulă, 5-7 întrebări

deschise și câteva întrebări clarificatoare sunt suficiente pentru identificarea nevoii clientului.

3. Prezentarea produsului (ofertei)

După descoperirea nevoilor clientului începe cea mai importantă și mai semnificativă etapă a
vânzărilor – prezentarea ofertei. Se materializează în căutarea unor oferte de produse
turistice, care să satisfacă cerințele și să îndeplinească pe deplin nevoile de consum ale
clientului.
 5

Agentul de vânzări nu ar trebui să prezinte toata gama sortimentală aflată în zona de interes a
clientului, deoarece el nu are nevoie de aceasta și nici nu-i poate fi irosit timpul.

După ce au fost prezentate tururile posibile pentru turist, a fost explicată valoarea acestora,
trebuie făcută o scurtă pauză, deoarece clientul trebue să se gândească și să ia o decizie.
Merită să amintim că, în caz de abundență de oferte, clientului îi va fi mai dificil să aleagă și,
cel mai probabil, el nu va cumpăra nimic, solicitând mai mult timp pentru gândire.

În cazul în care clientul spune că are nevoie de timp să se gândească la propunerile agentului
de vânzări, iar acesta îi oferă calm această posibilitate, atunci tranzacția, cu o probabilitate de
80%, nu va avea loc. Este necesar să întrebați clientul de ce are nevoie de timp și ce cauzează
anxietatea și îndoielile acestuia, adică să începeți imediat lucrul cu obiecțiile clientului (cu
această abordare, comunicarea cu clientul va avea succes în ceea ce privește vânzarea
produsului turistic).

Este demn de remarcat că, uneori, tururile aflate la dispoziția agentului de vânzări nu se
potrivesc din diverse motive cu cel cerut de client. În acest caz, sarcina agentului de vânzări
este să devină mai flexibil. Dacă clientului i-a plăcut turul, dar nu este mulțumit de unitatea
de cazare, atunci trebue de oferit posibilitatea de a alege un alt hotel. În cazul în care clientul
nu este mulțumit de compania aeriană, se va găsi o altă soluție de transport etc.

Atunci când se prezintă oferta, trebuie acordată o atenție deosebită promoțiilor în curs din
cadrul agenției de turism, precum și posibilității de a oferi reduceri și bonusuri clientului.

4. Discutarea prețului și răspunsul la obiecțiile clientului

Discutarea preţului este punctul critic pentru vânzător, elementul cel mai dificil din toată
vânzarea. Agentul de vânzări al agenției de turism ar trebui să rețină faptul că, dacă clientul a
exprimat obiecții și se pare că acesta nu va cumpăra, oricum, trebuie să continue să lucreze
cu el, altfel, pur și simplu, a pierdut și clientul, și timpul său.

Un client, chiar dacă a refuzat să cumpere turul la moment, îl poate cumpăra peste câteva
zile, o săptămână sau o lună. Prin urmare, este necesar să finalizați procesul de vânzare,
răspunzând tuturor obiecțiilor clienților.

Motivele pentru care apar obiecții din partea unui client pot fi infinite.

 Cumpărătorul doreşte clarificarea unor aspecte.

 Cumpărătorul vrea o ofertă cât mai bună.
 Nu l-ai impresionat cu nimic.
 Are o relaţie bună cu vechii furnizori.
 Nu are bani suficienţi.
 Nu are încredere în agenţii de vânzări.
 Nu ai stabilit încă un raport cu clientul.
 Are bani, dar e prea zgârcit să-i cheltuiască.
 Crede că poate obţine un preţ mai bun în altă parte.
 Crede că preţul tău este prea mare.
 6

 Nu are încredere în firma pe care o reprezinţi.

 Nu are nevoie de produsul tău în acel moment.

Tocmai pentru că nu cunoaștem niciodată cauza precisă a unei obiecții, este necesar să
depășim obiecția într-un mod profesionist. A răspunde unei obiecţii în mod profesionist
înseamnă a vinde mai mult.

Sunt 4 REGULI de aur în momentul când vi se ridică o obiecţie. Acestea trebuie respectate
cu sfinţenie. Respectarea lor asigură o discuţie relaxată, în cadrul careia pot fi lămurite
obiecţiile clientului.

Foloseşte un ton amabil (nu linguşitor)!

Nu-i spune clientului că nu are dreptate!
Evită cu orice preţ discuţia în contradictoriu!
Fă astfel încât cumpărătorul să fie bucuros că se discută pe marginea obiecţiei sale!

Exemplu:

O întrebare venită de la un client sună așa: „Cred că prețul este cam mare, am alte oferte mai
bune”. (Aici avem două obiecții în același timp.)

Trebuie să parcurgem cinci paşi simpli şi să rezistăm, în primul rând, tentaţiei de a-i
demonstra clientului nostru că se înşeală, fie că acest lucru se întâmplă, fie că nu. Cei cinci
paşi sunt:

1. amortizarea;

2. clarificarea;

3. identificarea obiecţiilor ascunse;

4. răspunsul tău;

5. evaluarea situaţiei.

PASUL 1. Amortizarea obiecţiei

Amortizarea obiecţiei înseamnă a atenua în mod profesionist obiecţia ridicată de client. A da

răspunsuri de genul celor de mai jos nu va face decât să stârnească o reacţie adversă din
partea clientului nostru. Cel mai probabil, clientul va fi pierdut. Cel mai consolator pentru noi
ar fi să ne spunem că avem de-a face cu un client „nebun”, care „nu înţelege”, mai ales că
„noi aveam dreptate 100%”. Priviţi la rândurile de mai jos şi luaţi aminte de ceea ce nu
trebuie să faceţi atunci când vi se ridică o obiecţie.

Cum NU se face amortizarea!

 7

– Domnule Furtună, dar nu este aşa, nu aveţi dreptate!

– Este o adevărată nebunie să credeţi acest lucru.

– Nu este adevărat, acest preţ este cel mai mic.

– Nu aveţi nevoie de timp de gândire.

– Procedaţi greşit dacă analizați oferte de la o singură sursă.

– Greşiţi, este de cea mai bună calitate posibilă.

– Eu sunt cel care are dreptate, ceilalţi încearcă să vă păcălească.

Probabil, vă întrebaţi: dacă nu se face aşa, atunci cum se face? Răspunsul e simplu. În prima
fază nu trebuie să contracaraţi obiecţia, ci doar trebuie să-i arătaţi clientului dumneavoastră
că vă preocupă obiecţia ridicată de el. De exemplu, dacă vă spune: „Preţul dumneavoastră
este mult prea mare!”, îi puteţi răspunde: „Este logic şi normal să vă preocupe valoarea
investiţiei!”

Câteva sfaturi practice pentru amortizare:

1. Nu folosi: „Da…, dar…”. Ex.: „Aveţi dreptate, dar randamentul este mare!”

2. Trimite eventual la argumentare! NU ÎNCEPE ÎNSĂ SĂ ARGUMENTEZI! Ex.: „Aveţi

dreptate! Apreciez observaţia făcută de dumneavoastră, doamnă Popa! Valoarea investiţiei
este foarte importantă (pauză). Să discutăm puţin despre acest lucru!”

PASUL 2. Clarificarea obiecţiei

Când dorim să clarificăm o obiecţie, trebuie să-l abordăm pe clientul nostru cu o curiozitate
asemănătoare unui copil. De foarte multe ori, în SPATELE obiecţiei ridicate rapid de
cumpărătorul nostru există o altă obiecţie sau o explicaţie.

Important: nu trebuie să presupunem! Trebuie să sondăm pentru a afla de ce nu are timp sau
de ce i se pare preţul mare sau de ce are nevoie de timp de gândire sau de ce trebuie să-şi
întrebe şeful.

Întrebări de precizie care ne pot ajuta la clarificarea obiecţiei!

– Ce înseamnă preţ mare?

– Ce înseamnă oferte mai bune?

– De ce nu puteţi merge acolo?

 8

– Ce anume nu vă place?

– De ce aţi ales acest furnizor?

Acesta este pasul în care punem întrebări, fără a folosi un ton agresiv sau acuzator, şi
ascultăm. Acum este momentul să-l lăsaţi pe clientul vostru să vorbească despre ceea ce şi-ar
dori, ceea ce nu şi-ar dori, cum a ajuns în situaţia de nu are timp sau de ce anume i se pare
preţul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care preferă vechiul furnizor sau putem
afla în ce condiţii poate lua o decizie. Trebuie să avem răbdarea de a pune întrebări şi de a
asculta.

PASUL 3. Identificarea obiecţiilor ascunse

Înainte de a da răspunsul nostru, trebuie să mai facem o mică sondare a nevoilor clientului.
Din moment ce l-aţi determinat să discute despre prima problemă menţionată de el, foarte
uşor va fi să v-o spună şi pe a doua. Acest al treilea pas este momentul în care poţi aduna noi
informaţii care te pot ajuta la formularea răspunsului potrivit. Este imperios necesar să nu
treceţi peste acest pas, deoarece a formula un răspuns concentrându-te pe preţ, după cum
clientul a menţionat iniţial, de exemplu, poate fi un eşec dacă el este preocupat de altceva, şi
anume de corelaţia calitate–preţ.

Întrebări de precizie pe care le poţi folosi:

– În afară de timp, vă mai preocupă ceva?

– În afară de preţ, mai este ceva care să vă facă să ezitaţi?

– Dacă ar fi un preţ mai bun, aţi achiziţiona fără ezitare? (întrebare de testare)

– Dacă răspunsul este nu, atunci, cu siguranţă, mai sunt unele aspecte importante pentru
dumneavoastră. Mi le-aţi putea preciza?

Dacă formulează o nouă obiecţie, nu ne rămâne decât să ne întoarcem la început şi să

începem cu amortizarea ei.

PASUL 4. Respingerea obiecţiei

Răspunsul nostru trebuie să fie simplu şi la obiect. Cum răspundem?

 Încălecăm obiecţia şi mergem cu ea mai departe.

 Oferim dovezi.
 9

 Dăm explicaţii.

 Justificăm valoarea produsului oferit, prezentăm beneficiile acestuia.

PASUL 5. Evaluarea poziţiei

Aceasta este fază finală de testare, în care puteţi pune întrebări de testare.

Întrebările de testare vin pe marginea obiecţiilor ridicate iniţial de client. De exemplu:

– În această situaţie preţul vi se pare unul mare sau nejustificat?

– Având în vedere că aveţi la dispoziţie oferta noastră de creditare, putem concluziona că,
dacă veţi cumpăra acum, amortizarea investiţiei se va face mult mai rapid?

– Credeţi că vom putea lucra împreună?

După cum se vede, pasul 5 este acela în care tu sondezi dacă ai în faţă un client pregătit să
cumpere. Dacă îţi spune că nu doreşte, îl vei întreba de ce, iar dacă ridică o nouă obiecţie, va
trebui să te întorci la amortizarea obiecţiei, la clarificarea ei şi aşa mai departe.

Poate vi se pare un demers complicat, însă cu puţin exerciţiu lucrurile pot lua o întorsătură
pozitivă. La trainingurile de vânzări se exersează răspunsuri la fiecare obiecţie. Această
tehnică o puteţi testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple, pentru că, odată ce aţi înţeles
mecanismul de contracarare (de răspuns la obiecții), nu vă rămâne decât să-l adaptaţi fiecărei
situaţii şi să-l personalizaţi în funcţie de obiecţia care vi se ridică. Evident, tehnica celor 5
pași, ca orice metodă din vânzări, nu este infailibilă, însă este un instrument în plus care vă
poate ajuta.

Factori cumulativi care pot duce la depăşirea obiecţiilor:

 cunoaşterea şi însuşirea abilităţilor de vânzare;

 cunoaşterea produsului tău;
 cunoaşterea produselor oferite de concurenţă;
 relaţia cu potenţialul client;
 atitudinea ta;
 dorinţa de a-i oferi clientului cea mai bună soluţie;
 creativitatea ta;
 perseverenţa ta.

Replici posibile:

 Ştiţi, nu avem nimic împotriva celor care vând ieftin, ei ştiu cel mai bine cât valorează ceea
ce oferă ei; sau
 Ce e ieftin e scump. (Este o zicală evreiească.)
 10

5. Finalizarea efectivă a vânzării și semnarea contractului de servicii turistice

Presupunând că vânzătorul nu a uitat că scopul său cel mai important este obţinerea
comenzii, şi nu să-l impresioneze pe client cu cunoştinţele şi cu personalitatea sa, va trebui să
pună punctul pe i, adică să-i ceară explicit clientului să ia o decizie, să cumpere.

Ca orice etapă a vânzării, finalizarea efectivă a vânzării începe cu recapitularea principalelor

puncte ale argumentării și obţinerea unui acord explicit din partea clientului:

– Deci, dumneavoastră aveţi nevoie de un... care să fie, în primul rând, ..., și apoi să... V-am
demonstrat că acest... este... și, în plus, ... Sunteţi convins că produsul meu satisface
exigenţele dumneavoastră / Sunteţi de acord cu această estimare?

– Da, cred că da...

– Mai este vreo problemă ce trebuie clarificată?

– Nu cred.

6. Serviciul postvânzare pentru clienți (postvânzarea)

Este un stadiu la fel de important ca cele enunțate mai sus. Cu regret, mulți agenți de vânzări
nu-i atrag atenția cuvenită. Trebue reținut faptul că, dacă se dorește ca un client care a
cumpărat un tur să devină client fidel, este necesară realizarea unor acțiuni după vânzare.

Din perspectiva companiei, postvânzarea poate fi abordată prin prisma a două categorii de
activități, bine identificate:

• obținerea de informații privind percepția turului de către client;

• informarea fostului client și potențial client fidel despre noutățile companiei.

2. Tehnici de vânzări în turism:

În literatura de specialitate sunt identificate: tehnici de vânzare clasice; procedee de programare

psiholingvistică; tehnici nontarifare de stimulare a vânzărilor.

2.1.Tehnici de vânzare clasice.

a)Tehnica inducerii unei stări de angoasă/neliniște

Tehnica respectivă nu presupune intimidarea clientului; e vorba de o manipulare inteligentă

cu ajutorul căreia agentul de vânzări induce clientului un sentiment de neliniște, de stres
(stresul împiedică gândirea și luarea deciziilor în cunoștință de cauză). În asemenea situație,
clientul devine mai sugestionabil. Agentul de vânzări îi explică clientului de ce ar trebui să
cumpere acum și aici turul (produsul turistic), invocând cererea ridicată pentru destinația
 11

aleasă de client, sugerează că s-ar putea să nu mai existe oferte pentru data necesară, să nu
mai fie locuri în transportul aerian sau la unitățile de cazare. Acțiunea poate fi îndreptată atât
asupra produsului, cât și asupra prețului sau a campaniilor promoționale. Se aplică pentru
tururi în destinații turistice de top, în perioada de sezon, dar poate fi utilizată și în extrazezon
prin crearea în mod artificial a penuriei de ofertă (oricum, clientul nu poate verifica). Sunt
receptive la această tehnică persoanele care știu cu siguranță ce vor, persoanele care pot pleca
în vacanță numai în anumite perioade de timp. Teama de a pierde turul le face să cumpere.
Nu poate fi aplicată în vânzarea de tururi pentru destinații care nu sunt căutate pe piață și în
perioade de scădere a capacității de plată a populației.

b) Tehnica ce apelează la vanitatea clientului / efectul Veblen / paradoxul Veblen

Orgoliul/vanitatea este aspirația omului de a fi apreciat de către cei din jur, dorința de a avea
întotdeauna dreptate, în detrimentul celorlalți. Apelul la vanitatea unei persoane poate
produce vânzări foarte bune. Folosind această tehnică, agentul de vânzări trebui să „aprindă”
dorința unui potențial client de a nu fi mai rău decât alții (este de dorit ca, în același timp, să
facă referință la persoane cunoscute de către client, care au folosit deja serviciile agenției de
turism și au cumpărat acest produs turistic). Această tehnică de vânzare constă, în esență, în a
explica clientului că achiziționarea acestui tur îl va face să se deosebească de mulțime, să
crească în ochii publicului, cum ar fi concurenții, prietenii, familia etc., deci îi va garanta un
statut înalt. Totodată, agentul de vânzări nu trebuie să exagereze atunci când utilizează
această tehnică de vânzare, deoarece clientul va avea impresia că în acest moment ceva nu
este bine la el. Prin urmare, trebuie abordat statutul clientului, fără a afecta demnitatea
acestuia.

Tehnica respectivă se bazează în mare parte pe o bună cunoaștere a efectului Veblen (efectul
Veblen/efectul consumului prestigios), ceea ce înseamnă o creștere irațională din punct de
vedere economic a cererii turistice pentru produse scumpe. Comportamentul economic
irațional în acest caz se datorează devotamentului față de brand, care uneori desemnează,
într-adevăr, produse de bună calitate. Efectul Veblen este tipic pentru consumatorii de
produse de tip upscale (de vârf, de lux, premium) și acționează ca o consecință a
predominării în psihicul unor oameni a motivelor precum prestigiul, dorința de lux și statutul
„scump” al lucrurilor.

În unele cazuri, turiștii explică achiziția de călătorii scumpe prin faptul că creșterea prețurilor
pentru acestea poate fi considerată un semn al îmbunătățirii calității. Este demn de remarcat
faptul că și turiștii foarte economi pot cădea sub puterea efectului Veblen, argumentând cu
afirmația: „Nu suntem atât de bogați ca să cumpărăm lucruri ieftine”. O manifestare extremă
a acestui paradox este încrederea că creșterea prețurilor pentru produsele turistice este
asociată cu o reducere a producției turistice și, prin urmare, este posibil un deficit de „marfă”.

Efectul lui Veblen afectează cel mai mult persoanele care trec de la un grup social la altul, de
exemplu un inginer care a devenit om de afaceri sau un student care și-a dat seama brusc că
este un profesionist.
 12

Concluzie: efectul Veblen denotă că turistul cumpără produse pentru a-i impresiona pe alții.
Mecanismul se bazează pe faptul că turistul nu este ghidat de prețul real, ci de prestigiu, nu
de utilitatea reală a bunului, ci de vanitate. Paradoxul lui Veblen este o situație în care turiștii
percep o reducere a prețului unui tur ca semnal al scăderii calității sau prestigiului său, iar o
creștere a prețului, dimpotrivă, face turul mai atractiv. Acest tip de comportament al
consumatorilor este un paradox, deoarece contravine legii de bază a cererii, potrivit căreia o
creștere a prețului unui produs duce la o scădere a consumului său. Toate călătoriile de tip
Veblen aparțin segmentului premium/luxury, iar creșterea prețurilor lor sporește dorința
publicului-țintă de a le cumpăra.

c) Tehnica „efectul hobby-urilor în masă”

Baza acestei tehnici de vânzare este efectul de grup (sau de turmă), adică efectul aderării la
majoritate. Acest efect presupune că un potențial client al unei agenții de turism va
achiziționa tururi către destinațiile turistice cunoscute de majoritatea compatrioților săi și va
cumpăra aceleași lucruri pe care le cumpără toată lumea, cum ar fi vacanțe în Egipt, Turcia,
Grecia etc. Agentul de vânzări ar trebui să transmită clientului următorul mesaj de informare:
„Toți au început deja să cumpere aceste excursii, mulți au plecat, s-au odihnit și au fost foarte
mulțumiți”. Procedeul de vânzare pune accentul pe tendințele actuale ale societății (trenduri),
care acționează ca motor al vânzărilor agenției de turism. Agentul de vânzări ar trebui să
folosească următoarea frază, utilizând această tehnică: „Acesta este un tur pentru cei care
înțeleg călătoriile, care înțeleg tendințele turismului modern și doresc să fie la modă etc.”.

d) Tehnica „efectul snobului”

Efectul snobului (engl. snob effect) este opusul efectului de a se alătura majorității. Fiind
supus efectului snobismului, un potențial client încearcă să se deosebească de majoritate, să
fie special, original, să iasă în evidență din masa consumatorilor. Clientul snob nu va
achiziționa niciodată produsul turistic pe care-l cumpără majoritatea oamenilor. Pentru
efectul snobului, este caracteristic faptul că alegerea unui turist depinde de alegerea altora: cu
cât este mai mare scara de consum a unui produs turistic, cu atât mai mică este cererea din
partea turiștilor snobi. Cu alte cuvinte, cererea unui turist individual este corelată negativ cu
volumul total al cererii turistice.

Această tehnică de vânzare ar trebui utilizată foarte selectiv de către agenții de vânzări. În
timpul conversației, agentul de vânzări trebuie să înțeleagă motivele comportamentale ale
persoanei și să identifice dacă este vorba de un client snob. În această privință îl pot ajuta
ținuta clientului, modul său de exprimare, limbajul folosit etc. Clienții snobi se consideră, în
mare măsură, un fel de „elită”.

Pentru a crește eficacitatea acestei tehnici de vânzare, agenții folosesc foarte des următoarele
argumente: „Puteți achiziționa turul nostru numai dacă aveți.../dacă dispuneți...” sau „Acesta
este un tur pentru cei care înțeleg călătoriile, care înțeleg tendințele turismului modern și
 13

doresc să fie la modă, stilați/eleganți etc.”. Este necesar să i se spună clientului că numai
anumiți oameni pot cumpăra un astfel de tur, deoarece este unul specific.

e) Tehnica „lucrează cu prețul”

Există foarte multe situații când unui client îi place un produs turistic și ar dori să-l cumpere,
dar dimensiunea prețului îl deranjează (uneori, se răzgândește să cumpere), crezând că este
prea mare și inadecvat pentru tur.

Este important să puteți justifica prețul și cel mai bine este să faceți această justificare treptat,
în timpul prezentării produsului turistic, arătând toate avantajele și beneficiile pe care clientul
le va primi cumpărând acest produs. În comunicarea cu clientul, este necesar să neutralizăm
anticipat posibilele obiecții privind prețul. Pentru a face acest lucru, în timpul comunicării cu
clientul ar trebui de câteva ori (de obicei, de trei sau cinci ori) de accentuat ideea de ce este
profitabil produsul, indiferent de costul relativ ridicat al acestia. Astfel, agentul de vânzări
înlătură imediat toate obiecțiile clientului, iar acesta nu va avea nimic de spus privind prețul
produsului.

Lucrând cu prețul, agentul de vânzări ar trebui să utilizeze și tehnica sandwich. Această

metodă constă în faptul ca, în cadrul prezentării unui produs, prețul să fie plasat ca și cum ar
fi între două „straturi”. Așa-numitele „straturi” prezintă anumite beneficii incontestabile
pentru client. Este extrem de important ca fraza să nu înceapă și să se termine cu cifre, cum
este specific prețului, ci cu indicarea beneficiilor pentru client (nu o indicație a proprietăților
produsului turistic, ci a beneficiilor pe care clientul le va obține ca urmare a achiziției).
Clienții nu cumpără calitatea produselor, ci beneficiile care pot fi obținute ca urmare a
consumării acestora: relaxare, vizitarea obiectivelor turistice, sporturi active etc. De exemplu,
agentul de vânzări ar putea spune: „Cazare în camere de lux, cu o zonă suplimentară de
ședere, la un preț de 56 de euro, care include și Wi-Fi gratuit, aer condiționat și
disponibilitatea unei mașini de cafea”. În acest caz, clientul își va aminti de zona
suplimentară și serviciile suplimentare. Bineînțeles, nu ar fi trebuit să se vorbească anterior
despre aceste beneficii ale produsului. Efectul sandwich-ului funcționează perfect pentru a
preveni eventualele obiecții ale clientului și accelerează semnificativ procesul de finalizare a
tranzacției. În plus, în cazul reducerilor (acțiunilor promoționale) agentul de vânzări ar trebui
să prezinte mai întâi prețul fără reducere, apoi: „Dar, astăzi, cu ocazia campaniei de
promovare, agenția noastră vă ofer...” și se spune prețul produsului turistic cu reducere.

Tehnica de vânzare „lucrează cu prețul” implică nu numai justificarea detaliată a pretului, ci

și aplicarea principiului „divizării prețurilor”. Adesea, clienții, chiar dacă înțeleg că prețul
este rezonabil, tind să refuze să cumpere produsul turistic, deoarece le este dificil să plătească
imediat valoarea integrală. În acest caz, un agent competent ar trebui să aducă persoana la
ideea că nu se odihnește atât de des (de regulă, o dată sau de două ori pe an) și că, din punctul
de vedere al plății imediate a costului, suma, într-adevăr, este mare, dar, dacă raportăm la un
an, această sumă nu pare atât de semnificativă. De exemplu, costul unui tur de o săptămână
pe Maldive este de 27 mii de lei, în timp ce dacă divizăm suma la 12 luni, în care clientul
așteaptă vacanța, vom obține numai 2250 de lei pe lună, ceea ce nu este atât de scump.
 14

Această decodare a prețului este necesară, iar soluția este excelentă pentru a pune punct
obiecțiilor clientului față de prețul produsului.

f) Tehnica comparației cu concurenții

Această tehnică de vânzare este destul de laborioasă pentru un operator de turism, deoarece
presupune studierea ofertei de produse a concurenței, împreună cu ofertele lor de preț
(prețuri, condiții pentru primirea de bonusuri și reduceri etc.). În acest caz, agentul de vânzări
ar trebui nu numai să fie bine informat cu privire la conjunctura pieței serviciilor turistice, ci
și să ia în considerație constant dinamica situației de pe piață. Tehnica de vânzări se bazează
pe faptul că agenția de turism, pe fondul incompatibilității propunerilor concurenților, pune
accent pe avantajele produselor sale. Trebuie avut în vedere că clientul nu trebuie, în niciun
caz, să fie înșelat, deoarece el poate verifica informațiile, iar în cazul unei minciuni
descoperite nu se va mai întoarce niciodată la companie și nu o va propune rudelor și
prietenilor săi.

2.2. Procedee de programare psiholingvistică

Recent, mulți directori de vânzări ai agențiilor de turism, pe lângă tehnicile de vânzare

clasice descrise mai sus, au început să utilizeze tehnici de programare neurolingvistică
(NLP).

Programarea neurolingvistică este unul dintre domeniile psihologiei care vizează studierea
metodelor de influență asupra subconștientului uman, în principal prin tehnici speciale de
comunicare nonverbală.

În vânzările din turism, următoarele tehnici de programare neurolingvistică (NLP) sunt

utilizate pe scară largă:

oglindirea comportamentului clientului (tehnica de imitare), sau tehnica de a fi pe aceeași

lungime de undă cu clientul;
atingerea social-amabilă a clientului;
efectul puterii de repetare;
modelul Milton;
anticiparea întrebărilor clientului;
„scuturarea” periodică a clientului;
efectul a trei de „Da”.

Oglindirea comportamentului clientului (tehnica de imitare), sau tehnica de a fi pe aceeași

lungime de undă cu clientul: acțiunea constă în faptul că agentul de vânzări, la începutul
 15

întrevederii, observă pentru sine cum se mișcă clientul, cum vorbește, care îi sunt gesturile,
mimica etc. După aceea, agentul de vânzări repetă aceste gesturi, posturi, mișcări, intonația,
ritmul vorbirii și chiar respirația clientului, ca și cum ar fi reflectarea acestuia. Amintim că
acțiunea nu trebuie făcută demonstrativ, că aceste mișcări trebuie să pară naturale și
convingătoare în ochii clientului. Efectul NLP vizează stabilirea unui contact prietenos cu
clientul, pentru a-i demonstra faptul că agentul de turism este pe aceeași lungime de undă cu
clientul și are interese comune cu acesta în ceea ce privește satisfacerea nevoilor turistice.
Efectul oglindirii nu implică enunțul acestui mesaj din partea agentului de vânzări, clientul
va înțelege acest lucru la nivel emoțional, subconștient. Această tehnică permite adaptarea
clientului, astfel încât acesta să înceapă să repete acțiunile agentului de vânzări, devenind în
așa mod mai ușor de condus către decizia de cumpărare a unui produs turistic.

Tehnica atingerii social-amabile a clientului: această tehnică este folosită de agentul de

vânzări pentru a câștiga mai multă încredere din partea unui client. După cum arată practica,
mulți clienți, după ce au fost atinși cu amabilitate, consideră că agentul de vânzări este mai
sincer, mai prietenos, cinstit și mai plăcut în comunicare. Este demn de remarcat faptul că
atingerea trebuie să fie ușoară, prietenoasă și să fie atinse anumite părți ale corpului (de
exemplu umărul, cotul, încheietura mâinii etc.). Nu se admite atingerea palmelor, a
picioarelor, a genunchilor clientului, adică atingerea este permisă numai în legătură cu așa-
numitele părți impersonale ale corpului, care sunt în mod obișnuit atinse de către prieteni în
viața de zi cu zi.

Folosind această tehnică NLP, agentul de turism ar trebui să țină cont de niște reguli stricte:
„Dacă clientul agenției de turism nu a reacționat la atingere cu o emoție pozitivă (zâmbet,
înclinare a capului etc.), atunci alte atingeri sunt complet inacceptabile”. Această tehnică ar
trebui utilizată cu prudență, deoarece mulți clienți nu tolerează atingerea: nu numai a
corpului, ci și a hainelor.

Atingerea, ca efect al NLP, este folosită și în cazul când se stabilește o „ancoră”. O ancoră, în
viziunea NLP, este un factor extern care are menirea de a fixa o stare a clientului, ca mai
apoi, la nevoie, să-l readuci cu ușurință la starea inițială. De exemplu, atunci când un client
vorbește despre ceva interesant din experiența sa turistică sau din deplasările anterioare, ar
trebui să-l luați ușor de cot sau să-i atingeți dosul mâinii, ca, mai târziu, aflându-vă în cursul
unei conversații, la momentul potrivit, prin prinderea de cot sau prin atingerea dosului
palmei, clientul va resimți aceeași stare de spirit bună. Prin plasarea ancorelor în procesul de
comunicare cu un client, agentul de vânzări va putea, la momentul potrivit, să apeleze la
starea dorită a clientului și va fi mai ușor să-l programeze într-un mod pozitiv.

Efectul puterii de repetare: această metodă de NLP se bazează pe efectul hipnozei, atunci
când unui client, în mod metodic, dar nu intruziv (forțat), i se repetă de mai multe ori una și
aceeași informație. Agenții de vânzări profesioniști nu se tem niciodată să se repete, mai ales
dacă doresc să transmită clientului informații importante sau noi.
 16

Folosind această tehnică, trebuie reținut faptul că, pentru ca repetările să nu provoace o
reacție nedorită (negativă sau agresivă) din partea clientului, agentul trebuie să repete
aceleași informații, dar puțin diferit, astfel încât acestea să nu-și piardă farmecul și
semnificația.

De exemplu, următoarele fraze pot fi folosite ca declarații hipnozante: „Vă veți bucura de
acest turneu în Franța”, „Vă veți bucura cu siguranță de acest tur în Franța”, „Vă veți
îndrăgosti de Franța” sau „Veți îndrăgi Franța pentru totdeauna și veți dori să vă întoarceți
din nou acolo” etc.

Efectul puterii de repetare se datorează în mare parte faptului că un număr mare de persoane
sunt răi ascultători, care nu percep o mare parte din informațiile transmise de agentul de
vânzări. Prin urmare, neglijarea acestei tehnici în vânzările turistice poate avea ca rezultat
faptul că potențialii clienți nu vor auzi cele mai importante detalii despre produsul turistic.

Această tehnică funcționează ideal atât pentru transmiterea informațiilor factuale (reale), cât
și pentru influențarea clientului la nivel emoțional.

Modelul Milton: esența acestui model este folosirea unui limbaj al incertitudinii și
generalizărilor. Atunci când un agent de vânzări comunică cu un client și îi răspunde la
întrebări, dar nu vrea să dea un răspuns direct, pentru că acesta este neprofitabil sau
imposibil, el utilizează o formulare vagă sau fraze care nu dau nicio informație specifică.
Este important să rețineți că astfel de răspunsuri goale și limbajul declarativ pot să
înstrăineze un potențial client. Prin urmare, această tehnică trebuie utilizată foarte atent, adică
în cazuri de extremă necesitate.

Anticiparea întrebărilor clientului: fiecare agent de vânzări știe foarte bine care sunt
principalele întrebări pe care le pun clienții atunci când primesc o ofertă de produse turistice.
Prin urmare, un agent calificat poate anticipa aceste întrebări, exprimându-le și răspunzând el
însuși, dar în favoarea sa. De exemplu: „Dacă credeți că acest tur este scump, atunci acordați
atenție beneficiilor pe care le veți obține prin achiziționarea acestuia” etc.

„Scuturarea” clientului, sau remontarea/înviorarea periodică a atenției clientului: dacă în

procesul de comunicare clientul începe să piardă interesul față de cele relatate, agentul
trebuie să-și schimbe comportamentul (să-și schimbe postura, intonația, tonul vorbirii) sau să
schimbe puțin subiectul etc.

O tehnică eficientă de „scuturare” a clientului este considerată o mișcare sau o expresie

incompletă sau nefinalizată. O frază neterminată va atrage atenția clientului și îi va provoca
un interes deosebit față de ceea ce relatează agentul de vânzări. De exemplu: „Acest hotel are
trei caracteristici pozitive care îl deosebesc de concurenți; să începem cu prima...”.
 17

Efectul a trei de „Da”: această tehnică presupune mai multe întrebări din partea agentului de
vânzări, la care clientul va răspunde afirmativ, iar la a patra întrebare, care este esențială, cu
privire la cumpărare, clientul va răspunde – prin inerție – de asemenea afirmativ.

Unii agenti experimentați au uneori nevoie de două întrebări pregătitoare, iar a treia este
întrebarea cu privire la cumpărare. Întrebările pot fi foarte diferite, important este ca clientul
să le perceapă în mod firesc. În același timp, întrebările ar trebui să fie legate între ele, să se
dezvolte logic reciproc.

Afară de tehnicile NLP, în vânzarea produselor turistice, recent a început să fie utilizată
tehnica SPIN, care a fost dezvoltată la sfârșitul secolului XX (în 1988) și care poate fi
utilizată în aproape orice sector al economiei. Tehnica de vânzare SPIN respinge orice
importunitate și presiune asupra potențialului client, deoarece sarcina principală nu este de a
forța clientul să cumpere un tur sau altul, ci să se concentreze pe un studiu cuprinzător al
nevoilor turistice ale clientului, pe serviciile de consultanță.

Tehnica SPIN Selling permite agentului de vânzări să simtă mai subtil un potențial client.
Folosind modelul SPIN, agentul își construiește comunicarea cu clientul, ascultându-l cu
atenție și punându-i întrebări de orientare. Logica complexă a comunicării poate conduce
clientul la ideea necesității nu numai de a cumpăra un produs turistic, ci și la faptul că ar
trebui să cumpere anume în această agenție de turism și anume de la acest agent de vânzări.

Tehnica SPIN se bazează pe întrebări succesive din următoarele patru tipuri:

1) întrebări privind situația;

2) întrebări privind problemele clientului;

3) întrebări privind implicațiile;

4) întrebări privind satisfacerea nevoii.

1) Întrebări privind situația (clientului). Prin punerea acestor întrebări se încearcă să se obțină
cât mai multe informații despre clientul agenției de turism, despre scopul sosirii sale la birou
și despre ceea ce dorește și la ce vacanță visează.

De exemplu, un agent de vânzări poate afla de la client pentru cât timp dorește să meargă
într-o vacanță, unde, ce-l interesează în plan turistic etc. Întrebările pot fi de ordinul următor:
„Ce categorie de confort al hotelului preferați într-o excursie?”, „Care sunt plajele
preferate?”, „Care sunt locurile pe care doriți să le vizitați în timpul călătoriei?” etc.

Se recomandă ca agentul de vânzări să nu ceară foarte mult de la client, deoarece un număr

mare de întrebări poate obosi, chiar plictisi clientul, deci există un risc mare ca el să refuze să
cumpere. Se consideră că un dialog de succes are următoarea relație proporțională: 70% din
timp vorbește clientul și 30% din timp vorbește agentul de vânzări.
 18

2) Întrebări despre probleme (cu care se confruntă clientul). Pe baza acestor întrebări se
determină din răspunsurile clientului ceea ce l-a nemulțumit atunci când a cumpărat și a
consumat produsul turistic. Astfel, ideea principală a acestui tip de întrebări este de a obține
informații privind problemele, nemulțumirile și insatisfacțiile clientului, dezvăluind nevoile
implicite ale acestuia (de exemplu: „Ați avut dificultăți cu ghizi necalificați în excursie?”,
„Ați întâlnit personal nepoliticos al agențiilor de turism?” etc.).

Pe baza informațiilor primite, agentul de vânzări va dispune de un instrument suplimentar

pentru construirea ofertei produselor turistice, luând în considerare argumentele pe care le va
folosi pentru a convinge pe deplin clientul de necesitatea de a achiziționa anume produsul
acestei agenții de turism.

3) Întrebări despre implicații (consecințele posibile ale problemelor). Aceste întrebări sunt
cele mai dificile din punctul de vedere al lucrului unui agent de vânzări, deoarece obiectivul
lor principal este să concentreze atenția clientului asupra importanței problemelor și să se
gândească la consecințele pe care le pot crea acestea dacă nu sunt rezolvate imediat. Sarcina
agentului de vânzări este să-l facă pe client să înțeleagă ce se va întâmpla dacă nu utilizează
serviciile acestei agenții de turism și nu cumpără anume turul propus. Intervalul acestor
întrebări poate fi extins, de exemplu: „Dacă ați avea ghizi mai buni, ați afla mai multe despre
țara-gazdă?”, „Cât timp pierdeți de fiecare dată din cauza unor zboruri cu conexiune
nereușită, propuse de agențiile de turism?” Deci, prin aceste întrebări clientul va înțelege mai
bine problema pe care o are, ceea ce îl va determina să ia o decizie de cumpărare.

4) Întrebări privind satisfacerea nevoii. Acestea au scopul de a afla valoarea sau utilitatea
soluționării unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentrează asupra soluțiilor
oferite și a avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care
va prezenta avantajele soluției oferite.

Scopul principal al acestor întrebări este de a aduce comunicarea cu clientul agenției de

turism la o concluzie logică – vânzarea turului. De data aceasta, clientul agenției de turism
este deja conștient că este necesar să schimbe ceva urgent în alegerea sa, el a decis deja că
este necesară achiziționarea unui tur în această agenție de turism, dar nu se va decide asupra
cumpărării. Prin urmare, agentul de vânzări ar trebui să construiască acest tip de întrebări
astfel încât clientul să realizeze beneficiile și să cumpere turul. De exemplu: „O conexiune de
zbor mai convenabilă va scurta timpul de așteptare și vă veți putea odihni mai mult timp”,
„Cum credeți, o alegere independentă a numărului de excursii în cadrul turului vă va
economisi bani și timp pentru obiectivele personale în timpul călătoriei?”

Modelul SPIN Selling are următoarele avantaje:

• permite managerului agenției de turism să înțeleagă logica clienților și să abordeze în mod

individual fiecare reprezentant al segmentului-țintă;

• permite clientului să simtă (majoritatea clienților au un astfel de sentiment) că interesul

pentru el din partea agentului de vânzări al agenției de turism este dictat nu numai de factorul
comercial. Tehnica SPIN Selling:
 19

 nu provoacă respingere din partea clienților potențiali, așa cum se întâmplă deseori în cazul
vânzărilor obișnuite;
 permite agentului de vânzări să identifice aspecte problematice în activitățile profesionale
(acest lucru permite efectuarea unor ajustări adecvate, care vizează dezvoltarea
competențelor);
 oferă oportunitatea de a stabili relații de afaceri suficient de puternice, deoarece este un
instrument de vânzări neobișnuit de flexibil.

Este important de reținut că, pe lângă tehnicile și metodele psihologice utilizate în vânzărea
produselor turistice, managerii agențiilor de turism, ca și directorii de vânzări din alte
sectoare ale economiei, utilizează scenarii de vânzări (sau scrípturi).

Scrípturile sunt fraze sau texte cu drepturi depline, pe care agentul de vânzări le învață pe de
rost și le aplică în mod activ în discursul său în diverse situații în procesul de comunicare cu
clientul, convingându-l pe acesta din urmă să cumpere.

Scripturile din turism sunt de asemenea utilizate pentru comunicarea personală între un agent
de vânzări și un client sosit în biroul unei agenții de turism și pentru comunicarea prin
intermediul telecomunicațiilor (prin telefon, fax, e-mail etc.). Scripturile de vânzări în turism
nu sunt un algoritm rigid, ele pot fi modificate în funcție de situație. În acest sens, scenariile
sunt scrise sub forma unor fraze simple și clare pentru a facilita comunicarea cu clientul.

Scripturile din turism pot fi împărțite în următoarele grupe:

 scripturi de salut. În aceste scripturi se indică cum salutăm clientul în biroul agenției de
turism, cum începem o conversație, care este forma salutului etc.;
 scripturi privind produsele turistice și serviciile turistice conexe. Sarcina principală a acestor
scripturi este de a oferi clientului agenției de turism date ca să înțeleagă ce produs se vinde,
ce avantaje și beneficii va primi de la această agenție de turism, ce promoții se desfășoară în
prezent și cum se aplică reducerile etc. Aceste scripturi se află într-o dinamică constantă,
deoarece agenția de turism schimbă ofertele în funcție de sezonalitate. Unele tururi sunt
actualizate în legătură cu apariția unor noi parteneri de afaceri etc.;
 scripturi pentru determinarea nevoilor clienților agențiilor de turism. Aceste scripturi vă vor
permite să determinați cu exactitate ceea ce caută clientul în plan turistic și ce îi poate oferi
agenția de turism;
 scripturi de lucru cu obiecțiile și reclamațiile clienților. Aceste scripturi trebuie să precizeze
ce fraze sunt indicate pentru a răspunde la obiecțiile clienților agenției de turism;
 scripturi de rămas-bun cu un client al agenției de turism. Aceste formule de rămas-bun
urmăresc să-l încurajeze pe client să vină la această agenție de turism din nou și din nou.
 20

2.3. Tehnici netarifare de stimulare a vânzărilor

Instrumentele de stimulare a vânzarilor de tip netarifar reprezintă măsuri care nu sunt direct
legate de aspectele legate de prețul produsului turistic, ci sunt introduse și utilizate de agenția
de turism pentru a-și crește cifra de afaceri, luând în considerare influența și efectele
psihologice asupra clienților, precum și creșterea nivelului de confort în derularea procesului
de vânzare.

1. Chemarea (invitarea) agentului de vânzări la domiciliul clientului

Agențiile de turism care oferă acest serviciu acceptă o cerere de la client pentru serviciul de
teren, iar agentul de vânzări se deplasează la adresa indicată de client. Sosind la biroul sau
domiciliul clientului, cu propriul laptop cu acces la Internet, agentul oferă sfaturi cu privire la
alegerea produsului turistic, arată hotelurile și fotografiile disponibile în baza de date, oferă o
descriere detaliată a excursiilor pe care clientul le poate comanda mai târziu de la ghidul său
și orice alte informații de interes. După ce clientul a decis alegerea turului, agentul de vânzări
încheie contractul touristic cu clientul și, după efectuarea plății anticipate, face o rezervare
online.

2. Achiziționarea unui tur pe credit sau în rate

Clienții potențiali care doresc să călătorească, dar nu au întotdeauna oportunități financiare

pentru aceasta sau dispun doar de o parte din mijloacele necesare pentru plata produsului
turistic pot cumpara pe credit sau plătind în rate. Multe agenții de turism oferă această
posibilitate, ca să nu piardă potențialul client sau ca să vândă un produs turistic mai scump.

Actiunea de cumpărare a unui produs turistic în credit sau în tranșe include o bancă partener
financiar al agenției de turism. Principalul avantaj pentru turist este că nu e nevoit să viziteze
diferite bănci în căutarea ofertei optime de împrumut, deoarece agențiile de turism deja
lucrează cu anumite companii de credit și bancare – bănci, oferind imediat unul sau mai
multe programe de creditare.

Oprindu-și alegerea între achiziționarea unui tur pe credit sau cu plata în rate, clientul își
evaluează indicatorii financiari în funcție de aceste două opțiuni de creditare.

3. Introducerea fundalului muzical în birourile agenției de turism ca un catalizator al

vânzărilor (marketing muzical)

În spațiul global, conceptul de „marketing musical” există de mai multă vreme (influența
pozitivă a compozițiilor muzicale asupra nivelului vânzărilor a fost dezvăluită încă din anii
1950). În Republica Moldova acest fenomen este relativ nou și în fiecare an câștigâ din ce în
ce mai multă popularitate și tot mai mulți adepți în diferite sectoare ale economiei
 21

moldovenesti. Muzica în calitate de instrument de creștere a vânzărilor aduce rezultate destul

de bune și, potrivit datelor de cercetare, o muzica potrivită la punctul de vânzare poate duce
la o creștere de mărfuri vândute cu 18-38%.

Sub influența muzicii, nivelul emoțional al clientului devine pozitiv și relaxat, asta îl face să
rămână mai mult timp în agenția de turism și poate cheltui și o sumă mai mare de bani pentru
tur decât era planificat.

Alegerea muzicii și organizarea fonului muzical în spațiile biroului se face luând în

considerare următorii factori:

• compozițiile muzicale trebuie să evoce emoții pozitive, să îmbunătățească starea de spirit

(de exemplu, există melodii care stimulează agresiunea, negativul, depresia și dorința de a
părăsi biroul agenției de turism cât mai repede);

• numărul de tacturi într-o compoziție muzicală nu trebuie să depășească 60 pe minut (acest

ritm este considerat a nu fi prea rapidă). Este stabilit prin studii practice că în asemenea
condiții clienții stau cu 17% mai mult timp în incinta agenției de turism, în care se pot cheltui
mai mulți bani. Evident, depinde și de profesionalismul agentului de vânzări;

• muzica ar trebui să fie de fundal, adică volumul muzicii nu ar trebui să interfereze cu

comunicarea cu clienții (în mod ideal, acestea sunt compoziții pur instrumentale, fără text).

Pe lângă utilizarea unor instrumente nontarifare care stimulează vânzările de produse

turistice, agenții de turism ar trebui să folosească activ modalități de a spori încrederea
clienților în produsele și serviciile lor și în compania care le oferă. Dintre principalele metode
utilizate în turism menționăm următoarele.

1. Colectarea de recenzii și reclamații despre produsele vândute. Managerii agenției de

turism ar trebui să ceară clienților care doresc să colaboreze cu agenția de turism să facă
înregistrări corespunzătoare în cartea de comentarii și sugestii. Condica de recenzii și sugestii
ar trebui să fie pusă la un loc vizibil pentru vizitatori. Se recomandă să comandați această
condică într-o tipografie și să aibă o copertă frumoasă, hârtie de calitate și dimensiuni
convenabile, astfel încât să fie plăcut s-o țineți în mână, să fie comodă pentru scris și pentru a
citi înregistrările lăsate de clienți.

În ziua în care compania de turism are o aniversare, puteți solicita clienților să scrie felicitări
cu această ocazie. Înscrierile în această condică rămân pe hârtie pentru o perioadă lungă de
timp și vor face o publicitate suplimentară, pentru a încuraja clienții să cumpere produsele
din oferta companiei.

2. O măsură destul de des utilizată în turism este afișarea, în biroul agenției de turism, pe
perete (dar și încluderea în materialele promoționale) a unei hărți care să indice punctele de
vânzare a produselor sale. În cazul în care agenția de turism este destul de mare, are birouri
 22

și parteneri în diferite orașe ale lumii, indicarea acestora pe hartă arată amploarea activităților
sale (gradul de acoperire a pieței turistice), creând impresii pozitive (încredere) în rândul
clienților.

3. Agenția de turism ar trebui să elaboreze și să publice postere frumoase cu partenerii săi

(îndeosebi cu cei care sunt cunoscuți: companii aeriene, lanțuri de hoteluri etc.), precum și cu
clienți corporativi importanți din țară și din străinatate. Posterele urmează să fie afișate în
oficii. Pe postere pot fi incluse opiniile pozitive despre companie ale directorilor companiilor
partenere, care o caracterizează drept o companie de încredere, stabilă și inovativă.

4. Afișarea în locuri vizibile pentru clienți a informațiilor despre ratingurile agențiilor și

locul pe care îl ocupă agenția în cadrul acestora, precum și a diplomelor și mențiunilor
obținute la expoziții și târguri naționale și internaționale.

5. Acumularea de informații apărute în mass-media despre agenția de turism. Dacă s-a scris
în ziare, reviste de afaceri, publicații de specialitate despre agenția de turism, managementul
agenției de turism ar trebui să stocheze aceste publicații în arhivă, utilizând în mod constant
citate din aceste articole sau linkuri către ele. Pentru clienții potențiali este foarte important
când managerii vorbesc cu încredere despre activitatea lor. Articolele și interviurile din mass-
media sunt un mijloc de a face publicitate și de a spori încrederea clienților (clienții vor
acorda mai multă atenție agenției de turism).

6. Difuzarea informațiilor despre calitatea de membru al agenției de turism în diverse

asociații profesionale mari și bine-cunoscute. De exemplu, ANAT, ANTREC, IATA etc.

7. Afișarea în biroul agenției de turism a informațiilor (certificatelor) privind pregătirea

profesională a angajaților companiei (cursuri, traininguri etc.). Prezența acestor certificate
este extrem de utilă pentru clienții agenției de turism, informându-i despre fiabilitatea
agenției de turism și calitatea muncii sale.

Toate metodele menționate mai sus contribuie la sporirea încrederii clienților față de agenție
și față de produsele și serviciile sale. Utilizarea competentă a acestor măsuri de către
managementul agențiilor de turism nu numai că poate mări cifra de afaceri, ci și poate
asigura avantaje competitive.
 23

3. Vânzările la distanță de produse turistice

3.1. Contactele telefonice ca modalitate de a stimula vânzările

În lumea modernă, caracterizată printr-un ritm rapid al vieții, un nivel ridicat de urbanizare,
lipsa timpului liber și alți factori similari, oamenii reduc treptat comunicarea „pe viu”
(personală), preferând comunicarea la distanță. Consumatorul contemporan nu dorește să
irosească timpul pentru deplasare la biroul agenției de turism, alegând comunicarea la
distanță, folosind tehnologiile telecomunicațiilor: telefon, fax, Internet. De aceea, agentul de
vânzări trebuie să aibă abilități nu numai de comunicare personală, ci și abilități profesionale
de conversații telefonice. Astăzi există un termen separat – „vânzări prin telefon”. Deși este
imposibil să se realizeze un proces complet de vânzare-cumpărare a unui produs pe telefon,
se poate asigura ca o persoană să fie adusă la decizia de a cumpăra, prin intermediul unei
comunicări telefonice sau on-line.

Apelurile telefonice pot fi diferențiate în funcție de direcția acestora:

 apeluri de intrare – apelul se face la inițiativa clientului, cu scop de informare sau altul;

 apeluri de ieșire – inițiatorul este agentul de vânzări, care în așa mod extinde baza de
clienți a agenției de turism. Acestea pot fi solicitate (warm calls) și nesolicitate (cold calls).

Procedeul de construire a comunicării telefonice pentru apelurile primite de la clienți are

următorul algoritm: răspuns la apelul telefonic (off-hook); clarificarea scopului apelului;
răspuns pe fond la apelul telefonic; stimularea dorinței clientului de a veni la agenția de
turism pentru ofertare; încheierea conversației telefonice.

 Răspunsul la apelul telefonic (off-hook)

În multe agenții de turism există o regulă privitor la ridicarea receptorului: cel târziu la al
patrulea sau al cincilea semnal. Acest lucru se datorează faptului că în societatea modernă
persoanele nu tolerează să aștepte mult timp pentru un răspuns la celălalt capăt al liniei.
Conducerea companiei ar trebui să transmită angajaților următorul mesaj privind apelurile:
„Orice apel pierdut este un apel către compania concurentă”.

Sistemul de recepție a apelurilor în diferite companii este construit în mod diferit:

 în companiile mici (cu un număr mic de angajați), de obicei apelul telefonic este preluat
de orice persoană liberă în acel moment;

 în companiile mijlocii și mari există un număr de telefon cu mai multe linii, iar aparatele
telefonice se găsesc în mai multe locuri. Apelul clientului este recepționat de angajatul
centrului de comutare și apoi este redirecționat către un anumit agent de vânzări, specializat
în soluționarea problemei înaintate de către apelant.
 24

Companiile dispun de standarde interne privind convorbirile telefonice, care diferă de la o

companie la alta, dar au o structură comună:

 în primul rând, persoana care răspunde la apelul telefonic trebuie să anunțe numele
companiei pentru a asigura interlocutorul că nu a confundat numărul de telefon și că într-
adevăr a apelat agenția de turism de care are nevoie;

 în al doilea rând, în mod obișnuit, persoana care a preluat apelul șe prezintă (nume și
prenume) și numește postul pe care îl ocupă în cadrul companiei. În așa fel, apelantul poate
judeca daca persoana în cauză poate să-i rezolve problema.

Salutul se prezintă, de regulă, astfel: „Bună dimineața / ziua / seara (în funcție de ora apelului
clientului), aici compania Globus-Tour, managerul de vânzări Ecaterina Rusu”.

 Clarificarea scopului apelului

Agentul de vânzări trebuie să înțeleagă esența apelului și să fie conștient că, de îndată ce a
preluat apelul, el este responsabil pentru rezolvarea problemelor apelantului, adică el este
puntea de legătură dintre client și agenția de turism, și este obligat să producă o impresie
bună despre companie. Conducerea ar trebui să transmită angajaților mesajul că eforturile
depuse de către mai multe persoane și departamente ale agenției de turism, costurile de
publicitate și de promovare pot fi anulate de lipsa de profesionalism a angajatului care
primește apelul telefonic. Prin urmare, agenții de vânzări ar trebui să țină minte faptul că ei
sunt portavocea companiei, iar sarcina lor este să-l aducă pe fiecare apelant cât mai aproape
posibil de postura de client potențial.

Pentru a afla scopul unui apel, agenții de vânzări adresează, după salut, următoarele întrebări:
„Cum vă pot ajuta?” sau „Ce anume vă interesează?”

Reguli de acțiune:

 Se ascultă cu atenție interlocutorul și se notează pe hârtie ideea mesajului.

 Înțelegând esența apelului, se poate de răspuns: „Îmi pare rău că vă întrerup, am înțeles
solicitarea (întrebarea) dvs.”.

 Nu se recomandă să întrebați imediat numele interlocutorului, este probabil ca acesta să

perceapă convorbirea ca pe un interogatoriu. Este mult mai potrivit să întrebați mai târziu, în
timpul conversației. Notați numele clientului pe hârtie pentru a nu-l uita. Folosirea numelui
în conversația telefonică vă va permite să atrageți atenția interlocutorului.

 Răspunsul pe fond la apelul telefonic

Înțelegând esența apelului, agentul de vânzări trebuie să furnizeze clientului toate

informațiile de interes, de exemplu, despre tururi, prețuri, condiții de plată, oferte
 25

promoționale, adresa birourilor de vânzări ale agențiilor de turism etc. Astfel, agentul trebuie
să aibă informații complete despre tot ce poate fi de interes pentru client.

Clientul, la rândul său, trebuie să priceapă că interlocutorul este un profesionist, care îi

înțelege nevoia. Conversația cu un client ar trebui să fie politicoasă, calmă, indiferent de
tonul interlocutorului. Agentul de vânzări nu ar trebui să includă robotul telefonic.

 Stimularea dorinței clientului de a veni la agenția de turism pentru ofertare

Pentru ca un client să vină la o agenție de turism, el trebue să fie intrigat în timpul convorbirii
telefonice. Adesea, oamenii, în căutarea celei mai atractive oferte, sună la toate agențiile de
turism din zona de reședință. Și pentru ca apelantul să vină anume la agenția voastră de
turism, este necesar ca agentul de vânzări să prezinte câteva oferte speciale. Acestea vor fi
comunicate prin telefon, agentul adăugând în același timp că nu sunt singurele opțiuni
disponibile și că ar fi mai bine să vină la biroul agenției de turism.

 Încheierea conversației telefonice

Încheierea conversației telefonice trebuie făcută corect, deoarece începutul și sfârșitul

acesteia reprezintă 80% din impresia (pozitivă sau negativă) produsă asupra apelantului.
Dacă clientul își exprimă intenția de a vizita biroul agenției de turism, agentul notează
informațiile de contact ale interlocutorului și rezumă principalele puncte ale acordului.

Indiferent de conținutul conversației, agentul de vânzări trebuie să-i mulțumească apelantului

și să-l informeze că va fi bucuros să-l vadă în biroul agenției de turism. Ex.: „La revedere, vă
mulțumim că ați sunat”; „Vă mulțumim pentru apelul dumneavoastră”; „Vom fi bucuroși să
vă vedem la agenția noastră de turism”.

În plus față de apelurile telefonice de intrare, unele agenții de turism folosesc tehnica
apelurilor telefonice nesolicitate (cold calling) ca metodă de stimulare a vânzărilor de
produse turistice. Acestea sunt apeluri publicitare, direcţionate către persoane alese mai mult
sau mai puţin la întâmplare. Scopul lor principal este de a atrage potențiali clienți. O astfel de
comunicare se desfășoară în conformitate cu un scenariu pregătit. Agentul de vânzări
apelează clienți potențiali (persoane necunoscute), oferindu-le produsele companiei. Este
vorba de atragerea la cooperare îndeosebi a clienților corporativi.

3.2. Tehnica vânzărilor de produse turistice pe Internet

În ultimul timp, piața mondială de călătorii a evoluat în mod constant și dinamic. Au apărut
și s-au dezvoltat tehnologii noi și avansate de interacțiune cu consumatorii de produse
 26

turistice. Una dintre aceste tehnologii este vânzărea de produse pe Internet. Popularitatea ei
este în creștere din an în an și, conform experților companiei americane de marketing Allied
Market Research, piața globală de turism online va fi estimată la peste 1 miliard USD până în
2022 (aproximativ 60% dintre rezidenții din SUA și 40% dintre europeni folosesc rezervarea
online ca principala cale de a călători).

Una dintre cele mai importante caracteristici ale webului este rețeaua sa globală. Postarea de
informații referitoare la compania ta pe Internet oferă o expunere neparalelă și disponibilă
instantaneu pentru clienți din întreaga lume, 24 de ore pe zi și 365 de zile pe an. Clienți de
oriunde pot accesa materialul tău promoțional la o oră convenabilă pentru ei și, astfel, nu
trebuie să depună eforturi ca să găsească oamenii care se ocupă cu vânzările la ore când
aceștia sunt la birou. Cu o prezentare pe Internet, clientul este cel care deține controlul.
Folosind hyperlinkurile, clienții hotărăsc ce vor vedea și când vor vedea. Dacă nu le place ce
au văzut, pot să iasă de acolo cu un singur clic, așa că noțiunea de a capta audiența pasivă nu
se aplică pe Internet.

Astăzi, există două modalități de a vinde tururi online:

 vânzarea de către un operator de turism prin intermediul propriului site web; sau

 vânzarea prin intermediul unui site partener – website-uri agregatoare.

Tehnologia vânzării de produse turistice pe site-ul agenției de turism este simplă și include
următorii pași principali.

Înregistrarea consumatorului pe site pentru a-și crea un cont personal

Pentru a cumpăra produse turistice, precum și pentru a urmări starea comenzilor și a tipări
documentele pentru tur, consumatorul trebuie să viziteze website-ul agenției de turism, să se
înregistreze sau să se autorizeze în sistem (în caz dacă a cumpărat deja tururi on-line)
utilizând un cont existent. Procedura de înregistrare este standard: consumatorul trebuie să
introducă datele sale și să indice adresa de e-mail, la care va fi trimisă o scrisoare ce conține
o legătură unică (unique link), precum și un login și o parolă pentru a intra în contul personal
(uneori utilizatorul singur alege un login și o parolă, care pot fi aprobate de sistemul
informațional al agenției de turism în absența potrivirilor în numele de utilizatori aprobate
anterior). Pentru a finaliza înregistrarea, este suficient ca consumatorul să facă clic pe unique
link. În orice moment, clientul poate schimba informațiile (cu excepția adresei e-mail) prin
accesarea contului personal, făcând clic pe secțiunea corespunzătoare, numită adesea „Profil”
sau „Informații pentru consumatori”. În fereastra care se deschide, trebuie să introduceți
numele de utilizator și parola.

Selectarea produselor turistice pe site-ul agenției de turism, pe pagina care este numită, de
obicei, „Selectarea turului”
 27

Pentru a putea selecta parametrii suplimentari ai turului, puteți folosi, de obicei, pagina
„Advanced Tour Selection”.

Rezervarea produsului

După alegerea unui tur, consumatorul trebuie să facă clic pe prețul specificat al turului și să
meargă direct la rezervare. Această etapă este, de obicei, divizată în patru etape:

verificarea informațiilor despre produsul touristic; consumatorul poate vizualiza și

verifica toți parametrii turului selectat, precum și să afle prețul final al turului, luând în
considerare toate serviciile incluse in produsul turistic;

completarea informațiilor despre persoana (persoanele) care va merge într-o călătorie

turistică. În acest stadiu, consumatorul completează toate câmpurile listate pe pagina
„Informații turistice/turiști”, în strictă conformitate cu datele din pașaport. Sistemul nu vă va
permite să introduceți valabilitatea pașaportului, care nu îndeplinește cerințele pentru intrarea
în țara selectată. În același timp, atunci când cumpără tururi on-line, un turist trebuie să aibă
o viză valabilă sau să-și deschidă una de sine stătător, dacă este cerută de legile țării alese
pentru recreere;

introducerea unui cod promoțional pentru achiziționarea unui produs turistic (dacă
clientul deține un astfel de cod). Codul promoțional este un set de numere și/sau litere (un
cifru), transmise în formă închisă sau deschisă clientului agenției de turism prin e-mail sau în
alte moduri, pe care îl pot utiliza persoanele fizice și juridice când fac o achiziție on-line a
unui produs turistic.

Codurile promoționale sunt distribuite de agenția de turism sau de partenerii săi în formarea
produsului turistic (unități de cazare, transportatori etc.) ca parte a campaniilor de marketing
și oferă utilizatorului posibilitatea de a beneficia de o reducere atunci când cumpără tururi
on-line pe site-ul agenției de turism. Pentru a utiliza codul promoțional, clientul trebuie să
introducă cifrul acestuia în câmpul corespunzător al aplicației (reducerea este valabilă numai
dacă clientul a introdus cifrul codului promoțional pe site până la plata pentru achiziționarea
produsului turistic).

verificarea finală a datelor. Clientul ar trebui să verifice încă o dată componența turului
selectat și să verifice corectitudinea datelor de pașaport introduse de el.

Înregistrarea produsului turistic

La acest pas, pentru a redacta contractul de servicii turistice, consumatorul trebuie să

completeze rubricile cu datele sale personale în cazul când comanda turului se face fără a fi
înregistrat pe site-ul agenției de turism. Datele despre consumator sunt completate automat în
cazul în care clientul se conectează ca utilizator autorizat, deoarece a făcut anterior acest
lucru, atunci când s-a înregistrat și a creat contul personal. Clientul se poate familiariza cu
termenii contractului și poate citi regulile de plată pentru tur. După ce a studiat documentele
 28

propuse și este de acord cu condițiile contractului, prin aplicarea „Checkbox” și făcând clic
pe butonul „Plăți”, este redirecționat către pagina cu alegerea sistemului de plăți.

Este de remarcat faptul că clientul poate discuta uneori detaliile turului cu agentul de vânzări
al agenției de turism înainte de momentul plății. Acest lucru se poate face în două moduri:

o prima modalitate este de a apela agenția la numărul de telefon indicat în programul de

lucru al acesteia;

o a doua cale este de a lăsa o cerere pe site. Pentru a face acest lucru, clientul trebuie să
selecteze un tur și să facă clic pe butonul „Contactați un manager de apeluri”. În acest caz,
cererea va fi trimisă la biroul agenției de turism, iar managerul de vânzări va contacta
clientul.

Plata produsului și confirmarea serviciilor turistice

În practica turistică modernă, multe agenții de turism oferă consumatorului o varietate de

opțiuni și modalități de plată pentru produsele de călătorie achiziționate online. Printre cele
mai răspândite sunt următoarele:

plata prin card bancar;

plata prin terminale de plată (de exemplu, toate rețelele terminale majore, inclusiv QIWI,
Eleksnet, Pinpay Express);

plata în saloanele de comunicare Euroset, Svyaznoy;

plata prin intermediul anumitor ATM-uri (de exemplu, Master Bank, Petrocommerce
Bank etc.);

plata prin bani electronici (VISA QIWI WALLET, Yandex Money, Webmoney);

plata prin sistemele de transfer de bani CONTACT;

plata din soldul unui telefon mobil (de exemplu, Beeline, MTS, Megafon);

plata prin Internet banking (de exemplu, Faktura.ru și Alfa-Click);

plata prin curierat.

Livrarea către client a documentelor legate de achiziționarea de produse turistice

Pot exista mai multe modalități de a livra clientului documentele pentru produsul turistic
achiziționat:

 prin e-mail, atunci când agenția de turism trimite pachetul de documente la adresa de e-
mail a turistului;
 29

 transferul documentelor prin intermediul contului personal al clientului pe site-ul agenției

de turism. În acest caz, extragerea documentelor privind cererea-comanda, rezervările online
se efectuează de către cumpărător în mod privat (independent). Agențiile de turism oferă, de
obicei, contractul de turism (imediat după plata cererii-comandă), voucherul, polița de
asigurare (imediat după primirea confirmării hotelului), biletele de avion (cu două până la
patru zile înainte de plecare). De îndată ce documentele sunt pregătite pentru imprimare,
butoanele „Imprimare documente” și „Primirea documentelor” din contul personal devin
active și consumatorul poate genera un fișier pdf cu imprimarea ulterioară sau poate trimite
același fișier pe orice adresă de e-mail. Dacă butoanele pentru imprimare devin inactive sau
consumatorul nu are posibilitatea de a imprima documente, el poate contacta angajatul
agenției de turism prin telefon sau scrie la adresa de e-mail corespunzătoare. În astfel de
cazuri, agenția de turism, de regulă, duplică documentele pe adresa de e-mail indicată de
consumator;

 la biroul agenției de turism;

 livrare prin curier (de obicei, acest serviciu este plătit);

 primirea documentelor la aeroport la ghișeul (front-deskul) agenției de turism, cu trei ore

înainte de plecare (dacă serviciul este furnizat de agenția de turism). Trebuie reținut faptul că
această metodă este aplicabilă numai dacă clientul este de acord că întreg pachetul de
documente pentru produsul turistic îi va fi oferit cu mai puțin de 24 de ore înainte de
începerea călătoriei turistice.

Notificări prin e-mail și prin SMS

Din momentul plății cererii-comandă, agenția de turism informează clientul cu privire la

toate detaliile despre tur (de exemplu, în cazul unei modificări a timpului de plecare sau de
transfer pe alt zbor, disponibilitatea documentelor). De asemenea, agenția de turism
reamintește clientului cu o zi înainte de începerea călătoriei ora și locul de plecare.
Notificările vor fi trimise pe e-mailul și telefonul mobil indicate la înregistrare.

Anularea turului și rambursarea mijloacelor bănești

În cazul anulării turului, este necesar ca titularul cardului bancar cu care a fost plătit turul să
completeze o cerere de returnare, iar banii vor fi rambursați strict pe acest card. Exemplele de
cereri care trebuie completate pot fi diferite, în funcție de dorința clientului:

o anularea turului rezervat și plătit;

o returnarea suprasumelor plătite pentru tur;

o transferarea banilor de la o cerere la alta (atunci când se schimbă destinatarul turului);

o anularea doar a biletului de avion. Biletele pot fi returnate strict în conformitate cu

regulile companiilor aeriene. Trebuie reamintit faptul că, în cazul în care biletul de avion se
 30

returnează separat, comanda clientului poate fi recalculată, iar prețul serviciilor se poate
schimba.

Cererile sunt prelucrate de agenția de turism destul de rapid, de obicei în cel mult o zi
lucrătoare. În acest caz, toate cererile trebuie să fie semnate, scanate și trimise la adresa
electronică a agenției de turism. După aceea, un reprezentant al agenției de turism va contacta
clientul printr-un e-mail și/sau la numărul de telefon indicat în momentul rezervării.
Rambursările au loc cu menținerea sancțiunilor, în caz de renunțare la călătorie, care sunt
specificate în contractul de turism.

Al doilea mod de a organiza vânzările online de produse turistice de către o agenție de turism
este vânzarea prin intermediul website-urilor agregatoare (de exemplu, prin intermediul
OnlineTours, Travelata). Agregatorul de călătorii este o companie care colectează oferte
pentru tururi de la operatorii de turism (agenții de turism, furnizorii direcți de servicii)
conectați la sistem și face posibilă vizualizarea acestora într-un singur loc.

Agregatorul poate fi tarifar, adică să primească un procent din partea clientului, sau gratuit
(vinde tururi la prețul operatorului de turism, dar operatorul de turism îi plătește o taxă pentru
fiecare client atras).

Interacțiunea agregatorului cu agenția de turism se bazează pe următorul algoritm.

 Agenția de turism semnează un contract de agent cu agregatorul de călătorii online pentru

plasarea produselor sale (tururi). La fel procedează și alți operatori, care plasează ofertele lor
în sistemul agregatorului. În acest mod, clienții pot accesa ofertele de tururi ale tuturor
operatorilor ce apar pe site-ul agregator (de exemplu, site-ul agregator Onlinetours
colaborează cu 200 de agenții de turism, Travelata interacționează cu 120 de agenții de
turism, iar „Ваш Глобус” lucrează cu 150 de agenții de turism). Descărcarea în lot permite
automatizarea procesului de plasare a informațiilor despre oferte pe site-ul agregatorului de
călătorii. Datorită acestei automatizări, nu este nevoie de adăugat ofertele în mod manual prin
contul personal. De câteva ori pe zi, datele vor fi descărcate automat de pe site-ul agenției de
turism și vor fi transferate în baza agregatorului de călătorii.

 Clientul, cu ajutorul website-ului agregator, are posibilitatea de a alege cel mai potrivit
produs turistic în funcție de preferințele sale. Acest lucru se poate face în două moduri:

 pe site-ul agregatorului, în mod independent, printr-un motor de căutare, unde clientul

stabilește parametrii produsului dorit. Căutarea tururilor se efectuează în funcție de diferite
criterii: căutare separată a tururilor de ultimă oră („fierbinți”), rezervarea timpurie, selectarea
celor mai bune călătorii pentru familiile cu copii, sortarea după rating (pe baza recenziilor
turistice) a hotelurilor și a agențiilor de turism, posibilitatea de a stabili o serie de date
potrivite pentru zbor, sortarea după tipul de mese etc. În plus, este posibil să faceți cunoștință
cu descrierea detaliată a fiecărui hotel, să aflați locul pe harta stațiunii, să vedeți fotografii, să
aflați ce tip de plajă (pietriș sau nisip) și la ce distanță de hotel se află, dacă există aer
condiționat și Wi-Fi în camere etc.;
 31

 pe site-ul agregatorului, ajutat de către un manager (agent) de vânzări. În acest caz,

clientul trebuie să lase o cerere-comandă de selecție a turului. În cerere, clientul indică
următoarele: destinația (țara sau tipul de turism: plajă, vizitarea obiectivelor turistice, schi
etc.), datele călătoriei [data exactă a plecării (zborului) sau un interval (de la și până la) de
plecare (zbor)], durata călătoriei, numărul de turiști în cadrul turului, nivelul de confort al
hotelului. Dupa ce aceste date sunt introduse în sistem, agregatorul de călătorii emite un card
către client, indicând oficiile agregatorului. Clientul, dupa ce a selectat unul dintre oficii,
vede un formular de înscriere pentru tur (cerere-comandă) cu parametrii turului selectați și își
introduce numele, numărul de telefon mobil și adresa de e-mail pentru a putea fi contactat. În
același timp, are loc trimiterea acestui formular managerului de vânzări. Trimiterea
formularului este dovada acceptării de către client a Acordului de utilizare și prelucrare a
datelor personale. La primirea cererii, managerul agregatorului face legătura cu clientul prin
intermediul comunicațiilor electronice sau telefonice și îi oferă informații despre produsele
turistice solicitate.

Primind informațiile necesare, clientul alege serviciile, după care agregatorul îi trimite
acestuia, prin intermediul comunicării electronice, un link către pagina de internet a agenției
de turism și un formular de înscriere pentru tur (cerere-comandă). Clientul confirmă
serviciile și completează acest formular.

 Completarea formularului de înscriere pentru tur (cerere-comandă)

3.3. Aplicații mobile pentru smartphone-uri

Dezvoltarea tehnologiilor de telecomunicații și răspândirea Internetului în societate conduc la

faptul că dispozitivele mobile (smartphone-urile și tabletele) înlocuiesc treptat computerele
personale și laptopurile ca dispozitive inteligente primare cu acces la Internet. În 2016,
pentru prima dată în istoria traficului internațional de Internet, traficul mobil a fost mai mare
decât traficul de pe computer (tabletele și smartphone-urile au reprezentat 51,3% din traficul
pe Internet mondial, desktopurile și laptopurile – 48,7%). Dispozitivele mobile și serviciile
oferite de acestea au devenit centrul de divertisment și de afaceri pentru utilizatori.

Agențiile de turism nu pot ignora acest fenomen, deoarece inovațiile în dispozitivele mobile,
noile modele de afaceri și tehnologiile schimbă piață de referință, deoarece industria
telefoniei mobile nu se limitează la smartphone-uri. Reprezentanții agențiilor de turism au
înțeles că majoritatea turiștilor își doresc confort în timpul călătoriilor, motiv pentru care
folosesc serviciile agențiilor de turism, deoarece este întotdeauna plăcut când totul este
gândit pentru tine: selecția turului, rezervarea hotelului, rezolvarea problemelor de transfer
etc. În acest sens, multe companii de turism și-au îndreptat atenția spre dezvoltarea de
aplicații mobile pentru turiști, deoarece, cu ajutorul unei aplicații mobile, cumpărarea unui
produs turistic poate deveni și mai ușoară și mai convenabilă pentru aceștia.
 32

Este demonstrat faptul ca 85% dintre turiști își iau dispozitivele mobile în călătorie, deci
agențiile de turism pot să implice clienții într-un proces de interacțiune și să fie în contact cu
aceștia în toate etapele derulării turului.

Aplicațiile mobile sunt foarte ușor de folosit, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să
descărcați aplicația mobilă pe Google Play, iTunes etc. și s-o instalați pe telefon sau pe
tabletă, după care puteți începe să lucrați cu aceasta. De exemplu, Asociația Națională pentru
Turism a lansat aplicația mobilă Moldova Holiday, disponibilă în două versiuni, pe iOS și
Android, care poate fi descărcată gratuit atât pe telefon, cât și pe tabletă.

Aceasta este o listă incompletă cu oportunitățile pe care aplicațiile mobile de călătorie le

oferă utilizatorilor:

• să caute un produs turistic în mod independent dintr-o diversitate de parametri și să

selecteze cele mai bune opțiuni de călătorie în funcție de tipul de turism;

• să evalueze destinațiile turistice, să aleagă destinații turistice pentru deplasări în funcție

de caracteristicile sezoniere și preferințele personale;

• utilizarea serviciilor suplimentare (de exemplu, asigurare, comandarea unui taxi,

rezervarea de săli VIP la aeroporturi, servicii de traducere prin telefon etc.);

• efectuarea unei analize comparative a ofertelor de preț și selectarea produsului turistic cel
mai rentabil;

• vizualizarea descrierii hotelurilor, recenzii turistice, fotografii;

• localizarea pe hartă a unității de cazare și rezervarea produsului dorit;

• studierea aplicațiilor promoționale și utilizarea acestora. De exemplu, un client al

operatorului turistic poate primi un cupon atunci când comandă tururi prin intermediul
aplicației mobile;

• folosirea aplicației ca ghid pentru găsirea obiectivelor de interes turistic: întreprinderi de

catering, hoteluri, magazine etc.;

• aplicația mobilă vă permite s-o configurați astfel încât să fie activată automat funcția de
localizare geografică pentru a găsi locul (adresa) celui mai apropiat birou de turism;

• folosirea aplicației pe post de ghid turistic, care informează despre numeroasele obiective
turistice interesante și obiecte care merită vizitate în timpul călătoriei;

• planificarea călătoriei și găsirea serviciilor de divertisment și locuri noi de vizitat;

 33

• abonarea la produse turistice dorite, în acest caz aplicația va informa clientul cu privire la
toate modificările (prețurile pentru odihnă pot varia de la o zi la alta) și nu va putea pierde
cea mai bună ofertă și va cumpăra turul la cel mai bun preț doar prin trimiterea unei cereri;

• opțiunea „apel direct”; permite clienților (utilizatorilor aplicației) să contacteze rapid

agenția de turism, fără a fi nevoie de a căuta numărul de telefon;

• vizualizarea de fotografii din galerii din diverse călătorii realizate de către managerii
agenției de turism și clienții acesteia (aplicația vă permite să încărcați imagini). Grafica se
vinde bine, în special pentru nișe cum ar fi divertisment, recreere, călătorii. Aplicația trebuie
să includă o galerie de imagini, care poate fi difuzată direct din contul dvs. Instagram în
aplicație sau poate fi descărcată manual;

• să poată plăti pentru tur (este posibilă integrarea sistemelor de plăți pentru plățile online
prin intermediul aplicației mobile);

• să puteți utiliza pagina info, care vă ajută să publicați conținut interesant în aplicație.
Orice turist dorește să obțină sfaturi practice de odihnă la o anumită stațiune, să afle cum
poate accesa excursii sau în ce locuri este mai bine să ia masa de prânz etc. Un astfel de
conținut util este întotdeauna plăcut utilizatorilor, astfel aplicația va genera numai emoții
positive. De asemenea, pagina de informații vă va permite să creați un catalog de călătorie pe
două sau trei niveluri (de exemplu, vacanțe în țară, vacanțe în străinătate).

Agențiile de turism care au o aplicație mobilă sunt întotdeauna cu câțiva pași înaintea
concurenților, deoarece pot prezenta clienților oferte mult mai interesante și mai profitabile.

În plus, clienții se angajează într-o interacțiune constantă cu agenția de turism, primesc

articole interesante pe telefoanele mobile sau, pur și simplu, fotografii frumoase din călătorii,
sunt anunțati despre rutele noi, despre cupoane de reduceri și, fiind inspirați de acestea, pot
comanda imediat un tur printr-o simplă apăsare pe buton.

O agenție de turism care utilizează o aplicație mobilă poate fideliza clienții, iar aceștia vor
aduce cu siguranță pe altcineva.

Pentru ca aplicația mobilă a agenției de turism să fie solicitată de utilizatori și să promoveze

cu succes activitatea companiei, managerul agenției de turism trebue să acorde atenție
următoarelor puncte fundamentale:

• ușurința (simplitatea) utilizării aplicației mobile. Când creați o aplicație, o agenție de

turism trebuie să rețină faptul că nu toți utilizatorii dispozitivelor mobile (iPhone, tablete etc.)
au o experiență semnificativă în comunicarea cu aplicații mobile și ceea ce pare evident unei
persoane poate să nu fie clar pentru altul, care va închide pur și simplu aplicația. Prin urmare,
agenția de turism ar trebui să dezvolte interfața aplicației sale cât mai simplă și mai clară
posibil, introducând (acolo unde este posibil) diverse etichete explicative. În caz contrar,
utilizatorii pot să ignore sau să șteargă aplicația mobilă;
 34

• design competent și interesant. Societății moderne îi place să se uite la lucruri frumoase

și, prin urmare, aplicația mobilă a agenției de turism ar trebui să fie plăcută ochilor
utilizatorilor săi. La elaborarea unei aplicații, agențiile de turism ar trebui să evite culorile
inutile, luminoase, agresive și uneori enervante și să verifice dacă etichetele de text se citesc
bine pe fundalul schemei de culori alese. Un echilibru rațional între design și funcționalitate
este cheia succesului unei aplicații mobile a unei agenții de turism;

• disponibilitatea. Acest factor este foarte important în lumea modernă, unde mulți
consumatori sunt preocupați de preț. Prin urmare, este recomandabil ca aplicația mobilă să
fie gratuită sau să aibă un preț destul de accesibil pentru descărcarea acesteia (prețul excesiv
de scump pentru descărcarea și utilizarea aplicației poate descuraja clienții potențiali);

• informații actualizate permanent. După cum arată practica, utilizatorii au un interes scăzut
pentru aplicațiile în care nu pot obține informații noi, interesante și necesare (relevante)
pentru ei. Prin urmare, atunci când dezvoltați o aplicație mobilă, managementul agenției de
turism ar trebui să actualizeze sistematic atât conținutul aplicației, cât și funcționalitatea
acesteia. Este recomandabil să utilizați pagini care adaugă dinamic noi informații, de
exemplu, un abonament pentru fluxuri RSS, pagina „Știri” etc., deoarece aceste pagini vor
furniza în mod automat noi materiale aplicației. În același timp, nu trebuie să uităm să
informăm consumatorii despre noi evenimente și promoții ale companiei. Astfel, dinamismul
și actualizarea unei aplicații mobile o pot face mai competitivă în comparație cu aplicațiile
companiilor concurente;

• feedback pozitiv despre aplicația mobilă. Utilizatorii se concentrează din ce în ce mai

mult pe evaluări și recenzii la descărcarea aplicațiilor mobile. Prin urmare, recenziile pozitive
existente ale aplicației mobile pentru companie pot spori considerabil încrederea utilizatorilor
în aceasta și pot spori reputația agenției de turism. Managerii de vânzări ar trebui să ceară
clienților loiali, care sunt utilizatori activi ai aplicației mobile, să lase feedback despre
aceasta și să atragă bloggeri populari și oameni care au o bună reputație în societate să lase
mesaje positive despre aplicație;

• promovarea permanentă a aplicației mobile. Aceasta este cea mai rapidă modalitate de a
obține recunoașterea consumatorului modern, chiar dacă aplicația mobilă a agenției de turism
nu este unică, uneori e incomodă de folosit și poate, din punct de vedere estetic, nu atât de
frumoasă pe cât ne-ar plăcea. În acest scop, o agenție de turism ar trebui să utilizeze toate
modalitățile posibile de a familiariza comunitatea cu aplicația sa, de exemplu prin: plasarea
de linkuri către ea pe site-ul propriu, pe pagina agenției de pe rețelele sociale, prin trimiterea
de informații despre aplicație abonaților. Agențiile de turism ar trebui să organizeze în mod
constant campanii și acțiuni de marketing pentru a conecta clienții vechi la aplicație și pentru
a atrage noi utilizatori interesați. De exemplu, Airbnb (cazare în orașul pe care vrei să-l
vizitezi), SkyScanner (oferte de zbor), TripAdvisor (informații despre restaurante, baruri sau
hoteluri.