Suport TQM ECTS 2021 Tot PDF

Emil Maxim
Managementul calităţii serviciilor

(Suport de curs)
2021
Emil Maxim – Managementul calității serviciilor 2
Referenţi ştiinţifici: Conf. dr. Andrei Nestian

Lect. dr.Nelu Florea
Tehnoredactare computerizată: Emil Maxim
Copyright © Emil Maxim, 2021

Toate drepturile sunt rezervate. Nici o parte a acestei lucrări nu poate fi reprodusă, copiată
sau transmisă, sub orice formă sau prin orice mijloace, fără permisiunea scrisă a autorului.
CUPRINS
Capitolul 1 CALITATEA ÎN ORGANIZAŢII

1. Definirea calităţii
2. Formele calităţii
3. Caracteristicile de calitate
4. Factorii care influenţează calitatea
5. Evoluţia calităţii în timp
6. Evoluţia preocupărilor în domeniul calităţii
Capitolul 2 MĂSURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

1. Măsurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calităţii
3. Indicatori simpli ai calităţii
4. Stabilirea importanței caracteristicilor de calitate
5. Indicatorii sintetici ai calităţii
6. Forme ale indicatorului integral al calităţii
7. Indicatorii calităţii serviciilor realizate
7.Calitatea produselor aflate în exploatare
Capitolul 3 NECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEA

1. Conţinutul noncalităţii
2. Metode de evaluare şi indicatori
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR

1. Conţinutul conceptului
2. Managementul calităţii şi calitatea totală
3. Necesitatea managementului calităţii
4. Principiile managementului calităţii
5. Părţile interesate
6. Rezultate aşteptate
Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITĂŢII

1. Practica standardizări
2. Standardele ISO
Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

1. Conţinut şi scop
2. Etapele realizării sistemului de management al calităţii
3. Documentele sistemului calităţii
Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR

1. Abordarea pe bază de proces
2. Categorii de procese
3. Contextul organizației
4. Leadership
5. Planificarea
6. Suport
7. Operare
8. Evaluarea performanțelor
9. Îmbunătățire
Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

1. Auditul calităţii - conținut
2. Formele și domeniile auditului calității
3. Etapele auditului calității
4. Certificarea calităţii
3. Premiile calităţii
Capitolul 9 PLANIFICAREA CALITĂŢII

1. Planificarea calităţii serviciului
2. Planificarea strategică a calității
Capitolul 10 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ

1. Inovaţie şi îmbunătăţire continuă
2. Cercurile calităţii şi echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Zero neconformităţi
5. Metoda six sigma
6. Alte metode
Capitolul 11 CONTROLUL CALITĂŢII

1. Conţinut, tipologie
2. Controlul statistic al proceselor
3. Controlul statistic de recepţie
Capitolul 13 COSTURILE CALITĂŢII
1. Clasificarea costurilor calităţii

2. Costurile calităţii la furnizor
3. Costurile calităţii la beneficiar
Capitolul 12 EFECTELE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII

1. Conţinut şi clasificare
2. Efectele economice la furnizor
3. Efecte economice la utilizator
BIBLIOGRAFIE
Capitolul 1
CALITATEA IN ORGANIZAŢII
Obiective
Însuşirea vocabularului specific

Cunoaşterea factorilor care influenţează calitatea
Înţelegerea spiralei calităţii
Cunoaşterea dinamicii preocupărilor privind calitatea
Cuvinte cheie
Calitate, ipostazele calităţii, asigurarea calităţii, managementul calităţii, clasa de calitate,

factorii calităţii, spirala calităţii
Cuprins
1. Analiza definiţiilor calităţii
2. Caracteristicile de calitate ale produselor
3. Caracteristicile de calitate ale serviciilor
4. Evoluţia preocupărilor în domeniul calităţii
1. DEFINIREA CALITĂŢII
Calitatea este o noţiune complexă şi din această cauză nu întâlnim nici în literatura de
specialitate o definiţie unică, riguroasă a noţiunii. Sensul acesteia diferă, în primul rând, după
domeniul în care este utilizată: filozofie, logică, viaţa socială, economie şi tehnică.
Trebuie să facem distincţie între modul în care înţeleg şi preocupările pe care le au în
legătură cu calitatea consumatorii şi furnizorii sau ofertanţii.
Pentru consumator calitatea este dată de satisfacţiile oferite de produsele sau serviciile pe
care le consumă sau utilizează şi de măsura în care acestea răspund aşteptărilor.
Pentru furnizor (producător, distribuitor, prestator de servicii) calitatea este dată de

caracteristicile ofertei. Aceştia trebuie să fie preocupaţi de natura, numărul şi intensitatea (nivelul)
caracteristicilor care asigură satisfacţii consumatorilor.
Organizaţia Internaţională de Standardizare (Internaţional Organization for Standardization
- I.S.O), adoptă următoarea definiţie: “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerinţele” (ISO 9000:2000)
Având în vedere definiţiile existente şi remarcile făcute în legătură cu unele dintre acestea
ne vom opri în continuare la următoarea definiţie:
"Calitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor
cerinţe specificate sau implicite".
2. FORMELE CALITĂŢII
Calitatea este o categorie tehnico-economică şi socială complexă, această însuşire fiindu-i

conferită de funcţiile pe care le are şi de marea diversitate a caracteristicilor şi a bunurilor care
contribuie la realizarea acestor funcţii. De aici şi o mare diversitate a formelor şi ipostazelor
calităţii.
a) În primul rând, în funcţie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi parţială,
integrală sau totală.
Calitatea parţială se referă la o caracteristică sau un grup de caracteristici şi poartă
denumiri specifice precum: viteză, randament, putere, consum specific etc., când se referă la o
caracteristică analitică, sau calitate tehnică, socială, economică, de protecţie a mediului, estetică
etc., când se referă la grupe mari sau subgrupe de caracteristici.
Calitatea integrală sau globală care cuprinde toate grupele de caracteristici şi întreaga viaţă
a produsului
Calitatea totală conţine calitatea integrală a produsului dar se extinde la toate activităţile,
toate resursele, toate relaţiile, toate părţile interesate.
b) În funcţie de etapa sau stadiul în care se află oferta întâlnim:
- calitatea cerută sau specificată;
- calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată, prescrisă sau potenţială;
- calitatea de conformanţă, care reflectă măsura în care un exemplar de referinţă
(prototip în cazul unui produs), corespunde cu proiectul, standardele sau normele;
- calitatea realizată, care reflectă măsura în care ansamblul entităţilor realizate într-o
anumită perioadă de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cu
cerinţele consumatorilor;
- calitatea în utilizare, reflectată de modul în care o entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi
măsura în care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.
c) După clasa de calitate, în cazul produselor şi serviciilor realizate pe clase, întâlnim
diferenţe exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse aparţinând aceluiaşi
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumită destinaţie, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, având valorile caracteristicilor cuprinse între anumite limite precizate
convenţional.
În standardizarea internaţională1, clasa de calitate este considerată un indicator de categorie
sau rang referitor la proprietăţi sau caracteristici corespunzătoare unei grupe diferite de cerinţe
pentru produse sau servicii destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.
Într-o clasă de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate şi realizate în raport
cu cerinţele clasei, dar şi produse proiectate pentru o clasă superioară, care, din diferite motive
(materia primă, modul de execuţie etc.) nu întrunesc condiţiile pentru clasa proiectată.
3. CARACTERISTICILE DE CALITATE
Caracteristicile de calitate, numite în merceologie şi proprietăţi ale mărfurilor, sunt de o

mare diversitate şi pot fi grupate pe clase de produse şi servicii sau entităţi în general, dar şi după
alte criterii, în funcţie de obiectivele urmărite în cercetare. Prin intermediul caracteristicilor
bunurile răspund anumitor necesităţi, iar prin numărul şi intensitatea lor satisfac într-un anumit
grad sau într-o anumită măsură cerinţele umane. O caracteristică poate fi cantitativă sau calitativă,
proprie sau atribuită.
Un bun nu poate avea un anumit nivel de calitate decât atunci când dispune de toate
caracteristicile cerute şi când nivelurile acestora se încadrează între, sub sau peste anumite limite.
Clasificarea caracteristicilor
Identificarea şi măsurarea caracteristicilor de calitate prezintă importanţă în mai multe

situaţii:
1STAS ISO 8402, 1991, pag. 81

- pentru individualizarea entităţilor;

- pentru gruparea acestora pe familii, clase;
- pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile şi cerinţele consumatorilor;
- pentru calculul indicatorilor calităţii;
- pentru comparaţii cu produsele concurenţei;
- pentru stabilirea cerinţelor în contractele de vânzare-cumpărare, de angajare etc.
Pentru clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor şi serviciilor se utilizează mai
multe criterii:
1. după natura lor - conţinut
2. după contribuţia la îndeplinirea funcţiilor produsului sau serviciului - rol
3. după importanţa lor pentru consumatori - impact
Criteriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor de calitate are în vedere
natura lor şi efectele pe care le au în procesul de utilizare. În funcţie de acest criteriu întâlnim:
caracteristici tehnice, caracteristici sociale, caracteristici informaţionale, caracteristici de calitate şi
protecţie a mediului, caracteristici economice.
Primele grupe de caracteristici (tehnice, sociale, informaţionale, de protecţie a mediului)
sunt studiate analitic de merceologie, iar cele economice de diferite domenii ale economiei
concrete.
În primele grupe sunt incluse caracteristici intrinseci ale produselor şi serviciilor, ele
determinând de fapt calitatea integrală a produsului, cea percepută de cumpărător şi căreia acesta îi
contrapune calitatea economică atunci când adoptă decizia de cumpărare. Din această cauză
considerăm utilă abordarea caracteristicilor de calitate în funcţie de natura lor prin împărţirea în
două grupe:
- grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de
calitate şi protecţie a mediului şi informaţionale;
- grupa caracteristicilor economice care reflectă calitatea economică a produselor şi
serviciilor şi care au importanţă în special pentru producător sau prestatorul de servicii.
Cele două grupe de caracteristici diferă prin conţinut dar între ele se află strânse relaţii de
interdependenţă.
Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate
Caracteristicile tehnice
Abordarea calităţii după criterii utilitar-funcţionale conduce la necesitatea analizei distincte

a caracteristicilor care determină utilitatea şi explică cererea de produse şi servicii şi care, în sens
larg, sunt de natură tehnică şi socială.
Aceste caracteristici stau la baza aprecierii nivelului calităţii tehnice a produselor şi
serviciilor şi le conferă posibilităţile de satisfacere a cerinţelor utilizatorilor.
În cadrul fiecărei grupe de produse sau servicii caracteristicile tehnice de calitate se
individualizează după natura şi rolul lor. În funcţie de natura lor întâlnim caracteristici specifice
mijloacelor de muncă, obiectelor muncii, obiectelor de utilizare individuală, produselor

consumabile, serviciilor pe categorii de servicii.
Serviciile dispun de caracteristici tehnice specifice pe categorii de servicii: servicii de
transport, servicii de poştă şi telecomunicaţii, servicii turistice, servicii financiar-bancare, servicii
post-vânzare etc.
Caracteristicile sociale
Sunt considerate sociale, caracteristicile care pun în evidenţă modul în care produsul sau
serviciul influenţează viaţa persoanelor şi a grupurilor sociale si care nu pot fi măsurate cu ajutorul
mijloacelor. Acestea, privite în sens larg, pot fi grupate astfel:
1. Sociale propriu-zise: protecţie, securitate etc.
2. Senzoriale, care la rândul lor pot fi:
- caracteristici senzoriale fiziologice: miros, gust, aromă;
- caracteristici psiho-senzoriale, în special de natură estetică: formă, aspect, eleganţă,
modă, cromatică, gamă coloristică etc.
3. Psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativităţii în muncă etc.
4. Ergonomice: poziţia omului faţă de maşină, luminozitate, solicitări fizice, amplasarea
organelor de comandă, climatizare, încălzire, suspensie etc.
5. Psiho-sociale: protecţia intimităţii, păstrarea secretului fabricaţiei sau utilizării,
producerea sau stimularea bucuriei, plăcerii, confortului psihic, etc.
Într-un sens şi mai larg, în grupa caracteristicilor sociale sunt incluse şi caracteristicile
informaţionale şi cele de mediu.
Caracteristicile de calitate şi de protecţie a mediului
În ultimii ani problema protecţiei mediului începe să se detaşeze ca importanţă devenind

una dintre problemele globale ale omenirii. Acest fapt explică şi atenţia specială acordată grupei
respective de caracteristici atât în legislaţia multor ţări cât şi în standardele de calitate.
Caracteristicile care reflectă calitatea mediului sunt incluse în unele lucrări tot în grupa
caracteristicilor sociale avându-se în vedere implicaţiile acestora.
În studiul calităţii, caracteristicile de mediu trebuie să fie privite şi analizate prin împărţirea
în două grupe:
- caracteristici ale elementelor de mediu;

- caracteristici care reflectă acţiunea produselor/serviciilor şi chiar a omului (în turism)
asupra mediului (caracteristicile de protecţie a mediului).
Conceptul de dezvoltare durabilă, utilizat tot mai mult în prezent, are în vedere asigurarea
condiţiilor pentru menţinerea calităţii mediului la un nivel acceptabil pentru generaţiile actuale şi
viitoare.
Caracteristicile calităţii mediului sunt specifice fiecărui factor de mediu în parte: atmosfera,
pământul, apa, mediul abiotic, peisajul, mediul antropic.
Pentru fiecare factor de mediu au fost elaborate reglementări speciale, norme care
stabilesc niveluri maxime admisibile ale unor elemente poluante sau proporţia diferitelor
substanţe pe o unitate de volum sau suprafaţă.
Produsele şi serviciile realizate de om trebuie să aibă niveluri ale caracteristicilor tehnice
şi sociale care să nu influenţeze negativ calitatea mediului.
Caracteristicile de protecţie a mediului sunt impuse prin reglementări tehnice de
specialitate (standarde, normative, instrucţiuni) elaborate de instituţii de specialitate şi aprobate
prin acte normative.
Caracteristici care reflectă calitatea economică
Calitatea economică a produsului sau serviciului reflectă, în fapt, eficienţa economică a

calităţii sale tehnico-sociale.
Nu trebuie confundată calitatea economică cu efectele economice aferente produsului cu
un anumit nivel de calitate.
Caracteristicile economice sunt o rezultantă a caracteristicilor tehnice, sociale de
protecţie a mediului fiind influenţate de acestea atât ca număr cât şi ca nivel. O particularitate
esenţială a acestor caracteristici este dată de natura interdependenţei în care se află unele faţă de
altele: caracteristicile elementare sunt cuprinse în caracteristicile de ordin superior astfel încât se
ajunge până la urmă la o caracteristică finală complexă care caracterizează calitatea economică a
produsului. Aceste caracteristici se exprimă atât în unităţi fizice cât şi în unităţi valorice.
Pentru servicii se utilizează şi o altă clasificare având la bază natura caracteristicilor
Clasificarea caracteristicilor de calitate ale serviciilor ( modelul SERVQUAL)

Grupe de Conţinut
caracteristici
Tangibilitate Elemente materiale pentru promovarea şi realizarea serviciului
Fiabilitate Lipsa neconformităţilor şi respectarea termenelor
Promptitudine Prestarea serviciului conform cerinţelor clienţilor şi respectarea
angajamentelor
Siguranţă Încrederea în furnizor; personal pregătit şi politicos
Empatie Preocuparea pentru cunoaşterea nevoilor fiecărui client; atenţia acordată
clientului; implicarea afectivă a personalului în relaţia cu clientul
După contribuția la realizarea funcțiilor produsului/serviciilor caracteristicile de calitate pot fi:
• critice – nu pot lipsi şi trebuie să aibă nivelurile în limite prestabilite de standarde

tehnice, legislaţie etc.
• principale – numărul şi nivelurile lor dau performanţe produsului sau serviciului
• secundare – contribuie la realizarea unor funcţii auxiliare al produsului sau

serviciului
• minore – pot contribui la diferenţierea ofertei şi, uneori, la entuziasmarea

consumatorului
După influenta asupra consumatorilor întâlnim mai multe grupări, una dintre ele se află la
baza modelului Kano
• caracteristicile de bază
• caracteristicile de performanţă
• caracteristicile de excelenţă
• …………………………………..
• caracteristici indiferente
• caracteristici respinse
• caracteristici discutabile
4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA
Calitatea este rezultatul acţiunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali,
sociali care se află într-o strânsă dependenţă. În economia clasică se aveau în vedere următorii
factori care determinau calitatea; materia primă, procesul tehnologic, mijloacele de muncă,
munca, cerinţele consumatorului. Numărul acestor factori a crescut considerabil în timp odată cu
diversificarea activităţilor umane şi a ofertei.
În perioada postbelică literatura de specialitate prezintă factorii calităţii grupaţi după
criterii mnemotehnice în: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent întâlnită cuprinde
şase factori: muncitorul, materialele, maşina, metoda (tehnologia), măsurarea (inspecţia,
controlul), mediul. La aceştia se adaugă în ultimul timp alţi doi factori: managementul şi
marketingul. Creşterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive dar şi a daunelor
tot mai mari provocate de noncalitate a dus în ultimul timp la abordarea acesteia la nivelul unor
organizaţii constituite pe grupe de ţări şi chiar la nivel mondial. Apare astfel un alt factor care
influenţează calitatea şi care poate fi considerat cel de-al "9-lea M": mondializarea sau
globalizarea.
Tema 1 – Analizaţi factorii care influenţează calitatea în organizaţia în care lucraţi.

Elaboraţi diagrama cauză-efect
Fig. nr. 1.2. Diagrama cauză efect

5. EVOLUŢIA CALITĂŢII ÎN TIMP
Atât pentru produse cât şi pentru sistemele de producţie calitatea are un caracter dinamic,
se modifică în timp odată cu modificarea necesităţilor şi cu introducerea progresului tehnic în
sistemele de producţie.
Dinamica nevoilor umane şi a calităţii
Nevoile umane sunt multiple şi se modifică sensibil în timp, iar în spaţiu diferă de la o
ţară la alta, de la o regiune la alta şi de la o persoană la alta. Sociologi, psihologi şi economişti,
abordând diverse laturi ale calităţii vieţii, au încercat să grupeze aceste necesităţi în raport cu
anumite criterii.
O grupare a nevoilor umane, frecvent citată în literatura de specialitate, aparţine
psihologului american Abraham Maslow.
Pentru stabilirea posibilităţilor de satisfacere a nevoilor, producătorul trebuie să facă mai
întâi o analiză pertinentă a factorilor şi elementelor de care dispune şi apoi să treacă efectiv la
realizarea de produse.
În timp, necesităţile umane evoluează şi se diversifică ciclul necesităţi-consum nefiind
liniar ci sub forma: necesităţi - producţie - consum - noi necesităţi.
Influenţa progresului tehnic
Introducerea progresului tehnic în sistemele de producţie are ca efecte îmbunătăţirea

condiţiilor de muncă, valorificarea superioară a resurselor şi diversificarea producţiei în raport
cu nevoile. Diversificarea producţiei se realizează prin perfecţionarea produselor existente deja
în fabricaţie şi prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere calitativ.
Semnificativ în ce priveşte evoluţia calităţii este un grafic frecvent menţionat în literatura
de specialitate denumit "spirala calităţii" în care sunt reprezentate principalele etape în realizarea
şi perfecţionarea produselor şi serviciilor: cercetarea ştiinţifică, elaborarea documentaţiei,
asigurarea resurselor necesare, producţie, control, vânzări, montaj, service.
Procesul nu se opreşte după livrarea produsului ci se reia continuu plecând de la o bază
informaţională şi experienţă perfecţionate.
6. EVOLUŢIA PREOCUPĂRILOR ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
Intensificarea procesului de circulaţie a mărfurilor, extinderea ariei de desfacere, apariţia

unor centre comerciale cu renume, duc la implicarea treptată a statului în procesul de schimb, atât
pentru a proteja populaţia cât şi pentru a-şi asigura unele surse de venituri.
Apar o serie de restricţii, sunt impuse reguli, se elaborează legi care protejează producătorii
autohtoni, se impune respectarea cerinţelor privind originea mărfurilor, dimensiuni, forme etc.
Apariţia meşteşugarilor şi apoi a breslelor duce la intensificarea preocupărilor pentru
realizarea unor produse, conforme cu anumite cerinţe impuse în primul rând de producători, pentru
a-şi asigura o anumită supremaţie pe piaţă.
Dezvoltarea producţiei în a doua jumătate a secolului al XIX-lea, apariţia atelierelor cu zeci
şi chiar sute de muncitori, reprezintă începutul preocupărilor ştiinţifice în domeniile conducerii,
organizării ştiinţifice a producţiei şi mai târziu cel al supravegherii calităţii. Acesta este începutul
unor preocupări ştiinţifice, sistematice, în domeniul calităţii, a căror evoluţie conturează mai multe
etape caracteristice: etapa inspecţiei calităţii, etapa controlului, etapa asigurării calităţii, etapa
calităţii totale.
Preocupările pentru calitate în organizaţii
Etape Entităţi vizate Scop Căi/Mijloace
I.Inspecţia calităţii Produse Identificarea defectelor Evaluări senzoriale
Produselor Produse Identificarea defectelor Standarde tehnice

-integral Resurse Reglementări
II.Controlul
-statistic utilizate AMC

calității
Proceselor Procesele Ţinerea sub control a Fişa de control

proceselor
III.Asigurarea Organizaţia – Furnizarea încrederii în Standardele SAC

calităţii SAC capacitatea organizaţiei de a Documentarea SAC
respecta cerinţele Auditul
Certificarea
IV.Manage- Organizaţia – . Satisfacţii pentru toate părţile Standardele SMC
mentul SMC interesate Premiile calităţii
calităţii Îmbunătăţire Instrumente noi
Competitivitate
Inspecţia calităţii
Preocupările lui Taylor privind organizarea ştiinţifică a muncii, prezentate în lucrarea

Principles of Scientific Management (1911), se concretizează într-o serie de reguli şi principii care,
între altele, fac distincţie clară între cei care concep, cei care realizează şi cei care supraveghează.
În concepţia tayloristă inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate. Inspecţia
presupunea supravegherea lucrătorilor şi identificarea, de regulă vizual, a defectelor produselor
realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să execute produse
conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformităţi este de competenţa
inspectorului.
Etapa inspecţiei calităţii nu a putut avea o viaţă prea lungă, inspectorii fiind copleşiţi treptat
de volumul, complexitatea şi diversitatea produselor realizate. Nici sub aspect economic, după un
anumit nivel al dezvoltării producţiei, nu se mai justifica utilizarea acestei practici întrucât necesita
un număr foarte mare de inspectori şi cheltuieli mari pentru remunerarea acestora.
Controlul calităţii
După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calităţii, cea a controlului, care a presupus
schimbări radicale, atât în ceea ce priveşte metodele de verificare cât şi în ceea ce priveşte
mijloacele utilizate. În timp, controlul calităţii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul
integral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al proceselor.
Asigurarea calităţii
O a treia etapă esenţială în evoluţia preocupărilor privind calitatea începe după 1950 şi este
etapa "asigurării calităţii". În anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa iniţiază împreună cu specialiştii
americani E. Deming şi A. Feigenbaum discuţii pentru stabilirea unor metode noi de îmbunătăţire a
calităţii. Metodele şi acţiunile propuse au fost privite cu rezerve sau chiar neglijate de producătorii
americani. Japonia însă, aflată într-un decalaj economic substanţial ca urmare a pierderilor
pricinuite de război, vede în calitate calea principală de accelerare a procesului de dezvoltare. Ca
urmare, se trece pe scară largă prin iniţiative la nivel naţional la îmbunătăţirea metodologiei în
domeniul calităţii.
Noua abordare a calităţii avea în vedere tot controlul dar cu accent deosebit pe funcţia
preventivă a acestuia.
În anii '60 începe să fie utilizată şi noţiunea "zero defecte" considerată mult timp un fel de
"vârf de lance" în domeniul calităţii. În 1962 Compania Martin este implicată în fabricarea
rachetelor Pershing la Uzinele Orlando din Florida. Ca urmare a termenelor foarte precise de
livrare se impunea respectarea întocmai a programului de fabricaţie a componentelor şi eliminarea
timpilor pentru remanieri sau înlocuirea produselor rebut. Aceste restricţii au impus exigenţe
deosebite în execuţia tuturor operaţiilor, astfel încât procentul defectelor să fie minim cu tendinţa
spre "zero defecte".
Transpunerea în practică a conceptului nu înseamnă înlăturarea imediată a tuturor
defectelor ci faptul că eforturile trebuie să fie orientate permanent spre eliminarea defectelor. Se
încearcă astfel înlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare şi
autocontrol utilizate în toate etapele realizării produsului.
Asigurarea are două coordonate:
- asigurarea internă – dă încredere conducerii
- asigurarea externă – dă încredere clienţilor
Un element care reprezintă un salt important în preocupările pentru calitate este legat de
formalizarea acestora prin elaborarea unor documente speciale care descriu conţinutul şi
funcţionarea Sistemului de Asigurare a Calităţii.
Cerinţele de bază în asigurarea calităţii sunt:
- a scrie ce faci
- a face ce ai scris
- a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calităţii reprezintă un însemnat pas înainte spre noua
abordare a calităţii, calitatea totală.
Managementul calităţii
Dezvoltarea marketingului şi creşterea preocupărilor legate de satisfacerea deplină a

cerinţelor clienţilor conduc la extinderea preocupărilor în domeniul calităţii de la compartimentele
specializate la toate compartimentele întreprinderii şi de la asigurarea internă la asigurarea
integrală a calităţii pe întreaga durată de viaţă a produsului. Este greu de stabilit un autor sau o ţară
de origine a conceptului "calitate totală". Acesta s-a dezvoltat treptat sub diferite forme în mai
multe state ale lumii, pe primul loc situându-se SUA şi Japonia.
Dacă pe plan teoretic putem explica relativ uşor conţinutul noţiunii, transpunerea în
practică nu este la fel de simplă, aceasta necesitând abordarea mai multor aspecte:
o implicarea tuturor compartimentelor în realizarea şi ameliorarea calităţii;
o în cadrul fiecărui compartiment toţi salariaţii au atribuţii precise privind calitatea;
o compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea şi ameliorarea calităţii;
o problema calităţii este în primul rând o problemă de evitare a noncalităţii şi apoi de
creştere a nivelului calitativ;
o implicarea întreprinderii trebuie să vizeze întreg ciclul de viaţă al produsului şi întreaga
durată de viaţă a fiecărui exemplar livrat
Transpunerea în practică a acestor obiective se realizează prin acţiuni de formare,
informare, motivare, decizie şi control în care sunt implicate deopotrivă persoanele de execuţie şi
cele de conducere, managerul general şi managerii pe diferite nivele având atribuţii specifice
privind calitatea.
Capitolul 2
MĂSURAREA CALITĂŢII
Obiective
După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:
De ce este necesară măsurarea calităţii

Cum se identifică şi analizează caracteristicile de calitate
Cum se măsoară calitatea unui produs şi a unui serviciu
Cum se măsoară calitatea producţiei
Timp de lucru: 3 ore
Cuprins
1. Măsurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calităţii

3. Indicatori simpli ai calităţii
4. Indicatorii sintetici ai calităţii
5. Forme ale indicatorului integral al calităţii
6. Indicatorii calităţii producţiei
7. Calitatea produselor aflate în exploatare
Temă de autoevaluare
2. Alegeţi un serviciu şi elaboraţi un chestionar pentru stabilirea importanţei
caracteristicilor de calitate
1. MĂSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE
Măsurarea calității este necesară:

1. Pentru a cunoaște:
- nivelul calităţii
- satisfacţiile consumatorilor
- influenţele unor factori asupra calităţii
2. Pentru comparaţii:
- în timp
- cu cerinţele
- cu concurenţa
3. Pentru planificare – stabilirea obiectivelor de îmbunătăţire
4. Pentru evaluarea rezultatelor
5. Pentru acordarea stimulentelor
Măsurarea calității necesită:

- Măsurarea caracteristicilor de calitate
- Calculul indicatorilor calității
Principalele metode utilizate pentru măsurarea caracteristicilor de calitate sunt de natură

tehnică și socială.
Metode tehnice
În cazul multor produse caracteristicile tehnice deţin ponderea principală ca număr şi

importanţă iar pentru măsurarea acestora se utilizează diferite metode tehnice. Aceste metode au la
bază mijloace şi procedee tehnice şi permit exprimarea nivelurilor caracteristicilor în unităţi de
măsură uzuale. În practică se folosesc două grupe de metode tehnice: metode de măsurare directă
şi metode de măsurare indirectă.
Metoda expertizei
Principala metodă de măsurare inclusă în această grupă este metoda analizei senzoriale
care presupune aprecierea caracteristicilor de calitate cu ajutorul organelor de simţ. O formă a
analizei senzoriale este analiza organoleptică, deosebită de prima prin faptul că aprecierile nu sunt
efectuate în mod obligatoriu de specialişti, rezultatele au caracter mult mai subiectiv şi sunt, de
regulă, descriptive şi nu cantitative.
Metode sociologice
Utilizarea metodelor sociologice în studiul calităţii este frecvent întâlnită în practica

economică. De fapt, majoritatea studiilor de marketing axate pe testarea opiniilor
consumatorilor/utilizatorilor în legătură cu produsele (oferta) firmelor vizează atât elemente
cantitative cât şi elemente calitative. Întrebările referitoare la calitate urmăresc identificarea
preferinţelor, cerinţelor sau exigenţelor privind calitatea, a factorilor care influenţează calitatea, a
satisfacţiei obţinute prin calitate. Prelucrarea informaţiilor se face prin calcularea indicatorilor
simpli şi sintetici ai calităţii.
6. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂŢII
Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor de
calitate stabiliţi prin măsurători sau calcule. Prin compararea unor niveluri calitative diferite se
obţin indici ai calităţii care diferă de caracteristici şi prin faptul că în timp ce caracteristica
defineşte calitatea în raport cu o proprietate a produsului, indicele exprimă nivelul calitativ rezultat
în urma unei comparaţii.
Principalii indicatori ai calităţii sunt:
- indicatori ai calităţii produsului:
o indicatori simpli;
o indicatori sintetici;
o indicatori integrali.
Indicatorul
complex
Indicatori sintetici
Indicatori simpli
Fig. Nr. 2.1 Piramida indicatorilor calității
- indicatori ai calităţii producţiei fabricate într-o perioadă de timp;

- indicatori ai calităţii serviciului şi ai calităţii procesului de servire.
Numărul indicatorilor ce se pot calcula sau măsura diferă de la o grupă de produse şi
servicii la alta în funcţie de modul de utilizare şi proprietăţile principale ale acestora.
7. INDICATORI SIMPLI AI CALITĂŢII
Aceşti indicatori se determină pe baza unor serii statistice obţinute prin observare sau
experimentări. Sunt şi situaţii când indicatorii din această grupă se determină printr-un calcul
direct, mai ales în proiectare, dar şi în astfel de cazuri parametrii care stau la baza relaţiilor de
calcul sunt asimilaţi altora obţinuţi prin calcule statistice.
Indicatorii simpli se situează la baza sistemului de indicatori ai calităţii produsului prin
faptul că sunt utilizaţi la calcul indicatorilor de pe celelalte nivele.
8. STABILIREA IMPORTANŢEI CARACTERISTICILOR DE CALITATE
Pentru a calcula indicatori sintetici și integrali ai calității trebuie să stabilim coeficienți de

importanță ai caracteristicilor de calitate. Acești coeficienți se pot calcula prin mai multe metode:
- metoda coeficienţilor de elasticitate;
- metoda comparării directe a caracteristicilor;
- metoda sociologică;
- metoda repartizării punctajului.
Există şi alte metode pentru stabilirea coeficienţilor de importanţă dar, în domeniul calităţii,
utilizarea uneia din cele menţionate acoperă aproape integral nevoile de diferenţiere a
caracteristicilor sau indicatorilor după importanţa acestora.
Metoda coeficienţilor de elasticitate
Elementele de la care se pleacă în stabilirea coeficienţilor sunt cheltuielile de exploatare a

produselor al căror nivel este influenţat de nivelurile caracteristicilor tehnice.
Dacă se au în vedere:
∆Cj - modificarea totală a cheltuielilor de exploatare a produsului j ca urmare a modificării
nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
∆cij - modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modificării nivelului caracteristicii i
a produsului j.
cij
În final se obţine:  ij 
Cij
În cazul comparării mai multor produse, acest calcul presupune determinarea unor
coeficienţi de importanţă distincţi pentru fiecare caracteristică şi fiecare produs în parte.
Metoda poate fi utilizată numai de către specialişti şi, prin urmare, are în vedere doar optica
producătorului despre importanţa caracteristicilor.
Metoda comparării directe a caracteristicilor
De foarte multe ori nici timpul disponibil şi nici rezultatele obţinute nu justifică efectuarea
unor calcule analitice pentru determinarea coeficienţilor de importanţă. În astfel de situaţii,
specialiştii buni cunoscători ai produselor, pot face aprecieri ale importanţei caracteristicilor prin
simpla comparare. O astfel de metodă este metoda "STEM" sau "STEP" folosită de autorii francezi
în soluţionarea unor probleme de programare multicriterială. Caracteristicile produsului se
compară între ele două câte două şi se obţine o matrice pătratică ale cărei elemente vor fi:
 1 atunci când caracteristicile i şi j sunt de aceeaşi importanţă;


 2 atunci când caracteristica i este mai importantă decât
 caracteristica j;
aij = 
 4 atunci când caracteristica i este cu mult mai importantă decât
 caracteristica j;

 0 în celelalte cazuri;
Prin acest sistem de notare se obţin valori care, în raport cu diagonala principală a matricii
caracteristicilor, vor fi:
- o caracteristică notată cu unu va figura cu aceeaşi valoare de ambele părţi;
- o caracteristică notată cu patru sau doi deasupra diagonalei apare cu zero sub
diagonală;
- pe diagonală va figura unu (în unele lucrări zero deşi nu apreciem ca fiind corect)
Dacă pe diagonală se impune cifra zero, o caracteristică mai puţin importantă decât toate
celelalte va avea coeficientul de importanţă zero ceea ce va conduce la denaturarea rezultatelor
agregării.
În faza a doua se determină nivelurile coeficienţilor de importanţă:
 aij
i =
  aij
Metoda are caracter subiectiv dar prezintă avantajul unei operativităţi ridicate în stabilirea
coeficienţilor de importanţă.
Pentru a diminua caracterul subiectiv al metodei trebuie să mărim numărul experţilor care
fac aprecieri asupra caracteristicilor. Când numărul de experţi este mai mare de 1 pot să apară două
situaţii:
- în urma unor analize şi discuţii experţii se pun de comun acord în legătură cu
importanţa caracteristicilor şi stabilesc aceleaşi valori pentru o caracteristică;
- experţii fac aprecieri independente şi fiecare vine cu propria matrice şi respectiv
propriul vector de ierarhizare a caracteristicilor.
În acest ultim caz este necesară mai întâi o verificare a concordanţei şi semnificaţiei
opiniilor şi apoi, în cazul în care aprecierile sunt acceptate, se calculează medii ale valorilor aij pe
baza cărora se calculează coeficienţii de importanţă.
O altă modalitate de reducere a subiectivismului în apreciere constă în extinderea treptelor
sau gradaţiilor scării de apreciere.
Metoda notării caracteristicilor
Numită şi metoda sociologică, aceasta este mai simplă şi mai uşor de aplicat mai ales în
cazul în care aprecierea caracteristicilor nu este făcută exclusiv de către experţi în domeniu (pot fi
şi utilizatori). Pentru aplicarea metodei se stabileşte mai întâi scara de notare şi apoi se atribuie
note fiecărei caracteristici în funcţie de importanţa considerată.
Se obţine o matrice de forma:
 n11 n12 ... n1m 

 
 n21 n22 ... n2m  , în care:
 
 nn1 nn2 ... nnm

nij - nota acordată caracteristicii i de specialistul (persoana) j.

Valorile coeficienţilor de importanţă vor fi:
m
n
j=1
ij
i = n m
n
i=1 j=1
ij
Şi în acest caz, la fel ca în cazul metodei comparaţiilor cu opinii independente ale

experţilor, este necesară verificarea concordanţei opiniilor şi respectiv a semnificaţiei rezultatelor.
În cazul caracteristicilor sociale se poate utiliza şi varianta repartizării punctajului total pe
caracteristici.
9. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII
Această grupă de indicatori se calculează pentru aprecierea calităţii prin prisma unor grupe
sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt:
- indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
- indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
- indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
În cadrul fiecărei grupe putem calcula şi indicatori ai unor subgrupe de caracteristici care
au anumite proprietăţi comune în cadrul grupei şi a căror cunoaştere prezintă importanţă aparte în
studiul calităţii.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice
Pentru foarte multe produse caracteristicile tehnice au un rol hotărâtor atât ca pondere în
totalul caracteristicilor cât şi ca influenţă asupra nivelului calitativ. Aceasta explică într-o anumită
măsură şi preocupările existente în literatura de specialitate în legătură cu măsurarea, analiza,
previziunea caracteristicilor tehnice.
Calitatea tehnică se calculează prin compararea cu produse "de vârf" sau cu produse ideale
utilizând mai multe metode: metoda mediei geometrice; metoda mediei aritmetice; metoda
TOPSIS; metoda distanţei tehnice relative; alte metode.
Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate într-o matrice de forma:
Produsul …………..
Caracteristici tehnice Mărci comparabile
M1 M2 M3 ….. Mm
CT1 k11 k12 k13 ….. k1m
CT2 k21 k22 k23 …… k2m
. . . . .
. . . . .
CTn kn1 kn2 kn3 ……. knm
kij - nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;
n - numărul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

m - numărul mărcilor comparate.
Metodele utilizate diferă după modul în care se face compararea (ca diferenţă sau ca raport)
şi după modul de agregare a rezultatelor comparării.
Metoda mediei aritmetice înlocuieşte media geometrică cu media aritmetică.
 k ij  k 
Nt j       i    ir    i
k 
 k ir   ij 
i  S1 i  S2
k ij - valoarea caracteristicii i a produsului j;
kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vârf cu care se face compararea;

S1 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează direct calitatea tehnică (la
creşterea valorii caracteristicii, nivelul calităţii tehnice creşte);
S2 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează în sens invers nivelul calităţii
tehnice (la creşterea valorii caracteristicii calitatea tehnică scade);
S  S1  S 2 - mulţimea caracteristicilor de nivel tehnic;
 i - coeficientul de importanţă aferent caracteristicii i.

Metoda ne conduce la valori mai mari decât cele obţinute anterior ca urmare a faptului că, în cazul
înmulţirii, caracteristicile al căror raport este 1 nu mai influenţează valoarea finală.
Această metodă este mai uşor de utilizat întrucât necesită calcule mai simple. În acelaşi
timp, metoda poate fi utilizată şi pentru calculul calităţii tehnice a unui produs la care o
caracteristică se găseşte la produsul de referinţă dar nu şi la cel pentru care se face calculul.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale
Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator global cât şi indicatori pe
subgrupe de caracteristici: sociale propriu-zise, ergonomice, estetice, organoleptice.
Calculul indicatorilor pe subgrupe de caracteristici se justifică în cazul anumitor produse şi
pentru anumite cercetări detaliate.
Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau în unităţi de
măsură uzuale.
Pentru notarea caracteristicilor se utilizează trei sisteme de punctaj:
- cu număr mic de puncte: 5 sau 10;
- cu număr mediu de puncte: 20 sau 30;
- cu număr mare de puncte: 60 sau 100.
Fiecare din aceste sisteme poate fi simplu sau comentat:
Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor

Produsul/Serviciul.................
Denumirea Punctaje acordate de persoanele chestionate (specialişti, Punctajul Coeficienţi de
caracteristicii consumatori) mediu al importanţă
S1 S2  Sm caracteristicii
C1 P11 P12  P1m

p1 1
C2 P21 P22  P2 m
p2 2
     .
Cn Pn1 Pn2  Pnm

pn n
Pentru calcul coeficienţilor de importanţă ar putea fi utilizată şi metoda comparaţiilor dar

subiectivismul aprecierii ar fi mai mare.
Pentru calcularea indicatorului sintetic, pot fi utilizate mai multe metode în funcţie de
modalităţile de apreciere a caracteristicilor. În toate situaţiile vom avea în vedere varianta
aprecierilor făcute de mai multe persoane. Prelucrarea informaţiilor se va face parcurgând

următoarele etape:
- verificarea concordanţei opiniilor (utilizarea coeficienţilor R, W);
- verificarea semnificaţiei aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F);
- stabilirea coeficienţilor de importanţă (pentru varianta aprecierii tuturor caracteristicilor
pe aceeaşi scară);
- calcul punctajului mediu al produsului:
N p   pi i
- calculul indicatorului sintetic:

Np
Is= , în care:
Np max
Pij - punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;
 i - coeficientul de importanţă al caracteristicii i;

m - numărul persoanelor care fac aprecieri;
n - numărul caracteristicilor produsului;
Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.
În cazul în care nivelurile caracteristicilor sunt exprimate prin note, puncte, atribute,
indicatorul sintetic poate fi calculat prin metoda utilităţilor sau prin metode similare cu cele
utilizate în cazul nivelului tehnic. Într-o primă etapă este necesară stabilirea unei corespondenţe
între atribute şi o mulţime a numerelor reale, pe o scară cuprinsă între 0 şi 1 sau între 1 şi 10.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice
În această grupă sunt incluşi indicatori sintetici de cheltuieli, de efecte şi de eficienţă care
se identifică cu caracteristicile economice menţionate anterior: cost, preţ, producţie, consumuri,
cheltuieli echivalate, coeficientul rentabilităţii complexe ş.a.
Calitatea economică integrală este reflectată numai de eficienţa sintetică complexă,
îndeosebi de rata rentabilităţii complexe şi perioada de recuperare complexă din sporul de venit net
complex (în cazul investiţiilor).
Un asemenea indicator se calculează prin raportarea rezultatelor sau efectelor obţinute din
valorificarea (vânzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de
producerea sau de intrarea în posesie şi de exploatarea acestuia.
Atât cheltuielile cât şi efectele trebuie să fie luate în consideraţie ţinând seama de perioada
utilizării produsului. În acelaşi timp trebuie să avem în vedere că putem calcula aceşti indicatori
atât din optica producătorului cât şi din cea a beneficiarului.
a) Pentru produsele cu durata de viaţă mai mică de un an indicatorul sintetic al
caracteristicilor economice va fi:
P B
I se  sau , în care
C C
P - preţul obţinut prin vânzarea produsului;
B - beneficiul pe unitatea de produs;
C - costul unitar al produsului.
b) Pentru produsele cu durata de viaţă mai mare de un an efortul producătorului se
prelungeşte şi după vânzare prin cheltuielile pe care acesta trebuie să le facă pentru înlăturarea
defecţiunilor în perioada de garanţie.
P
I se = , în care:
C + C ga  f1
C ga - cheltuieli medii anuale în perioada de garanţie (exprimate în preţurile din momentul
vânzării sau în preţuri curente, suportate de vânzător)

f1- factorul de actualizare.
La utilizator, indicatorul sintetic al caracteristicilor economice ale produsului
achiziţionat se calculează de asemenea ca raport între efecte şi cheltuieli. De multe ori însă,
efectele sunt mai greu de cuantificat în unităţi monetare întrucât sunt de altă natură decât
economică.
a) Pentru produsele cu durata de utilizare mai mică de un an, nivelul indicatorului poate fi
calculat cu relaţia:
E
I se  , în care:
P
E - efectele înregistrate prin utilizarea/consumul produsului;
P - preţul plătit pentru obţinerea produsului.
În cazul produselor alimentare, al produselor consumabile de folosinţă curentă, efectele pot
fi cuantificate indirect prin analogie cu produse de referinţă. Pentru produsele consumabile utilizate
în producţie efectele ar putea fi determinate ca parte din profit care se obţine în urma utilizării
acestora. Pentru aceste produse, având în vedere că ele au fost cumpărate şi, prin urmare,
cumpărătorul a acceptat să plătească preţul, putem să asociem indicatorului nivelul 1 fără a mai
face alte evaluări.
b) Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an trebuie să fie împărţite de asemenea

în două categorii: bunuri de consum de folosinţă îndelungată şi bunuri destinate producţiei.
Pentru unele bunuri din prima categorie efectele economice pot fi estimate prin compararea
cu bunuri utilizate în scopuri productive sau pentru prestări de servicii (autoturisme, aparate
electrocasnice etc.). Pentru celelalte trebuie să recurgem la analize mai ample legate de indicatorii
calităţii vieţii.
Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice în intervalul 0-1
trebuie să comparăm nivelul obţinut cu nivelul indicatorului similar pentru un produs de referinţă.
10. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITĂŢII
Indicatorul integral al calităţii poate fi calculat şi plecând direct de la caracteristicile de

calitate fără a mai parcurge etapa intermediară a determinării indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea în vedere două situaţii:
 calculul nivelului calităţii fără comparare cu alte produse/prestatori;
 calculul nivelului calităţii prin compararea cu alte produse/prestatori.
11. INDICATORII CALITĂŢII SERVICIILOR REALIZATE
La calculul calităţii medii trebuie să avem în vedere două situaţii:

o serviciile nu sunt diferenţiate pe clase de calitate;
o serviciile sunt realizate pe clase de calitate.
Pentru serviciile fără clase de calitate poate fi calculată o medie aritmetică ponderată a
aprecierilor făcute de beneficiarii serviciilor într-o anumită perioadă de timp. În acest scop se
elaborează un chestionar care este dat consumatorilor pentru completare și calculăm
indicatorul mediu ca în cazul caracteristicilor sociale.
Pentru serviciile prestate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calităţii: coeficientul
mediu de calitate şi preţul mediu al serviciului.
Clasa Număr clienți (Nci) Prețul Număr atribuit clasei Coeficient atribuit clasei
I Nc1 p1 n1 β1
II Nc2 p2 n2 β2
III Nc3 p3 n3 β3
- calitatea medie pe baza numerelor atribuite claselor
k
 Nc  n
i i
 Nc i
- calitatea medie pe baza coeficienților atribuiți claselor
k
 Nc  
i i
 Nc i
- calitatea medie pe baza prețului
p
 Nc  p
i i
; k
p
 Nc i p max
La analiza calităţii pe baza acestui coeficient trebuie să avem în vedere faptul că preţul
mediu poate fi influenţat şi de alţi factori decât calitatea produsului.
Abordări particulare în măsurarea calităţii serviciilor
Pentru măsurarea calităţii serviciilor se utilizează în special metoda sociologică.

Informaţiile vor fi obţinute prin chestionare adresate managerilor, specialiştilor sau în
general personalului organizaţiei şi clienţilor. Vor apărea discrepanţe între evaluările făcute
de specialişti (experţi) personalul organizaţiei şi cele făcute de clienţi şi se vor căuta
explicaţii şi soluţii pentru reducerea acestor discrepanţe.
Un model frecvent utilizat este modelul SERVQUAL care are în vedere mai multe
grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguranţă (competenţă, curtoazie, credibilitate şi securitate)
5. Empatie (acces, comunicare şi înţelegerea consumatorului)
Măsurarea se realizează cu ajutorul unui chestionar care conţine, de regulă, 22 de itemi şi

este elaborat în două variante:
 Prima variantă este utilizată pentru aprecierea situaţiei ideale a calităţii aşteptate de
consumator;
 A doua variantă este utilizată pentru aprecierea situaţiei efective, reale, a calităţii
percepute în urma utilizării serviciului.
Fiecare item are 7 alternative, pe o scală LIKERT de la “total dezacord” la “acord total”.
Aceste dimensiuni, la care se adaugă o serie de factori specifici (nevoile personale,
experienţa trecută, informaţii de la alte persoane, informaţii comerciale) duc la conturarea unei
imagini în mintea consumatorului care reprezintă serviciul aşteptat.
Calitatea va fi dată de diferența dintre așteptări și satisfacții. Aceasta este foarte bună atunci
când diferența este zero și total necorespunzătoare când diferența este maximă (6 în cazul scalei
cu 7 trepte).
Indicatorul calității va fi:
AS
k  1
V max
Vmax - valoarea maximă a scalei
7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE ÎN EXPLOATARE
În cazul întreprinderilor producătoare de bunuri sau pentru bunurile materiale

achiziționate de o firmă de prestări servicii interesează păstrarea calității acestora o anumită perioadă
de timp. Se calculează în acest scop indicatori referitori la:
Fiabilitate
Mentenabilitate
Disponibilitate
Durabilitate
Aceste produsele care nu se consumă integral la prima utilizare, iar calitatea trebuie
urmărită pe întreaga perioadă de viaţă. Modul şi măsura în care aceste produse îşi păstrează în timp
caracteristicile de calitate sunt puse în evidenţă de o serie de indicatori specifici: fiabilitatea,
mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.
7.1. Fiabilitatea
Fiabilitatea poate fi definită ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau
sistem care reflectă aptitudinea acestuia de a-şi îndeplini corect toate funcţiile, o perioadă de timp
dată, în condiţii de exploatare fixate.
Îndeplinirea funcţiilor
Produsul trebuie să fie capabil să-şi îndeplinească în mod corect, adică la un nivel cerut sau
garantat, toate funcţiile pentru care a fost creat. Aceste funcţii sunt stabilite de către proiectant
ţinând seama de cerinţele beneficiarilor, prevederile din standarde sau acte normative şi sunt
înglobate sistemic în produs, în timpul procesului de fabricaţie. De fiecare dată funcţiile trebuie
analizate atât ca număr cât şi ca nivel prin compararea cu realizările concurenţei.
Perioadă de timp determinată

Cunoaşterea perioadei de timp în care produsul va avea capacitatea de a-şi îndeplini corect
toate funcţiile prezintă importanţă deosebită atât pentru producător cât şi pentru utilizator.
Producătorul va urmări ca această perioadă de timp să fie acceptată de beneficiar şi să nu fie mai
mică decât cea a produselor concurenţei. Utilizatorul este interesat ca această perioadă să fie cât
mai mare în condiţiile unui preţ dat astfel încât costul pe unitatea de timp să fie cât mai mic.
Condiţii de exploatare specificate

Aceste condiţii sunt specificate de către proiectant şi pot fi:
 condiţii de mediu: temperatură, umiditate, vânt, praf, substanţe nocive etc.;
 condiţii de solicitări mecanice: viteză, presiune, şocuri, vibraţii care se produc cu
anumite frecvenţe şi amplitudini;
 condiţii de solicitări electrice care conduc în general la îmbătrânirea materialelor
electroizolante.
Cantitativ, fiabilitatea reprezintă probabilitatea ca elementul, produsul sau sistemul să-şi
îndeplinească toate funcţiile, o perioadă de timp dată, în condiţii de exploatare specificate.
Pentru servicii întâlnim mai multe abordări ale fiabilității, mai utilizată fiind cea aferentă modelului
SERVQUAL
• Stabilirea si comunicarea timpului de prestare a serviciului
• Interesul pentru rezolvarea problemelor clienţilor
• Realizarea serviciul la calitatea cerută de prima dată
• Realizarea serviciul exact la timp – respectarea termenelor
• Înmânarea de documente fără erori
Indicatorii teoretici ai fiabilităţii
Studiul fiabilităţii elementelor şi sistemelor are la bază teoria probabilităţilor, toate

afirmaţiile făcute în legătură cu defectarea sau funcţionarea fără defecţiuni fiind făcute în termeni
probabilistici. Principalii indicatori teoretici ai fiabilităţii sunt:
a) funcţia de fiabilitate, respectiv probabilitatea ca în intervalul de timp (0, t) elementul
sau sistemul să nu se defecteze. Momentul zero este considerat momentul punerii în
funcţiune:
R(t) = P(t  T )
Astfel spus, timpul de funcţionare fără defecţiuni trebuie să fie mai mare decât o anumită
valoare T, stabilită de către proiectant sau cerută de utilizatori.
b) funcţia de nonfiabilitate, care reflectă probabilitatea ca produsul să se defecteze în
intervalul de timp (0, t) sau, altfel spus, timpul de funcţionare să fie mai mic decât T.
F(t) = P(t  T) = 1  R(t)
c) frecvenţa relativă a căderilor:
dF(t)
f(t) =
t
d) rata (intensitatea căderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
Acest indicator reflectă numărul relativ de defecţiuni pe unitatea de timp. După modul în
care evoluează acest indicator distingem trei perioade sau zone în intervalul 0, T care se reprezintă
printr-un grafic special numit şi “cadă de baie”:
Fig. nr.2.1. Evoluţia ratei căderilor

- zona I - zona căderilor precoce datorate defectelor ascunse de fabricaţie (0-t1 - numită şi
perioada de rodaj). Furnizorul poate adopta una din următoarele strategii: să livreze
produsul în momentul t0 şi să acorde garanţie totală pentru perioada t 0  t1 ; - să livreze
produsul la momentul t1 după ce îl supune unor teste de rodaj în întreprindere pentru a

depista toate defecţiunile care ar putea să apară în această perioadă.
- zona II - zona defecţiunilor accidentale în perioada vieţii utile ( t1  t2 );
- zona III - zona defecţiunilor datorate uzurii şi îmbătrânirii materialelor, componentelor şi
echipamentelor ( t 2  T ).
Se mai pot calcula: media timpului de bună funcţionare; dispersia timpilor de bună funcţionare în
jurul valorii medii; coeficientul de variaţie.
Acest indicator ne oferă o imagine sintetică a împrăştierii valorilor reale faţă de medie şi ne
arată cu cât la sută se abat aceste valori de la media calculată.
7.2. Mentenabilitatea
Defectarea unui produs nu înseamnă totdeauna şi scoaterea lui din uz. Majoritatea
defectelor pot fi înlăturare prin intervenţii tehnice şi produsul este readus în stare de funcţionare.
Mentenanţa reprezintă ansamblul acţiunilor tehnico-organizatorice efectuate în scopul
menţinerii sau restabilirii stării normale de funcţionare. Poate fi preventivă sau corectivă. Alegerea
se face pe baza unor criterii tewhnice, economice, sociale.
Prin mentenabilitate înţelegem aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau readus în stare
de funcţionare, în condiţii date de utilizare şi de efectuare a operaţiilor de mentenanţă.
Pentru a asigura o mentenabilitate ridicată sunt necesare mai multe condiţii: accesibilitate
uşoară la componentele produsului; existenţa pieselor de schimb şi a condiţiilor de obţinere a
acestora la momentul în care sunt necesare sau în timp scurt; existenţa personalului cu calificare în
execuţia operaţiilor de întreţinere şi reparaţii; existenţa atelierelor specializate.
7.3. Disponibilitatea
Prin disponibilitate înţelegem aptitudinea produsului de a răspunde nevoilor utilizatorului

la un moment dat, dată de probabilitatea ca produsul să fie în stare de funcţionare.
D(t) = P(t  T d ) - funcţia de disponibilitate
Td - limita de timp stabilită pentru disponibilitatea produsului.
Se mai calculează cu relaţia: D(t) = R(t)+ F(t)  M( t r )

Această ultimă relaţie reflectă faptul că un produs este disponibil dacă este fiabil şi are o
mentenabilitate corespunzătoare.
7.4. Durabilitatea
Durabilitatea poate fi definită ca fiind aptitudinea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile
pentru care a fost realizat o perioadă de timp cel puţin egală cu durata normală de viaţă.
Fig. nr. 2.2. Diferenţa dintre fiabilitate şi durabilitate
Dacă revenim la graficul cu rata sau intensitatea căderilor vom observa că fiabilitatea
depinde în principal de distanţa la care se află palierul căzii de baie faţă de axa absciselor pe când
durabilitatea depinde de lungimea palierului (t1  t 2 ) .
Temă de autoevaluare – Alegeţi un produs şi elaboraţi un chestionar pentru

stabilirea importanţei caracteristicilor tehnice şi sociale
Capitolul 3
NECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEA
Obiective
De ce este necesară măsurarea neconformităţilor

Cum se elaborează diagrama PARETO
Cum se elaborează jurnalul calităţii
Care sunt şi cum se calculează principalii indicatori statistici ai noncalităţii
Cum trebuie tratate reclamaţiile consumatorilor
Cuprins
1. Conţinutul noncalităţii
2. Metode de evaluare şi indicatori
Temă de autoevaluare – Alegeţi un serviciu şi elaboraţi jurnalul calităţii

1. CONŢINUTUL NONCALITĂŢII
Neconformităţile reflectă neîndeplinirea cerinţelor. Dacă neîndeplinirea unei cerinţe se

referă la o utilizare specificată sau intenţionată spunem că avem un defect. Spre deosebire de
"calitatea inferioară", care afectează utilizarea produselor conform destinaţiei proiectate sau
determină ca acestea să nu satisfacă exigenţele consumatorilor la nivelul dorit, dar care permite
totuşi folosirea acestora, noncalitatea atrage după sine, de cele mai multe ori, respingerea
produselor la control sau pe piaţă.
Defectele care dau noncalitatea pot fi: critice; principale sau majore; secundare; minore.
Defectele critice sunt cele a căror apariţie face imposibilă utilizarea produsului sau
afectează securitatea în exploatare şi se identifică, de regulă, la controlul interfazic sau final.
Defectele principale sunt cele care provoacă disfuncţionalităţi şi reduc posibilităţile de
utilizare a produselor fiind inadmisibile pentru consumatori.
Defectele secundare nu reduc posibilităţile de utilizare a produselor dar sunt sesizabile de
către consumatori, fără a provoca neapărat reclamaţii.
Defectele minore nu prezintă inconveniente practice şi de multe ori nu sunt sesizate de
către utilizatori şi nu generează reclamaţii din partea acestora. Identificarea lor nu impune neapărat
efectuarea unor retuşuri pentru remediere. Aceste defecte afectează totuşi în timp imaginea firmei
în rândul consumatorilor şi duc treptat la pierderi de clientelă.
2. METODE DE EVALUARE ŞI INDICATORI
Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode:

- analiza grafică a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;
- analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitică);
- analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici;
- analiza reclamaţiilor consumatorilor.
2.1. Diagrama PARETO
În practica multor întreprinderi s-a constatat că din totalul defectelor care apar în timpul
proceselor de producţie, 2-3 tipuri au o pondere de 70-80%. Acest fapt dovedeşte că defectele nu
sunt uniform distribuite şi, de cele mai multe ori, un număr redus care afectează însă caracteristici
de calitate deosebit de importante, au o pondere mare în totalul pierderilor datorate noncalităţii.
Fig. nr.3.1. Diagrama PARETO
Abscisa se împarte în segmente egale cu numărul tipurilor de defecte. Sub abscisă se

trasează benzi paralele cu o înclinaţie de 45 faţă de aceasta în care se înscriu denumirile defectelor
în ordinea descrescătoare a frecvenţelor de apariţie. Reprezentând pe ordonată frecvenţa fiecărui
defect, se obţine histograma a defectelor produsului analizat. Se va observă că eliminarea primelor
2-3 defecte duce la o reducere a frecvenţei de apariţie a defectelor cu peste 80%.
2.2. Diagrama DEMERITELOR
Demeritul produsului este un indicator care reflectă atât lipsa de calitate cât şi calitatea
inferioară. Termenul a fost preluat din franceză "démérité", şi se traduce prin greşeală sau lipsă de
merite.
Analiza calităţii prin metoda demeritelor se face cu ajutorul unui document special numit
jurnalul calităţii în care se consemnează:
- defectele principale pe categorii de defecte;

- numărul produselor verificate zilnic;
- numărul defectelor constatate pe categorii de defecte;
- coeficientul defectelor;
- graficul coeficientului defectelor;
- demeritul;
- graficul demeritului.
Coeficientul defectelor se calculează ca raport între numărul total al defectelor şi numărul
produselor controlate. Acesta poate fi calculat pentru fiecare zi în parte şi pe total perioadă:
nd n z nd
 d ij   d ij
j=1 i=1 j=1
C di = sau Cd = nz
, în care:
Nci  Nci
i=1
dij - numărul defectelor de tip j în ziua i;
Nci - numărul produselor controlate în ziua i;
nd - numărul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i.

nZ - numărul zilelor pentru care se întocmeşte diagrama.
Coeficientul defectelor ne dă o imagine de ansamblu a noncalităţii dar nu reflectă şi
gravitatea defectelor: un coeficient mare, calculat în funcţie de defectele minore este mai puţin
grav decât un coeficient mic determinat în funcţie de defectele majore sau principale.
Demeritul vine să corecteze acest neajuns şi ia în considerare gravitatea defectelor. Se
poate calcula la fel pentru fiecare zi sau pe întreaga perioadă:
nd
 d ij  p j   d ij  p j
j=1
Di = sau D =
Nci  Nc i
pi - punctajul defectelor din clasa de gravitate j.
De regulă se utilizează următorul sistem de punctaj:

100, pentru defecte critice
50, pentru defecte principale

pj  
10, pentru defecte secundare
1, pentru defecte minore
Unele lucrări propun şi alte sisteme de punctaj:

p j  [10, 5, 2, 1] sau p j  [55, 15, 5, 3]
- demeritul întregii perioade:

JURNALUL CALITATII - LUNA .....................

PRODUSUL ………………………..
SPECIFICATIA DEFECTELOR
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)
A- F- H- M-
B-
.....
Nc – nr. produse verificate; Nd – nr. defecte; Cd – coeficientul defectelor; D
– demeritul
Graficul coef. Deme- Graficul
Nd Nc Cd Defectelor ritul demeritului
Data
A B C . .
Analiza calităţii în dinamică necesită întocmirea jurnalului calităţi pe zile, luni şi

compararea rezultatelor constatate.
Temă de autoevaluare – Alegeţi un produs sau serviciu şi elaboraţi jurnalul calităţii
2.3. Indicatorii statistici ai noncalităţii
Noncalitatea costă, iar cunoaşterea acesteia necesită şi analiza pierderilor care se

înregistrează ca urmare a realizării produselor cu defecte. În acest scop pot fi utilizaţi o serie de
indicatori statistici care reflectă ponderea noncalităţii în total, pierderile datorate noncalităţii,
reclamaţiile consumatorilor ş.a.
Pierderea datorată noncalităţii poate fi calculată în două moduri: prin însumarea pierderilor
pe cauze; ca diferenţă între profitul maxim posibil şi profitul efectiv realizat.
Însumarea pierderilor
- pierderea de profit aferentă rebuturilor;
- pierderea de profit aferentă produselor declasate;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care după remaniere devin
corespunzătoare calitativ;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care sunt declasate după
remaniere;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care după remaniere devin
rebuturi;
-
Pierderea de profit
Profitul maxim posibil: Prmax   q f  p  c 
Profit efectiv realizat se calculează prin însumare.

Pierderea = Profit maxim posibil - Profit efectiv realizat
Procentul rebuturilor este un indicator care reflectă ponderea rebuturilor în totalul
producţiei realizate:
qr  qr  p
kr =  100 sau K r = , în care:
qf q p
În acelaşi mod pot fi calculaţi şi alţi indicatori care reflectă structura producţiei fabricate,
structura noncalităţii, eficienţa activităţii de remaniere.
Costul noncalităţii (Cn) reflectă pierderile de resurse ca urmare a realizării produselor
rebutate sau remaniabile:
C n =  q r  c +  q rm  c rm , în care:
La acest cost se adaugă costul produselor care devin rebuturi după remaniere şi se scad
sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.
2.4. Indicatorii reclamaţiilor cumpărătorilor
Reclamaţiile cumpărătorilor reflectă reacţii de nemulţumire în legătură cu calitatea şi, dacă

acestea sunt întemeiate, trebuie să declanşeze acţiuni imediate pentru refacerea daunelor şi pentru
evitarea apariţiei defectelor respective în viitor. Este necesar un sistem informaţional adecvat
pentru preluarea operativă a informaţiilor respective din reţeaua comercială astfel încât să poată fi
adoptate măsurile necesare. Faptul că reclamaţiile sunt puţine sau lipsesc nu poate fi un indiciu al
mulţumirii clienţilor aşa cum abundenţa reclamaţiilor evidenţiază nemulţumirea. Mulţi clienţi
consideră inutilă reclamarea produselor care nu au defecte majore şi de multe ori preferă să nu
piardă timpul cu aşa ceva. Ofertantul nu trebuie să stea pasiv în aşteptarea reclamaţiilor şi mai ales
să-şi aprecieze pozitiv activitatea prin lipsa acestora. Existenţa nemulţumirilor şi necunoaşterea sau
neglijarea lor este mult mai gravă şi cu influenţe pe termen lung.
Capitolul 4
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Obiective
Ce este managementul calităţii

De ce este necesar managementul calităţii
Care sunt principiile managementului calităţii
Cuprins
1. Conţinutul conceptului
2. Managementul calităţii şi calitatea totală
3. Necesitatea managementului calităţii
4. Principiile managementului calităţii
5. Părţile interesate
6. Rezultate aşteptate
Teme de autoevaluare
Stabiliți părţile interesate pentru un serviciu educațional

1. CONŢINUTUL CONCEPTULUI
În literatura de specialitate întâlnim mai multe definiţii ale managementului calităţii, fiecare
nuanţând anumite elemente ale conceptului. În opinia lui Josef M. Juran 2 managementul calităţii
are la bază trei procese de bază care alcătuiesc trilogia calităţii:
- planificarea calităţii
- ţinerea sub control a calităţii
- îmbunătăţirea calităţii
Relaţiile dintre cele trei procese sunt reprezentate sub forma unei diagrame.
Fig. Nr. 4.1 Diagrama Trilogiei Juran
O definiţie similară adoptă şi standardele ISO care consideră că managementul calităţii

constă în ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea. Orientarea şi controlul calităţii includ: planificarea calităţii; controlul calităţii;
asigurarea calităţii; îmbunătăţirea calităţii.
2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ŞI CALITATEA TOTALĂ
Adeseori se pune semnul egalităţii între trei concepte care diferă în multe privinţe:
"calitatea totală", "controlul total al calităţii", "managementul total al calităţii" sau "managementul
2 J. M. Juran – Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002, pag. 58

calităţii totale".Calitatea totală ar putea fi privită în prezent mai degrabă ca rezultat al TQM, fapt ce
ar justifica şi traducerea sintagmei TQM prin "managementul calităţii totale" şi nu "managementul
total al calităţii" cum întâlnim în unele lucrări.
Pentru noţiunea TQM japonezii au ca echivalent noţiunea "KANRI" care se traduce prin
"Management şi Îmbunătăţire (ameliorare) Continuă". Ishikawa precizează în lucrările sale
"Cuvântul japonez care traduce cel mai bine, pentru noi, conceptul de TQM, este deci KANRI,
care semnifică în acelaşi timp Management şi Ameliorare Continuă".
3. NECESITATEA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Sfârşitul secolului XX este caracterizat de schimbări majore în viaţa economico-socială,

schimbări care au impus şi o reconsiderare a opticii privind calitatea. Aceste schimbări au la bază
mai mulţi factori: clienţii, concurenţa; progresul tehnic; exigenţele societăţii; globalizarea.
Clienţii
Populaţia evoluează în timp atât cantitativ cât şi calitativ fapt ce duce la o creştere şi
diversificare continuă a cerinţelor. Nivelul de pregătire, în creştere pentru fiecare persoană dar şi
la nivelul grupurilor sociale şi naţiunilor, determină o diversificarea semnificativă a cerinţelor
privind caracteristicile de bază ale produselor şi serviciilor dar şi includerea unor cerinţe noi
referitoare la nevoi sociale, de siguranţă, de prestigiu. Clienţii sunt mult mai bine informaţi, îşi
pot formula mult mai precis cerinţele şi găsesc uşor alternative de satisfacere a nevoilor.
Are loc şi o schimbarea a structurii clienţilor în ceea ce priveşte vârsta, nivelul de
instruire, categoriile de habitat, ocupaţiile. Aceste schimbări duc la o schimbare a structurii
cerinţelor şi, în general, la orientarea spre bunuri şi servicii de calitate superioară.
Concurenţa
Creşterea exigenţilor clienţilor determină şi o reorientare a ofertanţilor atât în ceea ce
priveşte conţinutul cât şi în ceea ce priveşte pieţele. Se accentuează astfel concurenţa pe fiecare
piaţă şi reuşesc să fie competitivi în special cei care vin cu ofertă de calitate superioară.
Progresul tehnic
Are loc o creştere continuă a complexităţii produselor, a numărului funcţiilor pe care
acestea le îndeplinesc. Se accentuează continuu ritmul inovării şi apar la intervale tot mai mici de
timp produse noi sau modernizate.
Exigenţele societăţii
Creşterea complexităţii produselor, serviciilor şi a proceselor prin care acestea se
realizează, a numărului firmelor care acţionează în cadrul economiei, au impus şi o creştere a
exigenţelor societăţii în ansamblu. Aceste exigenţe se reflectă în cerinţe privind implementarea
în organizaţii a standardelor de mediu, în elaborarea unor acte normative care reglementează
comportamentul organizaţiilor.
Globalizarea
Globalizarea accentuează şi competiţia pe pieţe prin libera circulaţie a bunurilor şi
capitalurilor. Totodată, libera circulaţie a persoanelor duce la creşterea gradului de informare şi
cunoaştere şi, implicit, a exigenţelor consumatorilor.
4. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Ultima ediţie a standardelor ISO 9000 stabileşte pentru un sistem de management al

calităţii 7 principii.
Nr. Principii
1 Orientarea către client
2 Leadership
3 Angajamentul personalului
4 Abordarea procesuală
5 Îmbunătățire
6 Luarea fundamentată a deciziilor
7 Managementul relațiilor
Orientarea către client

Existenţa şi funcţionarea organizaţiilor este condiţionată de existenţa clienţilor şi de
relaţiile cu aceştia. În relaţiile organizaţie client standardele pun accentul pe:
- cunoaşterea şi înţelegerea nevoilor curente şi viitoare ale clienţilor;
- îndeplinirea cerinţelor clienţilor;
- orientare spre depăşirea aşteptărilor clienţilor.
Leadership - implicarea conducerii
Pentru o organizaţie managerul la cel mai înalt nivel stabileşte misiunea şi obiectivele
strategice prin:
1. Stabilirea menţinerea şi promovarea politicii şi obiectivelor referitoare la calitate
2. Concentrarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clienţilor
3. Implementarea proceselor pentru satisfacerea cerinţelor părţilor interesate

4. Să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare
5. Să analizeze periodic SMC
6. Formarea, pregătirea şi informarea angajaţilor
7. Accent pe munca în echipă
8. Evaluarea muncii
9. Climat care să-i determine pe oameni să vină cu plăcere la lucru
Implicarea personalului
Toţi angajaţii organizaţiei, începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă
atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice, accentul fiind
pus pe internalizarea relaţiei client-furnizor.
Abordarea procesuală
Această abordare are la bază premisa că un rezultat dorit este obţinut în mod mai eficient
atunci când activităţile şi resursele utilizate sunt conduse şi organizate ca un proces.
Îmbunătăţirea
Îmbunătăţirea performanţei generale a organizaţiei ar trebui să fie obiectivul permanent al
acesteia.
Luarea fundamentata a deciziilor

Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor
Managementul relațiilor
Organizaţia şi furnizorii săi au interese comune pentru relaţii reciproc avantajoase.
Îmbunătăţirea acestor relaţii creşte abilitatea acestora de a crea valoare.
5. PĂRŢILE INTERESATE
Realizarea şi implementarea sistemului de management al calităţii necesită luarea în

considerare a tuturor categoriilor de persoane şi organizaţii care au interese legate de firmă,
respectiv „stakeholderii” numiţi în standardele ISO „părţi interesate”:
- clienţii care cumpără produsele firmei pentru a-şi satisface anumite trebuinţe;
- salariaţii firmei;
- furnizorii/partenerii;
- proprietarii/acţionarii;
- societatea.
Cunoaşterea intereselor şi cerinţelor părţilor interesate presupune:
- identificarea părţilor interesate;
- stabilirea aşteptării fiecărei categorii de la oferta şi strategiile organizaţiei;
- stabilirea acţiunilor firmei pentru satisfacerea deplină a părţilor interesate.
6. REZULTATE AŞTEPTATE
Clienţii
 respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere
a preţului;
 mai puţine probleme
 respect – tratarea clienţilor cu mai multă grijă
 o mai bună satisfacere a nevoilor
 încredere în furnizori
Salariaţii
o dezvoltarea capabilităţii pentru realizarea productivităţii şi calităţii cerute prin:
- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- internalizarea relaţiei client-furnizor
o asigurarea condiţiilor:
- remunerare corespunzătoare;
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare;
- securitatea muncii (zero accidente);
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă;
- încredere în companie, manageri, perspective.
Furnizorii
Organizaţia doreşte de la furnizori:
- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea;
- respectarea termenelor de livrare – zero întârzieri;
- facilităţi de plată – credit comercial, reduceri de preţ etc.;
La rândul lor furnizorii pretind din partea întreprinderii:
- definirea cerinţelor privind calitatea – specificaţii clare;
- informaţii în legătură cu utilizarea produsului;
- respectarea termenelor de recepţie;
- plata achiziţiilor la termenele specificate.
În final relaţia de parteneriat trebuie să conducă la încrederea reciprocă a celor doi
parteneri în posibilităţile lor de a-şi respecta integral obligaţiile asumate.
Organizaţia
Organizaţia în ansamblu va avea aşteptări privind:
- realizarea calităţii superioare
- personal mai motivat
- productivitate superioară
- costuri reduse
- operativitate în rezolvarea problemelor
- noncalitate scăzută
- lanţul lui DEMING
Îmbunătăţirea → Creşterea → Reducerea → Reducerea→ Creşterea → Consolidarea → Locuri de → Recuperarea
calităţii productivităţii costurilor preţurilor cotei de piaţă poziţiei muncă investiţiei
- încredere în forţele proprii
Proprietarii
Aceste aşteptări pot fi satisfăcute superior prin creşterea calităţii:
- dezvoltarea afacerii
- creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a valorii proprietăţii
- încredere în perspective.
Având aceste cerinţe ei pot fi convinşi cu uşurinţă de manageri să investească o parte din
profit pentru creşterea calităţii.
Societatea
În final, prin creşterea calităţii la nivelul organizaţiilor societatea are multiple avantaje:
- mai puţine probleme sociale
- cheltuieli sociale mai mici
- poluare redusă
- încredere.
Având aceste avantaje societatea poate promova un cadru normativ în măsură să
stimuleze organizaţiile pentru îmbunătăţirea continuă a activităţii lor.
Capitolul 5
STANDARDELE SISTEMELOR CALITĂŢII
Obiective
De ce este necesară standardizarea calităţii

Care sunt principalele standarde ISO pentru managementul calităţii
Cum se utilizează standardele ISO
Cuprins
1. Practica standardizării
2. Standardele ISO
Identificaţi standarde conexe specifice unui domeniu de activitate

1. PRACTICA STANDARDIZĂRII
Un standard în domeniul calităţii este elaborat în mai multe scopuri:

- să contribuie la asigurarea şi creşterea calităţii;
- să faciliteze raţionalizarea economică prin tipizare, unificare şi modulare;
- să stimuleze schimburile;
- să contribuie la creşterea eficienţei comunicării.
Aplicarea standardelor este, în general, voluntară, dar organizaţiile sunt interesate să
le cunoască şi să le respecte pentru a putea rezista pe piaţă. Sunt şi unele standarde
obligatorii, în special cele care se referă la produse sau caracteristici care în utilizare pot
afecta viaţa şi sănătatea oamenilor, sau pot provoca daune mediului.
În România organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare din
România - ASRO
2. STANDARDELE ISO
După 2010 s-a trecut la dezvoltarea unei structuri unitare a standardelor ISO, indiferent
de natura lor şi domeniul de referinţă. A fost elaborată Anexa SL sau HLS – Structura de Inalt
Nivel, urmând ca la actualizare orice standard să aibă cuprinsul identic cu cel stabilit de anexă
(aceleaşi titluri de capitole, clauze, articole). structura sl conţine 10 clauze:
Clauza 0- Introducere
Clauza 1-Scop
Clauza 2-Referinţe normative
Clauza 3-Termeni si definiții
Clauza 4- Contextul organizației
Clauza 5-Leadership
Clauza 6-Planificare
Clauza 7- Suport
Clauza 8-Operare
Clauza 9-Evaluarea performantei
Clauza 10-Imbunatatire
În plus, toate standardele vor avea text introductive similar pentru articole similar, vor
folosi aceiaşi termini şi aceleaşi definiţii, aceleaşi cuvinte pentru cerinţe similar.
Această armonizare va duce la creşterea flexibilităţii şi la simplificarea proceselor de
proiectare şi implementare a sistemelor de management.
Standardele ISO de bază pentru managementul calităţii sunt şi în ultima ediţie

următoarele:
ISO 9000: 2015 - Sistem de management al calităţii – Principii fundamentale şi

vocabular
ISO 9001: 2015- Sistem de management al calităţii – Cerinţe
ISO 9004: 2018 – Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare
bazată pe managementul calităţii
ISO 19011: 2018 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management şi de mediu.
ISO 9000: 2015

Descrie principiile fundamentale pentru sistemele de management al calităţii şi
defineşte termenii şi noţiunile folosite în familia de standarde ISO 9000.
Pentru fiecare din cele 7 principii ale managementului calităţii standardul explică
motivul pentru care o organizaţie trebuie să-l aibă în vedere, acţiunile necesare pentru
aplicarea acestuia, beneficiile posibile în urma implementării.
ISO 9001: 2015

Este utilizat de către organizaţiile care doresc:
- să demonstreze “abilitatea de a furniza consecvent produse care să satisfacă
cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile”;
- să „ mărească satisfacţia clientului” prin aplicarea eficace a sistemului de
management al calităţii.
Standardul stabileşte cerinţele unui sistem de management al calităţii şi poate fi
utilizat pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.
Certificarea în baza acestui standard urmăreşte să furnizeze încredere în
conformitatea produselor realizate, cu cerinţele implicite sau specificate. Standardul
urmăreşte, în acelaşi timp, să asigure creşterea eficacităţii sistemului de management al
calităţii în ceea ce priveşte satisfacerea cerinţelor clienţilor.
Cerinţele standardului sunt aplicabile tuturor categoriilor de organizaţii, indiferent de
tip, mărime sau produsul furnizat.
ISO 9004: 2018

Faţă de ISO 9001, standardul ISO 9004 are în vedere un domeniu mai larg al
sistemului de management al calităţii care vizează:

- îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei;
- îmbunătăţirea eficienţei globale;
- îmbunătăţirea eficacităţii.
Pentru a realiza aceste obiective standardul ISO 9004 extinde preocupările de la
satisfacţia clientului (urmărită prioritar în ISO 9001) la performanţa organizaţiei şi satisfacţia
tuturor părţilor interesate: proprietarii, salariaţii, furnizorii, societatea în general.
ISO 19011:2018
Acest standard, publicat în anul 2002 şi republicat în 2011 și 2018, conţine principiile de
auditare şi îndrumări pentru:
- managementul programelor de audit;
- derularea auditurilor interne şi externe a sistemelor de management şi de
mediu;
- competenţa şi evaluarea auditorilor şi a echipelor de audit.
Standardul este flexibil şi poate fi adaptat specificului organizaţiilor şi scopului
auditului, fiind orientat în special pe auditurile primă parte şi secundă parte.
Pentru auditurile de certificare a sistemelor de management (audit terţă parte) sunt
avute în vedere cerintele din ISO/ IEC 17021:2011 (Evaluarea conformitatii. Cerinte pentru
organisme care efectueaza audit si certificare de sisteme de management).
Dacă prima ediţie avea în vedere auditarea sistemelor de managementul calităţii şi de
mediu, ediţia din 2011 are în vedere orice sistem de management, standardul putând fi
utilizat pentru auditul combinat.
ISO 14000
În 1996 sunt publicate primele două standarde din seria ISO 14000, respective ISO 14001
şi ISO 14004
ISO 14001 – Sisteme de management de mediu. Specificaţii şi ghid de utilizare. Acest
standard prezintă cerinţele cadru pentru crearea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea
sistemelor de management de mediu în organizaţii. ;
ISO 14004 – Sisteme de management de mediu. Ghid general privind principiile,
sistemele şi tehnicile de aplicare. În acest standard sunt incluse sfaturi şi recomandări pentru
creşterea performanţelor sistemului de management de mediu.
Capitolul 6
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Obiective
Ce este sistemul de management al calităţii

Ce sunt standardele referitoare la sistemele calităţii
Care sunt principalele standarde ISO 9000
Ce urmăresc standardele ISO 9000
Cum se proiectează şi implementează sistemul de management al calităţii
Care sunt principalele documente ale SMC
Cuprins
1. Conţinut și scop
2. Etapele realizării SMC
3. . Documentele sistemului calităţii
Temă de control
Prezentaţi succint sistemul de management al calităţii din organizaţia în care lucraţi
sau din altă organizaţie cunoscută

1. CONŢINUT ŞI SCOP
Conform standardului ISO 8405 sistemul calităţii reprezintă "ansamblul de structuri

organizatorice, responsabilităţi, proceduri şi resurse care au ca scop realizarea efectivă a
calităţii".
Standardele ISO 9000:2000 dezvoltă modele bazate pe procesele de bază prin care se
realizează performanţele organizaţiei. Orientarea pe procese nu presupune schimbări majore în
structura organizatorică dar acordă importanţă deosebită identificării şi conducerii proceselor în
vederea îmbunătăţirii continue.
Standardele ISO 9000 stabilesc cerinţe şi recomandări pentru sistemul de management al
calităţii şi nu pentru produse. Cerinţele pentru produse sunt stabilite prin standarde de produs,
contracte, cercetări de piaţă etc.
2. ETAPELE REALIZĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiţionează eficacitatea

funcţionării unui sistem economic, respectiv obţinerea performanţelor dorite şi necesită
parcurgerea mai multor etape:
- diagnosticul calităţii la nivel de firmă;
- identificarea reglementărilor, normativelor, standardelor,
- cu caracter general şi specific aplicabile în cadrul firmei;
- stabilirea obiectivelor;
- stabilirea alternativelor strategice;
- evaluarea necesarului de resurse;
- alegerea celei mai bune alternative şi, eventual, revizuirea unor obiective;
- elaborarea planului de implementare a strategiei;
- implementarea strategiei.
3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII
Documentarea este necesară din mai multe motive:

- descrierea în documente asigură o mai bună sistematizare, evitarea omisiunilor, un
grad mai ridicat de ordine şi eficienţă
- se asigură posibilitatea verificării sistemului;

- este un argument verificabil pentru alte organizaţii în legătură cu posibilitatea
respectării cerinţelor;
- poate servi la audituri şi certificare.
Principalele documente ale sistemului de management al calităţii sunt:
o manualele calităţii, documente care conţin informaţii referitoare la SMC, utile
pentru realizarea unor scopuri interne şi externe;
o planurile calităţii, documente care prezintă modalităţile de aplicare a SMC pentru
produse, proiecte, contracte;
o procedurile elementelor sistemului calităţii, instrucţiuni de lucru, desene, în care se
precizează modalităţile concrete de realizare a activităţilor şi proceselor pentru a
răspunde cerinţelor;
o ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
o specificaţiile, documente care stabilesc cerinţele ce trebuie respectate;
o înregistrările calităţii, documente care furnizează dovezi obiective privind
activităţile desfăşurate şi rezultatele obţinute.
Fiecare categorie de documente va fi dimensionată luând în considerare mai mulţi factori:
- tipul şi dimensiunea organizaţiei;
- complexitatea şi interacţiunea proceselor;
- complexitatea produselor;
- cerinţele clienţilor;
- cerinţele documentelor de reglementare aplicabile firmei;
- abilităţile personalului demonstrate la verificări preliminarii, la audituri şi în activitatea
curentă;
- măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerinţelor SMC (demonstraţii
cerute de clienţi, organismele de audit şi certificare, alte organisme).
Documentele trebuie să cuprindă responsabilităţile şi prerogativele celor care produc, fac
audituri, inspecţii sau coordonează activitatea de asigurare şi realizare a calităţii.
3.1. Manualul calităţii
Acest document nu este obligatoriu.

Manualul cuprinde politica în domeniul calităţii şi descrie conţinutul sistemului de

management al calităţii. Un manual al calităţii elaborat pentru un sistem de management al
calităţii va fi structurat conform propriului model al proceselor.
3.2. Procedurile calităţii
Realizarea calităţii impune aplicarea unor proceduri specifice pe categorii de activităţi şi

procese care contribuie la obţinerea produsului şi asigurarea condiţiilor de folosire la beneficiar. La
elaborarea procedurilor sistemului contribuie specialiştii din compartimentul specializat şi din
compartimentele şi sectoarele în care aceasta va fi aplicată.
Conţinutul unei proceduri

Scop
Activitatea descrisă şi aspectele calitative ale acestei activităţi.
Domeniu de aplicare
Prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga organizaţie, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabilităţi
Definiţii şi abrevieri
Se prezintă definiţii, abrevieri folosite în procedură sau se face trimitere la documente în care
acestea se regăsesc în formă standardizată.
Descrierea procedurii
Se prezintă: Ce trebuie făcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajutătoare – echipamente, documente
Cum se controlează şi se înregistrează
Documente corespondente
Se menţionează alte documente care sunt relevante pentru procedură
Documentare
Se precizează documentele care rezultă prin aplicarea procedurii şi destinaţiile acestora
Distribuire
Se menţionează persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificări
Cine are responsabilitatea şi autoritatea modificării procedurii
Anexe
3.3. Planul calităţii
În activitatea de planificare a calităţii se obţin documente numite planuri ale calităţii.

Acestea specifică “ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000”.
3.4. Înregistrările calităţii
O înregistrare este un document în care se specifică rezultate obţinute sau dovezi ale
activităţilor realizate. Acestea stau la baza documentării trasabilităţii, furnizează informaţii care
dovedesc verificarea etc. Înregistrările trebuie să fie datate şi, unde este cazul, semnate de
persoanele responsabile. Aceste înregistrări se arhivează şi se păstrează o anumită perioadă de
timp servind ca elemente probatorii sau ca bază de date pentru analiza calităţii.
3.5. Instrucţiunile de lucru
Pentru execuţia efectivă a activităţilor prin care se realizează calitatea se elaborează

instrucţiuni specifice care descriu în detaliu operaţiile şi succesiunea lor. Acestea pot fi:
- instrucţiuni de lucru;
- instrucţiuni de control;
- liste de verificare;
- formulare.
Scopul elaborării instrucţiunilor este de a sprijini desfăşurarea activităţilor, iar gradul lor de
detaliere diferă în funcţie de complexitatea activităţii sau etapei la care se referă.
O instrucţiune trebuie să cuprindă:
- titlul;
- identificarea şi ediţia pe fiecare pagină;
- descrierea instrucţiunii.
- verificare şi aprobare.
Instrucţiunile se detaliază pe compartimente până la nivelul locurilor de muncă fiind
incluse în unele situaţii în fişa postului.
Pentru creşterea operativităţii, instrucţiunile de lucru pot fi ataşate procedurilor.
Tema 2 – Prezentaţi succint sistemul de management al calităţii din organizaţia în care
lucraţi sau din altă organizaţie cunoscută

Capitolul 7
SPECIFICAREA PROCESELOR
Obiective
De ce este necesară abordarea pe bază de proces

Care sunt principalele categorii de procese în optica ISO
În ce constau responsabilităţile managementului
Care sunt procesele necesare realizării produsului
Care sunt procesele de managementul resurselor
Care sunt procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire
Analizaţi utilizarea metodelor de măsurare, analiză, îmbunătăţire într-o
organizaţie cunoscută
1. ABORDAREA PE BAZĂ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activităţi corelate sau este o activitate care are
elemente de intrare şi ieşire. Corelarea proceselor conduce la reţele de procese. Elementele
de ieşire ale unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.
În ISO 9001:2015 procesele sunt grupate pe secţiuni sau clauze distincte:
Clauza 4- Contextul organizației
Clauza 5-Leadership
Clauza 6-Planificare
Clauza 7- Suport
Clauza 8-Operare
Clauza 9-Evaluarea performanței
Clauza 10-Imbunatățire
Pentru fiecare componentă a modelului putem identifica mai multe procese a căror
definire şi descriere este necesară pentru proiectarea sistemului de management al calităţii.
Conform ISO 9001:2015, abordarea pe bază de proces necesită:
- identificarea proceselor SMC şi stabilirea corectă a succesiunii şi interacţiunilor
dintre ele;
- planificarea, implementarea și îmbunătățirea proceselor incluse în SMC;
- stabilirea modului în care aceste procese vor fi aplicate în SMC;
- identificarea activităţilor care alcătuiesc fiecare proces;
- definirea clară şi ţinerea sub control a elementelor de intrare şi ieşire aferente
proceselor;
- monitorizarea elementelor de intrare şi ieşire pentru a verifica funcţionarea corectă şi
eficientă a proceselor;
- identificarea şi gestionarea riscurilor aferente fiecărui proces (a probabilităților de a
nu îndeplini specificații sau cerințe ale clienților);
- analiza datelor pentru identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire continuă;
- identificarea gestionarilor (proprietarilor) de proces şi investirea acestora cu
autoritatea şi responsabilitatea necesare;
- asigurarea că fiecare proces este condus pentru a realiza obiective specifice;
- stabilirea metodelor, criteriilor și indicatorilor de performanță pentru a asigura
controlul și eficiența proceselor;
- luarea în considerare a necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate.
Pentru fiecare proces trebuie numit un proprietar de proces care are responsabilitatea și
autoritatea pentru:
- a decide derularea procesului;

- a gestiona resursele pentru proces;
- a rezolva problemele care apar în derularea procesului;
- a răspunde de obținerea rezultatelor așteptate.
Proprietarul poate fi o persoană sau o echipă în funcție de natura procesului și
configurația structurii organizatorice.
2. CATEGORII DE PROCESE
Putem identifica procese de realizare, care contribuie direct la realizarea ofertei şi
procese suport care afectează eficacitatea şi eficienţa proceselor de realizare sau
necesităţile şi aşteptările părţilor interesate.
Procese ce pot identificate într-o organizaţie se referă la:
Contextul organizației
- Înțelegerea organizației și a contextului acesteia
- Înțelegerea nevoilor și a intereselor părților interesate
- Determinarea scopului managementului calității
- SMC și procesele acestuia
Leadership
- Orientarea spre consumator

- Stabilirea politicii calității
- Comunicarea politicii calității
- Rolul organizațional, responsabilitate și autoritate
Planificare
- Tratarea riscurilor și oportunităților

- Obiectivele calității și planificarea îndeplinirii lor
- Planificarea schimbărilor
7 Suport
- Resurse umane
- Infrastructură
- Mediu
- Monitorizarea și măsurarea resurselor
- Măsurarea trasabilității
- Cunoașterea organizației
- Competențe
- Conștientizare
- Comunicare
- Creare și actualizare Informații documentate

- Controlul informațiilor documentate
Operații
- Planificarea și controlul
- Comunicarea cu consumatorul
- Determinarea cerințelor pentru produse și servicii
- Explicarea cerințelor pentru produse și servicii
- Modificarea cerințelor pentru produse și servicii
- Proiectare și dezvoltare
o Proiectarea și dezvoltarea intrărilor
o Proiectarea și dezvoltarea controlului
o Informarea furnizorilor externi
o Proiectarea și dezvoltarea ieșirilor
o Proiectarea și dezvoltarea schimbărilor
- Controlul producției și furnizării serviciului
- Identificare și trasabilitate
- Proprietatea care aparține clientului sau furnizorului extern
- Păstrarea produsului
- Activități post-livrare
- Controlul schimbărilor
- Realizarea produselor și serviciilor
- Controlul neconformității ieșirilor
Evaluarea performanțelor
- Monitorizare, măsurare, analiză și evaluare

- Satisfacția consumatorului
- Analiză și evaluare
- Auditul intern
- Managementul inspecțiilor
Îmbunătățire
- Neconformități și acțiuni corective

- Îmbunătățirea continuă
Pentru identificarea şi descrierea proceselor trebuie să avem în vedere activitatea
organizaţiei, dar şi specificaţiile referenţialului privind cerinţele şi îmbunătăţirea continuă.
3. CONTEXTUL ORGANIZAȚIEI
Premisa esenţială de la care pleacă standardele este aceea că realizarea calităţii şi

satisfacerea cerinţelor tuturor părţilor interesate relevante sunt condiționate de cunoașterea
contextului organizației.
4. LEADERSHIP
Plecând de la principiile managementului calităţii, managerii trebuie să-şi fixeze acţiuni
specifice prin care:3
- să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate;
- să promoveze politica şi obiectivele pentru a asigura conştientizare, implicare şi
motivare;
- să se asigure că funcţionează procesele adecvate pentru realizarea cerinţelor părţilor
interesate;
- să promoveze abordarea gândirii pe bază de risc:
- să se asigure că este implementat şi funcţionează un sistem de management al calităţii
eficace şi eficient;
- să comunice în organizație importanța unui SMC eficient;
- să analizeze periodic acest sistem şi să decidă acţiuni de îmbunătăţire;
- să asigure împuternicirea angajaților la toate nivelurile;
- să asigure resursele necesare;
- să motiveze angajații și să recunoască contribuțiile acestora la obținerea rezultatelor
dorite.
Aceste acţiuni specifice sunt detaliate în standardele ISO 9001:2015 (cerinţe) şi ISO
9004:2010 (recomandări). Toate referirile la responsabilitatea managementului încep în ISO
9001:2015 cu: „Managementul la cel mai înalt nivel trebuie să“. În ISO 9004:2010 formularea
de început este: „Managementul la cel mai înalt nivel ar trebui să.“
5. PLANIFICARE
Standardul introduce ca abordare esențială “gândirea bazată pe risc” iar aceasta are în vedere atât
riscurile cât și oportunitățile.

În edițiile anterioare riscul era avut în vedere într-o procedură distinctă “Acțiuni preventive” care
avea în vedere prevenirea riscurilor pentru evitarea neconformității produselor sau serviciilor.
Noua ediție pleacă de la premisa că riscul apare în timpul proceselor și este întâlnit în toate
componentele unui SMC: procese, activități, relații între acestea. La planificarea proceselor
trebuie avute în vedere riscurile și oportunitățile: se identifică rezultatele dorite ale procesului și
relația dintre acestea și produsul final sau serviciu. Gândirea bazată pe risc presupune ca aceste
3 ISO 9000:2015.
riscuri să fie identificate, analizate și controlate pe parcursul proiectării și utilizării SMC în toate
procesele de planificare, asigurare resurse, funcționare, analiză și evaluare. Procesele au niveluri
de risc diferite și impact mai mare sau mai mic asupra capacității organizației de a-și atinge
obiectivele, aspect ce trebuie avut în vedere la planificarea controlului acestora. Spre exemplu,
pentru a atinge un vârf de munte pot merge pe un traseu marcat sau pot alege o scurtătură mai rar
folosită. Alegerea o voi face luând în considerare riscul.
Consecințele riscului pot fi mai mari sau mai mici, pozitive sau negative. Oportunitățile sunt
circumstanțe care fac posibilă realizarea unei acțiuni. Luarea sau nu în considerare a acestora
conduce la niveluri diferite de risc. Prin luarea în considerare a riscului în toate componentele
SMC, crește probabilitatea realizării obiectivelor calității dar și încrederea clienților în
capabilitatea organizației de a livra produsul sau serviciul conform așteptărilor.
Stabilirea obiectivelor calității și planificarea îndeplinirii lor face parte din politica
organizației privind calitatea.
Standardele cer și proiectarea unui proces referitor la Planificarea schimbărilor care să

aibă în vedere dinamica acestora și corelarea cu contextul organizației
6. SUPORT
În această componentă a sistemului de management al calităţii sunt avute în vedere cerinţe
şi recomandări privind resursele permanente ale organizaţiei, respectiv:
- resurse umane;
- infrastructura;
- mediul de proces.
Resursele umane
Calitatea resurselor umane: "ansamblul caracteristicilor individuale şi comune ale acestora

care într-un anumit climat social şi de management, a unui sistem de stimulente şi în prezenţa
unor condiţii materiale adecvate sunt utilizate voluntar în vederea realizării obiectivelor
organizaţiei la un nivel ridicat de performanţă".
Organizaţia ar trebui să încurajeze implicarea şi dezvoltarea personalului prin:
o instruire permanentă şi planuri de carieră;
o definirea responsabilităţilor şi autorităţilor;
o facilitarea implicării în stabilirea obiectivelor şi luarea deciziilor;
o recunoaşteri şi recompense;
o facilitarea unei comunicări deschise, în ambele sensuri;
o revizuirea permanentă a necesităţilor de personal;
o crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia;
o asigurarea lucrului în echipă;
o comunicarea sugestiilor şi opiniilor;
o măsurarea satisfacţiei personalului;
o investigarea motivelor fluctuaţiei.
Infrastructura
Infrastructura constituie potenţialul de producţie sau prestări al organizaţiei şi trebuie

văzută sub mai multe aspecte:
- ce poate realiza;
- ce realizează;
- ce ar trebui să realizeze pentru a face faţă concurenţei şi a răspunde integral
cerinţelor clienţilor şi altor părţi interesate.
Mediul de proces
Mediul de lucru este o combinaţie între factorii umani şi fizici şi facilitează sau
îngreunează relaţia om infrastructură.
Alte resurse
Organizaţia utilizează şi alte categorii de resurse menționate de ISO 9004:2010:

informaţii; relaţii; resurse naturale; resurse financiare.
Pentru aceste categorii de resurse nu sunt stabilite cerințe ci recomandări care pot
conduce la valorificarea lor superioară. sunt menţionate însă şi alte resurse precum:
OPERAȚII
Definirea produsului
Clauza Operații se referă la procesele și activitățile prin care se realizează produsele și

serviciile. Ediţia din 2015 a standardelor ISO păstrează definiția anterioară a produsului dar
include și noțiunea de serviciu. Prin “produs” standardul înţelege orice rezultat al unui
proces, respectiv:
 materialele procesate;
 hardware (de exemplu partea mecanică a unui utilaj);
 software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri,
cartea maşinii, rapoarte, planuri, instrucţiuni, contracte, comenzi etc.);
 o combinaţie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau
serviciu în funcţie de elementul dominant.
Un produs poate fi intenţionat (ofertă pentru clienţi) sau neintenţionat (poluant, efecte
nedorite etc.).
Ediţia din 2015 vine cu o abordare distinctă şi se referă la produse şi servicii.
Serviciul este în general intangibil şi este rezultatul a cel puţin o activitate derulată la
interfaţa furnizor client. Realizarea unui serviciu implică:
- o activitate desfăşurată asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor
care trebuie reparat);
- o activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui
plan de afaceri pentru client);
- livrarea unui produs intangibil (consultanţă);
- crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clienţi externi dar şi pentru clienţi interni (masă pentru
salariaţi, întreţinerea echipamentelor, salarizare etc.).
Proiectare şi dezvoltare
Principalele elemente de intrare în procesele de proiectare sunt:

- elemente externe organizaţiei: necesităţi şi aşteptări ale clienţilor şi părţilor

interesate, contribuţii ale furnizorilor, cerinţe legale, standarde etc.
- elemente interne: politici şi obiective, aşteptările personalului, cerinţe privind
competenţa personalului din proiectare, experienţa anterioară, date despre produsele
existente etc.
- elemente care identifică caracteristici ale proceselor şi produselor care sunt necesare
pentru fiabilitate şi mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.
Principalele elemente de ieşire se găsesc în documentaţia tehnică elaborată.
Programarea
La realizarea unor proiecte mari participă un număr mare de persoane, sunt utilizate resurse
diferite în cantităţi apreciabile şi o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui
program riguros întocmit. În acest scop se utilizează diferite variante de programare, în special
cele care au la bază reţele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT - Program
Evolution and Review Technique).
Analiza procesului de proiectare şi a proiectului

Realizarea la termen a proiectului cu respectarea condiţiilor de calitate specificate impune
analiza acestuia atât după finalizarea fiecărei activităţi sau faze cât şi la final. Analiza pe
activităţi şi faze vizează încadrarea în termene, consumul de resurse, respectarea cerinţelor
clienţilor.
Analiza finală constă într-o evaluare a proiectului pentru a stabili măsura în care acesta
răspunde obiectivului iniţial şi unor obiective derivate care au apărut pe parcursul elaborării.
O metodă sistemică şi creativă de cercetare şi proiectare este metoda analizei valorii care
urmăreşte realizarea funcţiilor unui produs în condiţii superioare de calitate şi cu cheltuieli
minime.
Toate organizaţiile realizează produse sau servicii pentru clienţi şi părţile interesate, natura
şi conţinutul acestora fiind diferite după cum acestea sunt profilate preponderent pe produse hard
soft, materiale procesate sau servicii.
Putem întâlni astfel o mare varietate de servicii şi procese de servire, unele comune tuturor
organizaţiilor şi altele specifice:
- controlul producţiei şi furnizării serviciului;
- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii;
- identificare şi trasabilitate;
- tratarea proprietăţii clientului;
- păstrarea produsului;
- asistenţă de specialitate în alegerea produsului;
- asistenţă tehnică la utilizator: punerea în funcţiune, instruirea personalului clientului
pentru folosirea şi întreţinerea produsului;
- servicii în perioada de garanţie şi post-garanţie.
7. EVALUAREA PERFORMANȚELOR
Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desfăşurarea unor

procese de monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare
pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului;
- a stabili şi demonstra conformitatea SMC;
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de
management al calităţii.
În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru:
o măsurarea şi monitorizarea:
- performanţei sistemului;
- proceselor;
- produsului;
8. ÎMBUNĂTĂȚIRE
o controlul neconformităţilor;
o îmbunătăţire
o îmbunătățire continuă
Capitolul 8
EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITĂȚII
Obiective
De ce este necesar auditul calităţii

De ce este necesară certificarea calităţii
Care sunt formele auditului şi cine sunt auditorii
Cum se realizează un audit al calităţii
Ce sunt premiile calităţii
Cuprins
1. Auditul calităţii
2. Certificarea calităţii
3. Premiile calităţii
Analizaţi cerinţele premiului Baldrige pentru educaţie

1. AUDITUL CALITĂŢII - CONŢINUT
Auditul, ca metodă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în multe domenii ale
activităţii umane. Termenul a fost utilizat mai întâi în domeniul juridic şi apoi în cel financiar-
contabil.
Auditul calităţii este un proces sistematic, independent şi documentat care are ca
scop obţinerea unor dovezi de audit şi evaluarea cu obiectivitate a acestora, pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ISO 19011):
- se verifica existenţa unor proceduri şi sisteme de lucru care să asigure realizarea calităţii;
- se verifica dacă procedurile de lucru corespund cu anumite cerinţe standardizate în
domeniu;
- se verifica aplicarea corectă a procedurilor de lucru în vederea realizării calităţii;
- se verifica dacă realizările efective corespund măsurilor prestabilite.
Dovezile de sunt înregistrări, declaraţii, alte informaţii care trebuie să fie relevante în
raport cu criteriile de audit stabilite şi verificabile. Acestea se obţin prin documentare,
anchete sociologice şi observare
Evaluarea cu obiectivitate a dovezilor este asigurată de:
• Independenţa auditorilor
• Imparţialitatea auditorilor
• Pregătirea profesională a auditorilor
• Deontologia profesională a auditorilor
Criteriile de audit sunt necesităţile şi cerinţele referitoare la ofertă şi la condiţiile
necesare pentru realizarea ofertei:
• cerinţele specificate în reglementări aplicabile şi specificaţii tehnice
• cerinţe ale clienţilor
• politica firmei în domeniul calităţii
• procedurile şi alte documente aplicabile
Standarde utilizate de auditori
• Standard general: SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de

management (Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management)
• ISO/IEC 17021:2011 Evaluarea conformității. Cerințe pentru organisme care

efectuează audit si certificare de sisteme de management
• Standarde specifice pe domenii de activitate
Principii de audit
• Integritate (fost Comportament etic al auditorilor)

• Prezentarea corectă a concluziilor – obligaţia de a raporta veridic
• Responsabilitatea profesională a auditorilor - capacitatea de a face aprecieri
rezonabile in toate situațiile de audit – auditorii trebuie să fie imparţiali; auditorii
interni să fie independenţi faţă de managerii funcţiilor auditate
• Independenţa auditorilor faţă de activitatea auditată
• Abordarea pe bază de dovezi
• Confidențialitate – securitatea informației
2. FORMELE ȘI DOMENIILE AUDITULUI CALITĂŢII
– Audit intern
– Audit extern
• Realizat de un beneficiar
• Realizat de un organism neutru
Auditul intern
Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui program, plan sau sistem al calităţii
pentru a stabili dacă toate procedurile şi instrucţiunile importante care au fost transmise la
locurile de activitate au fost implementate şi dacă personalul cunoaşte responsabilităţile ce-i
revin în cadrul programului sau planului.
Auditul intern este un audit "primă parte" (first part audits) care are ca scop obţinerea
încrederii interne în legătură cu capabilitatea organizaţiei de a respecta cerinţele privind
calitatea
Se concretizează în:
• Verificarea documentaţiei de produs, proces sau a SMC
• Verificarea modului de implementare a SMC
• Identificarea nevoilor şi soluţiilor de îmbunătăţire a SMC

• Verificarea periodică a conformităţii produselor/serviciilor cu cerinţele

reglementărilor aplicabile şi cu cele ale consumatorilor
• Verificarea conformităţii proceselor cu specificaţiile aplicabile
În urma auditului managerii află dacă întreprinderea este în măsură să realizeze

produse/servicii care să respecte cerinţele
Auditul extern
Pentru realizarea unui climat de încredere între furnizori şi beneficiari în legătură cu

calitatea produselor sau serviciilor este necesar, de cele mai multe ori, un audit extern. Acesta
urmăreşte obţinerea dovezilor care garantează capacitatea furnizorului de a livra calitatea
cerută şi în final certificarea calităţii produsului sistemului sau organismelor.
Auditul extern poate fi de două feluri:

o audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii (second-part audits), prin care
acesta analizează sistemul calităţii pentru a se convinge că va putea obţine
produsele/serviciile cu un nivel de calitate dorit. Un astfel de audit este eficient în
cazul unui furnizor strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung;
o audit efectuat de un organism neutru la solicitarea întreprinderii, la cererea unor
beneficiari sau a unor organisme neutre (third-part audits). Acest audit are scopul de
a garanta sau de a verifica posibilităţile întreprinderii auditate de a realiza
produse/servicii care răspund unor cerinţe sau specificaţii.
Domeniile auditului calităţii
Domeniile auditului vizează:

• evaluarea produselor/serviciilor pentru atestarea conformităţii cu cerinţele;
• evaluarea proceselor;
• evaluarea SMC implementat de organizaţie în vederea certificării
Auditul calităţii unui produs sau serviciu
Are ca scop evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate cu cerinţele clientului

sau cu cerinţele reglementărilor aplicabile. Se concretizează în:
• Stabilirea şi analiza documentaţiei de referinţă – proiect, specificaţii, caiet de sarcini

• Analiza documentaţiei
• Analiza produsului sau serviciului
• Analiza mediului fizic în care se realizează produsul sau serviciul
• Analiza resurselor (utilaje, materii prime şi materiale, personal)
• Analiza strategiei de produs sau serviciu
• Stabilirea neconformităţilor
• Stabilirea riscurilor şi a măsurilor corective
• Elaborarea documentelor auditului
• Stabilirea responsabilităţilor şi termene pentru aplicarea şi verificarea aplicării măsurilor
corective
Principalele documente rezultate sunt:
• Raport de examinare
• Raport de neconformităţi
• Cereri de acţiuni corective
• Documente rezultate din supravegherea aplicării măsurilor
Auditul calităţii unui proces
Are ca scop evaluarea conformităţii procesului (de proiectare, aprovizionare,

producţie, administrativ etc) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă. Se concretizează în:
• Stabilirea documentaţiei de referinţă
• Analiza documentaţiei procesului
• Analiza bazei materiale a procesului
• Analiza specificaţiilor privind materiile prime şi materialele utilizate în cadrul

procesului
• Analiza personalului care asigură realizarea procesului
• Analiza aparatelor de măsură şi control folosite în cadrul procesului
• Analiza produselor care rezultă din proces
• Stabilirea măsurilor corective

• Stabilirea responsabilităţilor
Principalele documente rezultate sunt:

• Documente cuprinzând rezultatele examinării:
• liste de verificare
• raport de examinare
• Raportul de audit, cu specificarea neconformităţilor constante
• Cereri de acţiuni corective
• Îmbunătăţirile necesare
• modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv;
• perfecţionarea planificării fabricaţiei;
• modificarea procesului de fabricaţie;
• perfecţionarea metodologiei de asigurare a calităţii materiilor prime,

materialelor prelucrate;
• reproiectarea unor faze ale procesului;
Auditul SMC
Poate avea ca scop:

• Stabilirea conformităţii elementelor SMC cu cerinţele specificate în documentele
de referinţă (standarde sau alte documente normative aplicabile)
• Stabilirea eficacităţii SMC privind contribuţia la realizarea obiectivelor calităţii
• Stabilirea necesităţilor de îmbunătăţire a SMC
• Certificarea SMC
Se concretizează în:
• Stabilirea componentelor SMC care vor fi verificate
• Stabilirea referenţialelor
• Obţinerea documentelor pentru control (documentaţia SMC)
• Verificarea documentaţiei (dacă este completă şi conformă cu cerinţele

referenţialelor)
• Controlul componentelor stabilite în contract (produse, procese, resurse etc)

• Stabilirea măsurilor preventive şi corective
• Stabilirea responsabilităţilor pentru realizarea corecţiilor
• Elaborarea documentaţiei de audit
Principalele documente care rezultă în urma auditului SMC sunt:
Raport de audit
Certificat de conformitate
3. ETAPELE AUDITULUI CALITĂŢII
Succesiunea şi conţinutul etapelor diferă şi în funcţie de elementele auditate: produse,

servicii, procese, sisteme ale calităţii. Acestea sunt:
1. Iniţierea auditului
2. Elaborarea planului de audit
3. Analiza documentelor (analiza preliminară)
4. Programarea activităţii de audit
5. Desfăşurarea auditului
6. Elaborarea raportului de audit
7. Încheierea auditului
8. Desfăşurarea auditului pentru urmărirea rezultatelor
Raportul de audit
Un raport tip trebuie să conţină:

• Pagina de identificare;
• Sumarul auditului
• scopul auditului;
• constatările principale;
• principalele neconformităţi consemnate de auditor;
• condiţii cerute.
• Problemele discutate la reuniunea de deschidere;
• Auditul efectuat
• cereri de acţiuni corective;
• listele de verificare
• recomandări în vederea corectării deficienţelor.
• Rezultatele reuniunii finale
4. CERTIFICAREA CALITĂŢII
Existenţa preocupărilor pentru asigurarea calităţii la nivelul unei firme este confirmată prin
Manualul Calităţii, dar această confirmare nu este suficientă în relaţiile cu terţii.
Sistemul trebuie să fie certificat de organizaţii special acreditate care funcţionează la nivel
naţional sau internaţional.
Certificarea nu se referă exclusiv la sistemul calităţii ci are mai multe componente:
o certificarea de produse/servicii;
o certificarea de sistem;
o certificarea personalului;
o certificarea organismelor sau subsistemelor.
Certificarea produselor are ca scop atestarea corespondenţei performanţelor efective ale
acestora cu cele înscrise în documentaţii (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etichete etc.).
Certificarea nu se confundă cu inspecţia sau controlul şi nici cu auditul fiind mult mai apropiată de
ceea ce înţelegem prin omologare.
Certificarea sistemului calităţii este realizată, de regulă, de către o organizaţie
independentă care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calităţii".
O anumită certificare a sistemului calităţii se poate face şi prin auditarea internă (first party
certification) pentru a convinge conducerea şi salariaţii în legătură cu "calitatea sistemului
calităţii".
Pentru unele domenii de activitate, în care exigenţele privind calitatea sunt deosebite, este
necesară şi o certificare a personalului care efectuează operaţii de execuţie sau control. Este cazul
produselor a căror defectare prezintă riscuri deosebite pentru viaţa oamenilor şi pentru mediul
înconjurător: aparate; recipiente care funcţionează sub presiune; produse nucleare; produse
aeronautice, petroliere şi chimice etc. Certificarea se acordă de către un organism competent pe
baza verificării pregătirii teoretice şi a unor probe practice.
5. PREMIILE CALITĂŢII
Un rol deosebit îl au în ultimul timp şi premiile naţionale ale calităţii acordate organizaţiilor
cu realizări deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor. Astfel de premii au fost
instituite în majoritatea statelor lumii şi au la bază criterii folosite la câteva premii consacrate în
domeniu:
Premiul Deming în Japonia
Premiul Malcom Baldrige în SUA
Premiul European al Calităţii.
Aceste premii constituie adevărate "blazoane de nobleţe" pentru câştigători şi au efecte
promoţionale deosebite.
În România a fost înfiinţată în 1999“Fundaţia Premiul Român pentru Calitate” J. M. Juran, având
ca membri fondatori mai multe organizaţii:
 AGER – Asociatia Generala a Economistilor din Romania

 AGIR – Asociatia Generala a Inginerilor din Romania
 ALA – Asociatia Laboratoarelor Acreditate din Romania
 ARC – Asociatia Romana pentru Calitate
 CCIRMB – Camera de Comert si Industrie a Romaniei si a Municipiului Bucuresti
 FRPC – Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii
 ARNA – Asociatia Registrul National al Auditorilor
 RENAR – Asociatia de Acreditare din Romania
 SOREC – Societatea Romana de Economie
 SRAC – Societatea Romana pentru Asigurarea Calitatii
 UGIR 1903 – Uniunea Generala a Industriasilor din Romania – 1903
Criterii si punctaje pentru premiile calității

Criterii de excelenţă Ponderile criteriilor
pentru diferite modele de excelenţă (%)
E.F.Q.M Malcom Deming Juran
Baldrige
Leadership 10 9 - 10
Politici şi obiective 8 6 6 8
Managementul resurselor umane 18 15 20 18
Parteneriat şi resurse 9 - - 9
Managementul calităţii proceselor 14 14 10 14
Satisfacţia clienţilor 20 30 - 20
Rezultatele operaţionale 15 18 25 15
Impactul asupra societăţii 6 - - 6
Informaţii şi analiză - 8 8
Organizaţia şi funcţionarea - - 5
Standardizarea - - 3
Controlul şi managementul - - 5
Calitatea sistemelor şi metodelor - - 6
Planificarea - - 12
Total 100 100 100 100
Capitolul 9
PLANIFICAREA CALITĂŢII
Obiective
De ce este necesară planificarea calităţii

Cum se stabilesc obiectivele strategice privind calitatea
Ce metode se utilizează în planificarea calităţii
Cuprins
1. Planul calității serviciului

2. Planificarea strategică a calității
Temă de control
Elaboraţi casa calităţii pentru un serviciu

1. Conținutul planificării calității

Planificarea calității este “parte a managementului calității concentrată pe stabilirea
obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale și resursele aferente necesare
pentru a îndeplini obiectivele calității” (ISO 9000:2015). Trebuie să avem în vedere două
categorii de planuri ale calității și procesele specifice prin care acestea se obțin:
- Planul calității produsului ca document al Sistemului de Management al Calității;
- Planul strategic al calității ca instrument managerial, alături de planul de producție
sau servire, planul resurselor umane, planul achizițiilor, planul de marketing, planul
de investiții, planul financiar, planul costurilor
Ambele documente sunt rezultate ale planificării calității dar au roluri diferite, primul
fiind element de intrare pentru procesul de elaborare a planului strategic al calității.
Planificarea calităţii ca activitate managerială periodică se realizează printr-o succesiune
de procese care au în vedere: stabilirea obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate, asigurarea
resurselor specificate în planul calității produsului și planificarea activităţilor care contribuie la
realizarea obiectivelor. Se obține astfel Planul strategic al calității care se referă la activitatea de
rutină a organizației legată de producția sau prestarea de servicii și a cărui valabilitate este legată
de timp: cinci, trei ani sau un an.
2. PLANUL CALITĂȚII SERVICIULUI
Un rezultat al planificării calității este planul calității care specifică „ce proceduri şi
resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract – ISO 9000:2015“. Pentru servicii care sunt realizate în mod repetat și pentru producția
de serie, planul calității produsului sau serviciului se elaborează o dată cu proiectarea acestora și
se modifică atunci când apar schimbări în structura și conținutul SMC sau când este necesară
modernizarea produsului/serviciilor, a tehnologiilor de execuție sau adaptarea la cerințe noi.
Valabilitatea lui nu este legată de timp ci de evoluția factorilor care influențează calitatea. Pentru
produse sau servicii unicat, așa cum sunt proiectele, trebuie să elaborăm propriul plan al calității.
Elemente ale planului calității produsului unicat pot fi preluate de la un produs la altul, mai ales
când au destinații similare, dar necesită adaptări în funcție de timp și situațiile concrete de
implementare.
3. PLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂŢII
Politica în domeniul calităţii trebuie sa ţină seama de toate trei direcţiile de asigurare a
calităţii şi să fixeze conduita generală a întreprinderii pe termen mediu şi lung şi cu caracter de
continuitate în domeniile respective.
Transpunerea în practică a politicii calităţii la nivel de firmă necesită elaborarea de strategii
şi tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmărite şi al resurselor necesare.
Prin implicaţiile deosebite pe care le are asupra mediului înconjurător şi a vieţii pe pământ
calitatea devine tot mai mult o problemă care preocupă diferite organisme şi asociaţii
internaţionale.
Planificarea calităţii este o succesiune de activităţi prin care se stabilesc obiectivele
organizaţiei referitoare la calitate, resursele şi activităţile care contribuie la realizarea lor. Acest
proces presupune parcurgerea mai multor etape:
- diagnosticarea calităţii;
- fixarea obiectivelor privind calitatea;
- identificarea clienţilor;
- identificarea nevoilor clienţilor şi a cerinţelor acestora;
- specificarea caracteristicilor ofertei (produsului);
- specificarea proceselor;
- stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calităţii;
- determinarea resurselor necesare.
Etapele respective vor fi mai mult sau mai puţin ample după cum organizaţia îşi propune
schimbări radicale ale ofertei sau îmbunătăţirea situaţiei existente.
4. Obiectivele calităţii
Obiectivele tactice pleacă de la nevoi şi cerinţe şi se concretizează în caracteristici de

calitate.
Obiective strategice ale calităţii reprezintă ţinte sintetice exprimate cantitativ cu privire
la ceea ce îşi propune firma să realizeze intr-un anumit interval de timp în acest domeniu.
Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge şi până la 10 ani sau mai
mult. Sunt şi situaţii când orizontul de timp este de 1-3 ani.
5. Identificarea clienţilor
După numărul şi amploarea relaţiilor cu organizaţia clienţii sunt:

- puţini dar vitali;
- mulţi şi utili.
De regulă şi în acest caz funcţionează regula 20/80: clienţi cu o pondere de 20% în total
cumpără 80% din oferta firmei.
În proiectarea relaţiilor cu clienţii firma trebuie să urmeze mai mulţi paşi:
- stabilirea listei clienţilor;
- ordonarea clienţilor după importanţă;
- identificarea clienţilor puţini dar vitali pentru care planificarea se face individual;
- identificarea clienţilor mulţi şi utili pentru care se face o planificare standard (de grup).
6. Identificarea nevoilor clienţilor
Nevoile clienţilor se exprimă mai degrabă în termeni de utilitate decât prin referire la
caracteristicile produsului. Clientul poate să ne spună ce vrea de la produs nu prin ce va răspunde
acesta cerinţelor sale. După ce cunoaşte produsul clientul poate să facă referire şi la caracteristici
şi să-l compare cu alte mărci similare.
În urma cercetării se întocmeşte o listă de nevoi aşa cum sunt ele exprimate de clienţi şi
apoi se realizează transpunerea lor în limbajul tehnic legat de produs.
7. Specificarea caracteristicilor ofertei
Plecând de la nevoile clientului proiectanţii stabilesc maniera de soluţionare a acestora

prin intermediul caracteristicilor produsului. În marea lor majoritate cerinţele clienţilor sunt
exprimate cantitativ dar proiectanţii trebuie să identifice caracteristici şi să le exprime cantitativ.
8. Specificarea proceselor
Realizarea caracteristicilor produsului necesită procese specifice de transformare a unor

elemente de intrare în elemente de ieşire. Urmează deci proiectarea proceselor şi specificarea
caracteristicilor acestora prin care să poată fi realizate caracteristicile produselor.
9. Casa calităţii
Corelaţia dintre cerinţele clienţilor, caracteristicile produselor şi caracteristicile

proceselor poate fi reflectată într-un grafic numit „casa calităţii” care are la bază o metodă de
proiectare a produselor noi, numită Quality Function Deployment – QFD.
Aplicarea metodei necesită găsirea răspunsurilor la două întrebări esenţiale: „Ce doresc
consumatorii?” şi „Cum pot fi satisfăcute solicitările acestora?”. În final se realizează
transpunerea solicitărilor clienţilor în caracteristici şi specificaţii tehnice.
Activităţile de bază pe care le implică utilizarea Quality Function Deployment sunt
următoarele:
- cercetarea pieţei;
- cercetare tehnică preliminară;
- analiza rezultatelor;
- proiectarea proceselor de realizare;
- stabilirea măsurilor pentru îmbunătăţire.
Cercetarea pieţei
- identificarea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a tendinţelor de evoluţie;
- examinarea modului în care concurenţii răspund nevoilor şi solicitărilor clienţilor.
Prin cercetări de marketing se identifică cerinţele explicite sau exprimate dar şi cele
neexprimate sau latente. Concomitent se obţin informaţii privind importanţa pe care o acordă
consumatorii fiecărei cerinţe. Se obţine astfel răspunsul la întrebarea: Ce doresc consumatorii?
Capitolul 10
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII
Obiective
De ce este necesară îmbunătăţirea continuă a calităţii

Care sunt principalele metode utilizate pentru îmbunătăţirea continuă
Să utilizaţi în practica organizaţiilor metode de îmbunătăţire continuă
Cuprins
1. Inovaţie şi îmbunătăţire continuă

2. Cercurile calităţii şi echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Metoda celor "5S"
5. Zero neconformităţi
6. Alte metode
Identificaţi o metodă de îmbunătăţire continuă care poate fi aplicată în organizaţia
în care lucraţi şi explicaţi modul de aplicare

1. INOVAŢIE ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
Strategia îmbunătăţirii continue este o alternativă la strategia inovaţiei, ambele vizând

realizarea schimbării în activitatea organizaţiei.
Deosebirea esenţială dintre cele două tipuri de strategii constă în modalitatea de realizare a
schimbării: schimbare lentă şi continuă în cazul strategiei îmbunătăţirii continue şi schimbare
bruscă (salt) în cazul strategiei inovaţiei.
Strategia îmbunătăţirii continue permite obţinerea efectelor maxime comparabile cu cele
obţinute în cazul strategiei inovării la momentul t 2 , dar la acel moment organizaţia dispune şi de
resursele necesare continuării procesului de creştere sau de îmbunătăţire în continuare a calităţii.
a) Strategia inovaţiei b) Strategia îmbunătăţirii continue
Fig. nr. 10.1. Efectele strategiilor schimbării

Standardele ISO pun accent pe ambele căi de creştere a performanţelor: îmbunătăţire
continuă şi schimbări radicale.
2. CERCURILE CALITĂŢII ŞI ECHIPELE DE PROIECT
Propunerile de îmbunătăţire a calităţii pot veni de la toate persoanele din organizaţie şi de

la părţi interesate din afara acesteia. Numai că managerii nu trebuie să aştepte astfel de propuneri
care să vină ocazional ci trebuie să acţioneze pentru obţinerea lor. Două modalităţi de acţiune sunt
mai utilizate: cercurile calităţii şi echipele de proiect.
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugerează faptul că îmbunătăţirea calităţii este condiţionată de reluarea
continuă a unor activităţi aflate în următoarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.
4. ZERO NECONFORMITĂŢI
Zero defecte
Zero rebuturi
Zero opriri accidentale
Zero întârzieri
Zero stocuri
Zero hârtii inutile
5. METODA SIX SIGMA
Considerată de iniţiatori o abordare menită să înlocuiască TQM, aceasta a fost elaborată

de Motorola în ultima parte a deceniului 9 din secolul trecut pentru a spori concentrarea asupra
îmbunătăţirii interne şi asupra accelerării ratei schimbărilor. Are la bază multe din metodele şi
instrumentele TQM. Metoda îşi propune:
- reducerea costurilor;
- creşterea productivităţii muncii;
- creşterea cotei de piaţă;
- reducerea duratelor activităţilor;
- reducerea neconformităţilor;
- schimbarea culturii organizaţionale;
- dezvoltarea produsului.
Performanţa Şase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaţiei la un nivel la
care 6 sigma vor fi atât de comprimate încât să se încadreze în limitele stabilite prin specificaţii.
Principii
Centrarea pe client
Managementul bazat pe cifre şi fapte
Deciziile de afaceri să nu se bazeze pe intuiţie, opinii, presupuneri arbitrare

Ce date sunt cu adevărat necesare
Cum utilizăm datele
Concentrarea pe proces
Managementul proactiv şi nu reactiv
Colaborare
În interior – echipe
Cu furnizorii
Orientarea spre perfecţiune, toleranţă pentru eşecuri
Oamenii nu trebuie să se sperie de posibile eşecuri pentru că nu vor avea iniţiativă
Etape - Paşi
Identificarea proceselor principale şi a clienţilor cheie
Definirea cerinţelor clienţilor
Măsurarea performanţelor actuale
Analiza priorităţilor şi implementarea îmbunătăţirilor
Extinderea şi integrarea Six Sigma
CICLUL PDCA AL ÎMBUNĂTĂȚIRII
Procesul de îmbunătățire trebuie să parcurgă fazele ciclului PDCA pentru ca

îmbunătățirea să fie continuă.
Planificarea îmbunătățirii (PLAN)

Activitatea de îmbunătățire trebuie planificată și precizată sub forma informațiilor
documentate care trebuie să aibă în vedere mai multe aspecte.
1. Prezentarea situației - ce vizează îmbunătățirea: referirea la un produs, proces, resursă,
componentă a SMC și la obiectivele urmărite.
2. Identificarea oportunităților și justificarea nevoii de îmbunătățire
Informațiile din diferite surse vor fi analizate și vor fi sintetizate date concrete care să
justifice necesitatea și natura îmbunătățirii.
3. Planificarea resurselor necesare îmbunătățirii. Orice îmbunătățire necesită resurse și
acestea vor fi clar definite, descrise și cuantificate pentru a asigura reușita procesului.
Planificarea proceselor, activităților și a termenelor pentru realizarea îmbunătățirii.
4. Documentarea îmbunătățirii: plan de asigurare a resurselor, documentații tehnice, calcule

tehnico-economice, grafice Gantt
5. Prezentarea detaliată a rezultatelor așteptate și a modalităților de monitorizare.
Realizarea îmbunătățirii (DO)

În primul rând trebuie să obținem toate informațiile și datele necesare pentru elaborarea
proiectului de îmbunătățire. Trebuie stabilit impactul îmbunătățirii asupra SMC, a proceselor, a
specificațiilor pentru produse și servicii. Proiectul de îmbunătățire va fi un document care va
conține date, desene, calcule tehnico-economice necesare celor care trebuie să efectueze
îmbunătățirea. Urmează derularea proceselor și activităților conform planului de îmbunătățire.
Controlul îmbunătățirii (CHECK)
Procesul de îmbunătățire trebuie monitorizat, măsurat, analizat iar performanțele trebuie
evaluate. Formele de control și evaluare utilizate pot fi:
Autocontrolul și controlul de specialitate
Controlul managerial
Măsurarea rezultatelor
Stabilirea acțiunilor viitoare necesare (ACT)

Repetarea acțiunilor anterioare, modificarea acestora sau stabilirea unor acțiuni noi.
6. ALTE METODE
Intervenţia grupurilor "pompier" este o metodă care presupune existenţa în întreprindere a

unor persoane ce intervin atunci când apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor
calităţii. Aceste grupuri au menirea de a înlătura în timp scurt anumite deficienţe majore şi a
asigura desfăşurarea normală a procesului de îmbunătăţire continuă a calităţii.
Aşa cum se observă primele categorii de activităţi contribuie indirect la realizarea calităţii
iar cea de a cincea are o contribuţie directă.
Metoda celor “5S” este denumirea mnemotehnică pentru o succesiune de activităţi a căror
respectare este o cale de realizare a performanţelor: SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU,
SHITSUKE4. Cei "5S" sunt grupaţi adesea în "3S" şi "2S" dar, aşa cum se va vedea din conţinutul
4Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerialå modernå, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca,
1993, pag.37
termenelor, primii "4S" se referă la ordine, curăţenie şi ambianţă la locul de muncă, iar ultimul la
respectarea procedurilor de lucru.
La metodele de îmbunătăţire continuă prezentate succint se mai adaugă şi altele cum ar fi:
metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenanţa totală ş.a.
Capitolul 11
CONTROLUL CALITĂŢII
Obiective
Ce este şi care sunt formele controlului calităţii

Cum se realizează controlul statistic al proceselor
Cum se realizează controlul statistic al produselor
Cuprins
1. Conţinut, tipologie
2. Apariţia şi dezvoltarea controlului statistic
3. Organizarea controlului statistic
4. Controlul statistic al proceselor
5. Controlul statistic de recepţie
Completaţi o fişă de control statistic cu date ipotetice

1. CONŢINUT, TIPOLOGIE
Controlul calităţii diferă mult de la o întreprindere la alta şi a cunoscut modificări

substanţiale în timp aşa încât putem identifica astăzi o mare varietate de expresii şi noţiuni
referitoare la acest domeniu. O încercare de individualizare a acestora permite conturarea mai
multor criterii de clasificare a metodelor şi formelor de control: după obiectul controlului; după
modul de prelevare; după caracteristicile controlate; după relaţia controlor-producător; după
efectele asupra produsului controlat; după metodele de control utilizate.
2. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR
2.1. Parametrii controlului proceselor de producţie
Limitele de toleranţă
Produsul rezultat dintr-o anumită fază de fabricaţie este considerat corespunzător dacă
nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situează în interiorul unor valori prestabilite
numite limite de toleranţă, respectiv:
- toleranţa inferioară (TI), care reprezintă nivelul minim admis al unei caracteristici;
- toleranţa superioară (TS), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii. Aceste limite
sunt stabilite prin specificaţii, contracte, standarde.
Câmpul de toleranţă
Zona cuprinsă între cele două limite de toleranţă este denumită câmp de toleranţă şi se
calculează cu relaţia:
T=TS-TI
De regulă, pentru câmpul de toleranţă se acceptă o valoare cuprinsă între 6σ şi 10σ în
cazul unei caracteristici ale cărei valori evoluează după o distribuţie normală.
Câmpul de toleranţă este caracterizat şi de un alt parametru - centrul câmpului de toleranţă,
al cărui nivel se calculează cu relaţia:
1
TC = (TS+ TI)
2
Sunt şi situaţii când cele două toleranţe se calculează pe baza unor abateri acceptate care
diferă ca mărime, respectiv toleranţa superioară mai mare şi toleranţa inferioară mai mica sau
invers.
Limitele de control statistic

Pentru adoptarea deciziei în legătură cu procesul de producţie sau utilajul la care se
utilizează controlul statistic se stabilesc unele valori situate în interiorul limitelor de toleranţă
numite limite de control: limita de control inferioară (LCI); limita de control superioară (LCS).
Valorile acestor limite sunt stabilite de obicei prin regula celor 3σ.
Limitele de supraveghere
Sunt situaţii când nu se lucrează cu abateri 3 ci cu 2 sau 1 cărora le corespund riscuri
mai mici de ieşire în afara câmpului de toleranţă. Aceste limite se stabilesc în funcţie de natura
proceselor şi costul rebuturilor. La procese cu randament mare şi un cost redus al rebuturilor se
lucrează cu risc de gradul I mic întrucât opririle inutile pentru verificări conduc la scăderea
randamentului. În cazul proceselor cu un cost ridicat al rebuturilor se utilizează un risc de genul I
mai mare în vederea reducerii rebuturilor.
Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioară (LSS) şi limita de
supraveghere inferioară (LSI).
Riscul
Pot să apară situaţii în care, ca urmare a faptului că se lucrează cu variabile aleatoare,
decizia privind procesul de producţie să fie eronată, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care
funcţionează corect sau menţinerea în funcţiune a unui utilaj care produce rebuturi.
Riscul poate fi:
- riscul de genul I, notat de regulă cu α, care reprezintă probabilitatea de a considera că
procesul de producţie nu se desfăşoară normal deşi, în realitate, acesta funcţionează
corect;
- riscul de genul II, notat de regulă cu  şi care reprezintă probabilitatea de a considera că
procesul se desfăşoară normal cu toate că acesta este necorespunzător.
Parametrii reglării şi preciziei

Reglarea procesului de producţie este caracterizată de centrul de grupare estimat pe baza
mediei ( x ), medianei ( M e ) sau modului ( M o ) eşantionului. Se consideră că utilajele sau procesele
de producţie sunt reglate atunci când parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu mărimea
centrului câmpului de toleranţă.
Precizia este caracterizată de limitele efective între care se situează valoarea caracteristicii
măsurate. Acest parametru se estimează cu ajutorul abaterii medii pătratice a populaţiei totale  , a
celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii variaţiei w.
Pentru întregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de variaţie ( cv ), coeficientul
de asimetrie ().
Efectuarea controlului
După stabilirea parametrilor controlului statistic se rezolvă o serie de probleme

organizatorice legate de mijloacele de măsurare ce vor fi utilizate, programul de lucru al
controlorilor, modalităţile de înregistrare a datelor ş.a.
Nivelurile caracteristicilor care fac obiectul controlului statistic pot fi stabilite prin mai
multe grupe de metode:
- metode bazate pe măsurarea caracteristicilor;
- metode bazate pe atribute;
- metode bazate pe numărul de defecte.
În funcţie de metoda utilizată şi de rezultatele obţinute se adoptă decizia de continuare sau
de oprire a activităţii în vederea reglării sau reparării utilajului.
3. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPŢIE
Controlul de recepţie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de către ambii parteneri, la
livrarea, respectiv la recepţia mărfurilor. Beneficiarul recepţionează produsele (materii prime,
materiale, semifabricate, produse finite) făcând o verificare suplimentară pentru a se convinge de
corectitudinea respectării cerinţelor de calitate. Dacă furnizorul are pus la punct sistemul de
asigurare a calităţii, şi acesta este certificat de organisme acreditate în domeniu, beneficiarul
poate renunţa la controlul calitativ de recepţie.
3.1. Parametrii controlului statistic de recepţie
Numărul produselor din lot (N)

Numărul produselor defective (D)
Fracţiunea defectivă a lotului
D
p=
N
Fracţiunea defectivă ia valori în intervalul 0,1 iar între aceste valori posibile se întâlnesc
următoarele valori particulare:
Riscul aferent controlului statistic
La fel ca în cazul controlului proceselor de producţie, controlul statistic de recepţie este
însoţit de un anumit risc. Acesta poate fi de două feluri:
 - riscul furnizorului (producătorului), reprezintă probabilitatea de a fi respinse la
control loturi cu fracţiune defectivă cel mult p1 . De regulă   5% , motiv pentru care fracţiunea
defectivă acceptată mai este notată cu P95 ;
 - riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel

calitativ scăzut (fracţiunea defectivă cel mult p2 ). De regulă =10%, iar p2 mai este notat şi P10 .
p
Raportul P10 = 2 , numit şi raport de discriminare, caracterizează eficacitatea planului de
P95 p1
control şi permite compararea diferitelor planuri.
Fracţiunea defectivă a eşantionului (p)

d
p=  100
n
Dacă se iau în considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator -
procentul defectelor
Planul de verificare
Capitolul 12
COSTURILE CALITĂŢII
Obiective
Care sunt principalele categorii de costuri ale calităţii

Să calculaţi costurile calităţii la producător
Să calculaţi costurile calităţii la beneficiar
Cuprins
1. Conţinut şi sferă de cuprindere

2. Clasificarea costurilor calităţii
3. Costurile calităţii la furnizor
4. Costurile calităţii la beneficiar
Analizaţi o categorie de costuri ale calităţii într-o organizaţie

1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITĂŢII
1. După scopul în care sunt efectuate cheltuielile distingem:

- cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calităţii;
- cheltuieli pentru creşterea calităţii.
2. Cheltuielile pentru calitate diferă ca natură: unele sunt de natura investiţiilor - costul
resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor
consumate. Primele se efectuează în fazele iniţiale, până la intrarea produsului în fabricaţia curentă
şi nu depind direct de mărimea seriei de fabricaţie. Resursele consumate le întâlnim în legătură cu
fiecare exemplar de produs realizat şi pot fi identificate la nivel de produs, eşantion sau lot.
3. După modul de evidenţiere a resurselor consumate avem cheltuieli reale şi cheltuieli
asimilate.
4. După modul în care evoluează în raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc
pentru a asigura o creştere a calităţii şi cheltuieli care scad ca urmare a creşterii calităţii.
5. După momentul şi locul în care se înregistrează, cheltuielile privind calitatea sunt
analizate distinct la producătorul respectiv la utilizatorul produsului.
6. În standardizarea ISO se recomandă gruparea costurilor calităţii în două categorii:
- costuri de realizare a calităţii ( "operating quality costs" );
- costuri de asigurare externă a calităţii ("external assurance quality costs").
2. COSTURILE CALITĂŢII LA FURNIZOR
Producătorul, ca realizator al produsului sau serviciului, îşi stabileşte strategii şi programe

de realizare a calităţii şi îşi dimensionează efortul necesar transpunerii acestora în practică. Pentru a
putea urmări, analiza şi previziona aceste cheltuieli se au în vedere următoarele grupe principale:
osturi de prevenire şi asigurare; costuri de evaluare; costuri datorate noncalităţii; costul clientelei
pierdute.
Estimarea costurilor calităţii la furnizor
I. COSTURI DE PREVENIRE–ASIGURARE
1. Prospectarea pieţei, concepţie
1.1. Studiul pieţei în vederea p1  C sm  C form  C depl  C p inf

identificării cerinţelor şi
satisfacţiilor consumatorilor p1 – ponderea cheltuielilor salariale aferente cercetărilor de piaţă
pentru identificarea cerinţelor cumpărătorilor, în totalul cheltuielilor
salariale aferente compartimentului de marketing ( C sm )
– costul formularelor de culegere a informaţiilor ( C form )
– cheltuielile de deplasare ( Cdepl )
– costul prelucrării informaţiilor ( C p inf )
1.2. Cheltuieli cu cercetarea – cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare
ştiinţifică – amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare
– costul materialelor şi a energiei utilizate în activitatea de cercetare
1.3. Cheltuieli cu promovarea – costul acţiunilor de promovare
calităţii
2. Cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare realizării calităţii

2.1. Achiziţionarea de mijloace ( v1i  v0i ) : Di
tehnice noi pentru înlocuirea celor v1i – valoarea utilajului nou i
existente
v0i – valoarea reevaluată a utilajului vechi sau a unuia de
calitate inferioară
Di – durata de viaţă a utilajului
2.2. Achiziţionarea de utilaje  v1i : Di
pentru mecanizarea şi
automatizarea operaţiilor manuale
2.3. Cheltuieli cu depozitarea şi p3  C d , p3 – ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea
păstrarea mărfurilor achiziţionate şi păstrarea calităţii produselor depozitate în costul total al
depozitării ( Cd )
2.4. Materiale pentru asigurarea – costul materialelor
ambianţei corespunzătoare în
secţii şi la locurile de muncă
3. Cheltuieli cu instruirea şi ridicarea calificării personalului

3.1. Cheltuieli cu ridicarea – costul cursurilor de ridicare a calificării
calificării personalului – pierderi de producţie (dacă orele de pregătire au loc în timpul
programului de lucru sau prin scoaterea din producţie)
3.2. Cheltuieli pentru instruirea – costul materialelor documentare utilizate
personalului în domeniul calităţii – costul cursurilor de ridicare a calificării
– pierderi de producţie (dacă orele de pregătire au loc în timpul
programului de lucru sau prin scoaterea din producţie)
3.3. Premii pentru calitate – valoarea premiilor
4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalităţii şi asigurarea calităţii

4.1. Proiectarea şi implementarea – costul acţiunii
sistemului de management al
calităţii
4.2. Proiectarea şi exploatarea – costul proiectării şi implementării
sistemului informaţional al – costul exploatării (salariile persoanelor, amortizarea
calităţii mijloacelor utilizate, costul materialelor şi energiei)
4.3. Analiza calităţii p5  C sa  Amf  C me
p5 – ponderea timpului afectat analizelor calităţii în timpul
total de lucru al persoanelor care fac analize economice;
C sa cheltuieli salariale totale ale persoanelor care fac analize
economice
– amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea şi stocarea
informaţiilor ( Amf )
– cheltuieli cu materialele şi energia C me )
4.4. Instruirea personalului care – costul cursurilor de instruire
lucrează în domeniul calităţii – costul materialelor documentare utilizate
4.5. Controlul şi dirijarea – cheltuielile salariale cu managerii în domeniul calităţii
activităţilor legate de realizarea
calităţii
4.6. Audituri interne ale calităţii – costul auditului
Da  s h 1  k s   Cm  Cd
Da – durata auditului, în ore
s h – salariul mediu orar al unui auditor
ks – coeficient al cheltuielilor dependente de salarii
Cm – cheltuieli materiale pentru efectuarea auditului
Cd – cheltuieli de deplasare.
4.7. Elaborarea planurilor şi – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
programelor pentru realizarea compartimentele de managementul calităţii
calităţii
4.8. Evaluarea periodică a – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
furnizorilor de resurse compartimentele de managementul calităţii
– cheltuieli cu deplasarea persoanelor respective la furnizori
4.9. Certificarea serviciilor, – costul certificării
proceselor de servire şi a SMC
4.10. Participarea la târguri şi – costul participării
expoziţii
4.11. Elaborarea standardelor – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate
interne de calitate şi a – costul materialelor, documentelor informative elaborate
instrucţiunilor de aplicare
II. COSTURI DE EVALUARE (CONTROL)
5. Cheltuieli cu managementul activităţii de evaluare

5.1. Anchete la beneficiari pentru – costul anchetelor
măsurarea calităţii percepute
5.2. Acreditarea laboratoarelor şi – costul acreditării/autorizării, atestării
atestarea personalului
5.3. Certificarea personalului Costul certificării
pentru prestarea unor servicii
speciale
III. COSTURILE NONCALITĂŢII
6. Costuri datorate defectelor identificate la prestator

6.1. Pierderi datorate – penalităţi datorate întârzierilor în onorarea comenzilor
nerespectării obligaţiilor – cheltuieli cu înlocuirea produselor necorespunzătoare
contractuale
7. Costuri datorate neconformităţilor identificate după prestarea serviciului

7.1. Penalităţi, cheltuieli pentru
înlăturarea daunelor
IV. COSTUL CLIENŢILOR PIERDUŢI
8.1 Pierderi de profit determinate p rp

de pierderea clienţilor  P = ( va  N c )   , în care:
100 100
P – pierderi de profit datorate pierderii unor clienţi;
v a – venituri medii anuale obţinute de la un client;
N c – numărul clienţilor;
p – procentul de clienţi pierduţi;
r p – rata medie a profitului la 100 lei venituri.
8.2 Creşterea cheltuielilor
indirecte unitare, ca urmare a Cf p
diminuării volumului producţiei c  
şi vânzărilor Nc 0 100  p
p – procentul clientelei pierdute;
Nc0 – numărul de clienţi anterior pierderii unora dintre ei;
Cf – cheltuieli fixe totale.
8.3 Cheltuieli pentru atragerea de C a = C ia  N ia , în care:

noi clienţi
C ia – costul mediu al unei întâlniri de afaceri;
N ia – numărul mediu de întâlniri necesare pentru atragerea
unui client nou.
Evoluţiile efective pe care le putem întâlni în practică pot să difere de cele teoretice fiind
influenţate de o mare varietate de factori specifici fiecărui producător în parte. Mai mult, chiar
dacă tendinţele se păstrează, valorile pot să difere ca ordin de mărime de la o grupă de costuri la
alta astfel încât suma costurilor să nu mai aibă o evoluţie parabolică.
3. COSTURILE CALITĂŢII LA BENEFICIARI
Utilizatorii produselor fac o serie de cheltuieli al căror nivel este dependent de calitatea
produselor achiziţionate iar cunoaşterea acestora prezintă importanţă atât pentru ei cât şi pentru cei
care au fabricat produsele respective.
Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziţionate
sunt:
1. preţul de achiziţie;
2. o serie de cheltuieli crescătoare în raport cu calitatea;
3. unele cheltuieli descrescătoare în raport cu calitatea.
Aşa cum se observă aceste cheltuieli sunt de natură diferită, evoluează diferit şi, de cele
mai multe ori, necesită cercetări speciale pentru a fi identificate şi evaluate corect.
Capitolul 13
EFECTELE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII

Obiective
Care sunt efectele îmbunătăţirii calităţii

Cum se calculează efectele îmbunătăţirii calităţii la producător
Cum se calculează efectele îmbunătăţirii calităţii la utilizatori
Cuprins
1. Conţinut şi clasificare
2. Efectele economice la furnizor
3. Efecte economice la beneficiar
Identificaţi şi calculaţi o categorie de efecte ale îmbunătăţirii calităţii la o
organizaţie
1. CONŢINUT ŞI CLASIFICARE
Calitatea are numeroase efecte directe care duc la creşterea eficienţei activităţii, dar şi o
serie de efecte indirecte de natură tehnico-socială care influenţează direct sau indirect efectele
economice dar şi condiţiile de muncă şi viaţă ale producătorilor, utilizatorilor sau persoanelor care
trăiesc sau lucrează în zona de funcţionare a produselor.
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
Efectele tehnice
Efectele tehnice sunt printre primele percepute de beneficiari şi se manifestă în primul rând
prin modificarea nivelurilor caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, viteză, posibilităţi de prelucrare a unor materiale noi, rezistenţă la
acţiunile factorilor externi etc.
Efectele sociale
Acestea se întâlnesc atât la producător cât şi la beneficiar, ponderea principală având-o însă
ultimele. Între aceste efecte putem menţiona: reducerea efortului fizic, scăderea numărului
accidentelor în procesul utilizării produselor, îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi viaţă, creşterea
satisfacţiei în muncă sau a plăcerii de a folosi produse de calitate bună etc. Tot în această grupă pot
fi incluse efectele ecologice concretizate în reducerea poluării mediului înconjurător şi
îmbunătăţirea ambianţei fizice la locul de muncă.
Efecte tehnico-sociale conexe

Creşterea cheltuielilor pentru îmbunătăţirea calităţii la producătorii mijloacelor de
producţie are şi efecte conexe legate de îmbunătăţirea calităţii produselor la utilizatorii acestor
mijloace.
Efectele economice
După natura consecinţelor pe care le au efectele economice se pot concretiza în:
- creşterea competitivităţii;
- spor de producţie fizică sau valorică, respectiv creşterea numărului clienţilor serviţi, în
cazul serviciilor;
- spor de venit net;
- economii de resurse;
- spor de încasări sau economii valutare;
- spor de active fixe în cazul investiţiilor realizate în regie proprie.
Efectele economice ale îmbunătăţirii calităţii pot fi întâlnite atât la producători cât şi la
beneficiari având însă natură şi forme diferite de manifestare.
2. EFECTELE ECONOMICE LA FURNIZOR
2.1. Creşterea competitivităţii
Competitivitatea firmei depinde nu numai de calitatea ofertei sale ci şi de nivelul

productivităţii muncii şi a productivităţii factorilor de producţie în general. De altfel,
productivitatea şi calitatea sunt armele principale utilizate de firme în lupta pentru câştigarea
pieţelor.
Între calitate şi productivitatea exprimată în unităţi fizice există anumite relaţii de
dependenţă care trebuie analizate ori de câte ori se acţionează în vederea creşterii competitivităţii
prin intermediul unuia din cei doi factori. Putem întâlni în principal trei situaţii:
Fig. nr. 13.1. Relaţia dintre calitate şi productivitate
Prima situaţie o întâlnim atunci când pentru creşterea calităţii se încetineşte ritmul de lucru
la anumite operaţii având loc o creştere a efortului muncitorilor şi deci a normelor de timp (cazul
a). O astfel de situaţie este recomandată numai dacă prin creşterea calităţii pot fi obţinute preţuri
mai bune şi poate creşte volumul vânzărilor sau numărul clienților astfel încât:
 q1 p1 >  q0 p0 sau  Nc1 p1 >  Nc0 p0
Situaţia a doua, o întâlnim atunci când creşterea calităţii se realizează pe alte căi decât
creşterea normelor de timp (cazul b). Este o relaţie de independenţă între calitate şi productivitate.
A treia cale este urmată de firmele care optează pentru acţiuni de genul "şi-şi" nu "sau-sau",
respectiv cele care urmăresc atât creşterea calităţii cât şi a productivităţii (cazul c).
2.2. Sporul de producţie fizică şi valorică
Creşterea calităţii reprezintă indirect şi un spor de producţie fizică întrucât o unitate de

produs de calitate superioară este echivalentă cu mai multe unităţi de produs de calitate inferioară.
Sporul de producţie calculat în acest caz are doar caracter convenţional întrucât în unităţi fizice nu
apar nici un fel de diferenţe.
q = q1 ( k 1  k 0 )
Cele q1 unităţi fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + q unităţi fizice de calitate
inferioară k0 .
Sporul de producţie valorică este determinat atât de sporul de producţie fizică echivalentă
cât şi de eventuale creşteri de preţ.
V = q  p1 + q1  p
Creşterea calităţii poate influenţa însă şi cererea, contribuind pe această cale la încasări
suplimentare.
2.3. Sporul de încasări şi venit net
Sporul de venit net se realizează atât prin sporul de încasări cât şi prin reducerea costurilor
calităţii.
 V n = q  pr1 + q0   pr
pr0 , pr1 - profitul unitar obţinut anterior şi respectiv după modificarea calităţii;
pr = pr1  pr0  p  c
Pentru determinarea acestui spor trebuie să identificăm în plus, influenţa altor factori decât
calitatea asupra costului unitar, adică c să reflecte doar reduceri de cost datorate calităţii. În
multe situaţii c este pozitiv, adică avem de a face cu o creştere de cheltuieli ca urmare a creşterii
costurilor de prevenire-asigurare şi a celor de evaluare, respectiv:
( Cpa +  C e >  C n +  C p ).
Pentru întreaga producţie vândută, sporul de venit net va fi:

 V n =  q  pr1 +  q0   pr
2.4. Economii de resurse
Creşterea calităţii este şi o cale principală de reducere a consumurilor de resurse

încorporate în produsele fabricate sau utilizate pentru prestarea serviciilor.
Economii de resurse vor fi estimate şi analizate pe categorii:
- resurse naturale;
- resurse avansate;
- resurse ocupate;
- resurse destinate consumului productiv.
2.5. Spor de încasări sau economii valutare
Sporul de încasări valutare se înregistrează numai atunci când produsele de calitate

superioară pot fi vândute la un preţ extern în valută mai mare. De cele mai multe ori un anumit
nivel al calităţii este o condiţie pentru a pătrunde pe unele pieţe externe iar acest nivel nu este uşor
de realizat şi pentru multe întreprinderi reprezintă o barieră greu de trecut.
3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI
Utilizatorii produselor plătesc de regulă mai mult pentru produsele de calitate superioară şi
se aşteaptă la anumite sporuri de efecte de natură tehnică, socială dar şi economică.
Efectele economice suplimentare sunt în cea mai mare parte cuantificabile şi pot fi:
- spor de producţie în cazul mijloacelor achiziţionate pentru activităţi de producţie;
- economii de resurse;
- economii la cheltuielile de reparaţii şi întreţinere.
La acestea se pot adăuga şi efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate
cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioară.
BIBLIOGRAFIE
1. Ciurea, S., Drăgulănescu N. - Managementul calităţii totale, Editura Economică,

Bucureşti, 1995
2. Deming, El.- Qualité, la revolution du management, Paris, 1988
3. Gherasim,T., - Calitatea transporturilor, Editura Univ. “Al.I.Cuza”, Iaşi, 1997
4. Harington, H.J. - Le cout de la non-qualité, Edition Eyrolles, Paris, 1990.
5. Hermel, Ph. - Qualité et management stratégique: du mitique ou réel, Edition
d'Organisation, Paris, 1989
6. Jaba, E. - Statistica, Editura Economică, Bucureşti, 1998.
7. Juran, J. M. – Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti,2002
8. Juran, J.M. – Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000
9. Matei Şt., Băileşteanu, Gh. - Evaluarea eficienţei economice, Editura Facla, Timişoara,
1986
10. Mathis, R., Nica, P., Rusu C., (coord) - Managementul resurselor umane, Editura
Economică, Bucureşti, 1997
11. Maxim, E. – Managementul şi economia calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi,1996
12. Maxim, E. – Calitatea şi managementul calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2007
13. Maxim, E., Gherasim, T.- Marketing, Editura Economică, Bucureşti, 2000.
14. Olaru, Marieta - Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999
15. Parker, Graham, W - Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998
16. Potié, Christian - Diagnosticul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 2001
17. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureşti, 2015

Suport TQM ECTS 2021 Tot PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport TQM ECTS 2021 Tot PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Emil Maxim

Managementul calităţii serviciilor

Referenţi ştiinţifici: Conf. dr. Andrei Nestian

Tehnoredactare computerizată: Emil Maxim

Copyright © Emil Maxim, 2021

Capitolul 1 CALITATEA ÎN ORGANIZAŢII

Capitolul 2 MĂSURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

Capitolul 3 NECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEA

Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR

Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITĂŢII

Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR

Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Capitolul 9 PLANIFICAREA CALITĂŢII

Capitolul 10 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ

Capitolul 11 CONTROLUL CALITĂŢII

Capitolul 13 COSTURILE CALITĂŢII

1. Clasificarea costurilor calităţii

Capitolul 12 EFECTELE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII

Însuşirea vocabularului specific

Calitate, ipostazele calităţii, asigurarea calităţii, managementul calităţii, clasa de calitate,

Pentru furnizor (producător, distribuitor, prestator de servicii) calitatea este dată de

Calitatea este o categorie tehnico-economică şi socială complexă, această însuşire fiindu-i

Caracteristicile de calitate, numite în merceologie şi proprietăţi ale mărfurilor, sunt de o

Identificarea şi măsurarea caracteristicilor de calitate prezintă importanţă în mai multe

1STAS ISO 8402, 1991, pag. 81

- pentru individualizarea entităţilor;

1. după natura lor - conţinut

2. după contribuţia la îndeplinirea funcţiilor produsului sau serviciului - rol

3. după importanţa lor pentru consumatori - impact

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

Abordarea calităţii după criterii utilitar-funcţionale conduce la necesitatea analizei distincte

mijloacelor de muncă, obiectelor muncii, obiectelor de utilizare individuală, produselor

Caracteristicile de calitate şi de protecţie a mediului

În ultimii ani problema protecţiei mediului începe să se detaşeze ca importanţă devenind

- caracteristici ale elementelor de mediu;

Caracteristici care reflectă calitatea economică

Calitatea economică a produsului sau serviciului reflectă, în fapt, eficienţa economică a

Pentru servicii se utilizează şi o altă clasificare având la bază natura caracteristicilor

Clasificarea caracteristicilor de calitate ale serviciilor ( modelul SERVQUAL)

După contribuția la realizarea funcțiilor produsului/serviciilor caracteristicile de calitate pot fi:

• critice – nu pot lipsi şi trebuie să aibă nivelurile în limite prestabilite de standarde

• principale – numărul şi nivelurile lor dau performanţe produsului sau serviciului

• secundare – contribuie la realizarea unor funcţii auxiliare al produsului sau

• minore – pot contribui la diferenţierea ofertei şi, uneori, la entuziasmarea

4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA

Tema 1 – Analizaţi factorii care influenţează calitatea în organizaţia în care lucraţi.

Fig. nr. 1.2. Diagrama cauză efect

5. EVOLUŢIA CALITĂŢII ÎN TIMP

Dinamica nevoilor umane şi a calităţii

Influenţa progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic în sistemele de producţie are ca efecte îmbunătăţirea

6. EVOLUŢIA PREOCUPĂRILOR ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Intensificarea procesului de circulaţie a mărfurilor, extinderea ariei de desfacere, apariţia

Etape Entităţi vizate Scop Căi/Mijloace

I.Inspecţia calităţii Produse Identificarea defectelor Evaluări senzoriale

Produselor Produse Identificarea defectelor Standarde tehnice

-statistic utilizate AMC

Proceselor Procesele Ţinerea sub control a Fişa de control

III.Asigurarea Organizaţia – Furnizarea încrederii în Standardele SAC

Preocupările lui Taylor privind organizarea ştiinţifică a muncii, prezentate în lucrarea

Dezvoltarea marketingului şi creşterea preocupărilor legate de satisfacerea deplină a

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti: