1.

Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât
ei reprezintă:
a) valori intangibile pentru o organizaţie datorită potenţialului de profitabilitate;
b) o parte a pieţei inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient;
c) o parte accesibilă campaniilor de promovări încrucişate;
d) segmente ce prezintă risc de migrare redus în condiţii de hiper-concurenţă.

2. Treptele abordării clienţilor din perspectiva managementului relaţiilor cu clienţii sunt:

a) identificarea nevoilor clienţilor, satisfacerea acestora şi fidelizarea clienţilor;
b) satisfacerea clienţilor, atragerea de noi clienţi şi fidelizarea celor existenţi;
c) satisfacerea clienţilor, fidelizarea clienţilor, entuziasmul clienţilor;
d) atragerea de noi clienţi, fidelizarea celor existenţi şi organizarea proiectelor de
vânzări încrucişate.

3. Înainte de a stabili satisfacţia şi fidelizarea clienţilor drept obiective de bază ale

firmelor, managerii firmelor trebuie să ştie că preferinţele şi percepţiile clienţilor sunt:
a) rezultatul unui proces de învăţare;
b) rezultatul proiectării strategiilor de piaţă orientate către client;
c) motivele implementării unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a
relaţiilor cu clienţii;
d) cauzele care determină o nouă orientare a top-managementului spre segmentul de
piaţă ţintă.

4. Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaţiilor dintre organizaţii şi clienţi sunt:

a) tipul de relaţie pe care şi-l doresc clienţii şi frecvenţa relaţiilor de afaceri punctuale cu
o firmă;
b) gradul de implicare a firmelor în furnizarea valorii pentru clienţi şi gradul de
profitabilitate a clienţilor;
c) gradul de performanţă a service-ului acordat clienţilor şi valoarea percepută de către
aceştia;
d) gradul de apropiere dorit de clienţi în relaţiile cu firmele şi tipul de relaţie pe care şi-
l doresc clienţii.

5. Dimensiunea unui sistem informatic CRM - Customer Intelligence Applications – se

referă la:
a) cuantificarea relaţiei dezvoltate în vederea trasării unei direcţii viitoare de acţiune
pentru companie;
b) managementul bazelor de date dintr-un sistem de afaceri CRM;
c) determinarea gradului de profitabilitate a relaţiilor personalizate în cadrul analizelor
post-vânzare;
d) determinarea nivelului de satisfacţie pe fiecare profil de client în parte.

6. Colaborarea multi-funcţională sistematică între firme, lanţuri de distribuţie, firme de

consultanţă şi furnizori IT precum şi integrarea strategiilor de marketing şi vânzări
determină:
a) o creştere a nivelului vânzărilor încrucişate şi adiţionale;
b) o creştere a valorii percepute de către clienţi şi generează încântarea acestora;
c) o diminuare a ratei de migrare a clienţilor (churn rate);
d) o creştere spectaculoasă a interactivităţii conexiunilor între firme şi clienţii care aderă
la obiectivele strategiilor CRM.

7. Capitalul de încredere ataşat mărcilor este din ce în ce mai fragil, iar clienţii au
percepţii diferite asupra mărcilor, distingând trei categorii:
a) mărci challenger;
b) mărci leader;
c) mărci vedete;
d) mărci exploratoare de nişă
Alegeţi varianta corectă: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

8. Mărcile „challenger” se caracterizează prin faptul că:

a) încurajează fidelitatea clienţilor şi consolidează bariere de intrare în segmentul
deţinut astfel încât mărcile leader să nu le poată ataca;
b) vizează segmente de clienţi cu un puternic potenţial, cărora le oferă produse şi
servicii personalizate;
c) induc o valoare percepută foarte ridicată pentru a genera loialitate;
d) se concentrează în cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de
acţiune a mărcilor „leader”, mizând pe oferte ce furnizează o valoare adăugată
ridicată.

9. Organizaţiile pot recepţiona un răspuns eficient din partea clienţilor dacă:

a) furnizează valoare tranzacţiilor cu clienţii ceoi mai profitabili;
b) strategiile lor CRM se derulează optim în special în faza atragerii noilor clienţi;
c) elaborează modele predictive asupra comportamentului lor, anticipându-le astfel
nevoile şi depăşindu-le aşteptările;
d) strategiile lor CRM se derulează optim în special în faza fidelizării clienţilor.

10. În cazul în care atractivitatea segmentului vizat este ridicată şi capabilitatea clienţilor
de a furniza valoare este scăzută, strategia optimă este de:
a) expansiune;
b) investiţii;
c) exploatare;
d) dezvoltare concentrică.
2.1 Valoarea de viaţă a clienţilor reprezintă:
a) valoarea gradului de loialitate ce permite determinarea valorii clienţilor de-a lungul
celor trei etape ale ciclului lor de viaţă;
b) valoarea netă a profiturilor generate de clienţii unei firme, în urma fluxului de
tranzacţii din perioada în care achiziţionează produsele sau serviciile unei anumite
firme;
c) valoarea economico-financiară a tranzacţiilor dintre firme şi clienţi;
d) valoarea adăugată în urma relaţiilor personalizate cu clienţii;

2.2 Valoarea aportată este măsurată prin:

a) gradul de creştere al profitabilităţii firmei în urma dezvoltării pe termen lung a
relaţiilor cu clienţii;
b) gradul de satisfacţie şi ataşamentul faţă de marcă;
c) gradul de interactivitate a relaţiei dintre o marcă şi clienţii săi;
d) gradul de dezvoltarea a rentabilităţii comerciale a relaţiilor.

2.3 Orice firmă se confruntă cu un portofoliu de clienţi profitabili şi neprofitabili şi

trebuie
să realizeze o segmentare a acestora; s-a constatat că în medie:
a) cei mai profitabili clienţi ai unei companii reprezintă doar 30%, în timp ce 30% sunt la
limita pragului de rentabilitate şi 40% generează pierderi;
b) cei mai profitabili clienţi ai unei companii reprezintă doar 30%, în timp ce 40% sunt la
limita pragului de rentabilitate şi 30% generează pierderi;
c) cei mai profitabili clienţi ai unei companii reprezintă doar 15%, în timp ce 55% sunt la
limita pragului de rentabilitate şi 30% generează pierderi;
d) cei mai profitabili clienţi ai unei companii reprezintă doar 10%, în timp ce 60%
sunt la limita pragului de rentabilitate şi 30% generează pierderi.
2.4 Principiul atragerii clienţilor este următorul:
a) „A propune cea mai bună poziţionare, celei mai reprezentative ţinte, într-o manieră
relaţională şi personalizată.”
b) „A propune cea mai bună ofertă, celei mai reprezentative ţinte, la cel mai bun
moment şi cu cea mai bună argumentaţie.”
c) „A propune cea mai rentabilă ofertă, la cel mai bun moment al ciclului de viaţă al
clienţilor şi la costul cel mai scăzut.”
d) „A propune cea mai bună ofertă, celei mai reprezentative ţinte, la cel mai bun
moment şi cu cea mai bună argumentaţie.”

2.5 Valoarea aportată de clienţi în faza de atragere se bazează pe costurile şi veniturile

direct legate de:
a) activităţile de „cucerire” de noi clienţi sau „recucerire” a clienţilor pierduţi;
b) operaţiunile de atragere a clienţilor prin prisma valorii adăugate;
c) acţiunile CRM orientate de către centrele de contact asupra clienţilor profitabili;
d) activităţile CRM care implică o susţinere a bugetelor alocate în acest sens.

2.6 O companie îşi poate considera clienţii fideli atunci când „rezistă” ofertelor tentante
ale concurenţilor, deoarece:
a) loialitatea înseamnă valoare oferită în timp;
b) axele de fidelizare rezistă în timp contraatacurilor concurenţilor;
c) clienţii au certitudinea că loialitatea le va fi întotdeauna răsplătită;
d) 90% dintre venituri provin din relaţiile cu clienţii fideli.

2.7 Pentru a orienta strategiile CRM către oferte personalizate special concepute pentru
clienţii fideli, centrele de contact-clienţi oferă soluţii diferenţiate care integrează:
a) întreţinerea unui dialog permanent cu clienţii pentru a evalua nevoile şi exigenţele
lor;
b) soluţii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienţilor;
c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor
serviciilor şi generarea sentimentului de ataşament faţă de marcă;
d) dezvoltarea de produse şi servicii personalizate pentru a răspunde aşteptărilor lor.
Alegeţi varianta corectă: 1. (a, b,c) 2. (a,c,d) 3. (a,b,d)

2.8 Vânzările adiţionale se referă la ofertele adresate clienţilor fideli, care:

a) presupun oferte acceptate de către clienţii fideli de produse sau servicii similare;
b) participă activ la elaborarea ofertelor personalizate;
c) care le propun noi produse sau servicii sau variante îmbunătăţite ale lor;
d) care le furnizează maximum de satisfacţie prin minimizarea costurilor suportate de
clienţi.

2.9 Impactul asistenţei tehnice în cadrul unei strategii CRM este determinat de:
a) preţul serviciului de asistenţă tehnică;
b) valoarea performanţelor viitoare a relaţiilor cu clienţii;
c) valoarea viitoarelor achiziţii de alte produse sau servicii;
d) costurile creării departamentelor de asistenţă clienţi şi cheltuielile curente generate
de
asistenţa tehnică.
Indicaţi combinaţia corectă: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

2.10 Se ştie că, în medie, un client mulţumit îşi exprimă acest sentiment la 3 persoane
din grupul său de referinţă, în timp ce un client nemulţumit îşi împărtăşeşte insatisfacţia
la cel puţin:
a) 9 persoane;
b) 5 persoane;
c) 7 persoane;
d) 10 persoane.

3.1 Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinată în funcţie de două dimensiuni:
a) numărul departamentelor implicate şi ponderea activităţilor specifice CRM în totalul
activităţilor de management a marketingului;
b) numărul departamentelor implicate şi numărul componentelor sistemului
informatic CRM;
c) numărul componentelor sistemului informatic CRM şi componentele strategiei de
afaceri orientate către satisfacerea totală a nevoilor clienţilor;
d) numărul departamentelor implicate şi valorile culturale partajate în organizaţia care
adoptă proiectul CRM.

3.2 Angajaţii din departamentul Vânzări implicaţi într-un proiect CRM utilizează
tehnologiile informatice pentru:
a) gestiunea vânzărilor în cadrul conturilor-cheie de clienţi;
b) înregistrarea oportunităţilor de vânzări;
c) organizarea listelor de contacte;
d) previziunea pe termen scurt a vânzărilor
Alegeţi varianta corectă: 1. (a,b,d) 2. (a,c,d) 3. (a,b,c,d)

3.3 Orientarea spre tranzacţie a procesului de vânzare - prin intermediul unor aplicaţii
software – permite:
a) conectarea activităţii de vânzări cu activităţile de marketing, suport clienţi,
contabilitate, managementul stocurilor;
b) eficientizarea activităţii reprezentanţilor de vânzări, crescând astfel rata de succes a
proiectului CRM;
c) colectarea datelor de la reprezentanţii de vânzări şi o mai bună vizualizare a
derulării relaţiei cu clienţii;
d) analiza multidimensională prin practici şi tehnici de procesare specializate.

3.4 Modelarea comportamentului clienţilor se bazează pe următoarele aspecte:

a) analiza coşului de cumpărături şi a înclinaţiilor de consum ale clienţilor;
b) determinarea indicelui de răspuns la cererile personalizate;
c) observarea achiziţiilor repetitive;
d) analiza şi evaluarea mixului de marketing practicat în diferite perioade de timp.
Indicaţi combinaţia corectă: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)

3.5 Realizarea unei comunicări de marketing prin canale multiple (on-line şi off-line)
generează:
a) vânzări on-line care reflectă valoarea percepută a mărcii;
b) o creştere a interactivităţii relaţiilor dintre o firmă şi clienţii săi;
c) o creştere a gradului de vizibilitate a relaţiei dintre o marcă şi promotorii săi;
d) oportunităţi de personalizare a proiectului CRM, în funcţie de preferinţele individuale
ale clienţilor.

3.6 Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezintă o sarcină:

a) a specialiştilor în resurse umane
b) a mangerului de proiect CRM;
c) a specialiştilor în domeniul IT;
d) a specialiştilor în domeniului IT şi marketing.

3.7 Conceptul de proces de inovare orientat către clienţi - „customer innovation” se

referă la:
a) un set de practici care ajută companiile să răspundă provocărilor generate de
creşterea exigenţelor clienţilor;
b) totalitatea tehnicilor de atragere şi fidelizare a clienţilor prin inovaţii IT;
c) tehnicile de recompensare a clienţilor datorită propunerilor lor de inovare a ofertelor;
d) valorificarea potenţialului creativ al clienţilor în conceperea ofertelor.

3.8 Evaluarea strategiei de atragere a clienţilor trebuie realizată în concordanţă cu

sistemul
de indicatori comerciali şi financiari planificat în cadrul:
a) sistemului de interacţiune on-line şi off-line cu clienţii;
b) configurării sistemului informatic CRM;
c) modelului de management a valorii clienţilor;
d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienţilor.

3.9 Selectarea clienţilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, în
funcţie de:
a) preferinţele exprimate în newslettere şi alte tehnici de colectare a datelor ce respectă
principiul opt-in;
b) punctajul obţinut în urma unor cumpărării produselor sau serviciilor firmei
respective;
c) nivelul profitabilităţţi fiecărui segment de clienţi;
d) personalizarea conţinutului website-urilor.
3.10 Publicarea informaţiilor dintr-un proiect CRM în format html permite:
a) facilitarea vizualizării tuturor acţiunilor întreprinse în cadrul proiectului şi a
rezultatelor obţinute;
b) identificarea facilităţilor de marketing relaţional on-line;
c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienţii;
d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.

4.1 Sistemele de baze de date distribuite şi tehnologiile web din cadrul unui sistem
informatic CRM permit:
a) înregistrarea informaţiilor referitoare la clienţi în sistemul informatic CRM;
b) schimbul de informaţii cu clienţii în timp real;
c) posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienţilor prin plasarea unor
formulare on-line pe pagina web;
d) optimizarea potenţialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienţii.

4.2 În cazul unei externalizări totale a funcţiei de management a relaţiilor cu clienţii,

firmele care asigură externalizarea competenţelor CRM beneficiază de:
a) investiţiile medii în infrastructuri IT destinate relaţiilor cu clienţii;
b) apariţia unor oportunităţi în termeni de inovare;
c) o viziune globală a diferitelor segmente din portofoliul de clienţi;
d) un centru de contact clienţi intern, bazat pe tehnologii informatice.

4.3 Căutarea posibilităţilor de personalizare bazate pe o cunoaştere în detaliu a

segmentelor de clienţi presupune:
a) activităţi de insourcing;
b) externalizarea totală a activităţilor CRM;
c) externalizarea unor funcţii sau competenţe CRM;
d) externalizarea unor segmente ale unui portofoliu de clienţi deţinut de către o
firmă.

4.4 În cadrul nivelului standard de integrare a managementului relaţiilor cu clienţii:

a) predomină eficienţa operaţională a campaniilor CRM;
b) se remarcă o gestiune informatizată în proporţie de 100% a relaţiilor cu clienţii;
c) se observă creşterea gradului de răspuns eficient al clienţilor la ofertele firmelor;
d) pot fi integrate resurse hardware, software şi brainware.

4.5 Metodele de gestiune a bazelor de date şi de analiză de marketing facilitează

transformarea informaţiilor referitoare la consumatori obţinute din contactele cu
aceştia în cunoştinţe despre clienţi, care reprezintă:
a) modalităţi de stocare a aurului digital în operaţiunile CRM;
b) informaţii ce pot fi valorificate din punct de vedere comercial;
c) informaţii intangibile de către sistemele informatice cRM ale concurenţilor;
d) informaţii care servesc la obţinerea avantajului competitiv.

4.6 Un depozit de date grupează, într-o bază de date unică:

a) integrarea informaţiilor ce provin din numeroase cuburi de date în scopul de a le oferi
utilizatorilor printr-o modalitate de acces direct;
b) un ansamblu de date în diferite formate şi care provin din multiple surse;
c) tehnici de manipulare a datelor din diferite perspective şi se focalizează pe
organizarea datelor;
d) modalităţi de gestiune a informaţiilor despre clienţi.
4.7 Informaţiile stocate într-un depozit de date CRM pot fi utilizate în vederea:
a) generarea profilurilor clienţilor ţintă;
b) măsurarea campaniilor promoţionale;
c) analiza gradului de satisfacţie a clienţilor;
d) determinării ratei de revenire a investiţiilor şi a rentabilităţii comerciale a
operaţiunilor CRM.
Alegeţi varianta corectă: 1. (b,c,d) 2. (a,b,c) 3. (a,b,d)

4.8 Modelele referitoare la comportamentul clienţilor sunt folosite pentru:

a) a evalua valoarea potenţială a clienţilor şi a estima momentele critice
ce pot genera migrarea clienţilor şi anticipa nevoile lor viitoare;
b) a identifica profilul clientului loial în cadrul hărţilor de poziţionare;
c) a descoperi anumite reguli, interdependenţe şi tendinţe între diferitele variabile ale
sistemului informatic CRM;
d) a identifica nevoile informaţionale necesare previziunilor activităţilor CRM.

4.9 Integrând procesul de data expanding într-un sistem informatic de management a

relaţiilor cu clienţii:
a) se pot genera noi poziţionări ale mărcilor leader care vor genera oferte atractive
destinate clienţilor;
b) bugetul destinat activităţilor CRM poate fi redistribuit şi implicit optimizat;
c) reactivitatea operaţională a unei firme la schimbările din mediul e-business
creşte;
d) valoarea percepută a ofertelor creşte în timpul campaniilor de promovare.
4.10 Este practic imposibilă previzionarea unor tendinţe într-un sistem CRM fără a
analiza:
a) interdependenţle între componentele sistemului CRM;
b) procesele referitoare la achiziţiile clienţilor petrecute în trecut;
c) factorii care influenţează comportamentul de cumpărare al clienţilor;
d) atitudinea clienţilor loiali faţă de comportamentul strategic al organizaţiilor.