Cctpconception

Cahier des charges de ltude de conception pour lvolution du site Service-public.
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1 - Contexte ................................................................................................................ 3 2 Objet de la prestation ........................................................................................... 5 3 Constat sur lexistant ............................................................................................ 6 3.1 Constat interne.................................................................................................. 6 3.1.1 Contenus .................................................................................................... 6 Les informations pratiques............................................................................... 6 Les annuaires ................................................................................................ 10 Le cas particulier de l'aide en ligne ................................................................ 10 3.1.2 Ergonomie ................................................................................................ 10 3.1.3 Fonctionnalits ......................................................................................... 11 3.1.4 Accs linformation ................................................................................ 11 Thmatiques, listes et cartes ......................................................................... 11 La recherche par le moteur et lindexation des informations.......................... 12 3.2 Constat externe............................................................................................... 15 3.2.1 Ltude stratgique ................................................................................... 15 3.2.2 Les retours usagers via la messagerie ..................................................... 15 3.2.3 Ltude consommateur............................................................................. 15 3.3 Expertise complmentaire par le titulaire ........................................................ 15 4 Synthse des attentes ........................................................................................ 16 4.1 Evolution globale des informations pratiques.................................................. 16 4.2 Lorganisation thmatique et la mise en rseau des ressources .................... 16 4.3 La personnalisation de laccs ........................................................................ 16 4.4 Rponses aux attentes spcifiques ................................................................ 17 4.4.1 la prise en compte des attentes des relais usagers ........................... 17 4.4.2 La prise en compte des attentes de lusager de ladministration franaise ne parlant pas le franais .................................................................................. 17 4.4.3 La prise en compte des attentes des franais vivant ltranger............. 17 4.4.4 La prise en compte de la dimension Europe ...................................... 18 4.5 Les adresses................................................................................................... 18 4.6 Relais par dautres supports que le WEB ....................................................... 18 4.7 Nouvelles fonctionnalits ................................................................................ 18 5 Dtail de la prestation ......................................................................................... 19 5.1 Phase 1 : Analyse ........................................................................................... 19 5.2 Phase 2 : Prconisations ................................................................................ 19 5.3 Phase 3 : Ralisation de maquettes HTML et doutils mthodologiques et documents divers .................................................................................................. 20 5.3.1 Documents ............................................................................................... 20 Plan dtaill dvolution des informations pratiques ...................................... 20 Charte ditoriale............................................................................................. 21
Documentation franaise, 26/04/01
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Manuel de rdaction ...................................................................................... 21 Manuel dindexation ....................................................................................... 21 5.3.2 Maquettes HTML ...................................................................................... 21 Maquettage complet dun thme.................................................................... 22 Maquettage complet dune dmarche frquente ........................................... 23 Maquette des aides........................................................................................ 23 Maquette des pages des nouveaux contenus................................................ 23 5.3.3 Maquette de la diffusion minitel ................................................................ 23 6 Modalits et planning de ralisation de la prestation.......................................... 24 6.1 Modalits dorganisation ................................................................................. 24 6.2 Planning gnral ............................................................................................. 24
Annexes.................................................................................................................... 25 Annexe 1 : Charte rdactionnelle de Vos droits.................................................... 26 Annexe 2 : Charte rdactionnelle des Questions-Rponses CIRA ....................... 32 Annexe 3 : Dictionnaire de synonymie Vos droits (extrait).................................... 40 Annexe 4 : Vocabulaire dindexation annuaire des sites....................................... 45 Annexe 5 : Vocabulaire dindexation annuaire des services (extrait) .................... 46 Annexe 6 : Prototype Public Info Exemple de traitement dune dmarche frquente............................................................................................................... 47
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1 - Contexte
Le site Service-public.fr a ouvert le 23 octobre 2000 ladresse http://servicepublic.fr Il sagit du portail Internet de ladministration, destin faciliter laccs aux sites publics, et lensemble de linformation administrative de lEtat. Le portail sinscrit dans le programme d'action gouvernemental intitul "prparer l'entre de la France dans la socit de l'information" (PAGSI), qui a permis de soutenir les efforts de la France pour installer sur le rseau Internet de nombreux sites ouverts au public. Ces sites ont su accorder une place croissante des services d'usage pratique tourns vers la satisfaction des besoins du public, qu'ils manent de l'administration centrale, des collectivits locales ou des services dconcentrs. Il est ralis en collaboration entre plusieurs services du Premier Ministre : le Secrtariat Gnral du Gouvernement (SGG), le Service dInformation du Gouvernement (SIG), la Commission pour les simplifications administratives (COSA), les Centres Interministriels de Renseignements Administratifs, la Dlgation Interministrielle la Rforme de l'Etat (DIRE) et les ministres et collectivits locales, reprsents dans le Comit dorientation du portail. La Documentation franaise, Direction dadministration centrale, en est loprateur et le Webmestre. Elle est par ailleurs producteur dun certain nombre des ressources ditoriales propres au portail. La dfinition du portail s'est appuye en premier lieu sur une consultation publique des internautes mise en uvre par la DIRE du 6 aot au 30 septembre 1999 permettant d'apprcier les contenus, les services et les modes d'accs souhaits en priorit. De l'analyse des rsultats se dgagent les caractristiques principales du portail souhaits par les internautes avertis: plus de services pratiques, un accs adapt aux besoins de l'usager et non pas aux structures administratives, des contacts directs avec l'administration. Aprs cette consultation, la dfinition stratgique du portail a t confie par le comit de pilotage une socit d'tude. Cette socit a enrichi la matire recueillie lors de la consultation publique par une critique raisonne du site Admifrance ( site portail dorigine, cr par la Documentation franaise en 1996 ) , par un recueil d'informations sur les projets et les ralisations de sites Web au sein de l'administration, par une analyse des grands portails franais et trangers ; elle a ensuite dessin le projet de portail en tenant compte bien sr des attentes des internautes et des informations recueillies, mais aussi d'une rflexion prospective sur les techniques de l'internet, sur les usages, et en particulier sur ses futurs points physiques daccs, et les modes d'accs. Cette tude stratgique, qui constitue une rfrence dterminante du portail, dfinit la fois :
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le positionnement du portail, orient prioritairement service lusager , quil soit particulier, professionnel, ou collectivit locale, et devant permettre des dclinaisons gographiques et thmatiques , sa double vocation dinformation et de routage vers les sites publics, les diffrentes tapes de sa ralisation, compte tenu de lampleur des travaux raliser, les modalits de ralisation de ces tapes.
Les objectifs atteints louverture de Service-public sont, en terme de valorisation des ressources pr-existantes : une premire tape dans la mise en rseau des ressources issues de structures administratives diffrentes, et la fusion des informations pratiques droits et dmarches concrtise par un accs thmatique unifi lensemble des informations pratiques, une distinction entre linformation pratique destination de lusager de ladministration et linformation citoyenne qui fera lobjet dun accs spcifique, lidentification claire des informations pratiques destines lusager particulier et de celles destines lusager professionnel, et louverture de nouveaux services, en particulier lannuaire des responsables de ladministration, une rubrique dactualit, et la mise en place dun service de messagerie. Cette tape franchie, dautres dveloppements portant sur lvolution et lenrichissement des contenus pratiques, sur leur prsentation, sur lamlioration des accs, doivent tre mis en uvre.
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2 Objet de la prestation
Lobjet de la prestation est dassister la Documentation franaise dans la conception, et lorganisation de la mise en oeuvre de ces volutions, dans les domaines du service pratique apport lusager particulier. Elle sappuiera sur : les orientations donnes par ltude stratgique, les rsultats de l tude consommateur de Service-public, les questions poses la messagerie par les internautes, et les retours des producteurs du portail, qui seront fournis par la Documentation franaise, une tude critique du site, mener par le titulaire. Concernant les contenus, elle aura pour primtre les informations pratiques du portail : fiches pratiques, questions - rponses, dmarches frquentes, formulaires et adresses locales. Concernant les accs et lindexation, elle portera galement sur les annuaires : annuaire des sites internet publics et annuaire des services de ladministration. Les conclusions de ltude permettront une mise en uvre immdiate des prconisations du titulaire. Ainsi, les choix de conception donneront lieu la fourniture, par le titulaire, - de maquettes HTML des parties du portail impactes par les volutions, permettant la ralisation de la nouvelle interface de diffusion, - doutils mthodologiques et documents de rfrence portant sur la reprise et la production des informations pratiques telles quelles auront t redfinies.
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3 Constat sur lexistant
3.1 Constat interne

Quatre mois aprs louverture de Service-public.fr, les diffrents acteurs concourant son fonctionnement, (producteurs des rubriques, concepteurs et dveloppeurs, animateurs et coordinateurs des rseaux de travail) sentendent sur un certain nombre de points forts et faibles du produit, et dorientations possibles, comments ci dessous. NB : seront plus prcisment traits les points relevant des informations pratiques, qui sont au cur de la prochaine volution du site. 3.1.1 Contenus Les informations pratiques Actuellement, les informations pratiques pour le particulier disponibles sur le portail sont prsentes dans 4 rubriques distinctes. De nouveau contenus doivent galement tre dvelopps, et intgrs lexistant. Particuliers : vos droits et dmarches :
A lorigine, Vos droits est un guide, structur en 22 thmes, des informations essentielles ncessaires au citoyen pour exercer ses droits, accomplir ses dmarches ou remplir des formalits dans sa vie quotidienne. Ce guide a galement vocation conduire vers des informations complmentaires et pratiques disponibles sur les sites publics de ses 52 partenaires, administrations centrales et services dcentraliss. La rubrique actuelle, Vos droits et dmarches, http://vosdroits.service-public.fr/, fonde sur ce guide, propose autour dun mme sujet, quil sagisse dune prestation (prestation familiale par exemple), dune aide financire (allocations logement, ..), dune dmarche (tablir un passeport, ) , un droit (droit de grve,..), une obligation (scolarisation des enfants,), deux types dinformations pratiques : des fiches pratiques, qui expliquent le qui est concern par quoi, et comment faire ? . Ces fiches traitent de tous les aspects de la dmarche en privilgiant une vue densemble. De par leur historique, elles visent fournir un premier niveau dinformation, de porte nationale, pouvant tre complt par redirection vers des services spcialiss. Au regard du second niveau dinformation, le premier niveau doit constituer un tout, une globalit, lisible sans laide et le complment du second niveau (cf charte rdactionnelle de Vos droits en annexe 1). Or aujourdhui la situation a volu depuis la cration du guide, les service dits de second niveau ont considrablement dvelopp leur offre (sites internet publics notamment), et se pose la question du positionnement, et de la production des contenus propres du portail.
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Les fiches pratiques contiennent galement des informations complmentaires contextuelles : des flashs d'information (qui annoncent la mise en ligne prochane dune information), des adresses nationales, des montants, des dfinitions, des lettres types, les adresses locales utiles (obtenues via les pages jaunes de France Tlcom) des hyperliens vers des sites publics spcialiss, textes juridiques de rfrence et formulaires. Il existe environ 2400 fiches. Les fiches sont rdiges et mises jour par une quipe de 5 rdacteurs de la Documentation franaise, et valides le cas chant par des correspondants spcialistes des domaines concerns dans les ministres. des questions-rponses, qui elles, focalisent sur des aspects particuliers, en traitant soit de profils trs prcis, soit de situations particulires, soit encore en abordant sous un angle particulier des informations parpilles dans les fiches dinformation. Ces fiches sont tablies partir de questions concrtes et frquentes dusagers. Les questions-rponses renvoient galement aux textes juridiques de rfrence, et contiennent aussi des dfinitions. Il existe environ 700 questions-rponses intressant le particulier. Elles sont rdiges par les Centres Interministriels de Renseignements Administratifs (environ 180 experts du droit administratif rpondant par tlphone aux questions de lusager, et terme par messagerie).
Ces deux catgories dinformations pratiques ont t fusionnes pour louverture du site. Plus exactement, aprs une tude prcise de leurs contenus, une slection de questions-rponses concernant le particulier ont t rattaches larborescence thmatique gnrale de la page daccueil. Cependant, chaque fonds dispose de sa propre charte rdactionnelle, hrite des objectifs respectifs de chaque service, sa cration, (la charte rdactionnelle de Vos droits figure en annexe 1, celle des CIRA en annexe 2). Les dmarches frquentes Les dmarches frquentes de lusager dans son rapport ladministration sont dores et dj traites dans la rubrique Vos droits et dmarches, mais ne sont pas traites diffremment des autres fiches pratiques. Un projet pilote, nomm Public Info , labor en 1999 par le Service dInformation du Gouvernement, destination des agents daccueil, a propos leur traitement sous forme de questionnaire en ligne relay par une analyse de situation du demandeur du type systme expert et permettant dinformer lutilisateur des modalits qui lui sont propres ( titre dexemple, voir le cas de lobtention de la carte nationale didentit en annexe 6) Le principe du questionnaire dynamique a t entrin par le comit dorientation de Service-public. Il est donc prvu de traiter de faon interactive les dmarches les plus frquentes. Ces dmarches peuvent tre identifies partir des statistiques de consultation, faisant apparatre les informations les plus demandes. Il est galement noter quil sagit vraisemblablement de dmarches qui saccomplissent dans des lieux de proximit (NB : cette particularit sera galement prendre en compte dans la rflexion sur la personnalisation gographique). Formulaires en ligne
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Cette rubrique, http://www.cerfa.gouv.fr/, donne accs 700 formulaires administratifs grs par la COSA, dont une centaine concerne les principales formalits demandes au particulier (demande de permis de conduire, passeport, etc ). Les formulaires peuvent tre utiliss auprs des autorits comptentes. Cette rubrique a vocation rpertorier tous les formulaires disponibles, et conduire les internautes sur les sites des administrations mettrices. Les formulaires sont galement intgrs Vos droits et dmarches grce des hyperliens tablis depuis les fiches pratiques : les formulaires sont signals directement dans le corps de la fiche, lusager peut ainsi trouver le formulaire ad hoc de faon contextuelle. Ils sont parfois galement proposs dans la colonne de droite du sommaire afin damliorer leur visibilit dans la rubrique.. De mme, les fiches "Vos droits et dmarches" sont rfrences partir des formulaires, ce qui ncessite une veille des changements intervenant dans les deux rubriques "Vos droits et dmarches" et "Formulaires en ligne". Les adresses On trouve sur le site la fois des adresses nationales et des adresses locales. Ces adresses sont diffuses dans plusieurs rubriques: - dans lAnnuaire des services, http://lesservices.service-public.fr/ ; il sagit dadresses locales et nationales, fournies par les ministres, services dconcentrs et collectivits territoriales, et gres dans une base de donnes structure. Ces adresses relvent dun organigramme de ladministration ; elles sont difficilement utilisables pour les demandes dinformations pratiques. - dans les Adresses locales, http://www.service-public.fr/adresses/adresses.html , il sagit de coordonnes dune part obtenues par liens vers les pages jaunes de France Tlcom, et dautres part diffuses sur les pages dadresses des sites publics. - dans Vos droits et dmarches, les adresses nationales sont gres dans un champ structur de la base de production des fiches pratiques, et les adresses locales obtenues par liens vers les pages jaunes de France Tlcom. Le titulaire s'intressera la fois la redondance des informations diffuses sur les diffrentes rubriques, et l'accs cette information (comment guider l'utilisateur vers l'information recherche). Dans son tude il devra tenir compte de la notion de dcoupage administratif , qui n'est pas gre actuellement sur le site. En effet, en fonction de la comptence territoriale des diffrentes administrations, le primtre gographique pertinent prendre en compte sera diffrent. Ainsi par exemple, lorganisation de la Justice, qui est inter-dpartementale, ne concide pas avec celle de lEmploi, qui est dpartementale. Est il envisageable, dans ces conditions, orienter lusager vers le niveau de comptence adquat, et si oui comment, et avec quels moyens ? Lactualit La rubrique Actualits de la page daccueil, http://www.servicepublic.fr/accueil/actualite.html , a comme fonction principale davertir des nouvelles rglementations, dinformer sur les services proposs par ladministration lusager (pas seulement sur internet : numros de tlphone, lieux physiques de renseignements du publics), de porter la connaissance de lusager les nouveaux services en ligne dvelopps par ladministration sur les sites publics. Ici linformation pratique connat un traitement plus succinct, et vnementiel. Par principe, la rubrique Actualits renvoie vers une information plus complte, qui peut tre une
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ressource du portail (la rubrique Vos droits et dmarche par exemple), et/ou une ressource externe (le site du Premier Ministre portail du gouvernement-, les sites des ministres et tous les sites publics, entendu au sens large). Son articulation avec les fiches thmatiques doit tre creuse, ainsi que lventualit de dvelopper des actualits thmatiques, qui remplaceraient les flash dinformation de la rubrique Vos droits et dmarches. Autres informations pratiques grer Par ailleurs, dautres informations pratiques seraient intressantes diffuser. Dj identifies par ltude stratgique, elles savrent confirmes par les messages reus des internautes ; - calendriers, chanciers de la vie courante (vacances scolaires, paiement des impts etc) - indices utiles aux usagers particuliers (tels que la rvision du prix des loyers), - dveloppement d exemples concrets dans linformation Droits et dmarches. Dautres demandes seront remontes par ltude consommateur. Le titulaire pourra aussi proposer de nouveaux contenus qui lui semblent pertinents. La question se pose galement de larticulation de Service-public avec certains contenus qui seront diffuss sur laccs rserv linformation citoyenne (consacr aux questions intressant le citoyen : thmes dactualit de la vie publique, agenda des vnements marquants de la vie publique nationale, communautaire ou internationale, organisation et missions des pouvoirs publics etc..) dont la conception est en cours. Ainsi, les fonds de cartes en ligne relatifs la France, chiffres et statistiques importants sont des ressources qui mriteraient dtre accessibles directement partir de la page daccueil de Service-public. Dans ses propositions, le titulaire devra tenir compte des modalits de gestion de ces informations sur Service-public, voire les valuer. Le fait que les informations pratiques existantes soient produites sur des systmes htrognes, dont certains sont obsoltes, empche toute intgration pousse des contenus, et de leur gestion ce jour. Une opration de refonte des systmes de production des informations pratiques en un systme unique, acheve dbut 2002, permettra de grer les fiches dinformation, les questions/rponses, les dmarches frquentes, les adresses, voire dautres contenus proposs, dans un systme dinformation unique. Ce systme permettra de grer les informations dans le sens des modifications apportes par la prsente tude de conception. Du point de vue des contenus, une coordination ditoriale, mise en place depuis louverture du site, et rassemblant ce jour la rdaction Vos droits, le coordinateur CIRA, le rdacteur en chef de lactualit et le chef de projet messagerie (mais aussi bientt la COSA, voire terme ponctuellement des reprsentants des ministres..) permet de programmer et suivre la production cohrente des diverses informations pratiques du site (cohrence des mises jour dune ressource lautre, mutualisation du suivi de linformation, alerte sur les contenus crer en relation avec lactualit et les questions poses la messagerie etc).
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Pour conclure sur les informations pratiques, on note quaprs une premire fusion pour louverture du site, et au vu des nouveaux contenus devant tre intgrs, il est ncessaire de redfinir, sur la base de lexistant, un quilibre global de lensemble du produit, qui passe par une rflexion sur les points suivant: - quest ce quune information pratique de Service-public ? - comment se dcline-t-elle ? - quel est son primtre ? - comment sarticule-t-elle avec linformation finale disponible sur les sites publics spcialiss ? - comment est elle formule ? - comment est elle structure ? - comment est elle prsente ? Le titulaire devra rpondre ces diverses interrogations, afin de dfinir une nouvelle conception densemble dun produit dorigine composite.
Les annuaires Lannuaire des services de ladministration Lannuaire des services rpertorie : - 11000 services, - 13000 noms de responsables de ladministration. Il permet dobtenir les coordonnes physiques, postales, tlphoniques des services, ainsi que les e_mail et adresses de sites internet. Il est produit par une quipe de deux personnes de la Documentation franaise, et mis jour laide dun important rseau de correspondants. Lannuaire des sites internet publics Lannuaire des sites est organis en 5 partie rfrenant environ : - 800 sites nationaux, - 1800 sites locaux, - 50 sites europens, - 50 sites des organisations internationales, - 2000 sites des tats trangers. NB : La prsente tude ne portera pas sur les annuaires, en terme de contenu, de structure ou dergonomie, mais plutt sur leurs modes daccs. Le cas particulier de l'aide en ligne La fonction daide en ligne sur les rubriques (contenus, fonctionnalits et ergonomie de laide), demande tre revue et adapte au site cible, pour l'ensemble des rubriques dcrites plus haut.
3.1.2 Ergonomie Le graphisme Pour louverture du portail, un travail transversal t ralis sur les rubriques, afin que soient utiliss les mmes attributs typographiques, les mmes pictogrammes,
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les mme commentaires dimages, les mmes codes visuels, sur les annuaires et les informations pratiques. Suite aux rsultats de ltude consommateur, la qualit des codes visuels doit tre value et le sens du graphisme doit tre renforc afin damliorer la prsentation des contenus et la comprhension implicite des fonctions du portail. Rgles gnrales de navigation Les rgles gnrales de navigation ne semblent pas devoir tre remises en cause profondment, cependant le titulaire pourra effectuer des recommandations en fonction des rsultats de ltude consommateur et afin dintgrer les volutions prconises. Le niveau dintgration obtenu offre dj une certaine transversalit daccs aux diffrentes informations pratiques, qui cependant nest pas homogne, ni systmatique. Cet aspect doit tre optimis, lidal tant que chaque ressource renvoie vers les autres ressources portant sur un mme sujet : Fiche pratique formulaire aide site public texte de rfrence adresse etcLide de mettre en place des sommaires des diffrentes ressources disponibles partir de la thmatique daccs est dvelopper. Mise en page La mise en page actuelle des informations pratiques a t labore sur la base des structures dinformation existantes ; elle est parfois charge. La prsentation des pages de navigation thmatique et des pages dinformation finale devra tre revue en tenant compte des rsultats de ltude consommateur, de la nouvelle dfinition des informations pratiques, des nouveaux contenus proposs et des prconisations dvolution graphique et ergonomique qui seront faites par le titulaire
3.1.3 Fonctionnalits La situation du moteur en bas de page des informations pratiques pourra tre revue. Il manque probablement des fonctionnalits : envoi dune page par ml, bouton dimpression de dossiers, etc.. qui pourront tre proposes par le candidat. 3.1.4 Accs linformation Toutes les ressources sont accessibles directement partir de la page daccueil. Thmatiques, listes et cartes La thmatique daccs Vos droits et dmarches La thmatique actuellement propose en page daccueil est issue du guide Vos droits http://www.service-public.fr/ Elle a t labore en 1990, en tenant compte du vocabulaire usager et de loffre en matire dinformation pratique, notamment sur les services minitels de ladministration, cette poque. Elle na pu tre modifie pour louverture de Service-public en raison des contraintes techniques de production des fiches, contraintes qui seront leves avec la refonte de loutil. Elle a une profondeur de 8 niveaux maximum; bien quelle ait fait ses preuves
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pour accder linformation, il est ncessaire de la remettre plat afin, notamment, de pouvoir y intgrer de nouveaux contenus. NB : Il a t demand, dans le cahier des charges de la future application de production, la possibilit de grer une, voire des thmatiques daccs arborescents aux informations. On note galement que dans leur premire version, les fiches questions-rponses taient galement accessibles par une thmatique trois niveaux, non reprise louverture de Service-public, cette thmatique pourra tre fournie au titulaire. Les listes daccs aux formulaires Les formulaires sont accessibles directement par la rubrique formulaires en ligne, qui propose trois listes daccs : - formulaires dernirement mis en ligne, classs daprs leur ordre dintgration dans la base, - formulaires les plus courant, classs par type de dmarche (papiers, aides..), - tous les formulaires, classs par thmatique http://www.cerfa.gouv.fr/cerfa/vigueur.nsf/DTPart?OpenView On sinterroge sur le caractre pratique pour lusager, dun classement chronologique des informations. La thmatique sappuie sur un dcoupage par ministres producteurs, peu explicite lorsquon doit accomplir une dmarche sans connatre ladministration dont elle relve. Les formulaires sont galement accessibles par le biais de la thmatique Vos droits et dmarches, au niveau des sous menus dinformation, et/ou dans les fiches pratiques. Les fiches "Vos droits et dmarches" sont galement accessibles par le biais des formulaires. Les accs des annuaires L annuaire des services est accessible : - par listes arborescentes des services nationaux, qui sont le reflet des structures administratives en place, - par cartes gographiques, choix sur liste de rgion ou dpartement pour les services locaux . Lannuaire des sites est accessible : - par carte gographique, - par liste thmatique de 18 thmes, sur 2 niveaux http://lessites.servicepublic.fr/cgi-bin/annusite/annusite.fcgi/nat1?lang=fr La recherche par le moteur et lindexation des informations Le moteur Le moteur de recherche du site (technologie Fulcrum) est un outil puissant qui indexe la fois les ressources de Service-public et tous les sites publics franais (dont les sites des communes). Il est accessible ds la page daccueil. Il est galement utilis sur diffrentes rubriques qui proposent un formulaire de recherche spcifiques (Vos droits et dmarches, lannuaire des sites).
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Il exploite les URL, les mta balises des pages HTML (titres, mots cl), ainsi que le contenu intgral des pages. Il permet dutiliser des dictionnaires de synonymie (cf extrait du dictionnaire de synonymie Vos droits et dmarches en annexe 3 ). Le moteur est en cours de re qualification pour lamlioration de ses performances et du traitement des requtes effectues par les internautes. Les formulaires peuvent tre recherchs par loutil intgr dans Lotus Domino, Lannuaire des services utilise le moteur dannuaire Messenger Direct. Index et indexation Toutes les rubriques internes sont indexes par des mots cl, certaines rubriques disposent galement dindex alphabtiques en ligne. Lindex de Vos droits et dmarches est mont sur les mots cl des fiches. Le vocabulaire contient environ 1250 mots (lindex est propos sur le site http://vosdroits.service-public.fr/Index/IndexA.html) , et environ 1450 synonymes ( des extraits du vocabulaire de Vos droits et du fichier de synonyme figurent en annexe 3). Quasiment toutes les fiches sont indexes. Loutil de production actuel des fiches pratiques ne permet pas de grer de faon souple ce vocabulaire, et il existe galement de fortes contraintes issues dune conception oriente diffusion minitel, dont le nombre de termes utiliss, et la longueur des chanes de caractres maximale des mots cls. Les contraintes, et la logique dindexation utilise pour les fiches questionsrponses, sont sensiblement diffrents. Ces disparits et contraintes seront leves avec le nouvel outil de production. La question de lindexation est relier celle de la thmatique, avec laquelle elle doit sarticuler. Le vocabulaire dindexation de lannuaire des services est denviron 700 mots. Il existe galement une liste de synonymes non exploite dans la nouvelle application (cf extrait du vocabulaire dindexation en annexe 5). Le vocabulaire dindexation de lannuaire des sites est denviron 250 mots (cf vocabulaire en annexe 4) Le vocabulaire d'indexation des Formulaires en ligne Le vocabulaire des formulaires contient tous les mots des titres des formulaires, 575 mots cls et un dictionnaire de synonymes de 527 items (qui seront galement fournis au titulaire au dmarrage de ltude). Tous les formulaires sont indexs par des mots cls et classs dans un catalogue thmatique. Lindexation doit tre envisage comme un moyen daccs transversal aux informations pratiques et aux annuaires. A noter quun travail dindexation de Legifrance, http://www.legifrance.gouv.fr/, site de prsentation des donnes juridiques essentielles, est en cours.
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Pour conclure sur les accs linformation, on constate donc un nombre important de modes daccs une mme information, ce qui est un point positif. Par contre, la multitude des modes daccs demande une dmarche pdagogique de sorte que lusager soit guid vers laccs le plus efficace dans le cadre de sa dmarche. Par ailleurs, lutilisation de 3 thmatiques et de 4 vocabulaires diffrents peut perturber lutilisateur et appelle une certaine harmonisation afin damliorer les accs par le moteur, qui est aujourdhui un des premiers rflexes de linternaute, ainsi que les processus dintgration des donnes. Lindexation par mot cl des annuaires et des fiches pratiques, ainsi que les arborescences thmatiques doivent tre revues en cohrence avec les contenus Vos droits et dmarches .
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3.2 Constat externe

Les lments dapprciation externes prendre en compte dans ltude sont consigns dans les documents suivants, qui seront mis disposition du titulaire ds le dmarrage de l tude. 3.2.1 Ltude stratgique Cette tude dfinit le positionnement et lorientation du portail, les diffrentes tapes de sa ralisation et les modalits de ralisation de ces tapes. 3.2.2 Les retours usagers via la messagerie Il sagit dune slection de messages des internautes proposant des volutions du site depuis son ouverture. 3.2.3 Ltude consommateur Une tude consommateur se droule au premier trimestre 2001. Cette tude est la fois qualitative et quantitative, et a pour cible les usagers particuliers , et les professionnels, vus comme relais dinformation du grand public. Elle porte essentiellement sur les ressources internes du portail (Vos droits et dmarches, Actualit et Annuaires, moteur). Les rsultats des enqutes qualitatives et quantitatives de Service-public, raliss par tests on line et off line, seront consigns dans un rapport danalyse des rsultats. Figureront dans ce document les points forts et points faibles du site, les besoins et attentes des usagers, et prconisations de la socit ayant ralis ltude consommateur.
3.3 Expertise complmentaire par le titulaire

Le titulaire devra bien sr complter ces diffrentes tudes par sa propre expertise de lexistant et par sa comprhension des enjeux de la diffusion de linformation administrative.
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4 Synthse des attentes

Le titulaire devra tudier, et proposer une solution densemble, aux besoins suivants :
4.1 Evolution globale des informations pratiques

Lensemble des ressources existantes (essentiellement les fiches pratiques, fiches questions-rponses et formulaires, voire les informations pratiques de la rubrique actualit et adresses locales) et des ressources dvelopper court terme (dmarches frquentes et autres attentes des usagers qui restent prciser, ainsi que nouvelles propositions du titulaire) devront sintgrer et se complter dans une organisation cohrente, sous plusieurs aspects : - en ce qui concerne larticulation des contenus, dont les primtres respectifs doivent tre redfinis en fonction de lexistant et de la demande, et en tenant compte de la logique portail dorientation vers les sites publics spcialiss, de linformation dj disponible sur ces sites, - en ce qui concerne lorganisation des contenus sur le site, - leur prsentation dans la page HTML, - leur style rdactionnel, - la datation de linformation, - laide en ligne. Cette attente concerne la fois les informations de base, et les informations associes. Pour cela, les modes de production des documents, contenus et indexation, devront galement tre revus.
4.2 Lorganisation thmatique et la mise en rseau des ressources

Lide est de disposer dune thmatique daccs rpondant aux attentes de lusager particulier, et permettant dy rattacher dautres ressources pratiques disponibles, en vue dune meilleure transversalit de lapproche. Pour cela, la thmatique daccs existante, les vocabulaires et modes dindexation devront tre revus; des sommaires thmatiques permettant la navigation intra, et inter ressources, devront tre proposs.
4.3 La personnalisation de laccs

Personnalisation gographique Une personnalisation gographique, qualifier plus prcisment, savre ncessaire pour rpondre de faon plus adapte la demande. La demande locale de lusager mrite galement dtre prcise. Il ne sagit pas de grer toute la diversit nationale, ni de se substituer aux sites locaux inter administrations, mais peut tre plutt dajouter lexistant des liens rciproques avec des informations complmentaires externes et des adresses locales. Cette prise en compte a un impact la fois sur les modalits de diffusion, mais aussi sur linformation fournie (se pose par exemple la question de ce quest
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une adresse utile locale ). Elle est aussi mettre en relation avec la problmatique du ressort administratif dcrite au chapitre concernant les adresses. Autre forme de personnalisation Bien que la priorit de la rflexion porte sur la personnalisation gographique, clairement identifie, dautres types de personnalisation pourront tre proposs par le titulaire, tels que par exemple une personnalisation thmatique, donnant lusager la possibilit de dterminer le sous ensemble thmatique de son choix sur sa page daccueil. A signaler quune rflexion est en cours pour permettre lintgration des fiches pratiques de Service-public dans les sites des prfectures et des mairies. Les premires ralisations, dans une optique dintgration des donnes de Servicepublic dans lergonomie des sites demandeurs, devraient tre visibles dans le courant de lt 2001. Dans le cadre de son tude sur la personnalisation, il sera demand au titulaire dalerter sur les consquences techniques de ses prconisations (technologies mettre en uvre).
4.4 Rponses aux attentes spcifiques

On identifie 4 cibles distinctes satisfaire: services de proximit, usagers de ladministration ne parlant pas le franais, franais vivant ltranger, et un profil Europe . La rflexion du titulaire portera sur loptimisation des ressources existantes, internes comme externes au portail, pour rpondre aux attentes de ces publics. Elle se basera sur les remontes terrain de ltude consommateur, ltat actuel de loffre sur les autres sites publics franais et trangers, ainsi que les volutions en perspective. 4.4.1 la prise en compte des attentes des relais usagers Lide ici est de rpondre aux attentes des agents daccueil des services de proximit (mairies, prfectures ..), qui utilisent Service-public pour informer les administrs soit au guichet, soit par le biais de bornes dinformation. Ici encore se pose la question de quel mode daccs pour quel contenu ? . Le comit dorientation du portail a retenu de distinguer le service rendu lusager final de celui rendu lusager relais, mais sur quels points, et comment ? 4.4.2 La prise en compte des attentes de lusager de ladministration franaise ne parlant pas le franais Il est ncessaire de mieux identifier et dvelopper le service rendre lusager de langue trangre (Anglais, Allemand, Espagnol) au plan national et local, en fonction de son profil. Cette rflexion porte la fois sur la slection des contenus dlivrer, contenus internes ou contenus externes, et sur leur mode daccs. En lespce, quelle information ? Comment y accder ? et comment grer le tout sur service public ? 4.4.3 La prise en compte des attentes des franais vivant ltranger Il est galement demand dtudier le besoin des franais rsidant ltranger.
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Ici encore se pose la question de savoir quelles sont les pratiques et attentes de cette population, et comment y rpondre dans Service-public, en terme de contenus et daccs ? 4.4.4 La prise en compte de la dimension Europe Il sagit de dvelopper la dimension europenne du site. La question se pose la fois des axes de dveloppement, du primtre couvrir, et des mode daccs cette information voue se dvelopper. Divers travaux et rflexions sont actuellement en cours la Documentation franaise sur ces quatre points dont les conclusions seront communiques au titulaire lors des entretiens de la phase d'analyse.
4.5 Les adresses

La fonction adresses est revoir globalement : prsentation, accs et exploitation des adresses, actuellement gres dans des rubriques diffrentes.
4.6 Relais par dautres supports que le WEB

Afin de servir les diffrentes cibles, le titulaire devra tudier comment sadresser chacun par le mdia quil utilise ; ainsi il devra indiquer quelle est linformation qui devra tre propose (tout, ou partie seulement des contenus du site internet), et par quel mdia. Cette rflexion portera, entre autres, sur une diffusion par le minitel. Les propositions relatives ce support devront tre compatibles avec la technologie qui permet de passer des informations du Web sur minitel. Par ailleurs, titre prospectif, la question est pose des ouvertures envisageables pour Service-public compte tenu des volutions technologiques, telles que par exemple : - lassociation du web et du tlphone, aujourdhui pratique dans le monde du commerce lectronique, et amen un fort dveloppement - le dveloppement des systmes dinformation gographiques, etc Le titulaire devra tenir compte de cette dimension dans ses propositions, et amorcer des pistes de rflexion sur les nouvelles fonctionnalits et produits drivs de Service-public.
4.7 Nouvelles fonctionnalits

De nouvelles fonctionnalits, telles que lenvoi de fiches pratiques par mel, ou des impressions de dossiers, pourraient tre proposes en ligne linternaute. Il est demand au titulaire des propositions pour dvelopper le service actuellement rendu lusager. Ces fonctionalits devront tre compatibles avec les contraintes techniques d'ensemble cites en 5.3.2
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5 Dtail de la prestation
Les prestations attendues dans le cadres du prsent appel doffres sont les suivantes : Analyse Prconisations Ralisation doutils mthodologiques et documents divers
5.1 Phase 1 : Analyse

Cette phase sera ralise sur la base des lments suivants : - cahier des clauses techniques particulires et ses annexes, - documents fournis au titulaire au dmarrage de ltude (tude stratgique, rsultats de ltude consommateur, remarques des internautes reues par messagerie), et tout autre document disponible qui lui serait utile, tels les statistiques de consultation du site, - entretiens mens avec diffrents acteurs du portail (comit de projet et producteurs dinformation), - la connaissance du titulaire des enjeux de la diffusion de l'information administrative, et des ralisations de travaux similaires par les administrations trangres. Lobjectif est que le titulaire parvienne une comprhension globale de la problmatique (le site Service-public, ltat de lart, les enjeux), afin d'tablir un tat des lieux exhaustif. Cette phase sachvera par une prsentation de ltat des lieux, par le titulaire, au comit de pilotage. Livrables - un support de prsentation a destination du comit de pilotage, synthtisant et clairant lexpos la prsente phase, - les comptes rendus dtaills des runions de travail.
5.2 Phase 2 : Prconisations

Dans cette phase, le titulaire prconisera des solutions pour rpondre aux attentes concernant le systme futur. Pour chacun des points, le titulaire devra faire ressortir les avantages et inconvnients des solutions tudies au regard des objectifs poursuivis, et argumentera les solutions de son choix. Les prconisations, une fois entrines par la Documentation franaise, devront permettre la fois : - un dmarrage immdiat des travaux de ralisation attendus du titulaire en phase 3, - la mise en uvre dans la foule de la phase 3, par la Documentation franaise, des oprations retenues non ralises dans le cadre du prsent march, (y
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compris adaptation de linterface de diffusion de Service-public, r criture et r indexation des informations pratiques) qui devront pouvoir tre ralises dans un dlai de 6 mois. Les propositions tiendront compte des ressources humaines affectes au portail, et le titulaire valuera , le cas chant, la charge des oprations qui pourraient, voire gagneraient, tre sous traites. Cette phase sachvera par une prsentation des prconisations du titulaire au comit de projet. Livrable - un rapport dcrivant et argumentant les prconisations du titulaire, sera remis au comit de projet quelques jours avant la prsentation, - les compte rendu des runions de travail.
5.3 Phase 3 : Ralisation de maquettes mthodologiques et documents divers
HTML
et
doutils
Cette phase consistera mettre en application les orientations retenues en phase 2. A ce titre, le titulaire - laborera les documents mthodologiques et outils dcrivant lvolution des contenus, la reprise du fonds existant, la nouvelle thmatique d'accs l'information, - ralisera des maquettes HTML des parties du portail touches par les volutions, et dune maquette du service minitel prconis. Ces travaux feront lobjet de livrables distincts et chelonns. Les maquettes et documents seront finaliss en troite collaboration avec le comit de projet. Il seront valids par le comit de projet. Livrables : 5.3.1 Documents Thmatique Le titulaire livrera la nouvelle arborescence thmatique complte des informations pratiques, transversale aux fiches pratiques de base, aux questions rponses, aux dmarches frquentes, et permettant daccder aux annuaires, voire autres ressources pratiques existantes. Par "complte", on entend tous les thmes de la page d'accueil, et tous les niveaux qui permettent, pour chaque thme, d'aller jusqu' l'information finale. L'objectif majeur de cette nouvelle thmatique sera la simplification de l'accs l'information, pour un accs la fois plus rapide, et plus ais l'information recherche. Plan dtaill dvolution des informations pratiques Le titulaire laborera un plan dtaill dvolution des contenus, prcisant entre autres : - les enrichissements dinformation ncessaires, et abandons envisageables,
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les rgles de passage des contenus actuels aux contenus futurs, en terme de rdaction de linformation, et dindexation, - les interactions entre informations, - les diffrents modes daccs ces informations. Ici encore, une attention toute particulire sera porte la simplicit et la rapidit daccs linformation. Le plan dvolution des contenus sera dclin support par support : WEB, et autres supports retenus, dont le minitel. Il sera conu en troite relation avec les travaux de modlisation des informations pratiques raliss dans le cadre du projet de refonte des outils de production. Charte ditoriale Cette charte portera sur les fiches dinformation, les questions-rponses, dmarches frquentes, et lactualit thmatique. Elle prcisera, entre autres, la ligne rdactionnelle de linformation pratique et le niveau darticulation entre linformation diffuse sur Service-public, et les liens tablir avec les sites des ministres. Dans ce cadre, le titulaire tudiera galement le fonctionnement de lactuelle coordination ditoriale dans loptique dune production coordonne et complmentaire par les diffrents acteurs du rseau ( Documentation franaise, CIRA, COSA, JO, Ministres, etc..). Il effectuera des prconisations en termes dchanges, de rgles de fonctionnement et de collaborations souhaitables. Manuel de rdaction Ce document, lattention des rdacteurs, portera sur les fiches pratiques de base, les questions - rponses, dmarches frquentes, et lactualit thmatique. Manuel dindexation Un manuel dindexation des informations pratiques et des fiches des annuaires sera galement fourni par le titulaire. Les rgles dindexation proposes tiendront compte des spcificits de tout le corpus dinformations pratiques, et des fiches dannuaires du portail indexer. Elles tiendront galement compte des spcificits de recherche dinformation par les moteurs de recherche internet. Les travaux d'laboration du vocabulaire, dans sa totalit, et de r indexation des contenus, n'entrent pas dans la prsente prestation.
5.3.2 Maquettes HTML Les maquettes fournies seront des modles de page finis, rutilisables en gabarits (template) par les quipes de dveloppement de la Documentation franaise, ou une sous traitance. Contraintes techniques densemble : Les maquettes ne devront pas comporter de frame, devront tre accessibles par les versions 3 des navigateurs de Netscape et de Microsoft et par les versions standard des diffrents navigateurs utiliss sur les systmes dexploitation UNIX et Macintosh. Elles devront tre optimises pour un affichage en 800x600, mais devront tre compatibles pour un affichage en 640x480 (tolrance dun lger dfilement horizontal pour accder des informations non fondamentales). Le dveloppement devra tre ralis laide de feuilles de style.
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Toutes les images utilises devront tre commentes. Le poids de la page daccueil et des diffrentes pages des maquettes devront tre optimiss. Les maquettes seront compatibles avec les dveloppements actuels du site : technologie Web dans des environnements faisant appel la base de donnes Oracle V8, serveurs LDAP, et aux langages Java, Perl, SQL (liste non exhaustive). Afin de capitaliser sur les travaux dj raliss pour l'ouverture du site, dont bon nombre d'lments graphiques et la navigation ne semblent pas devoir tre remis en cause profondment, feuille de style et modles des pages existantes, ralises conformment aux normes ci dessus, seront communiqus au titulaire pour la ralisation des maquettes. Enfin, dans ses maquettes, le titulaire tiendra compte des structures de production des ressources internes, savoir 3 systmes de gestion distincts pour les informations pratiques, lannuaire de services et lannuaire des sites, qui seront lavenir exploits par interrogation multi base. Les maquettes demandes sont les suivantes : Maquettage complet dun thme Maquettage complet du thme emploi, travail avec intgration des informations issues des diffrentes bases, et contenant : La nouvelle page daccueil Il sagit de la maquette de la page HTML - contenant la nouvelle thmatiques Particuliers : Vos droits et dmarches , - incluant les nouvelles ressources proposes (cartes, chanciers etc..) - tenant compte des incidences de la personnalisation (gographique et autres) La page sommaire du thme Il sagit de la page HTML de sommaire propose par thme, permettant de rassembler et dorganiser les diffrentes ressources (fiches pratiques, actualits thmatiques, formulaires, textes de rfrences, adresses, sites etc) Les informations pratiques Il sagit de maquetter lenchanement et les contenus des pages HTML permettant daller de la thmatique, linformation finale. Le cas trait sera celui des Contrats emploi jeune, actuellement visible sur http://vosdroits.service-public.fr/ARBO/0502010605NXTRA501.html#DebutFXTRA547 La maquette montrera lagrgation des diffrentes informations concernes : questions - rponses, adresses , montants, dfinitions, lettres types, hyperliens vers des sites publics spcialiss, textes juridiques de rfrence et formulaires. Y figureront galement les fonctionnalits nouvelles ou modifies : position du moteur, impressions la carte etc.. Les contenus seront rdigs conformment aux rgles de la nouvelle charte ditoriale. Les pages seront indexes selon les rgles du manuel d'indexation labor par le titulaire.
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Maquettage complet dune dmarche frquente Le traitement intgral de la dmarche sera maquett , de son accs partir de la page daccueil, au traitement interactif du questionnement, jusqu lobtention de linformation recherche. Le cas trait sera celui de ltablissement et du renouvellement de la carte didentit, actuellement visible sous http://vosdroits.service-public.fr/ARBO/2101NXPAP101.html Maquette des aides Les aides maquetter sont celles des annuaires et des informations pratiques. Maquette des pages des nouveaux contenus Il s'agit de maquetter les contenus identifis par les tudes dj ralises (tels que calendriers, illustrations des fiches pratiques par des exemples concrets ), et ceux proposs par le titulaire dans le cadre de la prsente tude. 5.3.3 Maquette de la diffusion minitel La maquette ralise par le titulaire permettra dillustrer sa prconisation. Elle sera ralise, ou tout au moins sera compatible, avec la technologie qui permet de passer des informations du Web sur le minitel.
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6 Modalits et planning de ralisation de la prestation
6.1 Modalits dorganisation

Le planning dtaill de ltude, prsentant les dlais par phase, lchelonnement des livraisons des documents et maquettes divers, et fixant dans les grandes lignes les runions de travail entre le titulaire et la Documentation franaise sera propos par le candidat sur la base du planning gnral figurant ci dessous. Un comit de pilotage sera mis en place au dbut de ltude, comprenant des membres de diffrents services du Premier Ministre appartenant au comit de projet du portail : Secrtariat Gnral du Gouvernement, Service d'information du gouvernement, Dlgation interministrielle la rforme de ltat, Centre Interministriels de Renseignements Administratifs, Commission pour les simplifications Administratives et Documentation franaise. Le candidat dsignera un chef de projet qui sera linterlocuteur unique de la Documentation franaise, pour toutes les phases du prsent appel doffres. De son cot, la Documentation franaise sengage nommer - un chef de projet utilisateur, membre du Dpartement dInformation Administrative - un chef de projet informatique, membre du Bureau Informatique. Une runion dinitialisation et deux runions de prsentation et de validation des travaux auront lieu au dmarrage, et la fin des phases une et deux, ainsi quune runion de recette gnrale la fin de la phase trois. Les autres runions de travail, leur nombre et leur organisation, seront prcises par le candidat dans sa proposition. Les prestations seront ralises dans les locaux du titulaire, mais les runions se drouleront dans les locaux de la Documentation franaise, a Paris ou Aubervilliers (93). La socit devra rdiger un compte rendu lissue de chaque runion. Elle pourra mettre en place des outils de suivi dtude sur extranet accessible au comit de pilotage (suivi de ltude, dveloppement des maquettes etc)
6.2 Planning gnral

La dure d'excution de la totalit de la prestation ne devra pas excder 5 (cinq) mois. La Documentation franaise se rserve une semaine pour entriner les prconisations de la phase 2 et recetter lensemble des prestations lissue de la phase trois.
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Annexes
Annexe 1 : Charte rdactionnelle de Vos droits Annexe 2 : Charte rdactionnelle des Questions-Rponses CIRA Annexe 3 : Dictionnaire de synonymie Vos droits et dmarches (extrait) Annexe 4 : Vocabulaire dindexation annuaire des sites Annexe 5 : Vocabulaire dindexation annuaire des services (extrait) Annexe 6 : Prototype Public Info Exemple de traitement dune dmarche frquente
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Annexe 1 : Charte rdactionnelle de Vos droits
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CHARTE REDACTIONNELLE DE Vos droits
? Qui fait Vos droits?

La Direction de la Documentation franaise, administration de l'Etat produit et diffuse Vos droits : elle a une mission de service public. C'est un service du Premier ministre : elle a une comptence interministrielle.
Les missions de La Documentation franaise en matire dinformation administrative

Vos droits sur Internet Le Comit interministriel pour la socit de linformation (CISI) du 16 janvier 1998 a adopt le Programme daction gouvernemental Prparer lentre de la France dans la socit de linformation (PAGSI). Ce programme prvoyait la diffusion gratuite des donnes publiques essentielles sur Internet en particulier par : - la diffusion dune information administrative claire, fiable, complte visant donner des renseignements concrets sur les droits, les dmarches et les formalits intressant les citoyens, - la cration dun site Internet ADMIFRANCE, site dinformation administrative gratuite diffusant les informations sur les droits et dmarches et permettant laccs lensemble des formulaires administratifs rfrencs par le Cerfa (Centre denregistrement et de rvision des formulaires administratifs) et numriss, - la dmatrialisation des procdures administratives et le dveloppement des tlprocdures, - la migration des services minitel de lEtat vers Internet accompagn dun enrichissement de ces services, - la diffusion gratuite des grands textes du droit franais sur le site Internet LEGIFRANCE. Dans ce cadre, La Documentation franaise a reu pour mission de faire migrer sur Internet le service minitel 36 15 vos droits en lenrichissant en particulier de liens vers les formulaires administratifs et vers les grands textes du droit franais. Vos droits, le guide de vos droits et dmarches est une rubrique du site ADMIFRANCE, administr et diffus par La Documentation franaise. Vos droits continue paralllement a tre diffus sur Minitel : 36 15 vos droits. Vos droits sur minitel Les circulaires du Premier ministre du 25 octobre 1989 et du 31 janvier 1990 ont confi la Documentation franaise la maitrise d'ouvrage du service 36 15 vos droits et la mise en oeuvre, partir de ce service, d'un rseau d'informations administratives compos des services tlmatiques de l'administration. L'organisation de ce rseau est la suivante : le guichet unique d'entre pour l'usager est 36 15 vos droits, premier niveau d'informations gnrales et interministrielles qui oriente l'usager vers le niveau deux, constitu par les services tlmatiques des administrations et des services publics pour une information spcifique, technique et ministrielle. Le passage entre les deux niveaux est assur par la technique du reroutage Tltel.
Les adresses locales des organismes indiqus dans Vos droits sont fournies par reroutage (Minitel) et liens (Internet) vers l'annuaire lectronique de France Tlcom.
@ Ligne rdactionnelle
Guide pratique des droits et dmarches.
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Guide, il doit tendre en permanence l'exhaustivit (tre complet) et donner son lecteur un accs rapide l'information qui lui sera utile. Guide pratique, il doit donner une information pratique , concrte. Donner l'information utile pour faire valoir un droit et accomplir les dmarches ncessaires c'est donner les conditions exactes remplir de faon ne pas faire entreprendre des dmarches inutiles, tre prcis sur le droit faire valoir (dure de versement d'une allocation, cot d'une dmarche par exemple), donner la bonne adresse, indiquer les pices fournir de la faon la plus exhaustive possible, fournir le formulaire correspondant la dmarche (sil existe, voire proposer la dmarche en ligne lorsque cela sera possible). Cette information doit tre immdiatement lisible par l'usager; il est donc ncessaire d'oprer une traduction en langage grand public du langage administratif et juridique employ dans les sources. Son public Il s'adresse au grand public, citoyen, usager des services publics(1), consommateur, contribuable, salari, chmeur, justiciable . Cette cible peut tre largie aux structures d'accueil et de renseignement du public. Pour sa version Internet, il peut sadresser un public rsidant letranger.
Une information deux niveaux : le premier niveau d'information produit par la Documentation franaise Il a pour objectif d'informer sur les droits, les obligations, les formalits et les dmarches concernant la vie quotidienne en dehors des droits, obligations, formalits, dmarches spcifiques l'exercice d'une profession. Ses informations ont une validit nationale (elles sont valables sur tout le territoire c'est dire dans tous les dpartements franais de mtropole et d'Outre-mer). L'information doit rpondre aux trois questions : qui? quoi? comment? o s'adresser pour toute information? Qui : qui est concern par tel droit, telle prestation, telle obligation? Quoi : quel droit, quelle prestation, quelle obligation ? Comment : o s'adresser, quelles formalits, quelles dmarches accomplir (documents prsenter, formulaires remplir), dans quels dlais? O s'adresser pour toute information : une adresse, un numro de tlphone o trouver des informations plus dtailles, des conseils adapts son cas. Vos droits doit donner les principales informations permettant son lecteur de prendre rapidement connaissance d'un droit, d'une obligation, d'une dmarche et de disposer des moyens lui permettant ensuite de faire valoir ses droits ou de respecter ses obligations : - soit, dans les cas simples, directement une information prcise et utile permettant de faire aboutir une dmarche au guichet d'une administration (avec fourniture du formulaire sur le site Internet, voire les formalits en ligne ds que les tlprocdures seront mises en place), - soit, dans les cas plus complexes, un aiguillage vers un organisme comptent pour lui donner plus d'information ou le conseiller (administrations, associations); cet aiguillage peut conduire directement une permanence (adresse et numro de tlphone), ou un site internet (lien) et/ou un service tlmatique (reroutage) qui fournit une information plus fouille, des conseils, des adresses, des brochures par exemple. Le premier niveau d'information : le complment d' adresses locales Les informations de premier niveau doivent tre compltes par les adresses des administrations locales auprs desquelles les formalits ou les dmarches doivent tre
(1) Administrations de l'Etat, des collectivits territoriales, de la Scurit sociale et de tous les organismes qui grent des services publics (EDF, GDF, France Tlcom, La Poste, par exemple).
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accomplies. Pour cel, France-Tlcom met disposition de la Documentation franaise une application permettant dautomatiser les requtes sur les administrations locales faites sur lannuaire lectronique (36 11 sur Minitel et Pages Jaunes sur Internet) L'usager de Vos droits accde, s'il le demande, l'adresse de l'administration ou de l'organisme comptent aprs avoir tap le nom de sa commune ou de son dpartement.
Une information deux niveaux : le deuxime niveau d'information Les informations de premier niveau peuvent tre compltes, grce la technique du reroutage, par des informations de mme nature produites par d'autres services publics voire par des services privs remplissant une fonction de service public. Ce peuvent tre : des modules interactifs de calcul (montant d'une prestation, montant de l'impt par exemple), de commande de documents (brochures grand public ou formulaires par exemple) ou la mise disposition de ces documents sur Internet, des informations complmentaires pratiques (listes d'associations ou d'organismes comptents pour un domaine donn, conseils donns par des spcialistes reconnus par exemple), des informations plus prcises et plus dtailles produites pour des professionnels ou des spcialistes (des normes techniques par exemple en matire de construction), des informations intressant un public particulier (par exemple les membres d'une association loi de 1901, pour les droits et dmarches lis l'activit de leur association : le fonctionnement d'une association loi de 1901, le droit de l'environnement pour une association de dfense de l'environnement), des textes du droit franais : codes ou les grands textes lgislatifs (exemple : Loi de 1901) pour le site Internet uniquement par des liens avec LEGIFRANCE, des formulaires administratifs numriss pour le site Internet uniquement par des liens avec le site de la COSA.
En regard du deuxime niveau d'information, le premier niveau doit constituer un tout, une globalit, lisible sans l'aide et le complment du deuxime niveau. Pour le service Minitel, l'diteur du service rerout, le contenu et le tarif sont clairement annoncs par Vos droits ainsi que pour le site Internet, lditeur du site et le contenu de linformation vers laquelle est tabli un lien.
A Choix techniques
A lorigine : un service tlmatique en 36 15 Vos droits est un service tlmatique diffus sur le kiosque Tltel en 36 15 au tarif T34 (soit 1,01F/mn). Il oriente l'usager, par reroutage vers les services tlmatiques partenaires, diffuss galement sur le kiosque tltel en 36 15 au tarif choisi par eux. Depuis 1998 : un site internet Vos droits est une rubrique du site ADMIFRANCE accessible sous lurl : http://www.admifrance.gouv.fr ou directement sous lurl : http://vosdroits.admifrance.gouv.fr La mme base sert la production du site Internet et du service Minitel. Les fiches dinformation, lindexation et les menus successifs sont les mmes. Sur Minitel, lusager accde aux informations de deuxime niveau par reroutage, il ne peut pas accder aux formulaires administratifs ni aux textes du droit franais.
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Sur Internet : - si les informations de deuxime niveau slectionnes pour le service Minitel existent sur un site Internet public, ces dernires remplacent les informations reroutes, - si ces informations nexistent pas, les informations sont mentionnes avec lindication des coordonnes du service Minitel - si des informations de deuxime niveau existent sur Internet et pas sur Minitel un lien est tabli. Structuration et mode d'accs l'information Sur Minitel, l'information est constitue par des fiches d'information de neuf crans maximum. Sur Internet, les fiches dinformations de neuf crans sont transformes automatiquement en pages html. Deux modes de recherche permettent l'usager d'accder l'information : - une recherche arborescente qui oriente par des menus successifs vers l'information pertinente, - une recherche directe par mots-cls (exemple : passeport) Sur Internet, les mots-cls retenus pour lindexation des fiches et des nuds sont intgrs dans la page html et le moteur de recherche dADMIFRANCE fait la recherche sur ces mots. Toute fiche est accessible par choix successifs : chaque fiche est relie l'arborescence. Une mme fiche peut tre accessible depuis plusieurs branches de l'arborescence. Une mme fiche peut tre accessible par les deux modes de recherche (mot-cl et menu). Toute fiche n'est pas accessible par mot-cl. Les menus peuvent tre accessibles par mot-cl. Ce dispositif doit permettre d'offrir l'usager un accs rapide l'information utile. Pour cel, l'accs arborescent doit : - structurer l'information selon les procupations concrtes des utilisateurs (par exemple en rassemblant sous une mme branche les informations sur le divorce), - aborder une mme information selon des angles diffrents, - rduire au maximum le nombre de menus successifs pour atteindre l'information. L'accs documentaire doit : - - permettre d'accder directement une information pertinente (exemple : le mot-cl divorce permet d'accder sans intermdiaire toute l'information de la base sur le divorce), - aborder l'information sous des angles trs transversaux que la structuration arborescente ne peut raliser : il s'agit principalement des angles "population". Sur Minitel, les volumes d'information vers lesquels l'usager de Vos droits accde par reroutage doivent tre suffisamment consquents (cinquante ou cent crans minimum) pour viter, au sein d'une mme recherche d'information, d'effectuer plusieurs reroutages qui aboutiraient des ruptures de lecture trop frquentes et une probabilit importante de rupture de communication en cours de consultation.
B Contenu
Vos droits est composs de vingt deux thmes:
1 Argent pargne 2 Arme 3 Assurance 4 Election
12 Handicaps 13 Impt, taxe, douane 14 Justice 15 Logement
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5 Emploi, travail 6 Enseignement 7 Environnement 8 Etrangers 9 Europe 10 Famille 11 Formation
16 Retraite 17 Sant 18 Transport 19 Vacances, loisirs 20 Vie associative 21 Vos papiers 22 Vous face l'administration
Sur Internet, un annuaire recense les sites utiles aux entreprises.
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Annexe 2 : Charte rdactionnelle des Questions-Rponses CIRA
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Prambule Dans le cadre de la mise en uvre du programme daction gouvernemental pour la socit de linformation (PAGSI), les Cira se sont engags, depuis lt 1998, dans la construction dun site Internet dnomm Rponses vos questions (http://cira.admifrance.gouv.fr), accessible par le portail de linformation administrative Admifrance (www.admifrance.gouv.fr). Ce service de renseignements personnalis et interactif sur le mode des questions-rponses est constitu dune base de donnes devant contenir terme 2 500 3 000 fiches pratiques labores par les informateurs des Cira ; la coordination du site est assure par le secrtariat gnral. Le prsent guide a pour objet de regrouper dans un document unique les principes et les consignes quil convient de respecter chaque tape de la vie dune fiche du site Rponses vos questions. Il se compose de trois parties : Le circuit dlaboration des fiches, depuis leur cration jusqu leur mise en ligne sur le site, et lindication du rle de chacun des intervenants dans ce processus ; Les principes qui gouvernent la rdaction des fiches ; La procdure de mise jour des fiches, depuis leur mise en ligne jusqu leur suppression ventuelle.
Circuit dlaboration des fiches Cration dune question 1) Initiative dune question Elle appartient, tout moment, : Tout agent des Cira Tout usager du site (bote ides du site, courrier)
Prcisions : Linformateur qui le souhaite peut, le cas chant, transmettre un projet de fiche incluant la question et la rponse quelle appelle ; Seules les questions frquentes et dintrt gnral appelant une rponse correspondant au format souhait (cf. p 3) ont vocation tre traites sur le site ; La formulation de la question obit des rgles prcises (en particulier la non personnalisation) dont le respect est une condition de cohrence de la base.
2) Vrification de la pertinence de la question et, sil y a lieu, reformulation de lintitul par ladministrateur du site 3) Cration dune fiche par ladministrateur du site Attribution dun numro Saisie de lintitul de la question Intgration dans un domaine (rubrique et sous-rubrique) Attribution un rdacteur / information du directeur
Lattribution des fiches seffectue selon un algorithme daffectation qui tient compte du secteur de comptence des informateurs et de leur coefficient dactivit (nombre de fiches rdiges et relues). Est propos en premier lauteur de la question puis les autres informateurs dclars comptents dans le domaine qui qualifie la question. Ce systme permet de rpartir quitablement la charge de travail entre les informateurs.
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Transmission via le site de gestion (gestionnaire), qui est disponible avec accs rserv ladresse suivante : http://gestion-cira.axime.com
Rdaction de la rponse Elle comprend en temps normal les huit tapes suivantes : 1) Rdaction et saisie sur traitement de texte dune rponse conforme la norme en vigueur (cf. notice de rdaction des rponses, page 3) 2) Vrification du classement thmatique et, le cas chant, de la nouvelle formulation de la question
3) Proposition de mots-cls pour lindexation de la fiche 4) Validation de la rponse par le directeur du centre (vrification de la conformit de la fiche aux principes noncs dans le guide) 5) Intgration de la fiche dans le gestionnaire et transmission par le rdacteur ladministrateur du site via le gestionnaire 6) Affectation de la rponse un relecteur par ladministrateur du site selon la mme procdure que pour lattribution de la question (cf. supra) et information du directeur 7) Relecture par linformateur dsign comme relecteur 8) Transmission par le relecteur ladministrateur du site via le gestionnaire
A noter : la procdure de validation reste inchange. Si le relecteur souhaite proposer une modification de la rponse initiale, il doit pralablement se mettre en rapport avec le rdacteur afin de recueillir laccord de celui-ci sur son projet de texte et lui transmettre une copie du texte dfinitif quil adresse au secrtariat gnral.
Traitement et mise en ligne 1) Dernire relecture et mise en forme par ladministrateur du site 2) Vrification de la saisie des balises de mise en forme du texte et introduction des liens hypertexte 3) Indexation et datation de la fiche par ladministrateur du site 4) Mise en ligne par ladministrateur du site 5) Information du rdacteur, du relecteur et du directeur La fiche est alors mise en pr-production. Elle est en ligne sur le site le jour suivant.
Principes de rdaction des fiches Principes gnraux La constitution de la base de donnes Rponses vos questions obit plusieurs principes qui peuvent tre ainsi noncs. Les fiches constituant la base de donnes doivent former un ensemble cohrent ; pour cette raison, il est essentiel de veiller ce que ces fiches prsentent un style uniforme et une taille comparable.
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Les fiches sadressent aux usagers habituels des Cira. Elles doivent donc tre le fruit dun travail de vulgarisation. Il sagit de rendre comprhensibles tous des rgles ou circuits administratifs souvent complexes, parfois droutants. Cette contrainte explique le choix dun format compact et dun langage simple, clair et concret, exempt de tout jargon. Oeuvre commune du rdacteur, du relecteur et de ladministrateur du site, la fiche sera nanmoins perue par le public comme lexpression dune institution (les Cira, service du Premier ministre) ; dune absolue neutralit, elle vitera toute formulation subjective. Le site des Cira sintgre dans un environnement ditorial et institutionnel public. Il constitue un des modules accessibles par le portail Admifrance, parmi dautres ressources documentaires (notamment VOSDROITS). Lidentit propre au site des Cira doit donc tre sauvegarde, et toute redondance, en particulier avec les fiches VOSDROITS, vite. Ceci ncessite de la part coauteurs de la base une connaissance des ressources documentaires proposes sur Internet (en particulier sur Admifrance, et plus largement sur les sites publics).
Quelques rgles de rdaction 1) Format de la fiche La taille de la fiche doit normalement tre comprise entre une demi-page A4 et une page complte ; un dpassement de cette taille peut tre parfois tolr. En-de dune demi-page, la fiche ne peut tre retenue. Au-del dune page et demie, la fiche ne pouvant tre intgre la base est retourne au rdacteur pour rduction. Si la question appelle ncessairement une rponse longue, il convient de la traiter en plusieurs fiches entre lesquelles des liens seront tablis.
Prcision : il nest pas utile dvoquer lensemble des cas particuliers ou exceptions envisageables. Le style des rponses des Cira sur Internet tend reproduire le mode conversationnel. Il doit rester pratique et simple plutt quexhaustif, et le moins scolaire et administratif possible. 2) Prsentation de la fiche Tous les lments de la rponse numrs ci-aprs seront saisis dans le cadre du gestionnaire ddi la rdaction et organiss en plusieurs blocs distincts. 1er bloc (facultatif) : question Si lintitul de la question est modifier, commencer par crire la nouvelle proposition de question. 2me bloc : saisir le texte de la rponse puis, sil y a lieu, les textes de rfrence (cf point 5). 3me bloc : indexation Corriger sil y a lieu le choix indiqu du domaine et des rubriques (cf point 14) et proposer des mots- cls pour indexer la fiche (cf point 15). 4me bloc (facultatif) : observations Indiquer toutes observations relatives la fiche (problmes de principe, dlai introduire, proposition de question connexe crer...).
Il convient dviter de rappeler, dans le gestionnaire, les lments didentification de la question (numro, centre, rdacteur, domaine et rubrique -sauf en cas de modification, intitul de la question sauf en cas de modification). 3) Structure de la fiche
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Selon les cas et si la question sy prte, commencer par la dfinition du (ou des) terme(s) de lintitul de la question ou par une rponse de type oui/non, puis expliciter la rponse et illustrer, si possible, avec des exemples. Lorsque la rponse est longue, structurer le texte en plusieurs parties avec des titres (1-, 2-, 3-...) pour le rendre plus aisment comprhensible, ou dcouper la fiche en plusieurs fiches dont chacune aura un intitul de question distinct. A lintrieur des parties, on peut utiliser les tirets pour crer des sous-parties puis, si ncessaire, des points pour une numration. Dans tous les cas, il convient dviter lusage des A) B) C) Ne pas faire allusion des exceptions ou des cas particuliers (formules de type sauf exception ou en rgle gnrale ) sans prciser de quoi il sagit.
4) Style de rdaction Comme indiqu dans les notes prcdentes, utiliser un style direct, par exemple le pronom vous , un vocabulaire simple ainsi que les formules dalerte (bon savoir, attention, noter...) Il est rappel que certaines formules sont lies de manire automatique lutilisation dune icne ou un changement de couleur des caractres sur le site. Cela doit tre pris en compte dans la rdaction de la rponse. Il convient donc duser de ces formules... sans en abuser. En voici la liste : * formules lies une icne : Attention, Mais attention, Bon savoir, A noter, Sachez que, Sachez aussi que, Sachez galement que, Sachez enfin que, Sachez toutefois que, En pratique sachez que, Enfin sachez que * formules entranant un changement de couleur des caractres : Exemple, Par exemple, Prenons un exemple, Exemple de calcul, Pour mmoire 5) Textes de rfrence Lcriture des textes de rfrence doit imprativement respecter le formalisme suivant : Indiquer le numro des lois et dcrets cits Ecrire les rfrences en toutes lettres, sans majuscules et sans sigle
Exemples : article et non art., code gnral des impts et non CGI... Ne pas indiquer les rfrences relatives la publication au Journal officiel. Un lien hypertexte pointera vers le texte chaque fois quil est en ligne sur le site Legifrance.
Sauf exception, regrouper le (ou les) texte(s) sur le(s)quel(s) se fonde la rponse la fin du texte, dans une zone spcifique intitule Texte(s) de rfrence
Exemple : Textes de rfrence : - articles L122-1-2 et L122-3-1 du code du travail - dcret n 98-1125 du 14 dcembre 1998
Dans un souci de lisibilit, seuls les textes se rapportant un point trs prcis de la fiche seront mentionns dans le corps mme de la rponse. Ne mentionner les rfrences la jurisprudence que dans la mesure o elles sont essentielles la bonne comprhension de la fiche
Exemple : Texte de rfrence : Cour de cassation Chambre sociale arrts du 31 mars 1998 et du 6 juillet 1999
6) Formulaires
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Chaque fois que ncessaire, mentionner dans le texte la rfrence prcise du formulaire CERFA correspondant la dmarche administrative mentionne, afin quun lien hypertexte puisse tre tabli vers celui-ci dans la base des formulaires dAdmifrance. 7) Liens
Indiquer dans la mesure du possible les liens hypertexte qui pourraient tre tablis vers dautres fiches du site, vers dautres modules dAdmifrance ou vers dautres sites. Cette mention sera porte dans le champ observations du gestionnaire (cf 2).
8) Glossaire Proposer une dfinition des termes ou expressions notamment juridiques utiliss lorsque cela parait utile. 9) Euro Chaque fois quun montant est indiqu en francs (F), indiquer entre parenthses lquivalence en euros
Exemple : 310 F (47,26 euros)

10) Dates Ecrire les dates en toutes lettres.
Exemple : 28 novembre 1992 et non 28/11/92

11) Sigles Dvelopper les sigles utiliss. Ne pas les crire avec des points et nutiliser une majuscule que pour la premire lettre.
Exemple : Commission nationale de linformatique et des liberts (CNIL)

12) Tableaux Eviter, dans la mesure du possible, dintgrer un tableau dans le corps de la rponse car la traduction en langage HTML des tableaux est malaise (cette pratique reste cependant tolre).
13) Notes de bas de page Les notes de bas de pages sont proscrire dans tous les cas. Il convient dintgrer les remarques dans le corps du texte. 14) Domaine et sous-domaine Vrifier la pertinence du classement de la question dans un domaine et rectifier ou complter si besoin, en fin de rponse, le classement propos. Sinspirer pour cela de larborescence du site. 15) Indexation En fin de rponse, indiquer les mots-cls (de 1 5 maximum) qui caractrisent la fiche et partir desquels lusager pourra la rechercher. Sinspirer pour cela des mots-cls dj utiliss pour indexer les fiches mises en ligne sur le site.
Procdure de mise jour
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La mise jour permanente des fiches dinformation mises en ligne sur Internet est une condition essentielle de la qualit de la base Rponses vos questions. Il convient donc dy porter la plus grande attention et de sassurer que toutes les informations sont bien jour : contenu de la rponse, textes cits, barmes et montants... A cet gard, les rdacteurs des fiches sont seuls mme de garantir la qualit du site. LA MISE A JOUR Des fiches Le rdacteur dune fiche est responsable de sa mise jour. Deux procdures complmentaires de mise jour des fiches sont mises en place : une veille permanente : ds que le rdacteur constate quune fiche doit tre modifie, voire supprime, il en informe ladministrateur du site. Celui-ci introduit la correction sur le systme de gestion (base de prproduction) et rectifie la date de la fiche lorsque celle-ci est maintenue. La mise en ligne effective sur le site intervient ds le lendemain.
Linformation de ladministrateur du site intervient par tlcopie de la fiche, telle quelle figure sur le site, sur laquelle les corrections ont t portes la main. une alerte priodique : un courrier lectronique de relance est gnr automatiquement et adress au rdacteur, afin quil relise lensemble des fiches dont il est responsable. Le directeur du centre est avis de cette relance. La liste des fiches vrifier est jointe lenvoi. Le directeur sassure que les informateurs saisis transmettent les modifications dans les dlais.
Le rdacteur fait parvenir ladministrateur du site toutes les corrections quil juge utile dapporter. Celles-ci sont prises en compte comme indiqu ci-dessus.
A noter : toutes les fiches relues, y compris celles qui nont pas t corriges, doivent tre signales au secrtariat gnral afin que la date mentionne sur le site soit actualise.
Cette procdure intervient tous les 6 mois, le premier jour du mois, compter de la date de mise en ligne indique sur le site. Dune manire gnrale, les directeurs et les informateurs sont invits saisir ladministrateur du site tout moment de tous problmes quils pourraient constater en consultant le site (par exemple, lien hypertexte ne fonctionnant pas, fiche non jour). LA MISE A JOUR Du gestionnaire La procdure de relance automatique ne peut fonctionner que si les mentions relatives aux informateurs contenues dans le gestionnaire (liste des informateurs dun centre, liste des fiches attaches chaque informateur, comptences des informateurs) sont elles-mmes correctes et actuelles. Si la mention dun informateur ayant quitt le centre est toujours prsente dans gestionnaire, un courrier lectronique de relance risque dtre inutilement gnr. De mme, si un informateur est crdit abusivement dune fiche par le gestionnaire, il sera relanc tort. Le directeur du centre est donc invit communiquer rgulirement au secrtariat gnral toutes les informations utiles la mise jour du gestionnaire. Il est en particulier ncessaire de : Signaler les erreurs dattribution de fiches ;
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Rattribuer les questions dont taient chargs des rdacteurs ayant quitt le centre (il est inutile de modifier lattribution dune fiche lorsque linformateur qui a quitt le centre en tait uniquement lauteur ou le relecteur).
A noter : il est possible soit de rattribuer toutes les questions un seul informateur, soit de les distribuer plusieurs informateurs du centre.
Signaler tout mouvement dans leffectif et indiquer, pour chaque nouvel informateur, son (ou ses) domaine(s) de comptence selon la grille tablie pour Rponses vos questions.
Lors du dpart ou de labsence prolonge dun informateur : Prvenir ladministrateur du site de manire que le statut de lagent indiqu dans le gestionnaire soit modifi en consquence ; Raffecter les fiches un ou plusieurs informateurs du centre comptents dans le mme domaine ; Informer ladministrateur du site de cette nouvelle attribution.
Lors de larrive dun nouvel informateur : Faire remplir le questionnaire de comptences (cf. modle joint en annexe) au nouvel agent et le retourner ladministrateur du site.
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Annexe 3 : Dictionnaire de synonymie Vos droits (extrait)
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*ABATTEMENT FISCAL:ABATTEMENTS FISCAUX *ACCESSION A LA PROPRIETE:ACHAT D'UN LOGEMENT:ACQUISITION IMMOBILIERE:ACHAT IMMOBILIER:ACHAT D'UNE MAISON:ACHAT D'UN APPARTEMENT *ACCIDENT DE LA CIRCULATION:ACCIDENT DE LA ROUTE:VICTIME DE LA ROUTE *ACCIDENT DE TRAVAIL:AT:ACCIDENT DE TRAJET *ACTE DE TERRORISME:ACTE TERRORISTE:ATTENTAT TERRORISTE *ACTE D'ETAT CIVIL:ACTE D'ETAT-CIVIL *ACTE MEDICAL:ACTES MEDICAUX *ACTE NOTARIE:ACTE DE NOTAIRE *ACTE SOUS SEING PRIVE:ACTE SOUS SEIN PRIVE *ACTION:VALEUR MOBILIERE:CAPITAL MOBILIER:CAPITAUX MOBILIERS:ACTIONNARIAT:ACTIONNAIRE *ADMINISTRATEUR JUDICAIRE:MANDATAIRE LIQUIDATEUR *AFA:ACTION DE FORMATION ALTERNEE *AFEAMA:AIDE A L'EMPLOI ASSISTANTE MATERNELLE *AFR:ALLOCATION DE FORMATION RECLASSEMENT:ALLOCATION DE RECLASSEMENT *AGED:ALLOCATION DE GARDE D'ENFANT *AGRESSION SEXUELLE:VIOL:VIOLENCE SEXUELLE *AGRICULTEUR:EXPLOITANT AGRICOLE:AGRICULTURE *AIDE FINANCIERE:FINANCEMENT *AIDE JURIDIQUE:AIDE JUDICIAIRE *AIDE MENAGERE:AIDE-MENAGERE *ALCOOL AU VOLANT:ALCOOTEST:TAUX D'ALCOOLEMIE:ETAT D'IVRESSE:CONDUITE AVEC ALCOOL:ALCOOLEMIE *ALLOCATION ADULTE HANDICAPE:AAH:A A H:ALLOCATION D'INVALIDITE *ALLOCATION AUX CHOMEURS AGES:ACA *ALLOCATION AUX VIEUX TRAVAILLEURS:AVTS:AVTNS *ALLOCATION DE CHOMAGE:INDEMNITE DE CHOMAGE:INDEMNISATION DU CHOMAGE:ALLOCATION ASSEDIC *ALLOCATION DE LOGEMENT FAMILIALE:ALF *ALLOCATION DE LOGEMENT SOCIALE:ALS *ALLOCATION DE PARENT ISOLE:API *ALLOCATION DE SOUTIEN FAMILIAL:ASF *ALLOCATION FAMILIALE:PRESTATION FAMILIALE:CAF:CAISSE D'ALLOCATIONS FAMILIALES *ALLOCATION LOGEMENT:AL *ALLOCATION PARENTALE:APE:ALLOCATION PARENTALE D'EDUCATION:ALLOCATION D'EDUCATION PARENTALE *ALLOCATION POUR TIERCE PERSONNE:ALLOCATION COMPENSATRICE:ACTP *ALLOCATION SPECIFIQUE D'ATTENTE:ASA *ALLOCATION UNIQUE DEGRESSIVE:AUD *AMENAGEMENT TEMPS DE TRAVAIL :AMENAGEMENT DU TEMPS DE TRAVAIL:AMENAGEMENT HORAIRE DE TRAVAIL *AMENDE:CONTRAVENTION:PROCES-VERBAL:PV:PROCES VERBAL *AMNISTIE PRESIDENTIELLE:LOI D'AMNISTIE *ANCIEN COMBATTANT:PENSIONNE DE GUERRE *ANIMAL:ANIMAUX:ANIMAL FAMILIER:ANIMAUX FAMILIERS:ANIMAL DOMESTIQUE:ANIMAUX DOMESTIQUES:ANIMAL DE COMPAGNIE:ANIMAUX DE COMPAGNIE:CHIEN:CHAT *ANPE:AGENCE LOCALE POUR L'EMPLOI:AGENCE NATIONALE POUR L'EMPLOI *APJE:ALLOCATION POUR JEUNE ENFANT *APL:AIDE PERSONNALISEE AU LOGEMENT *APP:ATELIER PEDAGOGIQUE PERSONNALISE *APPEL PREPARATION A LA DEFENSE:RENDEZ-VOUS CITOYEN:APD *APPRENTISSAGE:APPRENTI *ARRANGEMENT AMIABLE:ACCORD AMIABLE *ARRET MALADIE:ARRET DE TRAVAIL:CONGE MALADIE *ARTISAN:ARTISANAT *ASSISTANTE MATERNELLE AGREEE:NOURRICE:NOURRICE AGREE *ASSURANCE MALADIE:COUVERTURE MALADIE *ASSURANCE MATERNITE:COUVERTURE MATERNITE *ASSURANCE SANTE COMPLEMENTAIRE:ASSURANCE MALADIE COMPLEMENTAIRE:COMPLEMENTAIRE MALADIE
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*ASSURANCE SPORT:ASSURANCE SPORTIVE *ATTESTATION D'ACCUEIL:ATTESTATION D'HEBERGEMENT:CERTIFICAT D'HEBERGEMENT *ATTESTATION D'ASSURANCE:CERTIFICAT D'ASSURANCE:CARTE VERTE *ATTESTATION DE PACS:CERTIFICAT DE PACS:ATTESTATION D'ENGAGEMENT DE PACS:CERTIFICAT D'ENGAGEMENT DE PACS *AUTOMOBILE:AUTO:VOITURE *AUTORISATION DE PORT D'ARME:PERMIS DE PORT D'ARME *AUTORISATION DE TRAVAIL:PERMIS DE TRAVAIL *AVANTAGE FISCAL:AVANTAGES FISCAUX *AVIS COMMUNAUTAIRE:AVIS EUROPEEN *AVIS D'IMPOSITION:AVIS D'IMPOT SUR LE REVENU:AVIS DE NON IMPOSITION *BANQUE CENTRALE EUROPEENNE:SEBC *BANQUE EUROPEENNE D'INVESTISSEMENT:BEI *BAREME KILOMETRIQUE:FRAIS KILOMETRIQUES:INDEMNITE KILOMETRIQUE:FORFAIT KILOMETRIQUE:BAREME KM:FRAIS KM:INDEMNITE KM:FORFAIT KM *BATEAU:NAVIRE:VOILIER:BATEAUX:NAVIRE DE PLAISANCE *BILLET DE CONGE ANNUEL:BILLET DE CONGE SNCF:BILLET DE CONGES PAYES *BOURSE:BOURSE D'ETUDE:BOURSE D'ENSEIGNEMENT:BOURSE SCOLAIRE *BREVET D'ANIMATEUR:BREVET D'ANIMATION *BREVET DE SECURITE ROUTIERE:BSR *BRUIT DE VOISINAGE:NUISANCE SONORE:PROTECTION CONTRE LE BRUIT:TAPAGE:TAPAGE NOCTURNE *BULLETIN DE SALAIRE:FICHE DE PAIE:BULLETIN DE PAIE:BULLETIN DE PAYE:FICHE DE PAYE *BUREAU DU SERVICE NATIONAL:BSN *BUS:AUTOBUS:CAR:AUTOCAR *CALCULETTE ELECTRONIQUE:CALCULATRICE ELECTRONIQUE:CONVERTISSEUR:CONVERTISSEUR ELECTRONIQUE *CAP:COMITE ADMINISTRATIF PARITAIRE *CARAVANE:CARAVANING:CARAVANAGE *CARNET DE MATERNITE:CARNET DE GROSSESSE *CARNET DE SANTE:CARNET MEDICAL *CARTE BANCAIRE:CB:CARTE BLEUE *CARTE D'ASSURANCE MALADIE:CARTE VITALE:CARTE SESAME VITALE:CARTE SESAME *CARTE D'ASSURE SOCIAL:CARTE DE SECURITE SOCIALE:CARTE SECU *CARTE DE RESIDENT:CARTE DE RESIDENCE *CARTE DE SEJOUR:TITRE DE SEJOUR *CARTE D'ELECTEUR:CARTE ELECTORALE *CARTE D'IDENTITE:CARTE NATIONALE D'IDENTITE:CNI *CARTE GRISE:CERTIFICAT D'IMMATRICULATION *CATASTROPHE NATURELLE:RISQUE NATUREL:TREMBLEMENT DE TERRE:EBOULEMENT:SEISME:GLISSEMENT DE TERRAIN:TEMPETE:INONDATION *CAUTION:GARANT:CAUTIONNEMENT *CENTRE D'AIDE PAR LE TRAVAIL:CAT *CERTIFICAT DE CONCUBINAGE:CERTIFICAT DE VIE MARITALE:CERTIFICAT DE VIE COMMUNE *CERTIFICAT DE NATIONALITE:CERTIFICAT DE NATIONALITE FRANCAISE *CERTIFICAT DE RESIDENCE:CERTIFICAT DE RESIDENT *CFI:CREDIT FORMATION INDIVIDUALISE *CHANGEMENT D'ADRESSE:CHANGEMENT DE DOMICILE:CHANGEMENT DE RESIDENCE *CHARTE SOCIALE EUROPEENNE:EUROPE SOCIALE *CHEQUE BANCAIRE:CHEQUE POSTAL:CHEQUIER *CHEQUE CONSEIL:CHEQUIER CONSEIL *CHEQUE SANS PROVISION:CHEQUE IMPAYE:INCIDENT BANCAIRE *CHOMAGE PARTIEL:CHOMAGE TECHNIQUE *CHOMAGE:CHOMEUR:DEMANDEUR D'EMPLOI:SANS EMPLOI:PERTE D'EMPLOI *CHOMEUR AGE:DEMANDEUR D'EMPLOI AGE *CNIL:COMMISSION NATIONALE INFORMATIQUE ET LIBERTES *CO-INVESTISSEMENT FORMATION:CO INVESTISSEMENT FORMATION:FORMATION HORS TEMPS DE TRAVAIL *COLLECTIVITE LOCALE:COLLECTIVITE TERRITORIALE
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*COLLEGE:COLLEGIEN *COMITE DE LIAISON:COMITE DE DEFENSE DES CHOMEURS:COMITE DE DEFENSE DES DEMANDEURS D'EMPLOI:DEFENSE DES CHOMEURS:DEFENSE DES DEMANDEURS D'EMPLOI *COMITE D'HYGIENE ET DE SECURITE:CHSCT *COMITE TECHNIQUE PARITAIRE:CTP *COMMERCANT:COMMERCE *COMMISSION DE CONCILIATION:COMMISSION DEPARTEMENTALE DE CONCILIATION:COMISSION DE CONCILIATION *COMMUNAUTE ECONOMIQUE EUROPEENNE:MARCHE COMMUN *COMPROMIS DE VENTE:PROMESSE DE VENTE:AVANT CONTRAT DE VENTE:AVANT CONTRAT *COMPTE BANCAIRE:COMPTE POSTAL:BANQUE:CCP *COMPTE D'EPARGNE LOGEMENT:CEL *COMPTE EPARGNE-TEMPS:COMPTE EPARGNE TEMPS *CONDUITE AUTOMOBILE:CONDUITE AUTO *CONGE FORMATION MOBILITE:CONGE FORMATION-MOBILITE *CONGE INDIVIDUEL DE FORMATION:CIF *CONGE PARENTAL:CONGES PARENTAUX *CONGE SABBATIQUE:CONGE SABATIQUE:SABATIQUE *CONSEIL DE L'UNION EUROPEENNE:CONSEIL DES MINISTRES *CONSEIL DES PRUD'HOMMES:CONSEIL DES PRUDHOMMES *CONSEIL GENERAL:CONSEILLER GENERAL:CONSEILLERS GENERAUX:CONSEILS GENERAUX:CANTON *CONSEIL MUNICIPAL:CONSEILS MUNICIPAUX:CONSEILLER MUNICIPAL:CONSEILLERS MUNICIPAUX *CONSEIL REGIONAL:CONSEILS REGIONAUX:CONSEILLERS REGIONAUX:CONSEILS REGIONAUX *CONTRAT A DUREE DETERMINEE:CDD *CONTRAT A DUREE INDETERMINEE:CDI *CONTRAT D'ACCES A L'EMPLOI:CAE *CONTRAT D'ASSURANCE:POLICE D'ASSURANCE *CONTRAT DE LOCATION:BAIL *CONTRAT DE MARIAGE:SEPARATION DE BIENS:REGIME MATRIMONIAL *CONTRAT DE MISSION-FORMATION:CONTRAT DE MISSION FORMATION *CONTRAT DE RETOUR A L'EMPLOI:CRE *CONTRAT DE SUIVI MEDICAL:OPTION MEDECIN REFERENT:MEDECIN REFERENT *CONTRAT DE VENTE:ACTE DE VENTE *CONTRAT EMPLOI CONSOLIDE:CEC *CONTRAT EMPLOI-JEUNE:CONTRAT EMPLOI JEUNE:ANIMATEUR DE SOUTIEN SCOLAIRE:ANIMATEUR SOCIO-EDUCATIF:ANIMATEUR DE PROMOTION DU PATRIMOINE:AGENT D'AIDE A L'INSERTION:AGENT CONVIVIALITE:AGENT DE PREVENTION ET D'AMBIANCE:AGENT DE VEILLE ECOLOGIQUE:ACCOMPAGNATEUR DE DETENUS:AIDE EDUCATEUR:ASSISTANT DE VIE SCOLAIRE *CONTRAT INITIATIVE EMPLOI:CIE *CONTROLE TECHNIQUE:VISITE TECHNIQUE *CONVENTION DE CONVERSION:CONVENSION DE CONVERSION:CONVENTION DE CONVERTION:CONTRAT DE CONVERSION *CONVENTION DE COOPERATION:ALLOCATION TEMPORAIRE DEGRESSIVE *CONVENTION DE LOME:ACCORD DE LOME *CONVENTION DE SCHENGEN:CONVENTION DE SHENGEN:CONVENTION DE SHENGUEN:CONVENTION DE CHENGEN:CONVENTION DE CHENGUEN:ACCORD DE SHENGEN:ACCORD DE SHENGEN:ACCORD DE SHENGUEN:ACCORD DE CHENGEN:ACCORD DE CHENGUEN *COOPERATION:COOPERANT *COPROPRIETE:COPROPRIETAIRE *COTISATION SOCIALE EMPLOYEUR:CHARGE SOCIALE EMPLOYEUR:CHARGE PATRONALE *COTISATION SOCIALE:CHARGE SOCIALE:RETENUE SECURITE SOCIALE:RETENUE:RETENUE OBLIGATOIRE:COTISATION SALARIALE:CHARGE SALARIALE *COUR DES COMPTES *COUT D'UN PROCES:FRAIS DE PROCES:DEPENS *COUVERTURE MALADIE UNIVERSELLE:COUVERTURE MEDICALE UNIVERSELLE:CMU
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*CRDS:RDS:REMBOURSEMENT DETTE SOCIALE:CONTRIBUTION RDS *CREANCE:CREANCIER *CREATION D'ENTREPRISE:CREATEUR D'ENTREPRISE:CREATION DE SOCIETE:CREATION DE SA:CREATION DE SARL *CREDIT VOITURE:CREDIT AUTOMOBILE:CREDIT AUTO *CSG:CONTRIBUTION SOCIALE GENERALISEE *CUMUL D'EMPLOIS:DOUBLE EMPLOI:CUMUL D'ACTIVITE *CUMUL EMPLOI CHOMAGE:REPRISE D'UNE ACTIVITE REDUITE *CYCLOMOTEUR:MOBYLETTE *DECHET:ORDURE MENAGERE:ORDURE *DECISION COMMUNAUTAIRE:DECISION EUROPEENNE *DECLARATION D'UTILITE PUBLIQUE:DUP *DEFENSE RECOURS:PROTECTION JURIDIQUE:ASSISTANCE JURIDIQUE:GARANTIE DEFENSE RECOURS *DELAI DE PAIEMENT:DELAI DE GRACE *DELEGUE DES ELEVES:REPRESENTANT DES ELEVES:DELEGUE D'ELEVES *DELEGUE SYNDICAL:DELEGUES SYNDICAUX *DEPENDS:DEPENS:COUT D'UN PROCES:FRAIS DE PROCES *DESTRUCTION D'UN VEHICULE:CASSE:CASSE AUTOMOBILE:CASSE AUTO:DESTRUCTION D'UNE AUTOMOBILE:DESTRUCTION D'UNE AUTO *DETTE FINANCIERE:ENDETTEMENT:ENDETTE:DEBITEUR *DIFFICULTE DE PAIEMENT:DIFFICULTE DE REMBOURSEMENT *DIPLOME D'ANIMATEUR:DIPLOME D'ANIMATION *DIRECTIVE COMMUNAUTAIRE:DIRECTIVE EUROPEENNE *DISPARITION:DISPARU *DOMMAGE OUVRAGE:GARANTIE CONTRE LES MALFACONS *DON D'ORGANE:PRELEVEMENT D'ORGANE *DONATION PARTAGE:DONATION-PARTAGE *DROIT D'ASILE:DEMANDE D'ASILE:DEMANDEUR D'ASILE *DROIT DE BAIL:TAXE ADDITIONNELLE AU DROIT DE BAIL:TAXE REPRESENTATIVE DU DROIT DE BAIL *DROIT DE DOUANE:DEDOUANEMENT *DUREE DU TRAVAIL:TEMPS DE TRAVAIL *ECOLE ELEMENTAIRE:ECOLE PRIMAIRE:ENSEIGNEMENT PRIMAIRE:ENSEIGNEMENT ELEMENTAIRE *ELECTION PRUD'HOMALE:ELECTION PRUD'HOMMALE:ELECTION PRUDHOMALE:ELECTION PRUDHOMMALE *ELECTRICITE:EDF *EMPLOI FAMILIAL:EMPLOYE DE MAISON:EMPLOIS FAMILIAUX:EMPLOYEE DE MAISON:EMPLOI DE MAISON *ENFANT HANDICAPE:ELEVE HANDICAPE *ENFANT MAJEUR:MAJORITE *ENFANT VICTIME:ENFANT MALTRAITE:ENFANCE VICTIME:ENFANCE MALTRAITEE *ENSEIGNEMENT A DISTANCE:COURS PAR CORRESPONDANCE:ENSEIGNEMENT PAR CORRESPONDANCE *ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL:ENSEIGNEMENT TECHNIQUE *ENSEIGNEMENT SECONDAIRE:SECOND DEGRE *ENSEIGNEMENT SUPERIEUR:ETUDIANT:ETUDE SUPERIEURE *ENSEIGNEMENT:EDUCATION:ETUDES *ENTREPRISE D'INSERTION:ASSOCIATION D'INSERTION *ENTREPRISE:SOCIETE:SOCIETE ANONYME:SA:SARL *ESCROQUERIE:ESCROC *ESPACE SCHENGEN:ESPACE SHENGEN:ESPACE CHENGEN:ESPACE SCHENGUEN:ESPACE SHENGUEN:ESPACE CHENGUEN *ETABLISSEMENT SANITAIRE:ETABLISSEMENT CLIMATIQUE *EURO:MONAIE UNIQUE:MONAIE UNIQUE EUROPEENNE *EXECUTION D'UN JUGEMENT:APPLICATION D'UN JUGEMENT:EXECUTION D'UNE DECISION DE JUSTICE *EXEMPTION DU SERVICE NATIONAL:EXEMPTE DU SERVICE NATIONAL *EXONERATION CHARGE PATRONALE:EXONERATION DES CHARGES:ALLEGEMENT CHARGE PATRONALE:EXONERATION
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Annexe 4 : Vocabulaire dindexation annuaire des sites
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Annexe 5 : Vocabulaire dindexation annuaire des services (extrait)
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Annexe 6 : Prototype Public Info Exemple de traitement dune dmarche frquente
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Cahier des charges de ltude de conception pour lvolution du site Service-public.

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3 Constat sur lexistant

3.1 Constat interne

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3.2 Constat externe

3.3 Expertise complmentaire par le titulaire

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4 Synthse des attentes

4.1 Evolution globale des informations pratiques

4.2 Lorganisation thmatique et la mise en rseau des ressources

4.3 La personnalisation de laccs

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4.4 Rponses aux attentes spcifiques

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4.5 Les adresses

4.6 Relais par dautres supports que le WEB

4.7 Nouvelles fonctionnalits

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5.1 Phase 1 : Analyse

5.2 Phase 2 : Prconisations

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5.3 Phase 3 : Ralisation de maquettes mthodologiques et documents divers

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6 Modalits et planning de ralisation de la prestation

6.1 Modalits dorganisation

6.2 Planning gnral

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Annexe 1 : Charte rdactionnelle de Vos droits

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CHARTE REDACTIONNELLE DE Vos droits

? Qui fait Vos droits?

Les missions de La Documentation franaise en matire dinformation administrative

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1 Argent pargne 2 Arme 3 Assurance 4 Election

12 Handicaps 13 Impt, taxe, douane 14 Justice 15 Logement

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5 Emploi, travail 6 Enseignement 7 Environnement 8 Etrangers 9 Europe 10 Famille 11 Formation

Sur Internet, un annuaire recense les sites utiles aux entreprises.

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Annexe 2 : Charte rdactionnelle des Questions-Rponses CIRA

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