DEPRINDERI DE COMUNICARE

TEMA 5 COMUNICAREA N SITUAII DE CONFLICT

Obiectivele temei 1. Cunoaterea caracteristicilor comportamentului asertiv i a alternativelor sale 2. Dezvoltarea capacitii de comunicarea asertiv 3. Metode interpersonale de gestionare a conflictelor 4. Managementul conflictului prin negociere 1. Modaliti de relaionare 2. Comunicarea asertiv 3. Managementul conflictului prin negociere Orice conflict are un cost, care poate fi obiectiv (concretizat n mobilizarea participanilor, consum de energie fizic i psihic) sau subiectiv (concretizat n ecouri la nivel emoional asupra participanilor, apariia de resentimente). Atunci cnd costul subiectiv al conflictului ajunge insuportabil economic, psihic sau fizic doar pentru una din pri, relaiile sunt dezechilibrate, iar singura soluie este cedarea n favoarea prii adverse. Cnd ns caracterul insuportabil este resimit de ambele pri, se recurge la o modalitate de gestionare i, eventual, rezolvare a conflictului. Unele persoane sunt ndrznee, spun deschis ceea ce simt sau doresc, n timp ce alte persoane sunt timide, se sfiiesc s cear ceva pentru ele. Aceeai persoan se poate manifesta diferit de la o situaie la alta: atunci cnd anticipeaz c poate s obin uor ceea ce dorete sau s refuze ceea ce nu dorete, i este simplu s spun rspicat ce vrea i ce nu vrea, dar n situaii mai dificile, cnd cineva ncearc s-i ncalce un drept, i poziia sa fa de acea persoan nu este una de putere, este posibil s nghit gluca, fr a ndrzni s spun ceva, mocnind frustrarea1 i adoptnd un comportament defensiv.

Frustrare: fenomen complex de dezechilibru afectiv care apare ca urmare a nerealizrii unei dorine sau a nesatisfacerii unei trebuine. Mariela Pavalache-Ilie 1

DEPRINDERI DE COMUNICARE

1. MODALITI DE RELAIONARE Reaciile la situaii de frustrare n relaionarea i comunicarea din viaa cotidian pot fi diverse, de la agresivitate la repliere spre sine i nevroz. Se pare c aceast variabil de personalitate, asertivitatea, este una structural ea face parte de la nceput, n mod potenial, din personalitatea noastr, dar poate fi educat: putem nva s ne afirmm drepturile fr s-i suprm pe ceilali. Comportamentele de confruntare cu astfel de situaii pot fi grupate n patru categorii, n funcie de dou criterii: nivelul respectului manifestat fa de cellalt i nivelul deschiderii spre comunicare. Aceste categorii contureaz patru stiluri comportamentale: agresiv, asertiv, pasiv-agresiv i evitant (fig. 1).
Respect ridicat Asertiv Deschidere ridicat Le spui colegilor ca nu-i place fumul i s le ceri s nu fumeze. Respect sczut Agresiv Le spui colegilor c n-au voie s fumeze n birou.

Evitant/ demisionar Deschidere sczut Nu spui nimic despre faptul c te deranjeaz fumul i ai dori s nu se fumeze n birou.

Pasiv-agresiv Te pori morocnos i tueti cu neles cnd cineva fumeaz.

Fig. 1. Matricea comportamentelor (Sursa: Luca, 2006)

Stilul asertiv este caracterizat prin respect fa de cellalt i deschidere spre comunicare, adic disponibilitatea de a mprti celuilalt gndurile i emoiile tale i de a fi receptiv la gndurile i emoiile lui, fr a renuna, de dragul bunelor relaii", la prioritile i interesele tale. Asertivitatea comport patru elemente (Lazarus, 1973): refuzul cererilor nerezonabile, formularea i adresarea de cereri de favoruri, exprimarea sentimentelor pozitive i negative, ncheierea unei conversaii. A-i susine demn i ferm poziia constituie o manifestare a respectului fa de propria persoan i a dorinei de a influena n mod pozitiv evoluia ulterioar a relaiei. Rspunsurile asertive, arat Hargie et al. (1994), pot fi clasificate n: rspunsuri - exprimarea sentimentelor negative, a prerilor nepopulare sau negative: diferite de ale celorlali, - solicitarea unor schimbri de comportament din partea celorlali - refuzul cererilor nerezonabile.
Mariela Pavalache-Ilie 2

DEPRINDERI DE COMUNICARE

rspunsuri pozitive:

- a face i a accepta complimente, - a-i recunoate propriile slbiciuni, - a iniia i a ntreine interaciuni, - exprimarea sentimentelor. Drepturile individuale

Am dreptul s fiu tratat n mod respectuos. Am dreptul s mi exprim sentimentele i gndurile. Am dreptul s fiu ascultat i s vorbesc. Am dreptul s mi stabilesc prioritile. Am dreptul s nu m simt vinovat. Am dreptul s cer ceea ce doresc. Am dreptul s primesc lucrurile pentru care am pltit. Am dreptul s greesc. Am dreptul s mi apr drepturile chiar dac asta i supr pe alii. Am dreptul s decid dac mi afirm sau nu drepturile.
Sursa: Zuker, E. (1983). Mastering assetiveness skills. New York: Amacom, p. 17.

Persoanele asertive dovedesc o for nnscut care le permite s i afirme drepturile simultan cu respectarea drepturilor celorlali. Se strduiesc s evite situaiile de tip ctig-pierzi i s le creeze pe acelea n care este posibil compromisul spre beneficiul reciproc i progresul relaiei. Persoanele asertive i asum responsabilitatea pentru greelile comise i sunt dispuse s accepte schimbarea. Consider ca fiind experiene de nvare att greelile proprii, ct i pe cele ale altora, cu care colaboreaz constructiv pentru a le depi. Reaciile asertive n comunicarea cu diferii parteneri i formarea deprinderilor de comportament asertiv ntresc puterea asertiv personal, care se manifest prin comportamente asertive ulterioare i exprimarea efectiv a drepturilor personale (fig. 2). Stilul evitant, numit i demisionar, se manifest prin manifestarea ostentativ a respectului fa de interlocutor, dublat de o blocare n fapt" a comunicrii: persoana nonasertiv nu are o deschidere autentic spre comunicare, nu este interesat de gndurile i emoiile celuilalt, se teme s-i arate adevrata fa", utilizeaz strategii defensive, de protejare a poziiei actuale prin conformare la cerinele (de dominare ale) celuilalt i renunare la respectul de sine. Evitantul consider c este mai important s-i salveze" poziia actual dect s exercite o influen pozitiv asupra relaiei n viitor. Persoanele cu comportament evitant-pasiv nu i afirm drepturile; le permit sau chiar i ncurajeaz pe ceilali s i dispreuiasc sau s i trateze nerespectuos. i exprim nevoile, dorinele, prerile i sentimentele mai degrab scuzndu-se c le
Mariela Pavalache-Ilie 3

DEPRINDERI DE COMUNICARE

au i cred n forul intim c nevoile i dorinele celorlali sunt mai importante dect ale lor. Nu se exprim direct, deschis i sincer, se autodevalorizeaz i sugereaz celorlali c se consider neimportani. Indivizii devin evitani pentru a evita confruntarea, conflictul sau plasarea ntr-o situaie de tip ctig-pierdere n care anticipeaz c vor pierde. Sunt nesiguri pe ei, caut dragostea i afeciunea celorlali, ncercnd s le fac plcere pentru a obine n schimb un rspuns emoional favorabil.
Putere asertiv personal

Reacie asertiv responsabil

Reacie asertiv responsabil

Susinerea drepturilor personale Expresie efectiv Fig. 2. Ciclul asertivitii n plan comportamental (Sursa: Luca, 2006)

Evitarea se manifest n plan verbal prin excesul de formulri politicoase" i complimente, aluzii (utilizarea semnificaiei contextuale n loc de formulri directe ale gndurilor, emoiilor, inteniilor). Persoanele evitant-demisionare prefer s comunice" prin aciuni simbolice mai degrab dect prin cuvinte (n sperana c cineva va nelege mesajul"). Planul nonverbal completeaz atitudinea defensiv i duplicitar: exist incongruene ntre verbal i nonverbal (cuvintele i paraverbalul spun una, gesturile, alta), vocea este ezitant, cu modulaii excesive, moale"; posturile corporale sugereaz supunere (nu neaprat respect), de exemplu nclinarea trunchiului spre persoana dominant; gesturile comunic acelai lucru nesiguran, temere, dorina de a evita confruntarea: privirea este ezitant, orientat n jos, persoana "d din cap" (aprobator) mult prea des, gesturile fcute cu minile sunt prea frecvente i agitate. Stilul agresiv este caracterizat prin lipsa de respect fa de cellalt i deschidere ridicat spre comunicare, la care se adaug un respect fa de sine exacerbat i ostentativ. Agresivul urmrete s-i exprime propriile idei, preri, emoii, dar nu este interesat de ce crede sau dorete cellalt, nu l ascult pe interlocutor pn la capt, ntrerupndu-l frecvent tindu-i vorba". Semnificaia
Mariela Pavalache-Ilie 4

DEPRINDERI DE COMUNICARE

acestei tactici interacionale, de controlare fi i lipsit de consideraie a comportamentului celuilalt, este clar pentru interlocutor: aici eu fac regulile" i eu sunt cel mai tare". Atunci cnd interlocutorul nu-i poate ine piept, restabilind un echilibru n comunicare, agresivul exercit o influen negativ asupra relaiei, producnd interlocutorului frustrare i team. Agresivii i afirm drepturile simultan cu neglijarea nevoilor i dorinelor celorlali. Dac le respect drepturile este doar pentru a-i atinge propriile interese. Manipuleaz situaiile i oamenii astfel nct s i ating scopurile. n plan verbal, agresivul utilizeaz cuvinte grele, acuzaii, etichetri: este intolerabil ceea ce faci", tu faci mereu aa", aa suntei voi, femeile / brbaii". Analiza coninutului mesajelor sale denot o preponderen a interpretrilor sale subiective, n detrimentul referirilor la fapte. Mesajele Tu" (Zuker, 1983, p. 15) sunt acompaniate la nivel nonverbal de un ton autoritar, iritat, sau, dimpotriv, rece, glacial", dispreuitor, dublat de privirea fix n ochii interlocutorului. Gesturile abrupte, categorice", comunic i ele dominare i superioritate eu sunt OK, tu nu eti OK"): brae ncruciate, minile n old, artatul cu degetul, pumnul strns, btutul cu palma n mas. Agresivii creeaz situaii de tipul ctig-pierzi fiind interesai de victorie n detrimentul evident al celorlali. Procedeaz astfel deoarece se simt nesiguri (ca i nonasertivii) i caut s-i compenseze insecuritatea dobndind ct mai mult putere. Nu i respect pe cei din jur. Acioneaz n conformitate cu legea junglei unde supravieuiete cel mai puternic. Imaginea lor despre sine este perfect i de aceea nu accept c ar putea grei. De aceea i asum rareori responsabilitatea pentru actele lor, proiectnd asupra altora (apii ispitori) vina pentru eecurile i nerealizrile proprii. Stilul pasiv-agresiv (defensiv) reunete dezavantajele stilurilor evitant i agresiv, ntr-o "sintez" care, n final, exercit o influen negativ asupra relaiei. Persoanele cu acest comportament au convingerea c ceilali le ncalc drepturile din principiu, se simt victime i, n mod incontient, ncurajeaz comportamentele lipsite de consideraie la adresa lor; cred c toi au ceva cu ei. n acelai timp, pasiv-agresivul are un respect sczut fa de cellalt i o deschidere redus spre comunicare, manifestate printr-o atitudine defensiv similar cu cea a nonasertivului, dublat de tactici de gheril" relaional. n loc s i exprime n mod deschis i sincer ideile, emoiile, inteniile, pasiv-agresivul tace sau utilizeaz un limbaj aluziv, poznd n victim indignat. El i manifest n plan verbal lipsa de respect fa de cellalt prin nepturi", ironii, comentarii cu voce sczut, dar destul de sonore pentru a fi auzite, remarci sarcastice, "provocri" sub aparena de legitim aprare", care au rostul de a comunica celuilalt ct de puin l valorizeaz i/sau ct de ofensator este comportamentul su. Dei nonasertiv, limbajul este adeseori foarte agresiv n absena i la adresa celor pe care i acuz.
Mariela Pavalache-Ilie 5

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Feedback negativ

Comportamente inadecvate

Triri afective negative (frustrare)

Nencredere n sine i autodepreciere Fig. 3. Spirala autodepreciere - comportament inadecvat (Luca, 2006)

Comportamentul nonverbal susine atitudinea de lips de deschidere pentru comunicare: priviri furie, evitarea contactului vizual, grimase dispreuitoare sau mbufnate, tceri indignate pentru a puncta dezacordul, oftaturi, bombneli, interjecii de genul ahaaa", t", hm", eeeeh" etc. Pe termen lung, tacticile de gheril se pot manifesta prin refuzul de a comunica: pasiv-agresivul nu vorbete cu tine" (nu rspunde cnd i vorbeti, nu rspunde la salut, nu-i spune ce-l supr). Rostul tuturor acestor mesaje este de a-l culpabiliza, ntr-o manier nedominatoare, pe cellalt. Scopul comportamentului demisionar este, la nivel subcontient, de a genera situaii de tip pierd-pierzi, considernd c dac oricum vor pierde, s aib mcar compensaia c i cellalt a pierdut. Se simte nesigur ntr-o lume amenintoare cu care nu pot lupta. i alimenteaz constant imaginea de sine de persoane care nu pot ctiga executnd munci de slab calitate, ntrziind la ntlniri i fiind slab pregtii. Manifest adesea simptome ale stresului (consum excesiv de alcool, tulburri psihosomatice). Dintre stilurile descrise anterior, doar cel asertiv este matur, sntos i constructiv pentru relaie, deoarece n cazul celorlalte se produce o spiral a nencrederii n sine": comportamentele inadecvate nu duc la rezultate ateptate, n schimb provoac la cellalt un feedback negativ, acesta, la rndul lui, produce triri afective negative (frustrri) care nu pot fi rezolvate constructiv i duc la scderea stimei de sine. De pe poziia unei stime de sine sczute, comportamentele neadecvate se amplific i ntrein o spiral ascendent a inadecvrii (fig. 3). Dei superioritatea asertivitii nu poate fi contestat, pe axa agresivitate asertivitate nonasertivitate, nu exist graniele absolut nete i netransgresabile. n funcie de contextul interaciunii i situaia n care se afl interlocutorii, comportamentul asertiv poate fi nlocuit n mod oportun de cel relativ pasiv sau indirect asertiv, ca atunci cnd partenerul este excesiv de tensionat i puin receptiv
Mariela Pavalache-Ilie 6

DEPRINDERI DE COMUNICARE

la argumente raionale sau se afl ntr-o situaie dificil de care nu este vinovat. De altfel, a renuna n mod deliberat la a fi asertiv este unul dintre drepturile personale din lista elaborat de Zuker (1983). Exist i situaii cnd comportamentul asertiv provoac reacii nedorite precum brfa, agresiunea, excesul de scuze, resentimentele nsoite de dorina de rzbunare, care i ele altereaz climatul interaciunii. n derularea interaciunilor conflictuale, mesajele pot fi active (afirmnd stri de fapt), culpabilizante, tolerante, reprouri, recomandri, prescripii i autoreferente; formulrile autoreferente prezint pericolul centrrii excesive pe propria persoan cu ignorarea partenerului i a nevoilor sale. n tab. 1 sunt ilustrate comportamentele verbale i nonverbale specifice celor patru tipuri de relaionare prezentate n primul paragraf al temei.
Tab. 1. Tipuri de comunicare n situaii de conflict

Comportament

Comunicare Verbal Poate c M gndeam dac n-ai vrea s ... mi pare foarte ru. Sper c nu v deranjeaz Mai bine i-ai vedea de Dac nu faci cum spun Ar trebui ca tu s Este foarte ru c Bip, bip (Injurii) Eu Dup prerea mea A vrea Tu ce crezi ? Ce prere ai despre ? mi displace s Nonverbal Ton ezitant Evit s-l priveasc pe cellalt Gesturi reinute Rcnete Vorbit cu voce foarte tare Arat cu degetul St cu braele ncruciate Poziie de atac Ton ncreztor Limbaj relaxat al corpului Poziie dreapt i deschis i privete interlocutorul n ochi

Pasiv Demisionar

Agresiv

Asertiv

2. COMUNICAREA ASERTIV Asertivitatea se poate manifesta deopotriv n plan verbal prin exprimarea direct (nu aluziv) a gndurilor, emoiilor, inteniilor, aa numitele mesaje Eu" (Zuker, 1983), ca i n plan nonverbal printr-o voce ferm, bine modulat, relaxat, privire direct, postur i micri relaxate, atitudini de ascultare activ. Mesajele de tip EU sunt utile pentru amplificarea eficienei comunicrii asertive; printre avantajele acestor mesaje se numr (De Peretti et al., 2001): Risc mai puin s provoace rezistena sau revolta. Comunic n mod sincer interlocutorului efectele pe care le are comportamentul su asupra dvs.
Mariela Pavalache-Ilie 7

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Nu l pun n discuie pe cellalt. Este util s NU se rspund n mod spontan prin punerea n discuie a celuilalt, ci prin implicarea personal. Exprim propriile sentimente i gnduri n mprejurarea dat. Mesajele de tip TU, n schimb, sunt emise de pe o poziie dominatoare i nsoesc comportamentele devalorizante, moralizatoare i acuzatoare fa de cellalt. Chiar dac afirmaiile sunt corecte (partenerul este egoist sau enervant), ele se dovedesc ineficace n relaiile cu cellalt i nu ajut comunicarea s progreseze. Cu antrenament i O afirmaie de tip TU poate fi reformulat n varianta EU (tab. 2).
Tab. 2 mesaje de tip TU i EU

Mesajele de tip TU Nu-i pas ct de mult muncesc eu.

Mesajele de tip EU M simt neconfortabil atunci cnd faci aceste lucruri.

M enervezi cu venicele tale probleme de la M simt epuizat cnd mi spui n fiecare zi serviciu. ce probleme ai la serviciu. M exasperezi cu attea nemulumiri. Eti att de egoist. Te opui cu ncpnare propunerilor mele. Mi-e greu s fac fa nemulumirilor tale. M simt un nimeni cnd tu acorzi atta atenie nevoilor tale. Nu am neles propunerile mele. reinerile tale fa de

Rezumnd elementele deja prezentate, se pot formula cteva recomandri pentru consolidarea comunicrii n manier asertiv: mprtete celorlali sentimentele pe care le ai. Atunci cnd vorbeti despre comportamentul celorlali, evit judecile evaluative i limbajul emoional. Spune clar celorlali ce efecte produc comportamentele lor asupra ta. Menine contactul vizual cu interlocutorii. Vorbete clar, ferm i specific. Solicit lmuriri atunci cnd ai neclariti. Nu ridica tonul. Nu te implica emoional.

Mariela Pavalache-Ilie 8

DEPRINDERI DE COMUNICARE

3. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI PRIN NEGOCIERE Negocierea este procesul n care dou sau mai multe pri avnd att interese comune, ct i opuse exprim i discut posibiliti de a ajunge la un acord reciproc avantajos. n negociere se face apel deopotriv la compromis i cooperare, chiar i la presiune uneori. n desfurarea conflictului, negocierea este o etap privilegiat, care se desfoar n jurul mesei de discuie n condiii normale, civilizate. a) Negocierea distributiv este tipic situaiilor tradiionale de conflict intens n care miza este fix, iar o parte ctig ceea ce cealalt pierde. Acest tip de negociere se afl pe linia dintre stilul conciliant i cel competitiv i se utilizeaz mai ales n legtur cu problemele de natur economic. Metafora care descrie sugestiv aceast modalitate de a negocia este: Fiecare vrea o bucat ct mai mare din tort (tortul este ct este i nu mai mult.) Tactici de negociere distributiv Negociatorii dovedesc, n acest caz, pruden n comunicare, nencredere, chiar trieaz. Tehnicile cele mai frecvent folosite n negocierea distributiv sunt (Hellriegel et al., 1992): - Ameninarea: o parte i sugereaz celeilalte administrarea unei pedepsei dac nu i este acceptat propunerea. Ameninarea poate da rezultate ca tactic de tranzacionare dac una din pri are o putere care s corespund ameninrii, n special cnd nu se prevd noi negocieri sau cnd ameninarea a fost formulat n mod civilizat i subtil. - Promisiunea este o pledoarie c posibile concesii fcute acum vor atrage recompense n viitor. Ea d rezultate atunci cnd utilizatorului i lipsete puterea i anticipeaz i alte negocieri cu cealalt parte. - Acordarea de concesii pentru a evita blocarea ntr-un punct mort. Unii negociatori folosesc tehnici de menajare a propriului orgoliu ca s i justifice concesiile. De exemplu, o firm de consultan afirm c poate reduce preul doar dac tiprete rezultatele pe o hrtie inferioar. - Persuasiunea este o ncercare de a schimba poziia celeilalte pri fa de propria poziie int. Dat fiind c practicanii persuasiunii au eficien maxim atunci cnd sunt percepui ca experi, simpatici i neprtinitori, iar negociatorii sunt evident prtinitori, se apeleaz la mrturiile unor participani impariali, adeseori foti clieni mulumii. b) Negocierea integrativ pleac de la ideea c soluionarea problemei comune poate multiplica valorile care se cuvin fiecrei pri; este o negociere de tip ctig ctigi. n ciuda finalului su promitor, negocierea integrativ este destul de puin practicat deoarece solicit un grad nalt de creativitate i mult efort din partea tuturor. n plus, climatul negocierilor este foarte stresant, fapt ce descurajeaz, de asemenea, abordrile integrative. Cteva modaliti de realizare a unui aranjament integrativ sunt prezentate n continuare (Johns, 1996): - Extinderea schimbului de informaii Este mai greu de realizat practic pentru c fiecare negociator este tentat s se team c informaia odat dezvluit ar putea fi folosit mpotriva sa. n timp ns, se poate construi un climat de ncredere, ncepnd prin a furniza informaii de mai mic importan. Dac parte advers se las contaminat, lucrurile vor evolua ntr-o direcie reciproc avantajoas. Este
Mariela Pavalache-Ilie 9

DEPRINDERI DE COMUNICARE

esenial s fie adresate multe ntrebri ale cror rspunsuri s fie ascultate cu atenie. n acest fel, ambii parteneri ncep s reveleze adevratele interese, nu doar poziiile curente n negociere. Convertire diferenelor (bariere n calea negocierii) n oportuniti Reducerea costurilor Ex: Aliana firmelor din industria calculatoarelor i audio pentru a finana cercetri fundamentale asupra unor tehnologii de interes comun. Sporirea resurselor prin descoperirea i atragerea de noi resurse Introducerea obiectivelor superioare a cror complexitate impune n mod imperios convertirea energiilor negative ale opozanilor n eforturi de cooperare fr de care nici una din pri nu ar putea s le realizeze.

BIBLIOGRAFIE De Peretti, A., Legrand, J.-A., Boniface, J. (2001). Tehnici de comunicare. Iai: Polirom. Hargie, O., Saunders, C., Dickson, D. (1994). Social skills in interpersonal communication. New York: Routledge. Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations. Bruxelles: De Boeck-Wesmael. Luca, M.R. (2006). Comunicare organzaional. Braov: Ed. Infomarket. Thomas, K.W. (1976). Conflict and conflict management n M.D.Dunnette (ed.) Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago: Rand McNally. Zuker, E. (1983). Mastering assertiveness skills. New York: AMACOM.

Mariela Pavalache-Ilie 10