Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MÓDULO DE FORMACIÓN
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE
SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y
USUARIOS FINALES EN EL CONTACT
CENTER
Versión 1
Código:
Centro de Comercio
Medellín, Junio de 2004
Regional Antioquia Fecha: Junio
Centro de Comercio de 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 2 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
TABLA DE CONTENIDO
Página
PRESENTACIÓN 5
1 UNIDAD DE COMPETENCIA 7
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 7
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 8
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 13
3 UNIDADES DE APRENDIZAJE 14
3.1 RECOLECCIÓN Y MEDICIÓN DE INDICADORES DE 15
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
3.1.1 TABLA DE SABERES 15
3.1.2 RESULTADOS DEL APRENDIZAJE 17
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 17
3.1.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE 18
ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN
3.1.4.1 ESTABLECER LAS VARIABLES DE CALIDAD A MEDIR Y 18
LOS PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN PARA SU CÁLCULO
3.1.4.2 ANALIZAR LA INFORMACIÓN DE LAS VARIABLES DE 23
CALIDAD DE SERVICIO PARA DIAGNOSTICAR LA
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL MISMO
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 26
3.2 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS PARA 27
CORREGIR LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Regional Antioquia Fecha: Junio
Centro de Comercio de 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 4 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
Página
3.2.1 TABLA DE SABERES 27
3.2.2 RESULTADOS DEL APRENDIZAJE 28
3.2.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 28
3.2.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE 29
ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN
3.2.4.1 IDENTIFICAR LAS CAUSAS QUE PRODUCEN LA 29
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE A PARTIR DE LOS
DATOS OBTENIDOS
3.2.4.2 DESARROLLAR UN PLAN DE GERENCIA ESTRATÉGICA 34
APLICADO A REDUCIR LAS CAUSAS DE
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CICLO PHVA:
PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR).
3.2.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 38
4 TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 39
5 PERFIL DEL INSTRUCTOR 39
Regional Antioquia Fecha: Junio
Centro de Comercio de 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 5 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
PRESENTACIÓN
Se presenta a la fecha como versión final, para ser aprobado por las
instancias correspondientes del ámbito Regional y Nacional.
Regional Antioquia Fecha: Junio
Centro de Comercio de 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 7 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
1. UNIDAD DE COMPETENCIA
Nombre del elemento: Capturar información de las operaciones realizadas con los clientes y usuarios finales, en formatos establecidos por al empresa.
Código: 01
Categoría Clase
1. POR DESEMPEÑO.
1. MÉTRICAS EN CADA SERVICIO 1.1. Captura, procesamiento e impresión de información ( A, D, F )
1.1. Información. 1.2. Comprensión y análisis de información ( B, C )
1.2. Comercialización 1.3. Reporte de información (C, F )
1.3. Cobranza
Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
Regional Antioquia Fecha: junio de
Centro de comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Gestión de la Página 10 de 40
Calidad
ELEMENTO DE COMPETENCIA
Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .
Nombre del elemento: Medir la calidad de las operaciones con clientes y usuarios finales de acuerdo con estándares y métricas establecidas por la
empresa. Cód: 02
Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
Regional Antioquia Fecha: junio de
Centro de comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Gestión de la Página 11 de 40
Calidad
ELEMENTO DE COMPETENCIA
Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .
Nombre del elemento: Identificar las causas que originan la insatisfacción de clientes y usuarios finales, según políticas de calidad del servicio.
Cód: 03
Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
Regional Antioquia Fecha: junio de
Centro de comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Gestión de la Página 12 de 40
Calidad
ELEMENTO DE COMPETENCIA
Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .
Nombre del elemento Implantar correctivos cumpliendo requisitos de clientes, usuarios finales y políticas de calidad del servicio. Cód: 04
3. POR CONOCIMIENTO
3.1. Métricas por servicio ( A, B, C )
3.2. componentes del plan correctivo para alcanzar métricas y
satisfacción de clientes y usuarios finales (A,B,C,D)
Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 13 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
INICIO
Analizar la información
recolectada e inferir resultados
FIN
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 14 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
Sistemas de información
y monitoreo propios de
un Contact Center
1
Se refiere al cliente que contrata al Contact Center para que atienda el servicio de sus
usuarios.
2
Se refiere al cliente que se comunica con el Contact Center para recibir información o
servicios provenientes del cliente contratante.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 16 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
Diagnosticar el estado
de la Calidad de Servicio
Presencial
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 18 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas
Unidad de Aprendizaje: Recolección y medición de indicadores de satisfacción del usuario Duración: 110 horas
3.1.4.1 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Establecer las variables de Calidad a medir y los
procedimientos de recolección de información para su cálculo Duración: 60 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR MATERIALES:
Aula de clase
Plan estratégico de Identifica los Respuesta a Formulación de
Exposición por Presentaciones
la campaña elementos preguntas de preguntas medio de ejemplos Centro de electrónicas,
contratada por el contractuales de la identificación de las tomados de documentación fotocopias,
cliente y de la campaña que métricas de calidad INSTRUMENTO
situaciones marcadores
empresa garanticen el de servicio empresariales, de Aula de informática disquetes, acetatos,
cumplimiento de las aplicables, dados Cuestionario las principales libros de análisis
Métricas métricas de calidad tres ejemplos de variables que estadístico,
establecidas por el establecidas entre el contratos de permiten medir la computadores.
Cliente contratante cliente contratante y campaña. calidad de servicio.
en la prestación de la empresa Dirige un taller de EQUIPOS Y
servicio TÉCNICA identificación de MEDIOS:
variables de calidad
Sistemas de Selecciona Respuesta a Formulación de de servicio dado un Video-Beam,
información y información de los preguntas sobre preguntas ejemplo de contrato laboratorio de
monitoreo propios sistemas de detección de de una campaña. Contact Center,
de un Contact información y variables de calidad INSTRUMENTO Dirige la puesta en Tablero.
Center monitoreo, para los que se ven común del taller.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 19 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
procesos de afectadas, con base Cuestionario
Registro de quejas y evaluación y control en dos casos ALUMNO
objeciones de los de la calidad simulados de
clientes usuarios monitoreo de un Hace preguntas,
agente. TÉCNICA elabora el taller y
Administración de la pone en común los
información en la Respuesta a Formulación de resultados.
base de datos preguntas de preguntas
identificación de las INSTRUCTOR
variables de calidad INSTRUMENTO
afectadas, con base Usa grabaciones de
en tres estadísticas Cuestionario simulaciones de
de resultados de procesos de
métricas monitoreo de
presentadas, agentes, resaltando
tomadas como aquellas conductas
consultas de una que afectan la
base de datos dada. calidad del servicio.
Conduce una
POR discusión donde los
DESEMPEÑO TÉCNICA alumnos proponen
otras conductas que
Técnicas para Diseña encuestas Resultado de la Valoración de pueden afectar la
elaboración de dado un objetivo de valoración de cuatro producto. calidad no incluidas
encuestas medición de calidad encuestas en las simulaciones.
- Selección de del servicio. diseñadas para INSTRUMENTO Realiza un resumen
muestras recolectar de lo discutido en
- Técnicas información con un Lista de verificación clase.
estadísticas objetivo dado.
para encuestas ALUMNO
Hace preguntas
SABER HACER TÉCNICA sobre las conductas
observadas,
Establecer las Establece Resultado de la Valoración de participa con
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 20 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
variables indicadores de valoración de la producto. opiniones sobre
representativas de calidad a partir del identificación de los otros casos
Calidad de servicio análisis de factores que más INSTRUMENTO probables que
a medir según los resultados influyen y los afectan la calidad de
procesos clave del obtenidos en el valores esperados Lista de verificación servicio.
cliente contratante y desarrollo de la de las variables de
procesos de apoyo. operación. calidad, dados tres INSTRUCTOR
casos de
situaciones donde Expone las técnicas
se afecta la calidad de recolección de
del servicio. TÉCNICA información
disponibles en un
Establecer los Elabora un plan de Resultado de la Valoración de Contact Center
mecanismos para la trabajo que incluye verificación de la producto. típico, tales como
recolección de la los mecanismos de elección de los estadísticas del
información de recolección instrumentos de INSTRUMENTO software telefónico,
satisfacción del apropiados para el recolección de sistemas de
cliente usuario tipo de caso información Lista de verificación monitoreo,
adecuados para tres encuestas de
casos de evaluación satisfacción, quejas
de calidad, basados y reclamos de los
en los recursos que clientes. Dirige un
se le ofrecen como taller donde se
disponibles, plantea identifica el tipo de
que recursos información
adicionales se recolectable con
requieren. cada técnica y
coordina su
POR socialización.
SER DESEMPEÑO TÉCNICA
Corrige la
Es Objetivo en la Demuestra Observación del Observación investigación
evaluación de los objetividad en la comportamiento sistemática realizada por los
datos recolectados evaluación de los durante el proceso alumnos sobre
datos recolectados de formación, frente INSTRUMENTO elaboración de
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 21 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
al manejo de encuestas,
Demuestra Se comporta de información Lista de chequeo precisando los
confidencialidad en manera confidencial puntos clave que
el manejo de en el manejo de permiten la
información privada información privada recolección de
de los clientes de los clientes información
confiable.
Es responsable y Demuestra Observación del
ético en la responsabilidad y comportamiento Guía la elaboración
elaboración de los ética en la durante el proceso de las encuestas y
reportes de Calidad elaboración de los de formación de la puesta en común
de servicio y el reportes de Calidad actitudes de sobre los resultados
manejo de la de servicio y el responsabilidad y obtenidos en el
información. manejo de la ética en el trabajo simulacro de
información. diario aplicación.
ALUMNO
Hace preguntas,
desarrolla el taller y
elabora
conclusiones sobre
la utilidad de las
técnicas de
recolección a partir
de la puesta en
común.
Investiga las
técnicas de
elaboración de
encuestas,
incluyendo la
selección de la
muestra,
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 22 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
elaboración de las
preguntas y
tabulación de los
datos.
Elabora una
encuesta para dos
casos de
recolección de
información de
calidad de servicio.
Realiza un
simulacro de
aplicación de la
encuesta con un
compañero, el cual
indica las fortalezas
y debilidades de la
misma. Pone en
común los hallazgos
favorables o no
encontrados en la
encuesta
desarrollada.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 23 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas
Unidad de Aprendizaje: Recolección y medición de indicadores de satisfacción del usuario Duración: 110 horas
3.1.4.2 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Analizar la información de las variables de calidad de servicio
para diagnosticar la Calidad en la prestación del mismo Duración: 50 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:
Fundamentos para Lista variables de Respuesta a Formulación de Presenta a los Centro de Presentaciones
la evaluación de la calidad de servicio preguntas sobre las preguntas alumnos reunidos documentación electrónicas,
calidad del servicio aplicables a un caso variables de calidad en grupos una serie fotocopias,
en un Contact específico. de servicio INSTRUMENTO de casos donde se Aula de informática marcadores
Center aplicables a tres ha recolectado disquetes, acetatos.
casos de métricas Cuestionario información de
presentadas calidad de servicio, EQUIPOS Y
entrega una guía MEDIOS:
POR para el análisis de
DESEMPEÑO TÉCNICA los casos, donde el Video-Beam,
alumno detecte las laboratorio de
Formatos utilizados Crea formatos de Valoración de dos Valoración de variables de calidad Contact Center,
en la presentación reporte según un reportes elaborados producto. afectadas. Dirige la Tablero.
de reportes. grupo de variables para mostrar los puesta en común
definidas como resultados de INSTRUMENTO del estudio de los
Manuales de relevantes en un calidad de servicio casos.
procedimientos de la grupo de de un grupo de Lista de verificación
empresa para el información y un métricas entregadas ALUMNO
manejo de la procedimiento
información del establecido. Discute en grupo la
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 24 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
cliente contratante información recibida,
infiere los tipos de
POR variables afectadas
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA y pone en común
con el resto del
Recolectar la Procesa la Resultado de la Valoración de grupo los hallazgos
información información valoración del producto. detectados.
significativa de obtenida usando los análisis cruzado de
manera precisa y procedimientos de tres fuentes de INSTRUMENTO INSTRUCTOR
objetiva recolección información de
definidos en el plan satisfacción del Lista de verificación Presenta casos de
Procesar la de trabajo. cliente (encuesta, procedimientos de
información métricas, análisis de
siguiendo parámetros información,
procedimientos definidos por el tomando al menos
establecidos por el cliente), sobre un tres fuentes de
cliente contratante y mismo caso a información
la empresa. evaluar; simuladas, indica
determinando la cómo las variables
interrelación entre definidas en el
las variables de las contrato pueden
tres fuentes TÉCNICA afectar las variables
de calidad de
Analizar los datos Elabora informes Resultados de la Valoración de servicio.
recolectados según con el análisis y valoración del producto.
las políticas de diagnóstico de la informe de análisis Dirige la puesta en
calidad del cliente y Calidad del cruzado. INSTRUMENTO común del análisis
la empresa Servicios según la de los casos
información Lista de verificación presentados
Diagnosticar el recolectada.
estado de la Calidad ALUMNO
de Servicio
Analiza los casos
Elaborar y escalar presentados por el
los informes sobre docente, elabora un
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 25 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
calidad de servicio reporte que contiene
POR el resultado de su
SER DESEMPEÑO TÉCNICA análisis sobre la
interrelación de las
Es Objetivo en la Demuestra El resultado de la Observación variables de calidad
evaluación de los objetividad en la Observación del sistemática involucradas en los
datos recolectados evaluación de los comportamiento casos de estudio y
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO el resultado de
información durante calidad de servicio
Demuestra Se comporta de todo el proceso de Lista de chequeo obtenido en dichos
confidencialidad en manera confidencial formación casos.
el manejo de en el manejo de
información privada información privada Socializa las
de los clientes de los clientes conclusiones a las
cuales ha llegado.
Es responsable y Demuestra
ético en la responsabilidad y INSTRUCTOR
elaboración de los ética en la El resultado de la
reportes de Calidad elaboración de los Observación de Guía la exposición
de servicio y el reportes de Calidad actitudes de de los grupos de
manejo de la de servicio y el responsabilidad y alumnos sobre
información. manejo de la ética en el trabajo confidencialidad de
información. diario la información.
ALUMNO
Expone en grupos
sobre la ética y la
confidencialidad de
la información del
cliente y los reportes
de calidad de
servicio dentro de
un Contact Center.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 26 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
Identificar las causas que producen la insatisfacción del cliente a partir de los
datos obtenidos.
Presencial
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 29 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas
Unidad de Aprendizaje: Establecimiento de estrategias para corregir las causas de insatisfacción del cliente
Duración: 200 horas
3.2.4.1 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Identificar las causas que producen la insatisfacción del cliente
a partir de los datos obtenidos Duración: 100 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE TÉCNICA
SABER: CONOCIMIENTO INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:
Formulación de
Gerencia de las Enuncia los Respuesta a preguntas Introduce a los Centro de Presentaciones
relaciones con el aspectos generales preguntas sobre alumnos en el documentación electrónicas,
cliente CRM. de las estrategias de como se INSTRUMENTO concepto del CRM fotocopias,
CRM implementan tres (Costumer Aula de informática marcadores
estrategias de CRM. Cuestionario Relationship disquetes, acetatos.
Management), los
TÉCNICA componentes EQUIPOS Y
humanos y técnicos MEDIOS:
Extrae información Respuesta a Formulación de de esta metodología
de un software de preguntas sobre la preguntas de trabajo con el Computadores,
CRM, de variables clasificación de cliente. conexión a Internet
relevantes en el importancia de INSTRUMENTO Video-Beam,
análisis de un variables Dirige las laboratorio de
cliente según el tipo recolectadas en un Cuestionario investigaciones de Contact Center,
de negocio de la software de CRM los alumnos. Tablero, software
empresa. para tres tipos de demo de CRM.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 30 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
negocio diferentes. ALUMNO
TÉCNICA
Hace preguntas
Técnicas de Distingue el impacto Respuesta a Formulación de durante la
valoración de quejas de una queja o preguntas de preguntas exposición del
y reclamos reclamo recibido clasificación de instructor.
según parámetros cuatro casos de INSTRUMENTO
establecidos por el quejas o reclamos Investiga en grupos
cliente según su impacto. Cuestionario sobre software
comercial que
permite manejar
POR estrategias de CRM.
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA Presenta una
exposición a sus
Descubrir las Asocia Resultado de la Valoración de compañeros del
causas que acertadamente las valoración de la producto. software estudiado,
producen la métricas y factores detección de causas las variables que
insatisfacción del humanos que en tres casos donde INSTRUMENTO permite configurar
cliente a partir de la afectan la calidad se suministran para captura del
información del servicio y el métricas y Lista de verificación usuario.
recolectada. impacto que situaciones donde el
producen factor humano Atiende a las
afecta la calidad de exposiciones de sus
servicio. compañeros y
SER TÉCNICA compara los
diferentes software
Es Objetivo en la Demuestra El resultado de la Observación analizados.
evaluación de los objetividad en la Observación del sistemática
datos recolectados evaluación de los comportamiento INSTRUCTOR
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO
información durante Guía una mesa
Demuestra Se comporta de el proceso de Lista de chequeo redonda donde se
confidencialidad en manera confidencial formación discuten los factores
el manejo de en el manejo de la humano y técnico
información privada información que afectan la
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 31 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
de los clientes El resultado de la implementación de
Observación de una estrategia de
Es responsable y Demuestra ética y actitudes de CRM.
ético en la responsabilidad en responsabilidad y
elaboración del plan la elaboración del ética en el trabajo ALUMNO
correctivo. plan correctivo. diario
Presenta sus ideas
sobre la importancia
de los factores
humano y técnico en
una estrategia de
CRM, resolviendo la
pregunta. ¿Es el
CRM un sistema
solamente
tecnológico?
INSTRUCTOR
Muestra a sus
alumnos un software
de CRM demo,
donde puedan
observarse las
variables a capturar.
Presenta un caso
hipotético de una
agencia de viajes y
las variables
relevantes ésta.
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
ALUMNO
Discute en grupos
las variables de
CRM importantes
para tipos de
negocio propuestos
por el alumno.
Socializa las
conclusiones
INSTRUCTOR
Dirige la puesta en
común del estudio
de casos.
ALUMNO
Detecta la
interrelación de las
variables
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 33 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
involucradas en los
casos suministrados
por el docente.
Entrega un informe
individual del
análisis de la
información con las
causas de
insatisfacción del
cliente detectadas a
partir de la
información recibida.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 34 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas
Unidad de Aprendizaje: Establecimiento de estrategias para corregir las causas de insatisfacción del cliente
Duración: 200 horas
3.2.4.2 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Desarrollar un plan de gerencia estratégica aplicado a reducir
las causas de insatisfacción del cliente (ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Duración: 100 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
plan de trabajo del docente.
suministrado
Investiga de forma
Formatos para Crea formatos para individual los
presentación de reportar el avance componentes de la
informes de un plan de técnica PHVA
mejoramiento TÉCNICA (Planear, Hacer,
Verificar, Actual).
Planes, programas y Asocia estrategias Respuesta a Formulación de
proyectos para de mejoramiento en preguntas de preguntas Presenta un informe
cualificar el servicio. el servicio con un selección de de la investigación
cierto tipo de estrategias de INSTRUMENTO de manera aplicada,
variables de calidad cualificación del esto es, planteando
afectadas. servicio según las Cuestionario un problema de su
variables afectadas vida cotidiana y
en tres casos cómo puede
presentados resolverlo usando la
técnica PHVA.
POR
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA INSTRUCTOR
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
calidad indicadores y los mejoramiento de los
escogidos para formatos para el factores detectados,
medir el avance reporte de avance. indicando recursos
del plan necesarios,
- Procedimientos indicadores de
definidos por la avance y
empresa TÉCNICA procedimientos
incluidos.
Coordinar la Elabora informes de Resultado de la Valoración de
ejecución del plan seguimiento de la valoración de un producto. Dirige una guía de
correctivo. ejecución de un informe de avance y estudio de caso de
plan, con base en un informe final INSTRUMENTO un plan PHVA
Verificar el los resultados dado un grupo de
cumplimiento del esperados y el indicadores Lista de verificación ALUMNO
plan correctivo tiempo límite presentes en un
dentro de los límites asignado plan PHVA Realiza preguntas
de tiempo previamente durante la
establecidos por la Establece desarrollado, exposición del
organización correctivos en la definiendo docente.
ejecución del plan si correctivos
es necesario necesarios. Desarrolla la guía de
estudio de caso,
Elaborar informes Elabora informes de tomando la
de los planes avance y final sobre información
correctivos el plan correctivo al suministrada y
cual se hace construyendo a
seguimiento partir de allí el plan
POR PHVA pertinente.
SER DESEMPEÑO TÉCNICA
Entrega un informe
Es Objetivo en la Demuestra Resultado de la Observación individual donde se
evaluación de los objetividad en la observación del sistemática detalla todo el plan
datos recolectados evaluación de los comportamiento de acción,
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO incluyendo los
Demuestra información indicadores de
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN
Gestión de la Página 37 de 40
Calidad
CONTACT CENTER
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
confidencialidad en Se comporta de Lista de chequeo avance, recursos
el manejo de manera confidencial necesarios y
información privada en el manejo de la POR cronograma del
de los clientes información DESEMPEÑO TÉCNICA mismo.
Propicia una
discusión con los
alumnos para que
estos definan cuáles
correctivos deben
implantarse, si son
necesarios recursos
o tiempo adicional.
ALUMNO
Participa en la
discusión y presenta
un informe de las
conclusiones
elaboradas a partir
de ella.
Regional Antioquia Fecha: Junio de
Centro de Comercio 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
Sistema de
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE
Gestión de la Página 38 de 40
Calidad
CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER
COMPETENCIAS ACTITUDINALES
COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS