Sunteți pe pagina 1din 21
MANUAL DE CALIDAD DE GUTEL Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición:

MANUAL DE CALIDAD DE GUTEL

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 1 de 21

ÍNDICE

1.- ÍNDICE

2.- INTRODUCCIÓN

3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

4.- SISTEMA DE GESTIÓN

5.- PLANIFICACIÓN

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

9.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

10.- ANEXOS

11.- CONTROL DE EDICIONES

ELABORADO POR

ELABORADO POR APROBADO POR
ELABORADO POR APROBADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR APROBADO POR
ELABORADO POR APROBADO POR

© ITES-PARANINFO

Pág. 1

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 2 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 2 de 21

2.- INTRODUCCIÓN

En GUTEL hemos implantado un Sistema de Gestión que integra la Gestión de la Calidad y la Gestión Ambiental, que persigue los siguientes objetivos:

Asegurar a los clientes los estándares de calidad de nuestros servicios, para así satisfacer sus necesidades presentes y futuras.

Asegurar a los distintos agentes sociales afectados o relacionados con nuestra actividad (partes interesadas), que nuestro afán de mejora continua lo hacemos respetando adecuadamente el entorno, preservando los recursos de manera razonable para que puedan ser usados por generaciones venideras.

Dar a nuestra empresa una herramienta que indique las responsabilidades de cada área de trabajo con el fin de evitar solapamientos en las competencias de las mismas.

Disponer de una guía de actuación documentada que prevenga la aparición de no conformidades y, si éstas ya se han producido, adoptar las medidas necesarias para la correcta resolución de las mismas.

© ITES-PARANINFO

Contar con una descripción detallada de la empresa que permita la adopción de nuevas técnicas, procedimientos y personal que contribuyan a la mejora continua de los productos/servicios dispensados por la empresa.

Pág. 2

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 3 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 3 de 21

2.1. Política de gestión

El presente Manual de la Calidad contiene la descripción del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental de GUTEL S.L.

Con su puesta en marcha tiene como fines:

Que los servicios de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones eléctricas y de telecomunicaciones que se presten a nuestros clientes, satisfaga sus necesidades y expectativas.

Alcanzar los objetivos tanto operativos como estratégicos del negocio.

Que se cumplan los requisitos legales aplicables, así como otros requisitos que la organización suscriba en materia de Calidad o relacionados con aspectos ambientales de la empresa.

Realizar el servicio de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones eléctricas y de telecomunicaciones, de forma que se contribuya eficazmente a un desarrollo sostenible sin degradar el ambiente.

Cumplir los requisitos establecidos.

Mejorar continuamente y con la eficacia del Sistema.

Que la Dirección facilite y asigne los recursos necesarios para su desarrollo.

© ITES-PARANINFO

Pablo Pérez Cuesta

Director del Centro

Pág. 3

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 4 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 4 de 21

2.2. Normas para consultas

Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente MANUAL DE LA CALIDAD son las siguientes:

UNE-EN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.

UNE-EN ISO 14001:2004 “Sistemas de Gestión Ambiental. Especificaciones y

directrices para su utilización”.

3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3.1 Generalidades

El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el Sistema de Gestión en la empresa GUTEL, S.L., de manera que es conforme a los requisitos de la norma UNE- EN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” y de la norma UNE–EN ISO 14001:2004, “Sistemas de Gestión Ambiental. Especificaciones y directrices para su utilización”.

El Manual de la Calidad constituye el documento básico del Sistema y su propósito fundamental es establecerlo y describirlo, de modo que sirva como referencia permanente durante su implantación y aplicación.

El Sistema de Gestión es de aplicación a las siguientes actividades que realiza GUTEL, S.L.:

Servicios de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones eléctricas y de telecomunicaciones.

Desarrolladas en el centro e instalaciones con las que cuenta en Almería, C/ Cerro Negro s/n.

3.2. Exclusiones permitidas

Debido a la naturaleza de los servicios prestados por GUTEL, S.L., su Sistema de Gestión de la Calidad considera la no exclusión de ningún requisito.

© ITES-PARANINFO

Pág. 4

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 5 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 5 de 21

4.- SISTEMA DE GESTIÓN

4.1. Requisitos de la política de gestión

La Política de Gestión de GUTEL, S.L., definida en el apartado 2.1 de este Manual, es establecida por la Dirección, asegurando que:

Es adecuada al propósito de la organización y a la naturaleza, magnitud e impactos ambientales de las actividades, productos o servicios.

Incluye de manera expresa el compromiso de satisfacer los requisitos de los clientes, de la mejora continua y de prevención de la contaminación.

Incluye de manera expresa un compromiso de cumplimiento con la legislación y reglamentación ambiental aplicable y con otros requisitos que se estimen apropiados.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad y ambientales.

Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización.

Es revisada para conseguir una continua adecuación.

Dicha revisión se realizará de forma periódica, al menos en la Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión (según lo establecido en el apartado 9 del presente Manual de la Calidad), y, de forma extraordinaria, siempre que la Dirección lo considere necesario.

Al estar incluida dentro del presente Manual, el control de la política de gestión queda incluido dentro del control del Manual de la Calidad, detallado en el apartado 4.2.1 del presente Manual.

La Política de Gestión de la empresa estará documentada y a disposición del público que la solicite y la Dirección se asegurará que esta Política es entendida, implantada y mantenida al día en la organización. En el apartado 6.3 del presente Manual “Comunicaciones” se describen los criterios dispuestos para ello.

4.2. Requisitos de la documentación

Para desarrollar este sistema de gestión de GUTEL, S.L., dispone de una estructura documental compuesta por:

© ITES-PARANINFO

Manual de la Calidad, el presente Manual, es el documento donde se establecen las bases del Sistema de Gestión de la empresa.

Pág. 5

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 6 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 6 de 21

Procedimientos de Gestión, al nivel de sistema, que describen las actividades requeridas para implementar el sistema de gestión para dar cumplimiento a requisitos exigidos por alguna de las normas UNE-EN-ISO 9001:2000 o UNE- EN-ISO 14001:2004.

Procedimientos Operativos: son aquellos documentos que describen de manera ordenada y en detalle las acciones que conduzcan a la realización de un determinado trabajo o tarea que afecte a la Gestión. Pueden derivar de un procedimiento de Gestión o surgir por la detección de una necesidad específica.

Instrucciones de trabajo: son documentos que describen de manera más concreta la secuencia, interacción y ejecución de tareas y/u operaciones llevadas a cabo en la producción/proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar un deterioro de la calidad o del medio ambiente.

Otros documentos: registros, normas, instrucciones de trabajo, planes o especificaciones de producto. Documentos que definen requisitos del producto a cumplir por el sistema de gestión.

Los diferentes documentos tienen la extensión adecuada para asegurar el funcionamiento efectivo del Sistema y de la organización y el control de los procesos, en función de la complejidad del proceso, la interacción de los distintos procesos y la competencia del personal que intervenga. Para la relación de las normas y procedimientos ver ANEXO I

4.2.1. Control de la documentación

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.02 “Control de la documentación”, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de los documentos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión.

4.2.2. Control de los registros

Los registros de gestión de GUTEL, S.L. son conservados para demostrar la conformidad con los requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de gestión. GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.01 “Control de la documentación”, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al control de los registros de la calidad y medio ambiente.

5.- PLANIFICACIÓN

5.1. Información de entrada para la planificación

La Planificación de la Gestión se realiza para establecer el marco en el que se deben desarrollar y que debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al menos, a la calidad y al medio ambiente.

© ITES-PARANINFO

Pág. 6

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 7 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 7 de 21

La Dirección de GUTEL,S.L., a través de las disposiciones del Sistema de Gestión establecido, identifica y planifica los recursos necesarios para:

acanzar los Objetivos de Gestión,

garantizar que los cambios organizativos se efectúan de modo controlado,y el

que el sistema de Gestión mantiene su integridad durante estos cambios.

La Planificación de la Gestión se lleva a cabo, de forma ordinaria en la Reunión de Revisión del Sistema (según lo especificado en el apartado 9 del presente manual), y de forma extraordinaria siempre que el/los Representante/s de la Dirección o la Dirección así lo decidan, quedando documentada en cualquier caso, en las actas finales de dichas reuniones o bien en el Programa de Gestión.

La información que es tenida en cuenta para la planificación es:

Información de la revisión por la dirección anterior.

Aspectos ambientales significativos (ver apdo. 5.1.1).

Requisitos legales y otros requisitos (ver apdo. 5.1.2).

Las opciones tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y de

negocio, así como aquéllos necesarios para satisfacer los requisitos para el servicio y el compromiso de mejora continua. La opinión de los clientes y de las partes interesadas en general.

5.1.1. Aspectos ambientales

GUTEL, S.L. mantiene el procedimiento “Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales”, DC2.02, para la identificación de los aspectos ambientales significativos de sus actividades, productos o servicios que pueda controlar y sobre los que se puede esperar que tenga influencia, incluyendo los relativos a los bienes y servicios comprados, para determinar aquellos que tienen o pueden tener impactos significativos en el medio ambiente. Dichos aspectos ambientales se consideran en la definición de objetivos, ya que constituyen el núcleo sobre el que se centran los esfuerzos de mejora continua del comportamiento ambiental de la empresa.

5.1.2. Requisitos legales y otros requisitos

Con el objeto de satisfacer el compromiso establecido en la Política de Gestión de cumplir con la legislación y reglamentación aplicable a la actividad de servicios, GUTEL, S.L. tiene establecido y mantiene el procedimiento “Identificación de

© ITES-PARANINFO

Pág. 7

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 8 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 8 de 21

requisitos legislativos”, DC2.03, para la identificación y acceso a dichos requisitos legales y otros requisitos a los que la empresa se somete así como para la evaluación periódica de su cumplimiento.

5.2. Resultado de la planificación. Programa de gestión

Como resultado de la planificación la Dirección, de acuerdo con la Política de Gestión definida, establece los objetivos y metas de la organización, en materia de calidad y medio ambiente, para cada nivel relevante de la organización, que se recogen en el Programa de Gestión, que contiene:

Los objetivos y metas aprobados.

La asignación de responsabilidades en cada función y nivel relevante de la

organización para el logro de los objetivos y metas. Los recursos y el calendario en el tiempo en que han de ser alcanzados.

La

procedimiento DC2.04

definición

y

seguimiento

del

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

programa

de

Gestión

se

establece

en

el

El objeto de este capítulo es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus recursos en el contexto de su sistema de gestión.

6.1. Provisión de recursos

GUTEL, S.L. determina y proporciona, en el momento adecuado, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión, y para lograr

la satisfacción del cliente y la protección del medio ambiente.

6.2. Responsabilidad y autoridad

A continuación aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la organización,

las responsabilidades y autoridades de las personas que componen la organización de GUTEL, S.L. Estas funciones e interrelaciones son debidamente difundidas entre todas

los Departamentos implicados.

El Director del Centro de GUTEL, S.L: Es responsable de definir, implantar y asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad y Ambiental, facilitando los recursos humanos, tecnológicos y financieros necesarios para su desarrollo. Es responsable de implantar y mantener una organización que asegure el cumplimiento de la Política de Calidad y Ambiental, nombrando al responsable de Calidad y Ambiental y a los miembros del Comité de Calidad y Ambiental.

Comité de Calidad y Ambiental de GUTEL, S.L., está presidido por el Director del Centro y formado por los Directores de todas las funciones y los responsables de Instalación (Comité de Dirección). La misión del Comité, es la de planificar, implantar

© ITES-PARANINFO

Pág. 8

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 9 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 9 de 21

y revisar la aplicación del Sistema de Calidad y Ambiente. Para llevar a cabo estas tareas, se establecen reuniones periódicas (en principio bianuales) con agenda definida. Las conclusiones son documentadas a través del acta e informe correspondientes

El Director de Calidad y Ambiental de GUTEL, S.L.: Depende directamente del Director de Centro de GUTEL.

Tiene la autoridad delegada para:

Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad y Ambiente conforme a las normas de referencia UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO 14001:2004, desarrollando y aplicando con la colaboración de los responsables de cada área, los procedimientos operativos adecuados.

Garantizar a través del Sistema de Calidad establecido, que los productos son entregados con la calidad requerida.

Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión Ambiental, identificando la legislación aplicable y evaluando los aspectos ambientales.

Desarrollar y proponer a la Dirección el Programa Ambiental.

Definir y proponer los Objetivos de Calidad y Ambientales así como las metas, los planes de emergencia ambientales y el plan de auditorías de Calidad y de Ambiente.

Establecer los criterios de calidad y aceptación en las distintas fases del ciclo del producto.

Los directores de las otras funciones.

Planifican y definen sus procesos para conseguir su producto con la calidad requerida en orden a satisfacer las expectativas de sus clientes, asegurándose de sus resultados y responsabilizándose de la calidad que entregan.

Acuerdan claramente los requisitos con sus proveedores internos o externos.

Editar los procedimientos operativos y las instrucciones de trabajo de acuerdo con el Sistema de Calidad y Ambiente.

Participan y se comprometen de forma activa en la mejora permanente de la Calidad y Ambiente.

Participan en las auditorías internas del Sistema de Calidad y Ambiente.

© ITES-PARANINFO

Pág. 9

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 10 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 10 de 21

Las funciones básicas de las otras áreas operativas son las siguientes:

RESPONSABLE DE ADMINISTRACIÓN

Registrar los hechos económicos de la Compañía y controlar la correcta aplicación de los recursos financieros apoyando a la Dirección en el Control de Gestión, y reparando la información contable y financiera.

RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

Asegurar

la

disponibilidad

de

los

recursos

humanos

para

facilitar

los

objetivos de la Compañía.

 

Elaborar

y

ejecutar

Planes

Anuales

de

Reclutamiento,

Formación

y

Promoción en función de las necesidades del Negocio.

RESPONSABLES DE PROYECTOS E INSTALACIONES

Realizar los proyectos e instalaciones según los planes de negocio establecidos y optimizar los plazos, coste y calidad de los mismos. Garantizar la implantación del Sistema de Calidad y Ambiente en el área de montaje y mantenimiento.

COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Relación con el cliente y atención a las reclamaciones que pudieran surgir de la aplicación del servicio.

PLANIFICACIONES, COMPRAS Y ALMACÉN

Elaborar y asegurar el cumplimiento del Plan de Aprovisionamientos, almacena- miento y envío del producto al cliente.

En el Anexo II se adjunta el organigrama de GUTEL, S.L. en cuanto a la Gestión de la Calidad.

© ITES-PARANINFO

Pág. 10

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 11 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 11 de 21

6.3. Comunicación

En el presente apartado se detallan las disposiciones para asegurar la comunicación entre los diferentes niveles y funciones de la organización referente a los procesos del sistema de gestión y su efectividad. Dicha comunicación consiste en:

Información sobre el servicio.

El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.

La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.

Comunicación de la política, los objetivos y las metas, así como informar sobre la evolución del comportamiento en calidad y medio ambiente de la empresa a todo el personal. Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestión en calidad y medio ambiente de la empresa. Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del sistema de gestión a todas las personas implicadas. Recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas externas (clientes, autoridades y Administraciones públicas, público en general). Para asegurar dicha comunicación, se procede siguiendo la operativa descrita en el Procedimiento DC2.05 “Comunicación interna y externa”.

6.4. Recursos humanos

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.06 “Recursos humanos y Formación”, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados para asegurar que aquel personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema de gestión es competente basándose en la educación aplicable, formación, sensibilización, habilidades prácticas y experiencia.

6.5. Infraestructura

La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión, por lo que identifica, proporciona y mantiene las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del servicio haciéndolo de modo respetuoso con el medio ambiente incluyendo:

Equipos, hardware y software.

Espacio de trabajo e instalaciones asociadas.

Servicios de apoyo.

Ver también apartado 7.7.

© ITES-PARANINFO

Pág. 11

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 12 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 12 de 21

6.6. Ambiente de trabajo

La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión, por lo que se definen e implementan aquellos factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.

7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO

El objeto de este apartado es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus procesos asociados a:

El control de los aspectos ambientales significativos identificados, conforme a

su política, objetivos y metas. La identificación y respuesta a accidentes potenciales y situaciones de emergencia, y para prevenir y reducir los impactos ambientales que puedan estar asociados con ellos.

La realización del servicio en el contexto de su sistema de gestión.

7.1. Planificación de la realización del servicio

GUTEL, S.L., tiene identificados y planificados los procesos y subprocesos que son necesarios para realizar el servicio requerido y aquellas actividades que están asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados, así como sus secuencias e interacciones. En ese análisis se han identificado los procesos principales:

PROCESOS Proceso Proceso de compra y subcontratación Proceso de Proceso de comercial instalación facturación
PROCESOS
Proceso
Proceso de compra
y subcontratación
Proceso de
Proceso de
comercial
instalación
facturación

© ITES-PARANINFO

Pág. 12

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 13 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 13 de 21

El diagrama de flujo que describe detalladamente cómo se gestiona el pedido para la realización de una instalación eléctrica es el siguiente:

de una instalación eléctrica es el siguiente: 7.2. Procesos relacionados con los clientes 7.2.1.

7.2. Procesos relacionados con los clientes

7.2.1. Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Revisión del Contrato”, DC2.07, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a la identificación y revisión de los requisitos de los clientes.

7.2.2. Comunicación con los clientes

En el apartado 6.3. “Comunicaciones”, o en los propios procedimientos de prestación del servicio se incluyen las disposiciones para la comunicación con los clientes, relativas a:

© ITES-PARANINFO

Pág. 13

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 14 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 14 de 21

a) información sobre el producto;

b) tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones; y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.

7.3. Diseño y desarrollo

Dadas las actividades desarrolladas por GUTEL, S.L. para la prestación de sus servicios, objeto del alcance del Sistema de Gestión, el diseño y desarrollo se llevará a cabo por parte del departamento de proyectos.

7.4. Compras

7.4.1. Control de compras

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Gestión de las compras” DC2.08, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los procesos de compra.

7.5. Operaciones de producción y de servicio

7.5.1 Control de la prestación del servicio

Para cada proceso definido en GUTEL, S.L., de acuerdo con el apdo. 7.1., están identificados los subprocesos asociados así como las actividades y operaciones detalladas a cada uno de ellos. En ellos se especifica:

a) la disponibilidad de especificaciones o instrucciones de trabajo claras y comprensibles para aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar la conformidad del servicio; b) la utilización del equipo apropiado de producción, instalación y prestación de

servicio;

c) la disponibilidad y utilización de equipos apropiados de seguimiento y medición;

d) la implantación de las actividades apropiadas de seguimiento y medición; y

e) la implantación de procesos definidos para la liberación, entrega y si es aplicable, actividades posteriores a la entrega del producto y servicio.

7.5.2. Control operacional ambiental

Son controladas las operaciones y actividades asociadas con los aspectos ambientales significativos de GUTEL, así como las relacionadas con el cumplimiento de la política, objetivos y metas.

© ITES-PARANINFO

Pág. 14

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 15 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 15 de 21

El control incluye:

a) la existencia de procedimientos documentados para cubrir situaciones en las

que su ausencia podría llevar a desviaciones de la política, los objetivos y las

metas relacionados con el comportamiento ambiental;

b) los criterios de ejecución de trabajo;

c) la existencia de procedimientos relativos a los aspectos ambientales significativos identificables de los bienes y servicios adquiridos por GUTEL, S.L., su comunicación a los proveedores y subcontratistas correspondientes; y

d) el mantenimiento adecuado de los equipos para asegurar la capacidad continuada del proceso.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

GUTEL, S.L. identifica el producto a través de las operaciones de servicio, utilizando para ello los métodos descritos en el Procedimiento “Identificación y trazabilidad” DC2.09.

En el caso de que la trazabilidad constituya un requisito para el producto, los criterios y responsabilidades asociados a la identificación única del mismo y su correspondiente registro, quedarán recogidos en los Planes de Calidad correspondientes, cuando sean necesarios.

7.5.4. Propiedades del cliente

Dado que GUTEL, S.L. para la prestación de sus servicios necesita desarrollar parte de su actividad sobre propiedades de sus clientes (elementos a reparar) la organización sigue lo descrito en el DC2.10 “Propiedad del cliente” para la verificación, protección y mantenimiento de los mismos, de manera que se evite dañar los bienes de los clientes mientras estén bajo su custodia o estén siendo utilizados por la organización.

Asimismo, ante una situación en la que un bien propiedad del cliente haya podido resultar perdido, dañado o inadecuado para su uso, dicha incidencia quedará registrada y será comunicada al cliente.

7.5.5. Preservación del producto

GUTEL, S.L. asegura que durante el proceso interno y la entrega final de los productos, se mantiene la conformidad con los requisitos del mismo asociados a la identificación, embalaje, almacenamiento, protección y manipulación de los materiales y equipos.

© ITES-PARANINFO

Pág. 15

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 16 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 16 de 21

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Para asegurar el buen funcionamiento de los equipos usados en el seguimiento y medición de los productos se seguirá el Procedimiento DC2.11, “Control de los equipos de medición y seguimiento”.

7.7. Planes de emergencia

GUTEL, S.L. elabora y mantiene al día Planes de Emergencia que indican la forma de actuar en caso de accidente.

Las actuaciones a seguir en caso de accidente y situaciones de emergencia se indican en el documento DC2.12, “Planes de emergencia y evacuación”.

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El objeto de este apartado es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus procesos asociados a las medidas y evaluaciones del servicio, la capacidad de los procesos, la satisfacción de los clientes, el comportamiento ambiental de la organización y, en definitiva, cualquier otro elemento que pudieran requerir las partes interesadas en el contexto de su sistema de gestión.

8.1. Planificación

GUTEL, S.L. tiene definidas, planificadas a través del presente manual y los correspondientes procedimientos e implantadas las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarias para demostrar la conformidad del producto reparado, asegurarse la conformidad del sistema de gestión y la consecución de la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.13 “Satisfacción del cliente” en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los procesos de obtención, utilización y seguimiento de la información sobre la satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoría interna

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.14 “Auditorías internas”, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al alcance de la auditoría, la frecuencia y metodología, así como las responsabilidades y requisitos para realizar las auditorías, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar de los mismos a la Dirección, quien adopta las

© ITES-PARANINFO

Pág. 16

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 17 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 17 de 21

acciones correctivas oportunas en base a las deficiencias encontradas. Las actividades de seguimiento en este caso incluyen la verificación de la implantación de las acciones correctivas, así como el informar de los resultados de la verificación.

El proceso de auditoría, incluyendo la planificación, está basado en el estado e importancia de las actividades y áreas a auditar, y en los resultados de las auditorías previas y es llevado a cabo por personal diferente de aquel que realiza el trabajo que se audita.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y del comportamiento ambiental

En los procedimientos operativos correspondientes, están referenciados los criterios y responsabilidades asociados a los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes.

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.15 “Mejora continua” en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al seguimiento y medición de los procesos para asegurar su eficacia.

8.2.4. Seguimiento y medición del servicio

GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día los documentos DC2.16 “Seguimiento y medición” y DC2. 177 “Prestación del servicio de montaje y mantenimiento para el control del servicio”, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los métodos apropiados para medir y hacer un seguimiento de las características del servicio, para verificar que se cumplen los requisitos para el servicio en las etapas adecuadas de realización del mismo. En dichos documentos se especifica el modo de registrar las evidencias de la implantación del seguimiento y medición, y la conformidad con los criterios de aceptación utilizados.

8.3. Control del producto No Conforme, No conformidades y Gestión de los Residuos

A través del procedimiento DC2.18 “Control de las no conformidades”, GUTEL, S.L. asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es identificado y controlado para prevenir una utilización o entrega no intencionada, e identifica y controla las no conformidades para reducir cualquier impacto ambiental adverso producido.

Los residuos generados durante los procesos de instalación y mantenimiento son gestionados de acuerdo con el Procedimiento DC2.19 “Gestión y tratamiento de los residuos”.

© ITES-PARANINFO

Pág. 17

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 18 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 18 de 21

8.4. Análisis de datos

GUTEL, S.L. tiene establecidos, y mantiene al día, mecanismos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados con el fin de determinar la adecuación y eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras.

Para ello, como se ha descrito en los apartados anteriores del presente Manual, GUTEL, hace seguimiento de:

La conformidad con los requisitos del producto.

Satisfacción de los clientes.

Características de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.

Los proveedores.

Los datos referentes a estas actividades de seguimiento son tratados en la Revisión por la Dirección, quedando constancia en el acta de dicha revisión.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

GUTEL, S.L. está comprometida con la mejora continua del sistema de gestión. Para ello tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.20 “Objetivos, metas y elaboración del programa de gestión”, en donde se describe la utilización de la política de gestión, objetivos, resultados de las auditorías internas, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección para facilitar la mejora continua.

8.5.2. Acción correctiva y preventiva

Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad al objeto de prevenir su reaparición, GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día el Procedimiento DC2.21, “Acciones correctoras y preventivas”, en donde se definen los criterios y responsabilidades asociados a:

a) la identificación de las no conformidades, reales o potenciales (incluyendo las reclamaciones de los clientes y partes interesadas);

b) la determinación de las causas de no conformidad;

c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelven a aparecer;

d) la implantación de cualquier acción que se considere necesaria para asegurar que las no conformidades no vuelven a aparecer;

e) el registro de los resultados de las acciones adoptadas; y

f) la revisión de que la acción correctiva/preventiva adoptada es eficaz.

© ITES-PARANINFO

Pág. 18

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 19 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 19 de 21

9.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

GUTEL, S.L. realiza revisiones de su sistema de gestión por la Dirección para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficiencia. La revisión efectuada evalúa la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de la organización, incluyendo la política, objetivos y otros elementos del sistema de gestión a la vista de los resultados de la auditoría del sistema, las circunstancias cambiantes y el compromiso de mejora continua.

Las reuniones de revisión del sistema se realizan semestralmente y cuando las circunstancias así lo aconsejen. A dichas reuniones asistirán el/los representante/s de la Dirección y los directores de los departamentos, cada uno de los asistentes aportará los datos a tener en cuenta como información de entrada que están bajo su responsabilidad, definidos en los distintos documentos del sistema (procedimientos, lista de indicadores, planes, etc.).

9.1.1. Información de entrada para la revisión

Estas revisiones incluyen, como información de entrada, el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora asociadas a:

Resultados de auditoría tanto de calidad como ambientales.

Realimentación de los clientes.

Quejas o preocupaciones ambientales de las partes interesadas.

Funcionamiento de los procesos y análisis de conformidad del producto.

Situación de las acciones correctivas/preventivas.

Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la Dirección anteriores. Circunstancias cambiantes que podrían afectar al sistema de gestión, por ejemplo, nuevas tecnologías, exigencias de calidad, estrategias de mercado,

condiciones legales, sociales o ambientales.

9.1.2. Resultados de la revisión

Como consecuencia de esta revisión se establecen las acciones asociadas a:

Mejora del sistema de gestión y sus procesos y del comportamiento ambiental.

Mejora del producto/servicio en relación con los requisitos del cliente.

Necesidades de recursos.

Todas estas acciones se registran en el acta de reunión y se establece además el Programa de Gestión, que incluye los objetivos y metas para el siguiente ciclo de mejora tal y como se indica en el apartado 5.2 del Manual de la Calidad.

© ITES-PARANINFO

Pág. 19

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 20 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 20 de 21

El acta constituye Registro de Gestión, siendo identificado por el título y la fecha de realización y archivado por el Responsable de Gestión.

10. ANEXOS

ANEXO I

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

La relación de Normas y Procedimientos editados por GUTEL, S.L. que soportan el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental, están relacionados en el Procedimiento

DC2.22.

ANEXO II

ORGANIGRAMA DE GUTEL EN CUANTO A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

DIRECTOR GENERAL Dto CALIDAD Implantación de normas UNE-EN ISO 9001:2000 UNE-EN ISO 14001-2004 MEDIO AMBIENTE
DIRECTOR
GENERAL
Dto
CALIDAD
Implantación de normas
UNE-EN ISO 9001:2000
UNE-EN ISO 14001-2004
MEDIO AMBIENTE
Dto
Dto
Dto
Dto
PROYECTOS
COMERCIAL
ADMINISTRACIÓN
COMPRAS
RECURSOS
Jefe de
CONTABILIDAD
HUMANOS
obra

© ITES-PARANINFO

Pág. 20

Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07 Título: Manual de la Calidad Edición: 4 Página 21 de 21
Código: DC1.00 Fecha: 11-01-07

Código: DC1.00

Fecha: 11-01-07

Título: Manual de la Calidad

Edición: 4

Página 21 de 21

11. CONTROL DE EDICIONES

Ed.

Fecha

Cambio

Motivo del Cambio

0

02-01-02

Creación del Manual de la Calidad

 
   

Cambio del Sistema de Gestión de la

 

1

03-02-05

Calidad por uno integrado con el Ambiental

Actualización y revisión

2

04-09-05

Se incorpora un nuevo diagrama de procesos.

Auditoría previa de AENOR.

4

11-01-07

Se modifica la política de Gestión y se actualiza la norma ISO 14001 a la versión de 2004.

Implantación de la norma ISO

14001:2004

© ITES-PARANINFO

FIN DEL DOCUMENTO

Pág. 21