Serviciile - coceptia moderna privind calitatea in servicii Conceptia moderna privind calitatea in servicii

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comertpermite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice in zona serviciilor. O scurta studiere a acestei problematici orientata spre servicii evidentiaza aceast lucru: 18642kis35psd9h

Serviciile reprezinta corespondentele unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex si mai eterogen; cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi intereseaza major stiinta marfurilor, care considera acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologica.

Gama serviciilor se alcatuieste si evolueaza destul de asemanator cu sortimentul bunurilor materiale, incat se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularitatile sale conferite in buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale in zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate.

Cercetarea calitatii serviciilor detine-ca si in cazul marfurilor-o pozitie centrala in problematica serviciilor, atat din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidentiaza o mare nevoie de lamuriri cat si din punct de vedere teoretic.

Afirmarea problematicii protectiei mediului evidentiaza elementele de incidenta cu zona serviciilor care sunt specifice si studiului marfurilor.

Interesul major si crescand pentru protectia consumatorilor e pus in lumina de faptul ca serviciile prezinta, pe langa abordari comune

marfurilor tangibile si nevoia unor abordari comune foarte variate.

Cercetarea functiilor serviciilor reclama demersuri cel putin la fel de complexe ca cele impuse in cazul marfurilor. Inca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat. Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii (personale) si destinate schimbului (vanzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau "activitati ce confera beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu atribute fizice.". is642k8135pssd Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar. Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: in randul producatorilor de marfuri se vorbeste de "serviciile noastre", facandu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; in randul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile. Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar intr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv in cazul serviciilor materiale, ipostaza in care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice. Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate "tehnologica", fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita. Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat in sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun in evidenta elemente reale.

Intre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au: a. b. c. d. e. f. Materialitatea (servicii materiale/imateriale) Adresabilitatea (personale/sociale) Scopul economic (profitabile/neprofitabile) Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice) Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client) Gradul de personalizare (personalizate/standard)

Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al genezei serviciilor. Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o neintrerupta miscare. Daca se iau in considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-innoire-modernizare a serviciilor in care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor. In consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decat asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare. In plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluand rolul produselor in tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective. Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior in cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrangerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective. O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretandu-se numai pentru vanzare, fara exceptii.

Prestatiile care nu ar indeplini aceste conditii nu intrunesc statutul de serviciu. In cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vanzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze in care bunuri materiale create pentru alte destinatii decat schimbul, ajung in ipostaza de marfa intamplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si intamplator. Concomitent, se intalnesc situatii in care produse destinate vanzarii ajung nevandabile si se consuma in sistemul propriu. In legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, in cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza in primul rand domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional. Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel incat sa poata sustine activitatea in perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa. In privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca in cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor. In cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici calitatii.

Tabel nr. 16 - Factori specifici calitatii serviciilor Nr. curent 1. Factori specifici calitatii serviciilor Factori care vizeaza fondul conceptual-perceptiv al celor implicati in realizarea serviciilor, respectiv prestatorul si clientul. Conditiile de oportunitate specifice prestarii serviciului. Factori tehnici antrenati.

2. 3.

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate in regim "stand-by", flexibilitatea si spiritul de "public-relations". Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv in realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau in colaborarea cu prestatorul, formuland comanda serviciului si beneficiind de serviciu in postura de cunoscator). Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta in aprecierea calitatii prestatiei. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii in orice moment al manifestarii cererii si in conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde in buna masura calitatea unui serviciu. In stransa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, oricat de perfectionat, nu-l poate oferi, realizand personalizarea serviciului. Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna "educatia clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricat de bine ar fi pregatite si prestate raman la un nivel calitativ incert in lipsa unei educatii adecvate a clientului. Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesand cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare. Intr-o masura mult mai mare decat la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cat mai adecvat cerintelor clientului. Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramaneri in urma in privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: in cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave

neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizandu-se in baza unor contracte "unilaterale". Factorii tehnici antrenati in domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii. Este remarcabil procesul de accentuare a "migratiei" tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestarilor de servicii. Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte inalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor. Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt in buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri. Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul avand posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind in ascensiune. Tot in randul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu. Unele tehnici moderne bazate pe deja raspanditele tehnici "instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase in fata clientului. In privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizand ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice. Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati. Servicii internationale economie

Internationalizarea serviciilor si largirea gamei de servicii comercializabile a fost determinata de: tendinta de globalizare si de liberalizare a comertului cu marfuri; asocierea n proportie tot mai mare a serviciilor la bunurile exportate si vnzarea-cumpararea lor sub forma de "pachet"; extinderea utilizarii tehnologiilor informatice pe scara larga. Dezvoltarea fara precedent a sectorului serviciilor constituie o trasatura a evolutiei majoritatii tarilor lumii. Cresterea ponderii si importantei acestora n schimburile economice internationale a determinat preocupari sporite n definirea comertului international cu servicii. n rndul acestora se desprinde decizia de a negocia problema serviciilor sub auspiciile GATT. Ef 19219t197t orturile s-au concentrat nti n directia termenilor de comert si import de servicii, adica de vnzari si cumparari ce depasesc efectiv frontiera vamala a tarii.[1] nsa n multe situatii vnzarea sau cumpararea serviciilor n strainatate presupune deplasarea n acest scop a producatorilor, deci miscarea factorilor de productie si n principal a muncii si a capitalului sau alteori a consumatorilor. 3.1. Tipologia tranzactiilor cu servicii Din punct de vedere al necesitatii proximitatii furnizorilor si consumatorilor, tranzactiile cu servicii pot fi clasificate astfel:[2] Tabel nr. 2 Consumatoru l nu se deplaseaza Consumatoru l nu se deplaseaza

Producatoru l nu se deplaseaza Producatoru l se deplaseaza

- tipul A, cuprinde serviciile transferabile (comercializabile), adica serviciile ncorporate n bunuri sau care pot fi transmise cu ajutorul unor suporturi materiale; - tipul B, care au ca exemplu tipic turismul international; - tipul C, implica miscarea internationala a factorilor de productie (investitie de capital n principal); - tipul D, ntlnit de pilda n cazul unui turist care-si petrece sejurul ntr-un hotel apartinnd unei corporatii transnationale dintr-o a treia tara. Tot n acelasi sens larg este definit comertul international cu servicii si de catre GATS (General Agrement on Trade in Services) prin institutionalizarea urmatoarelor modalitati de livrare a serviciilor n schimburile comerciale internationale: 1. Transfrontiere (cross-border supply) - este vorba de servicii transferabile; 2. Consumul n strainatate (consumption abroad) - exemplul clasic fiind turismul international; 3. Prezenta comerciala (commercial presence) - prezenta n strainatate a persoanelor juridice pentru furnizarea serviciilor; 4. Prezenta persoanelor fizice (presence of natural person) n strainatate ca furnizori de servicii. Dupa acelasi criteriu, al modalitatilor de furnizare, serviciile internationale pot fi[3]:

- servicii factor, care se refera la veniturile provenite din miscarea peste granita a factorilor de productie (ex: veniturile din investitii, redevente si venituri din munca); - servicii non-factor sau comercializabile care includ trei categorii: transporturi; calatorii (turism); alte servicii (servicii de comunicare, financiare, asigurari non-marfare, reparatii, servicii culturale, leasing, consultanta, servicii informatice, constructii si inginerie, redevente si venituri din licente). n tranzactiile internationale cu servicii, cea mai activa componenta a fost grupa "alte servicii", cu diferente semnificative de la o tara la alta si de la o regiune la alta. Conform datelor statistice, tarile dezvoltate sunt n mai mare masura exportatori si importatori de servicii dect de marfuri, n timp ce tarile n dezvoltare nregistreaza n comertul cu servicii, un ritm de crestere mai nalt dect a tarilor dezvoltate (datorat n special tarilor din Asia de Sud-Est). Dinamica exporturilor si importurilor de servicii comerciale din Asia nu a modificat locul ocupat de aceste tari pe piata bunurilor materiale, mai important dect cel ce le revine pe piata mondiala a serviciilor.[4] n cadrul comertului international cu servicii se remarca o puternica tendinta de concentrare. Astfel un numar restrns de tari (15 n anul 1994, de exemplu) detin o pondere majoritara n comertul cu servicii (circa 70%, n anul 1994). Att la export ct si la import, primele locuri sunt ocupate de tari membre OECD si tari recent industrializate din Asia (SUA, Franta, Germania, Italia, Marea Britanie, Belgia-Luxemburg, Olanda, Spania, Japonia, Republica Coreea, Singapore, Thailanda). n ceea ce priveste structura comertului cu servicii: - la export, pentru tarile dezvoltate, principala sursa de venit o reprezinta grupa alte servicii si venituri, iar pentru tarile n dezvoltare, grupa calatorii (ndeosebi turism international); - la import, att pentru tarile dezvoltate ct si n dezvoltare, predomina grupa alte servicii si venituri.

3.2. Principalele grupe de servicii internationale Serviciile de telecomunicatii cuprind acele servicii care permit transmiterea electronica a sunetelor, imaginilor si informatiilor dintr-un punct n care sunt emise spre un alt punct n care sunt receptionate pentru a fi utilizate sau difuzate. Aceste servicii participa cu 1,5% pna la 2,8% la formarea PIB si cuprinde: - servicii de telecomunicatii de baza sau clasice: telefonie, telegrafie, telex. - servicii cu valoare adaugata sau ameliorate: servicii pentru transmiterea informatiilor, telecomunicatii mobile, activitati care utilizeaza modalitati moderne de accesare a retelelor clasice (cartelele telefonoce) sau cu functionalitate complexa (teleconferintele, videoconferintele, etc.), adica "acele servicii care implica utilizarea calculatorului pentru a prezenta, prelucra, modifica aspectul analog si continutul informatiei transmise de un abonat sau stat care furnizeaza unui abonat informatii aditionale, diferit organizate sau structurate de cele pe care le-ar fi obtinut prin contactul direct cu stocul de informatii" (Computer Inquiry II, Federal Commmunications, Washington, 1980). Nomenclatorul serviciilor de telecomunicatii cu valoare adaugata este n continua diversificare si ponderea lor n cadrul sectorului telecomunicatiilor, reflecta gradul de dezvoltare al acestuia. Serviciile financiare internationale cuprind servicii de plata, servicii fiduciare, servicii de creditare pentru public si societati, preluarea si emisiunea de actiuni si obligatiuni, servicii imobiliare, servicii de asigurare si gestiune a riscurilor, etc. Aceste servicii reprezinta ntre 5-7% din PIB-ul tarilor dezvoltate din punct de vedere industrial. Sectorul financiar a evoluat spectaculos n ultimele decenii, alaturi de instrumentele traditionale devoltndu-se "agresiv" instrumentele derivate, care ofera posibilitatea de acoperire si arbitraj a riscurilor de pret. Piata serviciilor financiare este deosebit de dinamica, informatica contribuind la obtinerea de noi produse financiare sau la nnoirea celor existente. n cadrul acestei piete se pot deosebi mai multe subpiete, dupa cum urmeaza: Piata serviciilor de credit, cea mai extinsa componenta a pietei financiare constituie piata traditionala, cea mai importanta functie fiind cea de intermediere: mobilizarea de disponibilitati de la autoritati, firme si populatie si transformarea lor n credite; servicii de plata si administrarea sistemelor de

compensare a platilor; operatii de capital si alte servicii care decurg din cele de mai sus. Piata serviciilor auxiliare financiare, constituie componenta cea mai dinamica a pietei financiare, fapt datorat multiplicarii fuziunilor si aliantelor strategice care au contribuit la cresterea Cererii pentru aceste servicii, considerate a fi suportul pietei mondiale a capitalurilor. Formele concrete de manifestare a acestei piete sunt: - piata monetara (instrumente pe termen scurt: mprumuturi de o zi, depozite la vedere, conturi curente) si de capital (termen lung: valori imobiliare, credite, mprumuturi); - piata financiara primara (emisiuni de titluri); - piata financiara secundara institutionaliazta (burse) si neinstitutionalizata; - piata la vedere. Serviciile de asigurare, au rolul fundamental de a crea o contrapartida pentru risc, adica de a-l garanta. Serviciul oferit de asigurator (cel ce preia asupra sa riscurile cu care se confrunta un agent economic n schimbul unei sume de bani) este un serviciu de intermediere n cadrul caruia ciclul de productie este inversat, plata efectundu-se naintea prestarii serviciului care este aleator. Exista trei mari segmente de piata: - asigurarile de viata, n cadrul carora interesul asigurabil este eventualitatea, logic previzibila, a unei pierderi pecuniare n cazul decesului persoanei asigurate, desi viata unei persoane nu se poate cuantifica n bani (prin urmare riscul este aproape imposibil de cuantificat). n cadrul acestor asigurari ntlnim: asigurari de sanatate, asigurari n caz de accident, boala, ranire. - asigurarile generale sau de bunuri, n cadrul carora interesul asigurabil se refera la orice interes pecuniar legat de garantarea integritatii bunurilor respective. n acest caz, dimensiunea riscului este de cele mai multe ori cuantificabila si utilizata ca reper pentru fixarea limitei maxime a despagubirii pe care asiguratul o poate pretinde n cazul n care sufera o pierdere.

- reasigurarile, reprezinta un acord ncheiat ntre doua parti numite companie cedenta si reasigurator prin care prima consimte sa cedeze si cea de-a doua accepta sa preia o parte a riscului (uneori ntregul risc) conform conditiilor stabilite n acord, n schimbul platii de catre compania cedenta reasiguratorului a unei sume de bani numita prima de asigurare ce reprezinta o cota din prima originala de asigurare. n cadrul tranzactiilor internationale cu asigurari sunt incluse att activitatile de asigurare ct si cele de reasigurare. Internationalizarea serviciilor de asigurare are drept cauze: - incapacitatea societatilor nationale de a asigura un anumit risc; - domicilierea riscului asigurabil n alta tara dect cea de resedinta a agentului economic; - exportul marfurilor n conditia CIF, asigurarea caznd astfel n sarcina exportatorului. Serviciile de reasigurare prin natura lor sunt internationale iar rolul lor a crescut n conditiile n care s-au bucurat de o libertate sporita n comparatie cu asigurarile directe. si n sectorul serviciilor de asigurare se poate vorbi de o concentrare, cu toate ca pe masura ce sectorul de asigurari se dezvolta creste numarul societatilor de asigurare si ponderea primilor operatori pe piata este mai mica. Turismul international. Din punct de vedere economic, turismul reprezinta ramura sectorului tertiar n cadrul caruia activitatea economica prestata are ca scop organizarea si desfasurarea calatoriilor si sejururilor de agrement si recreere, cu scop profesional sau cu alte scopuri incluznd toate prestatiile necesare satisfacerii nevoilor turistilor pe perioada cnd se afla n afara resedintei lor obisnuite. Dictionarul de relatii economice internationale defineste turismul international ca fiind totalitatea tranzactiilor comerciale care rezulta din calatoria persoanelor (turisti) peste granitele tarii de resedinta. Scopul calatoriei este considerat turistic atunci cnd spre si la locul destinatiei are loc un consum turistic, subventionat din veniturile obtinute n tara de resedinta a turistului.2 arile de resedinta al rezidentilor n strainatate, devin tari importatoare de turism. arile cu destinatie turistica ncasnd valuta ca

urmare a prestarilor de servicii si vnzarii de marfuri catre turisti devin tari exportatoare de turism. n calitate de act de consum, turismul este o marfa complexa cuprinsa n cadrul circuitului economic mondial n comertul invizibil sau comertul cu servicii. Evidenta platilor si ncasarilor pentru si din turismul international este cuprinsa n contul "turism" sau "calatorii" din balanta de plati a fiecarei tari.

Figura nr. 1 - Structura balantei de plati externe Activitatea turistica s-a intensificat continuu, concurenta a crescut diferitele destinatii disputndu-si att turistii dar mai ales veniturile lor. Daca n anul 1950, numarul sosirilor n circulatia turistica internationala era evaluat la 25,3 milioane, n anul 2000 acesta a atins 692 milioane sosiri, ceea ce nseamna o crestere de peste 27 de ori. Potrivit datelor OMT repartitia pe continente este urmatoarea: - Europa 59,4%; - Americile 19,7%; - Asia de Sud-Est si Pacificul 14,9%;

- Africa 3,5%; - Orientul Mijlociu 2,5%. Primele 10 destinatii turistice concentreaza peste 50% din volumul mondial al fluxului turistic. arile receptoare de turism (exportatoare) sunt tari cu un potential turistic deosebit si n nici un caz nu sunt tari slab dezvoltate. ncasarile din turism au fost estimate de surse OMT la 550 mld. U.S.D. la nivelul anului 2000. Sectorul turistic se va dezvolta n continuare ntr-un ritm sustinut, estimndu-se pentru anul 2020, 1602 milioane de sosiri de turisti internationali si circa 2000 miliarde U.S.D. ncasari din turism.