Adminsa Manual de Calidadcorregido Aurora

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIN
2. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD 2. 2. ALCANCE DEL MANUAL 2.3. EXCLUSIONES 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 3.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA 3.2. RESEA HISTRICA 3.3. MISIN 3.4. VISION 3.5 ESTRUCTURA 3.6 SERVICIOS OFRECIDOS POR ADMINSA 3.7 NUESTROS CLIENTES 3.8. PARTES INTERESADAS 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1. GENERALIDADES 4.1. 1. DESCRIPCIN DE PROCESOS 4.2. GESTION DOCUMENTAL 4.2.1. GENERALIDADES 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD 4.2.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLTICA DE CALIDAD 5.4. PLANIFICACIN 5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 5.5.3. COMUNICACIN INTERNA 5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1. GENERALIDADES. 5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN 5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES
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6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIN DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES 6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO 7 PLANIFICACIN DEL SERVICIO. 7.1. PLANIFICACIN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE 7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS 7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE 7.4 ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.1 PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.2. INFORMACIN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.3. VERIFICACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS 7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.2. VALIDACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE 7.5.5. PRESERVACIN DEL SERVICIO 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE 8.2.2. AUDITORA INTERNA 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA 8.5.1. MEJORA CONTINUA 8.5.2. ACCIN CORRECTIVA 8.5.3. ACCIN PREVENTIVA 9. RELACION DE ANEXOS 10. CONTROL DE CAMBIOS 11. CONTROL DE REVISIN Y APROBACIN
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5. INTRODUCCIN
La Gerencia como responsable de la gestin y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad en la prestacin de sus servicios, pone a disposicin de todos sus clientes compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos misionales propuestos y no ahorrar esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de la metodologa y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y, respaldada con la satisfaccin, participacin y desarrollo personal de cada uno de sus funcionarios.
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2. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD El presente manual tiene por objeto dar a conocer a todos los clientes y colaboradores de ADMINSA Ltda. Los lineamientos y las directrices que soportan el Sistema Integrado de Gestin, a travs de las cuales se busca satisfacer las necesidades de los clientes y eliminar o minimizar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas partiendo de la metodologa determinada por la NTC ISO 9001/2008 y algunos requisitos OHSAS 18001:2007. El manual contiene las polticas y los objetivos de gestin como parte importante del direccionamiento estratgico de la organizacin, muestra la definicin del mapa de procesos, la interaccin de los mismos, sus entradas, las salidas, los responsables, los recursos requeridos para su buen funcionamiento y los mtodos de seguimiento y medicin que se han definido para asegurar la eficacia del Sistemas integrados de gestin. 2. 2. ALCANCE DEL MANUAL El presente manual involucra la gestin de la calidad en todas las actividades que desarrolla la empresa a nivel administrativo y operativo que estn relacionadas con la Administracin de conjuntos y edificios de propiedad Horizontal, asegurando su funcionamiento de acuerdo a los requisitos vigentes de la legislacin Colombiana aplicable y de la norma NTC ISO 9001:2008, involucrando requisitos parciales de la OHSAS 18001:2007.
2.3. EXCLUSIONES Se excluye del Sistema de Gestin de Calidad de ADMINSA LTDA., los siguientes numerales de la NTC ISO 9001: 2008. 7.3 Diseo y desarrollo: el servicio que presta organizacin no requiere de actividades de diseo ni desarrollo. El servicio se lleva a cabo segn los requisitos del cliente y legales.. 7.6. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin: La entidad excluye este numeral de todos sus procesos dado que no requiere dispositivos de seguimiento o medicin para proporcionar evidencia de la conformidad de sus servicios.
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3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
3.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA ADMINSA LTDA. Cuenta con dos aos y ocho meses de experiencia en el proceso de administracin de Propiedad Horizontal. La Empresa se encarga de prestar servicios personalizados en alianza con otras empresas que permiten la satisfaccin de nuestros clientes. Nuestra principal riqueza es el grupo de personal humano competente que tenemos para cada proceso. Estamos atentos a presentar soluciones rpidas y disear estrategias para el xito de los objetivos de nuestra compaa.
3.2. RESEA HISTRICA EL 22 de enero del 2009 nace ADMINSA LTDA con una propuesta de la constructora - de torres de salitre alto, para la administracin de una torre, dando as pas a la constitucin de la empresa familiar de servicios administrativos e inmobiliarios de la sabana, conformada por los socios Catalina Franco Plata y Mauricio Franco Plata. Con esta administracin demostraron la calidad de su servicio dando as la oportunidad de nuevos contratos residenciales y comerciales, cada contrato ha sido un reto de aprendizaje y oportunidad de mejora.
Uno de los mayores logros obtenidos en Octubre de 2009, es la Administracin del edificio North Point Torre III, orgullosamente uno de los edificios con tecnologa de punta y en la actualidad el ms alto sobre el nivel del mar en Bogot. Con este proyecto se afianzo la alianza con las empresa Grupo de Seguridad Celar, Asesorar y Cooperativa Nova. 3.3. MISIN Somos una Compaa proveedora de servicios integrales de administracin de propiedad horizontal, en centros empresariales y unidades residenciales de la
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Sabana, de acuerdo con los requerimientos de cada cliente y los requisitos legales y reglamentarios vigentes. 3.4. VISION ADMINSA Ltda. en el 2013, ser reconocida a nivel de la sabana, por la excelencia en el servicio de administracin de propiedad horizontal, fruto del profesionalismo y de la calidad humana de nuestro equipo de trabajo.
3.5. ESTRUCTURA La estructura Organizacional, est definida por el Organigrama General _____,
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3.6. SERVICIOS OFRECIDOS POR ADMINSA: Los servicios prestado por ADMINSA LTDA, varan de acuerdo a las necesidades de los clientes. Los requisitos a tener en cuenta en el desarrollo de las actividades se clasifican en legales, reglamentarios, especficos y adicionales pero necesarios. RECEPCION La prestamos con personal calificado para atender a los usuarios.
VIGILANCIA Y SEGURIDAD La prestamos en alianza con Grupo de Seguridad y vigilancia privada
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MANTENIMIENTO
Se presta con un supervisor de mantenimiento y con colaboracin de los toderos para prever las averas, efectuar revisiones y reparaciones eficaces de las mquinas
EL SERVICIO DE ASEO Se presta con una Supervisora y un equipo de aseadoras apoyados con toderos
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3.7 NUESTROS CLIENTES
Edificio Liverpool Calle 69 N 7-71 (10 Apartamentos). Edificio Las Acacias Cra. 2 Este N 70-50 (10 Apartamentos) Edificio B 611 Cra. 1 A N 75-36 (10 Apartamentos). Edificio Barcelona Calle 108 N 16-85 (31 Apartamentos). Edificio Ego box M35 Cra. 19 N 86 A-78 (11 Apartamentos). Edificio Ego box 07 Calle 129 N 7-77 (31 Apartamentos). Edificio Nogal 77 Calle 77 N 8-20. (17 Apartamentos). Edificio North Point III Business Center Cra. 7 N 156-68 (128 ofic.) Edificio Torre del Parque 16 Apartamentos. Centro Empresarial ARRECIFE Ave. Calle 26 N 69D-91 (72 Ofic.)
3.8. PARTES INTERESADAS Clientes Trabajadores Funcionarios Proveedores Organismos de Control y Vigilancia
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3 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. GENERALIDADES ADMINSA LTDA ha establecido un sistema de gestin de la calidad en el que: A) Los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin se han definido en el documento ________Mapa de procesos. y en ste se han agrupado como Procesos Estratgicos a Gerencia general, Gerencia administrativa, Gerencia operacional y Gestin de calidad; como Procesos Misionales Administracin de planta fsica ; Como Procesos de apoyo Gestin Talento humano, Gestin de compras de insumos, Y el Proceso de Evaluacin que es transversal a todos los dems procesos mencionados. B) La secuencia e interaccin de los procesos de Adminsa Ltda. se muestra en los documentos identificados como Caracterizaciones de Procesos, de los que se dispone de uno (1) por cada uno de los procesos mencionados. C) Para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los Procesos de Adminsa son eficaces y eficientes, se han definido en cada uno de los Procedimientos documentados actividades de verificacin y a su vez, se han determinado Puntos de control en cada uno de ellos. D) La disponibilidad de los recursos de Adminsa se determina a travs del Presupuesto de la organizacin, La disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar los procesos y su seguimiento se realiza con documentos, registros y la utilizacin de las aplicaciones tecnolgicas necesarias. E) El seguimiento y la medicin de los procesos de Adminsa se realiza con los indicadores contenidos en el ________ Matriz de Indicadores del sistema de gestin de calidad y el anlisis de ellos se realiza en Revisin por la Gerencia. F) Adminsa identifica e implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados a travs del procedimiento _______ Acciones correctivas preventivas y con ste se garantiza la mejora continua. G) Adminsa ejecuta todos los procesos identificados en su Mapa de Procesos y en los casos en que no dispone de recursos para su ejecucin directa, contrata de forma que se garantice el alcance de los resultados planificados y esto es controlado a travs del gerente operativo que en cumplimiento de la normatividad aplicable de los requisitos internos dispuestos para el tema.
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3.5.1
Descripcin de procesos Teniendo en cuenta los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 la organizacin determino la interaccin de procesos, en las que se identifica el objetivo, alcance, responsables, requisitos de la NTC ISO 9001:2008 relacionados con el proceso, se describen las principales actividades y se establecen sus proveedores, entradas, salidas y clientes, adems se establecen los mecanismos de control, los recursos necesarios y la documentacin relacionada.
Las caracterizaciones creadas son: ______ Caracterizacin proceso de Compras ______Caracterizacin proceso de Gerencia. ______ Caracterizacin proceso de Gestin de Calidad ______ Caracterizacin proceso de Talento Humano ______ Caracterizacin proceso de Administracin planta Fsica ______ Caracterizacin proceso de Medicin, Anlisis y Mejora.
4.2. GESTION DOCUMENTAL 4.2.1. GENERALIDADES La documentacin del sistema de gestin de la calidad de la organizacin incluye: A) Declaraciones de la poltica y los objetivos de la calidad, que est documentados dentro de este manual y estn publicados dentro de las instalaciones de la organizacin y que estn definidas como: POLITICA DE CALIDAD O INTEGRADA Nuestro compromiso es conservar y mantener el patrimonio de nuestros clientes, garantizando el cumplimiento de las normas, requisitos legales y de seguridad industrial, proporcionando servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, contando con un equipo humano competente, y procesos tcnicamente controlados, enfocados en la eficiencia y eficacia de nuestros procesos.
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OBJETIVOS DE CALIDAD Satisfacer las necesidades de los clientes. Mejorar continuamente las competencias del personal de la organizacin. Dar cumplimiento a las funciones establecidas por el Rgimen de Propiedad Horizontal. Utilizar de manera eficiente los recursos asignados para la administracin de la propiedad horizontal. B) El manual de calidad elaborado en concordancia con la norma NTC ISO 9001:2008 y que est identificado como ____________ Manual de calidad. C) El documento ___________ Mapa de procesos que identifica los procesos de la organizacin y sus secuencia e interaccin. D) Las caracterizaciones de cada uno de los procesos del sistema de gestin de calidad identificados dentro del mapa de procesos. E) Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTC ISO 9001:2008 y por el sistema de gestin de calidad. F) Los documentos necesarios para la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos, y. G) Los registros requeridos por la NTC ISO 9001:2008 y por el desarrollo de las operaciones
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD Adminsa Ltda. ha elaborado el manual de calidad en concordancia con la norma NTC la norma ISO 9001:2008, el cual est identificado como ______Este documento describe de manera resumida el funcionamiento del sistema de calidad de la organizacin, definiendo para cada estndar de la norma las referencias a las responsabilidades, procesos, procedimientos, y registros aplicables.
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4.2.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD Para el control de los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad, la entidad ha definido la ___________ Norma fundamental del Sistema de gestin y En caso que por algn cambio en la empresa sea necesario modificar el manual, se deben seguir los criterios definidos el documento _______ Control de documentos en los cuales se incluyen entre otras, las siguientes actividades: A) Aprobar los documentos antes de su emisin, B) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, C) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos, D) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, E) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables, F) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y G) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, H) Existe una copia impresa del manual de calidad la cual se encuentra en el archivo del Coordinador de Calidad y una copia en medio digital que se encuentra compartida en el correo de la empresa a la que todo el personal tiene acceso.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN Para asegurar la implementacin, adecuacin y mantenimiento de el sistemas de gestin, se cre un comit de calidad el cual est conformado por: Gerente general, Gerente operativo, gerente administrativo, Coordinador calidad y la secretaria de gerencia. Dicho comit se rene de manera peridica para evaluar y hacer seguimiento a los objetivos, los indicadores, las acciones correctivas y preventivas, satisfaccin del cliente, aspectos de seguridad y salud ocupacional y cualquier modificacin que pueda presentarse dentro de los sistemas de gestin. De la misma manera, el coordinador Calidad debe delegar y supervisar las actividades relacionadas con el sistema de gestin de calidad, adems el representante de la direccin debe asegurar que este se establezca, implemente, mantenga y mejore el sistema. El representante designado por la organizacin, para cumplir esta funcin es el coordinador de calidad. As mismo la organizacin ha dispuesto los recursos necesarios para mantener una infraestructura acorde con las exigencias de los clientes y objetivos organizacionales.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Gerencia General se asegura que son determinados y atendidos los requisitos de los clientes por la aplicacin de los procedimientos: En el procedimiento de Capacitacin con el _______ Planeacin de la Capacitacin. Adicionalmente se estableci una metodologa que permita utilizar y comparar la medicin de la satisfaccin de los clientes para lo cual se estableci el Informe de Seguimiento de Satisfaccin al Cliente ________.
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5.3. POLTICA DE CALIDAD La Gerencia General ha definido la poltica de calidad de la organizacin: a) Es adecuada al propsito de Adminsa Ltda. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente,
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin
e) Es revisada para su continua adecuacin a travs del procedimiento _______ Revisin por la Gerencia.
5.4. PLANIFICACIN 5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Se han definido los objetivos de calidad que son necesarios para cumplir con los requisitos del servicio y con la poltica de calidad. 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La Gerencia general ha planificado el sistema de gestin de la calidad con el fin de cumplir los requisitos generales citados en el numeral 4.1 as como los objetivos de calidad, y mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad dado que la planificacin de sus cambios se incluye dentro del procedimiento ______ Revisin por la Direccin. Los sistemas de gestin de calidad en ADMINSA LTDA est basado en los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 y algunos requisitos de la NTC OHSAS 18001:2007, y su propsito es proporcionar confianza al cliente en la prestacin y ejecucin de servicios de administracin de Propiedad Horizontal. Y eliminar o minimizar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas en las actividades administrativas y operativas ejecutas por la compaa.
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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La Gerencia General ha definido las responsabilidades y autoridades dentro de la organizacin a travs de la designacin de los responsables dentro de los procedimientos documentados y con el Manual de funciones previsto por la entidad. El Gerente General delega la representacin del mismo en cada una de las sucursales, con el fin de cumplir y hacer cumplir las directrices establecidas en este documento. El coordinador Calidad es el encargado de monitorear y coordinar las actividades de implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin de calidad. . No se permite ninguna desviacin ni variacin a estas condiciones sin autorizacin escrita de cualquiera de las personas ya mencionadas. Adicionalmente, todo el personal de la empresa se involucra desde su proceso directamente con el sistema de gestin de calidad. 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN La Gerencia General ha designado al Coordinador de calidad como el representante de la direccin quien adems de las descritas dentro de Manual de funciones, tiene las siguientes funciones. A) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, B) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, C) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. 5.5.3. COMUNICACIN INTERNA La Gerencia General se asegura que se establece la comunicacin apropiada dentro de la entidad con la aplicacin del _______ Gestin de la comunicacin y de que esta se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
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5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1. GENERALIDADES La Gerencia General revisa el sistema de gestin de la calidad de la organizacin aplicando el procedimiento ______ Revisin por la Direccin y con ello se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continua del sistema. 5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN La informacin de entrada para la revisin de la Gerencia est incluida dentro del _______ Revisin por la Gerencia e incluye entre otros: a) Resultados de las auditorias b) Retroalimentacin del cliente c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto d) Estado de las acciones correctivas y preventivas e) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas f) Cambios que podran afectar el sistema de gestin de la calidad g) Recomendaciones para la mejora
5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES Los resultados de la revisin por la Gerencia estn definidos dentro del ______ Revisin por la Gerencia e incluye entre otros todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad b) La mejora de los procesos c) La mejora del servicio en relacin con los requisitos d) Las necesidades de recursos
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7. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIN DE RECURSOS Adminsa en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad, b) Mejorar continuamente su eficacia, y c) Aumentar la satisfaccin del cliente
6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES Todo el personal de ADMINSA LTDA es contratado por medio de una Cooperativa que afecten la calidad del servicio son competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas y esto se asegura con la aplicacin de los procedimientos: ___________ Vinculacin de personal ____________ Formar y desarrollar competencias _______________ Evaluacin del desempeo
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6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN a) La entidad determina la competencia necesaria: - De los trabajadores por la aplicacin del procedimiento _____ Vinculacin de personal. b) La entidad evala la eficacia, eficiencia y efectividad de las capacitaciones impartidas en aplicacin del procedimiento ________ Formar y desarrollar competencias generando las actas de las jornadas de capacitacin efectuadas y evaluando las capacitaciones mismas.
c) Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad, con la aplicacin del procedimiento _______ Evaluacin del desempeo e) Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin habilidades y experiencia en cada una de las Carpetas como soporte
6.3. INFRAESTRUCTURA Adminsa Ltda. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio en desarrollo de su proceso ______- Gestin Administrativa que involucra la gestin acerca de recepcin Vigilancia , servicios generales y mantenimiento
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO Adminsa Ltda determina y gestiona las condiciones bajo las cuales se presta el servicio, para con ello lograr la conformidad con los requisitos del servicio aplicando su procedimiento __________ Desarrollar planes de Salud Ocupacional y el ________ Desarrollar actividades de Bienestar.
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7 PLANIFICACIN DEL SERVICIO. 7.1. PLANIFICACIN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO Con el propsito de desarrollar los servicios que suministramos en las administraciones, dentro de los plazos y segn las especificaciones del cliente es necesario planear los servicios requeridos. En esta etapa se incluyen la seleccin del personal que va a ejecutar los trabajos y la seleccin de los insumos a emplear durante el desarrollo de las actividades. Para cada administracin es necesario elaborar un Plan Maestro de Calidad (PMC), este documento muestra de manera general la estructura del Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin. El Coordinador de calidad es el responsable de elaborar, revisar y modificar el Plan Maestro de Calidad durante la prestacin del servicio. Para el desarrollo del servicio, es necesario elaborar un Plan Detallado de Calidad (PDC). Este es un documento que relaciona en forma detallada la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin enfocado al desarrollo de los servicios. El Coordinador de calidad es el responsable de elaborar, revisar y modificar los planes de calidad para el desarrollo de los servicios.
Durante esta etapa de planeacin se determinan los documentos que se han de emplear como normas internacionales, leyes aplicables y aquellos que el cliente posea y que sean necesarios para el desarrollo de nuestro trabajo.
El gerente administrativo entregar informes de avances mensuales con el fin de que la direccin evale el desempeo y pueda tomar medidas correctivas o preventivas en caso que se requiera.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Adminsa Ltda. determina los requisitos del cliente en: Planear la Oferta del servicio, Programar el Calendario de la Oferta. Con el n cumplimiento de la poltica
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7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS Adminsa revisa los requisitos del cliente de la manera en que se muestra a continuacin: Se revisan a travs de la aplicacin del procedimiento ______ Programar el Calendario de la Oferta del servicio. revisa los requisitos de sus clientes, cuando es por Oferta en desarrollo del portafolio de sus capacitaciones que es aprobado por el comit respectivo.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE Adminsa Ltda. se comunica con el cliente: a) La informacin acerca de los servicios de la organizacin se publican en la pgina web y por referencias. b) Las consultas sobre el servicio organizacin las atiende a travs de su pgina web, telefnicamente, por correos electrnicos o en atencin directa . Las solicitudes sobre servicios se realizan en cumplimiento de lo especificado en el literal 7.2.1. La informacin sobre contratos se atiende de manera personal en la oficina principal de Adminsa. c) En Adminsa hay atencin al usuario, quejas y reclamos canaliza la retroalimentacin del cliente incluyendo las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. Adicionalmente se dispone de acceso electrnico en la pgina web para la radicacin de dichas dudas.
7.5 ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.1 PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS El proceso de compras comienza con la preparacin del presupuesto; posterior a ello y teniendo un presupuesto asignado, Adminsa consolida sus necesidades de bienes en un Plan de compras para cada vigencia y sus necesidades de servicios en los pliegos de condiciones, trminos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad que apoyan cada contrato de servicios. Cada uno de estas compras previamente se desagrega, distribuye y asigna en certificados de disponibilidad presupuestal para cada una de las necesidades y reas de la organizacin.
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Adminsa Ltda. evala y selecciona a sus proveedores de manera objetivo y en funcin de sus capacidades para suministrar los bienes o servicios de acuerdo con los requisitos definidos para cada tipo de contrato ya sea por, meritos o contratacin directa, los cuales disponen cada uno de los registros particulares para evaluar los criterios de seleccin aplicables. Adminsa Ltda. reevala a sus proveedores asignado un supervisor a cada contrato quien es responsable de evaluar el cumplimiento de los pactos acordados y de generar los informes parciales y totales respectivos
7.4.2. INFORMACIN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS Adminsa Ltda. define en los pliegos de condiciones, trminos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad la informacin pertinente a los requisitos para la adquisicin y aprobacin de bienes, servicios o calificacin del personal ya sea que esto se contrate por mritos o contratacin directa. Antes de publicar los pliegos de condiciones, trminos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad Adminsa se asegura de que son adecuados y de que no muestran ambigedades a travs de su Oficina Asesora Jurdica.
7.4.3. VERIFICACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS Adminsa Ltda. dispone de un _____ procedimiento de contratacin en el cual se define que, para cada contrato suscrito por la organizacin debe ser determinado un supervisor competente, y a su vez determina la inspeccin sobre los elementos objeto de contrato y que finalmente como prueba de cumplimiento del objeto contractual y de la supervisin misma se elaboren informes parciales lo que redunda en los pagos a los proveedores de bienes o servicios. 7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Adminsa Ltda planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones: A) Caractersticas de los servicios de administracin de planta fsica B) Para cada uno de los procesos del sistema de gestin de calidad se han definido los procedimientos documentados requeridos para el logro de sus objetivos.
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C) La organizacin dispone los equipos apropiados para la prestacin de sus servicios. D) Adminsa no utiliza para el desarrollo de sus servicios misionales dispositivos de seguimiento o medicin. E) Para la revisin, seguimiento y verificacin de los servicios la Adminsa ha definido las actividades necesarias a ello en cada uno de sus procedimientos. F) Como mecanismo de aceptacin la organizacin necesarios a cada una de sus actividades. dispone de los comits
G) Los riesgos de mayor probabilidad han sido identificados por sus funcionarios en el Mapa de riesgos para la vigencia actual.
7.5.2. VALIDACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Adminsa valida los procesos de prestacin del servicio de forma que tengan capacidad para alcanzar los resultados planificados en consecuencia de que: a) Ha definido responsables para la revisin y aprobacin de los procesos. b) Dispone de equipos apropiados y de personal competente que ejerce sus funciones. c) Usa metodologas apropiadas para los servicios que ofrece. d) Completa los registros necesarios al sistema y que evidencian el cumplimiento de los requisitos y estndares de calidad. e) Se revalidan los criterios antes mencionados en funcin de su capacidad para alcanzar los resultados planificados
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD Adminsa identifica los servicios prestados mediante la utilizacin de las aplicaciones electrnicas pertinentes a cada proceso.
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7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE Adminsa cuida la informacin que los clientes suministran salvaguardando y protegiendo los diversos documentos y registros que estos aportan y mantenimiento la confidencialidad respectiva. Adems la organizacin mantiene la integridad de sus trabajadores, capacitados y asesorados aplicando las disposiciones de seguridad y salud ocupacional aplicables.
7.5.5. PRESERVACIN DEL SERVICIO Adminsa preserva y mantiene la informacin requerida sobre el servicio prestado en los libros, actas, cartillas y Backus pertinentes. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN La organizacin excluye este numeral de todos sus procesos dado que no requiere dispositivos de seguimiento o medicin para proporcionar evidencia de la conformidad de sus servicios.
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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES La organizacin ha planificado el seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para el sistema de gestin de la calidad con la aplicacin de sus indicadores de gestin y con ellos prev, a) Demostrar la conformidad del servicio prestado b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE Adminsa se realiza seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos aplicando el ____ Informe seguimiento satisfaccin del cliente y en este mismo documento se determinan los mtodos para obtener dicha informacin. Los resultados de esta actividad se presentan a la Gerencia en cumplimiento del ___ Revisin por la Gerencia y all se define su utilizacin. 8.2.2. AUDITORA INTERNA La organizacin aplica el procedimiento _______ Auditoras internas con el que prev entre otros: a) Realizar auditoras internas a intervalos planificados. b) Determinar la conformidad con los requisitos de la norma y del sistema de gestin de calidad c) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el sistema de gestin de la calidad.
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8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS La organizacin aplica para el seguimiento de los procesos las actividades Verificar y Actuar indicadas en cada una de las Caracterizaciones de proceso. Adicionalmente ha definido para cada procedimiento actividades identificadas como V que corresponden a actividades de verificacin. Para la medicin de los procesos ha dispuesto de los Indicadores de gestin y con estos adems demuestra la capacidad de ellos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se aplican correcciones y acciones correctivas segn el procedimiento ______- Acciones correctivas y preventivas.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO Los criterios para la conformidad de los servicios se definen en cada uno de los elementos de planificacin dispuestos para cada uno de ellos, adems en cada uno de los procedimientos misionales se muestran las actividades requeridas que permitan verificar el alcance de los objetivos propuestos.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Adminsa Ltda se asegura que el servicio no conforme, se identifica y controla mediante la aplicacin del procedimiento documentado ____ Control al servicio no conforme 8.4. ANLISIS DE DATOS Adminsa Ltda determina, recopila y analiza los datos pertinentes a la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad con la realizacin de reuniones y comits. En estas reuniones se evala donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y en estas reuniones se incluye como entre otros: a) Los servicios no conformes detectados interna y externamente b) La medicin de la satisfaccin del cliente c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y del servicio, y d) Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
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8.5. MEJORA 8.5.1. MEJORA CONTINUA Adminsa Ltda. Mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones de mejora y la revisin por la Gerencia.
8.5.2. ACCIN CORRECTIVA Adminsa Ltda. adopta el procedimiento _____ Acciones correctivas - preventivas con el cual toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades y este incluye entre otros: a) Revisar las no conformidades detectadas (Servicio no conforme). b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Tomar acciones para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir. 8.5.3. ACCIN PREVENTIVA Adminsa Ltda. adopta el procedimiento ____ Acciones correctivas - preventivas con el cual prev eliminar las causas de no conformidades potenciales y este incluye entre otros: a) Determinar no conformidades potenciales, b) Determinar e implementar las acciones necesarias, c) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y d) Revisar las acciones preventivas tomadas previamente.
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9. RELACIN DE ANEXOS
LUGAR DE ARCHIVO PERMANENCIA ARCHIVO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO
NOMBRE
CODIGO
Planeacin Estratgica Mapa de Procesos Caracterizacin Gerencia Caracterizacin Gestin de Calidad Caracterizacin Administracin de planta. Caracterizacin Compras. Caracterizacin Talento Humano. Caracterizacin Medicin, Anlisis y Mejora.
10. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA 20/09/2010 Versin del documento que modifica 01 Motivo de la Modificacin
11. CONTROL DE REVISIN Y APROBACIN

ELABORADO Firma: Nombre: Cargo: REVISO Firma: Nombre: Cargo: APROB Firma: Nombre: Cargo:
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2. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

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7. GESTION DE LOS RECURSOS

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10. CONTROL DE CAMBIOS

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