Capitulo 1 EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY Era mediados de la dcada de los 60.

Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con walt disney en la parte inhspita del centro de florida al sureste de orlando, en don de de watl disney company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilmetros cuadrados que despus serian conocidos como walt disney World. The walt disney company es como acertadamente lo seala el actual presidente y CEO, Michael Eisner un trabajo en progreso. Las acciones de disney han devengado unos ingresos envidiadles de sus inversiones. El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16% cada ao desde 1945 y durante los ultimos50 aos las acciones de disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24%. MAGIA PRACTICA El personal de contabilidad de su compaa probablemente no esta midiendo las ganancias de la magia en la inversin ni tampoco la esta amortizando a 30 aos, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numrico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en disney y en otras corporaciones del mundo. OPINION Disney sin duda alguna es una compaa con una excelente organizacin desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del ao 1996, esto tambin esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y atraves de Internet. So organizacin se refleja por su fuerza laboradle mas de 55mil empleados, esta muy claro que la energa que da poder a esta ciudad es la magia es fcil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como walt disney World. Es increble el lazo que tiene el cliente y la compaa y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el ndice de retencin del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de la organizacin y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectculo y para el que lo realiza es una tarea llena de practica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para disney tal ves su definicin de servicio de calidad se refiere ha exceder las expectativas del invitado y prestar atencin a los detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervencin entre el invitado ( cliente ) y el reparto ( empresa) . en el instituto disney el ciclo de servio de calidad esta compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estndares de servicio, entrega de sistemas e integracin pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace con necesidades, deseos , percepciones y emociones de sus invitados o quiz este equivocada y solo se trate de la MAGIA DE WATL DISNEY. Susana Lpez Maldonado

Publicado por DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLENTEen 19:400 comentarios Etiquetas: ADMINISTRACIN CAPITULO 2 LAMAGIA DEL SERVICIO En 1928, Mckey Mause el raton de caricatura, producto de imaginacin de Walt diesney, as como la destreza artstica de Ublwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginacin de Disney no fue, sin embargo una estrella instantnea. A un cunado Walt Disney ofreci la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de pelculas que estuviera dispuesto llevar al raton a los teatros. Fuel el operador y promotor de teatros m de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreci a Walt una solucin, fue todo un xito y a si como lo haba predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su raton. LA INVITODOLOGIA REVELADA Invitodologia es una palabra de Disney que se refera a la investigacin de mercado y del cliente, el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World se invierte en nmero de tcnicas que probablemente tambin las utilizaba en la organizacin. Un cliente de capacitacin del instituto de Disney, cheire Bernett. Ha hecho un buen uso de los grupos de enfoque en expiacin de su cadena de imperios de cabello con base de MIchigan, Glitz Salons. Cuando un estudio se estadstico industrial se entrevistaron un numero de chicas de 15 a 16 aos de edad con la finalidad de establecer un esttica en el parque de DIsneryalad que haba puesto en EUA, Walt sala para ver que los clientes les gustaba el parque de divisiones a si mismo orden que todos los trabajadores estara fuera de las oficinas para una investigacin de mercado mas favorable y si era preciso comer con los clientes entonces tenan que comer con los clientes para sacar mas informacin de calidad del parque. Para Walt era lo mas importante sus clientes ya que sin ellos su proyecto que toda su viada haba soado nunca se hara realidad, era un placer el servir personalmente e los clientes que entraban al parque

TODO LO QUE LOGREMOS SERA GRASIAS AL ESFUERZO COBINADO. La organizacin debe estar contigo o no podrs hacer las casas Walt Disney CONOSCA Y ENTIENDA ALOS CLIENTES Se puede definir las clases principales de investigacin desarrolladas por la investigacin de invitados: la demogrficas la psicograficas, se definirn a continuacin INFORMACION DEMOGRAFIOCA

Se describe a los atributos fsicos de un grupo de personas y, a menudo, comprende datos cuantitativos. La formacin demogrfica rebela quienes son los clientes potenciales, de donde vienen, Cunto esfuerzo invierten para llegar al parque? Cuanto gastan? etc.

PSICOGRAFICAS Disney se dedica a dividir las categoras estas claves como necesidades, deseo, estereotipos y emociones, y se considera como los cuatro puntos principales de una brjula. La brjula de la invitodologia, significa generar respuestas cuantitativas por la parte de los clientes, lo cual se logra hacend preguntas abiertas. La s respuestas se suman a una descripcin de las expectativas del cliente que, a su vez, se convierten en la lnea de base para la labor de exceder esas expectativas.

IPINION Walt Duisney hace referencia a la importancia que tiene el cliente en un negocio ya que ellos in empresa no sobresale, por que cliente siempre tiene la ultima palabra de una la calidad de producto o de servicio que se les proporciona o se quiere vender Las estrategias que Walt realiza en proporcionar opiniones buenas para un crecimiento de xito son verdaderas extraigas o estudio de mercado, ya que sin un cliente o varios clientes no estn satisfechos con lo que se les recomienda el producto o el servici es nulo o inservible Publicado por DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLENTEen 19:370 comentarios Etiquetas: ADMINISTRACIN CAPITULO 3 LA MAGIA DEL REPARTO En 1934 la escuela operaba de tiempo completo. Los dibujantes recin contratados aprendan a dibujar en las clases llevadas en lo zoolgicos aprendan tcnicas reproduccin en las clases de estudi. A principios de 1935 Walt analizo las caractersticas de buen dibujante para guiar a Don a su desarrollo de curso de capacitacin sistemtico para jvenes dibujantes LA PRIPERA IMPRESIN DEL REPARTO Antes de empezar a analizar el papel el reparto de la entrega del servicio en Walt Disney Word, Qu fue lo primero que se hizo en su primer da ce trabaj? En este tipo de capacitacin ms comn que se ofrec a Walt deca que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo, para un mejor desempeo

La rea de recepcin tendr que estar en el segund piso en la parte superior del edificio para un mejor mecanismos y vigilancia de los clientes y trabajadores. PREPARER AL REPARO PARA DAR SERVUCIO Luego de la exitosa presentacin del dibujo animado se impuso un nuevo papel, la primera cosa que hacen los nuevos miembros del reparto es comenzar a aprender a pronunciar el servicio de calidad de clase mundial de Walt Disney World utiliza un enfoque de dos partes para preparar al reparto para esa entraba de servicio. LAS CONDCUTAS DEL SERVICIO DE CALIDAD En los ltimos 20aos, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estndares de servicio, el programa tradicionales tambin han dedicado cada vez tiempo a ensear a los miembros del reparto a alcanzarlos. Estos procedimientos y conductas universales se imparten usando un ejercicio de interpretacin de papel muy sencillo para juzgar la experiencia del invitado, llamado espectculo bueno es todo aquello lleva un experiencia buena se llego al xito deseado. OPINION Queda claro que una sola persona lleva al xito una empresa vendiendo productos y servicios al mismo tiempo sin peder credibilidad y sabindose organizar adecuadamente, para un mejor desempao de la direccin y manejo del reparto. Adems de que un buen trabajador tiene que sentirse bien en su ambiente de trabajo y con sus compaero para una mejor produccin. Publicado por DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLENTEen 19:320 comentarios Etiquetas: ADMINISTRACIN CAPITULO 4

LA MAGIA DEL ESCENARIO El uso del innovador del color en los dibujos animados fue la razn principal por la que flores y rboles causo tal sensacin entre el publico y los crticos. El breve filme fue como un escaparate de posibilidades en el escenario que ninguna otra caricatura haba hecho antes. La cmara permiti a los animadores de Disney vencer lo que el bigrafo de Walt, Bob Thomas, llamo la monotona esencial de una pelcula animada. La cmara poda dirigirse y moverse a travs de pilas de celdas y placas de vidrio, lo que creaba el mismo efecto que una cmara de

accin en vivo que se mueve por el set o escenario. A Walt le preguntaron porque se esforzaba tanto en hacer que todo pareciera real, recuerda el imaginero Tonny Baxter. Dijo que lo que estaba vendiendo era una creencia en la fantasa y la narracin de cuentos, y si el fondo no era creble la gente no la comprara. El papel del escenario en los parques temticos de Disney se revitalizo a mediados de los 80 , cuando Michael Eisner asumi el liderazgo de la compaa Walt Disney. El hotel Delfn de Walt Disney World, de 1514 habitaciones y el hotel Cisne de Walt Disney World de 758 cuartos, remplazaron a los hoteles cancelados; diseado por el reconocido arquitecto Michael Graves, crearon nuevos estndares de escenarios de Walt Disney World y adems estas dos estructuras sealaron un renacimiento en la arquitectura de Disney. Como proporciona el servicio su compaa a los clientes, se mencionara a las personas y el proceso como los principales sistemas de entrega del servicio. Pero la idea de que el escenario de una organizacin pueda, de alguna forma proporcionar servicios menos clara. El escenario puede proporcionar los aspectos fsico y psicolgico de un servicio, el volumen de la experiencia del servicio se entrega durante el paseo por el propio escenario, estamos recibiendo el servicio de un escenario, es decir, el sitio Web desde el cual esta comprando y en las transacciones de comercio electrnico el cliente es el nico ser humano involucrado en la venta. Lo principal de todo esto es que el escenario es un elemento critico del ciclo de calidad de servicio y es de particular importancia que el escenario este diseado y administrado de tal manera que comunique y entregue el servicio eficazmente al cliente. Una breve definicin: el escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos esos objeto que se encuentran en ese ambiente, as como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente del servicio y los objetos. Mas simple, el escenario es el lugar donde se llevan a cabo los negocios. Los sitios Web de Disney que describen y promueven Walt Disney World son parte del escenario, al igual que los sistemas telefnicos que hacen mas reservaciones y se comunican con los invitados y la tienda de regalos de Disney en el aeropuerto de Orlando. El escenario incluye adems los objetos que hay dentro del ambiente. En Walt Disney World eso significa los muebles del hotel, los cubiertos en el restaurante, los rboles y las flores en la propiedad, las atracciones en los parques. Todo estos objetos contribuyen a la entrega del entretenimiento a los invitados. Finalmente el escenario incluye la labor de mantener y mejorar el ambiente y los objetos dentro de el. Incluso el escenario mejor diseado debe mantenerse y mejorarse continuamente.

Si todo esto parece mucho trabajo, lo es. Crear le magia practica es una ardua labor y es un negocio tan dbil que depende totalmente de la atencin a los detalles. Es imposible hablar del escenario sin dedicar unos minutos a la imaginieria de Disney, palabra que acuo al propio Walt Disney. Cuando se le preguntaba acerca de su xito, el responda en realidad no hay ningn secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentandolo llamamos imaginieria: la mezcla de imaginaron creativa y reconocimiento tcnico y el motivo: si lo puedes soar lo puedes hacer. de que manera los imagineros crean los escenarios que entregan el tema y los estndares de servicio de Walt Disney World? El vicepresidente Marty Sklar dio una respuesta concisa a esa compleja pregunta cuando creo una lista de principios de diseo de escenarios que llamo los 10 mandamientos de Mickey: 1 CONOZCA A SU PUBLICO 2 PONGASE EN LOS ZAPATOS DE SU INVITADO 3 ORGANIZE EL FLUJO DE PERSONAS E IDEAS 4 CREE UN WIENIE 5 COMUNIQUESE CON UN ALFABETISMO VISUAL 6 EVITE LA SOBRE CARGA, CREE CAMBIOS 7 CUENTE CON UNA HISTORIA A LA VEZ 8 EVITE LAS CONTRADICCIONES 9 POR CADA GRAMO DE TRATAMIENTO OFRESCA UNA TONELADA DE TRATO 10 PERSISTA Conforme los invitados pasan de una atraccin a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atraccin a otra, y de un parque a otro, y se extienden a loa hoteles y los restaurantes, en donde el escenario desempea una funcin primordial en cada una de ellas. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se esta narrando, entonces esta transmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando as deben irlo haciendo los escenarios. Disney es la nica organizacin que cuenta historias. Todas las corporaciones cuentan su historia nica a sus clientes,y estas deben ser soportadas y fomentadas por el escenario. Una organizacin no puede enviar a los clientes un mensaje creble en relacin con el servicio de calidad a menos que todos los detalles del escenario lo soporten. MI OPINION ACERCA DE ESTE CAPITULO EN SI EL ESCENARIO ES MUY IMPORTANTE EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS YA QUE ES IMPORTANTE TENER UN BUEN AMBIENTE, UN DISEO ARQUITECTNICO, UN BUEN COLOR, UNA SEALIZACION CORRECTA , UNOS PUNTOS FOCALES Y SEALES DIRECCIONALES ADECUADAS PARA QUE NUESTRO ESCENARIO SEA LO MEJOR POSIBLE.

PERO TAMBIEN HAY QUE TOMAR EN CUENTA LOS 10 MANDAMIENTOS QUE DICE MARTY SKLARADEMAS DE TOMAR EN CUENTA COMO TRANSMITIR EL MENSAJE CORRECTAMENTE CON EL ESCENARIO.

EN FIN CREO QUE LLEVANDO LOS PASOS ADECUADOS PODEMOS LLEGAR A NUESTROS OBJETIVOS PRINCIPALES QUE SERIAN HACER UN BUEN NEGOCIO EN UN ESCENARIO ADECUADO.

COMO GUIAR LA EXPERIENCIA DEL INVITADO

El escenario puede hacer mucho ms que simplemente causar impresin en la mente del cliente, tambin puede usarse para asistir a los clientes a travs de la experiencia de servicio. Algunos elementos clave en el escenario explican donde han estado los clientes y hacia a donde van, sealan los cambios y dan instrucciones y, cuando los componentes del escenario se usan para instruir a los clientes, se dice que estn guiando la experiencia del invitado. El parque temtico de el Reino Mgico Walt Disney World, se encuentra alrededor de un centro de operaciones que es un elemento comn a todos lo parques de Disney. Los espacios entre dos reas distintas y otras perifricas, como los lotes de estacionamiento y las salas de espera son particularmente importantes porque en ellos se puede aprovechar el escenario para hacer la entrega del servicio. Por lo general, los clientes tienen malas expectativas de estas reas intermedias, y hacer pequeas inversiones en esfuerzo en ellas puede causar impresiones excepcionales. El manejo de paisajes tambin es un importante elemento que seala direcciones y, la sealizacin, es una gua obvia. El color tambin da claves direccionales; por ejemplo los carritos de helado del parque son azules casi todos, lo que habla de un fresco refrigerio, mientras que los de palomitas de maz son de color rojo, que nos habla de un trato clido.

OPININ:

Se debe tener un cuidadoso manejo en las sealizaciones dentro del escenario, ya que es de suma importancia para guiar a los invitados de forma especial y sutil para que no se sientan

agredidos. Las seales deben ser claras y objetivas, de esta forma el invitado no se pierde y es agradable su estancia en el escenario, es importante que se traten de disimular con muros o puertas falsas, caricaturas o algn otro tipo de distractor que no afecte o deforme el escenario.

ATRACCIN DE LOS CINCO SENTIDOS

El escenario debe ser aprovechado al mximo con el fin de mejorara la experiencia del cliente, esto es disearlo tomando en cuenta los cinco sentidos, la gente entiende su entorno y tiene impresiones a travs de la vista, el odo, el tacto, el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectculo creado para los invitados. LA VISTA

Aproximadamente el 70% de los receptores sensoriales del organismo se encuentra localizado en los ojos, lo que hace que los aspectos visuales sean el mayor agente transmisor del escenario. Walt Disney World fue diseado para ofrecer visitas divertidas y agradables en cualquier punto donde se pose la mirada de los invitados. Lo que uno ve, es igual de importante, lo que no ve, desde la ventana del hotel o desde cualquier otra parte de la propiedad est cuidadosamente planeado. El color es tomado en cuenta a lo largo de todo el parque.

EL ODO

El sonido es causado por vibraciones que varan mucho en tono, calidad y volumen. Al disear el escenario, las nicas vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas. En Walt Disney World los desfiles en Main Street, un solo miembro del reparto, est trabajando en una mezcladora, controla la parte del audio en los desfiles, las bocinas de las plataformas estn sincronizadas con 175 bocinas a lo largo de la ruta del desfile, por lo que no importa en que lugar se encuentre el invitado, estar rodeado de una cinta de audio apropiada.

EL OLFATO

Hay unos 5 millones de clulas receptoras en la nariz del ser humano y slo hay un corto viaje de ah hasta el cerebro. Los olores son almacenados en nuestra memoria de largo plazo; los cientficos han descubierto que si uno relaciona una lista de palabras con olores, recordar mejor esas palabras. En Walt Disney World, los olores se usan para transmitir recuerdos mgicos. En la entrada de los tneles del Reino Mgico, se encuentran carritos de palomitas de maz, los vendedores no venden muchas palomitas a las 8:30 de la maana, pero ya estn preparndolas, este olor transmite el mensaje de pelcula viva en el parque.

EL TACTO

La piel es el rgano ms grande del cuerpo humano, y el tacto es el sentido que ah se encuentra. Ya sea a travs de las manos, los pies o la cara, la gente obtiene una buena cantidad de informacin de las propiedades tctiles del ambiente y los objetos que lo componen. El toque de agua es parte integral de numerosas atracciones en Walt Disney World, el agua

salpica a los invitados para incrementar la experiencia en el Catastrophe Canyon, los parques acuticos y las pecinas del parque.

EL GUSTO

En la boca humana existen unas 10,000 papilas gustativas, cada una de las cuales contiene aproximadamente 50 clulas gustativas que transmiten informacin a nuestro cerebro. Los restaurantes de Walt Disney World se enfocan al mayor nmero posible de esas clulas dentro de un amplio rango de experiencias alimenticias. OPININ

Para tener un buen impacto en los sentidos de la vista, el odo, el olfato, el gusto y el tacto, disear y entregar un servicio de calidad significa atraer esos cinco sentidos en sus clientes. Por ejemplo, en la vista, si se pretende un proyecto que comunique diversin, es muy favorable la utilizacin de colores brillantes, aplicando el ms brillante de los brillantes sobre los ms oscuros de los oscuros. Si la idea es transmitir aventura, pueden usarse colores que hablen de accin, como los rojos y naranjas. El odo, pueden crearse escenarios o ambientes de tencin, armona, paz, miedo o confusin, por medio de los sonidos, depende de lo que se quiera transmitir. En el caso del olfato, ya se ha mencionado que esta cientficamente comprobado que se puede recordar escenarios o imgenes a travs de los olores, es por eso que este factor es muy til para vender ciertos productos aprovechando este factor. El tacto tambin puede referirse al trato que se le da a los invitados, la amabilidad y cordialidad en el servicio que se les brinda, es de suma importancia, ya que hace que el invitado regrese si se le ofreci un buen trato.

En el caso del gusto, es importante que los productos que se vendan u ofrezcan sean agradables para todos los tipos de invitados, esto es para satisfacer y hacer ms agradable su estancia. EN ESCENAS Y TRAS BANBALINAS

En escena estn todas las reas pblicas del parque en la que los invitados pasean libremente y el servicio se entrega. Tras bambalinas, es todo lo que hay detrs de las reas del escenario a donde los invitados no van, es en donde se encuentran todos los mecanismos y tecnologas que hacen funcionar la propiedad (la gente que los hace funcionar), y en donde los miembros del reparto pueden moverse libremente y prepararse para salir a escena. Los dos son parte del escenario global. La razn principal de mantener separadas estas dos reas es que cualquier cosa que no soporte y mejore la experiencia del servicio de calidad, por definicin lo va ha restar. Ningn husped de un hotel necesita ver el rea de lavandera, la planta de energa o la pila de platos sucios, eso les quitara el apetito. En segundo lugar, la presencia de los clientes es un distractor para los trabajadores. Tambin se puede construir un escenario tras bambalinas, para ofrecer un tour a los invitados para dar a conocer como es que se fabrican los productos y servicios, este diseo tambin fue tomado por el Grupo Volkswagen. De esta forma se aprovechan al mximo los dos escenarios.

OPININ

Es importante dar una buena imagen en el escenario, es por eso que se separa del espacio en donde se hace que todo funcione en el escenario, a este espacio se le llama tras bambalinas, es en donde se encuentran los trabajadores, cabe mencionar que los invitados no deben verlos, por ejemplo un electricista no puede estar trabajando cuando los invitados estn recibiendo los servicios, o no se puede estar haciendo limpieza e interrumpir el trabajo para que pasen los invitados, esto le restara magia al escenario. No slo es importante que el escenario de un buen servicio y una buena imagen, sino tambin tras bambalinas, porque es el que da funcionamiento a los dos en conjunto, es por eso que

debe ser organizado, limpio, y que de un buen aspecto, no importando si los clientes lo ven o no, debe ser agradable para los trabajadores. Por otro lado, se puede aprovechar este espacio, para que los invitados sacien su curiosidad de saber como es que se elaboran los productos y servicios, se pueden ofrecer tours en los que se les de una visita por todo el espacio, es por eso tambin que debe dar una buena imagen para los invitados. MANTENIMIENTO DEL ESCENARIO

Una vez creado el escenario perfecto, la labor de mantenerlo as comienza y contina todo el tiempo que el escenario est en uso. Dar mantenimiento es algo ms que slo conservar limpio el escenario tambin se refiere a protegerlo contra daos y reparar su desgaste. Existen ms de 55 mil personas que dan mantenimiento a Walt Disney World, y eso es porque el mantenimiento es una parte integral de la funcin de todos los miembros del reparto. Las calles se limpian todos los das, los sanitarios cada 30 minutos, despus de que los parques se cierran, es cuando se llevan a cabo las tareas de mantenimiento y reparaciones programadas. El resultado es: el escenario soporta y mejora la experiencia del invitado y proporciona un servicio de calidad.

CLAVES PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

DEFINA SU ESCENARIO. El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos los objetivos dentro de ese ambiente, as como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente de servicio y los objetivos. CUENTE SU HISTRIA A TRAVS DEL ESCENARIO. Pasee por la experiencia de servicio de su organizacin ponindose en los zapatos del cliente. Observe y critique el escenario, y ponga alineados sus mensajes con la historia de servicio que requiere usted contar.

GUE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON EL ESCENARIO. Considere los aspectos direccionales del escenario. Asegrese de que el trazado fsico de su organizacin (el sitio web o el sistema telefnico), el diseo interior y la sealizacin mantengan a los clientes en camino al servicio de calidad. TRANSMITA EL SERVICIO DE CALIDAD A LOS CINCO SENTIDOS DEL CLIENTE.Los consumidores construyen la impresin que obtienen de usted usando todos sus sentidos. Transmita su mensaje de servicio con elementos atractivos para los sentidos del odo, la vista, el tacto, el gusto y el olfato siempre que sea posible. SEPARE LAS REAS EN ESCENA Y TRAS BAMBALINAS. Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes para que ellos no interrumpan la entrega del servicio. Conceda espacio a sus empleados tras bambalinas para descansar. D MANTENIMIENTO AL ESCENARIO CON UN ESFUERZO CONSISTENTE Y COMPLETO. Use el proceso de diseo para dar mantenimiento al escenario e incluya a todos los empleados en el esfuerzo del mantenimiento.

OPININ

Es importante que cuando se inicia un negocio est y siga en buenas condiciones durante su tiempo til de vida, es necesario causar una buena impresin al usuario, para su comodidad y beneficio propio, de esta forma el cliente regresa. Independientemente de mantener limpio el lugar, es tambin revisar y reparar peridicamente las averas, y no dejarlas para otro momento pues causan una mala impresin, cuando las instalaciones estn cerradas, es el momento preciso para hacer todo tipo de correcciones. Se debe asignar una determinada y generosa suma para el mantenimiento del escenario, todos los empleados deben contribuir en este aspecto. Para ofrecer un buen servicio de calidad es necesario ponernos en los zapatos del cliente, criticar nuestro trabajo para saber que hace falta, transmitir al cliente un buen servicio enfocndose a los cinco sentidos, el odo, la vista, el tacto, el gusto y el olfato, todas las veces que sea posible, separar las reas en escena y tras bambalinas, para ocultar las reas funcionales para evitar la interrupcin del servicio, y dar un espacio para descanso a los trabajadores, y por ltimo, dar mantenimiento al escenario de manera uniforme y complementario, para mantenerlo siempre en buen estado. Publicado por DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLENTEen 19:040 comentarios Etiquetas: ADMINISTRACIN

CAPITULO 5 TITULO BELEN En 1920 a los 18 aos de edad probo por primera vez la animacin en la kansas city film and company dibujaba las figuras que se iban a hsar en la pelculas de publicidad en los cines locales en los que se convertira en una merca comercial personal. En las primera animaciones las imgenes se dibujaban se contaban y se prendan con alfileres de un fondo en posiciones que pretendan simular el movimiento y se fotografiaban en firme resultado, era burdo, con personajes planos y unidimensionales, si manejar que, por su puesto el sonido y el color todava estaban muchos aos de distancia. Previamente walt y el artista UBLWERKS se reunan en una oficina y construyeron el libreto continuo y los dibujos de una caricatura, su animacin y su produccin. A lo largo del trabajo, el quipo, walt y adems y personas externas y ajenas al equipo, lo examinaban contribuan con ideas y las analizaban y eso era solo el principio. Grandes cargas de trabajo como la maquee accin, la animacin, la banda sonora la formacin, todava queda por hacer. El proceso de Disney lo logro dominar la animacin pues, al igual que cualquier esfuerzo creativo siendo catico y desacuerdo con los que estaban dentro, siempre ataban cambiando a pesar de lo esfuerzos constantes y la declaraciones persistentes de Walt nunca, construy una organizacin en el sentido estricto de la palabra. Cuando llego el omento de ensear Disney venda, Walt utiliz en el momento fsico la misma orientacin que haba aplicado en el estudio a un que ahora haba una diferencia significativa. El plussing sigue siendo una parte dentro de la cultura Disney. PROCESO Y CONBUCCION Los proceso son una serie de adicciones, cambios o emociones que se entrelazan para producir un resulto. Cambien los recursos humanos y fsicos de diversas formas para obtener diferentes resultados. EL FASTPHOSS En un innovador de reservacin computarizada cundo los individuos llegan una atraccin el fastphosss pueden elegir la espera tradicional en una fila o meter su pase de admisin en un torniquete que, a su ves produce un pase bueno durante un periodo de una hora darle uso.

OPINION Bueno pues yo creo que este libro nos ensea muchas cosas y muchas lecciones para que

nosotros, como jvenes no dejemos de soar y tener anhelos para hacer que nosotros queremos hacer a pesar de que a veces no tenemos todos lo recursos necesarios y que con esforz constantes podemos lograr todo que nosotros queremos. Ya que Walt nos ensea que de ser un chico de nuestra edad que solo dibujaba diferentes animaciones con diversa adversidades y con un esfuerzo costarte y divisas adversidades con diferentes estrategias y un buen equipo de trabajo, llego hacer lo hasta hora es una buena empresa. Publicado por DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLENTEen 14:380 comentarios Etiquetas: ADMINISTRACIN CAPITULO 6 LA MAGIA DE LA INTEGRECIN Se dice que a principios de los 40s si duda Disney company se haba convertido en el estudio de animacin lder del mundo, su personal de estudio junto con el proceso de la creacin de pelculas, se haba cambiado para crear el mejor entretenimiento en dibujos animados que el pblico haba visto. Esta empresa haba logrado la magia de la integracin que al hacerlo haba tenido pelculas estupendas. Walt Disney haba construido las capacidades de los tres sistemas de entrega que todas las organizaciones comparten el personal de estudio era el mejor del mundo. La compaa contantemente construyendo la competencia y la experiencia de su fuerza laboral. Walt tambin estaba ocupado creando un escenario de clase mundial para la produccin de pelculas animadas. En 1940, la compaa empez a mudarse a su nuevo estudio con su usual atencin a los detalles finalmente, como se describi al principio del ultimo capitulo paso a paso innovacin tras innovacin Walt haba creado un proceso de produccin capaz de manejar y hacer un trabajo de animacin de larga duracin Walt reuni tres sistemas de entrega del servicio de calidad una vez mas para crear el entretenimiento nico conocido como Disney Landia, y junto a los mejores empleados para su nuevo tipo de parque de diversiones. A las siete semanas la inauguracin un milln de invitados ya haban visitado Disney Landia. La asistencia excedi las metas de la compaa en un 50porciento y los invitados gastaron ms de lo anticipado La integracin sigue ejerciendo su magia a travs de The Walt Disney Company hoy. Integracin es la palabra operativa, es el proceso de reunir todos los elementos del servicio de calidad para crear una experiencia completa es el paso final mas importante del ciclo del servicio de calidad, el cual se define como, prestar atencin a los detalles y exceder las expectativas de los invitados. Hay tres rasgos de los montos del servicio estupendo que debe tomarse en cuenta: alto toque, alto espectculo y alta tecnologa. El alto toque se refiere a la necesidad de integracin a la experiencia del invitado. En su mayor parte, a los seres humanos nos gusta relacionarnos con los dems, por lo que, si creamos soluciones de servicio que den a los invitados la oportunidad de participar, tomar decisiones e

interactuar con el reparto, se van a relacionar de manara mas intima con la experiencia y la organizacin que esta proporcionando. El alto toque es una cualidad que le reparto es particularmente apto para dar. El alto espectculo se refiere a la necesidad de integrar presentaciones vividas a la experiencia del invitado. Cuando elegimos las soluciones de servicio que son de alto espectculo, los invitados disfrutan de experiencias coloridas y memorables, de la clase que van a compartir con otras personas varios meses y quiz, aos despus. El alto espectculo es una cualidad que esta estrechamente alineada con la entrega del sistema del escenario, as que asegrese de pensar en como integrarlo en los diseos para los valores fsicos de su organizacin. La alta tecnologa se refiere a la necesidad de integrar velocidad, precisin y experiencia alas soluciones de servicio. Cuando hacemos un buen trabajo de crear un servicio de alta tecnologa, damos a los invitados el regalo del tiempo, construimos productos y servicios que lleguen al filo de lo que es posible y, con frecuencia, maximizamos nuestros propios beneficios. Los procesos estn particularmente bien adaptados para proporcionar alta tecnologa, por lo que, a medida que usted vaya creando y mejorando los procesos, piense en como pueden ser mas eficientes y entretenidos con la tecnologa. ULTMA HERRAMIENTA: EL LIBRETO DE DIBUJOS.

Hay una tcnica ms eficaz para el estuche de herramienta del ciclo del servicio de calidad: hacer el libreto de dibujos, que forma muy eficaz de trazar el mapa de una solucin de servicios y de construir un plan para su implementacin. Dibujar el libreto es algo que se ha usado en toda The Walt Disney Company y tambin es una tcnica familiar en la industria de las pelculas en movimiento. Paro lo que no saben muchos de los que lo usan es que se origino en los estudios de animacin de Disney en la dcada de los 30.

OPIONION

en este capitulo nos habla de como hacer una buena integracin en cuanto al trabajo que realizemos, este libro nos da algunos tips para lograrlo ya que no solo basta por dar un buen servicio si no que tambien debemos de ponernos en el lugar de la gente es decir tratarlos como si fuera nuestra propia familia.

Hablando de integracin es necesario tener un buen equipo de trabajo ya que es muy indispensable tener una muy buena comunicacion asi no tendremos que estar batallando con nosotros mismos es decir tener que presionarlo para que haga las cosas bien, asi cada uno ya sabra que hacer puesto que se les dio una buena capasitacion.

Creo que esto es muy bueno por que la gente requiere que se le trate muy bien para asi la gente llevarse un buen consepto de la empresa y para que vuelvan a regreasar