Sunteți pe pagina 1din 165

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

STRUCTURA CURSULUI
INSPECTOR PROTECTIA MUNCII

Modulul 1 Introducere in Relatiile Publice

Modulul 2 Scopurile urmarite in relatiile publice


Relatii publice – Scopuri, planificare si
adoptarea unei pozitii
 Adoptarea unei pozitii pe termen lung
 Planificarea pe termen scurt

Modulul 3 Marketing Social


1. Sondarea opiniei publice
2. Grupurile Focus
3. Selectarea mijloacelor de comunicare

Modulul 4 Instrumente si tehnici de relatii publice


 Comunicatele de presa
 In Atentia Presei
 Reportajele
 Comunicatele de presa video
 Telefoanele de informare a
reporterilor
 Comunicatele de presa audio
 Anunturile de interes public
 Interviurile reporterilor
 Interviurile la televizor
 Tur de interviuri prin satelit
 Alte tururi de interviuri
 Articole de opinie
 Conferintele de presa
 Fise informative, Fise cu sugestii
 Puncte de discutie
 Intrebari puse frecvent
 Publicatiile de specialitate
 Internetul si paginile web
 Evenimente
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Modulul 5 Managementul situatiilor de criza din punct de


vedere al relatiilor publice

Modulul 6 Evaluarea activitatilor de relatii publice

Modulul 7 Organizarea activitatilor de relatii publice


guvernamentale
1. Organizarea biroului de relatii publice
2. Misiune si atributii
3. Fisa de post – Director relatii publice
4. Fisa de post – Specialist relatii
publice
5. Activitatile de relatii publice
desfasurate in teritoriu
6. Purtatorul de cuvant

Modulul 8 Exemple de planuri pentru campaniile de


relatii publice
 Strategia pentru initiativa
internationala privind problema
angajarii abuzive a copiilor

Modulul 9 Comunicarea in relatiile pubublice

Modulul 10 Utilizarea suporturilor media pentru


transmiterea mesajelor
a. Mass-media nationala
b. Mass – media regionala
c. Mass-media locala
d. Agentia de presa
e. Ziarele (cotidianele)
f. Publicatii cu aparitie
saptamanala, bilunara sau
lunara
g. Televiziunea
h. Radioul
Glosar

CPPA

CENTRUL DE PREGATIRE PROFESIONALA ARROW SRL


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Introducere in Relatiile Publice Modulul 1

Relatiile publice nu ne fac mai bogati, nu schimba o politica Introducere in


guvernamentala proasta intr-una mai buna si nu schimba faptele relatiile publice
organizatiei. Ne pot ajuta sa schimbam o situatie proasta intr-una buna.
Dar asta nu inseamna ca entuziasmul intreprinzatorului fata de valoarea
relatiilor publice este deplasat.
In conditiile actualei puteri de acoperire si viteze a comunicatiilor
globale prin intermediul televiziunii, divertismentului, informatiei si
internetului, relatiile publice joaca un rol tot mai important in modul in care
companiile si guvernele fac afaceri isi elaboreaza strategiile si isi conduc
activitatile.
Sa analizam doua definitii ale relatiilor publice.
Relatiile publice reprezinta efortul unei organizatii de a castiga
cooperarea unor grupuri de oameni.
Relatiile publice ajuta organizatiile de interactioneze si sa comunice
eficient cu grupurile si publicul lor cheie.

Relatiile publice reprezinta in egala masura bun simt arta si stiinta si


un domeniu in care creativitatea in elaborarea de strategii, produse sau in
utilizarea unei tehnici este de maxima importanta. Putine persoane in
lumea de azi, foarte rapida si saturata de informatii, vor da atentie unor
eforturi de relatii publice plictisitoare, confuse si banale. Exista mult prea
multe informatii care concureaza pentru atentia mass-mediei, atentia
publicului si a cetateanului obisnuit.
Scena relatiilor publice nu este una in care cel ce practica aceasta
meserie sa poata sa aiba control asupra tuturor rezultatelor. Nu este
acelasi lucru cu publicitatea cu plata dintr-un ziar, revista sau televiziune,
unde informatiile si mesajele dvs. Sunt citite de catre public exact asa cum
sunt prezentate. Daca contati pe mass-media sa va ajute sa va impartasiti
povestea sau sa va comunicati informatiile, trebuie sa fiti constienti ca
povestea s-ar putea sa nu fie expusa exact in felul in care ati vrut dvs.
Relatiile publice nu se rezuma numai la relatii cu mass-media si
evenimente speciale. Ele trebuie sa fie imbratisate de managementul unei
organizatii si sa devina parte din procesul de management. Daca
organizatia dumneavoastra are in plan o schimbare a politicii sale ce
afecteaza multe persoane sau o initiativa referitoare la programul sau,
specialistii in relatii publice trebuie sa faca parte din acel proces de
planificare. Mai mult, strategia de relatii publice trebuie sa fie inglobata in
planurile si strategia generala a organizatiei privitoare la abordarea
schimbarii sau initiativei respectiva.
Initiativele unei organizatii luate fara contributia corespunzatoare a
relatiilor publice vor avea mai putine sanse de succes si probabil mai multe
de esec.
Este insuficient ca managementul sa se rezume numai la vorbe atunci
cand are in vedere relatiile publice. Managementul trebuie sa aloce
resurse, personal si timp si trebuie sa integreze relatiile publice in structura
organizatorica. De multe ori exeperienta a dovedit ca in unele organizatii
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

publice, managementul, atat cel mijlociu cat si cel inalt, a privit rolul si
biroul de relatii publice ca un tampon intre el si mass-media sau, la fel de
rau, ca un element ce poate face din noroi margaritare.
Adevarul despre relatiile publice eficiente este acela ca se bazeaza pe
fapte, nu imaginatie, nu inventii, nu adaptarea faptelorastfel incat sa se
potriveasca cu mesajul sau rezultatul dorit. De exemplu, acum cativa ani, o
agentie publica a facut publicitate unei linii telefonice fara taxa unde puteau
suna cei care aveau probleme sau reclamatii privind siguranta la locul de
munca. Ideeea era aceea de a da ocazia cetatenilor sa beneficieze de
sprijinul si protecita guvernului conform legii. Biroul de relatii publice din
cadrul agentiei a atras atentia asupra faptului ca este foarte important sa
existe personal suficient care sa raspunda tuturor apelurilor telefonice
venite din partea publicului. Din pacate, din restrictii bugetare, nu se
raspundea intotdeauna la telefonul respectiv. Evident, acest lucru a pus
agentia intr-o lumina proasta, i-a subminat credibilitatea si a agravat
situatia.
Relatiile publice trebuie intelese si aplicate in toate operatiunile si
functiile unei oragnizatii . Un lucru simplu cum este modul salariatilor de a
raspunde la telefon (sau, ca in exemplul anterior, a nu raspunde la telefon)
are un efect asupra modului in care percep oamenii respectiva oragnizatie,
asupra imaginii acesteia. Imaginea creeaza si in acelasi timp refelecta
asteptarile si multumirea oamenilor. Oamenii vor realizari, credibilitate,
livrare standardizata a serviciilor. Fara o imagine pozitiva este mai dificil de
castigat cooperarea unor grupuri de oameni.
Pe scurt, relatiile publice sunt un proces continuu si nu o incercare
singulara de a promova o anumita initiativa sau un anumit program.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 1 Recapitulare


Modulul 1

Relatiile publice

- relatiile publice reprezinta efortul unei organizatii


de a castiga cooperarea unor grupuri de oameni
- relatiile publice ajuta organizatiile de
interactioneze si sa comunice eficient cu
grupurile si publicul lor cheie.
- relatiile publice nu se rezuma numai la relatii cu
mass-media si evenimente speciale
- initiativele unei organizatii luate fara contributia
corespunzatoare a relatiilor publice vor avea mai
putine sanse de succes si probabil mai multe de
esec.
- relatiile publice trebuie intelese si aplicate in
toate operatiunile si functiile unei oragnizatii
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Scopurile urmarite in Relatiile Publice Modulul 2

Daca ar fi sa intebati mai multi specialisti in relatiile publice care este


scopul acestui gen de relatii publice, ar numara printre cele mai importante
scopuri “furnizarea de informatii bine fundamentate catre public”.
Organizatiile functioneaza pentru public, care are nevoie sau trebuie sa
foloseasca serviciile acestora, sa se conformeze legilor lor si sa profite de
programele lor. Pentru a interactiona cu organizatiile, cetatenii sau
grupurile de cetateni cum sunt asociatiile comerciale, sindicatele,
asociatiile profesionale, prima si cea mai importanta nevoie este cea de
informatii solide. Trebuie sa obtina aceste informatii intr-un mod care sa le
fie convenabil si usor de folosit.
Dar scopul relatiilor publice este mai mult decat o simpla diseminare a
informatiilor catre un tip sau altul de public.
In ziua de azi, opinia publica este sondata, analizata si interpretata
aproape in fiecare zi. Dati drumul la emisiunea de stiri de la televizor si
dupa o stire, mai ales una care implica o anume controversa, prezentatorul
va spune “trimiteti-ne un e-mail sau sunati-ne la telefon si spuneti-ne
parerea dvs. Sunteti pentru sau impotriva?” Putin mai tarziu, vor raporta
rezultatele, fie cantitativ – 65 la suta pentru, 35 la suta impotriva – fie sub
forma de “antidot”: George Popescu, isi comunica parerea prin e-mail care
este apoi citita in direct. In acest caz nu mai este vorba de o statistica
abstracta, ci se personalizeaza.
Ideea este ca avnsul tehnologic si practicile mass-media fac ca
formarea opiniei publice sa fie aproape instantanee. In timp ce
prezentatorii de stiri atrag atentia asupra faptului ca un astfel de sondaj nu
este stiintific (valabil din punct de vedere statistic), rezultatele raportate tot
ajuta la formarea opiniei publice si asta cu viteza luminii.
Desigur, opinia publica este masurata de ani de zile pe baza
instrumentelor deja incetatenite, cum sunt sondajele sau grupurile focus
realizate stiintific. Dar aceste metode pot dura zile sau chiar saptamani, in
functie de timpul si banii avuti la dispozitie. Azi, viteza si acoperirea globala
a comunicatiilor aproape ca pot sa ia pulsul publicului in timp real.
Organizatiile trebuie sa fie receptive la opinia publica atunci cand
desfasoara programe noi.
Mai ales atunci cand mass-media incurajeaza participarea rapida
interactiva vizavi de stirile serioase prin metode de genul “ce parere aveti,
sunteti pentru sau impotriva?” care pot de fapt sa ajute la formarea opiniei
publice. Aceasta nu inseamna ca liderii de opinie traditionali trebuie
ignorati in favoarea erei tehnologiei inalte in care transmiterea stirilor se
face interactiv.
Atunci de ce exista aceasta mare cerere de a sti ce gandeste publicul,
ce simte si ce crede?
Dintr-un punct de vedere, ajuta piata canalelor de distribuire a stirilor
si remodeleaza forma de transmitere a lor. Din perspectiva relatiilor publice
, un motiv bun este acela ca opinia publica furnizeaza baza in functie de
care agentiile si oficialii guvernamentali reusesc sau esueaza in efortuile
lor.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

In consecinta, pe langa furnizarea oportuna de informmatii reale,


specialistii in relatii publice trebuie sa incerce sa inteleaga si sa influenteze
opinia publica. Pe langa aceste sarcini, trebuie sa explice ce vor cetatenii
sau grupurile de cetateni .
Aceste scopuri pot fi o sarcina grea. Dar daca ne gandim la cum am
definit inainte relatiile publice putem vedea clar ca aceste scopuri ale
relatiilor publice se potrivesc foarte bine cu ele. Daca ne aducem aminte
ca relatiile publice sunt o parte a managementului, asa cum am subliniat
mai inainte, atunci putem vedea cum ajuta ele o organizatie la stabilirea
obiectivelor si la indeplinirea cerintelor clientilor acesteia si a altor grupuri
de inters.
Specialistii in relatii publice elaboreaza, implementeaza si
monitorizeaza activitatile care promoveaza influenta si intelegerea intre
partile implicate ale unei organizatii.
Foarte important, un scop concret si cuprinzator este acela de a
obtine si consolida sprijinul vizavi de o organizatie si programele sale
pentru a contracara conflictele publice sau imaginea negativa ce pot exista
sau aparea si care ar afecta organizatia respectiva.
Pe scurt, scopurile principale ale relatiilor publice sunt acelea de a
intelege si influenta opinia publica, de a sustine imaginea organizatiei in
ochii publicului si ai partilor implicate, de a face publicul sa inteleaga
activitatile organizatiei si de a furniza la timp si intr-un mod convenbil toate
informatiile necesare publicului interesat.

Relatii publice – Scopuri, plnificare si adoptarea unei pozitii Scopuri,


planificare,
adoptarea unei
Impresia pe care si-o fac oamenii despre organizatii si programele lor pozitii
afecteaza direct nu numai cursul dezbaterii publice dar si capacitatea
organizatiilor de a-si indeplini sarcinile.
Astfel, organizatiile trebuie sa stie care este impresia generala a
publicului asupra lor sau a programelor lor si cum le afecteaza aceasta
impresie capacitatea de a-si desfasura activitatea.
La inceputul unui nou program, ignorarea planificarii relatiilor publice
poate atrage o impresie proasta din partea publicului, impresie ce poate fi
greu de inlaturat. Un bun plan de relatii publice poate face foarte mult ca
perceptia publicului privind noul program sa fie corespunzatoare si, daca
se persevereaza, poate schimba acele perceptii gresite ale publicului care
ar dauna programului respectiv.

In relatiile publice, adoptarea unei pozitii pe termen lung ofera un


context pentru initiativele pe termen scurt.

Adoptarea unei pozitii se refera la impresiile generale si pe termen


lung ale publicului:
 Ce fel de agentie sau program este acesta?
 Daca ar fi sa se gandeasca la un singur lucru legat de o
anumita organizatie sau un anumit program, care ar fi acela?
 Ce fel de impresie afectiva isi fac oamenii cand se gandesc la
o anumita organizatie sau la un anumit program?
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Impresiile pe tremen lung sunt simple .... vii...emotionale....de


durata...si greu de schimbat.
Planificarii pe termen lung ii trebuie acordata mare atentie pentru ca, daca
e bine facuta, inlesneste considerabil planificarea pe termen scurt.
1. Initiativele de relatii publice sunt legate de noutati de genul:
 Anuntarea unor imbunatatiri efectuate in organizatii si
programele existente
 Dezbateri asupra unor aspecte anume
 Evenimente curente care afecteaza organizatia sau programul
Ambele tipuri de planificare presupun acordarea unei atentii
deosebite urmatoarelor trei intrebari:
 Care sunt tipurile de public cele mai importante carora ne
adresam?
 Care este mesajul de baza?
 Care mijloace si canale de comunicare cor reusi cel mai bine
sa ne transmita mesajul ?

Adoptarea unei pozitii pe termen lung Adoptarea unei


pozitii pe termen
lung
Atentia oamenilor vizavi de un aspect sau altul din viata lor are niste
limite, iar pentru aceasta atentie exista o competitie acerba pe care si-o
disputa o mie si una de lucruri.
Planificarea pe termen lung a relatiilor publice prevede si cercetare,
documentare. Sa vedem cateva intrebari pe care le pun de obicei
planificatorii:
 Ce gandesc, cred, simt deja oamenii?
 Creati ceva nou sau incercati sa schimbati o impresie deja
existenta?
 Oricare ar fi motivul, ce concepte sau impresii exista deja la
care puteti face apel?
 De ce are nevoie publicul sa stie? Ce doreste publicul sa
stie ? Ce considera publicul a fi important ?
 Care sunt avantajele oferite acestui public ?
 Cum masuram succesul sau esecul efortului relatiilor publice
de pozitionare in ochii publicului ?

Planificarea pe termen lung a relatiilor publice presupune


politica si instruire
 Cine din organizatia dvs. va vorbi cu presa? Directorul
sau purtatorul de cuvant? Alti oficiali din conducerea
superioara sau alti angajati ?
 Politica scrisa a organizatiei si instruirea oamenilor
potriviti sunt obligatorii.

Evitarea capcanelor Evitarea


 Exista neintelegeri intre membrii conducerii privind caracteristicile capcanelor
esentiale ale organizatiei sau programului? Daca da, acestea
trebuie abordate si depasite.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Pozitia adoptata este in general conforma cu realitatea? (Trebuie


sa fie credibila. S-ar putea sa trebuieasca sa va ganditi la
schimbarea programului astfel incat sa se potriveasca cu relitatea)
 Nu ezitati sa reduceti imaginea organizatiei sau programului la
esential; daca incercati sa adaugati prea multe lucruri faceti ca
impresiile sa se anuleze una pe cealalta.
 In primul si in primul rand, comunicati-le angajatilor “pozitia
adoptata”: “aceasta este ceea ce reprezentati voi, angajatii;
actionati in consecinta.” Folositi instruirea si cominicarea interna
pentru a intipari pozitia respectiva.
 Repetati, repetati, repetati: in momentul in care ati ajuns sa va
plictisiti de un mesaj incat nu-l mai suportati, publicul de-abia
incepe sa-l inregistreze mai bine; desi tentatia e mare, nu va
apucati sa schimbati caii la mijlocul drumului doar pentru a mai
aduce un pic de varietate.
 Rabdare, rabdare, rabdare: mai ales daca incercati sa schimbati o
impresie deja existenta; asa ceva ia timp.
 Odata ce sunt generate cu succes, impresiile generale pot dura mai
mult timp cu ceva atentie.
 Tineti minte ca fiecare comunicare de relatii publice sa fie in
concordanta cu imaginea de baza a agentiei sau programului.
 Tineti minte sa aveti grija ca anumite decizii importante de politica a
organizatiei sa ramana in concordanta cu misiunea si imaginea de
baza a acesteia.

Planificarea pe termen scurt Planificarea pe


Iata cateva sugestii privind planurile pe termen scurt: termen scurt
 Faceti legatura intre initiativele pe termen scurt si pozitia
adoptata pe termen lung
 Folositi initiativele pe termen scurt si noutatile pentru a crea si
apoi a consolida pozitia pe termen lung
 Incercati sa introduceti mai multe unghiuri de vedere asupra
aceleiasi stiri, pentru ca astfel le permiti reporterilor ocazia de a
scrie un al doile articol si un al treiea articol etc. cu privire la
stirea respectiva;
 Includeti si o valuare a efortului dvs. de relatii publice – cel putin
asigurati-va ca stirile care apar sunt adunate si revizuite (mai
mult despre evaluare mai tarziu)
 Un plan periodic (cam unde va vedeti in sase luni sau intr-un an)
este o idee buna, atat timp cat este flexibil; si
 Fiti pe faza atunci cand apar ocazii si nu le lasati sa scape.

Evitarea capcanelor
 Identificati mai intai publicul si mesajul; apoi alegeti canalul de
transmitere a mesajului. Evitati sa ganditi asa: “Toata lumea face
intruniri la televizor sau radio, ar trebui sa facem si noi una.”
Hotarati care este cea mai eficace utilizare a resurselor
disponibile pentru a ajunge la oamenii la care doriti sa ajungeti cu
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

faptele potrivite si abordarea potrivita.


 Concentrati-va asupra comunicarii mesajului dvs. Alte parti pot
avea si ele ceva de spus, dar dvs. trebuie sa va concentrati
asupra comunicarii partii dvs.
 Asigurati-va ca angajatii dvs. primesc stirea de la dvs. mai intai,
nu numai din ziar, pot fi si ei intrebati despre ea.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 2 Recapitulare


Modulul 2
Scopurile urmarite in relatiile publice guvernamentale
- practicile mass-media fac ca formarea opiniei
publice sa fie aproape instantanee
- ajuta la formarea opiniei publice
- organizatiile guvernamentale trebuie sa fie
receptive la opinia publica atunci cand
desfasoara programe noi, vine cu politici sau
actiuni noi
- specialistii in relatii publice guvernamentale
elaboreaza, implementeaza si monitorizeaza
activitatile care promoveaza influenta si
intelegerea intre partile implicate ale unei
organizatii

Relatii publice – Scopuri, planificare si adoptarea unei pozitii


- in relatiile publice, adoptarea unei pozitii pe
termen lung ofera un context pentru initiativele
pe termen scurt
- adoptarea unei pozitii se refera la impresiile
generale si pe termen lung ale publicului
Adoptarea unei pozitii pe termen lung
- Ce gandesc, cred, simt deja oamenii?
- Creati ceva nou sau incercati sa schimbati i impresie deja
existenta?
- Oricare ar fi motivul, ce concepte sau impresii exista deja la
care puteti face apel?
- De ce are nevoie publicul sa stie? Ce doreste publicul sa
stie ? Ce considera publicul a fi important ?
- Care sunt avantajele oferite acestui public ?
- Cum masuram succesul sau esecul efortului relatiilor publice
de pozitionare in ochii publicului ?
Evitarea capcanelor
- exista neintelegeri
- pozitia adoptata
- repetati, repetati, repetati
- rabdare, rabdare, rabdare

Planificarea pe termen scurt


- legatura intre initiativele pe termen scurt si
pozitia adoptata pe termen lung
- initiativele pe termen scurt si noutatile pentru a
crea si apoi a consolida pozitia pe termen lung
- un plan periodic
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Marketing Social Modulul 3

Unul din instrumentele de planificare mai eficace pentru cei care


practica relatiile publice este marketingul social.
Marketingul social inseamna un mijloc de prezentare, promovare a
politicii organizatiei si de obtinere a recunoasteriii acestora. Marketingul
social vizeaza persoane individuale sau grupuri. Poate fi conceput
pentru a schimba o atitudine, de exemplu pentru a incuraja utilizarea
centurilor de siguranta in masini, de a opri fumatul sau alte astfel de
probleme de sanatate si siguranta.
1. Caracteristicile unui plan de marketing social Caracteristicile
 Implicarea personalului si a conducerii unui plan de
marketing social
 Investirea de timp, efort si resurse
 Consecventa (a mesajului)
 Incredere (a ta si publicului tau)
 Rabdare
 Diversitate a instrumentelor
 Convenabilitate pentru public
 Creativitate
2. Primul pas: este necesar sa se stabileasca modul in care
organizatia doreste sa utilizeze marketingul social, si ceea ce-si
propune aceasta se realizeze. Elaborarea mesajului.
3. Planul de marketing social are in vedere o anume tema si este
elaborat in functie de aceasta.
4. Planul este adresat unei anumite audiente sau mai multor
audiente specifice, separate.
5. Planul se realizeaza pe baza unor obiective sau scopuri
declarate. La diverse momente ale activitatilor si la incheierea
lor, este necesar sa se analizeze rezultatele inregistrate pentru
a se stabili eficacitatea planului.
6. Executarea planului se evalueaza in functie de o serie de
puncte de reper.
7. Este bine sa se faca o schita generala a planului. Avand in
minte punctul de mai sus mentionat, puteti folosi urmatoarele
ca o schita pe baza careia sa se initieze elaborarea planului:
 Scopul planului de marketing social este acela de a ---------------
 Acesta va fi indeplinit aratandu-se ca…………………………
 Audientele sunt………………………………………………..
 Instrumentele/metodele utilizate vor fi………………………..
 Perioada acestui plan este.............................................................
8. Analiza datelor
 Ce arata in prezent datele organizatiei?
 Ce previzioneaza datele respective?
 Care este semnificatia generala...........stabiliti care este
situatia
9. Valoarea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Care este valoarea programelor , initiativelor organizatiei?


10.Profilul publicului (publicul determina mesajul):
 Identificati si cautati sa intelegeti publicul tinta
 Stabiliti care sunt preocuparile fiecarui public: preferinte,
antipatii, temeri, cerinte
 Stabiliti o ierarhie a tipurilor de public
11 Elaborarea mesajului
 Concepeti mesajul in functie de fiecare tip de public
 Concentrati-va asupra interesului acelui public
12 Tehnici si canale de comunicare
 Comunicate de presa
 Comunicate de presa video
 Interviuri cu presa
 Pagina de internet
 Fise informative
 Intrebari puse frecvent
 Materiale audio-vizuale
 Discursuri
 Evenimente planificate
 Intalniri
 Audiente publice sustinute de agentie
 Scrisori catre ziare
 Articole de revista
 Scrisori adresate oficialilor alesi si desemnati
 Mass-media si presa de specialitate ( presa sindicatelor,
asociatilor comerciale, afacerilor)
 Pachete informative
 Informatii adunate si refolosite
13 Sporirea nivelului de comunicare
 Obtinerea sprijinului partenerilor: coalitii locale, organizatii de
baza ale comunitatii
 Lideri de opinie
 Alternative
Pentru ca un plan sa fie reusit, trebuie sa faca oamenii sa
recunoasca aspectul adus in discutie, sa devina constienti de interesul lor
vizavi de aspectul respectiv si sa inlature orice bariere ce-i impiedica sa
actioneze.
In sectiunile ce urmeaza, vom discuta mai in detaliu multe dintre
aceste subiecte de genul tehnicilor de comunicare si cercetare. Dar ceea
ce trebuie retinut din aceasta schita de plan este faptul ca publicul tinta
determina mesajul, iar planul trebuie sa se bazeze pe fapte.
In sfarsit, in plan trebuie prevazute si resursele bugetare pe baza
caruia sa fie aplicat. Nu e bine sa ramaneti fara bani la mijlocul
implementarii planului.

Exemplu PROGRAM DE INFORMARE Exemplu


GRUP TINTA: Persoanele aflate in cautarea unui loc de munca
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

IMPLICARE: prin comunicare


METODE: specifice mass-media
1. Scopul planului de marketing social este acela de a stabili strategia
de informare
2. Acesta va fi indeplinit aratandu-se ca subiectele sunt de interes
comunitar si vin in intampinarea cerintelor comunitatilor locale .
3. Audientele sunt persoanele aflate in cautarea unui loc de munca
(indemnizate si neindemnizate) si comunitatile locale.
4. Instrumentele/metodele utilizate vor fi:
 Comunicate de presa (comunicate de informare, comunicate
statistice, comunicate anunt)
 Fise informative
 Evenimente planificate – comunicate de presa
 Intalniri publice – cu reprezentantii comunitatilor locale

ACTIUNEA PROGRAMA METODE


RE
Implicarea 01.04.2006–  Director ………………………….
personalului 07.04.2006  Compartimentul …………………
 Timp - saptamanal  Compartimentul ………………
 Resurs  Compartimentul...............................
e

Obiective si Informare  Informarea ...........................................


scopuri
Stabilirea Zilnic (in - cu consultarea directorului........................si a sefilor de
temelor functie de compartimente
evenimente)
Elaborarea 2 zile  Prin comunicate de presa
mesajelor 1. Locatia desfasurarii
2. ……………………………………
Audiente  ...........................................................
specifice  ...........................................................
 ...........................................................
 ...........................................................
Puncte de reper  ……………………………………
Statistic  …………………………………
 Canale media (receptivitate)
Canale de  Comunicate de presa (comunicate de informare,
comunicare Canale de comunicate statistice, comunicate anunt)
comunicare Presa scrisa – centrala si locala,Presa audio –
rentabile centrala,Presa audio-video - centrala
(unde se  Fise informative, In mape de presa
publica mai  Evenimente planificate – comunicate de presa
mult  Intalniri cu ziaristii
informatia)
 Cu mape de presa
Evaluare Analiza datelor
rezultate Statistica reusitei/nereusitei

 Pachete informative pentru partenerii sociali


Perioada de timp alocata acestui plan va fi – 01.04.2006 – 07.04.2006
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Sondarea opiniei publice Sondarea opiniei


publice
Probabil ca stim destul de bine care sunt publicurile noastre tinta si,
asa cum ne amintim din caracteristicile marketingului social, am si stabilit o
ierarhie a tipurilor de public. Cu toate acestea, vom avea nevoie de mai
multe informatii despre publicul nostru tinta pentru a comunica cu acesta
cat mai eficient. Stim ca in functie de public ne concepem mesajul.
Majoritatea activitatilor de relatii publice dispun de obicei de bugete
mici si, ca atare, pot sa nu fie bani suficienti pentru a realiza un sondaj al
opiniei publice. Prin comparatie, un director de marketing dintr-o societate
mare poate fi nevoit sa cheltuiasca sume mari pe cercetarea pietei pentru
a lansa un nou produs.
Dorim sa facem o cercetare care sa ne ajute sa luam hotarari mai
bune. Avem nevoie de cercetare la inceputul efortului nostru de relatii
publice, pe parcursul implementarii planului si la incheierea acestuia.
Primul tip de cercetare ne ajuta la conceperea campaniei, la cunoasterea
publicului nostru si la elaborarea mesajelor. Al doile tip ne ajuta sa
masuram eficienta campaniei de relatii publice si sa facem modificari daca
e nevoie. Al treilea tip ne ajuta sa evaluam rezultatele campaniei.
Exista doua tipuri principale de cercetare: cantitativa si calitativa

Cercetarea cantitativa presupune chestionare, sondaje, de obicei


aplicate unui numar mare de persoane si metode statistice pentru a face
sondajul stiintific. De regula, cercetarea cantitativa este costisitoare si
poate dura mult. Firmele de sondare a opiniei publice sunt cele mai
indicate pentrui a realiza un sondaj.
Pe de alta parte, cercetarea calitativa include grupurile focus si
observatiile.
Daca dispun de resursele bugetare pentru aceasta, multe organizatii
combina cercetarea cantitativa cu cea calitativa pentru a afla mai multe
despre subiectul sau chestiunea de interes.
Exista si alte surse pe care le puteti folosi. Organizatia dvs. Poate
avea deja unele date despre subiectul respectiv si puteti afla ce indica
acestea.
De asemenea, e posibil ca datele respective sa fie adunate de alte
organizatii care va pot ajuta in cautarile dumneavoastra. Aceasta este
cunoscuta ca cercetarea secundara cand datele pot fi furnizate de o alta
agentie guvernamentala; sau e posibil ca o firma privata de sondare a
opiniei publice sa dispuna de datele necesare pe care le puteti cumpara de
la aceasta.

Biroul dvs. de relatii publice poate dispune de o analiza a aparitiilor


in presa privind subiectul care va intereseaza. O analiza a continutului
aparitiilor in presa va poate ajuta in timpul campaniei pentru a vedea daca
mesajul dvs. are impact.

Grupurile Focus Grupurile focus

Grupurile focus sunt o modalitate buna de a intelege ce simt si


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

gandesc oamenii fata de un program, serviciu sau aspect.


Reprezinta o discutie planificata atent in vederea obtinerii perceptiei
unui grup selectat de persoane asupra unei anumite chestiuni. Pe masura
ce elaborati programul si mesajele dvs. de relatii publice, aceste informatii
se dovedesc foarte valoroase. Nu uitati, publicul este cel care determina
mesajul.
Grupurile focus sunt adeseori folosite pentru a evalua un program
sau o politica sau pentru a intelege marketingul unui produs. Spre
deosebire de metodele cantitaive, nu va ofera previziuni statistice. Pot sa
dezvaluie nuante, intuitii pe care alte metode de cercetare de genul
sondajelor, nu le pot indica de obicei. Pentru biroul de relatii publice care
are un buget limitat, grupurile focus sunt mai putin costisitoare decat
sindajele.
Discutia noastra asupra grupurilor focus are ca scop familiarizarea
dvs., persoana insarcinata cu activitatile de relatii publice, cu ce presupun
aceste grupuri si cum functioneaza ele. Pentru a obtine cele mai bune
rezultate, ar trebui folosita o firma privata sau o agentie specializata care
sa realizeze aceste grupuri focus.
Grupurile focus sunt de obicei grupuri formate din sase pana la
douasprezece persoane, numar care permite tuturor participantilor sa ia
parte la discutie. Participantii sunt selectati pe baza unor caracteristici
demografice sau de experienta comune. Au in comun ceva ce se leaga
direct de subiectul discutat si sunt de obicei familiarizati cu acel subiect.
Grupurile focus sunt realizate in serii pentru a obtine niste tipare,
sabloane. Aceasta este important pentru ca sesiunile multiple sporesc
valabilitatea rezultatelor. Cu cat e mai complex subiectul abordat, cu atat
necesita mai multe grupuri. Insa la un moment dat sesiunile suplimentare
aduc putine informatii diferite.
Grupurile focus sunt conduse de un moderator priceput. Subiectele
sunt stabilite si organizate din timp. Moderatorul desfasoara discutia pe
baza unui ghid de intrebari deltaliat ce urmeaza o secventa logica. Acest
ghid de discutie abordeaza subiecte si intrebari concrete legate de scopul
grupului focus.
De obicei, discutiile dureaza intre 90 minute si doua ore si jumatate.
Raspunsurile si observatiile sunt inregistrate pe loc pe caseta audio si
uneori pe caseta video. Un observator ia notite. Firmele care realizeaza
grupuri focus va pot pune la dispozitie o transcriere verbala a sesiunii
grupului respctiv, precum si un raport.
Participantii sunt platiti pentru a face parte din grupul focus.
Trebuie sa definiti clar obiectivele grupului focus: maximum trei
obiective principale, desi puteti avea mai multe obiective subordonate.
Daca aveti mai mut de trei obiective, veti avea prea multe intrebari de pus
grupului in cadrul discutiilor.
De asemenea, trebuie sa va intrebati care este publicul dvs. Tinta
pentru acest grup focus. Acestia sunt oamenii care pot sa va raspunda cel
mai bine la intrebari.
Pregatirea unui ghid de discutie pentru moderator este un pas
cheie. Acesta foloseste ghidul pentru a adresa intrebarile in timpul sesiunii
cu grupul focus. Obiectivele dvs. constituie baza continutului ghidului de
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

discutie, care nu trebuie sa aiba mai mult de douazeci de intrebari si de


doua pagini. Ghidul contine numai intrebari direct legate de obiectivele
grupului focus.
Exista mai multe tipuri diferite de intrebari ce pot fi puse in ghidul
dvs. de discutie. Majoritatea vor fi “deschise”. De exemplu, “Care credeti ca
sunt cele mai mari probleme pe care le aveti cand cautati un loc de
munca?” Un alt tip de intrebare este cel la care se raspunde cu da sau nu.
Acest tip de intrebare ar trebui insa sa fie pus la sfarsitul discutiei pentru a
incheia sesiunea, altfel acest tip de intrebari tinde sa limiteze conversatia.
Exista intrebari care necesita un raspuns precis si, iarasi e mai bine
sa fie folosite la sfarsitul discutiei. Apoi, mai sunt si intrebarile investigative.
O investigatie eficienta este o sarcina delicata pentru moderator. Astfel de
intrebari sunt puse pentru a obtine informatii mai detaliate prin clarificarea
unor raspunsuri anterioare sau dezvoltarea unor afirmatii facute de
participanti mai devreme. Sunt de obicei intrebari deschise.
Intrebarile care sugereaza raspunsul sau intrebarile cu privire la
viitor trebuie evitate. Sunt speculative si nu prezinta incredere.
Intrebarile de aplicat grupurilor focus rezulta bune daca stati si va
ganditi un timp la ele, daca le cizelati si le rescrieti ca sa sune cum trebuie.
E bine sa puneti ghidul de discutie la o incercare, sa faceti un test pilot cu
cativa colegi implicati in proiect.
Identificarea si selectarea participantilor corespunzatori este un
aspect foarte important in realizarea grupurilor focus. Daca grupurile dvs.
nu sunt reprezentative pentru publicul tinta, datele culese nu va vor ajuta
sa intelegeti aspectele care va intereseaza.
Participantii ar trebui sa aiba caracteristici similare de mediu social
si demografic legate de subiectul analizat. Aceasta incurajeaza membrii
grupului focus sa participe activ. Ar trebui sa fie reprezentativi pentru
grupul in ansamblu pentru care doriti sa faceti analiza, adica publicul tinta.
Dar nu adunati un grup focus in care un membru sau cativa sa se afle in
minoritate.
Firma de cercetare pe care o angajati se va ocupa de procesul de
selectie in locul dvs. Cand stabiliti criteriile de selectie, tineti minte sa aveti
in vedere publicul dvs. tinta si obiectivele cheie. Sunt oamenii pe care i-ati
identificat ca potentiali participanti suficient de reprezentativi pentru
publicul dvs. tinta? Pot sa va ofere perspectiva necesara lamuririi
obiectivelor cheie ale grupului focus?
Odata ce participantii au fost selectati, comunicati pe scurt scopul
sesiunii fara a dezvalui prea multe privind natura discutiei ce va fi purtata
de grupul focus. Fiti consecventi in ceea ce comunicati tuturor
participantilor atunci cand faceti organizarea in vederea sesiunii grupului.
Firma pe care o contractati se va ocupa si ea de aceasta.
Odata de ati incheiat grupurile focus, faceti un raport asupra celor
constatate. Raportul vine sa raspunda obiectivelor grupului focus pe baza
notelor luate de observator si a transcrierilor de pe inregistrarile video. De
obicei, ghidul de intrebari pentru grupul focus este anexat la raportul final.
Constatarile va vor fi de folos pentru elaborarea si testarea
mesajelor organizatiei si crearea unui cadru pentru campania de relatii
publice.Constatarile ar trebui comunicate echipei manageriale care sprijina
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

efortul dvs. de relatii publice. Cu toate acestea, organizatia dvs. trebuie sa


dovedeasca deschidere si in continuare pentru ca ceea ce indica datele
poate sa nu se potriveasca cu ipoteza de la care ati plecat initial.

Selectarea mijloacelor de comunicare Sondarea


mijloacelor de
comunicare
Selectarea combinatiei potrivite de mijloace de comunicare si
de servicii si produse de relatii publice necesare transmiterii
mesajului potrivit prin canalul potrivit catre publicul potrivit constituie
un pas foarte important.
Cea mai indicata este o combinare a mijloacelor de comunicare cu
produsele relatiilor publice.In multe tari exista ghiduri in domeniul
mijloacelor de comunicare care sunt investitie utila pentru cei care practica
relatiile publice, mai ales in contextul in care canalele de comunicare,
redactorii si reporterii se schimba frecvent. Directoarele sau ghidurile
media sunt de obicei actualizate anual. In mod obisnuit, ghidurile media se
refera la presa scrisa si electronica, in timp ce altele furnizeaza informatii
despre presa de specialitate si de afaceri. De asemenea, in Statele Unite
exista directoare media pe internet si internationale.
Probabil ca stiti deja ce publicatii ale sindicatelor, asociatiilor
profesionale, comerciale si a altor parti implicate sunt interesate in
programele organizatiei dvs. De exemplu, ghidurile media furnizeaza
informatii privind circulatia ziarului, zona de marketing si numarul de
telespectatori atinsi de o statie de televiziune sau alta.
Listele mijloacelor de comunicare ar trebui actualizate periodic.
Daca va distribuiti comunicatele de presa prin e-mail, nu numai prin
fax, trebuie sa va actualizati si respective lista de distribuire prin e-mail.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 3 Recapitulare


Modulul 3
Plan de marketing social
- Implicarea personalului si a conducerii
- Investirea de timp, efort si resurse
- Consecventa (a mesajului)
- Incredere (a ta si publicului tau)
- Rabdare
- Diversitate a instrumentelor
- Convenabilitate pentru public
- Creativitate

Exemplu de plan de marketing social

Sondarea opiniei publice


- cercetarea cantitativa
- cercetarea calitativa

Grupurile Focus
- grupurile focus sunt grupuri formate din sase
pana la douasprezece persoane
- grupurile focus sunt conduse de un moderator
- obiectivele grupului focus: maximum trei
obiective principale

Selectarea mijloacelor de comunicare


- selectarea combinatiei potrivite de mijloace de
comunicare si de servicii si produse de relatii
publice necesare transmiterii mesajului potrivit
prin canalul potrivit catre publicul potrivit
- listele mijloacelor de comunicare ar trebui
actualizate periodic
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Instrumente si tehnici de Relatii Publice Modulul 4


Comunicatele de presa Comunicatele de
presa
Una dintre modalitatile principale de a furniza informatii utilizate de
specialisti in relatii publice este comunicatul de presa. Trebuie sa aveti
stiri concrete, actuale de anuntat in comunicatul de presa si nu mesaje de
promovare a organizatiei si intereselor acesteia. Reporterii se ocupa de
comunicarea stirilor si nu sunt interesati in promovarea organizatiei dvs.
sau in slefuirea imaginii acesteia. Ei au nevoie de informatii clare si concise
si de o formulare a stirii astfel incat sa obtina un unghi de abordare a stirii
sau o “momeala” pentru ei.
Reporterii sunt bombardati cu tone de comunicate de presa in
fiecare zi, prin fax si e-mail,. Tineti minte ca respectivul comunicat de presa
pe care il trimiteti intra in competitie cu comunicatele de presa ale altor
organizatii pe spatiul dedicat de publicatia respectiva stirilor in acea zi.
Pentru a va mentine credibilitatea fata de mijloacele de comunicare,
“momeala” inclusa de dvs. in comunicatul de presa trebuie sa aiba niste
fapte concrete la baza care sa sustina comunicatul. Daca exagerati
importanta stirilor, reporterii vor tinde sa ignore alte comunicate de presa
venite din partea organizatiei dvs. ca fiind niste texte “umflate”.
Cu cat acordati mai multa atentie redactarii comunicatului de presa
pentru a va asigura ca informatiile redate sunt clare, concise,
fundamentate, si ca dvs. si organizatia dvs. sunteti pregatiti sa raspundeti
promt la orice intrebari cu privire la subiectul comunicatului, cu atat aveti
sanse mai mari ca informatiile si mesajul dvs. sa apara in presa.
Daca e posibil, aveti grija ca textul comunicatului de presa sa nu
depaseasca doua pagini. Daca aveti date statistice care merita incluse, e
bine sa le anexati ca tabele sau diagrame. Nu folositi propozitii si fraze
lungi. Si un lucru important, evitati sa folositi cuvinte sau expresii care sa
aduca a limbaj birocratic, de lemn—cum ar fi “capital uman” cand va referiti
la “oameni”. Tineti minte, datoria dvs. este de a furniza informatii care sa
poata fi folosite usor.
De asemenea, fiti constienti de destinul unui mare numar de comunicate
de presa: ajung la gunoi, oriunde in tara. Ca atare, reduceti numarul de
comunicate pe care le trimiteti. Comunicatele de presa sunt cu adevarat
folositoare cand contin cifre si fapte pa care altfel reporterii le-ar gasi cu
greu pe cont propriu.
Daca aveti un comunicat de presa de semnificatie si interes
nationale, e bine sa aveti in vedere adaptarea acestuia la presa locala sau
regionala schimband unghiul de abordare astfel incat sa reflecte
informatiile care sunt relevante pentru acea zona locala. De exemplu, daca
agentia dvs. anunta ca se aloca o suma de bani la nivel national pentru
intreprinzatorii care incep o afacere, puteti sa creati un comunicat de presa
separat care sa contina suma de bani alocata unei zone geografice anume
desrvite de presa locala. Acestea sunt schimbari usoare pe care le puteti
face odata ce comunicatul de baza este redactat si fac ca stirea dvs. sa
obtina mai multa acoperire mediatica.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Pe langa comunicatul de presa, exista si alte tipuri de


comunicate media. Unul ar fi un comunicat cu material de reportaj. In
general acest tip de comunicat nu trateaza stirile concrete, iar
continutul sau nu dispare odata cu noul ciclu de stiri. Unul din
scopurile acestui comunicat este acela de a personaliza, de a “pune o
fata umana” activitatilor oraganizatiei dumneavoastra. Puteti avea in
vedere o adaptare a uneui astfel de reportaj la presa din anumite zone
geografice sau la anumite canale de distribuire a informatiei.
Trebuie sa indicati pe comunicatul media ca acest comunicat
contine “Material de reportaj” si sa anuntati reporterii prin telefon ca trimiteti
un astfel de mesaj, explicand natura subiectului. Vom discuta in aceasta
sectiune mai in amanunt despre abordarea reporterilor in ce priveste
comunicatul dvs.
Dupa cum puteti vedea din modelul de comunicate de presa,
formatul comunicatului trebuie sa contina antetul si sigla organizatiei
dvs., data la care informatiile sunt comunicate, numele persoanei de
contact si numarul de telefon necesare reporterului in cazul in care in
care doreste sa afle mai multe detalii sau sa puna intrebari. La capatul
de jos al fiecarei pagini trebuie sa scrieti “continua” in cazul in care
comunicatul se continua pe pagina urmatoare, apoi “sfarsit” pe
ultima pagina a comunicatului, la sfarsitul acestuia.
Indiferent cine este trecut in dreptul persoanei de contact, acesta
trebuie sa fie disponibil in cazul in care reporterul are intrebari de pus.
E un stres in plus pentru un reporter sa sune persoana de contact
pentru o intrebare si sa afle ca aceasta are zi libera tocmai atunci. Din nou,
regula este de a inlesni scrierea articolului cu informatii despre organizatia
dvs.
In sfarsit, comunicatul media trebuie sa aiba un titlu. Din pacate,
multe comunicate au titluri de “carton” de genul “Un trepied are trei
picioare”. Aici aveti o alta ocazie de a va dovedi creativitatea – creati un
titlu care sa atraga atentia. Dar tineti minte, faptele trebuie sa sustina ata
titlul, cat si stirea.
Conform formatului comunicatului de presa clasic, comunicatul
este scris in forma numita “piramida rasturnata”. Termenul descrie o
serie de paragrafe succesive in ordinea descrescatoare a importantei.
Notiunea de structura de piramida rasturnata este legata de faptul
ca textul poate fi taiat de la baza, paragraf cu paragraf, pentru a se incadra
in limitele de spatiu dintr-un ziar. Cand un redactor are o stire structurata
din patru paragrafe in formatul piramidei rasturnate le poate publica pe
toate patru, sau pe primele trei, sau pe primele doua sau doar primul
paragraf care este astfel conceput incat poate comunica stirea singur.
In mod traditional, prima propozitie sau primul paragraf (nu mai mult
de doua propozitii) includea cinci informatii conforme celor cinci elemente
ale jurnalisticii (in enlgeza cele cinci W-uri):
Cine (Who)
Ce (What) a facut;
Cand (When),
Unde (Where)
De ce (Why).
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Insa acum cele cinci elemente se pot presara in primele doua


paragrafe. In paragraful principal al unui articol cu stiri concrete elementul
cel mai important trebuie sa apara fie primul, fie in pozitia cea mai
proeminenta. Celelate elemente trebuie sa apara mai mult sau mai putin
ordinea impotantei lor.
Al doilea paragraf dintr-o piramida rasturnata ar trebui sa dezvolte
cu detalii noi fie primul element, fie prim sau cea mai proeminenta idee din
paragraful principal. Al doilea paragraf poate dezvolta si detalii cu privire la
celelalte elemente si idei din paragraful principal – dar trebuie sa dezvolte
ideea principala a stirii.
Al doilea paragraf este si un loc bun de introducere a mesajului
organizatiei dvs. In multe comunicate de presa ale institutiilor
guvernamentale din SUA, aceasta se practica prin introducerea unui citat
al unui oficial din conducerea superioara sau unui oficial cu cunostinte in
domeniu. Aceste citate ar trebui sa fie la obiect, interesante si sa contina
informatii similare acelor afirmatii ce pot fi citate in cazul aparitiilor
televizate. Ultimul paragraf al comunicatului de presa ar trebui sa repete
sau sa reformuleze mesajul organizatiei dvs. Dupa cum am discutat
anterior, comunicarea mesajului dvs. se face prin repetitie, repetitie,
repetitie.
Paragrafele succesive trebuie sa aduca noi detalii despre ideile din
paragraful principal – daca se poate in ordinea descrescatoare a
importantei. Tineti minte, nu deviati de la subiect si nu introduceti idei noi la
jumatatea comunicatului.Daca subiectul comunicatului contine un volum
mare de informatii faptice relevante, puteti prezenta aceste informatii
folosin formatul de puncte. De exemplu, daca comunicatul dvs. de presa
anunta constatarile unui raport realizat de organizatia dvs. puteti include o
structura pe puncte dupa cum urmeaza:
Alte constatari ale raportului includ:
 faptul 1
 faptul 2
 faptul 3, etc.
Punctele nu trebuie sa fie mai lungi de cateva randuri fiecare.
Trebuie sa cercetati bine subiectul respectiv pentru a include in comunicat
cat mai multe fapte posibil. Selectarea acelor aspecte demne de a fi stiri
este de multe ori un lucru dificil. Informatiile suplimentare pe care le
adunati pot fi folositoare atunci cand trebuie sa raspundeti intrebarilor
reporterului si, pentru ca nu puteti introduce in comunicat suficiente
informatii care sa vina in intampinrea tuturor intrebarilor unui reporter,
trebuie sa anticipati acele intrebari si sa fiti pregatiti sa raspundeti la ele
repede si corect pentru a ajuta sa se incadreze in termenul sau limita.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Se poate ca un reporter sa fie interesat de comunicatul dvs., dar sa


nu stie prea multe sau nimic despre organizatia dvs. si programele
acesteia. De multe ori acesti reporteri sunt presati de livrarea
materialelor termene limita si e posibil sa nu apuce sa puna toate
intrebarile necesare. E bine sa le oferiti unele fise informative de
baza despre organizatia dvs. si programele derulate de aceasta. Le
puteti trimite prin fax, sau daca aceste materiale se afla pe internet,
dati-le adresa la care le pot gasi. Repet, ideea este de a inlesni
reporterului munca la articolul dedicat organizatiei noastre. Daca
comunicatul contine numele unor oficiali cu care reporterul nu este
familiarizat, iar acesta doreste mai multe informatii despre
persoana(ele) respectiva(e), este foarte folositor sa aveti la
indemana la dosar o fisa biografica actualizata a acestora.

Comunicatul dvs. media trebuie redactat intr-un limbaj clar, concis,


fara jargoane si acronime decat daca le si explicati prima oara cand le
folositi.

Folositi diateza activa, redati afirmatiile in forma pozitiva, si evitati


cuvintele in plus.
Comunicatul media trebuie redactat intr-un limbaj curat si simplu
 evitati folosirea inutila a pronumelui “care”
 nu introduceti acele cuvinte care se subinteleg
 folositi expresii scurt si familiare pentru a va exprima ideile
 folositi putine articole, prepozitii si conjunctii
 folositi pronume mai degraba decat sa repetati substantivele,
daca intelesul este clar
 folositi verbe mai degraba decat substantive (de exemplu a sti –
nu a avea informatii)
 folositi punctuatia pentru a face economie de cuvinte
 folositi punctuatia pentru a face economie de cuvinte
 folositi cuvinte clare, explicite mai degraba decat substantive sau
adjective (de exemplu, rechin nu fauna marina)
 limitati numarul propozitiilor care incep cu un, o
 prima si ultima parte a unei propozitii sunt cele mai importante,
asa ca aveti grija sa fie interesante
 folositi nume si pronume personale

Daca folositi citate in comunicatul dvs. folositi spune, a spus, a


declarat sau conform. Daca persoana experienta sau autoritate, puteti
folosi si a explicat, observat sau atras atentia.
“Ceea ce indica datele statistice din comunicatul emis azi”, a explicat
Ministrul Muncii si Solidaritatii Sociale XXX, “este faptul ca se creaza mai
multe locuri de munca mai bine platite”.
Citatele directe sunt valoroase intr-un comunicat de presa, dar trebuie
limitate la cate doua propozitii per citat. Ele trebuie sa fie confirmate inainte
de persoana citata. Unele persoane uita ce au spus si apoi se vad citate in
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

ziar. Daca va asigurati ca acelei surse ii apartine intr-adevar afirmatia


respectiva, eliminati eventualele dispute ce ar putea aparea altfel.
Citatele indirecte sunt si ele folositoare in redactarea comunicatului de
presa, adaugand varietate limbajului comunicatului.

De exemplu: Ministrul Muncii XXX a spus ca datele statistice aparute azi Exemplu
indica o crestere a locurilor de munca mai bine platite.

Folositi diateza activa


Asa nu
Terenul era acoperit de un mare numar de frunze moarte
Asa da
Frunze moarte acopera terenul
Redactati afirmatiile in forma pozitiva
Asa nu
Nu a acordat atentie
Asa da
A ignorat
Evitati cuvintele in plus
Asa nu
Intrebarea daca
Asa da
daca

Model de Comunicat de Presa


Comunicat de Presa: 02/1/2002: DECESELE INREGISTRATE IN
MINE SCAD DIN NOU IN 2001
Stiri ale DMSUA/ASSM
Comunicat Nr. 02-10
Administratia Sanatatii si Sigurantei in cadrul Minelor
Persoana de contact: Kathy Snyder
Nr. de telefon: (703)235-1452
Emis Miercuri, 2 ianuarie 2002

DECESELE INREGISTRATE IN MINE SCAD DIN NOU IN 2001

ARLINGTON, Va. – fatalitatile inregistrate in minele din Statele


Unite au scazut anul trecut la o noua cifra istorica, reiese din datele
preliminare emise azi de Administratia Sanatatii si Sigurantei in cadrul
Minelor (ASSM). Datele arata ca in 2001 in toata tara 72 de mineri au
decedat in accidente la locul de munca, cea mai mica cifra inregistrata
vreodata, cu 13 fatalitati miniere mai putin decat in anul 2000.“Un an bun
ar fi cu zero fatalitati, dat fiind faptul ca si o singura moarte este de
neacceptat”, a spus dl. Dave D. Lauriski, Ministru Adjunct al Muncii
pe probleme de siguranta si sanatate in cadrul minelor. “Trebuie sa
continuam sa punem umar la umar pentru a reduce rata accidentelor
miniere in 2002”.
Anul trecut, dl. Lauriski a lansat o provocare industriei miniere de a
reduce accidentele fatale cu 15 la suta in fiecare an. “Cifrele preliminare
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

indica farul ca industria miniera a acceptat aceasta provocare in 2001”, a


spus dl. Lauriski.Sectorul national minier metalifer si nemetalifer a atin un
record istoric cu numai 30 fatalitati in 2001, in comparatie cu 47 in 2000.
Recordul anterior fusese de 40 in 1994. Acest sector produce metale ca
aurul si cuprul, precum si minerale nemetalice ca sarea, piatra, pietrisul si
nisipul.
Dl. Laurinski a spus, “Cu acest record, industria miniera metalica si
nemetalica a aratat ce se poate face din punct de vedere al sigurante.”In
sectorul carbunelui, fatalitatile in mine au crescut cu patru, ajungand la 42
in 2001. Treisprezece mineri au murit intr-o explozie in septembrie anul
trecut la mina Thirteen Jim Walter Resources Nr. 5 din Brookwood, Ala.
Accidentul este in continuare in curs de investigatie.“Accidentul din
Brookwood a fost cutremurator pentru ca minerii si-au pierdut viata intr-o
incercare eroica d a salva viata colegilor,” a spus d. Laurinski. “Vom stabili
care a fost cauza si o vom comunica tuturor celor din industria miniera
pentru a ajuta la prevenirea altor tragedii.”
Pentru mai multe detalii privind fatalitatile in randul minerilor
inregistrate in 2001, consultati pagina de web a ASSM la adresa www......

Observati ca acest comunicat de presa face trimitere la pagina de


web a organizatiei pentru ca reporterul sa poata obtina mai multe
informatii necesare plasarii comunicatului in context.

Reportajele Reportajele
Reportajele sunt o forma flexibila, informala a unei stiri sau relatari.
Este o ocazie de a atasa “o imagine umana” programelor si activitatilor
dvs. Un reportaj bun poate atrage mai multi cititori sau telespectatori decat
o stire concreta. Aceasta mai cu seama in cazul televiziunii unde reporterul
poate urma firul relatarii dvs. si adauga elemente vizuale necesare
reportajului televizat.
Reportajul este o alta modalitate de a va transmite mesajul. Este
adesea scris intr-un limbaj informal, iar structura sa difera in functie de
stilul ales. Poate incepe prin a trezi emotii. Poate incepe cu o intrebare. Ar
trebui sa inceapa cu captarea atentiei cititorilor.
Un reportaj poate fi retinut mult mai multa vreme decat o stire
despre masura administrativa sau legislativa venita din partea guvernului.
Iar din punctul dvs. de vedere, poate fi un mijloc foarte puternic care ii
permite publicului dvs. tinta sa inteleaga si sa tina minte mesajul dvs.

Comunicatele de presa video Comunicatele de


presa video
Cand se foloseste
Avantaje
Scenariu
Formatare (text, date, statistice, grafice, scenariu, adaptarea la
posturile locale)
Model de scenariu pentru CPV
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Un comunicat de presa de presa video (CPV) este un comunicat de


presa realizat pe caseta video si este structurat la fel ca o stire de
televiziune. Este la indemana directorilor si reporterilor de stiri de
televiziune, mai ales cand postul de televiziune nu dispune de resursele
sau bugetul necesar relatarii stirii.
In timp ce realizarea comunicatului de presa video poate fi mai
costisitoare, ofera avantajul abordarii unui public mai larg, mai ales acolo
unde televiziunea este sursa principala de stiri si informatii.
Directorii stirilor de televiziune pot folosi comunicatul dvs. de presa
video exact in forma in care l-ati realizat sau il poate redacta pentru a se
incadra in bugetul avut la dispozitie. Unele posturi de televiziune pot folosi
o parte a comunicatului dvs. de presa video la care un reporter adauga
apoi o perspectiva locala. Puteti trimite CPV posturilor de televiziune prin
posta, curier sau satelit.
CPV se bazeaza, desigur, pe stiri concrete, cum ar fi anuntul unor
rezultate semnificative sau al unor lansari efectuate de organizatia dvs. Dar
de data aceasta explicati anuntul pe cale vizuala. Din cauza timpului total
necesar realizarii unui CPV, nu veti folosi acest mijloc pentru a anunta stiri
de ultima ora, ci mai degraba pentru a face cunoscute unele initiative de
programe sau informatii despre organizatie pe care aveti timp sa le
redactati si sa le difuzati, cum ar fi informatiile legate de o companie de
relatii publice planificata de organizatia dvs. Structura de baza a unui CPV
include un scenariu pe care il foloseste, editeaza sau rescrie prezentatorul
stirilor si care se potriveste cu fluxul imaginilor vizuale incorporate pe
caseta video.
Lungimea unui CPV depinde de volumul de material si informatii
necesare a fi redate publicului si de volumul de material de fond de care
dispuneti (mai mult despre materialul de fond mai tarziu). In Statele Unite,
cam doua minute sunt acordate incorporarii unui CPV intr-o stire de
televiziune. Aceasta variaza in functie de stirile aflate la concurenta in ziua
in care este folosit CPV-ul dvs. Lungimea stirii de televiziune poate varia si
in functie de localitate. Dar daca dispuneti de buget, este indicat sa oferiti
canalului de televiziune respectiv mai mult film decat poate e nevoie, sa
aiba suficient in caz ca este o zi cu putine stiri si au spatiu de umplut.
Trebuie sa aveti o gandire vizuala atunci cand concepeti CPV-ul.
Poate doriti sa incorporati “afirmatii citabile”, afirmatii foarte scurte,
succinte, care capteaza atentia, venite din partea directorului organizatiei
dvs. care se adreseaza publicului din biroul sau. In acest caz, materialul
video cu interiorul biroului acestuia este din punct de vedere vizual
neinteresant. Ati putea sa incorporati astfel de afirmatii ale mai multor
persoane, de plida terte persoane ce pot sustine noutatile de organizatia
dvs., aceasta pentru a face materialul mai convingator.
Model de scenariu al unui CPV realizat de Departamentul Muncii din
SUA prin care se anunta inceputul unei campanii impotriva silicozei, o
grava boala ocupationala.
Este Silice, Nu Doar Praf – CPV
5:45 min.

Este Silice, Nu Doar Praf


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Campanie Nationala de Eliminare a Silicozei


Acest Comunicat de Presa Video este emis pentru utilizarea sa gratuita si
nerestrictionata de Departamentul Muncii din Statele Unite,Biroul de Relatii
Publice impreuna cu Institutul National al Sigurantei si Sanatatii Munacii
Pentru mai multe informatii despre acest CPV pe tema eliminarii silicozei,
va rugam sunati la -----
Acest CPV despre eliminarea silicozei contine urmatoarele:
1. Sugestie pentru textul citit de prezentator
2. Ministrul Muncii Robert Reich despre nevoia de a pune
capat silicozei
3. Dr. Alfred Munzer, fost presedinte al Asociatiei
Americane Impotriva Bolilor Pulmonare despre silicoza
4. J.T.Kunckles (Saginaw, MI), de 56 de ani, fost lucrator
in turnatorie, ramas invalid din cauza silicozei
5. Charlene and Kimberly Howard (Hulen, KY), vaduva,
respectiv fiica lui Terry Howard, un miner care a murit
de silicoza la varsta de 46 de ani
6. Blevis si sotia (un miner care sufera de silicoza)
7. Peg Seminario, Director al Sindicatului Sigurantei si
Sanatatii Muncii
8. Kevin Crawford, Presedinte al Corporatiei Unimen
9. Donald M. James, Presedinte al Vulcan Materials
10. Material ajutator: material de fundal cu Ministrul Reich
la evenimentul de lansare al Campaniei Nationale de
Eliminare a Silicozei
11. Este Silice, Nu Doar Praf – sigla campaniei
12. Material cu muncitori expusi la praful de silice
13. Simptomele date de silicoza
14. Ce pot face angajatorii pentru a impiedica aparitia
silicozei
15. Ce pot face angajatii pentru a impiedica aparitia
silicozei
16. Harta pe state a fatalitatilor cauzate de silicoza
17. Topul celor 5 Industrii care inregistreaza fatalitati din
cauza silicozei

SUGESTIE PT. TEXTUL CITIT DE PREZENTATOR (pagina 1)


In fiecare an, peste 250 de muncitori
Din Statele Unite mor fara rost si mii devin
Invalizi irecuperabili.
Vinovatul este silicoza, o boala de plamani irecuperabila
cauzata de expunerea indelungata la
praful cristalin de silice.
Silicele este gasit in nisipi, pietris si zacaminte minerale
si este cel de-al doilea cel mai cunoscut mineral
din scoarta pamantului

SUGESTIE PT. TEXTUL CITIT DE PREZENTATOR (pagina 3)


Astazi, Departamentul Muncii si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Institutul National al Sigurantei si Sanatatii Muncii


au lansat o campanie nationala
de educare a americanilor cu privire la silicoza
si de eliminare a acestei boli devastatoare,
odata si pentru totdeauna.
Data viitoare cand mai treceti pe langa un santier de constructie,
priviti cu atentie la acel nor de praf
ce ii inconjoara pe lucratori
si echipamentele lor.
Nu este doar simplu praf. Este praf de silice.
Si poate fi mortal.
Robert Reich
Ministrul Muncii, SUA
Davitt McAteer
Ministru Adjunct al Sigurantei si Sanatatii Minelor
Joe Dear
Ministru Adjunct al Sigurantei si Sanatatii Muncii
Linda Rosenstock
Director al Institutului National al Sigurantei si Sanatatii
Dr. Alfred Munzer
Fost Presedinte al Asociatiei Americane Impotriva Bolilor Pulmonare
Kevin Crawford
Presidinte, Corporatia Unimen
Donald M. James
Presedinte, Vulcan Materials
Material Ajutator
Material de fundal cu Ministrul Reich anuntand Campania Nationala pentru
Eliminarea Silicozei, scene din mine
Simptomele silicozei
1. Respiratie taiata dupa efort fizic
2. Tuse grava
3. Oboseala
4. Lipsa poftei de mancare
5. Dureri toracice
6. Febra
Ce pot face angajatorii pentru a impiedica
silicele
1. Sa va luati angajamentul de a preveni
aparitia silicozei la locul de munca
2. Sa respectati regulamentele federale
privind silicele cristalin
3. Sa analizati calitatea aerului pe
santiere si sa luati masuri de
imbunatatire, daca e necesar
4. Instalati aparate de control pentru a
putea elimina sau reduce cantitatea
de praf de silice din aer.
5. Echipati angajatii cu masti
respiratoare alese corespunzator
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

6. Oferiti examene medicale pentru


angajatii care pot fi expusi silicelui
7. Inlocuiti materialele folosite la
explozibilele abrazive cu unele mai
putin periculoase decat silicele
cristali, atunci cand e posibil
8. Instruiti lucratorii despre efectele
asupra sanatatii, despre aparatele de
control si practicile de lucru privind
reducerea prafului.
Ce pot face angajatii pentru a impiedica
silicele
1. Utilizati mereu aparatele de control
instalate de angajatorul vostru pentru
reducerea nivelului prafului de silice
2. Indepartati praful cu un furtun sau
aspirator sau prin maturare uda
3. Folositi o masca de respirat
4. Discutati cu angajatorul dvs. daca
sunteti ingrijorat cu privire la praful de
la locul de munca
Silicoza: Fatalitati/Stat, 1968-1992
Sursa: Centrul National al Statisticilor de
Sanatate
Topul celor 5 Industrii care inregistreaza
fatalitati din cauza silicozei
1. Minerit
2. Constructii
3. Furnale si siderurgie
4. Produse Minerale si Pietroase
5. Topitorii
Pentru mai multe informatii despre silicoza si modul de prevenire a bolii,
sunati la linia dedicata acestei teme la numarul

1-800-35-INSS
Sau
Accesati pagina web a INSS

Dupa cum puteti observa, exista o varietate de persoane


intervievate in materialul video.
Unii sunt lideriii guvernamentali, altii sunt specialisti din medicina,
oficiali ai sindicatelor, persoane care sufera de boala respectiva si familia
unui muncitor care a decedat in urma efectelor bolii—interviuri care fac ca
impactul boliii sa capete o dimensiune umana, emotionanta.
Fiecare dintre aceste interviuri include o afirmatie citabila pe care
reporterul si redactorul de televiziune o pot folosi in relatare. Pot folosi
toate interviurile, sau doar cateva, sau le pot scurta din lungime, toate
depinzand de spatiul de emisie alocat materialul respectiv.
Puteti observa ca mesajul organizatiei este inserat pe tot parcursul
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

CPV-ului, “Este silice, nu doar praf”, un mesaj menit sa atraga atentia


muncitorilor si angajatilor vizavi de pericolul prafului de silice aparut la locul
de munca.
Tot materialul din acest scenariu apare si pe caseta video sub forma
de text, sau grafice in cazul datelor statistice si a indicatiilor pentru angajati
si angajatori despre cum sa previna aparitia bolii. Majoritatea studiourilor
de televiziune dispun de echipamentul special necesar imbunatatirii vizuale
a textului si informatiilor statistice pe care ati dori sa le includeti in
comunicat
Scenariul dat prezentatorului de stiri contine informatiile si mesajele
principale pe care dvs. doriti sa le transmiteti publicului si este inclus in
CPVC pentru a-si usura munca editorului de stiri. Acesta poate folosi tot
materialul, doar o parte sau il poate rescrie complet.
Lista victimelor pe fiecare stat constituie o sursa geografica
folositoare care indeamna reporterii din acele state sa gaseasca
perspectiva locala proprie la stirea respectiva, extinzand astfel aria de
relatare a informatiei dvs.
Exista o referinta la meterialul de fundal. Acesta este un material pe
care il puteti avea in videoteca dvs., sau ramas de la o realizare video
anterioara, ce poate fi folosit ca fundal in timp ce reporterul face
comentariul pe baza unora dintre informatiile furnizate de dvs. in CPV. In
principiu, acest material de fundal scuteste postul de televiziune de costul
si timpul presupuse de trimiterea unei echipe intr-un anume loc pentru a
face rost de fundalul vizual necesar la stirea dvs. Acest material ii ilesneste
canalului de televiziune procesul de asamblare a produsului final. De
exemplu, in acest CPV, materialul de fundal ar putea include secvente
dintr-o operatiune miniera unde exista posibilitatea ca minerii sa fie expusi
la praful de silice.
Daca doriti ca posturile de televiziune sa foloseasca CPV-ul dvs.,
acesta va trebui realizat pe caseta specifica difuzarii TV si foarte probabil
va trebui sa angajati o firma profesionista pentru a-l realiza, in cazul in care
organizatia nu are studiou de productie proprie.

Telefoanele de informare a reporterilor Telefoanele de


informare a
reporterilor
O alta ocazie de a va face stirea cunoscuta
Majoritatea comunicatelor de presa sunt trimise reporterilor prin
fax sau e-mail. Trebuie sa trimiteti comunicatul TUTUROR reporterilor de
pe lista dvs. de distributie cam in acelasi timp, in masura in care
tehnologia v-o permite.
Odata ce ati trimis comunicatul prin fax sau e-mail,, ar trebui sa reveniti
cu un telefon la fiecare reporter cu intrebarea “Ati primit comunicatul
nostru despre...?”. Aceasta conversatie la telefon este o ocazie pentru
dvs. de a informa reporterul cu privire la stirea respectiva, de a o explica
mai bine, punand stirea in context sau demonstrand de ce merita ea
atentie. Nu supralicitati si nu il intrebati pe reporter daca va publica stirea
sau nu. S-ar putea ca reporterul sa fi avut o zi grea si sa nu fi apucat sa
vada comunicatul dvs. In orice caz, telefonul de informare va da
posibilitatea de a vorbi cu reporterul despre comunicatul respectiv.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Comunicatele de Presa Audio Comunicatele de


presa audio
Comunicatele de presa pe casete audio sunt folosite de multe
organizatii pentru a furniza stiri la posturile de radio, multe dintre acestea
nedispunand de un departament de stiri foarte mare.
Aveti nevoie de echipamentul potrivit realizarii materialului pentru
difuzare.

Trebuie sa conveniti comunicatul de presa scris intr-un scenariu de radio.


Nu uitati ca majoritatea stirilor radio sunt foarte scurte si de obicei
reporterul cauta mereu pasaje, cuvinte care sa constituie citate bune. Daca
stirile sunt imporatante pentru organizatia dvs., puteti inregistra pe caseta o
persoana din conducerea superioara care citeste cateva pasaje relevante
din textul comunicatului si apoi puneti pe altcineva cu o voce care se aude
bine la radio sa dea glas continutului comunicatului de presa.
Desigur, pentru a incepe procesul, trebuie sa faceti investitia initiala
in echipamente si mana de lucru. Trebuie sa promovati produsul pe pietele
mediei radio. Si, cel mai important, trebuie sa includeti stiri adevarate in
text, dar nu ceva umflat. Oricum, aveti o buna ocazie de a strecura
mesajele dvs. in diversele pasaje citabile.
La inceputul casetei, trebuie sa specificati subiectul comunicatului
de presa, persoana din conducere care vorbeste si lungimea inregistrarii.
Ca purtator de cuvant al organizatiei dvs. puteti fi sunt de un
reporter de radio care sa vrea sa va inregistreze cateva minute discutand
in legatura cu comunicatul de presa tiparit pe care i l-ati trimis.
Aceasta va poate lua pe nepregatite. Spuneti-i reporterului ca il veti
suna dvs. in zece minute si pregatiti-va putin pentru interviu.
Luati comunicatul si slefuiti cateva pasaje citabile din el. Repetati-le
de cateva ori. Nu uitati, reporterul va poate intervieva ceva mai mult timp,
dar poate edita caseta in studiou, asa ca aveti grija ca mesajele dvs. sa fie
scurte si mereu aceleasi.
Notati-va cateva raspunsuri la intrebarile pe care credeti ca ar putea
sa vi le puna reporterul. Apoi sunati-l inapoi. Sunteti pregatit, aveti mesajul
bine tiparit in minte si sunteti gata sa raspundeti la intrebarile sale, care de
obicei la reporteriii de stiri radio sunt putine. Mai multe sugestii privind
interviurile media in sectiunea urmatoare.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Creativitatea
Atunci cand am discutat despre cateva dintre ingredientele cheie
ale unui plan de relatii publice, am mentionat creativitatea ca fiind
unul din ele. Iata un exemplu despre cum pot fi folosite cu
creativitate casetele audio pentru a transmite mesajul unei agentii.
Provocarea pentru o agentie guvernamentala a fost aceea de a le
furniza minerilor cele mai noi informatii si mesaje despre siguranta
lor. Minerii petreceau ceva timp schimbandu-se in hainele de lucru
inainte de a cobori in mine si apoi, la terminarea unui schimb,
spalandu-se si schimbandu-se inapoi in hainele de strada. Aceasta
avea loc in camera de baie. Ce a facut o agentie guvernamentala a
fost sa angajeze cativa disk jockey de radio populari care sa acorde
din timpul lor pentru a include mesajele privind siguranta minerilor
pe casete audio ce contineau muzica pop, country, asa cum
introdeuce disk jockey-ii muzica in programele radio regulate.
Casetele erau de 30 minute fiecare si erau puse la sistemele cu
boxe din camera de baie a minerilor. Costul de transmitere a
mesajelor a constatat in principal din realizarea unei cantitati mari
de casete – cam douazeci intr-o serie.
Casetele au fost bine receptionate de mineri si metoda a fost apoi
folosita pe larg in intreaga industrie. Vestile bune s-au aflat din
cartile postale timise prin posta inapoi la agentie indicand de cate
ori s-a utilizat produsul PR.

Anunturile de Interes Public Anunturile de


Anunturile de interes public (AIP-uri) sunt anunturile audio-vizuale interes public
scurte cu privire la serviciile sau activitatea organizatiei dvs. pe care
posturile radio sau de televiziune le difuzeaza fara plata ca servicii publice.
De obicei, au o durata de 10-, 15-, 20-, 30- secunde. Puteti scoate mai
mult din costurile de productie daca realizati mai intai versiunea pe caseta
video si apoi de pe ea prelucrati materialul de caseta audio.
AIP-urile sunt o ocazie pentru dvs. de a transmite un anume mesaj
publicului ascultator sau telespectator la un pret scazut. Reprezinta un
mijloc prin care puteti aduce in prim plan figuri importante/populare care sa
sustina mesajul dvs. sau sa incurajeze publicul sa actioneze dupa cum le
recomandati dvs.
O personalitate din lumea sportului sau a divertismentului ce da glas
mesajului dvs. ii confera si credibilitate. De multe ori, daca sunt abordate in
asa fel incat li se demonstreaza binele public pe care il aduc facand acel
AIP, celebritatile pot dona timpul lor realizarii acelui material.
Calitatea casetelor trebuie sa fie buna de difuzare si trebuie insotite
de un scenariu detaliat si de o scrisoare din partea conducerii organizatiei
dvs. in care se explica de ce subiectul ales este de interes public,
solicitandu-se cooperarea acelui mijloc de comunicare in difuzarea
anuntului.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Interviurile Reporterilor Interviurile


De ce si cand se fac reporterilor
Declaratii oficiale, neoficiale, informatii generale
Tehnici si repere
 Presa scrisa
 Media electronica

Interviul nu este o ocazie de a raspunde la intrebarile unui reporter.


Este o ocazie de a va transmite mesajul.
Relatiile cu presa presupun cultivarea interesului unui reporter astfel
incat acesta sa comunice mesajul dvs. publicului tinta.
Ca sa aveti de-a face cu mass-media trebuie sa credeti in mesajul
si in programul dvs.
Faptul ca nu credeti in mesajul dvs. va iesi la iveala la un moment
dat. Si daca nu credeti in mesajul dvs., atunci nici publicul dvs. nu va crede
in el. In plus, relatiile cu presa necesita creativitate, sinceritate si rabdare.
Cheile unor relatii publice reusite si deci si ale unor relatii cu presa
reusite sunt pregatirea si repetitia.
Pregatiti-va pentru interviuri – cunoasteti-va mesajul, programul,
politicile organizatiei, documentati-va cu privire la subiectele pe care
reporterul sau ziarul le-au mai abordat inainte despre programul dvs.
Aveti mereu in minte faptul ca interviul nu este o ocazie de a
raspunde la intrebarile reporterului. Este o ocazie de a va transmite
mesajul.
Si apropos, tocmai ati citit un exemplu de repetitie.
Mesajul este determinat de public. Elaborarea mesajului a fost
discutata intr-o sectiune anterioara, dar importanta sa este atat de mare
incat e nevoie sa subliniem rolul sau fundamental in interviurile presei.
Intr-un interviu, cu cine vrem sa comunicam, cu reporterul sau cu
clientii organizatiei, beneficiarii, oamenii?
O parte din pregatirea dvs. o reprezinta elaborarea mesajului, astfel
incat trebuie sa va cunoasteti publicului tinta, asa cum am mentionat in
sectiunile anterioare.
Stabiliti care sunt preferintele lor, antipatiile, nevoile si temerile lor.
Oamenii actioneaza in propriul lor interes.
Odata ce sunteti pregatit, tineti minte: nu priviti presa ca fiind
dusmanul vostru.
Relatiile cu presa nu trebuie sa fie o confruntare. Pot fi intre
reprezentanti ai unor pozitii opuse, dar nu trebuie sa fie agresive.

Cateva recomandari de baza privind relatiile cu presa: Recomandari


privind relatiile cu
presa
1. Spuneti adevarul. Nu mintiti niciodata reporterii sau oamenii. Nu
trebuie sa-i spuneti reporterului tot ce stiti, dar tot ceea ce ii spuneti
unui reporter trebuie sa fie adevarat.
2. Recunoasteti faptele. Daca dvs. sau organizatia dvs. ati facut o
greseala , recunoasteti-o si explicati-o, dar nu cautati scuze. Explicati
care au fost masurile luate pentru a indrepta greseala si cum acea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

greseala nu se va mai repeta in viitor.


3. Reactionati rapid. Mesajul dvs. nu poate fi inclus in articolul unui
reporter odata ce a trecut termenul limita de redactare a acestuia.
4. Incepeti sa cunoasteti reporterii cat mai curand posibil. E bine sa-i
cunoasteti pe reporteri cu mult inainte de a avea o problema sau ca ei
sa scrie un articol despre dvs. Aflati care reporteri se ocupa de
domeniul specific organizatiei dvs., informati-i cu privire la programele si
politicile dvs.—materialele informative, descrierile programului va vor
ajuta in acest sens, dar daca dvs., si reporterii aveti timp, este de
preferat o intrevedere in persoana; ajutati-i atunci cand va sta in putere;
aratati-le ca va pot respecta. Si, la randul dvs., vedeti care reporteri
sunt demni de incredere si respect.
5. Tineti minte ca reporterul nu este nici prietenul nici dusmanul dvs.
Reporterul isi face meseria si reprezinta un mijloc prin care dvs. puteti
comunica cu oamenii. Un articol nefavorabil nu inseamna ca reporterul
are ceva cu dvs. si nu trebuie luat ca fiind ceva personal.
6. Controlati ceea ce puteti. Ori de cate ori e posibil, dvs. fiti cel care
stabileste locul, ora si durata interviului. De asemenea, discutati cu
reporterul din timp care sunt subiectele sau aspectele pe care
reporterul doreste sa le cuprinda in interviul sau. Astfel puteti fi mai bine
pregatiti si reporterul la randul lui poate scrie un articol mai bun, marind
si sansele de a reusi sa transmiteti mesajul dorit.
7. Obtineti sprijinul conducerii superioare in ce priveste relatiile publice.
Persoana aflata la conducerea organizatiei dvs. trebuie sa fie pregatita
si dispusa sa se adreseze reporterilor atunci cand e nevoie, mai ales
intr-o situatie de criza. De asemenea, responsabilul cu relatiile publice
trebuie sa fie investit cu suficienta autoritate pentru a fi credibil in ochii
presei si ai publicului.
8. Evitati sa folositi limbajul tehnic sau birocratic. Incercati sa folositi un
limbaj clar, pe intelesul omului obisnuit. Tineti minte ca va adresati
publicului dvs. tinta. Daca vorbiti despre rechini, spuneti rechini si nu
pradatori ai faunei marine. Si de asemenea, incercati sa faceti subiectul
mai aproape de oameni. Datele statistice sunt foarte bune, dar daca
puteti explica semnificatia unei politici sau unui proces anume unei
mame care-si creste copii singura, subiectul dvs. are si mai mult impact
si insemnatate.
9. Nu va asteptati la un articol perfect de fiecare data cand dati un interviu
sau de fiecare data cand reporterii relateaza despre organizatia dvs.
Multumiti-va sa reusiti de cele mai multe ori. Chiar si o relatare pozitiva
poate contine o critica sau doua.
10. Nu va certati niciodata cu unreporter. Daca reporterii cauta elemente de
conflict si controversa, dvs. nu trebuie sa fiti subiectul nici uneia.
Pastrati-va calmul. Si tineti minte, cei pentru care lucreaza reporterii
respectivi sunt cei care detin cerneala sau controleaza spatiul de
emisie. Datoria dvs. este sa comunicati fapte si mesaje in mod
profesionist.
11. Intotdeauna aveti grija sa realizati un interviu in mod oficial, adica
reporterul sa inregistreze tot ceea ce spuneti . Exista si interviuri care
nu se inregistreaza, adica ceea ce discuta intervievatul nu se publica, si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

interviurile in care cele discutate merg spre publicare dar nu sunt


atribuite ca provenind de la cel intervievat. Pentru ca sa nu existe nici o
confuzie in privinta regimului in care faceti declaratiile si pentru a evita
momente neplacute la publicarea lor, dati interviuri numai in mod oficial,
cu aprobarea dvs. si inregistrate.
12. Un reporter poate sa-si reformuleze intrebarile in mai multe feluri pe
parcursul unui interviu. Aveti rabdare, dar a doua oara dupa ce
reformuleaza ii puteti spune politicos ca sunteti de parere ca ati
raspuns deja la acea intrebare si repetati acel raspuns.
13. Nu faceti speculatii daca sunteti rugat sa o faceti. Ramaneti fidel
faptelor. Deseori, reporterii pun intrebari ipotetice care va indeamna sa
faceti speculatii. Nu va lasati pacaliti! Speculatiile va pot duce aduce
probleme si in final au foarte putina legatura cu mesajul pe care doriti
sa-l comunicati si nimic de-a face cu faptele in sine.
14. Daca reporterul pune vreo intrebare complet deplasata, poate din
cauza ca nu a inteles subiectul de discutie, puteti incerca sa reformulati
intrebarea pentru el si sa raspundeti la ea. Reporterul poate accepta
acest lucru sau nu, dar cel putin ati incercat sa mentineti interviul pe
drumul cel bun si sa pastrati in vedere care este scopul interviului din
punctul dvs. de vedere.

Cateva recomandari suplimentare privind interviurile


Uneori puteti intalni cate un reporter care va pune intrebari intr-un mod
ce v-ar putea face sa sovaiti sau sa va contraziceti. Iata cateva tipuri de
reportei:
Discursantul. Acesta este un reporter care, in loc sa va puna intrebari,
incepe si tine un discurs. Puteti sa-l ascultati politicos un minut pana va
dati seama ce pune la cale, dupa care sa il intrerupeti si sa-l rugati
frumos sa va adreseze intrebarea.
Ucigasul zambitor. Aveti mare grija! Poate ca zambeste el, dar nu-l
lasati sa va distraga cu zambetul lui pentru ca in spatele acestuia se
poate ascunde o intrebare capcana.
Mitraliorul. Daca un reporter va pune mai mult de doua intrebari
deodata, alegeti pe cea la care doriti sa raspundeti. Nu incercati sa
raspundeti la toate.
Am vorbit mai inainte de pregatirea in vederea unui interviu:
stabilirea mesajului, documentarea asupra faptelor, retinerea aspectelor pe
care doriti sa le abordati.
Odata ce ati punctat aceste etape, faceti o lista cu acele intrebari pe
care credeti ca vi le va pune reporterul. Puneti-va cea mai dificila intrebare
pe care v-ar putea-o adresa si fiti gata sa dati un raspuns. Daca reporterul
va pune o intrebare la care nu stiti sa raspundeti, nu incercati sa ghiciti.
“Nu stiu, dar ma voi informa despre aceasta pentru dvs.”, este singurul
raspuns in asemenea cazuri.
Daca urmeaza a fi un interviu lung, va poate fi de folos sa notati o
serie de posibile intrebari si raspunsul la ele. Daca este un interviu la radio
sau la televiziune, e bine sa faceti o mica repetitie, inregistandu-va
raspunsurile pe casetofon si urmarind daca mesajul si informatiile dorite
reies intr-adevar din ceea ce spuneti. Este si o ocazie buna de a va asculta
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

cum vorbiti pentru a va asigura ca nu folositi termeni prea specializati sau


acronime in raspunsurile dvs.

Tineti minte ca inregistrarile cheie intr-un interviu sunt pregatirea si


concentrarea.

Interviurile la televizor Interviurile la


Interviurile la televizor reprezinta o arena mai diferita in care puteti televizor
comunica mesajele si informatiile. In primul rand, exista ceva adevar in
vechea maxima a relatiilor publice:dvs, sunteti mesajul. In al doilea rand,
din cele cinci minute in care vorbiti dvs. s-ar putea sa ramana numai 10
secunde in stirea de la televizor. Desi la inceput acestea par a fi niste
provocari descurajante, o pregatire buna va va ajuta sa treceti peste
emotiile incercate.
Daca lucrati pentru o organizatie guvernamentala, nu doriti sa
apareti ca un birocrat nepasator si fara personalitate. Aerul de aroganta nu
va ajuta sa va transmiteti mesajul si informatiile.
Toate sugestiile facute in cazul interviurilor cu presa scrisa se pot
aplica si in cazul televiziunii. Dar televiziunea comprima timpul: dupa cum
am amintit, puteti fi interviavat timp de 20 de minute si numai ultimele 10
secunde ale interviului sa fie folosite. De asemenea, felul in care vorbiti, in
care aratati, atitudinea dvs., pe scurt, modul in care apareti in fata camerei
de luat vederi este la fel de important ca mesajul si informatiile transmise
verbal.
Daca apareti intr-un studio de televiziune, vi se poate oferi sa fiti
machiat de catre personalul postului respectiv. Sunt cateva lucruri pe care
le puteti face referitor la imbracaminte, la tinuta, oriunde ar avea loc
interviul.

Costumatia:
 Evitati bijuteriile prea tipatoare
 Evitati modelele stralucitoare sau in dungi care distrag atentia
 In general, e preferata o imbracaminte mai conservatoare
 Nu trebuie sa apareti nebarbierit la interviuri

Tinuta:
 Daca interviul are loc cu dvs. stand pe scaun, nu va asezati pe un
scaun care se roteste. Daca sunteti emotioant, este foarte usor sa
incepeti sa va miscati cu scaunul dintr-o parte in alta sau inainte si
inapoi, lucru care distrage atentia telespectatorului.
 Daca incrucisati gleznele si lasati mainile pe pulpe, reduceti
posibilitatea de miscare a corpului in timpul interviului, fara sa
renuntati sa gesticulati atunci cand e nevoie.
 Evitati sa va lasati moale in scaun sau sa va puneti bratele sub cap.
Un interviu la televizor nu este momentul prielnic sa va aratati super
relaxat sau indiferent pentru ca abateti atentia de la mesajul pe care
trebuie sa-l transmiteti.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Gesturile:
 Gesturile sunt folositoare, dar aveti grija sa le faceti atunci cand
au rost si nu le exagerati. Evitati gesturile ample sau
necorespunzatore. In general, operatorul nu va va lasa prea
mult spatiu la incadrarea in imagine.

Contactul vizual:
 Tineti minte, nu vorbiti cu peretii ci va adresati milioanelor de
telespectatori. Daca sunteti intr-un studio, priviti la camera de
filmat care este indreptata spre dvs.Daca nu va e clar care
dintre camere va filmeaza, priviti la intervievator. E bine sa
aveti cat mai mult contact vizula cu telespectatorii. Daca
interviul are loc in biroul dvs. numai intre intervievator si dvs.
foarte probabil ca obiectivul va fi asezat in spatele
intervievatorului. Uneori, dupa ce se termina interviul,
cameramanul va schimba pozitiile si il va inregistra pe
intervievator repunand unele intrebari. Aceasta este ceea ce se
numeste “inversare”.
 Evitati sa stati cu privirea in jos, sau sa plimbati ochii dintr-o
parte in alta foarte repede. Puteti sa va uitati in sus un moment
daca credeti ca astfel pareti mai ganditor.

Voce:
 Pastrati tonul vocii la parametrii moderati, dar puteti sublinia
unele cuvinte sau propozitii cheie din mesajul dvs.
 Evitati sa dati raspunsuri intr-o voce monotona.
 Nu faceti pauze prea lungi pentru ca intervievatorul va poate
intrerupe cu alte intrebari sau comentarii.

Cunostinte:
 Dvs. sunteti expertul, autoritatea in materie. Vorbiti despre
ceva ce va este foarte cunoscut. Fiti dvs. insiva. Nu cadeti in
capcana speculatiilor pe o tema care va este necunoscuta,
despre ceva ce ar putea avea loc in viitor, lucruri ipotetice,
opinii personale. Rezumati-va la fapte si la mesajul dvs.
Daca intr-adevar credeti ca aveti nevoie de ajutorul notitelor,
treceti-le pe un cartonas mic. Dar cel mai bine ar fi sa nu
folositi notite.
 Am amintit anterior faptul ca sunt doua lucruri cu care
trebuie sa veniti la un interviu: pregatirea si concentrarea.
Acestea sunt extrem de importante intr-un interviu in fata
camerelor de luat vederi. Stiti ce trebuie sa abordati, care
este mesajul, v-ati facut documentarea si dispuneti de
informatii si ati anticipat posibilele intrebari.
 Ati facut repetitii. Acum este momentul sa va concentrati.
Lasati la o parte preocuparile si problemele si concentrati-va
asupra obiectivelor interviului si cuvintelor pe care le folositi.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Lasati pe altcineva sa se preocupe de problemele cotidiene


pe care le aveti. Nu e bine sa uitati ce stiti si cum vreti sa
comunicati ceea ce stiti: clar, raspicat, concis.

Cateva indicatii privind interviurile de televiziune


 Evitati sa folositi vocabularul prea specializat si acronimele.
Va poate fi greu pentru ca sunt termeni folositi in fiecare zi
in activitatea dvs, dar majoritatea celor ce va urmaresc vor
sti foarte putin ce inseamna acei termeni, iar rolul dvs. este
de a comunica cu ei cat mai eficient.
 Plasati cea mai importanta parte a mesajului si informatiile
dvs. cat mai la inceputul interviului. Televiziunea nu este un
mijloc care sa permita explicatiile lungi, complicate. Ganditi-
va la cateva afirmatii ce pot constitui “citate” si care contin
esenta mesajului dvs.
 Construiti o punte de legatura de la intrebari inapoi la
mesajul dvs. pe care il readuceti astfel mereu in prim plan.
E bine sa incercati sa stapaniti mersul interviului in ceea ce
priveste comunicarea mesajului de catre telespectatori, nu
doar sa raspundeti la intrebari. Inaintea interviului, cand
incercati sa anticipati intrebarile reporterului si va pregatiti
pentru cea mai rea intrebare care vi se poate pune, puteti
exersa si aceasta realizare de punti de la intrebari inapoi la
mesaj. Nu e nevoie de mai mult de cateva secunde. E bine
sa aduceti argumente in sprijinul mesajului dvs. si sa
construiti pe seama lor pana va convingeti telespectatorul
de credibilitatea mesajului dvs.
 Daca interviul se inregistreaza si nu este in direct si vi se
pune o intrebare dificila sau complexa, nu va grabiti sa
raspundeti.
Nu trebuie sa dati un raspuns imediat, puteti sa va ganditi un
moment. Foarte probabil ca acea parte de inregistrare nu va
aparea in versiunea finala a interviului.
 Din momentul in care echipa de filmare apare in biroul dvs.
sau dvs. intrati in studio, ceea ce spuneti este oficial, chiar
si atunci cand camera de filmat nu este indreptata catre
dvs. Inainte de a accepta sa faceti interviul, dvs. si
reporterul trebuie sa ajungeti la o intelegere privind durata
interviului si subiectul acestuia.

Tur de interviuri prin satelit Tur de interviuri


Printr-un tur media prin satelit, purtatorul dvs. de cuvant prin satelit
sau conducatorul organizatiei are posibilitatea de a face interviuri
cu 6 sau 7 diferite posturi de televiziune regionale, unul dupa altul,
practic cam in acelasi timp si dintr-un singur loc, apelandu-se la
transmisiunea prin satelit dintr-un studio aflat in orasul dvs.
Majoritatea posturilor de televiziune nu tin un reporter si
echipa de filmare in capitala dvs. Totodata, purtatorul dvs. de
cuvant nu se poate afla in cinci orase diferite in acelasi timp. Ca
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

atare, nu au ocazia de a-l intervieva in fata camerei de luat vederi


pe purtatorul dvs. de cuvant sau pe conducatorul organizatiei, care
pot avea noutati importante de anuntat si de explicat. Dar puteti
comunica cu aceste posturi locale din alte orase cumparand spatiu
de emisie prin satelit si conectand reporterii televiziunilor locale cu
purtatorul dvs. de cuvant.

Iata cum se face aceasta:


 Pregatiti-va comunicatul de presa cu stirile respective.
 Pregatiti purtatorul de cuvant in vederea interviurilor.
 Faceti demersurile privind incheierea unui studiu de
televiziune profesionist si cumapararea timpului de
transmisie prin satelit.
 Sunati reporterii televiziunilor locale, descrieti-le stirile
pe care doriti sa le anuntati si intrebati-i daca sunteti
interesati in realizarea unui interviu prin satelit cu
purtatorul dvs. de cuvant pe tema respectiva.
 Trimiteti-le reporterilor locali (maximum sase pentru
un spatiu de 30 de minute de transmisiune prin
satelit) o copie a comunicatului in avans specificand
interzicerea emiterii comunicatului inainte de data si
ora la care il primesc si celelalte canale de
comunicare.
 Trimiteti-i reporterului prin fax ora si informatiile
tehnice legate de transmisiunea prin satelit obtinute
de la studioul si firma care vinde spatiul de emisie.
Aceasta ii va permite tehnicienilor reporterului sa se
lege la transmisiunea prin satelit. Asigurati-va ca stiti
reporterul, stie exact de cat timp dispune pentru
realizarea interviului—cinci minute sunt mai mult
decat suficiente intr-un astfel de caz.
 Purtatorul de cuvant va face interviurile cu fiecare
reporter in parte in studio. Tehnicienii studioului ii vor
spune: acum suntem in legatura directa cu KAVA-TV,
din orasul X, dati-i drumul”. Reporterul se prezinta,
apoi purtatorul dvs. de cuvant face o scurta declaratie
continand mesajele de baza, si interviul continua
cateva minute. Apoi, urmeaza alt reporter local, si
apoi, altul.
 Oferindu-i astfel unui reporter local o sursa nationala
de stiri, stirea dvs. va beneficia de o difuzare
substantiala la acel post local de televiziune. De fapt,
comunicati prin cinci sau sase posturi locale si
probabil ca ajungeti la un public tinta pe care altfel n-
ati fi avut ocazia sa-l abordati.
 Daca va mai ramane spatiu pe satelit, puteti aranja sa
introduceti orice material de fundal care ii poate ajuta
pe reporteri la realizarea reportajelor lor. Daca va
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

hotarati sa faceti aceasta, trebuie sa planificati din


timp si sa anuntati posturile locale de televiziune.
In Statele Unite costul unui tur de media prin satelit nu este
imposibil de mare, dar nu se realizeaza mai mult de unul atunci cand este
o stire importanta.

Alte tururi de interviuri Alte tururi de


Puteti face astfel de tururi de interviuri pentru reporteriii de radio si interviuri
din presa scrisa folosind telefonul. Ideea de baza ramane aceeasi—
oferirea de interviuri reporterilor din alte orase—dar nu e nici un motiv
pentru care nu ati include reporteri si de pe piata dvs. de mijloace de
comunicare. De multe ori trebuie sa fiti atenti cu alti reporteri care se pot
supara ca n-au fost inclusi in acest tur media. In acest caz, puteti tine mai
intai o conferinta de presa pe care sa o urmati cu un tur de interviuri pentru
reporterii din afara orasului.
In principiu, turul de interviuri pentru reporterii de radio si jurnalisti il
scuteste pe purtatorul de cuvant sau pe director de la sustinerea de
interviuri rasfirate pe parcursul unei zile intregi.

Articolele de opinie Articole de opinie


Acestea sunt materialele scrise pentru paginile de editoriale dintr-
un ziar, pagina opusa celei cu editoriale. De obicei, se redacteaza articolul
in functie de numarul de cuvinte specificate de redactorul ziarului si se
discuta cu acesta daca este dispus sa publice articolul cu subiectul
respectiv. De regula, articolele sunt un comentariu sau o opinie privind un
subiect care are legatura cu conducatorul organizatiei si care este printre
stirile zilei. Puteti concepe astfele de materiale daca stiti ca veti anunta in
viitorul apropiat niste noutati foarte importante. Dpua ce emiteti stirea, la
cateva zile este foarte potrivit sa reveniti cu un articol de opinie.
Articolul de opinie este semnat de persoana care detine pozitia cea
mai inalta in organizatie, dand astfel autoritate mesajului cuprins in articol.
Singurul inconvenient al unui articol de opinie este ca reprezinta un
material care apare o singura data intr-un singur ziar. Din motive de
competitie, alte ziare nu vor publica acelasi material. Ca atare, pentru
astfel de articole e bine sa tintiti ziarele cu tiraj mare, care detin topul
liderilor de opinie.

Conferintele de presa Conferintele de


Scop presa
Organizare
Mape de presa
Sugestii pentru o conferinta de presa reusita
Repere
Conferintele de presa pot fi un mijloc eficace de a transmite mediei
stiri concrete , dar folositi-l cu prudenta. Nu tineti niciodata o conferinta de
presa pentru a face public ceva ce constituie cu adevarat o stire importanta
—adica o stire care afecteaza sau intereseaza un numar mare de oameni.
Daca faceti public o stire care nu merita, orice alte conferinte de presa veti
tine in viitor vor fi vazute cu suspiciune intre reporteri si probabil ca nu se
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

va bucura de o audienta prea mare.

Incercati sa anuntati toate mijloacele de comunicare cat mai posibil.


In unele cazuri in care exista evenimente imediate ce necesita atentie,
instiintarea reporterilor se poate face numai cu cateva ore inainte. Dar in
general, cu o zi inainte este bine sa sunati sau sa trimiteti un fax de
instiintare tuturor acelora aflati pe lista de distributie media.
Tineti conferinta de presa intr-o sala in care sa incapa camerele si
luminile de filmat. Fundalul este bine sa fie ceva solid, fara afise, poze sau
steaguri care din anumite unghiuri pot da impresia ca apar din capul
vorbitorului. Incaperea trebuie sa fie dotata si cu o masa sau podium
pentru microfoane si spatiu in mijlocul sau spatele salii pentru asezat
suportul camerelor de filmat (acolo unde nu blocheaza vederea
participantilor).
Durata ideala a unei conferinte de presa este de aprox. 20 minute, 5
minute pentru cuvintele de deschidere si 15 minute de raspuns la intrebari.
Ora la care e cel mai bine sa se tina o conferinta este 10.00 a.m.
pentru a le da reporterilor timpul necesar redactarii materialelor si incadrarii
in termenele lor limita.
Daca anticipati prezenta unui numar mare de reporteri, puteti pune
pe cineva sa se ocupe de deschiderea conferintei de presa, prezentarea
vorbitorului si inchiderea conferintei.
Asigurati-va ca restul zilei va exista o persoana informata care sa
raspunda la eventualele intrebari suplimentare pe care le pot avea
reporterii pe parcursul redactarii articolelor lor.
Daca in conferinta de presa se vor anunta lucruri ce vor crea
conflicte si controverse, faceti o repetitie cu vorbitorul pe tema celor mai
dificile intrebari ce i se pot pune. Daca nu aveti ocazia sa faceti aceasta, o
alternativa ar fi sa-i dati o foaie cu posibilele intrebari si raspunsurile la ele.
Pentru a inlesni reporterilor relatarea stirii dvs., de obicei la
conferinta se ofera mape de presa continand urmatoarele:
 Copie a declaratiei de deschidere pe care o face
vorbitorul si care contine un rezumat al nutatilor si
mesajului dvs. (material nu mai lung de 5 minute)
 Informatii biografice despre persoana sau persoanele
care vor vorbi in cadrul conferintei de presa
 Informatii generale de tipul datelor statistice legate de
stirea respectiva, eventual grafice clare, daca este
cazul.
 Cateva fise informative despre organizatia dvs. pentru
reporterii care nu sunt familiarizati prea bine cu
activitatile acesteia.
Care este mesajul central pe care vreti sa-l transmiteti? Rostiti-l de
cateva ori inainte, cu putere, simplu, in 10 secunde sau mai putin. Daca
nu-l scurtati dvs. la 10 secunde, o vor face reporterii de radio si televiziune.
Ceea ce se hotarasc acestia sa dea pe post poate sa nu fie deloc acel
lucru pe care dvs. il considerati cel mai important. Ei au controlul editarii
stirii, si nu exista garantia ca vor prezenta mesajul pe care il aveti dvs. in
minte, dar daca formulati o declaratie scurta, clara, bine punctata privind
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

esenta mesajului, sansele ca aceasta sa fie data pe post sunt mult mai
mari decat daca vorbiti minute in sir si v-ati incarca declaratia cu detalii
statistice sau informatii generale.
Nu uitati imaginile, materialele vizuale. Atunci cand relateaza o stire,
reporterii de televiziune au nevoie si de imagini legate de materialul
respectiv. Nu merge sa foloseasca imagini cu a mia conferinta de presa
dintr-o anume zi, aratand niste reporteri morocanosi cum se chinuie pe
scaune si privesc toti in acelasi punct. Asa ca ajutati-i cu unele materiale
concrete. De exemplu, daca organizatia dvs. se preocupa de chimicalele
toxice si discutati despre 400 de chimicale daunatoare aflate sub noi
reglementari, care ar fi una sau doua de larga folosinta sau care sunt
produsele de fabricile locale unde ati putea obtine destul de usor niste
material filmat?
O alternativa prin care puteti ajuta reporterii de televiziune sa obtina
materialele vizuale de care au nevoie este sa aveti material de fundal de
calitate difuzabila – imagini trase pe caseta video (vezi sectiunea privind
comunicatele de presa video, partea cu materialele de fundal).
Ajutati reporterii sa “umanizeze” materialul. Puteti ajuta jurnalistii
atunci cand trebuie sa prezinte o stire foarte tehnica. Sa zicem ca
organizatia dvs. tocmai a emis 20 de pagini de date statistice referitoare la
schimbarile in tendintele fortei de munca. Cum ar putea sa afecteze aceste
schimbari un tanar de 18 ani care a renuntat la liceu sau o tanara mama
de 27 ani care traieste din asigurarile sociale? Cum pot afecta o vaduva de
65 de ani care nu se descurca numai cu o pensie? Este mult mai simplu sa
scrii un articol de date seci daca dai exemple concrete despre oameni cu
care cititorii se pot identifica sau pe care ii pot intelege.
Este de la sine inteles ca trebuie sa aveti la indemana (in minte
daca dvs. sunteti vorbitorul) informatii generale concrete, chiar daca nu le
includeti in declaratia de deschidere a conferintei. Incercati sa fiti cat mai
clari si mai concisi posibil. Nu e bine sa confuzati reporterii. Multi dintre ei,
mai ales cei de televiziune, radio si ai agentiilor de presa, trebuie sa
relateze trei, patru sau chiar cinci subiecte in aceeasi zi. Nu au timp sa se
documenteze asupra subiectului ales de dvs. Cu cat le explicati mai clar si
mai eficient despre ce e vorba, cu atat mesajul dvs. va avea mai multe
sanse de a aparea in relatarile lor asa cum doriti dvs.
Asteptati-va sa vi se puna intrebari negative, poate chiar ostile. Ele
nu sunt indreptate catre persoana dvs. Reporterii nu sunt doar canale de
transmitere a informatiei; ei sunt platiti sa puna sub semnul intrebarii, al
indoielii, sa scormoneasca. Astfel ca e bine sa va pastrati calmul in fata
unei astfel de intrebari, sa nu va aratati enervat. Nu incercati sa va
justificati, sa faceti ca organizatia sa arate intr-o lumina cat mai favorabila
in dauna adevarului si al sinceritatii. Reporterii se prind imediat si va
dispretuiesc.
Unepri, organizatia dvs. poate programa o conferita la care sa fie
prezenti alti lideri guvernamentali decat ai organizatiei, lideri ai muncii si
comunitatii de afaceri. Trebuie sa retineti doua lucruri:
1. Daca e cu presa, invitati TOATA presa—din timp. Nu in dimineata
zilei respective si nici chiar cu o zi inainte, mai din timp.
2. Ocaziile de a face poze. Puneti deoparte cinci sau zece minute la
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

inceputul conferintei pentru a permite televiziunii si fotografilor sa


fotografieze fara a intrerupe derularea conferintei. Cand ii informati
despre conferinta, mentionati si aceasta ocazie de a face fotografii.
Fiti pregatiti. Pregatirea, pregatirea, pregatirea, este cheia relatiilor
publice reusite.

Fise informative, Fise cu sugestii Fise informative,


Continut fise cu sugestii
Scopuri multiple
Utilizarea paginii de web
Actualizarea
Modele

Fisele informative sunt o pagina sau o foaie de informatii despre


oragnizatia dvs., activitatile si programele sale, de obicei aranjate pe
subiecte sau activitate. Nu sunt menite a furniza reporterilor noutati, stiri, ci
de a le oferi inforamtii generale cu privire la activitatea organizatiei ce le
pot fi de folos atunci cand nu sunt familiarizati cu aceasta sau sunt presati
de un termen limita de timp si au nevoie de informatii suplimentare pentru
a putea plasa stirea intr-un context.
Fisele informative sunt utile si atunci cand raspundeti cererilor de
informatii din partea publicului sau in pachetele informative ale
organizatiilor dvs. de teren. Sau pot fi folosite in mapele de presa pentru
reporterii noi sau de distribuit la o conferinta de presa.

Puteti pregati o serie de fise informative cu privire la toate


programele si activitatile importante ale organizatiei dvs., odata produse
putand fi folosite ca informatii de baza in cadrul altor materiale de relatii
publice pe care le produceti. Punand informatiile cap la cap ati facut ce era
mai greu si astfel elaborarea unor noi materiale de informare publica
devine o sarcina mai usoara.
E bine ca fisele informative sa fie realizate pe foi cu antetul
organizatiei si sa specifice un numar de telefon si o persoana de contact
pentru informatii suplimentare, precum si la data la care informatiile au fost
adunate sau actualizate. Daca informatiile din fise sunt mereu in
schimbare, ele trebuie actualizate periodic. Nu e indicat sa furnizati
informatii vechi, iar fisa informativa este usor de modificat, nu va costa
mult, spre deosebire de o brosura de 8 pagini tiparita.
Daca aveti pagina de web, asigurati-va ca fisele informative sunt
incluse pe site si ca le actualizati atunci cand e cazul.
Daca subiectul se preteaza la prezentari grafice, puteti include in
fisa informativa si tabele sau grafice care ajuta la descrierea respectiva.

Fise cu sugestii

O fisa cu sugestii ofera clientilor dvs. informatii utile cu privire la


subiectele legate de organizatia dvs. De exemplu, daca organizatia dvs.
este o organizatie de ocupare a fortei de munca, puteti face o fisa cu
sugestii despre cum trebuie sa te pregatesti pentru un interviu sau cum sa
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

faci un curriculum vitae. Pe scurt, o fisa cu sugestii ofera informatii


fundamentale, valoroase pentru uz personal al clientului organizatiei dvs.
Puteti include aceste fise cu sugestii in pachetele dvs. informative
sau, daca subiectul si momentul sunt potrivite, le puteti anexa la un
comunicat de presa. De exemplu, daca va uitati la materialul din modelul
de scenariu al unui comunicat de presa video, puteti vedea cateva
exemple de fise cu sugestii incluse in respectivul comunicat. Acestea sunt
marcate “Ce pot face angajatii” si “Ce pot face angajatorii”.

Exemplu de fisa cu sugestii Exemplu

INVATATI CUM SA VA COMPORTATI IN CADRUL UNUI


INTERVIU CU UN ANGAJATOR
1. Imbracati-va corespunzator si curat.
2. Fiti punctuali.
3. Intampinati intervievatorul intr-un mod prietenos.
Asteptati sa vi se spuna sa luati loc inainte sa o faceti
dvs.
4. In timpul interviului, raspundeti la intrebari intr-o maniera
pozitiva.
5. Zambiti si priviti direct in ochii persoanei cu care stati de
vorba; ASCULTATI cu atentie ce vi se spune.
6. Vorbiti clar si raspundeti la intrebari cu sinceritate.
7. Inainte de a lua parte la interviuri, aflati cat mai multe
despre firma angajatoare.
8. Luati cu dvs. un carnetel si un pix.
9. Mentionati care sunt avantajele pe care angajatorul sau
seful direct le-ar avea daca va angajeaza pe dvs.
10. Multumiti angajatorului pentru amabilitate.

Puncte de discutie Puncte de discutie


Punctele de discutie reprezinta o pagina de mesaje privind
programele organizatiei dvs. sau, mai frecvent, despre un anume subiect
sau eveniment. Punctele de discutie sunt de folosit intern de catre oficialii
organizatiei atunci cand se adreseaza publicului din afara sau cand dau
interviuri presei.Aceste puncte de discutie schiteaza ideile pe care doriti sa
le abordati, mesajele, pozitia organizatiei vizavi de un anumit aspect.
Aceste puncte de discutie trebuie date oficialilor cheie din cadrul conducerii
organizatiei care raspund de comunicarea cu clientii, actorii locali, partile
interesate, mass-media, si alte persoane ce manifesta interes vizavi de
programele si activitatile dvs. Pe langa faptul ca ajuta managementul in
comunicarea de mesaje eficiente, punctele de discutie ajuta personalul
organizatiei in general sa comunice aceleasi mesaje in mod constant, un
element cheie al programelor de relatii publice credibile si eficiente.

Intrebari puse frecvent Intrebari puse


O metoda populara de a oferi informatii publicului tinta este o lista frecvent
de o pagina sau doua de intrebari puse frecvent cu privire la programele si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

activitatile organizatiei dvs. Acestea pot fi foarte concrete sau foarte


generale si trebuie sa ofere clientilor informatii utile de care au nevoie.

Exemplu: Model de fisa cu intrebari puse frecvent Exemplu


Intrebari puse frecvent de persoanele aflate in cautarea unui loc de
munca privind serviciile Centrului de Mediere
Care sunt serviciile Centrului?
Serviciul de baza al Centrului este acela de a corela experienta,
calificarile, nivelul profesional al celui care cauta un loc de munca cu
cerintele de angajare specificate de angajatori
Cum folosesc serviciile Centrului?
Trebuie sa veniti la Centru si sa discutati cu un membru al
personalului nostru de specialitate care va va intervieva si va va ajuta sa
completati o fisa cu informatii pe baza careia sunteti luat in evidenta
Centrului. Odata aceasta realizata, personalul centrului vor cauta locurile
de munca vacante potrivite cu calificarea dvs.
Ce informatii trebuie sa furnizez Centrului?
Va trebui sa spuneti care este experienta dvs. profesionala, studiile
si calificarile avute. Daca aveti copii dupa certificate, diplome, permise, si
alte acte care atesta nivelul dvs. de studii si calificare, va rugam sa le
aduceti cu dvs.
Sunt gratuite serviciile Centrului?
Da. Sunt oferite de Ministerul Muncii pentru a facilita accesul fortei
de munca la oportunitatile de angajare si a ajuta angajatorii sa obtina
personal calificat.
Daca apelez la serviciile Centrului, imi garantati un loc de
munca?
Nu. Sarcina noastra este de a identifica persoanele aflate in
cautarea unui loc de munca ce se potrivesc din punct de vedere al
calificarii cu cerintele si nevoile angajatorului. Hotararea de a angaja
solicitantul este luata numai de angajator.
Avand in vedere ca Centrul este o agentie guvernamentala,
poate cere unui angajator sa ma angajeze?
Nu. Hotararea de angajare apartine numai angajatorului.
Trebuie sa fac o programare pentru a apela la serviciile
Centrului?
Nu, dar unele servicii pot necesita mai multe vizite la centru.
Imi aranjeaza Centrul interviurile?
Nu. Interviurile sunt programate de angajatori in mod individual.
Sarcina noastra este de a gasi persoane care sa se potriveasca cerintelor
angajatorilor. Centrul doar incunostinteaza persoanele aflate in cautarea
unui loc de munca de faptul ca exista o opotunitate.
Cat timp ma tine Centrul in evidenta sa?
Dosarul este mentinut in evidenta noastra atata timp cat sunteti in
cautarea unui loc de munca. Va rugam sa contactati Centrul pentru a
actualiza datele respective.
Cum intru in legatura cu Centrul?
Puteti ajunge usor la Centrul de Mediere a Muncii utilizand
mijloacele de transport public, adresa este xxxx. Persoanele aflate in
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

cautarea unui loc de munca trebuie sa viziteze centrul pentru a oferi


personalului specializat al acestuia informatiile necesare privind calificarile
si experienta lor profesionala. Numarul nostru de telefon este xxxx, iar cel
de fax este xxx xxx. Programul de lucru este intre orele 8.30 am si 2.30
pm.

Publicatiile de specialitate Publicatiile de


Brosurile, pliantele, buletinele informative externe si cele interne specialitate
pentru angajati sunt publicatiile cel mai frecvent generate de birourile de
relatii publice. In activitatile organizatiilor, considerentele de cost si timp
asociate producerii unor astfel de materiale sunt fundamentale, dar pentru
publicatii de tip promotional sunt necesare o hartie buna si cel putin doua
culori.
Textul publicatiilor trebuie redactat intr-un limbaj clar, fara termeni
tehnici, pe intelesul tuturor. Pliantele de promovare nu trebuie sa arate ca
un document legislativ sau ca un manual.
Formatul depinde desigur de volumul de informatii necesare si de
modul de utilizare a publicatiei. Daca pliantul este de trimis prin posta
cetatenilor, veti dori ca formatul sa fie cat mai ieftin de trimis astfel. Daca
este de inmanat in cadrul unui targ al locurilor de munca, puteti sa folositi o
foaie indoita pe ambele fete pentru a reduce costurile publicarii.
Daca organizatia dvs. a pregatit un set cuprinzator de fise
informative cu privire la programele si activitatile sale, informatiile de baza
din acestea pot fi foarte utile la redactarea textului din brosuri sau pliante.
Indiferent de format, la sfarsitul publicatiei trebuie trecut un numar
de telefon unde pot fi obtinute informatii suplimentare – de exemplu, al
biroului de relatii publice. Daca organizatia dvs. are pagina web, adresa
respectiva ar trebui inclusa si ea.
Buletinele informative pentru angajati sunt un instrument important
pentru biroul de relatii publice.
Acesta este unul dintre mijloacele pe care le puteti folosi pentru a
comunica mesajele dvs. angajatilor si pentru a ajuta la definirea culturii
organizatiei. Este important sa personalizati buletinul informativ, dar este si
un material in care puteti recicla comunicate de presa, discursuri tinute de
oficiali ai conducerii agentiei, si alte materiale deja existente si de interes
pentru angajati.
Fotografiile sunt obligatorii; de exemplu multi oameni care lucreaza
la 200 kilometri distanta de sediul central pot sa nu-l vada niciodata pe sef
dar ii intereseaza cum arata si ce gandeste acesta. Evitati sa puneti
fotografii standard de genul “da mana si zambeste” sau poze oficiale de
portret. Un articol din partea conducerii superioare este binevenit din cand
in cand, dar buletinul intern nu trebuie sa exagereze cu materiale din
partea sefului agentiei. Noutati despre premii, realizari deosebite ale
angajatilor, lucruri personale care sa intereseze pe angajati. Preocuparile
mai putin obisnuite din afara lucrului ale angajatilor fac si ele buletinul mai
interesant.
Odata ce se ia hotararea de a publica periodic un buletin informativ
pentru angajati, sa zicem lunar, trebuie publicat si distribuit la timp. Daca
nu, materialul buletinului informativ expira angajatii pierd interesul in a-l citi.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Odata cu introducerea in organizatii a sistemelor de comunicare


interne pe computere, sunt folosite adeseori versiunile pe e-mail ale
buletinelor si economisesc din costurile de tiparire si distribuire.

Prezentarea Grafica Prezentarea grafica


Este cel mai bine sa lasati realizarea grafica a publicatiilor in seama
artistilor grafici. Cea mai buna abordare a unei organizatii este sa aiba o
grafica unitara, consecventa pentru toate materialele sale tiparite. Aceasta
grafica unitara face ca publicatiile unei organizatii sa fie usor de identificat
de catre clienti, fie ca publicatii de sine statatoare, fie ca serii de publicatii.
Publicatiile realizate de o agentie locala trebuie sa arate la fel ca cele
produse la agentia nationala si alte agentii regionale.
Organizatia poate aborda acest obiectiv realizand un set de grafici
standard pentru toate publicatiile. Odata realizate, aceste standarde pot fi
folosite de fiecare agentie care produce publicatii si de contractorii angajati
de diversele agentii pentru a executa machetarea si tiparirea materialelor
de relatii publice. Realistic vorbind, data fiind larga utilizare a programelor
de tehnoredactare, cei care folosesc aceste programe gasesc foarte utile
indicatiile si standardele respective care ii ajuta sa realizeze publicatii
unitare din punct de vedere grafic.

Internetul si paginile web Internetul si


Nu mai este ceva deosebit sa spui ca internetul a afectat in mod paginile WEB
esential practica relatiilor publice . A sporit usurinta cu care cetatenii obtin
informatiile dorite din partea organizatiilor cu rapiditatea cu care reusesc sa
proceseze informatia cipurile de calculator. “Administratia electronica”, cum
le place unora sa numeasca acest proces, este in continua crestere.
Gasirea locurilor de munca, obtinerea de pasapoarte, raportarea
impozitelor pe venit, obtinerea de date statistice pe loc, toate fac ca
accesul cetatenilor la serviciile de stat sa fie mai usor, mai rapid si, de
obicei o experienta mult mai pozitiva.
Comunicatele de presa sunt si ele puse pe site-ul organizatiei. Dar
retineti ca majoritatea reporterilor nu vor verifica pagina dvs. pe inernet in
fiecare zi dupa comunicatele de presa. Dar acum multe organizatii trimit
comunicatele de presa automat prin e-mail reporterilor si oricui altcuiva se
conecteaza pentru a le citi.
Doriti sa le realizati un sondaj al opiniei publice informal? O puteti
face pe web.
“Ce parere aveti despre serviciile agentiei?” – bifati in casute de la
foarte buna la foarte slaba. Totalizarea imediata este o caracteristica a
programului, desi probabil ca datele nu sunt la fel de demne de incredere
ca un sondaj al opiniei publice.
Folosirea internetului difera de la tara la tara, dar nu poate fi omis ca
fiind un mijloc principal de informare publica.
Multe pagini de internet ale instiututiilor au suferit revizuiri si
modificari majore pentru a deveni mai bune si mai usor de uilizat. Relatiile
publice fac mereu caz de facilitarea pe care o aduce epoca tehnologiei
inalte. Dar ignora o mare problema a multor pagini de web
guvernamentale: uneori sunt confuzante pentru oamenii care nu cunosc
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

bine programele agentiei, dar care stiu ce vor. Desigur, motoarele de


cautare pot fi de folos in astfel de cazuri, dar in principiu cei care realizeaza
paginile de internet de informare publica trebuie sa acorde multa atentie
realizarii grafice a paginii respective. Mai multe amanunte despre aceasta
mai tarziu.

Cel mai bine este ca biroul de relatii publice sa se ocupe de


paginile web ale agentiilor guvernamentale, nu biroul de statistica,
nu biroul de tehnologie a informatiei si nu biroul de personal.

Este indicat ca pagina de web sa fie realizata de o firma de


specialitate. Problema poate fi ca doriti sa includeti prea multe informatii pe
o pagina de internet sau prea putine din punct de vedere al
continutului semnificativ. Dar toate informatiile pe care le puneti pe site
reprezinta informatii publice, iar biroul de relatii publice stie cel mai bine
cum sa prezinte publicului aceste informatii.
Majoritatea paginilor de web contin o sectiune gen “redactie” unde
pun comunicate de presa stranse pe o perioada de cativa ani, discursuri
tinute de oficiali ai agentiei, fise informative despre agentie, etc.
Puteti include reportaje pe care agentia dvs. le-a realizat de curand,
o lista cu intrebari puse frecvent, sau oricare dintre produsele de relatii
publice realizate de agentia dvs.
Pentru acel reporter generalist care se afla presat de timp,
materialul de pe internet poate fi de mare folos in scrierea articolului.
In realizarea paginii de web trebuie sa aveti in vedere elementul de
creativitate impreuna cu informatiile corecte de care au nevoie cetatenii.
De exemplu, multe organizatii au pagini de web pentru copii, cu subiecte
de stiinta sau cu o prezentare a informatiilor agentiei intr-un mod care este
interesant si usor de inteles de catre copii de scoala generala.
Pentru un utilizator de internet este utila o lista de linkuri, conexiuni
unde poate gasi subiecte comune, materiale sau organizatii de la alte
adrese de internet. Multe din birourile locale si regionale ale agentiilor
guvernamentale din SUA si-au adaptat paginile de web astfel incat sa
poata face trimitere si la pagina de web a sediului central.
Este usor din punct de vedere tehnic sa se stabileasca cati oameni
au acceptat pagina dvs. Nu uitati sa faceti reclama paginii de web. Multe
din comunicatele de presa emise in Statele Unite, cum reiese din
exemplele date, mentioneaza pe ultima pagina adresa de internet a
agentiei respective.

Crearea stilului, a paginilor web: Stabiliti-va obiectivele


Un sit reusit transmite informatii si permite interactiunea si
comunicarea cu publicul. Primul pas in crearea unei pagini de web este
stabilirea scopului sau obiectivului primar al acesteia. O pagina de web
trebuie sa fie usor de utilizat, iar utilizatorul trebuie sa poata sa obtina
imediat informatia cautata.
Dar o pagina de web buna este mai mult decat ata, ofera
utilizatorilor acces usor la informatiile pe care furnizorii site-ului
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

intentioneaza sa le transmita. La stabilirea scopului unui sit, realizatorii


trebuie sa-si defineasca publicul si sa ia in considerare elemntele tehnice.
Grafice aratoase, mai multe ferestre, ecrane, straturi ce se impart in
numeroase sectiuni sunt instrumente de efect pentru o pagina sofisticata,
bine “impachetata”, dar continutul este astfel mai greu de citi, mai ales
pentru utilizatorii cu conexiuni de internet mai incete sau browsere mai
vechi. Obiectivul celor care creeaza pagini de web trebuie sa vina in
intampinarea obiectivului publicului tinta.

Instrumente de creare a siturilor


Exista numeroase instrumente pentru crearea paginilor de web, care
permit programatorilor si designerilor sa lucreze direct in coduri.
Programele de tipul Front Page, Macromedia Dreamweaver si Flash sunt
denumite programe WSIWYG, de la “What You See is What You Get”,
adica “Ce vezi, asta si primesti”. Aceste programe merg impreuna cu
programele de design graphic, care genereaza ilustratiile. Indiferent de
combinatia de instrumente folosita, este util si chiar necesar sa existe un
grad de cunostinte despre limbajele de programare utilizate. Cel mai de
baza dintre acestea, HTML, a inceput tot mai mult sa fie inlocuit cu XTML
si XML, care au rezultat din el. De asemenea, programatorii folosesc si
limbaje mai tehnice pentru a realiza efecte de genul animatiei. Aceste
componente sunt incorporate intr-un sit.
In plus, trebuie gasit un server bun care sa gazduiasca site-ul.
Serverele ofera spatiu de stocare pentru pagina dvs. de web si programe
care afiseaza statistici de tot felul privind utilizarea acesteia.

Claritatea si Organizarea in Continut


Cheia crearii unui sit bun este continutul bine organizat. O pagina de
web este de fapt un cadru mereu in schimbare. Siturile trebuie sa aiba loc
sa se dezvolte, si este mai usor sa se creeze un sistem de organizare solid
de la bun inceput, mai degraba decat sa trebuiasca sa adaugati pagina cu
pagina pe masura ce avansati. Continutul trebuie sa fie organizat pe
cateva subiecte mari care pot fi apoi detaliate in mod logic.

Navigatia
Fiecare din subiectele principale trebuie incorporate in sistemul de
navigare al sitului. O bara de navigatie este un grup de butoane de text sau
alte tipuri de grafica care apare in mod consecvent pe parcursul intregului
sit. Indiferent cate straturi de informatii dunt incluse, un sit bun permite
intotdeauna revenirea la pagina ce descrie fiecare subiect principal.

Cateva sugestii generale:


 O harta a site-ului trebuie indicata pe pagina de index. O astfel
de harta este foarte utila in special pentru site-urile mai mari. O
alternativa este incorporarea unei caracteristici de cautare, ce
permite utilizatorilor sa caute anumite informatii ce pot fi
prezente pe diverse pagini ale site-ului. O harta a sitului poate
fi de preferat caracteristicii de cautare pentru ca permite
utilizatorilor sa vada cum este organizat stilul respectiv.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 De fapt cei care scriu si stabilesc continutul sitului trebuie sa re-


evalueze mereu harta sitului si sa profite de ea. Ianaite de a
adauga o pagina, este foarte util sa se faca o harta a sitului la
care sa se poata face o referire repede. In stadiile initiale ale
sitului, este buna schitarea unei astfel de harti si indicarea
legaturilor dintre pagini.
 Pagina de index trebuie sa fie intotdeauna accesibila din doua
clickuri pe oricare pagina a sitului ne-am afla.
 Oraganizarea ar trebui sa se faca de la general la specific.
 Legaturile (likuri) trebuie facute atat pe orizontala, cat si pe
verticala. Chiar si paginile care sunt foarte specifice trebuie sa
se lege de alte parti relevante ale sitului. Informatiile importante
trebuie repetate pe scurt in mai multe pagini, cu legaturi la
paginile relevante.
 Furnizati informatii despre cum pot fi utilizatorii sa va
contacteze. Utilizatorii trebuie sa poata sa contacteze si
administratorul sitului pentru a indica eventualele probleme
inatlnite la situl respectiv.
 Creati legaturi interne si externe. Un sit bun furnizeaza linkuri
cu siturile asemenatoare sau relevante. Nu includeti aceste
informatii in pagina de index, pentru ca utilizatorii pot sari de tot
peste situl dvs. daca le atrage atentia unul dintre link-uri.

Rolul sitului si forma sa sunt un tot: nu va complicati


Cheia crearii unui sit bun este continutul organizat, iar
aranjarea in pagina este destul de imprecisa pe internet. Chiar si cei
mai experimentati designeri grafici nu pot avea control asupra felului
in care va arata o pagina pe un browser, indiferent care ar fi
aceasta. Unul dintre motive ar fi ca HTML a fost creat pentru a
transmite informatii rapid.

Cateva repere:
 Nu va complicati si nu exagerati cu numarul de casute pe
o pagina. Prea multe impartiri ale spatiului pe pagina le
poate permite utilizatorilor sa citeasca mai multe informatii
fara a trebui sa descarce pagini noi, dar in acelasi timp se
creeaza si o aglomerare care poate mai mult sa
confuzeze decat sa clarifice.
 Testati situl pe o diversitate de browsere, ce pot fi
descarcate gratuit de pe internet. Acesta este un lucru
foarte important care merita atentie.
 Testati situl pe ambele sisteme de operare Mac si PC.
 Faceti ca paginile sa fie usor de printat. Printati cateva
pagini de proba de pe diferite browsere.
 Fiti consecventi. Multe programe au stilul de ferestre in
cascada si alte instrumente similare care permit
designerilor sa stabileasca cu consecventa caracteristicile
de culoare, caracter, marimi. Si tiparele (templates,
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

structuri de baza) pot realiza aceasta.


 Dimensiunea de fisier a fiecarei pagini nu trebuie sa fie
mare. Puteti reduce dimensiunea de fisier simplificand
grafica si creand imagini ce pot fi reduse in marime.
Textul ocupa mult mai putin loc ca ilustratiile. Un designer
competent poate crea imagini jpg. Si gif. Care isi
pastreaza rezolutia.
 Nu folositi mai multe tipuri de caractere pe aceeasi
pagina. Doua pot fi folosite, unul singur si este mai bine.
 Faceti caracterele suficient de mari pentru a fi citite de
utilizatorii care nu au ochi foarte buni.
 Ca si in cazul realizarii grafice pe hartie, spatiul alb nu
este un lucru rau. Dar faptul ca trebuie sa avanseze mult
pe pagina in jos nu ii incurajeaza pe utilizatori. Daca
marimea fisierului este mica, este de preferat sa se
avanseze in jos pe pagina mai degraba decat sa se
descarce o pagina in plus.

Promovarea sitului
 trimiteti comunicate de presa
 trimiteti anunturi tuturor de pe lista de distributie
 faceti o lista de distributie cu adrese de email si trimiteti un
buletin informativ. Periodic, trimiteti pe email “stiri pe scurt”
 creati o retea de linkuri catre alte situri
 treceti-va pe motoarele de cautare principale si pe alte situri
relevante
 la crearea unei noi publicatii sau chiar a unui comunicat de
presa, includeti adresa de web cat mai vizibil
In concluzie, obiectivul principal trebuie sa fie pur si simplu de a face
stilul usor de utilizat si cu informatii utile. Toate celelalte decizii se iau in
functie de aceasta.
Cateva alte sugestii privind realizarea graficii
 subtitlurile sa fie cu caractere cel putin de doua ori mai mari decat
caracterul continutului
 nici o grafica nu trebuie sa depeseasca decat daca reprezinta o
pagina in sine
 este o idee buna sa aveti pagini de “arhiva” cu linkuri la resurse si
evenimente mai vechi.

Evenimente Evenimente
Evenimentele pot fi folosite pentru a va transmite mesajul ata
imediat celor care sunt prezenti la eveniment, cat si catre un public mai
larg prin intermediul mass-mediei. Un eveniment poate fi ceea ce
creativitatea si programele dvs. il fac sa fie. Marcarea apritiei unor legi
semnificative, targuri de joburi, seminarii sau conferinte pe teme speciale,
ceremonii de lansare a campaniei de relatii publice, premii pentru servicii
publice, deschiderea unor noi institutii sau darea in folosinta a unor noi
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

spatii, sau tururi ale obiectivelor dvs. pentru un public sau partile
interesate, sunt unele exemple.
Indiferent de eveniment, e necesar un plan pentru ca trebuie sa stiti
foarte bine ce se intampla, sa stapaniti evenimentul cat se poate de mult.
Trebuie notificata presa si desemnat un purtator de cuvant. Aveti nevoie de
o mapa de presa pentru reporterii ce se prezinta la eveniment si o fisa
informativa care plaseaza evenimentul in contextul celorlalte programe ale
agentiei si care contin mesajele agentiei.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 4 Recapitulare


Comunicatele de presa Modulul 4
- una dintre modalitatile principale de a furniza
informatii utilizate de specialisti in relatii publice
- comunicat cu material de reportaj
- comunicatul media trebuie redactat intr-un limbaj
curat si simplu
Reportajele
- sunt o forma flexibila, informala a unei stiri sau
relatari
- este o alta modalitate de a transmite
Comunicatele de presa video
- Cand se foloseste
- Avantaje
- Scenariu
- Formatare (text, date, statistice, grafice,
scenariu, adaptarea la posturile locale)
- Model de scenariu pentru CPV
Telefoanele de informare a reporterilor
- ocazie de a va face stirea cunoscuta

Comunicatele de Presa Audio


- comunicatele de presa pe casete audio

Anunturile de Interes Public


- anunturile de interes public (AIP-uri) sunt
anunturile audio-vizuale scurte cu privire la
serviciile sau activitatea organizatiei dvs.
Interviurile Reporterilor
- De ce si cand se fac
- Declaratii oficiale, neoficiale, informatii
generale
- Tehnici si repere
- Presa scrisa
- Media electronica
Interviurile la televizor
- costumatia
- tinuta
- gesturile
- contactul vizual
- voce
- cunostinte
- cateva indicatii privind interviurile de televiziune

Tur de interviuri prin satelit


Articolele de opinie
- conferintele de presa
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

- scop
- organizare
- mape de presa
- sugestii pentru o conferinta de presa reusita
- repere
Fise informative, Fise cu sugestii
- continut
- scopuri multiple
- utilizarea paginii de web
- actualizarea
- modele

Puncte de discutie
- punctele de discutie reprezinta o pagina de
mesaje privind programele organizatiei
Intrebari puse frecvent
- metoda populara de a oferi informatii publicului
tinta

Model de fisa cu intrebari puse frecvent

Publicatiile de specialitate
- brosurile, pliantele, buletinele informative
externe si cele interne pentru angajati

Internetul si paginile web

Evenimente
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Managementul situatiilor de criza din punct


de vedere al Relatiilor Publice Modulul 5

Multe organizatii prin insasi natura activitatii lor se pot confrunta pe


neasteptate cu o situatie de criza cu efecte la nivelul relatiilor publice. Daca
organizatia este privata, criza poate fi produsa de exemplu de existenta
unui defect la unul din produsele firmai care beneficiaza de o m,ediatizare
intensa.
Relatarile continue care se fac despre defectul respectiv pot avea
un efect negativ asupra profiturilor si pretul actiunilor companiei. Sau
situatia de criza poate fi una cauzata de deversarea unor substante
chimice toxice ce ameninta sa produca pagube majore mediului
inconjurator. Un alt exemplu de criza poate presupune existenta unui
medicament popular despre care tocmai s-a descoperit ca are efecte
secundare amenintatoare pentru viata omului.
O veste proasta nu constituie o situatie de criza din punct de vedere
al relatiilor cu publicul. Dar un eveniment ce promite zile intregi de aparitii
critice in presa este o situatie de criza pentru organizatie. Nu poate fi
ignorata. Nu o sa treca cu una cu doua. Ideea de baza este de multe ori
supravietuirea organizatieie care este supusa judecatii publicului.
Pentru organizatii, situatiile de criza nu au numai o dimensiune
umana si mediatica, ci si politica, fie ca este din perspective grupurilor de
actionari, parti interesate, sau din entitati politice organizate, cum ar fi
parlamentele.
Cum facem fata acestor situatii de criza? Mai intai, trebuie sa existe
o echipa formata din persoane din conducerea superioara, specialisti
tehnici si in relatiile publice care se ocupa numai cu managementul
situatiei de cirza pe durata acesteia. Aceasta echipa trebuie desemnata
dinainte ca o parte a eforturilor organizatiei de a planifica in vederea unei
posibile situatii de criza, si trebuie actualizata pe masura ce se produc
schimbari de personal.
In al doilea rand, trebuie sa existe deja conceput un plan operational
cu care toti cei responsabili in astfel de situatii trebuie sa fie familiarizati
( este bine sa testeze planul respectiv prin simularea unei crize). In
general, deoarece situatia de criza nu apare numai la sediul central al
agentiei, trebuie luate masuri pentru ca birourile regionale sa fie incluse in
planificarea si echipele situatiei de criza.
Acest plan ar trebui sa includa fiecare lucru posibil de care agentia
ar avea nevoie pentru a se ocupa de dimensiunea relatiilor publice a crizei,
inclusiv logistica, adunarea de informatii, comunicatiile, asistenta tehnica,
consilierea juridica, stabilirea responsabilitatilor media, etc.
E utila anexarea unei liste de verificarea a tuturor pasilor pe care
doriti sa-i luati pentru a rezolva criza si a evita omiterea unui eveniment
critic sub presiunea momentului.
E bine sa fie un singur purtator de cuvant in timpul crizei, poate
chiar la fata locului unde se scriu mai intai majoritatea relatarilor presei.
Puteti aduce si experti tehnici la interviuri, dar trebuie sa va asigurati ca au
fost instruiti cum sa discute cu presa.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Un element important este si acela ca organizatia trebuie sa


actioneze imediat si hotarat.

Prima reactie a organizatiei dvs. este importanta


Din primele momente ale situatiei de criza, emiteti o declaratie a
conducerii superioare care isi exprima preocuparea sau
compasiunea cu privire la impactul crizei. Organizatia ar trebui sa
promita in declaratie ca va aloca toate resursele disponibile in
vederea solutionarii problemei si luarii masurilor necesare pentru a
se asigura ca astfel de evenimente nu se vor mai intampla in viitor.
Foarte probabil ca o astfel de declaratie va fi intens mediatizata.
Devine astfel oficial ca va implicati in ceea ce se intampla. Poate nu
stiti ce masuri necesare va trebui sa ia organizatia dvs. , dar aratati
in mod oficial ca treceti la actiune.
Sa folosim exemplul unui accident industrial foarte grav care a
inregistrat pierderi de vieti omenesti. Dupa ce vor intreba la inceput “cine,
ce, cand si unde”, cei din mass-media vor trece la intrebarea “de ce s-a
intamplat”. Vor vrea sa atribuie cuiva responsabilitatea pentru cele
intamplate. Vor vrea sa stie despre istoricul unor astfel de accidente.
Vor cere tot felul de evidente si date statistice legate de accident.
Pe scurt, mass-media va vrea toate informatiile care sa o ajute la
“dezlegarea misterului”, pe masura ce ancheteaza cauzele accidentului.
Daca organizatia dvs. dispune de aceste informatii, dar nu le face
publice, sau nu le da drumul la timp pentru ca reporterii sa se poata
incadra in termenele lor limita, reporterii se vor adresa unor terte parti si
ultimul lucru pe care il doriti este sa va confruntati cu zvonuri, speculatii in
loc de fapte.
Mass-media are nevoie de informatii detaliate. Reporterii au
termene limita pentru a-si concepe materialele. Puteti avea un conflict intre
nevoia imediata a mass-mediei de a obtine informatii detaliate si nevoia
organizatiei dvs. de a evalua informatiile mai intai pentr a asigura ca sunt
corecte si a le pune in context. Desigur, presa poate crede ca intarziind
emiterea informatiilor vreti sa ii obstructionati. Foarte probabil ca
organizatia dvs. detine mai multe informatii despre criza decat oricine
altcineve se adreseaza presei. Trebuie sa folositi aceste informatii in
folosul dvs.
Aici intevine echipa de management al crizei. Fiecare informatie pe
care o emiteti, fiecare declaratie pe care o faceti in presa trebuie
coordinate si revizuite de aceasta echipa. Informatiile trebuie sa fie
credibile. Trebuie sa corectati orice informatie care a fost furnizata presei
de alte surse, desi aceasta poate fi un lucru dificil. Dar trebuie sa
comunicati informatiile dvs. mass-mediei.
Daca exista un motiv pentru care informnatiile intarzie sa se faca
cunoscute, poate este pentru ca organizatia dvs. inca strange date, astfel
ca e bine sa le spuneti reporterilor cand vor primi informatiile. Nu faceti
speculatii de nici un fel cu privire la criza. Faptele pe care le aveti vorbesc
de la sine.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Daca faptele --- dosare, documente, statistici --- pot sa puna


organizatia dvs. intr-o lumina oarecum nefavorabila, faceti tot
posibilul pentru a le explica si, daca se poate, puneti-le la dispozitia
presei pe toate odata. Cu ceva noroc, veti comunica aspectele
proaste intr-un singur ciclu de stiri mai degraba decat sa le
presarati cate putin din cana in cand, dandu-le astfel apa la moara
reporterilor sa scrie noi articole defavorabile despre organizatia
dvs.

Tineti minte, daca nu comunicati cu presa si nu le puneti la


dispozitie informatiile de care au nevoie, se vor adresa altor surse si poate
ca punctul dvs. de vedere sa nici nu mai fie spus sau sa fie spus incorect.
Cu toate acestea, toate informatiile pe care le emiteti, trebuie sa fie
consecvente. Acesta este roulul echipei de management al crizei.
Pana acum am discutat de mass-media si managementul crizei.
Trebuie de asemenea, sa faceti efortul de a informa si actorii locali cheie
cu privire la faptele, constatarile si masurile luate de dvs. Este mai bine sa
afle toate acestea direct de la organizatia dvs. si nu numai din presa.
Acesti actori locali pot fi sindicate. Asociatii industriale, grupuri de interes
public. In Statele Unite, membrii Congresului si alte persoane din arena
politica sunt tinuti la curent. Toti acesti actori locali pot fi contactati de
reporteri pentru a face comentarii si deci este in interesul organzatiei sa le
ofere informatiile de care dispune. Este o ocazie prin care “terte parti” va
ajuta sa va prezentati situatia.
Dupa ce evnimentele imediate legate de cirza au trecut, mai pot
aparea alte evenimente care sa succite interesul presei. De exemplu, in
cazul accidentului industrial, s-ar putea face public repoartul privind
cauzele accidentului sau cei responsabili de accident pot fi dati in judecata
si astfel presa revine asupra cazului. Sau puteti anunta dvs. efectuarea de
schimbari in politica sau programele agentiei pentru a preveni alte
accidente de acest fel.
Una dintre intrebarile pe care trebuie sa si le puna echipa de
management al crizei este “ce se mai poate intampla in continuare?” si sa
vina cu un plan strategic care sa vina in intampinarea celor anticipate. O
parte din sarcina lor este sa fie cu un pas inaintea articolelor care apar in
ziarele de azi.
Criza respectiva se va termina la un moment dat si presa va trece la
abordarea altor subiecte. Dar reputatia, credibilitatea si poate chiar
existenta organizatiei dvs. depind de modul in care va ocupati de situatia
de criza. Planul si echipa de management al situatiei de criza sunt
elementele cheie.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 5 Recapitulare


Modulul 5

Prima reactie
- echipa de management al crizei
- criza respectiva se va termina la un moment dat
si presa va trece la abordarea altor subiecte
- toti actorii locali pot fi contactati de reporteri
- mai pot aparea alte evenimente care sa succite
interesul presei
- mass-media are nevoie de informatii detaliate
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Evaluarea activitatilor de relatii publice Modulul 6

De unde stiti ca activitatile dvs. de relatii publice sunt reusite? Sau


ca mesajele dvs. Ajung la publicul tinta ? Ca beneficiarii programelor dvs.
le folosesc si inteleg mai bine politicile dvs.? Va indepliniti obictivele de
comunicare?
Acestea pot fi intrebari dificil de raspuns si poate ca in multe din
eforturile de relatii publice guvernamentale acestea nu-si gasesc un
raspuns complet din datele concrete.
Activitatile de relatii publice nu pot explica in totalitate succesul
indeplinirii unui obiectiv al programului organizatiei. Exista de obicei multi
alti factori care influenteaza rezultatul masurii sau programului agentiei.
Exista de obicei multi alti factori care influenteaza rezultatul masurii sau
politicii respective. De exemplu, daca ati avea ca obiectiv concret cresterea
numarului de clienti angajati ca urmare a folosirii serviciilor dvs. de
ocupare, ar putea fi un complex de factori care sa influenteze rezultatul, nu
numai relatiile publice, de pilda conditiile pietei de munca si contextual
economic general. Dar asa cum am subliniat anterior, fara relatii publice
integrate in strategia agentiei, exista mai putine sanse de succes si mai
multe de esec in realizarea obiectivului respectiv.
Un mod de a vedea daca organizatia utilizeaza cu succes relatiile
publice sau nu este ca la finalizarea campaniei de relatii publice sa se
aplice acelasi set de intrebari folosite in sondajul opiniei publice inaintea
lansarii campaniei si comprarea rezultatelor celor doua.
Pentru organizatiile cu mai putine resurse bugetare pentru relatiile
publice, sustinerea unei alte serii de grupuri focus la sfarsitul campaniei si
compararea rezultatelor cu cele inregistrate inaintea lansarii campaniei
ofera indicatori calitativi pe baza carora se pot evalua activitatile de relatii
publice.
O analiza a aparitiilor in presa este desigur o alta modalitate mai
ieftina de a obtine o imagine a activitatilor dvs. Aici puteti determina nu
numai cat s-a scris despre agentia dvs. , ci mai important, daca mesajele si
informatiile dvs. de baza apar in articolele respective.
Indiferent de metoda aleasa, constatarile trebuie comunicate
managementului impreuna cu recomandarile dvs. de relatii publice de a
schimba anumite tactici sau strategii in atingerea obiectivelor dvs.
Periodic, si nu numai ca rezultat al campaniei de relatii publice,
puteti efectua un audit al mijloacelor de comunicare, o analiza a sistemului
de comunicare extern si intern al organizatiei dvs. Acest audit poate fi
realizat de personalul dvs, de exemplu de unii dintre managerii dvs., sau
de un consultant din afara. Se poate concentra pe o parte a organizatiei
sau pe toata; pe un singur aspect al organizatiei sau pe toate. Auditul ar
trebui sa acopere politicile, practicile si capacitatile de relatii publice, sa
identifice blocajele in activitatile de comunicare si sa furnizeze recomandari
managementului de imbunatatire a elementelor deficitare.
O echipa formata dintr-un consultant din afara si din membri ai
conducerii organizatiei constituie o combinatie buna in vederea efectuarii
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

unui audit. Puneti impreuna experienta unui consultant in audituri si


rezultate de audituri inregistrate la alte organizatii cu cunostintele
managerului despre organizatie. In plus, membrii cheie ai echipei
manageriale realizeaza valoarea relatiilor publice in cultura organizatiei
dvs.
Trebuie discutat cu oficiali cheia ai managementului, inclusive cu cei
din teritoriu, pentru a stabili perspectivele si practicile lor in indeplinirea
scopurilor de omunicare in cadrul organizatiei. La fel, trebuie sa se discute
si cu angajati reprezentativi pentru a determina atitudinile si cunostintele lor
vizavi de obiectivele si politicile de comunicare.
Daca doriti sa extindeti auditul la un numar mai mare de participanti,
puteti trimite un chestionar si altor angajati.
Pana acum, auditul s-a concentrat asupra organizatiei. Urmatorul
pas este sa se analizeze publicul din afara, ce crede si ce simte acesta
vizavi de activitatile de relatii publice desfasurate de organizatie. Aici puteti
incepe cu actorii locali de baza. Si in acest caz, intreviurile si chestionarele
vor fi instrumentele folosite.
In final, trebuie sa intocmiti un raport si sa comunicati
managementului constatarile si recomandarile dvs.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 6 Recapitulare


Modulul 6

Evaluarea Activitatilor de Relatii Publice


- activitatile de relatii publice nu pot explica in
totalitate succesul indeplinirii unui obiectiv al
programului organizatiei
- o echipa formata dintr-un consultant din afara si
din membri ai conducerii organizatiei
- trebuie discutat cu oficiali cheia ai
managementului
- audit al mijloacelor de comunicare
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Organizarea activitatilor de Relatii Publice Modulul 7

Relatiile publice sunt o activitate ce tine de management. Succesul


sau esecul initiativelor si programelor de relatii publice sunt direct
legate de sprijinul de care beneficiaza din partea managementului.
Relatiile publice nu reprezinta numai un birou de specialisti in
relatii publice. Trebuie integrat in intreaga organizatie si, cand e
cazul, coordonat cu alte organizatii . Este o functie manageriala de
la nivelele superioare in jos si fiecare angajat joaca un rol.

Relatiile publice trebuie incluse in strategiile organizatiilor pentru a ajuta


la realizarea programelor existente sau la implementarea unora noi.
Ca atare, activitatile biroului specialistilor de relatii publice trebuie
organizate direct in subordinea directorului agentiei guvernamentale.
Directorul de relatii publice trebuie sa raporteze direct liderului organizatiei,
sa se bucure de sprijinul si increderea acestuia si trebuie implicat in toate
procesele de luare a deciziei petrecute la nivelul conducerii superioare. In
mod regulat, directorul de relatii publice care are de-a face cu presa
trebuie sa fie informat imediat de potentialele probleme din agentie care
pot deveni probleme de presa.
Lipsa de informatii nu constituie o fericire pentru directorul de relatii
publice care in fiecare zi este in batatia pustii presei. La fel, managementul
trebuie sa aduca la cunostinta directorului de relatii publice succesele
agentiei pentru ca acestea sa poata fi folosite in activitatile de relatii
publice la sublinierea mesajelor agentiei.
Pentru a asigura sprijinul managementului in relatiile publice, evaluarile
de performanta pe care le face managementul ar trebui sa includa
standarde de performanta a activitatilor de relatii publice. Aceste standarde
pot fi generice sau specifice, in functie de responsabilitatile managerului.
De exemplu, direcorul unui birou de statistica poate fi un element cheie
in programul de relatii publice al organizatiei pentru ca acesta fie dispune
de datele dorite de presa fie este necesar in progresul unui anume efort de
relatii publice. Managerul poate sustine ca are nevoie de resursele sale de
personal la un alt proiect cateva saptamani si nu poate aduna in timp util
datele necesare unui reporter sau directorului de relatii publice pentru un
comunicat de presa.
Standardele de performanta pentru activitatile de relatii publice pentru
manageri ajuta la rezolvarea acestui tip de probleme cu care se confrunta
directorul de PR, dar si la succesul pe termen lung al programului de relatii
publice al organizatiei.

Organizarea Biroului de Relatii Publice Organizarea


Biroul de relatii publice este format din specialisti in relatii publice, biroului de relatii
scriitor/redactor, si uneori un purtator de cuvant cu norma intreaga. publice
Directorul acestui birou trebuie sa raporteze direct sefului agentiei. Daca
agentia desfasoara activitati de relatii publice in teritoriu, trebuie sa delege
un specialist care sa coordoneze activitatile regionale de relatii publice. Un
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

birou care furnizeaza servicii complete ar avea si o persoana responsabila


cu pagina de internet a agentiei, inclusiv cu grafica mentinerea si
actualizarea informatiilor pe paginile de web.
De multe ori, biroul ar mai avea si specialisti grafici si ai audio-
vizualului, desi aceste activitati pot fi contractate cu surse private. Un
specialist debutant ar trebui sa fie responsabil cu strangerea la timp si
analiza articolelor publicate in presa despre organizatie.

Despre revista presei


In mod ideal, articolele despre agentie trebuie distribuite zilnic
managementului, si daca este posibil si angajatilor. Putini cei care
se vor deranja sa citeasca articolele vechi de saptamani. E bine sa
puneti deasupra pachetului de articole si o pagina cu titlurile
principale si cu un rezumat scurt al stirilor.
Si angajatii sunt interesati in apritiile din presa. Vor sa stie ce se
spune despre activitatea agentiei lor, si vor sa afle ce spune agentia
presei. Multe organizatii scaneaza revista presei si o trimit zilnic
prin e-mail tuturor angajatilor si managerilor din toata tara. Este o
idee buna sa faceti la fel cu toate comunicatele de presa ale
agentiei dvs.
Multe organizatii au pe paginile lor de web linkuri cu canalele media
cvare scriu despre activitatile organizatiei. Desigur, utilizatorului
paginii de web poate afla atat stirile bune cat si pe cele rele odata
cu utilizarea acestor linkuri. Dar este un mijloc bun de a comunica
partilor interesate informtiile ce apar in presa despre munca dvs.

Desi misiunea si atributiile unui birou de relatii publice pot diferi de la


organizatie la organizatie, de la guvern la guvern, cele de mai jos sunt
unele elemente esentiale de avut in vedere.

Misiune si Atributii Misiune si atributii


Personalul Biroul de Relatii Publice ar trebui sa fie compus din mai
multe persoane.
Functiile necesare sunt urmatoarele:
Director de Relatii Publice
 sfatuieste conducerea executiva in legatura cu aspecte legate de
relatiile publice
 este in acelasi timp si purtator de cuvant
 elaboreaza si implementeaza politici si planuri
 supravegheaza activitatea de relatii publice desfasurate in teritoriu
 coordoneaza programul de relatii publice
 conduce si supervizeaza Biroul de Relatii Publice si personalul acestuia

Scriitor/Redactor
 scrie o gama larga de materiale: comunicate de presa,
discursuri, pliante, articole pentru reviste, articole pentru
buletine informative, etc.
 redacteaza toate documentele agentiei ce urmeaza a fi date
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

publicitatii – ca stil, format, etc.


Asistent Relatii Publice Asistent relatii
 ofera sugestii, asista la elaborarea planurilor publice
 implementeaza planuri
 creeaza si mentine contactele cu presa
 monitorizeaza presa
 cerceteaza si analizeaza date
 scrie comunicate de presa
Unul din asistenti poate lucra si ca coordonator regional care sa
indrume agentiile din teritoriu si sa le monitorizeze activitatile de
relatiile publice .
In afara responsabilitatilor generale, fiecare asistent de relatii
publice trebuie sa aiba responsabilitati pentru anumte subiecte
specifice (program, politici, controverse media, etc.)

Autoritatea si responsabilitatile Biroului de Relatii Publice


 Supervizeaza, directioneaza si coordoneaza toate
activitatile publice ale organizatiei
 Reprezinta exeprtul organizatiei in toate aspectele legate
de relatii publice; ofera sfaturi directorului agentiei si
tuturor membrilor cheie ai executivului in legatura cu toate
problemele legate de relatii publice.
 Stabileste, elaboreaza si implamenteaza politici,
regulamente, indrumari si standarde care guverneaza
toate activitatile organizatiei de relatii publice si de
informare.
 Revizuieste si aproba in stadiul initial, orice plan de relatii
publice venite de la birourile operationale ale organizatiei.
 Aproba si distibuie toate comunicatele de presa,
publicatiile si alte materiale informative ale organizatei.
 Planifica, elaboreaza si implementeaza un program de
relatii publice in srijinul telurilor, initiativelor, politicilor,
programelor si activitatilor organizatiei.
.
Fisa de post-Director Relatii Publice Director relatii
Principalele atributii si responsabilitati publice – fisa post
Are rolul de purtator de cuvant oficial al organizatiei. Stabileste si
pastreaza comunicarea cu reprezentantii mass mediei nationale (presa
scrisa si electronica).
Utilizeaza contactele cu presa pentru a fi la curent cu cerintele,
preocuparile pozitia acesteia si modul in care aceasta percepe politica,
programul si activitatile agentiei. Informeaza oficilaii superiori despre
temele ce pot naste controverse.
Scrie, redacteaza sau monitorizeaza realizarea: comunicatelor de
presa; delaratiilor din partea conducerii organizatiei, editorialelor si
informarilor destinate presei; mesajelor si scrisorilor adresate directorului
organizatiei; articolelor semnate pentru directorul organizatiei; materialelor
informative destinate presei electronice; textelor pentru materialele video si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

anunturilor de interes public, publicatiilor; fiselor informative despre


programe; si altor tipuri de materiale informative sau educative.
Toate materialele publicate trebuie sa acopere intreaga gama a
politicilor , programelor, activitatilor, evenimentelor si personalului
organizatiei.
Dispune de acces direct si zilnic la planurile si personalul executiv al
organizatiei si se ocupa de conferintele de presa, intalnirile informative cu
presa, si alte evenimente publice in care este implicat directorul
organizatiei.
Raspunde de coordonarea si monitorizarea Biroului de Relatii
Publice.
Primeste din partea directorului organizatiei o orientare in linii mari asupra
politicii generale a organizatiei si actioneaza independent in cadrul
coordonatelor respective pentru a asigura desfasurarea si executarea
corespunzatoare a activitatilor de relatii publice.
Munca sa presupune eforturi continue in desfasurarea, evaluarea si
integrarea diverselor activitati de relatii publice intr-un plan de comunicare
unitar care sa faciliteze realizarea obiectivelor organizatiei.
De asemenea, activitatea sa implica consilierea conducerii privind
formularea si elaborarea unei abordari cuprinzatoare a aspectelor legate
de relatiile publice.
Hotaraste ce trebuie intreprins pentru a face cunoscut punctul de
vedere al organizatiei si a atrage utilizarea si acceptarea de catre public a
activitatilor, serviciilor si programelor acesteia. Deciziile pe care le necesita
analizarea unor aspecte dificile si complexe din domeniul relatiilor publice
si elaborarea unor noi strategii de comunicare necesare prezentarii
informatiilor care sa educe publicul cat mai corect in ceea ce priveste
divesitatea de servicii, programe si activitati desfasurate de organizatie.

Fisa de Post-Specialist Relatii Publice Specialist relatii


publice – fisa post
Principalele sarcini si responsabilitati
Specialistul/Asistentul in relaii publice din cadrul organizatiei
raspunde de elaborarea si sustinerea unei game largi de activitati din sfera
relatiilor publice care sa sprijine politicile, programele si activitatile foarte
complexe si controversate
Concepe si scrie materialele informative referitoare la politicile
organizatiei, programele sau alte subiecte de interes pentru grupuri. Telul
materialului respectiv este cresterea gradului de cunoastere a politicilor,
programelor, scopurilor si activitatilor organizatiei de catre publicul larg si
obtinerea sprijinului din partea acestuia. Aceasta persoana va trebui sa
poata identifica probleme de comunicare potentiale sau existente si sa
realizeze materiale informative pentru a le elimina sau, cel putin a le
atenua.
Determina cele mai eficiente modalitati de comunicare a mesajului
catre public. Elaboreaza si implementeaza diferite activitati de relatii
publice care sa sprijine conducerea organizatiei, principalele departamente
si birourile din teritoriu.
Realizeaza revizuiri continue si evaluari ale reactiei si opiniei mediei
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

si publicului fata de programele, activitatile, actiunile si afirmatiile liderului


agentiei si altor oficiali din cadrul organizatiei.
Pregateste materialul pentru intalnirile informative cu presa si
interviurile cu reprezentanti ai presei. Acestea necesita o intelegere atat a
publicatiilor mai importante, a pozitiei organizatiei fata de o gama larga de
subiecte, cat si o constientizare a evenimentelor curente.
Trebuie sa raspunda la timp intrebarilor din partea mediei cu
explicatii clare a politicilor si programelor organizatiei. Stabileste si mentine
o linie eficienta de comunicare cu reprezentantii presei de la nivel national
si local. Contactele trebuie mentiunute cu un inalt profesionalism pentru a
oferi organizatiei o refelectare echilibrata si corecta in mass media.

Activitatile de relatii publice desfasurate in teritoriu Activitati


desfasurate in
teritoriu
Cei de la biroul de relatii publice din teritoriu pot ajuta si la
promovarea comunicatelor de presa nationale sunand reporterii locali pe
care ii cunosc foarte bine si informnandu-i asupra comunicatului respectiv,
eventual sugerand o perspectiva locala ce-l poate fi de folos reporterului.
De asemenea, specialistul de relatii publice al biroului regional
informeaza agentia nationala de stirile care apar in presa locala cu privire
la organizatie, aranjeaza vizite si evenimente media pentru oficialii
conducerii superioare a agentiei care le viziteaza regiunea, si sugereaza
posibilitatile de promovare a programelor agentiei in regiune.
Cand directorul organizatiei viziteaza regiunea, trebuie facute toate
eforturile pentru a transforma vizita intr-un eveniment sau o ocazie media,
iar biroul regional de relatii publice trebuie sa ofere directorului agentiei o
informare scurta si eventual o serie de puncte de discutie cu privire la
programele agentiei inregiune, inclusiv mesajele organizatiei.

Din perspectiva relatiilor publice, este o pierdere de timp a


oficialului sa efectueze o vizita si sa tina un discurs unui grup de 50
de oameni. Este rolul responsabilului regional de relatii publice sa
mareasca audienta incluzand un eveniment media.
Daca reporterii nu au timp sa fie prezenti la discurs, le poate fi
furnizat un comunicat de presa ce face un rezumat al discursului
impreuna cu o copie a discursului respectiv. In plus, este o idee
buna pentru responsabilul regional cu relatiile publice sa
programeze o serie de interviuri cu presa audio-vizuala pentru
oficialul aflat in vizita.
Daca exista stiri concrete, poate fi tinuta si o conferinta de presa,
dar numai daca sunt ceva anunturi importante de facut.

De subliniat ca responsabilul regional cu relatii publice este si


purtatorul de cuvant al organizatiei in fata presei locale si stabileste
interviurile cu membrii conducerii sau cu specialistii tehnici pentru a realiza
punti de comunicare intre presa si oficialii responsabilie cu programele
regionale ale agentiei.
Periodic, organizatie poate avea o noua initiativa sau un program
despre care doreste sa informeze clienti neaparat – un fel de “mini”
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

campanie de informare publica. Poate fi o initiativa ce expira intr-un timp


foarte scurt sau una care afecteaza numai un anume segment al populatiei
active.
Aici, responsabilul cu relatiile publice poate raspandi vestea
organizatiilor locale, ONG-urilor, si oficialilor guvernului local cu mult mai
mare eficienta decat biroul national.
Rolul responsabilului regional este si unul care presupune o
activitate de reprezentare substantiala, la targuri de joburi, de exemplu,
sau la alte evenimente publice.

Cam o data pe an, responsabilul regional cu relatii publice trebuie


sa viziteze toate birourile canalelor de comunicare din regiunea sa,
prezentandu-se noilor reporteri ce relateaza despre domeniul
agentiei. In Statele Unite, acestea sunt numite vizite de presa si
ajuta la personalizarea relatiei reporter –PR al agentiei ale caroro
legaturi pot fi numai prin telefon.

Comitetele de redactie editoriale si Responsabilul regional cu


relatii publice
Periodic sau atunci cand sunt cerute de noi initiative sau
programem, PR-ul regional poate programa niste intalniri cu
comitetele de redactie editoriale ale ziarelor locale (spre deosebire
de cele ale reporterilor de stiri). In general, PR-ul regional
realizeaza intalnirea intre redactorii editoriali ai ziarelor si
oficialitatea cea mai inalta din cadrul agentiei regionale. In timp ce
intalnirea in care se explica activitatea si pozitia agentiei poate sa
nu genereze imediat un articol favorabil in ziar, informatiile
furnizate redactorilor pot fi folosite pozitiv la un moment dat in
viitor. Aceste intalniri cu redactorii editoriali nu constituie neaparat
o ocazie de a vinde “marfa”, ci o ocazie de furniza redactorilor in
mod direct informatii generale despre agentie si mesajele pe care
altfel le-ar obtine din reportaje si stiri. Nu mergeti la intalnire fara
mapele de presa.

Purtatorul de cuvant Purtatorul de


Anterior am mentionat ca un birou de relatii publice e bine sa aiba cuvant
un purtator de cuvant cu norma intreaga a carei sarcina este sa se
adreseze presei.
In multe birouri mici de relatii publice guvernamentale, cu un numar
mic de aparitii zilnice in presa, aceasta persoana poate fi directorul sau
unul din specialistii de relatii publice care se pricepe la abordarea presei.
Cu toate acestea, relatiile cu media necesita timp.
O singura intrebare poate duce la doua ore de discutie la telefon, o
ora de sedinta, numai pentru a obtine un raspuns deschis. Ca atare, daca
un birou de relatii publice are multe contacte cu presa zilnice, este dificil
pentru Directorul de relatii publice sa fie manager si purtator de cuvant, si
de aceea e nevoie de o persoana care sa poata face aceasta cu norma
intreaga.
Prima si cea mai importanta cerinta pentru aceasta functie este
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

disponibilitatea permanenta, 24 de ore din 24, 7 zile din saptamana. A


doua cea mai importanta cerinta este gradul de incredere pe care il are
directorul agentiei in purtatorul de cuvant. Acesta, prin definitie, trebuie sa
fie aproape alter egoul directorului agentiei.
Purtatorul de cuvant trebuie sa fie pe deplin informat de tot ce se
intampla in cadrul agentiei INAINTE sa se intample. Nu e bine ca acesta
sa afle din presa ce se petrece in agentia sa. In acest sens, purtatorul de
cuvant trebuie considerat ca facand parte din echipa de conducere a
organizatiei, nu numai ca filtru ctre presa, sau ca o persoana ce nu este la
curent cu activitatile de baza ale agentiei. In caz contrar, credibilitatea
purtatorului de cuvant se erodeaza rapid si va fi curand ignorat sau
dispretuit de presa.
Un singur purtator de cuvant al biroului de presa al organizatiei are
avantajul ca prezinta presei mesaje cinsecvente si la timp. Credibilitatea,
informatiile si disponibilitatea reprezinta cheile unui purtator de cuvant de
succes.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 7 Recapitulare


Modulul 7

Relatiile publice sunt o activitate ce tine de management


- trebuie incluse in strategii
- standarde de performanta a activitatilor de relatii
publice
- standardele de performanta pentru activitatile de
relatii publice pentru manageri

Organizarea Biroului de Relatii Publice


- biroul de relatii publice este format din specialisti
in relatii publice, scriitor/redactor, si uneori un
purtator de cuvant cu norma intreaga

Misiune si Atributii
- cuprinde toate activitatile care implica pregatirea
si furnizarea informatiei catre presa si public.
- Functiile necesare
- Director de Relatii Publice
- Scriitor/Redactor
- Asistent Relatii Publice
- Autoritatea si responsabilitatile Biroului de Relatii
Publice
- Fisa de post-Director Relatii Publice
- Fisa de Post-Specialist Relatii Publice
- Activitatile de relatii publice desfasurate in
teritoriu
- Purtatorul de cuvant
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Exemple de planuri pentru campaniile Modulul 8


de relatii publice
Indiferent de formatul planului care se potriveste cel mai bine in
cazul organizatiei dvs., acesta trebuie sa aiba informatii despre bugete,
repere temporare si sarcini alocate care va ajuta sa mentineti pe drumul
cel drept.
Nu e indicat sa ramaneti fara bani la jumatatea derularii campaniei.
Fondurile campaniei pot ajunge la o concurenta cu alte nevoi bugetare ale
organizatiei, fapt pentru care conducerea trebuie sa dispuna de informatii
bine fundamentate privind costurile campaniei pentru a putea sa o sustina.
Toate campaniile au nevoie de o data de incepere bine definita, de
contributia conducerii si a partilor principale interesate in organizatia dvs.,
fie ca sunt grupuri private, guvernamentale sau cetatenesti, de o intelegere
clara a scopurilor si planului campaniei din partea angajatilor organizatiei
dvs., si de sprijinul total al managementului organizatiei dvs. in termeni de
obiective, mesaje, timp si resurse.
Chiar daca ati intocmit un plan detaliat, cuprinzator, trebuie sa
ramaneti flexibili atunci cand e nevoie sa actionati la ocazii neplanificate de
a lua interviuri, de a trimite comunicate de presa ce vin sa sublinieze
reusitele pe care le-ati inregistrat si de a intari mesajele campaniei dvs.
Desigur, monitorizarea campaniei va poate determina si ea sa efectuati
unele schimbari in plan.
Campania dvs. poate urmari un obiectiv concret, pe termen scurt
sau poate pe unul pe termen mai lung. Puteti dispune de resurse umane si
financiare substantiale sau poate trebuie sa va descurcati cu un buget mic
si personal redus. Oricare ar fi situatia, trebuie sa aveti un plan. Este
aproape de la sine inteles ca fara relatii publice potrivite, majoritatea
initiativelor guvernamentale nu vor reusi in totalitate.

CAMPANIA DE RELATII PUBLICE A ORGANIZATIEI – PLANIFICARE


SARCINI SI TERMENE

Nota: Activitatile de pregatire a campaniei trebuie sa inceapa cu sase


saptamani de la inceperea pregatirilor. Campania propriu-zisa se
desfasoara pe o perioada de sase saptamani, dupa care trebuie sa se
revina asupra mesajelor acesteia pe o perioada de trei saptamani.

SARCINA/PRODUS/SERVICIU/EVENIMENT PERSOANA(E)
ORGANIZATIE
RESPONSABILA
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Planificare strategica 2 saptamani


 Elaborarea mesajului
 Solicitarea contributiei factorilor
cheie din agentie si a
reprezentantilor birourilor regionale
(materiale scrise)
 Identificarea publicului/mass-mediei
tinta si elaborarea listelor cu
persoanele care sunt de contact si
carora li se distribuie materiale
 Elaborarea unui program general pe
baza caruia sa se stabileasca cand
sunt programate evenimentele,
conferinta/receptia sustinute cu
ocazia lansarii campaniei,
comunicatele de presa si informarea
mediei, evenimentele la nivel
regional etc.
 Numirea purtatorilor de
cuvant/oficialilor responsabili din
teritoriu
 Discutarea planurilor cu
managementul de nivel 1 si 2 din
cadrul agentiei si birourilor
regionale
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

ELABORAREA
PRODUSELOR&SERVICIILOR 1 saptamana
 Sigla
 Fise informative continand 2 saptamani
materialul informativ de baza despre 1 saptamana
agentie 1 saptamana
 Puncte de discutie cat e nevoie
 Discursuri standard, gata facute
 Grafice/diagrame/ilustratii 4 saptamani
 Material video – 10 minute maximum
 Anunturi tv de interes public – sase; 4 saptamani
15-20 secunde fiecare 2 saptamani
 Comunicate de presa video
 Obtinerea sustinerii deiverselor
2 saptamani
entitati (prin anunturi de interes
public cu scop multiplu, dedicate
3 saptamani
ceremoniei de lansare a campaniei,
etc)
4 saptamani
 Planificarea conferintei/ceremoniei 4 saptamani
de lansare a campaniei
 Afise
 Fise informative, discursuri 4 saptamani
 Editoriale/rubrici – pentru mass-
media, buletine informative/reviste 4 saptamani
ale sindicatelor sau patronatelor; sa
fie disponibile pe dischete sau pe
casete video
 Rubrici periodice in cadrul ziarelor 4 saptamani
si revistelor de presa semnate de
membri ai executivului si de 2 saptamani
directorul general
 Anunturi radio de interes public – 4 saptamani
sase (pot fi preluari din cele tv) daca
e cazul, pot fi adaptate la nivel 6 saptamani
regional
 Brosura – programele, serviciile,
valoarea organizatiei (4-6 pagini).
 Planificarea anunturilor privind
intalnirile la nivel regional
 Articole principale saptamanale cu
stiri la nivel regional si national
 Realizarea paginii de
web/materialului programului
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

PLANIFICAREA EVENIMENTELOR 3 zile


 Testarea unor materiale selectate (la
scara redusa: gruprui focus &
salariatii agentiei, membrii
sindicatelor, etc 1 zi
 Conferinta/ceremonia de lansare a
campaniei 2 saptamani la
 Inatlniri informative cu presa; la inceput
nivel national si regional
 Programarea unor talk showuri la cel putin 1
tv/radio saptamana
 Instruirea purtatorului de cuvant in
vederea evenimentelor preliminare
 Publicarea diverselor comunicate de
presa, articole, editoriale, rubrici cel putin 4
 Oportunitati de a tine discursuri saptamani
 Intalniri cu comitetele de redactie ale
cand e posibil
ziarelor care trebuie convinse de
programate imediat
aspectul pozitiv al mesajului
dupa ceremonia de
Agentiei pentru a scrie, la randul lor,
lansare
editoriale favorabile
 Informarea Parlamentarilor
 Intalniri la nivel regional cu grupuri a 2 zi de campanie
tinta pe o perioada de 6
saptamani

Timpul reprezentat pe saptamani constituie timp rezonabil pentru


pregatirea activitatilor.
Timpul pe saptamani NU ESTE CUMULATIV, ci alocat in functie de
sarcina respectiva

TABEL DE ACTIVITATI
prevazute pentru Campania de Informare

Obiective ACTIVITATI
1) CERCETARE
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Studiu de piata in vederea evaluarii  Studiu de piata: testare


produselor video inainte de lansare a
materialelor video
Evaluare periodica a impactului  Evaluare la trei luni a
campaniei campaniei, prin grupuri
focus
 Evaluare la sase luni a
campaniei, prin grupuri
focus
 Raport final de evaluare
 Asistenta consultantului
international in problemele
de evaluare
2) EVENIMENTE
1.Pregatirea intalnirilor in vederea Organizarea intalnirilor:
prezentarii Programului de a) 3 ateliere de lucru diferite
Redistribuire a Fortei de Munca si tinute in trei judete diferite, avand
abordarii procesului de ocupare a ca tema programul de masuri
persoanelor disponibilizate, cu active si adresate oficialilor locali:
participarea reprezentantilor  transport
companiilor, sindicatelor, Guvernului,  cazare hotel
MMSS, ANOFM, sindicatelor, ONG-  incheiere sala de
urilor, etc. conferinte
 asistenta tehnica
Perioda de implementare a  masa de pranz: 2
proiectului 1 Aprilie – 30 Septembrie
 masa de seara: 1
2000
 receptie: 1
 numar participanti:
30/seminar
 durata: 1 zi ½ fiecare
b) 1 seminar despre aspecte
legate de relatiile publice adresat
directorilor locali ai Agentiilor
Judetene pentru Ocuparea Fortei
de Munca
 numar participanti: 42 (2
grupe de cate 21)
 durata: 1 zi/grupa
c) 3 seminarii pentru jurnalisti,
sindicate, firme, etc.
 numar participanti:
30/seminar
 durata: 1 zi ½ fiecare
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Organizarea unei Conferinte a) Organizarea practica a


Nationale privind programul de Conferintei
masuri active oferit persoanelor  inchiriere sala de
disponibilizate de Agentia Nationala conferinte
pentru Ocuparea Fortei de Munca –  servicii tehnice
Ceremonia de lansare a campaniei (sistem audio,
de informare a opiniei publice retroproiector)
 diverse
Perioada de implementare a  pauza de cafea: 2
proiectului Mai  receptie: 1
Numar maxim de participanti:
100-150
Durata conferintei: 1 zi
3. Servicii de informare a mass- a)12 intalniri informale cu presa
medie locala
 Incheiere sala de
Perioada de implementare conferinta
 servicii tehnice (sistem
audio, retroproiector)
 cafea, apa minerala
Mai – Iulie 2000  durata: maximum 2 ore
fiecare
Numar participanti: repreentanti ai
presei centrale – 50 (aproximativ)
3) PUBLICATII/REALIZAREA MATERIALELOR AUDIO - VIDEO
1. Realizarea de materiale Materiale publicitare necesare:
informative si educative  250.000 brosuri despre
serviciile PRFM si ANOFM
 200.000 brosuri despre
Perioada de implementare a legislatia in vigoare si
proiectului Martie-Noiembrie 2000 etaple concedierilor
colective
 1.500.000 pliante despre
masuri active de
combatere a somajului
 14.150 afise cu mesajul
campaniei de informare
 25.000 mape personalizate
 5 bannere cu mesajul
ANOFM si PRFM
 1.500 pixuri
Etapele de urmarit: editare,
tehnoredactare, design, grafica,
tiparire, livrare
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

2. Elaborarea, pregatirea si relizarea  un material video de 15


unor scurte materiale video si a unei minute privind serviciile de
prezentari a Programului de masuri active ale Agentiei
Redistribuire a Fortei de Munca  cinci materiale video
despre sase programe
Perioada de implementare a diferite ale Agentiei, fiecare
proiectului Martie-Aprilie pentru de aproximativ 30”
primele doua obiective  sase comunicate de presa
Pe tot parcusrul campaniei pentru video diferite, pentru
restul obiectivelor posturile de televiziune,
fiecare de aprox. 3 minute
 zece comunicate de presa
diferite pe casete audio,
pentru radio
 copii ale materialelor video
– 200 casete VHS, 10
Beta-cam pentru
materialele video de 15’;
10x4 Beta-cam pentru
fiecare din cele de 30’’
3.Achizitii Publicitate  elaborarea unui program
Aprilie de difuzare
 cumpararea timpului de
publicitate tv
4. Realizarea unei pagini de web  De pus la punct de catre
Biroul PRFM
4) ECHIPAMENT
Echipament - asigurarea Biroului de
Relatii Publice din cadrul
Martie ANOFP cu capacitatea de
a se pregati campania de
600.000 dolari, si anume 2
laptopuri si 2 imprimante
portabile
- un telefon mobil si
abonament pe 1 an

Bugetul Campaniei de Informare

Cercetare
Studiu de piata – testare a produselor video inainte de
comercializare

$6.000.00
Evaluare a campaniei la trei luni prin grupuri focus $8.000.00
Evaluare a campaniei la sase luni prin grupuri focus $8.000.00
Evaluare finala a campaniei si raport $10.000.00
Subtotal $32.000.00
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Echipament
Doua laptopuri si doua imprimante portabile $5.500.00
un telefon mobil si un abonament pe 1 an $900.00
Subtotal $6.400.00

Evenimente
Trei seminarii de o zi si jumatate (tinute in trei locuri diferite) – pentru
oficialii locali
$22.000.00
Trei seminarii de o zi si jumatate – pentru jurnalisti, sindicate, ONG-uri,
mediu de afaceri etc $22.000.00
Un seminar – instruire pe Relatii Publice pentru directorii regionali ai
ANOFM (2 grupuri) $10.000.00
O ceremonie de lansare a campaniei $10.000.00
12 intalniri informative cu presa locala – tinute in diverse localitati din
Romania $24.000.00
Subtotal $88.000.00
Publicatii
Asigurarea redactarii, machetarii, designului, tiparirii, 10 publicatii, mape
transport $145.000.00
Subtotal $145.000.00
Realizarea Materialelo Audio/Video
Un material video de 15 minute; cinci materiale video de 30”; comunicate
de presa; casete audio $170.000.00
Subtotal $170.000.00

Publicitate, Televiziune
Publicitate tv, pret mediu 700$/30” $140.000.00
Subtotal $140.000.00
Tipariri viitoare ale publicatiilor pe anumite subiecte de specific
Subtotal $10.000.00
TOTAL $591,400.00

Nota: Orice suma de bani ramasa va fi adaugata la bugetul prevezut


pentru publicitate

............................................................................................................
Planul de desfasurare a Campaniei de Relatii Publice Dedicata
Prezentarii Noului Sistem AWAC (Cartele automtizate de contabilizare
a orelor lucrate)
[Plan pregatit pentru Agentia de Asigurari Sociale din Bulgaria]

Scopuri
De a face cunoscuta intr-o prezentare pe etape utilizarea unei fise
de pontaj care face o contabilizare stricta si sigura a orelor de lucru ale
salariatilor, fisa aflata atat la dispozitia angajatului, cat si a angajatorului.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Planificare strategica
 Informati publicul prin intermediul conferintei de presa
introductive de faptul ca acest nou sistem AWAC
constituie un progres tehnologic specific tehnicilor de
contabilitate ale secolului XXI
 Veniti cu informatii pe care sa le oferiti presei, prin care
demonstrati avantajele noului sistem AWAC, inclusiv
modul in care o contabilizare precisa a orelor de lucru
poate fi de folos angajatului si angajatorului
o utilizati date statistice prin care aratati cum greselile
din trecut i-au costat bani pe salariati si angajator
o folositi modele de cartela AWAC prin care sa
demonstrati usoara lor utilizare si ca astfel necesita
o instruire extrem de scurta
o aratati cum aceste cartele AWAC vor fi cu mult mai
informative pentru utilizator decat sistemul anterior
axati-va asupra ueni regiuni geografice pentru o etapa de testare de 6 luni
prin care se examineaza toate elemntele utilizarii sistemului AWAC in
randul unui numar de 4000-6000 angajati
o subliniati faptul ca testarea va ajuta la rezolvarea
eventualelor defectiuni ale sistemului
o la sfarsitul perioadei de testare, va avea loc o
eveluare de 90 zile
o implementarea ulterioara a sistemului AWAC nivel
national
Elaborarea serviciilor si produselor
o mape de presa pentru ziua in care se tine conferinta de presa
la care se anunta programul ce va cuprinde:
o informatii generale asupra nevoii unui stfel de sistem
de contabilizare stricta si precisa
o informatii statistice prin care se arata pierderile
datorate sistemului anterior
o informatii statistice care arata avantajele care se pot
obtine prin utilizarea noului sistem AWAC
o anunturile de interes public realizate video sau audio
prin care se face reclama noului sistem
Evenimente
o Presedintele sau Directorul General Executiv al Agentiei tine
o conferinta de presa in care anunta programul
o Distribuirea da anunturi video si audio de interes public catre
canalele principale de presa
o Inceperea perioadei de testare in regiunea tinta 6 (luni)
o Perioada de evaluare de 90 zile care incepe dupa cea de
testare
o Implementarea sistemului AWAC la nivel national
Evaluare
o Evaluarea de 90 de zile va incepe dupa testarea de 6 luni si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

va include:
o parerea utilizatorilor privind facilitatea utilizarii,
informatiile furnizate
o analiza acuaretei informatiei obtinute
o solicitarea si analiza sugestiilor de imbunatatire
oferite de utilizatori
o a doua analiza care sa aiba loc la 6 luni dupa
implementarea sistemului la nivel national
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 8 Recapitulare


Modulul 8
Campania de relatii publice a organizatiei – planificare sarcini si
termene

- Planificare strategica
- Elaborarea mesajului
- Solicitarea contributiei factorilor cheie din agentie si a
reprezentantilor birourilor regionale (materiale scrise)
- Identificarea publicului/mass-mediei tinta si elaborarea
listelor cu persoanele care sunt de contact si carora li se
distribuie materiale
- Elaborarea unui program general pe baza caruia sa se
stabileasca cand sunt programate evenimentele,
conferinta/receptia sustinute cu ocazia lansarii
campaniei, comunicatele de presa si informarea mediei,
evenimentele la nivel regional etc.
- Numirea purtatorilor de cuvant/oficialilor responsabili din
teritoriu

ELABORAREA PRODUSELOR&SERVICIILOR
- Sigla
- Fise informative continand materialul informativ
de baza despre agentie
- Puncte de discutie
- Discursuri standard, gata facute
- Grafice/diagrame/ilustratii
- Material video – 10 minute maximum
- Anunturi tv de interes public – sase; 15-20
secunde fiecare
- Comunicate de presa video
- Obtinerea sustinerii deiverselor entitati (prin
anunturi de interes public cu scop multiplu,
dedicate ceremoniei de lansare a campaniei,
etc)
- Planificarea conferintei/ceremoniei de lansare a
campaniei
- Afise
- Fise informative, discursuri
- Editoriale/rubrici – pentru mass-media, buletine
informative/reviste ale sindicatelor sau
patronatelor; sa fie disponibile pe dischete sau
pe casete video
- Rubrici periodice in cadrul ziarelor si revistelor
de presa semnate de membri ai executivului si
de directorul general
- Anunturi radio de interes public – sase (pot fi
preluari din cele tv) daca e cazul, pot fi adaptate
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

la nivel regional
- Brosura – programele, serviciile, valoarea
organizatiei (4-6 pagini).
- Planificarea anunturilor privind intalnirile la nivel
regional
- Articole principale saptamanale cu stiri la nivel
regional si national

PLANIFICAREA EVENIMENTELOR

- Testarea unor materiale selectate (la scara


redusa: gruprui focus & salariatii organizatiei,
membrii sindicatelor, etc
- Conferinta/ceremonia de lansare a campaniei
- Inatlniri informative cu presa; la nivel national si
regional
- Programarea unor talk showuri la tv/radio
- Instruirea purtatorului de cuvant in vederea
evenimentelor preliminare
- Publicarea diverselor comunicate de presa,
articole, editoriale, rubrici
- Oportunitati de a tine discursuri
- Conferinta/ceremonia de lansare a campaniei
- Inatlniri informative cu presa; la nivel national si
regional
- Programarea unor talk showuri la tv/radio
- Instruirea purtatorului de cuvant in vederea
evenimentelor preliminare
- Publicarea diverselor comunicate de presa,
articole, editoriale, rubrici
- Oportunitati de a tine discursuri
- Intalniri cu comitetele de redactie ale ziarelor
care trebuie convinse de aspectul pozitiv al
mesajului pentru a scrie, la randul lor, editoriale
favorabil

Tabel de activitati prevazute pentru Campania de Informare

Bugetul Campaniei de Informare

Planificare strategica

Elaborarea serviciilor si produselor

Evenimente
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Comunicarea interpersonala Modulul 9


RELAŢIILE INTERPERSONALE ŞI PERCEPŢIA DESPRE SINE Perceptia despre
sine
Comparaţia cu alţii înseamnă să intrăm în lumea complexă a
cuvintelor, gesturilor şi mesajelor non-verbale care permit fiecărui
interlocutor să intre în posesia a numeroase informaţii. Capacitatea de a
comunica corect aceste informaţii, de a le înţelege şi a le gestiona
constituie un instrument pentru a ne asigura relaţii corecte cu ceilalţi.
Acest obiectiv poate fi atins, pe de altă parte, numai cu condiţia de a
avea o bună cunoaştere de sine, care să ne permită să atenuăm
eventualele interferenţe în comunicare.
Percepţia despre sine este un parcurs pe care îl construim zi de zi
mai ales cu ajutor din exterior, dar şi din interior. Nu există scurtături pentru
parcursul de creştere personală şi de cunoaştere de sine. Fiecare dintre
noi în propria sa viaţă stabileşte nenumărate relaţii cu ceilalţi.
Relaţiile încep cu persoanele foarte apropiate, cum sunt părinţii, şi
continuă apoi cu prietenii, până la relaţiile legate de lumea muncii şi
cunoştinţele superficiale. Aristotel spune că omul este un animal social,
ceea ce înseamnă că indivizii tind prin natura lor să trăiască în societate.
Această tendinţă este interpretată în funcţie de caracterul personal, care
poate inhiba sau consolida caracterul social (introvertiţi / extravertiţi,
orientaţi către sine / orientaţi către comunitate).

Procesul de comparaţie socială explică modul în care învăţăm să ne


cunoaştem pe noi înşine, confruntându-ne comportamentele şi acţiunile cu
cele ale altora. Acest proces îi foloseşte pe ceilalţi drept cadru de referinţă.
O consecinţă a procesului de comparaţie socială este aceea că acest
concept variază în funcţie de grupul de referinţă şi de grupul de persoane
cu care se operează confruntarea. De fiecare dacă când două sau mai
multe persoane se găsesc împreună, există o comunicare, deoarece într-o
situaţie de interacţiune nu se poate să nu avem un comportament
consecvenţial.
Comportamentul la rândul său are întotdeauna o valoare de mesaj,
aşadar comunică ceva interlocutorului nostru. În procesul de comunicare
intră în joc variabile externe şi interne de care nu suntem conştienţi, dar
care pot prejudicia sau face mai eficace respectiva comunicare. Factorii
care interferează în comunicare sunt multipli. Variabilele externe de tipul
prezenţei zgomotului, contextul în care operăm, prezenţa mai accentuată
sau mai slabă a unor ameninţări externe etc. şi variabilele interne, cum
sunt sistemul de interpretare, cultura, starea sufletească, capacitatea de
percepţie.

Să vedem care este modul cum se articulează procesul de comunicare:


 individul A elaborează un mesaj şi îl transmite interlocutorului B;
 interlocutorul B primeşte mesajul, îl evaluează, elaborează propriul
său mesaj şi îl trimite individului A;
 dacă între A şi B nu se interpun factori externi sau interni, procesul
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

de comunicare decurge fluent şi se obţin rezultatele dorite.


Dacă însă pe parcurs intervine un factor perturbator, comunicarea se
distorsionează şi se creează neînţelegeri şi echivocuri.

Aşadar, pentru a se realiza o comunicare eficace este nevoie să se


intervină asupra cauzelor distorsiunii. În ce fel? În ceea ce priveşte factorii
externi, trebuie să avem grijă, mai ales atunci când comunicăm ceva
important şi se elaborează un plan de muncă, când se transmite un mesaj
destinat să declanşeze o criză la interlocutor, să alegem un loc adaptat,
adică fără prea mult zgomot şi elemente care distrag atenţia, dar mai ales
un loc în care interlocutorul nostru să se simtă liniştit şi nu ameninţat.

Dintre factorii interni, sistemul de interpretare este unul dintre cei mai
influenţi.
Fiecare individ percepe realitatea înconjurătoare în funcţie de structura sa
mentală, o interpretează în conformitate cu schema sa internă şi, în
consecinţă, creează un anumit comportament.
Modul nostru de a vedea realitatea nu este aşadar „obiectiv”.
Aceeaşi realitate este percepută de persoane diferite în mod diferit şi
această diversitate poate crea uneori neînţelegeri şi conflicte în relaţiile
interpersonale. În procesul de comunicare interpersonală, fiecare dintre
parteneri se percepe pe sine însuşi şi pe celălalt în mod subiectiv, adică
influenţat de atitudinile, valorile şi opiniile personale.
Dacă dorim, aşadar, să obţinem un avantaj dintr-o comunicare,
trebuie să înţelegem cum acţionează interlocutorul nostru. Ce gândeşte,
cum percepe realitatea, cum reacţionează la stimulii externi: în esenţă,
trebuie să ne punem în situaţia lui şi să ne comportăm ca el. Această
capacitate este ceea ce numim empatie. Nu mai puţin importante sunt
cultura şi starea noastră sufletească. Dacă ceea ce spunem îl tulbură pe
interlocutorul nostru pentru că se loveşte de credinţele şi convingerile lui,
avem puţine speranţe să ieşim învingători, numai dacă nu posedăm o
capacitate cu totul specială de convingere şi nu reuşim să-l facem să-şi
schimbe ideea.

Se vorbeşte despre distorsionarea mesajului atunci când în loc de


ceea ce am intenţionat să comunicăm se ajunge la ceva ce nu era în
intenţia noastră de a comunica, adică mesajul perceput este diferit faţă de
cel trimis.
Aceasta depinde de foarte multe ori de componenta emotivă
implicită în orice comunicare şi de faptul că orice schimb de mesaje este în
mod obligatoriu influenţat de diversele personalităţi care intră în relaţie.
Fiecare persoană posedă propriul său sistem de referinţă cu care se
raportează la lume; acest sistem este determinat de factori cum ar fi:
sistemul de percepţie, concepţia despre sine, istoria personală, nevoile
afective, capacităţile cognitive, cultura şi valorile de referinţă, motivaţiile şi
aşteptările, rolurile sociale şi profesionale etc.

Să ne oprim puţin şi să analizăm unul singur dintre aceşti factori,


rolul social: să ne gândim la două situaţii tipice: relaţia tată fiu şi aceea cu
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

persoanele în uniformă. În raportul tată-fiu, comunicarea conflictuală se


încadrează în normă şi se datorează îndeplinirii rolurilor şi nu unui raport
interpersonal. La fel şi o comunicare făcută nouă de o persoană în
uniformă, care atestă credibilitatea rolului, ne poate apărea ca o persoană
în care putem avea încredere.
Dacă o persoană nu reuşeşte să se detaşeze de propriul sistem de
referinţă nu va fi în stare să-l înţeleagă pe al altuia şi de aici va rezulta o
comunicare viciată. De fapt, propria noastră identitate este mereu în joc în
procesele de comunicare şi adesea dorinţa de a ne simţi confirmată
propria identitate sau teama ca aceasta să nu fie ameninţată influenţează
foarte mult capacitatea noastră de ascultare şi înţelegere.

Fereastra lui Johary este un model teoretic care ne permite să


înţelegem dinamica relaţiilor sociale. De regulă, avem tendinţa să furnizăm
o imagine despre noi înşine şi să acceptăm imaginea pe care ne-o oferă
alţii despre sine: „Norma socială impune să nu spunem altor persoane
impresia noastră despre ele, dacă aceasta diferă de imaginea pe care
acestea o prezintă despre ele însele.”

CUNOSCUT MIE NECUNOSCUT MIE


CUNOSCUT ALTORA PUBLIC ORB
NECUNOSCUT PRIVAT NECUNOSCUT
ALTORA

 aria publică: corespunde cu ceea ştiu eu despre mine şi ştiu şi alţii


despre mine;
 aria oarbă: corespunde cu ceea ce eu nu ştiu despre mine, dar alţii ştiu;
 aria privată: corespunde cu ceea ce eu ştiu despre mine, dar alţii nu
ştiu;
 aria necunoscută: este necunoscută şi mie, şi altora.
Feedback -ul
FEEDBACK-UL

Pentru o bună comunicare, este important să ştim să culegem


feedbackul, adică informaţiile care se întorc de la interlocutor, fie prin
cuvinte, fie prin intermediul limbajului non-verbal. Feedbackul este reacţia
de răspuns care se obţine după ce am trimis un mesaj şi care produce, la
rândul său, un alt feedback ş.a.m.d. Feedbackul poate fi considerat un
factor de control al comunicării, deoarece permite să verificăm efectul pe
care l-au produs mesajele noastre asupra altora. Prin feedback ne
exprimăm asentimentul sau dezacordul, acceptarea sau respingerea,
înţelegerea sau neînţelegerea, claritatea sau confuzia.

Feedbackul pozitiv: este un mesaj de confirmare, în care se probă


ceea ce a spus celălalt (de exemplu, lauda). El înseamnă: „Tu exişti, sunt
de acord cu tine.”
Feedbackul negativ: este un mesaj de negare a ceea ce s-a spus
(de exemplu, critica). Înseamnă: „Tu exişti, dar nu sunt de acord cu tine.”
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

COMUNICARE SI RELATII PUBLICE Comunicare si


relatii publice
Infirmarea: este o comunicare patologică, pentru că nu ia în
considerare ceea ce a spus celălalt. Adesea este transmisă printr-o
comunicare non-verbală (de exemplu, prin întoarcerea feţei în altă parte).
Înseamnă: „Tu nu exişti”.

Modelul circumscris ne aminteşte co-responsabilitatea pe care o


avem cu interlocutorul în definirea unei relaţii de comunicare: acest model
afirmă că o atitudine de predominare induce o atitudine de supunere şi
adesea chiar de revoltă, dar şi o atitudine pasibilă de a induce exact
inversul său.
Simetria şi complementaritatea nu sunt poziţii rigide:
experimentăm în continuu astfel de situaţii în diverse locaţii, în funcţie de
contextul în care comunicăm, căci acesta clarifică ulterior relaţia dintre doi
interlocutori: de exemplu o frază rostită la o şedinţă importantă capătă altă
importanţă decât atunci când este rostită în alte împrejurări.
O altă variabilă care influenţează înţelegerea mesajului este tipul de
„punctaj” pe care fiecare individ îl atribuie unei secvenţe de evenimente
comportamentale: modul diferit de a „face pauze” în aceeaşi secvenţă de
evenimente se află la rădăcina a nenumărate conflicte. Orice comunicare
este un proces circular şi aşadar nu are un început definit: interlocutorii
sunt cei care atribuie valoare de început unui anumit punct din procesul de
comunicare. Alegerea poate să nu coincidă şi de aici apar neînţelegerile.
Comunicarea fata
COMUNICAREA FAŢĂ ÎN FAŢĂ in fata

Comunicarea interpersonală care implică în mod exclusiv doi


interlocutori se deosebeşte de comunicarea dintre o persoană şi mai multe
prin câteva trăsături caracteristice. Pe lângă numărul de participanţi
implicaţi, se schimbă şi stilul de comunicare: comunicarea dintre două
persoane este o comunicare sincronă şi deschisă pentru intervenţii, obiecţii
şi corectări din partea celuilalt, în timp ce comunicarea dintre o persoană şi
mai multe are mai mult aspectul de mesaj unidirecţional, în care
interactivitatea este exclusă sau foarte limitată (acesta este modelul de
comunicare al radiodifuziunii, televiziunii cu interactivitatea înţeleasă ca
posibilitate / oportunitate de a reacţiona într-un anumit format).

Imposibilitatea evidentă pentru ascultători de a participa activ la


comunicarea dintre o persoană şi mai multe impune o structură mai rigidă
decât în cazul comunicării dintre două persoane, în care raza „puterii
contractuale” este cel puţin paradigmatic vorbind echilibrată. Această
structură se apropie în anumite aspecte de comunicarea scrisă, cu alte
cuvinte include elemente tipice ale unei relaţii în scris: introducerea,
argumentul şi concluzia.
Dată fiind implicarea a numai doi interlocutori, în comunicarea de
acest fel anumite faze ale evenimentului dobândesc o semnificaţie
specială. Este vorba îndeosebi de momentul de deschidere şi de
închidere, care sunt cruciale pentru definirea contextului interacţiunii între
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

cei doi interlocutori şi evaluarea nivelului de satisfacţie atins prin


intermediul respectivului eveniment de comunicare.
În comunicarea dintre două persoane au importanţă şi comunicare
verbală şi cea nonverbală. Prima se identifică în tot ceea ce se exprimă
prin intermediul vocii, în timp ce cea de-a doua include limbajul scris,
manifestările artistice, limbajul corpului etc. Comunicarea verbală (spre
deosebire, de exemplu, de cea scrisă) presupune prezenţa fizică a
interlocutorului. De fapt, toţi utilizăm şi alte limbaje atunci când vorbim, pe
lângă voce, şi anume gesturi, priviri, atitudini etc.

Adesea folosim aceste limbaje în mod inconştient şi tot aşa sunt ele
şi percepute, tot inconştient, de către interlocutor. Cu toate acestea, ele
sunt extrem de importante şi o utilizare mai atentă şi conştientă a acestor
resurse de comunicare poate ameliora în mod simţitor calitatea comunicării
ca tare, mai ales în cazul comunicării bilaterale: o persoană care cere ceva
(de exemplu, un cetăţean) se poate simţi într-o stare de inferioritate şi
nesiguranţă din cauza unei lipse de cunoştinţe şi / sau familiarizare cu
temele sau contextele în care intră în contact şi încearcă aşadar adesea o
confirmare în limbajul nonverbal al celuilalt, a faptului că solicitarea lui a
fost percepută în mod corect şi imaginea lui a fost acceptată.
Primul lucru pe care îl căutăm în mod firesc este contactul vizual şi
în multe cazuri ne străduim să înţelegem şi să ne concentrăm dacă acesta
este evitat sau refuzat de celălalt. Alte „bariere” în calea comunicării pot fi
braţele încrucişate sau degetele de la mâini unite prin vârful lor. Pentru a
vă asigura o comunicare verbală bilaterală fluentă este bine să fiţi
conştienţi de propria dumneavoastră modalitate de utilizare a comunicării
non-verbale.

Formalitatea este una dintre principalele categorii care contează în


comunicare. Gradul de formalitate al unui eveniment de comunicare este
un element continuu care merge de la extrema informalităţii la aceea a
formalităţii, trecând prin nivele intermediare caracterizate prin diverse
„doze” de formalitate. Nivelul corect de formalitate al unei situaţii de
comunicare interpersonală bilaterală nu poate fi dat fireşte a priori, căci el
depinde de mai multe variabile, unele dintre ele parţial structurate, aşadar
supuse unui anumit grad de previzibilitate, altele foarte schimbătoare,
caracteristice numai unui anumit eveniment de comunicare şi contextului
acestuia.
De notat că şi influenţa exercitată asupra categoriei formalităţii de
către instrumentul utilizat (de exemplu, e-mail, care oricum nu ajunge
niciodată la extrema formalităţii). Canalul / instrumentul utilizat introduce,
de fapt, în comunicare, gradele diferite de formalitate proprii şi
sedimentate, în sensul istoric şi comportamental, ale suportului utilizat.
Variabila prezenţei fizice simultane condiţionează puternic
comunicarea interpersonală bilaterală: a fi prezent fizic în acelaşi loc în
timpul evenimentului de comunicare face ca în acesta din urmă să aibă un
rol şi aspectele legate de comunicarea non-verablă, şi cele legate de
contextul ambiental în care sunt implicaţi cei doi interlocutori în acelaşi
timp.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Printre aspectele non-verbale, o importanţă deosebită într-o situaţie


de prezenţă simultană, sunt cele care sunt adesea definite drept „zone
personale”: nivelul de atenţie pe care îl acordă interlocutorul zonei
personale a celuilalt este un indicator al tipului de relaţie care se
instaurează şi a eventualelor încălcări ale relaţiei de pornire, încălcări care
pot fi voluntare sau involuntare. Contextul ambiental îmbogăţeşte oricum
evenimentul de comunicare printr-un univers fizic de referire care
influenţează însăşi comunicarea.

În comunicarea interpersonală bilaterală, rolurile pe care şi le asumă cei


doi interlocutori în cadrul evenimentului de comunicare influenţează
succesul acestuia. Încă o dată, nu se poate proceda conform unor scheme
prestabilite pentru a se ajunge la situaţii tip. Se pot cita câteva exemple de
interacţiuni în care ies în evidenţă caracteristicile rolurilor (şef – subaltern,
coleg mai în vârstă – nou venit, beneficiar furios – operator timid etc.); este
însă mai util să ne amintim că rolurile în interacţiunea bilaterală au tendinţa
de a reprezenta două poziţii complementare, cea de sus şi cea de jos.
Poziţiile nu sunt caracterizate în mod absolut prin conotaţii de forţă –
slăbiciune, bunătate – răutate; este vorba de starea interlocutorilor, care
sunt tot timpul independenţi în comunicarea bilaterală şi care în plus pot
varia în timpul evenimentului de comunicare ca atare, în funcţie de
capacitatea de negociere a celor doi „poli”.

Vorbim aşadar de o ierarhie dinamică atunci când schimbul de


poziţie dintre interlocutori în timpul unui anumit eveniment de comunicare
este frecvent, şi de o ierarhie statică atunci când, dimpotrivă, poziţiile de
pornire au tendinţa de a rămâne aceleaşi pe tot parcursul evenimentului de
comunicare sau să se schimbe ca urmare a unei ciocniri.
Variabila timpului este o categorie de mare importanţă pentru
comunicarea interpersonală bilaterală: caracterul sincron sau asincron al
comunicării poate diferenţia foarte mult două comunicări cu acelaşi
conţinut (sincron sau asincron în sens temporal). Sincronia pronunţării
celor doi interlocutori implică caracterul imediat al comunicării, adică: o
posibilitate mai bună de planificare a propriei intervenţii în ceea ce priveşte
contextul caracterizat prin asincronia intervenţiilor interlocutorilor.
La acestea se mai adaugă şi alte aspecte, tipice pentru
interacţiunea orală, imposibilitatea de a anula ceea ce am spus şi lipsa de
durabilitate. Categoria standardizării nu trebuie confundată cu formalitatea.
Prin standardizarea comunicării se înţelege nivelul de integrare a unui
eveniment de comunicare într-o schemă cunoscută şi prestabilită; a
limbajului, tonului, formelor de exprimare utilizate.
Eventuala prezenţă a acestui tip de „scenariu” influenţează în mod
evident comunicarea, în ceea ce priveşte planificarea, fie la nivel de
conţinut, fie la nivel de relaţie. Planificarea în acest caz este mai simplă şi
mai puţin „arbitrară”, făcând referire la un gen consolidat şi normalizat.

Analogă sau poate chiar superioară faţă de categoria formalităţii


este influenţa exercitată de standardizarea instrumentului de comunicare
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

utilizat. În acest caz este esenţial contextul situaţional, ca parte intrinsecă a


categoriei.
Identificarea corectă a rolurilor interlocutorilor implicaţi în
evenimentul de comunicare este un aspect prioritar, dar şi foarte complex.
În comunicarea faţă în faţă elementele de complexitate sunt intensificate şi
de pluralitatea aspectelor care influenţează însăşi stabilirea rolului.

Cu alte cuvinte, prezenţa fizică concomitentă a interlocutorilor face


să intre în joc şi factori legaţi de comunicarea non-verbală. Acest fapt ca
atare nu are o conotaţie pozitivă sau negativă. Indicaţiile referitoare la
interlocutor care vin din comunicarea lui non-verbală pot fi utile pentru a
sublinia în mod corect rolul său în comunicarea faţă în faţă şi să uşureze
astfel schimbul de „fraze preliminare”, pentru definirea rolului, spre
deosebire de alte tipuri de comunicare, unde se interpun alte mijloace, de
exemplu, telefonul.

Dar aceste indicaţii menţionate mai sus pot da naştere şi la


echivocuri, făcându-l astfel pe unul dintre cei doi interlocutori să-i atribuie
celuilalt o imagine care nu corespunde cu imaginea despre sine pe care
doreşte s-o transmită acesta din urmă. Prejudiciile care derivă de aici sunt
evidente.
În sinteză, se poate spune aşadar că atribuirea unui rol
interlocutorului direcţionează în manieră decisivă tot parcursul
evenimentului de comunicare (deşi repararea/ ajustarea unor astfel de
erori de atribuire iniţială este întotdeauna posibilă, chiar dacă este
costisitoare în termeni de timp şi energie consumată de cel care trebuie s-o
pună în aplicare, este totuşi condiţionată de disponibilitatea celui care
trebuie s-o primească).

Argumentul comunicării faţă în faţă se sprijină foarte mult pe


caracterul de sincronie tipică al întrevederii: în acest caz prezenţa fizică
concomitentă a celor doi interlocutori poate fi şi un ajutor dar şi un
impediment pentru o definire clară a argumentului care face obiectul
întrevederii.
Ceea ce contează este faptul că pentru a duce la bun sfârşit
comunicarea faţă în faţă, definirea argumentului trebuie să pornească de
la un schimb de idei şi o negociere, nu de la înfruntare între actori. Prin
schimbul de idei care se poate defini şi ca o comunicare cooperantă,
trebuie să se ajungă la elaborarea unei baze comune de înţelegere
argumentului de pornire şi a evoluţiei sale în timpul întrevederii, până la
„deznodământul” acestuia, care se poate configura în funcţie de respectiva
întrevedere ca o decizie luată, o informaţie furnizată, o părere expusă etc.
Scopul trebuie să fie fireşte satisfacerea exigenţelor care au dus la
interacţiunea faţă în faţă. Exigenţele de tip informativ, care se referă la
dimensiunea conţinutului interacţiunii, nu sunt însă întotdeauna uşor de
satisfăcut şi mai ales nu în mod complet. Pentru a poziţiona discuţia în
realitatea operativă şi a o face astfel mai inteligibilă, vom face referire la
contextul tipic al ghişeului unui birou de relaţii cu publicul. Nu putem spune
că operatorul se străduieşte întotdeauna să răspundă în mod absolut
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

satisfăcător la ceea ce solicită cetăţeanul – şi ne gândim fireşte la o


imposibilitate cauzată de limite obiective.
Scopul comunicării faţă în faţă este să se satisfacă şi aspectul
relaţional al interacţiunii, adică să o gestionăm în cel mai bun mod cu
putinţă, compatibil cu contextul particular în care are loc. Mai ales în cazul
în care satisfacţia faţă de conţinut nu poate fi completă, scopul „relaţional”
dobândeşte o importanţă deosebită, într-un anume fel ca un fel de
„limitator de daune”.
În definirea scopului interacţiunii faţă în faţă în contextul comunicării
publice trebuie să ţinem seama de un aspect pe care am putea să-l
definim ca instituţional: interacţiunea are loc între două persoane, dintre
care una vorbeşte în numele unei instituţii, cu toate implicaţiile pe care le
are acest fapt asupra definirii obiectivelor şi a strategiilor pentru atingerea
lor.
Importantă pentru acest tip de comunicare faţă în faţă (şi oricum,
întotdeauna în comunicarea instituţională) este tema capacităţii de
ascultare, adică a capacităţii de a face explicită şi productivă pentru
ameliorarea proceselor şi serviciilor organizaţiei contribuţia furnizată de
către interlocutorul „extern”, în mod voluntar sau involuntar.
Repetarea este un aspect tipic al comunicării interpersonale faţă în
faţă, mai ales a celei bilaterale. În contextul comunicării publice, aplicarea
mecanismelor de repetiţie poate fi utilă în scopul clarificării interacţiunii şi a
scopului. Tema întrevederii va fi menţinută ferm, însă cu flexibilitatea
necesară pentru gestionarea interacţiunii, mai ales ea trebuie să fie clară
pentru ambii interlocutori, evitând insatisfacţia comună.
În interacţiunea faţă în faţă este foarte riscant să considerăm drept
important pentru interlocutor un lucru care nu este aşa. Această eroare
poate da naştere în continuare la o serie de neînţelegeri care, întrucât nu-
şi identifică originea tocmai în această eroare, pot ajunge să compromită
întreaga comunicare.

Decorul (locul fizic şi aranjamentul lui) în care se desfăşoară


comunicarea faţă în faţă are implicaţii precise asupra comunicării ca atare.
Aspectele de care trebuie să ţinem seama sunt foarte diferite şi legate între
ele.
O primă categorie la care ne putem referi este la cât de primitor este
decorul: mediul comunicării poate fi bazat pe un model de separare (e
suficient să ne gândim la foarte cunoscutele geamuri care sunt specifice
multor ghişee pentru lucrul cu publicul) sau dimpotrivă. În acest al doilea
caz, modalităţile pot fi variate, în funcţie de nivelul de „atenţie” mai mare
sau mai mică acordată interlocutorului, dar având întotdeauna scopul de a-
l include într-un context de dialog.
O altă categorie centrală la care ne putem referi când analizăm
decorul este acela al intimităţii: ambianţa comunicării care se oferă
interlocutorului poate fi dotată cu ceea ce este necesar pentru a se proteja
intimitatea celui implicat în dialog sau nu (chiar şi în legătură cu această
categorie sunt posibile, evident, grade diferite de progres).
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

TELEFONUL Telefonul

Telefonul este un mijloc de comunicare fără îndoială deloc nou în


administraţia publică, dar gestionarea lui s-a schimbat mult din momentul
apariţiei sale şi până astăzi. Acum cincizeci de ani, utilizarea telefonului
pentru cetăţeanul mediu era limitată la situaţiile de comunicare la distanţă
şi urgentă. Aceasta fie din cauza lipsei de aparate telefonice, fie din cauza
capacităţii foarte reduse a reţelei telefonice, fie din cauza costurilor relativ
mari.
Aceşti factori împreună cu lipsa de familiarizare cu instrumentul,
făceau improbabilă utilizarea telefonului din partea cetăţeanului mediu
pentru solicitări cotidiene faţă de Administraţia Publică. Astăzi situaţia s-a
schimbat radical: o mare parte din relaţiile zilnice din interiorul
administraţiei publice şi la exterior se realizează prin intermediul
contactului telefonic (şi prin e-mail), deşi gradul de importanţă al acestui
mijloc de comunicare poate varia de la un sector la altul.
Telefonul a mai dobândit în plus şi un rol nu numai de mijloc de
comunicare, ci şi ca agent activ în crearea imaginii externe a Administraţiei
Publice.
Astfel, o gestionare inteligentă a comunicaţiei cu publicul prin
telefon este crucială din punct de vedere intern pentru a se garanta un flux
al muncii dinamic şi eficace şi din exterior, pentru că telefonul a devenit un
mediator important pentru comunicarea publică ca atare. Preluarea
apelului telefonic ne obligă să ne declinăm propria identitate, să-l
întâmpinăm pe interlocutor cu politeţe şi să ne pregătim de ascultare.
Fireşte, modul de salutare a interlocutorului include şi efortul de ascultare
necesar pentru a sublinia un anumit profil sumar al acestuia, pentru a
modula în continuare discuţia în aşa fel încât să fie cât mai potrivită pentru
competenţele sale (lingvistice, culturale, relaţionale).
Comunicarea telefonică este de multe ori dezavantajată şi relativ
mai dificilă decât comunicarea realizată în alte contexte şi cu alte mijloace.
De exemplu, în comparaţie cu comunicarea prin e-mail, comunicarea prin
telefon se caracterizează prin sincronie şi deci printr-un nivel acceptat de
pregătire foarte scăzută. Primul contact este un aspect important atunci
când trebuie să se stabilească natura apelului telefonic, care poate fi intern
sau extern. Prin telefon intern înţelegem contactul între doi interlocutori
care joacă un rol profesional în interiorul instituţiei sau în alte instituţii şi
intră în contact în numele instituţiei de care aparţin. În acest caz contactul
între doi interlocutori este, din punctul de vedere al echilibrului de
comunicare, mai echilibrat în comparaţie cu apelul telefonic din exterior.

Echilibrul comunicării pare mai precar în cazul apelurilor telefonice


externe decât în cele interne, de aceea este bine să fim pregătiţi să facem
faţă solicitărilor cetăţeanului. Apelul telefonic extern se produce între un
interlocutor intern şi o organizaţie (instituţie publică, întreprindere etc.) şi
unul extern, adică un cetăţean / client (înţelegând că cetăţeanul este cel
care se adresează unei linii de apel cu publicul – un centru de apel
organizat la scară metropolitană, liniile telefonice de apel ale Biroului de
Relaţii cu Publicul, un centru tehnic pentru asistenţă de specialitate într-o
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

anumită problemă). Cetăţeanul aflat în căutarea unei informaţii sau a unui


serviciu „de nivelul doi” (consultanţă de specialitate) are acces şi la
birourile interne prin intermediul telefonului. Solicitantul se pregăteşte
pentru convorbirea telefonică în privinţa informaţiilor cerute, dar şi din
punct de vedere psihologic şi această situaţie poate crea un anumit
dezechilibru între solicitant şi receptor.
De aceea este bine să fim întotdeauna bine pregătiţi pentru orice
solicitare, chiar şi pentru cele care nu sunt de competenţa biroului apelat,
deoarece în multe cazuri cetăţeanul nu poate şti care este structura internă
a Administraţiei Publice.

Un mod de a-l ajuta pe cetăţean să-şi rezolve solicitarea este să


avem întotdeauna la îndemână o listă cu numerele de telefon de la diferite
alte sectoare, pentru a-l putea îndruma către biroul competent. Acest
proces de îndrumare poate fi şi automatizat. În comparaţie cu comunicarea
faţă în faţă, diferenţa fundamentală între comunicarea telefonică şi cea
verbală / fizică este dată de lipsa contactului vizual şi deci de
imposibilitatea de a ne folosi de anumite avantaje ale acestuia, care, după
cum ştim, pot fi de natură să uşureze sau să perturbe interacţiunea.
Într-o comunicare pur verbală, cum este cea telefonică, posibilitatea
unei dispersări a mesajului poate fi foarte mare. Faza în care interlocutorul
îşi expune cerinţele este cea mai importantă. De aceea este de o
importanţă fundamentală să-l lăsăm să vorbească şi să ascultăm atent
încercând, în acelaşi timp, să circumscriem tema / problema pentru a
putea apoi s-o reluăm pe scurt şi să reuşim astfel să furnizăm informaţii
corecte şi clare.

În cazul special al unui telefon extern, în scopul realizării unei


convorbiri eficace, operatorul ar trebuie să fie pregătit în aşa fel, încât să
furnizeze informaţii imediate şi să dea răspunsuri exhaustive la orice
solicitare, chiar şi neprevăzută. Operatorul trebuie să fie bine documentat
şi în legătură cu aşteptările beneficiarului pentru a reuşi să înţeleagă
solicitarea lui reală. Pentru a evita pierderile de timp în timpul activităţii
telefonice este bine să ne organizăm şi să avem la îndemână – chiar şi
prin intermediul tehnologiei – tot materialul care ar putea fi util pentru
satisfacerea cerinţelor solicitantului.
Succesul comunicării este determinat şi de stilul de exprimare, de
ton, de surâs (care se simte şi prin firul telefonic), de atitudine şi mai ales
de naturaleţe. Cerinţele necesare pentru ca apelul telefonic să aibă un
rezultat pozitiv sunt spontaneitate, politeţe, atitudine corectă. Trebuie să
evităm formele birocratice tipice pentru administraţia publică, nesiguranţa
conţinutului şi răspunsul neclar din punct de vedere lingvistic care nu
facilitează instaurarea unui climat de politeţe şi profesionalism cu
interlocutorul.

Stabilirea succesului convorbirii: stilul de exprimare, ritmul, tonul,


energia, utilizarea mesajelor clare şi cu implicare. Identificarea celui care
se află la celălalt capăt al liniei este determinată de trei factori care
influenţează în mod semnificativ calitatea convorbirii:
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 ritmul: printr-un ritm normal de 125 de cuvinte în medie pe minut,


dincolo de care riscăm să devenim de neînţeles;
 tonul: în mod ideal ar trebui să învăţăm să ni-l adaptăm după
împrejurări. Uneori să fie scăzut şi monoton, alteori înalt şi sigur. În
absenţa unor prerogative sau finalităţi precise, se recomandă totuşi
să se adopte un ton cordial şi călduros. O voce obosită şi fără
entuziasm taie fără îndoială orice dorinţă de a stabili sau menţine un
raport;
 energia: reflectă atitudinea şi entuziasmul interlocutorului.

O bună utilizare a telefonului permite să se uşureze demersul birocratic


al beneficiarului şi să mărească nivelul cantitativ şi calitativ al timpului
efectiv de furnizare a serviciilor.
Scopurile de uz intern pentru structura organizatorică a oricărui sector
sunt evidente. Eficacitatea comunicării care are loc prin telefon depinde
mult de „autodisciplina” emitentului şi o convorbire puţin structurată ar
putea provoca dificultăţi de înţelegere şi, în consecinţă, o imagine negativă
a celui care vorbeşte. O comunicare telefonică eficace cere, aşadar,
atenţie şi disciplină pentru ca mesajul să fie clar şi exhaustiv. Pentru a
satisface exigenţele interlocutorului este necesar să dispunem de o bună
capacitate de sinteză şi să circumscriem astfel argumentul de tratat,
individualizând informaţiile pertinente, fără a crea „zvonuri” informative.
Organizarea schemei de expunere cu privire la punctele cheie ale
discursului este de importanţă fundamentală. Expunerea mesajului trebuie
să fie sobră şi adaptată: datoria celui care vorbeşte în cadrul unui apel
telefonic inter sau extern este să adopte limbajul cel mai potrivit şi să fie tot
timpul foarte atent la interlocutor.

O dată cu apariţia celularului, decorul devine şi mai informal şi este


nevoie de un nivel de sinteză mai mare. Rata de răspândire a telefoanelor
celulare a crescut foarte mult, depăşind utilizarea telefonului fix. Prima
consideraţie pe care trebuie s-o avem în minte este că, o dată cu apariţia
telefonului celular se modifică şi decorul comunicării care devine mai puţin
formalizat şi potenţial mult mai expus la mediul înconjurător care este
mobil. Astăzi celularul a devenit un bun de larg consum şi datorită
posibilităţii de utilizare a mesajelor scurte (SMS - Short Message System).
Suntem aici în faţa unei hibridizări a mijloacelor, limbajelor, codurilor.
Scrierea de „mesaje scurte” imită sub multe aspecte conversaţia orală prin
caracteristicile lingvistice adoptate şi în parte şi prin scopurile comunicării.
Ca şi în e-mail, se foloseşte şi aici comunicarea prin imagine. Discursul
este foarte complex, deoarece utilizările şi, în consecinţă, caracteristicile
pot fi foarte diferite între ele: în optica unei administraţii publice, mesajele
SMS pot deveni un mijloace de comunicare rapidă şi economică referitoare
la unele ţinte sau pentru anumite teme specifice.

Din punctul de vedere al unei utilizări ipotetice de acest fel, trebuie


să subliniem două aspecte. Comunicarea telefonică se articulează în trei
faze: identificarea, conţinutul şi salutul. SMS trece direct la faza a doua,
adică la cea a conţinutului, sărind peste identificare, datorită faptului că
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

numărul apare direct pe ecran. O altă diferenţă substanţială este caracterul


sintetic, obligatoriu din cauza lungimii maxime admise. SMS va reduce la
minimum tot ceea ce este superfluu, concentrându-se pe conţinut, adesea
dând naştere unui fel de stenografie (+ în loc de „mai mult” etc.)
Comunicarea prin SMS reprezintă aşadar o formă de comunicare
deosebită faţă de normele codificate de politeţe şi este candidată la
experimentarea unor noi forme de invenţie lingvistică, cum este şi poşta
electronică. Câteva consideraţii aparte merită şi aşa-numita „voice over IP”,
transmiterea de mesaje vocale în timp real pe reţeaua IP (Internet
Protocol), integrarea vocii şi a datelor pe platforma Internet. Această
tehnologie permite utilizatorului să integreze informaţia prin web (scrisă,
audiovizuală, în mişcare etc.) prin interacţiunea directă cu operatorii
telefonici, fără a abandona navigarea.; beneficiarul poate primi informaţii
ulterior, adică cele de pe web, „prin voce” făcând clic pe numerele de
telefon active pentru serviciile pre-selecţionate cu preţul unei singure
navigări. O comunicare mixtă şi mai economică.

Apelul telefonic nu se efectuează aşadar prin reţeaua telefonică, ci


prin cea a calculatorului. Aceasta înseamnă că nu este necesar să
renunţăm la navigare pentru a elibera linia telefonică: operatorii serviciilor
pentru care a fost activat canalul „web call center” pot fi contactate printr-
un simplu clic. Pentru a efectua apeluri telefonice prin Internet, beneficiarul
trebuie să fie dotat cu un microfon pentru a comunica şi de o caschetă
pentru ascultare (o dotare mai complexă şi o situaţie mai aparte). Se
recomandă utilizarea unei scheme audio full duplex, care permite
navigatorului şi operatorului să vorbească în acelaşi timp.

E-MAIL-UL E-mailul
Nici un serviciu de reţea până în momentul de faţă nu a avut un
succes comparabil cu cel al e-mail-ului, care a avut şi meritul de a
„împrospăta” avantajele corespondenţei ca mediu de comunicare.

Una dintre caracteristicile particulare ale e-mail-ului este tendinţa lui


de a absorbi readaptându-le, funcţiile şi trăsăturile altor mijloace de
comunicare mai tradiţionale, cum ar fi corespondenţa prin scrisori,
telefonul, faxul etc. fără a le înlocui însă total. E-mail-ul, împreună cu
telefonul, reprezintă astăzi cea mai mare parte a comunicării interne în
administraţia publică şi, în general, în organizaţiile complexe), dar a
devenit şi un important canal pentru comunicarea externă.
Tonul comunicării se schimbă în aceste două cazuri: în timp ce într-
un e-mail de uz intern acesta tinde să fie informal (utilizarea persoanei a 2-
a singular este mai răspândită) şi include utilizarea frecventă a abrevierilor
şi a frazelor scurte, comunicarea externă are un stil foarte asemănător cu
cel al corespondenţei scrise pe hârtie.
Ar fi recomandabil să se ia întotdeauna în considerare receptorul
comunicării, deoarece în timp ce un e-mail trimis între doi colegi are o
valoare apropiată de a cea a unui telefon, e-mail-ul trimis unui cetăţean
preia toate caracteristicile – şi valoarea formală – a unei comunicări
oficiale.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Se pare că e-mail-ul a depăşit bolile copilăriei sale, când se putea


pune puţină bază pe el şi nu era considerat potrivit pentru comunicări
importante. Astăzi e-mail-ul este foarte apreciat pentru fiabilitatea sa,
viteza, costurile scăzute şi capacitatea de a ajunge la destinatar fără
intermediari fizici. O scrisoare tradiţională, pe lângă faptul că este
costisitoare, implică un anumit interval de timp pentru a ajunge la
destinatar şi există riscul de a se pierde în timpul fazelor de transmitere.

Faxul este la fel de rapid ca şi e-mail-ul, dar este vestit pentru


talentul lui de a nu ajunge la persoana dorită şi de a „dispărea” mereu între
oficii, hârtii, documente. Cu toate acestea, în timp ce faxul a dobândit
statutul de mijloc de comunicare cu valoare legală, o astfel de
recunoaştere nu s-a produs încă cu e-mail-ul.

Punctele forte ale e-mail-ului sunt viteza, accesibilitatea prin Internet


şi costurile reduse. Rapiditatea e-mail-ului este marea lui forţă, dar în timp
ce cu telefonul avem o comunicare sincronă, adică bi-direcţională şi în timp
real, e-mail-ul cunoaşte două momente distincte de enunţare între
interlocutorii evenimentului de comunicare.
Aceste momente se pot afla chiar la mare distanţă în timp unul de
altul, deoarece e-mail-ul poate să rămână în server mai multe zile înainte
de a fi descărcat şi apoi citit. Un mod de a şti dacă e-mail-ul a sosit şi a
fost citit este să cerem o confirmare de primire, funcţie care este existentă
în cea mai mare parte a programelor de poştă electronică.

Formatul e-mail-ului este una dintre caracteristicile care au contribuit


la popularitatea lui. Câmpurile rezervate pentru informaţiile necesare şi
fereastra lui sunt foarte bine adaptate pentru frazele scurte şi concise care
atribuie instrumentului un grad înalt de standardizare, ceea ce face ca
utilizarea lui, o dată depăşit momentul de pătrundere în ambianţa unei noi
comunicări, să fie deosebit de rapidă şi funcţională.
E-mail-ul poate fi citit de la orice computer şi în orice loc. Cea mai
mare parte a furnizorilor de poştă electronică au şi posibilitatea de a se citi
corespondenţa prin Internet, aşa-numita „webmail”.
Cu toate acestea, mulţi dintre responsabilii de reţea internă
(Intranet) în diferitele administraţii publice, au exclus aceste funcţionalităţi
din motive de securitate. O altă caracteristică care a făcut ca utilizarea e-
mail-ului să se răspândească atât de mult este costul lui, în comparaţie cu
costul expedierii unei scrisori. Pe lângă costul concret al timbrului, mai
există şi costurile hârtiei, cernelii şi trierii. Evident că aceste costuri cresc în
mod exponenţial atunci când este vorba de corespondenţa de masă (adică
acelaşi mesaj/scrisoare trimis unui număr mare de destinatari).

Viaţa unui e-mail nu se încheie în mod obligatoriu o dată cu sosirea


la destinatar: un e-mail poate fi expediat înapoi, ca răspuns la o solicitare,
poate fi trimis mai departe la o terţă persoană, sau la mii de persoane dacă
este inclus într-o listă de corespondenţă (o listă de adrese de poştă
electronică). Trebuie să reţinem însă că ceea ce se înţelege iniţial ca o
comunicare între două persoane, poate deveni o comunicare între o
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

persoană şi mai multe.


Pentru a utiliza e-mail-ul trebuie să ştim să profităm de diverse
instrumente ale lui cum sunt lista de corespondenţă, copia pentru luare la
cunoştinţă, ataşamentele şi anexele. Cc înseamnă „copie pentru luare la
cunoştinţă” şi este o funcţie prevăzută în cea mai mare parte a
programelor de poştă electronică, Cc permite expedierea unei copii unei
terţe persoane. Bcc (blind copy) este identic cu Cc dar, spre deosebire de
aceasta, permite emiţătorului să trimită o copie a e-mail-ului la terţe
persoane fără ca destinatarul principal să ştie despre aceasta.
Utilizarea funcţiei Cc este foarte răspândită pentru a ţine la curent
persoanele care nu sunt implicate direct în schimbul de comunicare, dar au
totuşi interesul de a fi informate despre acesta, ca superiori, colegi,
colaboratori etc. Totuşi din cauza utilizării excesive a Cc, multe persoane
au început să nu mai ia în considerare conţinutul unui e-mail dacă a venit
ca Cc. De aceea este bine să punem întotdeauna printre destinatarii
principali toate persoanele care sunt implicate în acel e-mail.
E-mail-ul a dobândit chiar de la apariţia lui şi o dimensiune ludică şi
informală. Din diverse cercetări rezultă că în comunicarea prin e-mail ne
putem permite să ne exprimăm într-un mod foarte apropiat de cel vorbit şi
regulile de ortografie, gramatică şi sintaxă par să aibă mai puţină
importanţă, la fel ca şi în limba vorbită.
Un aspect foarte aparte al e-mail-ului este apropierea lui de
comunicarea prin imagini, prin aşa-numitele simboluri de feţe, numite
emoticon. Emoticon-urile sunt compuse din semne ca “.”, “+”, “(“, şi sunt
utilizate pentru a compune scheme pentru exprimarea unui sentiment
negativ sau pozitiv cu diversele lor gradaţii: :-), :- I, :-(, :-)), etc. în mod
creator.
Unele administraţii publice au instalat un sistem de triere automată
a e-mail-urilor expediate de cetăţeni către administraţie. Acest sistem
permite să se trimită automat la oficiul competent un e-mail cu o solicitare
trimisă în altă parte de un cetăţean care nu este obligat să ştie care este
adresa oficiului în chestiune. Este o metodă inteligentă pe de o parte de a
economisi resursele administraţiei şi pe de altă parte ajută cetăţeanul în
raport cu administraţia publică.
Formatul e-mail-ului este foarte adaptat pentru mesajele scurte, dar
mai puţin indicat pentru texte lungi. Pentru cititor poate fi foarte obositor să
citească un e-mail lung din cauza lipsei în programele de poştă electronică
a funcţiilor proprii de scriere. Se recomandă, aşadar, să se utilizeze un
program de scriere pentru a se putea pune textul ca anexă (Attachment) la
e-mail, dacă se depăşesc 500 de cuvinte în e-mail.

COMUNICAREA DINTRE O PERSOANĂ ŞI MAI MULTE Comunicarea


dintre o persoana si
mai multe
DINAMICA DE GRUP

Vorbim de grup atunci când se reuneşte un ansamblu de persoane în


jurul unui anumit scop. Grupul este un ansamblu de persoane care se
reunesc pentru un scop comun şi care îşi bazează propriul comportament
pe sisteme de norme prestabilite. Se poate vorbi şi de un grup atunci când
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

nu există un scop precis, dar există plăcerea de a fi împreună. Viaţa


Grupului are legile sale precise care o reglementează:
 dacă un grup are o durată mai lungă se ajunge la o structură
ierarhică şi la existenţa lui lider;
 când un grup este un grup adevărat în faţa ostilităţilor se uneşte şi
devine un corp unic;
 dacă una din componentele grupului critică acţiunile propriului şef în
interiorul grupului, în exterior va avea însă, în confruntările şefului şi
ale grupului său, o atitudine de apărare;
 printre diversele componente ale grupului se instaurează o atitudine
de solidaritate care se va verifica în confruntările cu străinii faţă de
care se manifestă ostilitate;
 dacă există grupuri cu aceeaşi finalitate, vor avea tendinţa să
dezvolte o concurenţă, dar dacă vor colabora pentru a ajunge la un
obiectiv unic, vor avea tendinţa să devină familiare unul cu altul;
 toate grupurile stabilesc reguli pe care trebuie să le respecte toţi
componenţii grupului.

Aceste legi sunt utile în special pentru a se atinge scopurile comune.


Pentru ca să se poată vorbi de un grup, trebuie să existe cel puţin trei
persoane: două persoane nu reprezintă o identitate supra-personală,
trebuie văzute ca un cuplu.
Atunci când există obiective comune legate între ele persoanele trebui
să se recunoască într-un obiectiv comun şi să fie conştiente de strădania
comună pentru a le atinge. Fiecare grup prevede în interiorul său sisteme
de „norme”, reguli de comportament care identifică acţiuni obligatorii şi
acţiuni de evitat. Sancţiunile negative reprezintă pedepse pentru
comportamente neconforme cu normele; sancţiunile pozitive sunt
recompense care se primesc pentru comportamentele conforme cu
normele.
Cea mai mare parte a persoanelor cred că a lucra în grup este în mod
inevitabil mai puţin eficient, se consumă mai mult timp, este frustrant şi se
creează o uniformitate excesivă în modul de gândire. Multe dintre aceste
credinţe profunde sunt pur şi simplu neconfirmate de fapte, chiar dacă sunt
adevărate în unele cazuri, mult mai puţine decât se crede.

Am participat cu toţii la activitatea din diverse tipuri de grupuri – familia,


armata, grupul de muncă etc., dar nu am dedicat decât rareori timp
observării a ceea ce se petrece cu adevărat în grup sau de ce persoanele
se comportă într-un anumit mod. Atunci când ne gândim la un grup, puţini
oameni îşi dau seama că în acesta sunt prezenţi concomitent doi factori.

Primul, care se referă la „raţiunea de a fi a grupului” (de exemplu,


pentru a rezolva o anumită problemă) se numeşte conţinutul sau sarcina
grupului. Al doilea, la fel de important, care se referă la modul în care
grupul încearcă să rezolve sarcina care i-a fost trasată, se numeşte proces
de grup. Când ascultăm ceea ce se vorbeşte într-un grup, suntem focalizaţi
pe conţinut. Când încercăm să observăm modul în care grupul îşi
desfăşoară propria comunicare, suntem focalizaţi pe proces.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Există mai multe forţe care acţionează în cadrul grupului şi care pot
perturba munca; acestea reprezintă o specie de energie subterană care
însoţeşte dezvoltarea vieţii grupului. Existenţa acestor forţe produce o
varietate de comportamente individuale care se interferează cu eficacitatea
muncii grupului.
Grupul este străbătut de forţe active cum sunt conformismul, nevoia de
stimă şi stresul care generează diverse roluri individuale. Din acest motiv,
ele nu pot fi ignorate. Mai degrabă trebuie să le recunoaştem, să înţelegem
care sunt cauzele lor şi, pe măsura dezvoltării grupului, să creăm condiţii
pentru ca aceste energii emoţionale să fie canalizate în aceeaşi direcţie cu
eforturile grupului. Dar de unde provin aceste emoţii ale individului şi care
sunt cauzele existenţei lor? Putem înţelege indirect originea acestora
referindu-ne la întrebările care stabilesc:
 Identitatea: Cine sunt eu? Cum mă prezint în faţa celorlalţi? Ce rol
ar trebui să-mi asum în grup?
 Controlul şi puterea: Cine deţine puterea? Câtă putere de control şi
influenţă are în această situaţie? De cât am eu nevoie?
 Obiectivele: Care dintre obiectivele şi nevoile mele pot fi satisfăcute
în grup? De ce obiective ale grupului mă pot lega?
 Acceptarea şi intimitatea; Sunt acceptat de către ceilalţi? Eu îi
accept pe ei? Îmi plac? Eu le plac lor?

În ce măsură doresc să mă ascund de ceilalţi? Comportamentele


individualiste au tendinţa de a fi prevalente într-un grup în anumite
momente ale existenţei acestuia. Chiar de la începutul unui grup nou, ne
putem aştepta să vedem exemple de comportamente orientate către sine:
componenţii nu se cunosc unul pe altul şi astfel trebuie să se manifeste o
anumită cantitate de „sentimente reciproce”. În mai mică măsură, acelaşi
fenomen poate fi observat la începutul unei întrevederi cu un grup vechi.
În timpul discuţiilor şi a pălăvrăgelii care caracterizează primele minute,
persoanele încearcă să reînnoade firele întrerupte la încheierea ultimei
întrevederi.

Un al treilea moment în viaţa unui grup în care se pot observa


comportamente orientate către sine este atunci când un nou sosit intră într-
un grup deja existent. Chiar dacă pot fi cu toţii încântaţi de noul sosit,
grupul nu va mai fi totuşi acelaşi. A luat naştere un grup nou. Vechiul
echilibru s-a schimbat şi unul nou se pregăteşte să-i ia locul. Dar în nici
una din situaţiile de mai sus, emoţiile subterane sau ascunse nu par să
ameninţe buna funcţionare a grupului.

Conformismul este un fenomen tipic al grupurilor şi există tendinţa de a


se accepta şi uniformiza propriile componente în funcţie de cele ale
grupului căruia îi aparţine. Ne conformăm din teama de a nu rămâne fără
protecţia grupului care este văzut ca un pântece matern în care ne putem
refugia.
Pentru individ este important să-şi câştige un loc în grup. Aceasta
pentru a satisface nevoia şi dorinţa unei evaluări a propriei persoane, a
stimei din partea celorlalţi care să fie stabilă în timp. Numai simţindu-se
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

parte componentă a unui grup, individul poate să-şi satisfacă, pe de o


parte, dorinţa de succes, de adecvare, de competenţă şi stăpânire de sine
şi, pe de altă parte, dorinţa de prestigiu, demnitate şi apreciere.

Există însă şi alte situaţii în care aceste comportamente, uşor de


individualizat, devin preponderente; aceasta se poate întâmpla exact
atunci când grupul are nevoie de maxima eficacitate de funcţionare, de
exemplu, atunci când grupul lucrează în condiţii de stres. În acest caz,
comportamentul înregistrează un regres: indivizii se întorc la primii stadii
ale dezvoltării lor. Deoarece fiecare din ei gestionează propria teamă în
moduri diferite, în grup apar diverse tipuri de reacţii: împotrivire, furie,
ostilitate, autoasertivitate, dorinţa de a se certa cu alţii, dorinţa de a-i
pedepsi pe alţii, dorinţa de a nu fi sociabil faţă de ceilalţi; dar şi alte
sentimente, cum ar fi blândeţe, dragoste, înţelegere, dorinţa de a ajuta,
nevoia de afiliere cu ceilalţi. Toate aceste sentimente sustrag resurse
intelectuale de la problemele pentru a căror rezolvare a fost constituit
grupul. Independent de tipul de grup, indivizii care îl compun sunt obligaţi
să-şi asume în timpul lucrului în grup roluri destul de clar definite, care se
pot grupa în trei categorii:
 roluri individualiste: acestea se pot manifesta cu agresivitate,
acţiuni de boicotare a lucrărilor grupului, atitudini egocentrice,
snoabe sau de dezinteresare, manifestări de dominare. Trebuie să
ştim să individualizăm aceste roluri jucate de unii indivizi pentru că
ele pot să ne spună că cei care îşi asumă astfel de roluri nu se simt
siguri într-un grup. Putem să le considerăm ca un termometru al
situaţiei, care trebuie aşadar îmbunătăţită;
 roluri care contribuie la consolidarea grupului: sunt proprii celor
care încurajează, armonizează diferenţele dintre participanţi,
uşurează tensiunile, caută şi favorizează acordul, menţin deschisă
comunicarea, sprijină şi apreciază munca grupului. Aceste persoane
sunt cele care menţin coeziunea grupului şi îi permit să funcţioneze
mai bine;
 roluri orientate către îndeplinirea scopurilor grupului: sunt tipice
aici cele care stimulează grupul să propună idei noi, care cer
informaţii şi opinii celorlalţi şi furnizează toate informaţiile disponibile
pentru ca problema în discuţie să fie clar ilustrată, pun în serviciul
grupului propria experienţă şi competenţă tehnică. În mod
fundamental, fac ca grupul să rămână concentrat pe subiectul pe
care şi l-a propus şi facilitează atingerea obiectivelor.

Mai există un ultim element care trebuie analizat cu atenţie în


funcţionarea grupului – normele grupului. O normă este ca un obicei
personal. Este o regulă nescrisă, uneori implicită, care defineşte ce
atitudini şi comportamente ale membrilor grupului sunt bune şi care sunt
rele. Creşterea eficacităţii muncii de grup se face prin norme, reguli
implicite de comportament. Pentru realizarea normei, grupul dezvoltă într-o
manieră subtilă un mecanism de premiere şi pedepsire care se aplică celor
ce încalcă normele în vigoare.
Toate grupurile creează norme, care se dezvoltă şi se maturizează
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

treptat. În sine şi pentru sine, normele nu sunt nici bune şi nici rele. Punctul
cel mai important care trebuie verificat este dacă normele în vigoare ajută
munca grupului sau acţionează în sensul reducerii eficacităţii acestuia. Să
dăm un exemplu.

În unele grupuri există următoarea regulă: „Se pot discuta ideile


tuturor… mai puţin cea a Şefului!” Atunci când Şeful vorbeşte la începutul
şedinţei se poate întâmpla ca el să influenţeze tot mersul şedinţei şi poate
produce efecte în parte pozitive, în parte negative. Deoarece ideea Şefului
este întotdeauna mai bună decât orice altă normă, grupul economiseşte
timp şi energie. Dacă însă majoritatea sau chiar numai cineva nu
împărtăşeşte ideea propusă, în grup se difuzează o suferinţă perceptibilă,
care se repercutează asupra rezultatelor muncii şi asupra sarcinilor
fiecăruia.
Iată un exemplu în care norma produce întotdeauna efecte
negative. Este cea care spune: „În acest grup, nimeni nu trebuie să pună la
îndoială sau să discute regulile noastre”. O regulă de acest fel face de fapt
imposibilă manifestarea voinţei de a verifica standardele comportamentale
ale grupului, funcţie fundamentală a grupului.

Toate grupurile, indiferent care ar fi funcţia lor, au drept sarcină


rezolvarea unor probleme. Poate fi vorba de probleme concrete, care îşi
găsesc rezolvarea naturală într-o realitate externă, sau pot deveni „o
problemă” pentru grup chiar şi relaţiile interne, alegerea unor anumite
norme sau altele. Dinamica de grup a studiat diferitele faze în care poate fi
subîmpărţită discuţia dintr-un grup, evidenţiind dificultăţile întâmpinate şi
rolurile care pot fi asumate de participanţi.
Dinamica discuţiei se desfăşoară după un anumit ciclu în care pot fi
definite următoarele faze:
 definirea problemei comune. În această fază, problema trebuie să
fie delimitată cu claritate şi toate informaţiile referitoare la aceasta
trebuie să fie puse la dispoziţia componenţilor grupului;
 faza productivă, în care fiecare formulează propuneri, avansează
sugestii, evitând să exprime judecăţi critice asupra acestora, pentru
a nu bloca procesul creator;
 faza de selectare a ideilor produse în timpul discuţiei, prin
evaluarea lor metodică;
 faza de decizie operativă, în care grupul, ţinând seama de
mijloacele de care dispune şi obiectivele pe care intenţionează să le
atingă, organizează activităţile care vor duce la executarea celor
decise.

Conducătorul grupului trebuie să controleze ca diversele faze să se


desfăşoare în ordinea prezentată, evitând „fuga înainte” care în mod
evitabil va crea dificultăţi şi ineficienţă. Conducătorul creează şi condiţiile
pentru ca în fiecare din faze între componenţii grupului să se utilizeze un
protocol de comunicare corespunzător, corelat cu faza însăşi; liber şi
creator în primele două faze, raţional şi finalizat în celelalte două.
Conducătorul grupului facilitează conştientizarea şi înţelegerea ideilor
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

produse de grup, repetând intervenţiile, precizând sensurile unei anumite


intervenţii, precizând conţinutul unui gând. Conducătorul trebuie să repete,
pe scurt, elementele esenţiale ale intervenţiilor mai recente, ceea ce
serveşte la punctarea elementelor principale ale unei propuneri şi la
raportarea unor anumite opţiuni certe care altfel ar fi putut fi lăsate la o
parte. Conducătorul va trebui din când în când să sintetizeze gândirea
grupului, chiar dacă aceasta prezintă fără îndoială anumite dificultăţi, mai
ales atunci când ar dori să participe el însuşi activ la producerea de idei.
Pentru ca discuţia să fie cât mai productivă, conducătorul ar trebui să nu
intre în conţinuturile exprimate, ci să se limiteze la impunerea unei
proceduri raţionale de lucru.

În acest sens, conducătorul nu va suplini eventuala lipsă de idei a


grupului pe care îl conduce, ci va face posibilă elaborarea ideilor prin
participarea totală a membrilor grupului, valorificând resursele tuturor
participanţilor. În sinteză, sarcinile conducătorului discuţiei pot fi rezumate
după cum urmează:
 să ajute grupul să definească şi să aleagă problemele cele mai
urgente;
 să faciliteze schimbul de opinii şi să dea diferitelor puncte de vedere
o posibilitate egală de a fi evaluate şi examinate de grup;
 să menţină ordinea în discuţie, să dea cuvântul, să revină asupra
temei în discuţie, în cazul în care grupul s-a depărtat de ea;
 să repete şi să precizeze sensul intervenţiilor, să le sintetizeze;
 să despartă conţinutul intelectual al discuţiei de orice conotaţie
emotivă sau afectivă.

ŞEDINŢA DE LUCRU Sedinta de lucru

Necesitatea de a ţine o şedinţă de lucru poate deriva din două motive:


unul, legat mai mult de chestiuni de structură, se referă la şedinţele
prevăzute din timp, care sunt destinate să marcheze anumite fapte definite
din viaţa organizaţiei (planificare, programare, comitete etc.); celălalt, mai
legat de probleme concrete şi imediate. Mai există apoi şi motivaţii
personale şi legate de rolul celui care conduce şedinţa:
 necesitatea de a informa şi/sau de a da directive;
 necesitatea de a culege informaţii pentru a lua decizii;
 necesitatea de a integra competenţele şi procesele de muncă
diferite, de a clarifica probleme, de a realiza un comportament
omogen.

Claritatea obiectivului şedinţei este primul punct, aşadar, care trebuie


subliniat. Fireşte că „obiectivul şedinţei” nu înseamnă neapărat şi
„obiectivul participanţilor”: să faci legătura între obiectivul şedinţei, al celui
care o conduce şi al celor care participă este un element ulterior esenţial,
care trebuie subliniat pentru a se evita echivocurile, dispersările,
dificultăţile de conducere a procesului de comunicare.
Atât cei care convoacă, cât şi cei care participă la o şedinţă trebuie să aibă
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

comportamente precise: cel care convoacă o şedinţă trebuie să ştie s-o


„proiecteze” şi s-o „conducă”; cei care participă trebuie să ştie clar care
este contribuţia care se aşteaptă de la ei şi modalitatea de a o oferi, fără
încercări de a exagera rolul de participant sau de a-l trăi în mod pasiv.
Şedinţa poate fi definită ca o activitate particulară de grup în care anumite
persoane se reunesc cu scopul de a schimba informaţii sau idei, de a
rezolva probleme, de a lua decizii sau de a-şi pune de acord acţiunile pe
care urmează să le întreprindă. Fiecare tip de şedinţă prezintă
caracteristici bine definite de procedură şi de structură, în ceea ce priveşte
durata şedinţei, cunoştinţele cerute şi funcţiunile asumate de fiecare
participant.
Alegerea tipului de şedinţă este determinată de scopurile pe care dorim să
le atingem şi de obiectul şedinţei. Înainte de a ilustra metodologia care
permite
ameliorarea eficacităţii şedinţelor de lucru, să examinăm principalele critici
aduse şedinţelor din partea participanţilor.

Cele mai frecvente se referă la numărul, organizarea şi conducerea


şedinţelor; iată câteva plângeri tipice:

“Se ţin prea multe şedinţe”


“Adesea discuţiile nu sunt libere”
“Motivaţiile sunt insuficient de clare”
“Sunt prea mulţi participanţi”
“Pregătirea şedinţei lasă de dorit”
“Şedinţa este prost condusă”
“Participanţii nu se pregătesc dinainte”
“Şedinţele sunt prea lungi”
“Concluziile sunt insuficiente”
“Lipsesc persoanele care ar trebui să participe şi participă persoane
inutile”.

La multe din aceste critici se poate răspunde imediat prin măsuri care
nu necesită mari talente organizatorice sau relaţionale. Iată câteva
exemple:
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

PLÂNGERI REMEDII
Obiective obscure Comunicaţi obiectivele în mod clar şi
inteligibil
Prea multe puncte de Pregătiţi un plan de muncă logic şi realist
discutat
Prea mulţi participanţi Invitaţi un număr de persoane nu mai mare
de zece
Mulţi participanţi inutili Selecţionaţi participanţii în funcţie de
contribuţia aşteptată de la ei
Prea lungi Planificaţi şedinţele pe o durată realistă
(max. 1.30 – 2 ore)
Plicticoase, dezordonate Conduceţi metodic şi prevedeţi o pauză
Coordonatorul prea Încredinţaţi coordonarea unei persoane
îngăduitor sau prea capabile şi agreate de toţi
autoritar
Dau naştere la alte şedinţe Încheiaţi întotdeauna şedinţa cu un plan
operativ

După ce am definit şedinţa ca o activitate de grup finalizată prin


schimbul de informaţii şi de idei, prin rezolvarea unor probleme sau luarea
unor decizii, prin punerea de acord asupra acţiunilor de întreprins, trebuie
să excludem din rândul şedinţelor de lucru aşa-numitele „false şedinţe”.
Este vorba de situaţii în care lipsesc unele dintre elementele fundamentale
ale procesului examinat, conţinute în definiţia pe care am dat-o.

Exemplele de false şedinţe pot fi acele aşa-numite „şedinţe de


castă”, comitete de coordonare sau grupuri care sub diferite pretexte, se
întâlnesc, de fapt, pentru a-şi confirma propria omogenitate organizatorică.
Motivaţiile întâlnirii lor sunt adesea nişte pretexte şi, oricum, cu influenţă
neglijabilă asupra vieţii organizaţiei.
Un alt exemplu este constituit de „şedinţele ecumenice”, efectuate
cu scopul de a confirma sau reconcilia anumite roluri din organizaţie;
acestea reprezintă un fel de „termostat” al conflictualităţii organizatorice,
destinate să menţină între limite guvernabile procesele sociale involutive.
Nu se pot numi şedinţe nici „chemările la raport” ale şefilor ierarhici care au
drept scop numai să transmită ordine indiscutabile sau să exprime dojeni
din partea şefului.
Nu sunt şedinţe de lucru nici „ritualurile colective” prevăzute de
organizaţii pentru a se sărbători pe ele însele sau anumite aparate şi valori.

Când este vorba de un ritual colectiv, nu este nevoie de contribuţie,


este suficient să fii prezent.

Pentru scopurile urmărite de noi, vom clasifica şedinţele de lucru în:


 cele al căror scop principal este acela de a informa, a expune, a
propune, a demonstra, a discuta, a cunoaşte;
 decizionale: în care se decide o acţiune sau se rezolvă o problemă;
 de analiză: în care se analizează o problemă, se exercită o funcţie
sau se îndeplineşte o sarcină.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Falsele reuniuni sunt situaţii în care lipsesc anumite elemente


fundamentale tipice pentru reuniunile informative, decizionale şi de analiză.
Conceptul de mers al şedinţei arată că orice reuniune eficace, independent
de genul ei, are un mers al ei specific şi distinctiv. De aici rezultă că fiecare
şedinţă emite anumite „semnale” care indică statutul mersului către
concluzie. Fazele unei reuniuni sunt următoarele şi depind de ritmul
şedinţei, care conduce reuniunea prin diversele ei faze:
 definirea sarcinii;
 activitatea de realizare a ei;
 consolidarea;
 concluzii.

Există trei tipuri de „semnale” care indică faptul că reuniunea este gata
să treacă la faza următoare:
 repetări rapide ale aceluiaşi punct din partea diverşilor participanţi;
 momente succesive de „acalmie” în comunicare;
 senzaţii de confuzie din partea participanţilor (adesea exprimate prin
întrebări de tipul „ce facem aici?”)
 când sesizăm astfel de semnale este necesar să propunem grupului
să se treacă la faza următoare a reuniunii.

Un semnal ulterior de care merită să ţinem seama este ritmul întâlnirii.


Orice tip de reuniune se caracterizează printr-un mod specific de
desfăşurare:
 şedinţa de informare trebuie să fie rapidă şi vioaie;
 şedinţa decizională poate avea un mers mai lent;
 şedinţa de analiză poate avea un mers sinuos (uneori foarte vioi,
alteori lent şi contemplativ).

Semnalele referitoare la mersul şedinţei trebuie să fie utilizate ca


indicatori ai nivelului de progres către o concluzie satisfăcătoare.
Coordonatorul trebuie să monitorizeze ritmul reuniunii şi să-i schimbe
mersul, dacă este necesar.
Pentru o bună organizare a reuniunii trebuie să distingem trei momente în
proces, consecutive din punct de vedere cronologic, care se referă la
„înainte de şedinţă”, „în timpul şedinţei” şi „după şedinţă”. În fiecare din
aceste faze este nevoie să se desfăşoare activităţi precise. Să le luăm pe
rând.

Încă înainte de a decide convocarea unei reuniuni trebuie să ne punem


mai multe întrebări asupra obiectivelor pe care dorim să le atingem. Cu alte
cuvinte, trebuie să ne întrebăm „de ce este necesar să organizăm această
şedinţă?”
Ca un prim pas este necesar, aşadar, să reflectăm asupra scopului real al
şedinţei. Şi pornind de la acest punct trebuie să ne punem o a doua
întrebare: „Este posibil să obţinem acest rezultat cu alte mijloace?” De
exemplu, dacă unicul scop al şedinţei este acela de a transmite o
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

informaţie ne putem pune întrebarea dacă nu ar fi cazul să utilizăm o notă


scrisă sau o serie de telefoane în loc să deranjăm zece persoane timp de o
oră. Să presupunem că această primă analiză a demonstrat că, într-
adevăr, este necesar să organizăm o şedinţă.

Înainte de a convoca persoanele este bine să reflectăm foarte


serios asupra a ceea ce se aşteaptă de la şedinţă, cu alte cuvinte trebuie
să ne fixăm obiectivele. Obiectivele nu pot fi nişte dorinţe vagi, ci rezultate
precise pe care intenţionăm să le obţinem la încheierea şedinţei. De
aceea, este necesar să le definim şi să le notăm.
Subliniem Să le notăm pentru că numai printr-o consemnare clară în scris
a obiectivelor suntem în stare să conştientizăm gradul lor de realism. Să
presupunem că la încheierea acestei reflectări preliminare am ajuns la
formularea următoarelor obiective ale şedinţei prevăzute şi că avem la
dispoziţie două ore:
 prezentarea noii structuri a organizaţiei;
 ilustrarea planurilor trienale ale diverselor unităţi organizatorice;
 prezentarea prevederilor de bilanţ;
 ilustrarea liniilor strategice ale trienalului următor;
 prezentarea proiectului de cooperare stipulat cu Comunitatea
Europeană.

Se va vedea imediat dimensiunea nerealistă a proiectului. În acest


moment va trebui să definim obiectivele prioritare şi realizabile în timpul dat
şi să găsim o altă formulă pentru a realiza ceea ce a mai rămas (prin
documente, scrisori, e-mail etc.) sau să prevedem o altă şedinţă special
pentru punctele rămase.
Noţiunea de obiective prioritare este extrem de importantă. În realitate,
este uşor să ne imaginăm cum sunt percepute reuniunile în care totul se
pune pe acelaşi plan şi în care se pierde un timp preţios pentru a discuta
argumente fără importanţă, luptându-ne în acelaşi timp cu ceasul ca să
putem trata toate punctele esenţiale.
Rezultatul poate fi o impresie de confuzie şi de blocare. Pentru a evita
acest lucru, se poate proceda la o a doua fază de reflecţie, în care vom
identifica şi vom pune pe hârtie:
 obiectivele care trebuie neapărat atinse;
 obiectivele care se pot realiza numai după ce au fost realizate primele;
 obiectivele secundare.

Dacă obiectivele prioritare sunt prea numeroase, este mai bine să se


prevadă mai multe şedinţe în loc de una singură maraton, la care toată
lumea se străduieşte să atingă nişte obiective în mod clar prea ambiţioase.

O dată elaborat programul de lucru va trebui să găsim un titlu generic


pentru şedinţă. Pentru coordonator, acesta va constitui un punct de
referinţă pentru momentele în care participanţii vor încerca să se abată de
la făgaşul discuţiei. La încheierea acestei prime faze vom proceda la
identificarea celor care trebuie să participe la şedinţă.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Bogăţia şi eficacitatea unei şedinţe depinde, pe de o parte, de


calitatea coordonatorului, dar depinde în mare măsură şi de calitatea
participanţilor. Dar nu este suficient să reunim participanţi de calitate
pentru a asigura succesul şedinţei. O eroare foarte frecventă este
convocarea la şedinţă nu atât a persoanelor care ar putea contribui
realmente la discuţie şi la analiza problemelor, cât a celor care, prin funcţia
şi influenţa lor, se crede că este obligatoriu să fie invitate.
Prima întrebare pe care trebuie să ne-o punem în legătură cu participanţii
este aceea care se referă la eficacitatea lor reală pentru conţinutul pe care
urmează să-l discutăm. Dacă dorim să facem o şedinţă pentru a şti de ce
personalul muncitor nu respectă regulile de protecţie a muncii, fireşte că va
fi mai util să organizăm o şedinţă cu muncitorii, şi nu cu şefii acestora.

Dacă vrem să ştim ce cred beneficiarii unui grup despre un produs /


serviciu, este preferabil să-i chemăm mai degrabă pe beneficiari decât pe
responsabilii financiari şi de marketing. Este un lucru de la sine înţeles, veţi
spune. Observarea sistematică a şedinţelor de lucru demonstrează că
acest lucru de la sine înţeles trebuie să fie reamintit mereu, deoarece
există o tendinţă de a-l uita. Este vorba de a consacra câteva minute de
reflecţie şi se a face o listă cu persoanele care trebuie contactate pe baza
răspunsului la următoarele întrebări:

 pot contribui cu informaţii utile?


 pot aduce idei interesante?
 pot influenţa deciziile care vor fi luate la şedinţă?
 pot exercita o acţiune dinamică în grup?

De altfel, este util să ne întrebăm care este compatibilitatea dintre


potenţialii participanţi. Dacă vom invita personalităţi prea puternice, prea
auto-centrate pentru a-i asculta şi pe alţii, riscăm să transformăm şedinţa
într-un exerciţiu de oratorie fără nici o eficacitate. Operaţiunea de selectare
a participanţilor riscă, uneori, să rănească anumite susceptibilităţii. Există
persoane care consideră că trebuie să participe la toate şedinţele, chiar
dacă prezenţa lor este absolut inutilă. Consideră invitaţia drept o
prerogativă a lor şi o eventuală excludere li se pare un afront personal, un
atentat la imaginea lor. Coordonatorul nu poate să nu ţină seama de acest
aspect. El va trebui să găsească argumentele tehnice pentru a-şi justifica
alegerea – argumente cum ar fi necesitatea de a menţine un număr scăzut
de participanţi, specificul conţinutului, riscul de a se bloca grupul etc.
În general, acest tip de decizie, atunci când este bine prezentată, este
acceptată fără prea multe împotriviri (coordonatorul îşi va lua angajamentul
să furnizeze darea de seamă a şedinţei şi de a o discuta cu cel care a fost
exclus). Ultimul punct asupra căruia este necesar să insistăm este numărul
de participanţi. Şedinţele la care participă douăzeci – douăzeci şi cinci de
persoane nu pot decât să se transforme în simulacre de şedinţe care nu
pot produce nici un rezultat.

În afară de anumite cazuri de forţă majoră este absolut necesar să


se limiteze numărul de participanţi la zece. Şi dacă dorim să obţinem un
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

randament maxim, între opt şi zece. Acest număr derivă din faptul că şi
cantitatea şi calitatea schimburilor sunt în mod limpede condiţionate de
timp. Dacă participă douăzeci de persoane la o şedinţă de două ore (adică
120 minute), fiecare va avea, teoretic vorbind, la dispoziţie şase minute
(teoretic, pentru că nu am luat în calcul timpul pentru deschidere, cel luat
de întreruperi, prezentările coordonatorului etc. – practic, timpul se reduce
la patru minute).
Iar dacă o singură persoană, mai guralivă, acaparează mai mult
timp, este clar că nu mai rămân decât două - trei minute disponibile. Cu
zece participanţi timpul individual este de douăsprezece minute, cu opt,
avem cincisprezece minute. Este uşor să ne imaginăm diferenţa de
intensitate a schimbului de idei. Dimpotrivă, un număr prea redus de
participanţi riscă să sărăcească şedinţa (mai ales atunci când este vorba
de un schimb de informaţii şi de producerea de idei).
Din punctul de vedere al coordonatorului, o şedinţă prea numeroasă
împiedică acordarea atenţiei necesare grupului. Nu este vorba de a
coordona, ci de a reglementa. O şedinţă prea săracă în efecte riscă să
prezinte timpi morţi, deoarece în aceste cazuri va fi mai dificil să se
introducă o dinamică reală. Definirea obiectivelor şi alegerea participanţilor
nu sunt însă suficiente pentru a prezenta şedinţa în exterior. Pe lângă
aceste aspecte, este necesar să se definească şi desfăşurarea ei. În
practica curentă este vorba de ceea ce se defineşte ca ordinea de zi a
şedinţei.

De cele mai multe ori, ordinea de zi nu este decât o listă a


întrebărilor care vor fi discutate (sau atinse) pe parcursul unei şedinţe de
lucru. Numai în mod excepţional citirea acestui document ne permite să
intuim o reflecţie preliminară reală. În realitate, acest lucru nu este
indiferent. Chestiunile trebuie abordate într-o anumită ordine. La fel ca şi
un concert sau o revistă care nu prezintă părţile componente într-o ordine
oarecare, ci trebuie să facă în aşa fel încât să existe un anumit progres
care să le facă cât mai interesante.

În definirea planului de lucru, coordonatorul şedinţei va trebui să ia în


considerare două aspecte:
 ordinea problemelor propuse pentru discuţie;
 timpul consacrat discutării fiecărei probleme.

Definirea acestei ordini va fi facilitată de obiectivele şedinţei. Dacă


există o problemă centrală şi câteva chestiuni anexe (de exemplu, de ordin
practic), va trebui să decidem dacă să le punem pe acestea la începutul
şedinţei sau, dimpotrivă, să le rezervăm un timp limitat la sfârşitul ei.
Aceste detalii îşi au importanţa lor.
Dacă şedinţa are loc la începutul dimineţii, când participanţii sunt
odihniţi şi disponibili, este preferabil, după o scurtă fază de prezentare, să
atacăm imediat problema principală, rezervând câteva sesiuni chestiunilor
de ordin secundar (de foame sau din grabă, participanţii nu vor mai lua
cele mai bune decizii).
Dimpotrivă, dacă şedinţa se desfăşoară în primele ore ale după-
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

amiezei, ea va trebui deschisă cu chestiuni secundare pentru a da


posibilitatea tuturor participanţilor de a depăşi, fără prea mare dificultate,
situaţiile de disconfort fizic. Coordonatorul va prevedea aşadar secvenţele
de gestionare în funcţie de aceste date externe. Este util să se insiste
asupra necesităţii de a se elabora un plan de lucru cu privire la subiectul
central al şedinţei. Nu este suficient să considerăm munca încheiată după
ce am definit o ordine de zi de felul următor:
 primirea participanţilor;
 salutul responsabilului comercial;
 definirea politicii comerciale;
 diverse.

În acest exemplu, centrul şedinţei este, fireşte, definirea politicii


comerciale care va trebui să ocupe, dacă Preşedintele nu este prea
vorbăreţ (depinde de coordonator să-i fixeze timpul), cea mai mare parte a
timpului. Sarcina coordonatorului va fi (cu ajutorul unor eventuali
colaboratori) să se ocupe de
liniile mari ale discuţiei (în funcţie de obiectivele care trebuie atinse) şi de a
le prezenta participanţilor într-o formă cât mai clară.

Procedând în acest mod, animatorul nu porneşte spre şedinţă


nonşalant, ci ajunge acolo după o anumită reflecţie preliminară care îi va
permite să verifice în mod constant caracterul adecvat al obiectivelor şi
rezultatelor obţinute.
Pe de altă parte, participanţii vor avea sentimentul că se aşteaptă de la
ei o contribuţie reală şi vor putea, eventual, să-şi pregătească intervenţiile
pentru a le face mai clare. În această optică, Planul de desfăşurare al
şedinţei luată ca exemplu va putea fi conceput după cum urmează:

 primirea participanţilor;
 salutul directorului comercial;
 definirea politicii comerciale pentru anul următor;
a) prezentarea rezultatelor obţinute în exerciţiul curent;
b) indicaţii despre obiectivele pentru exerciţiul viitor;
c) analiza punctelor slabe ale politicii comerciale curente;
d) căutare de idei pentru ameliorarea politicii curente;
e) examinarea în comun a soluţiilor propuse;
f) sinteza discuţiilor.
 diverse:
a) creşterea indemnizaţiilor zilnice ale reprezentanţilor;
b) alegerea unei săli pentru seminarul pe tema vânzărilor.
 masa de prânz.

De notat că, prin elaborarea unui plan real de desfăşurare,


coordonatorul este obligat la o reflecţie profundă care îi va fi de folos în
timpul şedinţei. Citind acest plan, viitorii participanţi vor fi obligaţi să-şi
pună întrebări în mod direct şi să-şi facă ordine în gânduri, ceea ce va
permite să se câştige un timp preţios în timpul şedinţei.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

În acest sens este bine să ne amintim principiul lui Murphy, după care
în şedinţa de lucru timpul consacrat problemelor este invers proporţional
cu importanţa acestora. Acest principiu nu este chiar aşa de caricatural
cum pare: în realitate tendinţa de a acorda mai multă importanţă
chestiunilor secundare decât celor principale şi de a ne implica în subiecte
fără o importanţă reală în loc să facem eforturi pentru aprofundarea
chestiunilor esenţiale este mai răspândită decât suntem dispuşi să
recunoaştem.

În exemplul nostru, coordonatorul care dispune de trei ore utile, va


trebui să stabilească în mod riguros alocarea timpului:
Prezentare: 10 minute
Alocuţiune: 15 minute
Tema principale: 2 ore 20 minute
Diverse: 15 minute
Pornind de la această primă ipoteză şi ţinând seama de planul de
desfăşurare definit mai înainte, vom putea fi mai precişi în alocarea
timpului.
De exemplu:
Prezentarea rezultatelor şi a obiectivelor: 15 minute.
Analiza punctelor slabe: 20 minute
Examinarea soluţiilor propuse: 40 minute
Sinteză: 15 minute

Este vorba în mod clar de un punct de plecare pe care coordonatorul îl


va modula pe parcursul şedinţei, rămânând însă absolut intransigent în
ceea ce priveşte partea informativă (prezentare, alocuţiune, rezultate şi
obiective) pentru a putea consacra cel mai mult timp şi efort temei
principale (adică ceea ce nu merge, ce se poate face, cum se poate face
etc.).
La aceste consideraţii se poate obiecta că este vorba de indicaţii care
frânează orice spontaneitate. Experienţa arată, dimpotrivă, că fixarea unor
repere de timp, chiar din faza de căutare a ideilor, constituie un stimulent
pentru concizie, pentru definirea elementelor esenţiale şi a creativităţii. În
cea mai mare parte a cazurilor, convocatoarele se limitează să menţioneze
titlul şedinţei, data, ora şi (nu întotdeauna) lista participanţilor.

În realitate, şedinţa începe în momentul în care participanţii primesc


convocarea. Convocarea participanţilor, motivarea şi convingerea lor să
participe activ vor influenţa spiritul în care vor participa. Ca instrument de
lucru, convocatorul trebuie să-i motiveze pe viitorii participanţi să ia parte
activ la şedinţă, fiind convinşi de utilitatea acesteia. În primul rând, este
necesar să arătăm de ce se organizează şedinţa şi ce aşteaptă de la ea
cel care a convocat-o.
Sinteza motivaţiei şi a obiectivelor şedinţei. Participanţilor trebuie să li se
dea o idee clară despre modul în care se va desfăşura şedinţa. Este vorba
de planul de lucru. În acelaşi timp este important să ştim cine va coordona
şedinţa.
În sfârşit, convocatorul va trebui să indice motivul participării fiecărei
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

persoane convocate. În loc să redactăm un convocator „sec”, este mult


mai motivant să dăm în prealabil câteva indicaţii logistice care să
demonstreze celui care citeşte că prezenţa lui este realmente necesară şi
colaborarea lui foarte preţioasă.
După ce a convocat participanţii, coordonatorului nu-i mai rămâne
decât să se ocupe de aspectele pur materiale ale şedinţei, adică:
 documentaţia de prezentat sau de distribuit;
 pregătirea sălii;
 solicitări din parte participanţilor.

Nu este un lucru rar ca în timpul unei şedinţe să trebuiască să


prezentăm documente: grafice, fotografii, tabele etc. Se întâmplă mai rar
ca, din diverse motive, coordonatorul să se ocupe numai în ultimul moment
de pregătirea lor. Nu ar trebui să se neglijeze pregătirea cât mai grijulie şi
din punct de vedere estetic a materialelor documentare.
Transparentele, diapozitivele, fotocopiile, produsele de demonstrat, vor
fi pregătite din timp şi controlate în aşa fel încât să ajungă la şedinţă în
timp util şi să fie adecvate scopului. Dacă este necesar ca documentaţia să
fie distribuită înainte de şedinţă, aceasta va fi trimisă nu cu prea mult timp
înainte de ziua ţinerii şedinţei (participanţii o vor pune într-un sertar,
propunându-şi să o citească mai târziu şi probabil că-şi vor aminti de ea
numai în ultimul moment înainte de şedinţă), dar nici prea târziu, chiar
înainte de începerea şedinţei (căci nu vor avea timp s-o citească pe
îndelete).

Aceste aspecte pot părea numai nişte detalii. În realitate aşa şi sunt,
dar pregătirea minuţioasă permite tocmai să evităm ca aceste mici aspecte
negative să se transforme într-o impresie de neglijenţă şi proastă
organizare în ochii participanţilor.

Sala / încăperea pentru şedinţă nu prezintă o importanţă deosebită.


Fireşte, ar fi bine să dispunem de o sală luminoasă, spaţioasă şi bine
aerisită. Ceea ce contează în realitate este faptul că mediul trebuie să
permită o comunicare cât mai bună. În acest sens, ar putea fi preferabil,
prin absurd, ca participanţii să stea pe lăzi, dar să poată comunica uşor,
decât să se lăfăiască în fotolii comode în jurul unei mese de conferinţă
care nu oferă posibilitatea unor schimburi reale de idei.
Din cauza formei lor rectangulare, aşa numitele „mese de şedinţă” sunt
puţin adaptate comunicării Dispunerea cea mai bună este, fireşte, masa
rotundă, sau oricum o aşezare în cerc, care permite un schimb maxim de
idei, căci toţi participanţii se pot vedea unul pe altul. Înainte de şedinţă este
necesar să verificăm dacă nu se poate aranja o dispunere circulară.

Apoi va trebui să prevedem ca în sală să fie suficientă hârtie şi


pixuri, un proiector (dacă se prevede proiectarea de transparente) şi
oricum, un flipchart. Cu trei-patru zile înainte de şedinţă nu este rău să
verificăm dacă fiecare participanţi îşi aminteşte de locul, data şi ora
şedinţei. Un telefon dat fiecăruia nu cere prea mult timp şi evită
incertitudinea de la începutul şedinţei.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

GESTIONAREA CONFLICTELOR Gestionarea


conflictelor
Gestionarea conflictelor este una din sarcinile principale ale
coordonatorului unui grup în special în faza de discuţie şi în confruntarea
dintre indivizi.
Trebuie să facem distincţie între conflictele personale şi cele ale
organizaţiei, din interiorul grupului şi din exteriorul acestuia. Conflictul
personal se manifestă atunci când competenţele individuale nu corespund
cu competenţele aşteptate sau cu sarcinile trasate organizaţiei, ceea ce
provoacă insatisfacţie şi demotivare.

Principalele cauze sunt:


 incompatibilitatea între persoană şi sarcină;
 incompatibilitatea între nevoile persoanei şi obiectivele organizatorice;
 cererile excesive din partea organizaţiei în comparaţie cu capacităţile
reale ale persoanei.
Conflictul dintre membrii unui grup este cauzat adesea de factori legaţi de:
 dimensiunile mari ale grupului de lucru;
 grupuri eterogene ca atitudini, valori, interese, stiluri interpersonale;
 mediu cu o mare competitivitate internă.

Conflictul între grupuri de lucru diferite izbucneşte dintr-o serie de motive:


 o diferenţă mare între funcţiile şi proiectele unei organizaţii;
 interdependenţă foarte mare între zone şi funcţii;
 resurse limitate.
Orice formă de comunicare, relaţie, grup conduce adesea la situaţii
conflictuale. Este important să ştim când se pot evita astfel de situaţii.
Conflictul se poate manifesta mai mult sau mai puţin intens. Din acest
punct de vedere, putem vorbi despre:
 conflict simplu;
 conflict ameninţător;
 conflict catastrofal.

Vorbim despre conflict simplu atunci când facem o alegere între două căi
care duc la acelaşi scop. Alegerea nu-l duce pe individ către o stare de
prostraţie şi nici către un sentiment de conflict pur. Este clar să motivaţia
este fundamentală pentru a se putea vorbi de o conflictualitate adevărată.

Când la un conflict se adaugă şi un element de ameninţare, vom avea un


conflict ameninţător, în care, fiind vorba numai de a opera o alegere, vom
alege între două scopuri diferite, ambele vitale. Aici reacţia de alegere nu
elimină conflictul, căci decizia înseamnă renunţarea la ceva care este cel
puţin la fel de necesar ca ceea ce am ales. A renunţa la un scop sau la
satisfacerea unei necesităţi este ceva periculos şi chiar şi după ce s-a
efectuat alegerea, efectele pericolului persistă.

Dar nu lipsesc nici situaţiile de conflict catastrofal, în care nu există


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

alternativă. În esenţă, există două tipuri de situaţii conflictuale sau reacţii


de conflict. Cele în care se reacţionează la o ameninţare şi cele în care nu
se reacţionează. Un comportament anormal ia naştere din ameninţarea cu
frustrarea sau din frustrarea reală de nevoile fundamentale.
Uneori ieşirea dintr-o situaţie de conflict este foarte dificilă. De exemplu,
atunci când suntem într-un mediu de muncă, adesea ne simţim persecutaţi
de judecata altora, mai ales atunci când nu reuşim să avem o părere bună
despre noi înşine. Instinctul nu frânează la momentul potrivit relaţiile unui
om şi două persoane foarte interesate de un anumit subiect, sfârşesc prin
a rupe orice fel de legături.
Mecanismele de atenuare a conflictelor implică:
 utilizarea raţionalităţii: este un mecanism bun pentru dezamorsarea
stării conflictuale între două sau mai multe persoane, dar această
stare de conflictualitate este impregnată de emotivitate, care adesea
împiedică recuperarea relaţiei;
 alianţa cu adversarul nostru este un mecanism strategic pentru
îndepărtarea conflictualităţii.

Intrând în sfera celuilalt suntem mai dispuşi să avem grijă şi de interesele


altuia şi să le satisfacem, uneori chiar renunţând temporar la satisfacerea
nevoilor noastre, fără a avea un sentiment de frustrare din această cauză.
Este interesant să reflectăm la modul în care am putea ieşi din scheme
rigide fixate în mod aprioric, impuse chiar de rol, schimbând total tipul de
relaţie conflictuală care s-a creat. Să lăsăm să treacă ceva şi de la noi
reprezintă un gest de încredere pe care individul îl face şi face de sine
însuşi.

O persoană care este în stare să înfrunte şi să ţină sub control o situaţie


nouă, va trebui să aibă încredere şi în posibilităţile altora. De exemplu, într-
un grup de lucru, liderul ar putea să pună în discuţie chiar eventualitatea
de a ceda sceptrul altcuiva.
Există diverse modalităţi de gestionare a conflictului:

 integrarea implică o schimbare importantă de informaţii şi voinţa


comună de colaborare. Această modalitate este potrivită în situaţiile
în care rezultatele care trebuie obţinute sunt complexe, când este
necesară o sinteză de idei pentru soluţii mai bune, când este
necesară colaborarea pentru a se ajunge la rezultate, când există
suficient timp la dispoziţie pentru a rezolva problema, când
problema nu se poate rezolva de unul singur, când sunt necesare
resursele mai multor părţi. Nu este potrivită pentru situaţiile în care
problema este simplă şi când este necesară o ripostă imediată;
 supunerea este stilul care încearcă să sublinieze caracterul comun
al intereselor. Este potrivită în situaţiile în care considerăm că nu
avem dreptate, rezultatul este important pentru cealaltă parte;
cedăm ceva pentru a obţine altceva în viitor, tratăm de pe o poziţie
de slăbiciune, preferând să păstrăm bunele raporturi. Nu este
potrivită în situaţiile în care rezultatul este important pentru noi, când
considerăm că avem dreptate.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 dominarea – prin aceasta se urmăresc obiectivele personale,


ignorându-le pe ale altora, forţând adesea mâna. Este potrivită în
situaţiile în care rezultatul nu contează prea mult, când este nevoie
de decizii rapide, când este vorba de o competenţă mai mare în
chestiuni tehnice. Nu este potrivită când rezultatul este complex sau
când rezultatele sunt puţin importante în prezenţa unei părţi opuse
puternice, când nu este nici o grabă, iar colaboratorii au un mare
grad de competenţă;
 eludarea – prin aceasta se evită confruntarea, disputa, ocolindu-se
chestiunile. Este potrivită în situaţiile în care rezultatul este puţin
important, când este nevoie de timp pentru a ne calma, când
înfruntarea celuilalt este mai disfuncţională decât rezultatul. Dar nu
este potrivită în cazul în care rezultatul este important pentru noi,
când este responsabilitatea noastră să luăm o decizie, când există o
reticenţă între părţi în amânarea chestiunii, când problema necesită
o atenţie imediată.

Alianţa intervine în cazul în care fiecare dintre părţi renunţă la ceva,


rezolvându-şi în acelaşi timp propriile interese. este potrivită atunci când
scopurile părţilor sunt de sumă zero, când părţile sunt la fel de puternice,
când este imposibil să se ajungă la un consens unanim, când stilurile de
dominare şi integrare nu au avut succes, când este necesară o soluţie
temporară pentru o problemă complexă.

COMUNICAREA DINTRE O PERSOANĂ ŞI MAI MULTE Comunicarea


dintre o persoana si
mai multe
SCRIEREA PE WEB

Administraţia publică este conştientă de valoarea adăugată pe care o oferă


reţeaua şi încearcă să se doteze cu acest instrument pentru o legătură mai
directă cu cetăţenii. Pentru a face în aşa fel încât site-urile web ale
administraţiei publice să ofere această valoare adăugată este nevoie să
inventăm noi strategii de comunicare. Ce înseamnă să gestionăm un site?
În primul rând, trebuie să-l menţinem în permanenţă la zi. Nu există o carte
de vizită mai proastă pentru o administraţie publică decât un site care
conţine date şi fapte depăşite. Nu se face altceva decât să se confirme
vechea părere despre birocraţie care este lentă şi anevoioasă şi de care
administraţia publică se străduieşte să scape. Site-ul unei administraţii
publice sau al unei corporaţii se compune din două părţi:

 Secţiuni care trebuie actualizate zilnic, de exemplu, „calendarul


evenimentelor”, „revista presei” (o listă online de articole din presă
referitoare la structura respectivă), „ştiri” cu caracter general,
comunicate de presă;
 Secţiuni care pot să rămână neschimbate.

Acestea sunt cele care conţin legi, directive, statute şi alte informaţii, care
nu sunt susceptibile de schimbări foarte dese. Site-urile întreprinderilor
locale inserează numai secţii dedicate serviciilor oferite în domeniul social
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

şi al ocupării, concursuri, întreceri.

În ultimii ani s-a acordat foarte mult spaţiu marketingului teritorial: site-urile
au devenit tot mai mult un instrument pentru promovarea turismului în
teritoriu, furnizând informaţii despre istorie şi artă, despre structurile de
recepţie şi parcursurile originale, gastronomie şi curiozităţi de toate
genurile, pentru a-i determina pe „internauţi” să închidă computerul şi să
ajungă imediat la acele minunăţii. La nivelul comunicării interne se
utilizează Intranetul de întreprindere, care pune în contact pe cei ce depind
de aceeaşi structură.

Responsabilul Biroului de presă va trebui aşadar să navigheze în fiecare zi


pentru a fi la curent cu tot şi, eventual, să solicite altor birouri să folosească
şi ele produsul. Un canal nou şi eficace de comunicare între o persoană şi
mai multe al Biroului de presă este tocmai site-ul Internet al întreprinderii
sau al administraţiei publice. În acest caz, nu este suficient să ştii să scrii
bine, este nevoie să ştii să scrii bine pentru web.

Şi aceasta nu numai pentru că site-ul web vehiculează imaginea


întreprinderii, dar şi pentru că navigatorii site-urilor instituţionale sunt destul
de exigenţi. Beneficiarul mediu al site-urilor instituţionale este o persoană
cu studii superioare. Aşa arată datele unei monitorizări efectuate de
Nielsen/NetRatings în lunile octombrie, noiembrie şi decembrie 2001.
Cel ce navighează pe aceste site-uri ale administraţiilor publice are vârsta
cuprinsă între 25 şi 49 de ani, are un grad de instruire superioară.
Desfăşoară, de regulă, activităţi cum ar fi aceea de tehnician informatician,
funcţionar administrativ sau este liber profesionist, interesat de actualizările
normativelor care ar putea să-i influenţeze activitatea. După cum se vede,
este vorba de aceşti „dependenţi de muncă” deosebit de atenţi să nu
rateze ocaziile şi serviciile pe care le poate oferi un site instituţional.

Aşadar, trebuie să folosim strategii noi de comunicare pentru a completa


site-ul cu conţinuturi captivante şi care să-l satisfacă pe utilizatorul pregătit
şi exigent. 80% din conţinutul de pe web este distribuit prin texte scrise.
Este indispensabil să „domesticim” textul pentru a capta atenţia
navigatorului. Există două instrumente principale de care dispune autorul
pentru a simplifica viaţa navigatorului: prezentarea textului în mod eficace
şi adoptarea unui stil clar şi uşor.

Internetul îşi are propriul cod lingvistic, bazat în special pe grafică şi pe


impactul vizual. Scrierea pe web nu poate fi asimilată cu scrierea de texte
pe medii tradiţionale, o pagină de web nu se poate compara cu pagina
unei cărţi sau a unui ziar. Citirea pe monitor nu se face cu aceeaşi viteză şi
comoditate ca atunci când răsfoim o gazetă sau ultimul roman al autorului
nostru preferat de best-sellere. Oamenii de ştiinţă au stabilit că ochiul
reuşeşte să citească pe calculator cu o întârziere de 25% faţă de lectura
pe hârtie.
Consecinţa este că cel care se află în faţa unei pagini web nu
citeşte totul cuvânt cu cuvânt de prima dată, ci caută mai mult sau mai
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

puţin conştient, anumite puncte de referinţă, cuvinte sau structuri grafice


semnificative.

Factorul critic pentru cel care citeşte pe web este timpul. Motivele? Pentru
că telefonul este deschis, pentru că temele interesante sunt puţine şi bine
ascunse. În această situaţie nouă, cititorul reacţionează prin adaptare: nu
mai citeşte, ci scanează pagina. Procesul se desfăşoară în trei faze: în
prima execută o scanare rapidă pentru a căuta cuvintele cheie care îl
interesează. Dacă rezultatul este pozitiv, cititorul face o a doua scanare
mai aprofundată pe baza căreia va decide dacă va trece la cea de-a treia
şi ultima fază: lectura propriu-zisă.
Dacă considerăm că primele două faze au o durată care variază între 5 şi
10 secunde, este clar că cel care scrie nu dispune de foarte mult timp
pentru a atrage atenţia. Ce tertipuri să aplicăm? Cititorul caută cuvintele
cheie. Autorul trebuie să-i uşureze această căutare. Iată câteva sfaturi
pentru a scrie bine pe web:
 să scoată în evidenţă cu aldine (bold) cuvintele pe care le
consideră cheie în textul său
 să ordoneze conceptele, pe cât posibil prin enumerări cu liniuţe sau
numerotare
 să individualizeze paragrafele care conţin concepte diferite şi care
nu trebuie să depăşească niciodată o anumită lungime
 să evite să scrie cuvinte sau propoziţii cu MAJUSCULE sau cu litere
cursive (italic), care sunt mai greu de citit
 să folosească un font de literă fără ornamentaţii (Arial, Times New
Roman etc.)
 în raportul dintre fondul paginii şi culoarea literei să evite nuanţele
care obosesc privirea.

Paginile „monobloc”, independent de valoarea conţinutului expus, sunt una


dintre principalele cauze pentru care navigatorii fug. Autorul trebuie să fie
preocupat să scoată în evidenţă conţinutul şi nu să-l ascundă într-o
structură neadaptată şi să capteze ochiul care fuge foarte repede. Trecând
de la prezentarea grafică a textului la stilul scrierii, intrăm pe un teren
delicat.

Fiecare autor îşi are stilul său, o calitate distinctivă la care ţine în mod
deosebit şi faţă de care intruziunile nu sunt foarte bine tolerate. Dar chiar şi
aici sunt posibile anumite adaptări. O structură tradiţională de text se
adaptează prost la web: introducere, dezvoltare, concluzie. Trebuie să
începem imediat cu o sinteză care să-l ajute pe cititor şi să-i permită să
înţeleagă din primul moment că ceea ce va găsi mai departe va fi foarte
interesant pentru el.

Un test util pentru a şti dacă am scris o sinteză bună este să ne punem
următoarea întrebare: în primul paragraf cititorul găseşte un răspuns la
una din aceste întrebări: cine, ce, când, unde, de ce?
Un bun comunicator online trebuie:
 să fie strălucitor, să-l facă pe cititor să treacă de la o frază la alta,
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

să-l încânte;
 să varieze în mod înţelept ritmul discursului, alternând frazele
incitante cu altele mai meditative şi mai blânde;
 să evite utilizarea de termeni desueţi şi docţi, redundanţe şi expresii
colocviale. Gata cu retorica şi arta oratoriei: lozinca este: aruncaţi la
coş cuvintele savante.
 să-şi amintească în permanenţă că nu ţine o conferinţă: comunică
cu ajutorul unui mijloc de comunicare informal prin excelenţă.

A scrie, a reciti şi a simplifica – acestea sunt cuvintele de ordine ale stilului


de scriere pe web. Iată câteva îndrumări pentru a fi eficace online:
 frazele şi paragrafele trebuie să fie concise, să evităm propoziţiile
subordonate;
 adoptaţi un stil de tip jurnalistic şi simplu, eliminând orice formă de
verbozitate şi cuvintele tehnice inutile;
 folosiţi diateza activă a verbelor acolo unde este posibil;
 începeţi întotdeauna textul cu ştirea principală şi treceţi apoi la
aprofundare în paragrafele următoare.

Pentru a sintetiza într-o singură frază modelul pe care autorul de texte web
nu trebuie să-l urmeze, se poate utiliza o expresie pe care o folosesc
uneori ziariştii: „Scriu bucăţi lungi pentru că nu am timp să scriu bucăţi
scurte!” Nu este greu să simplificăm, este suficientă puţină strădanie şi să
ne punem în situaţia celui care citeşte.

VORBIREA ÎN PUBLIC Vorbirea in public

A şti să vorbeşti în public înseamnă să fii în stare să obţii participarea, să


convingi propriul public, să transmiţi în mod eficient propriile idei unui grup
de persoane. Există anumite abilităţi utile pentru a obţine o participare mai
mare.

Comunicarea trebuie să ţină seama nu numai de conţinut, ci şi de


caracteristicile mesajului, de vizualizarea lui, de componenţa publicului.
Secretele pentru o comunicare eficace în public sunt următoarele:
 să fii competent în materia despre care vorbeşti;
 să fii credibil;
 să înveţi să expui şi să te depărtezi de prezentarea argumentaţiei;
 să prevezi criticile şi obiecţiile şi să ştii cum să le faci faţă;
 să înţelegi feedbackul din partea auditorilor în confruntarea cu
expunerea ta;
 să faci să interacţioneze auditivul cu vizualul, prezentând imagini
captivante, exemple şi scheme exemplificative le tematicilor pentru a
înlesni memorarea mesajelor.

Când se vorbeşte în public, nu trebuie să pierdeţi niciodată din vedere


ceasul. Depăşirea limitelor de timp prevăzute poate crea plictiseală în
public şi dezavantaje pentru eventualii vorbitori succesivi. Ar fi bine să vă
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

concentraţi energia pe începutul discursului care va determina atitudinea


publicului: să captaţi bunăvoinţa, aşa cum insista Cicero, poate fi foarte util
şi în cazul nostru: legaţi argumentul pe care trebuie să-l prezentaţi de ceva
apropiat de cei prezenţi, de realitatea lor şi puneţi în evidenţă influenţa pe
care o va avea în practica zilnică discursul pe care îl veţi ţine. Acesta este
un mod foarte bun de încălzire a atmosferei şi de intrare în sintonie cu
publicul.
Să fim atenţi şi la concluzii, care vor trebui să furnizeze o vedere rapidă de
ansamblu asupra a ceea ce s-a spus şi vor lăsa „ultima impresie” celor
care ne-au ascultat până acum. Să fim foarte atenţi la pronunţie, la
volumul şi tonul vocii, la pauze şi la viteza de vorbire.
O tonalitate adecvată a vocii, pauzele la locul lor, pronunţia corectă,
variaţiile de voce (ritm, volum), vor îmbunătăţi enorm eficacitatea
comunicării. Limbajul „non-verbal” va trebui să fie foarte atent:
persuasiunea trece adesea dincolo de arta retoricii şi se realizează prin
limbajul corpului, mimică, priviri.
Sunt optime în acest sens instrumentele oferite de psihologia socială şi de
programarea neuro-lingvistică. Există anumite mici „trucuri” pe care trebuie
să le ştiţi atunci când vorbiţi în public pentru a avea succes. Cea mai
importantă parte constă în operaţiile preliminare. O dată impusă o anumită
grilă de comunicare, nu mai rămâne decât s-o umplem cu conţinut.
Iată ce trebuie să facem:
 să individualizăm un argument bine definit şi să nu divagăm;
 să construim o scară logică a argumentelor şi să articulăm fazele în
sub-secvenţe (ordinea logică de expunere va fi şi cea a învăţării);
 să prevedem o cantitate de timp mai mult sau mai puţin rigidă
pentru tratarea fiecărei subsecvenţe.
 să prevedem eventual utilizarea unor diapozitive, slide-uri sau alte
suporturi vizuale.

Scopul slide-urilor şi al prezentărilor în PowerPoint este următorul:


 să evidenţiem punctele cheie ale discursului;
 să evităm să ne pierdem în detalii inutile;
 să evităm pericolul de a pierde atenţie publicului.

Cum să compunem slide-urile:


 să nu utilizăm prea multe cuvinte: acurateţe, concizie şi claritate,
acestea sunt cuvintele de ordine;
 să utilizăm enumerările pentru a schematiza conceptele;
 să utilizăm caractere mari;
 să utilizăm culori (fără a exagera) pentru ca expunerea să fie mai
vioaie.
Roşul de exemplu, este foarte bun pentru a sublinia o idee.

De evitat:
 excesiva utilizare a verbelor;
 utilizarea prea multor fonturi tipografice;
 un număr excesiv de culori.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Textul slide-urilor trebuie:


 să fie cât mai concis cu putinţă;
 să introducă un singur concept;
 să fie uşor de citit;
 să folosească cât mai puţin imagini şi tabele.

Contactul interpersonal este important în primul rând. Raportul cu publicul


este fundamental, uneori este suficientă o mică glumă, o privire cu
subînţeles, povestirea unei experienţe personale pentru a străpunge chiar
şi cea mai dură platoşă şi pentru a sparge gheaţa.

Este foarte important să ştim bine cine se află în faţa noastră: tonul şi
terminologia utilizate vor trebui să fie potrivite cu nivelul de cunoştinţe al
publicului. Naturaleţea şi spontaneitatea sunt foarte bune, dar să avem
grijă să nu fim chiar prea spontani: postura, expresia feţei, mimica şi
gesturile trebuie să se potrivească în toate detaliile.

Emoţiile ne pot juca feste urâte şi, chiar fără să ne dăm seama, ne putem
trezi că facem gesturi absolut nepotrivite, de exemplu:
 să ne jucăm cu cheile;
 să ne agităm cu mâinile peste slide;
 să ridicăm pumnii în aer;
 să repetăm în mod obsesiv unul şi acelaşi cuvânt;
 să ne concentrăm în mod exclusiv pe foliile noastre, pierzând
contactul vizual cu publicul;
 să facem gesturi repetitive şi nervoase.

Poziţia corpului comunică adesea mai mult chiar decât cuvintele: atenţie să
nu staţi în picioare în mod rigid. Relaxarea este foarte bună, dar fără a
exagera: strâmbături, atitudini prea lejere şi ţigara în mână în timp ce
vorbiţi pot deveni iritante pentru cei care ascultă.
Adesea mâinile ne încurcă dacă nu ştim să le folosim bine. Să evităm
totuşi să le ţinem în buzunar sau la spate. Cel mai bine este să le lăsăm să
atârne în lungul corpului şi, dacă nu reuşim să le ţinem la un loc, să le
utilizăm pentru a sublinia conceptele expuse pe slide.
Am ajuns în sfârşit la încheierea discuţiei noastre, publicul se pare că ne-a
dat un feedback pozitiv, dar munca noastră încă nu s-a sfârşit.

La încheierea expunerii va trebui:


 să stimulăm o scurtă discuţie despre cele prezentate;
 să reluăm pe scurt argumentele tratate;
 să punem bazele pentru continuarea discuţiilor.

Ce nu se face, iată cele 12 reguli pentru a vorbi în public şi pentru a


avea un insucces sigur:
 faceţi-i să înţeleagă imediat cât de greu v-a fost să vă pregătiţi
prezentându-vă cu un teanc voluminos de dosare şi foi. Puneţi-le
ostentativ pe masă în faţa voastră pentru ca toată lumea să le poată
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

vedea;
 înainte de a comunica despre ce veţi vorbi, lăsaţi braţele şi capul în jos,
închideţi ochii şi respiraţi profund. Acest preambul constituit dintr-un
curriculum profesional detaliat, este util pentru a dobândi o aură de
martir sacrificat pe altarul ştiinţei;
 după aceea deschideţi ochii, ignorând publicul, lăsaţi privirea pe foile
dumneavoastră, dregeţi-vă glasul şi începeţi. Pronunţaţi primele fraze
de deschidere pe un ton morbid şi relaxant ca nu cumva să-i deranjaţi
pe cei care au început deja să viseze;
 citiţi, citiţi fără oprire de pe foile voastre fără să ridicaţi nici o clipă
privirile. Amintiţi-vă că oamenilor nu le place să fie spionaţi de profesor
când moţăie;
 dacă la intervale precise de timp vă face plăcere să vă împestriţaţi
expunerea cu expresii ca: „cu alte cuvinte, aşadar, deci” faceţi acest
lucru în mod constant şi cu regularitate;
 frazele trebuie să fie lungi, cât mai stufoase, complexe şi pronunţate
fără nici o pauză între cuvinte;
 menţineţi acelaşi ton, acelaşi volum şi aceeaşi viteză de vorbire;
schimbările bruşte în acest sens ar putea să deranjeze pe unii şi să-i
facă să vă acorde atenţie fără voia lor;
 dacă în modul vostru de comunicare aveţi vreun ritual de origine
nervoasă (să vă treceţi mâna prin păr, să vă atingeţi nasul, lobul urechii
etc.) nu încercaţi să-l ascundeţi şi limitaţi-vă la a-l ritma cât mai bine;
 dacă nu reuşiţi să staţi nemişcaţi, în loc să vă plimbaţi cu foile în mână
şi cu nasul băgat în ele, este mai prudent să nu vă depărtaţi de catedră
şi să vă săltaţi pe vârful picioarelor;
 în sfârşit, pasajele mai complexe din discurs este bine să fie subliniate
cu imagini. Cel mai mare deliciu al publicului este o serie întreagă de
diapozitive. Acest suport vizual este cel mai indicat, mai ales că trebuie
să se stingă lumina şi nu mai deranjează pe cei care moţăie.
 şi când s-a terminat totul, pentru ca toată lumea să înţeleagă clar că e
momentul să aplaude, strigaţi cât puteţi de tare. „Faceţi lumină!”
 cu lumina aprinsă şi pe un ton şi mai mormântal ca la început, pentru a-
i trezi şi pe cei mai recalcitranţi, ar fi bine să spuneţi: Domnilor, am
terminat! Vă mulţumesc pentru atenţie!

INTERVIUL Interviul

Un canal eficace de comunicare poate fi şi interviul cu un conducător de


instituţie sau de birou public. Obiectivul este acela de a aduce
administraţia publică mai aproape de cetăţean, dându-i un loc, un nume şi
un prenume. Responsabilul biroului de presă trebuie să evalueze
oportunitatea de a-i propune unui ziarist un interviu de aprofundare cu un
reprezentant al organizaţiei, sau de a accepta o astfel de iniţiativă din
partea unui ziarist.
Interviul nu este o formă de „publicitate personală”, ci reprezintă o
oportunitate importantă de raport direct cu sursa de informaţii.
Responsabilul Biroului de presă trebuie totuşi să aibă foarte clare în minte
obiectivele interviului, pentru a „stăpâni” relaţia cu ziaristul, ţinând cont şi
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

de exigenţele interlocutorului său. De aceea, Biroul de presă trebuie să


aprecieze când este util să se acorde un interviu şi pe ce temă.
Interviul nu trebuie să pară niciodată un fel de „publicitate personală” a
unui conducător sau funcţionar public, ci trebuie să furnizeze o imagine
pozitivă a structurii publice în legătură cu rolul de interes general îndeplinit
de aceasta.

De exemplu, Biroul de presă poate să se prevaleze de interviu ca strategie


de comunicare în următoarele cazuri:
 pentru a anunţa o noutate organizatorică sau un serviciu nou;
 pentru a face bilanţul unei activităţi sau al rezultatelor unei gestiuni;
 pentru a susţine o anumită tematică.
Dacă este bine utilizat, interviul poate fi un as în mâneca Biroului de presă
pentru a vehicula în faţa ochilor cetăţeanului o imagine pozitivă a
administraţiei publice: cu alte cuvinte, raportul direct cu sursa de informaţii
îl atrage pe cititor, pentru că este „momentul adevărului”, îl pune în relaţie
directă cu o persoană pe care, în cea mai mare parte a cazurilor, ar fi greu
s-o cunoască: Se pun întrebări celui care ia decizii cu influenţă asupra vieţii
colectivităţii: prin intermediul răspunsurilor, lumea este informată care sunt
tendinţele, programele, perspectivele de viitor.
Dar în cadrul comunicării cu publicul există şi riscul ca interviul să fie văzut
ca o „publicitate neplătită”. Pentru a evita acest risc, trebuie să facem în
aşa fel încât întrebările să suscite răspunsuri care să satisfacă nu numai
curiozitatea ziaristului, ci şi pe cea a colectivităţii care se recunoaşte în
structura publică.

MODELUL DE COMUNICARE AL LUI ALBERT MEHRABIAN

Încă din 1960, profesorul Albert Mehrabian a fost un deschizător de


drumuri în înţelegerea modurilor de comunicare. Pe lângă multe şi alte
fascinante lucrări ale sale, Mehrabian a stabilit această clasică statistică
privind eficienţa comunicării orale:

 7% din mesaj se află în cuvintele care sunt rostite.

 38% din mesaj este para-lingvistic (modul în care sunt spuse


cuvintele).

 55% din mesaj este reprezentat de expresia feţei.

Modelul de mai sus al lui Mehrabian a devenit una dintre cele mai
consultate statistici pe scară largă în privinţa comunicării. Cu toate
acestea, acest model este îndoielnic în anumite ocazii, când este
aplicat într-o manieră simplistă sau la întâmplare.

Modelul este în special util pentru ilustrarea importanţei celorlalţi factori, în


afara cuvintelor în sine, atunci când se încearcă transmiterea (ca vorbitor)
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

sau interpretarea (ca ascultător) a mesajului, dar trebuie avută grijă cu


privire la contextul comunicării.

În experimentele lui Mehrabian, stilul, exprimarea, tonul, expresiile faciale


şi limbajul corpului au însumat într-adevăr 93% din mesajul indus de către
persoanele participante la studiu. Dar aceasta nu este o regulă generală
pe care o poţi transfera la orice situaţie de comunicare dată.

A înţelege cum să transmiţi (în momentul vorbirii) şi să interpretezi (în


momentul ascultării) mesajul este şi va fi întotdeauna esenţial pentru o
comunicare, un management şi relaţii eficiente. Totuşi, folosirea
procentelor lui Mehrabian nu este un model sigur care să acopere toate
scenariile de comunicare.
Comunicare si
COMUNICARE SI RELATII PUBLICE relatii publice

De exemplu, studiul lui Mehrabian a cuprins comunicările orale. Nu este


demn de încredere transferul aleatoriu al acestui model la comunicarea
scrisă sau telefonică, cu excepţia oportunităţii semnelor vizuale, probabil
că există chiar mai multe şanse pentru o comunicare confuză şi mesaje
interferate.

O modalitate mai corectă de transferare a concluziilor lui Mehrabian la


mijloacele moderne de comunicare scrisă (memo-uri, poşta electronică etc)
şi telefonică este de a spune simplu că trebuie avută o grijă mai mare în
utilizarea limbajului şi a expresiilor, deoarece canalul vizual nu există. Nu
este corect să presupunem că prin îndepărtarea unui anumit canal,
eficacitatea comunicării se reduce în conformitate cu clasicele procente ale
lui Mehrabian. Nu este chiar aşa de simplu.

Este corect să spunem că comunicarea prin email şi alte mijloace scrise se


reduce numai la transmitea cuvintelor. Modul în care cuvintele sunt spuse
nu poate fi transmis, iar expresiile feţei nu pot fi transmise câtuşi de puţin.
Mehrabian ne oferă un punct de reper pentru a înţelege de ce comunicările
scrise, în special email-urile şi memo-urile rapide şi scurte, atât de adesea
produc confuzie sau jignesc, dar acest model nu trebuie să inducă ideea
că toate comunicările scrise sunt în mod inevitabil slabe.

Dacă aşa ar sta situaţia, nu ar mai fi nevoie de contracte scrise, acte,


documente legale, înştiinţări publice şi toate celelalte feluri de comunicări
scrise, care, având în vedere scopul acestora, în cazul în care sunt bine
scrise, transmit în mod desăvârşit 100% din mesajul intenţionat, folosind
numai cuvinte scrise în mod corespunzător. Când intrăm într-un bar public
şi vedem pe perete semnul care spune 'FUMATUL INTERZIS', ştim foarte
bine ce înseamnă. Nu ştim ceea ce crede proprietarul barului despre faptul
că interzice clienţilor săi să fumeze, dar din punct de vedere a scopului
comunicării, şi a mesajului care trebuie să fie transmis, în această situaţie
cuvintele scrise sunt suficiente, indiferent de modelul lui Mehrabian.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Prin intermediul comunicării telefonice se pot transmite cuvinte şi modul în


care cuvintele sunt spuse, dar fără expresiile faciale. Modelul lui Mehrabian
explică de ce comunicările telefonice sunt mai puţin reuşite şi sigure în
privinţa problemelor sensibile şi afective, dar modelul nu poate fi extins
pentru a spune, de exemplu, că fără canalul vizual, mesajul poate fi
complet numai în proporţie de maximum 45%.

COMUNICARE SI RELATII PUBLICE

Nici modelul Mehrabian nu spune că comunicarea telefonică nu este bună


pentru, de exemplu, a suna acasă pentru a afla adresa cabinetului
veterinar local. Pentru acest tip de comunicări, şi pentru acest schimb
deliberat de informaţii şi mesaje, telefonul este perfect adecvat, şi chiar
mult mai eficient din punct de vedere a costului decât a merge până acasă
numai pentru a pune întrebarea şi a primi răspunsul faţă în faţă.

Statistica lui Mehrabian sugerează cu siguranţă şi faptul că comunicările


tipice de video-conferinţă nu sunt atât de sigure precum comunicările
reale, faţă în faţă, din cauza transferului intermitent de imagini, care,
bineînţeles, este incapabil să transmită semnale non-verbal clare.
Comunicarea prin video conferinţă oferă avantaje masive pentru
dezvoltarea organizaţională şi cooperarea modernă. Fiţi conştienţi de
vulnerabilităţile sale şi utilizaţi-o ori de câte ori este oportun, deoarece este
un sistem măreţ.

LIMBAJUL CORPORAL AL PROXEMICII

Un domeniu facinant în lumea nonverbală a limbajului corporal o reprezintă


relaţionarea spaţială, sau proxemica, studiul conştientizării şi utilizării
spaţiului de către oameni. Ca şi specie, omul este foarte teritorial, dar
suntem rareori conştienţi de aceasta până când spaţiul nu ne este violat în
vreun fel. Relaţionarea spaţială şi limitele teritoriale influenţează în mod
direct activităţile noastre zilnice. A menţine controlul asupra acestui spaţiu
reprezintă un factor cheie pentru satisfacţia personală; observarea
interacţiunilor spaţiale în viaţa de zi cu zi reprezintă un element cheie
pentru conştientizarea personală.

Cadru general

Termenul "proxemică" a fost inventat de cercetătorul E.T. Hall în 1963,


când el a investigat utilizarea spaţiului personal de către om în opoziţie cu
spaţiul "fix" şi "semi-fix". Spaţiul fix este caracterizat de graniţe imobile
(direcţiile în cadrul unei clădiri de birouri) pe când spaţiul semi-fix se
defineşte prin graniţe fixe, cum ar fi mobilierul. Spaţiul informal se distinge
printr-o zonă personală sau "balon" care variază în funcţie de persoană şi
situaţie. În timp ce folosirea fiecăruia dintre aceste raporturi spaţiale poate
împiedica sau promova actul de comunicare, zona pe care oamenii o
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

controlează şi folosesc cel mai des este spaţiul informal al acestora.


Această zonă constituie un spaţiu pe care oamenii îl protejează de
amestecul celor din afară. Din punct de vedere comunicaţional, studiul
teritorial al distanţei foloseşte patru categorii de spaţiu informal: distanţa
intimă - îmbrăţişări şi şoapte - (15-45 cm), distanţa personală - conversaţie
între prieteni buni - (45 – 120 cm), distanţa socială – conversaţiile între
cunoştinţe - (120 – 360 cm), şi distanţa publică pentru discursuri publice
(360 cm sau mai mult).

Studiul comportamental indică faptul că oamenii percep distanţele


adecvate pentru diferite mesaje; aceştia menţin şi o distanţă connfortabilă
pentru interacţiunile personale şi o definesc nonverbal ca şi spaţiul lor
personal. Studiile efectuate vin în sprijinul ipotezei că violarea acestui
spaţiu personal poate avea efecte adverse serioase asupra comunicării.
Astfel, pentru o comunicare satisfăcătoare, spaţiul personal trebuie
respectat. Dacă un intrus va invada acest spaţiu personal, nerespectând,
în acelaşi timp, limitele teritoriale, acesta va comite o dublă eroare şi va
trebui să compenseze anxietatea crescută a celuilalt.

Teritoriul de la birou

Cerinţele de teritoriu diferă de spaţiul personal, deoarece spaţiul personal îl


acompaniază pe individ în timp ce teritorialitatea este relativ staţionară.
Caracteristica semi-fixă a spaţiului este deseori utilizată ca şi criteriu pentru
stabilirea unui teritoriu în cadrul unui mediu; acesta devine zona de
siguranţă a persoanei, unde aceasta nu trebuie să mai suporte rigorile
apărării spaţiului personal pentru a nu fi invadat, prin intrarea dramatică şi
bruscă în zona personală a altuia. Oamenii, ca şi animalele, indică
proprietatea lor asupra teritoriului stabilit şi îl vor apăra, în consecinţă, de
toate invaziile. Teritorialitatea este stabilită atât de rapid încât, chiar de la a
doua şedinţă dintr-o serie de expuneri, majoritatea celor din audienţă se
vor întoarce la locurile pe care le ocupaseră în prima. Iar dacă cineva
ocupase un anumit loc, care acum este ocupat de o altă persoană, veţi
putea observa o oarecare iritare. Pe termen lung, teritoriul preia controlul
asupra ocupantului. O zonă personală publică, precum biroul de la
serviciu, devine un teritoriu apărat, oricât de subtilă ar fi această apărare..
Cum altfel aţi denumi acea reacţie involuntară pe care o aveţi dacă
ajungeţi la serviciu şi găsiţi pe altcineva stând la biroul dvs.?

Un alt exemplu care merită menţionat, în ce priveşte aceste concepte de


proxemică, este acela în care vă postaţi în spatele biroului unui coleg de
serviciu şi îi invadaţi zona personală. Dacă acesta este şeful dvs., aţi avea
într-adevăr curajul să o faceţi? Dacă este prietenul dvs. bun, atunci
probabil că da. Un birou este instrumentul de bază pentru stabilirea
comunicării spaţiale, iar libertatea persoanei de a plasa biroul respectiv
unde şi cum doreşte este un element cheie în ce priveşte consideraţiile de
personal. Despărţiturile pentru birouri, pe care le găsim atât de des în
companiile mari, nu permit ocupantului să rearanjeze mobilierul conform
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

preferinţelor personale. Acestea nici nu sunt întotdeauna suficient de mari


pentru a acomoda şi un scaun pentru vizitatori – un alt element cheie în
proxemică. Un scaun în plus poate deveni cu uşurinţă pentru un angajat
obişnuit un simbol al statutului – existând un motiv profesional pentru a
avea vizitatori. Elementul cheie în proxemică este să ştii unde să plasezi
scaunul respectiv, şi în ce relaţie cu biroul. Există câteva aranjamente de
bază pentru birou:
 ocupantul stă ca pe un tron şi este protejat de intruziuni din
trei părţi (plasat în colţ)
 spatele ocupantului este întors spre intrare (pentru a privi pe
fereastră?)
 ocupantul permite intrarea şi oferă spaţiu în faţa şi în una
dintre părţile biroului.
Din aceste aranjamente de bază, puteţi interpreta tot felul de aranjamente
derivate.
Dacă ne gândim chiar şi la aceste elemente de proxemică vom
concluziona asupra unei atitudini ale ocupantului. Unul dintre ele produce o
senzaţie de control, sau de protejare a spatelui şi/sau flancului; următorul
este cel mai vulnerabil dintre aranjamente, deoarece tot ceea ce se
petrece în acesta este expus oricui s-ar apropia, înainte ca ocupantul să
poată conştientiza acest lucru; ultimul tinde să fie cel mai confortabil, atât
pentru vizitator, cât şi pentru ocupant – ocupantul poate menţine controlul
asupra teritoriului, şi cu toate acestea poate să împartă cu vizitatorul o
zonă socială maximă. Trebuie să se ţină cont şi de care parte (dacă doar
una) a biroului este lăsată deschisă pentru public. Dacă este partea
dreaptă, aceasta reflectă o acceptare conştientă, iar dacă este stânga,
aceasta indică o deschidere sau vulnerabilitate subconştientă. Dacă într-un
astfel de birou deschis sunt două scaune, scaunul cel mai apropiat de cel
al ocupantului este următorul punct de control proxemic. Dacă doriţi să
deţineţi controlul asupra unei întâlniri, ţineţi-o pe teritoriul propriu, cu un
design proxemic care să stabilească dinainte fluxul de comunicare din
încăpere.
Barierele fizice, cum ar fi birourile, scaunele şi despărţiturile nu sunt
întotdeauna necesare pentru a da senzaţia de protecţie a spaţiului
personal; se pare că suntem continuu conştienţi de zona noastră intimă şi
de violarea acesteia. Exemple: majordomul care nu ascultă la conversaţia
oaspeţilor, trecătorul care evită să privească insistent la un cuplu
îmbrăţişat, sau persoana care devine preocupată de cititul unei reviste în
timp ce altcineva lângă el vorbeşte la telefon. Toţi aceştia arată o oarecare
conştientizare a drepturilor de proprietate asupra comunicării şi îşi vor
adapta atât limbajul corporal cât şi proxemica, pentru a transmite acest
mesaj.

Păstrarea unei distanţe adecvate

Americanii au un fel de a fi care descurajează contactul fizic, cu excepţia


momentelor de intimitate. Atunci când mergem cu metroul sau suntem într-
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

un lift aglomerat, vom căuta să "ne ţinem deoparte", fiind învăţaţi de mici
să evităm contactul corporal cu străinii. Studiile au indicat faptul că
americanii sunt în mod special conştienţi de spaţiul lor personal şi permit
mult mai puţine intruziuni decât alte naţionalităţi, chiar şi cu cei pe care îi
considerăm prieteni. Există situaţii, totuşi, în care nu numai că dorim, dar
chiar ne place să ne cufundăm în energia de grup a unor mulţimi mari de
oameni. Energia de grup a unei mulţimi reunite la un eveniment sportiv,
muzical sau celest poate continua să influenţeze senzaţia de spaţiu
personal a persoanei mult timp după terminarea evenimentului. Uneori
suntem pur şi simplu în situaţia de a tolera invadarea spaţiului personal
pentru binele evenimentului sau sarcinii respective. Când mai aveţi ocazia
să staţi la rând la vreo casierie sau casă de bilete, observaţi interacţiunile
dintre zonele intime şi personale.
Schimbarea distanţei dintre două persoane poate să producă nevoia de
intimitate, poate să fie o manifestare a lipsei de interes, sau poate să
crească/scadă senzaţia de dominare. Poliţiştii care realizează interogatorii
au fost învăţaţi că această violare a spaţiului personal poate transmite un
mesaj nonverbal; aceştia folosesc deseori strategia de a sta foarte
aproape de suspect, de a se băga în el. Această teorie a interogării se
bazează pe faptul că această invadare a spaţiului personal al suspectului
(care nu se poate apăra) va oferi un avantaj psihologic poliţistului.
Nu numai că mesajele vocale sunt calificate şi condiţionate de utilizarea
distanţei, dar chiar substanţa comunicării poate necesita, deseori, o
anumită utilizare a spaţiului. Modificările spaţiale oferă un anumit ton unei
comunicări, o accentuează, iar în unele situaţii chiar contrazic cuvintele
rostite. Este dificil să împărtăşeşti unele idei dacă nu sunteţi în zona
conversaţională adecvată. Comunicarea unui secret de la o distanţă de 7
metri, de exemplu, este nu doar dificilă, dar neagă chiar confidenţialitatea
mesajului. Un alt exemplu ar fi o persoană care intră într-un birou şi se
postează în faţa ocupantului care stă jos. Chiar şi fără manipularea prin
invadarea spaţiului personal, un astfel de limbaj corporal dominant
influenţează conversaţia potenţială la nivel subconştient. Cu cât persoana
se postează mai departe, cu atât este mai puţin dominantă.
Proxemica spaţiului de acasă reprezintă un studiu interesant. În primul
rând trebuie să se ţină cont de zonele sociale dintr-un mediu personal.
Unele camere sunt acceptabile pentru întâlniri publice, altele pentru
prieteni apropiaţi şi rude, altele sunt chiar considerate ca fiind cu „intrare
interzisă” pentru anumiţi membri ai familiei, altele sunt păstrase neatinse,
conservate, pregătite doar pentru a fi ocupate ocazional. Dacă ne axăm pe
camera socială, aranjamentul scaunelor într-o cameră de zi prezintă o
proxemică mai dificilă atunci când se face în jurul unui televizor. Camerele
cu aranjament linear sau în curbă al scaunelor nu sunt potrivite pentru
reuniuni restrânse, intime.
Atunci când discutăm, ne place să stăm faţă în faţă. Dacă suntem nevoiţi
să stăm unul lângă altul, limbajul nostru corporal va căuta să compenseze
lipsa acestui contact vizual aplecându-ne către celălalt. Cel mai comun
spaţiu pentru un astfel de contact direct este, de obicei, bucătăria sau
masa din sufragerie. Însăşi proxemica mobilierului şi modul în care aceasta
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

ne defineşte utilizarea distanţei constituie un factor cheie pentru crearea a


ceea ce considerăm a fi o atmosferă comodă, confortabilă.
Există sute de corelaţii între proxemică şi procesul de comunicare dorit.
Cele mai simple forme de activitate socială sunt procedurile şi ritualurile.
Omul procesează în mod constant informaţiile în funcţie de mediul în care
se află şi de legătura pe care o are cu ocupantul de drept al spaţiului şi cu
evenimentul, astfel încât să poată determina răspunsul corect la procedură
sau ritual. Modul în care se plasează şi cum îşi stabileşte spaţiul poate şi
chiar influenţează răspunsul respectiv
Intelegerea stilului
ÎNŢELEGEREA STILULUI PROPRIU DE COMUNICARE propriu de
comunicare

Abilităţile de comunicare necesită un grad ridicat de auto-conştientizare.


Înţelegerea stilului personal de comunicare va avea implicaţii pe termen
lung, ajutându-vă să creaţi o impresie bună şi de durată asupra celorlalţi.
Devenind mai conştient de felul în care alţii vă percep, vă puteţi adapta mai
rapid la stilurile acestora de comunicare. Acest lucru nu înseamnă că
trebuie să fii un cameleon, schimbându-vă în funcţie de fiecare persoană
cu care vă întâlniţi. În schimb, puteţi face o altă persoană să se simtă mai
confortabil cu dvs. prin selectarea şi reliefarea anumitor comportamente
care se potrivesc personalităţii dvs. şi ale celorlalţi.

Există trei stiluri principale de comunicare:

 Agresiv

 Pasiv

 Asertiv

Elemente ale stilului agresiv

1. Moto-uri şi crezuri

o "Toată lumea ar trebui să fie ca mine."

o "Nu greşesc niciodată."

o "Eu am drepturi, tu nu ai."

2. Stil de comunicare

o Fără vederi largi (încuiat)

o Slab ascultător

o Are dificultăţi în înţelegerea punctului de vedere a altei


persoane
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

o Întrerupe

o Monopolizează

3. Trăsături

o Atinge obiectivele, adesea pe seama altcuiva

o Obişnuit să comande, intimidant

o Tratează oamenii cu un aer superior

o Condescendent, sarcastic

4. Comportamente

o Îi reduce pe ceilalţi la tăcere

o Nu se gândeşte niciodată că ar putea greşi

o Autoritar

o Invadează spaţiul oamenilor, îi copleşeşte

o Face observaţii celorlalţi, desconsideră oamenii

o Atitudine „de ştie tot”

o Nu-şi arată aprecierea

5. Sugestii non-verbale

o Arată cu degetul

o Se încruntă

o Privire critică

o Are o privire aspră

o Se uită insistent

o Ţinută rigidă

o Tonul vocii este critic, sonor, ţipător

o Vorbire rapidă, tăioasă


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

6. Sugestii verbale

o "Trebuie să faci mai bine."

o "Nu întreba de ce. Fă doar."

o Injurii verbale

7. Confruntare şi soluţionarea problemelor

o Câştigă prin dispute, ameninţări, atacuri,

o Acţionează din postura câştigi/pierzi

8. Sentimentele simţite

o Furie

o Ostilitate

o Frustrare

o Nerăbdare

9. Efecte

o Provoacă contra agresiuni, îndepărtarea de ceilalţi, sănătate


deficitară

o Iroseşte timp şi energie cu supravegherea celorlalţi

o Plăteşte un preţ scump în cadrul relaţiilor umane

o Cultivă rezistenţa, sfidarea, sabotajul, ripostele, formarea


alianţelor, minciuna, acoperirea

o Impune cu forţa conformarea

Elemente ale stilului pasiv

1. Moto-uri şi crezuri

o "Nu-ţi arăta sentimentele reale."

o "Nu face valuri."

o "Nu te contrazice."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

o "Ceilalţi au mai multe drepturi decât mine."

2. Stilul de comunicare

o Indirect

o Consimte întotdeauna

o Nu ridică vocea

o Ezitant

3. Trăsături

o Apologetic, timid

o Are încredere în ceilalţi, mai puţin în sine,

o Nu îşi exprimă propriile dorinţe şi sentimente

o Permite celorlalţi să ia decizii în numele său

o Nu obţine ceea ce îşi doreşte

4. Comportamente

o Suspină mult

o Încearcă să fie neutru pentru a evita conflictele

o Se abţine de la comentarii atunci când simte că este tratat în


mod nedrept

o Cerea permisiunea în mod exagerat

o Se vaietă în loc să acţioneze

o Îi lasă pe ceilalţi să ia decizii

o Are dificultăţi în implementarea planurilor

o Se auto-depreciază

5. Sugestii non-verbale

o Neastâmpărat

o Încuviinţează des din cap;


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

o Lipsa expresiilor faciale

o Zâmbete şi semne cu capul de încuviinţare

o Cu ochii în pământ

o Stare de defulare

o Volum scăzut, blajin

o Vorbeşte repede când este neliniştit, încet şi ezitant atunci


când este nesigur

6. Sugestii verbale

o "Ar trebui să o faci tu."

o "ai mai multă experienţă decât mine."

o "Nu pot......"

o "Probabil că este greşit, dar ..."

o "Voi încerca..."

o Monoton, slab energic

7. Confruntare şi rezolvarea problemelor

o Evită, ignoră, lasă, amână

o Se retrage, este posac şi tăcut

o La nivel extern, este de acord, dar dezaprobă în interior

o Iroseşte energie pentru a evita conflictele care îi provoacă


nelinişte

o Petrece prea mult timp cerând sfaturi, supraveghere

o Consimte prea des

8. Sentimentele simţite

o Lipsa de putere

o Se miră de ce nu este apreciat pentru munca de calitate


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

9. Efecte

o Renunţă să fie el însuşi

o Construieşte relaţii de dependenţă

o Nu îşi cunoaşte poziţia

o Îţi pierde încrederea în sine încetul cu încetul

o Promovează cauzele celorlalţi

o Nu este bine văzut

Elemente ale stilului asertiv

1. Moto-uri şi crezuri

o Crede despre sine şi ceilalţi că sunt valoroşi

o A şti că asertivitatea nu înseamnă să câştigi întotdeauna, ci


că ai rezolvat cât mai eficient situaţia respectivă

o "Eu am drepturi, dar şi ceilalţi."

2. Stilul de comunicare

o Ascultător eficient, activ

o Exprimă clar limitele, aşteptările

o Constată, nu etichetează sau judecă

o Îşi exprimă sentimentele şi dorinţele direct, onest şi cât de


curând posibil

o Ţine cont de sentimentele celorlalţi

3. Trăsături

o Non-critic

o Mai degrabă observă comportamentele decât să le


eticheteze

o Are încredere în sine şi în ceilalţi

o Sigure pe sine
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

o Auto-înţelegător

o Deschis, flexibil, adaptabil

o Glumeţ, simţul umorului

o Hotărât

o Proactiv, cu iniţiativă

4. Comportament

o Acţionează în funcţie de alternative

o Ştie de ce este nevoie şi dezvoltă un plan pentru a obţine


acel lucru

o Orientat spre acţiune

o Ferm

o Realist în aşteptările sale

o Corect, drept

o Consecvent

o Întreprinde acţiunile necesare pentru a obţine ceea ce îşi


doreşte, fără a contesta drepturile celorlalţi

5. Sugestii non-verbale

o Gesturi deschise, naturale

o Expresie facială atentă, interesată

o Contact vizual direct

o Stare încrezătoare sau relaxată

o Volumul vocii adecvat, expresiv

o Ritm variat al vorbirii

6. Sugestii verbale

o "Vreau să..."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

o "Care îmi sunt opţiunile?"

o "Ce alternative am?"

7. Confruntare şi soluţionarea problemelor

o Negociază, tranzacţionează, face schimb (la înţelegere), face


compromisuri

o Înfruntă problemele în momentul în care se produc

o Nu lasă se sentimentele negative să ia amploare

8. Sentimente

o Entuziasm

o Bunăstare

o Calm

9. Efecte

o Sporirea respectului de sine şi a încrederii în sine

o Sporirea respectului faţă de alţii

o Se simte motivat şi înţeles

o Ceilalţi îşi cunosc poziţiile

În mod clar, stilul pe care te străduieşti să-l obţii este cel asertiv. Reţineţi
că sunt foarte puţine persoane care au un anumit stil sau altul. În realitate,
stilul agresiv este esenţial în anumite împrejurări, cum ar fi:

 Când trebuie luată rapid o decizie;

 În timpul cazurilor extreme;

 Când şti că ai dreptate şi acel aspect este crucial;

 Stimularea creativităţii prin intermediul întrecerilor pentru a fi folosite


în procesul de formare, sau pentru a creşte productivitatea.

Pasivitatea are de asemenea aplicabilitatea sa critică:

 Când o problemă este minoră;


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Când problemele cauzate de un conflict sunt mai mari decât


conflictul în sine;

 Când emoţiile sunt în creştere şi este logic să faci o pauză pentru a


te calma şi să revii asupra subiectului;

 Când puterea ta este mult mai mică decât a celeilalte părţi;

 Când este imposibil de schimbat poziţia celorlalţi din motive practice


(ex., politicile guvernamentale, etc.).

A fi conştient, pe măsură ce timpul trece, de propriul stil de comunicare îţi


oferă cele mai mari şanse de succes în viaţa profesională şi personală.

STILURI DE COMUNICARE

Pasiv Asertiv Agresiv


Definiţie Stilul de Stilul de Stilul de
comunicare în comunicare în comunicare în
care drepturile care vă susţineţi care vă susţineţi
celorlalţi drepturile, drepturile, dar
primează, păstrând în încălcaţi
minimizându-vă acelaşi timp drepturile
propria auto- respect pentru celorlalţi
valoare drepturile
celorlalţi
Implicaţiil Sentimentele Amândoi suntem Sentimentele
e pentru mele nu sunt importanţi tale nu sunt
ceilalţi importante importante
Amândoi contăm
Eu nu contez Tu nu contezi
Cred că suntem
Cred că eu sunt egali Cred că eu sunt
inferior superior
Stiluri Apologetic Afirmaţii la Afirmaţii la
verbale persoana I persoana a II-a
Voce excesiv de
blândă sau Voce hotărâtă Voce tare
nesigură
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Stiluri Privirea în Privire directă Privire fixă, ochii


non- pământ sau în mici
verbale altă direcţie

Poziţie umilă, Poziţie relaxată,


încuviinţări din mişcări calme şi Încordare,
cap exagerate relaxate pumnii strânşi,
poziţie rigidă,
arată cu degetul
Consecinţ Părere mai Părere mai bună Vină
e posibile proastă despre despre sine Furie din partea
sine Respect de sine celorlalţi
Supărat pe sine Respectat de Părere mai
False ceilalţi proastă despre
sentimente de sine
Respectarea
inferioritate celorlalţi Desconsideraţie
Desconsideraţie din partea
din parte celorlalţi
celorlalţi Temut de alţii
Compătimit de
alţii

Comunicarea
COMUNICARE ASERTIVĂ asertiva

Aveţi probleme să spuneţi nu, chiar dacă ar trebui?

Vi se pare că lumea nu ţine cont de dvs.?

Aveţi probleme cu controlul temperamentului dvs.?

Dacă aţi răspuns cu da la oricare dintre întrebările de mai sus, puteţi


considera foarte utile cunoştinţele despre comunicarea asertivă.

I. Ce este asertivitatea?

Asertivitatea reprezintă capacitatea de a vă exprima sincer opiniile,


sentimentele, atitudinile şi drepturile, fără motive exagerate de
nelinişte, într-un mod în care nu periclitează drepturile celorlalţi.

 Nu este agresivitate, este o cale de mijloc între a fi un tiran şi a fi


călcat în picioare.

 Se bazează pe sentimentul de auto-eficienţă, şi anume dacă te


comporţi într-un anumit mod ceva previzibil va avea loc.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 De unde derivă comportamentul non-asertiv? Multora dintre noi ni s-


a spus ca întotdeauna să facem pe placul şi să respectăm părerea
celorlalţi, că nu este frumos să credem că nevoile noastre sunt
superioare celor ale altora, sau că nu ar trebui să "facem valuri", că
dacă cineva spune sau face ceva care nu ne place, ar trebui să nu
spunem nimic şi să încercăm să ne ferim de acea persoană pe
viitor.

II. De ce este importantă asertivitatea?

Dacă nu şti cum să fii asertiv, ai putea experimenta, ---

 Depresie. De la furie internă, un sentiment al inutilităţii, fără


speranţă, fără control asupra vieţii tale.

 Indignare. Supărat pe ceilalţi pentru că mă manipulează sau mă


folosesc.

 Frustrare. Cum de am fost aşa fraier? De ce i-am lăsat să mă


persecute?

 Toane/violenţă. Dacă nu vă exprimaţi mânia aşa cum trebuie,


aceasta se dezvoltă până când va exploda.

 Nelinişte, care conduce la eschivare. Dacă începeţi să evitaţi


situaţiile sau persoanele care ştiţi că vă vor stânjeni, puteţi rata
activităţi distractive, oportunităţi profesionale, relaţii şi multe alte
lucruri plăcute.

 Relaţii slabe de toate genurile. Persoanele non-asertive sunt adesea


incapabile să-şi exprime emoţiile de orice gen, negative SAU
pozitive. Este devastator pentru o relaţie atunci când partenerii nu
îşi pot spune unul altuia ce îşi doresc şi au nevoie, precum şi modul
în care cealaltă persoană îi afectează. Nimeni nu poate citi
gândurile. Acelaşi lucru este valabil pentru relaţiile de prietenie şi
relaţiile la locul de muncă.

 Dureri fizice. Dureri de cap, ulcere, presiune arterială mare. Cu toţii


cunoaştem implicaţiile stresului asupra corpului nostru, iar
asertivitatea, când devine o obişnuinţă, este un bun factor de
eliberare a stresului.

 Probleme parentale. Copiii se nasc ştiind cum să testeze limitele pe


care părinţii le stabilesc pentru ei. Dacă părinţii nu sunt categorici şi
fermi, copiii lor îi vor călca în picioare!
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Un scurt comentariu despre asertivitatea selectivă:

Pentru majoritatea oamenilor este mai uşor să fie categorici numai în


anumite situaţii. Acest lucru este perfect logic. Este mult mai uşor să fii
ferm cu o persoană străină decât cu cineva la care ţii şi care ar putea să se
supere când va afla adevăratele tale sentimente. Dar cu cât relaţia
respectivă este mai importantă pentru tine, cu atât este mai important
pentru tine să fii categoric. Comportamentele asertive conduc la un respect
crescut din partea celorlalţi, la bunăvoinţa acestora de a de considera o
persoană care se respectă, o persoană de toată lauda, o persoană mai
simpatică!

Este asertivitatea cea mai bună cale de a acţiona? Înainte de a vă


decide să acţionaţi în mod categoric într-o situaţie dată, trebuie să vă
decideţi dacă puteţi suporta consecinţele. Deşi, de obicei, comportamentul
asertiv va avea ca rezultat un răspuns pozitiv, anumite persoane pot
reacţiona negativ la acesta. De exemplu, dacă şeful dvs. este o persoană
cu care nu se poate deloc discuta şi este cunoscut că explodează când
cineva îndrăzneşte să îi pună la îndoială dispoziţiile sale, chiar şi un
comportament asertiv paşnic, respectuos îl poate enerva şi vă puteţi pierde
slujba. Dacă dvs. sunteţi într-o situaţie de acest gen, atunci aţi putea
decide că nu vă puteţi permite să aveţi un comportament asertiv, şi să
deprindeţi alte tehnici de management al stresului.

Pregătirea decorului: Dacă plănuiţi să probaţi un comportament asertiv,


nu uitaţi că cealaltă persoană este obişnuită ca dvs. să vă comportaţi într-
un anumit mod şi poate fi extrem de mirată sau profund confuză în
momentul în care vă schimbaţi stilul de comunicare. De ce să nu îi spuneţi
direct persoanei respective ceea ce încercaţi să faceţi? Alegeţi un moment
liniştit pentru a face acest lucru. După care aţi putea spune ceva de genul:

"Trebuie să îţi spun ceva şi aş vrea să mă asculţi până la capăt, înainte de


a comenta. În ultima vreme am observat că după ce lucrăm împreună la un
proiect, mă simt frustrat şi copleşit. M-am gândit la acest lucru şi mi-am dat
seama că adesea sunt de acord cu ideile tale, fără a insista să luăm în
considerare şi unele dintre ideile mele, deoarece mi-e teamă să nu te
supăr. De astăzi, vreau să încerc ceva diferit. Când o să încep să mă simt
frustrat, o să îţi cer să ne oprim înainte de a lua o decizie finală şi să ne
asigurăm că am avut în vedere toate opţiunile. Ştiu că pentru tine va
reprezenta o schimbare, dar cred cu tărie că aşa este corect şi ştiu că îmi
voi face treaba mai bine şi mă voi simţi mai bine dacă îţi voi putea
împărtăşi ideile mele." Cum poate cineva să nu fie de acord cu această
afirmaţie?

III. Tehnici:

Ok, mai jos aveţi un alt exemplu de comunicare asertivă. Citiţi-l, şi după
aceea vom dezbate anumite părţi ale acestuia.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

"Am observat că ori de câte ori ne pregătim să mergem undeva,


imediat ce tu eşti gata începi să mă grăbeşti să mă îmbrac, chiar
dacă nu a sosit încă momentul la care am planificat să plecăm. Ştiu
că eşti neliniştit atunci tu când eşti gata de plecare şi eu nu sunt, dar
când faci asta, devin foarte agitată şi întârzii şi mai mult. Până
ajungem la maşină suntem deja supăraţi unul pe altul şi nu prea mai
avem chef să ne simţim bine. De azi începând, ne asigurăm că ştim
la ce oră vrem să plecăm, şi chiar dacă tu eşti gata înaintea mea,
vrei, te rog, să mergi în altă cameră şi să citeşti ziarul sau să te uiţi
la TV? De acum înainte, dacă vii în dormitor sau în baie înainte de
ora plecării şi începi să mă grăbeşti, doar o să-ţi amintesc de ora
plecării, o să te rog să te duci în altă cameră şi să închizi uşa până
când sunt gata. Ştiu că o să ţi se pară un pic ciudat la început, dar
sunt sigură că pe termen lung o să ne bucurăm mult mai mult de
ieşirile noastre."

A: Există trei părţi ale acestei intervenţii asertive:


1. empatie/aprobare: Încercaţi să spuneţi ceva care să
exprime înţelegerea dvs. pentru sentimentele celeilalte
persoane. Aceasta îi arată că nu încercaţi să vă certaţi, şi o
linişteşte. Din exemplul de mai sus, „ştiu ca eşti neliniştit când
tu eşti gata de plecare iar eu nu ... .”

2. formularea problemei: Această parte descrie


dificultatea/nemulţumirea dvs., vă spune de ce trebuie să schimbaţi
ceva. De exemplu, ”... dar când faci asta, eu devin foarte agitată şi
întârzii şi mai mult. Până ajungem la maşină suntem deja supăraţi
unul pe altul şi nu prea mai avem chef să ne simţim bine."

3. declaraţi-vă dorinţele: Aceasta este o rugăminte


specifică, vizând o anumită schimbare în comportamentul
celuilalt. De exemplu, "De azi începând, să fim siguri că ştim
la ce oră vrem să plecăm, şi chiar dacă tu eşti gata înaintea
mea, vrei, te rog, să mergi în altă cameră şi să citeşti ziarul
sau să te uiţi la TV?"

B: Cum să fii asertiv într-un mod eficient:

 Folosiţi un limbaj al corpului asertiv. Confruntaţi-vă cu cealaltă


persoană, staţi drept, în picioare sau aşezat, nu folosiţi gesturi
arogante, asiguraţi-vă că aveţi o expresie facială plăcută, dar
serioasă, cu vocea calmă şi blândă, nu plângăcioasă sau dură.

 Folosiţi propoziţii la „persoana I”. Concentraţi-vă asupra problemei


dvs. şi nu pe acuzarea sau învinuirea celeilalte persoane. Exemplu:
"Mi-ar plăcea să pot să-mi spun poveştile fără a fi întrerupt(ă)." în
loc de "Întotdeauna îmi întrerupi povestirea!"

 Folosiţi fapte, nu judecăţi. Exemplu: "trebuie să mai lucrezi asupra


ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

punctuaţiei şi modul de alcătuire nu este consecvent" în schimbul a


"Aceasta este o lucrare neîngrijită." sau "ştiai că tricoul tău este
pătat?" în loc de "Nu ai de gând să ieşi afară îmbrăcat aşa, nu?"

 Asumaţi-vă gândurile, sentimentele şi opiniile dvs.. Exemplu: "Mă


supăr când el îşi încalcă promisiunile." în loc de "Mă supără." sau
"Cred că cea mai bună politică este să …" în loc de "Singurul lucru
raţional este să …"

 Exprimaţi rugăminţi clare, directe. Nu invitaţi persoană să vă spună


nu. Exemplu: "Vrei să... ?" în loc de "Te superi dacă … ?" sau "Ce-
ar fi să … ?"

 Tehnici speciale pentru situaţii dificile:

 Discul stricat: Repetaţi întruna punctul de vedere, folosind o voce


joasă, plăcută. Nu vă lăsaţi angrenat într-o ceartă sau să încercaţi
să vă justificaţi. Această metodă vă permite să ignoraţi manipularea,
tentaţia sau logica irelevantă. Exemplu: Returnezi ceva la un
magazin la care şti că vei primi banii înapoi, dar funcţionarul mai
întâi îţi pune la îndoială decizia, încearcă să sugereze că este ceva
în neregulă cu tine deoarece te-ai răzgândit, îţi spune că te poate
ajuta numai cu un credit la magazin, etc. Folosind metoda discului
stricat, intri în magazin şi spui "M-am hotărât că nu am nevoie de
asta şi aş vrea să îmi daţi banii înapoi." După care, indiferent de
ceea ce spune funcţionarul, repeţi întruna "M-am hotărât că nu am
nevoie de asta şi aş vrea să îmi daţi banii înapoi." Dacă nu înţelege,
îl rogi pur şi simplu să vorbeşti cu un manager şi spui acelaşi lucru.
Credeţi-mă, funcţionează!

 Învăluirea: Acesta este o modalitate de a abate criticile negative,


de manipulare. Eşti de acord într-o oarecare măsură cu situaţia, dar
ai

 dreptul să îţi alegi un anume comportament. Exemplu: Mama:


"Fusta ta este groaznic de scurtă, nu crezi că ar trebui să porţi fuste
mai lungi? Sunt la modă acum." Tu: "Ai dreptate, se poartă fustele
mai lungi." Eşti de acord cu realităţile respective în măsura în care
vrei tu, dar nu eşti de acord să-şi schimbi lungimea fustei. Învăluirea
este foarte bună pentru a evita certurile şi pentru a-i face pe oameni
să nu mai critice.

 Trecerea de la conţinut la formă: Această tehnică presupune să


încetezi să vorbeşti despre problema în cauză şi să aduci în
discuţie, în schimb, modul în care cealaltă persoană SE
COMPORTĂ ACUM. Folosiţi-o când cineva nu vă ascultă sau când,
cu ajutorul glumelor sau a distragerii atenţiei, încearcă să evite
problema. Exemplu: "Te îndepărtezi de subiect. Încep să mă simt
frustrat pentru că nu mă asculţi."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

 Dezamorsarea situaţiei: A lăsă pe cineva să se calmeze înainte de


a discuta o problemă. Exemplu: "Văd că eşti supărat, şi înţeleg
chiar şi modul în care reacţionezi. Hai să vorbim mai târziu despre
asta."

 Întrebare asertivă/încetarea acţiunii: Este similară cu tehnica


„trecerea de la conţinut la formă/proces”. "Hai să ne oprim un minut,
ceva nu merge, ce s-a întâmplat?, cum de am ajuns la această
discuţie?" Această tehnică te ajută să identifici problema reală când,
de fapt, discuţia are în vedere ceva mult mai mare decât subiectul
dat.

Exemple:

o "Poţi să mă ajuţi cu această problemă de statistică?

o Vrei să mă laşi în pace? Ştii câte lucruri am de făcut astăzi!

o De ce este o aşa mare problemă să îmi acorzi 15 minute să


mă ajuţi cu asta? Aseară mi-ai spus că o să mă ajuţi!

o M-am săturat ca întotdeauna să îmi ceri să fac astfel de


lucruri exact când eu sunt prins cu altceva!

o Oh, hai să luăm o pauză. Cum de am ajuns de la problema


mea de statistică la faptul că tu te-ai săturat de întreruperile
mele?"

 Problema reală nu constă în problema de statistică, ci coordonarea


în timp. Acum problema a fost luată în discuţie şi sunt conştienţi de
modul în care certurile se pot înteţi.

 Recapitularea: Acest lucru te ajută să fii sigur că ai înţeles cealaltă


persoană. Exemplu: "Deci, ceea ce încerci să-mi spui este ... ."

 Precizie: Este foarte important să fii foarte clar în legătură cu ceea


ce îţi doreşti. Ajută la evitarea confuziilor. Exemplu: "ceea ce
doresc de fapt este să îţi strângi lucrurile de pe podea."

IV. Câteva argumente finale:

Una dintre cele mai comune probleme în comunicare este determinată de


încercarea de a citi gândurile oamenilor sau de aşteptarea ca ei să ni le
citească. Dacă vrei ca oamenii să răspundă la ideile şi problemele tale,
trebuie să fii capabil să spui care sunt acestea, şi să le spui într-un mod
care îi va face pe ceilalţi să răspundă cu bunăvoinţă. Vă amintiţi de
secţiunea despre auto-eficienţă de la începutul acestei părţi? Credinţa că
dacă faci ceva într-un mod minuţios, vei fi eficace? Chiar dacă nu ai
această părere acum, dar îţi stăpâneşti curajul şi încerci unele dintre
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

aceste tehnici în situaţii nu foarte ameninţătoare, rezultatele vor fi probabil


atât de încurajatoare încât vei începe să crezi în eficacitatea ta. Chiar este
înfiorător când te gândeşti să fii asertiv, încearcă întâi cu persoanele pe
care nu le cunoşti. Gândeşte-te la cineva care are un comportament
asertiv şi închipuie-ţi că eşti acea persoană. Odată ce te simţi confortabil
adoptând comportamente asertive în situaţii mai puţin periculoase, poţi
adopta această atitudine pentru a o folosi tot timpul. Când asertivitatea
devine o obişnuinţă, te vei întreba cum de te-ai descurcat înainte de a o
folosi. Cel mai simpatic lucru referitor la toate acestea este că după ce vei
deveni cu adevărat asertiv, probabil că nu vei mai avea nevoie să foloseşti
prea des aceste tehnici. Ca şi cei care folosesc comunicarea asertivă, vei
putea aproape să vezi acele scântei ale respectului de sine cum licăresc,
tremură, pun stăpânire şi izbucnesc într-o flacără. Persoanele pot simţi că
te respecţi pe tine şi te vor trata cu respect. Şi acesta este scopul
fundamental al comunicării asertive.

Comunicare asertivă: Introducere

Abilităţile asertive te ajută să:

 Îţi susţii punctele de vedere

 Exprimi sentimentele în mod direct

 Îmbunătăţeşti relaţiile

 Faci complimente

 Critici

 Ceri

 Spui NU / stabileşti limite

STILURI DE COMUNICARE

Asertivitatea este un stil de comunicare. Cu toţii am învăţat diferite stiluri


de comunicare pe măsură ce ne-am adaptat la diversele situaţii ale vieţii.
Dacă unele dintre stilurile noastre de comunicare nu funcţionează
corespunzător în situaţiile curente, le putem schimba şi înlocui cu
comportamente noi. Există totuşi momente când cel mai bine este să fii
pasiv şi momente când cel mai bine este să fii agresiv, soluţia în
majoritatea cazurilor fiind comunicarea asertivă.

DEFINIŢII (extrase din Lange & Jakubowski)

1) Asertivitatea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

a)...apărarea drepturilor personale şi exprimarea gândurilor, sentimentelor


şi credinţelor într-un mod adecvat, direct şi sincer care să nu încalce
drepturile altei persoane.
b)...mesajul de bază al afirmării categorice este: “Asta cred eu. Aşa simt
eu. Aşa înţeleg eu situaţia.”
c)...scopul asertivităţii este comunicarea şi reciprocitatea; aceasta
înseamnă să respecţi şi să fii respectat, să joci cinstit şi să laşi loc de
compromisuri atunci când drepturile şi nevoile a două persoane nu coincid.

2) Pasivitatea

a)...încălcarea drepturilor unei persoane prin neexprimarea sentimentelor,


gândurilor şi credinţelor sincere şi, prin urmare, permiţând celorlalţi să le
încalce, sau exprimarea de către o persoană a gândurilor şi sentimentelor
sale într-un mod atât de apologetic, sfios, auto-depreciativ aşa încât ceilalţi
le pot neglija cu uşurinţă.
b)...mesajul fundamental al pasivităţii este “Sentimentele mele nu contează
– numai ale tale. Ideile mele nu sunt importante – numai ale tale merită să
fie ascultate. Eu sunt zero – tu eşti superior.”
c)...scopul pasivităţii este domolirea celorlalte persoane şi evitarea cu orice
preţ a conflictului.

3) Agresivitatea

a) ...apărarea neîntârziată a drepturilor personale şi exprimarea ideilor,


sentimentelor şi credinţelor într-o manieră adesea nesinceră, de obicei
inadecvată, şi care încalcă întotdeauna drepturile celorlalţi.
b) ...mesajul fundamental al agresivităţii este: “Aşa gândesc eu – eşti prost
pentru că crezi altceva. Asta vreau eu – nu este important ce vrei tu. Asta
simt eu – sentimentele tale nu contează.”
c) ...scopul agresivităţii este de a domina şi câştiga, obligând cealaltă
persoană să piardă. Victoria este asigurată prin umilirea, înjosirea,
minimalizarea sau prin supunerea altor persoane, aşa încât ele devin mai
slabe sau mai puţin capabile în exprimarea şi apărarea nevoilor şi
drepturilor lor.

IMPORTANŢA ACESTUI PROCES

Impactul major al comunicării interpersonale derivă nu din ceea ce spunem


(conţinut) ci cum spunem (proces). Un conţinut asertiv cu un proces pasiv
va transmite pasivitate. Câteva exemple dintre variabilele importante ale
acestui proces sunt:

Asertiv: Contact vizual direct dar nu stăruitor, voce modulată, respect


pentru limitele de spaţiu personal, folosirea de gesturi elocvente, o poziţie
verticală dar relaxată.
Pasiv: Fără contact vizual (sau contract vizual indirect, evaziv), voce
blândă/plângăcioasă/sau înăbuşită, servil/sau a te face fizic mic (poziţia
„câine abătut”), folosirea de gesturi nervoase sau copilăreşti.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Agresiv: Contact vizual fix/furios, voce tare, stridentă, invadarea limitelor de


spaţiu personal, folosirea de gesturi agresive (degetul părintesc), postură
rigidă, “încordată”, dominându-i pe ceilalţi.

IDEI DE REŢINUT

1. Comportamentul asertiv este adesea confundat cu comportamentul


agresiv, cu toate acestea, a fi categoric nu presupune rănirea fizică sau
afectivă a celeilalte persoane

2. Comportamentul asertiv are ca scop echilibrarea balanţei puterii, nu să


“Câştigi lupta” prin neluarea în considerare a celeilalte persoane sau
exploatându-i neputinţa.

3. Comportamentul asertiv implică afirmarea drepturilor tale legitime ca


individ. Ai dreptul să-ţi exprimi propriile dorinţe, nevoi şi idei.

4. Reţine: Celelalte persoane au dreptul să răspundă asertivităţii tale cu


propriile lor dorinţe, nevoi şi idei.

5. O întâlnire cu un alt individ asertiv poate presupune negocierea unui


compromis agreabil.

6. Printr-un comportament asertiv, deschizi calea către relaţii sincere cu


ceilalţi.

7. Comportamentul asertiv nu este determinat numai de “ce spui”. O


componentă importantă a efectului mesajului tău depinde de “cum o spui”.

8. Cuvinte categorice însoţite de un „limbaj al corpului” asertiv adecvat va


face mesajul tău mai clar şi cu un impact mai mare.

9. Un limbaj al corpului asertiv presupune:


a) Păstrarea contactului vizual direct.
b) Păstrarea unei poziţii verticale.
c) Vorbire clară şi răspicată.
d) A nu folosi o voce blândă, plângăcioasă sau înăbuşită.
e) Folosirea expresiilor faciale pentru a vă accentua vorbele.

10. Stilul dvs. de comunicare este un set de comportamente studiate.


Comportamentul asertiv este o abilitate care poate fi învăţată şi întreţinută
prin exerciţiu.

SOLICITAREA DE SCHIMBARE A COMPORTAMENTULUI

Un tip specific de comportament asertiv este reprezentat de solicitarea


schimbării comportamentului. De exemplu: S-ar putea să trebuiască să îl
rugaţi pe colegul de cameră să dea volumul casetofonului mai încet pentru
ca dvs. să puteţi învăţa. Este necesar să cereţi celorlalţi să-şi schimbe
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

comportamentele atunci când acestea sunt inadecvate, dar, adesea este


dificil pentru oameni să facă asemenea cereri:

1. Aveţi dreptul să cereţi celorlalţi să-şi schimbe comportamentul. (Ei au,


de asemenea, dreptul să vă refuze.)

2. Atunci când nu pretindeţi celorlalţi să-şi schimbe comportamentul-


problemă, riscaţi ca acest comportament să continue şi ca relaţia dvs. să
fie tensionată, sau aşteptaţi până când “vă săturaţi” şi începeţi să vă
certaţi.

3. Cererile de schimbare a comportamentului vă protejează drepturile şi în


acelaşi timp construiesc o comunicare clară şi relaţii mai puternice.

4. Când solicitaţi o schimbare de comportament, folosiţi formatul “propoziţii


la persoana I”:

CÂND ... (descrieţi în mod obiectiv comportamentul celeilalte persoane)

EFECTELE SUNT ... (descrieţi cum vă afectează în mod concret


comportamentul respectiv).

MĂ SIMT ... (descrieţi modul în care vă simţiţi).

AŞ PREFERA ... (descrieţi un comportament alternativ pe care îl preferaţi).

EŞTI DE ACORD? ... (sau o rugăminte asemănătoare, de încheiere).

Puteţi să vă însoţiţi cererile de schimbare de comportament de afirmaţii cu


implicaţii logice (“Dacă dai radioul mai încet când vreau să învăţ, şi eu voi
face un efort şi voi fi atent la nevoile tale”).

5. Când solicitaţi o schimbare de comportament, afişaţi un limbaj al


corpului hotărât: contact vizual direct, poziţie dreaptă, vorbire clară.

Copiii mici au modalităţi directe prin care îşi fac cunoscute nevoile şi
dorinţele! Fără a fi condiţionaţi sau învăţaţi ceea ce este "politicos", ei, în
mod firesc, solicită constant ceea ce îşi doresc – chiar dacă nu sunt siguri
că vor primi aceste lucruri. Cu toate acestea, pe măsură ce înaintăm în
vârstă, tindem să adoptăm mai puţin stiluri directe de comunicare.
Mesajele pe care le primim din partea societăţii şi a altor persoane
importante par să descurajeze ceea ce este perceput ca "a face valuri",
care, în general, nu înseamnă nimic mai mult decât a ne face cunoscute
nevoile şi sentimentele noastre – în mod direct şi politicos.

Putere pentru persoane


Un alt cuvânt pentru asertivitate este "putere personală" sau
"împuternicire". Comportament şi comunicare asertivă denotă respect de
sine şi încredere în sine, conştientizarea şi respectul pentru ceilalţi. Începe
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

atunci când priveşti lumea din perspectiva în care tu eşti valoros şi ai


drepturi ŞI accepţi că şi ceilalţi sunt valoroşi şi au drepturi.

Când comunici asertiv, exprimi sentimente pozitive şi negative – în mod


sincer şi direct. Admiţi că ai dreptul să fi ascultat şi luat în serios, să spui
„nu” fără să te simţi vinovat, să soliciţi ceea ce îţi doreşti, să faci greşeli.
Admiţi în acelaşi timp că cealaltă persoană are aceleaşi drepturi. Ca
rezultat, relaţia voastră devine mult mai onestă, deoarece comunicaţi mai
sincer şi mai deschis.

Câteodată, este dificil să înveţi să comunici în mod asertiv. Poţi să ajungi la


extrema cealaltă şi să te exprimi într-un mod acuzator sau furios. Pentru a
deveni o persoană asertivă ai nevoie de timp şi practică. Ceea ce este
important de înţeles cu privire la comunicarea asertivă este faptul că nu îţi
garantează că oamenii vor fi de acord cu tine sau că vei obţine
întotdeauna ceea ce vrei. Dar, îţi sporeşte respectul de sine şi îţi
îmbunătăţeşte şansele de a avea relaţii plăcute.

Mesaje la persoana "I": o formulă de succes

Cheia comunicării asertive constă în a te exprima clar, fără a acuza sau


judeca cealaltă persoană. O metodă acceptată şi demonstrată pentru
obţinerea acestui lucru este folosirea mesajelor la persoana "I".

"CÂND...ATUNCI...MĂ SIMT"
CÂND Descrieţi (în mod obiectiv)
comportamentul celeilalte
ATUNCI Descrieţi cum vă afectează
comportamentul (efectul constă în...)
MĂ SIMT Descrieţi-vă sentimentele; nu
acuzaţi sau blamaţi
AŞ PREFERA Descrieţi comportamentul pe
care îţi doriţi/preferaţi

Exemple: Exemple
1. "CÂND nu mă suni atunci când spui că o s-o faci, (ATUNCI) cred că
ceva rău s-a întâmplat care te-a împiedicat să suni. MI-E (SIMT) teamă şi
sunt agitată. VREAU/AŞ PREFERA să suni, chiar şi cu taxă inversă, atunci
când spui că o să faci."

-decât-
"Eşti atât de nepăsător!"

2. "CÂND nu pui la loc lucrurile după ce le foloseşti, (ATUNCI) o fac eu şi


SUNT (MĂ SIMT) foarte nemulţumit(ă). AŞ PREFERA să cooperezi şi tu
pentru a ţine lucrurile la locul lor."
-mai degrabă decât-
"Eşti atât de nepriceput(ă)!
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

3. "CÂND te ridici şi pleci în timp ce eu vorbesc cu tine, (ATUNCI) înţeleg


că nu te interesează ceva care este important pentru mine. MĂ SIMT rănit
(ă) şi ignorat(ă). AŞ PREFERA să-mi acorzi mie şi conversaţiei noastre
întreaga ta atenţie."
-mai bine decât-
"Nu pleca de lângă mine!"

EXERCIŢII DE COMUNICARE ASERTIVĂ

Instrucţiuni:
Formulaţi mesajele următoare folosind tiparul „mesaje la persoana I”
(CÂND...ATUNCI... MĂ SIMT... VREAU/AŞ PREFERA)

Mesaj
"Niciodată nu pot să mă bazez pe tine că o să faci ceea ce spui că vei
face."

Mesaj
"Haide, vino cu noi. Poţi să-ţi faci temele mai târziu." (Ai un termen limită şi
chiar trebuie să lucrezi la proiectul respectiv.)

Mesaj
"Eşti un dezordonat."M-am săturat să faci mizerie după ce eu fac
curăţenie."

Mesaj
"Mi-ai promis că vei tunde gazonul. Eşti complet iresponsabil."

Mesaj
"Ţi-am spus deja că nu pot să te scot din încurcătură diseară. Lasă-mă în
pace!"

Mesaj
"Lasă-mă în pace!"

Mesaj
"Niciodată nu mă asculţi când vorbesc cu tine."

Mesaj
"Nu mă mai întrerupe."

Mesaj
"Niciodată nu apreciezi ce fac pentru tine."

Mesaj
"Oh, ce surpriză. De data asta ai întârziat numai o oră."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Mesaj
"Mda, cred că pot să am grijă de copiii tăi diseară."
Conflicte
CONFLICTE

Singurul mod de evitare a conflictelor este să nu spui nimic, să nu faci


nimic, să nu fii nimic.
Conflictele sunt o realitate inevitabilă a vieţii. Acestea au loc atunci când
nevoile unei persoane se interferează cu nevoile alteia, iar părţile nu sunt
de acord asupra modului în care să-şi satisfacă nevoile. Simbolul
chinezesc al cuvântului "conflict" cuprinde caracterele pericol şi posibilitate.
Această este o reflecţie a faptului că un conflict poate fi un raport neplăcut
şi dureros. Cu toate acestea, dacă este tratat în mod eficace, poate oferi
ocazia de ne îmbogăţi şi aprofunda relaţiile şi ne poate ajuta să învăţăm
mai multe despre noi înşine.
Tipuri de conflicte
Oamenii pot avea conflicte din cauza "obiectivelor" sau a "mijloacelor".

Conflictul de obiective
Când două persoane sunt implicate într-un conflict de obiective, se ceartă
asupra care ar trebui să fie obiectivul.
Exemple:
*Eu vreau să economisesc bani pentru a merge în vacanţă, iar ea
vrea să economisească bani ca să cumpere o maşină.
*Eu vreau să stau cu prietenii mei, el vrea să stăm numai noi doi.
*Tu lucrezi toată ziua, aşa că eu pot să mă duc la şcoală toată ziua.
Acestea pot fi conflicte greu de rezolvat, întrucât de regulă implică valori
care nu pot fi schimbate sau renegociate uşor.

Conflictul de mijloace

Un conflict de mijloace implică dezacordul asupra modului în care un


obiectiv cu care ambii sunt de acord să fie atins
Exemple:
*Amândoi sunteţi de acord să economisiţi bani pentru vacanţă, dar nu
sunteţi de acord asupra sumei pe care să o economisiţi zilnic.
*Sunteţi amândoi de acord să aveţi copii, dar nu sunteţi de acord cât
de curând să-i aveţi.
*Sunteţi amândoi de acord că vreţi să petreceţi timpul împreună, dar
nu aveaţi aceeaşi părere asupra activităţilor pe care doriţi să le faceţi
împreună.
Este mult mai uşor să rezolvaţi un conflict de mijloace; nu necesită
schimbarea sau compromiterea valorilor sau credinţelor. Necesită însă un
brainstorming creativ pentru obţinerea unor soluţii care sunt reciproc
satisfăcătoare.

De ce ne certăm de fapt?
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

De multe ori, nu ştim exact de ce suntem în conflict. Ne concentrăm


adesea pe "conţinut", fără a recunoaşte aspectele "relaţionale" care sunt
implicate.
Exemple:
"Prietenii tăi sunt insuportabili. M-am săturat să vină mereu şi să facă
gălăgie şi dezordine!" (conţinut)
"Nu îţi place de mine la fel de mult ca de prietenii tăi. Mă simt exclus
(ă). Nu sunt plăcut(ă)." (relaţional)

Dacă te concentrezi numai asupra "conţinutului", fără a recunoaşte


problemele "relaţionale", poţi găsi tot felul de dovezi pentru a contesta
argumentele cuiva şi nu rezolvi niciodată conflictul. De fapt, axându-te
numai asupra conţinutului poate să ducă la sporirea conflictului.
Exemple:
A: "Niciodată nu faci curăţenie în casă. M-am săturat să fac eu toate
treburile."
B: "Si eu ajut. Tocmai am spălat vasele acum 2 zile."
A: "Mare scofală! Ai spălat vasele o dată în două săptămâni. Ce spui
de toate hainele pe care ţi le laşi pe jos."
B: "Ce?! Gândeşte-te la dezordinea pe care o laşi în baie în fiecare
seară!"

Cum să soluţionezi un conflict

Soluţionarea conflictelor necesită reale abilităţi de comunicare, toleranţă şi


dorinţa de a găsi soluţii creative. Găsiţi aici un proces în cinci paşi pe care
îl puteţi urma pentru a rezolva un conflict şi a vă îmbunătăţi relaţiile.

1. ASCULTĂ cu atenţie faptele şi sentimentele. Asigură-te că înţelegi ceea


ce celălalt îşi doreşte şi are nevoie cu adevărat. Pentru a face asta,
trebuie înţelegi dincolo de fapte. Lasă deoparte supoziţiile cu privire la ce
crezi că se întâmplă. Ascultă până la sfârşit ceea ce persoana are de
spus înainte de a pune întrebări sau de a te apăra. Încearcă să identifici
ce simte cealaltă persoană, fiind atent la mesajele sale non-verbale.
Lămureşte situaţia cu cealaltă persoană: "Ce se întâmplă de fapt?" "Pari
supărat. Am spus eu ceva?" Repetă persoanei ce crezi că el/ea a spus.
Acest lucru va evita neînţelegerile şi va asigura că amândoi aţi înţeles
clar problemele.

2. COMUNICAŢI în mod afirmativ. Acest lucru înseamnă să vă afirmaţi


dorinţele şi nevoile într-o manieră respectabilă şi onestă şi să
recunoaşteţi că şi cealaltă persoană are dorinţe şi nevoi legitime dvs..
Este nevoie să folosiţi persoana I, asumându-vă responsabilitatea pentru
ceea ce simţiţi, în loc să blamaţi sau să acuzaţi. De asemenea, este
necesar să discutaţi o anumită atitudine care creează probleme şi nu să
vă concentraţi asupra trăsăturilor de personalitate. Asertiv: "Sunt foarte
supărat că prietenii tăi vin diseară, chiar şi după ce noi am convenit să
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

COMUNICARE SI RELATII PUBLICE

nu faci asta, pentru a putea studia în linişte. Trebuie să discutăm pe


tema asta pentru a găsi o altă soluţie." Mustrare: "Eşti atât de
nepăsător. Nu îţi pasă decât de tine. Să nu îţi mai aduci prietenii
niciodată aici."

3. TOLERANŢĂ şi respect. Încearcă să „mergi" cu pantofii celeilalte


persoane. Gândiţi-vă la punctul său de vedere. Întrebaţi-vă: "Ce
vrea ea?" "De ce îi e frică lui?" Trebuie să gândiţi că oamenii nu
încearcă să fie răi, supărători, dificili etc. în mod intenţionat.
Comportamentul acestora reflectă modul în care ei se protejează
împotriva suferinţelor, neliniştilor, etc. S-ar putea ca ei să nu ştie
cum să comunice aşa încât să rezolve conflictul.

4. CONCERTAŢI-VĂ asupra problemei. Aceasta se asociază cu


conceptul de "conţinut versus relaţional" discutat anterior. Întrebaţi-
vă "Ce se întâmplă de fapt?" Puteţi face acest lucru printr-o
ascultare activă. Nu vă permiteţi dvs. sau partenerului dvs. să intraţi
în „demonstraţii” irelevante, care numai vor spori conflictul. Dacă
credeţi că conflictul se agravează, luaţi pur şi simplu o "pauză" şi
conveniţi să vă întâlniţi să discutaţi problema la o dată ulterioară –
după ce amândoi aţi avut ocazia să vă calmaţi şi să vă concentraţi.

5. AŞTEPTAŢI-VĂ la ceva pozitiv. O atitudine de genul "Este atât de


iraţional. Nu vom putea stabili nimic" este o profeţie auto-realizabilă.
Gândind astfel aproape că va garanta că dvs. acţionaţi şi comunicaţi
într-un mod prin care conflictul nu va fi soluţionat în mod
satisfăcător. Mai degrabă, spuneţi "Putem să rezolvăm această
situaţie. Amândoi suntem persoane raţionale, mature." "Nu încearcă
să îmi îngreuneze viaţa. Putem să trecem peste asta dacă într-
adevăr ne vom asculta unul pe celălalt."

" Fericiţi cei flexibili, pentru ca se vor putea mereu adapta la condiţiile
date."

„Eşti nepriceput”. "Rochia ta este, hm, interesantă." "Asta este tot ce poţi
să spui?!". A fi criticat este o experienţă pe care majoritatea dintre noi ar
vrea să o evite. Până la urmă, critica nu constă în mod obligatoriu în reacţii
sincere, utile sau politicoase.

Critica este „arta de a evalua şi analiza cu discernământ şi decenţă". Din


păcate, adesea se apelează la critică atunci când oamenii cred că i-am
dezamăgit, nu ne-am ridicat la aşteptările lor. Rezultatul constă în faptul că
suntem destinatarii unor cuvinte spuse din frustrare, dezamăgire, furie,
invidie. În mod normal, reacţia noastră este să răspundem în acelaşi mod
– cu mânie, sarcasm, într-un mod defensiv. Când două persoane
comunică între ele în această manieră este imposibil să aibă o relaţie
sănătoasă, bazată pe respect. De aceea, este important să înţelegem cum
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

să tratăm critica în cadrul relaţiilor noastre – fie ele intime, ocazionale,


profesionale sau de şcoală.

Două tipuri de critică

Există două tipuri de critică: întemeiată şi nejustificată.

Întemeiată. Critica întemeiată poate fi considerată şi constructivă. Se


bazează pe percepţii corecte ale evenimentelor sau comportamentelor.
Persoană care critică este motivată de dorinţa de a ajuta şi a de oferă
sugestii serioase pentru schimbare.

Ştiţi că critica este întemeiată atunci când:

* aţi auzit acuzaţiile critice de la mai multe persoane


* persoana care critică are cunoştinţe temeinice despre subiectul
respectiv
* criticul este în general cunoscut ca o persoană care are şi recurge
la standarde chibzuite de comportament

Nejustificată. Acest tip de critică este adeseori adus de persoane atunci


când dvs. nu sunteţi la înălţimea aşteptărilor lor. Criticul vă poate sâcâi,
expune slăbiciunile ca persoană, încerca să pară mai inteligent, mai bun,
etc. decât dvs., sau să critice ceea ce faceţi pentru a vă determina să
faceţi altceva.

Reacţia la criticăCel mai bun mod de a răspunde la critici constă în


utilizarea unui stil de comunicare asertiv. În acest fel, daţi dovadă de
respect pentru dvs. şi criticul dvs., fără a ataca sau ceda. Răspunsul dvs.
asertiv are ca scop rezolvarea neînţelegerilor, de a accepta acuzaţiile
critice corecte şi de a curma de la rădăcina orice „atac” nejustificat.

Tehnici de răspuns la acuzaţiile criticeExistă tehnici de comunicare care


sunt utile pentru a riposta la critici. Cele trei care vor fi discutate sunt:

1) recunoaşterea
2) dezarmarea
3) experimentarea

Recunoaşterea
Când cineva vă critică şi acuzaţia este corectă, o reacţie potrivită constă
pur şi simplu în a fi de acord. Această tehnică vă permite să vă acceptaţi
greşeala fără a vă cere scuze sau "vă bateţi" pentru aceasta.

Această tehnică implică existenţa a patru paşi fundamentali:

1. Spuneţi "Ai dreptate".


2. Parafrazaţi criticul, ca să fie sigur că l-aţi auzit în mod corect
3. Mulţumiţi criticului, dacă este cazul
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

4. Vă scuzaţi sau vă justificaţi, dacă este cazul.

Exemple: Exemple
Critică: Ai putea fi mai atent când îţi pui rufele murdare la spălat? Ai lăsat
din nou un şerveţel în buzunarul tău aşa că trebuie să spăl încă o dată
totul!
Răspuns: Ai dreptate. Ar fi trebuit să verific mai întâi buzunarele. Îţi
mulţumesc că îmi speli din nou hainele.
Critică: Ai spus că îi cumperi lui Mihnea un cadou! Acum nu avem timp să
îi luă înainte de petrecere! Mulţumesc mult!
Răspuns: Ai dreptate. Aveam de gând să-mi scriu un memento, dar nu am
făcut-o. Îmi pare rău.
Critică: Unde ai fost?! Trebuia să ne întâlnim la ora 10:00, la mall, şi nu ai
mai venit!
Răspuns: Ai dreptate. Când plecam, a intervenit o urgenţă la serviciu. Am
încercat să te sun, dar tu deja plecaseşi.
Dezarmarea
Dezarmarea
Aceasta este una dintre tehnicile cele mai dificile, dar puternică totuşi
pentru a răspunde la critici. "Dezarmarea" îţi permite să "detensionezi"
situaţia, fără a recunoaşte că, de fapt, tu accepţi critica.

1. Descoperiţi ce este corect în acuzaţia critică şi recunoaşteţi-o.


Critică: Eşti atât de neîndemânatic! Niciodată nu strângi după ce termini
masa.
Răspuns: Ai dreptate. Chiar am lăsat vasele în chiuvetă ieri. (în acest fel
recunoşti că într-adevăr ai lăsat vasele în chiuvetă, dar nu eşti de acord cu
exagerarea că tu "niciodată" nu strângi după ce mănânci, sau cu judecata
generală că eşti un "neîndemânatic".)

2. În mintea ta nu există nici şansă raţională ca criticul să aibă dreptate. Cu


toate acestea, accepţi impresiile criticului.
Critică: Nu-mi vine să cred că nu încui uşile la maşină. Inviţi să fie furată.
Într-o zi o să ieşi afară şi maşina nu va mai fi.
Răspuns: S-ar putea să ai dreptate. Îţi mulţumesc pentru grijă.
Critică: Nu eşti niciodată acasă. Eu trebuie să fac totul!
Răspuns: Da, ştiu, am fost plecat foarte mult timp în ultima perioadă.

David Burns, Legea Contrariilor: "Dacă nu eşti de acord cu o critică care


este falsă şi nedreaptă, vei demonstra imediat că acea critică este pe
deplin întemeiată. În mod contrar, dacă într-adevăr eşti de acord cu o
critică care este neadevărată şi neîntemeiată, vei demonstra imediat
neadevărul. Acesta este un paradox." (1989)

Experimentarea
Această tehnică este eficientă atunci când nu îţi poţi da seama dacă critica
este întemeiată sau nejustificată, întrucât criticul este neclar. Testarea îţi
permite să obţii informaţii suficiente de la critic pentru a-i stabilii intenţiile.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Folosirea interogaţiilor unde, ce, când, cum şi de ce, îţi dă posibilitatea să


smulgi informaţiile pe care trebuie să le evaluezi pentru a răspunde la
acuzaţiile critice.

Exemple: Dezarmarea
Critică: Nu prea mai pari în apele tale.
Răspuns: Ce vrei să spui? Ce fac? SAU De ce crezi că nu par în apele
mele?
SAU Când ai observat că nu mai par în apele mele?
Critică: Te porţi groaznic cu Margareta. Nu îţi mai place de ea.
Răspuns: Ce am făcut care să te determine să crezi că nu îmi place de
Margareta?
Critică: Nu lucrezi bine cu clienţii.
Răspuns: A existat vreo situaţie recentă care te-a afectat pe tine? SAU
Poţi să-mi dai un exemplu din ceea ce te face să crezi că "nu lucrez bine"
cu clienţii?

COMUNICARE Comunicarea
COMUNICARE VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ verbala so non
verbala

• Nivelurile de comunicare
 Comunicare verbală

 Comunicare para-verbală

 Comunicare non-verbală

• Definirea comunicării
Comunicare verbală: se referă la semnificaţia convenţională a
cuvintelor
Comunicare para-verbală: accent, ton, volum, ritm, viteză, statură,
formă fizică, apariţie, culori, statut social etc.
Comunicare non-verbală: gesturi, expresii ale feţei, miros, contact,
poziţii, spaţiu, îmbrăcăminte etc.

• Meta Comunicarea
DACĂ CELE TREI NIVELURI ALE COMUNICĂRII NU SUNT
CONCORDANTE, SEMNIFICAŢIILE PARA-VERBALE ŞI NON-VERBALE
PREDOMINĂ EXPRESIILE VERBALE
ACEASTA SE NUMEŞTE PARADIGMA META-COMUNICĂRII
ÎN MULTE SITUAŢII, ÎN SPECIAL ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE,
COMUNICAREA NON-VERBALĂ ŞI PARA-VERBALĂ CONSTITUIE 90%
DIN ANSAMBLUL COMUNICĂRII
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

• Comunicare verbală vs. non-verbală


VERBALĂ
 Exactă
 Abstractă
 Înşelătoare
 Educată
 Artificială
 Rece
 Intenţionată

NON VERBALĂ
 Spontană
 Emoţională
 Sinceră
 Imediată
 Complexă
 Fizică
 Intenţionată/
 neintenţionată

• Comunicare non-verbală
Poate să întărească sau să contrazică mesajului verbal
Este mai credibilă, deoarece este mai spontană (paradigma meta
comunicării)
Proxemică: rolul distanţei şi al poziţionării în comunicare
Kinezică: studiul rolului limbajului corpului în comunicare
• În culturile “avansate”, abilitatea de a interpreta aceste
mesaje scade
• Când oamenii nu doresc să se expună, îşi blochează
gesturile şi comunicare corporală

• Kinezică
Aceleaşi cuvinte, mesaje diferite
Mihai: Bună! J
Maria: Bună! J
Mihai: Mergi la petrecere diseară? J
Maria: Nu, cred că nu. L
Mihai: Oh! L
Mihai: Bună! J
Maria: Bună! L
Mihai: Mergi la petrecere diseară? J
Maria: Nu, cred că nu. J
Mihai: Oh! L
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

• Distanţa
Folosirea spaţiului este condiţionată de factorii cultural-sociali şi afectivi
Păstrarea unei anumite distanţe are o semnificaţie specifică: în
intimitate, la o întâlnire, între prieteni, la o conferinţă
Două genuri de variabile:
• Contact fizic
• Apropiere – distanţă

Ascultare activă

ASCULTAREA
 Se realizează cu toate organele dvs. senzoriale, nu numai cu auzul
 Este şi o atitudine, nu numai o aptitudine
 Semnifică: acceptarea celor din jur fără prejudecăţi

• “Blocaje” ale ascultării active


Judecată / Prejudecată
Să crezi că ştii ceea ce celălalt vrea să îţi spună
Manipularea, chiar şi mentală, a mesajului pentru a obţine mesajul
aşteptat
Propriile emoţii, aşa numitul “dop afectiv”

Scăpaţi de aceste blocaje şi …


 Ascultaţi acum, spuneţi mai târziu
 Învăţaţi să vă doriţi să ascultaţi
 Deveniţi un ascultător “cu tot corpul"
 Controlaţi-vă “butoanele roşii“ afective
 Controlaţi factorii de distragere a atenţiei

• A presupune = a nu asculta
Este firesc, deoarece este prima etapă a decodificării mesajului
Este înşelător, întrucât comunicarea este complexă
Se bazează pe informaţii incomplete
• Erori de percepţie
Suntem influenţaţi de ceea ce este cel mai evident

Suntem adepţii primelor impresii


Tindem să presupunem că ceilalţi sunt, simt, acţionează la fel ca noi
Tindem să favorizăm impresiile negative
Când ceilalţi au probleme, tindem să credem că aceasta se datorează
defectelor de personalitate sau calităţilor personale negative

• Cum să fii un bun ascultător:A-I-E-R


ASCULTAŢI:
• Fiţi atent
• Scoateţi-vă dopurile afective
• Selectaţi informaţiile importante
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

• Recunoaşteţi mesajele negative


INTERPRETAŢI:
• Vorbitorii nu spun întotdeauna ceea ce vor ei să spună sau
viceversa, aşa că trebuie să parafrazaţi
• Verificaţi mesajele non-verbale. Evaluaţi coerenţa cu
mesajele verbale.
EVALUAŢI:
• Asiguraţi-vă că deţineţi toate informaţiile importante
• Înainte de a trage o concluzie finală, luaţi în considerare, cu
grijă, toate informaţiile disponibile
• Puneţi întrebări, nu vă grăbiţi să trageţi concluzii
RĂSPUNDEŢI:
• Oferiţi reacţia dvs. pentru a ajunge la o înţelegere comună

• Ascultarea: listă de făcut


Atenţia dvs. să fie îndreptată spre obiectiv
Asiguraţi-vă că înţelegeţi
Clarificaţi şi verificaţi
Acceptaţi caracterul diferit al celorlalţi
Repetaţi cu propriile cuvinte ceea ce au spus alţii
Clarificaţi-vă priorităţile
Concentraţi-vă şi rezistaţi împotriva factorilor de distragere a atenţiei şi
blocajelor
Nu răspundeţi impulsiv

• Concluzii
O persoană poate comunica prin semne verbale, para-verbale şi non-
verbale
Semnele para-verbale şi non-verbale sunt mai importante decât
semnele verbale (paradigma meta-comunicării şi graficul lui Mehrabian)
Ascultarea activă este o parte fundamentală a comunicării eficiente
Ca să devii un bun ascultător necesită multă practică
Ascultarea activă ajută în toate relaţiile şi are în comun multe
caracteristici cu asertivitatea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 9 Recapitulare


Modulul 9

Comunicarea interpersonala

Relatiile interpersonale si perceptia de sine

- Fereastra lui Johary


 aria publică: corespunde cu ceea ştiu eu despre mine şi ştiu şi alţii
despre mine;
 aria oarbă: corespunde cu ceea ce eu nu ştiu despre mine, dar alţii ştiu;
 aria privată: corespunde cu ceea ce eu ştiu despre mine, dar alţii nu
ştiu;
 aria necunoscută: este necunoscută şi mie, şi altora.

Feed-back - ul
- Feedbackul pozitiv:
- Feedbackul negativ
- Infirmarea
- Modelul circumscris
- Simetria şi complementaritatea

Comunicarea fata in fata

Telefonul
- Ritmul
- Tonul
- Energia

E-mail-ul
Comunicarea dintre o persoana si mai multe
- dinamica de grup
- roluri individualiste
- roluri care contribuie la consolidarea grupului
- roluri orientate către îndeplinirea scopurilor
grupului
- definirea problemei comune.
- faza productivă
- faza de selectare
- faza de decizie operativă

Şedinta de lucru
- necesitatea de a informa şi/sau de a da
directive;
- necesitatea de a culege informaţii pentru a
lua decizii;
- necesitatea de a integra competenţele şi
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

procesele de muncă diferite, de a clarifica


probleme, de a realiza un comportament
omogen.

Gestionarea conflictelor
- Principalele cauze
- Conflictul dintre membrii unui grup
- Conflictul între grupuri de lucru
- conflict simplu;
- conflict ameninţător;
- conflict catastrofal.
- Mecanismele de atenuare a conflictelor implică
- modalităţi de gestionare a conflictului

Vorbirea in public

Interviul

Limbajul corporal al proxemicii

- Cadru general

- Teritoriul de la birou
- Păstrarea unei distanţe adecvate
Abilitati de comunicare

Stilul de comunicare

- Agresiv

- Pasiv

- Asertiv

Stiluri de comunicare

Comunicarea verbala si non-verbala


- Comunicare verbală
- Comunicare para-verbală
- Comunicare non-verbală

Meta Comunicarea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Utilizarea suporturilor media pentru Modulul 10


transmiterea mesajelor

Una din conditiile de care depinde faptul ca informatia sa ajunga la


public este difuzarea acesteia la canalul media adecvat.
Cei care lucreaza intr-un birou de presa vor alege un suport media
in detrimentul altuia pentru a difuza informatia, cunoscand specificul
fiecaruia dintre ele.
In plus, mesajele trebuie adaptate canalului media care este ales
pentru difuzare, de multe ori, o informatie destinata unei agentii de presa
nu va fi suficienta unui post de televiziune, asa cum un anunt de presa
destinat presei centrale poate sa nu aiba nici o relevanta pentru mass-
media locala.
1. Mass-media nationala
Mass – media nationala are avantajul ca permite propagarea informatiei la
nivelul intregii tari.Este segmentul media preferat pentru difuzarea unei
informatii guvernamentale pentru ca acesta este distribuit pe o arie
geografica mare si ajunge la un numar mare de persoane din medii sociale
diverse.
2. Mass-media regionala
Mass-media regionala difuzeaza informatii intr-o arie geografica bine
determinata, cu o serie de elemente comune. In Romania, mass-media
refionala este intalnita cel mai frecvent pe scheletul fostelor privincii
istorice. Aventajul acestui tip de media poate fi utilizat atunci cand
informatia difuzata vizeaza localitati apropiate care coincid cu aria de
acoperire a canalului media respectiv.
4. Mass-media locala
Mass-media locala este recomandabil sa fie utilizata de toate institutiile
guvernamentale pentru ca faciliteaza difuzarea mesajului in profunzime,
uneori in cele mai indepartate colturi ale tarii. Este extrem de utila in cazul
informatiilor care vizeaza localitatea respectiva sau in momentul in care
institutia desfasoara diferite activitati in acea zona. In plus, trebuie avut in
vedere faptul ca mass-media locala se bazeaza foarte mult pe informatiile
de proximitate (cele care se refera la localitatea sau cel mult la zona de
aparitie) si este posibil ca o parte a informatiilor difuzate de la nivel
national, fara un impact asupra tuturor cetatenilor, sa nu se regaseasca
niciodata in paginile acesteia.

5. Agentia de presa
Agentia de presa este cea care furnizeaza informatii altor canale media.
Poate fi considerata o media „de ajutor” pentru restul mass-media.

Agentia de presa difuzeaza informatii on-line intr-un flux de stiri care


ajunge atat la mass-media, dar si la orice institutie sau organizatie care
doreste sa fie informata cat mai repede posibil.
Principalul avantaj al agentiei de presa este ca transmite informatia deja
prelucrata in forma jurnalistica. Este extrem de utila radio-ului care poate
sa preia rapid stirile de pe fluxul unei agentii fara sa le modifice.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Avand in vedere ca agentia de presa se doreste a fi primul furnizor de


material jurnalistic pentru canalele media, este important sa se tina cont de
acest aspect si informatiile sa fie oferite cu promtitudine.
Agentia de presa este un bun mijloc pentru difuzarea anunturilor de presa,
aceasta furnizand, de regula, si o agenda a principalelor evenimente din
ziua urmatoare. In plus, agentia de presa poata sa aiba servicii specializate
pe domenii diverse, astfel incat orice informatie este de interes si care
corespunde rigorilor jurnalistice si intereselor ziaristilor, va fi difuzata.
Dezavantajul agentiei de presa este ca informatiile pe care le difuzeaza nu
ajung la cetateni decat prin intermediul celorlalte canale media deoarece
este mai costisitoare.
6. Ziarele
In comparatie cu televiziunea sau radioul, cotidianele ofera avantajul
distribuirii materialului pe o arie geografica foarte larga si in medii sociale
diverse.
Atentia publicului este mult mai mare in cazul materialelor aparute in ziar,
decat in cazul celor aparute la televizor sau difuzate la radio. Consumatorul
media poate citi ziarul in orice moment al zilei, atunci cand are timp liber
sau are dispozitia necesara, in timp ce in cazul televiziunii sau al radioului,
consumatorul de informatie este nevoit sa-si adapteze programul in functie
de orele la care sunt amplasate jurnalele de stiri.
Ziarele permit publicarea de fotografii si a altor materiale grafice si
realizarea unor materiale mai ample de tipul reportajelor sau a anchetelor
care contin multa informatie.
Un alt avantaj al ziarelor este acela ca cititoril poate reveni asupra unui
material de cate ori doreste. Datorita acestui lucru, el poate sa
aprofundeze informatia, sa o inteleaga mai bine.

Dezavantajele majore ale cotidianelor: studiile arata ca ele sunt din


ce in ce mai putin citite si ca lectura lor este inegala (studiile arata ca
spatiul citit este de doar ¼ din spatiul tiparit).
7. Publicatiile cu aparitie saptamanala, bilunara sau lunara
Aceste media au de obicei publicuri determinate, durata de viata a
informatiilor pe care le contin este mai mare decat in cazul cotidianelor,
posibilitatea realizarii unor subiecte complexe datorita timpului de
documentare mai mare decat la jurnalistilor din presa scrisa cotidiana,
prezentare grafica atractiva.
Principalele lor dezavantaje sunt: difuzarea cu intarziere a informatiilor
(atunci cand este vorba de o informatie de stricta actualitate), rigiditatea
machetarii, a rubricatiei si a deadline-ului, informatiile de ultima ora fiind
extrem de greu de introdus pentru ca ar presupune schimbarea intregii
paginatii.
8. Televiziunea
Se caracterizeaza printr-o distributie foarte larga la anumite ore ale zilei.
Un jurnal de stiri bine plasat poate atrage milioane de telespectatori.
Efectul informatiei sau cel al apritiei pe post a liderului institutiei poate fi
astfel maxim.
Televiziunea are astfel un plus de credibilitate in comparatie cu presa
scrisa. Acest plus de credibilitate este dat de lucrul „vazut pe viu”.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

O alta caracteristica a televiziunii este primatul imaginii in fata cuvantului.


Acesta este motivul pentru care orice aparitie la televizor trebuie pregatita
foarte bine din punct de vedere al imaginii.
Nu trebuie ignorat nici caracterul emotional al teviziunii. Telespectatorii pot
deveni in orice moment participanti le evenimente, ceea ce ofera un plus
de spectaculozitate televiziunii.
Televiziunea are un puternic caracter dinamic. Acest lucru ii permite sa tina
mai mult timp treaza atentia telespectatorului.
Televiziunea are si unele dezavantaje. Cel mai important este cel al
perisabilitatii mesajului. De asemenea, exista riscul ca mesajul sa nu fie
receptionat de un numar prea mare de telespectatori pentru ca la aceeasi
ora, pe un alt post de televiziune, are loc o emisiune mai interesanta
pentru public.
In cazul in care mesajul pe care il transmite institutia nu este usor de
receptat, exista riscul ca acesta sa nu fie inteles de telespectatori, iar,
daca, in caul ziarelor, mesajul poate fi citit din nou, in cazul televiziunii, se
pierde.
Di cauza presiunii timpului pentru difuzarea materialului, jurnalistii de
televiziune pot fi tentati sa difuzeze o informatie care se bazeaza mai mult
pe zvonuri, decat pe informatii certe. De aceea este bine sa se tina cont de
acest imperativ si cei din birourile de presa sa ii ajute, oferindu-le cat mai
prompt informatiile pe care le solicita.
9. Radioul
Se impune in fata celorlalte mijloace de informare prin modalitatea foarte
mare pe care o are. Mesajele transmise pin radio pot sa ajunga intr-un
timp foarte scurt la public. Radioul este primul care poate sa transmita
ultimele stiri.
Transmisiile in direct se realizeaza foarte usor, astfel ca jurnalistii de radio
au posibilitatea sa transmita simultan cu desfasurarea evenimentului.
Radioul se mai impune prin caracterul intim pe care il poate avea datorita
mijloacelor specifice de apropiere a ascultatorilor (emisiunile interactive).
Un alt avantaj al radioului este faptul ca poate fi ascultat oriunde si la cele
mai diverse ore.
Principalul dezavantaj al radioului, ca si in cazul televiziunii, este
persiabilitatea mesajelor, precum si durata mica de difuzare a acestora pe
post.
Pe langa suporturile media amintite, trebuie mentionata si media
specializata. Aceasta permite difuzarea informatiei dintr-un domeniu mai
putin accesibil publicului larg si care este de interes pentru categorii
specifice de public (presa tehnica, medicala, militara, etc). Acest tip de
media- cu exceptia celei economice – are o frecventa periodica si permite
dezvoltarea subiectelor si insotirea lor de materiale grafice.
Un alt tip de media tot mai frecvent in ultimul timp este reprezentat de
publicatiile on-line. Acestea nu trebuie ignorate si fie ca sunt specializate,
fie ca sunt generaliste, stau sub imperativul actualitatii, astfel incat
informatiile de care au nevoie sunt cele de ultima ora.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

RECAPITULARE MODULUL 10 Recapitulare


Modulul 10

Mass-media nationala

Mass-media regionala

Mass-media locala

Agentia de presa

Ziarele

Publicatiile cu aparitie saptamanala, bilunara sau lunara

Televiziunea

Radioul
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Glosar Glosar

A
adoptarea unei pozitii pe termen lung – modul in care vreti ca
organizatia dvs. sa fie perceputa de public, clienti, actori locali, etc.
afirmatie citabila – o propozitie sau o afirmatie de cateva secunde
care cuprinde esenta mesajului dvs. de relatii publice si care capteaza
atentia ascultatorului, a telespectatorului, sau cititorului.
analiza aparitilor in presa – o trecere in revista a articolelor de ziar in
care se vorbeste despre organizatia dvs.; elementele analizate sunt
abordarea favorabila a articolului, daca mesajul dvs. a fost inclus, contextul
subiectului, importanta canalului de distribuire a informatiei din punct de
vedere al numarului de abonati, piata de desfacere, si influenta asupra
opiniei publice. Acelasi lucru e valabil si in cazul materialelor difuzate la
televizor.
anunt de interes public – spoturi de televiziune sau radio de 10-30
secunde cu privire la programele organizatiei dvs. In Statele Unite, pot fi
difuzate fara plata de catre posturile de radio sau televiziune, desi nu
exista garantia ca vor fi difuzate.
a personaliza – a va concepe stirile in jurul factorului uman, al
modului in care oamenii sunt afectati de cele relatate. Cititorii,
telespectatorii sunt mai intersati de elementul uman, decat de datele
statistice.
articole de opinie – articole semnate de directorul agentiei trimise
unui ziar spre publicare pe pagina opusa celei cu editorialul. In general,
sunt scrise din punctul de vedere al unui expert sau lider de opinie.
articole semnate – reportaje, rubrici sau articole de opinie in ziare
sau reviste scrise de biroul de relatii publice al unei organizatii si aparand
in publicatia respectiva cu semantura directorului organizatiei.
audit al mijloacelor de comunicare – o eveluare periodica a
programului de relatii publice al organizatiei dvs., adeseori realizata de un
consultant.

C
canale de comunicare a stirilor – ziar, televiziune, internet, entitaile
ce prezinta stiri publicului.
cele cinci elemente ale jurnalismului – Cine, Ce, Cand, Unde, si De
Ce. Se introduc cat mai multe dintre aceste elemente in paragraful
principal al unui comunicat de presa.
ceremonie de lansare – o ceremonie ce marcheaza debutul unei
campanii de relatii publice sau a altei initiative luate de organizati dvs.
cercetare calitativa – in contrast cu cea anterioara, este cercetarea
prin care se stabileste ce gandesc, simt sau cred oamenii. Grupurile focus
sunt folosite la obtinerea unor astfel de date in cercetarea calitativa.
cercetare de piata – identificarea carui canal de comunicare este cel
mai potrivit pentru transmiterea informatiilor si mesajelor organizatiei dvs.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

catre publicul tinta.


cercetare secundara – datele cercetarii in domeniul relatiilor publice
deja efectuate ce pot fi obtinute de la o alta agentie guvernamentala sau
firma privata de sondare a opiniei publice si care va ofera informatii
necesare in planificarea propriilor activitati de relatii publice la un pret mai
scazut.
comunicat cu material de reportaj – prezinta un material despre
activitatea organizatiei dvs. cu abordare din perspectiva factorului uman,
spre deosebire de stirile date concrete, seci, valabile pe o perioada limitata
de timp.
comunicat de presa – o pagina sau doua scrise in stilul descris in
manual prin care transmiteti mass-mediei stiri despre organizatia dvs.
comunicat de presa video – un comunicat de presa pe caseta video
pentru transmitere la televiziune.

D
declaratii oficiale/neoficiale – in toate interviurile date reporterilor
trebuie ca declaratiile sa fie oficiale – tot ceea ce spuneti poate fi redat in
presa. Declaratiile neoficiale inseamna acele informatii pe care reporterul
le primeste de la dvs. si pe care le poate folosi fara a pomeni numele dvs.
discurs standard – discursuri “la cutie”, gata facute; un discurs creat
pe baza informatiilor si mesajelor de baza ale organizatiei dvs. si care
poate fi reciclat si adaptat in functie de diverse tipuri de public.
Economiseste din timpul afectat scrierii unui nou discurs, si in acelasi timp
poate fi folosit de mai multe persoane diferite din agentia dvs. care astfel
vorbesc aceeasi limba, facand uz de un acelasi set de fapte si mesaje.

E
echipa de management al situatiei de criza – o echipa formata din
oficiali ai conducerii superioare a organizatiei dvs. reuniti in vederea
solutionarii crizei cu care se confrunta organizatia. Echipa este prevazuta
in planul de management al situatiei de criza existent in organizatie.
evenimente – oportunitati de transmitere a mesajului agentiei. De
exemplu, targuri de locuri de munca, discursuri, tururi lae birourilor etc.

F
fise informative de baza – una sau doua pagini cu toate informatiile
esentiale despre organizatia dvs. si care odata concepute pot fi folosite in
brosuri, discursuri, puncte de discutie, etc.
fise cu sugestii – scurte informatii prin care clientii organizatiei dvs..
se documenteaza asupra diverselor aspecte legate de domeniul de
activitate al acesteia. De exemplu, se pot oferi sugestii privind
comportamentul potrivit in cadrul unui interviu.

G
grup focus – de obicei, un grup selectat in vederea unei discutii pe o
anumita tema; ce gandesc, cred, simt membrii grupului cu privire la acel
subiect. Se folosesc in sondarea opiniei publice.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

I
in atentia presei – cateva paragrafe trimise reporterilor prin care ii
instiintati cu privire la un eveniment desfasurat de organizatia dvs., cum ar
fi o conferinta de presa.
intalniri informative cu presa – eveniment in cadrul caruia purtatorul
de cuvant al organizatiei dvs, furnizeaza informatii mai multor reporteri in
acelasi timp.
intalniri cu redactorii – discutii cu directorul organizatiei si cu
redactorii, diferite cu interviurile cu reporterii, si in urma carora ziarele scriu
articole ce explica programele, activitatea si initiativele organizatiei dvs.
intalniri/organizatii cu grupurile tinta – intalniri sau organizatii ce
presupun participarea clientilor principali ai oragnizatiei dvs.
intrebari puse frecvent – informatii si mesaje cu privire la organizatia
dvs. prezentate sub forma de intrebari si raspunsuri.

L
lista de distributie pe e-mail – lista de adrese de e-mail ale
reporterilor si entitatilor mass-media, folosita la distribuirea comunicatelor
de presa si a instiintarilor catre presa.
lista mijloacelor de comunicare – numere de fax sau adrese de e-
mail ale organizatiilor mediatice folosite la distribuirea comunicatelor dvs.
de presa.

M
managementul situatiilor de criza din punct de vedere al RP –
presupune un plan detaliat realizat in prealabil si o echipa de oficiali ai
conducerii superioare care sa execute planul. Supravietuirea
organizationala este de multe ori in pericol in situatiile de criza a relatiilor
publice.
mapa de presa – dosar ce contine informatii generale despre
agentie si informatii si statistici relevante vizavi de stirea anuntata.
marketing social – similar relatiilor publice, dar si aplicabil in general
atunci cand este vorba de un bine public, spre deosebire de un produs sau
serviciu de larg consum.
material de fundal – material vizual adaugat la un comunicat de
presa video pentru a crea cadrul potrivit comentariilor verbale si care
uneori este oferit impreuna cu alte materiale informative in cadrul unei
conferinte de presa.
mesaj de baza – mesajul organizatiei dvs. catre public/clienti/parti
implicate redus la esenta.
momeala – abordarea unei stiri dint-un unghi de interes pentru
reporter.

P
pachete informative – dosare ce contin materiale informative de
tipul brosurilor si fiselor informative despre organizatia dvs.
public tinta – cei cu care incercati sa comunicati prin intermediul
mesajului si informatiilor dvs.
publicatii de specialitate – publicatii scrise intr-un limbaj usor de
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

inteles pentru publicul larg, fara termeni tehnici si birocratici. Tonul, stilul si
continutul trebuie sa fie interesante si captivante pentru cetateanul mediu.
puncte de discutie – informatii si mesaje de baza furnizate tuturor
celor din managementul organizatiilor dvs. pe baza carora acestia se pot
adresa mai usor diverselor categorii de public sau reprezentanti ai mass-
mediei, asigurand caracterul unitar si constant al mesajelor vehiculate.
punte – tehnica prin care se face trecerea de la o intrebare in cadrul
unui interviu la mesajul pe care doriti sa-l transmiteti.
purtator de cuvant in fata presei – persoana cu experienta si
pregatire din agentie care se adreseaza in mod oficial presei cu privire la
diverse aspecte legate de agentie.

R
relatii cu presa – crearea si mentinerea contactelor cu mass-media
ce relateaza despre organizatia dvs.
relatii publice (public relations)/relatii publice guvernamentale (public
affairs) - in Statele Unite, agentiile guvernamentale dispun de specialisti si
birouri de relatii publice numite “public affairs”, firmele private au personal
si birouri de relatii publice numite « public relations ». Nu exista o diferenta
semnificativa intre cei doi termeni, iar in lb. Romana ambele se traduc cu
relatii publice, eventual “public affairs” traducandu-se “relatii publice
guvernamentale”.
revista presei – colectie de aparitii in presa cu privire la agentia dvs.
Trimisa angajatilor si managementului agentiei. Analizata pentru a
determina cat de des s-a scris despre agentie.

S
stilul pirmamidei rasturnate - plasarea la inceputul comunicatului de
presa a informatiilor celor mai importante despre organizatia dvs. Inainte
sa apara computerele, redactorii de ziare taiau de la sfarsitul unui
comunicat de presa ca sa incadreze in spatiu.
sondarea opiniei publice – sondajele sau grupurile focus realizate
stiintific sunt instrumentele cel mai des folosite in determinarea profilului de
public caruia va adresati, parerile si sentimentele lor vizavi de programele
si mesajele dvs. Rezultatele sunt folosite la conturarea planului de relatii
puublice pentru organizatia dvs.
sugestii pentru textul citit de prezentator – o idee de scenariu
inclusa intr-un comunicat de presa video pentru cel care urmeaza a
prezenta stirea la televizor

S
stiri concrete – stiri poaspete, actuale, nu stiri vechi reciclate sau
inventate. Reporterii au nevoie de astfel de stiri concrete pentru a scrie
despre organizatia dvs.
“stiri pe scurt” trimise prin e-mail – scurte comunicate de presa
trimise reporterilor/canalelor de distribuire a informatiei de pe lista dvs. de
distributie prin e-mail.

T
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

telefoane de informare a reporterilor – telefoane de confirmare date


reporterilor dupa ce le-ati trimis un comunicat de presa. Va ofera
posibilitatea de a va “vinde” stirea.
tur de interviuri prin satelit – interviuri cu mai multi reporteri de
televiziune din localitati diferite realizate consecutiv prin legaturi de satelit.
Spatiul de emisie pe satelit este cumparat printr-o firma privata.