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COMPONENTE SEIS

Articulacin de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea e implementacin de la fase de Transaccin

Estrategia de Gobierno en lnea en el Orden Territorial Componente 6: Articulacin de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea e implementacin de la fase de Transaccin Primera edicin: 2011 Derechos de autor patrimoniales Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones de Colombia Programa Gobierno en lnea Autores: Programa Gobierno en lnea Cintel Diseo de portada y diagramacin: Happymundo Ltda. Impreso y hecho en Colombia

ndice
Presentacin Objetivos General Especficos Competencias y desempeos Metodologa Preguntmonos Mapa conceptual 8

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Mdulo 1. Una rpida mirada al Gobierno en lnea en Colombia


A. Antes de continuar es necesario recordar 1. Qu es Gobierno en lnea? 2. Qu normas reglamentan el Gobierno en lnea en Colombia? 3. Principios del Gobierno en lnea 4. Ejes de accin del Gobierno en lnea 5. Fases del Gobierno en lnea 6. Gobierno en lnea en el Orden Territorial B. Articulacin de las fases C. Otras estrategias e instrumentos de modernizacin del Estado 1. Sistema de Desarrollo Administrativo -SISTEDA2. Sistema de Gestin de Calidad -SGC3. Modelo Estndar de Control Interno (MECI 1000:2005) 4. Ley de acceso y uso de los mensajes de datos 5. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano 6. Poltica antitrmites

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16 16 16 17 17 18 19 22 26 27 29 30 31 32 33

Mdulo 2. Modelo Metodolgico para la implementacin de la Fase de Transaccin


A. Aspectos generales del Modelo Metodolgico 1. Componentes del Modelo Metodolgico B. Fase de Transaccin de Gobierno en lnea 1. Herramienta transaccional 2. Desafos y ventajas de la fase de Transaccin

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38 39 41 45 45

Mdulo 3. Fase de Transaccin de Gobierno en lnea


1. Etapa de Afianzamiento 2. Etapa de Racionalizacin de Trmites y Servicios 3. Etapa de Coordinacin y ejecuciones estratgicas 3.1 Identificacin y definicin de compromisos de las entidades territoriales respecto a los cambios organizacionales 3.2 Realizar reuniones con los jefes de las dependencias de los trmites y servicios automatizados 3.3 Realizar los ajustes normativos requeridos para prestar trmites y servicios por medios electrnicos 3.4 Definir estndares de calidad para la prestacin de los trmites y servicios intervenidos para el medio presencial y electrnico 3.5 Uso de encuestas aleatorias para medir la satisfaccin de los usuarios 3.6 Elaborar e implementar un plan de comunicacin interno 4. Etapa de Seguimiento y sostenibilidad

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50 50 53 53 54 54 54 55 55 56

Mdulo 4. Socializacin y trabajo con la comunidad


A. Incentivos a la demanda de trmites y servicios electrnicos

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Bibliografa

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Presentacin
Uno de los mayores retos para las entidades territoriales en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea lo constituye avanzar en la fase de Transaccin. Esta fase se entiende como el momento en el cual las entidades deben proveer transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol. El reto que afrontan los Alcaldes y Gobernadores es doble. Por un lado deben articular a su interior los esfuerzos y recursos de diferentes despachos para habilitar este nuevo espacio transaccional garantizando seguridad y confiabilidad y; por otro, deben generar las condiciones mnimas para que la ciudadana conozca, utilice y apropie las aplicaciones habilitadas para tal fin. Adems, en esta fase, se debe ofrecer la posibilidad de navegar el sitio Web en cualquier otro idioma diferente al espaol. Este componente se redacta con la intencin de promover entre los lderes locales encargados de velar por el xito de la Estrategia de Gobierno en lnea, un material didctico que les ayude a entender los elementos que se deben tener en cuenta para que sus entidades territoriales avancen satisfactoriamente en la implementacin de la fase de Transaccin. En una primera parte se presenta el alcance y propsito de este componente detallando sus objetivos (general y especficos), las competencias y desempeos que se espera generar en quienes lo apropien, su metodologa de uso y algunas preguntas a responder en el documento. Posteriormente, en el Mdulo 1 se recuerda a grandes rasgos el alcance de la Estrategia de Gobierno en lnea y se presenta una propuesta de articulacin de las cinco fases establecidas en la Estrategia. Esta propuesta pretende consolidar e interiorizar el cumplimiento de las fases a la fecha (Informacin, Interaccin y Transaccin) y armonizar el desarrollo de las dos fases siguientes (Transformacin y Democracia).

De igual forma, aqu se presentan otros programas, iniciativas e instrumentos jurdicos de apoyo a la Estrategia de Gobierno en lnea que deben armonizarse para sacar el mejor provecho de la firme intencin del Gobierno Nacional: modernizar el funcionamiento de la Administracin Pblica para que sea ms eficiente, menos costosa y accesible por nuevos canales diferentes al presencial. Luego, en el Mdulo 2 se entra en materia, introduciendo el Modelo Metodolgico para avanzar en la fase de Transaccin y se explican las implicaciones que trae consigo dicho avance, detallando los desafos y ventajas que acompaan este proceso tanto para las administraciones como para los ciudadanos. En el Mdulo 3 se detallan las etapas y acciones que se deben adelantar para implementar la fase de Transaccin, de acuerdo con lo definido en el Modelo Metodolgico. Finalmente, en el Mdulo 4 se presenta el trabajo a realizar con la comunidad para permitir la concurrencia de la oferta de trmites y servicios electrnicos, y su demanda por los ciudadanos.

Objetivos
General
Orientar los Comits de Gobierno en lnea, municipales y departamentales, en el avance de la fase de Transaccin y el entendimiento de la Estrategia de Gobierno en lnea como un sistema dinmico que se complementa con otras iniciativas de modernizacin del Estado, que se deben observar y armonizar para avanzar satisfactoriamente en la implementacin de la fase de Transaccin.

General Especficos
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Especficos
Presentar un esquema de articulacin entre las cinco fases de la Estrategia de Gobierno en lnea. Dar a conocer otras iniciativas de modernizacin del Estado que se relacionan con la Estrategia de Gobierno en lnea. Exponer las etapas que se deben tener en cuenta para abordar de manera apropiada la fase de Transaccin, de acuerdo con el Modelo Metodolgico elaborado por el Programa Gobierno en lnea. Presentar el esquema de racionalizacin y optimizacin de trmites, liderado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, pieza clave para automatizar los trmites y servicios que se esperan proveer por medios electrnicos. Mostrar el esquema de actividades que le permitirn a las Entidades avanzar en la fase de Transaccin, dando cumplimiento a los criterios establecidos en el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea 2010.

Competencias y desempeos
Competencia

tecnolgica:
Conocer ciertas implicaciones tecnolgicas desde una visin estratgica para habilitar trmites y servicios en lnea.

Competencia

administrativa:
Entender la articulacin de las cinco fases de la Estrategia de Gobierno en lnea y su relacin con otras iniciativas de modernizacin del Estado.

Desempeo

tecnolgico:
Responder de manera eficiente y oportuna las inquietudes generadas por solicitudes de trmites y servicios habilitados de manera electrnica.

Desempeo

administrativo:
Aplicar el conocimiento adquirido en la actualizacin del Plan de Accin de Gobierno en lnea para la fase de Transaccin. Enfrentar con flexibilidad y versatilidad las nuevas situaciones y cambios que representa la prestacin de trmites y servicios por medios electrnicos.

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Metodologa
Para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en lnea se ha definido un esquema de acompaamiento y capacitacin para los miembros del Comit de Gobierno en lnea. Este proceso se apoya en la observancia de la informacin estratgica presentada en este componente, la cual se fundamenta en el Modelo Metodolgico establecido por el Programa Gobierno en lnea. Este modelo tiene como norte el fortalecimiento institucional de las entidades territoriales; busca crear en ellas las condiciones polticas y tcnicas para ayudarlas a consolidar la fase de Informacin y abordar adecuadamente las fases de Interaccin y Transaccin de la Estrategia. Este material debe ser estudiado por el Comit de Gobierno en lnea. All deben observar las acciones para avanzar en la fase de Transaccin y de manera estratgica velar porque todas las actividades aqu detalladas tengan sus respectivos responsables, plazos de ejecucin y recursos. Este documento debe debatirse entre los miembros del Comit y analizar si estn abordando la implementacin de la Estrategia desde una visin que integre y articule las cinco fases. La meta de esta revisin es consolidar el equipo que liderar y coordinar este avance. En el siguiente apartado se presentan algunas preguntas que se esperan resolver con el documento y que guiarn el uso del mismo.

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Preguntmonos
Cmo se articulan las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea? Qu otras iniciativas e instrumentos se articulan con la Estrategia de Gobierno en lnea para construir un Estado ms moderno? Qu implicaciones tiene el avance de la fase de Transaccin para las entidades del orden territorial y el Comit de Gobierno en lnea? En general, qu rol desempean la ciudadana y la comunidad en la implementacin de la fase de Transaccin? Qu incentivos pueden aumentar el uso de los portales Web municipales y departamentales?

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Mapa conceptual
Estrategia de Gobierno en lnea en el Orden Territorial Avanza en Articulacin de las fases de la Estrategia
Y

Se armoniza y complementa con

Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA Modelo Estndar de Control Interno (MECI 1000:2005) Ley de acceso y uso de los mensajes de datos

Articulacin de las fases de la Estrategia Por medio del Modelo Metodolgico organizado en 4 etapas

Servicio al ciudadano

Poltica antitrmites Etapa de coordinacin y ejecuciones estratgica

Etapa de Aanzamiento

Etapa de Racionalizacin de trmites y servicios

Etapa de Sostenibilidad y seguimiento

MDULO 1
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MDULO 1
Una rpida mirada al Gobierno en lnea en Colombia
La revolucin de las TIC en la esfera estatal implica la transformacin de la funcin gubernamental y la introduccin de nuevos valores de comunicacin, cooperacin y participacin interactiva para la toma de decisiones. De esta manera, en el ao 2000 se cre en Colombia el Programa Agenda de Conectividad, cuyo principal propsito fue masificar en el pas el uso de las tecnologas de la informacin. Para ello, el Gobierno Nacional expidi la Directiva Presidencial 02 de 2000 que estableci los lineamientos y los tiempos que deban seguir las entidades pblicas del Orden Nacional para ofrecer informacin y servicios en Internet. La Agenda de Conectividad se origin dentro del Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social (Conpes 3072 del 9 de febrero de 2000), el cual aprob la ejecucin de las polticas y los recursos destinados para adelantar varias estrategias en el marco de la Agenda. La sexta estrategia que este Documento Conpes estableci fue la de Gobierno en lnea con el objeto de contribuir a mejorar la eficiencia y transparencia del Estado, aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones pblicas y de Gobierno, y socializar el acceso a la informacin. Esta estrategia tena como propsito promover la oferta de informacin y de servicios del Estado a travs de Internet facilitando la gestin en lnea de los organismos gubernamentales y apoyar su funcin de servicio al ciudadano, para dar paso al concepto de gestin gubernamental por medios electrnicos y de atencin al ciudadano por medios no presenciales. Este antecedente demuestra el compromiso y la decisin del Gobierno Nacional de incluir las TIC en el modelo de desarrollo del pas y es considerado como el punto de partida de lo que hoy se denomina Gobierno en lnea. A partir de este momento los esfuerzos en esta materia son evidentes, con una orientacin definida hacia el mejoramiento de la eficiencia en el intercambio de informacin y servicios dentro del Gobierno y hacia la ciudadana, representada en el liderazgo en Gobierno electrnico de Colombia, que ocup en 2010 la posicin 31 en el mundo y la nmero 1 en la regin, de acuerdo con la encuesta Global E-Government Survey realizada por la Organizacin de Naciones Unidas.

Arbelez, Cundinamarca

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A. Antes de continuar es necesario recordar


1. Qu es Gobierno en lnea?

A.
Gobierno en lnea
Programa

Es una Estrategia que busca facilitar la interaccin constante, eficiente, eficaz y transparente de la ciudadana y las empresas con el Estado.

2. Qu normas reglamentan el Gobierno en lnea en Colombia?


En relacin con las normas concernientes al desarrollo, implementacin y fortalecimiento de la Estrategia de Gobierno en lnea, se destacan las siguientes: La Directiva Presidencial No. 2 de 2000, la Ley 812 de 2003, el documento Visin 2019, la Ley 1151 de 2007, el Decreto 1151 de 2008 y La Ley 1341 de 2009 estructuran, fortalecen e institucionalizan la Estrategia de Gobierno en lnea. La Directiva Presidencial No. 10 de 2002, la Ley 790 de 2002, el Documento Conpes 3248 de 2003, la Ley 812 de 2003 y la Ley 962 de 2005 introducen disposiciones en lo concerniente al Gobierno en lnea como proceso estructural de la renovacin y modernizacin de la Administracin Pblica. El Documento Conpes 3292 de 2004 y la Ley 962 de 2005, precisan acciones para facilitar las relaciones de la ciudadana y empresarios con la Administracin Pblica. El Decreto 2170 del 2002, el Documento Conpes 3249 de 2003, el Decreto 2474 de 2008 y la Ley 1150 de 2007 fortalecen la transparencia y eficiencia en la contratacin pblica con el uso de las TIC. El Documento Conpes 3527 del 2008, mediante el cual se estableci la Poltica Nacional de Competitividad y Productividad, defini 15 Planes de Accin para desarrollar dicha Poltica propuesta en el marco del Sistema Nacional de Competitividad. Uno de los planes es el de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, el cual seala al Gobierno en lnea como un eje transversal del Plan Nacional de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. La Ley 1341 de 2009, por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la informacin y la organizacin de las TIC, estableciendo al Gobierno en lnea como uno de los principios orientadores. Circular 058 de 2009 de la Procuradura General de la Nacin que conmina a todos los servidores pblicos a dar cumplimiento del Decreto 1151 de 2008 de Gobierno en lnea. El Documento Conpes 3650 de 2010 declara de importancia estratgica para el pas la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea.

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3. Principios del Gobierno en lnea


Gobierno en lnea es ms que tecnologa y as debe considerarse. No significa slo computadores e Internet, sino la presencia de aspectos normativos, sociales y culturales que inciden en su desarrollo. Involucra un cambio organizacional para un Estado cuyo principal protagonista es el ciudadano1 y sus necesidades, por cuanto es el cliente de la Administracin Pblica y a quien se le debe prestar un excelente servicio. Implica tambin un cambio cultural para la ciudadana y las empresas en la forma en que se relacionan con el Estado. Impulsa tambin una visin unificada del Estado, donde los colombianos no tienen que conocer su estructura, cmo funciona cada institucin para poder interactuar con stas, ni acudir de un lugar a otro para resolver sus necesidades o cumplir con sus obligaciones, sino que el Estado es uno slo con el que pueden relacionarse fcilmente; un Gobierno en lnea que propende por la proteccin de la informacin del individuo y que adelanta acciones para estimular la credibilidad y confianza en ste. Gobierno en lnea est abierto para todos los colombianos al facilitar el acceso equitativo y multicanal. Esto significa que se puede acceder a la informacin y a los servicios por Internet, al igual que por otros canales como el telfono fijo o celular, telecentros, cafs Internet, portales interactivos, y muy pronto la televisin digital.

4. Ejes de accin del Gobierno en lnea


La Estrategia concentra sus esfuerzos en tres ejes de accin fundamentales: Incrementar la eficiencia del Estado con procesos que permitan la integracin de los diferentes servicios, racionalizar, optimizar y compartir recursos y contar con informacin de calidad y oportuna dentro de las diferentes instituciones. Fortalecer la transparencia del Estado y la participacin ciudadana, incrementando la visibilidad de los asuntos pblicos, facilitando el conocimiento de la gestin del Estado, generando confianza en l y habilitando nuevos canales para la participacin ciudadana y el control social. Mejorar la prestacin de servicios a la ciudadana y las empresas, a partir de servicios que respondan a sus necesidades, mejorando su calidad, generando ahorros en costos y tiempo por filas y desplazamientos, con trmites ms simples, en los que se eliminen pasos y documentos innecesarios, se reduzcan altos costos de transaccin, se habiliten mltiples canales y, en ltimas, el ciudadano no tenga que ir de un lugar a otro como mensajero del Estado. Estos ejes estratgicos son el mapa de navegacin de las entidades pblicas colombianas para la construccin colectiva del Gobierno en lnea, a travs de un proceso gradual y evolutivo que comprende cinco fases: Informacin, Interaccin, Transaccin, Transformacin y Democracia en lnea. Estas fases no son dependientes entre s de manera rgida y el inicio de una no significa que la anterior se d por terminada. 1
Cuando se utilice el trmino ciudadano en el texto, debe considerarse indiferentemente del gnero, incorporando su acepcin masculina y femenina. Igual tratamiento debe drsele al trmino funcionario y usuario.

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Grfica No. 1
Fases de Gobierno en lnea en Colombia

Fase de Democracia Construccin colectiva de polticas y toma de decisiones Fase de Transformacin Servicios organizados a partir de las necesidades Fase de Transaccin Obtencin de productos y servicios en lnea Fase de Interaccin Comunicacin de dos vas y consulta a base de datos Fase de Informacin Publicacin de informacin en lnea

5. Fases del Gobierno en lnea


El Decreto 1151 de abril de 2008 establece los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en lnea, y define unas fases y unos plazos que se deben cumplir para cada una de ellas2. A continuacin, una breve explicacin de las fases siguiendo lo establecido por el Decreto 1151:

Tabla No. 1
Fases de la Estrategia de Gobierno en lnea Plazo Orden Nacional Plazo Orden Territorial
01/11/2008

Fase
Fase de Informacin en lnea

Descripcin

Es la fase inicial en la cual las entidades 01/08/2008 habilitan sus propios sitios Web para proveer en lnea informacin bsica de su gestin y de inters, junto con esquemas de bsqueda bsica.

Se recomienda consultar peridicamente el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea. En su ltima versin (2010) se encuentran importantes actualizaciones con respecto a las fases y sus lineamientos, entre otros aspectos. El Manual est disponible en el Portal del Estado Colombiano: www.gobiernoenlinea.gov. co, al final del mismo, en la seccin Informacin y ayudas.

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Fase de Interaccin Es la fase en la cual se habilita la en lnea comunicacin de dos vas entre entidades con la ciudadana y empresas mediante consultas en lnea e interaccin con servidores pblicos a travs de foros, salas de conversacin, correo electrnico y consultas bsicas a bases de datos. Fase de Transaccin en lnea

01/12/2008

01/12/2009

01/12/2009 Es la fase en la que se proveen transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, tales como documentos, certificaciones, licencias, permisos y autorizaciones, inscripcin de matrculas, registros y afiliaciones, declaracin y pago de obligaciones, aporte, tasas, multas y sanciones. Es la fase en la cual se realizan cambios en la forma de operar de las entidades para organizar los servicios alrededor de necesidades de la ciudadana y las empresas, mediante Ventanillas nicas Virtuales y el uso de la Intranet Gubernamental3. Es la fase en la cual se incentiva a la ciudadana a participar de manera activa en la toma de decisiones del Estado y la construccin de polticas pblicas, planes, programas y temas legislativos mediante mecanismos de consulta en lnea innovadores. 01/06/2010

01/12/2010

Fase de Transformacin en lnea

01/12/2011

Fase de Democracia

01/12/2010

01/12/2012

Fuente: Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea, versin 2010.

6. Gobierno en lnea en el Orden Territorial


El proceso de descentralizacin en Colombia, cuya consolidacin se produjo a partir de la dcada de los noventa, le entreg a las entidades territoriales la autonoma para la gestin de sus intereses dentro de los lmites de la Constitucin Poltica de 1991. En 1985 existan 23 Departamentos, 4 intendencias, 5 comisaras, un Distrito Capital y 998 Municipios4. Actualmente, y gracias a la Carta Poltica de 1991, existen 32 Departamentos y 1.102 Municipios que incluyen el Distrito Capital y los distritos especiales y tursticos. El Municipio y el Departamento en Colombia se han fortalecido gracias al proceso descentralizador y, hoy en da, son para los habitantes el nivel ms cercano de contacto con el Estado, la base de las interacciones entre el Estado y el ciudadano, y la mxima expresin de la gobernabilidad en lo local. Algunas de las razones para respaldar la existencia del Gobierno en lnea en lo territorial son5:
La Intranet Gubernamental es la estructura tecnolgica mediante la cual se interconectan e integran las entidades para compartir recursos, intercambiar informacin, realizar procesos y actividades conjuntas, desarrollar trmites en lnea, y facilitar el acceso de los ciudadanos a su informacin y servicios.

3 4 5

Departamento Nacional de Planeacin. Evaluacin de la Descentralizacin en Colombia: balance de una dcada. Tomo I. Bogot, 2002. Pg. 38.

Universidad Externado de Colombia. Gua de Gobierno Electrnico Local: servicios electrnicos orientados al ciudadano. Convenio UNESCO-Universidad Externado de Colombia. Bogot, agosto de 2005.

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El Gobierno en lnea permite hacer uso de Internet y las redes telemticas como canales de comunicacin con la ciudadana y las empresas, complementarios a los canales convencionales. Los servicios en lnea de los Municipios y Departamentos se pueden prestar en tiempo real, las 24 horas del da, los 7 das de la semana y los 365 das del ao. La Administracin Pblica territorial puede optimizar sus recursos humanos, tcnicos y presupuestales. El uso adecuado de las TIC permitir un manejo eficiente y eficaz de la informacin de la Administracin y de la ciudadana. El Gobierno en lnea representa para la ciudadana y las empresas una Administracin que no se detiene, que est siempre disponible y que permite mayor injerencia por parte de los administrados a sus decisiones. Internet se ha constituido en una va de acceso al Gobierno para amplios sectores sociales que han estado privados de expresin, ms all de su entorno inmediato. La Estrategia de Gobierno en lnea en el Orden Territorial apoya la modernizacin del Estado, promoviendo el acceso de la ciudadana, empresas y servidores pblicos a los servicios de Gobierno en lnea en todos los Municipios y Departamentos del pas. Por ello se constituyen en territorios en los que las ventajas y potencialidades del Gobierno en lnea deben ser explotadas; para lograrlo, los Municipios y Departamentos deben prepararse y fortalecerse. La Estrategia de Gobierno en lnea en el Orden Territorial busca fortalecer a Municipios y Departamentos colombianos mediante el desarrollo de un conjunto de acciones de alcance estratgico que les permita satisfacer tres objetivos principales:

Tabla No. 2
Objetivos de la Estrategia Gobierno en lnea
Objetivo estratgico 1. Incrementar la eficiencia del Estado. Cmo? Entregando informacin de calidad y oportuna. Racionalizando y optimizando los recursos. Ahorrando en costos y tiempo. Por ejemplo Habilitar la liquidacin y pago de algunos impuestos de competencia municipal y departamental por medios electrnicos les permitir a las entidades generar ahorros en impresiones y atencin a la ciudadana. Publicar los contratos y adjudicaciones en los portales Web municipales y departamentales permite que la ciudadana pueda hacer una mejor veedura y control sobre el uso de los recursos pblicos.

2. Lograr mayor transparencia y participacin ciudadana

Aumentando la visibilidad de los asuntos pblicos por medios electrnicos. Permitiendo que la ciudadana conozca la gestin del Estado. Abriendo nuevos canales para la participacin ciudadana y el control social.

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3. Prestar mejores servicios

Respondiendo a las necesidades de los clientes de Gobierno en lnea: ciudadanos, empresarios y funcionarios. Prestando una atencin unificada por medio de la simplificacin de trmites. Consolidando ndices de calidad y seguridad en la prestacin de trmites y servicios en lnea. Permitiendo el acceso por mltiples canales.

Disponer de un nuevo canal de relacionamiento seguro, confiable y amigable entre el Estado y la ciudadana permite que sta encuentre en el Estado un organismo articulado a la vanguardia de las mejores prcticas de atencin y servicio.

La materializacin de los objetivos estratgicos y los principios rectores6 del Gobierno en lnea se logra con la implementacin y articulacin de cinco fases establecidas en el Decreto 1151 de 2008. Como veremos a continuacin, cada una de estas fases fue creada con un propsito en particular, pero en conjunto buscan lograr un slo cometido: mejorar la relacin que tienen los ciudadanos, las empresas y los mismos funcionarios con el Estado. Si bien el desarrollo y cumplimiento de cada fase se estableci en periodos diferentes, una vez se avance en cada una de ellas se deben realizar actualizaciones peridicas a todas las actividades que evidencian dicho progreso. Como se ha visto en los componentes anteriores7, el instrumento que le da vida a la Estrategia en cada entidad es el sitio Web; all recae una buena parte de su xito; su actualizacin debe ser una actividad constante y sistemtica. A la fecha, todas las entidades deben cumplir con los criterios establecidos en el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea 2010 en las fases de Informacin e Interaccin, y con ste componente en la fase de Transaccin. Los compromisos y retos que suponen las fases de Transformacin y Democracia se fundamentan en las que las preceden: Informacin, Interaccin y Transaccin. Como veremos a continuacin, las cinco fases deben entenderse como un sistema dinmico que debe ser actualizado constantemente. El desarrollo del Gobierno en lnea, adems de asumirse como un proceso gradual, evolutivo, coordinado y colectivo, debe entenderse como un modelo dinmico que necesita adaptarse al cambio de diferentes factores, entre ellos: el avance de las tecnologas, el crecimiento de las necesidades de cada administracin y el aumento de la demanda de la ciudadana, empresarios y funcionarios. En el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin8, realizada en Ginebra, Suiza en 2003, los pases reunidos identificaron que una sociedad moderna, conectada e informada
Componente 1: Gobierno en lnea. Componente 2: Ofimtica, para el acceso y uso del Gobierno en lnea. Componente 3: Manejo del sitio Web de las entidades territoriales y la rendicin de cuentas. Objetivos del Milenio. Componente 4: Gestin pblica local. Enlaces y alianzas estratgicas. Componente 5: Consolidacin de la fase informacin e implementacin de la fase de Interaccin.

6 7 8

a. Gobierno electrnico es ms que tecnologa; b. visin unificada del estado; c. proteccin de la informacin, credibilidad y confianza; d. acceso equitativo y multicanal.

Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin. Declaracin de Principios de Ginebra. Ginebra, 2003

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Gobierno en lnea

permite acelerar el progreso econmico y social, as como el bienestar de todas las personas, comunidades y pueblos. Para llegar a este escenario, donde la creacin, distribucin y manipulacin de la informacin forman parte importante de las actividades sociales, polticas, culturales y econmicas de una comunidad, el Gobierno en lnea se percibe como un nodo fundamental. Este reconocimiento a las bondades de la Estrategia de Gobierno en lnea da garanta a los lderes locales para aventurarse en su pleno entendimiento e implementacin, ms all de procurar el cumplimiento del Decreto 1151 de 2008 y evitar las sanciones mencionados en la Circular 058, emitida por la Procuradura General de la Nacin, para aquellas entidades que no convoquen su cumplimiento.

B.
Programa 9

B. Articulacin de las fases


Dado que el Gobierno en lnea constituye un llamativo proceso de innovacin, su implementacin se facilita mediante un desarrollo progresivo determinado por fases. stas pueden adelantarse simultnea o sucesivamente dependiendo de la voluntad poltica, los recursos, la capacidad institucional y las prioridades de las administraciones. Las fases de Gobierno en lnea implican cambios en la manera como se gestiona, percibe y gerencia la administracin. La Estrategia de Gobierno en lnea cambia la relacin de poder entre el Gobierno y los gobernados. En la medida en que la informacin sea abierta y se tenga la posibilidad de hacerla llegar a ms personas, la toma de decisiones y la rendicin de cuentas se fortalecen, dando como resultado un Gobierno transparente, eficiente y respetuoso. Para concretar estos cambios es necesario entender las cinco fases de la Estrategia como un sistema articulado y dinmico que a largo plazo permite aprovechar los beneficios que significan las TIC para el Estado y sus clientes: ciudadanos, empresarios y los mismos funcionarios. La fase de Informacin fue el primer paso para el cumplimiento de este objetivo. A la fecha, todas las Entidades de los niveles Nacional y Territorial han avanzado en su cumplimiento. Sin embargo, no todas lo han interiorizado y apropiado en la medida que ofrecen informacin, sin atender la poltica editorial, particularmente olvidando el criterio de vigencia de la informacin presentada, es decir, actualizarla al mismo ritmo en que van sucediendo hechos o actos de inters colectivo en los escenarios local y Nacional9. Dicha fase se ve fortalecida con las funcionalidades propias del mundo virtual; este nuevo espacio ofrece la oportunidad de entregar informacin en otros formatos como audio y video, los cuales pueden ser aprovechados por los mandatarios de turno para dar a conocer sus actuaciones e intervenciones locales de manera amigable e innovadora.
Para un mayor detalle del valor de la informacin y carcter estratgico en todo este proceso, puede remitirse al componente Consolidacin de la fase de Informacin e implementacin de la fase de Interaccin.

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Una vez interiorizado este concepto, las entidades deben avanzar en la fase de Interaccin, entendida como la etapa en la que la comunidad, por medio del sitio Web, encuentra herramientas que le permiten interactuar con la Administracin de manera fluida. Para ello, se disponen de herramientas como foros, chats, buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos -PQR-, seguimiento a solicitudes, esquema de bsqueda, suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico RSS-, encuestas de opinin, informacin en audio y/o video, la disponibilidad de descargar y diligenciar formularios, y realizar consultas y certificaciones electrnicas. Esta fase es de suma importancia para las siguientes, por cuanto aqu se busca generar la primera aproximacin y apropiacin de las herramientas de interaccin foros, chats y encuestas- que posteriormente se usarn para realizar consultas de inters en la fase de de Democracia. De igual forma dar credibilidad o no a la fase de Transaccin. En la medida en que la administracin responda eficientemente una solicitud de PQR, o los formatos y certificaciones electrnicas sean de fcil entendimiento y diligenciamiento virtual, los ciudadanos percibirn un ambiente de seguridad para efectuar una posterior Transaccin que significa un mayor grado de complejidad. De esta forma, la siguiente fase, Transaccin, se aborda desde la necesidad de la ciudadana de acceder a trmites y servicios, y la obligacin de las administraciones locales para satisfacer dichas demandas de la manera ms gil y segura. Hoy por hoy, el tiempo y la inmediatez desempean un papel importante en la cotidianidad de las personas; perder una maana o todo un da solicitando un trmite o un servicio con el Estado significa, entre otras cosas, prdidas econmicas. Realizar el mismo trmite o servicio desde la casa, oficina o caf Internet en cuestin de minutos es una opcin que gana seguidores en la actualidad. El Estado, en su objetivo de ofrecer mejores servicios, debe estar a la vanguardia con las nuevas dinmicas de acceso a la informacin y respuesta a los clientes, que cada vez se efectan con mayor regularidad, por canales virtuales. Las administraciones locales y departamentales no pueden ser ajenas a estos cambios; habilitar de manera eficiente estos canales es una evolucin que no se puede evitar. De igual forma es inevitable mantener los canales presenciales para todos aquellos que prefieran esta va, pero con canales virtuales seguros, confiables y amigables, la curva de demanda presencial ser ms decreciente que nunca.

Cereniza, Boyac

Este avance le puede significar a las administraciones la reduccin de costos de operacin y de atencin, recursos que puede destinar para otras funciones. La medicin econmica del impacto de las TIC en el funcionamiento interno de las entidades colombianas es un ejercicio que a la fecha no ha generado la informacin suficiente para soportar formalmente esta afirmacin. Sin embargo, la decisin de abrir estos canales virtuales la han tomado infinidad de organizaciones pblicas y privadas que, luego de evaluar los costos y beneficios, han decido profundizar y fortalecer esta nueva opcin.

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En la fase de Transformacin se espera que tanto la comunidad como las entidades del Estado hayan apropiado todas las herramientas, nuevos modelos de comunicacin y esquemas para compartir datos e informacin en tiempo real y bajo la arquitectura de interoperabilidad. Esta arquitectura o plataforma garantiza un lenguaje comn para el intercambio de informacin entre entidades de cualquier nivel territorial, permitiendo la interaccin, intercomunicacin y entendimiento de las soluciones o sistemas de informacin de los organismos y entidades del Estado. Para muchos, la transformacin inicia desde el momento en que un ciudadano decide acceder al sitio Web para evitar el desplazamiento hasta la entidad y realizar la misma consulta que pretenda hacer. Y as lo es, la Transformacin se puede analizar desde dos perspectivas: la del ciudadano, que cambia su forma de aproximarse al Estado; y la del Estado, que cambia la forma de atenderlo articulando en su interior los procesos y la tecnologa para prestar un mejor servicio. Estas perspectivas soportan uno de los propsitos de la fase: consolidar una visin unificada del Estado donde ste atienda sus requerimientos, sin importar por cules medios y en qu momento sea consultado. La fase de Democracia en lnea se entiende como el estadio en el cual la administracin abre espacios virtuales en su portal Web, donde escucha o, en su defecto, lee las inquietudes y pronunciamientos ciudadanos sobre temas de inters comn. Se busca que la ciudadana pueda participar de manera ms activa en la toma de decisiones cotidianas de manera colectiva. Cabe resaltar que no todos los temas podrn ser debatidos colectivamente, cada entidad territorial debe establecer qu decisiones se pueden fortalecer por medio de la participacin ciudadana para que dicho contacto no se limite a requerimientos obligados o forzosos con la Administracin Pblica, sino por el contrario, sea constante en la deliberacin y construccin de pas, desde la esfera local. Para llegar a esta fase se recomienda cumplir el esquema gradual y evolutivo de las fases y no perder de vista el enfoque dinmico y de actualizacin constante que este proceso representa. Sin embargo, con una visin creativa y pionera, por parte de los lderes de las entidades, stas, pueden abrir canales de consulta y concertacin de decisiones locales, desde la misma fase de interaccin, adelantndose a los 2 aos que restan en el Decreto 1151 de 2008, para dar su cumplimiento. Un concepto ms amplio que promueve el gobierno electrnico o en Colombia, el Gobierno en lnea, es la gobernabilidad electrnica, entendida, como el uso de las TIC por parte del sector pblico con el objetivo de mejorar el suministro de informacin y el servicio proporcionado, estimulando la participacin ciudadana en el proceso de toma de decisiones que afecten su cotidianidad. La gobernabilidad electrnica no se limita a la oportunidad de votar en un estado democrtico, por el contrario, convoca a la constante participacin en la toma de decisiones cotidianas, que le permitan a la comunidad, vivir en un ambiente en el cual se sienta a gusto y escuchada.

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En la siguiente grfica se ilustra el esquema articulador y de actualizacin que merece la Estrategia de Gobierno en lnea:

Grfica No. 2
Articulacin de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea
Fase de Interaccin

Fase de Informacin

La articulacin de las 5 fases es producto del cumplimiento de los criterios que se establecen para Fase de Transaccin cada una de ellas en los plazos denidos, ms la constante actualizacin de las actividades que en su momento representaron dicho cumplimiento.

Fase de Democracia Fase de Transformacin

Las herramientas tecnolgicas ya estn habilitadas en los portales municipales y departamentales; las decisiones de inters local se toman todos los das y el inters de los ciudadanos por ser participes de ellas se espera que venga de la mano con la oportunidad que se les d para hacerlo. Uno de los retos consiste en abrir estos espacios de debate y concertacin, atendiendo las recomendaciones de ste y de los Componentes anteriores, particularmente el de la fase de Interaccin. Estos propsitos se consiguen aunando esfuerzos entre diferentes organismos de la Administracin Pblica y la concurrencia de la comunidad en los servicios electrnicos. Por esta razn, cada entidad debe propender por la inclusin digital de sus ciudadanos, realizando jornadas de capacitacin, sensibilizacin y apropiacin sobre las bondades informativas, interactivas, de transaccin y participativas que ofrece cada una de las fases de la Estrategia. El enfoque de articulacin propone una visin estratgica del uso y gerencia de las TIC. Las fases no deben verse como obligaciones desarticuladas de la visin de territorio que cada entidad se haya propuesto; por el contrario, deben percibirse como herramientas que permiten, no slo cumplir con los criterios establecidos en el Manual de la Implementacin de la Estrategia 2010, sino tambin como herramientas que les permiten dar cumplimiento a los objetivos y metas propuestas en sus planes de desarrollo. Pasar de una solucin genrica del nivel Nacional a una solucin personalizada de cada entidad territorial es el reto que afrontan los lderes locales. Por otro lado, demanda un recurso humano

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mejor calificado, con ms capacidades y competencias, que aproveche todas las oportunidades que este siglo ofrece en trminos tecnolgicos, tanto al interior de las administraciones como fuera de ellas.

C.
Gobierno en lnea
Programa

En este componente se presentan otras iniciativas de modernizacin del Estado que es importante observar de manera integral y suponen un mejor aprovechamiento de las oportunidades que ofrecen las TIC para consolidar un Estado que d cumplimiento a las obligaciones relacionadas con la atencin de las necesidades ciudadanas de manera eficiente, bien sea por canales virtuales o presenciales. En el ao 2012, cuando las entidades hayan dado cumplimiento a la ltima fase de la Estrategia, se espera que todas las actividades y criterios de cumplimiento sean apropiados e interiorizados. As mismo, que las entidades sigan suministrando informacin, trmites y servicios por medios virtuales, no como una obligacin o requerimiento nacional, sino por los beneficios que les representan. Adems, una mayor aceptacin por parte de la ciudadana que encuentre en este nuevo canal un medio ms gil, amigable y eficiente para ver atendidos sus requerimientos. A largo plazo, en una mirada prospectiva, muchas de las actividades o conceptos que actualmente se perciben como innovadores, harn parte del inconsciente colectivo. Hablar de democracia electrnica ser tan normal como hablar hoy en da de democracia.

C. Otras estrategias e instrumentos de modernizacin del Estado


La modernizacin de la Administracin Pblica, al igual que la Estrategia de Gobierno en lnea, responde a los cambios del entorno econmico, social, poltico y tecnolgico. La volatilidad de estos entornos, y los factores que los componen obligan a las entidades a estar en un permanente proceso de mejora, toda vez que es necesaria su correspondencia con las mltiples exigencias del mundo actual. Polticamente, corresponde al Departamento El proceso de modernizacin, liderado por el Administrativo de la Funcin Departamento Administrativo de la Funcin Pblica Pblica -DAFP- contribuir -DAFP-, tiene por objeto lograr eficiencia y eficacia en el fortalecimiento en la gestin pblica, adecuar la accin institucional de la capacidad de las de las nuevas exigencias de desarrollo social y organizaciones para hacer de crecimiento econmico, democratizar sus frente a los cambios del procesos y rescatar la confianza de la comunidad mundo actual. en el Estado. Abordar la modernizacin del Estado debe responder al uso racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos. Este ejercicio de empatar otras estrategias, que desde el nivel Nacional promueven dicho proceso, permite identificar otros aspectos que las entidades

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territoriales deben atender para desarrollar una verdadera gestin de cambio, que a corto plazo d inicio a la fase de Transaccin, a mediano plazo genere las condiciones ptimas para el avance de las fases de Transformacin y Democracia en lnea, y a largo plazo permita una mayor gobernabilidad. Las siguientes iniciativas e instrumentos liderados desde el nivel Nacional deben entenderse como proyectos complementarios que, sumados a la Estrategia de Gobierno en lnea, promuevan la construccin de un Estado ms moderno, eficiente, transparente, participativo y colaborativo.

1. Sistema de Desarrollo Administrativo -SISTEDAEl SISTEDA es el conjunto de polticas, estrategias, metodologas, tcnicas y mecanismos de carcter administrativo y organizacional para la gestin y manejo de los recursos humanos, tcnicos, materiales, fsicos y financieros de las entidades de la Administracin Pblica, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeo institucional10. Por medio del Decreto 3622 de 2005 se adoptan las siguientes polticas de Desarrollo Administrativo.
Desarrollo de talento humano estatal Democratizacin de la Administracin Pblica Gestin de la calidad Moralizacin y transparencia de la Administracin Pblica

Rediseos organizacionales

El Desarrollo Administrativo es un proceso de mejoramiento permanente y planeado para la buena gestin y uso de los recursos y del talento humano en los organismos y entidades pblicos, cuyos propsitos son: La creacin de relaciones de cooperacin, aceptacin y reconocimiento entre los servidores pblicos, los particulares investidos para el ejercicio de funciones administrativas y la comunidad en general. El cumplimiento de los fines sociales del Estado y de las responsabilidades y compromisos del servidor pblico. El mejoramiento de los niveles de gobernabilidad de la Administracin Pblica.

10 Artculo 15 de la Ley 489 de 1998.

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El mejoramiento en la calidad de los bienes y servicios a cargo del Estado. Desde un anlisis general, en la siguiente tabla se muestra la afinidad de los principios de la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial con las polticas del SISTEDA:

Tabla No. 3
Afinidad Principios de la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial con las polticas del SISTEDA Principios de la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial Gobierno es ms que tecnologa Visin unificada del Estado Proteccin de la informacin, credibilidad y confianza Acceso equitativo y multicanal

Polticas del SISTEDA Desarrollo de talento humano estatal Rediseos organizacionales Moralizacin y transparencia de la Administracin Pblica Democratizacin de la Administracin Pblica

De igual forma, la relacin entre los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial y los propsitos del SISTEDA evidencia la necesidad de armonizar estas estrategias del nivel Nacional en los planos local y departamental.

Tabla No. 4
Relacin entre los objetivos de la Estrategia Gobierno en lnea y los propsitos del SISTEDA Objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial Eficiencia

Propsitos del SISTEDA La creacin de relaciones de cooperacin, aceptacin y reconocimiento entre los servidores pblicos, los particulares que cumplen funciones pblicas y la comunidad en general. El mejoramiento de los niveles de gobernabilidad de la Administracin Pblica. El cumplimiento de los fines sociales del Estado y de las responsabilidades y compromisos del servidor pblico. El mejoramiento en la calidad de los bienes y servicios a cargo del Estado.

Transparencia y participacin Prestacin de mejores servicios

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2. Sistema de Gestin de Calidad -SGCEl Sistema de Gestin de la Calidad SGC- es una filosofa adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeo institucional orientado al mejoramiento de los productos que ofrecen al ciudadano. Este sistema est integrado por:

Grfica No. 3
Sistema de Gestin de calidad
El esquema de cada organizacin:

Entendida como:

Los niveles jerrquicos que existen a su interior. Las dependencias y objetivos misionales de cada una de ellas.

SGC - Planes - Mtodos - Principios - Normas - Procedimientos - Mecanismos de vericacin y evaluacin establecidos para cada actuacin pblica

El conjunto de:

El Sistema tiene el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, as como la administracin de la informacin y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes, dentro de las polticas trazadas por la direccin y en atencin a las metas u objetivos previstos. El SGC es una herramienta de gestin sistemtica y transparente que permita evaluar el desempeo institucional en trminos de calidad y satisfaccin social. Contar con un Sistema de Gestin de Calidad permite que los servicios que cada entidad presta se realicen bajo condiciones controladas; hoy en da muchos de estos procesos estn estandarizados y automatizados. La Estrategia de Gobierno en lnea y la fase de Transaccin apoyan esta evolucin, ya que promueve tcitamente la racionalizacin, optimizacin y automatizacin en la gestin de los procesos y en el manejo de las comunicaciones internas y externas de las entidades pblicas. As como la Estrategia de Gobierno en lnea apoya el SGC, ste tambin mejora la implementacin de la Estrategia en la medida en que all se incluyen todos los planes, mtodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificacin y evaluacin, lo que les permite a las entidades territoriales hacer seguimiento sobre las nuevas actividades y responsabilidades que cada Municipio y Departamento adquiere con el Decreto 1151 de 2008, y los criterios de cumplimiento determinados en el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea 2010. En Colombia, el Sistema de Gestin de Calidad se implementa por medio de la norma Tcnica de Calidad NTCGP 1000 de 2004, la cual define las directrices establecidas por el Gobierno Nacional para su implementacin en las entidades del sector pblico.

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3. Modelo Estndar de Control Interno (MECI 1000:2005)


De acuerdo con el Decreto 1599 de 2005, se adopta el Modelo Estndar de Control Interno MECI- para el Estado colombiano, constituyndose en el instrumento que permite orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y su contribucin a los fines esenciales del Estado. Para lograr este importante cometido, el MECI se estructura en tres grandes subsistemas:

Grfica No. 4
Modelo Estndar de Control Interno MECIAgrupa y correlaciona los parmetros del control que orientan a la entidad hacia el cumplimiento de su visin, misin, objetivos, principios, metas y polticas. Rene e interrelaciona los parmetros de control de los aspectos que permiten el desarrollo de la gestin: planes, programas, procesos, actividades, procedimiento, recursos, informacin y medios de comunicacin. Agrupa los parmetros que garantizan la validacin permanente de los resultados de la entidad, a travs de sus diferentes mecanismos de vericacin y evaluacin.

Subsistema de Control Estratgico:

MECI

Subsistema de Control de Gestin:

Subsistema de Control de Evaluacin

Este enfoque concibe el Control Interno como un conjunto de elementos interrelacionados donde intervienen todos los servidores de la entidad, la direccin estratgica, de gestin y evaluacin de las actuaciones pblicas, alinendolos en una misma direccin, anticipando y corrigiendo de manera oportuna las debilidades que se presentan en el quehacer institucional. El SGC y el MECI integran todos los aspectos de la organizacin, ya que la calidad y el control deben estar presentes en todas las reas, procesos y actividades de las entidades para promover su desarrollo integral, el cual ser medido bsicamente en trminos de satisfaccin social de los usuarios de cada entidad. En la medida en que dicha satisfaccin se vea potencializada por la Estrategia de Gobierno en lnea y los nuevos canales de atencin y prestacin de trmites y servicios, nuevamente se percibe la relacin entre estas iniciativas del nivel Nacional por mejorar la relacin que tienen los ciudadanos con el Estado. Para esto es necesario:

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Grfica No. 5
Relacin de la Estrategia de Gobierno en Lnea y el MECI

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Este proceso es de vital importancia para la fase de Transaccin, desde dos perspectivas: primero, permite garantizar que cualquier solicitud efectuada por un ciudadano de manera virtual deriva las mismas obligaciones para la Administracin Pblica, como si el requerimiento hubiera sido efectuado de manera presencial; y segundo, garantiza que la respuesta emitida por la entidad en cuestin puede realizarse de manera electrnica y ante la ley tiene la misma validez que una respuesta allegada de manera presencial. Los objetivos de esta Ley son los de procurar un marco legal seguro, que les d confianza a los sectores pblico y privado, con el fin de que usen los mensajes de datos como medio para realizar transacciones, siempre y cuando permitan ser realizadas por este nuevo formato. La equivalencia funcional y jurdica trae consigo la necesidad de establecer entidades de control que garanticen la autenticidad de los mensajes de datos. Para ello, la Ley determina cules son las entidades que pueden certificarlas, siempre y cuando sean autorizadas por la Superintendencia de Industria y Comercio y cumplan con los requisitos establecidos por el Gobierno Nacional. La certificacin que ellas emiten se materializa en las firmas digitales, siempre y cuando le permitan a su poseedor las siguientes caractersticas: Identificacin: implica que la firma permita reconocer la identidad de quien origina el mensaje de datos. Autentificacin: implica que la firma permita corroborar que quien enva el mensaje de datos aprueba la informacin depositada en ste. Integridad: implica que la firma sea confiable y garantice que la informacin contenida en el mensaje de datos ha permanecido completa e inalterada, desde el envo hasta la recepcin.

5. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano


El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano es una estrategia asignada al Departamento Nacional de Planeacin -DNP- en cabeza del Programa de Renovacin de la Administracin Pblica -PRAP-que busca establecer una poltica pblica que ayude al incremento de la confianza de los ciudadanos en la Administracin, mediante el mejoramiento de su relacin cotidiana con las entidades pblicas y tiene por objetivo fortalecer el acercamiento de la Administracin a la comunidad.

Potos, Nario

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Se desarrolla en dos grandes lneas de accin:

Grfica No. 6
Lneas de accin del PNSC
Desarrollo Institucional y mejoramiento de la gestin Aqu se generan elementos tericos, conceptuales y metodolgicos para el nuevo modelo de gestin en servicio, incluyendo el uso de las TIC.

PNSC Mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atencin y comunicacin con el ciudadano Aqu se trabaja en pro de mejorar los diferentes canales: presencial, telefnico y virtual.

Estas lneas de accin robustecen la Estrategia de Gobierno en lnea y afirman el avance en la fase de Transaccin. Implementar canales virtuales les permite a los ciudadanos encontrar respuestas a sus posibles requerimientos en cualquier momento del da, cualquier da del ao y prcticamente desde cualquier lugar, lo cual hace ms fcil su relacin con el Estado.

6. Poltica antitrmites
La poltica antitrmites, definida en la Ley 962 de 2005, busca promover la racionalizacin de trmites para acercar al ciudadano al Estado. Esta poltica se fundamenta en los principios rectores de racionalizacin, estandarizacin y automatizacin de trmites, con el fin de evitar exigencias injustificadas ante la solicitud de trmites. Esta Ley introdujo: La automatizacin como estrategia para la simplificacin de los procesos y procedimientos administrativos. El fortalecimiento tecnolgico de las entidades para permitirle a la ciudadana reducir los tiempos y costos invertidos en el desarrollo de trmites con el Estado. Fundamentos sobre la factura electrnica, determinando que sta podr expedirse, aceptarse y archivarse usando cualquier tipo de tecnologa disponible, siempre y cuando cumpla todos los requisitos legales establecidos y la respectiva tecnologa que garantice su autenticidad e integralidad, desde su expedicin y durante todo el tiempo de su conservacin. La posibilidad de presentar peticiones, quejas y reclamos a la Administracin a travs de cualquier medio tecnolgico del que dispongan las entidades pblicas. El uso del correo electrnico para la recepcin y envo de documentos, propuestas y solicitudes entre la Administracin y la ciudadana, y entre las distintas entidades estatales. El deber de implementar sistemas telemticos compatibles que permitan intercambiar y consolidar la informacin entre los diferentes organismos y entidades de la Administracin.

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El Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, ente rector de la Poltica antitrmites, defini cinco fases para su implementacin11, paralelas a las cinco fases de la Estrategia de Gobierno en lnea, para garantizar que la informacin suministrada sea efectiva para la ciudadana y se establezcan mecanismos que faciliten la obtencin de los productos o servicios pblicos requeridos por medios electrnicos:

Tabla No. 5
Fases de la Poltica antitrmites
Fase Identificacin e inscripcin de trmites y servicios en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT- 12 Alcance Esta fase consiste inicialmente en realizar el inventario de trmites y servicios de la entidad, levantar y revisar la informacin detallada de los trmites y servicios existentes para su inscripcin en el SUIT, el cual opera a travs del Portal del Estado Colombiano.

Racionalizacin de trmites y Esta fase consiste en el anlisis transversal que permite diagnosticar puntos crticos y asociaciones comunes, intra e intersectoriales, con servicios grados significativos de afinidad y correlacin en los servicios que presta el Estado. Adems elimina duplicidad de informacin, pasos innecesarios y altos costos de transaccin. Estudio de trmites e identificacin de cadenas de trmites Es un sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al interesado por medio de: Trmites electrnicos. Autorizaciones Premios. Certificaciones o vistos buenos previos sin documentos fsicos por formularios virtuales. Atencin al usuario 7 x 24 horas. Operaciones a travs de certificados digitales. Seguridad, transparencia del proceso y eficiencia operativa. Minimizar el desplazamiento para realizacin de trmites. Es una herramienta que permite la carga y actualizacin de contenidos e informacin de trmites y servicios que ofrece el Estado colombiano del orden Nacional y Territorial. Su objetivo es ser el punto nico de acceso a esta informacin, cuyos contenidos estn organizados en temas y subtemas relevantes para el ciudadano. Al ingresar al portal, la bsqueda se puede realizar por tipo de perfil del usuario, bien sea ciudadano, empresario o servidores pblicos; all encontrar los trmites y servicios de cada una de las entidades, as como los temas de inters pblico. Esta ayuda tecnolgica cuenta con un buscador gil con diferentes criterios de exploracin.

Implementacin de ventanillas nicas

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Las acciones que deben adelantar las entidades pblicas para dar cumplimiento a la Ley antitrmites se actualizaron en la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios de la Administracin Pblica y en el Manual del Usuario del Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT- de 2009.

12 Este sistema permite integrar la informacin y la actualizacin de los trmites y servicios de las entidades de la Administracin Pblica para facilitar a los ciudadanos la
consulta de manera centralizada en lnea.

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Portal de Estado Colombiano Es una herramienta que permite la carga y actualizacin de contenidos e informacin de trmites y servicios que ofrece el Estado colombiano -PECdel orden Nacional y Territorial. Su objetivo es ser el punto nico de acceso a esta informacin, cuyos contenidos estn organizados en temas y subtemas relevantes para el ciudadano. Al ingresar al portal, la bsqueda se puede realizar por tipo de perfil del usuario, bien sea ciudadano, empresario o servidores pblicos; all encontrar los trmites y servicios de cada una de las entidades, as como los temas de inters pblico. Esta ayuda tecnolgica cuenta con un buscador gil con diferentes criterios de exploracin.

De manera grfica, las cinco fases de la Poltica antitrmites se deben implementar bajo el siguiente esquema:

Grfica No. 7
Fases de la poltica antitrmites.
Fase 4 Fase 4 Fase 3 Fase 2 Fase 1 Identicacin de trmites (Fase informacin en lnea. Racionalizacin de trmites (fase de interaccin y transaccin en lnea) Cadenas de Trmites (fase de transformacin) Ventanillas nicas (fase de transformacin)

PEC

Fuente: Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios de la Administracin Pblica y en el Manual del Usuario del Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT- de 2009.

El esquema de armonizacin entre las fases de la poltica antitrmites y la Estrategia de Gobierno en lnea corresponde a los siguientes aspectos:

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Tabla No. 6
Fases o etapas de la poltica Antitrmites y de Gobierno en lnea Poltica Antitrmites
Identificacin e inscripcin de trmites y servicios.

Gobierno en Lnea
fase de Informacin en lnea

Relacin
En la pagina web inicial debe existir: Un listado de la totalidad de trmites y servicios de la entidad en en el que se incluyan el nombre del trmite o servicio y el enlace a la infornacin sobre el trmite o servicio en el Sistema nico de Informacin de Trmites, SUIT, o Un enlace diecto al listado de trmites y servicios y su informacin en el Sistema nico de Informacin de Trmites, SUIT. En concordancia con la Ley 962 de 2005, poner a disposicin de los particulares, a travs del sitio Web: En forma gratuita todos los formularios de los trmites cuya diligencia se exija por las disposiciones legales, para descarga o diligenciamiento en lnea. El pago del trmite en lnea. Habilitar la opcin de consultar y hacer seguimiento en lnea al estado de un trmite y/o servicio. Informar en lnea a los usuarios el plazo de respuesta a la solicitud de un trmite o servicio. Contar con herramientas para medir el grado de satisfaccin de los usuarios frente a los trmites y servicios de la etidad. Proveer en lnea la mayor cantidad de los pasos de cada uno de los trmites y servicios, posterior a la optimizacin, racionalizacin y simplificacin, en los casos en el que se aplique. Tener definido y aprobado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica el plan de optimizacin, simplificacin, racionalizacin y estandarizacin de trmites. Verificar la ejecucin de acciones para el logro del plan de simplificacin, racionalizacin y estandarizacin de trmites (ejecutado vs programado), segn reporte del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Proveer asociaciones de trmites y/o servicios comunes y/o complementarios a travs de ventanillas nicas virtuales y/o cadenas de trmites automatizadas, las cuales debern registrarse en el portal del Estado Colombiano.

Racionalizacin de trmites y servicios.

Fase de Interaccin en lnea

Fase de Transaccin en lnea

Estudio detrmites e identificacin de cadenas de trmites y ventanillas nicas

Fase de Transformacin en lnea

Portal del Estado Colombiano

Fase de Democracia en lnea

Habilitar mecanismos que permitn la atecin a poblacin vulnerable en informacin, servicios y trmites.

Fuente: Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios de la Administracin Pblica y Manual del Usuario del SUIT. Pgina 15. http://www.dafp.gov.co/dmdocuments/ GuiaInscripcionTrmitesSUIT.pdf

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Los programas e instrumentos presentados son las iniciativas ms destacadas que se han formulado para modernizar la gestin pblica. Cada uno establece sus propios objetivos, metas y alcances. Para su eficaz implementacin es indispensable articular a los respectivos responsables al interior de las entidades. Esto supone flexibilizar los procesos de ejecucin y adaptarlos a las realidades y dinmicas propias de cada Municipio y Departamento. La sinergia entre actores y comits formalmente constituidos es indispensable para una correcta articulacin y armonizacin, con la firme intencin de velar por el cumplimiento de los requerimientos que cada iniciativa exige. La apropiacin de los procesos solamente puede darse en la medida en que los integrantes de los comits interioricen y compartan las actividades y los resultados con los dems funcionarios de la Administracin. El Comit de Gobierno en lnea debe ser fuente de liderazgo y armonizacin en este proceso. Veamos una breve propuesta de armonizacin de estos programas y su relacin con la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial.

Grfica No. 8
Armonizacin de las iniciativas e Instrumentos de Modernizacin del Estado y la Estrategia de Gobierno en lnea del Orden Territorial

Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

SISTEDA SISTEDA

SGC Y MECI SGC Y MECI Equivalencia Funcional y jurdica Contro Estrtegico Control Gestin Control Evaluacin

...La estrategia GELT, se percibe como un NODO que acelera el proceso de Modernizacin Colombiano

Esta visin integral pretende evitar la duplicidad de funciones al interior de las instituciones y el mximo aprovechamiento de los recursos humanos, tcnicos y financieros.

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Gobierno en lnea

Articular estos programas puede percibirse como una tarea compleja, pero lograrlo significa la posibilidad de hacer tangibles resultados que mejorarn la forma de trabajo y comunicacin interna y externa de cada entidad. Estos programas no slo promueven el avance en el cumplimiento de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea; tambin incentivan la consolidacin de una Administracin ms eficiente que responda a sus necesidades internas, de organizacin y gestin, as como externas, de satisfaccin de requerimientos en el menor tiempo posible y con mayores ndices de calidad. Las entidades deben organizarse de acuerdo con las necesidades cambiantes de la funcin pblica, haciendo uso de las innovaciones que ofrecen las TIC. Estos cambios deben garantizar que se den bajo la debida armona y coherencia entre las dependencias encargadas, de manera tal que la formulacin de las actividades, su ejecucin y evaluacin se perciba como un conjunto articulado, mayor que la sumatoria de sus partes. En el Mdulo 2 se presenta el modelo diseado por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones para que las entidades avancen en el desarrollo de las fases de Interaccin y Transaccin de Gobierno en lnea en el nivel Territorial.

Programa

A.
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MDULO 2
Modelo Metodolgico para la implementacin de la Fase de Transaccin
El Modelo Metodolgico13 se dise con el propsito fundamental de crear las condiciones polticas y tcnicas que permitan a las entidades destinatarias la provisin eficaz de informacin, servicios y trmites a la ciudadana y a las empresas, y por esta va fortalecer institucionalmente a las entidades territoriales. En esta oportunidad se presentar de forma general aquellos aspectos que deben ser tenidos en cuenta en la implementacin de la fase de Transaccin.

A. Aspectos generales del Modelo Metodolgico


El Modelo Metodolgico debe entenderse de manera sencilla como el conjunto de acciones de planeacin, acompaamiento, ejecucin, apropiacin y monitoreo que adelantarn la Nacin y las entidades territoriales para promover la consolidacin de la fase de Informacin y el desarrollo de las fases de Interaccin y Transaccin. Este Modelo se deriva, en primer lugar, de la necesidad de apoyar a las entidades territoriales en sus procesos de fortalecimiento institucional y de participacin ciudadana; y en segundo lugar, para ayudarlas a cumplir con las obligaciones definidas en el Decreto 1151 de 2008. La informacin detallada del Modelo Metodolgico se puede revisar en el Componente 5, de consolidacin de la fase de Informacin y desarrollo de la fase de Interaccin. 13
Ver Grfica No. 4 que resume el Modelo Metodolgico.

1. Componentes del Modelo Metodolgico


El Modelo est soportado en cinco componentes fundamentales que reflejan una visin integral de las reas vinculadas con la modernizacin de la Administracin Pblica. Estos componentes son:

Grfica No. 9
Componentes del Modelo Metodolgico

COMPONENTE INSTITUCIONAL

Se reere al marco organizacional (la serie de iniciativas que deben desarrollarse para asegurar que las entidades tengan la organizacin institucional y capacidad necesaria para denir y gestionar polticas de Gobierno en lnea) en el que se desarrolla la Estrategia. Se reere al marco organizacional (la serie de iniciativas que deben desarrollarse para asegurar que las entidades tengan la organizacin institucional y capacidad necesaria para denir y gestionar polticas de Gobierno en lnea) en el que se desarrolla la Estrategia. Comprende la oferta de informacin, trmites y servicios ofrecidos al ciudadano y a las empresas, a travs del uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Hace referencia al conjunto de aciiones, programas y mecanismos desarrollados pra promover el acceso y uso de las TIC y asegurar la apropiacin por parte de los usuarios. Se reere al desarrollo y gestin de la infraestructura tecnolgica que soporta la prestacin de los servicios de Gobierno en lnea.

COMPONENTE MARCO LEGAL

COMPONENTE COTENIDOS Y SERVICIOS

COMPONENTE DEMANDA

COMPONENTE TECNOLOGA

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En el siguiente grafico se diagrama el esquema del Modelo Metodolgico, haciendo la claridad que este componente se refiere exclusivamente a la informacin estratgica necesaria para abordar la fase de Transaccin del Modelo General.

Grfica No. 10
Resumen del Modelo Metodolgico para la consolidacin de la fase de Informacin y la implementacin de las fases de Interaccin y Transaccin de Gobierno en lnea

Objetivo

Crear las condiciones polticas y tcnicas que permitan a las entidades destinatarias la provisin ecaz de informacin, servicios y trmites a los ciudadanos y a las empresas. Contextual, regional, adaptable y dinmico, integral, masivo, escalable e innovador. - Institucional - Marco Legal - Contenidos y servicios - Demanda - Tecnologa. En este tipo de Modelo se incluyen las entidades territoriales que estn en las etapas iniciales de acceso, uso y apropiacin de TIC, y deben avanzar en las fases de Interaccin y Transaccin. En este tipo de Modelo estn incluidas las entidades territoriales que por su mayor cantidad de habitantes y mayor interactividad con actores nacionales y territoriales tienen avances concretos en informacin, servicios y trmites.

Caractersticas

Componentes MODELO METODOLGICO

General

Tipos

Avanzado

Actores

- Gobernador (a) o Alcalde (sa). - Equipo de Gobierno. - Comit de Gobierno en lnea. - Equipo de Asistencia Tcnica. - Asamblea departamental o Concejo Municipal. - Comunidad (ciudadana y empresarios).

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B. Fase de Transaccin de Gobierno en lnea


Gobierno en lnea
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Programa Como se mencion anteriormente, la fase de Transaccin se entiende como el estadio en el cual las entidades territoriales proveen a travs de sus sitios Web, transacciones electrnicas para la obtencin de productos o servicios, mediante canales seguros, ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol14. Por trmite en lnea se entiende todo trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o hasta obtener completamente el resultado requerido.

Esta definicin abarca diferentes aspectos, que se vern a continuacin: En primer lugar, se debe entender por transaccin electrnica cualquier actividad o accin que involucre el intercambio de informacin de manera digital entre dos o ms partes para fines especficos, el cual genera la obtencin de un producto o servicio. En este caso, los productos o servicios que se generan son los trmites y servicios, que por Ley le compete proveer a los Municipios y Departamentos del pas15. Estas transacciones se puedan dar en diferentes interacciones como son Gobierno-Gobierno, Gobierno-ciudadano y Gobierno-empresarios. Por trmite se entiende el conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa, y termina (como trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud16. Por servicio se entiende el conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin del usuario, que les dan valor agregado a las funciones de la entidad. Otra definicin, dice que es toda actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible, generados por una organizacin con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un cliente o usuario.

Por servicios en lnea se entiende todo servicio que puede ser prestado o por medios electrnicos a travs del portal de una entidad.

En segundo lugar, considerando que las transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios se hacen a travs de la red, se debe entender el concepto de canal 14 15 16
Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en Lnea, 2010. Fase de Transaccin

Para mayor informacin sobre las competencias municipales y departamentales, revisar el componente 4 Gestin Pblica Local Enlaces y Alianzas estratgicas. Mdulo 2, pgina 22.

Portal del Estado Colombiano. Enciclopedia del Estado [en lnea]. Consultado el 15 de noviembre de 2010. Disponible en: <http://www.gobiernoenlinea.gov.co/web/ guest/encyclopedia/-/wiki/Enciclopedia%20del%20Estado/Qu%C3%A9+es+un+Tr%C3%A1mite>

B.

seguro que hace referencia a la implementacin de sistemas de seguridad que garanticen el intercambio seguro de la informacin de manera que se genere confianza y credibilidad en el uso de estos nuevos medios. La seguridad de la informacin radica en la preservacin de los principios bsicos de la confidencialidad, integralidad y disponibilidad de la informacin y de los sistemas implicados en su tratamiento, as: Confidencialidad: acceso a la informacin nicamente de quienes estn autorizados. Integralidad: mantenimiento de la exactitud y completitud de la informacin. Disponibilidad: acceso a la informacin y de sus sistemas de tratamiento por parte de los usuarios cuando lo requieran. Para ello, las entidades debern gestionar un modelo de seguridad utilizando los estndares, polticas, herramientas y leyes, de manera que conozcan los riesgos que ocupan la seguridad informtica y tomen las medidas para minimizarlos de forma documentada, sistemtica, estructurada, continua, repetible, eficiente y adaptada a los cambios que se produzcan en la organizacin, el entorno y las tecnologas. Dicha gestin de la seguridad de la informacin debe tener por objetivo mantener un ambiente razonablemente seguro que permita proteger activos como software, bases de datos, contenidos, archivos y activos de la informacin que componen la Estrategia de Gobierno en lnea para asegurar credibilidad y confianza en los ciudadanos, en los funcionarios pblicos, terceras partes y en general, todos los que participan en la cadena de prestacin de trmites y servicios de Gobierno en lnea. Hoy en da, gracias al avance tecnolgico, la oportuna implementacin de los sistemas de seguridad y el cuidado personal que cada quien tiene de su propia informacin, se puede hacer de los nuevos canales sitios seguros como los tradicionales, se espera que el uso y apropiacin de estos sean cada vez mayor, generando mayor confianza y credibilidad en el uso de los trmites y servicios en lnea. En este sentido, se busca proteger los activos de la informacin, independientemente del medio en que se encuentre, bien sean correos electrnicos, informes, escritos relevantes, sitios Web, imgenes, hojas de clculo, bases de datos, metadatos, registros y contratos, entre otros. El modelo de seguridad gestionado por las entidades debe complementarse con estrategias de sensibilizacin sobre el uso correcto de herramientas como Internet, los computadores y medios de almacenamiento, mostrando las precauciones y buenos hbitos que los usuarios deben tener en cuenta para su uso, el cual se debe contextualizar dependiendo del entorno en el que se encuentren: hogar, oficina, cafs Internet, telecentros, etc. En muchas ocasiones, el temor de los ciudadanos de acceder a servicios en lnea se basa en desconfianzas colectivas, promovidas por malas experiencias de terceros con previas transacciones electrnicas, bien sean con entidades pblicas o privadas.

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La confianza que se genera por las administraciones en estos espacios tambin radica en la respuesta oportuna y eficaz que se d a las solicitudes recibidas por medios electrnicos, con los mismos -por lo menos- o con mejores estndares de calidad y tiempos de respuesta que los que tienen las solicitudes presenciales. La confianza y la credibilidad fomentan relaciones a largo plazo y contribuyen en el fortalecimiento del vnculo entre las partes. Vale la pena reconocer que la confianza se construye de manera gradual pero se destruye rpidamente. sta es una premisa que se debe tener en cuenta para propender por la construccin de relaciones duraderas, basadas en trmites y servicios de excelencia, y la mejora continua de los mismos.

Buenos hbitos de uso de la informacin personal en Internet - Nunca suministre su informacin, claves y datos personales en sitios Web que se lo soliciten de manera urgente y generen desconfianza, tampoco en pginas no oficiales de las entidades solicitantes. - Proporcione la mnima cantidad de informacin personal posible. - Procure acceder a Internet y particularmente realizar transacciones financieras desde lugares de confianza. Algunos sitios de acceso pblico a Internet podran tener instalados aplicativos para capturar sus datos personales. - Revise los consejos de seguridad sobre transacciones en Internet que ofrece su entidad financiera. - Verifique que el sitio Web desde el cual realizar operaciones financieras cuente con las siguientes caractersticas: - Su direccin inicia con https: en lugar de slo http: - Cuente con un icono de candado en la parte inferior derecha y all aparezca el certificado de autenticidad de dicha pgina. - Lea la poltica de privacidad y seguridad del sitio Web. - De preferencia, guarde una copia de la informacin referida a la transaccin realizada. - Cuando termine de realizar la transaccin cierre la sesin en vez de cerrar el explorador. - No desatienda el computador desde el cual efecta la transaccin. - Use su intuicin; si tiene alguna sospecha consulte a su entidad financiera.

En el Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea para la fase de Transaccin, se establece la necesidad de poder navegar el sitio Web en cualquier otro idioma, diferente al espaol, invitando a los Alcaldes y Gobernadores a ganar visibilidad en el escenario internacional, al ofrecer la informacin de su Municipio y Departamento a una audiencia de habla extranjera que, a largo plazo, puede incentivar crecimiento en los ndices de turismo y posiblemente de inversin local.

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Si bien estos aspectos se abstraen de la definicin encontrada en el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la fase de Transaccin, no son los nicos que se deben tener en cuenta al momento de implementarla. Cuando se revisan los criterios que denotan su cumplimiento se encuentran otros temas que deben ser atendidos por las Administraciones territoriales, esta fase est compuesta por tres componentes como son Utilidades Web, Sistemas Transversales y Trmites y Servicios, entre los criterios definidos se encuentran la accesibilidad a los portales Web desde dispositivos mviles, la habilitacin de mecanismos de pago en lnea, de firma electrnica y digital para proveer aquellos trmites y servicios que as lo requieran, y la implementacin de mecanismos para monitorear el desempeo y uso de los sitios Web. En la actualidad, la penetracin de telefona mvil en Colombia es una de las ms altas de Amrica Latina. Adaptar la prestacin de trmites y servicios por este medio puede ser una herramienta innovadora para enviar y recibir informacin entre el Estado y los ciudadanos. El desarrollo de este medio de comunicacin ofrece una amplia gama de posibilidades. Cualquier iniciativa que se desee implementar debe garantizar plena seguridad y el cumplimiento de los estndares, polticas y normatividad definida para tales fines.

De acuerdo con la informacin reportada por el Programa de Penetracin de Telefona Mvil, con corte a junio 30 de 2010, en Colombia existen 42.682.645 abonados de telefona mvil celular, lo cual representa una penetracin del 93,79%.

El Comit puede debatir la opcin de ofrecer informacin estratgica a los ciudadanos por este medio. Los temas dependen de la agenda local y pueden variar de acuerdo con diferentes grupos poblacionales y las polticas sectoriales, buscando siempre generar el mayor impacto en las intervenciones.

Durante tres meses, 400 beneficiarios de la Red de Seguridad Alimentaria- ReSArecibieron mensajes de texto y voz en sus telfonos celulares que promueven la buena nutricin. De acuerdo con los resultados, los participantes comieron un 10% ms de frutas y verduras. Esta estrategia educativa fue diseada por la Red de Seguridad Alimentaria -ReSA- y el Grupo de Gestin de Servicios y Soluciones -GERESS- de la Agencia Presidencial para la Accin Social y la Cooperacin Internacional -ACCIN SOCIAL-. Aprovechar la telefona mvil para realizar educacin en salud y nutricin es una estrategia muy econmica para llegar masivamente y contribuir a la generacin de buenos hbitos y estilos de vida saludables. El 98% de las personas que recibi la informacin indic que esto fue lo que ayud a que consumieran frutas y verduras17.

Agencia Presidencial para la Accin Social y la Cooperacin Internacional. Noticias: Accin Social enva mensajes de texto para mejorar consumo [en lnea]. Consultado el 15 de noviembre de 2010. Disponible en <http://www.accionsocial.gov.co/contenido/contenido.aspx?conID=4372&catID=127>

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1. Herramienta transaccional
El Programa Gobierno en lnea ha desarrollado una herramienta transaccional que permite a las entidades territoriales modelar sus trmites y servicios a travs de medios electrnicos. Esta herramienta fue donada al Gobierno Nacional a travs de la Federacin Colombiana de Municipios, aprovechando la experiencia del proyecto Met@logo adelantado con la Agencia de Cooperacin Alemana -GTZ-. El Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en lnea realiz la adaptacin e integracin de Met@logo a la aplicacin utilizada por las Gobernaciones y Alcaldas para publicar informacin en su sitio Web, obteniendo una herramienta transaccional que favorece la implementacin de trmites y servicios en lnea, la cual consiste en un modelador de procesos que adelanta acciones de manera electrnica y facilita la interaccin de la administracin con el ciudadano o el empresario. Las siguientes caractersticas tcnicas describen la herramienta transaccional: Es un diseador de trmites y servicios. Ejecuta el diseo de un trmite o servicio. Se integra con la plantilla de sitios Web del Programa de Gobierno en lnea del Orden Territorial. Administra y garantiza la seguridad de los trmites y servicios de forma centralizada. Se utiliza a travs de una plataforma Web. En caso de que las entidades territoriales cuenten con su propio sitio Web y una aplicacin propia que les permite modelar sus trmites en lnea, stas deben realizar un proceso de validacin y autorizacin donde se garantice que dicha herramienta cumple con las caractersticas tcnicas requeridas para garantizar que los trmites o servicios en lnea cumplan con las especificidades que toda transaccin electrnica debe poseer.

2. Desafos y ventajas de la fase de Transaccin


Para los Municipios y Departamentos en Colombia, avanzar hacia la fase de Transaccin de Gobierno en lnea representa algunos desafos que deben superarse para poder acceder a las ventajas que motivan su implementacin. Los desafos y ventajas se pueden organizar de acuerdo con el esquema de oferta y demanda presente en la provisin de trmites y servicios en lnea.

Desafos para la Administracin:


Consolidar una oferta consistente de trmites y servicios en lnea prioritarios para la ciudadana. Interiorizar la equivalencia de las solicitudes realizadas a travs del portal Web reconociendo las obligaciones que se desprenden de ello, como de cualquier solicitud presencial. Ofrecer de manera permanente los trmites y servicios en lnea, con la calidad requerida garantizando su disponibilidad y continuidad en un espacio virtual.

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Generar credibilidad y confianza en la ciudadana para incentivar su acceso a trmites y servicios en lnea. Garantizar la seguridad en los canales habilitados usando la informacin de los ciudadanos exclusivamente para los fines dispuestos en el trmite o servicio en cuestin. Habilitar canales de interaccin amigables que sean claros y fciles de usar. Esto significa que quien responda por la arquitectura y distribucin de la informacin, las herramientas de interaccin y los canales transaccionales en los sitios Web vele porque su entendimiento sea de manera sencilla, clara e intuitiva, a razn de evitar que los usuarios desistan de su utilizacin por dificultades de usabilidad. Contar con un recurso humano mejor calificado que, adems de gestionar los canales transaccionales, tambin sea usuario de los mismos. Articular y armonizar los objetivos y principios de las iniciativas de modernizacin del Estado con la Estrategia de Gobierno en lnea. Personalizar la solucin genrica propuesta por el Programa Gobierno en lnea, adecuando el uso de las herramientas de interaccin y transaccin al cumplimiento de los objetivos programados en los planes de desarrollo municipales y departamentales.

Desafos para los ciudadanos:


Usar los trmites y servicios automatizados. Interiorizar la oportunidad que encuentran en el portal Web para realizar solicitudes a las Administraciones Pblicas. Interesarse y participar de los asuntos pblicos por los canales habilitados, tanto presenciales como a travs del portal Web. Apropiar los conceptos innovadores que trae la Estrategia de Gobierno en lnea como el alcance de cada fase y Silvia, Nario las funcionalidades habilitadas para su beneficio. Apropiar las recomendaciones y hbitos de uso del manejo de la informacin personal por medios electrnicos. Adquirir las competencias y habilidades necesarias para aprovechar todas las oportunidades que se ofrecen en trminos tecnolgicos, y hacer uso de los canales transaccionales participando en las jornadas de alfabetizacin digital y sensibilizacin. Valorar el trabajo realizado por las Administraciones Pblicas con el fin de ofrecerle a la ciudadana un mejor servicio.

Beneficios para la Administracin:


Descongestionamiento de las oficinas pblicas en pocas de mayor demanda de trmites y servicios. Ejemplo: en periodos de liquidacin y pago de impuestos se percibe una constante ocupacin de las dependencias pblicas; habilitar estos procesos (liquidacin y pago) por medios electrnicos pueden significarle a las Administraciones das menos concurridos. Reduccin de gastos y esfuerzos de recursos al optimizar y racionalizar los trmites y servicios que ofrece cada entidad.

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Ampliar el espectro de beneficiados de la informacin local al ofrecer informacin en otro idioma diferente al espaol. En el mundo globalizado la diversidad y riqueza de los Municipios y los Departamentos del pas es un elemento por aprovechar. Dar a conocer dichas caractersticas a una audiencia no hispanoparlante les permitir a las entidades territoriales innovadoras tener visibilidad en el plano internacional. Realizar un mejor monitoreo sobre los productos ofrecidos por medios electrnicos al estandarizar, optimizar y automatizar trmites y servicios, mejorando los ndices de calidad en la prestacin de informacin y respuesta a las solicitudes recibidas por medios virtuales. Propiciar un ambiente de transparencia al estandarizar la provisin de los trmites y servicios, y democratizar el acceso a la informacin pblica.

Beneficios para los ciudadanos:


Disposicin de una ventanilla nica para acceder a trmites y servicios, disponible 24 horas al da, 7 das a la semana, 365 das al ao y desde cualquier lugar con acceso a Internet. Reduccin en los tiempos de respuesta a las solicitudes requeridas. Revisar los posibles incentivos a la demanda para propiciar el uso de los canales electrnicos. Ver: Captulo B, Mdulo 4. Para que los Municipios y los Departamentos del pas accedan a los beneficios, el Programa Gobierno en lnea ha dispuesto el Modelo Metodolgico que les permitir prepararse y fortalecerse. Antes de entrar a definir las actividades que componen el Modelo, resulta importante establecer el papel que el Comit de Gobierno en lnea desempea en esta fase. Para efectos de este componente, es importante resaltar las funciones del Comit exclusivas para la fase de Transaccin: Impulsar la implementacin de la poltica de racionalizacin de trmites y servicios en cada una de las fases de Gobierno en lnea. Realizar el inventario de los trmites y servicios de la entidad. Analizar los trmites y servicios de la entidad, dentro de los cuales se deben identificar aquellos que son transversales (en los que participen otras entidades) y proponer acciones integrales de racionalizacin, simplificacin o automatizacin contemplando los principios sealados en la Ley 489 de 1998 y la Ley 962 de 2005.

El Comit de Gobierno en lnea es el organismo encargado de liderar, planear e impulsar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea actualizando el Plan de Accin. Su rol ms importante es el de articulador de las actividades que deben emprender diferentes dependencias y garantizar que los responsables de las tareas definidas cumplan con lo acordado.

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Liderar la automatizacin de los trmites y servicios de la entidad. Definir el Plan de Accin para el levantamiento o revisin de la informacin detallada de trmites y servicios existentes en la entidad, para el diligenciamiento de los formatos electrnicos Hoja de vida de Trmites o de Hoja de Vida de Servicios18, suministrados por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica -DAFP- y disponibles en el Sistema nico de Informacin de Trmites y Servicios - SUIT. Elaborar y realizar seguimiento al Plan de Accin de racionalizacin de trmites y servicios de la entidad, en el que se incluyan las estrategias de interaccin con otras entidades para los trmites y servicios transversales. Este plan como mnimo debe ser anual o tener la periodicidad exigida por el DAFP. Analizar los proyectos de creacin de nuevos trmites en la entidad con el fin de verificar que se cumpla con los requisitos exigidos por la Ley 962 de 2005 y su Decreto reglamentario 4669 de 2005 o aquel que lo sustituya o modifique. Identificar las barreras normativas locales para la racionalizacin de trmites y servicios en lnea, y propender por levantar dichos obstculos de manera que puedan ser prestados por medios electrnicos. Definir los lineamientos para la implementacin efectiva de polticas y estndares asociados como la poltica de actualizacin del sitio Web (donde debern estar involucradas las diversas reas, direcciones y/o programas de la entidad), la poltica de uso aceptable de los servicios de Red y de Internet, la poltica de servicio por medios electrnicos, la poltica de privacidad y condiciones de uso, y la poltica de seguridad del sitio Web, entre otros. Definir y generar incentivos y/o estmulos para el uso de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos, las empresas y la entidad misma. Adelantar investigaciones, de tipo cualitativo y cuantitativo, que permitan identificar necesidades, expectativas, uso, calidad e impacto de los servicios de Gobierno en lnea de la entidad. Apoyar las acciones que en materia de interoperabilidad defina la entidad y la institucin responsable de coordinar la implementacin de la Estrategia. Garantizar que los archivos, documentos o registros cumplan con las polticas de preservacin y recuperacin de informacin definidas para el Estado colombiano, que para tal efecto expidan las entidades competentes.

Estos formatos pueden ser descargados del siguiente enlace: http://www.dafp.gov.co/index.php?option=com_content&view=category&id=71:politica-actual-de-gobi erno&Itemid=107&layout=default

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El trabajo que el Comit est llamado a adelantar dentro de la Administracin es tanto operativo

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Grfica No. 11
Componentes del Modelo Metodolgico para la implementacin de la fase de Transaccin de Gobierno en lnea
SEGUIMIENTO Y SOSTENIBILIDAD ETAPA DE COORDINACIONES Y EJECUCIONES ESTRATEGICAS ETAPA DE RACIONALIZACIN DE TRMITES Y SERVICIOS ETAPA DE AFIANZAMIENTO COMPONENTES - Institucional - Marco legal - Contenidos y servicios - Demanda - Tecnologa

1. Etapa de Afianzamiento
En esta etapa las entidades han avanzado en la implementacin de la fase de Interaccin y el Comit de Gobierno en lnea ha sido sensibilizado sobre su rol de lder y articulador en todo el proceso. Partiendo de este supuesto, el afianzamiento se concentra en la consolidacin de un ambiente poltico e institucional apto para dar continuidad al desarrollo de la Estrategia de Gobierno en lnea en la fase de Transaccin, obteniendo el respaldo y compromiso de los lderes de la alta direccin y la socializacin con los rangos tcnicos y operativos del inicio de un nueva fase. Este es el momento de revisar con detenimiento el componente, apropiar e interiorizar el alcance y la prospectiva de la articulacin de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea, as como las otras iniciativas de modernizacin del Estado presentadas en el Mdulo anterior, al igual que los beneficios y los retos que implica avanzar en ella.

2. Etapa de Racionalizacin de Trmites y Servicios


En esta etapa las entidades deben dar inicio al proceso de identificacin, levantamiento y racionalizacin de trmites y servicios, siguiendo las metodologas diseadas por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica -DAFP- para tal efecto. El Modelo Metodolgico, para la implementacin de la fase de Transaccin, parte de la base de que a la fecha las entidades hayan cumplido con las indicaciones de la fase de Informacin, de inscribir y publicar sus trmites y servicios en el SUIT de la Poltica antitrmites, incluyendo la siguiente informacin: Dependencia a la cual se acude para realizar el trmite/servicio. Nombre del trmite/servicio. Personas que promueven el trmite/servicio. Formato que se utilice, si es el caso.

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Nmero de pasos que se deben realizar para obtener el resultado a solicitar. Costo, si hay lugar a ello. Frecuencia de uso: alta (mnimo una vez por semana), media (varias veces al mes), o baja (una vez al mes o menos). Nmero de usuarios por mes. Tiempo mximo de respuesta. Funcin que desempea el Municipio. Sector del Estado al que pertenece el trmite/servicio, empleando la categorizacin que hace la Funcin Pblica de los sectores del Estado. Requisitos o documentos solicitados para la realizacin del trmite/servicio, bien sea en original o copia. Fundamento jurdico del trmite/servicio, es decir, la norma en la cual se encuentra sustentado. La situacin ideal es que los trmites o servicios se encuentren aprobados por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica -DAFP-, y publicados en el Portal del Estado Colombiano -PEC-, de forma tal que dentro de los sitios Web municipales se enlace la informacin existente en el PEC. Sobre la anterior estructura, se da inicio al proceso de automatizacin de trmites y servicios para hacer ms eficiente su ejecucin, reduciendo costos de operacin de la entidad, y de solicitud por parte de la ciudadana y los empresarios. En un ejercicio juicioso, los trmites se automatizarn de manera gradual, iniciando por aquellos que se prioricen teniendo en cuenta los siguientes parmetros: Frecuencia de uso. Nmero de usuarios. Requisitos y documentos. Durabilidad del resultado del trmite. Nmero de pasos. Sector al que pertenece el trmite.

Con el n de registrar la informacin de los trmites y servicios de la entidad, se debe vericar si sta cuenta con la participacin del Administrador de Trmites y Servicios y el Administrador de Contenidos, independientemente si se ha conformado o no el Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites, los cuales deben cumplir los siguientes roles: - Administrador de Trmites y Servicios: es el responsable del ingreso y actualizacin permanente de la informacin de los trmites y servicios de la entidad en el PEC. Preferiblemente puede ser un funcionario de la ocina de atencin al ciudadano, organizacin y mtodos o planeacin, que conozca transversalmente los trmites de la entidad.

- Administrador de Contenido: es el responsable de la operacin de contenidos que la entidad reporte al PEC, relacionados con la informacin bsica, eventos e informacin de inters al ciudadano. Sus responsabilidades directas estn relacionadas con la actualizacin de los datos de la entidad.

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Una vez priorizados los trmites o servicios a automatizar, se proceder a levantar su lnea base o situacin inicial identifl6R5( )25(l11_1 1u0)25(o-262(n)5(t)5(( -262(s)5( )25(t)5(r-262()5(m)5(i)5(t)5(e)5(s)5( )25(o)5/)5 C ss nesfl6(a)5( -262(s)5()25(a)5s0366(a)5( )]TJ0 c542921_1 1 TC013 0 0 13.515 -2.5 0.Td[<0074>5<0001> sd[<0074>5<0001>

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De igual forma, durante la fase de Transaccin se debe: Identificar los servicios de consulta en lnea a bases de datos que contengan informacin relevante para el ciudadano. Identificar las certificaciones y las constancias que la entidad expida y que no constituyan un trmite de acuerdo con el SUIT. Adelantar la gestin para que la entidad ejecute las acciones requeridas para disponer las consultas a bases de datos, las certificaciones y las constancias en lnea.

3. Etapa de Coordinacin y ejecuciones estratgicas


En esta etapa se materializan los compromisos de las entidades, las dependencias y los funcionarios, en relacin con la Estrategia de Gobierno en lnea. Su implementacin debe propiciar las condiciones en las entidades para asumir el compromiso de realizar cambios visibles a la hora de responder trmites y servicios con calidad, amabilidad y eficiencia. La entidad debe habilitar en la seccin de Servicios de informacin al ciudadano, la opcin de consultar y hacer seguimiento al estado de todos los trmites y/o servicios por medios electrnicos. A continuacin se detallan las actividades que se deben adelantar en esta etapa:

3.1 Identificacin y definicin de compromisos de las entidades territoriales respecto a los cambios organizacionales
La utilizacin de tecnologas y particularmente en la fase de Transaccin, y la automatizacin y disposicin de trmites y servicios en lnea no determinan por s mismas una mejora en la gestin local. Este aspecto debe perfeccionarse con la implementacin de otras acciones relativas a la modificacin y simplificacin de procesos y procedimientos administrativos, reforma de normas y el establecimiento de un marco organizativo capaz de dar soporte a los servicios de Gobierno en lnea. Esta actividad invita a analizar y establecer los cambios organizacionales requeridos para implementar por medios electrnicos los trmites y servicios automatizados, tales como: procesos, procedimientos y tareas, dependencias implicadas y roles respectivos, recursos que consume, intervencin de terceros (otras entidades, agentes sociales, etc.), mbito territorial y soportes documentales (formularios, instrucciones, etc.). Como resultado de esta actividad, las entidades territoriales identifican y establecen una serie de compromisos y acciones a ejecutar, con el fin de realizar los ajustes requeridos en la organizacin, las funciones, los procesos y los procedimientos para la implantacin de los trmites y servicios automatizados, como es el informar a los usuarios el plazo de respuesta a sus requerimientos.

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3.2 Realizar reuniones con los jefes de las dependencias de los trmites y servicios automatizados
Estas reuniones tienen el objetivo de definir y formalizar los nuevos roles, asignando las tareas identificadas a las personas que deben ejecutarlas y estableciendo los recursos necesarios para hacerlo. Un aspecto importante a tener en cuenta en la realizacin de los cambios organizacionales es la definicin y asignacin de las respectivas responsabilidades. Para realizar esta actividad se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Analizar el procedimiento del trmite/servicio racionalizado, estandarizado y automatizado con el fin de identificar las tareas que deben cumplir cada una de las dependencias involucradas en el flujo de trabajo. Definir y asignar las tareas identificadas indicando en cada caso la secuencia, los insumos, los resultados y la interrelacin. Formalizar los nuevos roles en los manuales de procedimientos y dems documentos que la Administracin Municipal o Departamental tenga establecidos. La asignacin de las tareas depende de la disponibilidad de cada Alcalda o Gobernacin para realizar dichas contrataciones o reasignarlas. Lo importante en este aspecto es garantizar que cada una de las funciones establecidas tenga un responsable directo de su implementacin y control.

3.3 Realizar los ajustes normativos requeridos para prestar trmites y servicios por medios electrnicos
Un paso fundamental para la provisin de trmites y servicios en lnea es la realizacin de los ajustes normativos requeridos. Cada entidad pblica del nivel territorial debe adoptar los lineamientos jurdicos y ajustes normativos para prestar los trmites por medios electrnicos. En este sentido, las entidades deben gestionar la presentacin de un proyecto de acuerdo u ordenanza ante la respectiva corporacin, y luego de agotar las discusiones a que haya lugar, debe procurar su aprobacin y socializacin a la planta de personal y la ciudadana.

3.4 Definir estndares de calidad para la prestacin de los trmites y servicios intervenidos para el medio presencial y electrnico
El principal objetivo de los estndares de calidad es crear una cultura de mejora y aprendizaje continuo en la gestin de las organizaciones y ofrecer productos o servicios de la ms alta calidad a los usuarios. En este punto, todos los trmites habilitados deben tener en cuenta el Sistema de Gestin de Calidad, vigilando su efectivo cumplimiento y teniendo en cuenta las expectativas de los usuarios. Las acciones correspondientes a la medicin, anlisis y mejora sern informadas y coordinadas con el rea responsable de liderar la implementacin del MECI y el SGC. En este punto se evidencia un ejemplo de la necesidad de armonizar y articular las diferentes estrategias de modernizacin del Estado presentadas previamente.

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La adopcin de estndares e indicadores para medir el tiempo de respuesta que las entidades establecen para sus diferentes trmites o servicios es una labor indispensable para entregar respuestas que superen las expectativas de los usuarios y que contribuyan a la consolidacin de un ambiente de confianza y credibilidad sobre las transacciones electrnicas. Como todo sistema de gestin, es entendible hablar de correcciones en la marcha. Teniendo en cuenta la valoracin de las acciones realizadas, las acciones correctivas a que haya lugar deben hacer parte de un plan de mejoramiento continuo.

3.5 Uso de encuestas aleatorias para medir la satisfaccin de los usuarios


Una vez dispuestos los trmites y servicios en lnea, y de la mano del punto anterior, se deben disear encuestas aleatorias que midan la satisfaccin de los usuarios que accedan al sitio Web para verificar la eficiencia, pertinencia y usabilidad de los desarrollos realizados, e identificar prioridades y calificaciones sobre la gestin pblica, particularmente relativa a la Estrategia de Gobierno en lnea. Si bien la satisfaccin de los usuarios se puede percibir como un tema subjetivo, con la realizacin de las encuestas se pueden consolidar tendencias que permitan identificar posibles errores en la comunicacin virtual y atenderlas teniendo en cuenta los estndares de calidad previamente definidos.

3.6 Elaborar e implementar un plan de comunicacin interno


El plan de comunicaciones es una herramienta de comunicacin a mediano y largo plazo al servicio de la Estrategia de Gobierno en lnea. Existe un plan de comunicaciones internas y otro de comunicaciones externas. El objetivo del plan de comunicaciones internas es informar y sensibilizar a los funcionarios de la Administracin sobre la puesta en marcha de la fase de Transaccin, los trmites intervenidos y todas las acciones de planeacin, acompaamiento, capacitacin, ejecucin, apropiacin y monitoreo que se lleven a cabo. Este plan de comunicaciones incentiva el afianzamiento de la imagen del Modelo Metodolgico al interior de las entidades para las actividades propuestas y los resultados generados no sean olvidados en el corto y mediano plazo. Por medio del plan de comunicaciones externas se buscar que los ciudadanos y empresas de los municipios y los departamentos conozcan y entiendan el alcance y funcionalidad de los mecanismos, trmites y servicios habilitados en el sitio Web. Este elemento se relacionar en el Mdulo 4 de este componente: Socializacin y trabajo con la comunidad. Para ms detalle sobre la posible estructura y alcance de los planes de comunicaciones, se recomienda revisar el apartado A Comunicacin como la base de la informacin del Mdulo 5 Socializacin y trabajo con la comunidad, perteneciente al Componente 5 Consolidacin de la fase de Informacin y desarrollo de la fase de Interaccin. All se presenta una gua para abordar los planes de comunicaciones interno y externo, compuesta por: 1. Diagnstico comunicacional; 2. Pertinencia de una estrategia de comunicacin en el Orden Territorial; 3. Medios de comunicacin y; 4. Herramientas de apoyo o piezas para promocionar la estrategia de comunicacin.

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4. Etapa de Seguimiento y sostenibilidad


El seguimiento y la sostenibilidad, entendidas como la etapa final para avanzar en el desarrollo de la fase de Transaccin, deben observarse adems como procesos transversales y permanentes a todas las actividades definidas en el Modelo Metodolgico. El seguimiento debe realizarse a todas las actividades incluidas en el Plan de Accin de Gobierno en lnea, teniendo en cuenta que all quedaron definidos responsables, recursos, tiempos y resultados. El seguimiento es una actividad continua que provee informacin sobre el progreso en la implementacin del Modelo Metodolgico en la fase de Transaccin en el Orden Territorial, y se realizar mediante la comparacin de avances peridicos y metas predefinidas. Un enfoque orientado en la medicin del desempeo proporciona elementos para la accin correctiva y establece vnculos de responsabilidad entre los ejecutores y sus resultados. Las claves del seguimiento efectivo son:

Grfica No. 12
Claves de seguimiento efectivo
Establecer indicadores, ya sea de cobertura, ecacia, eciencia, efectividad o proceso. Estos indicadores y metas deben estar incorporados en el Plan de Accin.

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El Comit de Gobierno en lnea, como lder natural de la Estrategia, debe convocar las reuniones que considere necesarias para realizar el seguimiento a las actividades pactadas, por lo menos una vez al mes. En cada reunin deber levantarse un acta donde queden registradas las decisiones y los comentarios de cada uno de los miembros, as como los acuerdos determinados. De igual forma, como producto de la reunin mensual de seguimiento al Plan de Accin, se recomienda generar un informe de ejecucin que presente el avance de las actividades, proyectos, metas e indicadores. Este informe debe enviarse al Programa Gobierno en lnea al finalizar el primer y segundo semestre de cada ao, al correo info@gobiernoenlinea. gov.co. El Programa, a travs de la entidad operadora del acompaamiento, ha previsto el acompaamiento virtual mediante la implementacin de una herramienta destinada a validar la ejecucin del Plan de Accin de las fases, de manera que se tomen las medidas convenientes en caso de incumplimiento por parte de las entidades territoriales. El nivel departamental tiene la funcin de asistir tcnicamente a los Municipios y por esa va, coordinar y tomar medidas correctivas para apoyar a los Municipios que presenten dificultades y/o retrasos en la implementacin de las fases.

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Se debern entonces adelantar reuniones peridicas entre la Gobernacin y las Alcaldas para examinar avances e inconvenientes en el desarrollo del Plan de Accin y a partir de all, definir las acciones a seguir. Vale la pena mencionar que las Contraloras hacen tambin un ejercicio de seguimiento a la implementacin de la Estrategia.

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La sostenibilidad, por su parte, est relacionada con el conjunto de acciones que las entidades territoriales deben definir y adelantar para que se garantice la permanencia de los resultados y se genere capacidad instalada. Este aspecto en la fase de Transaccin radica en la concurrencia de dos elementos: por un lado, la oportuna y continua provisin de trmites y servicios en lnea con los estndares mnimos de calidad y usabilidad; por otro, la generacin de las condiciones ptimas para que los ciudadanos y empresarios accedan a ellos. Propiciar este encuentro entre la oferta y la demanda de transacciones en lnea es fundamental para la etapa de sostenibilidad. El primer contacto que un ciudadano tenga con una transaccin en lnea debe ser amigable y satisfactorio frente a la solicitud en cuestin; de lo contrario, se cae en la desdicha de perder un posible ciudadano digital que evite relacionarse con el Estado de manera electrnica y posiblemente cuente su mala experiencia a terceros. Para ello es necesario garantizar que los trmites y servicios habilitados en lnea estn plenamente probados y que satisfagan todos los requerimientos tcnicos, funcionales y de seguridad determinados en la Estrategia de Gobierno en lnea. En la medida en que los ciudadanos y la Administracin Pblica participen de los beneficios que ofrece la provisin de trmites y servicios en lnea, y la disposicin y consulta de bases de datos, certificaciones y constancias, el relacionamiento virtual ser la constante de las comunicaciones entre el Estado y la ciudadana. La confianza, la credibilidad y la seguridad son de igual forma elementos esenciales para la sostenibilidad, no slo de la fase, sino de la Estrategia en general. Por otro lado, la sostenibilidad tambin depende de la fortaleza institucional con la cual se lidere la Estrategia desde los niveles ms altos de poltica. Un buen ejemplo por parte de funcionarios directivos sobre el uso y apropiacin de las herramientas TIC incentiva a todo el conjunto de la Administracin a apropiarlas en sus actividades internas y externas. Las siguientes son algunas acciones que se proponen para que la Estrategia de Gobierno en lnea sea sostenible: Socializar la Estrategia y el proceso inmerso en ella, para que actores tan definitivos como el Concejo Municipal o las Asambleas Departamentales participen activamente en la toma de decisiones. Hacer seguimiento y monitoreo constante al Plan de Accin de Gobierno en lnea, verificando la ejecucin de actividades, definiendo nuevas acciones y la apropiacin de los contenidos por parte de los participantes del proceso. Es recomendable tambin que para asegurar la sostenibilidad, el Comit de Gobierno en lnea est conformado por funcionarios de carrera administrativa que permitan generar la sinergia necesaria para la implementacin de la Estrategia.

A mayor seguridad, mayor confianza; a mayor confianza, mayor credibilidad; a mayor credibilidad, mayor uso; a mayor uso, mayor apropiacin; y a mayor apropiacin, mayor sostenibilidad de la Estrategia de Gobierno en lnea.

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Liderar polticamente la Estrategia. El liderazgo poltico es importante porque muchas de las decisiones necesarias para hacer realidad el Gobierno en lnea van ms all de la autoridad de los funcionarios pblicos y, por tanto, requieren la intervencin de responsables polticos. Un liderazgo slido puede acelerar el proceso de implementacin del Gobierno en lnea y facilitar la coordinacin dentro de las dependencias y entre ellas. La participacin de los lderes de alto nivel es esencial para asegurar la planificacin vertical, adquirir los recursos necesarios, motivar a los funcionarios y apoyar los acuerdos con actores externos. Entregar un servicio confiable, amable, efectivo y oportuno a los ciudadanos de manera que stos perciban que la Administracin se esfuerza por satisfacer eficazmente los requerimientos que se presentan. Comunicar es una accin determinante para la sostenibilidad. Si un funcionario entiende su papel dentro del proceso que se va a adelantar y mantiene la coherencia de los esfuerzos gracias a la comunicacin que se produce dentro de la Administracin, se generar compromiso y entendimiento, lo que definitivamente contribuir a la sostenibilidad de la Estrategia. Las entidades territoriales deben tambin comunicar la necesidad de lo que se va a hacer, el proceso y sus xitos. Comunicar estos mensajes es responsabilidad tanto de los lderes polticos como de los funcionarios. La clave de la comunicacin exitosa es usar un lenguaje simple, honesto, cotidiano y que se concentre en los resultados de los servicios mejorados. Esto genera confianza entre la comunidad. Capacitar y generar contenidos relevantes, pertinentes y tiles. Capacitar permanentemente en la utilidad y funcionamiento de las herramientas tecnolgicas a los funcionarios y a la ciudadana y los empresarios es una manera de generar sostenibilidad. Documentar los ejercicios de interaccin es otra va para la sostenibilidad, por cuanto permitir recopilar experiencias de acceso efectivas de los usuarios y conocer mejor sus necesidades e intereses de contenidos. A esto se debe agregar la generacin de una transformacin dentro y fuera de las Administraciones locales que garantice una real apropiacin de los contenidos de la Estrategia y que se logra con el proceso de gestin del cambio explicado anteriormente. Algunas Buenas Prcticas documentadas como las que se presentan a continuacin pueden contribuir a que la Estrategia perdure y se sostenga en el tiempo para alcanzar los resultados esperados. Se recomienda incorporar estas Buenas Prcticas en el Plan de Accin de Gobierno en lnea y establecer un mecanismo de seguimiento para lograr su implementacin: Canales de provisin de contenidos y servicios: una estrategia de Gobierno en lnea, que busque tener un alto grado de impacto, debe ser una estrategia multicanal que desarrolle y haga nfasis en los siguientes mecanismos: - Puntos de atencin personalizada: la mayora de ciudadanos han mencionado en encuestas19 que prefieren agotar trmites o servicios a travs de mecanismos que 19
Programa Gobierno en lnea. Documento de Diagnstico. Modelo de Abordaje de las fases de Interaccin y Transaccin de la Estrategia de Gobierno en lnea en el Orden Territorial. Bogot, agosto de 2008.

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involucren algn grado de presencialidad, por lo que an cuando se automaticen los trmites y se organice la informacin, se deben mantener los canales tradicionales mejorados. - Centros de atencin telefnica: la telefona fija suele tener altos ndices de penetracin en los pases, por lo que ofrecer informacin y servicios a travs de este medio es una estrategia bsica. - Servicios por Internet: se debe ofrecer informacin y servicios, no slo a travs de los sitios Web, sino con soportes por chat y correo electrnico. Mecanismos de consulta: estas prcticas hacen relacin a los mecanismos de consulta disponibles para los ciudadanos que suelen manejarse en dos niveles: - Consultas para enriquecer la agenda poltica de los gobiernos y retroalimentar proyectos normativos o de polticas pblicas que se estn adelantando por parte de la Administracin. - Consultas para obtener retroalimentaciones sobre los portales y los recursos disponibles en estos. Finalmente, la sostenibilidad tambin involucra mantener vigente el instrumento orientador de la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea, por lo que se debe actualizar el Plan de Accin incluyendo en ste las actividades a realizar, los responsables, los recursos, el plazo de ejecucin, las actividades especficas y los respectivos indicadores de seguimiento. Para actualizar el Plan de Accin se deben tener en cuenta los siguientes elementos: El Plan de Accin para la fase de Transaccin resulta particularmente relevante porque recoge las acciones consideradas necesarias para hacer posible la racionalizacin y optimizacin de los procesos dentro de la Administracin Pblica, que la lleven a ser ms eficiente y a poder incorporar las tecnologas a la gestin territorial sin generar mayores resistencias. Definicin de etapas. Delimitacin de las actividades a desarrollar. Establecimiento de compromisos. Identificacin de dependencias y funcionarios responsables frente a las actividades. Plazos mximos de ejecucin de las actividades. Recursos necesarios para la ejecucin de cada una de las actividades. Acompaamiento especfico que requiere cada una de las actividades. Resultados e indicadores de seguimiento para cada actividad. Los planes de comunicaciones internos y externos.

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Para completar el trabajo que las entidades territoriales deben llevar a cabo para avanzar en las fases, se deben poner en conocimiento de la ciudadana todas las actividades adelantadas dentro de la Administracin. Como se evidencia, la demanda de los contenidos, trmites y servicios provistos en el portal Web es de suma importancia para el xito de la Estrategia. En el siguiente Mdulo se explicar el proceso de socializacin y el trabajo que se debe desempear con la comunidad para que sta use eficientemente los trmites, servicios y dems funcionalidades incluidas en las pginas Web.

MDULO 4
Socializacin y trabajo con la comunidad
Para mantener relaciones solidarias entre las instituciones y la sociedad civil a la cual va dirigida su accin, stas deben conocer y responder a las necesidades cambiantes de la poblacin. De all parte el requerimiento de incluirlos en el Modelo Metodolgico, la necesidad de conocer su evolucin y satisfaccin frente las respuestas dadas. Es fundamental en este caso conocer las variables y situaciones que intervienen e influyen en su capacidad de usar este nuevo canal virtual, tales como su nivel educativo, capacidad econmica para acceder a los recursos tecnolgicos, cultura y rangos de edades, entre otras. Estas valoraciones permiten identificar de alguna manera la brecha digital existente en cada territorio. En este sentido, los Municipios y los Departamentos deben promover iniciativas, proyectos y programas de inclusin y alfabetizacin digital para los miembros de sus comunidades, tanto urbanas, como rurales, jvenes y mayores, hombres y mujeres, especialmente los que hagan parte de grupos poblacionales en estado de vulnerabilidad que por sus condiciones no pueden acceder a estas herramientas. Una vez se tengan listos los trmites y servicios habilitados por medios electrnicos, completamente probados y validados, es necesario que sean conocidos por sus destinatarios potenciales. Para esto es pertinente hacer un ejercicio en el cual se identifique qu grupos poblacionales sern los que ms interactuarn con los trmites automatizados. Con esta informacin se deben realizar capacitaciones en las que se instruya sobre cmo acceder a ellos y la forma de usarlos. Dichas capacitaciones pueden ir de la mano con las jornadas de alfabetizacin digital. En principio, se presume que podra trabajarse por lo menos con los siguientes grupos poblacionales: Juntas de accin comunal. Madres cabeza de familia. Grupos de adultos mayores. Asociaciones campesinas. Organizaciones no gubernamentales. Mipymes. Gremio hotelero y turstico.

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Asociaciones de padres de familia de colegios. Profesores y estudiantes. Estudiantes universitarios. Organizaciones del sector productivo. Pensionados. Agrupaciones religiosas. Grupos artsticos o con actividades culturales.

En este proceso de incentivar a la ciudadana a usar este nuevo canal es recomendable identificar puntos comunitarios de acceso a TIC (cafs Internet, telecentros, centros de acceso comunitario a Internet, etc.) y gestionar acuerdos o mecanismos de apoyo para incentivar su uso por parte de los ciudadanos que deseen acceder a los trmites o servicios automatizados. Cada actividad de capacitacin debe contar con material ilustrativo y pedaggico sobre: qu son, para qu sirven, cmo se usan los trmites y servicios automatizados, y las ventajas que tiene interactuar con la Administracin por este medio. Para ello es importante contar con material fsico como folletos, guas y carteleras. En este punto se recomienda revisar el apartado del plan de comunicaciones presentado anteriormente, con la salvedad que ahora se debe interpretar en funcin del trabajo con la comunidad.

Sogamoso, Boyac

Es necesario que las capacitaciones estn soportadas en trabajo prctico con los equipos pertinentes, computadores e Internet con el objetivo de que los contenidos abordados tengan una mejor apropiacin por parte de los asistentes. Se recomienda desarrollar las capacitaciones con una programacin que combine charlas, socializacin de experiencias y ejercicios prcticos, a fin de hacer ms amable la actividad para los participantes. De igual forma se pueden usar videos tutoriales colgados en el sitio Web de cada entidad, donde se gue de manera sencilla el paso a paso de cmo culminar satisfactoriamente los trmites y servicios dispuestos electrnicamente. Para fomentar la apropiacin de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos es necesario ir ms all de la realizacin de actividades de promocin y capacitacin. Para ello puede ser pertinente generar un esquema de incentivos que motiven el uso y la apropiacin de esta nueva forma de relacionarse con la Administracin. Una estrategia interesante para poder capacitar un mayor nmero de usuarios potenciales es capacitar bajo un enfoque de Formador de Formadores a lderes sociales de organizaciones pblicas y privadas para que ellos repliquen lo aprendido a sus colegas y conocidos a travs de actividades particulares.

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Incentivos econmicos: se propone considerar la viabilidad de otorgar incentivos econmicos a los ciudadanos o empresas que realicen los trmites por medios electrnicos. Este tipo de incentivos puede plantearse en dos modalidades: - En caso de que los trmites y servicios habilitados correspondan a pagos que deban realizar los ciudadanos o las empresas a la Administracin Municipal o Departamental, se puede considerar la opcin de aplicar tasas de descuento a aquellos que usen los canales electrnicos. Esto se puede considerar viable en la medida en que la gestin electrnica de este tipo de trmites por parte de la Administracin territorial implica menores costos que la gestin del proceso por medio de mecanismos presenciales. - Se puede establecer la eliminacin de costos operacionales en los casos en los que la tramitacin electrnica implique que los ciudadanos o empresas no deban asumir costos como la compra de formularios, el pago de sellos o la presentacin de copias.

Prioridad en la atencin: un segundo grupo de incentivos puede girar alrededor de entregar privilegios en el tiempo de respuesta para los trmites y servicios virtuales. Vinculacin a las actividades organizadas por la Administracin territorial: como tercer tipo de incentivo, se puede establecer un esquema a travs del cual se construyan bases de datos de los ciudadanos y empresas que usen canales electrnicos para interactuar con la Administracin, de forma tal que en ocasiones futuras se les tenga en cuenta para las actividades que desarrolle la Administracin territorial.

Por medio de boletines electrnicos, adems de informar sobre la gestin municipal, se puede invitar a los ciudadanos a participar en los ejercicios de Democracia en lnea y propiciar que estos sean considerados como pilares de apoyo para una gestin territorial cada vez ms eficiente.

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Programa

Gobierno en lnea

A continuacin se presentan tres grupos de recomendaciones para disear el esquema de incentivos para los ciudadanos y empresas que hagan uso de los servicios y trmites electrnicos:

A.

A. Incentivos a la demanda de trmites y servicios electrnicos

Bibliografa
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Sitios de Internet
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