CE TRO U IVERSITRIO EUROAMERICA O U IEURO PR-REITORIA E PS-GRADUAO, PESQUISA E EXTE SO COORDE AO DE PS-GRADUAO LATO SE SU MBA EM GOVER A A DE TI

CHRISTIA THOMSE CLUDIO BRAGA ZACHARIAS

APLICAO DE BOAS PRTICAS O AMBIE TE DE HELP DESK DO STJ

Braslia, Junho/2009

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CHRISTIA THOMSE CLUDIO BRAGA ZACHARIAS

APLICAO DE BOAS PRTICAS O AMBIE TE DE HELP DESK DO STJ

Monografia apresentada como pr-requisito parcial para a concluso do curso de MBA em Governana de TI do Centro Universitrio Euroamericano Unieuro.

Orientador: Prof. Dr. Jos Gonalo dos Santos

Braslia, Junho/2009

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CHRISTIA THOMSE CLUDIO BRAGA ZACHARIAS

APLICAO DE BOAS PRTICAS O AMBIE TE DE SERVICE DESK DO STJ

Esta monografia foi julgada adequada obteno do grau de Especialista em Governana de TI e aprovada em sua forma final pelo curso de Psgraduao Lato Sensu em Governana de TI do Centro Universitrio UNIEURO

Data de aprovao:

Banca Examinadora

Professor Dr. Jos Gonalo dos Santos Orientador Centro Universitrio UNIEURO

Professor Dr. Paulo Csar Rodrigues Borges Centro Universitrio UNIEURO

Professor Mauro Csar Sobrinho Centro Universitrio UNIEURO

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AGRADECIME TOS

Sempre em primeiro lugar a Deus, que nos acompanha durante toda a nossa jornada.

Ao Secretrio de TI do STJ, o Sr. Francisco Paulo Soares que investiu na nossa capacitao e que tem nos apoiado desde o incio na concluso desse projeto.

Aos nossos pais e a nossa famlia por aceitarem e entenderem os longos perodos em que nos mantivemos ausentes nos perodos de estudo e pesquisa.

Em particular a Professora Edna Dias Canedo pelo ensino, orientao e, principalmente, pela pacincia nos nossos momentos de dvidas e angstia.

E aos demais professores do curso MBA Governana em TI deixamos os nossos sinceros agradecimentos pela rica contribuio que nos foi dada, compartilhando suas experincias e seus ensinamentos, imprescindveis para a concluso dessa monografia.

A mente que se abre a uma nova idia jamais voltar ao seu tamanho original.

Albert Einstein

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RESUMO

Nos ltimos anos, a utilizao de boas prticas no Gerenciamento de Servios de TI tem sido a melhor alternativa para organizaes que buscam melhorar a qualidade dos servios de TI e alinh-los com as estratgias do negcio. Neste cenrio, a biblioteca ITIL tem se tornado o padro dominante e mais usado para se alcanar estas metas. Este trabalho foi desenvolvido a partir de um estudo de caso realizado no setor de Help Desk da Secretaria de TI do Superior Tribunal de Justia focando os conceitos e recursos oferecidos pelo framework ITIL. Primeiramente so apresentados os conceitos da biblioteca ITIL, e em seguida a anlise da situao atual, culminando com a aplicao de novas prticas. A partir deste ponto, foi possvel demonstrar os avanos e melhorias alcanados pelo Help Desk e verificar a necessidade de se propor a ampliao do gerenciamento dos processos para a consolidao do futuro Service Desk.

Palavras-Chave: Justia.

1.Help Desk. 2.Boas prticas. 3.ITIL. 4.Superior Tribunal de

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ABSTRACT

In recent years, the use of best practices in IT Service Management is the best alternative for organizations seeking to improve the quality of IT services and align them with the strategies of the business. In this scenario, the library ITIL has become the dominant standard and most used to achieve these goals. This work was developed from a case study conducted in the area of Help Desk from the IT Department of the Superior Court of Justice focusing on the

concepts and resources offered by the ITIL framework. First are presented the concepts of the ITIL library, and then the analysis of the current situation, culminating with the

implementation of new practices. From this point, it was possible to demonstrate the advances and improvements made by the Help Desk and verify the need to propose the expansion of the processes management for the future consolidation of the Service Desk.

Key-words: 1. Help Desk. 2. Good practices. 3. ITIL. 4. Superior Court of Justice.

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LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Organograma CDES. Fonte: STJ ....................................................... 4 Figura 2 Organograma CIEP. Fonte: STJ ......................................................... 4 Figura 3 Organograma CORE. Fonte: STJ ...................................................... Figura 4 - Domnios do ITIL ...................................................................... 4 8

Figura 5 Modelo de referncia de processos de TI ........................................... 9 Figura 6 Tela de Cadastro de Incidentes da antiga verso do Sistema SIGA ... 22 Figura 7 Tela de Cadastro de Incidentes do Prottipo da Nova Verso do Sistema SIGA .... 33 Figura 8 Painel de Chamados do Sistema SIGA ....................................... 35 35

Figura 9 DADOS DO CHAMADO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA ......

Figura 10 DADOS DO CLIENTE/ESTAO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA ..................... 37 Figura 11 RVORE DO CHAMADO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA ....... 37 Figura 12 ANDAMENTOS Visualizador de Chamados do Sistema SIGA .................. Figura 13 RELATRIOS Tabelas dos Sistema ....................................... Figura 14 RELATRIOS Estatstica Atendimento ................................ Figura 15 RELATRIOS Estatstica Fornecedores ................................ Figura 16 RELATRIOS Estatstica Outros .......................................... Figura 17 Base de Conhecimento (Moodle) .............................................. 38 39 39 39 39 41

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Nvel dos Usurios ......................................................................................... 28 Tabela 2 Quantitativa de Equipamentos no STJ ........................................................... 29 Tabela 3 Equipamentos X MTBF ................................................................................. 29 Tabela 4 Resultado entre o previsto e o ocorrido sob a tica MTBF ........................... 30

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Relatrio de Incio do Atendimento por Hora ............................................. 32

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANO Acordo de Nvel Operacional ANS Acordo de Nvel de Servio CAP Centro de Apoio a Projetos CDES Coordenadoria de Desenvolvimento CIEP Coordenadoria de Infra-Estrutura e Produo CORE Coordenadoria de Relacionamento ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de TI) ISO International Organization for Standardization (Organizao Internacional de Normalizao) KBA - Knowledge Base Administrator MBA Master in Business Administration (Mestre em Administrao de Negcios) MTBF Mean Time Between Failure (tempo mdio entre falhas); OLA - Operational Level Agreement SAC Servio de Atendimento ao Cliente SAF Secretaria de Administrao e finanas SAREM Seo de Acesso Remoto SEAGAB Seo de Atendimento Presencial aos Gabinetes SEAJUD Seo de Atendimento Presencial a rea Judiciria SEATAD Seo de Atendimento Presencial a rea Administrativa SEGHS Seo de Gerncia de hardware e Software SGP Secretaria de Gesto de Pessoas SIGA Sistemas Integrados de Gerncia de Atendimento SLA Service Level Agreement SPOC Single Point Of Contact TCU Tribunal de Contas da Unio STI Secretaria de Tecnologia da Informao STJ Superior Tribunal de Justia TI Tecnologia da Informao

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SUMRIO

1. 1.1. 1.2 1.3 1.4. 1.5

I TRODUO ....................................................................................................... 1 Problema e Justificativa.............................................................................................. 1 Objetivo Geral.............................................................................................................2 Objetivos Especficos................................................................................................. 3 Descrio da Organizao. ........................................................................................ 3 Estrutura da Monografia............................................................................................. 5

2. 2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

CO CEITOS E COMPO E TES ITIL ............................................................. 6 Histrico sobre ITIL ................................................................................................. 6 Gerenciamento de Servios de TI ............................................................................. 7 ITIL no Gerenciamento de Servios de TI ............................................................... 8 Suporte a Servios - Service Support ....................................................................... 9 Entrega de Servios - Service Delivery ....................................................................10 Realidade da ITIL ....................................................................................................10 Conceituao da ITIL ...............................................................................................11 Problemas com a implementao da ITIL ................................................................11 Melhorias com a implementao da ITIL ................................................................12 Implementao ITIL no mercado .............................................................................13

3.
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 4. 5.

GERE CIAME TO DOS PROCESSOS ITIL ................................................. 14 Introduo ................................................................................................................ 14 Gerenciamento de Configurao ............................................................................. 15 Gerenciamento de Incidente .................................................................................... 15 Gerenciamento de Problema .................................................................................... 16 Gerenciamento de Mudana ................................................................................... 16 Gerenciamento de Liberao ................................................................................... 16 Central de Servios .................................................................................................. 17 Gerenciamento de Nvel de Servio ........................................................................ 17 Gerenciamento de Capacidade ................................................................................ 18 Gerenciamento de Disponibilidade ......................................................................... 18 Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI .............................................. 18 Gerenciamento Financeiro ...................................................................................... 19 SITUAO PREGRESSA: A Central de Atendimento ..................................... 20 SITUAO ATUAL: O Service Desk do STJ ..................................................... 24

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5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 6. 7. 8.

Mapeamento e anlise do ambiente operacional .............................................. 27 Quantidade e maturidade dos usurios ............................................................... 27 Parque tecnolgico de equipamentos ............................................................... 28 Histrico de Incidentes ..................................................................................... 31 Horrio de Atendimento do Tribunal ............................................................... 31 Apresentao do Sistema SIGA e suas funcionalidades .................................. 32 Base de Conhecimento ..................................................................................... 39 Proposta de um novo SLA ................................................................................ 41 PRXIMOS PASSOS PARA CO SOLIDAO DO SERVICE DESK ...46 CO CLUSO .................................................................................................. 47 REFER CIA BIBLIOGRFICA ............................................................... 48

ANEXO A Avaliao de Fornecedor SGP ................................................................. 49 ANEXO B Avaliao de Fornecedor SAF ................................................................. 50 ANEXO C SLA Central IT ...................................................................................... 51 ANEXO D CONTRATO CORE Service Desk ....................................................... 55 ANEXO E OLA Coordenadoria De Infra-Estrutura ................................................ 63

1.

I TRODUO A inteno de se fazer um MBA em Governana em TI surgiu da necessidade de

aprimorar os conhecimentos dos gerentes da rea de suporte do Superior Tribunal de Justia, mais especificamente, no que diz respeito a Atendimento ao Usurio. inteno desse grupo aproveitar ao mximo os conhecimentos adquiridos nas diversas matrias estudadas nesse MBA, bem como, a experincia dos Mestres e Doutores que sero passadas atravs dos fruns de dvidas e, principalmente, no decorrer da elaborao desta monografia. Este trabalho acadmico no ser apenas a concluso de um curso de ps-graduao. Ele sair do papel, tomando corpo e virando uma realidade prtica na STI. Reunies envolvendo as reas de interesse da Coordenadoria de Relacionamento (CORE) com o Centro de Apoio a Projetos (CAP) j esto sendo realizadas para a criao/acompanhamento de um projeto que tem a sua implantao prevista para o segundo semestre de 2009.

1.1.

Problema e Justificativa. H pouco mais de trs anos, a CORE implantou a certificao ISO 9001:2000 nas

reas responsveis pelo atendimento das demandas de TI de seus usurios. Seu escopo engloba Recebimento, Processamento e Soluo de Solicitaes de Suporte em TI, cuja certificao foi emitida pela BSI Management Systems, no dia quatro de novembro de 2005, atravs do Hold Certificate N FS 97351. A CORE, coordenadoria diretamente subordinada Secretaria de Tecnologia da Informao (STI), tem como premissa maior tratar das necessidades de seus usurios no que tange assuntos de TI. Todo e qualquer tipo de suporte que o usurio necessitar ser tratado por esta Coordenadoria. nela em que se concentram o seu Call Center e suas trs Sees de atendimentos presenciais. Receber esse certificado e obedecer aos seus preceitos foi a materializao de uma antiga necessidade desta coordenadoria: padronizar o atendimento do cliente interno visando atend-lo de uma forma melhor. Muito se evoluiu da era anterior ISO para os tempos atuais, e aqui elencamos algumas mudanas: a) evoluo na forma de atender;

b) aprimoramento dos sistemas descentralizados de coleta de informaes de atendimento que fez gerar um nico sistema gerenciador de todo o atendimento, o SIGA - Sistemas Integrados de Gerncia de Atendimento; c) ampliao da estrutura de atendimento, tanto fsica, quanto de efetivo de pessoal; d) criao de parcerias com outras unidades internas do Superior Tribunal de Justia (STJ), tais como: Secretaria de Administrao e Finanas (SAF), Secretaria de Gesto de Pessoas (SGP), Coordenadoria de Desenvolvimento (CDES), Coordenadoria de Infra-Estrutura e Produo (CIEP) e Seo de Gerncia de Hardware e Software (SEGHS), todos aqui denominados fornecedores, que, a partir de ento, comearam a dar maior apoio s necessidades desta coordenadoria, facilitando, em demasia, o cumprimento da nossa misso, e; e) sensibilizao do Alto Escalo da necessidade da profissionalizao do atendimento e da procura da melhoria contnua da prestao se servios de TI. Muito embora a implantao da ISO tenha trazido melhorias significativas, percebeuse que, com a evoluo das formas de prestao de servios, com as crescentes exigncias que os clientes demandam e, principalmente, com o aprimoramento das tcnicas de aplicao de melhores prticas e de governana (especialmente na rea de TI), viu-se a CORE obrigada a adequar a atual situao a essa realidade.

1.2

Objetivo Geral O objetivo principal deste trabalho o de desenvolver uma pesquisa descritiva, com

foco nos principais conceitos, e recursos de gerenciamento de servios de TI baseado em ITIL, culminando com a proposio de um novo modelo de gerenciamento de servios de TI no setor de Help Desk utilizando as boas prticas da ITIL . Alm dos processos e funo, a ITIL compreende vrios outros aspectos e processos da rea de TI, os quais no faro parte deste trabalho, porque no tm relao direta com os processos pertencentes ao escopo de estudo definido. Dessa forma, tem-se como meta a descrio e implantao de um novo modelo de administrao/monitoramento dos chamados tcnicos que, a partir de agora, pode-se chamar de Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

1.3

Objetivos Especficos So objetivos especficos deste trabalho: Apresentar o quadro em que se encontrava o Call Center antes da implantao de algumas das Boas Prticas que se deseja promover; Mostrar a evoluo em que se encontra o prottipo da nova ferramenta de Gesto de Incidentes, o SIGA; Projetar os prximos passos assim que o Gerenciamento de Incidentes esteja definitivamente implantado e funcionando, seguindo todas as premissas do modelo de gerenciamento de servios de TI alinhado a ITIL.

1.4.

Descrio da Organizao. O Superior Tribunal de Justia, com sede em Braslia/DF, tem em seus quadros um

vasto departamento de TI que, na sua estrutura, denominado de Secretaria de Tecnologia da Informao. Esta presta servios de TI a cerca de 4.810 (quatro mil, oitocentos e dez) usurios internos e, ainda, a diversos usurios externos que utilizam os servios WEB disponveis, em especial o Sistema PUSH. Neste aplicativo esto hoje cadastrados pouco mais de 90.000 usurios. Possui, tambm, um parque tecnolgico bastante diversificado com aproximadamente 4.623 estaes de trabalho. Somados a este ambiente de infra-estrutura de hardware, existe uma complexa gama de sistemas informatizados que presta apoio s reas fim do tribunal (Gabinetes e Judiciria), alm da rea administrativa. Atualmente a Secretaria de Tecnologia da Informao (STI) constituda por 3 (trs) Coordenadorias. A CDES Coordenadoria de Desenvolvimento, que responsvel pelo desenvolvimento e sustentao das aplicaes e sistemas, a CIEP Coordenadoria de InfraEstrutura e Produo que possui a atribuio de manter a infra-estrutura de TI da organizao e, finalizando, a CORE Coordenadoria de Relacionamento prestadora de servios de suporte tcnico aos usurios. Esta, por sua vez, a rea objeto de trabalho desta monografia. Os organogramas das coordenadorias com as suas estruturas hierrquicas so apresentados nas figuras abaixo:

CDES

Seo de Anlise e Projeto Seo de Testes

Seo de Desenvolvimento

Seo de Administrao de Dados Seo de Arquitetura e Componentes

Seo de Sustentao

Figura 1 Organograma CDES. Fonte: STJ

CIEP

Seo de Gerenciamento de Rede Seo de Segurana de Rede Seo de Servios Corporativos Seo de Sistemas Operacionais

Seo de Banco de Dados

Seo de Operao e Controle de Servios

Figura 2 Organograma CIEP. Fonte: STJ

CORE

Seo de Atendimento Remoto

Seo de Atendimento Presencial

Seo de Atendimento a Ministros

Seo de Anlise de Demandas

Seo de Gerncia de Hardware

Figura 3 Organograma CORE. Fonte: STJ

De acordo com a regulamentao de servio das unidades organizacionais do STJ, segue as descries das trs coordenadorias da Secretaria de Tecnologia da Informao:

A Secretaria de Tecnologia da Informao (STI), subordinada ao Diretor-Geral, tem por finalidade prover solues de tecnologia da informao, automao de processos, comunicao eletrnica e armazenamento de dados. Coordenadoria de Desenvolvimento (CDES) compete planejar, projetar e gerir sistemas e os aplicativos utilizados pelas unidades do Tribunal. Coordenadoria de Infra-Estrutura e Produo (CIEP) compete manter operacionais os sistemas de informao de toda a rede de comunicao de dados que atende o Tribunal, bem como desenvolver as atividades de prospeco e absoro de solues de infra-estrutura tecnolgica. Coordenadoria de Relacionamento (CORE) compete prover e manter o parque de hardware e software das estaes de trabalho, prover suporte ao uso de solues de tecnologia da informao para os usurios, bem como identificar novas demandas. (STJ, Regulamento de Servio, 2008).

1.5

Estrutura da Monografia A presente monografia possui a seguinte estrutura: Nos captulos 1 e 2 h uma breve exposio da teoria do padro ITIL. O capitulo 3 ir dissertar sobre o passado. Nele sero apresentados as condies de

trabalho antes da implantao dos novos conceitos de atendimento ao usurio de TI. O captulo 4 far a apresentao do prottipo do novo sistema de gesto de incidentes o SIGA, confeccionado com os preceitos de boas prticas de TI. No captulo 5 tratar do futuro. Nele sero tratados os passos futuros para uma maior abordagem dos demais departamentos da STI com o padro ITIL, a fim de se ter a migrao de Help Desk para Service Desk E, por fim, o captulo 6 que ir concluir esta monografia.

2.

CO CEITOS E COMPO E TES ITIL

2.1

Histrico sobre ITIL De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007) a ITIL (Information Technology

Infrastructure Library ) foi formada no final da dcada de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como um esforo para disciplinar e permitir a comparao entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de servios de TI para o governo britnico, haja vista a grande adoo da metodologia de gerenciamento denominada outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando garantir um mnimo de padronizao de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo. Durante a dcada de 1990, as prticas reunidas na ITIL passaram a ser adotadas pelas organizaes europias privadas, uma vez que a ITIL foi concebida como um padro aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade, garantido pela definio de processos e a proposio de melhores prticas para o Gerenciamento dos Servios de TI, viabilizando a aderncia prtica ISO 9.000 e ao modelo de referncia da European Foundation for Quality Management (EFQM). Com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm utilizada pelos pases da Amrica do Norte, tornando-se o padro de fato da atualidade no segmento de TI. Em 2001, foram criados o EXIM (European Examination Institute for Information Science) e o ISEB (Information Systems Examination Board) para certificar empresas e profissionais de TI para o uso da ITIL. Atualmente, o esforo de atualizao e divulgao da ITIL, ao redor do mundo realizado pelo ITSMF (Information Technology Service Management Forum), um frum independente, reconhecido internacionalmente, presente em mais de 32 pases, composto por usurios, fornecedores, organizaes pblicas e privadas e instituies de

ensino,independentemente de tamanho ou atuao. Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoo das prticas reunidas na ITIL, pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos: Custos de entrega e manuteno dos servios de TI; Requerimentos da empresa em relao qualidade e ao custo/benefcio dos servios de TI; Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;

2.2

Complexidade da infra-estrutura de TI; Ritmo de mudanas nos servios de TI; Necessidade de disponibilidade dos servios de TI; Aspectos relacionados com a segurana.

Gerenciamento de Servios de TI De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o Gerenciamento de Servios de TI a

gesto entre pessoas, processos e tecnologias, cujo objetivo viabilizar a entrega e o suporte de servios focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado estratgia de negcio da empresa, alcanando objetivos de custo e desempenho estabelecidos no acordo de nveis de servios entre a rea de tecnologia da informao e as demais reas de negcio da organizao, independentemente do tipo ou tamanho, seja ela pblica ou privada, ou um ambiente de escritrio com apenas uma pessoa responsvel pelos servios de TI. A equipe de TI deve executar e gerenciar os diversos processos de seu mbito, entregando os servios dentro do esperado em termos de custo e de nvel de desempenho com as reas de negcio da organizao, no se esquecendo de atender aos objetivos estratgicos definidos para ela. necessrio o estabelecimento de metas de onde se deseja chegar e diagnosticar o ponto onde se est agora, para posteriormente elaborar um plano de ao que conduzir a transformao do desempenho atual para o desejado. Consoante Magalhes e Pinheiro (2007), para alcanar os objetivos do Gerenciamento de Servios de TI, o mesmo deve passar a colaborar de forma estratgica com o negcio e permitir a medio de sua contribuio, entregando os servios mais consistentes e estveis, com uma menor nfase na tecnologia. Entre as vantagens de se adotar o Gerenciamento de Servios TI est a exigncia do incremento do profissionalismo com um enfoque na entrega de benefcios para os clientes e para a organizao, a necessidade de indicadores de desempenho para a tomada de decises, a definio de um ponto nico de contato entre TI e as reas clientes, a reduo de custos dos processos e a adoo de melhores prticas.

2.3

ITIL no Gerenciamento de Servios de TI Para Magalhes e Pinheiro (2007) na ITIL, um servio de TI definido como um ou

mais sistemas de TI que habilitam um processo de negcio, devendo-se levar em conta que um sistema de TI uma combinao de hardware, software, facilidades, processos e pessoas. Processo segundo ITIL uma srie conectada de aes, atividades e mudanas, executadas por pessoas com o objetivo de satisfazer um propsito ou atingir um objetivo. A figura 01 mostra como a representao grfica da biblioteca ITIL com suas funes e processos interligados, permitindo o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao de valor organizao.

.
Figura 4 - Domnios do ITIL. Fonte: Fernandes e Abreu (2006).

Consoante Magalhes e Pinheiro (2007), para demonstrar a interatividade entre os processos descritos na ITIL, propem-se a apresentao de um modelo de referncia de processos para a rea de TI, conforme demonstrado na figura 02, que apresenta o interrelacionamento entre os processos da biblioteca, incluindo a funo da Central de Servios (Service Desk).

Figura 5 Modelo de referncia de processos de TI Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007)

O modelo de referncia de processos proposto possui duas reas que ser mostrado a seguir, em que os processos da ITIL so fundamentais para a sua operacionalizao plena.

2.3.1

Suporte a Servios - Service Support Os processos desta rea concentram-se nas tarefas de execuo diria, necessrias

para a manuteno dos servios de TI j entregues e em utilizao pela organizao, conhecido como operacionais, so divididos em uma funo chamada Service Desk e cinco processos, que so: Gerenciamento da Configurao (Configuration Management), Gerenciamento de Incidentes (Incident Management), Gerenciamento de Problema (Problem Management), Gerenciamento de Mudana (Change Management) , Gerenciamento de Liberao (Release Management).

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2.3.2

Entrega de Servios - Service Delivery Para a biblioteca ITIL, os processos desta rea concentram-se nas atividades de

planejamento em longo prazo dos servios que sero demandados pela organizao e na melhoria dos servios j entregues e em utilizao pela organizao, conhecido como tticos, so divididos em cinco processos: Gerenciamento do Nvel de Servios (Service Level Management), Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management), Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management), Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity Management), Gerenciamento Financeiro para Servios de TI (Financial Management).

A ITIL no se limita aos processos nem s funes acima citadas, compreendendo vrios outros aspectos e processos da rea de TI, os quais no faro parte deste trabalho, porque no tm relao direta com os processos pertencentes ao escopo do estudo definido.

2.4

Realidade da ITIL De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), a ateno crescente dada s melhores

prticas reunidas na ITIL vista pela comunidade de Gerenciamento de TI como uma possibilidade de ajuda s reas de tecnologia da informao a conseguirem formar melhores acordos de nvel de servio e a respeitarem de forma mais eficiente os mesmos. Porm, o crescimento de algo bom sempre acompanhado pelo inevitvel lado ruim, representado pelo entendimento limitado ou errneo do que venha a ser a ITIL, o que representa um perigo. Para compreender o que a ITIL, necessrio olhar para o lado realista, ver o que ele oferece, assim como para aquilo que no corresponde verdade. A ITIL tem-se mantido relevante e aberto evoluo, realizando sabiamente uma distino entre estabelecer a pedra bsica dos processos de TI e ditar como devem ser tais processos. Contudo, j est ocorrendo confuso entre os diferentes fornecedores de servios de TI, relativamente a esta distino prevendo todo o tipo de servios de consultoria e produtos de software que afirmam ser essa biblioteca, mas que deixam seus compradores

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perceberem o que essas afirmaes representam. Em termos de consulta e planejamento, as linhas-mestre encontradas na biblioteca so bastante teis, e a prtica da consulta pode ajudar s reas de tecnologia da informao a evolurem para um Gerenciamento de Servios de TI mais efetivo e econmico, segundo j foi referido. Mas imprescindvel ter ateno, pois no se pode pensar que ITIL consegue fornecer por si s a frmula mgica para o sucesso. Para se alcanar o sucesso no Gerenciamento de servios de TI, so necessrios quatro aspectos bsicos: servios, processos, pessoas e tecnologia. A biblioteca apenas foca os processos, tratando os outros, na maior parte das vezes, de forma indireta. 2.5 Conceituao da ITIL De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), a ITIL no uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de Servios de TI , mas um conjunto de melhores prticas flexvel que permite adaptaes para ir ao encontro das necessidades especficas. A ITIL no contm mapas detalhados dos processos , ela fornece os fundamentos e as informaes para a construo e a melhoria dos processos da rea de TI e tambm no fornece instrues de trabalho s a rea de TI sabe como se trabalha. ITIL uma maneira de ajudar a criar uma mudana organizacional, ou seja, no oferece uma resposta sobre como colocar em prtica o que est escrito nos livros, cada empresa deve planejar seus prprios processos com base nos princpios da ITIL. 2.6 Problemas com a implementao da ITIL Consoante Magalhes e Pinheiro (2007), ao adotar as melhores prticas reunidas na ITIL, a rea de TI deve investir todo o empenho que for necessrio para que elas sejam implementadas e cheguem a trazer o retorno esperado. Tal empenho envolve harmonizar a interao entre pessoas, processos e tecnologia, de forma a assegurar o Gerenciamento dos Servios de TI. Neste processo possvel enfrentar os seguintes problemas: Falta de informao, Exagerada expectativa nos benefcios rpidos, Dificuldade para modificar a cultura da organizao, Falta de comprometimento da equipe Falta de apoio dos altos executivos da organizao. Deficincias de comunicao

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2.7

Melhorias com a implementao da ITIL Conforme Magalhes e Pinheiro (2007), para alcanar os benefcios propalados da

adoo das melhores prticas reunidas na ITIL, necessrio que a organizao que o adotou j tenha reconhecido a sua importncia e esteja seriamente comprometida com a sua implementao, envolvendo toda a sua equipe, tanto da rea de tecnologia da informao quanto nos setores de negcio. Com a obteno do comprometimento de todos os envolvidos, os benefcios sero: Melhoria na qualidade dos servios de TI, tornando-os mais confiveis para o suporte execuo da estratgia de negcio; Alinhamento do plano de continuidade dos servios de TI aos interesses da organizao e maior probabilidade de sucesso na sua execuo; Clareza na viso da atual capacidade da rea de tecnologia da informao em entregar e suportar os servios de TI demandados pela organizao; Melhor informao sobre os atuais servios de TI, possibilitando priorizar as alteraes e melhorias necessrias; Aumento da flexibilidade para o negcio pela melhoria no conhecimento da rea de TI sobre as reais necessidades do negcio; Maior motivao dos integrantes da equipe de TI derivada da melhoria na satisfao no trabalho, obtida por um conhecimento melhor da capacidade disponvel e mais elevada gesto das expectativas, tanto de TI quanto dos clientes e usurios; Melhoria na satisfao dos clientes, pois a rea de TI passa a conhecer e fornecer o que eles esperam; Aumento da flexibilidade e da capacidade de adaptao dos servios de TI s mudanas impostas pela estratgia de negcio da organizao; Diminuio nos prazos de atendimento de incidentes, soluo de problemas e execuo de mudanas, associadas ao aumento da taxa de sucesso em tais processos; Melhores compreenso e controle dos custos, possibilitando o acompanhamento dos investimentos e a conciliao das despesas operacionais, bem como a cobrana dos servios de TI prestados aos clientes;

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Melhoria da imagem da rea de tecnologia da informao pelo incremento da qualidade dos servios de TI, atraindo novos clientes e encorajando o aumento da demanda de servios de TI por parte da clientela atual;

Priorizao das aes de melhoria nos servios, de acordo com as necessidades de atendimento dos nveis de servios acordados com os clientes.

Desta relao de benefcios, alguns podero ser dependentes ou ter maior expresso de acordo com o contexto da organizao e do tipo de indstria em que ela atua, ou seja, os benefcios da biblioteca diferem de uma organizao para outra. Pela mesma razo, outros benefcios que no aparecem no rol anterior podero ser obtidos. O fundamental que a adoo da ITIL permitir a adoo de uma cultura de melhoria contnua da qualidade dos servios prestados pela rea de TI, que, no mnimo, garantir a manuteno dos ganhos j obtidos.

2.8

Implementao ITIL no mercado Justia de Ontrio - Ontario Justice Enterprise Implementou ITIL em 1999 e criou um Help/Service Desk virtual que cortou os

custos de suporte em 40%. (PINK ELEPHANT, 2009)

JPMorgan Chase Implementou o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanas em 2004 para melhorar as operaes do Service Desk. Eliminou 500.000 chamadas de Service Desk e alcanou 93% de satisfao dos usurios. (PINK ELEPHANT, 2009)

VISA Comeou a utilizar as diretrizes de Gerenciamento de Incidentes em 2002, resultando em melhorias no monitoramento de rede e sistemas e uma reduo no tempo de resoluo de incidentes de at 75%. (PINK ELEPHANT, 2009)

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3. 3.1

GERE CIAME TO DOS PROCESSOS ITIL Introduo De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o Gerenciamento de servios de TI

baseia-se em processos. Cada um deles constitudo por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados. Um processo pode tornar-se bastante complexo, dependendo da organizao, sendo que, para cada um, existe um mtodo de gerenciamento especfico. Assim, tambm deve existir um gerente de processo designado formalmente pela rea de tecnologia de informao para coorden-lo. Um determinado processo no deve ser visto como isolado dos outros processos, pois eles esto inter-relacionados, razo pela qual o Gerenciamento de servios necessrio, coordenando todos os processos para a obteno dos mesmos objetivos, entre os quais esto os aumentos da qualidade de servios, a diminuio dos custos e o aumento da previsibilidade do comportamento. Os processos de suporte e de entrega aos servios de TI descritos pela ITIL podem ser classificados em tticos e operacionais, em que os processos responsveis pelo suporte dos servios so do nvel operacional e concentram-se nas tarefas de execuo diria, necessrias para a manuteno dos servios de TI j entregues e em utilizao pela organizao. Os processos que constituem esta rea so: Gerenciamento de Configuraes, Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, e uma funo, Central de Servios (Service Desk). Enquanto que os responsveis pela entrega dos servios pertencem ao nvel ttico, os processos dessa rea concentram-se nas atividades de planejamento a longo prazo dos servios que sero demandados pela organizao e na melhoria dos servios j entregues e em utilizao pela organizao. Os processos que constituem esta rea so: Gerenciamento do Nvel de Servio, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade dos Servios e Financeiro. Os processos do nvel ttico baseiam-se no relacionamento entre a rea de TI e os seus clientes, as chamadas reas de negcio. Os processos deste nvel so particularmente responsveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes, bem como monitorar o atendimento das metas acordadas para o desempenho dos servios. J os do nvel operacional respondem pela manuteno dos servios de TI sob as condies acordadas com os clientes. A seguir, sero descritos os processos e a funo da ITIL apresentados no modelo de referncia de processos da rea de TI.

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3.2

Gerenciamento de Configurao Conforme Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de

Configurao o responsvel pela criao do BDCG (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao), o qual constitudo pelos detalhes dos itens de configurao empregados para o aprovisionamento e o Gerenciamento dos servios de TI. Um item de configurao um componente que faz parte ou est diretamente relacionado com a infra-estrutura de TI. O Gerenciamento de configurao preocupa-se em fornecer um modelo lgico relativo infra-estrutura de TI e servios associados de forma a poder identificar, controlar, manter e verificar a existncia de todos os componentes do modelo, notadamente o IC (item de configurao) que pode ser um componente fsico ou lgico, bem como pode tambm ser composto por outros itens de configurao.

3.3

Gerenciamento de Incidente Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de Incidente

responsvel pelo tratamento e pela resoluo de todos os incidentes observados nos servios de TI, visando o restabelecimento dos servios no menor prazo possvel. Para a sua operacionalizao, ele se apia na estrutura da Central de Servios (Service Desk). As principais atividades do Gerenciamento de Incidentes so: Identificao e documentao de todos os incidentes; Priorizao (determinao de urgncia) e categorizao (avaliao de risco); Anlise inicial do incidente e suporte; Correo de falhas e restaurao de servio; Fechamento de incidentes; Monitorao, acompanhamento e comunicao do progresso no tratamento dos Incidentes; Avaliao de incidentes e formulao de relatrios para melhoria dos servios

Para Magalhes e Pinheiro (2007), a Central de Servios (Service Desk) um importante componente do aprovisionamento de servios de TI para a organizao. Ela freqentemente o primeiro ponto de contato dos usurios que, ao utilizarem um servio de TI, percebem alguma coisa diferente do previsto. Os dois principais focos de uma Central de Servios so o gerenciamento e a comunicao de incidentes.

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3.4

Gerenciamento de Problema Para Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de Problema o

responsvel pela resoluo definitiva e preveno das falhas por trs dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos servios de TI. Isto inclui assegurar que as falhas sero corrigidas, prevenir a reincidncia das mesmas e realizar uma manuteno preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer.

3.5

Gerenciamento de Mudana Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de Mudana

tem a finalidade de assegurar que todas as mudanas necessrias nos itens de configurao sero realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a existncia de uma razo do negcio subjacente a cada mudana a ser realizada, identificar os Itens de Configurao envolvidos, testar o procedimento de mudana e garantir a existncia de um plano de recuperao do servio, caso algum imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o bloqueio inesperado de um item de configurao.

3.6

Gerenciamento de Liberao De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o Gerenciamento de Liberao o

processo responsvel pela implementao das mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela colocao no ambiente de produo de um conjunto de itens de configurao novos ou que sofreram alteraes, os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanas so desenvolvidas, testadas e empacotadas para implementao, o processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por introduzi-las na infra-estrutura de TI e gerenciar as atividades relacionadas com tal liberao. O processo de Gerenciamento de Liberao tambm contribui para aumentar a eficincia da introduo de mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI, combinando-as em uma nica liberao e realizando a implementao das mesmas em conjunto.

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3.7

Central de Servios A Central de Servios (Service Desk) no um processo de gerenciamento e sim uma

funo que tem por objetivo prover um nico ponto de contato para os usurios visando a soluo imediata de incidentes ou seu direcionamento para demais reas operacionais de suporte. Tambm uma funo do Central de Servios (Service Desk) a absoro do conhecimento documentado pela rea de Gerenciamento de Problemas visando a soluo imediata de incidentes e reduo do impacto de novas tecnologias/servios quando inseridas na empresa. H diferentes tipos de Central de Servios (Call Center, Help Desk e Service Desk), a seleo do mais apropriado para uma dada organizao depender das necessidades para a implementao de sua estratgia de negcio. Algumas Centrais de Servios provm apenas o registro das chamadas e quando detectam ser um incidente, transferem a chamada para uma outra equipe mais experiente e capacitada para o atendimento. Outros provm um alto nvel de servio, possibilitando a resoluo de grande parte dos incidentes reportados durante o perodo do atendimento, enquanto o usurio o est reportando. Tambm responsvel pela abertura, acompanhamento e fechamento de incidentes reportados pelos usurios. Faz parte de seu escopo manter os usurios informados, responder a questes e requisies simples de servios, notadamente o tratamento de requisies de mudana, contratos de manuteno, etc.

3.8 Gerenciamento de vel de Servio Para Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o gerenciamento dos servios que a rea de TI proporciona para a organizao. Sua responsabilidade assegurar que os servios de TI, dentro dos nveis de servios acordados, sero entregues quando e onde as reas usurias o definirem. Tal processo depende de todos os demais processos de entrega de servios e seu gerente geralmente o prprio gerente da rea de TI, haja vista a sua importncia para a imagem da rea perante toda a organizao. O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio pode ser divido nos subprocessos de reviso dos servios disponibilizados, reviso dos contratos de servios com fornecedores externos, negociao com os clientes, desenvolvimento e monitorao dos acordos de nvel de servio, implementao das polticas e dos processos de melhoria contnua, estabelecimento de prioridades, planejamento do crescimento dos servios, definio do

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custo dos servios em conjunto com o Gerenciamento Financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

3.9 Gerenciamento de Capacidade De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de capacidade responsvel pela disponibilizao no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de infra-estrutura de TI necessrio ao atendimento das demandas do negcio, garantindo que os recursos disponveis sejam utilizados da forma mais eficiente possvel. Para atingir seus objetivos, imprescindvel a identificao dos servios de TI que sero requeridos pelas reas de negcio da organizao, a definio de qual infraestrutura da tecnologia da informao e quais os nveis de contingncia sero necessrios, alm de calcular o custo dessa infra-estrutura. O processo Gerenciamento de Capacidade pode ser dividido nos subprocessos de monitorao do desempenho, monitorao da carga de trabalho e demanda, dimensionamento da aplicao, projeo de recursos, projeo da demanda e estabelecimento de modelos.

3.10

Gerenciamento de Disponibilidade Consoante Magalhes e Pinheiro (2007), o Gerenciamento de Disponibilidade o

processo da ITIL que visa determinar os nveis de disponibilidade dos diversos servios de TI a partir dos requerimentos do negcio. Uma vez definidos os nveis de disponibilidade, estes devem ser discutidos com as reas-cliente, passando o resultado a constar nos acordos de nvel de servio assinados. A disponibilidade , em geral, calculada com base em um modelo que considera a disponibilidade mdia e os impactos decorrentes dos pontos de falha mapeados com a utilizao da tcnica FTA (Fault Tree Analysis).

3.11

Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007) o processo de Gerenciamento da

Continuidade dos Servios de TI o responsvel pela validao dos planos de contingncia e recuperao dos servios de TI aps a ocorrncia de acidentes. Ele no trata apenas de

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medidas reativas, mas tambm de medidas proativas decorrentes de aes de mitigao dos riscos de ocorrncia de um desastre em primeira instncia. O Plano de Continuidade do Negcio desenvolvido atualmente no apenas para garantir a recuperao e a disponibilizao dos servios de TI, mas tambm com uma viso de recuperao do processo de negcio, utilizando uma viso fim-a-fim, de modo que a organizao volte o mais rpido possvel a operar e a atender seus clientes finais, aps a ocorrncia de um desastre. 3.12 Gerenciamento Financeiro De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento Financeiro aquele cujo objetivo determinar o verdadeiro custo de todos os servios de TI e demonstr-lo de maneira que a organizao possa entend-lo e utiliz-lo para o processo de tomada de deciso. Posteriormente, responsvel pelo estabelecimento dos mecanismos que viabilizem a cobrana do custo dos servios de TI de seus respectivos clientes.

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4.

SITUAO PREGRESSA: A Central de Atendimento O Superior Tribunal de Justia foi criado a partir da promulgao da Constituio de

1988. Porm, s em julho de 1993 que foram inauguradas as atuais instalaes. Naquela poca, perodo em que o arcabouo tecnolgico j despontava como protagonista, houve a preocupao em adequar as novas reas do tribunal aos avanos necessrios para um ambiente de TI. Nesse perodo, por mais estranho que possa parecer, era comum o uso de mquinas de datilografar nas diversas sees do tribunal. E foi nesse perodo que comeou a renovao/implantao de computadores em alguns setores chaves. Em funo da novidade e da falta de conhecimento tcnico dos clientes, pode-se concluir que havia muita demanda de suporte por parte dos nossos usurios. Por conta disso, a rea de TI, que na poca era chamada de CPD, se viu obrigada a criar grupos de tcnicos capazes a fazer este atendimento. As pessoas que foram designadas para esse trabalho eram as mesmas que desenvolviam os novos sistemas. Era muito comum o acmulo de funes: a figura do atendente, desenvolvedor e analista de sistemas numa s pessoa. O contato do usurio era feito diretamente com o tcnico responsvel pelo sistema, atravs do ramal da prpria seo. E este dava orientaes no s do funcionamento dos respectivos programas, como prestava suporte a todas as demais dvidas. Com o passar do tempo, o nmero de usurios aumentou e, consequentemente, o nmero de chamados tambm. Tornou-se impossvel, ao mesmo tempo, desenvolver, treinar e dar suporte s demandas. Da surgiu a primeira mudana que muito se assemelha aos padres atuais. Criou-se um departamento que tinha como atividade principal o desenvolvimento de sistemas e aplicativos, e outro responsvel em fazer o atendimento. Para esse segundo, foram escolhidos aqueles tcnicos que tinham mais desenvoltura no tratamento com pessoas. E esse grupo foi subdivido em trs reas, que so as sees de atendimentos presencial das reas: administrativa, judiciria e gabinetes. Essa estrutura se deu acompanhando o quadro da organizao definido no ato de criao do STJ. Com a simples criao desses dois departamentos muito se evoluiu no que diz respeito a forma e a qualidade do atendimento. Entretanto, se por um lado houve um visvel aprimoramento do atendimento, por outro houve um enorme acrscimo no nmero de solicitaes de suporte. Afinal de contas, os avanos tecnolgicos tambm evoluram, e numa velocidade ainda maior.

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Essas trs reas de suporte eram independentes. Da mesma forma era o modo, o nvel e o tipo de controle de atendimento. O registro dos incidentes era descentralizado e impossvel de mesclar. Com isso, dificultava, e muito, a capacidade do Coordenador em avaliar e julgar os recursos a serem disponibilizados entre as sees. Diante disto, criou-se um sistema em Access que centralizou o registro dos chamados. Este aplicativo se limitava a preencher alguns campos e imprimir a ordem de servio. Era preenchido pelo prprio tcnico que faria o atendimento e as informaes vinham do atendimento telefnico. Nessa poca, a exceo de algumas dvidas, todos os chamados eram presenciais. No havia atendimento remoto. O sistema, que era muito limitado, possua pouqussimos relatrios, entre eles: a quantidade de chamados abertos por seo, relao dos tcnicos por rea e tipos de problema. Com o passar do tempo novas ferramentas foram criadas e novos procedimentos foram adotados. O primeiro, e principal, foi a criao de uma pequena seo que ficou responsvel em receber todas as ligaes e registrar os pedidos por suporte. Mesmo sem ter conhecimento da biblioteca ITIL, aplicou-se uma de suas boas prticas que a criao de um nico ponto de contato, mais comumente chamado de SPOC (Single Point Of Contact). Em meados de 1998 deu-se a criao do primeiro Call Center, tambm conhecido no mbito do STJ de SAC Servio de Atendimento ao Cliente. Foi adquirida uma pequena central telefnica que possua outros ramais, mas o nico a ser discado era o 9393. Com isso foi desenvolvido e implantado um sistema que o mesmo utilizado at hoje, a exceo de alguns aprimoramentos que foram feitos no decorrer do tempo. Com base nas atuais necessidades e de posse das novas tecnologias e novos padres de comportamento foi feito um levantamento dos pontos fracos e das necessidades de interveno imediata. Analisando toda a rea de suporte ao usurio, constata-se que h pouco gerenciamento dos servios prestados pelo Help Desk. H pouco controle sobre as informaes de infra-estrutura que acarreta, para o alto escalo, dificuldades no processo decisrio no ato de renovao do parque tecnolgico, tanto de hardware, quanto de software. Em funo da pouca quantidade de informaes, impossvel relacionar os equipamentos que podem causar problemas de disponibilidade dos servios, bem como, os equipamentos que j se encontram fora da garantia. A abertura de chamados no possui uma padronizao na descrio da solicitao uma vez que no existem muitas opes capazes de melhor tipificar o problema. Na maioria

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das vezes, o relato feito em campo texto, e no tabelado. Essa falha traz uma grande lacuna, pois, torna difcil mensurar, por exemplo, qual a maior causa de ocorrncias no Call Center. Outra falha que precisa ser concertada a falta de uma central telefnica capaz de mensurar a quantidade de ligaes atendidas, o tempo de cada ligao e, principalmente, a quantidade de ligaes perdidas. Informaes essas consideradas vitais para o dimensionamento da unidade em questo. A figura abaixo mostra o quo simples e restrita a tela de cadastramento de um incidente:

Figura 6 Tela de Cadastro de Incidentes da antiga verso do Sistema SIGA

Dentre as diversas chamadas atendidas pelo SAC, pode-se relacionar as seguintes: Problemas de conexo: problemas de rede, de perfil corrompido, etc; Solicitaes de desbloqueio de senhas; Criao de contas de e-mail; Mudana de localizao de equipamentos, entre outros.

Alm do baixo controle desses chamados, h a imensa dificuldade de se estudar, tratar e classificar os GRUPO/TIPO PROBLEMA. Isso impossibilita qualquer tentativa de se reduzir o tempo de atendimento e, por conseqncia, inibe a criao de aes preventivas e corretivas na infra-estrutura que poderiam diminuir a quantidade de chamados abertos.

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Diante dos estudos e levantamentos feitos, elencou-se o que foi denominado de FATORES CRTICOS. So eles: Os tcnicos atendentes ficam continuamente resolvendo incidentes, ao invs de eliminar as causas razes dos problemas; Grande dependncia dos profissionais-chaves pelo fato do conhecimento, por eles retidos, no estarem documentados; Ferramentas de gesto inadequadas; Desempenho inconsistente da equipe em funo da falta de treinamento especfico; Cultura e os paradigmas existentes na instituio.

Por fim, chega-se a seguinte concluso do cenrio existente: No era possvel controlar o que no se media; Sem informaes no era possvel gerenciar; A Central de Servios fundamental pois ela que ir centralizar as informaes; Apenas com um eficaz gerenciamento dos servios de TI que o Tribunal poder se sentir seguro quanto a qualidade dos servios prestados.

No prximo captulo, ser feita a apresentao das melhorias estruturais j implantadas, bem como o prottipo da nova verso do Sistema SIGA. Nele ser possvel visualizar como a aplicao do padro ITIL vem ajudando e melhorando a prestao de suporte aos clientes internos e externos do Superior Tribunal de Justia.

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5.

SITUAO ATUAL: O Service Desk do STJ Com a implantao de algumas das boas prticas recomendadas pela ITIL, certo e

seguro definir que o STJ hoje possui um Service Desk, mais especificamente do tipo Solver (solucionador). Aquele que alm de receber, registrar, classificar e priorizar os chamados, tenta a soluo imediata para encerrar o incidente de TI. E diante desta nova realidade, j possvel perceber os benefcios que o gerenciamento de servios de TI proporciona. So eles: Maior qualidade do servio; Otimizao do tempo da equipe de suporte; Melhor comunicao entre os atendentes e os usurios, o que acarreta uma melhor relao entre esses; Os usurios esto adquirindo uma maior confiana na equipe e nos servios prestados pela STI; H uma maior produtividade da prestao de servios; A equipe est mais motivada, uma vez que j sente a melhora no ambiente de trabalho e; Reduo de custos.

Encontra-se hoje bem adiantada a elaborao da verso final do Sistema SIGA. A maior parte das rotinas j est sendo usada, porm ainda em carter de prottipo. Classificase desta forma, pois no passou por todas as fases de homologao do sistema. Uma das rotinas executadas pela equipe responsvel por este projeto foi o levantamento das Responsabilidades do Service Desk. Com esse estudo, chegou-se a seguinte relao de atividades que devem ser feitas pelos atendentes de 1 nvel: Receber e registrar incidentes e requisies; Tentar prover a soluo e, se positivo, encerrar o chamado. Caso contrrio, direcionar para os outros grupos de soluo dentro do prprio Service Desk; Monitora os incidentes encaminhados para os grupos de soluo de 2 e 3 nvel. Em alguns poucos casos, o SAC pode encaminhar uma solicitao diretamente ao 3 Nvel sem passar pelo 2. Um exemplo tpico a substituio de uma impressora queimada. Nesse caso, cabe a SEGHS prover um equipamento de backup at que seja providenciado conserto do equipamento danificado; Monitorar os incidentes encaminhados para prestadores de servio. Isso acontece quando o usurio solicita o recolhimento definitivo de um determinado

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equipamento de TI. O SAC registra a requisio e encaminha um pedido de recolhimento com movimentao patrimonial do referido bem seo responsvel. Outro registro que feito so os pedidos de informao equivocados confundindo o SAC com a telefonia do STJ. Esses incidentes so registrados atravs de chamados instantneos; Tambm ficou a cargo do Service Desk o controle administrativo dos incidentes. Sendo ele responsvel por gerenciar os diversos relatrios hoje implantados e trazer, junto Coordenadoria e demais Sees presenciais, os

resultados/ocorrncias dos fatos do dia-a-dia de tempos em tempos; Alm destas responsabilidades, o SAC deve realizar o feedback com o usurio, bem como o controle do ndice de Satisfao do Cliente. No caso da pesquisa de opinio, tambm cabe a equipe do Service Desk encaminhar para as respectivas sees as diversas manifestaes escritas (via e-mail, ou campo observao da pesquisa) feitas pelos usurios com as sugestes/reclamaes. A estrutura fsica foi definida e implantada de acordo com a ITIL, ou seja, com a classificao de trs nveis de atendimento. So eles: 1 Nvel: o SAREM Seo de Atendimento Remoto: onde so feitos os primeiros atendimentos aos incidentes. Tambm conhecido, no mbito do STJ por SAC ou 9393, o contato feito via telefone ou email e esta seo responsvel por dar o primeiro diagnstico da situao. Se for possvel resolver remotamente (via micro) ou por telefone, esta o faz desde que no demande muito tempo ao telefone. Para efeito de exemplificao, a instalao do programa do IRPF pode ser feita remotamente, porm, se o usurio est solicitando a instalao do referido programa nas 30 mquinas da seo, este procedimento ser encaminhado a equipe presencial respectiva. 2 Nvel. Esta subdivida em trs outras Sees, so elas: o SEAGAB Seo de Atendimento Presencial aos Gabinetes: Como o prprio nome j especifica o local de atendimento, esta seo responsvel pelo atendimento presencial aos Exmos. Senhores Ministros e a todos os integrantes de seus gabinetes, tanto no prprio local de trabalho, quanto nas

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sesses de julgamento. Alm disso, presta suporte ao Gabinete da Presidncia e Vice, alm das diversas assessorias a ela subordinada; o SEAJUD Seo de Atendimento Presencial a rea Judiciria: Esta seo presta atendimento nas Coordenadorias de Turmas e Sees, na Biblioteca, Museu, Taquigrafia e Gabinete do Ministro Diretor da Revista; o SEATAD Seo de Atendimento Presencial a rea Administrativa: a seo responsvel por toda a rea administrativa do Tribunal, dentre elas pode-se exemplificar: a prpria TI, a SAF, Segurana, Transporte e RH (chamado de SGP Secretaria de Gesto de Pessoas) e, principalmente, o Gabinete do Diretor Geral do STJ. Essas trs sees so responsveis pelo atendimento presencial. Ou seja, todos os incidentes que no puderam ser resolvidos pelo primeiro nvel, sero assistidos por estas sees. Algumas situaes exemplo: mudana de localizao de

equipamentos; instalao e configurao de hardwares e softwares; orientaes a respeito de softwares e rotinas quando exigido presencialmente pelo usurio; levantamento de pontos eltricos e de rede para instalao de novos micros/impressoras; entre outros. 3 Nvel Este nvel, em funo da sua caracterstica intrnseca, atribui o nome das respectivas Sees de FORNECEDORES. Denominao esta criada em funo da certificao ISO. So eles: o SEGHS Seo de Gerncia de Hardware e Software: detentora de todo o patrimnio de backup de hardware da instituio. Tambm responsvel por fazer a manuteno fsica dos equipamentos, alm de manter contato e controle com as empresas fornecedoras no que diz respeito aos termos de garantia. o CDES Coordenadoria de Desenvolvimento: Como demonstrada anteriormente atravs do seu organograma, uma das trs Coordenadorias subordinada STI, cuja premissa desenvolver e manter os sistemas informatizados da instituio o CIEP Coordenadoria de Infra-Estrutura: Tambm vinculada STI responsvel pelo controle/configurao da infra-estrutura do Tribunal. Zela

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pelos servidores de rede e dados, toda estrutura de rede, banco de dados e sistemas operacionais. o o SAF Secretaria de Administrao e Finanas SGP Secretaria de Gesto de Pessoas

Para a formatao desse novo cenrio foi feito um mapeamento de todo o ambiente operacional do Tribunal. Os passos a seguir relatam a forma e as concluses que serviram de base para a tomada de deciso final.

5.1

Mapeamento e Anlise do Ambiente Operacional Apoiado nas diversas documentaes disponveis na internet a respeito do framework

ITIL, fez-se o seguinte estudo de ambiente que culminou com o seguinte cenrio:

5.1.1

Quantidade e Maturidade dos Usurios Em primeiro lugar, fez-se o levantamento do quantitativo de usurios do STJ e dessa

pesquisa concluiu-se que existem cerca de 4.810 usurios internos e pouco mais de 90.000 externos. Considera-se usurio interno todos os servidores, os requisitados, terceirizados e estagirios que possuem conta de acesso a rede interna do Tribunal. J os usurios externos foram levantados do cadastro do sistema PUSH Acompanhamento Processual, que fazem o seu cadastro via site do STJ para receber, atravs de e-mail, todos os andamentos dos seus respectivos processos de interesse. importante frisar que o STJ no possui filial e nem usurios mveis. Todos os seus usurios esto localizados nos diversos prdios que compe o rgo e que todos esto no mesmo endereo. Tal informao denota importncia na hora de se mensurar a estrutura fsica do Service Desk. De acordo com levantamento feito junto SGP , a taxa mdia de investimentos sobre a folha de pagamento feito pelos usurios (neste caso somente os servidores concursados/requisitados) de 5%. Utilizando-se a tabela a seguir observa-se que o STJ encontra-se no nvel BOM de investimento.

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Nvel dos Usurios

Investimento sobre a folha de pagamento
A - TIMO B - BOM C - RAZOVEL D - FRACO de 7 a 10% de 5 a 6% de 2 a 4% menos de 2%

Tabela 1 vel dos Usurios Fonte WWW.HDO.COM.BR Material do Curso de Implantao de Service Desk com fundamentos em ITIL

Em todo caso, no basta a mdia geral do nvel dos usurios. Para tanto, dividem-se em trs escopos os tipos de usurios, tambm usando a Tabela 1 como referncia. So eles: Tipo A 30% Tipo B e C 20% Tipo D 50%

Com base nessas informaes, e levando em considerao o nmero de incidentes por usurio, chega-se a seguinte mdia: 5.1.2 Tipo A 1,05 chamados/ms Tipo B e C 1,50 chamados/ms Tipo D 2,25 chamados/ms

Parque Tecnolgico de Equipamentos Para fazer a anlise do parque tecnolgico, no basta apenas fazer o levantamento do

nmero de equipamentos, preciso que sejam levados em conta os seguintes fatores: Marca; Idade; MTBF Mean Time Between Failure (tempo mdio entre falhas); Ambiente hostil.

Recentemente o STJ renovou quase todo o parque de micro computadores. Para tal foi feita uma licitao cuja empresa vencedora foi a Nortware. Nessa compra foram adquiridos 3.750 (trs mil, setecentos e cinqenta) novas estaes de trabalho cuja marca do equipamento Lenovo. A garantia desses equipamentos de trs anos a contar da data de recebimento definitivo. Com isso, esperava-se, na poca da aquisio, que o nmero de

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incidentes por problemas em computadores casse sobremaneira. Aps pouco mais de um ano, uma vez que a compra se deu em Janeiro de 2008, veio a confirmao desse fato. Outro grande gerador de incidentes o parque de impressoras. No decorrer dos ltimos cinco anos a gerncia desse equipamento, bem como dos seus respectivos insumos, ocasionou uma grande incidncia de chamados que a STI no consegue gerenciar, apesar de todo o seu esforo. Os problemas variam desde a quantidade insuficiente de impressoras, at a impossibilidade de se adquirir insumos (cartuchos e toner) da marca original. Esta dificuldade se d por fora de Lei, mais especificamente a 8.666/93, e do intenso crivo do TCU, que no permite a licitao direcionada para determinadas marcas. A soluo que este tribunal encontrou para este caso foi a adeso a uma ata de registros de preos para a contratao de um Outsourcing de Impresso. Com isso, pretendese reduzir o custo de papel impresso que hoje est na casa dos R$ 0,26 para R$ 0,08. Alm da gritante economia que se pretende alcanar, h tambm a expectativa da reduo do nmero de incidentes deste tipo, uma vez que, ficar a cargo da empresa todo e qualquer tipo de manuteno. Neste caso, a nica participao do tribunal ser a de fornecer papel. Abaixo, segue a relao, fruto do novo Sistema SIGA, com a quantidade de equipamentos existentes nesta corte.

Quantitativo de Equipamentos
Computadores Impressoras Monitores Scanners e leitores pticos 4.623 2.715 6.322 1303

Total

14.963

Tabela 2 Quantitativa de Equipamentos no STJ Fonte: SIGA

De posse dessas informaes, calcula-se a quantidade provvel de incidentes por equipamentos, baseando na tabela fornecida pela HDO.

Equipamentos X MTBF
Equipamento Micro 1a Linha Monitor Impressora MTBF 550 dias 730 dias 180 dias EQUIP EM GARANTIA INCIDENTES / ANO 0,66 0,50 2,00 APS GARANTIA 1,50 1,00 1,00

Tabela 3 Equipamentos X MTBF Fonte WWW.HDO.COM.BR Material do Curso de Implantao de Service Desk com fundamentos em ITIL

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Os resultados so:

QUANTIDADE DE CHAMADOS PREVISTOS SEGUNDO O MTBF

QTDE Micro 1a Linha Monitor Impressora 4.623 6.322 2.715 INCIDENTES ANO 3.051 3.161 5.430 INCIDENTES MS 255 263 453

QUANTIDADE DE CHAMADOS OCORRIDOS

QTDE Micro 1a Linha Monitor Impressora 4.623 6.322 2.715 INCIDENTES ANO 4.226 2.725 9,257 INCIDENTES MS 353 228 772

Tabela 4 Resultado entre o previsto e o ocorrido sob a tica MTBF Fonte: Sistema SIGA

Percebe-se claramente que a realidade hoje no caminha lado a lado com o clculo atravs de MTBF. Algumas consideraes so pertinentes diante deste fato: 1 - A STI encontra-se em crise no que diz respeito incidentes com impressoras. Na verdade o problema vem de cartuchos que foram adquiridos recentemente. Por se tratarem de suprimentos recondicionados, estes demandam diversas solicitaes de suporte. So cartuchos que no funcionam, ou at mesmo que explodem dentro da impressora chegando a danific-la fisicamente. 2 - No que diz respeito aos micros, muito embora sejam equipamentos recm adquiridos, o simples fato de trocar uma mquina antiga por uma nova acarreta a criao de seis chamados: fazer backup do micro, baixar padro na mquina que ser recolhida, desmontar a mquina velha, instalar a mquina nova, restaurar os dados do backup e reconfigurar todos os perifricos. Da decorre a discrepncia entre o previsto e o ocorrido. 3 - Por fim, no se chegou a uma concluso a respeito da pequena quantidade de incidentes para os monitores. Aproximadamente 30% dos monitores ainda so equipamentos para doao.

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5.1.3 Histrico de Incidentes Foi executado um levantamento do histrico de incidentes no Help Desk. Verificouse a pequena quantidade de informaes que a verso antiga do Sistema SIGA fornecia e, baseado nela, surgiu uma grande quantidade de dados que se fazem necessrios para um bom gerenciamento de um Service Desk. Alm disso, foi solicitada a criao de diversos relatrios gerenciais que permitiu, a partir da sua implantao, melhor gerir as atividades das reas remotas e presenciais. Aqui vale ressaltar uma das mudanas de cultura que foi implantada. No era praxe dos atendentes presenciais registrarem os incidentes e atendimentos que surgiam durante um chamado que foi solicitado. Era comum o tcnico sair em campo para, por exemplo, auxiliar o usurio a gravar um CD/DVD e s retornar duas horas depois desse atendimento. Aos olhos do gerente o tcnico estava realizando outras atividades que no a de atender. Porm, o que realmente aconteceu foi que ao chegar no local do usurio, alm da orientao, foi solicitado que mudasse uma impressora de lugar e que era necessrio reconfigur-la em outros quinze equipamentos. A soluo para esse fato foi taxar como obrigatrio a abertura de um chamado para cada atendimento executado e a colocao do seguinte andamento nas respectivas solicitaes: CHAMADO JAQUE. Para efeito de elucidao, o termo JAQUE surgiu da expresso J QUE voc est aqui .... Por mais coloquial que possa parecer e, apesar de diversos auditores da ISO terem sugerido a sua substituio esse andamento vastamente utilizado pelos tcnicos desta Coordenadoria. Do dia 1 de janeiro at hoje, ou seja, 16 de junho de 2009, foram abertos 3915 chamados JAQUE. Ou seja, se a cultura no tivesse sido trabalhada, as informaes desses atendimentos seriam perdidas.

5.1.4 Horrio de Atendimento do Tribunal Uma das grandes reclamaes que eram apresentadas nas pesquisas de Satisfao do Cliente era com relao ao horrio de funcionamento. Achava-se que pela pequena quantidade de servidores nos horrios de pouco movimento no havia necessidade de se disponibilizar atendentes. Outro fator que corroborava essa falha deciso a falta de uma central telefnica capaz de informar o nmero de telefonemas no atendidos. Diante deste problema, decidiu-se

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disponibilizar os servios de Service Desk perodo compreendido entre as sete da manh, at as vinte horas, de segunda a sexta-feira, excetuando-se os feriados. Para a surpresa de todos os envolvidos, no s houve uma melhora no ndice de Satisfao do Cliente, como percebeu-se a quantidade de chamados abertos nos horrios em que o servio no era disponibilizado. No grfico abaixo mostra a quantidade de chamado abertos no perodo de 01/01/2009 at 16/06/2009. As barras coloridas representam a quantidade de chamados abertos dentro da frao de hora. Isso significa dizer que o chamado aberto s 06:01 vai ser computado junto com o chamado aberto s 06:59. A tarja amarela representa os chamados abertos a partir das 06:00. Nesse perodo foram abertos 793 ocorrncias. J a tarja azul representa as requisies abertas a partir das 07:00, totalizando 864 chamados.
Total: 39618
00 h 1 01 h 1 06 h 793 07 h 864 08 h 1.543 09 h 2.142 10 h 2.863 11 h 4.253 12 h 4.605 13 h 3.288 14 h 3.539 15 h 4.757 16 h 4.385 17 h 3.229 18 h 2.264 19 h 973 20 h 71 21 h 28 22 h 19

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000

Grfico 1 Relatrio de Incio do Atendimento por Hora Fonte: Sistema SIGA

5.1.5 Apresentao do Sistema SIGA e suas funcionalidades A partir deste subitem ser possvel visualizar e descrever, de fato, as melhorias obtidas no Service Desk do STJ por meio da aplicao da biblioteca ITIL. Em primeiro lugar, ser apresentada a tela principal de captao das informaes de um determinado incidente atravs do prottipo da nova verso do Sistema SIGA. Se comparada com a tela da antiga verso (Figura 6) percebe-se o quanto se evoluiu em termos de informaes pertinentes.

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Figura 7 Tela de Cadastro de Incidentes do Prottipo da ova Verso do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

O novo Sistema SIGA busca as informaes diretamente dos bancos de dados do RH (com as informaes referentes aos usurios) e do patrimnio (com as informaes dos equipamentos). Na verso antiga era feita diariamente uma cpia dessas bases. Com isso, havia uma diferena de pelo menos 24 horas de atualizao desses referidos banco de dados. Nesta verso prototipada possvel pesquisar o incidente por diversos argumentos de pesquisa. So eles: nick name do usurio, matrcula do usurio, digitao do nome do usurio ou parte dele (nesse caso a consulta feita com rotinas de pesquisas fonticas) e nome da estao no AD. Alm do mais, a busca por informaes pode ser combinada. Um exemplo: precisa-se ver os chamados do Joo que trabalha na enfermaria. Esse refinamento se torna muito til no momento em que se deseja rastrear um chamado. Uma vez encontrado o usurio em questo, pode-se, na mesma tela, verificar os ltimos chamados registrados (tanto os abertos, quanto os j finalizados) ou simplesmente abrir um novo. nesse momento que a juno da aplicao de boas prticas com os j conhecidos preceitos de Service Desk se fazem atuantes. de extrema importncia que a ferramenta de gesto de incidentes seja capaz de armazenar diversas informaes. Porm, mais importante que armazena RECUPERAR de forma rpida e confivel essas informaes.

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Para tanto, no desenvolvimento do novo Sistema SIGA, preocupou-se em tabelar essas informaes de forma a permitir o resgate imediato de informaes na forma de relatrios/grficos, como por exemplo: Qual a quantidade de incidentes abertos no ms; Incidentes Abertos X Fechados num determinado perodo; Qual o percentual de fechamento de incidentes por hora; Os usurios que mais acionaram o Service Desk; A classificao por tipo de incidente (no Sistema SIGA chamado de Tipo de Problema); dentre outros. por isso que no novo sistema, a aplicao fora o preenchimento dos campos tabelados PROBLEMA e TIPO. Alm disso, h um campo do tipo texto que ir permitir ao atendente descrever mais detalhes a respeito do problema/incidente relatado pelo usurio. Aqui se faz necessrio acrescentar que o Sistema SIGA permite pesquisa textual. Dessa forma, caso seja necessrio resgatar alguma informao que no esteja tabelada, o prottipo ir permitir, desde que o interessado na informao lembre-se de alguma palavra que foi utilizado na descrio da solicitao. Outro avano que a nova ferramenta dispe a capacidade de, na mesma tela e no mesmo momento, se registrar um incidente acionando os tcnicos do terceiro nvel. Situao exemplo: para toda a solicitao de ativao de ponto preciso que o 2 Nvel visualize a solicitao e, obrigatoriamente, preciso criar outra solicitao (vinculada a 1) para o 3 Nvel CIEP. Na antiga verso abria-se um chamado para o presencial e, somente depois, abria-se um subchamado para o fornecedor. Aqui basta fornecer os dados do chamado e Incluir um andamento e informar para quem vai o subchamado. importante salientar que as tabelas de PROBLEMA e TIPO esto vinculadas s reas de especializao. Assim, ao informar que o tipo de problema ativao de ponto, o sistema j ir indicar a CIEP como fornecedor do subchamado. Em todo caso, se o atendente preferir direcionar para outro, possvel. A aplicao somente sugere. Esse mesmo entrelaamento de informaes ocorre quando se informa o usurio. Se este faz parte de um Gabinete de Ministro, o sistema ir sugerir a rea de Relacionamento SEAGAB. Esse tipo de inteligncia que o sistema possui facilita e muito o trabalho daqueles novos atendentes que ainda no esto familiarizados com a estrutura do tribunal.H economia de tempo e diminuio do ndice de erros na abertura de chamados. Uma vez aberto o chamado pelo profissional do 1 Nvel, este imediatamente aparece na respectiva rea de atendimento na forma de um painel. Essa tela pode ser configurada com vrios tipos de vises, ou seja, todos os chamados da Seo, somente os chamados sem tcnicos, somente os chamados do tcnico que est logado e algumas combinaes, como por exemplo: meus chamados e chamados sem tcnico.

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Figura 8 Painel de Chamados do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

Diante do painel, basta dar um duplo clique no chamado desejado que ir surgir a seguinte tela:

Figura 9 DADOS DO CHAMADO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

Essa tela contm todas as informaes a respeito do incidente cadastrado. Na aba Dados do Chamado ressaltam-se os seguintes dados:

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Nmero do chamado; Nome / Nick / Nome da Estao Logada / Ramal; Prioridade; Descrio da Solicitao; Categoria / Grupo / Tipo de Problema; O tcnico e a unidade de atendimento responsvel pelo incidente; A Data de Previso de finalizao do atendimento; Os andamentos cadastrados no chamado. Aqui se faz um importante observao que trata-se de um campo tabelado, porm, possvel descrever algo com as prprias palavras;

A Descrio da Soluo; Os Check Box que informam se o cliente foi comunicado, se trata de um atendimento feito remotamente e o OK do tcnico que a assinatura de finalizao do chamado.

H, mas nesse caso est desabilitado para o atendente do 2 Nvel o OK SAC que feito pelos atendentes do 1 Nvel assim que confirmada a realizao do chamado junto ao usurio.

Boto de abertura de Formulrio de Subchamado que, caso se faz necessrio, o tcnico responsvel pode registrar um outro incidente acionando algum dos Fornecedores;

Boto de e-mail que serve para entrar em contato com o usurio em questo. No corpo desta mensagem j vem informando todos os dados do chamado e abre-se um campo onde o tcnico descreve as informaes pertinentes a situao. E por fim;

Dois indicadores de tempo do chamado. Foram a colocados para servir de baliza quanto aos ndices da ISO. So eles o incio de atendimento que no caso limitado a 10 minutos e o tempo total de soluo do incidente que de 26 horas teis.

A seguir, foram anexadas mais trs figuras que mostram as informaes contidas nas demais abas da supracitada tela. So as abas Dados do Cliente/Estao, rvore do Chamado e Andamentos.

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Figura 10 DADOS DO CLIE TE/ESTAO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

Figura 11 RVORE DO CHAMADO Visualizador de Chamados do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

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Figura 12 A DAME TOS Visualizador de Chamados do Sistema SIGA Fonte: Sistema SIGA

De nada se adianta ter as informaes bem modeladas e devidamente cadastradas se no for possvel recuper-las em forma de relatrio descritivos estatsticos ou em forma de grficos. Mesmo sabendo que esta monografia no se trata especificamente do Sistema SIGA, mas sim da aplicao da ITIL no ambiente de Service Desk importante demonstrar os recursos da ferramenta de gerenciamento de incidentes , pois, os resultados obtidos na elaborao deste software s foram alcanados em funo da aplicao das boas prticas da biblioteca ITIL. Seguem-se, ento, algumas telas geradoras de relatrios que j esto em funcionamento no SAC, apesar da ferramenta ainda estar na fase de prottipo.

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Figura 13 RELATRIOS Tabelas dos Sistema

Figura 14 RELATRIOS Estatstica Atendimento

Figura 15 RELATRIOS Estatstica Fornecedores Figura 16 RELATRIOS Estatstica Outros Fonte: Sistema SIGA

5.1.6

Base de Conhecimento Outro avano que est sendo implantado no SAC a confeco e manuteno de uma

Base de Conhecimento nica, centralizada e padronizada. Esta base, que hoje foi desenvolvida no ambiente Moodle serve como fonte de consulta a respeito dos procedimentos necessrios e obrigatrios ao se lidar com determinado incidente. Atualmente ela no est vinculada ao Sistema SIGA. Porm, j est previsto o desenvolvimento de rotinas que iro oferecer links com esta base, uma vez informada a Categoria, Grupo e/ou tipo de problema. O seu desenvolvimento est sendo feito seguindo os seguintes preceitos; Local nico onde so armazenados os incidentes e erros conhecidos;

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Est sempre relacionada a incidentes com suas solues de contorno ou definitiva; Contm um sistema de busca e pesquisa para resgate no momento necessrio; A linguagem adotada foi padronizada, e; O texto deve ser o mais simples possvel.

As facilidades que a ferramenta traz ainda no foram assimiladas por todos os atendentes de 1 e 2 Nvel. Medidas esto sendo tomadas a fim de coibir a sua falta de uso. Contudo, os seguintes benefcios so esperados, uma vez que a sua implantao estiver completada: Evitar a perda do conhecimento quando o funcionrio se desliga da empresa; Ir possuir a expertise que a equipe necessita para atingir uma maior produtividade; Trar agilidade para a soluo dos incidentes; Permitir que a equipe atenda um nmero maior de incidentes em menos tempo, e; Padronizar as respostas nas descries das solues.

Para a viabilizao desta etapa do projeto, foi nomeado um servidor do tribunal como KBA (Knowledge Base Administrator) que em portugus significa Administrador da Base de Conhecimento. Este ser responsvel pela manuteno da Base de Conhecimento. A ele que devero ser encaminhados todas as sugestes incluses e, somente ele, poder inserir definitivamente o texto apresentado. A figura a seguir mostra a tela principal da base de conhecimento da STI.

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Figura 17 Base de Conhecimento (Moodle) Fonte: Intranet/STJ

5.1.7

Proposta de um novo SLA Percebeu-se ao longo dos tempos que faltava uma forma de se documentar os acordos

e combinados feitos com as partes interessadas nesse processo. Com isso, a STI se sentia refm das demais reas, uma vez que, sempre encontrava-se em dbito no que diz respeito a cumprimento das obrigaes e dos prazos, mas ao mesmo tempo no possua foras para cobrar e exigir a execuo do acordado com as outras partes. A implantao do certificado ISO foi o primeiro acordo formal que conseguiu ter efeito prtico. Como se tratava de um projeto patrocinado pela Presidncia do Tribunal, as reas adjacentes se viram na obrigao de colaborar. reas essas que por definio da certificao so denominadas de FORNECEDORES. A partir de ento, esses fornecedores comearam a tratar com mais solenidade e protocolo as demandas solicitadas pela CORE. E as suas incumbncias, nesse contexto, no so nada alm das atividades por eles executadas diariamente. Situao exemplo: O Fornecedor SAF (Secretaria de Administrao e Finanas). A esta Secretaria est subordinada a Coordenadoria de Arquitetura e Engenharia. So os responsveis pela compra e fornecimento de cabos de rede. Portanto, nesse cenrio em que eles so um dos fornecedores da CORE, preciso que as suas atividades sejam bem cumpridas de forma a

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permitir que a STI cumpra seu papel. Quando se abre um chamado pedindo a instalao de um computador ou impressora de rede e a TI no cumpre por falta de material, recai sobre ela a avaliao negativa da satisfao do usurio, alm do no cumprimento dos prazos estipulados pela Certificao. Da a necessidade de se ter formalizado todos os papeis, obrigaes e prazos de cada parte envolvida. Fazendo uso do ditado Casa de ferreiro, espeto de pau os fornecedores que menos cumprem com seu papel e que, ao mesmo tempo, so aqueles que mais a CORE necessita, so os fornecedores da prpria STI. So eles: A CDES, a CIEP e a SEGHS. No haveria grande impacto se outro fornecedore como a SGP no mantivesse atualizados os registros dos treinamentos realizado (ver Anexo A Avaliao de Fornecedor SGP, item 3), ou ainda, se por acaso a SAF no elaborasse projetos de leiaute para as unidades do escopo (ver Anexo B Avaliao de Fornecedor SAF, item 4). Dentro desse processo de implantao de um Service Desk, seguindo as boas prticas da biblioteca ITIL, a equipe responsvel encontra-se nessa fase de planejamento dos trabalhos. Existe hoje um SLA com a empresa terceirizada prestadora de servios de Suporte 1 e 2 Nvel. Trata-se de um documento redigido pelos gestores das reas e o Preposto da empresa estabelecendo algumas atividades e condutas que devem ser executadas diante de determinadas situaes. Neste contrato de prestao de servios, a forma de pagamento feita mediante cada chamado atendido. Nos casos de chamados de 1 Nvel, paga-se R$ 7,91 e de 2 Nvel R$ 28,95 (ver Anexo D). Basta estar um pouco atento a essa informao que pode-se concluir: quanto mais chamados atendidos, maior o lucro. De fato foi essa a filosofia adotada pela empresa em questo. Como as clusulas que dissertam sobre as RESPONSABILIDADES DAS PARTES (ver Anexo D), mais especificamente da CONTRATADA, so muito restritas, esta se viu livre para executar os mais absurdos atendimentos e cobrar por isso. Situao exemplo: Usurio abriu um chamado solicitando mouse pad para todos os computadores do setor. Tratava-se de 64 itens. A empresa abriu 64 chamados para fazer a Instalao de Mouse Pad e requeria, pela prestao deste servio, receber o valor de R$ 2.359,04 como pagamento. Por mais absurdo que parea, muito se discutiu a respeito desta estapafrdia situao. Afinal de contas, o contrato no define o qu um atendimento e, muito menos, a sua forma. Foi a partir deste episdio que as partes concordaram em melhor documentar as situaes e, com isso, criou-se a primeira verso de um Acordo de Nvel de Servio, ou SLA (ver Anexo C SLA Central It). No supracitado caso, foram cancelados os

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63 chamados e mantido apenas um do 1 e outro do 2 Nvel para entrega e distribuio dos referidos mouse pads. Outra fragilidade presente na CORE a falta de acordos entre os fornecedores internos da STI. O acordo praticamente verbal e, nos momentos mais crticos, s impe-se com a interveno do Secretrio de TI. Nesse caso, tambm h um documento estabelecendo alguns procedimentos entre a CORE e a CIEP (ver Anexo E OLA Coordenadoria De Infra-Estrutura). Muito embora seja um SLA entre a Central It e a prpria CIEP, nele que a CORE se baseia para cobrar a execuo dos subchamados que so repassados. Conforme dito anteriormente, esse um procedimento que ainda est na fase de estudos, no tendo nenhum produto concretizado. Desta forma, ser apresentada, a seguir, uma proposta de um SLA entre a CORE e a Central IT .

PROPOSTA DE SLA
Coordenadoria de Relacionamento & Central IT Ltda 1. Definies: 1.1 - Estao de Trabalho: computador e todos os perifricos a ele conectados (teclado, monitor, mouse, leitora de cdigo de barras, impressoras). 2. Obrigaes da Contratada: SERVIO DE ATENDIMENTO REMOTO - 1 NVEL 2.1 - Receber as chamadas dos usurios, analisando a solicitao com vistas ao tratamento para a resoluo do pedido ou do problema apresentado; 2.2 - Informar, orientar o usurio e solucionar problemas sobre o uso de funcionalidades e facilidades disponveis nos softwares bsicos, aplicativos e sistemas de informao utilizados no STJ; 2.3 Registrar todas as chamadas relativas a TI, incluindo todas as informaes sobre o atendimento efetuado, nas regras definidas e em ferramenta fornecida pelo STJ; 2.4. Esclarecer dvidas, orientar e solucionar problemas sobre: a) o uso de equipamentos e softwares (Windows, Office, Lotus Notes, Internet Explorer) disponveis nas estaes de trabalho; b) a configurao, a instalao, o funcionamento e a manuteno de equipamentos e softwares;

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c) utilizao dos sistemas corporativos do STJ; d) os problemas de conexo ao sistema (pedidos de ativao de linhas, testes de comunicao, etc.); e) as operaes bsicas em microcomputadores, impressoras, acessrios e perifricos; f) utilizao dos servios disponveis na rede para o usurio; h) os produtos e os servios disponibilizados para as estaes de trabalho do STJ; i) hardware das estaes de trabalho, encaminhando a ocorrncia para o setor responsvel pela manuteno dos equipamentos. 2.5 Encaminhar para o servio de atendimento presencial (2 nvel) ou para os demais nveis da cadeia de suporte definida pelo STJ as chamadas no solucionadas neste servio. 2.6 Horrio de prestao do servio a) O servio de atendimento remoto deve estar disponvel: * Nos dias teis das 6h s 20h, de modo ininterrupto; * Nos dias no teis em regime de planto. b) A contratada deve elaborar um plano para atendimento aos usurios, objetivando abranger os horrios previstos, de forma que haja uma concentrao maior de atendentes nos horrios de maior pico, observando os indicadores de nveis de servios estabelecidos. c) O STJ poder, em casos excepcionais, solicitar prorrogao do horrio de prestao dos servios, bem como da sua execuo em horrios distintos dos estabelecidos, desde que a necessidade seja comunicada previamente contratada. 2.7 Local de execuo do servio a) Ser executado nas dependncias do Prdio da Administrao Bloco F 1 Andar, na cidade de Braslia-DF. b) A execuo do servio nas dependncias do STJ decorre da necessidade de segurana da informao, pelo controle do acesso, bem como dos sistemas de informao que sero colocados disposio da contratada. 2.8 Infra-estrutura O STJ disponibilizar:

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a) as instalaes, o mobilirio e as estaes de trabalho necessrios execuo do servio; b) a ferramenta SIGA para o registro, o acompanhamento e o controle das chamadas; c) a ferramenta Microsoft SMS 2003 e Microsoft SCCM 2007 para a interveno remota nas estaes de trabalho. 2.9 Qualificao mnima dos profissionais a) Os profissionais alocados prestao de servio de atendimento remoto devem possuir, no mnimo, o ensino mdio completo e experincia mnima de um ano de atuao em atendimento a usurios de TI, na atividade help desk (ou atividade com nomenclatura similar) ou tcnico de suporte de TI. b) As qualificaes profissionais exigidas para os tcnicos que executaro os servios contratados devero ser comprovadas por meio de diplomas, certificados, registros em carteira de trabalho, contratos de trabalho assinados ou outro meio idneo. 2.10 Indicadores de nveis de servio a) O servio de atendimento remoto ser medido com base em indicadores e metas de nveis de servio, vinculados s frmulas de clculo especficas, de cumprimento obrigatrio pela contratada, conforme a determinado pela Certificao ISO da CONTRATANTE. b) As metas sero avaliadas nos perodos compreendidos entre o primeiro e o ltimo dia de cada ms. c) Os tempos sero contados a partir do recebimento da solicitao do usurio. d) As metas iniciais sero vigentes somente para os primeiros 60 (sessenta) dias aps o efetivo incio da prestao do servio. Aps esse perodo, a contratada dever cumprir as metas definitivas. ...

Esclarece-se neste instante que os elementos que iro formar esses SLAs esto sendo colhidos de contratos de prestao de servios assinados pelo STJ e as empresas contratadas. Alm desses, estar sendo feita uma vasta pesquisa nos diversos editais de contratao que podero, atravs das experincias vividas por outros rgos, ser incorporadas s rotinas do tribunal.

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6.

PRXIMOS PASSOS PARA CO SOLIDAO DO SERVICE DESK Apesar dos grandes avanos j alcanados no ambiente do SAC graas aos recursos

oferecidos pela biblioteca ITIL, muito h que se fazer. A proposta feita aqui vai alm da implantao do Gerenciamento de Incidentes, num ambiente de Service Desk. Foi o ponto de partida, pois j havia parte de sua estrutura implementada. Os prximos passos j esto traados. As equipes de atendentes do 1 e 2 Nvel j esto em sintonia com os procedimentos. Aos Fornecedores que falta maior engajamento. E por conta disso que a continuidade deste projeto ser focada em primeiro lugar na criao de SLAs, de OLEs e, se necessrio for, de UCs. Assim que os acordos estiverem definidos e assinados, pretende-se trabalhar no foco dos problemas. Uma vez que a causa raiz desconhecida, medidas de contorno so executadas at que se encontre uma soluo definitiva. Existem hoje no STJ problemas que merecem ser tratados por uma equipe de Gerenciamento de Problemas. Esses incidentes esto sendo registrados em demasia e, at ento, s so resolvidos atravs de solues paliativas. Situao exemplo: aps o upgrade do DHCP na rede do Tribunal, certas impressoras perdem seu endereo de IP na hora em que so religadas. At hoje no se sabe o qu est causando isso. A soluo que est sendo aplicada de instal-las como impressoras escravas. Resolve a situao, porm com um procedimento considerado como um retrocesso. Muito embora ainda no se trate com mais afinco a questo do Gerenciamento de Problemas, os tcnicos das trs Coordenadorias concordam que um procedimento urgente a ser adotado.Provavelmente o Gerenciamento de Problemas ser o prximo passo assim que os SLAs e OLAs estejam finalizados. A expectativa na diminuio de incidentes grande. Assim como foi possvel melhorar o atendimento aps a implantao do prottipo do Sistema SIGA, espera-se que, com a implantao do gerenciamento de problemas, as equipes possam iniciar os trabalhos de atendimentos de maneira pr-ativa.

47

7.

CO CLUSO A aplicao de boas prticas se tornou um objetivo comum para a maioria das

organizaes, pblicas ou privadas, preocupadas com a qualidade dos servios de TI e sua melhoria contnua, e com o alinhamento dos servios de TI s estratgias do negcio. Neste trabalho foi possvel estudar os conceitos da biblioteca ITIL, enfocando o Gerenciamento de Incidentes no ambiente de Help Desk da Secretaria de TI do Superior Tribunal de Justia. A anlise dos dados levantados demonstrou a necessidade de mudanas que possibilitassem o efetivo gerenciamento. A mudana de cultura foi necessria e imprescindvel para a implementao da ITIL e causou resistncia em diversos setores, aumentando o tempo realizao do projeto. Alm disso, a falta de informao, constatada em parte da equipe, tambm foi um obstculo. Aps essa etapa, entretanto, pode-se alcanar benefcios tais como: aumento do ndice de satisfao dos usurios, diminuio dos prazos de atendimento, melhoria da qualidade dos servios prestados aos usurios e conseqente aumento da motivao da equipe de TI. Alm disso, tambm foi possvel, a partir deste novo cenrio, propor a adoo de novos processos de gerenciamento de servios que fazem parte da biblioteca ITIL e que so necessrios para que o Help Desk possa evoluir para um Service Desk. A aplicao de boas prticas da ITIL no significa adotar processos pr-fabricados ou estticos. Cada organizao deve adapt-las s suas necessidades especficas em busca de resultados adequados sua realidade. Esse o grande desafio.

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8.

REFER CIAS BIBLIOGRFICAS

FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governana de TI: da estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2006.

HDO TREINAMENTOS E CONSULTORIA EM HELP DESK E SERVICE DESK. Treinamento em Help Desk. 2.0.ed. Braslia : HDO, 2009.

MAGALHES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. So Paulo : Novatec, 2007.

PINK

ELEPHANT.

The

Benefits

of

ITIL.

Disponvel

em

https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8204D1AB-29E1-4EF7-A499-5A1AFEC5D7B1/4371/TheBenefitsOfITILv26.pdf

Acesso em 29/05/2009

PINK ELEPHANT DO BRASIL. ITIL Fundamentos 3.0. 2.0 ed. Braslia : Pink, 2009.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIA, STJ. Regulamentao de Servios. Disponvel em http://www.stj.gov.br. Acesso em: 04/03/2009.

49

A EXO A
Avaliao de Fornecedor SGP

Avaliao do Fornecedor Gesto de Pessoas

AFGP Verso 03

ESCOPO: Recebimento, Processamento e Soluo de Solicitaes de Suporte em TI PERODO AVALIADO:

Situao Servio Prestado 1. Executar e organizar os treinamentos de acordo com o definido no Plano de Capacitao. 2. Executar e organizar os treinamentos no previstos no Plano de Capacitao. 3. Manter atualizados os registros dos treinamentos realizados. 4. Informar e justificar ao Conselho da Qualidade alteraes ocorridas no planejamento e execuo dos treinamentos, quando estes no ocorrerem nas datas previstas. 5. Prover recursos humanos necessrios para manter o Sistema de Gesto da Qualidade.
Legenda: O No Ocorreu no perodo OT timo BO Bom RE Regular I Insatisfatrio

OT

BO

RE

Comentrios:

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A EXO B
Avaliao de Fornecedor SAF

Avaliao do Fornecedor Administrao e Finanas

AFAF Verso 00

ESCOPO: Recebimento, Processamento e Soluo de Solicitaes de Suporte em TI

PERODO AVALIADO:

Situao Servio Prestado 1. Fornecer material de consumo, em atendimento s solicitaes efetuadas mensalmente. 2. Atender s solicitaes de bens permanentes (mobilirio) em tempo hbil, de modo a no afetar o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade. 3. Realizar a manuteno das instalaes prediais (telefonia, iluminao, ar condicionado, limpeza). 4. Elaborar projetos de leiaute para as unidades do escopo. 5. Executar projetos de leiaute nas unidades do escopo. 6. Outros servios (mencionar): O OT BO RE I

Legenda:

O No Ocorreu no perodo OT timo BO Bom RE Regular I Insatisfatrio

Comentrios:

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A EXO C SLA Central IT PROCEDIMENTOS PARA ABERTURA DE CHAMADOS SIGA

PROCEDIMENTOS 1) Chamado Instantneo: - Somente ser utilizado para assuntos no relacionados a TI, e no sero pagos. 2) Software: - Instalao - Ser elaborada uma lista de softwares homologados pelo STJ para a devida instalao; Softwares que necessitem de licenas de uso devero ser instalados seguindo procedimento de controle de licenas; Ser tratada como exceo a instalao de softwares nas estaes de trabalho localizadas na garagem do Tribunal, enquanto o link com a referida rede se fizer em baixa velocidade. Essas instalaes devero ser efetuadas pelo 2 nvel; - Eventuais excees para solues especficas sero tratadas pelo 2 nvel. Ex: SEFIP, ... - Antivrus - A soluo dos chamados relativos a antivrus deve acontecer no SAC. Caso a soluo no seja possvel, deve ser realizado contato com a CIEP para orientaes quanto ao procedimento a ser realizado. 3) Recolhimento de equipamentos: - O SAC dever encaminhar o chamado diretamente Seo de Gerncia de Hardware e Software SEGHS; - Caso seja encaminhado erroneamente s outras reas do 2 nvel, essas devero encaminhar o chamado a SEGHS, ao invs de abrir sub-chamado. dois chamados de 2 nvel para essa ocorrncia; 4) Manuteno de equipamentos: - O SAC dever encaminhar para o 2 nvel que proceder manuteno em chamado nico, mesmo que a solicitao demande avaliao/manuteno por tcnicos distintos; o sero pagos

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5) Movimentao de equipamentos: - Definio de estao: Caracterizam uma estao: o computador e todos os perifricos a ele conectados (teclado, monitor, mouse, leitora de cdigo de barras, impressoras); - Movimentao de vrias estaes: Dever ser aberto apenas um chamado de 1 nvel para a solicitao do usurio, e um de 2 nvel para cada estao a ser movimentada; - Transferncia de impressoras e semelhantes: Dever ser aberto apenas um chamado de 1 nvel para a solicitao do usurio, e um de 2 nvel para cada estao a ser reconfigurada; - Substituio de estaes: Dever ser aberto apenas um chamado de 1 nvel para a solicitao do usurio, e um chamado de 2 nvel para cada estao a ser instalada; 6) Chamado relativo a quedas de servios (bancos de dados, internet, etc...): - Deve ser registrado todo chamado demandado pelo usurio. 7) Chamado aberto pelo usurio: - A triagem deve obrigatoriamente ser realizada pelo SAC, que dever observar a obrigatoriedade de alguns campos (Tipo, Grupo, Categoria, Ramal). 8) Chamado de desenvolvimento de novas rotinas e assemelhados: - Deve ser encaminhado pelo SAC diretamente Coordenadoria de Desenvolvimento - CDES, como Tarefa Interna; - Caso seja encaminhado erroneamente s outras reas do 2 nvel, essas devero encaminhar o chamado CDES, ao invs de abrir sub-chamado. 9) Chamado resolvido pelo usurio (aps encaminhado ao 2 nvel): - Dever ser devolvido ao SAC para triagem, com andamento indicando que foi resolvido pelo usurio. 10) Chamado relativo a cadastramento de usurio: - Dever ser tratado pelo SAC Excees: SIAFI, SIGESP, INCOM 11) Troca de consumveis (toner, cartuchos de tinta, etc...): - Dever ser efetuada sempre pelo usurio, permitindo abertura de chamado apenas quando necessria orientao tcnica. 12) Chamado duplicado:

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- O chamado que contenha problema idntico ao descrito em outro chamado dever ser cancelado e no glosado; - Dever ser adotado pelo atendente de 1 nvel procedimento de conferncia dos ltimos chamados abertos pelo cliente ou dos ltimos chamados abertos para determinado patrimnio. 13) Distribuio de chamados no 2 nvel: - O chefe pela rea de atendimento presencial dever distribuir os chamados. Caso se ausente da rea, deve indicar algum do quadro para executar esta funo; O pessoal do quadro e os estagirios sero includos na distribuio de chamados caso a carga de trabalho esteja maior do que a produo dos terceirizados. 14) Atendimento em residncia de Ministro: Ser efetuada a abertura de um chamado para cada 01(uma) hora ou frao de hora com franquia de 10(dez) minutos de atendimento em uma residncia de Ministro. A abertura do chamado dever ser efetuada pelo Chefe da Seo de Atendimento a Ministros; O chamado dever ser registrado com um usurio padro: usuarioplantao.

15) Planto em Sesses de Julgamento: Ser efetuada a abertura de um chamado para cada 01(uma) hora ou frao de hora com franquia de 10(dez) minutos de planto nas Sesses de julgamento. A abertura do chamado dever ser efetuada pelo Chefe da Seo; O chamado dever ser registrado com um usurio padro: usuarioplantao.

16) Instalao/Troca de equipamentos de pequeno porte: As solicitaes de instalao e troca de equipamentos de pequeno porte ( teclado, mouse, caixas de som, leitor de cdigo de barras e leitor de certificado digital ) sero efetuados pelas reas de Atendimento Presencial 2 Nvel e no pela Seo de Gerenciamento de Hardware e Software. 17) Solicitao de cancelamento de chamado pelo usurio no 1 nvel: Para as solicitaes de cancelamento de chamado pelo usurio no SAC, seja o chamado aberto pelo usurio ou pelo prprio SAC, dever ser efetuado um fechamento do chamado, visto que o mesmo dever ser quantificado para efeito contbil. 18) Solicitao de cancelamento de chamado pelo usurio no 2 nvel: - Para as solicitaes de cancelamento de chamado pelo usurio no 2 nvel, ou seja, chamado em que no foi necessria a interveno de um tcnico presencialmente,

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este dever ser devolvido ao SAC para o devido fechamento, visto que o mesmo dever ser quantificado para efeito contbil. 19) Chamados referentes a: instalao de impressora em mais de uma estao, instalao de software em mais de uma estao e diagnstico de lentido em estaes, devem ser repassados para o 2o. nvel.

Controle de alteraes

Alterado por

Data

ASSINATURAS

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A EXO D CO TRATO CORE Service Desk

PROCESSO STJ 6576/2006 CO TRATO STJ 212/2006 Prestao de servios de operao de Central de Atendimento a Usurios.

Pelo presente instrumento e na melhor forma de direito,as partes abaixo qualificadas tm entre si justo e avenado o objeto a seguir descrito, com fundamento no disposto nas Leis n 8.666/93, 10.520/02 e no Decreto n 5.450/05, mediante as seguintes clusulas e condies:

CLUSULA PRIMEIRA DO OBJETO 1.1 Constitui objeto do presente contrato a prestao de servios de operao de Central de Atendimento a Usurios, englobando os servios de SAC - Servio de Atendimento ao Cliente e ASP Atendimento de Suporte Presencial aos usurios do CONTRATANTE, compreendendo: a) 45.000 chamados anuais de atendimento de 1 Nvel - SAC; b) 27.000 chamados anuais de atendimento de 2 Nvel ASP. 1.2 As especificaes tcnicas constantes do edital de licitao aderem a este contrato e dele fazem parte, independentemente de transcrio. CLUSULA SEGU DA DO DETALHAME TO DOS SERVIOS 2.1 - Os servios descritos no item 1.1 compreendem as atividades de operao de Central de Atendimento a usurios internos e externos do CONTRATANTE. 2.2 - Os servios contratados devero ser prestados em dois nveis de atendimento: a) 1 nvel de atendimento Servio de Atendimento ao Cliente (SAC): utilizao do Sistema Integrado de Gesto de Atendimento (SIGA), nas dependncias do CONTRATANTE, visando o registro, atendimento por check-list, FAQ (Frequently Asked Questions) e controle de todos os chamados para atendimento demandados pelos usurios internos e externos do CONTRATANTE.

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b) 2 nvel de atendimento - Atendimento de Suporte Presencial (ASP): realizao de atividades demandadas pelo Servio de Atendimento ao Cliente (SAC). 2.3 - A CONTRATADA prestar os servios de segunda a sexta feira, das 7h s 20h, excludos os feriados nacionais e regimentais do CONTRATANTE. a) A CONTRATADA manter, no CONTRATANTE, planto de 1 (um) posto de atendimento em cada nvel (1 e 2), em regime de 24 horas x 7 dias por semana x 365 dias por ano; 2.4 - O 1 Nvel de Atendimento (SAC), por meio do sistema SIGA, compreende as seguintes atividades: a) operar a Central de Atendimento, cujas atividades so as de receber, registrar, solucionar ou encaminhar no sistema SIGA todas as solicitaes de atendimento; b) registrar e controlar os chamados tcnicos demandados Central de Atendimento aos Clientes por meio do sistema SIGA; c) executar procedimentos de anlise da solicitao, procurando, se possvel, atend-la ainda no 1 nvel; d) executar atendimento remoto, a partir dos postos de atendimento nos equipamentos dos usurios; e) encaminhar solicitaes de atendimento no resolvidas para o 2 nvel; f) encaminhar solicitaes de atendimento a equipe CONTRATANTE, nos casos em que no se enquadrem como servios de 1 e 2 nveis; g) atualizar o histrico das solicitaes de atendimento; h) acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento at a completa soluo da solicitao; i) informar Unidade Fiscalizadora do CONTRATANTE quando do no cumprimento dos prazos previstos de atendimento. 2.5 O 2 Nvel de Atendimento (ASP) compreende as seguintes atividades: a) prestar servios de suporte presencial, nas dependncias do CONTRATANTE e nas residncias dos Senhores Ministros, para os atendimentos no resolvidos pelo primeiro nvel ou que pelas caractersticas exijam a presena do atendente; b) solucionar os chamados no atendidos em 1 nvel, que tenham pertinncia com o objeto do contrato; do

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c) solucionar problemas de configurao de estaes de trabalho, envolvendo ambiente operacional e demais softwares que compem a plataforma de estaes clientes; d) solucionar problemas de configurao de dispositivos das estaes de trabalho (impressoras, unidades de leitura e gravao CD/DVD, mouses, teclados, monitores, placas de rede, outros); e) executar servios de campo, como troca ou remanejamento de equipamentos, insumos, instalao de programas, configurao de estaes e seus dispositivos conectados; f) informar SAC os problemas relativos a solicitao que estejam fora do escopo de atendimento de segundo nvel, identificadas em campo; g) solucionar problemas de reparos tcnicos das estaes de trabalho (impressoras, unidades de leitura e gravao CD/DVD, mouses, teclados, monitores, placas de redes, microcomputadores e outros). CLUSULA TERCEIRA DA EXECUO 3.2 - Os chamados de atendimento demandados para a Central de Atendimento devero ser executados pela CONTRATADA, que dever obedecer aos seguintes critrios de elaborao e controle estabelecidos neste Contrato: a) a abertura de chamados de suporte tcnico ocorrer por meio de ligaes telefnicas ou registro no sistema SIGA; b) no ato de abertura do chamado tcnico, o usurio fornecer as informaes necessrias para o atendimento, de acordo com as rotinas a serem implementadas pelo CONTRATANTE em comum acordo com a CONTRATADA; c) os chamados efetuados sero controlados no sistema SIGA; d) o CONTRATANTE ter acesso ao sistema SIGA para o acompanhamento das providncias em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura; e) antes do fechamento de cada chamado, a CONTRATADA dever consultar o solicitante do atendimento para se certificar que o problema foi solucionado; f) um chamado tcnico no poder ser fechado sem anuncia do CONTRATANTE, do solicitante ou sem que o problema tenha sido solucionado; g) o chamado tcnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos na alnea anterior ser reaberto e os prazos sero contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicao das sanes previstas. CLUSULA QUARTA DOS VEIS DE QUALIDADE 4.1 - A CONTRADA dever manter os seguintes nveis de qualidade: I DICADOR DE FRMULA Valor

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DESEMPE HO IIA - ndice de Incio de Atendimento no Prazo ISS ndice de Solues das Solicitaes no Prazo ICA ndice de Chamados Atendidos no Mesmo Dia

N de chamados com incio de atendimento no prazo / total de chamados X 100 N de chamados atendidos no prazo / total de chamados X 100 N de chamados atendidos no mesmo dia / total de chamados X 100

Esperado 90% 95% 90%

4.2 - Os ndices constantes no item anterior sero emitidos pelo prprio sistema SIGA. 4.3 A CONTRATADA treinar os profissionais alocados na execuo dos servios na Norma ISO 9001/2000. CLUSULA QUI TA - DO REPRESE TA TE ADMI ISTRATIVO 5.1 A CONTRATADA indicar um representante e um substituto eventual para a coordenao dos servios e para a gesto administrativa do contrato. 5.2 - O representante dever estar disponvel nas dependncias do CONTRATANTE, nos dias teis, no horrio de 09h s 19h e acessvel por contato telefnico em qualquer outro horrio. 5.3 - O representante administrativo ter como principais atividades: a) acompanhar a execuo dos servios contratados; b) assegurar-se de que as determinaes do CONTRATANTE sejam disseminadas junto CONTRATADA com vistas alocao dos profissionais necessrios para execuo dos servios contratados; c) informar ao CONTRATANTE sobre problemas de qualquer natureza que possam impedir o bom andamento dos servios; d) elaborar documentos, relatrios gerenciais e outros, referente ao acompanhamento da execuo dos servios contratados; e) executar os procedimentos administrativos referentes aos recursos alocados para execuo dos servios contratados; f) acompanhar e manter-se atualizado quanto aos chamados tcnicos de atendimento. CLUSULA SEXTA - DO PREO E DA REPACTUAO 6.1 As partes estipulam que o preo estimado da prestao dos servios o constante na planilha do Anexo nico, em especial: a) valor unitrio para SAC de R$ 7,91 (sete reais e noventa e um centavos); b) valor unitrio para ASP de R$ 28,95 (vinte e oito reais e noventa e cinco centavos). 6.2 - Os preos ajustados so finais e definitivos, neles estando inclusos todos os encargos que a CONTRATADA experimentar no cumprimento das obrigaes assumidas.

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6.3 Os preos pactuados tm por base a proposta apresentada pela CONTRATADA em 25/10/2006. 6.4 Os preos descritos no item 6.1 podero ser repactuados, mediante negociao entre as partes, observado o interregno mnimo de 1 (um) ano, a contar da data do oramento a que a proposta se referir, cabendo CONTRATADA apresentar, junto solicitao, a devida justificativa e demonstrao analtica da variao dos componentes de custo do contrato, de acordo com planilha de custos e formao de preos, acordo, conveno ou dissdio coletivo de trabalho ou equivalente, com a comprovao de registro na Delegacia Regional do Trabalho, entre outros, visando anlise e aprovao pelo CONTRATANTE. 6.5 Para os fins previstos no item anterior, considera-se como data do oramento a que a proposta se referir, a data do incio da vigncia do acordo, conveno ou dissdio coletivo de trabalho ou equivalente, que estipular o salrio vigente poca da apresentao da proposta. 6.6 Ocorrendo a primeira repactuao, as subseqentes s podero ocorrer obedecendo ao prazo mnimo de 1 (um) ano, a contar do incio dos efeitos da ltima repactuao. 6.7 Por ocasio da repactuao, podero ser contemplados todos os componentes de custo do contrato que tenham sofrido variao, desde que haja uma demonstrao analtica devidamente justificada e comprovada. 6.8 No admitida a incluso, por ocasio da repactuao, de qualquer item de custo no previsto nos componentes apresentados originariamente.

CLUSULA DCIMA - DA RELAO EMPREGATCIA E DOS E CARGOS SOCIAIS 10.1 - As partes desde j ajustam que no existir para o CONTRATANTE qualquer solidariedade quanto ao cumprimento das obrigaes trabalhistas e previdencirias para com os empregados da CONTRATADA, cabendo a esta assumir, de forma exclusiva, todos os nus advindos da relao empregatcia.

CLUSULA DCIMA SEGU DA DO DIREITO DE PROPRIEDADE E CO FIDE CIALIDADE 12.1 - A CONTRATADA obriga-se a tratar como segredos comerciais e confidenciais quaisquer informaes, dados, processos, frmulas, cdigos, etc., utilizando-os apenas para as finalidades previstas no contrato, no podendo revel-los ou facilitar sua revelao a terceiros.

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12.2 - O descumprimento do item anterior implicar em sanes administrativas e judiciais contra a CONTRATADA, previstas neste contrato e na legislao vigente. CLUSULA DCIMA TERCEIRA DAS RESPO SABILIDADES DAS PARTES 13.1 - Alm das demais obrigaes expressamente previstas neste contrato e de outras decorrentes da natureza do ajuste, dever a CONTRATADA: a) formalizar a indicao do representante administrativo junto ao CONTRATANTE e contar com a anuncia deste. b) atender as instrues do CONTRATANTE quanto execuo e aos horrios de realizao dos servios, permanncia e circulao de pessoas nos prdios do Tribunal; c) executar todos os testes de segurana necessrios e definidos na legislao pertinente; d) fornecer aos seus empregados todos os equipamentos de proteo individual e coletiva, observando e cumprindo as normas relacionadas com a segurana e higiene no trabalho; e) promover o afastamento, no prazo mximo de 24 (vinte e quatro) horas aps o recebimento de notificao, de qualquer dos seus empregados que no corresponder aos critrios de confiana ou que perturbe a ao da equipe de fiscalizao do CONTRATANTE; f) apresentar seus empregados com pontualidade, de acordo com os horrios fixados pelo CONTRATANTE, para fins da execuo dos servios contratados; g) implantar adequadamente o planejamento, a execuo e a superviso permanente dos servios, de forma a obter uma operao correta e eficaz, realizando os servios de forma meticulosa e constante, mantendo sempre em perfeita ordem todas as dependncias do CONTRATANTE; h) prestar os servios dentro dos parmetros e rotinas estabelecidos neste Contrato, com observncia s recomendaes aceitas pela boa tcnica, normas e legislao, bem como observar conduta adequada na utilizao dos materiais, equipamentos, ferramentas e utenslios; i) responsabilizar-se pela limpeza e conservao dos ambientes onde desempenhe seus servios;

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j) comunicar s unidades do CONTRATANTE responsveis pela fiscalizao do Contrato, por escrito, qualquer anormalidade, bem como atender prontamente o que lhe for solicitado e exigido; k) responsabilizar-se por danos causados ao patrimnio do CONTRATANTE, ou de terceiros, ocasionados por seus empregados, em virtude de dolo ou culpa, durante a execuo do objeto contratado; l) submeter seus empregados aos regulamentos de segurana e disciplina institudos pelo CONTRATANTE, durante o tempo de permanncia nas suas dependncias; m) manter, durante todo o perodo de vigncia do ajuste, todas as condies que ensejaram sua contratao. 13.2 - Alm das demais obrigaes previstas neste contrato e de outras decorrente da natureza do ajuste, dever o CONTRATANTE: a) efetuar o pagamento apenas das atividades que tenha oficialmente autorizado; b) assegurar o acesso dos empregados da CONTRATADA, quando devidamente identificados, aos locais em que devam executar suas tarefas; c) acatar e pr em prtica, sempre que julgar necessrias, as recomendaes feitas pela CONTRATADA no que diz respeito s condies, ao uso e ao funcionamento dos sistemas e equipamentos; d) prestar todas as informaes e esclarecimentos que os empregados da CONTRATADA encarregados da execuo dos servios venham solicitar para o desenvolvimento dos trabalhos; e) disponibilizar CONTRATADA local adequado para a guarda das ferramentas, materiais e equipamentos utilizados durante a execuo dos servios; f) fiscalizar, no seu exclusivo interesse, o exato cumprimento das clusulas e condies estabelecidas neste contrato; 13.3 - Poder o CONTRATANTE, a qualquer tempo, exigir da CONTRATADA a comprovao das condies referidas na alnea m do item 13.1. CLUSULA DCIMA QUARTA DAS PE ALIDADES 14.1 - Nos termos do art. 86, da Lei n 8.666/93, fica a CONTRATADA sujeita multa moratria de 2% (dois por cento) sobre o valor mensal faturado para cada ndice no atingido com o Valor Esperado, conforme tabela constante do item 4.1.

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14.2 Na hiptese do item anterior, caso o Valor Esperado de quaisquer dos ndices analisados esteja abaixo de 70% (setenta por cento), a Unidade Gestora do CONTRATANTE dever manifestar-se sobre o interesse na continuidade da execuo do contrato. 14.3 No havendo mais interesse do CONTRATANTE na execuo do contrato, total ou parcialmente, em razo do descumprimento, por parte da CONTRATADA, de qualquer das condies avenadas, fica estipulada a multa compensatria de 20% (vinte por cento) sobre o valor pactuado, nos termos do inciso II, do artigo 87, da Lei n 8.666/93. 14.4 O disposto nos itens anteriores no prejudicar a aplicao de outras penalidades a que esteja sujeita a CONTRATADA, nos termos dos artigos 87 e 88 da Lei n 8.666/93. 14.5 O valor da multa aplicada, aps regular procedimento administrativo, ser descontado dos pagamentos eventualmente devidos pelo

CONTRATANTE ou ainda, se for o caso, cobrado judicialmente. 14.6 - Excepcionalmente, ad cautelam, o CONTRATANTE poder efetuar a reteno do valor presumido da multa, antes da instaurao do regular procedimento administrativo.

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A EXO E OLA Coordenadoria De Infra-Estrutura ACORDO DE VEL DE SERVIO E TRE A CE TRAL IT E A COORDE ADORIA DE I FRA-ESTRUTURA/STI/STJ 1. Introduo
A CentraIT Tecnologia da Informao LTDA vem atravs desse documento propor um Acordo de Nvel de Servio, no que se refere aos chamados recebidos pelo sistema SIGA e que devem ser atendidos pela Central de Suporte. O objetivo do Nvel de Servio planejar, acordar, monitorar e controlar nvel de servio acordado com o cliente assim como os atributos de qualidade associados ao mesmo. Os benefcios da implantao do gerenciamento do Acordo de Nvel de Servio so: Aumento da produtividade dos clientes por meio do fornecimento de melhores servios; Evidncias objetivas da qualidade dos servios entregues evitando assim divergncias de opinies e melhora o grau de relacionamento; Esforos contnuos da equipe para manter os servios nos nveis acordados. Existe um equilbrio entre o nvel de servio desejado e o custo decorrente. O desafio saber fazer o melhor possvel ao menor custo, balanceando essa relao. Para qualquer processo ser gerenciado ele precisa ser medido e comparado com indicadores pr-estabelecidos. Segue abaixo o acordo de nvel de servio sugerido pela CentraIT Tecnologia da Informao LTDA : Indicador Chamados abertos com prioridade 10 Proposta Solucionar chamados 30min. Chamados abertos com prioridade 09 Solucionarchamados em at 45min. Mnimo de 95% Relatrio do SIGA 1 Hora til em at Meta Mnimo de 98% Como Medir Relatrio do SIGA 30min.teis

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Chamados abertos com prioridade 08 Chamados abertos com prioridade 07

Solucionarchamados em at 08 horas Solucionar os

Mnimo de 93% Mnimo de 93%

Relatrio do SIGA 2 Horas teis Relatrio do SIGA 3 Horas teis

chamados em at 10 horas

Chamados abertos com prioridade 06

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 4 Horas teis

chamados em at 12 horas

Chamados abertos com prioridade 05

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 6 Horas teis

chamados em at 18 horas

Chamados abertos com prioridade 04

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 9 Horas teis

chamados em at 20 horas

Chamados abertos com prioridade 03

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 12 Horas teis

chamados em at 22 horas

Chamados abertos com prioridade 02

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 15 Horas teis

chamados em at 24 horas

Chamados abertos com prioridade 01

Solucionar

os

Mnimo de 90%

Relatrio do SIGA 18 Horas teis

chamados em at 26 horas 2. Premissas

O STJ providenciar as customizaes necessrias para que o sistema

SIGA gere os relatrios necessrios para medir o ANS proposto. Chamados que dependam de fatores no controlados pela Central de

Suporte (Ex: Informaes de Outros Setores do STJ, Parada do ambiente fora do horrio de produo) sairo compulsoriamente do ANS.