Fundamentos da Qualidade

Luiz Carlos Monteiro Gerente da Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade

Quando surgiu a qualidade?

Quando o Homem sente necessidades e cria expectativas.

O que qualidade?

O que qualidade?

Qualidade Extrnseca aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/servio.

Qualidade Intrnseca aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada atravs da comparao com padres e especificaes.

Mas... e o que qualidade?

Dimenses ou categorias da Qualidade

Desempenho; Caractersticas; Confiabilidade; Durabilidade; Atendimento; Esttica; Qualidade percebida; Conformidade.

Dimenses Conceituais da Qualidade

1) Transcendente ...uma condio de excelncia que implica em tima qualidade, distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. Brbara W. Tuchman, The Decline of Quality, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva

Qualidade sinnimo de excelncia inata. absoluta e universalmente reconhecvel. Dificuldade: pouca orientao prtica

Dimenses Conceituais da Qualidade

2) Baseada no produto

Diferenas de Qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.

Lawrence Abbott, Quality and Competition, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do produto. Dificuldade: nem sempre existe uma correspondncia ntida entre os atributos e a qualidade

Dimenses Conceituais da Qualidade

3) Baseada no usurio Qualidade adequao ao uso.

J. M. Juran, Quality Control Handbook, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor

Dimenses Conceituais da Qualidade

4) Baseada no valor Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so: a) o verdadeiro uso; e b) o preo de venda do produto.
Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia e valor, destacando os trade-off qualidade x preo. Esta abordagem d nfase engenharia / Anlise de Valor

Dimenses Conceituais da Qualidade

5) Baseada na produo Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigncias.
Philip B Crosby, Quality is free, citada por David A. Garvin no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem d nfase a ferramentas estatsticas.

Gesto da Qualidade
So todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, que os implementam por meios tais como: planejamento da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. ISO 9000:2000

Habilidade de um conjunto de caractersticas de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas

Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao a qualidade

Gesto da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Controle da qualidade

Garantia da qualidade

Melhoria da qualidade

Estabelecer objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade

Prover confiana que os requisitos da qualidade so cumpridos

Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade

Aumentar a eficincia e a eficcia

Quando foi estabelecido um Sistema de Qualidade?

Na Dinastia Ocidental de Zhou (sc. 11 a. C. at sc. 8 a. C.) estabeleceu-se um sistema de qualidade de tal forma que todo o processo de produo artesanal era centralizado. Nos decretos de Zhou, j era estipulado: proibido colocar venda utenslios, carros, tecidos de algodo e de seda cujas as dimenses ou requisitos da qualidade no atendam s exigncias das normas.

UM POUCO DE HISTRIA...

FASE DO ARTESO

FASE DA REVOLUO INDUSTRIAL

FASE DA ABORDAGEM SISTMICA

FASE DA GLOBALIZAO

- Fase do Arteso -

produo em pequena escala;

domnio do ciclo de produo da concepo at o ps-venda; interao produtor-consumidor; Produtos personalizados; produtos at hoje reconhecidos como de boa qualidade, pois o foco no controle da qualidade era no produto.

- Fase da Revoluo Industrial -

produo em grande escala = demanda maior que a oferta distanciamento produtor-consumidor

responsabilidade pela qualidade diluda problemas na qualidade surge a figura do inspetor (Taylorismo)

controle da qualidade = inspeo

- Abordagem Sistmica qualidade deixa de ser um problema tcnico e passa a ser de gesto
qualidade de atendimento to importante quanto a qualidade intrnseca organizao por processos identificao dos requisitos dos clientes grande poder indutor do consumidor surgimento das normas de Gesto da Qualidade (ISO 9000)

 Em 1970, o modelo japons j tratava defeito em parte por milho (ppm) enquanto que o ocidente tratava ainda em percentual. Em 1987, em meio a expanso da globalizao, surgiu o movimento da ISO International Organizacion for standardization Sistemas de Garantia da Qualidade. Final da dcada de 80, na Motorola, surge o conceito de Seis Sigma

 Em 1996 ISO 14000 Gesto Ambiental

Prmios da qualidade

Deming em 1951,
Malcom Baldrige 1987,

Europeu da Qualidade 1991;

Nacional da Qualidade 1992.

- Globalizao automao da produo

produo globalizada produtos globais

- Globalizao utilizao das Tcnicas de Avaliao da Conformidade, objetivando: Responsabilidade social; Propiciar acesso a mercados; Regulao do mercado globalizado. Incorpora as ferramentas da qualidade praticadas nas fases anteriores

Por que uma organizao necessita de um Sistema de Gesto da Qualidade ?

Exigncia dos clientes;

Exigncia do mercado;
Maior formalizao do Sistema da Qualidade; Exigncia de rgos Regulamentadores; Melhor Definio de Controles e Indicadores; Elemento de Marketing;

Outros.