Call Center 2011

Call Cente r
C a ta lo g d e s e r v ic ii i b u n e p r a c tic i 2011 Ediia I
5 trucuri gratuite de cretere a vnzrilor prin loializare

p. 10
EDITORIAL
Externalizare serviciilor de Call Center ctig teren

RADU GHIULESCU
Piaa local a serviciilor de Call Center reuete s se menin pe un trend ascendent i dup al doilea an de criz economic pe care l traverseaz Romnia. Conform cifrelor vehiculate n pia, creterea nregistrat generic n 20092010 s-ar situa undeva n jur de 15%, la jumtate fa de ct se nregistra n perioada de glorie, de pn n 2008. Dac pn n urm cu doi ani explicaia furnizat de specialiti pentru creterea exploziv a cererii de servicii de Call Center fcea referire, preponderent, la costul sczut al minii de lucru locale i la abilitile lingvistice superioare al romnilor argumente solide pentru clienii externi , la momentul actual situaia s-a schimbat sensibil. Creterea nu mai este susinut exclusiv de cererea extern, clienii interni cptnd o pondere din ce n ce mai important n portofoliile furnizorilor locali de servicii de Call Center. Externalizarea serviciilor, n ansamblu, a nceput s fie altfel perceput la nivelul pieei locale, schimbarea de atitudine devenind vizibil treptat. Avantajele intrinseci ale outsourcing-ului de servicii (IT, de HR, de Call Center, de facturare, de management al documentelor etc.) ncep s capete pertinen pentru din ce n ce mai multe companii.
Practic, criza economic a avut un dublu-efect. Pe de o parte, a obligat companiile s contientizeze faptul c nu toate procesele sunt core-business i c dezvoltarea competenelor in-house poate fi mai costisitoare dect outsourcing-ul, respectiv apelarea la serviciile unui prestator extern care asigur, contra cost, nivelul de calitate dorit. Pe de alt parte, criza a reuit s produc o schimbare semnificativ n strategiile multor companii, obligate s adopte rapid, mcar parial, o abordare centrat pe client, renunnd la focalizarea exclusiv pe produs i/sau serviciu. O schimbare benefic, din punct de vedere al clientului final, chiar dac este realizat sub presiunea unui stimul extern, i nu ca o evoluie intern fireasc. Concret, scderea drastic a numrului de clieni i a volumului de vnzri au obligat companiile s gseasc rapid soluii de fidelizare/loializare a clienilor existeni i de ctigare a altora noi. Furnizorii de servicii de Call Center au venit n ntmpinarea acestor noi cerine, adaptndu-i oferta la cerinele pieei, nu numai din punct de vedere al costurilor, ci i al flexibilizrii i diversificrii ofertei. Acest cumul de condiii face ca opiunea pentru externalizarea serviciilor de Call Center s devin o soluie din ce n ce mai atractiv pentru multe companii locale.
Market Watch Catalog Call Center 2011
SUMAR
6 8 10 12 18
Call Center, primul pas spre valorificarea superioar a clienilor Serviciile de Call Center au un impact major asupra imaginii companiei 5 trucuri gratuite de cretere a vnzrilor prin loializare - Linea Directa Communications Criza economic, o oportunitate pentru piaa local de Call Center? Managementul optim al relaiei cu clienii reprezint punctul forte al serviciilor pe care le oferim Interviu Cristina Man, Valoris Center
20 22 23 24 26 28
Vnzri din grija pentru client Customer Care & Inbound Sales 24/7 - TWEENCALL FELIX TELECOM v propune Un Contact Center pentru secolul 21 Soluii pentru selecia eficient a angajailor din call-center - InnerLook Eficiena n Call Center, cantitate sau calitate? Despre metrici i calitate n Call Center Oamenii, principala resurs a unui Call Center
FIE FURNIZORI SERVICII DE CALL CENTER

Blue Point Call Center Bosch Communication Center BPO Solutions CallPoint New Europe Computer Generated Solutions Romnia ContactCenter Ro Elicom EUROANSWER Linea Directa Communications 30 30 31 31 32 32 33 33 34 Optima Solutions and Services Pro Business Communication Services SYSCOM DIGITAL TBI Call Center Teleperformance Romnia TWEENCALL Valoris Center XL World 34 35 35 36 36 37 37 38
Director General FIN WATCH: Clin.Mrcuanu@finwatch.ro PUBLISHER: Radu.Ghiulescu@marketwatch.ro Valentina.Tudor@marketwatch.ro
Publicitate: Director: Alexandru.Batali@finwatch.ro Alexandru.Pdure@marketwatch.ro Foto: Septimiu licaru (tslicaru@yahoo.com) Abonamente: redactie@finwatch.ro
Tipar: Monitorul Oficial
NOT: Reproducerea integral sau parial a articolelor sau a imaginilor aprute n revist este permis numai cu acordul scris al editurii. Fin Watch nu i asum responsabilitatea pentru eventualele modificri ulterioare apariiei revistei.
Call Center, primul pas spre valorificarea superioar a clienilor

La momentul actual, a avea clieni a devenit mai important dect a avea produse. Companiile care nc nu au neles aceast mutaie major sunt deja n suferin. Soluii de redresare exist. Una dintre ele este focalizarea pe client fidelizarea celor existeni i, pe ct posibil, n condiiile unei piee n stagnare, ctigarea altora noi. Iar prima redut n interaciunea cu acetia este Call Center-ul.
A avea clieni este, la ora actual, un imperativ absolut. Soluia reprezentat de economiile draconice i reducerile de costuri de orice natur i-a atins deja limitele i ncepe s afecteze grav eficiena operaional. De aceea, companiile trebuie s-i schimbe radical atitudinea vizavi de potenialii cumprtori ai produselor sau serviciilor lor. Care i ei s-au schimbat. Nu mai sunt aceiai de acum doi ani, cnd decizia de achiziie se lua rapid, cnd justificarea investiiei era doar o etap formal, iar alegerea vendorului se fcea dup criterii mai mult sau mai puin explicite. Criza economic a modificat rapid comportamentul clienilor, cu efecte vizibile asupra modului n care au evoluat vnzrile n toate ariile economice. Bugetele limitate, criza de lichiditi, nevoia de certificare a calitii produselor i/sau serviciilor achiziionate, calitatea serviciilor post-vnzare, necesitatea justificrii investiiilor i demonstrarea rentabilitii acestora n termeni practici, cuantificabili financiar, presiunea pe discounturi sunt doar cteva dintre elementele care au modificat irevocabil viaa sales managerilor locali. Care au trebuit s nvee rapid c nu-i mai pot permite s piard clieni, c trebuie s renune la vechile slogane de genul Las c gsim alii! i/sau S zic merci c ne-au gsit pe noi..., verificate n anii de cretere. Focalizarea pe client, ignorat ani de-a rndul, ncepe s-i demonstreze valabilitatea pe o pia n stagnare, n care meninerea i fidelizarea clienilor a devenit o prioritate absolut i, nu de puine ori, unica ans de supravieuire. Este vorba de o schimbare de strategie important, care trebuie susinut prin investiii n infrastructura hardware i software. Trebuie ns recunoscut c, n actualul context economic, implementrile big-bang de soluii de management al relaiilor cu clienii (CRM Customer Relationship Management) nu sunt deloc recomandate, necesitnd investiii financiare, de timp i efort considerabile. ns un prim pas cu efecte vizibile rapid n direcia revalorificrii superioare a clienilor poate fi fcut prin implementarea/dezvoltarea unui Call Center. Sau prin externalizarea acestuia, respectiv accesarea ofertei furnizorilor de servicii de Call Center.
Evoluia inevitabil, de la vnzarea tranzacional spre cea consultativ, a impus schimbri majore n politica de vnzare a companiilor, care trebuie dac nu au fcut-o deja s se adapteze din mers la noile cerine. Cine are nevoie de un Call Center?
Dac am adresa aceast ntrebare unui furnizor de servicii sau unui vendor de soluii i infrastructur Call Center, rspunsul ar fi, probabil, unul de genul: orice companie care are 50-60 de clieni i o gam de produse/servicii diversificat. Schiarea portretului-robot al unei companii pentru care un
Market Watch 6
Catalog Call Center 2011
Call Center este o necesitate real de business impune, ns, luarea n calcul a mai multor parametri. n ierarhia acestora, numrul de clieni i/sau al celor de produse/servicii ofertate ocup o poziie important. Dar nu primul loc. Mult mai semnificativ este, n opinia specialitilor, un alt factor: importana pe care respectiva companie o acord interaciunii cu clienii, a modului n care se realizeaz aceasta i a urmrilor pe care le are. Feed-back-ul clienilor a devenit n era comunicrii multi-canal un element care nu mai poate fi ignorat. n condiiile n care din ce n ce mai muli poteniali clieni i documenteaz i argumenteaz decizia de cumprare pe baza referinelor gsite n mediul on-line, ignorarea impresiilor lsate clienilor este o politic perdant pe termen lung. Iar un Call Center reprezint, n esen, prima linie de interaciune cu clienii sau potenialii clieni. Prin urmare, joac un rol esenial n fidelizarea acestora, respectiv, influeneaz decisiv decizia de achiziie a potenialului prospect. innd cont doar de aceste trei considerente (lista de motive este, desigur, mai ampl), un Call Center apare ca o necesitate evident n actualul context economic, n care pierderea clienilor poate nsemna ieirea rapid de pe pia. (Exist, evident, i alte mijloace de a intercaiona cu clienii, ns Call Center-ul rmne, chiar i n era comunicrii multi-canal, instrumentul cel mai apreciat de ctre majoritatea clienilor. Care invoc drept principal argument comunicarea direct cu un interlocutor, preferat oricrei forme de mesaj personalizat, dar indirect.)
demararea unui astfel de proiect n varianta externalizat. Argumentele pro-outsourcing sunt multiple. Primul compania client beneficiaz de competenele i know-how-ul unui furnizor specializat strict n acest domeniu. n cazul Romniei, acest argument este real, furnizorii locali de servicii de Call Center au experiena lucrului cu clieni strini, la nivelul de standarde impuse de acetia (respectiv de piee cu o vast experien n acest domeniu). La acesta, se adaug avantajul lucrului ntr-un cadru bine definit prin intermediul nivelului agreat de servicii (SLA Service Levels Agreement). Este adevrat, ns, c definirea unui contract de externalizare, pentru o companie care nu are experien n domeniul respectiv, reprezint un demers dificil, n care aportul unui consultant este mai mult
Call Center-ul este un instrument polivalent, care servete optim (prin activitile de inbound i outbound, dar i prin cele de back-office) activitile a trei departamente care interacioneaz direct cu clienii Vnzrile, Marketingul i Departamentul de suport. Nu poate fi suplinit de acestea, aa cum nici el n sine nu poate nlocui una dintre aceste structuri organizatorice.
Politica pro-client
Aa cum aminteam, un Call Center necesit, nainte de toate, definirea unei strategii axate pe client. Concret, a unei politici de Customer Service. O astfel de politic trebuie s existe nu doar la nivel declarativ sau numai n sferele nalte ale top managementului, ci trebuie structurat clar, la nivelul fiecrui departament. i, mai ales, implementat la nivelul ntregii organizaii, eliminnd procedurile ad-hoc, n vederea transmiterii unui mesaj unitar i consecvent ctre clieni i potenialii clieni. Fr acest prim pas, ncercarea de a ameliora interaciunea cu clienii, n scopul fidelizrii acestora, este n majoritatea cazurilor sortit eecului. Fr raportarea la un set de mesaje coerente i la o serie de proceduri bine definite, mbuntirile nu vor avea niciun efect. Din contr, risc s genereze efecte negative n comunitatea de clieni, dac exist discrepane majore promovarea aleatorie a unui mesaj diferit, tratarea altfel (n sens pozitiv sau negativ) la ntmplare pot genera o solid percepie negativ ntr-o comunitate on-line. Cu toate acestea, tratamentul difereniat i are sensul su atunci cnd vine vorba de abordarea clienilor n funcie de valoarea pe care acetia o aduc companiei. Segmentarea portofoliului de clieni reprezint, ns, o etap ulterioar n dezvoltarea unui proiect customer-centric.
In-house sau externalizare?

Argumente i contraargumente exist pentru ambele variante. n criza economic pe care o traverseaz Romnia (previziunile referitoare la un nceput de reviriment sunt nc destul de timide i vagi), blocarea de fonduri i resurse umane ntr-un proiect nou, n care o companie nu are experien, pare puin fezabil. De aceea, muli specialiti recomand
dect binevenit. n galeria de avantaje intrinseci externalizrii mai pot fi amintite: eliminarea cheltuielilor aferente spaiului care gzduiete Call Center-ul; eliminare cheltuielilor aferente personalului (salarii, training etc.); posibilitatea previzionrii cheltuielilor; reacii rapide la creterile sau scderile sezoniere de volum etc. Sunt avantaje incontestabile, dar, aa cum aminteam, exist, inerent, i dezavantaje. Primul dintre ele i cel mai frecvent ntlnit (dei, poate, nu cel mai important) este cel legat de confidenialitatea datelor pe care compania client trebuie s le pun la dispoziia furnizorului de servicii de Call Center. Puine companii accept din prima s furnizeze baza de date cu clieni, indiferent de sistemele de securitate pe care furnizorul le are implementate. Un alt dezvantaj major este implicarea agenilor din Call Center, care, chiar dac activeaz ntr-un cadru reglementat i conform unor proceduri eficiente, sunt greu de motivat ntr-o etap iniial. Specialitii susin c, n varianta externalizrii, calitatea interaciunii cu clienii este sczut ntr-o prim faz, fiind necesar un training intens pn cnd agenii acioneaz n conformitate cu strategia de Customer Service a companiei. Aceast problem este cu att mai delicat, cu ct impune monitorizarea constant, n faza iniial, a interaciunilor din Call Center. De asemenea, nici mecanismele de feed-back nu sunt la fel de eficiente ca n cazul unui Call Center realizat in-house. Sunt o serie de probleme care trebuie luate n calcul i cntrite cu atenie, naintea lurii oricrei decizii.
RADU GHIULESCU
Serviciile de Call Center au un impact major asupra imaginii companiei

Serviciile de slab calitate ale unui Call Center pot deteriora serios imaginea unei companii. Multe companii evit acest risc, ignornd aproape total serviciile de Customer Service. O abordare nerentabil pe termen lung, avnd n vedere contextul economic, nivelul concurenial ridicat i schimbarea comportamentului clienilor.
Pentru o companie care se orienteaz spre valorificarea superioar a relaiei cu clientul, acordndu-i acestuia atenia cuvenit, apelarea la serviciile unui Call Center este o necesitate clar de business. Un enun a crui valabilitate a fost demonstrat n practic de numeroase companii locale, dar i de ctre studii de specialitate. Astfel, conform unei cercetri realizate de compania Ernan Roman Direct Marketing, impactul calitii serviciilor de Call Center asupra cifrei de afaceri a unei companii este major. Conform sursei citate, 91,5% din subiecii care au luat parte la studiu au declarat c impresia negativ lsat de interaciunea cu departamentul de servicii al unei companii i face s nu mai recomande compania respectiv altor persoane. Iar 98,9% au indicat faptul c serviciile de proast calitate furnizate de un Contact Center (implicit i de Call Center) sunt percepute ca o imagine negativ a respectivei companii. Reversul situaiei de mai sus este explicitat clar de concluzia unui alt studiu, realizat de Beta Research Corporation (Customer Satisfaction as it Relates to Call-Center Experience), conform cruia 80% din clienii care sunt mulumii de calitatea serviciilor Customer Care transfer impresia asupra imaginii firmei, dar i asupra produselor comercializate de ctre aceasta.
Clientul, principalul capital

Evident, exist critici care vor riposta imediat c relevana acestor studii de afar este redus pe plan local. ns, climatul economic i evoluia rapid a comportamentului clientului autohton fac ca pertinena concluziilor studiilor enunate mai sus s creasc sensibil. Perioada de cretere exponenial ante-2009 este deja istorie, iar meninerea unei abordri manageriale de tipul Las c merge i aa! este pguboas pe termen mediu i catastrofic pe termen lung. Chiar dac nu exist cercetri fundamentate, exemple locale care s conMarket Watch
firme studiile de afar sunt destule n acest sens dai o cutare n online-ul romnesc i vei gsi pe forumuri i bloguri destule posturi n care clieni sau poteniali clieni i arat nemulumirea fa de modul n care au fost tratai de operatorii unui Call Center, extinznd concluzia negativ i asupra serviciilor i/sau produselor companiei care i-a nemulumit. Iar numrul de comentarii ulterioare v va confirma faptul c astfel de opinii au o audien deloc neglijabil. n fapt, nu este dect o verificare a uneia dintre axiomele cele mai cunoscute ale managementului relaiilor cu clienii: un client nemulumit i va mprti impresia negativ altor 10 persoane, n timp ce unul mulumit va face o recomandare pozitiv doar ctre 5-6 persoane. Mediul on-line multiplic numrul potenialilor receptori ai acestor mesaje, ceea ce crete sensibil riscul unei imagini negative. La ora actual, clienii sunt principalul capital al unei companii, indiferent de locaia i aria de aciune a acesteia. Iar clienii din era Web 2.0 sunt pretenioi, sunt bine informai (folosesc preponderent surse din mediul online) i vor servicii i produse de calitate. Dar, mai ales, vor s beneficieze de atenie atunci cnd au o solicitare, indiferent de natura acesteia. Or, un Call Center este instrumentul optim care i permite unei companii s creeze o relaie durabil cu un client. Cu condiia s furnizeze servicii la un nivel de calitate superior. Ceea ce nu este la ndemna tuturor companiilor care dein un Call Center propriu i nici chiar a furnizorilor de astfel de servicii.
Impedimentul major rmne, ns, calitatea serviciilor. Iar aici, din nou, revine n discuie dilema: dezvoltare in house sau apelarea la serviciile unui furnizor. Specialitii recomand companiilor de dimensiuni medii, care nu dein resurse financiare i umane dedicate i, mai ales, o experien solid n domeniul Customer Service, optarea ctre externalizare. Justificrile acestei recomandri sunt numeroase i pertinente, ns argumentul major n acest caz este cel al calitii serviciilor oferite, urmat de cel al costurilor. (Aspectul referitor la in house versus externalizare a fost abordat succint n cadrul articolului anterior.)
La ce bun?
Poate c, pentru muli manageri, respectiv companii, enumerarea de mai sus a serviciilor pe care un Call Center le poate oferi nu reprezint o informaie util. Este la fel de probabil ca, n majoritatea acestor cazuri, beneficiile oferite de serviciile respective s nu fie cunoscute sau nelese la justa lor valoare. Sau chiar ignorate din perspectiva unui raionament de genul Las c se poate i fr!. ns o astfel de abordare conservatoare este nerentabil n timp. S lum un singur exemplu cel al serviciilor de telemarketing. Conform definiiei, telemarketingul este un serviciu de marketing direct care, utiliznd capacitile oferite de un Call Center i sistemele de baze de date, permite comunicarea direct ntre o companie i clienii sau potenialii clieni, n scopul vnzrii unui produs sau a unui serviciu. Serviciul telemarketing reprezint o soluie avantajoas, cu costuri mai mici dect ale unei campanii publicitare clasice i ofer avantajul adresrii cu mesaje dedicate a unor segmente bine definite de clieni i/sau poteniali clieni, eliminnd astfel pierderile aferente adresrii n mas. n plus, prin intermediul acestui instrument, se poate obine, cu costuri minime, un nivel de feedback superior, ceea ce permite companiei s ajusteze mult mai corect serviciul (mesajul, canalele de promovare, s repoziioneze serviciul sau produsul oferit etc.). Colectarea informaiilor se realizeaz mult mai rapid dect n cazul metodelor clasice i elimin o serie de erori de eantionare i colectare. Pe de alt parte, prin intermediul serviciilor de telemarketing se pot realiza cercetri de pia pe produse sau servicii. Cu acordul clientului se poate identifica tipologia acestuia (date sociodemografice, studii, stil de via, produse i servicii favorite, canalele de comunicare preferate etc.), putndu-i-se solicita opinia despre noul produs, preul acestuia etc. Se obin, astfel, date importante despre clieni sau, dac nu se realizeaz direct vnzarea, informaii utile pentru un lead care poate fi calificat mult mai facil. Este doar un exemplu al unui serviciu explicitat succint, ale crui rezultate pot fi exploatate i valorificate n moduri variate, n funcie de necesitile unei companii. Dar, pentru a descoperi valenele complete ale unei oferte, trebuie depit pragul de autosuficien i spart tiparul reetelor clasice. Iar criza economic i schimbarea la nivel comportamental a clienilor fac aceast evoluie obligatorie.
RADU GHIULESCU
Tipuri de servicii
Dac analizm rapid oferta lansat pe pia de Call Center-ele romneti, paleta se prezint destul de diversificat. Sintetiznd, cele mai uzuale servicii oferite sunt: Servicii de tip Inbound (preluare de apeluri) - Info Line (oferirea de informaii pentru produse i servicii); - Order Line (preluare de comenzi); - Preluare i rezolvare reclamaii; - Servicii de help desk; - Asisten clieni. Servicii de tip Outbound (iniiere de apeluri): - Tele-marketing; - Tele-sales; - Follow-Up (pentru campaniile promoionale); - Campanii de retenie i loializare; - Recuperarea creanelor i reamintirea termenelor de plat; - Cercetri de pia. Dup cum se poate observa, este o ofert destul de variat i care se dezvolt continuu. De exemplu, un serviciu novator pe piaa local este cel de generare de lead-uri. (Lead Generation este un proces benefic att potenialului client, care poate afla astfel rapid informaii despre firmele care ofer produsele i/sau serviciile pe care le caut, ct i companiei care lanseaz procesul i care, n urma rspunsurilor primite, poate gsi calea optim de promovare a acestuia.)
5 trucuri gratuite de cretere a vnzrilor prin loializare

Fidelizarea clienilor prin telemarketing
n industria marketingului direct a devenit cunoscut faptul c fidelizarea clienilor presupune un cost mai mic dect atragerea de consumatori noi. Serviciile de telemarketing reprezint un instrument extrem de eficient n pstrarea i fidelizarea clienilor; de fapt, este chiar modalitatea cea mai bun. Se estimeaz c, n cazul firmelor care reuesc s obin o cretere de minim 5% n gradul de retenie al clienilor, profitul poate i el s creasc cu 75% pn la 95%. spune dac o ofert sau un serviciu poate crete gradul de retenie, comparativ cu o ofert ce vine cu un pre mai mic. Preocuparea de baz trebuie s fie nelegerea informaiilor despre consumator, precum i alegerea celor mai eficiente canale de comunicare, dar i oferte, cu scopul de a loializa prin satisfacerea nevoilor clienilor. Pentru multe organizaii, call center-ul este primul i adesea cel mai ntlnit contact pe care un client l are cu o firm sau organizaie. Dac nu creezi condiiile care s ncurajeze i s le permit agenilor s-i fac pe clieni fericii, banii vor zbura pe fereastr. Conform statisticilor 82% din consumatori au ncetat s mai aib contact cu o companie, ca urmare a unei experiene negative Dac un client are o experien pozitiv sau negativ, prietenii, familia, colegii cu siguran vor auzi i transmite informaia mai departe, 1 client nemulumit influennd n medie ali 10 poteniali clieni 55% din clieni recomand o companie prin prisma suportului oferit de departamentul relaii clieni, comparativ cu satisfacia oferit de un anumit produs 49% sau preuri 42% 85% din clieni i formeaz convingerile fa de o companie i brandurile sale n funcie de relaia cu un agent i 63% ar renuna la un produs n urma unei experiene negative cu un agajat din call center.
Conform rezultatelor interne Linea Directa obinute n diverse proiecte B2C, att pe plan local, ct i internaional, este aproape de 10 ori mai scump s achiziionezi clieni noi dect s-i pstrezi pe cei vechi. Practic, este mult mai eficient i mai profitabil s identificm cum putem s satisfacem din ce n ce mai mult i mai bine nevoile clienilor notri, att prin intermediul aciunilor de telemarketing, ct i prin cele desfurate prin intermediul social media.
Radu Schmitzer, I n t e r n a t i o n a l S a l e s Ma n a g e r Linea Directa Communications
Serviciile de outbound telemarketing ofer oamenilor de marketing ansa de a pstra clienii printr-o abordare i o ofert extrem de personalizat. Telemarketingul a devenit unul dintre serviciile cele mai utilizate, prin prisma costurilor reduse, care genereaz, de altfel, o rat de rspuns foarte bun. Cu toate acestea, exist i campanii de telemarketing care nu genereaz vnzri, ci au ca scop creterea percepiei clienilor asupra unui brand, produs sau serviciu. Exist, aadar, modaliti multiple pentru a-i asigura o campanie de loializare eficient i profitabil.
Evitai mixul de oferte

Orice marketer experimentat trebuie s testeze mai multe oferte n ncercarea de a fideliza clienii, comunicnd prin mai multe canale. Aceasta este cu siguran o modalitate foarte bun de a garanta comunicarea n ambele
Cunoaterea clienilor & motivarea angajailor

Regula de baz n stabilirea campaniilor de retenie i fidelizare const n cunoaterea clienilor i a obiceiurilor lor de cumprare, pe de o parte, ct i motivarea forelor de vnzare interne, pe de alta. Analiza bazelor de date are un impact major asupra rezultatelor programelor de retenie, dar i n stabilirea ofertelor ce urmeaz a fi lansate. De exemplu, datele i pot
Market Watch 10
sensuri cu clienii. Cu toate acestea, comunicarea n canale multiple poate deveni un aspect sensibil dac clienii ncep s primeasc oferte mixte sau diferite. Atunci cnd ruleaz programul de telemarketing cu o ofert, trebuie s i se ofere agentului posibilitatea de a vinde la un pre mai mic sau s aib cteva variante de pre. Regula de baz n marketingul direct este de a finaliza vnzarea imediat, deoarece agentul are mai puine anse s vnd la apelurile urmtoare. De asemenea, se recomand utilizarea campaniilor de telemarketing n urma unei aciuni de direct mailing sau e-mailing pentru a asigura o rat de succes mai mare.
orice informaie suplimentar pe care clientul o poate oferi de la ultimul contact i, nu n ultimul rnd, ai posibilitatea de a prezenta oferte sau servicii noi care s-i satisfac nevoile. Prin programele de loializare, clienii sunt rspltii pentru simplul fapt de a fi consumatorul unui anumit brand, iar prin oferte ai posibilitatea de a-i fideliza. Astfel vei crete ciclul de via al clientului.
Membershipul
Utilizarea serviciilor de outbound telemarketing pentru retenia membrilor unei comuniti este una dintre modalitile cele mai de succes de a pstra un client. Companiile folosesc, de regul, aciuni de direct marketing, pentru a rennoi oferte ce tocmai au expirat sau pentru a vinde produse la cross, la preuri speciale pentru membrii de club. Nicio alt form de marketing direct nu-i poate oferi aceast flexibilitate, de aceea firmele folosesc outbound telemarketingul pentru campaniile lor de retenie. De asemenea, telemarketingul este folosit att n contactarea clienilor care sunt deja membri, ct i a celora care au fost membri n trecut.
nelegerea campaniilor de loializare

Organizarea campaniilor de retenie nu i ofer doar informaii despre comportamentul clienilor, ci i o analiz despre cum gndesc, avnd posibilitatea de a face cross i up-sell i s introduci noi produse i servicii. Aciunile de telemarketing care implic programe de loializare sunt o modalitate excelent de a mprospta bazele de date, corecta sau aduce
LINEA DIRECTA COMMUNICATIONS GRUPUL STUDIO MODERNA B D U L I U L I U M A N I U N R 7, C O R P A, E T 4, S E C T O R 6, B U C U R E T I T E L : +40 21 455 00 16 EMAIL: RADU.SCHMITZER@LINEA-DIRECTA.EU WEBSITE: WWW.LINEA-DIRECTA.EU
11
Criza economic, o oportunitate pentru piaa local de Call Center?

Cum a evoluat piaa local de Call Center n perioada de criz economic pe care a traversat-o Romnia i care au fost principalele modificri ale cererii, sunt doar dou dintre ntrebrile la care am ncercat s aflm un rspuns, prin intermediul unei micro-anchete realizate n rndul juctorilor care evolueaz pe aceast ni.
Market Watch 12
n urm cu trei ani, piaa local de Call Center era pe val, nregistrnd un adevrat boom. Mai precis, o cretere a valorii de la 70 de milioane de euro, ct s-a nregistrat n 2007, la 120 de milioane de euro, n 2008. (Dan Bedros, PDG Alcatel-Lucent SE Europei, estima la acel moment chiar o valoare de 180 de milioane de euro pentru piaa local de Contact Center.) Previziunile specialitilor, confirmate de proiectele de extindere i de intrarea pe piaa local de Call Center a noi juctori, erau c trendul ascendent se va menine i n urmtorii ani. Estimrile pozitive se bazau i pe poziia frunta deinut de Romnia ntr-o ierarhie regional a rilor cu capabiliti n zona de outsourcing a serviciilor de Call Center. Conform studiului Atractivitatea investiional n Europa de Sud-Est 2008, realizat de Ernst & Young, Romnia era lider din punct de vedere al imaginii percepute de investitorii strini i ocupa primul loc la mai mult de jumtate din criteriile evaluate, cotaii maxime nregistrnd costul forei de munc, apreciat de 26% din respondeni i pregtirea personalului (19%). De atunci ns, au urmat anii de criz, care au afectat aproape toate sectoarele economiei locale. Iar previziunile asupra revenirii creterii economice nu sunt deloc optimiste. Piaa local de Call Centere a nregistrat, inerent, i ea reculul crizei economice. Amplitudinea impactului a fost, ns, limitat, existnd cazuri n care furnizorii de servicii de Call Center s-au meninut pe o evoluie cresctoare. Este adevrat, sub nivelul estimrilor din 2008, dar la ora actual acest lucru nu mai are relevan, importante fiind rezultatele pe plus obinute ntr-un an n care scderile i, n cel mai bun caz, stagnrile au reprezentat un trend naional. n ncercarea de a decela principalele tendine ale pieei locale de Call Center (modul n care a evoluat cererea, cum s-a schimbat comportamentul clienilor, ce s-a schimbat pe piaa muncii, care au fost msurile luate pentru atenuarea impactului crizei etc.), am realizat, cu ajutorul ctorva juctori din aceast zon, o micro-anchet, a crei prim parte o publicm n acest numr.
CE
VOR CLIENII
n 2010, am putut identifica un nivel mai ridicat de orientare a clienilor spre dezvoltarea afacerii i creterea vnzrilor. Cum ar putea beneficia de acestea? Prin externalizarea proceselor secundare aa numitele <<non-core processes >> ctre un partener experimentat n domeniul Business Process Outsourcing (BPO) care activeaz pe plan internaional, aa cum este Bosch Communication Center Romnia. n ceea ce privete principalele tendine care se evideniaz n evoluia cererii, a meniona n primul rnd SLA-urile (Service Level Agreements) mai provocatoare i mai bine definite. Clienii sunt mai contieni de importana SLA-urilor cnd se pune problema evalurii unui serviciu. La fel de important este i recuperarea investiiei (ROI). Un alt aspect important l reprezint contractele pe termen scurt. Confruntai cu criza, muli clieni sunt nevoii s i schimbe strategiile de business i prefer contractele project-based, n special cele pentru servicii de telesales. Cornelia Bedros, d i r e c t o r g e n e r a l B o s c h C o mmu n i c a t i o n C e n t e r R o m n i a
Care a fost impactul crizei

La o trecere rapid n revist a rspunsurilor primite, se poate concluziona c 2009, respectiv anul de debut al crizei economice n Romnia, a reprezentat o oportunitate pentru unii furnizori de servicii de Call Center de pe piaa local. Este o confirmare parial a previziunilor specialitilor referitor la creterea cererii de externalizare, respectiv a pieei locale de outsourcing de servicii. Cristina Man, Astfel, pentru Valoris, anul 2009 a adus o cretere cu director 35% a cifrei de afaceri fa de 2008. Creterea a fost general Valoris asigurat att prin achiziia de clieni noi, ct i prin dezvoltarea portofoliului de afaceri cu clienii existeni, ne-a precizat Cristina Man, director general Valoris. Acelai trend pozitiv l-a nregistrat i Bosch Communication Center Romnia, dup cum ne-a indicat Cornelia Bedros, director general al com-
paniei: Dac lum n considerare evoluia pieei locale i a celei mondiale de outsourcing, pot spune c att 2008, ct i 2009 au fost ani buni. Serviciile de suport n domeniile telecom, financiar-bancar, resurse umane i IT au devenit din ce n ce mai atractive, iar acest lucru le-a adus juctorilor mari din industria Business Process Outsourcing (BPO) beneficii suplimentare n ultimii doi ani. n 2009, profitul Bosch Communication Center Romnia a crescut, comparativ cu 2008, fiind influenat pozitiv de creterea numrului de clieni. i pentru Euristic anul trecut a fost bun, reuind s obin un rezultat superior celui nregistrat n 2008: 2009 a fost un an mai bun dect 2008, din punct de vedere al numrului de interaciuni After Sales cu clienii notri, ceea ce s-a reflectat i n cifra de afaceri, ne-a declarat Rzvan Marinescu, general manager Euristic. Iar pentru Competence Call Center (CCC), 2009 a reprezentat cel mai bun an de la intrarea pe pia (cu precizarea c CCC Bucureti a fost nfiinat n iunie 2007): Competence Call Center a dezvoltat parteneriate de success i a ctigat noi parteneri, motiv pentru care anul 2009 s-a dovedit cel mai de succes an de Cristina cnd CCC a intrat pe piaa romneasc, susine Georgescu, Cristina Georgescu, Call Center Manager CCC. Call Center Manager CCC Exist, ce-i drept, i excepii de la regula trendului
13
pozitiv. Teleperformance Romnia, conform declaraiilor fcute de directorul general al companiei, Giorgio Modesti, a ncheiat 2009 la acelai nivel cu anul precedent. Acelai rezultat de stagnare la nivelul din 2008 att ca nivel al cifrei de afacei, ct i ca numr de clieni a fost nregistrat i de Blue Point, conform declaraiilor Violetei Rou, managing partner al companiei. Pentru Elicom, ns, reculul crizei s-a fcut simit: Putem spune c anul 2009 a fost mai mult un an al discuiilor i al prudenei. Cifra de afaceri n 2009 a sczut cu 10% fa de 2008, n condiiile n care numrul de clieni a rmas acelai, ne-a precizat Sergiu Popa, director Elicom.
Sergiu Popa, Director ELICOM
Cum s-a modificat cererea

Precizarea fcut de directorul Elicom evideniaz un alt aspect interesant pentru nelegerea evoluiei pieei locale de Call Center i anume modul n care s-a schimbat comportamentul clienilor. Criza a modificat inerent
CEREREA
MODIFIC OFERTA
S-a mutat foarte mult focusul intern pe eficien, Call Center-ele au nceput s fie mai atente la partea de reziliere sau rennoire a unui contract; s-au intensificat campaniile de telesales. Pe de alt parte, clienii doresc servicii mai bune, pe bani mai puini. Clienii au ateptri din ce n ce mai crescute, aa cum este i normal. Doar c nivelul serviciilor nu se ridic, nc, la nivelul ateptrilor, Romnia avnd nc un mare minus din acest punct de vedere. Totui, este greu de gsit un numitor comun al acestor tendine, pentru c totul depinde de aria specific a serviciilor prestate: n unele cazuri s-au redus dramatic bugetele alocate pentru un proiect i s-a pus accentul pe eficien maxim (cu aceiai bani sau mult mai puini, exist ateptri mult mai mari). Acest lucru este greu de ndeplinit n cazul firmelor care nu au vitez de reacie, un model flexibil de cost i focus constant pe calitate i eficen. Este clar c sunt din ce n ce mai puine contracte vedet, pe sume mari, care s asigure un profit lejer i constant. SLA-urile nu sunt neaprat mai stricte, ns sunt mult mai bine urmrite de ctre client, aa cum este i normal. Se discut din ce n ce mai mult despre conceptul de customer centric, att n vnzri, ct i n aria de operaiuni cu clienii. Rzvan Marinescu, general manager Euristic,
cererea, fenomen previzibil i anunat de ctre Mdlina Vilu, managing partner ExpoMedia (organizatorul evenimentului Call Center & Customer Care Conference and Expo). Conform acesteia, 2009 a fost caracterizat prin presiunea pus pe costuri de ctre clieni i prin focusarea pe eficien. O prim confirmare a focalizrii pe aceste dou puncte nevralgice ne-a fost furnizat de ctre Cornelia Bedros, Bosch Communication Center Romnia, care ne-a precizat c: Clienii s-au orientat spre relevana business-ului, spre flexibilitate i servicii de calitate foarte bun la preuri rezonabile. Pentru Valoris, binomul costuri - eficien s-a tradus printr-o atent focalizare a clienilor pe plata rezultatelor concrete, dar i prin necesitatea anticiprii nevoilor i a unui feed-back constant: n perioada de criz, numrul afacerilor care cresc de la sine, ntr-o pia emergent, a sczut considerabil. Pentru a asigura continuitatea i a dezvolta afacerea, din ce n ce mai muli manageri se orienteaz spre gestionarea profitabil a clienilor existeni i poteniali. Clienii notri sunt orientai ctre plata rezultatelor, indiferent c vorbim de rezolvarea solicitrilor la primul contact, creterea numrului de clieni noi sau fidelizarea celor existeni. Un aspect foarte important este faptul c s-a accentuat nevoia companiilor de a avea ntr-un furnizor de servicii call center un partener care s i anticipeze nevoile, s i ofere feed-back permanent i soluii eficiente pentru managementul clienilor si, ntr-un cuvnt ncrederea c cel mai de pre bun al lor clientul final este pe mini bune. Nu n ultimul rnd, tehnologia folosit este un factor de interes pentru companii, pentru c are efect direct n preul final al serviciilor oferite, ne-a declarat Cristina Man. Din perspectiva Violetei Rou, Blue Point, costurile au reprezentat punctul principal de focalizare al clienilor, ns au existat i alte elemente demne de menionat: Dup prerea mea, comportamentul este similar cu cel din 2009, mare atenie la costuri. Toi clienii s-au concentrat pe scderea costurilor, dar, n acelai timp, s-au orientat mai mult ca nainte spre grija fa de clienii lor, au orientat bugetul de marketing ctre studii de pia i servicii dedicate clienilor. Un alt element de schimbare a fost durata Violeta Rou, campaniilor desfurate prin intermediul Call Managing Center-ului i a discounturilor acordate/solicitate: n partner Blue Point perioada aceasta, au fost cereri mai multe de campanii scurte. Cele de amploare au beneficiat de discounturi. ns nu pot spune c au fost mai multe servicii la acelasi cost, ne-a precizat Violeta Rou.
Discountul, bun sau ru?

Pentru Giorgio Modesti, rspunsul la cum s-a modificat comportamentul clienilor n perioada de criz poate fi sintetizat simplu n valoare-pentru-bani. Directorul Teleperformance Romnia consider c, totui nu exist o schimbare major n comportamentul clienilor, focusul pe eficientizarea costurilor existnd dintotdeauna, i c discountul, ca politic de pre, reprezint un indicator foarte prost: Niciun client nu va rmne alturi de tine dac nu eti capaMarket Watch
14
bil s aduci un surplus de valoare afacerii sale i de a dovedi aceast valoare prin rezultate tangibile, indiferent dac sunt vremuri de criz sau nu. Sintetiznd, criza nu a schimbat n mod deosebit atitudinea clienilor notri: unii dintre ei ne-au cerut s depunem un efort suplimentar n ceea ce priveste flexibilitatea, alii ne-au cerut s furnizm scheme de pre inovatoare, dar marea lor majoritate a rmas neschimbat. Cererea de discounturi este un indicator foarte prost reprezint prerea clientului tu c exist bani uori n contract care ar putea fi tiai fr s aib vreun impact asupra calitii i serviciilor furnizate. i acest lucru este foarte ru, fie c acest lucru este adevrat, fie c valoarea serviciului pe care l furnizezi nu este perceput de ctre client. Sergiu Popa, Elicom, are o interpretare mai nuanat asupra problemei discounturilor: Fiecare perioad are discounturile ei, iar Elicom a avut ntotdeauna o puternic orientare ctre client am pus pe primul plan crearea unui parteneriat de lung durat i am fost ntotdeauna ateni la semnalele primite. Totui, companiile au vzut nc o dat c trebuie s-i in clienii aproape i tiu ca nu din atenia acordat acestora trebuie s taie. n acelai timp, companiile din portofoliul nostru de clieni i-au rafinat mai mult serviciile de tip Call Center solicitate i nivelul de calitate.
ASPECTELE
Tacticile de succes
Rezultatele de cretere i estimrile pozitive pentru piaa local de Call Center au la baz strategiile de criz dezvoltate pentru a face fa provocrilor generate de noul climat economic. Aa cum artam, criza a modificat sensibil comportamentul clienilor, care s-au focalizat pe relevana business-ului, flexibilitate i servicii de calitate foarte bun la preuri rezonabile, dup cum sublinia Cornelia Bedros, director general Bosch Communication Center Romnia. Din perspectiva Cristinei Man, director general Valoris, principala schimbare la nivelul clienilor a fost concentrarea ateniei acestora pe plata rezultatelor concrete i pe nevoia anticiprii nevoilor i a unui feedback constant. Opinii relevante dac inem cont c vin din partea unor juctori din pia care au nregistrat rezultate pe plus ntr-un an de criz. Obinerea acestor rezultate a impus, aa cum spuneam, dezvoltarea unor strategii de criz. Astfel, dac n cazul Bosch Communication Center Romnia accentul se pune pe serviciile cu valoare adugat i diversificarea plajei clieni, dar i extinderea portofoliului de servicii, n cazul Valoris focusul a fost pe optimizarea proceselor interne i eficientizare operaional: Am mizat pe schimbri de procese i intervenii tehnice i organizaionale n dou zone strategice prioritare ca efect pentru clientul final cost i portofoliu de servicii pus la dispoziia sa. Ca urmare, am avut n vedere anticiparea nevoilor clienilor i creterea nivelului de corelare a performanelor angajailor cu veniturile obinute. De asemenea, am adaptat oferta comercial astfel nct clientul nostru s plteasc rezultatul, i nu munca. () Punctele forte sunt legate de avantaje competitive nete i completate de flexibilitatea noastr i capacitatea de adaptare pentru mixul de nevoi specifice ale clienilor. Din punct de vedere operaional, finanarea din surse proprii a redus riscul contractrii unor credite cu un cost de finanare sporit, ns a accelerat preocuprile noastre de a asigura n mod constant nivelul optim de capital de lucru. Pentru noi, acest punct forte a fost rezultatul proceselor de optimizare intern i al unui bun management.
Optimizri structurale i msuri concrete

La Teleperformance Romnia, schimbrile induse de climatul economic dificil au fost numeroase: n ceea ce ne privete, noi am profitat de criz pentru a ne optimiza structura, pentru rennoirea sediului i pentru a-l eficientiza, accelernd dramatic
POZITIVE ALE CRIZEI Poate suna ca o afirmaie provocatoare, dar a vrea s menionez i aspectele pozitive ale crizei. Primul este n legtur cu dispariia unor call-centere neprofesioniste, care nu prezentau nici cea mai mic urm de profesionalism, instrumente, tehnologie i metodologie pentru a fi cu adevrat eficiente din punct de vedere al costurilor i pentru a fi capabile s ofere o bun experien cu clienii. Nu credem c 2008 a fost anul de top pentru industria noastr n Romnia, nc mai avem cale lung de parcurs. Romnia mai are nc de descoperit ce nseamn cu adevrat experiena cu clienii, att din punctul de vedere al companiilor, ct i al clienilor. Al doilea aspect l reprezint noua mentalitate aprut pe pia. Acum toat lumea nelege adevrata valoare a flexibilitii, importana planificrii, a investiiilor fcute progresiv etc. i un parteneriat cu o companie serioas pentru externalizare este acum considerat mai important dect nainte. n vreme de criz, cuvintele-cheie pentru toi sunt aceleai: optimizarea investiiilor, eficientizarea costurilor, flexibilitate i economisire. Toate acestea converg ctre aceeai direcie, aceea a externalizrii serviciilor. n general, un furnizor serios de servicii externalizate, profesionist i eficient reprezint cea mai bun soluie existent pentru a face fa att vremurilor bune, ct i celor dificile. n perioadele bune, clienii au nevoie de un partener capabil s le susin creterea i consolidarea rezultatelor recent obinute. Pe timpuri grele, clienii au nevoie de un partener chiar mai puternic, capabil de a nfrunta alturi de ei furtuna printr-un efort suplimentar de eficientizare a costurilor i o siguran deosebit. Acest tip de partener pentru externalizarea serviciilor i consolideaz de obicei relaia cu clienii pe parcursul perioadelor grele, de criz, i acest lucru s-a ntmplat i cu noi n 2009. Clienii notri principali au trecut de perioada cea mai grea a crizei mpreun cu noi. n Teleperformance ne msurm orice indicator-cheie de performan (KPI) posibil, iar unul dintre cele mai importante este Indexul de satisfacie a clientului. Citind acest index pe anul 2009, ne place s credem c clienii notri au trecut peste criz i datorit sprijinului nostru. Giorgio Modesti, d i r e c t o r g e n e r a l T e l e p e r fo r ma n c e R o m n i a
15
adoptarea celor mai inovatoare standarde internaionale practicate n domeniul experienei cu clienii. Din acest punct de vedere, suntem foarte norocoi, deoarece putem exploata resursele de experien de neatins pe care Teleperformance le are graie celor 250 de call-centers prezente n toat lumea. Practicile de succes din toat lumea sunt adunate n cadrul metodologiei T.O.P.S. (Teleperformance Operational Standards and Processes - Standarde Operaionale i Procese n Teleperformance) i eficiena pe care am obinut-o prin aceast implementare a fost cea mai bun replic data crizei. Am avut, de asemenea, ansa de a remodela procesele interne i de a renegocia contractele existente cu unii furnizori, iar optimizarea costurilor a fost, de asemenea, un foarte bun i sntos exerciiu pentru noi. Totodat, n primele 6 luni ale lui 2010 am investit deja mai mult dect am investit n ntregul an precedent; mii de ore de training, un plan intern de dezvoltare pentru a oferi valoare maxim capitalului nostru uman, noi platforme tehnologice, mbuntiri ale sediului i instrumente de lucru, ne-a explicat Giorgio Modesti, director general Teleperformance Romnia. Pentru Euristic, direciile de dezvoltare pe 2010 au fost mult mai aplicate, respectiv concrete, dup cum ne-a explicat Rzvan Marinescu, general manager Euristic: focus pe eficientizare, prin remodelarea proceselor interne sau introducerea unor aplicaii software specializate, aa cum este un sistem de Workforce Management (n ultima perioad, din ce n ce mai multe firme sunt interesate de asemenea sisteme de eficientizare a activitii); nmulirea activitilor desfurate prin IVR automatizarea operaiunilor acolo unde se poate sau introducerea de sisteme IVR acolo unde nu exist; plata pe apelul la Relaii cu Clienii, acolo unde acum este gratuit.
FLUCTUAII
DE VOLUM
Am resimit creterile sau scderile brute de volum. Consumatorii au nceput s aib un comportament atipic, n comparaie cu anii anteriori, ceea ce a determinat o activitatea continu de reanalizare i readaptare a estimrilor fcute. Rzvan Marinescu, general manager Euristic
Evoluia pieei forei de munc

n contextul crizei economice prelungite pe care o traverseaz Romnia, reducerile de personal au reprezentat o soluie des uzitat de scdere a costurilor, indiferent de sector economic. Nu ns i n cazul pieei de Call
PUNEM
ACCENT PE SERVICIILE CU VALOARE ADUGAT
Prioritatea noastr a fost ntotdeauna aceea de a aduce valoare adugat clienilor notri, de a fi flexibili i de a ne adapta schimbrilor care au loc pe frontul strategiilor de business. (...) Continum s punem accent pe serviciile cu valoare adugat, care au impact direct asupra performanei i profitabilitii clienilor notri i care i ajut s-i sporeasc competitivitatea pe pia. Ne propunem o diversificarea a clienilor, pe care intenionm s i atragem att de pe piaa intern, ct i de pe piaa internaional. n acelai timp, dorim s ne extindem portofoliul de servicii n domeniul telecomunicaiilor, IT, financiar-bancar i n orice alt domeniu de interes att pentru noi, ct i pentru partenerii notri actuali i viitori. Cornelia Bedros, d i r e c t o r g e n e r a l B o s c h C o mmu n i c a t i o n C e n t e r R o m n i a
Center, unde conform interlocutorilor notri efectivele au fost meninute la acelai nivel cu cel al anului 2008 (considerat de ctre specialiti anul de vrf al acestei verticale) sau chiar extinse. Un exemplu concret: Pe parcursul anului 2009, numrul angajailor Bosch Communication Center Romnia aproape s-a dublat datorit noilor proiecte ctigate. La sfritul anului 2009, am nregistrat un numr de aproximativ 430 de angajai, o cifr aproape dubl fa de cea nregistrat la finalul anului 2008, dup cum ne-a precizat Cornelia Bedros, directorul general al companiei. Nu este un caz singular printre interlocutorii notri i Cristina Georgescu, manager Competence Call Center indicndu-ne c: Datorit dezvoltrii continue i parteneriatelor de success generate, biroul din Bucuresti i-a dublat suprafaa, adugnd la nceputul anului nc un etaj, astfel crend nc 200 de joburi diponibile. Un alt aspect important vizavi de aspectul pieei de munc, este acela c majoritatea companiilor au continuat investiiile n trainingul angajailor, pentru a putea oferi un nivel calitativ superior de servicii, respectiv pentru a rspunde noile cerine emise de clieni. i totui, per total, piaa forei de munc n Call Center a nregistrat scderi. Minusul este dat ns de disponibilizrile efectuate de marile Call Centerele in-house deinute de operatorii telecom. (Potrivit estimrilor Mdlinei Vilu, la nivelul anului 2008, n Romnia existau aproximativ 200 de Call Centere, dintre care circa 60% in-house, restul aparinnd furnizorilor de servicii outsourcing, numrul aproximativ de angajai fiind de 20.000.) Plusul nregistrat n zona furnizorilor de servicii outsourcing confirm, o dat n plus, faptul c externalizarea n zona serviciilor de Call Center reprezint o ofert viabil. Mai ales pe vremuri de criz, cnd imperativul eficientizrii costurilor este universal valabil.
Internalizare vs externalizare
Reprezint externalizarea serviciilor de Call Center o alternativ viabil pentru companiile care vor s valorifice superior relaia lor cu clienii? Potrivit furnizorilor de astfel de servicii i a rezultatelor nregistrate de acetia, rspunsul este unul afirmativ. Dar care trebuie nuanat, fiecare business avnd propriile uniti de msur, adecvate prioritilor i obiectivelor specifice Un argument solid pentru apelarea la serviciile specialitilor externi l reprezint nivelul ridicat de calificare, respectiv calitatea superioar a serviciilor furnizate de Call Center-ele locale. Nivelul ridicat este confirmat i de numeroasele contracte externe ncheiate de furnizori locali de servicii de Call Center. Chiar dac, per total, n 2009-2010 s-ar putea
Market Watch
16
s se fi nregistrat o scdere a acestora, comparativ cu boom-ul nregistrat n 2008 (ca urmare a crizei, dar i faptului c near-shore a devenit o politic naional n cazul anumitor ri), Romnia a urcat rapid 20 de poziii n clasamentul celor mai atractive destinaii de outsourcing. Conform Global Services Location Index realizat de compania AT Kearney n 2009, ara noastr a trecut de pe locul 39 pe 19, capabilitile multilingve, abilitile superioare n domeniul IT, precum i nivelul sczut al costurilor, fcnd din Romnia o destinaie atractiv pentru externalizarea serviciilor de Call Center, help-desk, IT i payroll. Reinternalizarea serviciilor de Call Center s-a dezvoltat ca trend mai ales n cazuri de externalizare off-shore. Un trend la fel de important este, ns, cel al externalizrii near-shore, n locaii compatibile din punct de vedere cultural, care ofer servicii de suport calitative i durabile pentru optimizarea proceselor de business, explic Cornelia Bedros, director general Bosch Communication Center Romnia.
SPECIFIC ROMNESC
Dezvoltarea serviciilor de call center in house a fost tot timpul o opiune valid. De asemenea, este cunoscut c noi, romnii, considerm c ceea ce facem cu mna noastr este ntotdeauna mai bine. Cu toate acestea, mergem la medic cnd ne doare ceva, ducem maina la mecanic cnd e obosit i angajm un constructor cnd dorim o cas trainic. De aceea, sfatul nostru este c, dac avei nevoie de servicii de Call Center, s mergei la o firm specializat n prestarea acestor servicii.
Sergiu Popa, Call Center director Elicom
Externalizarea, nc o necunoscut
i totui, dei valorificarea superioar a clientului este vital pentru majoritatea companiilor, iar furnizorii de servicii de Call Center pot oferi servicii de calitate certificat, cererea local este relativ redus, raportat la potenialul pieei. Situaie care se datoreaz, preponderent, lipsei de experien a companiilor locale n ceea ce privete outsourcing-ul. Opiunea de externalizare este bun doar n cazul n care cerinele sunt bine definite i calitatea serviciilor este asigurat prin proceduri i procese clare. Pentru un client nu are importan cu cine discut la telefon, dac este firma cu care a semnat contractul sau un partener al acesteia, iar firmele care externalizeaz trebuie s se gndeasc la un singur aspect: practic, lsnd relaia cu propriii clieni n grija altui vendor, i trimit acolo veniturile lunare. Din acest motiv nu trebuie s trateze superficial externalizarea relaiilor cu clienii. i, din cte tiu, s-a mai ntmplat ca ntr-o pia ca Romnia, care este nc n dezvoltare n ceea ce privete calitatea serviciilor i nivelul pieei de Contact Center Outsourcing unele firme s aleag vendori care ofer un pre mai bun, n defavoarea celor care cer un pre mai mare pe apel, dar ofer o calitate mai bun clienilor, susine Rzvan Marinescu, general manager Euristic.
clienii, acest tip de furnizor de servicii externalizate trebuie s fie capabil s fac la un cost redus ceea ce s-ar putea face in-house sau s furnizeze, cu acelai cost, mai mult dect ar putea fi furnizat in-house. Adic, valoare pentru bani. (...) Capcana apare atunci cnd se compar cele dou soluii, inhouse i externalizare. Uneori se ntmpl ca unii clieni neexperimentai s fie tentai s compare un cost global al unui furnizor de servicii externalizate numai cu salariile oamenilor in-house. Dar dac analiza este fcut n mod corect, lund n considerare toate elementele de cost i obiectivele nivelului de servicii, externalizarea se va dovedi a fi mai eficient din punct de vedere al costurilor dect orice posibil soluie in-house.
Modelul externalizrii pariale

Dei imperativul mbuntirii relaiei cu clientul este unanim recunoscut, nu se poate stabili un tipar universal valabil. Dup cum explic i Cristina Man, director general Valoris, exist mai multe variabile care trebuie luate n calcul, externalizarea serviciilor de Call Center putnd urma diferite modele: Este cunoscut faptul c fiecare trebuie s se concentreze pe zona de afacere esenial, utiliznd avantajele competitive nete ale organizaiei sale, astfel nct s se dezvolte durabil n pia. Este posibil ca anumite activiti de back office, care pn la un moment au fost externalizate, s se rentoarc n compania-mam. n ceea ce priveste activitile front office, nu cred, ns, c reinternalizarea lor aduce beneficii reale companiilor client. Bncile, de exemplu, prefer s pstreze in-house anumite servicii pentru clienii foarte importani i este firesc s fie aa, dac filtrul deciziei este reprezentat de pstrarea competenelor critice, de baz. ns tot pentru bnci, cel mai important este volumul de operaiuni cu clienii, iar aici un Call Center poate aduce cu adevrat valoare. Exemplul detaliat mai sus de interlocutorul nostru arat clar c fiecare situaie are propriile uniti de msur, adecvate prioritilor specifice. Oferta local este, ns, destul de diversificat pentru a putea permite identificarea partenerului adecvat.
R ADU G HIULESCU
Mai bine in-house?

Inerent, externalizarea serviciilor de Call Center implic o serie de riscuri specifice i multe companii sunt reticente cnd se ia n calcul o astfel de soluie. Pe de alt parte ns, climatul economic nu favorizeaz investiiile n tehnologii hardware i software i, mai ales, n dezvoltarea competenelor necesare operrii eficiente a unui Call Center intern. Alegerea este delicat i, dup cum subliniaz Giorgio Modesti, director general Teleperformance Romania, trebuie fcut o balan corect a valorii furnizate pentru banii pltii: Dac un furnizor de servicii externalizate nu poate furniza o mai bun eficientizare a costurilor dect o soluie in-house, atunci pur i simplu nu are niciun motiv s existe. Un furnizor de servicii externalizate trebuie s fie un specialist pregtit s furnizeze excelen i capabil s ofere o soluie perfect croit clienilor si. (...) Mulumit concentrrii asupra experienei cu
17
Cristina Man, Director General Valoris Center:
Managementul optim al relaiei cu clienii reprezint punctul forte al serviciilor pe care le oferim
56% cretere a cifrei de afaceri, extinderea continu a echipei i mutarea ntr-un nou sediu sunt rezultate cu care nu multe companii romneti se pot luda n al doilea an de criz economic. Valoris Center a reuit s se menin ns pe o evoluie ascendent, prin ctigarea de noi clieni mari care au optat pentru externalizarea serviciilor de Call Center. Cristina Man, Director General Valoris Center, ne-a prezentat care sunt atuurile companiei pe care o conduce i previziunile pentru anul n curs.
Cum a evoluat piaa serviciilor externalizate de Call Center n al doilea an de criz i ce previziuni avei pentru 2011?
n 2010 piaa de Call Center din Romnia a continuat s creasc, dar cu valori inferioare fa de anii precedeni. Diminuarea creterii a nceput n 2009 i a fost resimit i n 2010. Specialitii estimeaz piaa la o valoare de circa 130 milioane de euro, cu 200 de Call Centere, din care 60% Call Centere in house i 40% companii pentru care activitatea de Call Center reprezint activitatea de baz. n
Market Watch 18
2011 m atept ca piaa s continue s creasc probabil nu foarte spectaculos, odat cu revigorarea activitii economice. E foarte probabil ca raportul dintre Call Centerele in house i cele specializate s ajung la paritate i astfel Call Centerele specializate s absoarb aproape ntreaga cretere estimat de circa 15-20% a bugetelor. Valoris Center a ncheiat anul 2010 cu o cifr de afaceri de 1.350.000 de euro, n cretere cu 56% fa de anul 2009. Creterea s-a datorat, n special, proiectelor mari ctigate n a doua jumtate a anului trecut. n 2010 am mizat pe investiii majore n infrastructura companiei i pe modernizarea i achiziionarea de soluii software care s ne automatizeze procesele. De asemenea, am continuat aciunile de marketing, n special promovarea brandului Valoris. n ceea ce privete cererea de servicii, aceasta este n direct legtur cu grija companiilor fa de clienii lor; astfel, servicii tip suport client i verificarea gradului de satisfacie al clienilor sunt frecvent solicitate de pia; de asemenea, campaniile outbound multi-nivel sunt din ce n ce mai mult solicitate de clienii notri.
al, toate companiile caut s i creasc portofoliul de clieni i s reduc costurile. Grija companiilor fa de clientul final le determin s ofere servicii adiionale. A fi competitiv i a ncerca s se diferenieze de concuren este prioritar n ziua de azi pentru toate companiile.
Care au fost principalele repere ale anului 2010 n evoluia Valoris?

Anul 2010 a nsemnat pentru Valoris un an de mari investiii, pornind de la noi posturi de lucru, investiii n training i marketing i culminnd n luna octombrie cu mutarea ntr-un sediu modern n cadrul RAMS Business Center. Valoris traverseaz o perioad de dezvoltare susinut, iar capacitatea fostului sediu devenise insuficient. Dup trei ani de cretere aveam nevoie de o schimbare care s ne permit s continum s ne dezvoltm, s primim noi colegi i s ne derulm activitatea ntr-un mediu ct mai prietenos, astfel nct s ne putem concentra pe creterea susinut a calitii serviciilor. Referitor la echip, comparativ cu anul 2009, numrul de angajai a crescut semnificativ. n prezent, Valoris are peste 250 de angajai, cifr care urmeaz s creasc i n anul 2011, datorit noilor clieni i a proiectelor ctigate n ultima perioad. Totodat, n 2010, a fost finalizat cu succes auditul de supraveghere pentru evaluarea conformitii sistemului de management cu referenialul SR EN ISO 9001:2008. De asemenea, Valoris Center a obinut i certificarea de mediu SR EN ISO 14001:2005.
Care considerai c sunt factorii care susin acest trend ascendent? Se poate vorbi de o contientizare din ce n ce mai larg a avantajelor oferite de externalizarea seviciilor de Call Center?
Sunt mai muli factori care contribuie la susinerea trendului cresctor. Concurena, marjele sczute i presiunea pe costuri n multe domenii de activitate determin majoritatea juctorilor s ncerce permanent s fie n legtur cu clienii finali, prin toate instrumentele posibile. Call Center-ul ofer cel mai direct i mai rapid mod de comunicare cu clienii finali, cu o for de munc considerabil i, de cele mai multe ori, cu cele mai mari rate de succes, n comparaie cu alte instrumente de comunicare. Managementul optim al relaiei cu clienii reprezint punctul forte al serviciilor pe care le oferim, sub toate aspectele implicate. S-a vorbit foarte mult n ultima vreme despre avantajele i dezavantajele externalizrii serviciilor de Call Center. Indiferent c este vorba de grija fa de client i, implicit, fidelizarea acestuia sau de generarea de lead-uri pentru vnztori, rezultate similare se obin cu costuri mai mici prin externalizare. Decizia de a externaliza nseamn ns mai mult dect o simpl achiziie de servicii. Presupune o mare doz de ncredere. Furnizorul de servicii de Contact Center devine un partener strategic pentru companie i ncepe s cunoasc n detaliu activitile clientului. Companiile externalizeaz acele activiti non-strategice mari consumatoare de timp i resurse, pstrnd n acelai timp n intern o structur managerial care s realizeze comunicarea i s evalueze rezultatele obinute de firma specializat ctre care externalizeaz serviciile. Importana acordat clientului final a devenit evident n ultimii doi ani de contracie economic. n contextul economic actu-
Ce prognoze avei pentru evoluia Valoris anul acesta?

Pentru anul 2011 ne propunem s continum trendul cresctor al indicatorilor economici, s facem fa cu succes provocrilor pieei, continund s dezvoltm i s mbuntim calitatea serviciilor pe care le oferim clienilor notri. inta Valoris pentru 2011 este o cifr de afaceri de 1.700.000 euro, n cretere cu 25% fa de anul 2010. Ne bazm n estimrile fcute pe contractele nou semnate i pe planul de extindere ctre noi piee, att n Romnia, ct i n alte regiuni. Ne propunem s meninem obiectivul de profitabilitate, n paralel cu suplimentarea bugetului de investiii n marketing i dezvoltarea resurselor umane. Totodat, n 2011 vor continua investiiile n zona soluiilor i sistemelor de eficientizare a activitii n Call Center. Vom continua s investim n aplicatii specifice, care s ne asigure un mai bun control al managementului apelurilor i o cretere a productivitii. Este un domeniu n care performanele pot fi mbuntite continuu, iar angajamentele i promisiunea de calitate pe care am fcut-o clienilor notri ne determin s investim permanent n aceast direcie strategic.
RADU GHIULESCU
19
Vnzri din grija pentru client Customer Care & Inbound Sales 24/7
Concurena, criza, limitrile de buget toi aceti factori duc la o scdere a vnzrilor n toate zonele pieei. Pentru a realiza o vnzare, efortul depus este considerabil. Vnd doar oamenii foarte talentai i cei care promoveaz un produs remarcabil. ns nu este suficient doar s semnezi contractul de vnzare pentru a ctiga un client pe via. Trebuie s ai grij de clientul tu, altfel l pierzi prematur. Cum s te ngrijeti de acest client astfel nct el s fie fidel mrcii tale, s te recomande, s i dea Like i s te urmeze pe termen lung? O strategie coerent de Customer Care/Customer Support este necesar pentru orice fel de serviciu/produs comercializezi, fie c te adresezi consumatorilor persoane fizice sau n piaa B2B. Clientului i mulumeti pentru c te urmeaz. Clientului i dai informaie actualizat n timp real despre produsul pe care l utilizeaz sau altele noi. Tot clientului i faci urri de ziua lui. Sunt nenumrate posibiliti de a face Customer Care, iar tehnologia modern, new media, externalizarea vin n sprijinul oricrei companii interesate s i apropie clienii. Customer Care adaug valoare unui serviciu sau produs. Sunt companii care i dezvolt intern propriul departament de Suport, altele externalizeaz acest serviciu. Dei fiecare credem c nimeni nu poate vorbi mai bine n numele nostru dect noi, s dezvoli de la zero aceast activitate poate fi costisitor, consumator de resurse i sunt anse mari s dai gre din lips de experien. Poi s utilizezi n acest caz serviciile unui Outsourcer, cu avantaje majore: disponibilitate 24/7 cost control abordare structurat a campaniei posibilitatea de a implementa soluii integrate fr investiii suplimentare plteti doar ce primeti fr bti de cap: recrutare, training, supervizare, monitorizare etc. poi urmri doar rezultatele ce te intereseaz. Ce obii de aici? Clieni pe termen lung, care te recomand prietenilor, care revin i cumpr mereu de la tine. Mai exact, clieni satisfcui. n momentul n care clientul tu are o problem, vrea s te contacteze. Chiar dac e duminic seara D-i posibilitatea aceasta i vei avea reacii, materializate n feedback pozitiv, upsell, referral, cretere rapid a profitabilitii n zona de pia vizat. Pune-i clientului la dispoziie modaliti diverse i facile s i cear ajutorul sau s i spun prerea i s se informeze: prin telefon, prin e-mail sau Instant Messaging. Dei la o prim vedere pare un lucru simplu de fcut, ntreinerea unei legturi cu clientul final i construirea unei relaii win-win pe termen lung presupune implementarea unei multitudini de procese, corect i profesionist, pentru a obine rezultatele dorite. Accesibilitate, personal calificat, continuitate sunt caracteristicile de baz pentru un Serviciu de Customer Care de calitate. Meninnd o comunicare bidirecional cu clienii ti, vei obine astfel nu numai clieni mulumii pe moment, ci vei avea marea oportunitate de a afla ce alte nevoi are clientul tu, ce probleme are i mai exact cu ce l poi tu ajuta. Astfel, grija pentru client se transform n vnzri . Costurile de a reine n portofoliu un client existent sau de a-i vinde acestuia suplimentar sunt mult mai mici dect cele ale unei achiziii noi.
Customer Care avantaje i beneficii:
Posibilitatea de a oferi clienilor informaie suplimentar n timp
real, despre produsele ofertate de firma dumneavoastr cu ajutorul operatorilor notri pregtii, dedicai pentru fiecare proiect Creterea vnzrilor i simplificarea relaiei cu compania n perioadele din afara intervalelor orare lucrtoare (asigurm servicii 24/7) Stimularea cumprturilor de impuls seara i n weekend Creterea notorietii companiei i scderea costurilor de achiziie i retenie pentru fiecare client Creterea loialitii clienilor, ceea ce va duce la o cretere a profitabilitii.
Market Watch 20
Cu o experien de peste 5 ani n piaa serviciilor de Call Center, TWEENCALL desfoar proiecte de Customer Care pentru clienii si, oferind: ore de operare: 24/7 platform tehnic dezvoltat intern, flexibil i customizabil redundan 1:1 TWEENCALL deservete zilnic peste 25.000 apeluri de Customer Care, prin servicii de tipul:
Infoline/ Hotline Help Desk Dispecerat Centru de preluare a comenzilor Centru de sugestii i reclamaii Retenie Welcome calls (apeluri de curtoazie)
Definim calitatea livrat clienilor ca o mbinare perfect ntre oameni, sisteme i procese riguroase. TWEENCALL implementeaz o politic de personal i training care asigur acumularea i dezvoltarea de resurse umane, aptitudini i competene n interiorul companiei. Resursa de know-how i transferul acesteia ctre angajai asigur continuitatea proceselor la un nivel ridicat de calitate. Am dezvoltat un CRM propriu care s asigure flexibilitate maxim n definirea unei campanii i mai ales n monitorizarea parametrilor de eficien i calitate a output-ului campaniei. Astfel, att echipa TWEENCALL, ct i clientul pot monitoriza n timp real, online, rezultatele fiecrui apel, a fiecrei interaciuni cu clienii. TWEENCALL folosete cea mai nou tehnologie n domeniu, care creeaz un net avantaj pentru client n procesul de rspuns pentru apeluri inbound:
Exemplu: fi proiect Customer Care Client: Telecomunicaii Tip Proiect: Customer Care & Inbound Sales Departament Comercial Volum lunar de apeluri gestionate: 190.000-200.000 Ore de operare: 24h/24h, 7 zile/sptmn Ageni implicai: 84 Structur echip: Inbound Manager, Project Manager, Team Leader, Trainer, Responsabil Calitate, Ageni Principalii parametri de calitate urmrii: 1. Eficien: 95% 2. SL (Service Level) - 80% din apeluri preluate sub 20 s. 3. Vnzri: 4% din total apeluri servite 4. Evaluri agent: 10/luna Brief proiect: Apelurile primite de la clieni trateaz probleme referitor la facturi, probleme tehnice, avarii, retenie contract renewal, modificri abonament, upsell, programri instalri. Principala provocare: Creterea volumului de vnzri. Mod rezolvare: Training, Coaching, Jocuri motivaionale, Planificarea eficient a resurselor, Managementul calitii.
Ce obine clientul TWEENCALL n acest proiect?
un serviciu integrat, la costuri de operare reduse comparativ cu dez-
Generarea de scripturi i rapoarte n timp real; Faciliti web based ascultarea on-line a apelurilor efectuate i
vizualizarea rapoartelor generate; nregistrri vocale digitale (mp3) la sfritul fiecrui ciclu de lucru; pentru conformitate, control al calitii i n scopuri de training; Monitorizarea selectiv i dup criterii specifice a apelurilor; Aplicaia permite un flux de apeluri adaptat, realizarea de scripturi flexibile, conectate la servere SQL pentru o excepional integritate i securitate a bazei de date.
voltarea serviciului in-house datorit unui management bun al resurselor un focus mult mai bun asupra campaniei per ansamblu i procese mai eficiente datorit experienei de peste 5 ani n aceast pia personal cu experien, dedicat fiecrui proiect creterea volumului de vnzri - Inbound sales - armonizm profilul i nevoile clientului cu oferta i serviciile furnizorului creterea gradului de satisfacie a clientului final prin mbuntirea continu a calitii serviciului prestat: reducerea timpului de ateptare i gestionare a apelului, ageni pregtii i profesioniti, disponibilitate 24/7.
21
FELIX TELECOM v propune
Un Contact Center pentru secolul 21

Avaya AuraTM Contact Center (AACC) n Romnia consolideaz att experiena a doi productori lideri mondiali n domeniu, Avaya i Nortel, ct i experiena partenerului local Felix Telecom n implementarea, customizarea i integrarea n infrastructurile existente de voce, date i multimedia a aplicaiilor de Contact Center. AACC rezolv probleme actuale legate de dezvoltarea, dar i de creterea nivelului calitativ al interaciunii cu clienii, prin utilizarea de tehnologii avansate n proiectarea de noi aplicaii, utilizarea proactiv a resurselor folosind informaii istorice i de context, optimizarea utilizrii agenilor. Avaya uraTM Workfo e O timizat n este suit de aplicaii pentru analizaAinteractiunilor rcdin pContactioCenter,o a calitii i eficienei activitii agenilor, inclusiv posibilitatea de nregistrare i arhivare a convorbirilor i altor activiti ale acestora Arhitectur, Scalabilitate, Securitate i Fiabilitate Superioar Arhitectur bazat pe SIP, TDM i alte standarde deschise, folosind servicii web i interconectare cu baze de date i aplicaii back-office, cu posibilitate de acces de pe site-uri sociale ca Twitter i Facebook i integrare cu cele mai utilizate aplicaii CRM Scalabilitate i Fiabilitate asigurate de utilizarea de servere virtuale i metode complexe de back-up, ce asigur o funcionare nentrerupt a serviciilor Utiliznd AACC Manager se asigur o administrare complet a tuturor aplicaiilor din portofoliul Avaya Aura, folosind o interfa grafic flexibil i eficient Eficiena superioar a agenilor i supervizorilor Interfa de agent unic, permind agenilor gestionarea simultan a mai multor contacte de diverse tipuri, cu faciliti multiple de comunicare, comenzi web, etc. Posibilitatea de utilizare de ageni offline, ceea ce permite alegerea celor mai buni ageni, motivai i cu fluctuaie sczut Interaciuni pro-active cu clienii, folosind toate tipurile de dialere (preview, progressive i predictive) Interfa grafic usor de utilizat pentru crearea de scripturi i adminis trare Rapoarte consolidate asupra funcionrii Contact Center-ului, folosind metode sofisticate de filtrare i analiz
O OPINIE INDEPENDENT PRIVIND AACC (COPYRIGHT 2011 MIERCONSULTING, LLC)
Pentru mai multe informaii privind AACC accesai felixtelecom.ro sau e-mail la office@felixtelecom.ro.
Cteva elemente ce caracterizeaz performanele AACC : Suit de aplicaii integrat pentru Contact Center AACC implementeaz un Contact Center cu multiple canale de acces, inclusiv voce, e-mail, web chat, fax, SMS, etc. i posibilitatea agenilor b de a face blending ntre contactele de intrare i cele de ieire (outbound) Parte integrat a AACC, aplicaiile de Selfservice (IVR), asigur un serviciu complex, nentrerupt i care permite o reducere a utilizrii agenilor umani; dezvoltarea acestor aplicaii se face utiliznd aplicaii grafice bazate pe standarde deschise (VXML, CCXML), ce permit procese complexe, acces automat la baze de date, servicii web, autentificri on-line, recunoatere de voce, conversie text-voce, etc.
O S . F A B R I C A D E G L U C O Z A 13A 020331 B U C U R E T I 2 T E L . (021) 242 1029, F A X . (021) 242 0767 E-MAIL: OFFICE@FELIXTELECOM.RO WEB: WWW.FELIXTELECOM.RO
Market Watch 22
Soluii pentru selecia eficient a angajailor din call-center

Exist n filmul Seven Pounds o secven ncrcat de dramatism n care eroul principal (jucat de Will Smith) discut cu un angajat al unui callcenter (personaj interpretat de Woody Harelson). Mesajul este unul ironic i agresiv la adresa omului din call-center, cu atacuri virulente la nivel profesional i personal (direcionate inclusiv ctre dizabilitile sale de vedere i confesiunea religioas). Discuia reprezint un adevrat test de rezisten pentru cel din urm, dar, dei este vorba de un mesaj profund negativ, scopul urmrit n final de eroul principal va fi unul absolut nobil. Iar reacia angajatului din call-center - care rspunde politicos la agresiunile verbale i decide s ncheie convorbirea ntr-o not de respect - este definit de un cuvnt care transcende conceptul business de customer orientation i care ine mai degrab de o caracteristic uman pe care o numim simplu buntate. Acest exemplu relev, n fapt, dimensiunea profund uman a interaciunii pe care o presupune relaia dintre client i angajatul din call-center. Trecnd peste impactul i importana de necontestat a progresului tehnic, care faciliteaz procesul de generare a unor soluii adecvate pentru cei care apeleaz la serviciile unui call-center, esena actului de comunicare rmne raportul asimetric dintre cele dou persoane. Pe de o parte, clientul care solicit informaii i are nevoie de sprijin necondiionat i, pe de alt parte, angajatul care ofer consultan trecnd peste elementele emoionale de natur personal. Principala provocare din punctul de vedere al consultanilor n resurse umane vizeaz identificarea metodelor prin care pot fi recrutai eficient candidaii care s se potriveasc acestui model de comunicare asimetric. Avnd n vedere c fluctuaia de personal n activitatea de call-center este una relativ ridicat, atragerea i selectarea corect a candidailor cu abiliti pentru un astfel de loc de munc poate genera economii semnificative pentru companii (datorit gradului ridicat de retenie a personalului) i un nivel crescut de satisfacie profesional n cazul angajailor. n premier pe piaa romneasc, compania Innerlook a dezvoltat o metodologie complex pentru evaluarea candidailor (instrumentul InView), plecnd de la experiena acumulat n proiectele de selecie derulate pentru un palier divers de clieni. Filozofia InView este construit pe o structur integrat de analiz, proiectat pe urmtoarele direcii: competene (soft i hard), personalitatea (profilul profesional), motivaia pentru job i potrivirea cu organizaia. Georgiana Dragomir, Managing Partner InnerLook: n viziunea noastr, selecia profesional nu nseamna alegerea unor candidai n baza unor criterii stricte legate doar de consistena CV-ului, ci o examinare atent a persoanei pentru a putea stabili cu exactitate resorturile motivaionale i
valorile socio-profesionale. InView face parte din categoria de instrumente de top care contribuie la creterea gradului de retenie a angajailor ntr-o companie, cu procente cuprinse ntre 30% i 50%, funcie de specificul organizaiei i al industriei, putnd fi aplicat cu succes pentru recrutarea de oameni n call-center. Att din punctul de vedere al beneficiarului serviciilor (clientul), ct i din cel al companiei, cea mai potrivit categorie de oameni pentru activitatea ntr-un call-center ar trebui s fie cea caracterizat, n principal, de acel termen pe care l-am intitulat generic buntate. Ceea ce nelegem prin aceasta noiune este att disponibilitatea natural de a ajuta oamenii, ct i un complex de caliti pe care le au doar o parte dintre cei care lucreaz cu oamenii. Din acest motiv, este important ca procesul de selecie al celor care i aleg un astfel de drum n carier s fie fcut cu profesionalism, astfel nct beneficiile candidatului i angajatorului s se situeze ntr-un raport ct mai echitabil.
Str. Calea Mosilor, nr. 100-104, etaj 2, sector 2, Bucuresti Tel: (021) - 315.33.19, Fax: (021) - 315.33.09 e-mail: office@innerlook.ro web: www.innerlook.ro
23
Eficiena n Call Center, cantitate sau calitate?

Criza economic afecteaz direct operaiunile dintr-un Call Center, problemele reducerii costurilor i ale creterii eficienei operaionale fiind abordate preponderent doar din perspectiv cantitativ. Neglijarea aspectului calitativ poate genera ns pierderi semnificative, impactul negativ resimit de client resimindu-se i la nivelul cifrei de afaceri a companiei.
Privit pn n urm cu civa ani ca un aspect secundar, de o importan relativ redus, evaluarea performanei a devenit o necesitate de business stringent n contextul crizei economice. Nevoia eficientizrii operaionale la toate nivelurile i a creterii performanei s-a fcut simit i la nivelul Call Center-elor, unde managerii se confrunt cu presiunea reducerii costurilor i a creterii productivitii agenilor, n condiiile reducerii personalului, dar i a bugetelor. Primul pas n direcia creterii performanei l reprezint, firesc, evaluarea nivelului de eficien, n scopul identificrii minusurilor i a direciilor n care trebuie acionat. Criteriile de evaluare a eficienei n activitatea de Call Center sunt numeroase, ns, n majoritatea cazurilor, prevaleaz cele cantitative, n detrimentul celor calitative. Doar simpla monitorizare a numrului de apeluri preluate i/sau efectuate, a celor notificate ca rezolvate i/sau escaladate, a apelurilor n ateptare, a apelurilor abandonate, a timpului de ateptare, vitezei medie de rspuns, ratei de conversie etc. este o abordare incomplet, care, pe termen lung, poate cauza prejudicii serioase companiei ce promoveaz o astfel de strategie.
Exemplul FCR
Un studiu realizat n iulie 2009, de ctre compania Linea Directa Communications, pe un eantion de 420 de companii locale cu cifr de afaceri de peste 1 milion de euro, din diverse industrii, evidenia faptul c principalii indicatori de performan utilizai n evaluarea activitii desfurate n-tr-un Call Center sunt: timpul de preluare a apelurilor, rata de abandon a apelurilor, numrul de apeluri rezolvate de la prima apelare (First Contact Resolution FCR), numrul de comenzi pe apeluri rspunse i rata de rspuns. (Ordinea n enumerarea criteriilor este conform comunicatului remis publicitii.) Studiul citat, unul dintre puinele realizate pe plan local, nu ofer ns nicio informaie direct asupra unui element esenial al interaciunii dintr-un Call Center indicele de satisfacie al clienilor. Este adevrat, este nominalizat parametrul FCR, ns specialitii avertizeaz c, fr
Market Watch 24
luarea n calcul a feedback-ului clientului, orice ajustare la nivel operaional este fcut n orb, verificarea empiric a pertinenei sale inducnd riscuri i costuri suplimentare. Avertismentul este ct se poate de actual: un sondaj recent (aprilie 2010), publicat pe callcentrehelper.com, arat c, dei 65% din Call Center-ele care au participat la studiu susin c First Contact Resolution (FCR) este principala dolean a clienilor, doar 35% din centre msoar i monitorizeaz acest element n mod real. Aceasta, dei 81% din managerii britanici intervievai (studiul a fost realizat pe un eantion de 54 de Call Centere din Marea Britanie) susin c i chestioneaz clienii asupra nivelului de satisfacie referitor la serviciile oferite. Un demers pozitiv, dar insuficient. Msurarea indicelui de satisfacie al clienilor este un proces cu o metodologie specific, iar simpla chestionare a unui client despre ct de mulumitor este rspunsul/serviciul oferit nu poate fi considerat o soluie de nregistrare corect a feedback-ului. n contextul generalizrii soluiilor de self-service (prin tehnologia IVR, de exemplu), care permit clienilor s obin rapid rspunsuri la ntrebrile simple, solicitrile adresate agenilor au devenit din ce n ce mai complexe. ns, i n acest caz, clienii doresc s obin la fel de rapid rspunsuri corecte, de la primul apel. De aceea, specialitii insist asupra importanei unui parametru precum FCR, care ofer un indicator acionabil, ce poate indica precis direciile n care se poate mbunti situaia (acionnd la nivelul personalului, proceselor i/sau tehnologiei). Problema care apare este ns cnd i cum se msoar acest parametru. Simpla ntrebare a agentului de genul Am reuit s rezolv cu bine problema dvs.? sau Exist altceva cu care v pot fi de folos? este bine venit, dar nu permite o monitorizare exact. Nici evaluarea indicelui de satisfacie a clientului de ctre agentul cu care acesta a interacionat nu este o soluie optim. Modelul ideal recomand monitorizarea intern a apelurilor, a statusurilor date de ctre ageni (resolved, escaladated, call back), n paralel cu introducerea unui sistem de Automatic Number Identification (ANI), care s permit urmrirea numrului apelantului pe o anumit perioad de timp, pentru a vedea dac respectiva persoan revine. ns nu este suficient. Conform International Customer Management Institute, doar monitorizarea la nivel intern nu ofer un feedback real asupra nivelului de satisfacie a clienilor, pentru aceasta fiind nevoie i de o supraveghere extern, la nivelul clienilor. Potrivit ICMI 2008 Contact Center Operations Report, majoritatea Call Center-elor renun, ns, la monitorizarea extern a feedback-ului, concentrndu-se pe cea intern. Mai mult, potrivit aceleiai surse, centrele care totui monitorizeaz extern nivelul de satisfacie al clienilor, nu realizeaz o evaluare clar a indicelui acestuia. (Conform aceleiai surse, doar 39% din centrele de contact msoar cu exactitate parametrul FCR, considerat una dintre cele mai importante metrici calitative ntr-un Call Center.)
cteva dintre acestea, evideniate de un studiu realizat de Convergys Corporation: 48% din clieni afirm c firmele care ofer servicii de Call Center nu neleg cu adevrat ceea ce i doresc clienii. Aceasta n condiiile n care 83% din manageri sunt convini c neleg perfect care sunt nevoile clienilor; 41% din clieni susin c, atunci cnd ofer un feedback, companiile l ignor; 43% din clienii care au nregistrat o experien negativ renun la serviciile respectivei companii, fr a oferi niciun feedback. ns 87% din nemulumii i mprtesc opiniile persoanelor apropiate; 86% din clieni cred c modul de livrare a serviciilor definete brandul, respectiv compania care livreaz acele servicii; 93% din clieni sunt convini c nivelul de cunotine al agentului din Call Center le influeneaz decisiv nivelul de satisfacie. (Aceasta, n condiiile n care 81% din clieni sunt convini c dein mai multe cunotine dect respectivii ageni!). Sunt doar cteva rezultate, care demonstreaz clar de ce monitorizarea feedback-ului intern i extern reprezint o necesitate pentru orice Call Center, indiferent de industria n care activeaz sau aria geografic pe care o acoper.
Abordarea strategic
Revenind la imperativele crizei, respectiv, la eficientizarea operaional i reducerile de costuri, specialitii recomand o abordare pornind de la nivelul de baz de la re-identificarea cauzelor pentru care clienii apeleaz un Call Center. Demararea de la acest nivel de baz poate permite n urma identificrii noilor cauze, a celor mai frecvente tipuri de solicitri, a frecvenei acestora etc. o reorganizare a proceselor. O dat acestea restructurate, trebuie clar documentate pentru eliminarea incoerenelor, etap n care feedback-ul intern al agenilor, dar i cel extern, al clienilor, se pot dovedi benefice. n paralel cu aceste procese, trebuie realizat re-evaluarea nivelului de competene al agenilor i maximizarea acestuia, multi-skilling-ul fiind o cerin presant n condiiile creterii complexitii solicitrilor venite din partea clienilor (menionat anterior), dar i a scderilor de personal. Atenie ns! investiiile n capitalul uman pot fi rentabilizate numai printr-o politic de recrutare i o strategie de meninere a personalului adecvate, un aspect delicat n condiiile n care durata medie de reinere a unui agent ntr-un Call Center este undeva ntre 6 i 18 luni. Ultima etap, cea a analizei i re-definirii indicatorilor de performan (n corelare cu obiectivele de business) i a mijloacelor de monitorizare a acestora, este etapa cea mai delicat a procesului de eficientizare a unui Call Center, n care trebuie inut cont de faptul c meninerea focusului pe volum, neglijnd factorii calitativi, nseamn, n fapt, neglijarea profitabilitii clientului. Investiiile i efortul necesar monitorizrii nivelului de satisfacie al clienilor sunt susinute prin faptul c randamentul investiiei (Return on Investment) este direct proporional cu nivelul de satisfacie al clientului.
RADU GHIULESCU
De ce este important feed-back-ul

Motivele pentru necesitatea nregistrrii unui feed-back real din partea clienilor sunt larg argumentate n presa de specialitate. Iat, punctual,
25
Despre metrici i calitate n Call Center

Garania eficienei serviciilor furnizate de un Call Center poate fi probat, n faa unui beneficiar, n varii moduri, cu ajutorul a numeroase metrici specializate. Dar eficiena operaional a unui Call Center nu reprezint o garanie direct i explicit a modului n care percepe clientul final calitatea serviciilor furnizate. Prin urmare, este sarcina beneficiarului serviciilor de Call Center s se asigure c ofera clientului su calitatea dorit.
Atunci cnd vine vorba de metrici, literatura dedicat subiectului Call Center abund n acronime, care mai de care mai eliptice pentru un client care apeleaz prima oar la serviciile unui astfel de furnizor de servicii. AHT, ASA, ACW, ATT, CPC, CSAT, FCR, FCST, NCO, OCC, QMS sunt doar cteva exemple dintr-o palet mult mai vast de uniti de msur specifice. A cror principal menire este de a monitoriza i msura eficiena activitii angajailor ntr-un Call Center. Un demers imperios necesar, mai ales n actualul context economic, n care clientul i cumpnete mult mai parcimonios investiiile i solicit dovezi concrete furnizorului de servicii n ceea ce privete calitatea serviciilor pe care acesta i le ofer.
Market Watch 26
ns, dac e s dm crezare specialitilor, tocmai aici apare problema. Pentru c, dincolo de faptul c pentru un beneficiar (indiferent dac se afl la prima colaborare cu un Call Center sau nu) astfel de acronime sunt adesea cvasi-irelevante, problema real este dac nlnuirile de litere garanteaz ceea ce nelege beneficiarul prin calitate. i aceasta pentru c termenul de calitate include, din perspectiva beneficiarului, i nivelul de satisfacie al clientului final, respectiv al omului de la cellalt capt al firului. Iar nivelul de satisfacie reprezint un element dificil de cuantificat, dar este vital pentru beneficiar. Mai precis, pentru orice tip de beneficiar, pentru c fidelizarea clienilor este, mai ales acum, o prioritate absolut pentru orice tip de companie, indiferent de dimensiunea sau aria sa de activitate.
ateptare i, indirect, rata de abandon), de a se asigura c agentul este contient de necesitatea respectrii procedurilor, a etichetei comunicaionale, dar mai ales de prioritatea oferirii unui nivel de calitate superior n interaciunea cu clientul.
Prioritizarea calitii
Demontarea argumentului AHT, ca garant al unui nivel de satisfacie superior al clientului final, nu este singurul caz. Nici ASA (Average Speed of Answer) nu rezist la o analiz amnunit. Fr ndoial c monitorizarea timpului pe care trebuie s-l petreac un apelant pn cnd s fie preluat de un agent este important pentru evaluarea eficienei unui agent sau chiar a activitii din Call Center. Dar este vorba de o medie, care poate ascunde multe valori care ies din tipare pot fi clieni care primesc rspunsul dorit n 10 secunde i alii pentru care este necesar cel puin un minut. Iar dac metrica aceasta nu este corelat cu FCR (First Contact Resolution), valoarea de X secunde dat pentru ASA poate fi total irelevant. Motivul un client poate reveni de mai multe ori n cursul aceleiai zile, pentru c rspunsurile primite nu l ajut dect n rezolvarea parial a problemei. i pentru c tot am amintit de FCR, nici mult invocatul First Contact Resolution (introdus de specialiti n categoria metricilor calitative care caracterizeaz activitatea unui Call Center) nu este pe deplin acoperitor. i asta pentru c aceiai experi avertizeaz c, fr luarea n calcul a feedback-ului clientului, influena FCR asupra nivelului de satisfacie al clientului nu poate fi cuantificat exact. Soluia ar fi verificarea prin sondaj a pertinenei sale, dar aceasta nseamn costuri suplimentare i monitorizarea n timp a interaciunii cu clientul, efort pe care puine companii sunt dispuse s-l fac. Ultimul contra-exemplu: rata de abandon (Abandon Rate). Care nici ea nu poate fi considerat o metric imbatabil. Dac un manager de Call Center aduce ca argument o rat de abandon foarte sczut, trebuie vzut n ce condiii s-a obinut aceasta. Dac, de exemplu, valoarea respectiv este obinut n cadrul unei campanii promoionale de tipul Sun acum i vei primi, gratuit, un/o... este firesc ca rata de abandon s fie foarte mic. Dup cum se poate observa, argumentele criticii de specialitate par s demonstreze c metricile utilizate n evaluarea eficienei unui Call Center nu reprezint argumente perfect viabile din perspectiva nivelului de satisfacie a clientului final. i totui, Call Center-ele nu duc lips de clieni, iar clienii clienilor nu se declar n mas nemulumii de calitatea serviciilor oferite. Motivul, exist calea de mijloc Call Centerele i pot proba i mbuntii eficiena prin metricile enumerate anterior, iar beneficiarii acestora pot impune ca prioritate absolut calitatea serviciilor furnizate ctre clienii finali. Restul ine de negociere, de Service Level Agreements...
RADU GHIULESCU
Pertinena argumentului AHT

S lum ca exemplu primul acronim din lista de mai sus: AHT Average Handle Time. AHT reprezint durata total a muncii alocate apelurilor, care include Average Talk Time (ATT) i Average after Call Work time (ACW), mprit la numrul tuturor apelurilor primite (ntr-o zi de lucru, s zicem). Este evident c AHT poate fi i este considerat o metric relevant pentru eficiena unui Call Center. Prin urmare, poate fi utilizat ca argument relevant pentru nivelul de pregtire i calificare al agenilor din respectivul centru i ca o garanie a calitii serviciilor furnizate. Dar... Exist critici care susin c utilizarea acestei metrici n discuia despre nivelul de satisfacie al clientului final nu face sens. i asta pentru c AHT este, de fapt, un parametru luat n calcul atunci cnd se analizeaz eficiena angajailor i posibilele reduceri de costuri, respectiv economiile care se pot realiza n Call Center. Dar nu are de-a face n mod implicit cu calitatea serviciului furnizat. Specialitii susin c un manager de Call Center nu i poate AHT seta ca obiectiv principal pentru c exist numeroi factori care influeneaz direct timpul consumat ntr-un apel i care nu in de nivelul de pregtire sau abilitile agentului (cum ar fi complexitatea apelului, starea de spirit a apelantului etc.). Iar dac, totui, AHT devine lege, este mai mult dect probabil c agenii din Call Center vor face tot ce pot pentru atingerea respectivului obiectiv. Aa c vor reduce ct pot durata apelului, limitnd volumul de informaii oferit/solicitat la minimum, vor crete rata de transfer a apelurilor complexe, vor reduce la minim eticheta conversaional, vor introduce din ce n ce mai puine date referitoare la apel/apelant etc. Ceea ce va duce, inerent, la scderea calitii serviciilor prestate i, inevitabil, la un nivel de satisfacie sczut al clientului final. De aceea, specialitii recomand ca demersul de reducere a AHT s fie asumat de ctre manageri ca o responsabilitate proprie, i nu a agenilor din Call Center-ul pe care l conduc. Cu alte cuvinte managerii trebuie s neleag c este responsabilitatea lor de a asigura agenilor pregtirea i calificarea necesar pentru ca acetia s poat gestiona apelurile eficient, de a monitoriza gradul de ocupare al agenilor astfel nct s obin un raport de ncrcare optim (care s reduc durata de
27
Oamenii, principala resurs a unui Call Center

n asigurarea unui nivel superior de calitate a serviciilor oferite de un Call Center, agenii sunt principalul garant al succesului. ns factorul uman reprezint un element delicat, complex i destul de instabil, care trebuie tratat cu atenie maxim pentru atingerea obiectivelor de business dorite.
n actualul climat economic dificil, clienii reprezint capitalul cel mai important al oricrei companii. Din acest motiv, acum, mai mult ca oricnd, Call Centerele au un aport important la succesul unei companii, prin meninerea i fidelizarea clienilor acesteia, dar i n atragerea de noi clieni. ns i efectul invers este perfect valabil. Conform unui studiu realizat de Ernan Roman Direct Marketing, companie specializat n marketing i gestiunea relaiilor cu clienii, impactul unor servicii de Contact Center de calitate slab influeneaz drastic ntregul business. Una dintre principalele concluzii ale studiului citat este c furnizarea ctre clieni de servicii de Customer Care i Suport de nivel sczut afecteaz negativ comportamentul de achiziie al acestora. Consecinele logice ale concluziei citate sunt evidente un grad de retenie extrem de sczut al clienilor. n plus, deoarece acetia i mprtesc experienele lor negative altor persoane, se reduc i ansele de achiziie de noi clieni. n atari condiii, calitatea serviciilor de Call Center reprezint un element important pentru orice tip de companie, indiferent dac aceasta dispune de un centru propriu sau apeleaz la furnizori de astfel de servicii. Calitatea depinde ns de numeroi factori. Dintre acetia, cea mai mare pondere o are factorul uman, respectiv agenii din Call Center. Fr de care, orice astfel de centru, orict de avansat tehnologic ar fi, oricte automatizri i echipamente high-end ar deine, nu poate exista. ns, ca n orice situaie n care factorul uman joac un rol esenial, problema atingerii i meninerii unui nivel superior de calitate a serviciilor oferite de acetia este una extrem de delicat. Identificarea, angajarea i, mai ales, pstrarea agenilor cu adevrat buni, capabili s trasforme un Call Center ntr-un centru de profit al companiei, oferind totodat servicii complete de Customer Care este un demers dificil i de durat. Fapt care i explic vasta literatur de specialitate dedicat acestui subiect, care trateaz metodologii de trainining a agenilor, strategii de motivare, modaliti practice de dezvoltare a abilitilor acestora etc.
Portretul agentului ideal O cutare rapid pe Internet relev c profilul ideal al unui bun agent de Call Center trebuie s cuprind cteva caliti eseniale.
Prima dintre acestea, ntr-o ierarhie mai mult sau mai puin aleatoare, este abilitatea de a gestiona profitabil relaia cu un client, astfel nct agentul s-i poat atinge obiectivele trasate i s maximizeze produc-
Market Watch 28
tivitatea relaiei cu respectivul client. O atitudine people-oriented, nelegtoare, prietenoas, fr a pierde din vedere imperativul eficienei interaciunii att din punctul de vedere al clientului, ct i al companiei , reprezint un element esenial n portretul-robot al agentului ideal. O a doua abilitate vital este capacitatea agentului de a nelege diferenele individuale dintre clieni. i, mai ales, de a-i acorda fiecrui client atenia cuvenit. Poate prea un adevr de o banalitate evident, ns, ntr-o activitate de rutin cum este considerat i tratat de ctre muli ageni munca ntr-un Call Center , capacitatea de a-i putea menine treaz interesul pentru fiecare apel primit, de a nelege unicitatea fiecrui interlocutor este un talent destul de rar. i extrem de volatil, mai ales n condiii de stres, munc peste program, monitorizare continu etc. Pe locul trei n ierarhia calitilor se afl abilitatea de comunicare, dar i cea de ascultare. Din nou un adevr evident, dar necesitatea dezvoltrii abilitilor de comunicare nu se rezum doar la nsuirea etichetei de comunicare sau a unui script oarecare. Pe de alt parte, pentru a fi un bun comunicator, trebuie s fii i un bun asculttor. Un bun agent nu trebuie s piard niciodat din vedere c, dei ntotdeauna un client va dori s aib un interlocutor uman i nu un sistem automat, orict de avansat i performant ar fi acesta, calitatea interlocutorului este esenial. n strns legtur cu locul trei sunt abilitile lingvistice ale agentului. n condiiile globalizrii accelerate, a liberalizrii pieei muncii la nivel mondial, externalizarea serviciilor de Call Center ctre companii din ri cu un cost al forei de munc sczut, dar cu competene lingvistice i tehnice avansate, este un fenomen de amploare. Romnia a beneficiat din plin de acest curent, dovad fiind boom-ul cererii nregistrat n urm cu doi ani. n atari condiii, este firesc ca din ce n ce mai multe Call Centere s se orienteze spre ageni care cunosc dou sau chiar trei limbi strine, continund s investeasc n perfecionarea abilitilor lingvistice ale acestora. Pe ultimul loc (dei, evident, ierarhia poate fi extins cu nc multe alte caliti eseniale) se afl abilitile tehnice. Cunoaterea modului de operare a aplicaiilor uzuale de tip Office, dar i a soluiilor enterprise de tip Customer Relationship Management etc. sunt argumente reale n CV-ul unui agent de Call Center.
De ce mai e nevoie?
Specialitii susin, cu probe incontestabile, c toate calitile enumerate mai sus plus cele pe care nu le-am inclus n ierarhia schiat nu sunt de ajuns pentru ca un agent de Call Center s fie cu adevrat eficient n activitatea sa. Potrivit acestora, competenele sunt, ntr-adevr, principalul element, dar, fr a introduce n ecuaie importana motivrii angajailor i pregtirea/specializarea primite de ageni, formula magic nu este complet. Iar de aici ecuaia succesului ncepe s se complice progresiv. Dei par simplu de realizat, lucrurile nu stau chiar aa...
S ncepem cu motivarea. Importana ei rezid din faptul c a gsi, angaja i forma un bun agent de Call Center este un proces de durat i costisitor. La nivelul anului 2008 se estima c nlocuirea unui bun agent de Call Center, cu experien i abiliti dezvoltate prin programe de perfecionare, cost ntre 10.000 i 15.000 de dolari. n timp ce, prin pstrarea aceluiai agent, un Call Center poate economisi 2.000-3.000 de dolari lunar. Sunt sume mari, care, chiar dac s-au devalorizat n urma crizei economice mondiale, tot nu pot fi neglijate. Prin urmare, a-i da unui bun agent de Call Center motive consistente i, mai ales, reale de a nu pleca este o prioritate. Modalitile prin care se poate atinge acest deziderat sunt numeroase de la bonusuri, mriri salariale graduale i oportuniti de avansare, pn la dezvoltarea unei atitudini prietenoase, empatie cu angajaii, sondaje asupra nivelului de satisfacie al agenilor etc. ns punerea n practic a acestor metode nu se poate realiza doar la nivel organizaional, prin impunerea deciziilor de ctre top management, ci reprezint un efort cotidian pe care trebuie s-l fac team leader-ii/ supervizorii. Or, aici, apare alt punct nevralgic cine sunt liderii de echip? Dac inem cont de cele de mai sus, n marea majoritate a cazurilor provin din rndul celor mai buni ageni de Call Center, care au beneficiat de programul motivaional, respectiv de oportunitatea de a avansa pe scar ierarhic. Iar dac inem cont de pierderile poteniale, putem emite ipoteza pertinent c puine Call Centere i asum riscul de a pierde un agent bun, care demonstreaz c vrea i poate mai mult. Problema const ns n faptul c la fel de puini ageni care avanseaz n posturi de supervizori au i experien real de conducere i au urmat cursuri de specializare n domeniul managementului performanei, respectiv al creterii performanei fotilor colegi de echip. Care resimt acest lucru n mod direct. Conform unui studiu, 81% din agenii unui Call Center consider c fotii colegi ajuni supervizori nu dein competene reale de coaching. Motiv pentru care sunt extrem de dispui s-i gseasc un nou loc de munc, mai promitor din punct de vedere al posibilitilor de evoluie profesional. i n acest caz exist numeroase metode de a depi acest impas. Exist abordri diverse, de la mentoring (afilierea unui proaspt team leader pe lng un altul cu experien n domeniu), pn la stabilirea i urmrirea unui plan concret, cu obiective cuantificabile i monitorizri precise ale progreselor nregistrate de fiecare agent n parte. (Una dintre cele mai frecvente recomandri ale specialitilor este de a realiza training-uri ct mai exact targetate, frecvena fiind stabilit n funcie de abilitile fiecrui agent n parte.) Dup cum se poate vedea, factorul uman reprezint un element delicat n ecuaia succesului unui Call Center. ns este cea mai important resurs a acestuia, cu mult mai important dect orice tehnologie sau echipament, fiind principala garanie a calitii serviciilor.
RADU GHIULESCU
29
Blue Point Call Center

DATE DE CONTACT Blue Point Telecom Splaiul Unirii Nr. 313 Cldirea ICPE Electrocond et.1 Sector 3, Bucureti Tel.: 021 529 15 00 Fax:021 529 15 95 Email: office@blue-point.ro www.blue-point.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA Pornind de la ideea de a oferi soluii complete clienilor si, Blue Point a fost nfiinat n anul 2006, bazndu-se pe managementul unei echipe de specialiti din domeniul telecomunicaiilor. Blue Point pune la dispoziia clienilor si centre de apel profesional disponibile 24 din 24 de ore, 7 zile din 7, cu configuraii stabilite n funcie de nevoile existente, dedicate unei relaii complete cu clienii. OFERTA DE SERVICII Servicii destinate creterii bazei de clieni Telemarketing Telesales Cercetri de pia Sondaje de opinie Programare ntlniri
Preluare comenzi Suport tehnic
Servicii destinate creterii vnzrilor pe fiecare client Promovare programe de loializare (Loyalty and Retention) Programe Up-sales Programe Cross-sales
CAPACITI DE OPERARE Peste 100 de ageni ABILITI LINGVISTICE: romn, maghiar, englez, italian, spaniol, francez PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: iriac Auto, Synevo Romnia, Heineken Romnia, Xerox Romnia, Rentrop&Straton, Readers Digest, Volvo Trucks, Daedalus, Market Trend
Servicii destinate creterii satisfaciei clienilor Linie de suport clieni Infoline
Bosch Communication Center

DATE DE CONTACT Bosch Communication Center SRL AGN Business Centre Calea Aradului 8 300088 Timioara ROMNIA Tel. +40 256 200000 Fax +40 256 272700 bcc@ro.bosch.com www.boschcommunicationcenter.com
POZIIONARE/VECHIME N PIA nfiinat n 1985 ca i centru de monitorizare i comunicare, Bosch Communication Center este n prezent furnizor internaional de servicii de Business Process Outsourcing. Bosch Communication Center ofer o gam larg de servicii de externalizare a proceselor de afaceri. Din noiembrie 2007, Bosch Communication Center este prezent i pe piaa din Romnia, prin sediul su de la Timioara. OFERTA DE SERVICII Peste 4.000 de angajai n Europa, Asia i America de Sud gestioneaz i optimizeaz procesele de afaceri ale clienilor n peste 25 de limbi strine. Standardele nalte de calitate, pentru care compania Bosch este recunoscut pe plan internaional, se regsesc n serviciile pe care Bosch Communication Center le ofer n domeniile: marketing, vnzri, relaii cu clienii, financiar, contabilitate, securitate, siguran, administrare patrimoniu, achiziii, producie, logistic, IT, tehnologie i resurse umane. CERTIFICRI ISO 9001:2008 / ISO 14001:2005 / ISO 18001:2008
TIPURI DE PROIECTE ABORDATE Servicii de comunicare i relaii cu clienii Asisten n domeniile marketing, vnzri, financiar i contabilitate IT helpdesk Managementul documentelor Securitate Administrare patrimoniu CAPACITI DE OPERARE Peste 500 de persoane ABILITI LINGVISTICE Servicii de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) oferite n 11 limbi strine: ceh, englez, francez, german, italian, maghiar, romn, srb, slovac, spaniol, ucrainian PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE Primria Municipiului Timioara, Readers Digest, Lifecare, Robert Bosch GmbH, Total Soft, precum i lideri mondiali n domeniul energetic i al telecomunicaiilor etc.
Market Watch
30
BPO Solutions
DATE DE CONTACT SC BPO Solutions SRL Sediul: os. Olteniei nr. 35 - 37, Bloc ISPIF et 9, Cod postal 041293, , sector 4, Bucureti Telefon fix: 031 780 0300 / 031 780 0301 / 031 780 0302 Fax: 031 780 0304 E-mail: office@bpos.ro, sales@bpos.ro Site: www.bpos.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: BPO Solutions este unul dintre cei mai mari furnizori independeni de servicii call-center din Romnia, oferind cea mai bun soluie de a ajunge rapid i eficient - raport optim cost/rezultate - la zeci de mii sau sute de mii de clieni. OFERTA DE SERVICII Oferta BPO Solutions este cea mai complet, oferind toate serviciile pe care le poate oferi un call center: Telesales i generare de leaduri Creare, management baze de date si segmentarea acestora Campanii multi-channel, informri, sondaje telefonice Cercetri de pia i lansare de oferte Recuperri creane Suport, feed back i follow up n campanii de marketing Inbound, Outbound, Robocall, Campanii de mailing clasic i e-mailing Tehnical Support pentru diferite afaceri i administraia public local
CERTIFICRI: SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii CAPACITI DE OPERARE Coordonatele infrastructurii BPO Solutions se traduc n: peste 200 de locuri n call center, peste 800 mp de spaii de birouri, cele mai noi echipamente hardware (servere profesionale de mare capacitate i vitez Dell) i soluii software i de telecomunicaie (softul Aheeva, telefonie VoIP) etc. ABILITI LINGVISTICE: romn, englez, rus. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Societatea Romn de Radiodifuziune, Focussat Romania i Focussat Moldova, Consiliul Judeean Mehedini, Zapp, Rentrop&Straton, BestSeller TV Media, FinGroup Rompetrol, Fresh Mint, Bizoo, Romagrotec
CallPoint New Europe

DATE DE CONTACT os. Bucureti-Nord, Global City Business Park, Cldirea O23, et.6, Voluntari, Ilfov Tel: (40) 40 31 423 02 95 Fax: (40) 40 31 423 02 99 Email: office.ro@callpoint-group.com www.callpoint-group.com www.multilingual-bpo.com
POZIIONARE/VECHIME N PIA: CallPoint New Europe a fost fondat n 2004 n Bulgaria (Sofia), iar n 2007 a fost inaugurat i centrul de livrare din Bucureti. n prezent, CallPoint New Europe i desfoar activitatea n cadrul a 3 locaii n Romnia (Bucureti) i Bulgaria (Sofia, Plovdiv), oferind o gam larg de servicii, precum: customer care, telemarketing, recuperare de creane, studii de pia. Aceste servicii sunt efectuate prin mai multe canale de comunicare: telefon, e-mail, fax, IVR, Live Chat i altele. ncepnd cu anul 2010, CallPoint New Europe a investit foarte mult pentru dezvoltarea operaiunilor n Romnia, prin inaugurarea platformei de producie n zona Pipera, n complexul de afaceri Global City Business Park. Noul sediu are o suprafa de 1600 m i se afl ntr-o cldire de tip clasa A, avnd o capacitate de 1.000 poziii de lucru.
OFERTA DE SERVICII Suport tehnic Tratare e-mail Achiziia clienilor noi Customer care Fidelizarea & Retenia clienilor Recuperare de creane CERTIFICRI: PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Standard / ISO 9001:2008 CAPACITI DE OPERARE Centrul nostru opereaz 24/7/365, oferind o mare varietate de servicii de tip call center n 16 limbi strine. CallPoint New Europe are peste 800 angajai n cele trei locaii (Romnia Bucureti, Bulgaria Sofia i Plovdiv). ABILITI LINGVISTICE: Prestm servicii n 16 limbi strine, cele mai des utilizate fiind: romn, englez, francez, german, spaniol, italian, bulgar, rus, portughez, olandez.
31
Computer Generated Solutions Romnia

DATE DE CONTACT Splaiul Independenei 319, Atrium House,sector 6, Bucureti 060044 Tel: (40) 21 527 00 00 Fax: (40) 21 527 00 01 Email: contact@cgsinc.ro www.cgscontactcenter.com
POZIIONARE/VECHIME N PIA: Fondat n New York n 1984, CGS deservete n prezent America de Nord, Europa i Asia, cu 20 de locaii la nivel mondial, i ofer soluii tehnologice de afaceri, comer electronic, consultan, servicii de mesagerie, dezvoltare de aplicaii software i servicii de training printr-o gam larg de mijloace de livrare, incluznd Telefon, Web, E-mail, Fax, IVR, Live Chat, SMS i altele. CGS Romnia a fcut investiii importante n Romnia, prin inaugurarea noilor uniti din Bucureti i Braov, numrul angajailor ajungnd la 2000 de persoane, urmnd a inaugura n foarte scurt timp un nou contact-center. OFERTA DE SERVICII CGS Romnia acoper ntreaga gam de servicii asociate activitii de call center: Help Desk Corporativ Suport Tehnic Externalizarea procesului operaional (BPO) Achiziia clienilor noi Customer Care&Optimizare Fidelizarea&Retenia clienilor
Dezvoltarea&Managementul lanurilor de distribuie CERTIFICRI: PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Standard CAPACITI DE OPERARE Centrul nostru opereaz 24/7/365 oferind o mare varietate de soluii de front i back-office n 21 de limbi strine, peste 2000 de angajai n locaiile Bucureti i Brasov, urmnd ca n cel mai scurt timp s fie inaugurat un al treilea centru CGS Romnia. ABILITI LINGVISTICE: Programele noastre ofer soluii n 21 limbi strine: englez, francez, german, spaniol, italian, bulgar, maghiar, romn, rus, turc, olandez, portughez, danez, finlandez, suedez, norvegian, greac, ebraic, ceh, polonez, srb. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Confidenial.
ContactCenter Ro
DATE DE CONTACT Str. 13 Septembrie nr. 12 400126 Cluj-Napoca Romania Tel: +40-264-414607 Fax: +40-264-414609 sales@contactcenter.ro www.contactcenter.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: ContactCenter Ro opereaz cu succes n domeniul call center ncepnd din martie 2003. Compania este localizat n Cluj-Napoca (Romnia) i face parte dintr-un grup independent compus din alte dou societi: SMarTech Milano (Concepere instrumente i modele de analiz statistic) i E-Martech Cluj-Napoca (Analiz i elaborare de date). ContactCenter Ro ofer servicii inbound i outbound pentru piaa UE, utiliznd personal specializat, soluii tehnologice avansate i practicnd preuri atrgtoare. Compania gestioneaz peste 2.000.000 de apeluri anual. OFERTA DE SERVICII ContactCenter Ro acoper o gam larg de servicii asociate activitii de call center: Inbound Apeluri de curtoazie Help desk Reclamaii Client overflow
Rezervri Gestionare email-uri Servicii multi-lingvistice Cercetri de pia Telemarketing Back office CERTIFICRI: SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. CAPACITI DE OPERARE Peste 180 ageni ABILITI LINGVISTICE: italian, englez, francez, spaniol, german, maghiar. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Ryanair (UE); Western Union Finint (Italia & Spania & UK); Philip Morris (Italia&Spania); Nestle (Germania); EMG (Italia); CAI (Italia); Somedia (Italia); Foppapedretti (Italia & Germania); Police (UE); Guzzini (UE); Ambient (Romnia).
Market Watch
32
Elicom
DATE DE CONTACT Strada Gara Herstru nr. 4, Parter, Sector 2, Bucureti Gsm: 0744 656 926 Tel: 021 232 12 14 Fax: 021 232 22 81 Email: office@elicom.ro Web: www.elicom.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: Suntem unul dintre fondatorii pieei de telecomunicaii din Romnia i parte a grupului Computerland, unul dintre liderii pieei de IT&C din Romnia. nc din 1992, am creat propriul serviciu de relaii cu clienii, ca suport pentru activitatea noastr de operator naional de paging. n 1999, ca urmare a experienei tehnice i umane de a dezvolta, implementa i furniza servicii i soluii de call center, am semnat primul parteneriat de lung durat pentru furnizarea serviciilor de call center.
OFERTA DE SERVICII: Furnizm servicii variante de call/contact center, ncepnd de la simple servicii informative (Info Line) i pn la servicii complete de tip Customer Service sau Telesales. CAPACITI DE OPERARE: Call Center-ul nostru din Bucureti ofer servicii 24/7, este operat de ageni cu experien i susinut de personal tehnic de specialitate, disponibil continuu. ABILITI LINGVISTICE: n prezent, vorbim cu clienii partenerilor notri n limbile romn, englez i francez.
POZIIONARE/VECHIME N PIA: Euroanswer este unicul call center romnesc cu acoperire i n zona Balcanilor, prin centrele sale din Bucureti Romnia i, respectiv, Skopje Macedonia, ce furnizeaz servicii de call-center din anul 2004.
Contact center: managementul e-mailurilor i chat Overflow management asigurarea prelurii extratraficului pentru call-centerele captive. Servicii cu Valoare Adugat (TelVerde, IVR, Data Entry, E-mail & Fax, SMS)
EUROANSWER
DATE DE CONTACT Centrul de Afaceri Bucureti Sud, os.Olteniei nr.105A, intrareaB, et.1, sector 4, Bucureti Tel.: 0800 070 277 email: sales@euroanswer.co.uk www.euroanswer.ro
OFERTA DE SERVICII Euroanswer pune la dispoziia clienilor si ntreaga gam de servicii de call-center, contact center i help desk. CERTIFICRI: n/a TIPURI DE PROIECTE ABORDATE Inbound: Infoline, Hotline, Contest Line, Customer Suport, Website Suport, Preluare comenzi Help Desk: suport tehnic Outbound: CATI, Actualizare baze de date, Studii pentru evaluarea satisfaciei clienilor, Collection, Telemarketing, Campanii follow-up pentru marketingul direct
CAPACITI DE OPERARE 50 ageni
ABILITI LINGVISTICE: englez, italian, spaniol, portughez, francez, german, maghiar, portughez, srb, croat, bulgar, macedonean, bosniac, sloven, polonez, turc, albanez, greac.
PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: HP BitDefender, Unicredit Leasing Corporation , IFN SA, ING Bank, Intesa SanPaolo Bank, BlueAir, CEZ Romania, HBO, Coca-Cola, RIGIPS, COMERCIANTUL.RO etc.
33
Linea Directa Communications

DATE DE CONTACT Bdul Iuliu Maniu Nr 7, Corp A, et 4, Sector 6, 061072 Bucureti Tel: 021 455 00 00 Email: contact@linea-directa.eu Website: www.linea-directa.eu
POZIIONARE/VECHIME IN PIA: Linea Directa Communications face parte din Grupul Studio Moderna, cea mai mare companie de marketing direct din Centrul i Estul Europei. Activnd nc de la nceputul anilor 1990, Grupul Studio Moderna numr n prezent peste 3.000 de angajai, asigurnd servicii n 19 limbi internaionale, gestionnd peste 12 milioane de apeluri anual. OFERTA DE SERVICII Inbound: Info Line, Customer Care, Preluare comenzi (telefonic i online), Up-sell&cross sell, Data Entry Outbound: Telemarketing & Telesales, Customer Satisfaction, Market Surveys, Profiling & Lead Generation, Appointment Setting, Baze de date (construire sau administrare), Follow up, Collections, Brand Awarness etc. Alte servicii: E-mail marketing, Mobile marketing, Pick & Pack, Print i personalizare, Activiti de Customer Care i loializare, Servicii potale Drop mailing, inserturi n colete
CERTIFICRI: SR EN ISO 9001:2008 Managementul calitii CAPACITI DE OPERARE Peste 1000 ageni ABILITI LINGVISTICE: - vorbitori nativi n 21 de ri - grupuri de limbi vest-europene (francez, italian, german) PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Lista de clieni include companii foarte cunoscute din diverse industrii: IT, domeniul bancar, auto, retail i FMCG. Printre acetia se numr i: Vodafone, ACI Global, UPC, Citibank, AlphaBank, Cetelem, Unicredit Bank, IBM, EMC, Oracle, Rentrop & Straton, Xerox, Sephora, Citrix, Raabe, Drogeria Markt (DM), LOreal, Procter&Gamble, Unilever, Readers Digest, Editions Atlas, Editura Rao, Provea, Shell, Ursa, Sava, KIA Motors, Audi, Honda, Synovate, Enel, DTH Television (Boom TV), KLM Air France.
Optima Solutions and Services

DATE DE CONTACT Bd Dimitrie Pompeiu 10A, Conect Business Park, cladirea C1, etaj 3, Sector 2, Bucure;ti Tel: 021 300 1945; Fax: 021 300 3025 contact@optimacall.ro www.optimacall.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: Optima a luat fiin n 2010 i desfoar activiti de vnzare, retenie, account management i studii de pia. Optima i propune s se diferenieze prin calitate, att din perspectiva forei de munc, ct i a modalitii de setare a proceselor prin care se desfoar activitatea i a comunicrii cu clienii si. OFERTA DE SERVICII Optima acoper o gam larg de servicii de contact center: Vnzare prin telefon: identificare lead-uri, stabilire de ntlniri n vederea vnzrii, vnzare end-to-end, att ctre clieni noi, ct i ctre clienti existeni (up-selling, cross-selling) Suport clieni: preluare apeluri incoming, procesare mail-uri, faxuri i scrisori Retenie: proactiv - securizare de clieni prin prelungire contracte, reactiv - negociere n vederea pstrrii serviciilor Back-office: procesare cereri clieni, facturi, actualizare baze de date Servicii de consultan oferite clienilor, n
vederea optimizrii proceselor de business pe baza interaciunilor din contact center i/sau definirea proceselor i infrastructurii necesare pentru call center TIPURI DE PROIECTE ABORDATE Vnzare end-to-end Calificare de lead-uri, stabilire de ntlniri n vederea ncheierii vnzrii Up-sell i cross-sell Account management Retenie Studii de pia CAPACITI DE OPERARE Peste 50 de staii de lucru, cu posibilitate de extindere n timp foarte scurt (2 luni). ABILITI LINGVISTICE: englez, francez, german, spaniol, italian. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Confidenial (referinele sunt disponibile la cerere).
Market Watch
34
Pro Business Communication Services

DATE DE CONTACT Strada Prof. Ion Bogdan nr 4-6, et 4, Sector 1, 010539 Bucure?ti Tel: 021 317 03 90 Email: contact@pbservices.ro Web: www.pbservices.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: PRO BUSINESS COMMUNICATION SERVICES este o companie dinamic, cu competene avansate n marketing direct i outsourcing IT. Desfurm campanii multi-channel de marketing direct prin telefon, mailing direct, email i fax. Suntem specializai n servicii de contact telefonic, att inbound, ct i outbound. OFERTA DE SERVICII Inbound: Hotline / helpdesk Suport tehnic Preluare comenzi Servicii de secretariat
Actualizare de baze de date Prospectare de pia Sondaje de opinie
Alte servicii: E-mail marketing Fax marketing Social bookmarking

CAPACITI DE OPERARE 15 ageni ABILITI LINGVISTICE: englez, german, francez PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Clienii provin cu preponderen din industriile: IT&C, servicii financiare, informaii de afaceri, organizare de evenimente, transport i imobiliare. Suntem furnizori pentru companii din Romnia, Europa Centrala i Europa de Vest.
Outbound: Telemarketing Lead generation (stabilire de ntlniri de vnzri) Telesales (vnzri la telefon)
SYSCOM DIGITAL
DATE DE CONTACT Str. G-ral Ernest Broteanu nr. 33, Sector 1, Bucureti Telefon: +4021/528.88.00 Fax:+4031.107.11.44 E-mail: contact@syscomdigital.ro www.syscomdigital.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA: SYSCOM DIGITAL, o agenie interactiv full-service, format dintr-o echip solid, proactiv, cu o experien de 8 ani n domeniu, care a reuit s se impun pe pia prin proiecte pilot, calitatea serviciilor i eficiena convertit n rezultate maxime pentru clieni. OFERTA DE SERVICII Inbound: linii gratuite de infoline, linii informative pentru promoii, call2email, apeluri n conferin, nregistrare automat ntr-un sistem, servicii de help-desk pentru corporaii, linii telefonice pentru comenzi teleshoping, linii informative generice pentru produse, comenzi telefonice etc.
ALTE SERVICII Campanii Promoionale/ Activri i reactivri (loterii, ctig instant etc.) Mobile Marketing creation, strategy, implementation Management baze de date Dezvoltare Software aplicaii PDA, iPhone, Android, Jocuri, content digital etc. Dezvoltare web Management de premii / Marketing direct Televiziune Interactiv CAPACITI DE OPERARE Call-center nostru este de dimensiune medie, putnd fi scalabil. Activitatea noastr de call-center este axat pe proiecte care au focus pe componen calitativ a marketingului. Clienii notri se bucur de atenie complet, personalizat, bazat pe tehnologie excelent, for de munc dinamic i focus constant asupra obiectivului clientului nostru. ABILITTI LINGVISTICE: romn, englez, srb, bosniac, bulgar, francez i german.
Outbound: programare cu un reprezentant de vnzri, telemarketing, statistic, market research, reactivri n vnzri, customer satisfaction, verificri de calitate, programe de loializare, telesales, confirmri de livrare etc.
35
TBI Call Center

DATE DE CONTACT Str. Padesu, nr. 70, sector 4, Bucureti; Office: 021.529.86.00; Fax: 021.528.02.83 info@tbicallcenter.ro www.tbicallcenter.ro
POZIIONARE/VECHIME N PIA TBI Call Center este membr a grupului financiar olandez TBI Financial Services Group, fiind prezent pe piaa din Romnia din 2007. Acoperind toate tipurile de activiti de call center, TBI i propune s-i susin clienii n ascensiunea propriilor afaceri. OFERTA DE SERVICII TBI Call Center acoper ntreaga palet de servicii asociate activitii de call center: Inbound (info line, asisten clieni, gestionare reclamaii etc.) Outbound (servicii de vnzare direct, preluare de comenzi, programe de loializare, colectare creane, gestionarea ntrzierilor la plat etc.) Alte servicii (data cleaning, data entry, scanri etc). CAPACITTI DE OPERARE resurse umane calificate: operatori instruii i antrenai n relaia cu clienii; personal tehnic
de specialitate pentru realizarea de aplicaii software dedicate fiecrui client (interfa operator/administrator/client, integrare baze de date client, rapoarte de activitate etc.); mentenan corectiv i adaptiv resurse tehnice de ultim generaie create de noi sau achiziionate de la partenerii notri, dedicate activitii de call center canale de comunicaie diversificate: telefonie fix, linii cu tarif local, GSM (voce, SMS, MMS), internet (e-mail) resurse IT: central telefonic de mare capacitate; soluii hardware Intel-Dialogic, soluii software: Microsoft SQL Server, Microsoft CRM; posturi de lucru echipate complet. ABILITI LINGVISTICE: englez, francez. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: TBI Leasing, TBI Credit.
Teleperformance Romania
DATE DE CONTACT Str. Mihail Sebastian 72, sector 5, Bucureti, cod 050784 Tel. 0214010800 Fax 0214101067 info@teleperformance.ro www.teleperformance.com
POZIIONARE N PIA Grupul Teleperformance este liderul mondial n externalizarea serviciilor de CRM i servicii integrate de call center. n Romnia, Teleperformance i-a nceput activitatea n 2004, devenind n scurt timp unul dintre lideri pe piaa local. n prezent, aceasta opereaz cu peste 300 de staii de lucru i ofer servicii de calitate juctorilor de prim linie de pe piaa local. OFERTA DE SERVICII Pre-Sales (Database Creation, List qualification, Lead generation/Traffic generation) Customer Aquisition (Information lines, PreSale Campaigns, Order taking/Booking, Appointment Setting, Tele-selling) Customer Activation (Activation support, Payment collection, Fulfillment processes, Documents collection, Welcome pack delivery) Customer Care (Welcome calls, Information line, Installation Support, Customer Care, Loyalty programs, Help Desk, Crisis management) Upsell/Cross sell (Customer Base profiling, Up Selling campaigns, Cross Selling campaigns, Loyalty Program Management, Tailored bun-
dled offers, Affinity programs, How-is-it-going calls, Proactive retention) Market Research (Custom satisfaction index, Branches /POS rating, Mystery shopping calls) Collection and Retention (Debt Collection, Retention, Win-back Campaigns) Technical Support (1st and 2nd level) CERTIFICRI: Standarde de calitate - COPC i ISO 90012000. TIPURI DE PROIECTE ABORDATE http://www.teleperformance.com/en/Home.aspx CAPACITI DE OPERARE Peste 500 ageni ABILITII LINGVISTICE: Romn, rus, italian, spaniol, englez, francez, maghiar, bulgar, german. REFERINE: Cosmote, Vodafone Spania, Romtelecom, Chevrolet, Opel, Dacia, Alico, Enel, Generali, Citi Bank, BRD, Eurobank, Equilon, Lenovo, DeAgostini.
Market Watch
36
TWEENCALL
DATE DE CONTACT: Cotroceni Business Center, Bd. Iuliu Maniu nr. 7, Corp U, Etaj 4, Sector 6, Bucureti T (+4) 021.305.3450 F (+4) 021.456.1270 E office@tweencall.com www.tweencall.com
POZIIONARE/VECHIME N PIA TWEENCALL este o companie nfiinat n anul 2005 de catre un grup de ntreprinztori romni, din dorina de a oferi companiilor din Romnia o soluie inovativ pentru a construi o relaie de durat i profitabil cu clienii lor.
TIPURI DE PROIECTE ABORDATE: Inbound (customer care, infoline, retenie, helpdesk tehnic), Outbound (telesales, telemarketing, lead generation, sondaje), BPO (introducere date, procesare documente, documentare website-uri) CAPACITI DE OPERARE peste 500 de ageni 350 staii de lucru 50.000 de apeluri gestionate zilnic 4 locaii n Romnia Redundan 1:1 ABILITI LINGVISTICE: romn, maghiar, englez PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Romtelecom, Rentrop & Straton, UPC Romnia, Telemobil, Provident Financial, A&D Pharma, Libra Bank, Okazii.ro, Sentimente.ro, Acas Media, Pagini Aurii, ELJ Automotive Titu, IT Assist, Orange Romnia, Digital Cable System, HBO Romnia, Imobiliare.ro
OFERTA DE SERVICII Profiling: Construcie/Update/Rent Data Base Marketing: Marketing Direct, Telemarketing Vnzri: Lead Generation, Telesales (Upsell, Cross-sell, Hunting), Inbound Sales Customer Care: Info/Hotline, Help Desk, Suport Clieni, Dispecerat, Retenie, Contract Renewal. Collection: Soft Collection, Reamintire termen de plat, Notificri BPO: Back Office, Documentare website-uri, Monitorizare/moderare forumuri, Virtual Office
CERTIFICRI: n/a
POZIIONARE/VECHIME N PIA: Prezent pe piaa din Romnia din 2006, Valoris Center este o companie n plin dezvoltare, cu experien dovedit pe piaa de contact center. Valoris Center gestioneaz peste 5.000.000 de apeluri anual.
Valoris Center
DATE DE CONTACT Cldirea RAMS Center, os. Dudeti-Pantelimon, nr. 42, sector 3, etaj 7, Bucureti, cod 33094; Office: 021.529.99.29; Fax: 021.255.00.03 contact@valoris.ro www.valoris.ro
Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu SR EN ISO 15838:2010 - Centre de contact pentru clieni TIPURI DE PROIECTE ABORDATE http://www.valoris.ro/studii-de-caz.html CAPACITI DE OPERARE Peste 260 de ageni ABILITI LINGVISTICE: englez, german, spaniol, portughez, francez PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Romtelecom, Unicredit Leasing Corporation IFN SA, Porsche Finance Group Romnia, Banca Comercial Romn, Enel, Arval, Rentrop & Straton, TNS Italia, Kyocera Spania, Avia Motors, Hyundai.
OFERTA DE SERVICII Valoris acoper ntreaga palet de servicii asociate activitii de call center: Inbound (InfoLine, Customer Support, Preluare comenzi etc.) Outbound (Calificare/actualizare date de contact, Telemarketing, Telesales, Satisfaction Surveys, Lead Generation, UP & Cross selling, Soft Collection, Loyalty & Retention, Event etc.) Servicii de consultan oferite ca suport clienilor (fezabilitatea externalizrii, definirea proceselor). CERTIFICRI: SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii, inndu-se seama de specificaiile incluse n SR ISO 10002/2005 -
37
XL World
DATE DE CONTACT Anelia Trifu XL World Europe Aleea Mihail Sadoveanu, 13, Iai Tel. +40 332 403 001 anelia.trifu@xlworld.eu www.xlworld.eu
POZIIONARE/VECHIME N PIA: XL World este una dintre principalele companii de outsourcing din Europa de Est. Compania activeaz n dou orae din Romnia - Iai i Oradea - i n Albania. Grupul XL World are peste 1.400 de angajai, devenind astfel una din cele mai mari companii de outsourcing dintre Europa de Est, care ofer servicii multilingve n peste 14 limbi. XL World a deschis primul call center la Iai n 2003. OFERTA DE SERVICII XL WORLD ofer servicii profesionale pentru gestionarea i consolidarea relaiilor cu clienii: telemarketing (campanii pentru atragerea, fidelizarea i reactivarea clienilor), cercetri de pia, sondaje electorale, stabilirea ntlnirilor de afaceri, gestionarea numerelor verzi, infoline pentru produse i servicii, asisten tehnic de specialitate, asisten pre/post vnzare, back office etc.
CERTIFICRI: Pentru desfurarea proiectelor n curs nu este necesar certificarea. TIPURI DE PROIECTE ABORDATE n general, proiectele pe care le avem n curs sunt proiecte att de tip frontline, ct i backoffice. Proiectele de frontline sunt att proiecte inbound, ct i proiecte outbound. CAPACITI DE OPERARE n acest moment, avem peste 1.400 de angajai n 4 sedii. ABILITI LINGVISTICE: englez, italian, german, spaniol, portughez, francez, rus, ceh, polon, greac, albanez, limbi nordice. PORTOFOLIU CLIENI/ REFERINE: Clienii notri sunt companii multinaionale prezente n diferite ri din Europa.
Market Watch 38
Editor: FIN WATCH Aleea Negru Vod nr. 6, bl. C3, sc. 3, parter, sect. 3, Bucureti, 030775, P.O. Box 4-124 Tel: 021.321.61.23; Fax: 021.321.61.30 mail: redactie@finwatch.ro; www.marketwatch.ro

Call Center 2011

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Call Center 2011

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Call Cente r

C a ta lo g d e s e r v ic ii i b u n e p r a c tic i 2011 Ediia I

5 trucuri gratuite de cretere a vnzrilor prin loializare

Externalizare serviciilor de Call Center ctig teren

Market Watch Catalog Call Center 2011

FIE FURNIZORI SERVICII DE CALL CENTER

Director General FIN WATCH: Clin.Mrcuanu@finwatch.ro PUBLISHER: Radu.Ghiulescu@marketwatch.ro Valentina.Tudor@marketwatch.ro

Tipar: Monitorul Oficial

Call Center, primul pas spre valorificarea superioar a clienilor

Catalog Call Center 2011

In-house sau externalizare?

Market Watch Catalog Call Center 2011

Serviciile de Call Center au un impact major asupra imaginii companiei

Clientul, principalul capital

Catalog Call Center 2011

Market Watch Catalog Call Center 2011

5 trucuri gratuite de cretere a vnzrilor prin loializare

Evitai mixul de oferte

Cunoaterea clienilor & motivarea angajailor

Catalog Call Center 2011

nelegerea campaniilor de loializare

Market Watch Catalog Call Center 2011

Criza economic, o oportunitate pentru piaa local de Call Center?

Catalog Call Center 2011

Care a fost impactul crizei

Market Watch Catalog Call Center 2011

Sergiu Popa, Director ELICOM

Cum s-a modificat cererea

Discountul, bun sau ru?

Catalog Call Center 2011

Optimizri structurale i msuri concrete

Evoluia pieei forei de munc

ACCENT PE SERVICIILE CU VALOARE ADUGAT

Catalog Call Center 2011

Sergiu Popa, Call Center director Elicom

Modelul externalizrii pariale

Mai bine in-house?

Cristina Man, Director General Valoris Center:

Catalog Call Center 2011

Care au fost principalele repere ale anului 2010 n evoluia Valoris?

Ce prognoze avei pentru evoluia Valoris anul acesta?

Market Watch Catalog Call Center 2011

Customer Care avantaje i beneficii:

Posibilitatea de a oferi clienilor informaie suplimentar n timp

Catalog Call Center 2011

Ce obine clientul TWEENCALL n acest proiect?

un serviciu integrat, la costuri de operare reduse comparativ cu dez-

Market Watch Catalog Call Center 2011

FELIX TELECOM v propune

Un Contact Center pentru secolul 21

O OPINIE INDEPENDENT PRIVIND AACC (COPYRIGHT 2011 MIERCONSULTING, LLC)

Catalog Call Center 2011

Soluii pentru selecia eficient a angajailor din call-center

Eficiena n Call Center, cantitate sau calitate?

Catalog Call Center 2011

De ce este important feed-back-ul

Market Watch Catalog Call Center 2011

Despre metrici i calitate n Call Center

Catalog Call Center 2011

Pertinena argumentului AHT

Market Watch Catalog Call Center 2011

Oamenii, principala resurs a unui Call Center

Catalog Call Center 2011

Market Watch Catalog Call Center 2011